UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
1
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
2
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA
PEDOMAN MUTU
NO. PRO - QM – 01
Dibuat Oleh Diperiksa Oleh Disetujui Oleh
Sitti Hajar, S. IP
Badratun Nafis, S.IP
Dr.Taufiq Abdul Gani,
M.Eng.Sc.
Asisten Pustakawan
Bidang Manajemen Mutu
Ketua Bidang
Manajemen Mutu
Kepala
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
3
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Halaman Pengesahan Revisi
Revisi Tgl. Penjelasan Perubahan Diperiksa
Disetujui oleh
oleh
0 05/01/2015 Pengesahan dokumen Charlis Siana Rosita Taufiq Abdul Gani
1 04/02/2016 Penambahan rujukan normatif dan
perubahan sasaran mutu Charlis Siana Rosita Taufiq Abdul Gani
2 22/01/2018 Upgrade pedoman mutu Badratun Nafis Taufiq Abdul Gani
3 22/04/2018 Penambahan penjelasan lampiran
pedoman mutu Badratun Nafis Taufiq Abdul Gani
4 18/05/2018 Penambahan lisensi creative commons
pada dokumen Badratun Nafis Taufiq Abdul Gani
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
4
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
TABLE OF CONTENTS
1 RUANG LINGKUP ................................................................................. 7
2 REFERENSI NORMATIF ....................................................................... 9
3 ISTILAH DAN DEFINISI ....................................................................... 9
4 KONTEKS ............................................................................................. 10
4.1 PEMAHAMAN ORGANISASI DAN KONTEKSNYA .................... 10
4.2 KEBUTUHAN DAN HARAPAN PIHAK BERKEPENTINGAN .... 11
4.3 RUANG LINGKUP ........................................................................... 11
4.4 PROSES SISTEM MANAJEMEN MUTU ........................................ 11
5 KEPEMIMPINAN ................................................................................. 12
5.1 KEPEMIMPINAN DAN KOMITMEN ............................................. 12
5.2 KEBIJAKAN ..................................................................................... 13
5.3 TANGGUNG JAWAB DAN OTORITAS ......................................... 13
6 PERENCANAAN SISTEM MANAJEMEN MUTU.............................. 14
6.1 PELUANG DAN RISIKO ................................................................. 14
6.2 PERENCANAAN DAN PENCAPAIAN SASARAN MUTU ........... 15
6.3 PERENCANAAN PERUBAHAN ..................................................... 15
7 PENDUKUNG ....................................................................................... 15
7.1 SUMBER DAYA .............................................................................. 15
7.1.1 UMUM ..................................................................................... 15
7.1.2 MANUSIA ............................................................................... 15
7.1.3 INFRASTRUKTUR ................................................................. 16
7.1.4 LINGKUNGAN OPERASIONAL ........................................... 16
7.1.5 SUMBER DAYA PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN .... 17
7.1.6 PENGETAHUAN ORGANISASI ............................................ 17
7.2 KOMPETENSI .................................................................................. 17
7.3 KEPEDULIAN .................................................................................. 18
7.4 KOMUNIKASI .................................................................................. 18
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
5
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
7.5 INFORMASI TERDOKUMENTASI ................................................ 19
8 OPERASIONAL .................................................................................... 19
8.1 PERENCANAAN DAN PENGENDALIAN ..................................... 19
8.2 PERSYARATAN OPERASIONAL DAN LAYANAN ..................... 20
8.2.1 KOMUNIKASI PEMUSTAKA ................................................ 20
8.2.2 MENENTUKAN PERSYARATAN ATAS LAYANAN ......... 21
8.2.3 REVIEW PERSYARATAN ATAS LAYANAN ...................... 21
8.2.4 INFORMASI TERDOKUMENTASI ....................................... 21
8.3 PERANCANGAN DAN PENGEMBANGAN LAYANAN .............. 21
8.3.1 UMUM ..................................................................................... 21
8.3.2 RENCANA PERANCANGAN DAN PENGEMBANGAN ..... 22
8.3.3 INPUT PERANCANGAN DAN PENGEMBANGAN ............. 23
8.3.4 PENGENDALIAN PERANCANGAN DAN
PENGEMBANGAN .............................................................................. 23
8.3.5 OUTPUT PERANCANGAN DAN PENGEMBANGAN ......... 23
8.3.6 PERUBAHAN PERANCANGAN DAN PENGEMBANGAN 24
8.4 PENGENDALIAN TERHADAP LAYANAN EKSTERNAL ........... 24
8.4.1 UMUM ..................................................................................... 24
8.4.2 JENIS DAN TINGKAT PENGENDALIAN ............................ 25
8.4.3 INFORMASI UNTUK PENYEDIA EKSTERNAL ................. 25
8.5 PENETAPAN LAYANAN ................................................................ 25
8.5.1 PENGENDALIAN PENETAPAN LAYANAN ....................... 25
8.5.2 IDENTIFIKASI DAN PENELUSURAN.................................. 26
8.5.3 PROPERTI PEMUSTAKA DAN PENYEDIA EKSTERNAL . 26
8.5.4 AKTIFITAS PURNA LAYANAN ........................................... 26
8.5.5 PENGENDALIAN PERUBAHAN .......................................... 26
8.6 PELUNCURAN LAYANAN ............................................................ 27
8.7 PENGENDALIAN OUTPUT YANG TIDAK BERSESUAIAN ....... 27
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
6
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
9 EVALUASI ............................................................................................ 27
9.1 PEMANTAUAN, PENGUKURAN, ANALISIS DAN EVALUASI . 27
9.1.1 UMUM ..................................................................................... 27
9.1.2 KEPUASAN PELANGGAN .................................................... 27
9.1.3 ANALISA DAN EVALUASI ................................................... 28
9.2 AUDIT INTERNAL .......................................................................... 28
9.3 TINJAUAN MANAJEMEN .............................................................. 28
9.3.1 UMUM ..................................................................................... 28
9.3.2 MASUKAN TINJAUAN MANAJEMEN ................................ 29
9.3.3 KELUARAN TINJAUAN MANAJEMEN............................... 29
10 PENINGKATAN ................................................................................... 30
10.1 UMUM ........................................................................................... 30
10.2 KETIDAKSESUAIAN DAN TINDAKAN KOREKTIF ................ 31
10.3 PENINGKATAN BERKELANJUTAN .......................................... 31
11 LAMPIRAN ........................................................................................... 31
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
7
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
1 RUANG LINGKUP
Manual mutu ini adalah pedoman bagi UPT Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
menjalankan sistem manajemen mutu dalam rangka memenuhi pelayanan perpustakaan
sesuai tugas pokok dan fungsi berdasarkan Peraturan MENRISTEKDIKTI No 48 Tahun
2015 tentang Organisasi dan Tata Kerja Universitas Syiah Kuala, pada pasal 116 sd 120
(Lampiran 1 Peraturan MENRISTEKDIKTI 48/2015).
Pada Pasal 117 dan 118 Peraturan MENRISTEKDIKTI diatas disebutkan bahwa UPT
Perpustakaan Unsyiah mempunyai tugas melaksanakan layanan kepustakaan, melalui
penyelenggaraan fungsi
a) Penyusunan rencana, program, dan anggaran;
b) Penyusunan rencana kebutuhan dan penyediaan bahan pustaka;
c) Pengolahan bahan pustaka;
d) Pemberian layanan dan pendayagunaan bahan pustaka;
e) Pemeliharaan bahan pustaka;
f) Pelaksanaan urusan tata usaha.
Fungsi diatas berperan penting dalam menjunjung tri dharma perguruan tinggi serta
mendukung pencapaian Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran (VMTS) strategis Unsyiah, yaitu
membantu kelancaran proses belajar mengajar di kalangan civitas akademika melalui
a) penyediaan koleksi referensi ilmiah yang relevan dengan kurikulum, up to date dan
kredibel,
b) penyediaan program literasi informasi untuk civitas untuk peningkatan kompetensi
pendukung dalam proses belajar mengajar dan penelitian
c) penyediaan dukungan terhadap akreditasi program studi dan institusi
d) penyediaan sarana/prasarana termasuk sistem informasi yang dibutuhkan untuk
kebutuhan diatas
Dengan fungsi dan VMTS strategis diatas UPT Perpustakaan Unsyiah mencapai kepuasan
civitas akademika Unsyiah melalui penerapan sistem yang efektif, termasuk proses-proses
untuk peningkatan sistem dan jaminan kesesuaian terhadap keinginan civitas akademika dan
peraturan perundangan yang berlaku.
Perbaikan sistem manajemen mutu terus dilakukan dengan mengikuti Standar Penjaminan
Mutu Perguruan Tinggi dari Kemenristekdikti melalui Universitas Syiah Kuala.
Perpustakaan juga menyesuaikan dengan persyaratan terbaru, yaitu:
1. ISO 9001:2015 sebagai spesifikasi persyaratan untuk mendapat keyakinan atas produk
dan jasa yang dihasilkan UPT Perpustakaan Unsyiah dalam rangka meningkatkan
kepuasaan pelanggannya. Implementasi dari standar ini diharapkan akan memperbaiki komunikasi internal, pemahaman dan pengawasan yang lebih baik terhadap proses di
UPT Perpustakaan Unsyiah.
