perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA
TERHADAP MUTU PELAYANAN RSUD SUKOHARJO
TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Syarat – Syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya
Manajemen Pemasaran
Oleh :
FITRIA NUGRAHENI NIM : F3207046
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO
“Dan jadikanlah sabar dan sholat itu sebagai penolongmu dalam memohon pertolongan kepada Allah dan sesungguhnya sholat itu benar-benar suatu yang berat dan sukar, kecuali atas orang-
orang yang khusyu”. (Q.S. Al-Baqarah : 45)
“Jika orang lain bisa, maka kamu pun juga bisa bahkan melebihi mereka”. (Ibuku)
“Janganlah menyalahkan apa pun untuk menutupi kelemahan Anda. Menyalahkan kekurangan Anda,tidak akan memaafkan ketertinggalan Anda. Kelemahan adalah kekuatan yang belum
ditemukan kegunaannya”. ( Mario Teguh )
“Hidup itu indah, jika kita slalu bersyukur dengan hidup itu sendiri“. ( Penulis )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini kupersembahkan untuk :
Ibuku tercinta yang sudah tenang disisi Allah SWT.
Ayahku tersayang yang selalu memberikan dukungan moral dan material selama ini.
Sahabatku dan teman-teman DIII MP 2007.
Serta teman-teman disekelilingku yang memberikan motivasi dan menyayangiku.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Alhamdulilah puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, dan rasa bahagia tak
terhingga karena telah dapat menyusun Tugas Akhir ini yang berjudul “TINGKAT
KEPUASAN PASIEN ASKES BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA
TERHADAP MUTU PELAYANAN RSUD SUKOHARJO” disusun sebagai syarat untuk
mendapatkan gelar Ahli Madya di program Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis telah mendapatkan bantuan, bimbingan dan
pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu atas segala bentuk bantuannya, penulis
sampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. DR. Bambang Sutopo, M.Com.,Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Harmadi, MM, selaku Ketua jurusan Program D III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Heru Agustanto SE. ME selaku Dosen Pembimbing yang telah menyediakan
waktu untuk memberikan bimbingan sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.
4. Seluruh dosen program DIII Manajemen Pemasaran dan semua dosen fakultas Ekonomi
UNS Surakarta.
5. Bapak dr. Machmud Surjanto, Sp.B selaku direktur RSUD Sukoharjo yang telah
memberikan izin untuk melaksanakan magang di perusahaan tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
6. Untuk Maz yudhie camiQ makasih atas dukungannya selama ini, i lope u porever.
7. TemanQ PRU yang selalu menggendong ku kemanapun aqu mau..matur suwun sanget..i
love u pulll.
8. Keluarga l@kn@t yang saya banggakan ropeex, cenul, ngulik kapan kita bersatu
kembali.
9. Teman-teman Manajemen Pemasaran angkatan 2007 terima kasih atas perhatian,
dukungan, dan kebersamaan kita selama ini.
10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu secara
langsung maupun tidak langsung atas terselesaikannya penulisan Tugas Akhir ini.
Akhirnya dengan menyadari keterbatasan kemampuan yang ada pada diri penulis maka
krititk dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan guna kesempurnaan Tugas
Akhir ini.
Semoga Tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada
umumnya. Amin.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Surakarta, Januari 2011
penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ……………………………………………………………………... i
ABTRAK ………………………………………………………………………………… ii
HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………………………………... iii
HALAMAN PENGESAHAN …………………………………………………………... iv
MOTTO …………………………………………………………………………………... v
PERSEMBAHAN ………………………………………………………………………... vi
KATA PENGANTAR ……………………………………………………………………. Vii
DAFTAR ISI ……………………………………………………………………………... Ix
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………………….. Xii
DAFTAR TABEL ………………………………………………………………….......... Xii
i
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ……………………………………………………... 1
B. Rumusan Masalah …………………………………………………………… 2
C. Tujuan Penelitian …………………………………………………………… 2
D. Manfaat Penelitian …………………………………………………………… 3
E. Metodologi Penelitian
1. Ruang Lingkup Penelitian ………………………………………………. 3
2. Bentuk Penelitian ……………………………………………………….. 4
3. Sumber Data …………………………………………………………….. 4
4. Teknik Pengumpulan Data ………………………………………………. 5
5. Analisis Data …………………………………………………………….. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ……………………………………………………………….. 9
1. Kepuasan Konsumen …………………………………………………… 9
1.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ………………………………… 9
1.2. Faktor – faktor Dalam Mencapai Kepuasan Konsumen …………. 10
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
1.3. Cara Pengukuran Kepuasan Pelanggan …………………………... 12
2. Jasa Pelayanan …………………………………………………………... 12
2.1. Pengertian Jasa Pelayanan ……………………………………... 13
2.2. Karakteristik Jasa Pelayanan ……………………………………... 13
2.3. Kualitas Jasa Pelayanan …………………………………………... 13
2.4. Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan ………………………………… 14
2.5 Strategi Meningkatkan Jasa Pelayanan …………………………... 16
B. Kerangka pemikiran ………………………………………………………….. 17
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian
1. Sejarah Berdirinya RSUD Kabupaten Sukoharjo ……………………...... 19
2. Kondisi Fisik dan Non Fisik …………………………………………….. 19
3. Tugas Pokok …………………………………………………………….. 20
4. Fungsi Rumah Sakit …………………………………………………….. 21
5. Jenis Pelayanan …………………………………………………………. 21
6. Faktor Pendukung ……………………………………………………….. 22
7. Gambar Struktur Organisasi …………………………………………….. 23
8. Kepegawaian …………………………………………………………….. 24
B. Laporan Magang Kerja ……………………………………………………… 24
C. Analisis Data dan Pembahasan ………………………………………………. 27
1. Identitas Responden …………………………………………………….. 27
2. Analisis Kepuasan Konsumen …………………………………………... 30
3. Analisis Diagram Kartesius ……………………………………………... 37
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ………………………………………………………………….. 42
B. Saran …………………………………………………………………………. 46
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Pemikiran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3.1 Struktur organisasi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
3.2 Diagram kartesius . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR TABEL
3.1 Pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
3.2 Klasifikasi Pegawai RSUD Kabupaten Sukoharjo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
3.3 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
3.4 Identitas Responden Berdasarkan Umur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
3.5 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
3.6 Hasil Pengukuran Tingkat Harapan Konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo . . . . . 31
3.7 Hasil Pengukuran Tingkat Kinerja RSUD Kabupaten Sukoharjo . . . . . . . . . . . . . . . 32
3.8 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan . . . . 33
3.9 Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Tingkat Kinerja dan Penilaian Tingkat
Harapan Pada Kepuasan Konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo . . . . . . . . . . . . . . .
