SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
i
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan
rahmat, taufik, karunia, dan hidayah-Nya dan kerjasama dari semua pihak yang terkait di
lingkup Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan (LP2IL) Serang, sehingga Laporan
Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 ini dapat disusun.
Pelayanan Publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi
Aparatur Negara sebagai abdi Masyarakat disamping sebagai Abdi Negara. Pelayanan Publik
oleh Birokrasi Publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari
satu Negara Kesejahteraan. Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian
layanan (melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah ditetapkan.
MeIalui Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini, diharapkan agar menjadi
motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik dalam mewujudkan kinerja
penyelenggaraan pemerintah dan meningkatkan akuntabilitas dan kepercayaan masyarakat
dimasa yang akan datang.
Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak yang telah
banyak membantu hingga tersusunnya Laporan ini. Sehinga harapan kami agar
laporan ini dapat bermanfaat bagi masyarakat umum khususnya instansi terkait penyedia
layanan publik dalam mendukung proses percepatan peningkatan kualitas pelayanan
publik.
Serang, 16 Februari 2018
Kepala Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan
dan Lingkungan Serang
Yayan Sofyan, A.Pi, MP.
ii
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ........................................................................................................... i
DAFTAR ISI ........................................................................................................................ ii
DAFTAR TABEL ............................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................... iv
PENDAHULUAN ................................................................................................................. 1
1.1. Latar Belakang .......................................................................................................... 1
1.2. Dasar Hukum ............................................................................................................ 3
1.3. Maksud dan Tujuan ................................................................................................... 3
1.4. Manfaat ..................................................................................................................... 4
METODELOGI PENGUKURAN ........................................................................................ 5
2.1. Ruang Lingkup .......................................................................................................... 5
2.2. Pengumpulan Data dan Analisis Data ........................................................................ 5
2.3. Prosedur Pelaksanaan ................................................................................................ 6
2.3.1. Prosedur Umum ............................................................................................. 6
2.3.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...................................................... 9
2.3.3. Metode Pengolahan Data................................................................................ 9
2.3.4. Indeks per unsur pelayanan .......................................................................... 10
HASIL PENGUKURAN ..................................................................................................... 12
3.1. Hasil Pengukuran .................................................................................................... 12
3.2. Analisa Data ............................................................................................................ 17
3.3. Kendala Pengumpulan Data Kuesioner .................................................................. 177
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................................ 19
3.1. Kesimpulan ............................................................................................................. 19
3.2. Saran ...................................................................................................................... 19
LAMPIRAN ........................................................................................................................ 20
DOKUMENTASI ................................................................................................................. 20
KUISIONER EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN ...................................................... 23
iii
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Agenda Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat 2017 ............................... 6
Tabel 2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ..................................................... 10
Tabel 3. Unsur dan Nilai IKM .................................................................................. 10
Tabel 4. Hasil survei kepuasan pelanggan terhadap laboratorium uji
LP2IL Serang .............................................................................................. 12
Tabel 5. Rerata hasil survei kepuasan pelanggan terhadap
laboratorium uji LP2IL Serang setiap bulannya ....................................... 15
iv
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Tahapan Survei Kepuasan Masyarakat ..................................................... 6
Gambar 2. Grafik rata-rata hasil survei kepuasan pelanggan terhadap
laboratorium uji per unsur pelayanan ....................................................... 16
Gambar 3. Layanan Konsultasi Pada Customer .......................................................... 20
Gambar 4. Layanan Penerimaan Sampel Uji dari Customer ...................................... 20
Gambar 5. Kunjungan Perusahaan Obat di LU-LP2IL Serang .................................. 20
Gambar 6. Layanan Penerimaan Mahasiswa PKL, dan Penelitian............................. 21
Gambar 7. Banner Standar Pelayanan ......................................................................... 21
Gambar 8. Informasi Alur Pelayanan Lab. Uji ............................................................ 22
Gambar 9. Media Informasi Online LP2IL Serang...................................................... 22
1
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Kedudukan
aparatur pemerintah dalam pelayanan umum menjadi sangat strategis karena sangat
menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-
baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauh mana negara
telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan
untuk mengukur keberhasilan suatu unit pelayanan karena masyarakat adalah konsumen
dari produk/jasa yang dihasilkannya. Hal terpenting dalam memperebutkan hati
konsumen adalah dengan kerja keras dan komitmen semua staf unit pelayanan dalam
memberikan produk atau pelayanan yang berkualitas dan mampu memberikan kepuasan
kepada konsumen. Pada sektor publik, konsumen pelayanan adalah masyarakat yang
notabenenya merupakan stakeholder pelayanan publik itu sendiri.
