MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM

Müşteri ilişkilerinin aslında kişilerarası bir iletişim olduğunu söylemek çok abartılı olmaz. İyi ve etkin bir iletişim kurulmadan, iyi ve etkin müşteri ilişkileri oluşturmak olanaksızdır.

İletişim kavramı, farklı yönleri ele alınarak farklı kişiler tarafından farklı biçimlerde tanımlana gelmiştir. Bunlardan birisi iletişimi; kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı mesaj (düşünce, bilgi, haber) değiş tokuş süreci olarak tanımlar. Diğer birkaç örnek şöyle sıralanabilir:

İletişim, düşüncelerin ve görüşlerin sözlü olarak karşılıklı alışverişidir.İletişim, bizim başkalarını anlamamıza, başkalarının da bizi anlamalarına yarayan bir süreçtir.İletişim, bir gönderici ile bir alıcı arasında düşünce birliği ya da ortaklığı kurma sürecidir.

SEDA YILDIRIM

Hangi tanım ele alınırsa alınsın iletişimin dikkat çeken ve bilinmesi gereken özellikleri vardır:

İletişimden söz edebilmek için en az iki taraf olmalıdır. Kaynak (gönderen) ve alıcı.

Bu iki taraf arasında düşünce birliği ya da ortaklığı kurulması amaçlanmalıdır.

İletişim, bir süreç olma özelliğine sahiptir.

SEDA YILDIRIM

Açıklanan iletişim tanımları ve kavramları ışığında iletişimin öğeleri çok kısa olarak şöyle açıklanabilir:

Kaynak: İletişim sürecini başlatan ve mesajıgönderendir.Mesaj : Kaynaktan alıcıya gönderilenuyarıcılardır (bilgi, düşünce ve duygular).Kanal : Mesajın iletilmesini sağlayan araçlar veyöntemlerdir (sözlü, sözsüz ya da yazılı).Gürültü : İletişimin etkinliğini bozan her türlü etki.Geribesleme : Gönderilen mesaja gösterilen tepki.Alıcı : Mesajı alan kişi ya da kişiler.

SEDA YILDIRIM

Genel iletişim modelinde tüm bu öğeler aşağıdaki şekilde görüldüğü gibi yer alır:

Kaynak, mesajı ileten kişi ya da kuruluş olabilir. Kuruluşlar mesaj iletme işini ya kendileri üstlenirler ya da profes yonel kuruluşlara (reklam ajansları, halkla ilişkiler kuruluşları gibi) verirler. Kuruluş, kaynak olarak tüm varlığı ve çalışanları ile iletişim sürecinin içerisinde yer alır. Ayrıca, özellikle iletişim işlerini yüklenen meslek sahipleri de istihdam edilir. Örneğin; halkla ilişkiler uzmanı, müşteri ilişkileri uzmanı, satış ve pazarlama elemanları gibi.

SEDA YILDIRIM

Kanal, mesajın kaynaktan alıcıya doğru gittiği yol, yöntem ya da araçlardır. Bunlar iki türlü olabilir. Kitle iletişim araçları (TV, radyo, gazete, dergi, vb.) ve kişilerarası iletişim araç ları (satış ve pazarlama elemanları, iletişim temsilcileri, vb.).

Alıcı, mesajın gönderildiği kişi ya da kuruluştur. Konumuzla ilgili olarak "müşteri"dir denilebilir. Müşteri, kendisine ulaşan mesajları alır, örgütler, yorumlar ve sonuçta anlam verir. Müşterinin bu işlemleri doğru biçimde algılayıp yürütebilmesi için mesajı almaya hazır durumda olması gerekir.

