LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (5KM) JENIS LAYANAN: LABORATORIUM PENGUJI PERIODE SEMESTER I JANUARI S.D JUNI 2018 "eLAumt4 BALAI BESAR RISET PENGOLAHAN PRODUK DAN BIOTEKNOLOGI KELAUTAN DAN PERIKANAN BADAN RISET DAN SUMBER DAYA MANUSIA KELAUTAN DAN PERIKANAN KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN 2018
24
Embed
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (5KM ......LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (5KM) JENIS LAYANAN: LABORATORIUM PENGUJI PERIODE SEMESTER I JANUARI S.D JUNI 2018 "eLAumt4 BALAI BESAR
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (5KM)
JENIS LAYANAN: LABORATORIUM PENGUJI
PERIODE SEMESTER I
JANUARI S.D JUNI 2018
"eLAumt4
BALAI BESAR RISET PENGOLAHAN PRODUK DAN BIOTEKNOLOGI KELAUTAN DAN PERIKANAN
BADAN RISET DAN SUMBER DAYA MANUSIA KELAUTAN DAN PERIKANAN
KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN 2018
set Pengolahan Kelautan clan
/
KATA PENGANTAR
Puji clan syukur kepada Allah SWT, atas terselesaikannya Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) !ingkup Badan Riset dan Sumber Daya Manusia Kelautan dan Perikanan (BRSDMKP) di Laboratorium Pengujian Balai Besar Riset Pengolahan Produk clan Bioteknologi Kelautan clan Perikanan (BBRP2BKP) yang merupakan bentuk pertanggungjawaban dan tolok ukur tingkat pencapaian sasaran atas pelaksanaan kegiatan sesuai dengan program clan kebijakan yang ditetapkan.
Laporan mi memuat hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) mengenai pelayanan publik dalam hat Laboratorium Penguji. Atas dasar meningkatkan kualitas pelayanan, maka Laboratorium Pengujian Balai Besar Riset Pengolahan Produk clan Bioteknologi Kelautan clan Perikanan (BBRP2BKP) sebagal penyelenggara pelayanan publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat selama bulan Januari sampai dengan Juni tahun 2018 (semester I). Hasil dari survei diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai capaian kinerja clan permasalahan yang terjadi dalam pelayanan publik lingkup Badan Riset dan Sumber Daya Manusia Kelautan clan Perikanan (BRSDMKP) di Laboratorium Pengujian Balai Besar Riset Pengolahan Produk clan Bioteknologi Kelautan clan Perikanan (BBRP2BKP).
Sebagai bentuk pertanggungjawaban kepada publik clan tanggung jawab penyelenggaraan negara, laporan mi sangat terbuka terhadap saran dan masukan dalarn rangka penyempurnaan clan perwujudan akuntabilitas publik.
Jakarta, Juli 2018
DAFTAR IS!
Halaman
KATAPENGANTAR............................................................................................... DAVFARIS! ............................................................................................................ ii DAFTARlABEL ..................................................................................................... iii DAFTARLAMPIRAN ............................................................................................. iv BABI PENDAHULUHAN .................................................................................. 1
1 .1 Umum .................................................................................................. I 1.2 Maksud dan Tujuan..............................................................................2 1 .3 RuangLingkup ....................................................................................2 1 .4 Dasar ...................................................................................................2
BAB II PELAKSANAAN KEGIATAN .............................................................. 3 2.1 Profil Umum . ...................................................................................... 3 2.2 Gambaran Kegiatan..............................................................................4
2.2.1 Pelayanan Publik ........................................................................4 2.2.2 Standar Kepuasan Pelayanan Publik............................................ 5 2.2.3 Pengaduan Masyarakat ......... ...................................................... 11
BAB III HASIL KEGIATAN ................................................................................. 12 3.1 Hasil Analisa Kegiatan .......................................................................12 3.2 Permasalahan.......................................................................................14 3.3 Pemecahan Permasalahan.....................................................................14
Bab IV PENUTUP ................................................................................................. 15 4.1 Kesimpulan.......................................................................................... 15 4.2 Saran.................................................................................................... 15
clan Kinerja Unit Pelayanan...........................................................................