38
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP MUTU PELAYANAN RSUD
SUKOHARJO
FITRIA NUGRAHENI NIM F3207046
Sarana kesehatan dalam era globalisasi ini, berupaya meningkatkan kualitas pelayanan akan jasa yang ditawarkan kepada masyarakat. RSUD Sukoharjo merupakan salah satu sarana kesehatan yang memperhatikan kualitas jasa sebagai indikator untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien. Tujuan dari penulisan Tugas akhir ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, tanggapan, jaminan, dan empati. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuisioner, obsevasi dan wawancara secara langsung dengan pasien RSUD Sukoharjo. Sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumen rumah sakit dan buku kepustakaan. Metode pembahasan berupa metode deskriptif kualitatif – kuantitatif yang membandingkan antara tingkat kepentingan dengan kinerja/kepuasan pasien berdasarkan dimensi kualitas jasa. Hasil perbandingan tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi kualitas jasa tersebut digambarkan pada diagram kartesius. Dalam diagram kartesius terdapat empat kuadran yang menggambarkan keadaan RSUD Sukoharjo berdasarkan survey yang dilakukan kepada pasien.Empat kuadran tersebut meliputi Kuadran A ( prioritas utama ) berupa penerimaan, pemeriksaan, pengobatan, perawatan, tindakan dan pelayanan kepada semua pasien secara cepat dan tepat. Kuadran B ( pertahankan prioritas ) yang termasuk didalam kuadran ini adalah kemapuan dokter, perawat , dan petugas dalam melayani pasien secara cepat. Kuadran C ( prioritas rendah ) meliputi ketrampilan dokter, perawat, dan petugas dalam memperhatikan para pasien. Sedangkan kuadran D ( berlebihan ) berupa penataan eksterior interior, kerapian, dan keluhan pasien beserta keluarganya. Saran yang dapat dijadikan pertimbangan dalam peningkatan kualitas pelayanan yaitu perbaikan kinerja karyawan dengan melakukan training kerja. Perusahan dapat menambah pelayanan yang belum tersedia tetapi sudah tersedia di rumah sakit swasta seperti test dini kanker. Dengan tindakan – tindakan yang tepat akan semakin menarik perhatian pasien. Kata Kunci : Dimensi kualitas jasa terhadap mutu pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Key Word : Dimensions of quality services
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sarana kesehatan dalam era globalisasi ini, berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan akan jasa yang ditawarkan kepada masyarakat. Hal ini disebabkan kualitas
jasa dapat digunakan untuk alat mencapai keunggulan kompetitif. Penerapan kualitas
jasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga cara memberikan service
yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan menciptakan kepuasan konsumen.
Sebagai salah satu bentuk sarana pelayanan yang bergerak dibidang jasa perlu
memperhatikan kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh pasien, baik pasien yang
membayar langsung maupun yang menggunakan asuransi baik PNS maupun Askeskin.
Dengan adanya penilaian akan jasa tersebut maka diharapakan tetap
berkembang. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan mempengaruhi
persepsi pasien terhadap kinerja rumah sakit tersebut. Setiap pasien menilai sarana
pelayanan kesehatan /rumah sakit sebagai badan usaha yang bergerak dibidang jasa,
dituntut untuk dapat menciptakan dan memberikan pelayanan yang maksimal dalam
upaya untuk tetap unggul dalam jangka panjang. Pemerintah melaksanakan berbagai
upaya memenuhi kebutuhan dasar masyarakat agar mendapakan hidup yang sehat.
Berbagai program kesehatan telah disiapkan oleh pemerintah seperti jaminan
kesehatan masyarakat miskin, berobat gratis di puskesmas-puskesmas dan rumah
sakit umum daerah. Pasien yang tergolong dari masyarakat miskin lebih renta terkena
penyakit, sehingga pemerintah menyediakan program JAMKESMAS. Bagi pasien
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 2
pensiunan PNS mendapatkan jaminan kesehatan dari tunjangan kesehatan berupa
ASKES. Sedangkan bagi masyarakat mampu akan membayar setiap pelayanan jasa
yang diperolehnya. Dari ketiga pasien tersebut akan bermuara pada kepuasan jasa
yang diperolehnya selama mendapatkan pelayanan kesehatan.
Sejumlah keluhan sering diucapkan oleh para pasien, baik pasien miskin,
pensiunan PNS maupun pasien umum. Contohnya pada RSUD Kabupaten Sukoharjo
pasien ASKES PNS yang merasa tidak mendapatkan pelayanan yang setara dengan
pasien umum sehingga menimbilkan ketidak puasan pasien.
Penilaian kepuasan pasien ini diyakini adanya perbedaan tingkat kepuasan
antara pasien JAMKESMAS, ASKES maupun Umum berdasarkan status asuransi
pasien. Dengan demikian peneliti menganggap penting untuk diteliti mengenai analisis
tingkat kepuasan pasien askes PNS yang berjudul “TINGKAT KEPUASAN PASIEN
ASKES BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP MUTU
PELAYANAN RSUD SUKOHARJO”
B. Rumusan masalah
Adapun rumusan masalah yang akan dibahas adalah
1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap kinerja RSUD Sukoharjo?
2. Sejauh mana dimensi kualitas jasa mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
Askes di RSUD Sukoharjo?
C. Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja pelayanan di RSUD
Sukoharjo.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 3
2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap tingkat kepuasan
pasien Askes di RSUD Sukoharjo.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Menambah pemahaman secara luas dan sebenarnya yang berhubungan dengan
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan RSUD Sukoharjo sehingga
memperkuat teori yang telah dipelajari semasa perkuliahan.
2. Bagi Rumah Sakit
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai
bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategi.
3. Bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi peneliti-peneliti berikutnya
dan diharapkan penelitian berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan
kelemahan dalam penelitian ini.
E. Metodologi Penelitian
1. Ruang lingkup penelitian
Penelitian dengan judul kepuasan pasien ditinjau dari kualitas pelayanan rumah
Sakit Umun Daerah Kabupaten Sukoharjo mengambil tempat penelitian di Rumah
Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo yang beralamatkan Jl.Dr muwardi no. 71
Sukoharjo.
Adapun alasan peneliti mengambil tempat penelitian tersebut adalah:
a. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo merupakan institusi milik
pemerintah kabupaten Sukoharjo yang bergerak dibidang jasa pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 4
kesehatan masyarakat umum sehingga kepuasan pasien menjadi salah satu
hal terpenting dalam perkembangan institusi.
b. Adanya kecenderungan permasalahan yang terkait dengan topik penelitian
tersebut di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo.
2. Bentuk penelitian
Dalam penelitian mengenai Kepuasan Pasien Ditinjau dari Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo menggunakan bentuk
penelitian kuantitatif.
a. Sumber data
1) Data primer
Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau
perusahaan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa
dilakukan oleh peneliti.
2) Data sekunder
Data sekunder dapat berupa data primer yang telah diolah lebih lanjut dan
disajikan,baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain.Data
sekunder biasa disajikan dalam bentuk data perusahaan.
b. Teknik sempling
Penelitian ini mengambil sampel dengan menggunakan teknik
pengambilan sampel probabilitas/acak.Teknik pengambilan sampel
probabilitas/acak adalah suatu metode pemilihan ukuran sampel dimana setiap
anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota
sampel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 5
c. Teknik pengumpulan data
1) Wawancara
Teknik ini dilakukan dengan menginterview seorang informan yang terkait
dengan obyek kajian guna mengetahui atau menguasai permasalahan yang
sedang diteliti sehingga informasi yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan.
