PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN NASABAH
DI BMT Al IJTIHAD PABELAN
SKRIPSI
Diajukan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Islam (SE.sy.)
Disusun oleh
M.Saeful.Hartanto
NIM ( 21311034 ) PS.S1
JURUSAN PERBANKAN SYARI’AH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI ( IAIN ) SALATIGA
2015
v
MOTTO
I Believe With Miracle From God
Impian memang tidak dapat menjamin kesuksesan, tapi tanpa
Impian jangan pernah Mimpi bisa sukses.
PERSEMBAHAN
Thank you so much to Allah atas Karunia serta Hidayah-Mu yang selalu mengalir
disetiap nadiku.
Dengan kerendahan hati yang paling dalam skripsi ini saya persembahakan
teruntuk kedua orang tuaku yang slalu memberikan kasih sayangnya selama ini
dan hingga kini.
Untuk kedua kakakku,Pujiyati dan Dina L.H, yang telah memberikan motivasi
serta kasih sayangnya untuk melanjutkan keperguruan tinggi hingga kini bisa
menyelesaikan Program Studi S1.
Untuk sahabat-sahabatku, to my best friend Siti Sholikhah, Siti Fatimah,
Cahyo Reswanto, Irsyadul Ibad, Nur Hidayahdan Mukib yang selalu
memotivasiku
Teman-teman seperjuangan PS.1.B dan segenap teman- teman seangkatan yang
selalu memberikan dukungan dan semangat.
Almamaterku tercinta
Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu
vi
KATA PENGANTAR
Assalamua’alaikum Wr.Wb
Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang.
Segala puji dan syukur senantiasa penulis haturkan kepada Allah SWT. Atas
segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan
kepada Rasulullah SAW, keluarga, sahabat, serta para pengikut setianya.
Adapun skripsi ini penulis susun guna memenuhi salah satu persyaratan
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E.sy),Institut Agama Islam
Negeri (IAIN ) Salatiga.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapat bimbingan dan
bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis menyampaikan
terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam (FEBI).
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.,Si, selaku ketua Jurusan Perbankan Syariah S1.
4. Bapak Dr.Faqih Nabhan, S.E.,M.M. Selaku pembimbing skripsi yang penuh
perhatian, semangat dan kesabaran dalam memberikan bimbingan dan
pengarahan dalam menyelesaikan skripsi ini.
viii
ABSTRAK
M.Saeful Hartanto. 2015 “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah BMT Al Ijtihad Pabelan. Skripsi. Jurusan Perbankan
Syari’ah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Institut Agama Islam
Negeri (IAIN) Salatiga.
Dosen Pembimbing: Dr. Faqih Nabhan,SE,MM.
Kata Kunci: Kepuasan Nasabah
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada BMT Al Ijtihad Pabelan.
Setelah mengetahui telaah pustaka terkait, dalam penelitian ini ditetapkan dimensi
kualitas pelayanan yang diduga kuat mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan
kepedulian (empathy) serta sarana fisik (tangible).
Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi,
wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan metode penentuan sampel
dilakukan secara acak berdasarkan rumus slovin sebanyak 100 sampel. Metode
analisis yang digunakan meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik,
analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji f dan uji t, serta analisis
koefisien determinasi (R2).
Hasil analisis data dengan menggunakan Uji t menunjukkan bahwa secara
parsial kualitas pelayanan dari segi kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan
(X3), serta empati (X4) menunjukkan bahwa kelima variabel tersebut tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan. Kemudian melalui uji
F dapat diketahui bahwa dimensi kualitas layanan yaitu kehandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati serta variabel sarana fisik secara simultan
berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 0,322 atau sebesar 32,2%,
sedangkan sisanya 76,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti, seperti
promosi, kualitas produk, manjemen dan lain-lain.
ix
DAFTAR ISI
JUDUL ............................................................................................................... i
LEMBAR BERLOGO ...................................................................................... ii
PENGESAHAN KELULUSAN ....................................................................... iii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ........................................................ v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii
ABSTRAK ......................................................................................................... ix
DAFTAR ISI ...................................................................................................... x
DAFTAR TABEL .............................................................................................xiv
DAFTAR BAGAN DAN GRAFIK ..................................................................xv
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................ 11
C. Tujuan Penelitian.............................................................................. 11
D. Manfaat Penelitian........................................................................... 12
E. Sistematika Penulisan Skripsi .......................................................... 13
BAB II LANDASAN TEORI
x
A. BMT (Baitul Maal wa Tamwil) ....................................................... 14
1. Pengertian Baitul Maal wa Tamwil (BMT)................................. 14
2. Perbedaan BMT dan Bank Syari’ah ............................................ 15
3. Prinsip dan Produk Inti BMT ...................................................... 16
4. Peran dan Fungsi BMT ................................................................ 20
5. Cara Kerja BMT .......................................................................... 22
6. Keunggulan dan Kelemahan BMT .............................................. 23
B. Jasa (Pelayanan) ............................................................................... 25
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................... 25
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................ 29
3. Layanan yang Unggul (Service Excellence) ............................... 32
C. Kepuasan Nasabah ........................................................................... 33
1. Pengertian Kepuasan Nasabah .................................................... 33
2. Evaluasi dan Pengukuran Kepuasan Nasabah ............................. 36
3. Mengelola Tingkat Kepuasan Nasabah .......................................39
4. Kerangka Pemikiran Teoritis ....................................................... 42
5. Hubungan Antar Variabel Penelitian........................................... 45
6. Penelitian Terdahulu .................................................................... 47
7. Model Hipotesis........................................................................... 49
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .........................................................................54
B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Penelitian ............56
1. Definisi Variabel Penelitian ....................................................56
xi
2. Definisi Operasional Penelitian ..............................................58
C. Jenis dan Pendekatan Penelitian .................................................. 59
D. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 59
E. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 61
F. Instrumen Penelitian .................................................................... .61
G. Teknik Pengumpulan Data ...........................................................61
H. Analisis Data ............................................................................ ... 63
1. Uji Reliabilitas dan Validitas ............................................... ... 63
2. Uji Asumsi Klasik ................................................................ ... 64
3. Uji Hipotesis ........................................................................ ... 66
BAB IV LAPORAN HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................ 68
1. Sejarah Berdiriya BMT Al Ijtihad Pabelan .............................68
2. Identitas BMT Al Ijtihad Pabelan............................................69
3. Struktur organisasi BMT Al Ijtihad Pabelan ...........................69
a. Susunan Jabatan Karyawan BMT Al Ijtihad Pabelan........70
b. Tugas dan Wewenang Masing-masing Bagian ..................70
c. Sarana dan Prasarana .......................................................... 73
B. Penyajian Data ............................................................................. 74
1. Gambaran Umum Responden .................................................. 74
a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 75
b. Responden Berdasarkan Usia ...............................................76
c. Responden Berdasarkan Pendidikan ................................... 76
xii
d. Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 77
e. Responden Berdasarkan Pendapatan ..................................78
f. Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah ......... 79
C. Analisis Data dan Pembahasan .....................................................80
1. Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas ......................................... 81
2. Hasil Uji Asumsi Klasik .........................................................85
a. Uji Multicoloniarity ..........................................................85
b. Uji Heteroscendasity ........................................................ 86
c. Uji Normality .................................................................... 87
3. Uji Regresi Berganda .............................................................. 89
4. Uji Koefisisen Determinasi .................................................... 91
5. Uji F (Serempak) .....................................................................92
6. Uji T (Parsial) ...........................................................................94
7. Pembahasan ............................................................................ 105
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ..................................................................................113
B. Saran .........................................................................................114
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.Tabel Gap Penelitian tentang Kepuasan ................................................ 8
Tabel 4.0 Daftar Susunan Jabatan Karyawan BMT Al Ijtihad ...........................70
Tabel 4.1 Daftar Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................75
Tabel 4.2 Daftar Responden Berdasarkan Usia .................................................. 76
Tabel 4.3 Daftar Responden Berdasarkan Pendidikan .........................................77
Tabel 4.4 Daftar Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................... ..78
Tabel 4.5 Daftar Responden Berdasarkan Pendapatan ................................... 78
Tabel 4.6 Daftar Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah ...............79
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanaan ............................ 82
Tabel 4.8Hasil Uji Validitas Pernyataan Tingkat Kepuasan Nasabah ................ 83
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Mutu Pelayanan ................................. 84
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan ..................................... 85
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikoloniaritas ................................................................86
Tabel 4.12 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda.................................. 89
Tabel 4.13 Hasil Koefisisen determinasi ........................................................... 91
Tabel 4.14Rekapitulasi Hasil Anova ............................................................... 92
Tabel 4.15 Uji T Anova ................................................................................... 95
xiv
DAFTAR GRAFIK DAN BAGAN
Bagan 1 Gambaran Pemikiran Teoritis ...............................................................45
Bagan 2.1 Model Hipotesis Penelitian ...................................................................50
Bagan 4.1 Rekapitulasi Hasil Hipotesis dan Uji T................................................96
Grafik 1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................................87
Grafik 1 Hasil Uji Normalitas ...............................................................................88
xv
DAFTAR LAMPIRAN
1. Angket
2. Jawaban Angket Penelitian
3. Surat Ijin Penelitian
4. Surat keterangan penelitian
5. Daftar Riwayat Hidup
6. Lembar Konsultasi
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Munculnya lembaga-lembaga keuangansyariah maupun unit usaha
syari’ah di Indonesia disebabkan oleh jumlah mayoritas penduduk Indonesia
yang beragama islam. Kehadiran lembaga keuangan syari’ah dan juga unit
usaha syari’ah diharapkan mampu menjalankan kegiatan operasionalnya sesuai
dengan situasi dan kondisi masyarakat dannegara saat ini, baik dibidang sosial,
ekonomi maupun politik serta budaya masyarakat Indonesia.
Perbankan syariah maupun lembaga keuangan syari’ah muncul pertama
kali di Indonesia yaitu pada awal tahun 1990an, yang merupakan hasil kerja
dari tim perbankan MUI yaitu dengan dibentuknya PT Bank Muamalat
Indonesia pada tanggal 1 November 1991. Kedudukan perbankan syariah di
Indonesia semakin diperkuat lagi dengan dikeluarkannya UU No.21 Tahun
2008 tentang perbankan syariah sebagaimana amandemen UU No.7 Tahun
1992 tentang perbankan dan juga UU No.10 Tahun 1998 tentang perbankan.
Dalam UU ini berisikan tentang izin pendirian Badan Usaha Syariah (BUS)
atau Unit Usaha Syari’ah (UUS) oleh bank konvensional (Priyonggo Suseno
dan Heri Sudarsono: 2008:1).
Seiring berkembangnya waktu peredaran lembaga keuangan
syari’ahsemakin populer di masyarakat, salah satunya adalah Baitul
MalwaTamwil (BMT) yang hadir sebagai salah satu bentuk Usaha Syari’ah
2
yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang
sangat harmonis diantara keduanya. Hal inilah yang menjadi keunggulan yang
dimiliki oleh BMT dibanding dengan Unit Usaha Konvensional lainya.
Baitul Maal wa Tamwil (BMT) merupakan lembaga keuangan syari’ah
dengan seperangkat aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara
BMTdengan pihak lainnya. Dalam hal iniBaitul MaalwaTamwil (BMT) harus
sesuai dengan dasar syariat islam yaitu Al Qur’an dan Hadist. BMT juga harus
mampu beroperasi berdasarkan syari’at islam, mengharamkan penggunaan
harga produknya dengan bunga tertentu. Bagi lembaga keuangan syariah atau
Unit Usaha Syari’ah khususnya BMT, bunga adalah riba (Kasmir: 2002).
Pada dasarnya aktivitas Baitul MaalwaTamwil (BMT) tidak jauh berbeda
dengan aktivitas Unit Usaha lainnya yang telah ada, seperti: bank syari’ah,
BPR ataupun koperasi, serta unit konvensional lainya, perbedaannya selain
terletak pada orientasi konsep juga terletak pada konsep dasar
operasionalnya yang berlandaskan pada ketentuan-ketentuan hukum dan
syari’at Islam. Baitul MaalwaTamwil (BMT) menjadi wadah terpercaya bagi
masyarakat yang ingin melakukan investasi dengan sistem bagi hasil secara
adil sesuai prinsip syari’ah(Sumari’in: 2012:45).
Selain itu juga Baitul MaalwaTamwil (BMT) harus dapat memenuhi
rasa keadilan bagi semua pihak dan memberikan maslahat bagi masyarakat
luas sesuai prinsip utama Baitul MaalwaTamwil (BMT). Dengan demikian
Baitul MaalwaTamwil (BMT) harus mampu menerapkan ketentuan dengan
menjauhkan diri dari unsur riba dan menjalankan prinsip bagi hasil dan
3
sistem jual beli serta memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah
maupun masyarakat. Dalam hal ini, pelayanan yang diberikanBaitul
MaalwaTamwil(BMT) akan sangat berpengaruh terhadap beberapa aspek
penting, diantaranya citra BMT tersebut didalam masyarakat umum,
termasuk masa depan produk yang beredar dikalangan masyarakat.
Sehingga BMT harus mampu memberikan nilai lebih dari unit usaha lainnya
(Heri Sudarsono: 2013).
Lembaga KeuanganSyari’ah maupun Unit Usaha Syari’ah (UUS) serta
Unit Usaha Konvensional lainnya yang ada di Indonesia saat ini telah
berkembang pesat, tentunya persaingan demi persaingan akan semakin ketat
untuk mendapatkan kepercayaan dihati nasabah ataupun konsumen. Hal ini
membuat sebagian besar perbankan di indonesia bertindak untuk mendekati
masyarakat dengan berbagai cara dan strategi. Sebagai langkah awal di
mungkinkan bahwa lembaga keuangan syari’ah khususnya BMT tersebut
menggunakan analisis SWOT (Strengh, Weaknes, Oportunity, and Threat)
Kekuatan, Kelembagaan, Peluang dan juga Ancaman, kemudian untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, pihak BMT juga menerapkan strategi
sistem jemput bola atau dapat dikatakan, seorang marketing mendatangi
konsumen ataupun nasabah yang akan menabung ataupun membutuhkan
dana (Suwarsono: 2012).
Dari analisis tersebut pihak BMT akan mampu mengambil keputusan
secara tepat, termasuk di dalamnya memberikan pelayanan terbaiknya.
Pelayanan yang diberikan antara BMT satu akan jauh berbeda dengan
4
pelayanan yang diberikan oleh BMT atau lembaga keuangan syari’ah yang
lainnya. Hal ini dikarenakan pelayanan yang dimaksud, akan menyangkut
beberapa aspek diantaranya, fasilitas–fasilitas yang memadai yang
diberikan, produk BMT yang mudah dimengerti oleh masyarakat,
kemudahan dalam mengelola pendanaan bagi hasil dan lainnya.Kualitas
pelayanan menjadi sesuatu yang menentukan dalam melihat keberhasilan suatu
lembaga yang bergerak di bidang produksi maupun jasa pelayanan, baik yang
dikelola oleh badan swasta maupun pemerintah.
Dewasa ini banyak lembaga keuangan syari’ah termasuk perusahaan jasa
yang menyatakan bahwa salah satu tujuan perusahaan adalah kepuasan
nasabah. Cara pengungkapannya juga beragam, ada yang merumuskan
“nasabah adalah raja”, “memberikan segala sesuatu yang diharapkan nasabah”,
“selalu ingin nasabah puas”, dan lain sebagainya.Pelayanan merupakan sebuah
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik. Dalam kamus besar
bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain. Melayani adalah membantu menyiapkan apa yang
diperlukan seseorang. Sedangkan kualitas pelayanan merupakan citra kualitas
pelayanan yang baik yang timbul dari persepsi atau sudut pandang nasabah
bukan dari persepsi atau sudut pandang penyedia jasa.
Jasa ataupun pelayanan merupakan kinerja yang tidak berwujud, akan
tetapi manfaatnya sangat dirasakan oleh sebagian besar nasabah ataupun
konsumen. Untuk memenangkan hati dan loyalitas nasabah diperlukan
5
sebuah pelayanan yang semaksimal mungkin yang dapat diwujudkan
dengan adanya kerjasama diantara keduannya. Kualitas pelayanan yang
diberikan bukan hanya bertujuan untuk memuaskan hati nasabah tetapi juga
sebagai strategi yang tepat untuk menciptakan loyalitas
nasabah(Zeithami(1990) dalam Mudiharjo (2006).
Parasuraman (1998:46-61) dalam Mujiharjo (2006:38), menyatakan
bahwa kualitas pelayanan merupakan fungsi harapan pelanggan pada saat pra
pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas
output yang diterima. Sedangkan Kotler (1997) berpendapat bahwa
perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan merupakan
bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas
pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha.
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service). Agar dapat bersaing, bertahan hidup dan
berkembang, maka lembaga keuangan syari’ah dituntut untuk mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas, sehingga dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan nasabah.
Menurut Thio (2001), dalam kondisi persaingan yang ketat seperti saat
ini,hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam
bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing,
dan menguasai pangsa pasar. Dengan menyadari bahwa sebenarnya nilai
6
merupakan sintesa dari sejumlah hal yang diantaranya adalah kualitas dan
pelayanan pelanggan, maka kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan menjadi
topik yang menarik untuk dibicarakan dan dibahas pada setiap kesempatan
yang ada.
Dimensi kualitas pelayanan (Service Quality) menurut Bitner
(2000:82) meliputi :
1. Keandalan (Reliability) merupakan kemampuan untuk memberikan
pelayanan secara akurat sesuai dengan janji yang telah ditawarkan.
2. Daya tanggap (Responsiveness) merupakan respons ataupun kesiagapan
karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap terhadap nasabah, kecepatan karyawan dalam
melayani transaksi serta penanganan keluhan nasabah.
3. Jaminan (Assurance) menyangkut kemampuan dan pengetahuan
karyawan terhadap produk-produk yang telah ditawarkan secara tepat.
4. Empati (empathy) berarti memberikan rasa peduli dan perhatian yang
khusus secara personal bagi nasabahnya, dengan demikian nasabah
ataupun konsumen akan merasa puas ataupun senang atas sikap dan
perhatian tersebut.
5. Bukti langsung (Tangible) mencakup bukti fisik secara langsung yang
meliputi gedung, perlengkapan lainnya.
Dari hal diatas dapat disimpulkan bahwa service quality merupakan
skala terstandarisasi yang digunakan untuk mengukur antara persepsi dan
harapan.
7
Nasabah ataupun pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani,
namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada nasabah.
Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara
menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu dimana kedua belah
pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan pelanggan
merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan
pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha
(Chandra dan Danny, 2001).
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang
dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi
setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan
tersebut. Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat
penting dari sudut pandang konsumen. Konsumen tidak hanya menilai dari
hasil jasa, tetapi juga dari proses penyampaian jasa tersebut (Gronross, 2000).
Berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu lembaga
keuangan baik perbankkan syari’ah maupun BMT serta unit usaha lainnya,
tentunya akan memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabahnya, hal
tersebut telah terbukti dari beberapa penelitian sebelumnya yaitu sebagai
berikut :
8
Tabel 1. Gap Penelitian tentang kepuasan
Gap
Peneliti Tahun Judul
penelitian Hasil penelitian
Kelompok
Peneliti yang
menyatakan
bahwa: Mutu
Pelayanan
Berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
Kepuasan
Nasabah
Basrah
Saidani dan
Samsul
Arifin
2010
Pengaruh
Kualitas
Produk Dan
Kualitas
Layanan
erhadap
Kepuasan
Konsumen Dan
Minat Beli
Pada Ranch
Market.
Kualitas Produk dan
Kualitas Layanan
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan konsumen
dan minat beli pada
ranch market.
Kadek Indri
Novita Sari
Putri dan
I Nyoman
Nurcaya
2011
Pengaruh
Dimensi
Kualitas
Pelayanan Jasa
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan D&I
Skin Centre
Denpasar.
Kualitas Pelayanan
yang terdiri dari
dimensi Keandalan,
Ketanggapan,
Jaminan, Empati dan
Bukti Langsung
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan
nasabah.
Fahmi
Amiruddin
dan
Ida Farida
2013
Faktor-faktor
yang
mempengaruhi
Kepuasan
Nasabah dilihat
dari Kualitas
Pelayanan dan
Nilai Nasabah
pada Koperasi
Serba Usaha
(KSU) Bina
Mitra andiri di
Kudus.
Kualitas Pelayanan
dan Nilai Anggota
terbukti berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap Kepuasan
Anggota.
9
Kelompok
Peneliti yang
menyatakan
bahwa :
Mutu
Pelayanan
yang terdiri
tidak
Berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
Kepuasan
Nasabah
Hyuang dan
Shieh
2006
Kualitas
Layanan Dan
Kepuasan
Konsumen Di
Taiwan a
Research di
Chang Jhun
Chirtian
Univercity
(CJCU).
Kualitas pelayanan
berpengaruh secara
signifikan terhadap
pengguna kepuasan
kecuali dimensi
Responsiveness.
Shankar
Chechiah
dan Hor Wai
Mun
2010
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
pada Sektor
Perbankan di
Malaysia.
Assurance,
Responsiveness, dan
Emphaty
berpengaruh positif
tetapi tidak
signifikan terhadap
kepuasan.Tangible,
berpengaruh positif
dan signifikanserta
Reliability
berpengaruh negatif
dan tidak signifikan
terhadap kepuasan.
Caglar
Kadir Oz
Han
2014
Kualitas Jasa
terhadap
Kepuasan
Konsumen di
Atatuck
university
Refectory.
Dimensi Hygieny
memiliki pengaruh
yang tinggi terhadap
kepuasan daripada
Dimensi Pelayanan.
10
Dari perbedaan pendapat diatas menjadikan bahasan ini menjadi
menarik untuk diteliti. Disamping itu adanya ekspektasi nasabah mengenai
kualitas pelayanan yang dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang
dibuat oleh BMT melalui komunikasi pemasaran, menyebabkan adanya
ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dengan pelayanan yang
disampaikan.Berdasarkan Penelitian terdahulu, maka terdapat perbedaan
penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini adalah sebagai berikut:
1. Objek penelitian yang berbeda baik dari segi lokasi maupun letak, juga dari
kriteria kemajuan objek penelitian. Dimana pada objek yang diteliti ini
tergolong belum maju dan masih berkembang, meskipun telah lama berdiri.