Berdasarkan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik,
menegaskan bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk
untuk memenuhi hak dan kebutuhn dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang
merupakan amanat Undang Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
Untuk itu penyelenggara negara berkewajiban melakukan penilaian kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala. Unit Pelaksana Teknis (UPT) Loka
Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan (LP2IL) Serang adalah salah satu UPT
Direktorat Jenderal Perikanan Budidaya (DJPB) Kementerian Kelautan dan Perikanan
yang mempunyai tugas dan fungsinya di bidang pengelolaan kesehatan ikan dan
lingkungan. Beberapa fungsinya dalam pelaksanaan pelayanan publik adalah :
- Layanan uji laboratorium (bidang hama penyakit ikan dan lingkungan, uji mutu
dan uji lapang obat ikan dalam rangka penerbitan nomor registrasi);
- Layanan laboratorium keliling kesehatan ikan dan lingkungan;
B A B
I
2
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
- Layanan bimbingan teknis bidang kesehatan ikan dan lingkungan baik kepada
laboratorium lingkup DJPB, laboratorium daerah maupun swasta;
- Layanan magang baik untuk pegawai, mahasiswa maupun pelajar serta penelitian;
- Monitoring kesehatan ikan dan lingkungan serta emergency respon berdasarkan
laporan dari pembudidaya.
Untuk menjamin data hasil pengujian, Laboratorium Uji LP2IL Serang dikelola
berdasarkan SNI ISO/IEC 17025 : 2008. Persyaratan umum
Kompetensi Laboratorium Pengujian dan Kalibrasi dengan menerapkan Sistem
Manajemen Mutu yang terdokumentasi secara konsisten, didukung oleh
personil yang memiliki kemampuan yang tinggi dan terlatih serta sarana dan
prasarana yang memadai. Dalam rangka mendukung kebijakan mutu laboratorium uji
LP2IL Serang yaitu memberikan pelayanan jasa pengujian yang profesional untuk
memuaskan pelanggan, maka laboratorium uji LP2IL Serang mempunyai
kewajiban untuk memberi pelayanan yang terbaik dan prima. Survei tingkat kepuasan
pelanggan terhadap mutu pelayanan jasa pengujian laboratorium pengujian
LP2IL Serang perlu dilakukan, untuk mengetaui sejauh mana implementasi standar
pelayanan yang telah ditetapkan. Metode yang digunakan adalah dengan cara
mengumpulkan data (kuesioner) melalui survei kepuasan pelanggan baik
secara langsung maupun via website lp2il.com.
Upaya memberikan pelayanan yang prima kepada masyrakat adalah sebuah
kewajiban, sejalan dengan kemajuan di bidang teknologi informatika, upaya inovatif
telah dilakukan dengan diterapkannya aplikasi sistem aplikasi laboratorium (SIMLAB)
merupakan layanan yang diperuntukan bagi pelanggan uji laboratorium LP2IL Serang
yang telah mendaftar di sistem SIMLAB yng selanjutnya akan mendapat nomor ID
PELANGGAN untuk samplenya dan untuk mengetahui status samplenya sudah pada
tahap apa dapat diakses melalui sms maupun via website lp2il.com Informasi mengenai
laboratorium yang mudah diakses saat ini menjadi sebuah keharusan, untuk itu informasi
layanan laboratorium LP2IL Serang dapat diperoleh secara online baik melalui website,
facebook, twitter maupun youtube.
Saat ini masyrakat semakin kritis terhadap pelaksanaan pelayanan publik. Untuk
selain sistem pelayanan yang mudah dan jelas, kesiapan sumberdaya manusia yang
kompeten dan berkomitmen tinggi juga perlu disiapkan dengan baik. Perubahan
maindset dari sifat ingin dilayani menjadi sifat melayani harus terus dipupuk. Hal ini
3
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
sejalan dengan program pemerintah dalam rangka reformasi birokrasi sekaligus revolusi
mental. Buruknya kinerja pelayanan publik diantaranya disebabkan belum dilaksanakan
transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
1.2. Dasar Hukum
1) Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik;
2) Intruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang perbaikan dan
peningkatan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyrakat;
3) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : PERMENPAN Nomor
14 Tahun 2017 tentang pedoman penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik
4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Per/20/M.PAN/04/2006
tentang pedoman penyusunan standar pelayanan publik;
5) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M2003
tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik;
6) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :Kep/26/M.PAN/2/2004
tentang petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
7) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/118/M.PAN/8/
2004 tentang pedoman umum penanganan pengaduan masyarakat bagi instansi
pemerintah.
8) Perarturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan.
1.3. Maksud dan Tujuan
Maksud dan tujuan dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat adalah :
1) Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja pelayanan laboratorium
pengujian Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang.
2) Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan
dengan pelayanan melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
4
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat
dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
3) Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari
pelayanan laboratorium pengujian Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan
Lingkungan Serang.
4) Untuk mengetahui kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan yang
dilaksanakan oleh pelaksana layanan laboratorium pengujian Loka Pemeriksaan
Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang.
5) Diperolehnya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang
perlu diambil pada waktu yang akan datang dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan.
6) Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja
pelayanan laboratorium pengujian Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan
Lingkungan Serang.
7) Sebagai kelengkapan data dukung implementasi sistem manajemen mutu
laboratorium (SNI-ISO 17025 : 2008/ ISO-IEC 17025:2005).
1.4. Manfaat
Manfaat yang diharapkan dari kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini
adalah :
1) Mengetahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik
2) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan
3) Mengetahui kelemahan/ kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik
4) Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit penyelenggara
pelayanan.
5) Mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan
5
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
METODELOGI PENGUKURAN
2.1. Ruang Lingkup
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat
dilaksanakan pada laboratorium uji LP2IL Serang yang berlangsung dari bulan Januari
s.d bulan Desember Tahun 2017 terhadap seluruh bidang Pelayanan dengan
memberikan 128 (Seratus Dua Puluh Delapan) kuesioner kepada responden yang
menjadi pelanggan layanan jasa laboratorium. Pada sistem panduan mutu Laboratorium,
kegiatan ini masuk pada dokumen Instruksi kerja khusus yang meliputi cara perhitungan
dan analisa Kuisioner Evaluasi Kepuasan Pelanggan (DP/4.7.3/LULP2IL-S) sehingga
diperoleh nilai suatu indeks kepuasan dari masyarakat selaku pelanggan laboratorium uji
Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang.
2.2. Pengumpulan Data dan Analisis Data
Kegiatan pengumpulan data dilaksanakan dari Bulan Januari 2017 s/d bulan
Desember 2017. Media pengumpulan data Kuesioner ada secara langsung maupun
secara tidak Langsung. Pengumpulan data secara langsung yaitu ketika stakeholder
dalam lingkup ini adalah Customer, peserta teknis binaan, maupun pembudidaya yang
bersentuhan langsung dengan kegiatan LP2IL Serang diberikan lembar “Kuesioner
Evaluasi Kepuasan Pelanggan” untuk diisi oleh stakeholder, sedangkan pengumpulan
data secara tidak langsung yaitu stakeholder yang mengisi Survei Kepuasan melalui
website lp2il.com dan setiap bulannya, rekapan Data IKM di website diunduh untuk
dihitung dan dievaluasi menggunakan pengolah data pada Microsoft Excel. Skala
Penilaian setiap unsur bernilai 1-10, dimana nilai 1 (Satu) merupakan nilai yang batas
minimal atau Mutu Pelayanan “tidak puas” dan Nilai Maksimal yaitu 10 (sepuluh)
dengan nilai batas maksimal atau Mutu Pelayanan “Sangat Puas”
B A B
II
6
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
Tabel 1. Agenda Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat 2017
No.
Jenis
Kegiatan
Jadwal Kegiatan
2017 2018
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agst Sept Okt Nov Des Jan
1. Rapat
penyusunan
Draft
Kuisioner
2. Penyebaran
Kuisioner
3. Rapat
Penilaian
Hasil
Kuisioner
4. Publish Hasil
Penyusunan
IKM
2.3. Prosedur Pelaksanaan
2.3.1. Prosedur Umum
Proses pengumpulan serta analisis data sesuai dengan petunjuk dalam
Keputusan MENPAN Nomor 14 Tahun 2017 sehingga terstandardisasi secara
nasional. Selain itu Survei Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan
penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan,
selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang
lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survei dapat lebih
bermanfaat.
Adapun tahapan pengumpulan datanya adalah sebagai berikut:
1) Persiapan
a) Rapat Internal penyusunan kuisioner, pada tahap ini diminta masukan dari
customer.
Gambar 1. Tahapan Survei Kepuasan Masyarakat
PENGUMPULAN
DATA
PENGOLAHAN
DAN ANALISIS
DATA
PENYUSUNAN LAPORAN
PERSIAPAN
7
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
b) Briefing dan Role Play kepada para interviewer (petugas lapangan)
untuk memastikan bahwa mereka paham dengan maksud kuesioner
dan mengerti cara-cara pengumpulan data yang efektif.