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
8
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
2. ISO 27001:2013 sebagai spesifikasi persyaratan yang wajib dipenuhi oleh Perpustakaan
Unsyiah untuk menerapkan manajemen keamanan informasi dengan ruang lingkup,
yaitu pengendalian kebijakan, struktur organisasi, sumber daya manusia, manajemen
asset, pengendalian akses, keamanan peralatan dana lingkungan, keamanan operasional,
keamanan komunikasi, sistem akusisi, pengembangan dan perawatan, manajemen
insiden keamanan informasi, manajemen keberlanjutan, dan kesesuaian regulasi.
3. ISO 20000:2018 sebagai spesifikasi persyaratan dalam mengimplementasikan sistem
manajemen layanan Teknologi Informasi(TI) yang baik dengan meningkatkan kualitas
layanan perpustakaan yang berbasi manajemen TI, mengurangi biaya yang ditimbulkan
oleh proses TI dan meningkatkan efisiensi, mengurangi risiko yang sangat mungkin
ditimbulkan oleh proses TI serta mendorong peningkatan dan perbaikan layanan TI
secara terus-menerus. Hal tersebut membuktikan bahwa Perpustakaan Unsyiah mampu
memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna.
Disamping itu Perpustakaan Unsyiah secara khusus memfokuskan pada aspek tertentu
sesuai kebutuhan yaitu manajemen resiko (ISO 31000:2009), kepuasaan pelanggan (ISO
10001:2012) dan penanganan keluhan (ISO 10002:2014).
Tujuan dari masing-masing standar tersebut adalah sebagai berikut:
1. ISO 31000:2009 memberikan pedoman bagaimana menangani resiko seperti
menghindari resiko pada sebuah proses atau berupaya resiko tersebut tidak memberikan
pengaruh besar pada proses.
2. ISO 10001:2012 memberikan petunjuk bagaimana menyusun codes of conduct sebagai
pedoman mendapatkan kepuasaan sesuai kebutuhan dan harapan pelanggan.
Penggunaannya dapat meningkatkan keyakinan pelanggan terhadap layanan dan
memperbaiki pemahaman mereka terhadap apa yang diharapkan dari organisasi, yang
akhirnya mengurangi kesalah pahaman dan keluhan.
3. ISO 10002:2014 menyediakan pedoman untuk menangani keluhan yang disampaikan
pelanggan, sehingga meminimalisir kesalahan pada masa yang akan datang.
Peningkatan dan integrasi dengan beberapa tambahan standar di atas memerlukan revisi dari
pedoman mutu untuk menspesifikasikan persyaratan dalam pengembangan sistem
manajemen mutu. Hal ini dilakukan sebagai upaya UPT Perpustakaan Unsyiah untuk:
a) Menunjukkan dan menjaga kemampuannya secara konsisten menyediakan layanan yang memenuhi keinginan pemustaka dan persyaratan dari Universitas Syiah Kuala;
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
9
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
b) Mencapai kepuasan pemustaka melalui penerapan sistem yang efektif, termasuk
proses perbaikannya dan menjamin kesesuaian terhadap keinginan pemustaka dan
persyaratan dari Universitas Syiah Kuala.
Dari uraian latar belakang diatas, dapat dinyatakan bahwa ruang lingkup dari pedoman
mutu ini adalah:
a) Sistem Penjaminan mutu dalam bidang Pelayanan Pengguna, Pelayanan Teknis,
Perencanaan, Literasi dan Hubungan Masyarakat, Manajemen Mutu, Teknologi
Informasi dan Administrasi Umum.
b) Manajemen keamanan informasi dengan ruang lingkup, yaitu pengendalian
informasi
struktur organisasi, sumber daya manusia, manajemen asset, pengendalian akses,
keamanan peralatan, dana, lingkungan, keamanan operasional, keamanan
komunikasi, sistem akusisi, pengembangan dan perawatan, manajemen insiden
keamanan informasi, manajemen keberlanjutan, dan kesesuaian regulasi.
c) Pengendalian risiko terhadap semua proses
d) Kepuasan pelanggan menyangkut codes of conduct dan penanganan komplain
2 REFERENSI NORMATIF
a) Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan
b) Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
c) PP Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pelaksanaan Undang-Undang No 43
d) Peraturan MENRISTEKDIKTI No 48 Tahun 2015 tentang Organisasi dan Tata
Kerja Universitas Syiah Kuala
e) SNI 7330 – 2009 SNI Perpustakaan Perguruan Tinggi
f) SNP 10 : 2011 Perpustakaan Perguruan Tinggi
g) ISO 9001: 2015 Quality Management Systems: Requirements
h) ISO 9000 : 2015 Quality Management Systems: Fundamentals and Vocabulary
i) ISO 19011 : 2011 Guidelines for Auditing Management Systems
j) ISO 27001 : 2013 Information Security Management System
k) ISO 20000 : 2018 Service Management System
3 ISTILAH DAN DEFINISI
Dalam menjalankan proses bisnis pelayanan, UPT Perpustakaan Unsyiah banyak
menggunakan istilah dan singkatan. Penjelasan detail terhadap istilah yang digunakan atau
definisi yang dimaksud dalam prosedur, dijelaskan pada masing- masing prosedur.
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
10
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
4 KONTEKS
UPT. Perpustakaan memperhatikan bagaimana kontek kedudukan, kebutuhan dan harapan
dari pihak berkepentingan terhadap operasional pelayanannya. Dari hal tersebut kemudian
ditentukan ruang lingkup dan proses dari Sistem Manajemen Mutu Perpustakaan Unsyiah.
Kontek, kedudukan dan harapan tersebut akan selalu berubah sepanjang waktu, sehingga
pemantauan perubahan didokumentasikan pada setiap awal tahun dalam Dokumen Konteks
Perpustakaan Unsyiah LAM-QM-01-05 (terlampir).
Dari kontek, kedudukan dan harapan diatas Perpustakaan Unsyiah menentukan ruang
lingkup dan proses Sistem manajemen mutu dan sistem manajemen keamanan informasi
yang didokumentasikan dalam Dokumen Konteks Perpustakaan Unsyiah (Bagian C dan D
LAM –QM-01-05) (terlampir).
Proses penyusunan kedua dokumen diatas bersumber dari:
a) Laporan Hasil Survey Kebutuhan dan Harapan Terhadap Perpustakaan Unsyiah
b) Laporan Audit Internal
c) Laporan Tinjauan Manajemen
d) Kebijakan Keamanan Informasi Perpustakaan Unsyiah LAM-QM-01-02 (terlampir)
e) Risk Assesment Treatment Perpustakaan Unsyiah LAM-QM-01-08 (terlampir)
Untuk selanjutnya sub klausul 4.1 dan 4.2 menjelaskan konteks, kebutuhan dan harapan
terhadap UPT Perpustakaan Unsyiah, dilanjutkan sub klausul 4.3 dan 4.4 membahas ruang
lingkup dan proses sistem manajemen mutu Perpustakaan Unsyiah.
4.1 PEMAHAMAN ORGANISASI DAN KONTEKSNYA
UPT. Perpustakaan menentukan memantau dan meninjau elemen-elemen yang berpengaruh
dan membentuk organisasi Perpustakaan. Elemen tersebut ada yang eksternal seperti
Kurikulum, Proses Belajar Mengajar dan Penelitian, Kemahasiswaan, Tata Kelola Unsyiah
dan lainnya. Sedangkan elemen internal seperti Pustakawan, Koleksi, Saran-prasarana dan
lainnya.
Kesemua elemen diatas berinteraksi dan berelevansi dan saling dipengaruhi oleh:
a) Hukum/peraturan, teknologi, kompetisi, pasar, budaya, sosial dan lingkungan
ekonomis, baik internasional, nasional, regional maupun lokal yang berhubungan
dengan Perpustakaan Unsyiah.
b) Nilai, budaya, pengetahuan dan kinerja Perpustakaan Unsyiah.
Elemen dan kontek diatas terus berubah, sehingga setiap tahun Perpustakaan Unsyiah
melakukan evaluasi dan mendokumentasikan ke dalam Dokumen Konteks Perpustakaan Unsyiah LAM-QM-01-05 (terlampir)
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
11
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
4.2 KEBUTUHAN DAN HARAPAN PIHAK BERKEPENTINGAN
Untuk mengukur tercapainya kesesuaian sistem manejemen mutu di UPT Perpustakaan
Unsyiah, maka perlu adanya pemahaman serta identifikasi terhadap kebutuhan dan harapan
pihak berkepentingan serta tindak pengendalian. Pihak-pihak berkepentingan tersebut
adalah Mahasiswa, Dosen, Pustakawan, Unsur Manajemen dan Pimpinan, dan Masyarakat
Umum.