Sedangkan objek penelitian terdahulu sudah tergolong maju.
2. Objek pengukuran, dimana dalam penelitian ini mengukur kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan keseluruhan, yaitu dari segi
penyampaian jasa yang meliputi sistem bagi hasil, kinerja karyawan, produk
yang ditawarkan maupun standar operasional BMT.
Karim dan
Choudhury
2014
Kepuasan
Konsumen Dan
Kualitas
Pelayanan pada
Sektor
Perbankan
Swasta
Komersial di
Banglades
Dimensi jasa
berpengaruh
signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah
11
Adapun alasan yang memperkuat penelitian ini adalah bahwa adanya
anggapan masyarakat, mengenai BMT Al Ijtihad Pabelan mampu memadukan
idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang sangat harmonis antara
keduanya. Akan tetapi melihat perkembangan BMT yang lambat, sehingga
peneliti ingin menguji kebenaranya dan mengetahui apakah perkembangan
BMT yang lambat tersebut disebabkan oleh Mutu Pelayanan yang diberikan
ataukah sistem bagi hasil yang diterapkan ataukah ada faktor lain.Tentunya hal
akan lebih menarik untuk diteliti, terlebih lagi hal ini berkaitan erat
denganPengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah
Di BMT Al Ijtihad Pabelan.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah tingkat mutu layanan terhadap nasabah di BMT Al Ijtihad
Pabelan?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasannasabah di BMT Al Ijtihad Pabelan?
3. Adakah pengaruh pelayanan BMTAl Ijtihad Pabelan terhadap tingkat
kepuasan nasabah ?
C. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui tingkat mutu layanan terhadap nasabah yang diberikan
oleh BMT Al Ijtihad Pabelan.
b. Mengukur dan Membandingkan tingkat kepuasan nasabah BMT Al
IjtihadPabelan.
12
c. Mengidentifikasi variabel-variabel pelayanan yang mampu menciptakan
tingkat kepuasan nasabahdi BMT Al Ijtihad Pabelan.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari diadakannya penelitian ini, secara garis
besar ada 2 hal yaitu :
1. Manfaat Teoritik
Manfaat dari hasil penelitian ini diharapkan akan dapat meningkatkan
pengetahuan, wawasan, sebagai bentuk upaya BMT untuk memberikan
pelayanan yang dapat memikat nasabah dan sebagai tolokukur perbandingan
serta tambahan pustaka penelitian khususnya dalam hal pengetahuan dan
pengendalian kinerja BMT.
2. Manfaat Praktis
a. Manfaat bagi manajer BMT
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi
lembaga BMT untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan yang
diberikan, sebagai langkah menciptakan kepuasan dan loyalitas
masyarakat menjadi nasabah .
b. Manfaat bagi masyarakat
Adapun manfaat yang dapat diambil adalah untuk meningkatkan
pengetahuan dan minat masyarakat untuk menjadi nasabah.
13
E. Sistematika Penulisan
Untuk memahami dan memperjelas skripsi ini maka perlu sistematika.
Adapun sistematika penulisan skripsi ini sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN, Pada bab ini berisi tentang Latar Belakang
Masalah,Rumusan Masalah,Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan
Sistematika Penulisan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA, Pada bab ini berisi tentang Landasan
Teori, yang terdiri dari Definisi BMT, Perbedaan BMT dengan Bank Syari’ah,
Prinsip dan Produk BMT, Peran dan Fungsi BMT, selanjutnya dibahas Definisi
Kualitas Jasa, Dimensi Kualitas Jasa, serta Definisi Kepuasan Nasabah,
Evaluasi Dan Pengukuran Kepuasan Nasabah, Mengelola Kepuasan Nasabah.
Pada akhirnya bab ini membahas kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN, Pada bab ini berisi tentang Metode
Penelitian yang terdiri dari Lokasi dan Waktu Penelitian, Populasi dan Sampel,
Variabel dan Definisi Operasional, Jenis dan Pendekatan Penelitian, Metode
Pengumpulan Data, Jenis dan Sumber Data, serta Analisis Data.
BAB 1V LAPORAN HASIL PENELITIAN, Pada bab ini berisi tentang
gambaran umum lokasi BMTyang berisi sejarah berdirinyaBMT, letak
geografis, struktur organisasi kantor BMT, daftar karyawan BMT, data
karyawan beserta tugasnya, sarana dan prasarana. Dibahas pula tentang analisis
data mutu pelayanan dan tingkat kepuasan nasabah dengan SPSS 20. Pada
akhirnya bab ini membahas tentang pengujian hipotesis, dan pembahasan.
BAB VIPENUTUP, Pada bab ini berisi tentang Kesimpulan danSaran.
14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Baitul Maal wa Tamwil (BMT)
1. Pengertian BMT
Baitul Maal wa Tamwil (BMT) merupakan suatu lembaga yang terdiri
dari dua istilah, yaitu Baitul Maal dan Baitul Tamwil. Secara garis besar
pengertian Baitul Maal lebih mengarah pada usaha-usaha pengumpulan
dana dan penyaluran dana dalam bentuk non profit, seperti : zakat, infaq,
dan sedekah, sedangkan untuk Baitul Tamwil sebagai usaha pengumpulan
dan penyaluran dana komersial (Jamal Lulail Yunus, 2009:5). Menurut
Andri Soemitra (2009) Baitul Maal wa Tamwil (BMT) adalah kependekan
dari kata Balai Usaha Mandiri Terpadu atau Baitul Maal wa Tamwil, yaitu
Lembaga Keuangan Mikro (LKM) yang beroperasi berdasarkan prinsip-
prinsip Syariah.
BMT (Baitul Maal wa Tamwil) atau dapat dikatakan Balai Usaha
Mandiri terpadu menurut Soemitra (2009) adalah lembaga keuangan mikro
yang dioperasikan berdasarkan prinsip bagi hasil secara syari’ah,
menumbuh kembangkan bisnis usaha mikro atau kecil dalam rangka untuk
mengangkat derajat dan martabat serta membela kepentingan kaum fakir
miskin. Baitul Maal wa Tamwil (BMT) adalah kelompok swadaya
masyarakat sebagai lembaga ekonomi rakyat yang berupaya
mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi dengan sistem bagi
15
hasil (profit sharing) untuk meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha kecil
dalam upaya pengentasan kemiskinan (Heny Yuningrum, 2010:25).
Dalam perkembangannya saat ini secara konseptual dasar BMT
sebagai lembaga keuangan berbadan hukum koperasi berkembang kearah
fungsi kegiatan serba usaha atau ril sektor bagi memenuhi kebutuhan
anggotanya. Sifat BMT adalah terbuka, independen, berorientasi pada
pengembangan simpanan dan pembiayaan sangat mendukung bisnis
ekonomi yang produktif bagi anggota dan kesejahteraan sosial masyarakat
sekitar (Ahmad, 2009:174).
2. Perbedaan BMT dan Bank Syari’ah
Secara prinsip BMT dan Bank Syariah sama-sama menjunjung tinggi
asas ekonomi Islam dalam sistem maupun oprasionalnya. Namun, BMT
memiliki beberapa perbedaan dengan Bank Syariah. Perbedaan yang paling
menonjol adalah status hukum yang menaungi keduanya dimana Bank
Syariah sudah berbentuk perseroan dan tunduk di bawah Undang-Undang
tentang Perbankan Syariah yaitu UU Nomor 21 Tahun 2008 yang terdiri
dari Bank Umum Syari’ah, Bank Konvensional yang memiliki Unit Usaha
Syari’ah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syari’ah (Sumar’in, 2012:40).
Sedangkan BMT masih belum memiliki status perundang-undangan yang
jelas walaupun mendapat dukungan dari pemerintah. Sebagai solusinya,
hingga saat ini BMT masih menginduk pada Undang-undang koperasi
Nomor 17 Tahun 2012 tentang perkoperasian dan secara spesifik diatur
dalam Keputusan Menteri Negara Koperasi dan UKM RI Nomor
16
91/Kep/M.KUKM/IX/2004 tentang petunjuk pelaksanaan Kegiatan Usaha
Koperasai Jasa Keuangan Syariah (KJKS). Secara umum mekanisme kerja
diantara keduanya berbeda. Modal awal BMT tidak sebesar Bank Syariah,
karena salah satu syarat berdirinya bank adalah mencapai modal awal
sebesar yang telah ditentukan dalam undang-undang perbankan, demikian
juga dengan Bank Syariah harus memenuhi syarat tersebut (Ibid, 2010:23).
Berbeda dengan Bank Syari’ah, status BMT ditentukan oleh jumlah
aset yang dimiliki, apabila aset mencapai kurang dari Rp 100 juta, maka
BMT adalah kelompok Swadaya Masyarakat yang berhak mendapatkan
Sertifikat Kemitraan dari PINBUK (Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil).
Akan tetapi apabila aset BMT telah mencapai 100 Juta, maka BMT dapat
melakukan pengajuan Badan Hukum terhadap notaris setempat (Sumar’in,
2012:46). Pada nisbah bagi hasil produk tabungan, Bank Syariah dan BMT
cenderung memiliki perbedaan, dimana BMT menentukan nisbah yang lebih
kecil bagi nasabah (Jamal Lulail Yunus, 2009:36). Hal ini disebabkan
karena pertimbangan modal BMT yang lebih kecil, sistem profit and lost
sharing yang berbeda dengan bank syariah (revenue sharing), tidak adanya
pembebanan biaya administrasi bagi nasabah, serta tingkat likuiditas BMT
itu sendiri. Pada kasus BMT, biaya administrasi dibebankan pada nasabah
saat nasabah hendak menutup rekening tabungan.
3. Prinsip dan Produk Inti Baitul Maal wa Tamwil
Baitul Maal wa Tamwil merupakan lembaga keuangan mikro yang
dioperasikan dengan prinsip bagi hasil, menumbuh-kembangkan bisnis
17
usaha mikro dalam rangka mengangkat derajat dan martabat serta membela
kepentingan kaum faqir miskin, ditumbuhkan atas prakarsa dan modal awal
dari tokoh-tokoh masyarakat setempat dengan berlandaskan pasa sistem
ekonomi yang salam: keselamatan (berintikan keadilan), kedamaian, dan
kesejahteraan (Sumar’in, 2012:45).
Secara ringkas Pusat Pengkajian dan Pengembangan Usaha Kecil
(P3UK) menerangkan prinsip dan produk inti Baitul Maal wa Tamwil
sebagai berikut :
a. Prinsip dan Produk Inti Baitul Maal
Baitul Maal yang sudah mengalami penyempitan arti di tengah
masyarakat ini hanya memiliki prinsip sebagai penghimpun dan penyalur
dana zakat, infaq, dan shadaqah, dalam arti bahwa Baitul Maal hanya
bersifat “menunggu” kesadaran umat untuk menyalurkan dana zakat,
infaq, dan shadaqah-nya saja tanpa ada sesuatu kekuatan untuk
melakukan pengambilan atau pemungutan secara langsung kepada
mereka yang sudah memenuhi kewajibannya tersebut, dan seandainya
aktif pun hanya bersifat seolah-olah meminta dan menghimbau, yang
kemudian setelah itu, Baitul Maal menyalurkannya kepada mereka yang
berhak untuk menerimanya (Jamal Lulail Yunus, 2009:33).
Dari prinsip dasar di atas dapat kita ungkapkan bahwa produk inti
dari Baitul Maal terdiri atas:
1) Produk Penghimpunan Dana
18
Dalam produk penghimpunan dana ini, sebagaimana yang telah
diungkapkan di atas, Baitul Maal menerima dan mencari dana berupa
zakat, infaq, dan shadaqah, meskipun selain sumber dana tersebut,
Baitul Maal juga menerima dana berupa sumbangan, hibah, ataupun
wakaf serta dana-dana yang sifatnya sosial (Jamal Lulail
Yunus,2009:34).
2) Produk Penyaluran Dana
Penyaluran dana yang bersumberkan dari dana Baitul Maal harus
bersifat spesifik, terutama dana yang bersumber dari zakat, karena
dana zakat ini sarana penyalurannya sudah ditetapkan secara tegas
dalam al-Qur’an, yaitu kepada 8 (delapan) ashnaf antara lain: fakir,
miskin, amil, mu’alaf, fi sabilillah, ghorimin, hamba sahaya, dan
musafir, sedangkan dana di luar zakat dapat digunakan untuk
pengembangan usaha orangmiskin, pembangunan lembaga
pendidikan, masjid maupun biaya-biaya operasional kegiatan sosial
lainnya, termasuk di dalamnya untuk kepentingan kafir dhimmi, yang
rela dengan pemerintahan Islam (Jamal Lulail Yunus, 2009:34).
b. Prinsip dan Produk Inti Baitut Tamwil
Baitut Tamwil tidak jauh berbeda dengan prinsip-prinsip yang
digunakan Bank Islam. Ada 3 (tiga) prinsip yang dapat dilaksanakan oleh
BMT (dalam fungsinya sebagai Baitut Tamwil), yaitu: prinsip bagi hasil,
prinsip jual beli, dengan mark-up (keuntungan), dan prinsip non profit
(Jamal Lulail Yunus, 2009:35).
19
1) Prinsip Bagi Hasil
Prinsip ini merupakan suatu sistem yang meliputi tata cara pembagian
hasil usaha antara pemodal atau penyedia dana dengan pengelola
dana. Pembagian bagi hasil ini dilakukan antara BMT dengan
pengelola dana dan antara BMT dengan penyedia dana, baik itu
penyimpan ataupun penabung dalam bentuk Mudharabah dan
Musyarakah (Jamal Lulail Yunus, 2009:35).
2) Prinsip Jual Beli dengan Mark-up (keuntungan)
Prinsip ini merupakan suatu tatacara jual beli yang pelaksanaannya,
BMT mengangkat nasabah sebagai agen yang diberi kuasa melakukan
pembelian barang atas nama BMT, kemudian pihak BMT bertindak
sebagai penjual, yaitu menjual barang tersebut kepada nasabah dengan
harga sejumlah harga beli ditambah dengan keuntungan yang dipungut
oleh BMT atau sering disebut margin mark-up. Keuntungan yang
diperoleh BMT akan dibagi juga kepada penyedia atau penyimpan
dana. Bentuk produk prinsip ini adalah Murabahah dan Bai’ Bitsaman
Aji (Jamal Lulail Yunus, 2009: 35).
3) Prinsip non Profit
Prinsip ini disebut juga dengan pembiayaan kebajikan,prinsip ini lebih
bersifat sosial dan tidak profit oriented. Sumberdana untuk
pembiayaan ini tidak membutuhkan biaya (non cost of money). Bentuk
produk prinsip ini adalah pembiayaan Qardhul Hasan (Jamal Lulais
Yunus, 2009: 36).
20
4. Peran dan Fungsi BMT
a. Peran BMT
Beberapa peranan BMT diantaranya adalah :
1. Menjauhkan masyarakat dari praktik ekonomi yang bersifat non
Islam. Aktif melakukan sosialisasi di tengah masyarakat tentang arti
penting sistem ekonomi Islam. Hal ini bisa dilakukan dengan
pelatihan-pelatihan mengenai cara-cara bertransaksi yang sesuai
syari’ah Islam, misalnya tidak memakai riba (tambahan), riba baru
muncul bila jangka waktu pembayaran yang telah ditentukan semula
telah berakhir (Qordhowi, 1990 dalam Jamal Lulail Yunus, 2009:25).
2. Melakukan pembinaan dan pendanaan usaha kecil. BMT harus
bersikap aktif menjalankan fungsi sebagai lembaga keuangan mikro,
misalnya dengan jalan pendampingan, pembinaan, penyuluhan, dan
pengawasan terhadap usaha-usaha nasabahagar tercipta kemaslahatan
antara individu dan masyarakat (Sumari’in, 2012:9).
3. Melepaskan ketergantungan pada rentenir, masyarakat yang masih
tergantung rentenir disebabkan rentenir mampu memenuhi keinginan
masyarakat dalam memenuhi dana dengan segera. Maka BMT harus
mampu melayanai masyarakat lebih baik, misalnya memberikan
kebebasan dalam bertransaksi baik dalam bentuk produksi maupun
konsumsi (Sumari’in, 2012:8).
4. Menciptakan keseimbangan antara dimensi material dengan spiritual,
individu dengan sosial, dan kesejahteraan dunia dan akhirat
21
(Sumari’in, 2012:9). Fungsi BMT ini langsung berhadapan dengan
masyarakat yang kompleks, yaitu masyarakat dituntut harus pandai
bersikap dalam melakukan pembiayaan.
Selain itu, peran BMT di masyarakat adalah:
a) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkan ke pada masyarakat dalam bentuk pinjaman.
b) Memberikan jaminan hukum dan moral mengenai keamanan dana
masyarakat yang dipercayakan kepada lembaga keuangan tersebut.
c) Penghubung antara sikaya dan simiskin melalui penyaluran dana
dari pihak kelebihan dana ke pihak membutuhkan dana atau
intermediatio role (Sumar’in, 2012:34).
b. Fungsi BMT
Secara Fungsional, kegiatan operasional BMT hampir sama dengan BPR
Syariah. Yang membedakan hanyalah pada sisi lingkup dan strukturnya.
Dilihat dari fungsi pokok operasional BMT, ada dua fungsi pokok yang
berkaitan dengan kegiatan perekonomian masyarakat. Kedua fungsi
tersebut adalah :
1. Fungsi Pengumpulan Dana (Funding)
2. Fungsi Penyaluran Dana (Financing)
Dari fungsi tersebut, sebagai lembaga keuangan Islam, baik itu
BMI, BPRS maupun BMT memiliki dua jenis dana yang dapat
menunjang kegiatan operasinya, yaitu :
22
a) Dana Bisnis
b) Dana Ibadah
Dana bisnis sebagai input dana dapat ditarik kembali oleh
pemiliknya. Tetapi dana ibadah sebagai input dana tidak dapat ditarik
kembali oleh yang beramal, kecuali input dana ibadah untuk pinjaman
(Muhamad, 2000:117).
5. Cara Kerja BMT ( Baitul Maal wa Tamwil )
Cara Kerja BMT (Sudarsono, 2005) :
1. Pembiayaan dan usaha mikro dilakukan dengan menerapkan sistem bagi
hasil yang disampaikan sesuai dengan akad yang telah disepakati.
2. Hasil dari bagi hasil ini kemudian digunakan oleh para pengelola untuk
membayar honor pada pengelola dan membayar kegiatan operasional
BMT.
3. Hasil dari bagi hasil ini juga digunakan untuk membayar bagi hasil
kepada penyimpan dana, diupayakan agar nilai bagi hasil yang diperoleh
para penyimpan dana bisa lebih besar dari bunga bank konvensional.
4. BMT juga dapat melakukan penghimpunan dana baik untuk tujuan
komersil melalui produk simpanan juga sebagai Baitul Mal menghimpun
dana wakaf dan zakat.
5. Apabila diperlukan, BMT dapat membuka unit serba usaha untuk
memenuhi kepentingan anggotanya.
23
6. Keunggulan dan Kelemahan BMT
BMT sebagai alternatif dari perbankan konvensional memiliki
keunggulan dan juga kelemahan, hal tersebut juga merupakan perbedaan
dan perbandingan dengan perbankan konvensional, karena BMT sebagai
pemain baru dalam dunia lembaga keuangan.
Keunggulan BMT adalah:
a. BMT Islam memiliki dasar hukum operasional yakni Al Qur’an dan Al
Hadits. Sehingga dalam operasionalnya sesuai dengan prinsip-prinsip
dasar seperti diperintahkan oleh Allah SWT, juga nilai dasar seperti yang
dicontohkan Rasulullah SAW (Jamal Lulail Yunus, 2009:11).
b. BMT Islam mendasarkan semua produk dan operasinya pada prinsip
ekonomi yang salam: keselamatan (berintikan pada keadilan), kedamaian
dan kesejahteraan (Sumar’in, 2012:45).
c. Adanya kesamaan ikatan emosional keagamaan yang kuat antara
pemegang saham, pengelola, dan nasabah sehingga dapat menumbuh
suburkan dakwah islam untuk menyadarkan umat bahwa sistem ekonomi
yang berlandaskan syari’ah merupakan bagian yang tidak terpisahkan
dari ajaran islam (Jamal Lulail Yunus, 2009:119).
d. Adanya keterikatan secara religi, maka semua pihak yang terlibat dalam
BMT Islam akan berusaha sebaik-baiknya sebagai pengalaman ajaran
agamanya sehingga akan menumbuhkan sikap amanah, keadilan,
kewakilan manusia, dan persaudaraan serta akhlaqul karimah
(Sumar’in,2009:120).
24
e. Adanya konsep berbagi resiko tentunya akan dapat memberikan motivasi
kepada para deposan supaya berhati-hati (Umer Chapra dan Tariqullah
Khan, 2008:18).
f. Adanya fasilitas pembiayaan Bai’ Bitsaman Ajil dan Murabahah, yang
lebih mengutamakan kelayakan usaha dari pada jaminan, sehingga
siapapun baik pengusaha ataupun bukan mempunyai jaminan kesempatan
yang luas untuk berusaha (Jamal Lulail Yunus, 2009:33).
g. Tersedia pembiayaan Qardhul Hasan yang diberikan kepada anggota
yang benar-benar kekurangan modal atau sangat membutuhkan, serta
nasabah atau anggota cukup mengembalikan pinjamannya sesuai dengan
nilai yang diberikan oleh pihak BMT (Jamal Lulail Yunus, 2009:38).