Tabel 2. Nilai Rata-rata (NRR) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (1KM) terhadap
10 (sepuluh) Unsur Pelayanan.......................................................................13
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran I. Ruang Lingkup akreditasi KAN Laboratorium Pengujian BBRP2BKP .........16
Lampiran 2. Pengolahan Data SKM Layanan Laboratorium Penguj Ian BBRP2BKP.........19
iv
BABI
PENDAHULUAN
1.1 Umum
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa mi masih banyak dijumpai
kelemahannya sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal mi ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media
massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu
terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya di
lingkup Kementerian Kelautan dan Perikanan tertuang didalam Peraturan Menteri Kelautan
dan Perikanan Republik Indonesia Nomor 33 tahun 2017 tentang Pe!ayanan Publik di
Lingkungan Kementerian Kelautan clan Perikanan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh data hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pe!ayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survel
Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang
masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan
sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) unit pelayanan memerlukan pedoman umum yang digunakan sebagai
acuan untuk mengetahui kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing
Dalam rangka peningkatan kualitas pe!ayanan publik secara berkelanjutan, perlu
dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik yang mengacu kepada
Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara clan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan mi baru diundangkan pada tanggal
16 Mei 2017. Laboratorium Pengujian BBRP2BKP menggunakan peraturan tersebut sebagai
1
dasar melaksanakan Survei Kepuasan Pelanggan untuk jasa Iayanan Laboratorium Pengujian
periode semester! tahun 2018 (Januari-Juli 2018).
1.2 Maksud dan Tujuan
Maksud clan tujuan dari kegiatan Pengukuran Survei Kepuasaan Masyarakat adalah
untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna Iayanan Laboratorium
Pengujian clan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik sesuai peraturan
perundang-undangan
1.3 Ruang Lingkup
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada
Laboratorium Pengujian lingkup Badan Riset clan Sumber Daya Manusia Kelautan dan
Perikanan di Balai Besar Riset Pengolahan Produk clan Bioteknologi Kelautan clan Perikanan.
Pelaksanaan kegiatan berlangsung dari bulan Januari sampai dengan Juni 2018.
1.4 Dasar
1. Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan pub lik;
2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2015 Tentang
Jenis clan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku pada
Kementrian Kelautan dan Perikanan;
3. Peraturan Menteni Pedayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayan;
4. Peraturan Menteri Kelautan Dan Perikanan Republik Indonesia Nomor
29/PERMEN-KP/2017 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Besar Riset
Pengolahan Produk clan Bioteknologi Kelautan Dan Perikanan;
5. Peraturan Menteri Kelautan clan Perikanan Repubik Indonesia Nomor
33/PERMEN —KP/2017 Tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kelautan
Dan Perikanan Nomor 32/PERMEN-KP/20 14 Tentang Pelayanan Publik Di
Lingkungan Kementerian Kelautan Dan Perikanan;
6. Peraturan Menteri Pedayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia nomor 14 tahun 2017 tenitang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
2
BAB II
PELAKSANAAN KEGIATAN
2.1 Profil Umum
Balai Besar Riset Pengolahan Produk dan Bioteknologi Kelautan dan Perikanan
yang selanjutnya disingkat BBRP2BKP, terbentuk berdasarkan Peraturan Menteri Kelautan
dan Perikanan RI Nomor 1 9/PERMEN-KP/20 17, lembaga mi merupakan sa!ah merupakan
Unit Pelaksana Teknis Kementerian Kelautan dan Perikanan di bidang riset pengolahan
produk dan bioteknologi kelautan dan perikanan, yang berada di bawah dan bertanggung
jawab kepada Kepala Badan yang menangani Riset Kelautan dan Perikanan serta
Pengembangan Sumber Daya Manusia Kelautan dan Perikanan. BBRP2BKP mempunyai
tugas untuk me!aksanakan riset pengolahan produk dan bioteknologi kelautan dan perikanan
dengan menjalankan fungsi : I) Pelaksanaan riset pengolahan produk dan bioteknologi
kelautan dan perikanan di bidang keamanan pangan, pemanfaatan sumberdaya kelautan dan
perikanan berbasis bioteknologi, peningkatan kualitas dan nilai tambah, serta sistem, model,
dan kebijakan teknis industri pengolahan; perikanan; 2) Pengembangan teknologi pengolahan
produk dan bioteknologi kelautan dan perikanan; 3) Pelayanan teknis, jasa, informasi,
komunikasi, dan kerja sama riset; 4) Pengelolaan prasarana dan sarana riset; dan 5)
Pelaksanaan urusan tata usaha dan rumah tangga.
