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Wissensmanagement: Wettbewerbsfaktor Wissen
Gita HaghiEMEA Knowledge Management LeadHP Services Consulting & IntegrationTechnology Solutions Group
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Wikipedia: Wissensmanagement• Wissensmanagement beschäftigt sich mit den
Möglichkeiten auf die Wissensbasis eines Unternehmens Einfluss zu nehmen. Unter der Wissensbasis eines Unternehmens werden alle Daten und Informationen, alles Wissen und alle Fähigkeiten verstanden, die diese Organisation zur Lösung ihrer vielfältigen Aufgaben benötigt. Dabei werden individuelles Wissen und Fähigkeiten (Humankapital) systematisch in der Organisation verankert. Wissensmanagement kann daher als ein Interventionsmechanismus verstanden werden, der auf den Theorien der Organisationslehre und des organisationalen Lernens (kurz: OL) beruht und diese systematisch nutzt.
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Eine Definition von Wissensmanagement
„Wissensmanagement ist das bewusste Gestalten des organisationalen Wissens zur Sicherung der Vitalität des Unternehmens “
Der Umgang mit Wissen ist nichts völlig Neues. Die steigende Dynamik
erfordert aber eine zielgerichtete, koordinierte Vorgangsweise.
Gemeinsame AusrichtungKlare Schnittstellen
auf der Basis neuerMethoden und Technologien
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Was ist Wissensmanagement?
Bewusste, systematische
Bewirtschaftung
Information
Intellectual Capital
Daten
Verbesserte Handlungsfähigkeit
Neu-Schaffen
Verwerten
Verteilen
Sichern
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Die Wissenstreppe
Zeichen
Daten
Informationen
Wissen
Können
Handeln
Kompetenz
Wettbewerbs-fähigkeit
+ Syntax
+ Einzigartigkeit
+ richtig handeln
+ Wollen
+ Anwendungsbezug
+ Vernetzung (Kontext, Erfahrungen, Erwartungen)
+ Bedeutung
Quelle: Klaus North, wissensorientierte Unternehmensführung, 2002
Daten-, Informations- und Wissensmanagement (operativ)
Strategisches Wissensmanagement
„Wissen ist die Gesamtheit der Erfahrungen, Kenntnisse und Fähigkeiten, über die Personen verfügen, um ihr Leben zu gestalten.“ (in Anlehnung an Probst, North ua.)
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Wissensmanagement nach Nonakaund Takeuchi
Als eine der Begründer des Wissensmanagement können die Japaner Ikujiro Nonaka und Hirotaka Takeuchi mit ihrem 1995 veröffentlichtem Buch „The Knowledge Creating Company“ (deutsch 1997 als „Die Organisation des Wissens“) angesehen werden.
SECI-Modell Wissenerzeugung in einer kontinuierlichen Transformation zwischen implizitem und explizitem Wissen innerhalb einer Organisation spiralförmig von individuellem Wissen auf höhere Organisationsstufen wie Personengruppen und ganze Firmen gehoben.