Adapun kelemahan-kelemahan serta permasalahan-permasalahan yang
ada dalam BMT adalah:
a. Dalam operasional BMT, pihak-pihak yang terlibat didasarkan pada
ikatan emosional keagamaan yang sama, sehingga antara pihak-pihak
khususnya pengelola BMT dan pihak BMT harus saling percaya bahwa
mereka sama-sama beritikad baik dan jujur dalam bekerjasama. BMT
dengan sistem ini terlalu berprasangka baik kepada semua nasabah dan
berasumsi bahwa semua orang yang terlibat adalah jujur. Dengan
demikian, BMT rawan terhadap mereka yang beritikad tidak baik
sehingga akan menyebabkan risiko operasional yang timbul dari
lemahnya pengawasan internal dan tata kelola perusahaan serta
25
menyebabkan jatuhnya pendapatan (Umer Chapra dan Tariqullah Khan,
2008:70).
b. Sistem bagi hasil yang adil memerlukan tingkat profesionalisme yang
tinggi bagi pengelola BMT untuk membuat penghitungan yang cermat
dan terus-menerus.
c. Motivasi masyarakat muslim untuk terlibat dalam aktivitas BMT adalah
emosi keagamaan yang berlandaskan syari’ah (Jamal Lulail Yunus, 2009:
119). Hal ini berarti tingkat efektifitas keterlibatan masyarakat muslim
dalam BMT tergantung pada pola pikir dan sikap masyarakat itu sendiri.
B. Jasa (Pelayanan)
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Dalam menghadapi persaingan perbankan yang semakin ketat, maka
baik lembaga keuangan syari’ah maupun BMT serta Unit Usaha
Konvensional lainnya akan melancarkan berbagai strategi guna memikat
calon nasabah maupun nasabah yang telah tertarik agar mereka tetap loyal.
Apalagi masyarakat pada saat ini dihadapkan pada berbagai pilihan produk
dan jasa yang ditawarkan oleh lembaga perbankan. Masyarakat ataupun
calon nasabah cenderung akan memilih produk atau jasa berdasarkan
persepsi mereka akan kualitas dari pelayanan yang diberikan. Nasabah akan
merasa puas apabila harapan mereka dipenuhi atau bahkan dilebihkan, dari
hal itu diharapkan mereka akan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi
(Kotter: 2007).
26
Parasuraman (1998:46-61) dalam Mujiharjo (2006:38), menyatakan
bahwa kualitas pelayanan merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra
pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas
output yang diterima. Berkaitan dengan pemilihan produk dan jasa, nasabah
mempunyai kebutuhan dan pengharapan yang mereka inginkan, mereka
memiliki standar keinginan tertentu yang berbeda-beda. Penyampaian dan
penjualan Produk akan disebut memberikan kualitas, apabila pelayanan
yang mereka berikan memenuhi atau melebihi harapan nasabah dan
lembaga keuangan syari’ah juga dapat memuaskan sebagian besar
kebutuhan nasabah.
Dari hal tersebut akan dapat dilihat jika pengalaman nasabah dan
masyarakat yang diperoleh dari pelayanan berkualitas yang diberikan oleh
lembaga keuangan syari’ah, sesuai dengan harapan atau melebihi ekpektasi
mereka, maka akan tercipta suatu perbankan experience yang berujung pada
kepuasan dan loyalitas dari para nasabah terhadap bank (Kotler, 2007:188).
Nasabah yang puas dan loyal akan merekomendasikanya kepada rekan,
teman, dan masyarakat untuk mengunakan jasa perbankan (word of mouth).
Hal lain yang akan diterima bank ialah, asosiasi bank dengan pelayanan
yang berkualitas. Seperti jika nasabah mendengar service quality, nasabah
langsung mengasosiasikannya dengan brand bank tertentu (Davidow dalam
Trarintya: 2011). Dengan service quality ini, bank atau lembga keuangan
lain akan memiliki keunggulan kompetitif dari para pesaingnya dan dapat
merebut hati para nasabah dan masyarakat. Sehingga salah satu faktor
27
penting yang memerlukan perhatian khusus adalah kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya.
Dengan kata lain kualitas pelayanan (service quality) dapat
didefinisikan sebagai ukuran seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka peroleh (Parasuraman,
1990). Layanan yang berkualitas telah dirasakan sebagai suatu keharusan
dalam lembaga keuangan syari’ah. Kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah.
Menurut Staton dalam Alma (2005:243) pelayanan adalah sesuatu
yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud yang ditawarkan
untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan mengunakan
benda-benda berwujud atau tidak. Ada dua faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yaitu persepsi nasabah atas layanan nyata yang mereka
terima (Perceived Service) dan layanan yang sesungguhnya yang
diharapkan atau diinginkan (Expected Service). Kepuasan nasabah sangat
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri
dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati.
Menurut Kotler dalam Rambat (2006:5) jasa adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya,
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa
pun. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik atau sebaliknya.
28
Menurut Zeithami dan Bitner dalam Alma (2005:243) menyatakan
bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah, seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat yang sifatnya tidak
berwujud. Pemberian pelayanan secaraunggul selalu difokuskan pada
harapan konsumen. Apabila jasa yang diterima oleh nasabah debitur sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau
memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal
(excellence service). Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima oleh
nasabah debitur lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan.
Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa jasa adalah kegiatan yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, dimana tidak disertai
dengan pemindahan hak atau kepemilikan atas produk atau jasa tersebut dan
bersifat tidak dapat dilihat, disentuh, atau disimpan (intangible), dengan
kata lain kualiats layanan tidak mempunyai manifestasi fisik (Schneider dan
White: 2004). Kualitas layanan juga dapat diproses melalui pengalaman.
Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan
nasabah tergantung pada kemampuan penyedia jasa, dalam hal ini adalah
BMT Al Ijtihad Pabelan dalam memenuhi harapan nasabah debitur secara
konsisten.
29
2. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL
adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk
meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka.
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang diharapkan/diinginkan (expected service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu, sedang jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka
layanan dikatakan memuaskan.
Sedangkan kelima dimensi pokok kualitas pelayanan yang telah
disajikan Parasuraman, Zithaml dan Berry (1990) jika dijabarkan pada BMT
Al Ijtihad Pabelan yaitu sebagai berikut:
1. Kehandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan perusahaan untuk meyakinkan dan
menyampaikan jasa yang akurat dan konsisten sesuai apa yang
dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan
kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan dan menyampaikan jasa
secara tepat dan pembebanan biaya secara akurat dan terpercaya.
30
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Merupakan kemauan perusahaan untuk memberikan pelayanan dan
melayani nasabah dengan segera. Dimensi ini menekankan pada
perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi
permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen.
3. Jaminan (Assurance)
Merupakan kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan yang
akan membantu meyakinkan nasabah bahwa ia akan mendapatkan jasa
yang diharapkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi
konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap
kemampauan penyedia jasa. Untuk itu perusahaan membangun
kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat
langsung menangani konsumen.
4. Empati (Empathy)
Empati merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan secara
langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen
secara individu.
5. Sarana Fisik (Tangible)
Dimensi ini merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi
tangible ini akan menumbuhkan image bagi penyedia jasa terutama bagi
konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak
31
memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau
bahkan merusak image perusahaan.
Dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan aspek perusahaan
jasa yang mudah terlihat dan ditemui nasabah. Kualitas memiliki hubungan
yang erat dan memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan lembaga keuangan syariah untuk
memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian, lembaga keuangan syari’ah dapat meningkatkan
kepuasan Nasabahnya, dimana BMT dapat memaksimumkan pengalaman
nasabah yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan (Tjiptono: 1996).
Menurut Sunarto (2003:244) terdapat tujuh dimensi dasar dari kualitas
yaitu:
a. Kinerja
Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasi para pelanggan.
b. Interaksi Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh
masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
c. Kehandalan
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
32
d. Daya Tahan
Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat
produk infomasi atau jasa diberikan.
f. Estetika
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik
penyajian jasa.
g. Kesadaran akan Merek
Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak,
yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.
3. Service excellence(Pelayanan yang Unggul)
Menurut Nasution, (2004:49)service excellence adalah suatu sikap
atau cara karyawan dalam melayani nasabah secara memuaskan. Secara
garis besar, ada empat unsur pokok dalam konsep kualitas, yaitu: kecepatan,
ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat komponen ini merupakan
satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa
menjadi excellence. Setiap karyawan harus memiliki ketrampilan tertentu,
diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan
gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, menguasai pekerjaannya,
baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian
lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat
33
(gesture) nasabah, dan memiliki kemampuan menangani keluhan nasabah
secara professional.
Dengan demikian, upaya mencapai excellence bukanlah pekerjaan
yang mudah. Tetapi bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan
yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat besar, terutama berupa
kepuasan dan loyalitas nasabah yang besar.
Pada prinsipnya ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan nasabah
yang unggul yaitu:
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.
2. Pengembangan database yang lebih akurat dari pada pesaing.
3. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu
kerangka strategis.
C. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu
perusahaan ataupun lembaga keuangan adalah untuk menciptakan rasa puas
pada pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan konsumen setelah
membandingkan apa yang diterima dan harapannya (Umar,2005:65).
Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan
keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, dan mampu meningkatkan
keunggulan dalam persaingan (Philip Kloter dan Kevin Lane Keller,
2007:177). Hal ini tentu akan menyebabkan pelanggan untuk melakukan
34
pembelian ulang, untuk memberikan kepuasan kepada konsumen ataupun
nasabah, maka lembaga keuangan syariah harus memperhatikan apa yang
menjadi keinginan konsumen ataupun nasabah. Untuk mendefinisikan
kepuasan nasabah ataupun konsumen tidaklah mudah karena konsumen atau
pelanggan terdiri dari bermacam-macam karakteristik, baik menyangkut
pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapat maupun harapan.
Kepuasan nasabah atau konsumen merupakan respons pelanggan
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti: 2002). Sedangkan
Kepuasan menurut Engel Rangkuti (2002) adalah penilaian kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan
berdasarkan pada hasil yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki oleh
konsumen. Kepuasan yaitu jika kinerja dibawah harapan maka konsumen
akan kecewa, kinerja sesuai harapan maka konsumen akan puas, kalau
kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas (Kotler: 1997).
Menurut Kottler (1997) dalam Muhammad Rifai Siregar (2011),
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-
harapannya. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia
akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan
konsumen, maka ia akan senang. Harapan-harapan konsumen ini dapat
diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk
tersebut, tutur kata dari orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh
35
perusahaan yang menghasilkan produk tadi. Dalam hal ini juga dipengaruhi
oleh kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan
memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Apabila konsumen
menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan
negative yang tidak seharusnya terjadi, kecuali jika kesalahan ini ditanggapi
dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi
pengalaman yang menyenangkan. Menurut Parasuraman (2005) dalam
Muhammad Rifai Siregar (2011), atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini
adalah:
a. Memberikan pelayanan yang cepat.
b. Kerelaan untuk membantu konsumen.
c. Siap dan tanggap untuk menangani respons dari para konsumen.
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995: 273) dalam Widyaratna
dan Chandra (2001:87), mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca
konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau
melebihi harapan. Singkat kata, alternatif tersebut setidaknya terlaksana
sebaik yang anda harapkan.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas tentang definisi kepuasan
terlihat ada kesamaan tentang komponen kepuasan nasabah yaitu harapan
dan kinerja, Umumnya harapan nasabah merupakan perkiraan atau
keyakinan nasabah tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk yang berupa barang atau jasa. Sedangkan
36
kinerja yang dirasakan adalah persepsi nasabah terhadap apa yang ia terima
setelah mengkonsumsi produk yang telah dibelinya.
Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan
harapan yang dirasakan. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap
dan empati. Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, maka nasabah
tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka nasabah akan
merasa puas atau senang untuk menciptakan kepuasan nasabah, lembaga
keuangan syar’ah harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh nasabah yang banyak dan memiliki kemampuan untuk
mempertahankan nasabahnya.
Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada
nasabah apa yang diperkirakan perbankan yang disukai oleh nasabah.
Namun perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka
inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
2. Evaluasi Dan Pengukuran Kepuasan Nasabah
Evaluasi dan pengukuran terhadap tingkat kepuasan nasabah telah
menjadi sesuatu yang sangat penting bagi BMT. Hal ini disebabkan karena
kepuasan nasabah dapat menjadi umpan balik dan masukan bagi
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan nasabah.
Menurut Tjiptono (2001:160) ada beberapa strategi yang dapat
dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu:
37
1) Relationship marketing
Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan
konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
Dengan kata lain, menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan
konsumen secara terus- menerus.
2) Superior customer services
Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan
pelayanan yang lebih ungggul dibandingkan para pesaingnya.
3) Unconditional guarantees
Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang akhirnya
akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan
kinerja perusahaan.
Menurut Supranto (2001:80) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan
konsumen, yaitu:
1) Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.
2) Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.
3) After sales service, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen
setelah terjadi transaksi jual beli.
4) Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang
mempengaruhi kepuasan konsumen.
5) Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.
38
Buchari Alma (2002:232) mengemukakan cara-cara mengukur
kepuasan konsumen (disini berarti nasabah debitur) sebagai berikut :
1) Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System)
Banyak lembaga keuangan syari’ah yang berhubungan dengan
konsumennya untuk menerima keluhan/keluhan yang dialami oleh
konsumen. Perusahaan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada
para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan ditempat-tempat strategis yang mudah dijangkau, kartu
komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.
2) Survey Kepuasan Konsumen
Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa
disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada
umumnya.
3) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk
perusahaan atau pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau
jasa tersebut.
4) Analisis Konsumen yang Beralih (Lost Customer Analisys)
39
Perusahaan sebaiknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti
atau yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
selanjutnya.
3. Mengelola Tingkat Kepuasan Nasabah
Satu masalah penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa
adalah bagaimana perusahaan tersebut dapat mengelola jasa yang sesuai
dengan prinsip manajemen yang melibatkan unsur-unsur pemasaran,
manusia dan operasi. Dengan memperhatikan hal-hal tersebut, perusahaan
mampu memberikan kualitas pelayanan jasa yang tinggi untuk menggapai
persaingan. Apabila jasa yang diharapkan memenuhi atau melebihi harapan,
maka nasabah akan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut.
Menurut Philip Kotler dalam Tjiptono, (1997) menyatakan bahwa
perusahaan yang dikelola sangat baik ternyata memiliki beberapa kesamaan
antara lain :
2) Konsep strategis, merupakan perusahaan yang selalu tergoda untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Mereka memiliki pengertian yang jelas
mengenai kebutuhan konsumen, sasaran dan pelanggannya yang
berusaha dipuaskan. Untuk itu perusahaan jasa mengembangkan strategi
khusus untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
3) Sejarah komitmen kualitas puncak yang tidak hanya melihat pada
prestasi keuangan bulanan saja, melainkan juga pada kinerja jasa.
40
4) Penetapan standar tinggi, yaitu penyedia jasa terbaik, menetapkan standar
kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap
keluhan pelanggan dan ketepatan dalam pelayanan.
5) Sistem memantau kinerja jasa, yaitu perusahaan jasa secara berkala
melakukan audit terhadap kinerja jasa, baik kinerjanya maupun kinerja
dari perusahaan pesaing.
6) Sistem untuk memuaskan pesaing, yaitu perusahaan jasa akan
memeberikan tanggapan secara cepat dan ramah kepada pelanggan yang
mengeluh.
7) Memuaskan karyawan sama dengan pelanggan, yaitu manajemen
menjalankan pemasaran internal, menciptakan lingkungan yang
mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik.
Secara teratur perusahaan memeriksa kepuasan karyawan akan
pekerjaannya. Untuk dapat menyelenggarakan proses pelayanan dengan
baik, ada beberapa prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai
sebagai acuan, antara lain:
1) Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya.
2) Sediakan pelayanan yang terpadu dan selalu melakukann inovasi.
3) Membuat sistem yang mendukung pelayanan konsumen.
4) Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab
terhadap kualitas pelayanan.
5) Menjalin komunikasi dan interaksi yang baik khusus dengan
pelanggan serta selalu mengontrol kualitas
41
Menurut Tjiptono (2006: 60)mengidentifikasi lima gap (kesenjangan)
yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, kelima gap tersebut adalah
sebagai berikut :
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada
kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat atau
memahami apa yang di inginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya
manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya desain,
dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa yang diinginkan oleh
pelanggan.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan
spesifikasi kualitas jasa. Kadang kala manajemen mampu memahami
secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak
menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa
dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen
terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya
kelebihan permintaan.
3) Kesenjangan spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa hal yang menyebabkan terjadinya gap ini, misalnya
karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kinerja
melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sering
kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji
42
yang dibuat oleh perusahaan adalah janji yang diberikan ternyata tidak
dapat dipenuhi.
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Gap ini
terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan, atau dapat mengalami kesalahan dalam
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
4. Kerangka Pemikiran Teoritis
Kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian
secara global, yang berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, produk
serta kinerja dan juga sistem bagi hasil dari BMT ataupun lembaga
keuangan lain itu sendiri, akan tetapi hal ini akan lebih abstract dan ekslusif
karena kualitas pelayanan didasarkan pada persepsi-persepsi layanan yang
diberikan yang berhubungan dengan kepuasan dan harapan-harapan nasabah
yang berhubungan dengan kinerja produk jasa BMT atau lembaga keuangan
lain, serta persepsi tentang manfaat yang diterima yang berhubungan
dengan fasitas-fasilitas yang diberikan.
Menurut Staton dalam Alma (2005) kualitas pelayanan merupakan ciri
dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan
ataupun kebijakan BMT untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh
nasabah ataupun kebutuhan yang dibutuhkan oleh nasabah. Kualitas layanan
merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pada nasabah, dari
hal ini maka setiap orang (karyawan) harus memiliki standar kinerja yang
baik pada saat melayani nasabah. Pelayanan dapat menciptakan kepuasan
43
nasabah, apabila pihak BMT khususnya karyawan mampu memusatkan
perhatian pada upaya pemuasan keinginan nasabah dengan menentukan
sasaran nasabah yang sebenarnya (target market) yang akan dilayani,
mengindentifisikan keinginan nasabah, mengembangkan produk dan juga
harus mampu memuaskan keinginan nasabah.
Menurut Tjiptono (2003:160), meskipun belum ada konsensus
mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi menjelaskan
bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka
pengukuran kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)
b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat
kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.
c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja
produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen
Akan tetapi berdasarkan riset pemasaran yaitu model SERVQUAL
(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1990). Untuk mengukur dan meningkatkan kualitas jasa (pelayanan)
oleh perusahaan dapat dilakukan dengan meneliti lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu: reliability, assurance, tangible, empathy, dan
responsiveness :
a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
44
b. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan
untuk melayani dengan rasa percaya diri dan tanggung jawab.
c. Tangible (sarana fisik), yaitu segala sesuatu yang dapat menunjang
kegiatan operasional BMT yaitu peralatan, dan alat-alat komunikasi.
d. Empathy (perhatian), yaitu karyawan harus memberikan perhatian secara
individual kepada nasabah dan mengerti kebutuhan nasabah.
e. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan karyawan untuk
membantu nasabah menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang
diinginkan oleh nasabah.
Berdasarkan uraian di atas, dapat dijelaskan bahwa ada anggapan
bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Dalam
hal ini jika pihak BMT mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam
suatu mekanisme layanan maka kepuasan nasabah lebih mudah diwujudkan,
atau dengan kata lain harapan nasabah untuk merasa puas dengan layanan
BMT tersebut akan lebih mendekati kenyataan. Layanan dikatakan
berkualitas apabila nasabah merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak
layanan pada situasi tertentu maupun di saat paska pembelian.
Untuk lebih jelasnya model hubungan yang akan diteliti dapat
diperhatikan pada kerangka pemikiran berikut :
45
Bagan 1. Gambaran Pemikiran Teoritis
Responsivenesnn
Reliability
Assurance nn
Empathynn
Tangiblen
Kepuasan Nasabahnn
5. Hubungan Antar Variabel Penelitian
Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan nasabah tidak terlepas
dari adanya kretivitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan
yang berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, maka pihak BMT
harus mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya, sehingga akan mampu
memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan yang
diberikan. Hal ini sangat penting, karena kepuasan nasabah merupakan
perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan
yang dirasakan.
Kualitas layanan yang diberikan oleh BMT dalam memenuhi harapan
nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki oleh pihak BMT,
kehandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan nasabah,
akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah (Parasuraman, Zeithaml, dan
46
Berry: 1990). Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh
BMT, maka nasabah akan semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.
Menurut Irawan (2005) bahwa banyak studi dalam bidang kualitas
layanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas.
Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
harapan pelanggan 70% adalah karena faktor manajemen, sedangkan faktor
teknologi dan sistem hanya memberikan kontribusi sekitar 30%. Oleh
karena itu, baik BMT maupun bank yang berupaya untuk meningkatkan
kualitas layanan dengan hanya menfokuskan kepada perubahan teknologi,
akan kecewa pada akhirnya apabila tidak mempersiapkan upaya lain yang
lebih penting, yaitu kualitas kinerja karyawan. Pada dasarnya kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa berpengaruh pada pola
perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan, pelanggan atau nasabah setelah
terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan
menunjukkan besarnya kemungkianan untuk kembali membeli produk yang
sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi
yang baik terhadap produk kepada orang lain. Sebaliknya dengan asumsi
pelanggan yang tidak puas .
Berdasarkan Parasuraman dkk. (2010) apabila kepuasan pelanggan
dapat tercapai, maka akan diperoleh beberapa manfaat yaitu :
a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
b. Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap jasa
yang dihasilkan.
47
c. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan.
d. Reputasi perusahaan dan pangsa pasar akan meningkat.
6. Penelitian Terdahulu
BMT secara umum telah terbukti berhasil menjadi lembaga keuangan
mikro yang andal. Kemampuannya dalam menghimpun dana dan
menyalurkan dana dari masyarakat terbilang luar biasa, mengingat
mayoritas anggota dan nasabahnya adalah pelaku usaha berskala mikro,
yang selama ini tidak diperhitungkan oleh perbankan sebagai sumber dana.