SEDA YILDIRIM

İletişimin olumlu olmasını, istenen amacı gerçekleştir mesini engelleyen her türlü faktöre "gürültü" denilmektedir. Genellikle üç tür gürültüden söz edilir:

Çevresel Faktörler: Uzaklık, gürültü, görüntü gibi.Kişisel Faktörler: Algılama bozukluğu, dikkatin dağılması, ilgi düşüklüğü gibi.Tecrübe ve Bilgi Eksikliği: Deneyimsizlik, konudan uzaklık gibi.

Geribesleme, alıcının mesajı nasıl yorumladığını ve nasıl tepkide bulunduğunu kaynağın öğrenmesine olanak sağlar. Örneğin; sorunu çözümlenen bir müşterinin telefonla teşekkür etmesi ya da yeniden sipariş vermesi gibi.

SEDA YILDIRIM

Etkin bir iletişim, çift yönlü bilgi akışını gerçekleştirmesi açısından, müşteri ilişkilerinde temel oluşturur. Böyle bir iletişim olmadan müşterinin ihtiyaçları ve beklentileri doğru biçimde belirlenemez. Öte yandan, müşterilerden gelen tepkilere göre mesajın doğru olarak algılanıp algılanmadığından emin olunur ve gerekirse mesajda düzenlemeler yapabilme olanağına sahip olunur.

SEDA YILDIRIM

İletişim becerilerini geliştirme iletişim sürecini anlamayla başlar. İletişim, müşterinin gönderilen mesajları doğru biçimde algılamasıyla gerçekleşir.

Böyle bir sonucun oluşmasında üç önemli konudan söz edilebilir. Bunlardan birincisi, gönderilen düşünce, fikir ya da duygular doğru olarak kodlanıp mesaj biçimine getirilmemiştir. İkincisi, müşteri kendine ulaşan mesajları doğru biçimde örgütleyip yorumlayamamıştır. Son olarak da, iletişimi olumsuz etkileyen gürültüler söz konusudur.

SEDA YILDIRIM

İletişimin olumlu ve etkili olmasını önleyen iletişim engelleri şöyle sıralanabilir:Algılamadaki Farklılıklar: Müşteri ile konuşmanın konusu hakkında ortak anlayış

eksikliği, algılama yavaşlığı ve dikkati toplayamama iletişimin kesilmesine ya da zorlaş masına neden olabilmektedir.

İlelişim Baskısı: Baskılı, yönlendirici iletişimin varlığından haberdar olduğunda, müşterinin iletişime engeller koyarak kendisini savunmaya alması doğal olmaktadır.

Fazla ve İlgisiz Bilgi: Aşırı derecede ve gereksiz bilgiler müşteriyi sıkmakta, ilgisini azaltabilmektedir. Bu du rum, dinlemeyi kesme ve durdurmada önemli etkenlerden bi ri olarak görülmektedir.

Görüşmenin Gelişigüzel Yapılması: Müşteri, düzenli ve planlı yapılmamış görüşmeler sonucunda hayal kırıklığına uğrayabilir ve kızgınlık belirtileri gösterebilir. Müşteri, sorununun iyi anlaşıldığından ve ona göre bilgiler verileceğinden emin olmak ister.

Fiziksel Engeller: Görüşme ve konuşma esnasındaki gürültü (telefon, ziyaret, zil çalması, geçici rahatsızlıklar, vb.) müşterinin iletişime tekrar ilgi göstermesini engeller ve zorlaştırır.Kötü Dinleme: Müşterinin ya da sizin önyargılı ve dikkatsiz bir dinleyici olmanız durumunda, iletişimin etkinliği olumsuz yönde gelişebilmektedir.

SEDA YILDIRIM

Açıklanmaya çalışılan iletişim engellerini ortadan kaldırmaya yardımcı olabilecek bazı ilkelerden söz etmek olanaklıdır. İletişim engellerini kaldırmada üç önemli ilke şunlardır:

Anlaşılır kelimeler kullanın,"Ben" yerine "Siz" kelimesini tercih edin,

Hiçbir zaman mesajın anlaşıldığını varsaymayın.