Kepentingan pihak diatas terhadap sistem manajemen mutu terus berkembang, sehingga
Perpustakaan Unsyiah melakukan analisa setiap tahun dan terdokumentasi dalam Dokumen
Dokumen Konteks Perpustakaan Unsyiah, yaitu bagian tiga Kebutuhan dan Harapan
Pihak Berkepentingan (LAM-QM-01-05)
4.3 RUANG LINGKUP
Berdasarkan konteks dan kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan diatas dapat
diketahui produk dan jasa yang diperlukan dan harus dihasilkan oleh Perpustakan Unsyiah
untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut. Semua ini menjadi dasar dalam penetapan
ruang lingkup sistem manajemen mutu Perpustakaan Unsyiah
UPT Perpustakaan Unsyiah menyusun ruang lingkup dalam sebuah dokumen
terdokumentasi, yaitu Dokumen Konteks Perpustakaan Unsyiah bagian empat (LAM –
QM-01-05 (terlampir) yaitu:
a) Ruang Lingkup Sistem Manajemen Mutu.
b) Ruang Linhkup Sistem Keamanan Infotmasi
c) Ruang Lingkup Sistem Manajemen Service
4.4 PROSES SISTEM MANAJEMEN MUTU
Klausul 4.3 menjelaskan ruang lingkup sistem manajemen mutu Perpustakaan Unsyiah
bagaimana struktur organisasi berperan dalam pengembangan, operasional dan pelayanan
produk dan jasa. Dari ruang lingkup tersebut dikembangkanlah proses untuk menghasilkan
produk dan jasa sesuai kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan.
Perpustakaan Unsyiah menetapkan proses dimaksud dalam sebuah Dokumen Konteks
Perpustakaan Unsyiah (LAM-QM-01-05) (terlampir).
Dokumen ini menjelaskan:
a) Input yang diperlukan dan output yang diharapkan
b) Menentukan urutan dan interaksi dari proses-proses ini;
c) Menentukan dan menerapkan kriteria dan metode (termasuk pemantauan,
pengukuran, dan indikator performa yang terkait) untuk memastikan pengerjaan dan
pengendalian yang efektif dari proses-proses ini;
d) Menentukan sumber daya yang diperlukan untuk proses-proses ini dan memastikan
ketersediaannya;
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
12
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
e) Menugaskan tanggung jawab dan wewenang untuk proses-proses ini;
f) Mengatasi resiko dan peluang;
g) Mengevaluasi proses-proses ini dan menerapkan perubahan yang diperlukan untuk
memastikan bahwa proses-proses ini mencapai hasil yang diinginkan;
h) Meningkatkan proses dan sistem manajemen mutu.
Karena pentingnya dokumen ini, Perpustakaan Unsyiah harus menyimpan dan memelihara
dengan baik.
5 KEPEMIMPINAN
5.1 KEPEMIMPINAN DAN KOMITMEN
Kepala adalah pemimpin tertinggi di UPT Perpustakaan yang ditunjuk oleh Rektor
Universitas Syiah SK Rektor Unsyiah No 848 tahun 2016 (terlampir). Sehubungan dengan
pelaksanaan sistem manajemen mutu secara umum, Perpustakan Unsyiah memerlukan
kepemimpinan yang kuat dan berkomitmen:
a) Mengarahkan kebijakan mutu untuk mewujudkan visi, misi, tujusan dan sasaran
Perpustakaan Unsyiah lihat Dokumen Rencana Strategis Perpustakaan Unsyiah
2015-2018.
b) Menetapkan persyaratan, pengendalian, panduan pelaksanaan proses secara
terintegrasi lihat Dokumen Prosedur Operasional Baku dan Dokumen Instruksi
Kerja.
c) Menetapkan job description, pembagian dan pelimpahan wewenang lihat Dokumen
Job Description LAM-QM-01-03 (terlampir) .
d) Melaksanakan internal audit secara berkala dan terintegrasi untuk memastikan
kesesuaian dan keefektifan penerapan sistem manajemen mutu, pelayanan
pelanggan, keamanan informasi dan pengendalian risiko (Laporan Audit Internal
FR-PM-06-05 (terlampir)
e) Melaksanakan tinjauan manajemen secara berkala dalam rangka pemantauan dan
penilaian pencapaian kinerja UPT Perpustakaan Unsyiah dan sekaligus menentukan
langkah-langkah perbaikan yang perlu dilakukan (Laporan Tinjauan Manajemen
FR-PM-05-02 (terlampir)
f) Menyediakan sumber daya dan anggaran yang mencukupi untuk pelaksanaan sistem
manajemen mutu, termasuk pelayanan pelanggan, keamanan informasi dan
pengendalian risio yang tertuang dalam Dokumen Rencana Kerja dan Anggaran
Tahunan .
Disamping secara umum, kepala Perpustakaan Unsyiah menunjukkan komitmen secara
khusus dalam hal pelayanan pelanggan, keamanan informasi dan manajemen risiko, yang
terwujud dalam.
a) Tersedianya persyaratan dan peraturan untuk pelayanan, keamanan informasi dan pengendalian risiko yang terdokumentasi, tersedia dan mudah diakses oleh
pemustaka. Peraturan yang dimaksud dapat berupa peraturan yang dibuat oleh
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
13
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Perpustakaan, Unsyiah atau pihak lain yang berhubungan lihat Daftar Peraturan
Perpustakaan (SK Kepala Perpustakaan Unsyiah No 287/UN.11.13/TU/2018,
SK Kepala Perpustakaan Unsyiah No 286/UN.11.13/TU/2018 dan SK Kepala
Perpustakaan Unsyiah No 285.UN.11.13/TU/2018 ) Surat Keputusan Rektor
yang berhubungan dengan Pelayanan Pelanggan (SK Rektor No 998 Tahun
2015) dan manajemen risiko lihat LAM-QM-01-08 (terlampir).
b) Tersedianya Code of conduct sebagai janji Perpustakaan Unsyiah kepada pemustaka
yang sudah dimasukkan dalam disetiap Prosedur Operasional Baku.
c) Menetapkan Prosedur Operasional Baku yang berhubungan langsung dengan
pelayanan pelanggan, keamanan informasi dan pengendalian risiko .
5.2 KEBIJAKAN Kepala UPT Perpustakaan Unsyiah menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu,
melingkupi pelayanan dan operasional Perpustakan Unsyiah, pengendalian keamanan
informasi (lihat SOA Keamanan Informasi A.5.1), pengendalian risiko, peningkatan
kepuasaan pelanggan.
Kebijakan mutu dibuat sebagai:
a) Tekad UPT Perpustakaan Unsyiah dan mendorong tercapai visi, misi, tujuan dan
sasaran strategis
b) Bahan pertimbangan penetapatan sasaran mutu
c) Komitmen pemenuhan terhadap semua hal yang diperlukan, dan menjalankan
perbaikan yang berterusan
Pelaksanaan penetapan dan perubahan kebijakan mutu terlebih dahulu dibicarakan dalam
rapat Tinjauan Manajemen lihat PRO-PM-05 ( terlampir).
Kebijakan mutu tersebut disediakan, dijaga dan didokumentasikan dalam:
1. Repository online Unsyiana (uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana),
2. Banner, back drop tercetak seperlunya didalam maupun di luar gedung Perpustakaan.
Kebijakan mutu tersebut dikomunikasikan untuk, dipahami dan diaplikasikan melalui
berbagai Saluran Komunikasi Perpustakaan Unsyiah lihat LAM-QM-01-11 ( terlampir).
5.3 TANGGUNG JAWAB DAN OTORITAS Kepala Perpustakaan bertanggung jawab, memiliki otoritas dan melakukan pendelegasian
wewenang dalam menjalankan sistem manajemen mutu, keamanan informasi, manajemen
risiko dan kepuasan pelanggan. Pendelegasian wewenang dibentuk dalam job description
staf, dan setiap tugas, tim, atau kepanitiaan diberikan surat penugasan diatur dalam POB
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
14
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Komunikasi Internal PRO-PM-04 dan Surat Penugasan SK Kepala Perpustakaan
Penempatan Staf No 276/UN.11.13 ( terlampir).
Secara khusus dalam pencegahan dan pengendalian risiko terutama untuk keamanan
informasi, kepala Perpustakaan mencegah terjadinya tumpang tindih atau konflik
kepentingan, sehingga dalam job description dan surat tugas dibuat adanya pemisahan
tanggung jawab dan wewenang, seperti diatur dalam SOA Keamanan Informasi, pemisahan
tugas (A.6.1.2), pengendalian akses (A.9) baik operasional, jaringan, pengguna dan aplikasi
.
6 PERENCANAAN SISTEM MANAJEMEN MUTU
6.1 PELUANG DAN RISIKO
Perpustakaan Unsyiah mengidentifikasi peluang pengembangan yang lebih baik dengan
memanfaatkan sumber daya dan kerja-sama dengan berbagai pihak. Beberapa kerjasama
sudah dilaksanakan misalnya dengan Perpustakan Nasional RI dengan Universitas
Syiah Kuala Nomor 10/SKB/XI/2014 dan Nomor 4853/UN 11/DN/2014 (terlampir), aktif
dalam forum kerjasama perpustakaan seperti FKP2TN dan FPDI, kerjasPPma dalam bentuk
University to University juga dijalankan dengan Universitas Mulawarman, Universitas IAIN
Lhokseumawe dalam bentuk penyelenggaraan pelatihan, disamping benchmarking dengan
berbagai universitas dalam dan luar negeri.