2) Observasi
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi langsung, sehingga
dengan menggunakan observasi tersebut memungkinkan peneliti melihat,
mengamati, serta mempelajari secara langsung keadaan tempat yang akan di
teliti dan memungkinkan untuk mendapatkan data dengan mudah.
3) Dokumentasi
Teknik penelitian ini dilakukan dengan cara mencatat dan mengumpulkan data
yang bersumber dari arsip dan dokumen yang isinya berhubungan dengan
masalah dan tujuan penelitian.
4) Penyebaran kuisioner
Teknik ini digunakan untuk mendapatkan sample yang hasilnya nanti dijadikan
data primer .
d. Analisis data
Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif
kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh
mana tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja pelayanan RSUD Sukoharjo,
maka digunakan Analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pasien
(Supranto 2001:239).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 6
Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat yang terdiri dari sangat penting,
cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima penilaian ini diberikan
bobot sebagai berikut:
1) Jawaban sangat penting diberi bobot 5
2) Jawaban penting diberi bobot 4
3) Jawaban cukup penting diberi bobot 3
4) Jawaban kurang penting diberi bobot 2
5) Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Untuk kinerja diberikan penilaian sebagai berikut:
1) Jawaban sangat penting diberi bobot 5,berarti pasien sangat puas.
2) Jawaban penting diberi bobot 4, berearti pasien puas
3) Jawaban cukup penting diberi bobot 3, berarti pasien cukup puas
4) Jawaban kurang penting diberi bobot 2, berarti pasien kurang puas
5) Jawaban tidak penting diberi bobot 1, berarti pasien tidak puas.
Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di
mana ; X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan tingkat
kepuasan pasien, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan adalah:
Tki = x 100 %
Di mana : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi= skor penilaian kepentingan pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 7
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan ,
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam
penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dengan:
X = Y =
Di mana : X = skor rata – rata tingkat pelaksanaan / kepuasan
Y = Skor rata – rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Selanjutnya akan dijabarkan dalam diagram kartesius sebagai berikut :
Y Kepentingan
Prioritas utama ( A ) Pertahankan prestasi (B)
Prioritas rendah (C) Berlebihan (D)
X Kinerja / Kepuasan
Gambar 1 : Diagram Kartesius
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 8
Keterangan:
A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga
mengecewakan / tidak puas.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk
itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksanaannya oleh perusahaan biasa- biasa saja. Dianggap kurang penting dan
kurang memuaskan.
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi
pelaksaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 9
BAB II
TINJAUAN PUSATAKA
A. Landasan Teori
1. Kepuasan konsumen.
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kotler (2001:298) Berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah sejauh
mana kinerja yang diberikan oleh produk sepadan dengan harapan pembeli, jika
kinerja produk kurang dari yang diharapkan maka pembeli atau konsumen tidak
puas.
Menurut Churchil dan Surprenant (dalam Tjiptono, 2007:349)
merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang
didapat dari perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan
konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya.
Dari kedua pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien
merupakan respon pasien itu sendiri setelah mereka membandingkan antara
kinerja produk dengan harapan yang dimiliki oleh pasien itu sendiri.
b. Faktor-faktor dalam mencapai kepuasan konsumen
Tingkat kepuasan pasien dapat ditentukan berdasarkan 5 faktor utama yang
harus di perhatikan oleh suatu perusahaan (Lupiyoadi, 2001:158) :
1) Kualitas produk
Pasien akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas serta mempunyai banyak fungsi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 10
2) Kualitas pelayanan
Pasien akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan apa yang diharapkannya.
3) Emosional
Pasien akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahawa orang lain
akan kagum kepadanya apabila menggunakan produk tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4) Harga
Produk dengan kualitas yang sama tetapi harganya relatif murah akan
mendapatkan nilai yang lebih tinggi dimata seorang konsumen.
5) Biaya
Pasien yang tak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk (terutama produk jasa)
cenderung akan merasa puas dengan produk tersebut.
c. Cara pengukuran kepuasan pelanggan
Kotler (dalam Tjiptono, 2002:148) mengemukakan bahwa terdapat empat
metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran (complain and sugestion system)
Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan sangat perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya, sehingga
informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga memungkinkan untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 11
memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang
timbul.
2) Survey kepuasan pelanggan
Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda yang
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran dengan metode ini bisa dilakukan dengan berbagai cara
seperti :
a) Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti
“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo pada sekala berikut : sangat tidak
puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.
b) Mengajukan pertanyaan dengan menyangkut dua hal utama yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang mereka rasakan.
c) Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan
dua hal pokok. Pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk perbaikan
3) Analisis konsumen yang beralih
Dalam metode ini, perusahaan berusaha menghubungi para konsumennya
yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke perusahaan lain yang
diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal
tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 12
kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pasien.
2. Jasa pelayanan
a. Pengertian jasa pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001:5) pengertian jasa merupakan semua aktifitas
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi
yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilakan
dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi
konsumen.
Menurut Kotler (dalam Tjiptono 2002:6) mendefinisikan jasa sebagai
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Sedangkan pengertian pelayanan menurut Yoeti (1999:36) menyatakan
bahwa pelayanan adalah suatu penyajian yang sesuai dengan ukuran yang
berlaku ditempat produk atau jasa tersebut diadakan dan penyampaiannya
setidaknya sama dengan yang diinginkan dan dihasratkan pelanggan.
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pelayanan merupakan
kegiatan penyajian atau penyampaian produk yang tidak berwujud, tidak harus
berupa produk fisik, dan tak ada pemindahan hak kepemilikan suatu barang
apapun.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 13
b. Karakteristik jasa pelayanan
Menurut Tjiptono (2007:18) bahwa jasa memiliki beberapa karakteristik
yang membedakannya dengan barang :
1) Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau
usaha. Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau
diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
2) Inseperability
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi.
3) Variability/heterogeneity/inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarized output.
Artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4) Perishability
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
c. Kualitas jasa pelayanan
Kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa dapat
memenuhi spesifiknya. Menurut America Society for Quality Control ( dalam
Lupioadi 2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-
karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 14
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono 2007:260) mendefinisikan kualitas jasa
sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan kendali atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, baik tidaknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan konsumen secara konsisten.
Sedangkan jasa pelayanan itu sendiri merupakan kegiatan penyajian atau
penyampaian sesuatu produk berwujud maupun tidak, tidak harus produk fisik
dan bisa ada atau tidak ada pemindahan hak kepemilikan suatu barang apapun.
Dari uraian tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa
pelayanan merupakan gambaran suatu kondisi dimana jasa tersebut dinilai
dalam sebuah ukuran (unggul/tidak unggul). Suatu jasa dikatakan unggul jika
jasa tersebut mampu memenuhi setiap kebutuhan dan keinginan.
d. Dimensi kualitas jasa pelayanan
Menurut Parasuraman, et all (dalam Lupioadi 2001:148) kualitas
pelayanan (Serqual) terdapat lima dimensi di dalamnya :
1) Tangibels / Bukti fisik
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksisitensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana
fisik perusahaan adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa.