Kısa kelimeler ve kısa cümleler her zaman tercih edilmelidir. Uzun cümleler kurmaktan ve anlaşılmaz cümleler ile konuşmaktan kaçınılmalıdır.

Kendisine çok gönderim yapmak ve ben, benim gibi kelimeleri gereğinden fazla kullanmak, karşı taraftaki müşteriyi rahatsız eder. Görüşme daha çok "ben-merkez"li olduğundan, müşterinin ihtiyaçları göz ardı ediliyor kanısını yaratabilmektedir.

SEDA YILDIRIM

Konuşmamızda neyi kastettiğimizi kendimiz biliriz ve bunun müşteri tarafından da bilindiğini varsayma hatasına düşeriz. Ne söylediğimiz değil, ne anlatmak istediğimiz ve bunun müşteri tarafından aynen anlaşılması önemlidir. Neyi kastettiğimizin anlaşılmış olduğundan emin olabilmek için denenmiş dört ana kuraldan söz edilebilir:

Müşterinin dikkatini spesifik ve planlı bir yaklaşımla çekmek.Ortak deneyimlerin olduğunu göstermek için ortak kullanılan

kelimelerden ve sembollerden yararlanmak.Müşterinin mesajları doğru biçimde anladığını gösterecek hareketlerde

bulunmasını sağlayacak ortamı oluşturmak.Müşterinin ihtiyaçlarını tatmin etmede önerilenlerin müşterinin üyesi olduğu gruplarla ve bu grupların müşteri üzerindeki etkileriyle uyumlu olmasına özen göstermek.

SEDA YILDIRIM

İletişim engellerini kaldırmada yardımcı olabilecek ilkeleri benimseyip uygulama, yararlı sonuçlar yaratabilmektedir. Öte yandan, etkili iletişimde başarılı olmada ön plana çıkan iki önemli bireysel beceriden söz edilebilir. Bunlar, "soru sorma" ve "dinleme"dir.

SEDA YILDIRIM

Başarılı ve etkili bir iletişimin vazgeçilmez özelliklerinden birisi, müşterinin ihtiyaçlarını ve sorunlarını öğrenmektir. Müşteriler hakkında daha çok bilgi elde etmek ve onlara bilgi vermek için müşterilerin ikna edilmeleri gerekir. Soru sorarak bu konuda önemli aşamalar elde edilebilir. Müşteri bu yolla konuşmanın içine alınır, katılımı sağlanır ve dikkati sürekli kılınır.

SEDA YILDIRIM

Soru sorarken dikkat edilmesi gereken konular kısaca şöyle özetlenebilir:

Uzun cevaplar verilmesini teşvik edin.Sorular arasında aralıklar bulunmalı ve müşteri kendi sinin

yargılandığı duygusuna kapılmamalıdır.Kısa ve basit sorular sorulmalıdır.Belirli cevapları almaya yöneltici sorulardan kaçınılmalıdır.

Müşteriye, doğru sorular doğru biçimde sorulmalıdır.İhtiyaçları belirlemek için sorular kullanın. Müşterinin kendi

durumu hakkında özgürce konuşmasını teşvik edici ne, nerede, niçin ile başlayan sorular tercih edilmelidir.

SEDA YILDIRIM

Soru sormada önemli konulardan birisi de sorunun türüdür. Genellikle, iki tür soru vardır: Açık ve kapalı cevaplar gerektiren sorular. Kapalı cevaplar gerektiren sorular tercih edilmemeli ve daha çok onay isteyen durumlarda kullanılmalıdır. Evet ve hayır türündeki cevapları gerektiren sorularla müşterinin gerçek ihtiyacını belirlemek oldukça zor, hatta olanaksızdır. Müşteriye geniş açıklama olanağı veren açık cevapları gerektiren sorular her zaman tercih edilmelidir.

