Top Banner

Click here to load reader

FITNESS MERKEZİ MÜŞTERİLERİNİN MÜŞTERİ DEĞERİNİN MÜŞTERİ TATMİNİ ARACILIĞIYLA MARKA SADAKATİ VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ PERFORMANSI...

Jul 20, 2015

ReportDownload

Marketing

FITNESS MERKEZ MTERLERNN MTER DEERNN MTER TATMN ARACILIIYLA MARKA SADAKAT VE MTER LKLER YNETM PERFORMANSI ZERNDEK ETKLERNN NCELENMES: MANSA L RNE Uluslararas Spor Ynetimi renci KongresiTolga BEK, Zeynep ONAPnar GZEL, Gizem BLG

Bu sunu PowerPoint'in yeni yeteneklerini gsterir ve en iyi Slayt Gsterisi'nde grntlenebilir. Bu slaytlar, PowerPoint 2010'da oluturacanz sunular hakknda size iyi bir fikir vermek iin tasarlanmlardr!

Daha fazla rnek ablon iin Dosya sekmesini, sonra Yeni sekmesinde rnek ablonlar' tklatn.1SUNUM PLANIGRAma, nem, Kapsam GELME Literatr, Hipotezler, Yntem, BulgularSONU Tartma-Sonu, neriler, Soru-CevapFITNESS MERKEZ MTERLERNN MTER DEERNN MTER TATMN ARACILIIYLA MARKA SADAKAT VE MTER LKLER YNETM PERFORMANSI ZERNDEK ETKLERNN NCELENMES: MANSA L RNE Uluslararas Spor Ynetimi renci Kongresi

Bu sunu PowerPoint'in yeni yeteneklerini gsterir ve en iyi Slayt Gsterisi'nde grntlenebilir. Bu slaytlar, PowerPoint 2010'da oluturacanz sunular hakknda size iyi bir fikir vermek iin tasarlanmlardr!

Daha fazla rnek ablon iin Dosya sekmesini, sonra Yeni sekmesinde rnek ablonlar' tklatn.3

ALIMANIN AMACI

Mteri deerinin, mteri tatmini araclyla marka sadakati ve mteri ilikileri ynetimi performans zerindeki etkilerinin dorudan ve dolayl olarak ilikisi

ALIMANIN NEMLiteratr incelendiinde benzer almalarn genel olarak spor sektr dndaki iletmeler iin yapld grlmektedir. Spor hizmeti veren iletmelerin de mteri ile olan ilikilerinin nemli olduuna, verilen hizmetin kalitesinin etkili olduuna dikkat ekmek ve spor iletmelerinin bu dorultuda ynlendirilmesini salamak almann nemini oluturmaktadr.

Mteri deeri, bir rn ya da hizmetle ilgili olarak mterilerin belirli ihtiyalarn rakip rn ve hizmetlere gre daha stn karlayp karlamadna ilikin yarglardr. Mteriler kendilerine sunulan deeri, srekli ve dk maliyetle elde ettiklerine inandklarnda, iletme ile aralarnda bir ba kurulabilmektedir.MTER DEER

Mteri tatmini genel olarak satn alma ncesi beklentiler ve satn alma sonras elde edilen ktlar arasndaki oransal bir deerlendirmenin sonucu olarak aklanmaktadr (Eggert ve Ulaga, 2002).Beklenti ve gerekleen arasndaki farkn olumlu, olumsuz ve edeer kmasna gre mteri tatmini ya da tatminsizlii olumaktadr.MTER TATMN

Marka sadakati, tketicilerin daha nceden satn alp denedikleri bir markay satn almay srdrme eilimi ya da tketicinin belirli bir sre ierisinde bir rn snf iinde yer alan bir ya da daha ok markaya kar taknd olumlu tutum ve davransal tepkidir (Ylmaz, 2005).

(Hallowell, 1996, Methlie ve Nysveen, 1999, McDougall ve Levesque, 2000, Suh ve Yi, 2006)MARKA SADAKAT

MY PERFORMANSMteri ilikileri ynetimi, stn mteri deeri ve tatmini sunma yoluyla, karl mteri ilikileri kurma ve devam ettirme srecidir. MY, mteriyi kazanma, elde tutma ve geniletmenin btn ynleriyle ilikilidir (Armstrong, Kotler,2002).

Mteri ilikileri ynetiminin temel hedefi, hem karll hem de mteri deerini en ste kararak srekli bir ak garantilemektir.

H1: Mteri deeri mteri tatminini pozitifynde etkilemektedir.H2:Mteri deeri, mteri tatmini araclyla marka sadakatini pozitif ynde etkilemektedir.H3:Mteri deeri, mteri tatmini araclyla MY performans pozitif ynde etkilemektedir.H4: Mteri deeri marka sadakatini pozitif ynde etkilemektedir.H5: Mteri deeri MY performans pozitif ynde etkilemektedir.

HPOTEZLER

YNTEM

164 + 128 = 292

1760

Veri Toplama Arac

Mteri Deeri Sweeney ve Soutar (2001). Customer Perceived Value (PERVAL) Mteri TatminiMarka Sadakati Wang, vd.(2004).Mteri likileri Ynetimi (MY) Performans

Onaran, B., Bulut, Z.A., zmen, A. (2013).

