MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Yrd.Doç.Dr. Pınar Seden Meral

Hafta I

Müşteri Kimdir?

Müşteri, en önemli kişidir.Müşteri bize bağımlı değildir, biz ona

bağımlıyızdır.Müşteri işletmenin odak noktasıdır. Müşteri, bir dost, bir partnerdir.

İnsanlar bildikleri, saygı duydukları ve güvendikleri kişilerle ve kuruluşlarla iş yaparlar.

Günümüzün yoğunlaşan rekabet koşulları, kuruluş ve müşteri arasında kurulan olumlu ilişkileri üstünlük sağlayıcı önemli bir faktör olarak ortaya çıkarmaktadır.

Gelecekte –ve dahi günümüzde- rekabet müşteri ilişkilerini üzerinden gerçekleşecek.

Pazarlama uygulamalarının gelişimi

Pazarlama Pazarlama, temelde insanların ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik bir değişim işlemidir.

Pazarlama, kişilerin ve örgütlerin amaçlarına uygun biçimde değişimini sağlamak üzere malların, hizmetlerin ve düşüncelerin yaratılmasını, fiyatlandırılmasını, dağıtılmasını ve satış çabalarını planlama ve uygulama sürecidir.

Bu değişim işlemi tamamen gönüllü olarak ve ilgili tarafların birbiriyle iletişim kurması ile gerçekleşmektedir.

Pazarlamada değişimden bahsetmek için şu özellikler olmalıdır:

› İki ya da daha fazla kişi olmalı.

›Taraflar istekli olmalıdır.›Değiş tokuşa dahil

olabilmek için tarafların her biri bir değere sahip olmalıdır.

›Tarafların her biri değişimden fayda sağlayacağına inanmalıdır.

›Taraflar birbirleriyle iletişim kurabilmelidir.

Unutmayalım Pazarlama yönetimsel sistemlerin içerisinde yer almalıdır.

Pazarlama faaliyetleri müşteri odaklıdır. Tüketici arzuları farkına varılmalı ve bu istekler tatmin edilmelidir.

Pazarlama satış meydana geldikten sonra da devam eden bir süreçtir.

Pazarlama Karması ???

Pazarlama karması, pazarlamacıların ürün ya da hizmetleri pazarlayacakları hedef kitlelerin oluşturdukları pazar bölümlerinde bekledikleri biçimde bir değişim gerçekleştirebilmeleri için kullandıkları temel unsurlar olarak tanımlanabilir.

Bu kavram “Pazarlamanın 4 P’si” olarak adlandırılan dört ana unsur temelinde değerlendirilmiştir.

Pazarlamanın 4P’si günümüzde genişletilmiş pazarlamanın 7P’si ve buna ek olarak 7C şeklinde ifade edilmeye başlanmıştır.

Product (Ürün)

• Ürün çeşidi• Kalite• Tasarım• Ürün özellikleri• Marka adı• Servisler• Garantiler• İadeler

Price (Fiyat)

• Liste fiyatı• İndirimler• Ödeme müddeti• Kredi şartları

Promotion (Promosyon-

Tanıtım)• Satış promosyonu• Reklam• Halkla ilişkiler• Direkt pazarlama

Place (Yer)

• Satış kanalları• Ele alınacak saha

Pazarlamanın 4P’si

Customer Value (Müşteri değeri)Confirmation (Onaylama-teyid)Cost (Maliyet)Convenience (Erişilebilirlik)Consideration (Değer verilmek)Coordination (Koordinasyon-süreç)Communication (İletişim)

7 P 7 CProduct (ürün)Physical Evidence (Fiziksel Belirtiler)Price (Fiyat)Place (Satış yeri)People (Hedef Kitle)Process (Süreç)Promotion (Tutundurma)

İşletme Yönlü Müşteri Yönlü

Pazarlama İletişimi Elemanları Nelerdir?

ReklamHalkla ilişkiler

Satış geliştirmeKişisel satış

Doğrudan pazarlamaSatış noktası iletişimi (POP)

Ticari fuar ve sergilerMüşteri ilişkileri yönetimi (CRM)

SponsorlukÜrün ambalaj, stil ve rengi

MarkaYeni ürün geliştirme

İlişkisel pazarlamaMarka yönetimi

Pazarlamanın Tarihsel

Dönemleri

Pazarlama kavramındaki tarihsel dönemler şöyle özetlenebilir:

1. dönem (ürün odaklı pazarlama)1900-1930’larOdak nokta ürün ve üretmekHer arz kendi talebini yaratır/Ne üretirsem satarım

2. dönem (satış odaklı pazarlama)1930-1950’lerYüksek satış yüksek kar getirir düşüncesi hakimKişisel satış öne çıkar

3. dönem (tüketici odaklılık/pazar odaklılık)Tüketicilerin ihtiyaç ve istekleri pazarlamanın odak noktasıdırSatabileceğin ve tüketicilerin ihtiyacı olanı üret1960’larda seri üretim1970’ler ürün çeşitlenmeleri1980’ler müşteri bazlı pazarlama planları

4. dönem (modern pazarlama )1990’lardan itibarenBütünleşmiş pazarlama çabalarıTüketiciye yönelik pazarlama faaliyetleri üretim öncesi ve sonrasında devam eder.Tüketici tatmini esasTüketicinin satın alma davranışları takip edilirYaygın dağıtım ağıUzun dönemde karlılık

Modern pazarlama anlayışında,

müşteri değerimüşteri sadakati yaratmak

marka bağlılığı

oluşturmak önem kazanmıştır.

Müşterinin kişisel özelliklerinin yanı sıra veri tabanlı pazarlama, ilişkisel

pazarlama, sözlü ya da izinli pazarlama, e-pazarlama gibi

kavramlar öne çıkmaktadır.

Müşteri İlişkileri Kavramı

Müşteri İlişkileri

Kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatmini içeren bir süreçtir.

Müşteri Tatminine Giden Yol

İlk başta işi doğru olarak yapma

Müşteri ilişkileri yönetimi

Müşteri tatmini ve bağlılığı

Bireysel müşterilere odaklanma

Tatminsizliğin kaynağının

belirlenmesi

Sorunun kökünün analiz edilmesi