MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ

YÖNETİMİYÖNETİMİ Prof. Dr.

İsmail Üstel

““Müşteri” Kimdir ?Müşteri” Kimdir ?

Köle mi?

Kral mı?

Tanrı mı?

Müşteri, Patrondur !..Müşteri, Patrondur !..

Şirketin gerek günübirlik, gerekse stratejik kararlarını yönlendiren temel etken, “müşteri tercihleri”dir.

Tüm yönetim fonksiyonlarını ve şirket departmanlarını rotalayan güç, “müşteri öncelikleri”dir.

““Müşteri Mutluluğu” Müşteri Mutluluğu” Deyince...Deyince...

Yani ?..

Çünkü :

Yoksa !..

““Müşteri Müşteri Mutluluğu”nun AnlamıMutluluğu”nun Anlamı

Temel amaç, “müşteri sadakati”nin sağlanması, sürdürülmesi ve giderek pekiştirilmesidir.

“Sadık bireysel - kurumsal müşteri portföyü”, kopyelenmesi zor olan

bir “rekabet üstünlüğü unsuru”dur.

Müşteri Mutsuzluğu Müşteri Mutsuzluğu

Müşteri mutsuzluğu, “bulaşıcı” bir kavramdır.

Mutsuz müşteri, bu durumu çok sayıda kişiye yaymaktadır.

Bu yayılım, müşterinin mutluluğunu duyurmasının onlarca - yüzlerce katına ulaşmaktadır.

Rekabet mi, Rehavet mi Rekabet mi, Rehavet mi ?..?..

“Sürdürülebilir rekabet üstünlüğü” becerisi sergileyemeyen şirketler, zaman içinde yok olmaya mahkumdurlar.

Kalıcı rekabet üstünlüğü sağlamak ve sürdürmek, “birikimli bilgi” (know-how, ustalık bilgisi) gerektirir.

Müşteri Mutluluğu Müşteri Mutluluğu Kaldıraçı:Kaldıraçı:

Sürpriz (Beklenti Ötesi) Sürpriz (Beklenti Ötesi) KaliteKalite

Hedef, müşteri beklentilerini > %100 oranında karşılamaktır.

Bunun ön koşulu, yaratıcı-yenilikçi (sıra dışı / kalıp ötesi ) düşüncedir.

Kritik Başarı Faktörü:Kritik Başarı Faktörü:Müşteri İlişkileriMüşteri İlişkileri

Müşteri ilişkileri, ürün tasarımından satış sonrasına kadar yayılan bir kavramdır.

Müşteri ilişkileri, “çok kırılgan” bir konudur.

Müşteri ilişkileri yönetimi, “pazarlama iletişimi”nin alt kümesidir.

Müşteri ilişkileri Ne Müşteri ilişkileri Ne Değildir?Değildir?

Yalnızca pazarlama - satış ile sınırlı değildir.

Sadece mevcut müşteri portföyü ile sınırlandırılmış değildir.

Bilişim teknolojisi uygulamalarından ibaret değildir.

Kampanyalar biçiminde (“kesikli”) yürütülen bir etkinlik değildir.

Müşteri İlişkileri Müşteri İlişkileri Yönetimi Yönetimi

İle Etkileşen Kavramlar İle Etkileşen Kavramlar Stratejik yönetim anlayışıPazarlama yaklaşımıHizmet sunum felsefesiYaratıcı düşünce becerisiBilgi yönetimi altyapısıKurumsallaşma duruşu

Müşteri İlişkilerinin Ana Müşteri İlişkilerinin Ana FikriFikri

Müşterileri sürekli farketmek

Bu farkındalığı müşterilere sürekli farkettirmek

Müşteri İlişkilerinin ÖzüMüşteri İlişkilerinin Özü

Müşterinin “anlamını, değerini” hiçbir zaman unutmamak!..

Müşteriye, her zaman “biricik” olduğunu duyumsatmak!..