- Untuk respon pelanggan (customer) terhadap pelayanan laboratorium
uji dibuat kuisioner yang berisi tentang kepuasan atau ketidakpuasan
customer
- Kuisioner disampaikan langsung kepada pelanggan maupun secara
offline atau tidak langsung (customer).
2) Penyiapan Bahan
a) Kuisioner
Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat digunakan
kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan
masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan
tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
b) Bagian dari Kuisioner
Bagian Kuesioner secara umum terbagi dalam :
- Bagian Pertama
Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan nama instansi yang
dilakukan survei
- Bagian Kedua
Pada bagian kedua dapat berisikan identitas responden, antara lain :
jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan. Identitas dipergunakan
untuk menganalisa profil responden kaitan dengan persepsi (penilaian)
responden terhadap layanan yang diperoleh.
- Bagian Ketiga
Pengukuran kepuasan pelanggan diukur terhadap beberapa unsur yaitu:
a. Unsur PERSYARATAN diukur dengan pertanyaan “Bagaimana
kemudahan persyaratan dalam mengajukan sampel di Lab Uji?”
b. Unsur SISTEM, MEKANISME, DAN PROSEDUR diukur dengan
pertanyaan “Bagaimana pelayanan dan mekanisme penanganan
sampel oleh petugas lab ketika sampel datang ?”
8
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
c. Unsur PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN
MASUKAN diukur dengan pertanyaan “Bagaimana respon
personel lab dalam menghadapi komplain dari anda ?”
d. Unsur WAKTU PENYELESAIAN diukur dengan pertanyaan
“Bagaimana menurut anda tentang ketepatan waktu
pengujian?”
e. Unsur PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN diukur
dengan pertanyaan “Bagaimana menurut anda tentang akurasi
hasil pengujian dan penjelasan hasil ujinya?”
f. Unsur BIAYA/TARIF diukur dengan pertanyaan “Bagaimana
menurut anda tentang tarif pemeriksaan sampel di lab?”
g. Unsur KOMPETENSI PELAKSANA diukur dengan pertanyaan
“Bagaimana menurut anda mengenai Kompetensi Kemampuan
Personel lab ?”
h. Unsur PERILAKU PELAKSANA diukur dengan pertanyaan
“Bagaimana menurut anda dengan Keramahan Personel Lab
dalam melayani anda ?”
i. Unsur SARANA DAN PRASARANA diukur dengan pertanyaan
“Apakah anda puas dengan fasilitas lab ?”
3) Bentuk Jawaban
Pelanggan memberikan nilai dengan skala 0-10 pada setiap pertanyaan yang
diberikan, dengan interpretasi:
4) Kriteria Responden
Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah para
pengguna layanan laboratorium uji pada Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan
Lingkungan Serang.
Tidak Puas (0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10) Sangat Puas
9
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
2.3.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
1) Pengukuran dilakukan dengan metode survei secara Directly reported
satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan
dan pemberian nilai kepuasan oleh pelanggan
2) Pengukuran kepuasan pelanggan diukur terhadap beberapa unsur IKM yang
telah ada pada lembar kuesioner
3) Setiap unsur dapat diberikan satu pertanyaan atau lebih kepada pelanggan
4) Data kepuasan pelanggan direkapitulasi dan dihitung didalam bentuk file
excel untuk di analisis
2.3.3. Metode Pengolahan Data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 10 -100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 10,
dengan rumus sebagai berikut :
Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata –rata tertimbang = ------------------ = ---- = 0,11
Jumlah Unsur 9
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur = ----------------------------------------------- x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi IKM
IKM Unit Pelayanan x 10
10
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :
1) Menambah unsur yang dianggap relevan.
2) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Interval
IKM
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1,00 – 5,00 10 – 50 D Tidak Puas/Tidak Baik
5,01 – 7,00 50,10 – 70,00 C Cukup Puas/Cukup Baik
7,01 – 8,50 70,10 – 85,00 B Puas/Baik
8.51 – 10,0 85,10 – 100,0 A Sangat Puas/Sangat Baik
2.3.4. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai
diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai
indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan,merupakan jumlah
nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang
sama, yaitu 0,11
Adapun unsur pelayanan yang dinilai adalah sebagai berikut:
Tabel 3. Unsur dan Nilai IKM
No. Unsur IKM Nilai Unsur IKM
1. Persyaratan Interval 1-10.....(U1)
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Interval 1-10.....(U2)
3. Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
Interval 1-10.....(U3)
11
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
4. Waktu Penyelesaian Interval 1-10.....(U4)
5. Produk Spesifikasi jenis pelayanan Interval 1-10.....(U5)
6. Biaya/Tarif Interval 1-10.....(U6)
7. Kompetensi pelaksana Interval 1-10.....(U7)
8. Perilaku pelaksana Interval 1-10.....(U8)
9. Sarana dan Prasarana Interval 1-10.....(U9)
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut:
(U1 x 0,11) + (U2 x 0,11) + (U3 x 0,11) + (U4 x 0,11) + (U5 x 0,11) + (U6 x
0,11) +(U7 x 0,11) + (U8 x 0,11) + (U9 x 0,11) = Nilai Indeks (X)
Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
(X) x 10 = y
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, diprioritaskan kepada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki, sedangkan
unsur yang mempunyai nilai tinggi minimal harus tetap dipertahankan
12
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
HASIL
PENGUKURAN
3.1. Hasil Pengukuran
Hasil perolehan nilai kepuasan masyarakat dari bulan januari hingga Desember
2017 tersaji peda tabel berikut:
Tabel 4. Hasil survei kepuasan pelanggan terhadap laboratorium uji LP2IL Serang
Nomor
Responden
Jenis variabel dan faktor Rerata
nilai
kepuasan/
reponden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 10 10 10 10 10 8 8 8 9 9,22
2 10 10 9 9 9 8 9 10 8 9,25
3 10 10 9 9 10 9 8 8 9 9,25
4 10 10 10 10 10 8 9 9 9 9,13
5 9 10 10 9 10 9 9 8 9 9,50
6 10 10 10 9 9 9 9 9 8 9,25
7 10 10 10 8 9 9 9 8 8 9,38
8 10 10 10 10 9 9 9 9 10 9,13
9 10 10 10 9 10 9 8 8 9 9,50
10 10 10 10 9 9 8 8 10 9 9,25
11 10 10 10 9 10 8 9 10 8 9,25
12 10 10 10 9 10 9 9 8 9 9,50
13 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9,38
14 10 10 9 9 9 9 8 9 8 9,38
15 9 8 9 8 10 9 9 8 8 9,13
16 10 10 10 8 10 9 8 8 8 8,75
17 10 10 10 9 10 9 8 9 9 9,13
18 10 10 9 9 9 8 9 9 9 9,38
19 9 10 10 9 8 9 8 9 9 9,13
20 10 10 9 8 9 9 10 9 8 9,00
21 10 10 9 8 9 9 8 8 9 9,25
22 10 10 9 9 8 8 9 9 9 8,88
23 10 10 9 8 9 9 9 9 9 9,00
24 10 10 9 8 9 10 10 9 10 9,13
25 10 9 9 9 10 8 9 9 9 9,38
26 10 9 8 9 10 10 9 8 9 9,13
B A B
III
13
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
27 10 9 8 10 9 8 9 8 9 9,13
28 10 8 9 9 10 8 8 9 9 8,88
29 10 9 8 9 10 9 8 9 9 8,88
30 10 9 9 8 10 9 8 10 9 9,00
31 10 9 8 9 10 9 8 10 9 9,13
32 10 9 10 8 9 8 9 10 9 9,13
33 10 9 8 9 10 7 9 10 8 9,13
34 10 10 9 8 8 8 9 10 8 9,00
35 10 10 7 8 9 8 9 8 8 9,00
36 10 9 8 8 9 7 9 8 9 8,63
37 9 8 8 8 9 9 9 10 9 8,50
38 10 8 8 7 9 8 9 10 8 8,75
39 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8,63
40 8 8 9 9 8 8 9 10 9 8,00
