Wissensmanagement: Wettbewerbsfaktor Wissen · Wikipedia: Wissensmanagement • Wissensmanagement beschäftigt sich mit den Möglichkeiten auf die Wissensbasis eines Unternehmens

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Wissensmanagement: Wettbewerbsfaktor Wissen

Gita HaghiEMEA Knowledge Management LeadHP Services Consulting & IntegrationTechnology Solutions Group

31.05.2006 Copyright © 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 2

Wikipedia: Wissensmanagement• Wissensmanagement beschäftigt sich mit den

Möglichkeiten auf die Wissensbasis eines Unternehmens Einfluss zu nehmen. Unter der Wissensbasis eines Unternehmens werden alle Daten und Informationen, alles Wissen und alle Fähigkeiten verstanden, die diese Organisation zur Lösung ihrer vielfältigen Aufgaben benötigt. Dabei werden individuelles Wissen und Fähigkeiten (Humankapital) systematisch in der Organisation verankert. Wissensmanagement kann daher als ein Interventionsmechanismus verstanden werden, der auf den Theorien der Organisationslehre und des organisationalen Lernens (kurz: OL) beruht und diese systematisch nutzt.

http://de.wikipedia.org/wiki/Wissensbasis

http://de.wikipedia.org/wiki/Unternehmen

http://de.wikipedia.org/wiki/Daten

http://de.wikipedia.org/wiki/Information

http://de.wikipedia.org/wiki/Wissen

http://de.wikipedia.org/wiki/F%C3%A4higkeit

http://de.wikipedia.org/wiki/Organisation

http://de.wikipedia.org/wiki/L%C3%B6sung_%28Problem%29

http://de.wikipedia.org/wiki/Aufgabe

http://de.wikipedia.org/wiki/Humankapital

http://de.wikipedia.org/wiki/Organisationslehre

http://de.wikipedia.org/wiki/Organisationales_Lernen


Eine Definition von Wissensmanagement

„Wissensmanagement ist das bewusste Gestalten des organisationalen Wissens zur Sicherung der Vitalität des Unternehmens “

Der Umgang mit Wissen ist nichts völlig Neues. Die steigende Dynamik

erfordert aber eine zielgerichtete, koordinierte Vorgangsweise.

Gemeinsame AusrichtungKlare Schnittstellen

auf der Basis neuerMethoden und Technologien


Was ist Wissensmanagement?

Bewusste, systematische

Bewirtschaftung

Information

Intellectual Capital

Daten

Verbesserte Handlungsfähigkeit

Neu-Schaffen

Verwerten

Verteilen

Sichern


Die Wissenstreppe

Zeichen

Daten

Informationen

Wissen

Können

Handeln

Kompetenz

Wettbewerbs-fähigkeit

+ Syntax

+ Einzigartigkeit

+ richtig handeln

+ Wollen

+ Anwendungsbezug

+ Vernetzung (Kontext, Erfahrungen, Erwartungen)

+ Bedeutung

Quelle: Klaus North, wissensorientierte Unternehmensführung, 2002

Daten-, Informations- und Wissensmanagement (operativ)

Strategisches Wissensmanagement

„Wissen ist die Gesamtheit der Erfahrungen, Kenntnisse und Fähigkeiten, über die Personen verfügen, um ihr Leben zu gestalten.“ (in Anlehnung an Probst, North ua.)


Wissensmanagement nach Nonakaund Takeuchi

Als eine der Begründer des Wissensmanagement können die Japaner Ikujiro Nonaka und Hirotaka Takeuchi mit ihrem 1995 veröffentlichtem Buch „The Knowledge Creating Company“ (deutsch 1997 als „Die Organisation des Wissens“) angesehen werden.

SECI-Modell Wissenerzeugung in einer kontinuierlichen Transformation zwischen implizitem und explizitem Wissen innerhalb einer Organisation spiralförmig von individuellem Wissen auf höhere Organisationsstufen wie Personengruppen und ganze Firmen gehoben.

