PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KINERJA PELAYANAN ISLAMI DAN KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KENDAL SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1) Dalam Ilmu Ekonomi Islam r Oleh: FAJRI ZIHA RAHMAN 072411066 JURUSAN EKONOMI ISLAM FAKULTAS SYARI’AH INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO SEMARANG 2011
140
Embed
PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) …library.walisongo.ac.id/digilib/files/disk1/115/jtptiain-gdl... · PELAYANAN ISLAMI DAN KEPUASAN KONSUMEN ... Judul Skripsi : Penerapan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KINERJA
PELAYANAN ISLAMI DAN KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KENDAL
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1)
Dalam Ilmu Ekonomi Islam r
Oleh:
FAJRI ZIHA RAHMAN 072411066
JURUSAN EKONOMI ISLAM FAKULTAS SYARI’AH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO SEMARANG
2011
ii
iii
KEMENTRIAN AGAMA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO
SEMARANG FAKULTAS SYARI'AH
Jl. Raya DR. HAMKA Km. 02 Telp./Fax. (024) 7601291 Semarang 50185
PENGESAHAN
Nama : Fajri Ziha Rahman
NIM : 072411066
Jurusan : Ekonomi Islam
Judul Skripsi : Penerapan total quality management (TQM) serta
Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pelayanan Islami dan
Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal.
Telah dimunaqosahkan oleh Dewan Penguji Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo
Semarang dinyatakan lulus pada tanggal:
22 Desember 2011
Dan dapat diterima sebagai pelengkap ujian akhir guna memperoleh gelar Sarjana (Strata Satu/S1) dalam Ilmu Ekonomi Islam.
iv
ABSTRAK
Globalisasi telah menjangkau berbagai aspek kehidupan. Salah satu cara terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk dan jasa dengan kualitas terbaik. Untuk menghasilkan kualitas produk dan jasa perusahaan terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik dalam memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan dengan menerapkan total quality management. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui penerapan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal dan pengaruh antara total quality management terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal sudah “sangat baik”. Hal ini ditunjukkan dalam menerapkan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal yang didasarkan pada tiga pilar, yaitu pengembangan kualitas SDM, sarana prasarana dan manajemen. Dari ketiga pilar tersebut peneliti menemukan hasil-hasil yang realistis mengenai konsep penerapan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal.
Terbukti dari hasil uji t diperoleh bahwa nilai t untuk variabel total quality management pada penghitungan variabel kinerja pelayanan islami (Y1) adalah 7,699 dan untuik nilai t hitung untuk variabel total quality management pada penghitungan variabel kepuasan konsumen (Y2) adalah sebesar 0,531 sedangkan nilai t tabel adalah 0,254 yang lebih kecil dibandingkan dengan t hitung pada penghitungan Y1 dan Y2. Artinya, terdapat pengaruh signifikan antara variabel total quality management (X) terhadap variabel kinerja pelayanan islami (Y1) dan kepuasan konsumen (Y2).
Sedangkan dari analisis koefisien determinasi untuk penghitungan pada total quality management terhadap kinerja pelayanan islami adalah 0,505. Ini artinya bahwa variasi perubahan variabel kinerja pelayanan islami (Y1) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality management (X) sebesar 50,5%, sedangkan sisanya sebesar 49,5% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. Sedangkan untuk nilai koefisien determinasi pada penghitungan total quality management terhadap kepuasan konsumen adalah 0,008 Ini artinya bahwa variasi perubahan variabel kepuasan konsumen (Y2) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality management (X) sebesar 0,08%, sedangkan sisanya sebesar 99,2% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.
v
DEKLARASI
Dengan penuh kejujuran dan tanggung jawab, Penulis
menyatakan bahwa skripsi ini tidak berisi materi yang
telah pernah ditulis oleh orang lain atau diterbitkan.
Demikian juga skripsi ini tidak berisi satu pun pikiran-
pikiran orang lain, kecuali informasi yang terdapat dalam
referensi yang dijadikan bahan rujukan.
Semarang, 8 Desember 2011
Deklarator,
Fajri Ziha Rahman NIM. 072411066
vi
MOTTO
…………..
“Jika kamu berbuat baik (berarti) kamu berbuat baik bagi dirimu sendiri dan jika
kamu berbuat jahat, Maka (kejahatan) itu bagi dirimu sendiri,………….”.
(QS. Al-Isra’ : 7)
vii
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, skripsi ini penulis
persembahkan kepada:
1. Bapak dan Ibu tercinta (Abdur Rohman Qodir dan Suparmi) yang telah
membesarkan penulis, atas segala kasih sayang serta do’anya dengan tulus
ikhlas untuk kesuksesan putranya.
2. Kakak dan Adik penulis tercinta (Afif Ulya Rahman dan Anis Saidah
Rahman), kalian penyemangat penulis dalam menyelesaikan skripsi dan
menjalani hidup ini.