Dengan mengembangkan kemampuan menabung mereka, ketahanan
masyarakat dalam menghadapi kebutuhan-kebutuhan yang bersifat
mendesak seperti sakit, musibah maupun kebutuhan mendesak lainnya
menjadi semakin kuat. Masyarakat dapat mulai belajar mengakumulasikan
modal bagi peningkatan kapasitas bisnis, atau pembuatan bisnis baru
meskipun hal itu dalam skala kecil.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang telah dilakukan para akademisi
maupun praktisi menemukan bahwa BMT memberikan peluang untuk
terbentuknya economic society yaitu kondisi seluruh masyarakat
mendapatkan kesempatan untuk berkompetisi dalam mendapatkan
kesejahteraan hidup melalui kegiatan pendanaan dan pembiayaan dari BMT
yang berlandaskan atas hukum Islam (syariah) yang menyentuh aspek
keuangan (financial) masyarakat. Hal itulah yang menjadi faktor utama
pendorong kemajuan BMT. Akan tetapi apabila hal tersebut tidak diimbangi
48
dengan kualitas layanan yang baik, maka BMT tidak akan mendapatkan
ruang dihati masyarakat dan akibatnya masyarakat cenderung lebih tertarik
dengan lembaga keuangan lain yang memberikan kepuasan lebih.
Dalam penelitian terdahulu yang dikemukakan oleh Widya Eka Ervina
(2008) dengan judul “ Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
di Restoran Jepang Saboten Shokudo Malang” diperoleh hasil bahwa
kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran
Saboten sebesar 63,4%, dengan variabel yang paling dominan adalah
Tangible. Berdasarkan hal tersebut pihak manajemen restoran perlu
mempertahankan ruangan restoran agar tetap terlihat bersih dan nyaman
dikunjungi supaya nilai kepuasan pada indikator ini tetap dinilai baik oleh
konsumen.
Penelitian yang dilakukan oleh Eko Sasono (2006) tentang “Analisis
Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya
terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Jawa Tengah dan D. I.
Yogyakarta”, dengan variabel penelitian meliputi kualitas layanan, fitur
layanan, dan penanganan keluhan. Hasil penelitian menunjukan variabel
kualitas layanan, fitur layanan, dan penanganan keluhan masing-masing
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Dari beberapa penelitian di atas dapat diketahui bahwa secara umum
kualitas pelayanan memang sangat diperlukan untuk menciptakan kepuasan
49
pada konsumen. Apabila tingkat kepuasan pada konsumen tinggi, maka
secara otomatis konsumen akan loyal dan menggunakan produk atau
melakukan pembelian ulang, hal itu juga akan terus berkelanjut pada masa
depan produk dan kemajuan BMT.
Adapun perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Objek penelitian yang berbeda baik dari segi lokasi ataupun letak, juga
dari kriteria kemajuan objek penelitian. Pada objek yang diteliti ini
tergolong belum maju dan masih berkembang, meskipun telah lama
berdiri, sedangkan objek penelitian terdahulu sudah tergolong maju.
2. Objek pengukuran, Pada penelitian ini mengukur kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan keseluruhan, yaitu dari segi penyampaian jasa
yang meliputi sistem bagi hasil, kinerja karyawan, produk yang
ditawarkan maupun standar operasional BMT.
7. Model Hipotesis
Dari beberapa pendapat dan analisis hasil penelitian terdahulu, maka
dapat diketahuai bahwa dimensi kualitas layanan yang diduga kuat
berpengaruh terhadap kepuasan adalah sebagai berikut.
50
Bagan 2.1. Model Hipotesis Penelitian
H2Responsivenesnn
Reliability
Assurance nn
Empathynn
Tangiblen
H1
H3
H4
H5
Kepuasan Nasabahnn
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Alifian Amanullah (2012)
tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Nasabah di BKK Klaten”, dengan metode kuesioner yang disebarkan
kepada 100 responden PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang
Karanganom. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan
dengan teknik accidental sampling. Jenis data yang digunakan adalah data
primer dan data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi
berganda, dan Lovenia (2012) tentang ”Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah, di Bank Jateng Cabang Utama
Semarang”, dengan metode kuesioner yang disebarkan kepada 100
responden, teknik pengambilan sampel purposive sampling dan kemudian
dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan
analisis data secara kuantitatif kuantitatif meliputi: uji validitas dan
realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis
51
melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2), diperoleh
hasil bahwa dimensi kualitas layanan yang meliputi:
reliability,responsivenes, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan telaah tersebut
maka diajukan hipotesis bahwa ada pengaruh signifikan secara simultan
dari variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya
tanggap X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terhadap
kepuasan nasabah (Y).
Berdasarkan Penelitian yang dilakukan oleh Nur Rofik (2008) tentang
“Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMT-MMU
Sidogiri Kraton Pasuruan”, dengan metode kuesioner yang disebarkan
kepada 100 nasabah dengan penentuan sampel menggunakan teknik
accidental sampling. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas,
reliabilitas dan uji asumsi klasik, diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas
layanan yang meliputi reliability, responsivenes,assurance, empathy dan
tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka
dari hal itu diajukan hipotesis bahwa ada pengaruh signifikan secara
parsial antara dimensi reliability (X1)terhadap kepuasan nasabah (Y).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Alifian Amanullah (2012)
tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Nasabah di BKK Klaten”, dengan metode kuesioner yang disebarkan
kepada 100 responden PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang
Karanganom. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan
52
dengan teknik accidental sampling. Jenis data yang digunakan adalah data
primer dan data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi
berganda, diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yang meliputi
reliability, responsivenes,assurance, empathy dan tangible berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka dari hal itu diajukan
hipotesis bahwa ada pengaruh signifikan secara parsial antara dimensi
responsivenes (X2)terhadap kepuasan nasabah (Y).
Berdasarkanpenelitian Lovenia (2012) tentang ”Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah, di Bank Jateng Cabang
Utama Semarang”, dengan metode kuesioner yang disebarkan kepada 100
responden, teknik pengambilan sampel purposive sampling dan kemudian
dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan
analisis data secara kuantitatif kuantitatif meliputi: uji validitas dan
realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis
melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2), diperoleh
hasil bahwa dimensi kualitas layanan yang meliputi reliability,
responsivenes, assurance, empathy dan tangible berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka dari hal itu diajukan hipotesis
bahwa ada pengaruh signifikan secara parsial antara dimensi assurance
(X3)terhadap kepuasan nasabah (Y).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Vidya Asnita
Muchlis(2012) tentang ”Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap
Tingkat Kepuasan Nasabah Pada BRI, Ahmad Yani Makassar”, dengan
53
metode kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden. Metode analisis
yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear
regression), diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yang meliputi
reliability, responsivenes, assurance,empathy dan tangible berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka dari hal itu diajukan
hipotesis bahwa ada pengaruh signifikan secara parsial antara dimensi
empathy (X4)terhadap kepuasan nasabah (Y).
Berdasarkan penelitian Widya Eka Ervina (2008) tentang “Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Jepang Saboten
Shokudo Malang”, dengan teknik survey terhadap 100 responden dengan
pendekatan accidental sampling kemudian dilakukan purposive sampling.
Hasil penelitian menunjukan bahwa dimensi kualitas layanan yang meliputi
reliability, responsivenes, assurance, empathy dan tangible berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka dari hal itu diajukan
hipotesis bahwa ada pengaruh signifikan secara parsial antara dimensi
tangible (X5)terhadap kepuasan nasabah (Y).
54
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan desain penelitian asosiatif dimana mencari hubungan
antara dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di BMT Al Ijtihad
Pabelan.
A. Lokasi Penelitian
1. Lokasi dan Waktu
a. Lokasi
Dalam penyusunan penelitian ini, maka penulis melakukan
penelitian di BMT Al Ijtihad yang berlokasi di Jl. Pemuda No. 95
Pabelan – Kab. Semarang dan anak cabangnya yang beralokasi di Pasar
Wates, Blok B, Desa Terban, Kec. Pabelan, Kab Semarang. Telp/ Fak :
(0298) 3404325. Alasan penulis memilih obyek tersebut adalah dengan
pertimbangan bahwa adanya persepsi bahwa BMT Al Ijtihad Pabelan
mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai syari’ah yang
sangat harmonis diantara keduanya. Kemudian melihat perkembangan
BMT yang lambat, sehingga peneliti ingin mengetahui apakah
perkembangan BMT yang lambat tersebut disebabkan oleh mutu layanan
yang diberikan ataukah sistem bagi hasil yang diterapkan ataukah ada
faktor lain.
55
b. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada hari Senin tanggal 3 Agustus 2015 sampai
dengan selesai.
c. Populasi dan Sampel
Untuk mendapatkan hasil yang sesuai dengan tujuan penelitian ini, agar
didapatkan gambaran yang jelas dan akurat dari proses penelitian maka
di kemukakan subyek yang diteliti.
a. Populasi
Menurut Sugiono (2004:73)Populasi adalah : “Wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.Sedangkan Arikunto
(1991) mengemukakan bahwa populasi adalah keseluruhan subyek
penelitan. Populasi dalam penelitian ini adalah 2.684 orang yaitu
keseluruhan Nasabah aktif BMT Al Ijtihad Pabelan.
b. Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2007 : 9) adalah : “Bagian dari
jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Jumlah
sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin dikutip
oleh Husein Umar (2005:108). Adapun teknik pengambilan
sampelnya sebagai berikut :
𝑛 =N
1 + N (e)2
56
Dimana :
𝑛 = ukuran sampel
N = jumlah populasi
e = kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir
yaitu (0,1 atau 10%)
𝑛 =2684
1 + 2684 (0.1)2
= 96,40804598
Berdasarkan perhitungan, maka diperoleh sampel sebanyak
96,40804598 dan agar penelitian ini menjadi lebih tepat maka diambil
responden sebanyak 100 nasabah. Jadi sampel dalam penelitian ini
adalah 100 responden (n = 100). Berdasarkan pendapat Roscoe seperti
dikutip Sekaran (2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan
kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua
penelitian. Sampel dalam penelitian sudah dianggap mencukupi.
B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
a) Definisi Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari seseorang, objek,
atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007: 2). Penelitian
ini menggunakan dua variabel yaitu :
a. Variabel dependent
57
Variabel dependent adalah variabel yang menjadi pusat perhatian
utama peneliti. Hakekat sebuah masalah akan mudah terlihat dengan
mengenali berbagai variabel dependent yang digunakan dalam sebuah
model. Variabilitas dari faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh
seorang peneliti, Ferdinand (2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel dependen adalah kepuasan konsumen (Y).
b. Variabel Independent
Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah
variabel yang mempengaruhi variabel dependent, baik yang pengaruhnya
positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel
independent dalam penelitian ini adalah :
- Reliability (X1)
- Responsiveness (X2)
- Assurance (X3)
- Emphathy (X4)
- Tangible (X5)
b) Definisi Operasional
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel
yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut
yang dapat diamati (Azwar, 1997:74).
58
Dalam penelitian ini digunakan beberapa istilah sehingga
didefinisikan secara operasional agar menjadi petunjuk dalam penelitian ini.
Definisi operasional tersebut adalah:
a) Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh
BMT kepada nasabah.
b) Faktor kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan pelayanan yang
dapat memenuhi keinginan nasabah yang diberikan oleh BMT.
c) Reliability (X1), merupakan variable independen, yaitu kemampuan
BMT untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya.
d) Assurance (X2), merupakan variable independen, kemampuan BMT
dalam memberikan jaminan akan produk atau jasa yang ditawarkan
sangat penting dalam mempertahankan konsumen.
e) Tangible (X3), merupakan variabel independen, yang dipengaruhi oleh
desain ruangan, fasilitas pendukung yang merupakan salah satu
pendukung dalam memberikan pelayanan prima kepada nasabah.
f) Empathy (X4), merupakan variabel independen, yang memperlihatkan
keberpihakan pihak BMT terhadap nasabah, seperti dengan menyediakan
hot line, dan tanggap dalam menghadapi keluhan nasabah.
g) Responsiveness (X5), merupakan variabel independen, yang dimana
kecepatan menanggapi keluhan nasabah yang ditawarkan pihak BMT
berbeda antara satu dengan yang lain.
59
h) Kepuasan nasabah terhadap layanan jasa BMT merupakan variabel
dependen yaitu faktor yang mendasari rasa puas konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan perusahaan.
C. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Sedangkan jenis penelitian ini adalah kuantitatif yaitu penelitian yang
menekankan pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variabel-variabel
penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik
(Indri Antoro, 1999:12).
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok
(Singarimbun, 1995:3).
D. Metode Pengumpulan Data
Sebagai pelengkap dalam pembahasan ini maka diperlukan adanya data
atau informasi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.
Penulis memperoleh data yang berhubungan dengan menggunakan metode
sebagai berikut:
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan pada perusahaan bersangkutan untuk
memperoleh data yang berhubungan dengan penulisan dengan cara:
a) Observasi
60
Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan pengamatan
baik secara berhadapan langsung maupun secara tidak langsung seperti
memberikandaftar pertanyaan untuk dijawab.
b) Wawancara
Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai
pihak-pihak yang bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh data
yang berhubungan dengan materi pembahasan.
c) Kuesioner
Yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan data atau
menyebarkan daftar kepada responden, dengan harapan mereka akan
memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.
d) Dokumentasi
Dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang
berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen
rapat, lengger, agenda dan sebagainya (Arikunto, 2006: 231). Dalam
penelitian ini dilakukan dengan melihat majalah, brosur dan internet yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan untuk memperoleh landasan
teori dan mendapatkan data yang dapat menunjang penelitian.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membaca beberapa buku
literatur-literatur terkait, mengumpulkan dokumen, arsip, maupun catatan
penting organisasi yang ada hubungannya dengan permasalahan penulisan
skripsi ini dan selanjutnya diolah kembali.
61
E. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data primer yaitu
merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber
asli dan tidak melalui media perantara (Indriantoro, 1999: 146). Dalam
penelitian ini data diperoleh dari kuesioner responden tentang beberapa
variabel yang diteliti dan dari interview tentang profil dan historikal obyek.
F. Instrumen Penelitian
Berupa daftar pertanyaan- pertanyaan dalam angket sesuai indikator pada
setiap variabel.
G. Teknik Pengolahan Data
Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data harus
diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk menginteprestasikan, dan
sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Adapun analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif. Analisis ini
merupakan analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka –
angka dan cara pembahasannya dengan menggunakan program SPSS for
Windows ver 20.0. Adapun metode pengolahannya adalah sebagai berikut :
a. Editing (Pengeditan)
Memilih atau mengambil data yang perlu dan membuang data yang
dianggap tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam pengujian
hipotesa.
b. Coding (Pemberian Kode)
62
Proses pemberian kode tertentu terhadap macam dari kuesioner untuk
kelompok ke dalam kategori yang sama.
c. Scoring (Pemberian Skor)
Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharapan
yang berupa angka – angka kuantitatif yang diperlukan dalam penghitungan
hipotesa. Atau mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk
kuantitatif. Dalam penghitungan scoring digunakan skala Likert yang
pengukurannya sebagai berikut :
Semakin tidak setuju Semakin setuju
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
H. Analisis Data
untuk memudahkan peneliti dalam mengolah dan menyajikan data hasil
penelitian maka dalam penelitian ini menggunakan alat analisis SPSS for
Windows ver 20.0. yang meliputi :
a. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang
merupakan indikator dari variabel. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau tidak
berbeda jika diukur pada subjek yang sama. SPSS memberikan fasilitas
untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu
63
variabel dikatakan reliabel jika memberikan taraf signifikan α > 0,05 (Anton
Bawono 2006 : 64).
ſ =M
M − 1(1 −
Vx
Vt)
Dimana :
M = Jumlah item
Vx = Variansi antar item
Vt = Variansi total (faktor)
b. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengungkapkan sahih atau tidaknya
suatu kuesioner. Dengan taraf signifikan (α)= 0,05, jika rhitung> rtabel, maka
kuesioner sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada korelasi yang
nyata antara keduannya (Anton Bawono 2006:68). Uji validitas dilakukan
dengan Rumus :
𝑟𝑥𝑦 =
𝑛− 𝑥𝑦− 𝑥 ( 𝑦)
𝑁
{𝑛 − 𝑥² − ( 𝑥)2}{𝑛 − 𝑦² − ( 𝑦2)}
Dimana :
rxy = koefisien korelasi (rhitung) setiap pertanyaan/ item
x = Skor total dari semua item
y = Skor total dari setiap item
n = Jumlah sample atau responden
c. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolonieritas
64
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika
variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak
ortogonal atau nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan
nol (Ghozali,2005: 91).
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual
pengamatan kepengamatan yang lain. Salah satu cara untuk mendekati
heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scatter plot antara nilai
prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Jika
ada titik-titik membentuk pola tertentu yang teratur seperti
bergelombang, melebar, kemudian menyempit maka telah terjadi
heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0
pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu maka tidak terjadi
heteroskedastisitas (Anton Bawono 2006).
3. Uji Normalitas
Analisis ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya
mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah
berdistribusi normal atau mendekati normal.
65
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy terhadap kepuasan nasabah BMT Al Ijtihad Pabelan. Model
hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat
disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Anton Bawono
2006 : 85).
Y = ßo + ß1X1 + ß2 X2 + ß3 X3 + ß 4 X4 + ß 5 X5 + e
Dimana :
Y = Kepuasan Konsumen
ß0 = Konstanta dari persamaan regresi
ß1= Koefisien regresi variabel ( X1, X2, X3, X4, X5)
X1,2,3,4,5 = Variabel Independent X1,2,3,4,5
e = Residual/ variabel pengganggu.
5. Uji Koefisien Determinasi (r2)
Koefisien determinasi digunakan untuk melihat besarnya pengaruh
variabel dependen (x) terhadap variabel independen (Y).
d. Uji Hipotesis
1. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk melihat tingkat
ketepatan atau keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk
66
menaksirkan data yang akan kita analisis (Anton Bawono 2006 :
88).Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah :
1) Ho = Tidak ada pengaruh yang signifikan secara simultan dari
variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya
tanggap X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terhadap
kepuasan nasabah.
Ha = Ada pengaruh yang signifikan secara simultan dari variabel
kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap X2),
jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terhadap kepuasan
nasabah.
2) Ho = Tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel
kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap X2),
jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terhadap kepuasan
nasabah.
Ha = Ada pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel
kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap X2),
jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terhadap kepuasan
nasabah. Dasar pengambilan keputusannya (Anton Bawono 2006 : 89)
adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu:
Apabila probabilitas signifikasi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha
ditolak. Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan
Ha diterima dan layak untuk uji selanjutnya.
2. Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji T)
67
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing
variabel bebasnya berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
terikatnya/ dependen. Dengan ketentuan : Jika Thitung> Ttabel, maka dapat
dikatakan signifikan yaitu terdapat pengaruh antara variabel bebas yang
diteliti dengan variabel terikatnya. sebaliknya jika Thitung< Ttabel, maka
dapat dikatakan tidak signifikan.
68
BAB IV
PAPARAN DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
a. Sejarah Berdirinya BMT Al Ijtihad Pabelan
Pada awalnya BMT Al Ijtihad Pabelan merupakan sebuah lembaga
keuangan syari’ah yang berdiri dan berkembang didaerah Kecamatan
Pabelan, Kabupaten Semarang, pada tanggal 4 Oktober 1998, sedangkan
untuk kegiatan operasional dan pengelolaan untuk pertama kalinya,
dipercayakan kepada 3 orang, pengelola yang telah mendapatkan pelatihan
dari Dinas Koperasi dan LSM Pinbuk melalui Proyek Penaggulangan
Pekerja Terampil (P3T) di Asrama Haji Donohudan solo. Pada awal tahun
2011 untuk melayani kebutuhan anggota di Kecamatan Pabelan bagian
timur, maka BMT Al Ijtihad mendirikan anak cabang didaerah Pasar Wates,
Terban, agar lebih dekat dengan para anggota dan untuk meningkatkan
pelayanan, dan alhamdulilah anak cabang dari waktu kewaktu mengalami
perkembangan yang cukup baik hingga saat ini.
a. Visi dan Misi
69
Visi dan Misi dari BMT Al Ijtihad Pabelan adalah Kami Berdiri, Untuk
Kemajuan Bersama.
b. Tujuan BMT Al Ijtihad
1. Melayani kebutuhan dana masyarakat pada khususnya dan pada
anggota pada umumnya, serta kebutuhan sebuah lembaga keuangan
yang dapat memberikan jasa simpan pinjam dengan sistem yang
sesuai dengan syari’ah islam.
2. Ikut mengembangkan usaha ekonomi produktif terutama dilapisan
masyarakat pengusaha kecil dengan modal pembiayaan.
3. Mengenalkan dan memasyarakatkan keberadaan lembaga keuangan
yang dikelola dengan sistem syari’ah sebagai satu-satunya alternatif
menghindari perputarandana dari unsur riba.
b. Identitas BMT Al Ijtihad Pabelan
Kantor Pusat Baitul Maal wa Tamwil (BMT) Al Ijtihad terletak di Jl.
Pemuda No. 95 Pabelan – Kab. Semarang sedangkan anak cabang terletak
Pasar Wates, Blok B, Desa Terban, Kec.Pabelan, kab. Semarang. Telp/ Fak:
(0298) 3404325.
c. Struktur Organisasi
1) Struktur Kantor Pusat BMT Al Ijtihad
70
2) Susunan Jabatan Karyawan BMT Al Ijtihad Pabelan.
Untuk menunjang kemajuan dan kegiatan operasional BMT, maka
di BMT Al Ijtihad Pabelan dibentuklah manajemen organisasi sebagai
berikut.
Tabel 1. Daftar Susunan Jabatan Karyawan BMT Al Ijtihad Pabelan
No. Nama Tugas dan Jabatan
1. Sumarno, SE Pengurus, Manajer Kantor Pusat
2. Mohammad Wahyudi Manajer Anak Cabang
3. Muttaqin Marketing
4. Mas’an Marketing
5. Wahyu Kurniawan Marketing
6. Triyanto Marketing
7. Nur khasanah Marketing
8. Ahmad Syahrif Marketing
9. Sigit Teller dan Pembiayaan
10. Rahayu Ridayanti Teller
11. Sari Oktaviani Teller
Pengurus
Manajer
Kantor Pusat
Marketing Teller Pembiayaan
Manajer
Anak Cabang
Marketing Teller Pembiayaan
71
3) Penjabaran Tugas dan Wewenang Masing-Masing Bagian.