Visi Balai Besar Riset Pengolahan Produk dan Bioteknologi Kelautan dan
Perikanan (BBRP2BKP) adalah "Centre of excellence" dalam pengembangan IPTEK
pengolahan produk dan biotekno!ogi kelautan dan perikanan.
Misi BBRP2BK yaitu:
1. Penguasaan dan pengembangan IPTEK pengolahan produk dan bioteknologi kelautan
dan perikanan.
2. Diseminasi hasil riset pengolahan produk dan bioteknologi kelautan dan perikanan.
3. Peningkatan kerja sama dan pelayanan aplikasi hasil riset di tingkat nasional dan
internasional.
3
2.2 Gambaran Kegiatan
2.2.1 Pelayanan Publik
Balai Besar Riset Pengolahan Produk dan Bioteknologi Kelautan dan Perikanan
(BBRP2BKP) merupakan unit penyelenggara Iayanan publik yang bergerak di bidang
Laboratorium Penguji. Laboratorium Pengujian BBRP2BKP adalah Laboratorium Penguji
yang telah menerapkan sistem manajemen mutu laboratorium dan telah terakreditasi oleh
Komite Akreditasi Nasional (KAN) sesuai SNI ISO/IEC 17025:2017 dengan Nomor
Akreditasi LP-448-IDN (Lampiran 1) dan laboratorium yang telah menerapkan "Good
Laboratory Practices" (GLP).
Laboratorium Pengujian BBRP2BKP dalam menjalankan tugasnya sebagai
pelayanan publik mempunyai vlsi, misi, motto dan janji Iayanan. Vlsi pelayanan publik
Laboratorium Pengujian BBRP2BKP yaitu menjadi laboratorim riset dan penguji terbaik dan
senantiasa mengutamakan kepuasan Pelanggan. Misi pelayanan publik Laboratorium
Pengujian BBRP2BKP : 1) Terpercaya dan profesional; 2) Menghasilkan data yang
mempunyai tingkat validasi yang tinggi; 3) Meningkatkan kompetensi personel secara terus
menerus; dan 4) Senantiasa melakukan perbaikan. Motto pelayanan publik Laboratorium
Pengujian BBRP2BKP yaitu Iayanan cepat, cermat, akurat dan tepat sedangkan untuk janji
Iayanan yaitu membangun kepercayaan, menjamin mutu dan kepuasan stakeholder.