3. Teman-teman Prodi Ekonomi Islam angkatan 2007, khusunya paket EIB ’07
yang selalu memberikan motivasi kepada penulis.
4. Sahabat-sahabat penulis Baihaqi, Habib, Kasan, Sa’ad, Alaik, Faqih, Picus,
perusahaan harus mampu menjalin hubungan baik dengan
konsumen, karena tujuan perusahaan adalah menyediakan produk
yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen; (5)
Communication (komunikasi), perusahaan harus mampu menjalin
komunikasi yang baik dengan konsumen, agar spesifikasi produk
yang diinginkan konsumen bisa diterjemahkan dengan baik oleh
perusahaan; (6) Credibility (kredibilitas), perusahaan harus
19 Soewarso Hardjosoedarmo, Bacaan Terpilih Tentang Total Quality Management,
Yogyakarta: ANDI, 2004, h..57-59.
15
memperoleh kepercayaan dari konsumen dan juga harus
mempercayai konsumen. Dengan adanya saling percaya, hubungan
dan komunikasi akan terjalin dengan baik; (7) Compassion
(perasaan), perusahaan harus memiliki rasa simpati terhadap
konsumen eksternal, terutama menyangkut kebutuhan dan harapan
mereka, dan konsumen internal (pekerja) menyangkut hak pekerja;
(8) Courtesy (kesopanan), perusahaan melalui para pekerja harus
menunjukkan sikap sopan kepada konsumen, terutama bekerja
yang langsung berhubungan dengan konsumen; (9) Coorperation
(kerjasama), perusahaan harus bisa menciptakan iklim kerjasama
yang baik, antar pekerja maupun antara perusahaan dengan
konsumen; (10) Capability (kemampuan), perusahaan harus
memiliki kemampuan untuk melakukan pengambilan keputusan
dan melakukan tindakan yang berkaitan dengan penyedia produk
atau layanan; (11) Confidence (kepercayaan), perusahaan harus
memiliki rasa percaya diri bahwa perusahaan mampu menyediakan
produk atau layanan sesuai kebutuhan dan harapan konsumen.
Rasa percaya diri harus tertanam ke dalam seluruh pekerja; dan
(12) Criticism (kritik), perusahaan harus bersedia menerima kritik
dan masukan dari siapapun, baik dari pekerja maupun dari pihak
eksternal, terutama kritik dari konsumen.20
20 Nursya’bani Purnama, Op Cit., h. 54-55.
16
2.2 Kinerja Pelayanan Islami
2.2.1 Arti Kinerja Pelayanan Islami
Manajemen kinerja adalah suatu cara atau proses yang
dirancang untuk mendapatkan hasil yang baik bagi organisasi,
kelompok dan individu dengan memahami dan mengelola kinerja
sesuai dengan target yang telah ditentukan.21 Dalam hal ini kinerja
organisasi harus dikelola dan dirancang untuk memperoleh hasil
yang diinginkan dan meningkatkan hasil yang sudah ada.
Menurut Kasmir, pelayanan merupakan “Tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan atau nasabah”.22 Sedangkan pelayanan menurut
Fajar Laksana adalah “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.23
Pelayanan islami sendiri adalah suatu sistem pelayanan
yang menyeluruh, yang meliputi fisik, mental dan spiritual
berlandaskan kaidah-kaidah ilmu pengetahuan dan teknologi
modern yang terus berkembang dengan selalu merujuk pada
prinsip Islam baik dari sisi aqidah, ibadah dan akhlak. Dalam
pelayanan kesehatan islami, profesi kesehatan dan aktivitas
pelayanan atau penunjang medis menjadi ibadah untuk meraih
21 Surya Darma, Manajemen Kinerja: Falsafah Teori dan Penerapannya, Yogyakarta:
Pustaka Pelajar, Cet. ke-3, 2010, h. 25. 22 Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006, h. 26. 23 Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008, h. 85.
17
ridho Allah dengan mendasarkan pengetahuan, sikap dan
keterampilan (tuntutan kompetensi) serta perilaku pada nilai-nilai
Islam untuk mengobati, mensejahterakan dan memandirikan
pasien. 24
Dengan demikian, kinerja pelayanan islami merupakan
sebuah hasil dari tindakan pada organisasi yang memberikan
kepuasan terhadap pelanggan yang berprinsip kepada keislaman
atau kesyariahan. Dan kinerja pelayanan islami harus diterapkan di
organisasi/perusahaan terutama perusahaan jasa, dalam hal ini
rumah sakit Islam.