• „Externalisierung“ (implizit zu explizit)• „Kombination“ (explizit zu explizit)• „Internalisierung“ (explizit zu implizit)• „Sozialisation“ (implizit zu implizit)
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Wissensmanagement nach ProbstEin frühes, aber immer noch weit verbreitetes, von Gilbert Probst an der
Universität Genf und der Geneva Knowledge Group entwickeltes Modell entwirft einen Wissenskreislauf aus operativen ("innerer" Kreislauf) und strategischen ("äußerer" Kreislauf, stellt den traditionellen Managementprozess dar) Bausteinen:
• Wissensziele (geben dem Wissensmanagement eine Richtung) • Wissensidentifikation (Informationen über bereits vorhandenes
Wissen einholen) • Wissenserwerb (externe Wissensträger, Wissensprodukte) • Wissensentwicklung (individuelle Wissensentwicklung, kollektive
Wissensentwicklung) • Wissensverteilung (durch eine technische Infrastruktur) • Wissensnutzung (Nutzung ist der produktive Einsatz organisationalen
Wissens) • Wissensbewahrung (durch Selektieren, Speichern, Aktualisieren) und • Wissensbewertung / -messung
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Prozessualer Zugang von Probst
Wissens-identifikation
Wissens-bewertung
Wissens-ziel
Wissens-erwerb
Wissens-entwicklung
Wissens-(ver)teilung
Wissens-nutzung
Wissens-bewahrung
Probst, Raub, Romhardt, 1999
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Klassifizierung von Wissen• Implizites Wissen, (tacit knowledge) das nicht in
expliziter = kodifizierbarer Form als Information kommuniziert werden kann. "People-to-People"
• Explizites Wissen (kodifizierbares Wissen ) das beschrieben werden kann und folglich geeignet ist, in Dokumenten vorgehalten zu werden "People-to-Document"
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Implizites versus explizites Wissen (Polanyi)
Implizites Wissen• subjektiv,
personengebunden• Erfahrung• „hier und jetzt“
gültig• kontextspezifisch • Praxis
Explizites Wissen• objektiv,
personenungebunden• Rationalität• allgemeingültiges• kontextunabhängig• Theorie
Explizites WissenImplizites Wissen
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Aktuelle Themen imWissensmanagement
• Wissensbewertung• Wissen messen und managen, z.B. durch die
Wissensbilanz, Balanced Scorecard oder den Skandia Navigator.
• Soziale Netzwerke, Kompetenznetzwerke• Wissen teilen (Wissenssharing)• Intellectual Property IP/ Intellectual Capital
(intangible assets)• Semantic Web
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Wissensmanagementbei HP Services Consulting & Integration
Knowledge ManagementTechnology Solutions GroupHewlett-Packard
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HP weltweit und in Österreich
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Das Unternehmen weltweit• Gegründet 1939• Hauptsitz in Palo Alto, Kalifornien• Chairman und CEO: Mark Hurd• Drei Geschäftsbereiche:
– Technology Solutions Group (TSG)– Imaging and Printing Group (IPG)– Personal Systems Group (PSG)
• Umsatz im Geschäftsjahr 2005: rund 86 Mrd. US-Dollar
• 150.000 Mitarbeiter in über 170 Ländern
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HP in Österreich• Seit 1970 in Österreich• Generaldirektor: Wolfgang
Gruber• Umsatz im Geschäfts-
jahr 2004: 582 Mio. Euro• 808 Mitarbeiter
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Wissensmanagement bei HPam Beispiel von HP Services
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HP Services – WM Pionier bei HP
• HP Services besteht aus 65.000 IT Spezialisten in 160 Ländern weltweit
• 75% der Mitarbeiter arbeiten mobil• Viele Teams arbeiten virtuell zusammen, sind
geographisch verstreut
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“Systematic approach to help information and knowledge flow to the right people at the right time so they can act more efficiently and effectively in their daily job. The KM program relies on three main components: People who are the producers and consumers of knowledge, Processes that guide the management of the knowledge and Tools to facilitate access to knowledge assets.”
Was ist Wissensmanagement?
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Ziel des Wissensmanagements(„Vision“)
„Create an environmentwhere HP employees, customers and partners will operate in a knowledge-richenvironment enabling them to learn faster than their competitors and apply that learning across the organizationto drive business results”
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Aufgabe Wissensmanagements(„Mission“)
“The mission of the Knowledge Management initiative is to increase the capturing and reuse of Intellectual Capital to:− Increase our win rate−Drive down costs− Increase engagement quality−Foster innovation”
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Wissensmanagement dient zur...• Effizienzsteigerung
- Fehlervermeidung- Vermeidung von ‚double work‘- Austausch von „Best Practices“
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit- durch schnellere Reaktion und Lösungsfindung bei Kundenanfragen- durch Qualitätssteigerung
• Kostenreduktion- durch Zeitersparnis - mittels Fehlervermeidung und Wiederverwendung von Material und
Wissen
• Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit- leichtere Lösung von komplexen Problemen anhand von Referenzen- schnellere Bearbeitung und Erfolge- Konzentration auf Kernkompetenzen
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Wissenstreppe
Zeichen
Erfahrung
Wissen
Information
Daten
Wettbewerbs-fähigkeit
+Bedeutung
+Vernetzung(Kontext)
+PraxisKnow-how
+Syntax
+Anwendung
+Handlungs-effizienz
Informations-Managemement Wissensentwicklung
Expertise +Einzigartigkeit„besser alsandere“
Lesebeispiel: Information+Vernetzung=Wissen
Quelle: Prof. Dr. Klaus North
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Grundsätze• Alles, was wir tun, soll von einer
globalen Perspektive angegangenwerden.
