PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING
KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN NASABAH
SKRIPSI
Oleh:
Fifip Chopipah O.
NIM : 10808100003 0
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1434 H / 2013 M
ii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertandatangan di bawahini
Nama : Fifip Chopipah O.
NIM : 10808100003 0
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Denganinimenyatakanbahwadalampenulisanskripsiini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas karya
ini.
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap
dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 13 Desember 2012
Yang Menyatakan
Fifip Chopipah O.
NIM: 10808100003 0
iii
PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING KLIKBCA
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Fifip Chopipah O.
NIM: 10808100003 0
DibawahBimbingan
Pembimbing I
Pheni Chalid, SF, MA, Ph. D
NIP. 19560505 200012 1 001
Pembimbing II
Murdiyah Hayati, S. Kom, MM
NIP.19741003 200312 2 001
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1434 H / 2013 M
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Selasa, 31Juli 2012 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:
1. Nama : FIFIP CHOPIPAH O.
2. NIM : 10808100003 0
3. Jurusan : MANAJEMEN
4. JudulSkripsi :PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET
BANKING KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN
NASABAH
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk
melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 31 Juli 2012
1. Herni Ali HT, SE, MM. (__________________________)
NIDN. 0422 1259 02 Ketua
2. Leis Suzanawaty, SE.,M.Si. (__________________________)
NIP. 19720809 200501 2 004 Sekretaris
3. Adhitya Ginanjar, SE., M.Si. (__________________________)
NIP. 19740810 2011 01 1 001 PengujiAhli
v
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Senin, 17 Juni 2013 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Fifip Chopipah O.
2. NIM : 108081000030
3. Jurusan : MANAJEMEN
4. Judul Skripsi :PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET
BANKING KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN
NASABAH
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan lulus dan skri psi ini diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 17 Juni 2013
1. . Herni Ali HT, SE, MM. (__________________________)
NIDN. 0422 1259 02 Ketua
2. Titi Dewi Warninda SE, M.Si. (__________________________)
NIP. 19731221 2005 01 2 002 Sekretaris
3. Indo Yama Nasaruddin, SE, MAB (__________________________)
NIP. 19741003 200501 2 004 Penguji Ahli
4. Pheni Chalid, SF, MA, Ph. D (__________________________)
NIP. 19560505 200012 1 001 Pembimbing I
5. Murdiyah Hayati, S. Kom, MM (__________________________)
NIP.19741003 200312 2 001 Pembimbing II
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi
1. Nama : Fifip Chopipah Oktapianti
2. Tempat/Tanggal Lahir : Tangerang/ 31 Oktober 1989
3. Agama : Islam
4. Alamat : JL. Wadassari RT 004/ 02 No. 24
A, Kel. Pondok Betung, Kec.
Pondok Aren, Tangerang 15221
5. No.Handphone : 085282835153
6. Nama Ayah : Hasan Ashari
7. NamaIbu : O’oh Warioh
B. Pendidikan
Formal
1996 – 2002 : SDN 06, Jakarta
2002 – 2005 : SMPN 177, Jakarta
2005 – 2008 : SMAN 90, Jakarta
2008 – 2012: Universitas Islam NegeriSyarifHidayatullah Jakarta
Non Formal
1997-1998 : Kursus Seni Tari, Jakarta
1998-1999 :Kursus Bahasa Inggris di Stanford English School, Jakarta
2001 : Kursus Sempoa dan Mental Aritmatika, Jakarta
2006 : Kursus Bahasa Inggris di LATANZA
vii
ABSTRACT
This research aims to investigate the influences of internet banking service
quality to customer satisfaction of KlikBCA.
This research the author used questionnaires as a way to collect
information from the respondents. There are 90 respondents. Convenience
sampling method was used to choose the respondents. Testing instruments used is
simple linear regression.
The results were that the service quality of internet banking KlikBCA
dimensions consisting of efficiency, fulfillment, reliability, and privacy
significantly influence customer satisfaction. The test results showed that 65.8%
customer satisfaction can be explained by the variable quality of Internet banking
services with dimensions of efficiency, fulfillment, reliability, and privacy,
meaning that 34.2% influenced by other variables, which are not within the scope
of the study authors.