• „Externalisierung“ (implizit zu explizit)• „Kombination“ (explizit zu explizit)• „Internalisierung“ (explizit zu implizit)• „Sozialisation“ (implizit zu implizit)

http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Ikujiro_Nonaka&action=edit

http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Hirotaka_Takeuchi&action=edit

http://de.wikipedia.org/wiki/SECI-Modell


Wissensmanagement nach ProbstEin frühes, aber immer noch weit verbreitetes, von Gilbert Probst an der

Universität Genf und der Geneva Knowledge Group entwickeltes Modell entwirft einen Wissenskreislauf aus operativen ("innerer" Kreislauf) und strategischen ("äußerer" Kreislauf, stellt den traditionellen Managementprozess dar) Bausteinen:

• Wissensziele (geben dem Wissensmanagement eine Richtung) • Wissensidentifikation (Informationen über bereits vorhandenes

Wissen einholen) • Wissenserwerb (externe Wissensträger, Wissensprodukte) • Wissensentwicklung (individuelle Wissensentwicklung, kollektive

Wissensentwicklung) • Wissensverteilung (durch eine technische Infrastruktur) • Wissensnutzung (Nutzung ist der produktive Einsatz organisationalen

Wissens) • Wissensbewahrung (durch Selektieren, Speichern, Aktualisieren) und • Wissensbewertung / -messung

http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Gilbert_Probst&action=edit

http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Geneva_Knowledge_Group&action=edit

http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Wissenskreislauf&action=edit

http://de.wikipedia.org/wiki/Managementprozess


Prozessualer Zugang von Probst

Wissens-identifikation

Wissens-bewertung

Wissens-ziel

Wissens-erwerb

Wissens-entwicklung

Wissens-(ver)teilung

Wissens-nutzung

Wissens-bewahrung

Probst, Raub, Romhardt, 1999


Klassifizierung von Wissen• Implizites Wissen, (tacit knowledge) das nicht in

expliziter = kodifizierbarer Form als Information kommuniziert werden kann. "People-to-People"

• Explizites Wissen (kodifizierbares Wissen ) das beschrieben werden kann und folglich geeignet ist, in Dokumenten vorgehalten zu werden "People-to-Document"

http://de.wikipedia.org/wiki/Implizites_Wissen

http://de.wikipedia.org/wiki/Explizites_Wissen

http://de.wikipedia.org/wiki/Kodifizierung


Implizites versus explizites Wissen (Polanyi)

Implizites Wissen• subjektiv,

personengebunden• Erfahrung• „hier und jetzt“

gültig• kontextspezifisch • Praxis

Explizites Wissen• objektiv,

personenungebunden• Rationalität• allgemeingültiges• kontextunabhängig• Theorie

Explizites WissenImplizites Wissen


Aktuelle Themen imWissensmanagement

• Wissensbewertung• Wissen messen und managen, z.B. durch die

Wissensbilanz, Balanced Scorecard oder den Skandia Navigator.

• Soziale Netzwerke, Kompetenznetzwerke• Wissen teilen (Wissenssharing)• Intellectual Property IP/ Intellectual Capital

(intangible assets)• Semantic Web

http://de.wikipedia.org/wiki/Wissensbilanz

http://de.wikipedia.org/wiki/Balanced_Scorecard

http://de.wikipedia.org/wiki/Skandia_Navigator

http://de.wikipedia.org/wiki/Soziale_Netzwerke

http://de.wikipedia.org/wiki/Kompetenznetzwerk

© 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

Wissensmanagementbei HP Services Consulting & Integration

Knowledge ManagementTechnology Solutions GroupHewlett-Packard

5/31/2006 Copyright © 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 13

HP weltweit und in Österreich


Das Unternehmen weltweit• Gegründet 1939• Hauptsitz in Palo Alto, Kalifornien• Chairman und CEO: Mark Hurd• Drei Geschäftsbereiche:

– Technology Solutions Group (TSG)– Imaging and Printing Group (IPG)– Personal Systems Group (PSG)

• Umsatz im Geschäftsjahr 2005: rund 86 Mrd. US-Dollar

• 150.000 Mitarbeiter in über 170 Ländern


HP in Österreich• Seit 1970 in Österreich• Generaldirektor: Wolfgang

Gruber• Umsatz im Geschäfts-

jahr 2004: 582 Mio. Euro• 808 Mitarbeiter


Wissensmanagement bei HPam Beispiel von HP Services


HP Services – WM Pionier bei HP

• HP Services besteht aus 65.000 IT Spezialisten in 160 Ländern weltweit

• 75% der Mitarbeiter arbeiten mobil• Viele Teams arbeiten virtuell zusammen, sind

geographisch verstreut


“Systematic approach to help information and knowledge flow to the right people at the right time so they can act more efficiently and effectively in their daily job. The KM program relies on three main components: People who are the producers and consumers of knowledge, Processes that guide the management of the knowledge and Tools to facilitate access to knowledge assets.”

Was ist Wissensmanagement?