2.2.2 Etika Pelayanan Islami
Dalam hal etika pelayanan ada ketentuan yang
mengaturnya. Ketentuan ini dibuat agar semua komponen yang
berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama
lainnya. Artinya apabila salah satu aspek diabaikan, pelayanan dari
komponen lainnya menjadi tidak berguna.25
Secara umum etika pelayanan yang dapat diberikan oleh
karyawan dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut :
(1) Mengucapkan salam. Mengucapkan salam pada saat bertemu
dengan pelanggan. Seperti assalamualaikum. Begitu pula jika
sudah kenal nama sebelumnya, sekaligus dengan namanya; (2)
Mempersilahkan tamu. Setelah mengucapkan salam, segera
24 Endang Oktariana, Gambaran Sistem Rekrutmen dan Seleksi Di Rumah Sakit Haji Jakarta Untuk Mendukung Pelayanan Kesehatan Islami, UI, 2009, h. 9.
25 Kasmir, Op Cit., h. 81.
18
mempersilahkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan. Jika
masih melayani pelanggan atau sedang mengambil atau
membereskan sesuatu pekerjaan, karyawan menyuruh pelanggan
untuk menunggu sebentar dengan ramah dan sopan; (3) Bertanya
tentang keperluan pelanggan. Setelah dipersilahkan duduk, barulah
karyawan bertanya tentang maksud kedatangan pelanggan secara
ramah, sopan, dan lemah lembut; (4) Bila ingin menyuruh. Untuk
hal-hal yang dianggap perlu bila ingin menyuruh pelanggan
biasakan dan mulaikan mengucapkan kata “tolong” atau “maaf”.
Namun jika masih bisa dikerjakan sendiri sebaiknya jangan
menyuruh pelanggan; dan (5) Mengucapkan terima kasih. Ucapkan
kata terima kasih apabila pelanggan memberikan kritikan dan
saran-saran bagi kita. Hal yang sama juga dilakukan jika pelanggan
hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya atau urusannya
selesai.26
2.2.3 Pengukuran Kinerja Pelayanan Islami
“Pengukuran adalah aspek kunci dari manajemen kinerja
atas dasar bahwa apabila kita tidak dapat mengukurnya maka kita
tidak akan dapat meningkatkannya”.27 Terdapat lima aspek
pelayanan kesehatan islami yaitu28:
26 Ibid, h. 84. 27 Surya Dharma, Op Cit., h. 93. 28 Endang Oktariana, Op Cit., h. 9.
19
1. Sikap dan perilaku petugas yang islami; sikap yang islami
harus dimiliki oleh petugas atau karyawan. Seperti firman
Allah SWT:
Artinya : “Dan berbuat kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia,..”. (QS. Al-Baqarah : 83).29
2. Fasilitas dan sarana pelayanan kesehatan islami; petugas
kesehatan tidak lupa untuk mendoakan kesembuhan pasien dan
memasang hiasan-hiasan dinding yang sifatnya memotivasi
serta mendoakan pasien. Seperti firman Allah SWT:
Artinya : “Dan apabila aku sakit, Dialah yang menyembuhkan Aku,” (QS. Asy-Syu’ara’ : 80).30
3. Prosedur, tata cara atau mekanisme pelayanan kesehatan
islami; mekanisme pelayanan harus sesuai dengan prinsip
syariah. Seperti firman Allah SWT:
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, taatilah Allah dan taatilah Rasul dan janganlah kamu merusakkan (pahala) amal-amalmu.” (QS. Muhammad: 33).31
29 Yayasan Penyelenggara Penterjemah Al-Qur’an, Op Cit., h. 23. 30 Ibid, h. 579. 31 Ibid. h. 834.
20
4. Suasana pelayanan kesehatan islami; suasana yang islami di
sini yaitu menjaga ukhuwah Islamiyah antara karyawan
terhadap konsumen/pasien. Seperti dalam Hadis Nabi:
استأذن على النبى صلى اهللا : عن عائشة رضىاهللا عنھا قالت ائذنوالھ فبئس ابن العشیرة اوبئس : علیھ وسلم رجل فقال
سول اهللا قلت اخوالعشیرة، فلما دخل االن لھ الكالم فقلت لھ یارماقلت ثم النت لھ فى القول فقال اى ائشة ان شرالناس منزلة
).رىرواه البخا( عنداهللا من تركھ اوودعھ الناس اتقاء فحشھ Artinya: Dari ‘Aisyah ra.: Seorang lelaki minta izin masuk pada Rasulullah saw. kemudian Rasulullah menjawab: “Izinkanlah ia, dialah sejelek-jelek anak kaum dialah sejelek-sejek saudara kaum, dan ketika ia masuk, Rasul meramahkan pembicaraan, maka aku bertanya pada Beliau: “Wahai Rasulullah, engkau berkata begitu, kemudian engkau ramahkan pembicaraanmu, kemudian Rasul menjawab: “Wahai Aisyah sejelek-jelek orang tempatnya disisi Allah adalah orang yang ditinggilkan manusia karena menghindari omongan kotornya”. (HR. Bukhori).32
5. Pembiayaan pelayanan kesehatan islami; dalam hal
pembiayaan harus sesuai dengan prinsip syariah tidak ada
unsur kebohongan. Seperti firman Allah SWT:
Artinya: “Dan sempurnakanlah takaran apabila kamu menakar, dan timbanglah dengan neraca yang benar. Itulah yang lebih utama (bagimu) dan lebih baik akibatnya.” (QS. Al-Isra’ : 35).33
1993,, h. 115-116. 33 Yayasan Penyelenggara Penterjemah Al-Qur’an, Op Cit., h. 429.