1. Pengurus
a. Tugas :
a) Menyelenggarakan RAT (Rapat Tahunan Anggota).
b) Menyusun atau Merumuskan Kebijakan Umum untuk
mendapatkan persetujuan Rapat Anggota Tahunan (RAT).
c) Menyelenggarakan rapat pengurus untuk evaluasi bulanan dan
juga perkembangan kinerja BMT.
d) Menandatangani surat dan dokumen yang berhubungan dengan
lembaga lain.
e) Mengevaluasi kegiatan dan mensosialisasikan BMT.
b. Wewenang :
1) Mengangkat dan memberhentikan general manajer.
2) Menyetujui atau menolak tentang pembiayaan yang nilainya
diatas kewenanangan manajer.
3) Melakukan kerjasama dengan pihak lain (Investor Asing) yang
diusulkan oleh pengurus lain.
4) Mempertimbangkan anggaran yang diajukan oleh general
manajer dengan pertimbangan bendahara pengurus.
5) Mengesahkan laporan bulanan yang diajukan oleh general
manajer.
6) Mendelegasikan tugas dan wewenang kepada yang ditunjuk jika
berhalangan.
72
7) Dengan general manajer memilih dan memutuskan kantor
akuntan publik yang ditugaskan untuk mengaudit laporan
pengelolaan.
2. Manajer
a) Tugas :
1) Menjalankan pencapaian target yang ditetapkan oleh pusat.
2) Membuat draf dan strategi pencapaian target secara periodik.
3) Memberikan pengarahan pada karyawan tingkat cabang untuk
mengatur keseharian agar terencana.
4) Mengadakan rapat dan evaluasi setiap jangka waktu yang
ditentukan.
b) Wewenang :
1) Sebagai pengambil keputusan untuk permasalahan anak cabang.
2) Menyetujui pembiayaan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
3) Menyelenggarakan RAT dan membuat rencana jangka pendek.
4) Menyusun dan merumuskan kebijakan baru di anak cabang.
5) Mendelegasikan tugas dan wewenang kepada bawahan.
6) Mengadakan evaluasi terhadap bawahan.
3. Marketing
Bertugas dan berwenang mencatat hasil transaksi, Mencari
nasabah baru, menagih setoran pembiayaan pada nasabah,
73
memasukkan data-data transaksi pada komputer serta mengkoreksi
apabila terjadi kesalahan dalam proses pencatatan.
4. Teller
Tugas dan wewenang seorang teller adalah sebagai berikut :
1) Mengkoreksi apabila terjadi kesalahan dalam proses pencatatan.
2) Memberikan pelayanan kepada nasabah baik penarikan maupun
penyetoran.
3) Menandatangani formulir keanggotaan atau simpanan serta slip
dari anggota serta mendokumentasikannya.
4) Melayani keluhan nasabah baik yang berkenaan dengan lending
ataupun funding.
5) Memperbaiki mekanisme penyaluran dana dari masyarakat.
5. Pembiayaan
Bagian pembiayaan dalam BMT bertugas dan berwenang dalam
hal sebagai berikut ;
1) Menyususun anggaran dan melaksanakan realisasi pembiayaan
lunak (wadi’ah muqoyadah, mudhorabah muqoyadah, dan qordun
hasan).
2) Menyiapkan kegiatan sosial dengan bekerjasama dengan pihak lain
yang tidak mengikat.
3) Merencanakan dan menjalankan aktivitas kegiatan sosial seperti
pelayanan kesehatan cuma-cuma, kegiatan donor darah dll.
74
d. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana yang dimiliki BMT Al Ijtihad Pabelan yang
berkaitan langsung dengan nasabah dalam menunjang kegiatan operasional
BMT adalah sebagai berikut :
1. Sarana/ Fasilitas fisik
a. Sarana ibadah
b. Lahan parkir yang memadai.
c. Adanya TV diruang tunggu.
d. Kursi yang layak diruang tunggu.
e. Buku rekening tabungan maupun slip transaksi .
2. Sarana/ Fasilitas non fisik
1. BMT mudah dihubungi lewat via telepon pada saat jam kerja.
2. Anggota/ nasabah mendapatkan manfaat yang besar dibanding
lembaga keuangan lain.
3. Bagi Hasil yang menarik bagi penabung.
4. Ruang tunggu yang nyaman.
5. Tidak ada potongan dalam tabungan.
B. Penyajian Data
1. Gambaran Umum Responden
Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini adalah
berjumlah 100 orang. Secara praktis pengumpulan data dilakukan dengan
mendistribusikan lebih dari 100 buah kuesioner. Hal ini didasarkan pada
75
kenyataan banyak kuesioner yang memiliki respons yang tidak lengkap.
Penentuan sampel dilakukan dengan terlebih dahulu memastikan bahwa
responden adalah nasabah aktif di BMT Al Ijtihad Pabelan. Penyajian data
mengenai identitas responden di sini, yaitu untuk memberikan gambaran
tentang keadaan diri responden. Adapun gambaran tentang responden yang
menjadi sampel dalam penelitian ini diklasifikasikan berdasarkan jenis
kelamin, umur, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, dan lamanya menjadi
nasabah. Berikut ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing
klasifikasi demografis responden tersebut yaitu sebagai berikut.
1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
BMT merupakan sebuah Lembaga Keuangan Syariah/ koperasi
yang sesuai syari’ah islam untuk kegiatan pendanaan dan juga
pembiayaan sehingga memungkinkan bahwa konsumen yang ada di
dalamnya bervariasi dalam hal jenis kelaminnya. Komposisi responden
menurut jenis kelamin disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase %
Laki-laki
Perempuan
27
73
27%
73%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dalam
penelitian ini terbanyak adalah responden perempuan yaitu sebesar 73%
dibandingkan responden laki-laki yang hanya berjumlah 27%. Hal ini
76
terjadi dikarenakan perempuan lebih banyak membelanjakan uangnya,
untuk membeli atau menggunakan produk-produk barang dan jasa
tertentu, daripada laki-laki dan kemungkinan besar perempuan lebih suka
menabung ataupun berhutang dibandingkan laki-laki.
2. Responden Berdasarkan Usia
Dengan bervariatifnya responden nasabah BMT Al Ijtihad Pabelan
dari segi jenis kelamin, maka akan memungkinkan responden juga
bervariasi dalam hal umur. Pada dasarnya umur seringkali menjadi
penentu atas tindakan atau keputusan serta perilaku seseorang yang
berkaitan dengan suatu produk barang atau jasa. Tabulasi umur
responden dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.2. Jumlah responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden Presentase %
< 20 th
20 – 29 th
30 – 39 th
40 - 49 th
> 50 th
0
36
39
21
4
0
36%
39%
21%
4 %
Total 100 100%
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui proporsi responden
menurut usia yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang
menjadi sampel dalam penelitian ini adalah responden yang berumur 30-
77
39 tahun yaitu sebesar 39 orang. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian
besar nasabah yang menggunakan produk pendanaan maupun
pembiayaan di BMT Al Ijtihad Pabelan adalah berumur 30-39 tahun.
3. Responden Berdasarkan Pendidikan
Pada umumnya jenjang pendidikan seringkali mempengaruhi
keputusan nasabah untuk menggunakan produk maupun jasa. Selain itu
juga jenjang pendidikan yang tergolong rendah justru mudah tertarik oleh
media iklan terkait dengan produk dan jasa yang ditawarkan oleh BMT
maupun lembaga keuangan lain.
Tabel 4.3. Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Presentase %
SD/MI
SMP/MTS
SMA/MA
SI
16
35
47
2
16%
35%
47%
2%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden rata-rata
berpendindikan terakhir SMA/MA yaitu sebesar 47%, sedangkan untuk
SMP/MTS sebesar 35%, kemudian diikuti oleh responden yang
berpendidikan SD/ MI sebesar 16 % dan S1 sebesar 2%. Hal ini
menunjukkan bahwa secara garis besar responden akan mudah tertarik
dengan media iklan ataupun layanan yang diberikan BMT.
4. Responden Jenis Berdasarkan Pekerjaan
78
Pekerjaan seringkali mempengaruhi perilaku seseorang dalam
keputusannya. Selain itu pekerjaan pada umumnya juga mencerminkan
satu bentuk perilaku penggunaan terhadap suatu produk atau jasa
tertentu. Tabulasi responden mengenai pekerjaan disajikan berikut ini:
Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden Persentase %
Pelajar/ Mahasiswa
Pedagang
Buruh/ Petani
Lain-lain
2
37
56
5
2%
32%
56%
5%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel di atas pengelompokkan responden menurut
jenis pekerjaan menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam
penelitian ini bekerja sebagai buruh/ petani yaitu 56 orang (56%). Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah BMT Al Ijtihad Pabelan
adalah lebih banyak didominasi oleh buruh/ petani.
5. Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan dapat menjelaskan kemampuan seseorang dalam
kaitannya dengan perilaku seseorang untuk berintraksi dengan BMT atau
lembaga keuangan lain dalam hal menabung ataupun meminjam dana.
Tabulasi responden mengenai pendapatan disajikan berikut ini:
79
Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Jumlah Responden Persentase %
< Rp. 3.000.000
Rp. 3.000.000- 6.000.000
Rp.6.100.000- 9.000.000
>Rp.9.000.000
100
0
0
0
100%
0%
0%
0%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel diatas menunjukkan bahwa pendapatan
sebagian responden adalah kurang dari Rp. 3.000.000 yaitu sebanyak
100 orang atau 100%. Kemampuan seseorang yang lebih akan
memungkinkan seseorang untuk menabung dan sebaliknya jika
kemampuan responden rendah, secara otomatis hanya untuk mencukupi
kebutuhan hidup dan sedikit untuk ditabung.
6. Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah
Frekuensi lamanya menjadi nasabah menjelaskan adanya bentuk
kepuasan yang sudah diperoleh sebelumnya. Tabulasi responden
mengenai frekuensi lamanya menjadi nasabah disajikan sebagai berikut :
Tabel 4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah
Jangka Waktu Menjadi Nasabah Jumlah Responden Presentase
< 1 th
1 – 2 th
2,1 – 3 th
> 3,1 th
11
7
11
71
11%
7%
11%
71%
Total 100 100%
80
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang
telah lama menjadi nasabah pada kurun waktu > 3,1th yaitu sebayak
71%, sedangkan pada kurun waktu 2,1-3th dan < 1th sebanyak 11% dan
sisanya sebesar 7% yaitu pada kurun waktu 1-2th. Hal ini menunjukkan
bahwa semakin lama nasabah berintraksi terhadap BMT, maka
nasabahatau responden semakin puas dengan layanan ataupun produk
yang diperoleh dari BMT.
C. Analisis Data dan Pembahasan
Data dalam penelitian ini diperoleh dari jawaban kuesioner para
responden. Responden dalam penelitian ini merupakan nasabah aktif BMT Al
Ijtihad Pabelan, yang berjumlah 100 orang nasabah. Pengolahan data dalam
pengukuran pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di
BMT Al Ijtihad Pabelan dilakukan dengan melakukan beberapa pengujian
dalam SPSS for 20.
Data dalam penelitian ini menggunakan 6 (enam) variabel, yaitu:
Reliability atau kehandalan(X1),Responsiveness atau daya tanggap (X2),
Assurance atau jaminan (X3), Empathy atau perhatian (X4), dan Tangible atau
bukti fisik (X5) serta Tingkat Kepuasan Nasabah (Y). Pemaparan ke-enam
variabel tersebut diperoleh dari hasil penelitian melalui kuesioner.
Kuesioner yang disebarkan terdiri dari 6 (enam) bagian yaitu : bagian
pertama berisi mengenai Realibility (X1), bagian kedua berisi pernyataan
mengenai Responsiviness (X2), bagian ketiga berisi pernyataan mengenai
Assurance (X3), bagian keempat berisi pernyataan mengenai empathy (X4) dan
81
bagian kelima berisi pernyataan mengenai Tangible (X5) serta pada bagian
keenam berisi mengenai tingkat kepuasan nasabah BMT Al Ijtihad Pabelan
(Y). Secara garis besar pernyataan mengenai hal tersebut sudah ditentukan oleh
peneliti dan jawaban pernyataan mengenai Reliability (X1),Responsiveness
(X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangible (X5) serta Tingkat Kepuasan
Nasabah (Y).
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam melakukan penelitian ini, terlebih dahulu peneliti melakukan
pengujian validitas dan reliabilitas data penelitian dengan tujuan untuk
mengetahui apakah data penelitian telah memenuhi persyaratan ditinjau dari
segi kesahihan/ validitas maupun dari segi keterandalan/ reliabilitasnya.
a. Uji Validitas
Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
metode one shot method (satu sisi) atau sering disebut dengan internal
consistency (sekali pengukuran) dengan membandingkan Rhitung dan Rtabel.
Rhitung diperoleh dari Corected Item-Total Corellation dan diuji dengan
menggunakan SPSS for 20. Data dikatakan valid apabila Rhitung > Rtabel.
Nilai Rtabel untuk taraf kepercayaan 95% atau pada derajat signifikasi 5%
(0.05). Sedangkan Rtabel dapat diperoleh berdasarkan nilai N atau jumlah
responden. Jika nilai N dalam penelitian ini adalah 100 maka nilai Rtabel
dapat dihitung sebagai berikut :
Df = N-2
Dimana :
82
Df = derajat bebas
N = jumlah populasi
Sehingga diperoleh Df = 100-2 = 98
Dari perhitungan tersebut dapat digunakan untuk mencari besarnya
Rtabel. Dalam tabel Rtabel dapat diketahui besarnya Rtabel yaitu sebesar 0,1292.
Sedangkan Rhitung diperoleh dari Corected Item-Total Corellation hasil dari
pengolahan data dengan menggunakan SPSS 20. Apabila nilai Rhitung >
Rtabel, maka data tersebut dapat dikatakan valid dan dapat digunakan untuk
pengukuran dan penelitian selanjutnya.
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanaan
Uji Validitas Pelayanan yang Dirasakan
Dimensi Indikator
Pertanyaan
Rhitung(Corected
Item-Total
Corellation)
Rtabel Simpulan
Reability (X1) Butir1 0.737 0,129 Valid
Butir2 0.686 0,129 Valid
Butir3 0.673 0,129 Valid
Butir4 0.405 0,129 Valid
Butir5 0.664 0,129 Valid
Responsiveness Butir6 0.558 0,129 Valid
(X2) Butir7 0.693 0,129 Valid
Butir8 0.636 0,129 Valid
Butir9 0.658 0,129 Valid
Butir10 0.680 0,129 Valid
Assurance(X3) Butir11 0,790 0,129 Valid
Butir12 0,766 0,129 Valid
83
Butir13 0,769 0,129 Valid
Butir14 0,709 0,129 Valid
Butir15 0,740 0,129 Valid
Empathy (X4) Butir16 0,656 0,129 Valid
Butir17 0,581 0,129 Valid
Butir18 0,586 0,129 Valid
Butir19 0,625 0,129 Valid
Butir20 0,586 0,129 Valid
Tangible (X5) Butir21 0,493 0,129 Valid
Butir22 0,414 0,129 Valid
Butir23 0,665 0,129 Valid
Butir24 0,622 0,129 Valid
Butir25 0,766 0,129 Valid
Berdasarkan tabel uji validitas diatas maka dapat diperoleh hasil
bahwa seluruh butir pernyataan dari masing-masing variabel layanan
dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya, hal ini
dikarenakan besarnya antara Rhitung (Corected Item-Total Corellation) >
Rtabel.
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Pernyataan Tingkat Kepuasan Nasabah
Uji Validitas Kepuasan yang Dirasakan ( Y )
Dimensi Indikator
Pertanyaan
Rhitung (corected
Item-Total
Coreclation)
Rtabel Simpulan
Kepuasan Butir26 0,768 0,129 Valid
Nasabah Butir27 0,723 0,129 Valid
Butir28 0,643 0,129 Valid
Butir29 0,645 0,129 Valid
84
Butir30 0,607 0,129 Valid
Berdasarkan tabel uji validitas diatas maka dapat diperoleh hasil
bahwa seluruh butir pernyataan dari variabel kepuasan dinyatakan valid dan
dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya, hal ini dikarenakan besarnya
antara Rhitung (Corected Item-Total Corellation) > Rtabel.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi jawaban
responden. Dalam melakukan uji reliabilitas penulis menggunakan Alpha
Cronbach dengan alat bantu software SPSS 20. Suatu instrumen dikatakan
reliabel apabila nilai instrumen dari hasil uji reliabilitas lebih dari 0,60
(Nunnaly 1969 dalam Anton Bawono 2006 : 68). Sehingga data tersebut
dapat dikatakan reliable untuk penggukuran dan penelitian selanjutnya.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Variabel Mutu Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,926 25
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui hasil pengujian dari seluruh
butir pernyataan dari variabel mutu pelayanan yang meliputi Reliability
(X1),Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empaty (X4), dan Tangible
(X5) dinyatakan reliable dan dapat digunakan untuk pengukuran dan
85
penelitian selanjutnya. karena Cronbach's Alpha lebih besar dari standar
Cronbach Alpha yang digunakan yaitu 0,60.
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,860 5
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach's
Alpha sebesar 0,860 lebih besar dari 0,60. Hal ini dapat ditarik kesimpulan
bahwa pernyataan mengenai variabel kepuasan dinyatakan reliable dan
dapat digunakan untuk pengukuran dan penelitian selanjutnya.
2.Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonearity
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi kita ditemukan adanya korelasi diantar variabel bebas
(independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi
diantara variabel independent. Jika variabel independent saling
berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel
ortogonal adalah variable independent yang nilai korelasi antar sesama
variabel independent sama dengan nol. Multikolinearitas dapat
disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel
86
independent. Selain itu untuk mendeteksi multikolinearitas dapat
digunakan VIF(Variance Inflation) dan Tolarance dengan ketentuan
antara nilai VIF dan tolarance besarnya harus berlawanan. Jika nilai
Tolarance besar maka nilai VIF kecil demikian sebaliknya. Nilai VIF
disini tidak boleh > dari 5. Jika nilai VIF> 5 maka terjadi gejala
multikololinearitas dan sebaliknya (Anton Bawono:124). Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikoloniaritas
Variabel bebas VIF Syarat
Multikoloniaritas
Kesimpulan
Kehandalan 2,486
Nilai VIF > 5
Tidak ada
multikoloniaritas
Daya.Tangap 1,725
Nilai VIF > 5
Tidak ada
multikoloniaritas
Jaminan 1,465
Nilai VIF > 5
Tidak ada
multikoloniaritas
Empati 1,667
Nilai VIF > 5
Tidak ada
multikoloniaritas
Bukti Fisik 2,153
Nilai VIF > 5
Tidak ada
multikoloniaritas
Berdasarkan tabel diatas dapat diperoleh hasil bahwa variabel-
variabel yang digunakan dalam penelitian ini lolos dari gejala
multikolonearitas. Hal itu berarti variabel-variabel dalam penelitian ini
dapat digunakan untuk pengukuran dan penelitian selanjutnya.
b. Uji Heteroscedasticity
87
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi kita terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari variabel
pengganggu tidak sama untuk semua observasi, akibat yang timbul
apabila terjadi heteroskendasitas adalah penaksiran yang tidak bias dan
tidak efisien lagi serta dalam melakukan uji F dan uji T akan diperoleh
kesimpulan yang salah (Anton Bawono 2006:133). Untuk lebih jelasnya
dapat dilihat sebagai berikut :
Grafik 1 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Hasil uji heteroskendasitas diatas menunjukkan bahwa grafik
scatterplot diatas tampak titik-titik menyebar secara acak dan tidak
membentuk pola tertentu. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
88
heteroskendasitas pada model regresi, dan layak digunakan untuk
mengukur dan penelitian selanjutnya.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi dan data normal
mendekati normal. Untuk mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan
analisis grafik normal plot sebagai berikut :
Grafik 4.1 Hasil Uji Normalitas
Dalam grafik 4.1 dapat kita lihat adanya perbandingan antara
distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif
data dari distribusi normal. Dalam grafik normal plot terlihat adanya
titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal, sedangkan
89
penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa model regresi yang dipakai dalam penelitian ini
memenuhi asumsi normal.
3. Hasil Analisis Regresi Berganda
Pada penelitian ini hipotesis yang dirumuskan adalah ada tidaknya
Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Dari hal itu
dapat diuraikan bahwa mutu pelayanan sebagai variabel bebas yang terdiri
dari 5 dimensi pokok yaitu Reliability, Responsivenes, Assurance, Empathy,
dan Tangible, sedangkan kepuasan termasuk dalam variabel terikat.
Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variable
terikat (Y) maupun Variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yang diolah dengan
menggunakan bantuan program SPSS version 20 for windows, maka
diperoleh hasil perhitungan regresi linear berganda sebagai berikut :
Tabel 4.12Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 15,456 3,231 4,784 ,000
Kehandalan ,106 ,117 ,118 ,902 ,369
Daya.Tangap ,071 ,086 ,090 ,824 ,412
Jaminan ,075 ,071 ,106 1,055 ,294
Empati ,153 ,083 ,196 1,829 ,075
90
Sarana Fisik ,220 ,117 ,247 1,880 ,063
a. Dependent Variable: Kepuasan
Pada tabel korelasi menunjukkan suatu hubungan, yaitu korelasi
antara kepuasan nasabah dengan reliability atau kehandalan, kepuasan
nasabah dengan Responsivenesatau daya tanggap, kepuasan nasabah
dengan assurance atau jaminan, kepuasan nasabah dengan empathy,
kepuasan nasabah dengan tangible.
Dari tabel di atas dapat diperoleh persamaan regresi linear sebagai
berikut :
Y= 0, 118 X1 + 0,90 X2 + 0,106 X3 + 0,196 X4 + 0,247 X5
Dimana :
0,118X1 : Besarnya koefisien variabel reliable adalah sebesar 0,118
artinya setiap peningkatan kualitas layanan pada variabel tangible secara
positif akan mengakibatkan peningkatan kepuasan nasabah bila variabel
lainnya konstan.