Ziel des Wissensmanagements(„Vision“)

„Create an environmentwhere HP employees, customers and partners will operate in a knowledge-richenvironment enabling them to learn faster than their competitors and apply that learning across the organizationto drive business results”


Aufgabe Wissensmanagements(„Mission“)

“The mission of the Knowledge Management initiative is to increase the capturing and reuse of Intellectual Capital to:− Increase our win rate−Drive down costs− Increase engagement quality−Foster innovation”


Wissensmanagement dient zur...• Effizienzsteigerung

- Fehlervermeidung- Vermeidung von ‚double work‘- Austausch von „Best Practices“

• Erhöhung der Kundenzufriedenheit- durch schnellere Reaktion und Lösungsfindung bei Kundenanfragen- durch Qualitätssteigerung

• Kostenreduktion- durch Zeitersparnis - mittels Fehlervermeidung und Wiederverwendung von Material und

Wissen

• Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit- leichtere Lösung von komplexen Problemen anhand von Referenzen- schnellere Bearbeitung und Erfolge- Konzentration auf Kernkompetenzen


Wissenstreppe

Zeichen

Erfahrung

Wissen

Information

Daten

Wettbewerbs-fähigkeit

+Bedeutung

+Vernetzung(Kontext)

+PraxisKnow-how

+Syntax

+Anwendung

+Handlungs-effizienz

Informations-Managemement Wissensentwicklung

Expertise +Einzigartigkeit„besser alsandere“

Lesebeispiel: Information+Vernetzung=Wissen

Quelle: Prof. Dr. Klaus North


Grundsätze• Alles, was wir tun, soll von einer

globalen Perspektive angegangenwerden.

• Wissensteilung u. –nutzung wird von jedem Einzelnen erwartet.Support des Managements istessentiell!

• Wissensmanagement hat eineVeränderung der Organisationskulturzur Folge.


Bestandteile des Wissensmanagements

PeopleKnowledge managersCommunities of PracticeTraining and communicationsMeasurement and reward systemsKnowledge sharing cultureKnowledge AdvisorsEmployee Satisfaction surveys

TechnologyUser interface Team collaboration spacesCommunity portalsKnowledge repositoriesThreaded discussionsExpertise locatorsSearchSupportArchiving

ProcessKnowledge Capture and ReuseCollaborationEngagement and bid management Best Practice selectionContent management and governanceMetrics and reportingManagement of Change


Learning

Measurement PersonalResponsibility

Culture

TechnologyContent

Die WM Wertkettemehr als nur Technologie...


Projektdatenbank mit dokumentierten Erfahrungen

Content

Technology

Dokumentenmanagement, Team Workspaces, e-learning

Culture

Coffee Corners, „Friday Morning Speech“, Virtuelle Kommunikation

Measurement

Messung von Beiträgen in Communities, Team Workspaces und Projektdatenbanken

Die WM Wertkette – einige Beispiele


WM Organisation in HP Services

Practice KM-WW Lead: 1-2 per-Region Lead: 1 per

Region KM-KM Lead:1 per-K-Advisor:1 per

WW KM Team-People-Process-Technology(collaboration with IT)

EMEA APJ Americas Practices

Country KM-KM Lead: 1-2 per-K-Advisor: 0-1 per

WW


Die Rolle des Wissensmanagers

Implementiert die weltweite Strategie durch• Kommunikation und Marketing• Schulung und Beratung• Bildung von Schnittstellen

(HR, IT, Marketing, Project Management Office)• Motivations- und Anerkennungsprogramme


Die Rolle des Wissensberaters

• Unterstützt Mitarbeiter bei der Anwendung von WM Prozessen und Werkzeugen

• Hilft Mitarbeitern, die richtigen WM Werkzeuge und Informationen zu finden

• Sammelt Feedback zu WM Werkzeugen


Understanding Knowledge

Institutionalized Knowledge

Best Practices

Tacit Knowledge

Personal knowledge

Templates

Standardized Delivery Materials

Formal Repositories(PPR, Proposals, etc.)

Whitepapers Reusable code

Sample Documents

PDLsForums

Webinars

Mentors

Individuals

Subject Matter Experts


Organizing the Content

Global Method

Project Profiles

Templates

Proposals Focused Repositories

Delivery Materials

WhitepapersReusable code

Sample Project Documents

Communities (by Practice & Profession)

ForumsForums

PDLs

MentorsIndividuals

Experts People


3-Stufen WM Strategie „Portal, Communities & Collaboration“

• @hp employee portal -intranet

Static broadcast information,access point

• Global repositoriesExamples: - Communities of Practices- Project Profile Repository- Knowledge Briefson Microsoft SharePoint Portal Server

Dynamic, distributeddocument & knowledge

storage, core ICOPEN MEMBERSHIP

• Team WorkspacesExample: Microsoft Windows SharePoint Services

Highly dynamic team/project collaboration

CLOSED MEMBERSHIP

Enabling Environment Knowledge Service

Knowledge ReuseKnowledge Capture


Community of Practice• Eine Community of Practice (CoP) ist eine Gruppe von

Mitarbeitern, die ihr Wissen zu einem bestimmten Thema austauschen mit dem Ziel, ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln.