Disamping eksternal, kerjasama juga dijalin dengan internal Unsyiah misalnya Fakultas
Kedokteran, Program Pasca Sarjana, LP3M, Program Studi Ilmu Komunikasi FISIP,
Program Studi Statistik FMIPA, BEM Unsyiah, PPISB, dan ICAIOS .
Sehubungan dengan Manajemen Risiko, UPT Perpustakaan Unsyiah menjalankan dua
tahapan yaitu yang pertama penetapan dan analisa risiko (risk analysis) dan kedua evaluasi
penanganan risiko (risk treatment evaluation).
Analisa risiko menjadi tanggung jawab Kelompok Pustakawan bidang Penjaminan Mutu
Job Description lihat LAM-QM-01-03 (terlampir) yang bertugas :
a) Mengidentifikasi, menganalisis dan evaluasi risiko, yang selanjutya terdokumentasi
dalam Risk Assesment and Treatment lihat LAM-QM-01-08 ( terlampir).
b) Memeriksa dan mengevaluasi kesiapan staf perpustakaan dalam penanganan risiko.
Pemeriksaan dilakukan dengan roled play atau survey mengukur kesiapan atau
jumlah risiko yang terjadi dalam waktu sampling.
Penanganan risiko keamanan informasi sangat berhubungan dengan pengendalian yang
dipilih sebagai persyaratan dan Scope of Aplicability (SOA) atau ruang lingkup
implementasi kemananan informasi, yaitu Peran dan Tanggung Jawab Keamanan Informasi
(A.6.1), Kebijakan Pengendalian Akses (A.9), Keamanan Lingkungan dan Peralatan (A.11),
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
15
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Keamanan Operasional (A.12), Keamanan Komunikasi (A.13), Keamanan dalam
Pengembangan Aplikasi (A.13), dan Penanganan Insiden Keamanan (A.14).
6.2 PERENCANAAN DAN PENCAPAIAN SASARAN MUTU
UPT Perpustakaan Unsyiah melakukan pengukuran sasaran mutu setiap tahun untuk setiap
proses yang ada, dan memilih beberapa diantaranya sebagai sasaran mutu utama.
Penilaiannya dilakukan dengan cara menganalisis statistik transaksi kunjungan, peminjaman
dan kegiatan lain di perpustakaan, dan juga hasil survey yang dilakukan. Sasaran mutu
dibahas dalam rapat Tinjauan Manajemen lihat PRO-PM-05 (terlampir). Dokumen
Sasaran Mutu LAM-QM-01-01 (terlampir) dan Hasil Survey.
Sasaran mutu dan nilainya dipublikasikan lewat Saluran Komunikasi Perpustakaan
Unsyiah LAM-QM-01-11 (terlampir).
6.3 PERENCANAAN PERUBAHAN
UPT Perpustakaan Unsyiah dapat melakukan perubahan atas sistem manajemen mutu, dapat
berdasarkan atas hasil eksternal dan internal audit, konteks organisasi, kebutuhan dan
harapan pihak berkepentingan atau lainnya yang dibicarakan terlebih dahulu melalui
Tinjauan Manajemen PRO-PM-05 (terlampir) yang didukung oleh data dan analisa yang
kuat.
Perubahan ini juga termasuk dalam perubahan kebijakan Keamanan Informasi yang diatur
dalam SOA Keamanana Informasi, yaitu Tinjauan Ulang Kebijakan Keamanan
Informasi (A.5.1.2) LAM-QM-01-02 ( terlampir)
7 PENDUKUNG
7.1 SUMBER DAYA
7.1.1 UMUM UPT Perpustakaan Unsyiah menentukan dan menyediakan sumber daya yang diperlukan
untuk menetapkan, menerapkan, memelihara dan meningkatkan sistem manajemen mutu
dan keamanan informasi. Sumber daya tersebut adalah:
a) Manusia; Dana dan Anggaran, yaitu alokasi PNBP, BOPT, Rupiah Murni, dan
generating revenue atau pendapatan asli.
b) Infrastruktur; meliputi bangunan dan utilitas
c) Mesin dan Peralatan
7.1.2 MANUSIA
UPT Perpustakaan Unsyiah sudah menyediakan sumber daya manusia yang diperlukan
untuk menetapkan, menerapkan, memelihara dan meningkatkan sistem manajemen mutu
dan untuk pengerjaan dan pengendalian dari proses-prosesnya.
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
16
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Sumber daya manusia yang diperlukan dan sudah tersedia adalah pustakawan, staf non
pustakawan (administrasi dan teknisi) dan juga Student Help Assistant. Pengelolaan sumber
daya manusia ini mengikuti pola yang diterapkan dalam SOA Keamanan Informasi, yaitu 3
tahapan: sebelum, selama dan sesudah penempatan kerja, yaitu A.7 LAM-QM-01-02
(terlampir).
Pelaksanaannya diatur dalam POB Peningkatan Sumber Daya Manusia dan Peraturan
pengelolaan administrasi umum BAB I Pasal 3 tantang Rekrutmen Staf dan Student
Assisten Library PRO-PS-06 dan SK Kepala Perpustakaan Unsyiah No
285/UN.11.13/TU/2018 BAB I Bagian Satu pasal 3 (terlampir) dan mengikuti peraturan
seperti Pengajuan Izin Cuti/Sakit lihat SK Kepala Perpustakaan Unsyiah No
285/UN.11.13/TU/2018 BAB I Bagian Empat pasal 15 (terlampir).
7.1.3 INFRASTRUKTUR
Perpustakaan Unsyiah menentukan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang
diperlukan untuk pengerjaan proses-prosesnya dan untuk mencapai kesesuaian dari produk
dan jasa perpustakaan. Infrastruktur yang dimaksud meliputi: gedung dan ruangan, peralatan
(perangkat keras dan lunak), teknologi informasi dan komunikasi.
Perpustakaan sudah membuat beberapa POB Pelayanan Penggunaan Aset dan Bahan, POB
Perbaikan Sarana dan Prasarana, POB Pemeliharaan Jaringan, Hardware dan software, POB
Pengembangan Aplikasi Perpustakaan, POB Wewenang atas Pengendalian Aplikasi, POB
Wewenang atas Pengendalian Jaringan, POB Proses Penanganan Insiden Keamanan
Informasi.
Perpustakaan Unsyiah juga pengendalikan penggunaan infrastruktur untuk menjalankan
keamanan informasi. Ruang lingkup pengaplikasiannya (SOA) dalam hal infrastruktur
adalah pengendalian Keamanan Peralatan dan Ruangan A.11.1 lihat LAM-QM-01-07 (
terlampir)
7.1.4 LINGKUNGAN OPERASIONAL
Perpustakaan Unsyiah menentukan, menyediakan dan memelihara lingkungan yang
diperlukan untuk operasional atau pengerjaan dari proses dan untuk mencapai
kesesuaian dari produk dan jasa perpustakaan.
Perpustakaan sudah membuat beberapa POB yang berhubungan dengan lingkungan
operasional yaitu POB Pelayanan Penggunaan Aset dan Bahan, POB Perbaikan Sarana dan
Prasarana, POB Wewenang atas Pengendalian Aplikasi, POB Wewenang atas Pengendalian Jaringan, dan POB Proses Penanganan Insiden Keamanan Informasi.
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
17
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Perpustakaan Unsyiah juga pengendalian lingkungan operasional untuk menjalankan
keamanan informasi. Ruang lingkup pengaplikasiannya (SOA) dalam hal lingkungan
operasional adalah pengendalian Keamanan Ruangan A.11.1 lihat LAM-QM-01-07 (
terlampir)
7.1.5 SUMBER DAYA PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN
Perpustakaan Unsyiah menetapkan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk
memastikan ketepatan dan keterpercayaan atas verifikasi kesesuaian pelayanan operasional
atas persyaratan berlaku.
Dalam pelayanan, Perpustakaan Unsyiah memberikan jaminan untuk ketepatan dalam
penghitungan jumlah hari peminjaman, keterlambatan dengan mengurangi hari libur sesuai
aturan berlaku. Jumlah denda dihitung dengan tepat.
Perpustakaan Unsyiah juga menjamin ketepatan pembacaan tag RFID pada koleksi dan
Barcode pada kartu identitas peminjaman.
Perpustakaan Unsyiah menyediakan sarana pengaduan online, help-desk counter untuk
menerima keluhan ketidaktepatan atas pengukuran, penghitungan dan penempatan terhadap
layanan dan operasional. Termasuk juga mekanisme untuk melakukan verifikasi, perbaikan
ulang atas algoritma, formula dan prosedur kerja jika ditemukan kesalahan.
Prosedur kerja untuk penerimaan keluhan POB Penanganan Komplain PRO-PP-19 (
terlampir).
7.1.6 PENGETAHUAN ORGANISASI
Perpustakaan Unsyiah mengelola pengetahuan yang dihasilkan ata didapat dari elemen yang
ada di Perpustakaan, baik yang didapat dari pendidikan/pelatihan yang diadakan ataupun
yang dari pengalaman dalam pelayanan dan operasional.
Pengelolaan pengetahuan organisasi dilaksanakan dengan Peraturan tertulis yang
mewajibkan pengumpulan sertifikat dan bahan workshop/pelatihan/seminar yang dilakukan
oleh staf dan pustakawan Peraturan Pengelolaan Administrasi Umum lihat SK Kepala
Perpustakaan No 285/UN.11.13/TU/2018 (terlampir).