0,90X2 : Besarnya koefisien variabel responsivenes adalah sebesar
0,90, artinya setiap peningkatan kualitas layanan pada variabel
responsivenes mengakibatkan peningkatan pada kepuasan nasabah bila
variabel lainnya konstan.
0,084X3 : Besarnya koefisien variabel assurance adalah sebesar 0,084
artinya setiap peningkatan kualitas layanan pada variabel assurance secara
positif akan mengakibatkan peningkatan konstan pada kepuasan nasabah
bila variabel lainnya konstan.
91
0,196X4 : Besarnya koefisien variabel empathy adalah sebesar 0,196
artinya setiap peningkatan kualitas layanan pada variabel empathy secara
positif akan mengakibatkan peningkatan pada kepuasan nasabah bila
variabel lainnya konstan.
0,247X5 : Besarnya koefisien variabel tangible adalah sebesar 0,247
artinya setiap peningkatan kualitas layanan pada variabel tangible secara
positif akan mengakibatkan peningkatan kepuasan nasabah bila variabel
lainnya konstan.
Hasil regresi berganda di atas menunjukkan bahwa variabel bebas
yakni reliability, responsiveness, assurance, dan empathy tidak berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah. Selain itu dari hasil tersebut dapat dilihat
bahwa variabel bebas yang dominan dan berpengaruh adalah variabel
tangible atau sarana fisik(sebesar 0,247).
4. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan
variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya
koefisien determinasi dapat dilihat pada R square dan dinyatakan dalam
presentase. Hasil koefisen determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.13 Koefisisen determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,596a ,356 ,322 4,31223
92
a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsivenes, Assurance, Empathy,
Reliability
b. Dependent Variable: Kepuasan
Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R
Square adalah 0,322. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 32,2% kepuasan
nasabah pada BMT Al Ijtihad Pabelan dipengaruhi oleh dimensi kualitas
layanan yaitu: reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan
tangibleSedangkan sisanya sebesar 76,8% dipengaruhi oleh variabel-
variabel lainnya yang tidak diteliti.
5. Uji F (Serempak)
Uji simultan atau uji F merupakan uji secara bersama – sama untuk
menguji signifikan pengaruh variabel kualitas jasa yang terdiri atas
Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance, serta
bersama–sama menguji variabel kepuasan nasabah.
Tabel 4.14 Rekapitulasi Hasil Anova
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 965,429 5 193,086 10,384 ,000b
Residual 1747,961 94 18,595
Total 2713,390 99
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Fasilitas, Daya.Tangap, Kehandalan, Jaminan, Empati
Berdasarkan hasil regresi dari tabel di atas menunjukkan Fhitung sebesar
10.384 sedangkan hasil Ftabel 2,31. Hal ini berarti Fhitung> Ftabel(10.384>2,31)
93
signifikan. Perhitungan tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan yang
terdiri atasreliability, responsiveness, empathy, assurance dan
tangiblesecara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.
Langkah – langkah untuk melakukan uji F sebagai berikut :
1) Hipotesis
Ho = Kualitas layanan secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha =Kualitas layanan secara simultan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2) Tingkat signifikan
Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 (α = 5%) dan pada
tabel 4.12 tingkat signifikan sebesar 0,000 atau sebesar 0%. Artinya
bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen
dengan tingkat signifikannya sebesar 0%.
3) Menentukan F tabel
Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95% dengan tingkat kesalahan
α= 0,05, df dapat ditentukan dengan persamaan sebagai berikut :
df1 = k = 5
df2 = n – k – 1
= 100 – 5 – 1 =94
Keterangan :
94
n = sampel
k = variabel bebas
maka Ftabel = 2,31
Ketentuan penerimaan hipotesis yaitu
Ha ditolak bila sig > 0,05 atau F hitung< F tabel
Ha diterima bila sig ≤ 0,05 atau F hitung> F tabel.
4) Membandingkan F hitung> F tabel
Berdasarkan hasil penelitian yang terdapat pada tabel 4.14 bahwa
hasil dari F hitung yaitu sebesar 10.384 dan Ftabel 2,31, nilai F hitung> F tabel.
Secara teroritis, kualitas layanan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah, seperti yang dinyatakan oleh
Kotler (2007 : 177)bahwa kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/ kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan -
harapannya.
Berdasarkan pengujian statistik dengan metode uji F, dimana
tingkat signifikan diperoleh lebih kecil yakni 0% dari standar signifikan
yakni 5% atau 0,05% dan perbandingan antara Fhitung dan Ftabel, dimana
Fhitung sebesar 10,384 lebih besar dari F tabel yakni 2,31, maka dapat
disimpulkan bahwa Ha diterima atau kualitas layanan memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
95
Jadi dapat disimpulkan bahwa berdasarkan teori dan hasil statistik
penelitian berdasarkan uji F, kualitas layanan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
6. Uji T (Parsial)
Penguji ini untuk melihat sejauh mana pengaruh secara sendiri –
sendiri 1variabel X terhadap variabel Y. Ketentuan t tabel (Nurgiyantiri,
2004:192);
Df = N – k – 1
= 100-5-1= 94
Analisis 2 jalur = 0,05/2 = 0,025
Hal ini berarti batas x = 0,025 s/d 0,05
Jadi nilai t tabel = 1,986
Ketentuan penerimaan hipotesis yaitu :
Ha ditolak bila sig > 0,05 atau t hitung< t tabel
Ha diterima bila sig ≤ 0,05 atau t hitung> t tabel
Tabel 4.16 Hasil Uji T
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 15,456 3,231 4,783 ,000
Kehandalan ,106 ,117 ,118 ,902 ,369
Daya.Tangap ,071 ,086 ,090 ,824 ,412
Jaminan ,075 ,071 ,106 1,055 ,294
96
Empati ,153 ,083 ,196 1,829 ,071
Bukti Fisik ,220 ,117 ,247 1,880 ,063
a. Dependent Variable: Kepuasan
Hasil uji t dari reliability, empathy, responsiveness, dan assurance,
diperoleh nilai sig. Lebih besar (>) dari 0,05, sedangkan untuk bukti
fisik ( tangible) diperoleh nilai sig. Kurang (<) dari 0,05 danthitung > ttabel,
sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa reliability, assurance,
empathy, dan responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah secara parsial ditolak.
Untuk menguji apakah ada pengaruh masing – masing variabel terhadap
kepuasan nasabah, maka dilakukan uji t (Uji Parsial) dengan tingkat
kepercayaan 95% dengan mengunakan formulasi sebagai berikut :
Bagan 4.1 Rekapitulasi Hasil Hipotesis dan Uji T
a. Uji hipotesis variabel kualitas layanan kehandalan (Reliability)
Kepuasan
Nasabah (Y)
Tangible ( Sig. 0,063) Thitung (1,880)
Reliability (Sig.0,369) Thitung (0,902)
Responsiveness (Sig.
0,412). Thitung ( 0,824)
Assurance ( Sig.0,294). Thitung (1,055)
Emphathy (Sig. 0,071) Thitung (1,829)
H1
H3
H5
H2
H4
97
Uji hipotesis untuk variabel kualitas layanan bukti fisik (X1)
terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dijelaskan dengan hipotesis
sebagai berikut :
1. Ho : β1 = 0 (tidak ada pengaruh antara X1 terhadap Y)
Ha : β1 = > 0 (ada pengaruh antara X1 terhadap Y)
2. Tingkat kepercayaan = 95% dengan tingkat kesalahan α = 0,05
3. Daerah kritis (t tabel = 1,986) (t hitung X1 = 0,902)
Oleh karena thitung0,902 < ttabel 1,986, maka dapat dikatakan tidak
terdapat pengaruh yang nyata antara variabel kehandalan
(Reliability) dengan tingkat kepuasan nasabah dan menunjukkan
X1tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan
nasabah, hal ini dikarenakan tingkat signifikan variabel Reliability
berada di atas standar yaitu 5%. Apabila kita melakukan analisis
berdasarkan hasil penelitian yang terdapat pada bagan 4.1 diatas,
kita dapat melihat pengaruh Reliability dengan memperhatikan
nilai thitung dan tingkat signifikan dari variabel tersebut.
Berdasarkan bagan 4.1 di atas,thitung untuk variabel Reliability
sebesar 0,902, untuk mengetahui apakah variabel ini berpengaruh
secara signifikan atau tidak terhadap variabel dependen, maka dapat
dilihat dengan membandingkan antara thitung dan ttabel. Apabila thitung>
ttabel, maka variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap variabel
dependen dan sebaliknya. Untuk mengetahui nilai ttabel, maka dapat
digunakan persamaan sebagai berikut: df = n – k – 1, di mana n
98
merupakan total sampel, k adalah jumlah variabel independen. Jadi df
= 100 – 5 – 1= 94, sehingga dapat kita lihat pada tabel t pada df 94.
Berdasarkan tabel, ttabel yang diperoleh adalah 1,986.
Perbandingan antara thitung dan ttabel dapat kita lihat bahwa nilai
thitung< nilai ttabel, yakni 0,902 < 1,986. Sehingga berdasarkan
perbandingan nilai thitung dan ttabel, dapat di simpulkan variabel
Reliability tidakmemiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan tingkat signifikan, apabila tingkat signifikan berada
dibawah atau lebih kecil dari 5%, maka variabel tersebutdapat
dikatakan berpengaruh terhadap variabel dependen dan begitu pula
sebaliknya. Dari hasil penelitian diperoleh tingkat signifikan sebesar
0,369 atau 36,9%, sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat signifikan
variabel Reliability berada di atas standar yaitu 5%, artinya variabel
ini tidak memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.
Dari penjelasan secara teori dan hasil statistik dari penelitian,
dapat disimpulkan bahwa Reliability tidak selamanyabenarmemiliki
pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat
dikarenakan kualitas pelayanan yang buruk, atau ada faktor lain yang
lebih berpengaruh diluar penelitian seperti kualitas produk maupun
manajemen BMT itu sendiri.
b. Uji hipotesis variabel kualitas layanan daya tanggap
(Responsiveness)
99
Uji hipotesis untuk variabel kualitas layanan daya tanggap (X2)
terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dijelaskan dengan hipotesis
sebagai berikut :
1. Ho : β2 = 0 (tidak ada pengaruh antara X2 terhadap Y)
Ha : β2 = > 0 (ada pengaruh antara X2 terhadap Y)
2. Tingkat kepercayaan= 95% dengan tingkat kesalahan α = 0,05
3. Daerah kritis (t tabel = 1,986) (t hitung X2 = 0,824)
Oleh karena itu t hitung0,824< t tabel 1,986, maka dapat dikatakan
tidak terdapat pengaruh yang nyata antara variabel daya tanggap
dengan tingkat kepuasan nasabah dan menunjukkan X2, tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah,
hal ini dikarenakan tingkat signifikan variabel Reliability berada di
atas standar yaitu 5%. Apabila kita melakukan analisis berdasarkan
hasil penelitian yang terdapat pada bagan 4.1, kita dapat melihat
pengaruh responsiveness dengan memperhatikan nilai thitung dan
tingkat signifikan dari variabel tersebut.
Berdasarkan bagan 4.1, thitung untuk variabel responsiveness
sebesar 0,824, untuk mengetahui apakah variabel ini berpengaruh
terhadap kepuasan atau tidak, maka dapat dilakukan dengan
membandingkan antara thitung dan ttabel. Apabila thitung> ttabel, maka
variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.
Untuk mengetahui nilai ttabel, maka dapat digunakan persamaan
sebagai berikut: df = n – k – 1, dimana n merupakan total sampel, k
100
adalah jumlah variabel independen. Jadi df = 100 – 5 – 1= 94,
sehingga untuk mencari ttabel dapat kita lihat pada tabel ttabel pada df
94. Berdasarkan tabel, t tabel yang diperoleh adalah 1,986.
Perbandingan antara thitung dan ttabel dapat kita lihat bahwa nilai
thitung< dari nilai ttabel, yakni 0.824<1,986, berdasarkan perbandingan
nilai thitung dan ttabel, tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel
responsiveness tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan tingkat signifikan, apabila tingkat signifikan berada
dibawah atau lebih kecil dari 5%, maka variabel tersebut dapat
dikatakan berpengaruh terhadap variabel dependen dan begitupula
sebaliknya. Dari hasil penelitian diperoleh tingkat signifikan sebesar
0,412 atau 41,2%, sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat signifikan
variabel responsiveness berada di atas standar yaitu 5%, artinya
variabel ini tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap
variabel dependen.
Dari penjelasan secara teori dan hasil statistik dari penelitian,
dapat disimpulkan bahwa responsiveness tidak selalu benar memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat
dikarenakan kualitas pelayanan yang buruk, atau ada faktor lain yang
lebih berpengaruh diluar penelitian seperti kualitas produk maupun
manajemen BMT itu sendiri.
c. Uji hipotesis variabel kualitas layanan jaminan (Assurance)
101
Uji hipotesis untuk variabel kualitas layanan jaminan (X3)
terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dijelaskan dengan hipotesis
sebagai berikut :
1. Ho : β3 = 0 (tidak ada pengaruh antara X3 terhadap Y)
Ha : β3 = > 0 (ada pengaruh antara X3 terhadap Y
2. Tingkat kepercayaan = 95% dengan tingkat kesalahan α = 0,05
3. Daerah kritis (ttabel = 1,986) (thitung X3 = 1,055)
Oleh karena thitung1,055< ttabel 1,986, maka dapat dikatakan tidak
terdapat pengaruh yang nyata antara variabel jaminan dengan
tingkat kepuasan nasabah dan menunjukkan X3 tidak berpengaruh
signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah hal ini dikarenakan
tingkat signifikan variabel Reliability berada di atas standar yaitu
5%.Apabila kita melakukan analisis berdasarkan hasil penelitian
yang terdapat pada bagan 4.1, kita dapat melihat pengaruh
assurance dengan memperhatikan nilai thitung dan tingkat signifikan
dari variabel tersebut.
Berdasarkan bagan 4.1, thitung untuk variabel assurance sebesar
1,055, sehingga untuk mengetahui pengaruh variabel ini terhadap
kepuasan dapat diketahui denganmembandingkan antara thitung dan
ttabel. Apabila nilai thitung> ttabel, maka variabel tersebut memiliki
pengaruh terhadap variabel dependen dan begitu pula sebaliknya.
Perbandingan antara thitung dan ttabel dapat kita lihat bahwa nilai
thitung <nilai ttabel, yakni 1,055<1,986, berdasarkan perbandingan nilai
102
thitung dan ttabel, tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel assurance
tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan tingkat signifikan, apabila tingkat signifikan berada
dibawah atau lebih kecil dari 5%, maka variabel dapat dikatakan
berpengaruh terhadap variabel dependen dan begitupula sebaliknya.
Dari hasil penelitian diperoleh tingkat singnifikan sebesar 0,294 atau
29,4%. Jadi dapat dikatakan bahwa tingkat signifikan variabel
assurance berada diatas standar yaitu 5%, artinya variabel ini tidak
memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.
Dari penjelasan secara teori dan hasil statistik dari penelitian,
dapat disimpulkan bahwa assurance tidak selalu benarmemiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat
dikarenakan kualitas pelayanan yang buruk, atau ada faktor lain yang
lebih berpengaruh diluar penelitian seperti kualitas produk maupun
manajemen BMT itu sendiri.
d. Uji hipotesis variabel kualitas layanan komunikasi (Empathy)
Uji hipotesis untuk variabel kualitas layanan empati (X4)
terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dijelaskan dengan hipotesis
sebagai berikut :
1. Ho : β4 = 0 (tidak ada pengaruh antara X4 terhadap Y)
Ha : β4 = > 0 (ada pengaruh antara X4 terhadap Y)
2. Tingkat kepercayaan= 95% dengan tingkat kesalahan α = 0,05
3. Daerah kritis (ttabel = 1,986) (thitung X4 = 1,829)
103
Oleh karena thitung 1,829 < ttabel 1,986, maka dapat dikatakan tidak
terdapat pengaruh yang nyata antara variabel empati dengan tingkat
kepuasan nasabah, hal ini dikarenakan tingkat signifikan variabel
Reliability berada di atas standar yaitu 5%. Apabila kita melakukan
analisis berdasarkan hasil penelitian yang terdapat pada bagan 4.1,
kita dapat melihat pengaruh empathy dengan memperhatikan nilai
thitung dan tingkat signifikan dari variabel tersebut.
Berdasarkan bagan 4.1, thitung untuk variabel empathy sebesar
1,829. Sedangkan untuk mengetahui apakah variabel ini berpengaruh
secara signifikan atau tidak, dapat diketahui dengan membandingkan
antara thitung dan ttabel. Apabila thitung>ttabel, maka variabel tersebut
memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.Perbandingan antara
thitung dan ttabel dapat kita lihat bahwa nilai thitung< nilai ttabel, yakni
1,829< 1,986, sehingga berdasarkan perbandingan nilai thitung dan
ttabeltersebut, dapat disimpulkan bahwa variabel empathy tidak
memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan tingkat signifikan, apabila tingkat signifikan berada
dibawah atau lebih kecil dari 5%, maka variabel dapat dikatakan
berpengaruh terhadap variabel dependen dan begitupula sebaliknya.
Dari hasil penelitian diperoleh tingkat singnifikan sebesar 0,071 atau
7,1%. Jadi dapat dikatakan bahwa tingkat signifikan variabel empathy
berada diatas standar yaitu 5%, artinya variabel ini tidak memiliki
pengaruh yang nyata terhadap variabel dependen.
104
Dari penjelasan secara teori dan hasil statistik dari penelitian,
dapat disimpulkan bahwa variabel empathy tidak selalu benarmemiliki
pengaruh terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dikarenakan
kualitas pelayanan yang buruk, atau ada faktor lain yang lebih
berpengaruh diluar penelitian seperti kualitas produk maupun
manajemen BMT itu sendiri.
e. Uji hipotesis variabel kualitas layanan bukti fisik (Tangible)
Uji hipotesis untuk variabel kualitas layanan bukti fisik (X5)
terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dijelaskan dengan hipotesis
sebagai berikut :
1. Ho : β5 = 0 (tidak ada pengaruh antara X5 terhadap Y)
Ha : β5 = > 0 (ada pengaruh antara X5 terhadap Y)
2. Tingkat kepercayaan = 95% dengan tingkat kesalahan α = 0,05
3. Daerah kritis (ttabel = 1,986) ( thitung X5 = 1,880)
Oleh karena thitung 1,880 < ttabel1,986, maka dapat dikatakan tidak
terdapat pengaruh yang nyata antara variabel bukti fisik dengan
tingkat kepuasan nasabah dan menunjukkan X5, tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah.Apabila kita
melakukan analisis berdasarkan hasil penelitian yang terdapat pada
bagan 4.1, kita dapat melihat pengaruh tangible dengan
memperhatikan nilai thitung dan tingkat signifikan dari variabel
tersebut.
105
Berdasarkan bagan 4.1, thitung untuk variabel tangible sebesar
1,880, sehingga untuk mengetahui apakah variabel ini memiliki
pengaruh secara signifikan atau tidak terhadap tingkat kepuasan dapat
diketahui dengan menggunakan thitung, maka dari itu kita harus
membandingkan antara thitung dan ttabel. Apabila thitung> ttabel, maka
variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.
Untuk mengetahui nila ttabel, maka dapat digunakan persamaan sebagai
berikut: df = n – k – 1, dimana n merupakan total sampel, k adalah
jumlah variabel independen. Jadi df = 100 – 5 – 1= 94, sehinggauntuk
mencari ttabel dapat kita lihat pada tabel t pada df 94. Berdasarkan
tabel, ttabel yang diperoleh adalah 1,880.Perbandingan antara thitung<
ttabel dapat kita lihat bahwa nilai thitung< ttabel, yakni 1,880 < 1,986,
sehingga berdasarkan perbandingan nilai thitung dan ttabel, dapat
disimpulkan bahwa variabel tangibletidakmemiliki pengaruh terhadap
kepuasan nasabah.
Berdasarkan tingkat signifikan, apabila tingkat signifikan berada
dibawah atau lebih kecil dari 5%, maka variabel tersebut dapat
dikatakan memiliki pengaruh terhadap variabel dependen atau
kepuasan dan begitupula sebaliknya. Dari hasil penelitian diperoleh
tingkat signifikan sebesar 0,063 atau 6,3%. Jadi dapat dikatakan
bahwa tingkat signifikan variabel tangible berada di atas standar yaitu
5%, artinya variabel ini tidak memiliki pengaruh terhadap variabel
dependen.
106
Dari penjelasan secara teori dan hasil statistik dari penelitian,
dapat disimpulkan bahwa tidak selalu benar tangible memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat
dikarenakan kualitas pelayanan yang buruk, atau ada faktor lain yang
lebih berpengaruh diluar penelitian seperti kualitas produk maupun
manajemen BMT itu sendiri.
.
7. Pembahasan
Dari analisis data dan hasil perhitungan regresi yang penulis
lakukan, dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R Square adalah 0,322.
Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 32,2% kepuasan nasabah pada BMT
Al Ijtihad Pabelan dipengaruhi oleh dimensi kualitas layanan yaitu:
Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance,
Sedangkan sisanya sebesar 76,8% dipengaruhi oleh variabel-variabel
lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.Hasil penelitian ini,
hampir serupa dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Bayu
Hadyanto Mulyono, (2007) yaitu bahwa kualitas layanan hanya memiliki
kontribusi 38% terhadap kepuasan nasabah dan hasil penelitian ini
diperkuat lagi dengan adanya penelitian yang dilakukan oleh Kiki Riski
Novelia (2009) yang menyatakan bahwa sebesar 10,3% kepuasan
nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan.