41 10 8 8 8 8 7 8 9 10 8,63
42 9 8 8 9 8 8 9 10 10 8,25
43 9 8 9 9 8 7 10 10 9 8,63
44 9 9 9 8 8 7 9 9 10 8,75
45 10 8 8 8 9 7 8 10 9 8,50
46 10 9 9 9 9 7 9 9 9 8,50
47 10 8 8 8 8 7 8 10 10 8,88
48 9 9 9 9 9 8 9 9 10 8,38
49 10 8 8 8 8 8 9 10 9 8,88
50 8 8 8 7 8 7 8 10 7 8,63
51 9 9 9 9 9 8 9 9 8 8,00
52 8 7 9 8 9 6 8 10 9 8,88
53 8 7 8 9 8 8 9 7 10 8,13
54 8 7 7 8 9 9 8 9 9 8,00
55 9 7 8 8 7 9 8 7 9 8,13
56 8 7 7 8 7 8 8 9 9 7,88
57 7 8 8 9 10 8 7 10 9 7,75
58 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8,38
59 9 8 9 9 8 7 9 10 8 8,00
60 8 9 8 8 8 8 9 10 9 8,63
61 8 8 8 8 8 7 8 9 8 8,50
62 8 8 9 8 8 8 10 10 9 8,00
63 10 8 8 8 8 8 9 9 10 8,63
64 10 9 9 9 9 8 10 10 10 8,50
65 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9,25
66 9 8 8 8 7 7 8 9 8 9,00
67 8 8 9 9 7 7 9 9 7 8,00
68 10 9 10 8 8 8 9 9 9 8,25
69 9 9 9 9 9 8 9 9 8 8,88
70 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8,88
14
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
71 9 9 9 9 10 7 8 8 8 9,00
72 9 9 9 8 9 7 8 8 7 8,63
73 9 9 8 9 9 9 8 9 10 8,38
74 8 9 9 9 9 9 8 8 10 8,75
75 9 9 9 9 9 8 9 9 10 8,63
76 9 9 9 8 9 8 9 8 9 8,88
77 9 9 10 9 9 7 8 9 8 8,63
78 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8,75
79 9 9 9 8 9 9 9 9 8 9,00
80 8 9 9 9 10 9 9 9 8 8,88
81 10 10 9 9 8 7 9 10 9 9,00
82 9 9 9 8 8 8 9 9 9 9,00
83 10 10 10 10 10 9 10 10 8 8,63
84 9 9 8 8 8 7 8 9 9 9,88
85 10 9 9 9 9 8 10 10 8 8,25
86 8 9 8 8 8 8 9 10 8 9,25
87 9 8 9 9 8 8 9 9 9 8,50
88 8 8 8 8 7 7 8 8 8 8,63
89 8 8 8 8 8 8 8 8 8 7,75
90 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8,00
91 8 9 8 8 9 8 8 8 9 9,00
92 8 9 7 8 9 9 8 8 8 8,25
93 9 9 9 9 9 8 8 10 9 8,25
94 9 9 9 9 9 8 8 10 8 8,88
95 9 9 9 9 9 9 10 10 9 8,88
96 9 10 9 8 9 8 9 9 9 9,25
97 10 10 10 10 10 10 10 10 8 8,88
98 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10,00
99 10 10 10 10 10 10 10 10 8 10,00
100 9 9 9 8 8 8 8 9 8 10,00
101 7 - - - - - 8 8 9 8,50
102 9 9 9 9 9 9 9 - 8 2,88
103 9 9 9 9 9 9 9 9 8 7,88
104 9 9 8 8 9 8 8 8 9 9,00
105 9 9 8 9 9 8 7 8 10 8,38
106 9 8 8 8 9 9 8 9 9 8,38
107 9 8 8 8 8 9 8 9 8 8,50
108 7 7 7 7 7 7 7 7 9 8,38
109 9 8 8 8 8 8 10 9 8 7,00
110 8 8 8 7 8 9 9 10 8 8,50
111 8 9 10 9 9 8 8 9 9 8,38
112 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
113 10 10 10 10 10 10 10 10 9 0,00
114 9 9 9 8 8 8 8 9 8 10,00
15
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
115 9 9 9 8 9 8 9 9 8 8,50
116 8 8 8 9 8 8 8 9 9 8,75
117 7 7 8 0 0 6 7 7 8 8,25
118 8 5 6 9 8 10 10 9 9 5,25
119 8 8 8 8 8 8 8 8 10 8,13
120 8 7 10 8 8 8 10 9 9 8,00
121 8 8 8 9 8 8 9 9 9 8,50
122 9 9 9 9 8 8 9 9 8 8,38
123 9 9 10 8 8 9 9 9 9 8,75
124 9 7 9 9 8 9 10 9 9 8,88
125 10 10 9 10 9 9 9 9 8 8,75
126 9 9 8 9 9 8 8 8 9 9,38
127 8 8 8 8 9 8 7 8 10 8,50
128 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8,00
Rerata
kepuasan
per faktor/
variabel
9,05 8,70 8,63 8,40 8,59 8,13 8,61 8,84 8,67
Maka dari rumus yang telah ditetapkan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
(9,05 x 0,11) + (8,70 x 0,11) + (8,63 x 0,11) + (8,40 x 0,11) + (8,59 x 0,11) + (8,13 x
0,11) + (8,61 x 0,11) + (8,84 x 0,11) + (8,67 x 0,11) = 8,537031
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan adalah sebagai
berikut :
1) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 8,537031 x 10 =
85,3703
2) Berdasarkan Nilai IKM diatas, Kinerja Unit Pelayanan LP2IL Serang bernilai
“Sangat Puas” atau Mutu Pelayanan dengan Nilai “A”