• Wissensteilung u. –nutzung wird von jedem Einzelnen erwartet.Support des Managements istessentiell!
• Wissensmanagement hat eineVeränderung der Organisationskulturzur Folge.
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Bestandteile des Wissensmanagements
PeopleKnowledge managersCommunities of PracticeTraining and communicationsMeasurement and reward systemsKnowledge sharing cultureKnowledge AdvisorsEmployee Satisfaction surveys
TechnologyUser interface Team collaboration spacesCommunity portalsKnowledge repositoriesThreaded discussionsExpertise locatorsSearchSupportArchiving
ProcessKnowledge Capture and ReuseCollaborationEngagement and bid management Best Practice selectionContent management and governanceMetrics and reportingManagement of Change
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Learning
Measurement PersonalResponsibility
Culture
TechnologyContent
Die WM Wertkettemehr als nur Technologie...
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Projektdatenbank mit dokumentierten Erfahrungen
Content
Technology
Dokumentenmanagement, Team Workspaces, e-learning
Culture
Coffee Corners, „Friday Morning Speech“, Virtuelle Kommunikation
Measurement
Messung von Beiträgen in Communities, Team Workspaces und Projektdatenbanken
Die WM Wertkette – einige Beispiele
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WM Organisation in HP Services
Practice KM-WW Lead: 1-2 per-Region Lead: 1 per
Region KM-KM Lead:1 per-K-Advisor:1 per
WW KM Team-People-Process-Technology(collaboration with IT)
EMEA APJ Americas Practices
Country KM-KM Lead: 1-2 per-K-Advisor: 0-1 per
WW
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Die Rolle des Wissensmanagers
Implementiert die weltweite Strategie durch• Kommunikation und Marketing• Schulung und Beratung• Bildung von Schnittstellen
(HR, IT, Marketing, Project Management Office)• Motivations- und Anerkennungsprogramme
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Die Rolle des Wissensberaters
• Unterstützt Mitarbeiter bei der Anwendung von WM Prozessen und Werkzeugen
• Hilft Mitarbeitern, die richtigen WM Werkzeuge und Informationen zu finden
• Sammelt Feedback zu WM Werkzeugen
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Understanding Knowledge
Institutionalized Knowledge
Best Practices
Tacit Knowledge
Personal knowledge
Templates
Standardized Delivery Materials
Formal Repositories(PPR, Proposals, etc.)
Whitepapers Reusable code
Sample Documents
PDLsForums
Webinars
Mentors
Individuals
Subject Matter Experts
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Organizing the Content
Global Method
Project Profiles
Templates
Proposals Focused Repositories
Delivery Materials
WhitepapersReusable code
Sample Project Documents
Communities (by Practice & Profession)
ForumsForums
PDLs
MentorsIndividuals
Experts People
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3-Stufen WM Strategie „Portal, Communities & Collaboration“
• @hp employee portal -intranet
Static broadcast information,access point
• Global repositoriesExamples: - Communities of Practices- Project Profile Repository- Knowledge Briefson Microsoft SharePoint Portal Server
Dynamic, distributeddocument & knowledge
storage, core ICOPEN MEMBERSHIP
• Team WorkspacesExample: Microsoft Windows SharePoint Services
Highly dynamic team/project collaboration
CLOSED MEMBERSHIP
Enabling Environment Knowledge Service
Knowledge ReuseKnowledge Capture
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Community of Practice• Eine Community of Practice (CoP) ist eine Gruppe von
Mitarbeitern, die ihr Wissen zu einem bestimmten Thema austauschen mit dem Ziel, ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln.