• Eine CoP geht über organisatorische und geographische Grenzen hinaus. Mitarbeiter bringen Beiträge, ein Moderator strukturiert und initiiert.

• Bestandteile einer CoP: −Web Portal für Zusammenarbeit (Dokumentenaustausch,

andere Informationen, Termine, etc.) −Diskussionsforen−Veranstaltungen, Trainings

(in einem HP Virtual Meeting/Training Room)


Project Profile Repository• Project Profile Repository (PPR) ist eine Projektdatenbank,

in der Kurzprofile („Project Profiles“) und Erfahrungen (“Lessons Learned”) von Projektteams abgelegt werden.

• Ziel ist, rasch feststellen zu können, ob ein Projektteam bei HP weltweit bereits an einem ähnlichen Projekt gearbeitet hat, von dem gelernt und Material wieder verwendet werden kann.

• Project Profiles sind leicht einzutragen. Sie bieten Schlüsselinformationen über das Projekt und informieren über Kontaktpersonen.


Knowledge Briefs • Knowledge Briefs (KBs) sind Kurzartikel verfasst von HP

Mitarbeitern über neue Methoden, technische Lösungen oder IT Trends.

• Ziel ist es, Mitarbeiter zu motivieren, Tips & Tricks/Wissenswertes niederzuschreiben und zu teilen.

• Für Knowledge Briefs werden spezielle Anerkennungen vergeben.


Was bringt Wissensmanagement? (1)

• Eine weltweite Umfrage im Bereich Consulting & Integrations-dienstleistungen hat ergeben, dass 20-40% der Dokumente und des Wissens in Projekten aus anderen Projekten wieder verwendetwerden.


Was bringt Wissensmanagement? (2)• Ergebnisse einer Europäischen

Umfrage im Bereich Consulting & Integrationsdienstleistungen: „Wie viel Zeitersparnis bringt Wissensmanagement?“

- Weniger als 10% 4,8%- 11-30% 47,6%- 31-50% 28,6%- Keine Angabe 19,0%

nach Projektphasen:vor der Angebotslegung (36,8%) Angebotslegung (52,6%) Projektimplementierung (57,9%)

• *) Quelle: Umfrage (aus April 2004) bei HP Services Consulting & Integration im Rahmen der Diplomarbeit von Katrin Lukanovic „Wirkungsanalyse des Einsatzes von Wissensmanagement“


Zusammenfassung• Eine Kultur, in der Wissen ganz selbstverständlich im

täglichen Arbeitsalltag geteilt wird, ist der Schlüssel zu einem funktionierenden Wissensmanagement.

• Flexible und benutzerfreundliche WM Systeme sind wichtig, um so eine Kultur zu unterstützen.

• Geographische, kulturelle und organisatorische Grenzen müssen gebrochen werden.

• Menschliche Schnittstellen sind notwendig (“Wissensberater” und “Wissensmanager”).

• Wissensmanagement ist nicht ein “Nice to have”, es ist ein Muss.

• Wissensmanagement ist Teil des jährlichen Mitarbeitergesprächs und der Balanced Scorecard von HP.


MAKE Award

• HP war 2004 zum 7. Mal hintereinander einer der Gewinner der globalen MAKE Studie.

• MAKE = Most Admired Knowledge Enterprise

• Die Studie wird jährlich von Teleos, einer unabhängigenForschungsorganisation für Wissensmanagement und intellektuelles Kapital, in Zusammenarbeit mit demKNOW Netzwerk durchgeführt.

• Ein Forum von erfahrenen Führungskräften aus “Global Fortune

500” und international anerkannten WM Experten ernennen die Gewinner.


WM links• Plattform Wissensmanagement in Österreich

http://www.pwm.at/Wissenstag Österreich 2006: 16.5.06• Know Center TU Graz http://know-center.tugraz.at/• Knowledge Management Academy

http://www.km-a.net

• mailto:[email protected]

http://www.pwm.at/

http://know-center.tugraz.at/

http://www.km-a.net/

mailto:[email protected]


Questions?
