8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
1/26
KONSEP MUTU PELAYANANKELOMPOK 3
DEAH KARINA SAPUTRI
EKA HARIZA AGUSTINAGIOFHANI APRIANSYAH
JULIE PUSPITASARI
NADYA LIZA KASINGER
RIZKY AMELIA
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
2/26
KONSEP MUTU PELAYANAN
Kualitas pelayanan kesehatanadalah yang menunjukkan tingkatkesempurnaan pelayanan kesehatandalam menimbulkan rasa puas padadiri setiap pasien AN!A"#$%%&'(
Kualitas pelayanan kesehatan harus
dimulai dari kebutuhan pasien danberakhir dengan kepuasan pasienserta persepsi p)siti* terhadap kualitas
pelayanan K)tler# +,,, '(
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
3/26
karakteristik dari pelayanan .
1. Intangibility tidak ber/ujud'
2. Inseparibility tidak dapatdipisahkan'
3. Variability ber0ariasi'
4. Perishability tidak tahan lama'
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
4/26
Pelayanan kesehatan adalah setiapupaya yang diselenggarakan sendiriatau se1ara bersama2sama dalam
suatu )rganisasi untuk memelihara danmeningkatkan kesehatan# men1egahdan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan per)rangan#keluarga# kel)mp)k dan ataupunmasyarakat 3epkes "4# +,,%'
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
5/26
Mutu yang baik adalah tersedia dan terjangkau# tepat kebutuhan# tepat sumber daya# tepatstandar pr)*esi 5 etika pr)*esi# /ajar dan aman#
mutu memuaskan bagi pasien yang dilayani(Sabarguna# +,,& '(
Mutu pelayanan dipengaruhi )leh ada tidaknyakritikan dan keluhan dari pasiennya# lembaga
s)sial atau s/adaya masyarakat bahkan dariPemerintah sekalipun( Mutu dapat di/ujudkan
jika telah ada dan berakhirnya interaksi antarapasien dan pera/at 6)nirasmant)# +,,% '(
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
6/26
Unsur2unsur yang mempengaruhi mutupelayanan.
$( Unsur masukan
Unsur masukan input' adalah tenaga# danadan sarana 7sik# perlengkapan serta peralatan(
+( Unsur lingkungan
Unsur lingkungan adalah kebijakan#)rganisasi#
manajemen(
8( Unsur pr)ses
Unsur pr)ses adalah tindakan
medis#kepera/atan atau n)n medis(
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
7/26
PELAYANAN KEPE"A!ATAN
Mutu pelayanan kepera/atan adalahpelayanan kepada pasien yang berdasarkanstandar keahlian untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan pasien# sehingga pasien dapatmemper)leh kepuasan dan akhirnya dapatmeningkatkan keper1ayaan kepada rumah
sakit# serta dapat menghasilkan keunggulan
k)mpetiti* melalui pelayanan yang bermutu#e7sien# in)0ati* dan menghasilkan customerresponsiveness (Depkes RI, 1998)
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
8/26
Tujuan standar kepera/atan menurut9ilies $%:%' adalah.
• Meningkatkan asuhan kepera/atan(
• Mengurangi biaya asuhankepera/atan
• Melindungi pera/at dan kelalaiandalam melaksanakan tugas danmelindungi pasien dan tindakan yangtidak terapeutik
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
9/26
Standar pelayanan kepera/atan menurut3epkes "l $%%& adalah .
• Standar $ . ;alsa*ah Kepera/atan
•Standar + . Tujuan Asuhan Kepera/atan
• Standar 8 . Pengkajian Kepera/atan
• Standar < . 3iagn)sa Kepera/atan(
•
Standar = . Peren1anaan Kepera/atan• Standar & . 4nter0ensi Kepera/atan
• Staridar > . E0aluasi Kepera/atan(
•
Standar : . ?atatan Asuhan Kepera/atan(
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
10/26
ST"ATE94 MUTU
$( Quality Assurance (Jaminan Mutu)
3engan demikian @uality assuran1edalam pelayanan kepera/atanadalah kegiatan menjamin mutuyang ber*)kus padapr)ses agarmutu pelayanan kepera/atan yang
diberikan sesuai dengan standar(
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
11/26
+(Continuous Quality Improvement (Pnin!"atan Mutu #$"%an&utan)
?)ntinu)us uality 4mpr)0ement dalam
pelayanan kepera/atan adalah upaya untukmeningkatkan mutu pelayanan kepera/atanse1ara terus menerus yang mem*)kuskan mutupada perbaikan mutu se1ara keseluruhan dan
kepuasan pasien( Oleh karena itu perlu dipahamimengenai karakteristik2karakteristik yangdapat mempengaruhi mutu dari )ut1)meyang ditandai dengan kepuasan pasien(
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
12/26