Keywords: :KlikBCA internet banking service quality, satisfaction
viii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh kualitas layanan
internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan kuesioner untuk
mengumpulkan informasi dari responden. Jumlah responden yaitu sebanyak 90
responden. Teknik pemilihan responden menggunakan teknik convenience
sampling. Alat uji yang digunakan yaitu regresi linier sederhana.
Hasil penelitian yang didapat adalah bahwa kualitas layanan internet
banking KlikBCA yang terdiri dari dimensi efficiency, fulfillment, reliability, dan
privacy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil pengujian
menunjukkan bahwa 65,8% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel
kualitas layanan internet banking dengan dimensi efficiency, fulfillment,
reliability, dan privacy, artinya 34,2% dipengaruhi oleh variabel lain, yang tidak
dalam cakupan penelitian penulis.
Kata kunci :kualitas layanan internet banking KlikBCA, kepuasan nasabah
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan
karunia-Nya yang takterkira, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul “ Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking KlikBCA Terhadap
Kepuasan Nasabah”, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program
Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Banyak hambatan dan kendala dalam penyusunan skripsi ini, namun
Alhamdulillahirobbil’alamin skripsi ini akhirnya dapat juga diselesaikan. Dalam
penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu
dalam penyususnan skripsi ini. Ucapan terima kasih yang takterhingga penulis
persembahkan kepada:
1. Kedua orang tuaku atas doa, dukungan, motivasi dan kasih sayang yang
tidak ada habisnya.
2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam NegeriSyarifHidayatullah Jakarta.
3. Bapak Pheni Chalid, SF, MA, Ph. D. Selaku dosen pembimbing I,
terimakasih sudah meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan,
dan memotivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Murdiyah Hayati, S. Kom, MM. selaku dosen pembimbing II, terima
kasih atas bimbingan, arahan, motivasi dan kesabaran beliau, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Suhendra, S.Ag., MM. Selaku Kepala Jurusan Prodi Manajemen
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta. Terimakasih yang sebesar-besarnya atas ilmu yang diberikan.
Serta seluruh staf akademik, jurusan, kasubag keuangan dan perpustakaan.
x
7. Untuk Franky Elias Frederick De Roock terima kasih atas semangat,
motivasi, waktu, dan perhatiannya.
8. Untuk kakak serta adikku tercinta, Rina Haryanti, Benny Alamsyah, Dinda
Asyifa Khuzaimah yang terus memberikan motivasi dan semangat.
9. Special thanks to sahabat-sahabatku tercinta, Rahmi Hifdzia, Neneng L. Q,
Qonitia Lutfiah, Ides Dwi, Neneng Fajriyah, dan Imroatus Sholihah bias
mengenal dan bersahabat dengan kalian adalah kenangan dan harta
terindah yang pernah kumiliki. Terima kasih atas semua motivasi,
semangat dan kasih sayang kalian. Terima kasih sudah menjadi tempat
berbagi untuk menangis dan tertawa bersama.
10. Sahabat-sahabat GAMMA yang “luarbiasa”, Nuran, Ismy, Agus, Andi,
Abi, Abdi, Sadad, pokoknya semuanya yang tak bisa disebutkan satu-
persatu. Rindu dengan suasana kumpul bersama.
11. Untuk sahabat-sahabat Manajemen Perbankan A dan B yang sudah
membuat hari-hariku ceria, makasih atas dukungan, semangat, dan
waktunya.
Meyadari keterbatasan penulis, maka skripsi ini juga tidak luput dari
kesalahan. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan kritik dan saran dari berbagai
pihak. Meskipun demikian, semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya,
dan bagi pembaca pada umumnya.
