Toplam Kalite Yönetimi
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
1
Şükriye AKKOYUNKuzey Marmara BKM
Kalite Yönetim Sorumlusu
İÇERİK
• Kalitenin Tanımı
• Kalitenin Tarihsel Gelişimi
• Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Nedir?
• TKY’nin Temel Kavramları
2
• Kalitenin Tanımı
• Kalitenin Tarihsel Gelişimi
• Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Nedir?
• TKY’nin Temel Kavramları
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
“ Ne üretirsem satarım”“ Ne üretirsem satarım”
“müşterilerin beklentilerine uygun“müşterilerin beklentilerine uygunüretmek”üretmek”
3
“ Ne üretirsem satarım”“ Ne üretirsem satarım”
“müşterilerin beklentilerine uygun“müşterilerin beklentilerine uygunüretmek”üretmek”
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
“üründe kalite”“üründe kalite”
“satış ve sonrası hizmette de kalite““satış ve sonrası hizmette de kalite“
4
“üründe kalite”“üründe kalite”
“satış ve sonrası hizmette de kalite““satış ve sonrası hizmette de kalite“
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
“Pahalı,dayanıklı, üstün nitelikli olan”“Pahalı,dayanıklı, üstün nitelikli olan”
“kişinin ihtiyaç ve isteklerini“kişinin ihtiyaç ve isteklerinikarşılayabilen”karşılayabilen”
5
“Pahalı,dayanıklı, üstün nitelikli olan”“Pahalı,dayanıklı, üstün nitelikli olan”
“kişinin ihtiyaç ve isteklerini“kişinin ihtiyaç ve isteklerinikarşılayabilen”karşılayabilen”
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
KALİTE TANIMI
• Müşteri memnuniyeti• Ayrıcalık• Standartlara uygunluk• Hataları minimize etmek• Hizmetin değerini arttırmak• Tercih edilebilirlik• Güvenilirlik
6
• Müşteri memnuniyeti• Ayrıcalık• Standartlara uygunluk• Hataları minimize etmek• Hizmetin değerini arttırmak• Tercih edilebilirlik• Güvenilirlik
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
KALİTE TANIMI
• Verimlilik• Tedbir• Etkili olmak• İnsana yapılan yatırım•Mükemmellik
• Sonu olmayan bir süreçtir.
7
• Verimlilik• Tedbir• Etkili olmak• İnsana yapılan yatırım•Mükemmellik
• Sonu olmayan bir süreçtir.
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
KALİTE TANIMI
8
“Bir ürünün ya da hizmetinbelirtilen veya olabilecek ihtiyaçları
karşılayabilmek için sahip olduğu özelliklerin tümüdür.”
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
KALİTE TANIMI
Kullanıma uygunluk Dr. J.M.JURAN
Şartlara uygunluk P.B.CROSBY
9
Kullanıma uygunluk Dr. J.M.JURAN
Şartlara uygunluk P.B.CROSBY
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
KALİTE TANIMI
“Ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketiciisteklerine cevap veren bir üretim sistemidir.”
JIS- Japon Sanayi Standartları Komitesi
10
“Ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketiciisteklerine cevap veren bir üretim sistemidir.”
JIS- Japon Sanayi Standartları Komitesi
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
KALİTE TANIMI
“ En geniş anlamda kalite, geliştirilebilecek her şey demektir.Kaliteden söz ederken ilk akla gelen, ürün ya da hizmetinkalitesi olmaktadır. Kaizen stratejisi kapsamındaincelenirse, hiçbir ürün veya hizmet, tasarlanmış olduğuseviyenin ilerisine geçemez.Burada tasarımı yapan insanolduğuna göre, insanın kalitesi ile ilgilenilmelidir.”
Kaizen kavramı yaratıcısı Masaaki IMAI
11
“ En geniş anlamda kalite, geliştirilebilecek her şey demektir.Kaliteden söz ederken ilk akla gelen, ürün ya da hizmetinkalitesi olmaktadır. Kaizen stratejisi kapsamındaincelenirse, hiçbir ürün veya hizmet, tasarlanmış olduğuseviyenin ilerisine geçemez.Burada tasarımı yapan insanolduğuna göre, insanın kalitesi ile ilgilenilmelidir.”