Pengetahuan organisasi dikelola dalam sebuah repository bernama Unsyiana yang
pengelolaannya mengikuti POB Pengelolaan Unsyiana PRO-PT-08 (terlampir)
7.2 KOMPETENSI
UPT Perpustakaan Unsyiah mengikuti aturan Pemerintah RI dalam kompetensi minimal
yang dimiliki yang diatur dalam Surat Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
18
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Nomor 83 tahun 2012 tentang Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia bidang
Perpustakaan lihat KEPMEN Tenaga kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia No
83 tahun 2012 (terlampir).
UPT Perpustakaan Unsyiah setiap tahun mengadakan in-housed training dan juga
mengirimkan stafnya mengikuti training di berbagai tempat. Daftar training yang pernah
diadakan atau diikuti .
Panduan pengembangan kompetensi di lingkungan Perpustakaan Unsyiah dapat dilihat POB
Peningkatan Sumber Daya Manusia PRO-PS-06 ( terlampir).
Tantangan kedepan Perpustakaan Unsyiah adalah memaksimalkan penggunaan Teknologi
Informasi untuk pelayanan dan operasional. Untuk itu Perpustakaan Unsyiah mengikuti
pengendalian SOA Keamanan Informasi yaitu A.7.2.2. untuk Pelatihan dan Pendidikan
bidang Keamanan Informasi.
7.3 KEPEDULIAN
UPT. Perpustakaan menyelenggarakan program kegiatan peningkatan kepedulian terhadap
sistem manajemen mutu dan keamanan informasi. Program kegiatan tersebut ada yang
berbentuk motivasi dengan pendekatan spiritual untuk menumbuhkan kesadaran pada staf
bahwa semua ini adalah wujud pengabdian dan ibadah sehingga kepedulian staf meningkat.
Keamanan informasi menjadi isu yang sangan penting dalam pelayanan dan operasioal
perpustakaan kedepan. Kepedulian atas isu ini juga dilakukan rutin seperti tersebut dalam
lingkup pengendalian SOA Keamanan Informasi, yaitu A.7.2.2 Kesadaran, Pendidikan dan
Pelatihan Terhadap Keamanan Informasi
7.4 KOMUNIKASI
UPT Perpustakaan Unsyiah membangun komunikasi internal dan eksternal sehubungan
dengan pelaksanaan sistem manajemen mutu dan keamanan informasi, termasuk bahan yang
akan dikomunikasikan, kapan, dengan siapa, bagaimana dan siapa yang akan
berkomunikasi.
Komunikasi internal dilakukan melalui rapat internal dan group diskusi di sosial media,
untuk eksternal saat ini sudah ada librisyiana sebagai in-housed media, dan juga social
media lainnya.
Daftar saluran komunikasi yang digunakan perpustakaan lihat LAM-QM-01-011 (
terlampir).
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
19
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
7.5 INFORMASI TERDOKUMENTASI
UPT Perpustakaan Unsyiah melakukan dokumentasi terhadap informasi yang ada atau
dihasilkan oleh sistem manajemen mutu dan keamanan informasi. Informasi
terdokumentasi tersebut:
a) Memiliki sistem identifikasi dan deskripsi
b) Memiliki format
c) Memiliki Tinjauan dan persetujuan
UPT Perpustakaan Unsyiah mengembangkan sistem keamanan informasi atas dokumentasi
tersebut, termasuk:
a) Distribusi, akset, pengambilan dan penggunaan
b) Penyimpanan dan penjagaan
c) Pengendalian perubahan
d) Masa simpan dan pembuangan
Pelaksanaan pengdokumentasian informasi disini mengikuti POB Pengendalian Dokumen,
POB Pengendalian Rekaman, POB Pengelolaan Koleksi Unsyiana.
Untuk pengendalian Keamanan Informasi mengikuti SOA Proteksi Laporan Informasi,
Administrator dan operator laporan, Prosedur operasi yang didokumentasikan
8 OPERASIONAL
8.1 PERENCANAAN DAN PENGENDALIAN
Perencanaan dan pengendalaian yang dilakukan oleh UPT Perpustakaan terbagi atas dua
jenis, yaitu perencanaan kegiatan anggaran rutin tahunan dan perencanaan pengembangan
terhadap operasional produk atau layanan tertentu.
Untuk perencanaan kegiatan anggaran rutin sebagai bagian dari Universitas Syiah Kuala,
Perpustakaan mengikuti POB Prosedur Usulan Rencana Kerja Tahunan Tingkat
Fakultas/PPS/LBG yang dibuat oleh Biro Perencanaan dan Sistem Informasi Unsyiah
(terlampir). Perpustakaan menerima masukan dari perbagai pihak baik melalui saluran
formal dan informal untuk pengembangan perpustakaan. Masukan yang diterima dibawa
kedalam Rapat Kerja Tahunan Perpustakaan untuk menyusun Dokumen Rencana Kegiatan
dan Anggaran Tahunan. Dokemen tersebut akan melalui liahatproses pembahasan
bertingkat sampai akhirnya menjadi dokumen RKA Perpustakaan yang ditetapkan oleh
Rektor Unsyiah.
Perpustakaan Unsyiah juga melakukan Perencanaan Pengembangan atas Produk
Layanannya. Dasar perencanaanya adalah Sasaran Mutu, hasil Tinjauan Manajemen dan
Audit Internal lihat LAM-QM-01-01, FR-PM-05-02 dan PRO-PM-06 (semua dokumen
terlampir). Secara teknis, bidang atau staf yang mengusulkan perencanaan membuat dan membicarakan usulan teknis dalam kelompok pustakawan atau dengan Kepala
Perpustakaan. Setiap usulan yang disepakati harus disosialisasikan dan diuji-coba terlebih
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
20
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
dahulu. Revisi dapat saja dilakukan sampai usulan pengembangan produk layanan disetujui.
Perpustakaan Unsyiah sudah memiliki dan melaksanakan POB Pengembangan Aplikasi dan
POB Pelayanan.
POB diatas didukung oleh Peraturan untuk Pelayanan lihat SK kepala Perpustakaan
Unsyiah No 287/UN.11.13/TU/2018 (terlampir), yaitu yang menjelaskan:
a. Menetapkan persyaratan untuk koleksi yang sudah bisa di proses, diletakkan di rak
sesuai dengan jenis, koleksi yang boleh di pinjam atau tidak dan lain lain. Demikian juga
persyaratan masuk, berkunjung, meminjam dan menggunakan jasa perpustakan lainnya,
b. Menetapkan jumlah dan kompetensi sumber daya manusia, petugas dan pustakawan
untuk menyiapkan koleksi tersebut sehingga sesuai persyaratan dan juga untuk melayani
seperti diatas.
c. Menerapkan kendali dari proses sehinga koleksi, pengunjung dan pemustaka diatas
sesuai persyaratan
d. Menetapkan, memelihara dan menyimpan informasi terdokumentasi dalam proses
memenuhi persyaratan tersebut.
Dalam hal keamanan informasi, Perpustakaan Unsyiah juga memasukkan koleksi,
pengunjung, peminjam dan pengguna layanan sudah memenuhi persyarat yang dituangkan
dalam lingkup penerapan (SOA) keamanan informasi, yaitu Akses Jaringan dan Layanan
Jaringan, Manajemen Hak-Hak Akses Istimewa, Penggunaan Informasi Otentikasi
Rahasia, Pembatasan Akses Informasi, Sistem Manajemen Password,
Penggunaan Program Utilitas Istimewa, Pengendalian Akses ke Kode Sumber
Program dan Keamanan Operasi.
8.2 PERSYARATAN OPERASIONAL DAN LAYANAN
8.2.1 KOMUNIKASI PEMUSTAKA
Perpustakaan Unsyiah memiliki Saluran Komunikasi LAM-QM-01-11 (terlampir) Setiap
produk layanan harus disosialisasikan dan dikomunikasikan dengan pemustaka dan civitas
akademika, dengan berpanduan pada POB yang ada, yaitu: POB Pelayanan counter
Informasi, POB Pengendalian Pelayanan Masuk Para Pemustaka/Counter Checkin, POB
Pelayanan Print Center, POB Pelayanan Digital Corner, POB Penanganan Complain
Pelanggan dan POB Peminjaman Ruangan.
Perpustakaan Unsyiah juga menyediakan Instruksi Kerja lihat LAM-QM-01-06 (terlampir)
untuk setiap pelayanan sehingga pemustaka dapat mengikuti sendiri tahapan pelayanannya.
POB dan instruksi kerja tersebut melayani 5 hal pokok kebutuhan dari pemustaka, yaitu:
a) Penyediaan informasi terkait dengan pelayanan secara umum
b) Penyediaan informasi tentang tatacara meminta pelayanan misalnya masuk perpustakaan, pinjam koleksi, pinjam ruangan dan aktifitas lainnya. Bagaimana cara
memesan, memintam termasuk pembatalan atau perubahan.