Müşteri İlişkileri,Müşteri İlişkileri,Bir Bir “Yap-Boz”“Yap-Boz”durdur

Pazar dinamiklerini kavramakMüşterileri dinlemek - anlamakAday müşterilerin (potansiyel

taleplerin) farkına varmakRekabet koşullarını -müşteri

üzerinden- sürekli okumakSatış istatistiklerini neden - sonuç

ilişkileri ışığında analiz etmek

Müşteri İlişkilerinde Müşteri İlişkilerinde Başarı - IBaşarı - I

Müşteriyi çok iyi tanımak

Müşteri eğilimlerini yakından izlemek

Ürün tasarımında müşteriyi de dinlemek

Müşteri İlişkilerinde Müşteri İlişkilerinde Başarı - IIBaşarı - II

Müşteri taleplerini “en mükemmel” biçimde karşılamak

Öneri havuzunda müşteriye de yer vermek (+ “açık inovasyon”)

Müşteri şikayetlerine proaktif, empatik ve çevik tepki vermek

İşin Püf Noktası :İşin Püf Noktası :Pazarlama İletişimiPazarlama İletişimi

Pazarlama iletişimi, bir yönetim alt fonksiyonu değil; “müşteri ilişkileri felsefesi” açılımıdır.

Pazarlama İletişimi Pazarlama İletişimi BileşenleriBileşenleri

Pazarlama iletişimi, şu bileşenlerden oluşmaktadır:

Pazarlama Yönetimiİletişim BecerileriHalkla İlişkilerSosyal Sorumluluk

Pazarlama İletişiminin Pazarlama İletişiminin Stratejik Amaçları - IStratejik Amaçları - I

Müşteri profilini çok yakından ve çok yönlü tanımak

Şirket - ürün - müşteri arasında “anlam ortaklığı” kurmak

Yapıcı ve kalıcı imaj / itibar yönetimi

Pazarlama İletişiminin Pazarlama İletişiminin Stratejik Amaçları - IIStratejik Amaçları - II

“Algı - tutum mühendisliği” yoluyla, tüketim davranışının yönlendirmek

“Marka farkındalığı - bağlılığı” sağlamak ve pekiştirmek

Pazarlama İletişiminin Pazarlama İletişiminin Karakteristik Özellikleri Karakteristik Özellikleri

- I- IPazarlama araştırmaları (“kanıt”: veri - bilgi -

istatistiksel bulgu) desteğinde yürütülür.

İki yönlü ilişki anlayışına dayanır.

Pazarlama İletişiminin Pazarlama İletişiminin Karakteristik Özellikleri Karakteristik Özellikleri

- II- IIMesajlar ve kanallar bütünleşik ve

tutarlı perspektiften ele alınır.

Promosyon karması çerçevesinde sürdürülür.

Satış sonrası aşamada da devrededir.

Pazarlama İletişiminin Pazarlama İletişiminin “Bumerang Etkisi” “Bumerang Etkisi”

“Pazar segmenti” - “ürün konumu” örtüşmesi

Markalaşmanın güçlendirilmesiKurumun rekabet gücüne katkı“Müşteri-odaklı” kurum kültürü

oluşturulmasıKurumsal kimliğin pekiştirilmesiPazar payı - kârlılık hedeflerine

erişimin kolaylaştırılması

Müşteri İlişkileri Müşteri İlişkileri Profesyoneli Profesyoneli Bir Bir “Terzi”“Terzi”dir dir

Kurulan ilişki, “konfeksiyon” türevi (yığınsal) karakterde olmamalıdır.

İlişki kurgusu, “butik” karakterde (ısmarlama) olmalıdır (“bireysel” anlayış : “biricik pazarlama”).

Her müşteriye, tüm taleplerinin “ölçüsünü alarak” yaklaşmak gerekmektedir.

Müşterileri Kazanmak Müşterileri Kazanmak İçin Onlara İçin Onlara “Ne” “Ne” Vermek Vermek

Gerekir?Gerekir? Değer vermek

Kulak vermek

Güven vermek

Müşteri İlişkileri Müşteri İlişkileri Profesyoneli, Profesyoneli, “İmaj - İtibar “İmaj - İtibar Elçisi”Elçisi”dir!..dir!..

Müşteri ilişkileri profesyonelinin davranışları (örneğin; duyarlı yaklaşımı ya da sert ses tonu), doğrudan kurumsal kimliğe fatura edilecektir.

Her davranışı, çalıştığı şirketin “kurum kimliği karnesi”ne yüksek / kırık not olarak yansıyacaktır.

Son Birkaç Söz...Son Birkaç Söz...

“Haklı - haksız müşteri” tartışmasını gündeme getirmeyin, müşterinin sorununa çözüm getirin!..

Önemli olan, tartışmayı değil; müşteriyi kazanmaktır!..

Son izlenim de, ilk izlenim kadar “iz bırakır”. Unutmayınız ki, kurumunuzun imaj-

itibar elçisi sizsiniz!..