21
2.3 Kepuasan Konsumen
Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan
atau konsumen. Menurut Fandy Tjiptono, bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelum-sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.34 Sedangkan
definisi lain, menerangkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.35
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakannya setelah pemakaian. Sisi positif dari harapan seseorang
menunjukkan rasa percaya pada sesuatu (produk jasa) yang secara
ekonomis dapat memberikan keberhasilan, kompeten dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan seseorang dapat mendorong tumbuhnya
dorongan untuk memenuhi kesenjangan antara keinginan ideal dengan
yang aktual supaya diterima, secara subjektif berhubungan dengan
penilaian, perasaan atau tidak puas.36 Kesenjangan akan menimbulkan
ketidakcocokan, yaitu ketidakcocokan positif meningkatkan atau
mempertahankan kepuasan dan ketidakkesesuaian menciptakan
ketidakpuasan. 37
34 Fandy Tjiptono, Op Cit., 2004, h.146. 35 Ibid, h.147. 36 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, Bogor: Ghalia Indonesia, 2010, h. 85. 37 Ibid, h. 101.
22
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan merasa
mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini
bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem/sesuatu yang bersifat emosi.
Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang
berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk
yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka
kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar
nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka
pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga paling
kompetitif.38 Dalam hal kepuasan, hanya dengan kesepakatan bersama,
dengan suatu usulan dan penerimaan, penjualan akan sempurna. Seperti
dalam firman Allah:
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu...”. (QS. An-Nisa’ : 29).39
Pada hakikatnya tujuan adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan para pelanggan. Apa pun yang dilakukan manajemen
tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan
kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya: (1) Hubungan antara perusahaan dan para
38 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,
2002, h. 2. 39 Yayasan Penyelenggara Penterjemah Al-Qur’an, Op Cit., h. 122.
23
pelanggannya menjadi harmonis; (2) Memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang; (3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan;
(4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan; (5) Reputasi perusahaan menjadi
baik di mata pelanggan; dan (6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.40
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh
beberapa faktor : (1) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas
kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan
berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience); (2) Jaminan
keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Ketepatan jadwal
pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini; dan (3)
Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan
perawatan.41
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian Florentina Nancy Supra Dewi, dalam penelitian yang
berjudul “Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Pada
Kinerja Manajerial Pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Wilayah
Yogyakarta dan Sekitarnya”. Menunjukkan adanya pengaruh yang positif
dan signifikan antara variabel-variabel yang diteliti. Pengujian dengan
menggunakan analisis regresi sederhana dengan uji koefisien determinasi,
analisis ratio.
40 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Op Cit., h. 101. 41 A. A. Gde Muninjaya, Manajemen Kesehatan, Jakarta: EGC, 2004, h. 239.
24
Penelitian Naili Ervani, dalam penelitian skripsinya yang berjudul
“Pengaruh Dimensi Reliabilitas dan Etika Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah (Studi Pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) BINAMA
Semarang)”. Menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara
variabel-variabel yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan analisis
deskriptif presentase, analisis regresi berganda dengan uji koefisien
korelasi determinasi.
Penelitian Endang Oktariana, dalam penelitian skripsinya yang
berjudul ”Gambaran Sistem Rekrutmen dan Seleksi Di Rumah Sakit Haji
Jakarta Untuk Mendukung Pelayanan Kesehatan Islami”. Hasil penelitian
menyarankan bahwa prosedur serta aturan yang ada harus lebih
mendukung pelayanan kesehatan Islami yang diberikan oleh RS Haji
Jakarta, khususnya dalam proses rekrutmen dan seleksi karyawan.
Penelitian Mukhamad Kasanudin, dalam penelitian skripsinya yang
berjudul ”Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) Pengelola
Koperasi Terhadap Kinerja Koperasi Pondok Pesantren di Kabupaten
Demak”. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kualitas SDM pengelola
koperasi pondok pesantran di Kabupaten Demak yang baik dan
menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara variabel-
variabel yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan analisis regresi
sederhana dengan uji koefisien korelasi determinasi.
25
2.5 Kerangka Pemikiran Teoritik
Model konseptual yang didasarkan pada tinjauan pustaka, maka
kerangka pemikiran teoritik penelitian dijelaskan pada gambar 2.1 di
bawah ini:
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Teoritik
Gambar 2.1 Kerangka pikir pengaruh total quality management
terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan.