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
21
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
c) Bagaimana memberikan umpan balik atau keluhan
d) Bagaimana menangani barang dan mengendalikan property pelanggan, penggunaan
locker jika diperlukan, lost and found dan lainnya
Dalam hal keamanan informasi, pemustaka juga harus diberitahu bebarapa pengendalian
penerapam (SOA) keamanan informasi, yaitu pengendalian atas Akses Jaringan dan
Layanan Jaringan, Registrasi dan Registrasi Ulang Pengguna, Pemberian Akses Pengguna,
Manajemen Hak-Hak Akses Istimewa, Manajemen Informasi Otentikasi Rahasia
(Password) Pengguna. Pembatasan Akses Informasi
8.2.2 MENENTUKAN PERSYARATAN ATAS LAYANAN
Layanan di UPT. Perpustakan Unsyiah memiliki persyaratan, dan semua sudah tertuang
dalam peraturan SK Kepala Perpustakaan Unsyiah No 287/UN.11.13/TU/2018 (
lampiran) yaitu:
a) Peraturan masuk perpustakaan, menjadi anggota
b) Peraturan peminjaman (jumlah buku, denda keterlambatan dan lain lain)
c) Peraturan pelayanan KKI, on-reserved
d) Peraturan peminjaman ruangan
8.2.3 REVIEW PERSYARATAN ATAS LAYANAN
UPT Perpustakaan Unsyiah memastikan terlebih dahulu bahwa persyaratan terhadap
layanan yang akan ditawarkan ke pemustaka dapat dipenuhi. oleh karenanya perpustakaan
unsyiah melakukan review terlebih dahulu terhadap:
a) Persyaratan yang ditentukan oleh pemustaka
b) Persyaratan yang tidak disebutkan pemustaka, tapi penting sewaktu diketahui
c) Persyaratan yang ditentukan oleh perpustakan
d) Peraturan pemerintah yang diaplikasikan kepada layanan
a) Persyaratan lain yang belum tersebut diatas
8.2.4 INFORMASI TERDOKUMENTASI
UPT Perpustakaan Unsyiah mendokumentasikan informasi yang dihasilkan dalam
perencanaan persyaratan layanan diatas, selanjutnya menjaga dokumentasi tersebut dengan
baik supaya dapat dimanfaatkan untuk direview dan persyaratan lain yang akan muncul.
8.3 PERANCANGAN DAN PENGEMBANGAN LAYANAN
8.3.1 UMUM
UPT Perpustakaan Unsyiah menetapkan Peraturan Pelayanan SK Kepala Perpustakaan
Unsyiah No 287/UN.11.13/TU/2018 (terlampir), baik baru, atau perubahan untuk
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
22
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
melaksanakan proses perancangan dan pengembangan yang sesuai untuk memastikan
penetapan produk dan jasa pelayanan.
Peraturan dan POB tersebut menjelaskan tahapan perancangan dan pengembangan
layanannya, adalah:
a) Rencana Perancangan dan Pengembangan
b) Input Perancangan dan Pengembangan
c) Pengendalian Perancangan dan Pengembangan
d) Output Perancangan dan Pengembangan
e) Perubahan Perancangan dan Pengembangan
Peraturan dan dan POB Pengembangan Pelayanan beserta 5 tahapan diatas dibuat dengan
mempertimbangkan lingkup pengaplikasian (SOA) keamanan informasi, yaitu Analisis dan
Spesifikasi Persyaratan Keamanan Informasi dan Prosedur Pengendalian Perubahan Sistem.
Informasi diatas harus terdokumentasi dengan baik di Repository Online Unsyiana yang
didukung oleh sejumlah POB terlampir, yaitu: POB Pengelolaan Koleksi Unsyiana,
POB Pengembangan Aplikasi perpustakaan, POB Pengendalian Rekaman, dan POB
Pengendalian Dokumen.
Ke lima tahapan perancangan dan pengembangan layanan tersebut akan dijelaskan pada sub
klausa dibawah.
8.3.2 RENCANA PERANCANGAN DAN PENGEMBANGAN
Sesuai Peraturan Pelayanan SK Kepala Perpustakaan Unsyiah No
287/UN.11.13/TU/2018 (terlampir) langkah pertama yang dilakukan adalah pembuatan
perancangan, dengan memperhatikan.
a) Setiap usulan perencanaan diajukan secara tertulis dengan formulir yang sudah ada.
b) Tahapan proses yang diperlukan, termasuk rapat peninjauan perancangan dan
pengembangan yang berlaku;
c) Kegiatan verifikasi dan validasi perancangan dan pengembangan yang diperlukan;
d) Tanggung jawab dan wewenang yang terlibat dalam proses perancangan dan
pengembangan.
e) Sumber daya internal dan eksternal yang dibutuhkan untuk perancangan dan
pengembangan produk dan jasa;
f) Kebutuhan untuk mengendalikan interface antar personil yang terlibat dalam
perancangan dan pengembangan;
g) Jika diperlukan pelanggan dapat dilibatkan dalam proses perancangan dan
pengembangan;
h) Persyaratan untuk penetapan produk dan jasa selanjutnya; i) Tingkat pengendalian yang diharapkan untuk proses perancangan dan pengendalian
oleh pelanggan dan pihak
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
23
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
j) Mendokementasikan semua informasi, berupa form dan lainnya yang dipakai dalam
perancangan dan pengembangan
8.3.3 INPUT PERANCANGAN DAN PENGEMBANGAN
Perancangan layanan baru di UPT Perpustakaan Unsyiah dilanjutkan dengan penentuan
input, yaitu persyaratan mendasar yang harus diperhatikan. Persyaratan mendasar tersebut
lihat SK Kepala Perpustakaan Unsyiah No 287/UN.11.13/TU/2018 ( terlampir) dalam
Peraturan Pelayanan, yaitu:
a) Persyaratan fungsional dan unjuk kerja dari layanan yang dirancang;
b) Informasi dari perancangan yang sama sebelumnya
c) Persyaratan peraturan yang ada, baik unsyiah atau pemerintah;
d) Standar dari pihak terkait
e) Konsekuensi kegagalan yang berpotensi karena layanan itu sendiri
8.3.4 PENGENDALIAN PERANCANGAN DAN PENGEMBANGAN
Perpustakaan Unsyiah melakukan pengendalian terhadap proses perancangan dan
pengembangan melalui Peraturan Pelayanan SK Kepala Perpustakaan Unsyiah No
287/UN.11.13/TU/2018 (terlampir).
Peraturan dan POB tersebut memastikan bahwa:
a) Hasil yang dicapai terdefinisikan
b) Review dijalankan untuk mengevaluasi apakah hasil rancangan memenuhi persyaratan
c) Verifikasi dilakukan untuk memenuhi bahwa output rancangan memenuhi persyaratan
input
d) Validasi dilakukan untuk memenuhi bahwa layanan yang dihasilkan memenuhi
persyaratan aplikasi dan penggunaan tertentu
e) Segala tindakan yang penting dapat dijalankan pada permasalahan yang timbul selama
review, verifikasi dan validasi
8.3.5 OUTPUT PERANCANGAN DAN PENGEMBANGAN
Output dari perancangan dan pengembangan harus memenuhi persyaratan yang diatur dalam
Peraturan Pelayanan SK Kepala Perpustakaan Unsyiah No 287/UN.11.13/TU/2018
(terlampir).
yaitu rancangan output dapat:
a) Memenuhi persyaratan input
b) Memenuhi proses selanjutnya dalam mendapatkan layanan
c) Mempertimbangkan persyaratan monitoring dan pengukuran, jika diperlukan sebagai
kriteria penerimaan
a) Menyebutkan karakteristik dari layanan yang penting untuk penggunaan tertentu dan keamanan
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
24
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
8.3.6 PERUBAHAN PERANCANGAN DAN PENGEMBANGAN
Perubahan dari perancangan dan pengembangan harus memenuhi persyaratan yang diatur
dalam Peraturan Pelayanan SK Kepala Perpustakaan Unsyiah No 287/UN.11.13/TU/2018
(terlampir).
(terlampir). UPT Perpustakaan Unsyiah mengidentifikasi, mereview dan mengendalikan
perubahan yang dibuat dalam perancangan dan pengembangan layanan, untuk memastikan
tidak ada pengaruh yang tidak diinginkan terhadap kesesuaian persyaratan.
UPT Perpustakaan Unsyiah menyimpan dokumentasi informasi terhadap:
a) Perubahan terhadap rancangan dan pengembangan
b) Hasil dari review
c) Persetujuan perubahan
d) Tindakan mencegah akibat yang tidak diinginkan
8.4 PENGENDALIAN TERHADAP LAYANAN EKSTERNAL
8.4.1 UMUM
UPT Perpustakaan Unsyiah memiliki layanan dari eksternal seperti akses ke elektronik buku
dan jurnal. Dalam hal ini Perpustakaan Unsyiah berposisi sebagai yang mengusulkan,
merekomendasikan, dan menjalankan dan mensosialisasikan pemanfaatannya. Hal yang
menyangkut perjanjian kontrak akses dan langganan diluar kewenangan Perpustakaan
Unsyiah, dijalankan oleh unit lain yang ditunjuk oleh Universitas Syiah Kuala (unit
eksternal Perpustakaan Unsyiah).