Kaizen kavramı yaratıcısı Masaaki IMAI
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ
12
ROMA YUNAN MISIR
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ
İ.Ö. 2150 tarihli Hammurabi Yasası
“Bir inşaat ustasının inşa ettiğibir ev, ustanın yetersizliği veişini gereği gibi yapmamasınedeniyle yıkılarak ev sahibininölümüne yol açarsa o ustaöldürülecektir.”
13
İ.Ö. 2150 tarihli Hammurabi Yasası
“Bir inşaat ustasının inşa ettiğibir ev, ustanın yetersizliği veişini gereği gibi yapmamasınedeniyle yıkılarak ev sahibininölümüne yol açarsa o ustaöldürülecektir.”
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ
Ciddi vekurumsallaşmış ilkçalışmalar 1200’lüyıllarda Ahi Evren
tarafından“hizmette
mükemmellik”anlayışı ile Ahilik
teşkilatındabaşlamıştır.
14V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
Ciddi vekurumsallaşmış ilkçalışmalar 1200’lüyıllarda Ahi Evren
tarafından“hizmette
mükemmellik”anlayışı ile Ahilik
teşkilatındabaşlamıştır.
“PABUCUN DAMA ATILMASI”
KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ
TOPLAMKALİTEYÖNETİMİ
TOPLAMKALİTEKONTROL
15
TOPLAMKALİTEYÖNETİMİ
KALİTEGÜVENCE
KALİTEKONTROL
MUAYENEDENEY
TOPLAMKALİTEKONTROL
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ
MUAYENESanayi devriminin başlangıcından1920’lere kadar süren bu yaklaşım
tüketiciye hatalı ürün gitmesini önlemekamacını taşır. Tüm muayene işlemleriürün üretildikten sonra yapılmaktadır
16V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
MUAYENESanayi devriminin başlangıcından1920’lere kadar süren bu yaklaşım
tüketiciye hatalı ürün gitmesini önlemekamacını taşır. Tüm muayene işlemleriürün üretildikten sonra yapılmaktadır
Çıraklık ve Lonca SistemiÇıraklık ve Lonca Sistemi
KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ
KALİTE KONTROL1920’li yıllara rastlayan bu dönemdeMuayene işlemi son kontrolden ara
kontrollere ve giriş kontrolüne doğrugenişletilmiştir
17V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
KALİTE KONTROL1920’li yıllara rastlayan bu dönemdeMuayene işlemi son kontrolden ara
kontrollere ve giriş kontrolüne doğrugenişletilmiştir
KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ
KALİTE GÜVENCEMüşterinin hatalı hiçbir ürün
almamasını garanti etmek amacınıtaşır ve bu amaç ürün kontrolü iledeğil üretim sürecinin kontrolü
ile gerçekleşir
18V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
KALİTE GÜVENCEMüşterinin hatalı hiçbir ürün
almamasını garanti etmek amacınıtaşır ve bu amaç ürün kontrolü iledeğil üretim sürecinin kontrolü
ile gerçekleşir
KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ
TOPLAM KALİTE KONTROL1961’deFeingenbaum öncülüğünde
bulunan bu yaklaşım firmanın çeşitli gruplarınınkalitesinin sağlanması, sürdürülmesi, geliştirilmesi
yolundaki çalışmaların pazarlama, mühendislik,Üretim ve servis fonksiyonlarının en ekonomik
seviyede yapılması ve müşterinin tam olarak tatminedilmesine yönelik olarak entegrasyonu
sağlayan etkin bir sistemdir
19V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
TOPLAM KALİTE KONTROL1961’deFeingenbaum öncülüğünde
bulunan bu yaklaşım firmanın çeşitli gruplarınınkalitesinin sağlanması, sürdürülmesi, geliştirilmesi
yolundaki çalışmaların pazarlama, mühendislik,Üretim ve servis fonksiyonlarının en ekonomik
seviyede yapılması ve müşterinin tam olarak tatminedilmesine yönelik olarak entegrasyonu
sağlayan etkin bir sistemdir
KALİTE KONTROLİLE
KALİTE YÖNETİM’ İNBİRBİRİNDEN FARKLI
OLDUKLARIUNUTULMAMALIDIR!
20
KALİTE KONTROLİLE
KALİTE YÖNETİM’ İNBİRBİRİNDEN FARKLI
OLDUKLARIUNUTULMAMALIDIR!