2.6 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian dinyatakan dalam
bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang
diberikan baru didasarkan teori yang relevan, belum didasarkan pada
fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi
Total Quality Management
(x)
Kepuasan Konsumen (y2)
Kinerja Pelayanan islami (y1)
26
hipotesis juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan
masalah penelitian, belum jawaban empiris.42
Adapun hipotesis yang akan diajukan dalam penelitian ini adalah:
“Penerapan total quality management (TQM) yang sangat baik di Rumah
Sakit Islam Kendal” dan “Ada pengaruh yang signifikan antara total
quality management (TQM) terhadap kinerja pelayanan islami dan
kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal”.
42 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D, Bandung: Alfabeta, 2008, h.
64.
27
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sumber Data
3.1.1 Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber
pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil
wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan
oleh peneliti.84 Data pokok yang langsung berkaitan dengan
kebutuhan analisis dalam penelitian ini. Data primer secara
langsung pada objek penelitian melalui penelitian lapangan, yang
diperoleh dengan melakukan wawancara langsung dengan
karyawan pada Rumah Sakit Islam Kendal, dan juga melalui
pengisian kuesioner dan melakukan wawancara terhadap
pelanggan/pasien Rumah Sakit Islam Kendal.
3.1.2 Data Sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah
lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer
oleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-
diagram.85 Data pendukung yang sifatnya memperkuat hasil
analisis. Data sekunder diperoleh melalui penelitian kepustakaan
pada sumber-sumber yang terkait dengan objek penelitian. Adapun
84 Husein Umar, Riset Sumber Daya Manusia, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1997, h. 99.
85 Ibid, h. 100.
28
data sekunder dalam penelitian berupa data laporan, tabel-tabel
pembantu dalam proses penelitian pada Rumah Sakit Islam
Kendal.
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian
3.2.1 Populasi
Populasi adalah suatu keseluruhan yang diperhatikan atau
dibicarakan, yang daripadanya ingin diperoleh informasi atau
data.86 Populasi yang akan dijadikan obyek dalam penelitian ini
adalah seluruh konsumen pada Rumah Sakit Islam Kendal. Dalam
hal ini jumlah populasi pasien rumah sakit 593, hasil rata-rata
pasien rawat inap selama 5 tahun terakhir.
3.2.2 Sampel
Sampel adalah sebagian populasi yang diamati dan yang
digunakan sebagai dasar untuk membuat kesimpulan umum
tersebut.87 Dalam hal ini pengambilan sampel yang digunakan
adalah teknik simple random sampling. Hal ini dikarenakan tidak
semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk
diikutsertakan menjadi anggota sampel. Untuk mencari jumlah
sampel penelitian peneliti menggunakan teknik random sampling
artinya peneliti mengambil 10-15% dari jumlah populasi.88
86 Tarsis Tarmudji, Statistik Dunia Usaha, Yogyakarta: Liberty, 1988, h. 9. 87 Ibid. 88 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: PT.
Bina Aksara, 1983, h. 94.
29
Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan
convinience sampling yaitu peneliti memiliki kebebasan untuk
memilih siapa saja yang mereka temui,89 dimana responden yang
dijadikan objek penelitian adalah konsumen yang mudah ditemui.
Sehingga responden yang dapat diteliti sebanyak 60 konsumen.
3.3 Metode Pengumpulan Data
Teknik yang dilakukan untuk mengumpulkan data yang
dibutuhkan dalam penelitian ini adalah :
3.3.1 Wawancara (interview)
Wawancara adalah suatu kegiatan dilakukan untuk
mendapatkan informasi secara langsung dengan mengungkapkan
pertanyaan-pertanyaan pada para responden.90 Wawancara
digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin
melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan
yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-
hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya
lebih sedikit/kecil.91 Dalam hal ini yakni wawancara langsung pada
karyawan Rumah Sakit Islam Kendal yang dianggap berwenang
memberikan informasi mengenai masalah yang diteliti.
89 Husein Umar, Op Cit., h. 120. 90 Joko Subagyo, Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktek, Jakarta: PT Rineka
Cipta, cet. ke-2, 1997, h. 39. 91 Sugiyono, Op Cit., h. 137.
30
3.3.2 Kuesioner/angket
Angket/kuesioner adalah daftar pertanyaan yang
didistribusikan melalui pos untuk diisi dan dikembalikan atau dapat
juga dijawab di bawah pengawasan peneliti.92 Untuk memudahkan
dalam menganalisis data, maka variabel yang digunakan diukur
dengan mempergunakan model skala 5 tingkat (likert) yang
memungkinkan konsumen dapat menjawab pertanyaan dari setiap
butir yang di dalamnya menguraikan dimensi total quality
management, kinerja pelayanan Islami dan kepuasan konsumen
dengan bentuk penilaian sebagai berikut:
Tabel 3.1: Skor Jawaban
No Pilihan Jawaban Nilai
1 SS = Sangat Setuju 5
2 S = Setuju 4
3 N = Netral 3
4 TS = Tidak Setuju 2
5 STS = Sangat Tidak Setuju 1
3.3.3 Observasi
Observasi adalah pengamatan yang dilakukan secara
sengaja, sistematis mengenai fenomena sosial dengan gejala-gejala
psikis untuk kemudian dilakukan pencacatan.93 Dalam hal ini
92 S. Nasution, Metode Research, Jakarta: Bumi Aksara, cet. ke-11, 2009, h. 128. 93 Joko Subagyo, Op Cit., h. 63.
31
penulis mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek
yang akan diteliti, yaitu Rumah Sakit Islam Kendal.
