Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi

SAĞLIK HİZMETLERİNDE

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Hazırlayan: Prof. Dr. Coşkun Can Aktan

Sağlık Bakanlığı Stratejik Plan Ön Çalışması (Haziran-2004)

Sağlık hizmetlerinde

KALİTE FELSEFESİ’nin

benimsenmesi ve en geniş

biçimde uygulanması

gereklidir.

“Kalite, asla bir tesadüf değil, daima akıllı bir gayretin sonucudur. John Ruskin

LİDERLİK KALİTESİ

SİSTEM

KALİTESİ

İNSAN

KALİTESİ

MAL VE

HİZMET

KALİTESİ

DONANIM KALİTESİ

SÜREÇ KALİTESİ

Y Ö N E T İ M K A L İ T E S İ


SİSTEM

DONANIM

insan +

+ =

L İ D E R

+


LİDERLİK STRATEJİK PLANLAMA YÖNETiM

TOPLAM KATILIM

VE SİNERJİK YÖNETİM

İNSAN KAYNAKLARININ

YÖNETÝMİ

TAM ZAMANINDA

ÜRETİM

BENCHMARKING (EN İYİ UYGU- LAMALARIN

ADAPTASYONU)

SİSTEMATİK VE BÜTÜNSEL YÖNETİM

PERFORMANS DEĞERLENDİRME

VE ÖLÇME TOPLAM SÜREÇ YÖNETİMİ

BİLGİ TEKNOLOJİSİNE

DAYALI YÖNETİM

SOSYAL SORUMLULUK

VE AHLAK

ÖNCEDEN PROBLEM ÇÖZME VE SIFIR HATA

MÜŞTERİ ODAKLI

YÖNETİM

KALİTE YÖNETİMİ (KALİTE

GELİŞTİRME PLANLAMA VE

KONTROL)

ADEM-İ MERKEZİYETÇİ

YÖNETİM


KAİZEN (Sürekli Gelişme)

KAİZEN (Sürekli Gelişme)

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN BOYUTLARI

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TEKNİKLERİ

JURAN TRİOLOJİSİ 1.KALİTE PLANLAMA YOL HARİTASI

2.KALİTE GELİŞTİRME

3.KALİTE KONTROL

İSTATİSTİKSEL SÜREÇ KONTROLÜ

VE PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ

7 istatistiksel teknik

1. Pareto Analizi

2. Neden-Sunuç Diyagramı

3.Histogramlar

4.Kontrol Tabloları

5.Dağılma Diyagramları

6.Grafikler

7.Kontrol Çizelgeleri

7 yeni teknik 1.İlişki Diyagramı

2.Yakınlık Diyagramı

3.Ağaç Diyagramı

4.Matris Diyagramı

5.Matris Veri Analizi

6.Süreç Karar Program Tablosu

7.Ok Diyagramı

K A L İ T E

G E L İŞ T İ R M E

Çalışma grupları olu½tur

Genel durum analizi yap

Süreç analizi yap

Değişimi planla

ANALİZ

PLAN

UYGULAMA

KONTROL

DEVAM ET

Planı uygula

Elde edilen sonuçları değerlendir ve kontrol et

Uygulamaya devam et

S Ü R E K L İ

G E L İ Ş M E

[K A I Z E N]

KALİTE GELİŞTİRİLMESİNDE KAİZEN SÜRECİ

Kaynak:Richard A. Shores, Reengineering the Factory, A Primer for World-Class Manufacturing, Milwaukee:ASQC Press, 1994. s. 8.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA AŞAMALARI

Adım 1

Adım 2

Adım 3

Adım 4

Adım 5

Adım 6

Adım 7

Adım 8

Adım 9

Adım 10

Üst yönetimin kalite konusunda kararlılığını ortaya koy

Vizyon ve felsefe oluştur

Kalite Konseyi oluştur

Müşteri ihtiyaçlarını belirle

Organizasyon için özel bir kalite stratejisi oluştur

Kalitenin geliştirileceği alanları tesbit et

Gerekli eğitim programı için analiz yap

Uygulama için gerekli kaynakları belirle

Eğitim programını uygulamaya başla

Performans sonuçlarını tesbit et

KALİTE YÖNETİMİNİ UYGULA

V. Daniel Hunt, Quality Management for Government, ASQC Press, 1993. s. 255.


V. Daniel Hunt, Quality Management for Government, ASQC Press, 1993. s. 255.

Adım-10

Adım 11

Adım 12

Adım 13

Adım 14

Adım

15

Adım 16

Adım 17

KALİTE PLANLAMASI

Kalite felsefesini uygula

Sürekli süreç geliştirme programını uygula

Sonuçları değerlendir ve analiz et

Başarıyı sapta

Kalite sürecini gözden geçir

Kalite geliştirmeyi sürdür

Ürün ve hizmetler için “en iyi uygulamaların adaptasyonunu” gerçekleştir


Yeniden Yapılanma

Süreç Yönetimi

Müşteri Odaklılık

Katılımcı Yönetim

Toplam Kalite Yönetiminden Haberdar Olma (Bilgi) I II III IV V

S O N U Ç L A R

Performans değerlendirilmesi ve ölçümü

Sürekli Gelişme

Olgunluk Seviyeleri

Edward J. Kane, "Implementing Quality for Performance Improvement", in: The Service Quality Handbook, Eberhard E.