Untuk melihat fluktuasi peningkatan kepuasan pelanggan setiap bulan dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 5. Rerata hasil survei kepuasan pelanggan terhadap laboratorium uji LP2IL Serang
setiap bulannya
Bulan
Jenis variabel dan faktor
Rerata U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Januari 9,91 10,00 9,82 9,18 9,55 8,55 8,64 8,82 8,67 9,24
Februari 9,80 9,80 9,50 8,60 9,30 8,90 8,60 8,60 8,92 9,11
16
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
Maret 10,0 9,18 8,73 8,73 9,45 8,73 8,73 9,09 8,88 9,06
April 9,57 8,86 8,00 8,00 8,86 7,86 8,86 9,14 9,00 8,68
Mei 9,25 8,33 8,50 8,42 8,33 7,42 8,75 9,58 8,80 8,60
Juni 8,20 7,00 7,80 8,20 8,00 8,00 8,20 8,40 8,57 8,04
Juli 8,69 8,38 8,62 8,46 8,23 7,77 8,77 9,31 8,50 8,53
Agustus 8,90 8,95 8,86 8,67 8,76 8,10 8,71 8,90 8,63 8,72
September 8,92 9.20 9,50 9,17 9,33 9,17 9,14 9,33 8,63 8,13
Oktober 7,66 7,26 7,47 7,06 7,16 7,50 7,56 7,85 7,29 7,42
November 8,00 7,50 9,00 8,00 8,00 8,00 9,00 8,50 8,75 8,31
Desember 8,50 8,36 8,43 8,93 8,29 8,29 8,86 8,86 8,86 8,60
Keterangan :
U1 = Persyaratan
U2 = Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
U3 = Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
U4 = Waktu Penyelesaian
U5 = Produk Spesifikasi jenis pelayanan
U6 = Biaya/Tarif
U7 = Kompetensi pelaksana
U8 = Perilaku pelaksana
U9 = Sarana dan Prasarana
Gambar 2. Grafik rata-rata hasil survei kepuasan pelanggan terhadap laboratorium uji
per unsur pelayanan.
17
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
3.2. Analisa Data
Terkait dengan pelaksanaan SKM Tahun 2017 lingkup LP2IL Serang, dari hasil
pengolahan data SKM pada Gambar 2 terlihat hasil survei dari masing-masing unsur
pelayanan selama satu tahun. Dari 9 Unsur penilaian dalam kategori BAIK-SANGAT
BAIK. Sebanyak 7 Unsur pelayanan dinilai dengan mutu layanan SANGAT BAIK
karena memperoleh nilai dengan Interval nilai 8,51- 10, dan 2 unsur pelayanan dengan
mutu layanan BAIK dengan interval nilai 7,01 – 8,50.
Unsur yang memiliki nilai tertinggi adalah unsur persyaratan dengan nilai 9,05,
hal tersebut memperlihatkan bahwa kemudahan yang diberikan manajerial Lab Uji
kepada Customer dalam mengajukan sampel baik persyaratan administratif maupun
teknis. Sedangkan unsur dengan nilai terendah adalah unsur biaya/tarif dengan nilai 8,13
yang kerap kali dipertanyakan bahkan dikeluhkan sejumlah besar customer kepada pihak
Manajaerial Lab Uji ketika mengajukan sampel. Manajerial menjelaskan kepada
Customer secara transparansi bahwa tarif pengujian semuanya murni mengacu pada PP
No.5 Tahun 2015 tentang jenis dan tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) pada
Kementerian Kelautan dan Perikanan tanpa adanya biaya tambahan sedikitpun diluar
dari Peraturan resmi yang berlaku. Unsur terendah kedua yaitu unsur waktu penyelesaian
dengan nilai 8,4 dimana sampel Customer yang seharusnya telah selesai berdasarkan
jadwal yang telah ada, namun hasil pengujiannya belum selesai dikarenakan Instrumen
pengujian mengalami error dalam proses analisa sampel, sehingga pengujian dilakukan
koreksi agar mendapatkan hasil yang akurat, dan hal tersebut dijelaskan secara detail
oleh Penata Usaha Laboratorium kepada Customer yang mengalami keterlambatan
pemberian LHU. Namun dari dua Unsur terendah yaitu Tarif dan waktu penyelesaian,
hal tersebut masih dalam interval IKM dalam kategori BAIK.