• Eine CoP geht über organisatorische und geographische Grenzen hinaus. Mitarbeiter bringen Beiträge, ein Moderator strukturiert und initiiert.
• Bestandteile einer CoP: −Web Portal für Zusammenarbeit (Dokumentenaustausch,
andere Informationen, Termine, etc.) −Diskussionsforen−Veranstaltungen, Trainings
(in einem HP Virtual Meeting/Training Room)
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Project Profile Repository• Project Profile Repository (PPR) ist eine Projektdatenbank,
in der Kurzprofile („Project Profiles“) und Erfahrungen (“Lessons Learned”) von Projektteams abgelegt werden.
• Ziel ist, rasch feststellen zu können, ob ein Projektteam bei HP weltweit bereits an einem ähnlichen Projekt gearbeitet hat, von dem gelernt und Material wieder verwendet werden kann.
• Project Profiles sind leicht einzutragen. Sie bieten Schlüsselinformationen über das Projekt und informieren über Kontaktpersonen.
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Knowledge Briefs • Knowledge Briefs (KBs) sind Kurzartikel verfasst von HP
Mitarbeitern über neue Methoden, technische Lösungen oder IT Trends.
• Ziel ist es, Mitarbeiter zu motivieren, Tips & Tricks/Wissenswertes niederzuschreiben und zu teilen.
• Für Knowledge Briefs werden spezielle Anerkennungen vergeben.
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Was bringt Wissensmanagement? (1)
• Eine weltweite Umfrage im Bereich Consulting & Integrations-dienstleistungen hat ergeben, dass 20-40% der Dokumente und des Wissens in Projekten aus anderen Projekten wieder verwendetwerden.
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Was bringt Wissensmanagement? (2)• Ergebnisse einer Europäischen
Umfrage im Bereich Consulting & Integrationsdienstleistungen: „Wie viel Zeitersparnis bringt Wissensmanagement?“
- Weniger als 10% 4,8%- 11-30% 47,6%- 31-50% 28,6%- Keine Angabe 19,0%
nach Projektphasen:vor der Angebotslegung (36,8%) Angebotslegung (52,6%) Projektimplementierung (57,9%)
• *) Quelle: Umfrage (aus April 2004) bei HP Services Consulting & Integration im Rahmen der Diplomarbeit von Katrin Lukanovic „Wirkungsanalyse des Einsatzes von Wissensmanagement“
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Zusammenfassung• Eine Kultur, in der Wissen ganz selbstverständlich im
täglichen Arbeitsalltag geteilt wird, ist der Schlüssel zu einem funktionierenden Wissensmanagement.
• Flexible und benutzerfreundliche WM Systeme sind wichtig, um so eine Kultur zu unterstützen.
• Geographische, kulturelle und organisatorische Grenzen müssen gebrochen werden.
• Menschliche Schnittstellen sind notwendig (“Wissensberater” und “Wissensmanager”).
• Wissensmanagement ist nicht ein “Nice to have”, es ist ein Muss.
• Wissensmanagement ist Teil des jährlichen Mitarbeitergesprächs und der Balanced Scorecard von HP.
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MAKE Award
• HP war 2004 zum 7. Mal hintereinander einer der Gewinner der globalen MAKE Studie.
• MAKE = Most Admired Knowledge Enterprise
• Die Studie wird jährlich von Teleos, einer unabhängigenForschungsorganisation für Wissensmanagement und intellektuelles Kapital, in Zusammenarbeit mit demKNOW Netzwerk durchgeführt.
• Ein Forum von erfahrenen Führungskräften aus “Global Fortune
500” und international anerkannten WM Experten ernennen die Gewinner.
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WM links• Plattform Wissensmanagement in Österreich
http://www.pwm.at/Wissenstag Österreich 2006: 16.5.06• Know Center TU Graz http://know-center.tugraz.at/• Knowledge Management Academy
http://www.km-a.net
• mailto:[email protected]
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Questions?
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