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
Toplam Kalite Kontrol,tüketici isteklerini en ekonomik düzeyde karşılamakamacıyla işletme içindeki pazarlama, mühendislikimalat ve müşteri hizmetleri gibi çeşitli ünitelerinkalitelerin oluşturulması, yaşatılması ve geliştirilmesiyolundaki çabalarını birleştirip koordine edensistemdir
TOPLAM KALİTE KONTROL (TKK)
21
Toplam Kalite Kontrol,tüketici isteklerini en ekonomik düzeyde karşılamakamacıyla işletme içindeki pazarlama, mühendislikimalat ve müşteri hizmetleri gibi çeşitli ünitelerinkalitelerin oluşturulması, yaşatılması ve geliştirilmesiyolundaki çabalarını birleştirip koordine edensistemdir
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY)
Toplam Kalite Yönetim:“Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan, kuruluşun bütünüyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yolu ileuzun vadeli başarıyı amaçlayan, bütüne yarar sağlayanyönetim yaklaşımıdır.”
22
“Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan, kuruluşun bütünüyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yolu ileuzun vadeli başarıyı amaçlayan, bütüne yarar sağlayanyönetim yaklaşımıdır.”
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
TKY’nin 14 Temel Kuralı ile
William Edwards DEMİNG
23
TKY’nin 14 Temel Kuralı ile
William Edwards DEMİNG
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
“Kalite YÖNETİMİN sorumluluğudur.”
Joseph M. JURAN
24
“Kalite YÖNETİMİN sorumluluğudur.”
Joseph M. JURAN
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
Üretimde sıfır hata ilkesi
Philip CROSBY25
Üretimde sıfır hata ilkesi
Philip CROSBYV.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
TKY’NİN TEMEL KAVRAMLARI
VİZYON
MİSYONVERİLERLEYÖNETİM
26V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
TKYTEMEL
KAVRAMLARHEDEFLER
SİNERJİ
SIFIRHATA
EMPATİ
TOPLUMAETKİ
TKY’NİN TEMEL KAVRAMLARIMİSYON : Kurumun var oluş amacıdır
VİZYON : Uzun vadede ulaşılmak istenen yer vedurumu, ilerlenecek yönü gösterir. Kurumailişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme,geliştirebilme ve paylaşabilmedir
27
MİSYON : Kurumun var oluş amacıdır
VİZYON : Uzun vadede ulaşılmak istenen yer vedurumu, ilerlenecek yönü gösterir. Kurumailişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme,geliştirebilme ve paylaşabilmedir
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
TKY’NİN TEMEL KAVRAMLARI
HEDEFLER : Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimizölçülebilir faaliyetlerdir
28V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
TKY’NİN TEMEL KAVRAMLARI
SİNERJİ : Her bireyin harcadığı enerjinin toplamındandaha büyük olarak ortaya çıkan enerjidir
29V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
TKY’NİN TEMEL KAVRAMLARISIFIR HATA : Tanımlanabilen hatanın kaynağının
bulunup, bir daha aynı hatanınolmamasını sağlamaktır
“İşi ilk ve her seferde doğru yapma”
30V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
TKY’NİN TEMEL KAVRAMLARI
EMPATİ : Kendini karşısındakinin yerinekoyabilmek, olaylara karşısındaki insanıngözüyle bakabilmektir
31V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
TKY’NİN TEMEL KAVRAMLARI
VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar alarak, etkin işleryapmanın birinci şartı gerçek bilgiyesahip olmaktır.
32V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
TKY’NİN TEMEL KAVRAMLARI
TOPLUMA ETKİ : Ürün ve hizmet kalitesi ile yaşam kalitesiarasında kurulan ilişkidir.
33V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi
TKY’NİN TEMEL KAVRAMLARI
SİSTEM :: Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlartakımı.
YÖNETİM SİSTEMİ : Politika ve hedefleri oluşturma vebu hedefleri başarma sistemi.
34
SİSTEM :: Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlartakımı.
YÖNETİM SİSTEMİ : Politika ve hedefleri oluşturma vebu hedefleri başarma sistemi.
V.Ulusal Kan Merkezleri veTransfüzyon Tıbbi Kongresi