Cnews Itsm

От ИТ отдела к сервисной службе

Путь длиною в год?

Содержание

Проблемы типовой ИТ службы Что делать? Уровни зрелости Переход на ITSM Внедрение ITSM – это проект изменений Как внедрить ITSM?

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

2

Знакомая ситуация?

ПостоянныепеределкиНеконтролируемые

обязательства

08.04.23 3От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

Перегрузки

Процессы не определены

Несоответствующие материалы

Неинтегрированные лучшие практики

Противоречивые процедурыдля одинаковых задач

Неформализованныепроцессы

Что делать?

Поставить задачу руководителю ИТ?

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

4

Что делать?

Уволить старого ИТ руководителя и нанять нового?

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

5

Что делать?

Отдать ИТ службу на аутсорсинг?

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

6

Что делать?

Нанять консультантов?

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

7

Что делать?

Заставить ИТ работать правильно?

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

8

Что делать?

Купить специализированный софт?

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

9

Что делать?

Купить книжки по ITIL?

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

10

Уровни зрелости

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

11

Мотивировать сотрудников решать проблемы

Создать систему управления и стабилизировать качество

Формализовать и интегрировать бизнес процессы

Внедрить KPI и измерять процессы в количественном выражении

Продолжать постоянное проактивное улучшение процессов

Героический подход

Меньше переработок, перегрузки.Устойчивые местные процедуры

Рост производительности.Эффективная платформа для роста

Предсказуемый результат.Повторное использование

Достижение целей

Задача

Результат

t = ?

Что такое переход на ITSM Новая организационная структура? Новые требования к квалификации? Новые инструменты? Внедрение новых10 процессов:

1. Управление инцидентами

2. Управление проблемами

3. Управление конфигурациями

4. Управление изменениями

5. Управление релизами

6. Управление уровнем сервиса

7. Управление финансами

8. Управление мощностью

9. Управление непрерывностью

10. Управление доступностью

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

12

ВНЕДРЕНИЕ ITSM

Изменение взаимодействия между людьми,

Изменение взаимодействия между подразделениями,

Изменение ожиданий пользователей,

Изменение методик оценки

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

13

В чем причина сопротивления?

Реорганизация структуры власти, Страх потерять работу, Страх увеличения ответственности, Разочарование в связи с изменениями

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

14

Изменение vs. преобразование

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

15

«Изменение» - это путь вовне нас для соответствия новым условиям, «Преобразование» - это путь,который мы должны пройти сами для отражения внешних изменений

Source: T Eneroth

Потребности клиентов

Продажи

Организация

Политика

Методика

Изменения

Мы любим изменения, но только тогда и пока это помогает

нам становиться тем, кем мы хотим стать

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

16

Различие реакций

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

17

Работая с изменениями – это как стоять на качелях, вопрос баланса

БЕЗОПАСНОСТЬ РИСК

Source: K Plank

21-23 сентября, «Авантель Клаб Истра»

””ВетерВетер””РазумРазум, , ЛогикаЛогика

””ВетерВетер””РазумРазум, , ЛогикаЛогика

””ТечениеТечение””ДушаДуша, ,

ЭмоцииЭмоции

Планы,Видение, Стратегия, Цели,

Структура, Системы

Привычки,Отношения, Традиции,

Предубеждения,Чувства,Страхи,

Ценности,Убеждения

Баланс между рациональным и эмоциональным.

ЭмоциональноеВидениеКультурные ценностиРабочий климатЛичное отношение и поведение

РациональноеБизнес-план

Бизнес цели и задачи

Цели и задачи отделов

Задачи и цели групп и исполнителей

Производительность организации

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

19

Преобразование требует времени

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе.Путь длиною в год?

20

Понять

Услышать что-то «Новое»

Принять

Оценить последствия

Осознать новую роль

Понять потребности в развитии

Начать работать с «Новым»

Удовлетворить требования по развитию

T. T. T.Transformation Takes Time

Преобразования требуют времени

“Это недостаточно

просто сказать им”

КАК ВНЕДРИТЬ ITSM

Начать с простогоДать времяОбщение, обучение, диалогПравильные ожидания пользователей

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе.Путь длиною в год?

21

С чего начать?

Отрезать путь назад. Как раньше, уже не будет!

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

22

Диалог. Учить и объяснять

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

23

Глаза могут только видеть то, что мы способны понять!

Начать с малого

Небольшая и изолированная функция, сервис (Service Desk)

«Широкие рамки» (SLA)

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

24

Менять отношение

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

25

Не ИТ держит в заложниках бизнес, а бизнес платит ИТ для того, чтобы больше зарабатывать

Хвалить, а не ругать

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

26

Вопросы?

Алексей Готсданкер

Тел +7 903 756 1380

[email protected]

08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

27