2) Reliability / keandalan
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 15
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dengan akurasi yang tinggi.
3) Responsifeness / tanggapan
Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu
alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
4) Assurance / jaminan dan kepastian
Pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan, terdiri dari
beberapa komponen antara lain: komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi, dan sopan santun.
5) Empathy
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pelangganya dengan berupaya memenuhi keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhann pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 16
e. Strategi meningkatkan jasa pelayanan
Menurut Tjiptono (2002:88) banyak usaha yang dilakukan perusahaan
untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan, antara lain :
1) Mengidentifikasi kualitas jasa yang paling penting bagi pasar, lalu
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan
dan pesaing.
2) Menepati janji kepada konsumen sesuai apa yang ditawarkan perusahaan.
3) Mengelola bukti kualitas jasa yang antara lain berupa faktor fisik jasa
(gedung, tempat parkir) guna memperkuat persepsi konsumen selama dan
sesudah jasa diberikan.
4) Membantu konsumen dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang
sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.
5) Budaya kualitas yang merupakan sistem organisasi yang menghasilakan
lingkungan yang kondusif bagi penyempurnaan kualitas jasa secara terus
menerus.
6) Mengadakan otomatisasi yang dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan karena kurangnya Sumber Daya Manusia.
7) Perusahaan dapat mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau
semua pasien untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka
terhadap jasa yang diberikan.
8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa untuk mengumpulkan dan
menyebar luaskan informasi kualitas jasa guna pengambilan keputusan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 17
B. Kerangka Pemikiran
Dalam persaingan yang semakin tajam diantara jasa kesehatan seperti rumah
sakit umum daerah dengan rumah sakit umum milik swasta/perorangan, maka
kepuasan pasien menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan
pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan rumah sakit haruslah sesuai.
Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pasien agar
mereka puas.
Untuk itu rumah sakit perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan
mempengaruhi kepuasan pasien dan apakah telah dipenuhi. Misalnya keramahan
pegawai atau perawat dalam melayani pasien rawat jalan sehingga pasien merasa
puas.
Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pasien terdapat lima
kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu: keandalan, keanggapan, keyakinan,
empati, serta berwujud menurut Lupiyoadi (2001:148).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 18
Kelima kriteria tersebut akan menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian ini dan
terbentuk dalam gambar 1 berikut:
Gambar 2 : Kerangka pemikiran
Dimensi kualitas jasa yaitu:
1. Keandalan 2. Ketanggapan 3. Keyakinan 4. Empati 5. Berwujud
Tanggapan pasien
Tingkat kepentingan
Tingkat kepuasan
Kepuasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 19
BAB III
PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
1. Sejarah berdirinya RSUD Kabupaten Sukoharjo
DKR (Djawatan Kesehatan Rakyat) merupakan awal beroperasinya RSUD pada
14 Agustus 1960. RSU Kabupaten Dati II Sukoharjo (diakui) sebagai RS tipe D.
Berdasarkan KepMenKes RI No. 111/Menkes/1/1995 RSU Kabupaten Dati II
Sukoharjo menjadi tipe C. Setelah itu mengikuti Standarisasi Rumah sakit melalui
KARS Lulusan Akreditas 5 Pelayanan Tahun 1999, Lulus Akreditas 12 Pelayanan di
Tahun 2003, Lulus Akreditas Penuh Tingkat Lengkap (16 Pelayanan) tahun 2008.
Dari RSUD Kabupaten Sukoharjo menjadi Badan RSUD Sukoharjo pada tahun
2003. Pada tahun 2008 berubah namanya menjadi RSUD Kabupaten Sukoharjo
sesuai dengan Perda No.4 tahun 2008. pada bulan Juli 2009 telah divisitasi dari
Depker RI dengan predikat layak menjadi RS kelas B Non Pendidikan. Pada bulan
September 2009 ditetapkan dengan Kep. Menkes. Menjadi RS Kelas B Non
Pendidikan.
2. Kondisi Fisik dan Non Fisik
a. Lokasi dan Luas Tapak
Satu-satunya Rumah Sakit milik Pemda yang menjadi rujukan bagi kurang
lebih 21 Puskesmas (12 UPT DKK). Rumah Sakit dengan letak geografis dekat
dengan kompetitor Rumah Sakit besar di Solo. Jumlah tempat tidur 130 TT pada
tahun 2008, meningkat menjadi 170 TT pada tahun 2009 dan pada tahun 2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 20
menjadi 200 TT. RSUD Sukoharjo memiliki gedung kurang lebih 30 buah, luas
tanah 33.750 m², dan luas bangunan kurang lebih 20.000 m²
b. Kondisi Non Fisik
1) Visi
Terwujudnya pelayanan kesehatan yang profesional dan bermutu kepada
masyarakat.
2) Misi
Memberikan pelayanan kesehatan yang profesional dan terjangkau seluruh
lapisan masyarakat dengan mengutamakan mutu dan kepuasan pasien.
3) Motto
Ikhlas untuk puas.
4) Tujuan
Menjadikan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo dengan
pelayanan yang profesional dan bermutu.
3. Tugas Pokok
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo dibentuk berdasarkan
Peraturan Daerah Kabupaten Sukoharjo No. 4 Tahun 2008 tentang Pembentukan
Organisasi dan Tatakerja dan Lembaga Teknis Daerah.
Dengan Tugas Pokok :
Melaksanakan upaya kesehatah secara berdaya guna dan berhasil guna dengan
mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilakukan secara serasi,
terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 21
rujukan serta memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standart pelayanan
rumah sakit.