SEDA YILDIRIM

Kişilerarası iletişim engellerini kaldırmada önemli bir yöntem "etkili dinleme"dir. Etkili dinleme, karşınızdaki kişinin düşüncelerini, ihtiyaçlarını, kaygılarını işitmek ve anlamaktır. Ancak, eğitim sistemimiz iyi bir dinleyici olabilmemiz için nasıl dinleyeceğimizi öğretmiyor; dinlemeye odaklanmayı çoğu zaman beceremiyoruz.

Etkili bir dinleme dört önemli aşamadan oluşmaktadır:

1. Duyma2. Dikkat3. Anlama4. Hatırlama

SEDA YILDIRIM

Konuşmacının kelimeleri dinleyici tarafından alınmaya başlandığında duyma gerçekleşir. Dinleyicinin duyma bozukluğu varsa, çevre gürültülü ise söylenenler etkili biçimde duyulmayacaktır. Duyma, sesleri fark edebilme yeteneğidir. Dinleme ise, duyulan seslere anlam verilmesidir.

SEDA YILDIRIM

Dikkat, mesajların seçici algılanması ile doğrudan bağ lantılıdır. Genellikle dinleyici, her söylenen kelimenin yerine, önemli gördüğü ana fikir ya da cümlecikler üzerinde yoğunlaşır. Geri kalan mesajlar çok fazla önemli olarak kabul edilmezler. Dinleyicinin hayallere dalması ya da konuşmanın ana fikirlerini yok farz etmesi önemli bir sorun olarak ortaya çıkar. Bunu önlemek için;

Söylenenlere odaklanmak için kişinin kendini zorlaması gerekir.Hayallere dalmayı önlemek için mücadele etmelidir.Konuşmacıya karşı, sıkılmış, rahatsız olmuş bir tavır sergilememek ve ilgisiz davranıp onun mesajlarını açık biçimde göndermesini engellememek gerekir.

SEDA YILDIRIM

Anlama, mesajın değerlendirilmesini ve doğru bir biçimde yorumlanmasını içerir. Ne söylendiğinden doğru biçimde emin olabilmek için konuşmanın ana konularını tekrar etmek ya da ettirmek etkili yöntemlerdir. Mesajın duygusal içeriğini anlamak için kelimelerin ötesinde etkin dinlemeyi gerçekleştirmek gerekir. Öncelikle göz ilişkisi kurarak mesajın duygusal boyutu anlaşılmaya çalışılır.

SEDA YILDIRIM

Hatırlama, etkili dinleme sürecinin son aşamasıdır. Dosya oluşturma ya da özet notlar almak etkili yöntemlerdendir. Böylece, ileride, konuşmanın ne üzerinde yoğunlaştığı ve hangi konuların ele alındığı hatırlatıcı notlar aracılığıyla doğru biçimde hatırlanabilir

SEDA YILDIRIM

İnsanlar dakikada 120-160 kelime konuşabilmesine karşın, 800 kelimeden fazlasını dinleyememektedir. Bu büyük farktan dolayı karşıdaki insanın tembel dinleyicilerden olabilme olasılığı yüksektir. Genelde çok fazla dikkat edilmemekte, söylenenlerin %50'si ancak hatırlanabilmektedir. Böyle bir durumun içinde olmamak için "etkin dinleme" becerisi kazanmamız ve "kötü dinleme" alışkanlıklarımızdan kurtulmamız gerekir.

SEDA YILDIRIM

Etkin dinleme, dinlerken, aktif biçimde düşünmeyi zorunlu kılar.

Etkin dinleme müşteri ilişkilerinde çok önemli rekabetçi özellikler ve üstünlükler sağlayabilmektedir. Çok uluslu bir şirketin yöneticisinin şu açıklaması anlamlı ve yol gösterici olarak kabul edilmelidir. "Bizi rakiplerimizden ayıran en önemli özellik, bizim daha iyi bir dinleyici olmamızdır."

SEDA YILDIRIM