Sedangkan dari hasil uji F dan Uji t (Parsial) diperoleh hasil
sebagai berikut:
107
a. Pengaruh variabel Reliability (Kehandalan) terhadap kepuasan
nasabah.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lovenia (2012)
tentang ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Nasabah, studi kasus pada nasabah Bank Jateng Cabang Utama
Semarang” dan Alifian Amanullah (2012) tentang “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BKK Klaten”
diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yaitu reliability
(kehandalan) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
Sedangkan berdasarkan Penelitian yang dilakukan oleh Nur
Rofik (2008) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap
Kepuasan Nasabah Di BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan”, dan
Adi Kuswanto ( 2009) tentang “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Tingkat Kepuasan nasabah pada Bank Danamon Jakarta”, serta
penelitian yang dilakukan oleh Viona Aprilia (2013)
tentang“Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan j.co Cabang Padang”, diperoleh hasil bahwa dimensi
kualitas layanan yaitu reliability (kehandalan) tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Akan tetapi pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa dimensi
kualitas layanan yaitu reliability(kehandalan) tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan
108
Penelitian yang telah dilakukan oleh Nur Rofik (2008) dan Adi
Kuswanto (2009) serta Viona Aprilia (2013). Meskipun pada dasarnya
kehandalan merupakan kemampuan BMT untuk memberikan layanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan seperti
prosedur layanan yang baik, standar operasional yang baik, kinerja
karyawan yang handal, teknologi dan informasi yang memadai.
b. Pengaruh variabel Responsiveness (Ketanggapan) terhadap kepuasan
nasabah.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Andi Lesmana
tentang “AnalisisKepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank
Mandiri (Persero) Tbk di Bagian Retail & ConsumerRisk Group
danLovenia (2012) tentang ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Nasabah, studi kasus pada nasabah Bank Jateng
Cabang Utama Semarang” serta Alifian Amanullah (2012)
tentang“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Nasabah di BKK Klaten” diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas
layanan yaitu responssivenes (daya tanggap) berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sedangkan berdasarkan Penelitian yang dilakukan oleh Nur
Rofik (2008) tentang Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap
Kepuasan Nasabah Di BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan, dan
Adi Kuswanto ( 2009) tentang Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Tingkat Kepuasan nasabah pada Bank Danamon Jakarta), serta
109
penelitian yang dilakukan oleh Viona Aprilia (2013) dengan judul
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan j.co Cabang Padang,diperoleh hasil bahwa dimensi
kualitas layanan yaitu responssiveness (ketanggapan) tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Akan tetapi pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa dimensi
kualitas layanan yaituresponsiveness (ketanggapan), tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Nur Rofik (2008) dan Adi
Kuswanto (2009) serta Viona Aprilia (2013). Meskipun pada dasarnya
daya tanggap merupakan keinginan para karyawan BMT Al Ijtihad
untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan
tanggap, seperti siap membantu nasabah, kecepatan dalam pelayanan
dan komunikasi lancar. Daya tanggap di sini juga dapat berarti respon
atau kesiapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan
pelayanan yang cepat terhadap nasabah.
c. Pengaruh variabel Assurance (Jaminan) terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lovenia (2012)
tentang ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Nasabah, studi kasus pada nasabah Bank Jateng Cabang Utama
Semarang” dan Alifian Amanullah (2012) tentang “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BKK Klaten”
110
diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yaitu assurance
(jaminan) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sedangkan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Nur
Rofik (Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di
BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan) danViona Aprilia (2013)
dengan judul Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan j.co Cabang Padang, diperoleh hasil bahwa
dimensi kualitas layanan yaitu Assurance (jaminan) tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Akan tetapi pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa dimensi
kualitas layanan yaituassurance (jaminan) tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan hasil
penelitian yang dilakukan oleh Nur Rofik (2008) dan Viona Aprilia
(2013). Meskipun pada dasarnya jaminan merupakan pengetahuan,
kemampuan, tanggung jawab, dan sifat yang dapat dipercaya yang
dimiliki para karyawan BMT Al Ijtihad Pabelan, untuk membantu
para nasabah, seperti keamanan uang yang ditabung, tanggung jawab
atas keakuratan dan kerahasiaan data nasabah. Trampil dalam
melaksanakan tugas dan pengetahuan memadai.
d. Pengaruh variabel Empathy (Perhatian) terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Vidya Asnita
Muchlis(2012) tentang ”Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan
Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat
111
Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Ahmad Yani Makassar dan Alifian
Amanullah (2012) tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Nasabah di BKK Klaten” diperoleh hasil bahwa
dimensi kualitas layanan yaitu empathy (perhatian) berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sedangkan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Adi
Prastyo (2008) tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah BMT KaffahYogyakartadan Nur Rofik
“Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMT-
MMU Sidogiri Kraton Pasuruan”sertaViona Aprilia (2013) dalam
penelitiannya “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan j.co Cabang Padang, diperoleh hasil bahwa
dimensi kualitas layanan yaitu empathy(perhatian) tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Akan tetapi pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa dimensi
kualitas layanan yaituempathy (perhatian) tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan hasil
penelitian yang dilakukan oleh Adi Prastyo (2008) dan Viona Aprilia
(2013), Meskipun pada dasarnya empati merupakan respons atau
perhatian dari setiap keluhan nasabah, layanan tanpa membedakan
status sosial, dan memahami kebutuhan para nasabah yang dilakukan
oleh pihak BMT, seperti perhatian kepada nasabah, tanggung jawab
112
keamanan dan kenyamanan serta mengutamakan kepentingan
nasabah.
e. Pengaruh variabel Tangible (Sarana fisik) terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Vidya Asnita
Muchlis(2012) tentang ”Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan
Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Ahmad Yani Makassar“ dan
Lovenia (2012) tentang ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Nasabah, studi kasus pada nasabah Bank Jateng
Cabang Utama Semarang” serta Alifian Amanullah (2012) tentang
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
di BKK Klaten” diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yaitu
tangible(sarana fisik) berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Sedangkan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Adi
Prastyo (2008) tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Bmt Kaffah Yogyakarta”dan Nur Rofik
(2008) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap Kepuasan
Nasabah Di BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan”sertaViona
Aprilia (2013) dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan j.co Cabang Padang”, diperoleh hasil
bahwa dimensi kualitas layanan yaitu tangible (sarana fisik) tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
113
Akan tetapi pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa tangible
(sarana fisik) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukaan oleh
Adi Prastyo (2008), Nur Rofik (2008) dan Viona Aprilia (2013).
Meskipun pada dasarnya, sarana fisik merupakan merupakan bukti
nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa
kepada konsumen.Seperti fasilitas-fasilitas yang diberikan yang
meliputi: bagi hasil yang menguntungkan daripada lembaga keuangan
lain, pihak BMT mudah dihubungi oleh via telepon dan juga
pemberian rekening tabungan. Bukti fisik ini bisa mempengaruhi
kenyamanan dan kelancaran BMT dalam memberikan pelayanan
kepada setiap nasabah. Hal ini juga dapat digunakan sebagai ujung
tombak dalam menciptakan kepuasan nasabah yang akan membawa
kemajuan pada BMT.
114
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang dilakukan pada bab sebelumnya, dapat ditarik
beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R Square
adalah 0,330. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 32,2% kepuasan nasabah
pada BMT Al Ijtihad Pabelan dipengaruhi oleh dimensi kualitas layanan
yaitu: Tangible, Empathy, Responsiveness, Reability, dan Assurance,
Sedangkan sisanya sebesar 76,8% dipengaruhi oleh variabel-variabel
lainnya yang tidak diteliti.
2. Berdasarkan hasil analisis koefisien regresi dan uji F antara dimensi kualitas
layanan secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap tingkat kepuasan nasabah. Dimana pengaruh perubahan
naik/turunnya variabel kualitas layanan yang meliputi Reliability,
Responsivenes, Assurance, Empaty, danTangible tidak signifikan terhadap
tingkat kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi
kualitas layanan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.
3. Berdasarkan teori dan hasil statistik penelitian berdasarkan uji F, kualitas
layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah
adalah benar, sedangkan untuk dimensi-dimensi kualitas pelayanan tidak
115
selalu benar dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal ini dikarenakan
bahwa kualitas layanan yang diberikan tidak baik atau ada faktor lain yang
berpengaruh diluar penelitian, seperti manajemen BMT, kualitas produk
maupun standar operasional BMT.
B. Saran
Keterlambatan perkembangan BMT Al Ijtihad Pabelan dapat diketahui
dari hasil penelitian ini, yaitu bukan hanya dikarenakan kualitas mutu layanan,
akan tetapi dipengaruhi oleh faktor lain. Kualitas layanan hanya mempengaruhi
tingkat kepuasan nasabah sebesar 32,2%, sedangkan sisanya 76,8%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Kemungkinan besar faktor lain
itu adalah manajemen BMT, Kualitas ProdukBMT itu sendiri atau lainnya.
Apabila BMT Al Ijtihad Pabelan, mengharapkan suatu kemajuan,
tentunya berkaitan erat dengan kepuasan nasabah, maka BMT dapat
meningkatkan kepuasan dari segi kualitas layanan yaitu dengan cara
meningkatkan kualitas layanan dengan lebih meningkatkan dimensi kualitas
layanan yang meliputi Reliability, Responsivenes, Assurance, Empaty, dan
Tangible.
Daftar Pustaka
Adi Kuswanto.2009. Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon
Jakarta. Jurnal Ekonomi Bisnis No. 2 Vol. 14 Agustus 2009.
Ahmad Sumiyanto.2008. BMT Menuju Koperasi Moderen. Yogyakarta: Ises
Publising.
Anton Bawono.2006. Multivariate Analisis Dengan SPSS. Salatiga: Stain Salatiga
Press.
Bank Indonesia.1990. Petunjuk Pelayanan Pembukaan Kantor Cabang Syariah.
Jakarta: BI.
Basrah Saidani, Samsul Arifin.2010. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch
Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI).Vol. 3, No. 1,
2012.
Djunaidi Much, Eko Setiawan, dan Tri Haryanto.2006. Analisis Kepuasan
Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya
Peningkatan Kualitas Pelayanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.4,
No.3, hal. 139-146.
Erkhan Saglik, Caglar Gulluce, dan Ufuc Kaya.2014. Servise Quality and
Custumer Satisfaction Relation Ship, Research in erzurum attaturk unerversity.
Jurnal International of Conteporary Research. Vol 4.No.1.Januari:2014.
Fahmi Amiruddin,Ida Farida,2013. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Nasabah Dilihat Dari Kualitas Pelayanan Dan Nilai Nasabah
Pada Koperasi Serba Usaha (Ksu) Bina Mitra Mandiri Di Kudus. Jurnal
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro.
Hardi Utomo. 2009.Buku ajar Pemasaran. Salatiga: Stie ama Salatiga.
Heny Yuningrum.2012.Mengukur Kinerja Operasional BMT Pada Tahun 2010
Dari Segi Efisiensi Dengan Data Envelopment Analysis. Semarang: IAIN
Walisongo.
Heri Sudarsono.2013. Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah. Yogyakarta:
Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.
Irawan Hadi.2002. 10 Prinsip Kepusan Pelanggan. Elek Media Koputindo
Jamal Lulail Yunus.2009.”Manjemen Bank Syari’ah Mikro”. Malang: UIN-
Malang Press.
Jaya Rama, Munusamy,Shanker, dan Hor Wai Mun.2010. Service Quality
Delivery and Its Impact on Custumer Saticfation in the Banking Sector in
Malaysia. Jurnal Of Inovation Manajement and Technology
.vol1.No.4.0ctober ISSN.2010.0248.
Jiming Huang dan Chich Jen Shieh.2006.The Relationship Between Servise
Quality and Custumer Satisfaction Relation Ship in CJCU. Jurnal Of
Information and Optimization Sciens 1993-2009.
Jundiani.2009. Pengaturan Hukum Perbankan Syari’ah. Malang: UINMalang
Pres.
Kadek Indri Novita Sari Putri dan I Nyoman Nurcaya.2011.Pengaruh Dimensi
Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre
Denpasar. Jurnaal Erkonomi Fakultas Ekonomi Universitas Udayana,
(Unud) Bali, Indonesia.
Kotler, Philip dan Kevin Keller.2007. Manajemen PemasaranEdisi 12.Jakarta:
Indek.
Kotler, dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Mansur Agus dan Intan Wahyu. (2005). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan
Menggunakan Metode Servqual Sebagai Dasar Peningkatan Kepuasan
Pelanggan. Jurnal Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I, hal.
1-8.
Muhamad.2000. Lembaga-Lembaga Keuangan Umat Kontemporer. Yogyakarta:
UII Press.
Muhammad Ridwan, Ibid.2010. Usaha Mikro Kecil dan Menengah. Semarang:
Duta Nusindo.
M.Umer Chapra dan Tariqullah Khan.2008. Regulasi dan pengawasan Bank
Syari’ah. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Nasution. 2004.Manajemen Jasa Terpadu, Jakarta: PT Gralia Indonesia.
Nurul Huda,Mohamad Heykal.2010. Lembaga Keuangan Islam Tinjauan Teoretis
dan Praktis. Jakarta: Kencana.
Priyonggo Suseno dan Heri Sudarsono.2004. Undang-undang (UU) Peraturan
Bank Indonesia (PBI) tentang Perbankan Syari’ah. Yogyakarta: UII Press.
Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK).1985.Baitut Tamwil. Jakarta:
PINBUK.
Racmad Hidayat. 2009. Pengaruh Kualitas,Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, 11(1): h: 59-72.
Rashed Al Karim, Tabassum.2014. Servise Quality and Custumer Satisfaction
Relation Ship in Private Comersial Bangking Sector in Banglade. Jurnal Of
Marketing studies. Vol2.no.2.pp.1-11-Juni 2014.
Sumar’in.2012. Konsep Kelembagaan Bank Syari’ah. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Supranowo.2009. Analisis Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
PT Bank Mandiri (Persero). Jurnal Manajemen Gayanan, 6(2): h: 173-186:
Blitar.
Suwarsono Muhammad. 1996. Manajemen strategik konsep dan kasus, Edisi
Revisi ketig 2002. Yogyakarta: UPP-AMP YKPN.
Tjiptono Fandy. (1997). Prinsip - prinsip Total Quality Service. Yogyakarta:
CV.Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen.
Yogyakarta: edisi 3 Revisi Andy.
Tjiptono Fandy.2008. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Ofset.
Umar Husein.1997.Study Kelayakian Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Viona Aprilia.2012. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan j.co cabang Padang. Jurnal ekonomi universitas negeri padang
Jl. Prof. Dr. Hamka kampus air tawar padang.
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di BMT
Al Ijtihad Pabelan.
Pengantar Kuesioner
Assalamu’alaikum wr.wb
Dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang akan saya lakukan untuk
memperlancar tugas Skripsi Jurusan S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga, saya
mengharapkan Bapak/Ibu/Saudara (i) bersedia meluangkan waktu untuk
memberikan pendapat dan penilaian mengenai Pelayanan yang telah diberikan
oleh BMT Al Ijtihad dalam meningkatkan kepuasan nasabah melalui kuesioner
yang telah disediakan.
Saya mengharapkan Bapak/Ibu/Saudara (i) bisa memberikan informasi yang
sebenarnya secara jujur sesuai dengan kenyataan yang ada (kerahasiaan identitas
dan jawaban Bapak/Ibu/Saudara (i) saya jamin sepenuhnya), sehingga dapat
memberikan sumbangan yang berarti pada penelitian ini.
Atas bantuan dan kerjasama yang telah Bapak/Ibu/Saudara(i) berikan, saya
ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum wr.wb
Hormat saya,
M. Saeful.Hartanto
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di BMT
Al Ijtihad Pabelan.
KUISIONER
Terima kasih atas ketersediaan bapak/ibu, dalam rangka turut
berpartisipasi dalam mengisi daftar pertanyaan dibawah ini, dengan cara
memberikan tanda centang () atau silang ( x ) pada kolom yang saya
sediakan sesuai dengan keadaan bapak/ibu.
I. IDENTITAS RESPONDEN
Nama : ……………………………………………......(
Boleh tidak diisi )
Alamat :
…………………………………………………………………….
Usia :
…………………………………………………………………….
Nomor telepon: .........................................................................( Boleh tidak
diisi )
Jenis kelamin :
Pria
Wanita
Pendidikan terakhir
SD/MI DI/DII/DIII
SMP/MTS S1/S2/S3
SMA/MA Lain-lain,.........
Pekerjaan :
Pelajar / Mahasiswa
PNS
Buruh / Petani
Pedagang
Lain-lain .................................
Pendapatan per bulan
< Rp. 3.000.000,-
Rp. 3.000.000,- - Rp. 6.000.000,-
Rp. 6.000.100,- - Rp. 9.000.000,-
Rp. 9.000.100,- - Rp. 12.000.000,-
> Rp. 12.000.100,-
Lama menjadi nasabah
< 1 tahun
1,1 – 2 tahun
2,1 – 3 tahun
> 3,1 tahun.
II. DAFTAR PERTANYAAN
No Daftar pertanyaan
Pilihan jawaban
Semakin tidak setuju Semakin setuju
A
Pernyataan untuk mengenal Kehandalan
(Reliabilitas ) Pelayanan 0 1 2 3 4
5
6
7
8
9
10
1
BMT memiliki prosedur layanan yang baik,
tercermin dari cepatnya penerimaan anggota
baru.
2
BMT memiliki standar operasional yang baik,
tercermin dari perhitungan administrasi yang
akurat.
3
BMT memiliki karyawan yang mampu
mengolah lembaga keuangan dengan baik.
4
Layanan BMT sesuai apa yang dijanjikan
tercermin dari besarnya manfaat yang
diperoleh.
5
Kesiapan karyawan BMT dalam memberikan
layanan yang dibutuhkan
No
Daftar pertanyaan
Pilihan jawaban
Semakin tidak setuju Semakin setuju
B Pernyataan daya tanggap karyawan
(responsiveness) 0 1 2 3 4
5
6
7
8
9
10
1
Ketersediaan karyawan BMT untuk
memberikan solusi atas permasalahan
keuangan nasabah.
2
Kecepat-tanggapan karyawan BMT dalam
melayani nasabah
3
Transaksi menabung dapat dilakukan kapan
saja pada saat jam kerja.
4
Karyawan BMT senantiasa mempersiapkan
administrasi maupun dana yang diperlukan
nasabah.
5
Karyawan BMT cepat dalam menangani
keluhan nasabah.
C Pernyataan tentang Jaminan (Assurance)
1
BMT menjamin keamanan uang yang
ditabung
2
BMT memiliki standar operasional yang baik,
tercermin dari perhitungan administrasi yang
akurat.
3
Uang yang ditabung dapat diambil sewaktu-
waktu.
4
Pencairan uang pembiayaan sesuai apa yang
telah dijanjikan.
5 BMT bertanggung jawab atas keakuratan data
No
Daftar pertanyaan
Pilihan jawaban
Semakin tidak setuju Semakin setuju
D Pernyataan tentang empati yang diberikan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
Karyawan BMT merespon setiap keluhan
nasabah dengan sungguh-sungguh.
2
Karyawan BMT memberikan perhatian yang
lebih kepada nasabah. tanpa membedakan
status sosial nasabah.
3
Karyawan BMT memberikan solusi terhadap
setiap keluhan nasabah.
4 BMT memiliki jam buka sesuai keinginan
Untuk pertanyaan-pertanyaan berikut, bapak/ibu, saudara/i, dimohon
memberikan tanda centang () ataupun ( x ) pada kolom jawaban, dimana :
1. Semakin Tidak Setuju Semakin Setuju
nasabah.
5
BMT memberikan perhatian serius ketika
nasabah merasa kesulitan dalam bertransaksi.
E
Peryataan tentang sarana fisik yang
diberikan (Tangible )
1
BMT memiliki teknologi yang memadai
sesuai standar layanan yang dibutuhkan
anggota (nasabah).
2
BMT memiliki gedung yang baik untuk
menunjang kegiatan operasional sehari-hari.
3
BMT mudah dihubungi melalui via telepon
pada saat jam kerja.
4 Ruang tunggu yang nyaman dan bersih
5
BMT memiliki media transaksi seperti brosur
dan buku rekening tabungan langsung pada
saat pembukaan rekening.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tingkat Kepuasan Nasabah Menabung di BMT Al Ijtihad Pabelan
No Pernyataan
Pilihan Jawaban
Semakin tidak setuju Semakin setuju
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
Saya sangat puas dengan sistem kinerja BMT
yang sesuai prinsip syari’ah
2 Saya sangat puas dengan pelayanan BMT
3
Saya sangat puas dengan situasi dan kondisi
pelayanan yang diberikan oleh BMT
4
Saya sangat puas dengan sikap peduli dan
empati yang diberikan oleh BMT
5
Saya sangat puas dengan fasilitas-fasilitas
yang di berikan oleh BMT
Atas perhatian dan kerjasama saudara, saya ucapkan terimakasih.
……………………………,
………………………………..
Ttd,
(……………………........)