4. Fungsi Rumah Sakit
RSUD Kabupaten sukaharjo mempunyai fungsi utama sebagi berikut :
a. Pelayanan Medis
b. Pelayanan Penunjang Medis dan Non Medis
c. Pelayanan dan Asuhan Keperawatan
d. Pelayanan Rujukan
e. Pendidikan dan Pelatihan
f. Penelitian dan Pengembangan
g. Pengelolaan Urusan Ketatausahaan dan Keuangan Rumah Sakit Umum
Kabupaten Sukoharjo
5. Jenis Pelayanan
Sebagai Rumah Sakit Umum negeri satu – satunya di Kabupaten Sukoharjo,
maka RSUD Kabupaten Sukoharjo memberikan berbagai pelayanan kesehatan
sebagai berikut :
Table 3.1
Pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo
a. POLI UMUM b. BANK DARAH
c. POLI GIGI d. INST. FARMASI
e. POLI SPESIALIS f. INST.REKAM MEDIS
g. APOTEK 24 JAM h. INST.RAWAT INAP
i. INST. GAWAT DARURAT j. EEG ( REKAM OTAK )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 22
k. ICU/ICCU l. EKG ( REKAM JANTUNG )
m. INST. RADIOLOGI n. PEMBAYARAN
o. INST.LABORATORIUM p. BANK JATENG
q. INST.BEDAH SENTRAL r. PERWAKILAN ASKES
s. INST.FISIOTERAPI t. INST.PEMULASARAN MAYAT
u. INST.HEMODIALIS/CUCI
DARAH
v. INST.PEMELIHARAAN
SARANAN RS
w. INST.GIZI x. AMBULANCE
6. Faktor pendukung
Untuk menjamin kenyamanan pasien dan kualitas Rumah Sakit, maka RSUD
Kabupaten Sukoharjo mempunyai faktor – faktor pendukung sebagai berikut:
a. Rumah Bersalin
b. Dokter praktek Umum / Spesialis
c. Apotek
d. Klinik
e. Lab swasta
f. Institusi Pendidikan Kesehatan
g. Telah dijalin kerjasama dengan Universitas Sebelas Maret Surakarta
h. Dan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 23
7. Gambar Struktur Organisasi
Gambar 3 : Struktur Organisasi
DIREKTUR
KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL
BAGIAN TATA USAHA
SUB BAGIAN PERENCANAAN
SUB BAGIAN UMUM
SUB BAGIAN KEPEGAWAIAN
BIDANG PELAYANAN BIDANG PENUNJANG BIDANG KEUANGAN
SEKSI YANMED, RUJUKAN dan RM
SEKSI PERAWATAN
SEKSI PENUNJANG MEDIK
SEKSI PENUNJANG NON MEDIK
SEKSI PENY.ANGGARAN, INVESTASI, dan VERIFIKASI
SEKSI PERBENDAHARAAN dan AKUNTANSI
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 24
8. Kepegawaian
Jumlah pegawai pada RSUD Kabupaten Sukoharjo adalah sebanyak 455
pegawai,dengan rincian sebagai berikut :
Tabel 3.2
Klasifikasi pegawai RSUD Kabupaten Sukoharjo
No Jenis Profesi Jumlah
1. Tenaga Medis
Dokter Spesialis
Dokter Umum + Gigi
27
24
2. Paramedis Perawat/ Bidan 194
3. Paramedis Non Perawat 128
4. Administrasi 84
Sumber : RSUD Sukoharjo
B. LAPORAN MAGANG KERJA
1. Pengertian Magang Kerja
Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang sifatnya wajib,
dengan berorientasi pada dunia usaha atau kerja. Program magang kerja adalah
suatu upaya yang mengarahkan mahasiswa agar dapat merasakan situasi dunia
kerja dengan diterjunkan secara langsung ke dunia kerja. Mahasiswa Program
Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta diharapkan agar
dapat mengamati permasalahan yang ada didunia kerja.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 25
2. Tujuan Magang Kerja
Tujuan dari magang kerja yaitu agar mahasiswa dapat melihat secara langsung
aplikasi dan mahasiswa dapat mengamati permasalahan yang terjadi didunia kerja.
3. Data dan hasil Penelitian
Dalam melakukan penelitian guna menyelesaikan Tugas Akhir, magang kerja
wajib diikuti oleh mahasiswa berikut keterangan atau laporan magang kerja yang
telah dilaksanakan :
a. Lokasi Magang Kerja
Magang kerja dilaksanakan di RSUD Kabupaten Sukoharjo yang terletak di
Jalan Dr. Muwardi No.71 Sukoharjo .
b. Penempatan Magang Kerja
Dalam penempatan magang kerja di RSUD Sukoharjo terjadi beberapa kali
perpindahan yaitu di Instalasi Farmasi, Rekam Medis/ Pendaftaran, dan bagian
Keuangan/kasir.
c. Jangka Waktu Magang Kerja
Magang kerja dilaksanakan selama 2 (dua) bulan terhitung mulai tanggal 8 Maret
2010 sampai dengan 8 April 2010.
d. Kegiatan Magang Kerja
Hari kerja untuk magang kerja sama seperti karyawan lainnya yaitu 6 (enam) hari
kerja dalam satu minggu. Kegiatan kerja dimulai pada:
Senin – Kamis :07.00 – 14.00 WIB
Jum’at – Sabtu :07.00 – 13.00 WIB
Istirahat makan siang dan ibadah mulai pukul 12.00 – 12.30 WIB.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 26
Kegiatan magang kerja pada tanggal 8 Maret 2010 sampai dengan 8 April 2010
sebagai berikut :
1) Minggu pertama, kedua dan kesembilan di Instalasi Farmasi
a) Perkenalan dengan staff instalasi farmasi beserta tugas–tugasnya.
b) Membuat laporan pengadaan obat untuk pasien askes.
c) Membuat cakupan resep.
d) Membuat daftar obat yang berada di gudang penyimpanan.
2) Minggu ketiga sampai dengan minggu kelima di Keuangan/Kasir.
a) Perkenalan dengan staff bagian Keuangan dengan tugas–tugasnya.
b) Membuat karcis untuk pasien umum.
c) Membuat laporan keuangan harian.
d) Membuatkan kuitansi untuk pasien rawat jalan maupun rawat inap.
3) Minggu keenam sampai dengan minggu kedelapan di Rekam
Medis/Pendaftaran.
a) Perkenalan dengan staff Rekam Medis/pendaftaran dengan tugas–
tugasnya.
b) Mendaftar pasien baru rawat jalan dan pasien rawat inap.
c) Memasukkan kartu identitas pasien ke dalam komputer.
d) Menyiapkan dokumen medis yang akan digunakan pasien untuk
melakukan pemeriksan.
e) Mengembalikan dokumen medis ke dalam almari sesuai dengan nomer
rekam medis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 27
C. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan disajikan analisis dan pembahasan terhadap konsumen atau
pasien RSUD Kabupaten Sukoharjo mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo yaitu dengan cara membagikan kuesioner
kepada 100 responden sebagai berikut :
1. Identitas responden
a. Identitas responden berdasarkan Jenis Kelamin diuraikan dalam table
berikut ini :
Tabel 3.3
Identitas responden berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Frekuensi/jumlah Prosentase %
Laki – laki 43 43
Perempuan 57 57
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer 2010
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
diambil dalam penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo berdasarkan jenis kelamin terdiri dari
laki – laki sebesar 43 orang atau 43%. Sedangkan yang berjenis kelamin
perempuan sebesar 57 orang atau 57%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas
pasien RSUD Kabupaten Sukoharjo adalah berjenis kelamin Perempuan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 28
b. Identitas responden berdasarkan umur diuraikan dalam table berikut:
Tabel 3.4
Identitas responden berdasarkan Umur
s
Sumber : Data Primer 2010
Berdasarkan table 3.4 diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang diteliti
pasien yang berusia kurang dari 20 tahun berjumlah 16 orang atau 16%, pasien
yang berusia 21 – 30 tahun 22 orang atau 22%, pasien yang berusia 31- 40
tahun sebesar 21 orang atau 21%, pasien yang berusia 41 – 50 tahun sebesar
31%, sedangkan pasien yang berusia lebih dari 50 tahun sebesar 10 orang atau
10%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas pasien Askes RSUD Kabupaten
Sukoharjo berusia 41 – 50 tahun.