3.3.4 Dokumentasi
Dokumentasi adalah sarana pembantu peneliti dalam
mengumpulkan data atau informasi dengan cara membaca surat-
kepercayaan, dan kritik, yang sesuai dengan indikator total quality
management di dalam penelitian ini.
Sebaliknya untuk kinerja pelayanan islami lebih memiliki andil dalam
meningkatkan total quality management daripada kepuasan konsumen.
Seperti pada tabel 4.27 bahwa hubungan antara total quality management
terhadap kinerja pelayanan islami adalah kuat sedangkan hubungan total
quality management terhadap kepuasan konsumen adalah lemah. Hal ini
didasarkan pada angka R (untuk X terhadap Y1) lebih besar dari 0,5 (0,711
> 0,5) dan angka R (untuk X terhadap Y2) lebih kecil dari 0,5 (0,5 > 0,087).
Hubungan yang kuat pada kinerja pelayanan islami terhadap total quality
management, karena nilai-nilai spriritual yang terkandung di dalam
pelayanan islami yaitu sikap dan perilaku yang islami, sikap dan perilaku
islami merupakan keseluruhan tindakan yang berlandaskan prinsip
keislaman. Seperti firman Allah SWT :
88
Artinya : “Dan berbuat kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia,..”. (QS. Al-Baqarah : 83).
Selain sikap dan perilaku islami, sarana islami juga berpengaruh
meningkatkan total quality management. Prosedur, tata cara atau mekanisme
pelayanan kesehatan islami bahwa prosedur dan mekanisme pelayanan yang
digunakan oleh petugas kesehatan rumah sakit harus sesuai dengan prinsip
syariah. Seperti firman Allah SWT:
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, taatilah Allah dan taatilah Rasul dan janganlah kamu merusakkan (pahala) amal-amalmu.” (QS. Muhammad: 33).
Suasana pelayanan yang islami juga menjadi faktor kinerja pelayanan islami.
Suasana merupakan kondisi dalam memberikan pelayanan yang berlandaskan
prinsip syariah. Seperti pada Hadis Nabi:
استأذن على النبى صلى اهللا علیھ وسلم : عن عائشة رضىاهللا عنھا قالت خوالعشیرة، فلما دخل االن ائذنوالھ فبئس ابن العشیرة اوبئس ا: رجل فقال
لھ الكالم فقلت لھ یارسول اهللا قلت ماقلت ثم النت لھ فى القول فقال اى ائشة رواه ( شھ ان شرالناس منزلة عنداهللا من تركھ اوودعھ الناس اتقاء فح
).البخارى Artinya: Dari ‘Aisyah ra.: Seorang lelaki minta izin masuk pada Rasulullah saw. kemudian Rasulullah menjawab: “Izinkanlah ia, dialah sejelek-jelek anak kaum dialah sejelek-sejek saudara kaum, dan ketika ia masuk, Rasul meramahkan pembicaraan, maka aku bertanya pada Beliau: “Wahai Rasulullah, engkau berkata begitu, kemudian engkau ramahkan pembicaraanmu, kemudian Rasul menjawab: “Wahai Aisyah sejelek-jelek
89
orang tempatnya disisi Allah adalah orang yang ditinggilkan manusia karena menghindari omongan kotornya”. (HR. Bukhori). Dari nilai-nilai spiritual yang terkandung didalam pelayanan islami di atas,
merupakan faktor-faktor penentu guna meningkatkan variabel total quality
management.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yakni
Florentina Nancy Supra Dewi dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh
Penerapan Total Quality Management (TQM) Pada Kinerja Manajerial
Pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Wilayah Yogyakarta dan
Sekitarnya”. Menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan
antara variabel-variabel yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan
analisis regresi sederhana dengan uji koefisien determinasi, analisis ratio.
Penelitian Naili Ervani, dalam penelitian skripsinya yang berjudul
“Pengaruh Dimensi Reliabilitas dan Etika Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah (Studi Pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) BINAMA
Semarang)”. Menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara
variabel-variabel yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan analisis
deskriptif presentase, analisis regresi berganda dengan uji koefisien
korelasi determinasi.
Penelitian Mukhamad Kasanudin, dalam penelitian skripsinya
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM)
Pengelola Koperasi Terhadap Kinerja Koperasi Pondok Pesantren di
Kabupaten Demak”. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kualitas SDM
pengelola koperasi pondok pesantran di Kabupaten Demak yang baik dan
90
menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara variabel-
variabel yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan analisis regresi
sederhana dengan uji koefisien korelasi determinasi.
