1 ITSM 도입방안 - :: :: 데이터 전문가 지식포털 · PDF file · 2007-10-11IBM Software Group | Tivoli software 1 © 2007 IBM Corporation 목차 ITSM개념 ITSM 배경

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IBM Software Group | Tivoli software

© 2007 IBM Corporation

ITSMITSM 도입도입 방안방안서비스서비스 관리를관리를 위한위한 보다보다 진보된진보된 기반기반

2007. 5. 29

김 재 홍

한국 IBM Tivoli 사업부


1 © 2007 IBM Corporation

목 차

ITSM 개념

ITSM 배경

ITSM 도입 현황

ITSM 도입 이후

ITSM 중요성

ITSM 도입방안

▶ 현재 관리 수준의 성숙도 평가

▶ 무엇을 먼저 초점을 둘 것인가

▶ 어디서부터 시작할 것인가

▶ IBM ITSM Assessment Workshop

IBM ITSM의 강점



ITSM 개념

전통적인 기술 중심의 시스템 운영 관리에서 벗어나

경영 지향적, 전사적 차원의 서비스 관점에 입각한

체계적인 접근 방법

협의의협의의개개 념념

Technology

Process

PeopleInformationIT Service

Management

IT 전반을 보다 체계적으로 관리하기 위한 접근 방법

최근 언급되는 IT 거버넌스 개념과 같은 맥락

광의의광의의개개 념념

SERVICESERVICESERVICE SERVICE MANAGEMENTSERVICE MANAGEMENTSERVICE MANAGEMENT- 수익 창출에 기여하거나 조직의 핵심역량 달성을 위해

내·외부 고객에게 제공하는 오퍼링, 기능 또는 활동

- 조직의 인력, 지적/금융/물리적 자산을 통해 창출한

아웃풋

비즈니스 서비스를 제공하는데 필요한 관리 프로세스,

전술, 베스트 프랙티스를 확장하여 IT, 운영, 현업의

서비스에 적용 – 모든 조직은 서비스관리가 필요함



ITSM 배경

비즈니스의 IT 의존성 증대 IT 비용의 증가

생존을 좌우하는 비즈니스 스피드 점점 더 복잡해지는 IT

2005 2006 2007 2008

운영비용

개발비용



2003 2004 2005 2006

ITSM 도입 현황

2003 ITIL 개념 도입단계

2005~

2004

ITIL 개념 확산 단계

2006

본격적 확산 단계

연도별 도입 현황

150%성장

공공, 금융, 대형 제조기업에서 ITSM 적용 확대

서비스 딜리버리 부문 확대

ITSM 컨설팅 프로젝트 확대

서비스데스크 중심의 ITSM 에서 탈피하여

CMDB 중심으로 전환하려는 움직임

IT 거버넌스 대두

영국표준 BS 15000이 국제표준 ISO20000

으로 바뀜

SK C&C, 우리금융 등 ISO20000 획득

SKT, 삼성 등 대형 ITSM 프로젝트 착수

itSMF Korea 설립

삼성SDS, 현대정보기술 BS 15000 획득 등

대형 SI 업체 ITIL 준비

2 36

16

200%성장

267%성장

<Source: itSMF-K Conference 2007, Nam Ki Chan>



ITSM 도입 이후

현실적인 목표치 설정

합리적인 구축 범위

ITSM은 시스템이 아닌 프로세스 개선 프로젝트

경영진의 참여 및 비즈니스와의 연계

새로운 Process를 위한 조직

적절한 Tool(Technology)과 연계

ITIL 전체 프레임워크 고려

지속적인 프로세스 개선, 자동화, 표준화

더 복잡하고 불편하다

우리에게 맞지 않는 것 같다

적용 분야의 우선 순위가 틀린 것 같다

도입 효과를 잘 모르겠다

전면 재검토가 필요하다



ITSM 중요성

IT는 기업에 전략적이고 핵심적인 자원

IT에 대한 투자액 및 위험 증대

차세대 IT 기술의 기반

국제 / 국가 표준 인증

새로운 비즈니스 모델 발굴



ITSM 도입방안 – 현재 관리 수준의 성숙도 평가

1. Basic 매뉴얼 방식의 장애 인지, 판단, 해결에 모든 리소스가 집중되어 있음

2. Managed 관리 tool을 통해 환경을 감시. 이벤트 분석은 IT 스탭에 의해 수행됨

3. Predictive 추세 분석, CMDB 기반 시스템이 이벤트를 예측하고 적합한 action 제시

4. Adaptive 특정 징후에 적합한 Action을 제안하고 action을 시작

5. Autonomic 시스템이 사전 정의된 비즈니스 정책과 우선순위에 기반해 action을 취함

BasicManaged

PredictiveAdaptive

Autonomic

Levels of On Demand Automation Busin

ess E

nviro

nmen

t

On D

eman

d



ITSM 도입방안 – 무엇을 먼저 Focus할 것인가

ENTRY

ENTRY

Where you start depends on YOUR organization’s priorities

Technology Products

IBM Tivoli Change and Configuration

Management Database

IT Process Managers

IBM IT Service ManagementBest Practices and Implementation Services

Innovation Workshops

Services Readiness Assessment

IT Service Management Design

Packaged Offerings and Implementation

Services

IT Process Managers

IBM Tivoli Unified Process

IT Service Management Assessment Tool

Tivoli and other IBM Products



ITSM 도입방안 – 어디서부터 시작할 것인가

고객의 요건 IBM 서비스 관리 시작 지점

24x7 Uptime

Regulatory Compliance

Accelerate introduction of new services

Business Continuity

Security, Storage, or Asset ManagementChange and Release Management or Quality Management

Improved service delivery and ROI Asset ManagementBusiness Service Management

Availability, Incident, Problem or Security Management

Storage ManagementAsset ManagementCapacity and Performance Management

Release ManagementWorkload Management



ITSM 도입방안 – IBM ITSM Assessment Workshop

“IBM의 ITSM 프로세스 점검 서비스를 통하여 우리 회사의

IT 운영 및 관리 프로세스를 되짚어 볼 수 있었으며,

향후 ITSM 프로세스 적용을 위한 출발점을 수립하는 데

좋은 기회가 되었습니다.”

A 증권사 ○○○ 팀장

ITSM 프로세스인터뷰

프로세스 현황및 문제점 파악

권장사항도출

단기과제도출

ITIL Process ITUP ITSM Self-Assessment Tool



IBM ITSM의 강점

EXPERTISE IBM 혁신을 통한 가치 창출11 프로세스 자동화, 데이터 관리, SOA, 베스트 프랙티스를 포괄하는 IBM의 경험과 전문성

BREADTH 현안을 해결하는 동시에 미래에 대비22 현업의 End-to-End 관리 요건을 충족하는 동시에 서비스 관리 접근 방안을 채택하는

인프라 관리 솔루션의 포괄적 포트폴리오

INTEGRATIONE 부서간 단절 해소를 통한 가치 창출33 사람, 프로세스, 정보, 기술을 연계하는 통합된 서비스 뷰의 효율적인 제공을 위해

기존 tool을 활용해 단절된 개별 부서를 연결

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