No Umur Frekuensi/Jumlah Prosentase %
1. > 20 tahun 16 16
2. 21 – 30 tahun 22 22
3. 31 – 40 tahun 21 21
4. 41 – 50 tahun 31 31
5. < 50 tahun 10 10
Jumlah 100 100
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 29
c. Identitas responden berdasarkan pekerjaan diuraikan dalam table berikut :
Tabel 3.5
Identitas responden berdasarkan pekerjaan
No. Jenis Pekerjaan Frekuensi /
jumlah
Prosentase %
1. Pedagang - -
2. Petani - -
3. Karyawan - -
4. Buruh - -
5. TNI/ POLRI 13 13
6. PNS 85 85
7. Ibu Rumah Tangga - -
8. Lain-lain 2 2
Jumlah Total 100 100
Sumber data : Data primer 2010
Berdasarkan tabel 3.5 diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
diambil dalam penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo berdasarkan pekerjaannya yang
termasuk dalam Askes TNI/POLRI sebesar 13 orang atau 13%, pasien yang
termasuk didalam Askes PNS sebesar 85 orang atau 85%, sedangkan pasien
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 30
yang termasuk dalam Askes perusahaan Swasta sebesar 2 orang atau 2 %.
Sehingga hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien Askes di RSUD
Kabupaten Sukoharjo berasal dari Askes Pegawai Negri Sipil (PNS).
2. Analisis Kepuasan Kosumen
Analisis ini mengemukakan seberapa penting atribut dari pelayanan jasa
yang diharapkan oleh konsumen . Masing – masing dari atribut mewakili dimensi
kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat
kepentingan konsumen sesuai dengan harapan konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 31
TABEL 3.6 HASIL PENGUKURAN TINGKAT HARAPAN KONSUMEN
RSUD KABUPATEN SUKOHARJO No Atribut SPg Pg Bb TPg STPg Skor Reliabilities/Keandalan 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 64 36 464 2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang
tepat dan cepat. 48 52 448
3. Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat).
38 41 29 441
Responsiveness/Ketanggapan 4. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien. 72 28 472
5. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
58 35 7 451
6. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 78 22 478 Assurance/Jaminan 7. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan
diagnosis penyakit. 43 31 26 417
8. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
32 38 30 402
9. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
56 41 3 454
Emphty/Perhatian 10. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. 23 42 31 4 384
11. Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 27 52 21 406 12. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status
sosial dan lain-lainnya. 42 51 7 435
Tangibles/Bukti Langsung 13. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. 38 52 10 428 14. Penataan eksterior dan interior ruangan. 14 38 30 17 1 347 15. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). 23 40 20 17 369 Sumber : Data Primer 2010 yang diolah Skor : (SPg x 5) + (Pg x 4) + (Bb x 3) + (TPg x 2) + (STPg x 1)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 32
TABEL 3.7
HASIL PENGUKURAN TINGKAT KINERJA RSUD KABUPATEN SUKOHARJO
No Atribut SPg Pg Bb TPg STPg Skor Reliabilities/Keandalan 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 5 20 43 27 5 289 2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat
dan cepat. 11 17 9 13 10 306
3. Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat).
3 18 54 21 4 295
Responsiveness/Ketanggapan 4. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien. 34 21 40 5 384
5. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
23 41 26 10 377
6. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 20 33 21 1 3 344 Assurance/Jaminan 7. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan
diagnosis penyakit. 36 27 23 14 385
8. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
17 32 30 15 6 339
9. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
19 24 34 23 339
Emphty/Perhatian 10. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. 8 24 44 24 316 11. Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 12 43 34 11 356 12. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status
sosial dan lain-lainnya. 20 23 21 26 10 317
Tangibles/Bukti Langsung 13. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. 33 46 21 412 14. Penataan eksterior dan interior ruangan. 22 34 41 3 375 15. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). 22 36 39 3 377 Sumber : Data Primer 2010 yang diolah Skor : (SPg x 5) + (Pg x 4) + (Bb x 3) + (TPg x 2) + (STPg x 1)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 33
TABEL 3.8 PERHITUNGAN TINGKAT KESESUAIAN
ANTARA TINGKAT KINERJA DAN TINGKAT HARAPAN
No Atribut Tingkat Harapan
(Y)
Tingkat Kinerja
(X)
Tingkat Kesesuaian %
(TKI) Reliabilities/Keandalan 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 468 289 61,7 2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat
dan cepat. 448 306 68.3
3. Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat).
441 295 66.9
Responsiveness/Ketanggapan 4. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien. 472 384 81,3
5. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
451 377 83,6
6. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 478 344 72 Assurance/Jaminan 7. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan
diagnosis penyakit. 417 385 92,3
8. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
402 339 84,3
9. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
454 339 74,7
Emphty/Perhatian 10. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. 384 316 82,3 11. Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 406 356 87,7 12. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status
sosial dan lain-lainnya. 435 317 72,9
Tangibles/Bukti Langsung 13. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. 428 412 96,3 14. Penataan eksterior dan interior ruangan. 347 375 108 15. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). 369 377 102 Sumber : Data Primer 2010 yang diolah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 34
Analisis dan pembahasan tiap atribut sebagai berikut :
a. Realiability (Keandalan)
1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
Dalam penerimaan pasien RSUD Kabupaten Sukoharjo tingkat kinerjanya
jauh lebih rendah dari tingkat harapan konsumen yaitu hanya 61,7 %.
2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat dan cepat.
Untuk pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan RSUD Kabupaten
Sukoharjo tingkat kesesuaiannya sebesar 68,3 %. Hal ini menunjukan bahwa
kinerjanya kurang memuaskan dengan harapan pasien karena kurang cepat dan
tepat.
3) Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankann dengan tepat ( visit/kunjungan
dokter, perawat, istirahat ).
RSUD Kabupaten Sukoharjo mengenai jadwal pelayanan Rumah Sakit berupa
visit dokter, perawatan dan jam istirahat kurang tepat, hal ini dapat dilihat dari
tingkat kesesuaiannya hanya sebesar 66,9%.
b. Responsifeness (tanggapan)
1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien.
Kemampuan dokter dan perawat dalam menanggapi keluhan pasien
sangat cepat karena tingkat kesesuaian nya tinggi yaitu 81,3%. Hal in I
menunjukkan bahwa pasien puas dengan kinerja Rumah Sakit.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 35
2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
Tingkat kesesuaian dalam atribut ini sebesar 83,6%, hal ini
menunjukan bahwa pasien merasa kinerja karyawan sudah sesuai
dengan harapannya yaitu petugas memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti oleh pasien.
3) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
RSUD Kabupaten Sukoharjo dalam mengatasi pasien yang
membutuhkan cenderung lamban, sehingga tingkat kesesuaian hanya
72% dari tingkat kinerja karyawan dan tingkat harapan pasien
c. Assurance ( jaminan )
1) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis
penyakit.
Tingkat kesesuaian pengetahuan dan kemampuan para dokter
menetapkan diagnosis penyakit sebesar 92,3%, hal ini menunjukkan
bahwa pasien merasakan sangat puas.
2) Ketrampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja.