3.3. Kendala Pengumpulan Data Kuesioner
Dalam pengumpulan data kuisioner secara langsung, LP2IL Serang telah
memberikan kuisioner kepada konsumen. Pada periode awal pemberian kuisioner
dilakukan setelah konsumen menerima hasil uji bersamaan dengan pengambilan Lembar
Hasil Uji oleh konsumen. Namun pada kenyataannya banyak konsumen yang tidak dapat
hadir ke LP2IL Serang untuk menerima Lembar Hasil Uji sehingga kuisioner tidak dapat
diberikan secara langsung kepada konsumen. Hal ini memaksa LP2IL untuk
18
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
mengirimkan kuisioner melalui email maupun memberikan arahan kepada Customer
untuk mengisi kuisioner via website. Namun hingga akhir bulan banyak kuisioner yang
tidak dikirimkan kembali ke Manajerial baik via website maupun via email, sehingga
Manajerial harus mengambil langkah untuk melakukan pengisian kuisioner via telepon.
19
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
KESIMPULAN
DAN SARAN
4.1. Kesimpulan
1. Nilai rerata indeks kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di laboratorium uji
LP2IL Serang selama tahun 2017 adalah sebesar 85,37 yang berarti Sangat
Baik/Sangat Puas
2. Dalam menghitung indeks kepuasan pelanggan, LP2IL melakukan pertanyaan yang
mewakili penilaian dari 9 variabel yang akan membentuk nilai kepuasan.
3. Hingga saat ini pelayanan konsultasi kepada konsumen dilakukan via telepon, dan
belum dilakukan pencatatan
4.2. Saran
1. Sebaiknya penanganan baik langsung maupun via telepon, direkam oleh penata
usaha laboratorium pada suatu buku.
2. LP2IL perlu melakukan peningkatan prioritas pada pelayanan penanganan sampel
3. LP2IL Serang perlu melakukan perubahan waktu pengumpulan data, yaitu ketika
konsumen datang ke LP2IL Serang. Untuk konsumen yang melakukan pengujian
tidak dengan datang ketempat maka LP2IL akan melakukan pengisian kuisioner via
telepon ataupun via website.
B A B
IV
20
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
LAMPIRAN
1. DOKUMENTASI
.
Gambar 3. Layanan Konsultasi Pada Customer
Gambar 4. Layanan Penerimaan Sampel Uji dari Customer
Gambar 5. Kunjungan Perusahaan Obat di LU-LP2IL Serang
21
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
Gambar 6. Layanan Penerimaan Mahasiswa PKL, dan Penelitian
Gambar 7. Banner Standar Pelayanan
22
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI
LP2IL SERANG TAHUN 2017
Gambar 8. Informasi Alur Pelayanan Lab. Uji
Gambar 9. Media Informasi Online LP2IL Serang
LABORATORIUM UJI
LOKA PEMERIKSAAN PENYAKIT IKAN DAN LINGKUNGAN SERANG
23
KUISIONER EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN
Nomor:......DP/4.7.3/LULP2IL-S
I. Identitas Responden
Nama : .........................................................................................
Pendidikan : .........................................................................................
Pekerjaan : .........................................................................................
Instansi : .........................................................................................
Alamat : .........................................................................................
Telp : .........................................................................................
II. Sistem Penerimaan Informasi Pelayanan dan Hasil Laboratorium Uji Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang
No. Pertanyaan Nilai Kepuasan (skala 0-10)
1. Bagaimana kemudahan persyaratan dalam mengajukan sampel di Lab Uji ?
2. Bagaimana pelayanan dan mekanisme penanganan sampel oleh petugas lab ketika sampel datang ?
3 Bagaimana respon personel lab dalam menghadapi komplain dari anda ?
4 Bagaimana menurut anda tentang ketepatan waktu pengujian ?
5 Bagaimana menurut anda tentang akurasi hasil pengujian dan penjelasan hasil ujinya?
6 Bagaimana menurut anda tentang tarif pemeriksaan sampel di lab?
7 Bagaimana menurut anda mengenai Kompetensi Kemampuan Personel lab ?
8 Bagaimana menurut anda dengan Keramahan Personel Lab dalam melayani anda ?
9 Apakah anda puas dengan fasilitas lab ?
Saran:
Serang, …............................., 20.....
Responden,
( .............................................. )