Perpustakaan Unsyiah menetapkan Peraturan Pelayanan Peraturan Pelayanan SK Kepala
Perpustakaan Unsyiah No 287/UN.11.13/TU/2018 (terlampir).
(terlampir), baik baru, atau perubahan untuk melaksanakan proses perancangan dan
pengembangan yang sesuai untuk memastikan penetapan produk dan jasa pelayanan.
Peraturan dan POB tersebut mensyaratkan:
a) Layanan eksternal tersebut merupakan bagian dari tidak dapat dipisahkan dari
layanan UPT Perpustakaan Unsyiah
b) Layanan eksternal tersebut diberikan langsung kepada Pemustaka atas nama UPT
Perpustakaan Unsyiah
c) Layanan eksternal tersebut adalah hasil dari keputusan UPT Perpustakaan Unsyiah
UPT Perpustakaan Unsyiah menentukan kriteria untuk evaluasi, seleksi, monitoring dan
mengevaluasi ulang pihak eksternal ini berdasarkan kemampuannya menyediakan layanan
sehubungan dengan persyaratan.
Dalam pelaksanaannya, Layanan Eksternal ini diatur melalui POB Pengembangan Koleksi,
POB Pengaksesan Jaringan, Panduan Pelaksanaan Kelas Literasi Informasi.
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
25
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Layanan Eksternal ini juga harus memenuhi persyaratan lingkup pengaplikasian keamanan
informasi, yaitu A.9 Pengendalian Akses, Kebijakan Pengendalian Akses, Akses Jaringan
dan Layanan Jaringan
8.4.2 JENIS DAN TINGKAT PENGENDALIAN
Walaupun berasal dan diselenggarakan secara eksternal, layanan eksternal tersebut harus
dikendalikan oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dalam batas yang disepakati dengan
Peraturan Pelayanan. Peraturan dan POB tersebut mengatur bahwa:
a) Memastikan layanan dari eksternal adalah tetap bagian pengendalian dari sistem
manajemen mutu perpustakaan
b) Potensi pengaruh dari layanan eksternal bersesuaian dengan persyaratan dan
peraturan pihak terkait
a) Melakukan verifikasi untuk meyakinkan bahwa layanan eksternal tersebut
memenuhi persyaratan
8.4.3 INFORMASI UNTUK PENYEDIA EKSTERNAL
UPT Perpustakaan Unsyiah memastikan kecukupan persyaratan sebelum pembicaraan
dengan pihak eksternal yang diatur dalam Peraturan Pelayanan Eksternal. Persyaratan
tersebut adalah untuk:
a) Proses dan layanan yang disediakan
b) Persetujuan atas pelayanan, metode, proses dan peralatan
c) Kompetensi, kualifikasi personil yang diperlukan
d) Interaksi penyedia eksteral dengan perpustakaan unsyiah
e) Pengendalian dan monitoring dari unjuk kerja penyedia luar oleh upt perpustakaan
unsyiah
f) Verifikasi dan validasi yang akan dilakukan oleh perpustakaan unsyiah kepada
Pemustaka di tempat penyedia eksternal
8.5 PENETAPAN LAYANAN
8.5.1 PENGENDALIAN PENETAPAN LAYANAN
UPT. Perpustakaan Unsyiah melakukan pengendalian terhadap penetapan layanan melalui
Peraturan Pelaksanaan Pelayanan dengan beberapa POB yang relevan. Peraturan dan POB
tersebut menjelaskan pengembangan pelayanan akan :
a) Menyediakan informasi yang terdokumentasi yang mendefinisikan:
i. Karakteristik dari layanan, pelayanan yang diberikan, atau aktifitas yang
dijalankan
ii. Hasil yang dicapai
b) Menyediakan dan menggunakan sumber daya untuk monitoring dan pengendalian
c) Melakukan implementasi dari monitoring dan pengukuran dalam tahapan yang
diverifikasi bahwa pengendalian proses, output dan layanan sudah memenuhi kriteria.
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
26
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
d) Menggunakan infrastruktur dan lingkungan yang sesuai untuk operasional
e) Penunjukan staf yang berkompetensi, memenuhi kualifikasi
f) Melakukan Validasi, dan revalidasi secara periodik terhadap kemampuan mencapai
hasil yang direncanakan
g) Melakukan implementasi pencegahan human error
h) Melakukan implementasi dari peluncuran layanan dan setelah peluncuran
8.5.2 IDENTIFIKASI DAN PENELUSURAN
Peraturan Pelaksanaan Pelayanan dengan beberapa POB yang relevan juga mengatur
bagaimana UPT Perpustakaan Unsyiah mengidentifikasi output untuk keperluan menjaga
kesesuaian dari proses dan layanan. Status output akan ditentukan berdasarkan hasil
monitoring dan pengukuran. Identifikasi akan digunakan jika ada persyaratan penelusuran,
dan informasi terdokumentasi akan dimanfaatkan juga untuk penelusuran.
8.5.3 PROPERTI PEMUSTAKA DAN PENYEDIA EKSTERNAL
UPT Perpustakaan Unsyiah menjaga properti pengguna atau penyedia eksternal selama
dibawah pengendalian UPT Perpustakaan Unsyiah atau dipergunakan oleh UPT
Perpustakaan Unsyiah. Peraturan Pelaksanaan Pelayanan dengan beberapa POB yang
relevan mengatur penjagaan properti pengguna atau penyedia eksternal.
UPT Perpustakaan Unsyiah akan mengidentifikasi, verifikasi, menjaga properti Pemustaka
dan penyedia eksternal yang akan dipergunakan dalam layanan. Jika terjadi kerusakan,
UPT Perpustakaan Unsyiah akan melaporkan kepada pemustaka dan penyedia eksternal dan
akan didokumentasikan apa yang terjadi.
POB yang mengatur Properti Pemustaka dan Penyedia Eksternal adalah POB Penitipan
Barang di Loker dan POB Peminjaman Ruang
8.5.4 AKTIFITAS PURNA LAYANAN
Peraturan Pelaksanaan Pelayanan dengan beberapa POB yang relevan mengatur aktivitas
purna layanan. UPT Perpustakaan Unsyiah akan mengikuti persyaratan dari purna layanan,
dengan mempertimbangkan:
a) Persyaratan atas peraturan yang ada
b) Konsekuensi dari potensi yang tidak diinginkan
c) Persyaratan dari pengguna
d) Feedback dari pengguna
8.5.5 PENGENDALIAN PERUBAHAN
UPT Perpustakaan Unsyiah menggunakan Peraturan Pelayanan untuk mereview dan
mengendalikan perubahan dari penyediaan layanan, untuk kesesuaian persyaratan secara
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
27
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
terus menerus. UPT Perpustakaan Unsyiah menyimpan informasi terdokumentasi tentang
penjelasan hasil review perubahan, orang yang mengotorisasi perubahan, dan tindakan lain
yang diperlukan dalam review.
8.6 PELUNCURAN LAYANAN
UPT Perpustakaan Unsyiah juga menetapkan persyaratan peluncuran layanan melalui
Peraturan Pelaksanaan Pelayanan dengan beberapa POB yang relevan. Peraturan dan POB
ini digunakan untuk mengimplementasikan perencanaan, , memverifikasi bahwa persyaratan
terhadap layanan sudah terpenuhi.
Peluncuran layanan tidak akan dilakukan jika tahapan perencanaan belum terpenuhi
lengkap, kecuali mendapat pengesahan dari kepala perpustakaan.
8.7 PENGENDALIAN OUTPUT YANG TIDAK BERSESUAIAN
UPT Perpustakaan Unsyiah akan memastikan bahwa output yang tidak sesuai dengan
persyaratan akan diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah dari penggunaan.
Peraturan Pelaksanaan Pelayanan dengan beberapa POB yang relevan digunakan untuk
pelaksanaanya.
9 EVALUASI
9.1 PEMANTAUAN, PENGUKURAN, ANALISIS DAN EVALUASI
9.1.1 UMUM
UPT Perpustakaan Unsyiah harus mengevaluasi kinerja dan efektifitas dari sistem
manajemen mutu, juga harus menyimpan informasi terdokumentasi yang sesuai, sebagai
bukti dari hasilnya.
Untuk pelaksanaannya, Perpustakaan Unsyiah memiliki POB Survey Perbaikan
Berkelanjutan dan POB Analisa Data. Dengan POB ini proses atau layanan yang perlu
dipantau, diukur, dianalisis dan dievaluasi. Evaluasi dari proses dapat dilakukan dari
kepuasaan pemustaka dalam bentuk persepsi pemustaka pada tingkatan dimana kebutuhan
dan harapan telah dipenuhi. Juga ditentukan kapan pemantauan dan pengukuran harus
dilakukan dan kapan hasil dari pemantauan dan pengukuran harus dianalisa dan dievaluasi.
9.1.2 KEPUASAN PELANGGAN
UPT Perpustakaan Unsyiah secara rutin melakukan survey kepuasaan pelanggan minimal 1
tahun sekali. Survey ini dilakukan dengan pengaturan lewat POB Survey Perbaikan
Berkelanjutan dan POB Analisa Data.