Ketrampilan dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja
memiliki tingkat kesesuaian yaitu 84,3%, hal ini menunjukkan bahwa
pasien merasakan puas dengan pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo.
3) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
Tingkat kinerja dengan tingkat harapan dalam atribut ini menghasilkan
tingkat kesesuaian sebesar 74,7%, sehingga pasien merasakan
kurangnya jaminan kemanan bagi pasien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 36
d. Empathy ( perhatian )
1) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.
Tingkat kesesuaian untuk atribut ini sebesar 82,3 %. Hal ini
menunjukkan bahwa pasien merasakan sangat puas dan sesuai dengan
harapan pasien.
2) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
Memperhatikan keluhan pasien dan keluarganya merupakan perhatian
spesifik terhadap setiap pasien, sehingga tingkat kesesuaiannya mencapai
87,7%. Sehingga pasien merasakan puas dan melebihi harapan pasien.
3) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan
lain–lainnya.
Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial
yang dilihat dari harapan pasien dengan kinerja karyawan menghasilkan
tingkat kesesuaian 72,9%, berarti tingkat kepuasan pasien mencapai
72,9% dari yang diharapkan oleh pasien dalam hal pelayanan kepada
semua pasien tanpa memandang status sosial.
e. Tangibles ( bukti langsung )
1) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan.
Harapan pasien tentang kebersihan, kerapian, dan kenyamanan
ruangan memiliki tingkat kesesuaian sebesar 96,3% terhadap kinerja
karyawan RSUD Kabupaten Sukoharjo. Berarti pasien merasakan
kepuasan dalam hal kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
RSUD Kabupaten Sukoharjo.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 37
2) Penataan eksterior dan interior ruangan.
Tingkat kesesuaian terhadap atribut ini sebesar 108%, hal ini
menunjukkan bahwa penataan eksterior dan interior ruangan sangat
bagus, namun pasien menganggap hal itu kurang penting.
3) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).
Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan memiliki tingkat
kesesuaian sebesar 102 %. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan RSUD
Kabupaten Sukoharjo penampilannya sangat rapi dan bersih.
3. Analisis Diagram Kartesius
Dalam diagram Kartesius dapat diketahui posisi dari masing – masing
atribut dalam dimensi kualitas jasa. Untuk memperoleh titik – titik pada
diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu rata – rata
dari penilaian konsumen antara tingkat kinerja dengan tingkat harapan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 38
TABEL 3.9 PERHITUNGAN RATA-RATA DARI PENILAIAN TINGKAT KINERJA DAN
PENILAIAN TINGKAT HARAPAN PADA KEPUASAN KONSUMEN RSUD KABUPATEN SUKOHARJO
No Atribut Tingkat Harapan
(Y)
Tingkat Kinerja
(X) Y X
Reliabilities/Keandalan 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 464 289 4,64 2,89 2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang
tepat dan cepat. 448 306 4,48 3,06
3. Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat).
441 295 4,41 2,95
Responsiveness/Ketanggapan 4. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien. 472 384 4,72 3,84
5. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
451 377 4,51 3,77
6. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 478 344 4,78 3,44 Assurance/Jaminan 7. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan
diagnosis penyakit. 417 385 4,17 3,85
8. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
402 339 4,02 3,39
9. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
454 339 4,54 3,39
Emphty/Perhatian 10. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. 384 316 3,84 3,16 11. Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 406 356 4,06 3,56 12. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status
sosial dan lain-lainnya. 435 317 4,35 3,17
Tangibles/Bukti Langsung 13. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. 428 412 4,28 4,12 14. Penataan eksterior dan interior ruangan. 347 375 3,47 3,75 15. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). 369 377 3,69 3,77
Rata-Rata 4,26 3,47 Sumber : Data Primer 2010 yang diolah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 39
Rata–rata penilaian tingkat kinerja ( X ) dan rata–rata penilaian tingkat harapan
(Y ) diperoleh dari membagi skor penilaian tingkat kinerja dan skor penilaian tingkat
harapan dengan jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitian. Sedangkan
rata–rata dari rata–rata skor tingkat kinerja seluruh atribut ( )
dan rata–rata skor tingkat harapan seluruh atribut ( ) diketahui dengan membagi total
masing–masing rata–rata skor tingkat kinerja dan rata–rata skor tingkat harapan
dengan jumlah pertanyaan.
Berdasarkan table diatas diketahui rata–rata dari skor penilaian tingkat kinerja
dari seluruh faktor sebesar x (3,47) dan rata–rata dari skor penilaian tingkat harapan
sebesar y ( 4,26).Nilai–nilai tersebut kemudian digunakan sebagai titik–titik koordinat
untuk membuat diagram kartesius. Hasil dari pemetaan tersebut dapat dilihat pada
diagram kartesius sebagai berikut :
Gambar 4 : Diagram Kartesius
1 2 3
45
6
78
9
1011
12 13
1415
0 0, 0,5
0,75
11 1,251,5 1,75
2 2,252,5 2,75
3
3,253,5 3,7544
4,25
4,5 4,75
55
0 00 ,25
0,50,70,5 5
1 1, 1251,51, 1,5 75
2 2 22 5
2,52, 2,5 75
3 3,23 5
3,53,73,55
44, 4425
4,5 ,4,575
5
Prioritas Utama ( A ) Pertahankan prioritas ( B )
Prioritas rendah ( C ) Berlebihan ( D )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 40
Masing –masing kuadran menunjukkan keadaan yang berbeda satu sama lain. Angka
pada setiap kuadran menunjukkan nomer atribut. Setiap kuadran tersebut dapat
diinterpelasikan sebagai berikut :
a. Kuadran A atau prioritas utama
Atribut yang termasuk didalam kuadran A menunjukkan bahwa faktor tersebut
dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur jasa yang
dianggap sangat penting, namun menejemen belum melaksanakannya sesuai
keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan atau pelanggan tidak puas.
Atribut yang termasuk didalam kuadran ini sebagai berikut:
1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (1)
2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat dan
cepat. (2)
3) Jadwal pelayanan rumah Sakit dijalankan dengan tepat ( visit / kunjungan
dokter, perawat, istirahat). (3)
4) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. (6)
5) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. (9)
6) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan
lain-lainnya.(12)
b. Kuadran B atau Pertahankan prioritas
Dalam kuadran ini terdapat unsur – unsur jasa pokok yang telah berhasil
dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Sehingga pasien
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 41
menganggap atribut – atribut ini sangat penting dan sangat memuaskan.