91
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan
beberapa hal sesuai dengan hipotesis sebagai berikut:
5.1.1 Dari hasil penelitian mengenai penerapan total quality management
di Rumah Sakit Islam Kendal, bahwa dalam menerapkan total
quality management di Rumah Sakit Islam Kendal menunjukkan
kategori “sangat baik”. Hal ini ditunjukkan dari hasil wawancara,
bahwa penerapan total quality management didasarkan pada tiga
pilar, yaitu pengembangan kualitas SDM, sarana prasarana dan
manajemen. Dari ketiga pilar tersebut peneliti menemukan hasil-
hasil yang realistis mengenai konsep penerapan total quality
management di Rumah Sakit Islam Kendal.
5.1.2 Hasil uji pengolahan data dengan menggunakan SPSS
1) Dari hipotesis yang di uji, bahwa hasil analisis peningkatan
total quality management menunjukan adanya pengaruh
signifikan terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan
konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal. Terbukti dari uji
parsial variabel independen terhadap variabel dependen
menggunakan uji t, sebagaimana terlihat dalam tabel 4.6 di
atas, diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel total quality
92
management pada penghitungan variabel kinerja pelayanan
Islami (Y1) adalah 7,699 dan untuik nilai t hitung untuk
variabel total quality management pada penghitungan variabel
kepuasan konsumen (Y2) adalah sebesar 0,531 sedangkan nilai
t tabel adalah 0,254 yang lebih kecil dibandingkan dengan t
hitung pada penghitungan Y1 dan Y2. Artinya, terdapat
pengaruh signifikan antara variabel total quality management
(X) terhadap variabel kinerja pelayanan islami (Y1) dan
kepuasan konsumen (Y2). Atau dengan kata lain Ha yang
berbunyi “Ada pengaruh total qulity management terhadap
kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah
Sakit Islam kendal ” tidak dapat ditolak.
2) Dari hasil analisis pada tabel 4.7 terlihat bahwa nilai koefisien
determinasi untuk penghitungan pada total quality management
terhadap kinerja pelayanan islami adalah 0,505. Ini artinya
bahwa variasi perubahan variabel kinerja pelayanan islami (Y1)
dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality
management (X) sebesar 50,5%. Jadi besarnya pengaruh total
quality management terhadap kinerja pelayanan islami adalah
50,5% sedangkan sisanya sebesar 49,5% dipengaruhi oleh
faktor lain diluar penelitian ini. Sedangkan untuk nilai koefisien
determinasi pada penghitungan total quality management
terhadap kepuasan konsumen adalah 0,008 Ini artinya bahwa
93
variasi perubahan variabel kepuasan konsumen (Y2)
dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality
management (X) sebesar 0,08%. Jadi besarnya pengaruh total
quality management terhadap kepuasan konsumen adalah
0,08% sedangkan sisanya sebesar 99,2% dipengaruhi oleh
faktor lain diluar penelitian ini.
3) Kemudian pada tabel 4.6 persamaan regresinya diperoleh
koefisien untuk variabel bebas X pada penghitungan Y1 =
0,623 dan konstanta sebesar 10,559 sehingga model persamaan
regresi yang diperoleh adalah:
Y1= 10,559 + 0,623(X)
Itu artinya besaran pengaruh total quality management terhadap
kinerja pelayanan islami Rumah Sakit Islam sebesar 62,3%.
Atau setiap total quality management mengalami kenaikan
sebesar 0,623 maka kinerja pelayanan Islami mengalami 1
kenaikan.
Sedangkan nilai koefisien untuk variabel total quality
management pada penghitungan variabel kepuasan konsumen
adalah 0,064 dan konstanta sebesar 30,271 sehingga model
persamaan regresi yang diperoleh adalah:
Y2= 30,271 + 0,064(X)
Itu artinya besaran pengaruh total quality management
terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam sebesar 6,4%.
94
Atau setiap total quality management mengalami kenaikan
sebesar 0,064 maka kepuasan konsumen mengalami 1
kenaikan.
5.2 Saran-saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan
maka selanjutnya peneliti menyampaikan saran-saran sebagai berikut :
1) Untuk Rumah Sakit Islam Kendal, supaya lebih meningkatkan
penerapan total quality management karena dapat meningkatkan
kepuasan konsumen terlebih pasien.
2) Untuk peneliti berikutnya, supaya bisa menambah variabel lain, selain
variabel kepuasan konsumen. Karena variabel kepuasan konsumen
yang peneliti gunakan sebagai variabel terikat hanya memiliki
pengaruh 0,08% oleh variabel total quality management.
DAFTAR PUSTAKA
Algifari, Analisis Regresi : Teori, Kasus dan Solusi, Yogyakarta : BPFE UGM, 2000.
Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: PT. Bina Aksara, 1983.