8( otal !uality mana"emen (T'M)
Total Quality Manajemen manajemenkualitas menyeluruh' adalah suatu 1ara
meningkatkan per*)rmansi se1ara terusmenerus pada setiap le0el )perasi ataupr)ses# dalam setiap area *ungsi)nal darisuatu )rganisasi# dengan menggunakan
semua sumber daya manusia dan m)dalyang tersedia dan ber*)kus pada kepuasanpasien dan perbaikan mutu menyeluruh
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
13/26
4N34KATO" PEN4LA4AN MUTU
KEPE"A!ATAN
$( A" t$u"tu$ (input )
Struktur adalah semua input untuk sistempelayanan sebuah "S yang meliputi M$
tenaga'# M+ sarana prasarana'# M8met)de asuhan kepera/atan'# M< dana'#M= pemasaran'# dan lainnya(
+( PROSES Pr)ses adalah semua kegiatan d)kter#pera/at# dan tenaga pr)*esi lain yangmengadakan interaksi se1ara pr)*essi)nal
dengan pasien(
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
14/26
8( OUT*OME
Out1)me adalah hasil akhir kegiatand)kter# pera/at# dan tenaga pr)*esilain terhadap pasien(
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
15/26
In+i"at,$-in+i"at,$ mutu .an! mn!a/ua+a a" %a.anan m%iuti0
• Angka in*eksi n)s)1)mial. $2+B
•
Angka kematian kasar. 82
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
16/26
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
17/26
In+i"at,$ mutu yang berkaitandengan kepuasan pasien dapatdiukur dengan jumlah keluhan
pasien5keluarganya# surat pemba1adik)ran# surat kaleng# surat masuk dik)tak saran# dan lainnya(
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
18/26
In+i"at,$ /a"uan %a.anan 2ua RSt$+i$i ata0
• 6umlah dan presentase kunjungan ra/at
jalan5inap menurut jarak "S dengan asalpasien(
• 6umlah pelayanan dan tindakan seperti jumlahtindakan pembedahan dan jumlah kunjungan
SM; spesialis(• Untuk mengukur mutu pelayanan sebuah "S#
angka2angka standar tersebut di atasdibandingkan dengan standar indi1at)r'nasi)nal(
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
19/26
In+i"at,$ mutu .an! mn!a/u a+a"%amatan ain0
• Pasien terjatuh dari tempat tidur5kamarmandi
• Pasien diberi )bat salah
• Tidak ada )bat5alat emergensi
• Tidak ada )ksigen
• Tidak ada su1ti)n penyed)t lendir'
• Tidak tersedia alat pemadam kebakaran
• Pemakaian )bat
• Pemakaian air# listrik# gas# dan lainnya
dik i dik b ik b b d i
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
20/26
4ndikat)r2indikat)r berikut bersumber darisensus harian ra/at inap .
$( #OR (#e$ %ccupancy &atio 4 An!"an!!unaan tmat ti+u$)
Menurut 3epkes "4 +,,='# CO" adalah
pr)sentase pemakaian tempat tidur padasatuan /aktu tertentu( Nilai parameter CO"yang ideal adalah antara &,2:=B(Rumu0
(jumlah hari peraatan !i rumahsakit) # 1$$%(jumlah tempat ti!ur # jumlah hari !alamsatu perio!e)
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
21/26
+( ALOS ( Average 'ength o( )tay 4Rata-$ata %aman.a ain +i$a5at)
ALOS menurut 3epkes "4 +,,=' adalah
rata2rata lama ra/at se)rang pasien(Se1ara umum nilai ALOS yang ideal antara&2% hari
Rumu 0
(jumlah lama !iraat)(jumlah pasien keluar (hi!up &
mati))
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
22/26
8( TOI (urn %ver Interval 4 Tn!!an!$uta$an)
TO4 menurut 3epkes "4 +,,=' adalah rata2
rata hari dimana tempat tidur tidakditempati dari telah diisi ke saat terisi(4dealnya tempat tidur k)s)ng tidak terisipada kisaran $28 hari(
Rumu 0((jumlah tempat ti!ur # 'erio!e) ari
'eraatan)(jumlah pasien keluar (hi!up &
mati))
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
23/26
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
24/26
=( NDR (*et +eath &ate)
N3" menurut 3epkes "4 +,,=' adalahangka kematian
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
25/26
67 GDR (,ross +eath &ate)
93" menurut 3epkes "4 +,,=' adalahangka kematian umum untuk setiap $,,,
penderita keluar(Rumu 0 *umlah pasien mati seluruhnya #
1$$%
(jumlah pasien keluar (hi!up &mati))
8/18/2019 KONSEP MUTU PELAYANAN
26/26
nam in+i"at,$ utama "ua%ita%a.anan "atan +i $uma a"it0
• Keselamatan pasien patient sa-ety '#
•Pengel)laan nyeri dan kenyamanan
• Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
• Pera/atan diri
• Ke1emasan pasien
• Perilaku pengetahuan# sikap# danketerampilan' pasien(