Respon
den
X1 X2 X3 X4 X5 Y
Butir
1
Butir
2
Butir
3
Butir
4 Butir5
Jumlah
X1
Butir
1
Butir
2
Butir
3
Butir
4
Butir
5
Jumlah
X2
Butir
1
Butir
2
Butir
3
Butir
4
Butir
5 JumlahX3
Butir
1
Butir
2
Butir
3
Butir
4
Butir
5
Jumlah
X4
Butir
1
Butir
2
Butir
3
Butir
4 Butir5
Jumlah
X5 Butir
1
Butir
2
Butir
3
Butir
4
Butir
5
Jumlah
Y
9 9 8 8 8 42 5 8 9 9 8 39 9 8 10 8 7 42 6 6 8 9 10 39 8 7 9 8 6 38 7 7 8 7 8 37
9 7 8 7 7 38 7 7 8 9 9 40 10 10 10 9 8 47 6 6 8 6 7 33 7 8 8 9 9 41 7 7 7 7 10 38
10 10 9 9 7 45 10 9 10 10 8 47 7 8 6 9 9 39 10 10 10 10 10 50 8 8 9 8 8 41 9 9 10 9 10 47
8 8 6 8 7 37 9 5 6 6 7 33 6 6 5 7 8 32 5 6 10 9 8 38 8 6 5 8 5 32 8 8 9 5 8 38
5 4 10 8 7 34 8 10 8 9 10 45 10 9 7 5 8 39 5 4 10 9 7 35 7 9 10 8 9 43 8 10 8 6 9 41
7 6 8 7 6 34 9 7 9 8 7 40 8 6 7 8 9 38 8 9 6 6 5 34 7 8 10 10 10 45 8 8 9 10 9 44
7 10 2 7 5 31 7 7 8 7 8 37 7 6 9 10 7 39 3 4 6 8 9 30 7 6 8 6 5 32 7 6 9 10 7 39
8 6 7 7 8 36 7 6 7 8 1 29 3 4 6 8 9 30 7 10 2 5 6 30 7 9 8 7 8 39 7 6 9 10 7 39
7 8 8 8 8 39 7 9 7 6 4 33 7 6 7 8 8 36 7 8 7 7 6 35 8 9 9 8 8 42 7 8 8 9 9 41
6 7 8 6 5 32 4 6 7 6 8 31 6 7 5 5 7 30 4 5 9 9 7 34 6 7 7 6 5 31 7 7 6 7 7 34
7 8 8 8 6 37 6 8 8 5 4 31 7 3 5 8 5 28 3 4 7 5 8 27 5 9 8 5 8 35 6 8 7 7 8 36
5 6 8 5 7 31 5 6 5 6 7 29 6 7 8 9 7 37 5 7 7 8 6 33 4 6 6 8 6 30 6 6 4 7 5 28
6 6 7 4 7 30 7 8 8 8 8 39 8 8 7 8 8 39 7 8 7 6 6 34 4 7 7 7 6 31 7 7 8 8 4 34
6 7 5 7 6 31 5 4 7 8 3 27 8 6 7 8 7 36 3 4 4 3 3 17 6 7 7 5 6 31 7 8 8 8 7 38
3 5 6 8 8 30 6 6 7 8 7 34 7 8 5 7 5 32 4 2 5 6 6 23 7 7 8 9 8 39 5 6 7 6 8 32
7 7 6 6 8 34 4 3 5 7 3 22 7 7 6 8 8 36 3 4 5 7 6 25 5 5 7 8 9 34 7 8 9 7 7 38
5 6 7 4 6 28 7 6 7 6 8 34 9 8 4 8 9 38 8 9 6 7 7 37 3 6 4 6 5 24 7 8 8 8 6 37
7 6 9 7 7 36 8 6 5 5 6 30 3 4 4 8 6 25 9 6 8 6 8 37 8 9 8 8 9 42 8 7 6 6 7 34
8 8 7 6 9 38 8 7 6 6 7 34 7 7 6 7 7 34 8 8 9 8 8 41 7 8 8 7 9 39 7 7 9 8 10 41
8 9 8 9 7 41 10 7 7 9 8 41 10 8 10 9 9 46 8 7 10 9 10 44 9 9 9 8 5 40 9 8 9 10 9 45
9 9 9 8 9 44 8 5 5 4 4 26 8 7 6 9 9 39 7 6 8 7 7 35 8 9 9 8 8 42 8 7 6 7 8 36
9 8 9 7 9 42 7 9 5 9 9 39 8 7 8 10 10 43 6 6 7 9 7 35 7 7 8 10 10 42 7 10 6 7 9 39
9 7 7 4 9 36 6 6 8 9 7 36 8 8 9 8 9 42 5 5 8 5 7 30 5 8 6 7 8 34 7 7 7 6 6 33
7 5 7 8 8 35 2 6 7 8 6 29 10 9 7 8 6 40 3 4 6 7 7 27 7 6 8 8 8 37 6 6 6 7 6 31
7 5 7 7 5 31 2 4 6 5 3 20 7 8 8 6 7 36 7 5 5 4 3 24 4 6 7 9 9 35 5 7 6 7 8 33
6 6 6 7 6 31 6 7 6 6 6 31 7 6 7 6 7 33 7 7 8 7 7 36 7 6 6 6 6 31 7 7 8 7 9 38
6 5 7 7 6 31 5 6 8 8 7 34 6 7 8 8 7 36 6 6 7 7 5 31 7 7 6 7 7 34 7 6 6 8 9 36
6 7 7 7 7 34 7 7 7 6 8 35 7 7 7 7 7 35 7 7 7 7 7 35 6 8 9 8 7 38 6 6 6 7 8 33
7 7 6 6 8 34 5 5 6 7 4 27 5 6 7 7 6 31 6 6 5 6 7 30 7 7 7 8 8 37 8 8 8 8 6 38
5 8 6 6 5 30 5 8 7 7 7 34 7 6 7 7 7 34 6 5 5 7 6 29 6 7 8 8 9 38 7 6 6 7 6 32
7 9 8 8 8 40 2 7 8 4 6 27 9 5 8 8 9 39 2 3 4 6 7 22 8 8 8 9 8 41 9 9 9 10 9 46
7 8 7 9 9 40 7 8 7 7 9 38 7 6 7 5 8 33 5 6 7 6 7 31 9 7 10 9 9 44 7 7 7 8 9 38
8 8 9 9 9 43 10 9 8 8 5 40 6 5 8 7 8 34 7 9 8 9 9 42 10 9 8 7 7 41 9 9 8 7 9 42
9 9 9 7 8 42 8 6 5 5 6 30 8 7 8 7 6 36 7 6 8 8 7 36 8 8 7 8 7 38 8 8 8 8 8 40
5 7 6 6 5 29 6 6 7 6 7 32 9 8 9 7 8 41 5 8 7 6 5 31 8 5 8 7 7 35 6 6 7 5 6 30
10 9 8 9 7 43 8 7 9 8 7 39 10 9 8 8 7 42 6 4 5 7 8 30 10 9 10 8 10 47 10 10 9 8 9 46
10 9 8 10 7 44 6 5 8 10 9 38 10 10 10 10 9 49 8 9 8 10 7 42 10 8 10 10 10 48 8 9 8 8 9 42
8 8 8 8 9 41 7 8 8 7 7 37 7 6 7 8 7 35 8 7 7 8 7 37 8 8 8 8 7 39 7 7 7 7 7 35
7 7 7 8 8 37 6 6 6 7 6 31 8 8 8 7 8 39 7 8 8 8 8 39 8 7 7 8 8 38 8 8 8 8 8 40
7 7 7 8 8 37 6 7 8 8 6 35 9 9 9 8 9 44 5 6 6 7 6 30 8 8 7 8 8 39 7 7 8 7 7 36
7 8 7 7 8 37 6 6 7 8 4 31 8 9 8 8 9 42 5 4 3 6 7 25 8 9 8 8 9 42 7 6 7 8 7 35
6 7 7 8 8 36 6 7 10 10 8 41 10 10 9 9 8 46 7 8 8 8 8 39 8 7 8 8 8 39 7 7 7 7 7 35
9 8 9 9 8 43 7 7 7 10 9 40 10 10 9 9 9 47 7 7 8 9 8 39 8 8 8 9 9 42 8 8 8 7 8 39
7 8 8 9 9 41 4 6 8 8 7 33 10 10 9 9 8 46 6 5 6 8 9 34 9 8 8 8 9 42 8 8 7 8 9 40
7 8 8 9 7 39 3 5 10 10 7 35 10 10 8 9 8 45 7 8 7 10 10 42 8 8 8 9 9 42 8 9 9 9 9 44
6 7 7 9 7 36 7 8 7 8 9 39 10 10 10 10 10 50 7 8 8 10 9 42 10 6 10 8 9 43 9 9 9 9 9 45
5 6 8 8 7 34 6 7 6 7 6 32 10 10 9 10 8 47 7 6 7 10 6 36 10 7 8 9 10 44 9 8 9 9 9 44
7 8 8 10 9 42 6 7 8 8 7 36 10 10 10 10 10 50 7 7 6 7 9 36 10 7 9 8 9 43 7 6 7 8 7 35
7 8 8 8 8 39 9 10 10 10 10 49 7 7 8 7 7 36 5 6 6 6 8 31 8 7 7 8 9 39 7 6 7 6 6 32
5 8 8 7 6 34 10 9 8 9 10 46 10 8 9 10 10 47 8 7 6 4 6 31 7 6 4 6 6 29 6 7 7 8 7 35
7 8 9 7 6 37 7 7 5 8 8 35 9 9 9 7 9 43 4 8 5 4 3 24 8 6 1 6 8 29 8 7 6 6 8 35
6 7 6 5 8 32 6 6 4 7 4 27 7 6 8 6 7 34 2 2 3 4 6 17 7 6 7 1 7 28 6 5 6 7 8 32
6 7 6 9 8 36 6 6 4 7 4 27 8 9 9 7 7 40 8 8 6 3 9 34 9 6 3 6 9 33 6 6 5 7 7 31
6 6 4 7 8 31 7 7 8 8 8 38 9 7 9 8 9 42 4 8 5 2 3 22 8 3 2 6 8 27 8 7 7 8 4 34
5 4 4 8 3 24 4 5 7 6 5 27 10 10 8 10 10 48 6 6 8 7 7 34 6 3 9 9 8 35 7 6 7 6 7 33
6 8 4 7 3 28 4 7 10 7 5 33 8 10 10 9 7 44 5 4 5 7 6 27 9 3 6 6 8 32 8 6 7 9 9 39
8 8 6 8 8 38 8 7 8 9 5 37 9 5 9 8 10 41 6 6 7 6 8 33 8 8 7 10 10 43 7 8 9 5 6 35
4 6 5 8 5 28 5 10 7 7 6 35 9 7 9 10 9 44 4 4 5 5 6 24 9 5 6 3 7 30 6 4 6 9 10 35
6 7 7 10 5 35 4 5 6 6 7 28 10 8 9 9 8 44 7 7 6 9 7 36 10 4 8 9 10 41 7 8 9 5 6 35
8 8 8 8 8 40 6 7 7 6 7 33 10 10 10 10 10 50 6 7 2 9 7 31 8 8 8 8 8 40 6 6 10 10 10 42
7 8 9 8 9 41 7 7 7 7 6 34 9 9 9 8 8 43 6 6 6 8 6 32 7 9 7 8 7 38 6 6 6 7 6 31
7 8 7 8 9 39 8 8 8 8 8 40 9 9 8 9 9 44 7 6 6 9 9 37 9 8 9 8 10 44 6 6 7 6 7 32
8 9 9 8 10 44 5 7 8 8 7 35 10 10 10 10 9 49 6 6 7 9 9 37 10 8 8 9 10 45 9 9 9 9 9 45
7 8 8 8 8 39 7 8 8 8 7 38 9 10 10 10 9 48 6 7 7 7 8 35 9 7 9 8 9 42 6 7 8 7 8 36
8 8 9 8 8 41 7 8 9 9 9 42 9 10 8 10 10 47 10 5 2 8 6 31 7 8 8 9 9 41 10 10 10 10 10 50
10 9 10 8 10 47 9 8 9 9 7 42 10 8 7 6 9 40 5 4 5 6 10 30 9 9 8 8 9 43 10 8 7 8 8 41
8 7 10 10 10 45 6 7 8 7 6 34 10 10 10 10 10 50 7 6 6 10 10 39 10 9 10 9 10 48 7 8 10 9 9 43
8 9 7 8 6 38 7 8 9 10 6 40 9 8 9 10 8 44 8 7 6 8 10 39 9 7 8 8 10 42 9 8 9 9 9 44
9 8 7 9 10 43 8 8 9 9 10 44 10 9 9 8 10 46 6 5 2 10 7 30 10 7 8 8 10 43 7 9 8 9 8 41
7 7 7 9 7 37 8 8 8 8 8 40 8 9 8 8 8 41 10 9 9 9 9 46 9 7 8 8 9 41 9 9 9 9 9 45
7 7 7 7 7 35 7 8 8 8 7 38 8 8 8 8 8 40 10 6 7 7 7 37 7 7 7 7 7 35 8 8 8 8 8 40
8 9 9 9 8 43 7 8 9 9 8 41 8 9 9 8 9 43 7 8 8 8 7 38 9 9 9 9 9 45 8 8 8 8 8 40
7 8 8 8 8 39 8 9 8 9 9 43 9 9 9 9 8 44 7 7 8 8 8 38 8 8 8 8 7 39 9 9 9 9 9 45
6 7 7 9 7 36 8 9 9 9 9 44 7 7 7 7 8 36 6 6 6 7 8 33 9 7 7 8 9 40 8 8 8 8 8 40
7 8 8 10 8 41 7 6 10 10 8 41 8 8 7 10 9 42 8 7 6 7 8 36 10 8 8 8 10 44 9 8 8 8 9 42
8 8 8 8 8 40 9 7 10 10 10 46 10 10 10 9 9 48 8 8 8 8 7 39 8 7 8 8 9 40 10 9 9 8 9 45
6 7 8 9 8 38 6 6 10 10 8 40 9 9 8 9 9 44 9 9 9 10 10 47 8 8 9 7 9 41 10 10 9 10 10 49
1 4 4 8 5 22 5 5 7 2 5 24 7 6 6 6 5 30 6 7 7 7 10 37 8 5 8 8 9 38 7 7 7 7 8 36
9 9 8 7 8 41 8 8 8 8 8 40 7 8 7 8 7 37 8 8 8 8 8 40 8 8 8 7 9 40 8 8 8 8 8 40
10 10 10 8 10 48 9 9 9 9 9 45 9 9 8 9 9 44 9 8 9 9 9 44 8 10 8 9 9 44 9 9 8 9 9 44
6 7 7 6 6 32 5 6 7 7 6 31 7 7 7 7 6 34 5 5 6 6 6 28 7 6 6 6 7 32 9 9 10 9 9 46
7 7 7 8 6 35 8 7 8 7 7 37 7 7 7 7 7 35 7 8 7 8 8 38 8 7 7 7 7 36 9 9 9 9 9 45
7 7 7 8 7 36 5 6 6 7 6 30 7 7 7 7 6 34 5 5 5 6 6 27 8 7 7 8 8 38 9 8 8 8 8 41
7 8 7 8 7 37 9 9 10 9 10 47 8 2 7 2 6 25 8 7 7 8 7 37 8 8 8 7 7 38 8 8 8 8 7 39
8 8 8 7 7 38 7 8 8 8 9 40 8 8 8 9 8 41 7 7 10 7 8 39 8 8 7 8 8 39 8 7 7 8 8 38
7 7 7 7 7 35 6 7 6 6 7 32 7 6 7 7 6 33 7 8 10 10 10 45 8 7 7 10 8 40 9 8 8 9 9 43
7 7 7 5 7 33 8 8 8 8 7 39 4 5 5 7 5 26 6 5 6 6 7 30 5 6 6 6 6 29 7 7 7 7 7 35
8 7 8 8 7 38 8 8 8 10 7 41 10 9 8 8 9 44 8 8 7 8 8 39 8 8 8 7 8 39 9 8 8 9 8 42
8 8 8 8 8 40 7 8 8 8 7 38 7 8 7 4 4 30 8 8 8 6 5 35 6 9 8 9 8 40 9 9 9 8 9 44
7 7 7 8 7 36 7 6 7 7 6 33 7 7 7 7 6 34 7 7 7 8 7 36 8 7 7 8 8 38 8 8 7 9 9 41
10 9 9 6 10 44 8 8 8 8 9 41 6 6 7 3 6 28 8 8 7 10 10 43 6 9 3 6 4 28 7 7 7 7 7 35
9 9 9 6 9 42 8 8 8 5 6 35 7 4 5 1 4 21 8 7 7 7 8 37 5 10 6 9 7 37 7 7 7 7 7 35
8 8 8 5 7 36 8 8 8 10 7 41 10 10 10 10 9 49 8 8 8 7 8 39 6 10 7 6 9 38 9 8 8 9 8 42
10 10 8 8 7 43 4 5 3 6 3 21 6 4 6 7 6 29 7 7 8 7 7 36 8 10 7 7 8 40 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40 8 8 7 8 7 38 8 7 8 7 8 38 7 6 6 7 6 32 6 8 6 7 8 35 7 8 7 7 8 37
6 6 6 6 6 30 6 4 7 6 6 29 6 6 6 4 6 28 5 6 6 6 5 28 7 6 6 7 7 33 6 6 7 6 6 31
2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 10 5 5 7 5 9 31
9 8 9 8 8 42 8 8 8 8 9 41 7 8 6 6 8 35 9 8 9 9 9 44 7 10 9 9 8 43 8 8 8 8 8 40
5 5 5 5 5 25 6 6 3 4 6 25 4 6 6 3 6 25 5 6 6 6 5 28 6 5 5 6 6 28 4 4 7 4 4 23
6 6 6 5 6 29 6 6 4 6 6 28 4 6 6 4 6 26 5 6 6 6 5 28 6 6 5 6 6 29 4 4 6 4 4 22
Hasil olah data spss vers. 20
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
butir1 29,4800 20,353 ,737 ,678 ,765 butir2 29,1800 22,755 ,686 ,605 ,783 butir3 29,2300 22,078 ,673 ,504 ,785 butir4 29,0800 25,872 ,405 ,202 ,856 butir5 29,2700 22,078 ,664 ,480 ,788
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
butir11 30,6300 34,943 ,790 ,676 ,868 butir12 31,0000 34,283 ,766 ,624 ,874 butir13 30,8700 37,205 ,769 ,610 ,874 butir14 30,8800 34,915 ,709 ,557 ,888 butir15 30,8200 38,149 ,740 ,584 ,881
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
butir16 27,5100 29,202 ,656 ,573 ,766 butir17 27,4600 31,079 ,581 ,548 ,788 butir18 27,2400 29,881 ,586 ,362 ,787 butir19 26,6800 29,573 ,625 ,484 ,775 butir20 26,6700 30,829 ,586 ,469 ,787
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
butir6 28,6400 29,788 ,558 ,403 ,829 butir7 28,2900 30,309 ,693 ,520 ,795 butir8 27,8800 29,743 ,636 ,505 ,807 butir9 27,7200 28,830 ,658 ,506 ,801
butir10 28,3900 27,008 ,680 ,470 ,795
butir21 30,1800 24,028 ,493 ,350 ,775 butir22 30,4500 25,301 ,414 ,230 ,798 butir23 30,3600 20,839 ,665 ,449 ,717 butir24 30,1500 23,098 ,622 ,443 ,735 butir25 29,7800 22,456 ,666 ,517 ,720
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
butir26 30,6800 17,513 ,768 ,686 ,805 butir27 30,7300 17,694 ,723 ,670 ,817 butir28 30,5000 19,242 ,643 ,441 ,838 butir29 30,5100 18,131 ,645 ,482 ,837 butir30 30,3400 18,227 ,607 ,391 ,848
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,596a ,356 ,322 4,31223
a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsivenes, Assurance, Empathy, Reliability
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 965,429 5 193,086 10,384 ,000b
Residual 1747,961 94 18,595
Total 2713,390 99 a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Tangible, Responsivenes, Assurance, Empathy, Reliability
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 15,456 3,231 4,784 ,000 Reliability ,106 ,117 ,118 ,902 ,369 ,402 2,486
Responsivenes
,071 ,086 ,090 ,824 ,412 ,580 1,725
Assurance ,075 ,071 ,106 1,055 ,294 ,682 1,465
Empathy ,153 ,083 ,196 1,829 ,071 ,600 1,667
Tangible ,220 ,117 ,247 1,880 ,063 ,398 2,513
a. Dependent Variable: Kepuasan
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 4,20192480
Most Extreme Differences Absolute ,069 Positive ,052
Negative -,069 Kolmogorov-Smirnov Z ,685
Asymp. Sig. (2-tailed) ,736
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,483a ,234 ,040 25,42097
a. Predictors: (Constant), X4_X5, Assurance2, Responsiveness2, Reliability2, Tangible, Empathy, Responsivenes, X1_X3, Empathy2,
Tangible2, X2_X3, Assurance, Reliability, X3_X4, X2_X5, X1_X4, X2_X4, X1_X2, X3_X5, X1_X5
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 15569,855 20 778,493 1,205 ,273b
Residual 51051,834 79 646,226
Total 66621,689 99 a. Dependent Variable: U2t
b. Predictors: (Constant), X4_X5, Assurance2, Responsiveness2, Reliability2, Tangible, Empathy, Responsivenes, X1_X3, Empathy2, Tangible2, X2_X3, Assurance, Reliability, X3_X4,
X2_X5, X1_X4, X2_X4, X1_X2, X3_X5, X1_X5
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 132,808 48,722 2,726 ,008
Reliability 1,842 7,480 ,414 ,246 ,806
Responsivenes -5,235 5,879 -1,335 -,891 ,376
Assurance -7,952 4,795 -2,268 -1,659 ,101
Empathy 5,711 4,735 1,477 1,206 ,231
Tangible 1,386 7,528 ,313 ,184 ,854
Reliability2 -,111 ,147 -1,678 -,752 ,454
Responsiveness2 -,014 ,067 -,244 -,213 ,832
Assurance2 -,005 ,064 -,105 -,080 ,936
Empathy2 ,054 ,088 ,903 ,609 ,544
Tangible2 -,207 ,132 -3,205 -1,561 ,123
X1_X2 -,012 ,159 -,164 -,073 ,942
X1_X3 ,027 ,117 ,403 ,232 ,817
X1_X4 -,071 ,146 -,997 -,484 ,630
X1_X5 ,193 ,188 2,744 1,023 ,309
X2_X3 ,065 ,084 1,010 ,772 ,442
X2_X4 ,017 ,143 ,242 ,116 ,908
X2_X5 ,099 ,164 1,374 ,605 ,547
X3_X4 -,072 ,114 -1,080 -,632 ,529
X3_X5 ,202 ,147 3,192 1,371 ,174
X4_X5 -,134 ,142 -1,878 -,945 ,348
a. Dependent Variable: U2t
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS
Nama : M. Saeful Hartanto
Tempat/Tanggal Lahir: Kab. Semarang, 25 September 1993
NIM : 21311034
Agama : Islam
Jenis Kelamin : Laki-laki
Warga Negara : Indonesia
Alamat : Bawang,Tukang RT 01 /RW 06Kec. Pabelan
Kab. Semarang 50771
Riwayat Pendidikan:
1. SD Tukang 01 diselesaikan pada tahun 2005
2. SLTP N 3 Pabelan diselesaikan pada tahun 2008
3. MAN Salatiga di selesaikan pada tahun 2011