Dorulayc faktr analizi (DFA)Yol AnaliziTanmlayc statistiklerAnalizler

BULGULAR

Demografik DeikenlerKategorilerN%CinsiyetErkekKadn12816443.856.2Ya17-2627-3637-4647-601529042852.130.814.42.7Medeni DurumBekrEvli18510763.436.6yelik Sresi5 yl1898117564.727.75.81.8Kullanm SklHaftada 1-2 kez3-4 kez>5 kez691754823.659.916.6Toplam292100Kiisel Bilgiler TablosuDeikenlerNCronbach AlphaMteri Deeri19.93Mteri Tatmini5.90Mteri Sadakati3.89MY Performans3.91

BULGULAR

BOYUTLARMaddeSaysYGAVEOrtSs1231.Fonksiyonel Deer5.90.654.24.78-2.Duygusal Deer5.90.654.01.86.70**-3.Sosyal Deer4.84.584.16.77.52**.61**4.Alglanan Fedakrlk5.92.723.98.93.47**.54**.32**

NoKatlmyorum KatlyorumMteri DeeriFonksiyonel Deer1Bu iletme daima stn hizmet sunar123452Bu iletmenin sunduu hizmet yksek kalitelidir123453Bu iletmeye uygun kalite yaratlmtr123454Bu iletmenin sunduu hizmet kendimi gvende hissettirmektedir123455Bu iletmenin hizmet kalitesi titizlikle belirlenmitir12345Duygusal Deer6Bu iletmenin sunduu hizmet keyif aldm tek hizmettir123457Bu iletmenin sunduu hizmet bende satn alma ve kullanma istei yaratr123458Bu iletmenin sunduu hizmet alnca kendimi dinlenmi hissederim123459Bu iletmenin sunduu hizmet kendimi iyi hissetmemi salar1234510Bu iletmenin sunduu hizmet bana zevk verir12345Sosyal Deer11Bu iletmenin sunduu hizmet bakalar tarafndan alglanm gelitirir.1234512Bu iletmenin sunduu hizmet dier insanlar zerinde iyi bir izlenim sunmada yardmc olur1234513Bu iletmenin sunduu hizmet, hizmet sahiplerinin sosyal ynden kabul grmesine yardmc olur1234514Bu iletmenin sunduu hizmet sosyal evremin genilemesine katkda bulunur*12345Alglanan Fedakrlk15Bu iletmenin sunduu hizmet uygun fiyatldr1234516Bu iletmenin sunduu hizmet gemi deneyimlere dayal olarak para iin deer sunar1234517Bu iletmenin sunduu hizmet olduka ekonomiktir1234518Bu iletmenin sunduu hizmet balca rakipleri ile karlatrmal olarak parann deeridir1234519Fiyat ve dier harcamalar gz nne alndnda bu iletmenin hizmetlerinden yararlanma karar doru bir karardr12345Mteri Tatmini20Bu iletmenin hizmetleri daima beklentilerimi karlar1234521Dier iletmelerde yaadm deneyimlere dayanarak bu iletmenin hizmetlerinden memnun kaldm1234522Bu iletmenin sunduu hizmetler daima beklenen dzeydedir1234523Bu iletmenin sunduu hizmeti benim iin uygun zamanlarda alabiliyorum1234524Bu iletmenin sunduu hizmet beklentilerimden fazlasn karlamtr12345Marka Sadakati25Bu iletmeye/hizmetlerine kendimi sadk hissediyorum1234526Bu iletme/hizmetler benim ilk tercihimdir1234527Alternatifler olsa da dier iletmeleri/hizmetleri tercih etmeyeceim12345MY Performans28Bu iletmeden tekrar ve daha fazla hizmet satn almak isterim1234529Bu iletmenin hizmetlerini bakalarna tavsiye ederim1234530Bu iletmeyle ilikilerimi uzun vadede srdrmek isterim12345

BULGULAR

H1 KABULH2 KABULH3 KABULH4 KABULH5 REDSONU

H1 : Mterilere sunulan deer ile mterilerinin tatmin oranlarnda art beklemek*** fonksiyonel deer, duygusal deer, sosyal deer ve alglanan fedakrlk boyutlarnn n plana kt dnlmektedir. (Yol Analizi)

Mteri tatminin marka sadakati ve MY performans zerinde yksek dzeyde etkisi*** Tatmin olan mterinin iletmeyi yeniden tercihi

Fitness merkezlerine yaplan bu alma mteriye verilen deerin, tatmin olmu mteri araclyla hizmette devamlln ve buna bal olarak da sadakatin artt sonucunu vermektedir.MTER DEERMTER TATMNMARKA SADAKAT MY PERFORMANSI18NERLER

Mteri deerine ynelik politikalar uygulanrken iletmelerin ncelikle tatmin olmu mteri profilini gzetmeleri gerekmektedir.

Benzer iletmelerin hizmet uygulamalarnda bu deerler dikkate alnarak hem pazar ortamndaki rekabette stnlk salanabilir hem de iletmelerin karllk oranlarnda art gzlemlenebilir.

Dier yandan bundan sonraki almalarda, mteri deeri bamsz bir deiken olarak ele alnabilir. rnein mteri deerinin satn alma davranna etkisi llebilir. Bunun yannda, mteri deeri ve tatmininin demografik deikenler ile ilgili ilikileri incelenebilir. LGNZ N TEEKKR EDERM.

20

YP Ar. Gr. Tolga [email protected]