Dharma, Surya, Manajemen Kinerja: Falsafah Teori dan Penerapannya, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, Cet. ke-3, 2010.
Bapak/Ibu/Saudara/i dalam rangka menyelesaikan karya ilmiah (skripsi)
pada program studi Ekonomi Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN)
Walisongo Semarang, saya:
Nama : Fajri Ziha Rahman
NIM : 072411066
Jurusan : Program Studi Ekonomi Islam Semester IX
Sedang melakukan penelitian dengan judul : Penerapan total quality
management (TQM) serta pengaruhnya terhadap kinerja pelayanan islami dan
kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal.
Untuk membantu kelancaran penelitian ini, Saya mohon dengan hormat
kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Peran serta
Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yang
dilaksanakan.
Atas bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i dalam menjawab pertanyaan/pernyataan
pada kuesioner ini, disampaikan terima kasih.
Wassalamu ‘alaikum wr. wb.
Hormat Saya,
Peneliti
Fajri Ziha Rahman
Nim 072411066
KUESIONER
Penerapan total quality management (TQM) serta pengaruhnya terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di
Rumah Sakit Islam Kendal.
A. Identitas Pribadi
Mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab
pertanyaan dibawah ini dengan memberilah tanda ():
1. Jenis Kelamin : 1 Laki-laki 2 Perempuan
2. Berapa Usia Anda?
1 Dibawah 20 th
2 20 – 29 th
3 30 – 39 th
4 40 – 49 th
5 50 49 th keatas
3. Pekerjaan/Profesi 1 PNS 2 Pegawai Swasta 3 Wiraswasta/Pedagang 4 Lain-lain, Sebutkan: . . . . . . .
4. Pendidikan Terakhir
1 SD
2 SMP
3 SMA
4 Sarjana
Tanda Tangan
……………………
B. Petunjuk Pengisian Angket, Variabel Penerapan Total Quality
Management (TQM), Kinerja Pelayanan Islami dan Kepuasan
Konsumen.
Berilah tanda () pada kolom Bapak/Ibu/Sdr/i pilih sesuai keadaan
yang sebenarnya, dengan alternatif jawaban sebagai berikut :
5 = Sangat Setuju (SS)
4 = Setuju (S)
3 = Netral (N)
2 = Tidak Setuju (TS)
1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
1. Variabel Penerapan Total Quality Management (TQM).
Alternatif Jawaban No Daftar Pertanyaan Variabel Penerapan TQM SS S N TS STS
1 Pasien memperoleh kenyamanan dalam pelayanan rumah sakit. 2 Pemeriksaan dan pemberian obat kepada pasien selalu tepat waktu. 3 Rumah sakit memiliki petugas kesehatan yang terampil. 4 Petugas rumah sakit bertegur sapa terhadap konsumen. 5 Petugas rumah sakit selalu memberikan informasi yang jelas.
6 Konsumen percaya penuh dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
7 Memberikan layanan kepada semua konsumen/pasien tanpa memandang status.
8 Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 9 Petugas memberikan keramahan terhadap konsumen.
10 Petugas rumah sakit mengadakan kerjasama dengan pihak lain untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
11 Petugas rumah sakit melakukan pekerjaannya secara profesional.
12 Pihak rumah sakit menerima kritik yang konstruktif dari berbagai pihak.
2. Variabel Kinerja Pelayanan Islami.
3. Variabel Kepuasan Konsumen. Alternatif Jawaban No Daftar Pertanyaan Kepuasan Konsumen
SS S N TS STS 23 Perhatian pribadi yang diberikan karyawan kepada pasien. 24 Kepedulian terhadap keluhan pasien. 25 Kemudahan menghubungi rumah sakit 26 Jaminan keamanan kesehatan yang diperoleh pasien. 27 Pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosis. 28 Kesungguhan karyawan dalam memberi layanan. 29 Prosedur layanan yang tidak berbelit-belit. 30 Konsistensi kualitas layanan yang diberikan.
TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASINYA
Alternatif Jawaban No Daftar Pertanyaan Variabel Kinerja Pelayanan Islami
SS S N TS STS
13 Petugas rumah sakit selalu mengucapkan salam saat masuk dan keluar dari ruangan pasien.
14 Petugas rumah sakit berakhlak islam dan disiplin. 15 Tersedianya fasilitas bagi pasien yang ingin sholat.
16 Terdapat hiasan-hiasan dinding yang ada kaitannya dengan kesehatan dan islam.
17 Mengawali tindakan dengan membaca bismillahirohmanirohim dan mengakhiri dengan membaca alhamdulillahirobbil’alamin.
18 Tersedianya perawat untuk pelayanan berdasarkan gender (jenis kelamin).
19 Petugas rumah sakit selalu mendoakan pasien setelah pemeriksaan. 20 Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan pasien. 21 Biaya rumah sakit sangat terjangkau. 22 Proses transaksi pembayaran tidak ada unsur penipuan.