Layanan Laboratorium Penguj ian BBRP2BKP mempunyai ruang Iingkup
pengujian sebagai berikut:
1. Layanan Pengujian Laboratorium Kimia
2. Layanan Pengujian Laboratorium Mikrobiologi
3. Layanan Penguj ian Laboratorium Instrumen
4. Layanan Pengujian Laboratorium Fisik
5. Layanan Pengujian Laboratorium Sensori
6. Layanan Pengujian Laboratorium Bioteknologi
7. Layanan Pengujian Laboratorium Bioassay
8. Layanan Pengujian Laboratorium Pengolahan
Standar biaya/tarif dari semua jasa Iayanan teknis di Iingkungan Laboratorium
Pengujian BBRP2BKP mengacu pada Peraturan Pemerintah Nomor 75 tahun 2015 tentang
jenis dan tarif atas jenis Peneirmaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Kementerian
Kelautan dan Perikanan. Dalam menjalankan fungsi pelayanan publik BBRP2BKP telah
4
menerapkan Sistem Manajemen Mutu diantaranya ISO 9001:2017 yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan.
2.2.2 Standar Kepuasan Masyarakat Pelayanan Publik
a. Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan
keberhasilan suatu organisasi karena masyarakat adalah pelanggan dari produk/jasa yang
dihasilkan. Menurut Philip Kotler (2006) mengatakan bahwa, kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan senang kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau
hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan
pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dan
teori yang dikemukakan dapat dikatakan bahwa kepuasan terhadap masyarakat adalah respon,
evaluasi dan tingkat emosi masyarakat terhadap pelayanan publik yang telah dinikmati pada
tingkat hasil (outcome) sama atau melewati batas penilaian persepsi masyarakat.
b. Survei Kepuasan Masyarakat
Untuk mengukur kepuasan masyarakat perlu dilakukan survei kepuasan
masyarakat. Survei kepuasan masyarakat menurut Peraturan Menetri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 tahun 2014 adalah
"Pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dan
penyelenggara pelayanan publik". Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah dasar untuk
melakukan survei kepuasan masyarakat. Peraturan mi mewajibkan penyelenggara pelayanan
publik untuk melakukan survei kepuasan masyarakat secara berkala, minimal I (satu) kali
setahun. Apabila dibutuhkan dapat dilengkapi survei secara seketika setelah mendapat
pelayanan.
5
C. Ruang Lingkup
Ruang Iingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) menurut Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara clan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14
tahun 2017 meliputi 9 (sembilan) unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu:
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Maklumat Pelaksana
9. Penanganan Pengaduan, saran clan masukan
Mengingat unit pelayanan publik mempunyai karakteristik yang berbeda beda,
maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit
pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap I.
Laboratorium Pengujian Balai Besar Riset Pengolahan Produk clan Bioteknologi
Kelautan clan Perikanan dalam peyusunan SKM menggunakan 10 (sepuluh) unsur, yaitu
1. Persyaratan Pelayanan
2. Prosedur Pelayanan
3. Ketepatan Waktu Penyelesaian
4. BiayalTarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi/Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Perilaku Petugas Layanan
8. Sarana clan Prasarana
9. Metode Pengujian terkait inteprestasi Hasil Pengujian
10. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan
6
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kineria Unit Pelavanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval SKM - Nilai Interval
Konversi SKM Mutu
Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00-1,75 25-43,75 TidakBaik 2 1,76-2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik 3 2,51-3,25 62,5 1 —8 1,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26 - 100,00 A Sangat Baik
d. Periode Survei
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada
jenis Iayanan Laboratorium Pengujian yang berlangsung pada bulan Januari s.d Juni tahun
2018 (Semester I).
e. Metode Penelitian
Metode survei dilakukan untuk mengumpulkan data dari responden. Pengumpulan
data dilakukan dengan menggunakan kuesioner sesual lampiran Permen PAN dan RB. Untuk
pelanggan Laboratorium Pengujian, setiap responden yang telah menerima hasil uji
laboratorium diminta untuk mengisi kuesioner.
f. Pelaksanaan Survei
- Pelaksana
Pelaksanaan survei yaitu petugas Laboratorium Pengujian BBRP2BKP. Petugas
tersebut mengumpulkan data dari responden dengan menyiapkan kuesioner clan alat tulis.
Organisasi survei mi yaitu:
1. Pengarah : Prof. Dr. Hari Eko Irianto (Kepala BBRP2BKP)