Scheving and William F. Christopher (Ed.) AMACOM: 1993. s. 221

KALİTE GELİŞTİRME SÜRECİ

PLANLA

UYGULA KONTROL ET

Pilot planı uygula

Pilot organizasyon- daki tecrübeyi değ- erlendir ve sonuç- ları kontrol et

Pilot uygulama için plan yap

Öğrenilenlerle kalite geliştirme programı için

harekete geç

GÖZDEN GEÇİR VE DEVAM ET

GÖZDEN GEÇİR VE DEVAM ET

Öğrenilenlerle kalite geliştirmeye devam et

PLANLA

Organizasyonda kalite Yönetimini

Planla

KONTROL ET

Uygulama sonuçlarını kontrol et

UYGULA

Planı tüm organizasyon

da uygula

KALİTE

PLANLAMASI

UYGULAMA

KALİTE

KONTROL

SÜREKLİ

İYİLEŞTİRME

(KAIZEN)

KALİTE GELİŞTİRME SÜRECİ


SONUÇLAR

TEMEL

ALTYAPI

SÜREÇLER

Kalite kontrolü

Kalite planlaması (Kalite dizaynı)

Kalite geliştirme

Kalite güvence sistemi

Tüketici-üretici ortaklığı ve yakın ilişkisi

Çalışanların toplam katılımı

Performans değerlendirilmesi ve ölçülmesi

Eğitim

Stratejik kalite yönetimi

Müşteri temelini esas alma

Liderlik

A. Blanton Godfrey and Edward G. Kammerer, "Service Quality vs. Manufacturing Quality: Five Myths Exploded", in: The Service Quality

Handbook, Eberhard E. Scheving and William F. Christopher (Ed.), AMACOM: 1993. s. 8-11.


Müşteri

Tatmini

T O P L A M

K A L İ T E

Y Ö N E T İ M İ

Toplam

Katılım

Sürekli

Gelişme

Soji Shiba, Alan Graham and David Walden, A New American TQM-Four Revolutions in Management-Portland: Productivity Press, 1993. s. 28.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE PROBLEM ÇÖZME

Warren H. Schmidt and Jerome P. Finnigan, The Race Without A Finish Lane: America's Quest for Total Quality,

San Francisco: Jossey-Bass Publ. 1992.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE PROBLEM ÇÖZME

Birincil araç(Sıklıkla uygulanan araç)

İkincil araç (Daha azsıklıkla uygulanan araç)

Hiç uygulanmayan veyanadiren uygulanan

PROBLEMİNTANIMI

DİAGNOSTİKSEYAHAT

(TANI)

ÇÖZÜMSEYAHATİ(TEDAVİ)

KONTROLYOLUYLASÜREKLİ

GELİŞMEYİSAĞLAMA

IV

III

I

II

PROBLEM ÇÖZMEDEAŞAMALAR

12*

11*

10*

9*

8*

7*

6*

5*

4*

3*

2*

1*

KALİTE GELİŞTİRME ARAÇLARI

Akı

m Ş

emal

arı

Beyi

n Fı

rtın

ası

Ned

en-E

tki

Diy

agra

mı

Ver

i Top

lam

a

Gra

fik v

eŞe

kille

r

Stra

tific

atio

n

Pare

to A

naliz

i

His

togr

amla

r

Dağ

ılma

Dia

gram

ları

Kon

trol

Şem

alar

ı

Donald M. Berwick, A. Blanton Godfrey and Jane Roessner, Curing Health Care: New Strategies for Quality Improvement, San Francisco: Jossey-Bass, 1990.

SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE BOYUTLARI

güleryüz

Erişebilirlik Hizmet Etkinliği

Hız = Sürat Ergonomi

Güven Süreklilik

Liderlik

Müşterilerle İlgili Sonuçlar

Çalışanlarla İlgili Sunuçlar

Toplumla İlgili Sonuçlar

Girdiler Sonuçlar

Çalışanlar

Politika ve

Strateji

Kaynaklar

Süreçler Temel

Performans

Sonuçları

Yenilikçilik ve

Öğrenme

EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ

SAĞLIK KURULUŞLARININ İYİLEŞTİRİLMESİNDE BENCHMARKING

BenchmarkingSüreci

Neyin BenchmarkYapılacağını

Belirle.

1

5

4

UygulamayaBaşla.

Benchmarking ileİlgili EnformasyonTopla ve Analiz Et.

2

3

Benchmark Yapılacak Organizasyonları

Belirle.

BenchmarkingÇalışma Grubu

Oluştur.

Kaynak: Michael J. Spendolini, The Benchmarking Book, New York: Amacom, 1992. s. 48.

SAĞLIK KURULUŞLARININ İYİLEŞTİRİLMESİNDE BENCHMARKING

VeriAnalizi

Üretim, Sonuçlar, Başarı Faktörü

VeriToplama

VeriToplama

1. Neler "Benchmark" Yapılacak?

2. En İyi Nedir? En İyi Kimdir?

3. Biz Nasıl Yapacağız?

4. Onlar Nasıl Yapıyorlar?

Süreçler, Uygulamalar, Yöntemler

Biz

im O

rgan

izasy

on

um

uz

Diğ

er

Org

an

izasy

on

lar

Kaynak: V. Daniel Hunt, Quality Management for Government, Milwaukee: Quality Press. s. 273.

Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi

Health & Medicine