Sedangkan atribut yang berada didalam kuadran ini sebagai berikut:
1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien. (4)
2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. (5)
3) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. (13)
c. Kuadran C atau Prioritas Rendah
Kuadran C merupakan kuadran yang menunjukkan beberapa unsur yang kurang
penting pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksaannya oleh perusahaan biasa–
biasa saja. Sehingga pasien menganggap kurang penting dan kurang
memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini sebagi berikut
1) Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. (8)
2) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. (10)
d. Kuadran D atau berlebihan
Atribut yang termasuk dalam kuadran ini merupakan faktor yang menurut pasien
kurang penting, akan tetapi perusahan melaksanakannya berlebihan. Sehingga
dianggap kurang penting tetapi pasien merasakan sangat memuaskan. Atribut
yang termasuk didalam kuadran ini sebagai berikut :
1) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis
penyakit. ( 7 )
2) Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. ( 11 )
3) Penataan eksterior dan interior ruangan.( 14 )
4) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). ( 15 )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 42
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada Bab III, maka hasil
penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Menurut hasil penghitungan, bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin
perempuan yaitu 57 % , berusia 41 – 50 tahun sebesar 31 %, bekerja sebagai PNS
(Pegawai Negeri Sipil) sebanyak 85 %.
2. Tingkat kepuasan konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo diukur dengan
membandingkan antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan
oleh pasien. Hasil perbandingan tersebut menghasilkan tingkat kesesuaian yang
mencerminkan seberapa besar hasil kinerja pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo
dengan harapan pasien. Berdasarkan dimensi kualitas jasa diatas, maka dapat
disajikan tingkat kesesuaian sebagai berikut:
a. Realiability / Keandalan
Pada dimensi ini pasien menyatakan kurang puas. Atribut keandalan RSUD
Kabupaten Sukoharjo meliputi:
1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat hanya mencapai
61,7% dari harapan pasien.
2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat dan
cepat sebesar 68,3 % dari harapan pasien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 43
3) Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankann dengan tepat
(visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat ) hanya sebesar 66,9% dari
harapan pasien.
b. Responsifeness / tanggapan
1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien mencapai 81,3% sudah memenuhi harapan pasien.
2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 83,6%
sudah memenuhi harapan pasien.
3) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan hanya mencapai 72%
dari harapan pasien.
c. Assurance / jaminan
1) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis
penyakit mencapai 92,3% dari harapan pasien,sehingga pasien mersa
sangat puas.
2) Ketrampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja
84,3% sudah memenuhi harapan pasien.
3) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan
74,7% dari harapan pasien, sehingga pasien merasakan kurangnya
jaminan keamanan bagi pasien.
d. Empathy / perhatian
1) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien 82,3 % sudah
sesuai dengan harapan pasien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 44
2) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya 87,7% dari harapan
pasien. Sehingga pasien merasakan puas dan melebihi harapan pasien.
3) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan
lain–lainnya sudah mencapai 72,9% dari yang diharapkan oleh pasien.
e. Tangibles / bukti langsung
1) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan 96,3% sudah memenuhi
harapan pasien.
2) Penataan eksterior dan interior ruangan mencapai 108%, hal ini
menunjukkan bahwa penataan eksterior dan interior ruangan sangat
bagus, namun pasien menganggap hal itu kurang penting.
3) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan) 102 % dari
harapan pasien, sehinnga pasien merasakan berlebihan.
3. Pada diagram kartesius dapat diketahui atribut–atribut yang termasuk
didalamnya, yaitu :
a. Kuadran A atau prioritas utama menunjukkan faktor yang dianggap
mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur jasa yang dianggap
sangat penting, namun menejemen belum melaksanakannya sesuai
keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan atau pelanggan tidak puas.
Atribut yang termasuk didalam kuadran ini adalah:
1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat ( 1)
2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat dan
cepat. (2)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 45
3) Jadwal pelayanan rumah Sakit dijalankan dengan tepat ( visit / kunjungan
dokter, perawat, dan istirahat).(3)
4) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.(6)
5) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. (9)
6) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan
lain-lainnya.(12)
b. Kuadran B atau Pertahankan prioritas dalam kuadran ini terdapat unsur–
unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu
wajib dipertahankan. Sehingga pasien menganggap sangat penting dan
sangat memuaskan. Pada kuadran ini atribut yang berada didalamnya antara
lain:
1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien. ( 4 )
2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. ( 5)
3) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. (13 )
c. Kuadran C atau Prioritas Rendah merupakan kuadran yang menunjukkan
beberapa unsur yang kurang penting pengaruhnya bagi pasien dan
pelaksaannya oleh perusahaan biasa – biasa saja. Sehingga pasien
menganggap kurang penting dan kurang memuaskan.Unsur atau atribut
yang termasuk dalam kuadran ini sebagi berikut :
1) Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. ( 8 )
2) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. ( 10 )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 46
d. Kuadran D atau berlebihan menunjukkan faktor yang menurut pasien kurang
penting, akan tetapi perusahan melaksanakannya berlebihan. Sehingga
dianggap kurang penting tetapi pasien merasakan sangat memuaskan.
Atribut yang termasuk didalam kuadran ini sebagai berikut :
1) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis
penyakit. ( 7 )
2) Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. ( 11 )
3) Penataan eksterior dan interior ruangan.( 14 )
4) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). ( 15 )
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan saran yang dapat
dijadikan pertimbangan dalam peningkatan kualitas pelayanan RSUD Kabupaten
Sukoharjo, adapun sarannya sebagai berikut:
1. Hendaknya karyawan memiliki batas waktu maksimal dalam melayani atau
menerima pasien.Misalnya untuk satu pasien waktu maksimal hanya 3 menit.
Sehingga akan dapat diperhitungkan seluruh kinerja tiap karyawan dalam
menerima dan melayani pasien.
2. Diadakannya training kerja secara periodik kepada seluruh karyawan agar
karyawan terlatih dalam suasana kerja yang tidak selalu sama. Hal ini juga
dapat membantu karyawan untuk memberikan masukan terhadap RSUD
Kabupaten Sukoharjo.
3. Adanya pengawasan khusus terhadap kinerja karyawan yang sedang
melayani pasien. Karena dilihat dari kinerja karyawan saat jam–jam sibuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 47
atau saat pasien banyak terutama pada pagi hari, tidak sedikit karyawan yang
datang terlambat.Contohnya pasien sudah banyak yang mengantri tapi
petugasnya belum ada atau belum siap melayani.
4. Dibuatnya penjadwalan yang tepat dan semua instalasi harus konsekuen
dengan jadwal tersebut. Misalnya visit dokter dilakuakn setelah praktek dari
poli. Karena jam buka poli lebih pagi sehingga pasien yang datang ke poli
merupakan pasien rawat jalan dari berbagai daerah. Sehingga dokter harus
mendahulukan pasien di poli.
5. RSUD Kabupaten Sukoharjo sebaiknya mempertahankan kualitas dokter
dan perawat yang profesional untuk menjaga kualitas pelayanan.
6. Sebaiknya RSUD Kabupaten Sukoharjo meningkatkan mutu perusahaan
melalui program dan fasilitas yang mengacu pada kenyamanan dan
kemudahan pasien. Misalnya diadakannya test dini untuk gejala Kanker
serviks (Pap Smear ) yang kebanyakan sudah dimiliki oleh Rumah Sakit
Swasta.
7. Membangun persepsi masyarakat bahwa RSUD Kabupaten Sukoharjo
adalah Rumah Sakit Negeri yang melayani masyarakat sepenuh hati dan
lebih baik dari Rumah sakit yang lain.