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
28
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
9.1.3 ANALISA DAN EVALUASI
Perpustakaan Unsyiah melakukan analisa dan evaluasi terhadap data dan informasi yang
sesuai yang didapat dari pemantauan dan pengukuran. Pelaksanaannya dilakukan dengan
POB Analisa Data terlampir.
Perpustakaan Unsyiah menggunakan hasil analisa data tersebut untuk mengevaluasi:
a) Kesesuaian dan relevansi pelayanan terhadap kebutuhan pengguna;
b) Tingkat kepuasan pengguna;
c) Kinerja dan efektifitas dari sistem manajemen mutu;
d) Jika perencanaan telah diterapkan secara efektif;
e) Efektifitas dari tindakan yang diambil untuk mengatasi resiko dan peluang;
f) Kinerja dari pihak penyedia luar;
g) Kebutuhan untuk peningkatan sistem manajemen mutu.
9.2 AUDIT INTERNAL
UPT Perpustakaan Unsyiah secara berkala melakukan internal audit sesuai POB internal
audit lihat PRO-PM-06 (terlampir). Bidang manajemen mutu merencanakan,
melaksanakan dan mendokumentasikan internal audit untuk menentukan keefektifan dari
sistem manajemen mutu dimana;
a) Audit dan kegiatan tindak lanjut dilaksanakan menurut prosedur yang
terdokumentasi,
b) Auditor bebas dari kegiatan yang sedang ditinjau,
c) Seluruh unsur dari sistem manajemen mutu diaudit minimal sekali dalam setahun,
a) Pimpinan bidang yang bertanggung jawab di bidang yang diaudit meninjau dan
memperbaiki kekurangan yang didapat dari hasil audit yang terdokumentasi dan
melaksanakan tindakan koreksi untuk mencegah terulangnya kembali kekurangan
tersebut, seluruh tindakan yang diambil untuk memperbaiki kekurangan diaudit
ulang untuk memverifikasi rincian pemenuhan dan tindak-lanjut.
Pelaksanaan Audit Internal diwujudkan dalam POB Audit Internal
9.3 TINJAUAN MANAJEMEN
9.3.1 UMUM
Kepala UPT Perpustakaan Unsyiah berkewajiban menyelenggarakan tinjauan manajemen
untuk memastikan kesesuaian, kecukupan, keefektifan dan penyelerasan dengan arah
stategis perpustakan unsyiah, sesuai dengan POB Tinjauan ManajemenPRO-PM-05
terlampir.
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
29
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
9.3.2 MASUKAN TINJAUAN MANAJEMEN
Perpustakaan Unsyiah melaksanakan Tinjauan Manajemen dengan mempertimbangkan
masukan berupa :
a) Hasil tinjauan manajemen sebelumnya
b) Perubahan isu internal dan eksternal yang relevan
c) Informasi kinerja dan keektifan dari sistem manajemen mutu
- Hasil survey kepuasan pelanggan
- Pencapaian sasaran mutu
- Kinerja proses dan kesesuaian produk
- Ketidaksesuaian dan tindakan korektif
- Pemantauan dan pengukuran hasil
- Hasil audit
- Kinerja eksternal
d) Kecukupan sumber daya
e) Keefektifan tindakan atas risiko dan peluang
f) Peluang peningkatan
9.3.3 KELUARAN TINJAUAN MANAJEMEN
Keluaran tinjauan manajemen, meliputi keputusan dan tindakan dari :
a) Peluang peningkatan
b) Keperluan perubahan terhadap sistem manajemen mutu
c) Kebutuhan sumber daya
Semua informasi terdokumentasikan.
Hasil internal audit meliputi :
a) Umpan balik, saran dan kritik dari pemustaka
b) Status tindakan preventif dan tindakan korektif
c) Tindak lanjut tinjauan manajemen yang lalu
d) Saran-saran untuk perbaikan
e) Perubahan yang dapat mempengaruhi Sistem Manajemen Mutu Rencana program
kerja untuk tahapan program yang selanjutnya.
Keluaran Tinjauan Manajemen UPT Perpustakaan Unsyiah melalui Rapat Tinjauan
Manajemen menghasilkan beberapa keluaran yang mencakup:
a) Perbaikan pada hasil kinerja sasaran mutu terhadap hasil kinerja sasaran mutu dari
waktu sebelumnya yang telah ditentukan, termasuk kinerja pimpinan, kepala bidang,
pegawai/ staf/ pustakawan
b) Tindakan aksi terhadap keefektifan sistem manajemen mutu pada organisasi UPT
Perpustakaan Unsyiah dan proses-prosesnya.
c) Perbaikan pada jasa layanan yang berkaitan dengan persyaratan pelanggan dan sumber daya yang diperlukan.
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
30
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
d) Semua hasil dari pembahasan rencana aksi dalam rapat tinjauan manajemen, UPT
Perpustakaan Unsyiah melaksanakan sistem pengukuran rencana kerja/ sasaran mutu
secara keseluruhan dan melakukan evaluasi setiap 3 (tiga) bulan sekali.
e) Mekanisme kegiatan pengelolaan sistem manajemen mutu tersebut dilaksanakan
dengan menggunakan Prosedur Operasional Baku (POB) seperti yang terdapat pada
lampiran lihat FR-PM-01-02
Tinjauan manajemen adalah salah satu klausul yang penting dalam penerapan sistem
manajemen mutu. Tinjauan manajemen biasanya dilakukan secara rutin tahunan yang
pelaksanaannya tergantung penetapan dari unit kerja.Tinjauan manajemen umumnya
dilakukan dengan rapat bersama antar bagian/bidang layanan untuk memaparkan
pencapaian dan kendala yang di hadapi, oleh karena itu seringkali disebut rapat tinjauan
manajemen.
Pelaksanaan dari tinjauan manajemen terpelihara catatannya namun disini juga terkadang
menjadi kendala bagi unit kerja untuk membuat laporan hasil tinjauan manajemen yang
baik, sehingga seringkali dijumpai meskipun sudah dilaksanakan namun masih juga
mendapatkan temuan pada saat adanya audit eksternal, hal ini dikarenakan masih adanya
kekurangan dalam penyampaian dan laporan tinjauan manajemen.
UPT Perpustakaan Unsyiah melakukan rapat tinjauan manajemen setelah selesai melakukan
audit internal untuk menyiapkan dokumen dalam rangka mempersiapkan audit eksternal.
10 PENINGKATAN
10.1 UMUM
Tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan adalah dua unsur penting yang dilakukan
untuk menjamin sistem manajemen mutu bebas dari potensi yang merugikan perusahan
dengan cara mengidentifikan masalah, menganalisis akar masalah, mencari bentuk
perbaikan dan pencegahannya, serta melaporkannya kepada pihak manajemen. Tindakan
perbaikan dan pencegahan yang telah dilakukan dilanjutkan dengan tindakan peningkatan.
Tindakan peningkatan yang dilakukan dengan memperhatikan dampak dari masalah yang
terjadi. Seluruh staf/ pustakawan/ pemustaka ikut serta memperbaiki proses kerja untuk
peningkatan kinerja, mengurangi penyimpangan, memperbaiki pelayanan serta menjaga
proses tetap sesuai arah kebijakan perpustakaan ketidaksesuaian dan tindakan korektif.
UPT Perpustakaan Unsyiah melakukan tindakan peningkatan untuk kepuasan pemustaka,
menyangkut:
a) Peningkatan pelayanan untuk persyaratan, kebutuhan dan harapan masa depan
b) Perbaikan, pencegahan atau pengurangan pengaruh yang tidak diinginkan atau ketidak sesuaian
c) Peningkatan kinerja dan keefektifan sistem manajemen mutu
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN
JUDUL: Pedoman Mutu
Kode : PRO-QM-01 Tanggal Efektif : 18 Mei 2018
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala
No. Revisi : 4
31
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0, dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37
merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
10.2 KETIDAKSESUAIAN DAN TINDAKAN KOREKTIF
Perpustakan Unsyiah melaksanakan tindak lanjut ketidak sesuaian dan tindakan korektif
dengan POB Pengendalian Layanan Ketidaksesuaian.
Bila ketidaksesuaian terjadi, termasuk yang timbul dari keluhan pemustaka, UPT
Perpustakaan Unsyiah akan:
a) Bereaksi terhadap ketidaksesuaian, berupa tindakan untuk mengendalikan dan
memperbaiki atau sepakat dengan konsekuensinya
b) Evaluasi mencari penyebab ketidaksesuaian agar tidak terulang
c) Menerapkan tindakan yang diperlukan
d) Meninjau keefektifan tindakan koreksi
e) Memutakhirkan risiko dan peluang yang ditetrapkan saat perencanaan
f) Melakukan perubahan pada sistem manajemen mutu jika diperlukan
Semua informasi tentang ketidaksesuaian dan tindakan korektif disimpan sebagai informasi
terdokumentasi.
10.3 PENINGKATAN BERKELANJUTAN
UPT Perpustakaan Unsyiah melakukan peningkatan kesesuaian, kecukupan dan keefektifan
sistem manajemen mutu secara berkelanjutan dan terus menerus. Hasil dari tinjauan
manajemen dipertimbangkan dan dilaksanakan sebagai evaluasi untuk peningkatan
berkelanjutan.
11 LAMPIRAN