Jakarta, 12 Desember 2012
Penulis
Fifip Chopipah O.
xi
Daftar Isi
Keterangan Halaman
COVER DALAM SKRIPSI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI . ................................................... i
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .................. ii
LEMBAR ACC SKRIPSI......................................................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF.......................... iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI......................................... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP................................................................. vi
ABSTRACT ............................................................................................. vii
ABSTRAK. ............................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .............................................................................. iv
DAFTAR ISI. ........................................................................................... xi
DAFTAR TABEL . ................................................................................. xv
DAFTAR BAGAN .. . .............................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 6
D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 6
1. Manfaat Teoritis.............................................................................. 6
xii
2. Manfaat Praktis................................................................................ 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori .................................................................................. 8
1. Pengertian Bank.............................................................................. 8
2. Jenis-jenis Bank............................................................................. 9
3. Pengertian Pemasaran Bank dan Tujuan Pemasaran Bank........... 10
4. Electronic Banking........................................................................ 13
5. Pengertian Kualitas Jasa................................................................. 17
6. Kualitas Jasa Online....................................................................... 19
9. Kepuasan Nasabah.......................................................................... 24
B. Penelitian Terdahulu........................................................................... 26
C. Kerangka Pemikiran Teoritis.............................................................. 29
D. Hipotesis Penelitian............................................................................ 30
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian.................................................................. 32
B. Teknik Penentuan Sampel.................................................................. 32
1. Populasi...................................................................................... 32
2. Sampel....................................................................................... 32
C. Teknik Pengumpulan Data................................................................. 33
1. Sumber Data.............................................................................. 33
2. Jenis Data................................................................................... 34
D. Metode Analisis.................................................................................. 34
1. Uji Validitas............................................................................... 34
2. Uji Reliabilitas........................................................................... 35
3. Uji Asumsi Klasik...................................................................... 35
xiii
4. Uji Hipotesis.............................................................................. 35
5. Regresi Linear Sederhana.......................................................... 37
6. Uji Koefisien Determinasi.......................................................... 38
E. Operasional Variabel Penelitian......................................................... 38
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian....................................... 39
1. Sejarah Singkat Bank BCA........................................................
39
2. Produk........................................................................................ 40
3. Struktur Organisasi.................................................................... 41
B. Uji Validitas dan Reliabilitas.............................................................. 42
1. UjiValiditas................................................................................ 42
2. Uji Reliabilitas........................................................................... 44
C. Analisis Deskriptif.............................................................................. 44
1. Karakteristik Responden............................................................ 44
2. Tanggapan Responden............................................................... 51
D. Uji Asumsi Klasik.............................................................................. 67
1. Uji Normalitas............................................................................
67
2. Uji Autokorelasi......................................................................... 69
E. Uji Hipotesis....................................................................................... 70
1.Uji t............................................................................................. 70
F. Uji Regresi Sederhana........................................................................ 71
G. Uji Koefisien Determinasi (R2).......................................................... 72
H. Interpretasi.......................................................................................... 73
BAB V KESIMPULAN
xiv
A. Kesimpulan........................................................................................ 74
B. Implikasi........................................................................................... 74
Daftar Pustaka................................................................................... 76
Lampiran
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tabel Persentase Jumlah Pengguna Internet Banking .................. 3
Tabel 3.1 Tabel Skala Likert 4 Point............................................................. 33
Tabel 3.2 Tabel DW...................................................................................... 32
Tabel 3.3 Operasional Variabel Penelitian.................................................... 38
Tabel 4.1 Tabel Hasil Uji Validitas............................................................... 42
Tabel 4.2 Tabel Hasil Uji Reliabilitas............................................................ 44
Tabel 4.3 Tabel Jenis Kelamin....................................................................... 44
Tabel 4.4 Tabel Usia...................................................................................... 45
Tabel 4.5 Tabel Pendidikan Terakhir............................................................ 46
Tabel 4.6 Tabel Pekerjaan.............................................................................. 46
Tabel 4.7 Tabel Pendapatan Perbulan............................................................ 47
Tabel 4.8 Tabel Intensitas Penggunaan KlikBCA dalam sebulan................ 48
Tabel 4.9 Tabel Lama Menjadi Nasabah Bank BCA.................................... 49
Tabel 4.10 Tabel Lama Menggunakan KlikBCA............................................ 50
Tabel 4.11 Tabel KlikBCA Mudah Digunakan............................................... 51
Tabel 4.12 Tabel Website KlikBCA dapat diakses dengan cepat.................. 51
Tabel 4.13 Tabel Proses LoginKlikBCA cepat................................................ 52
Tabel 4.14 Tabel Mutasi Rekening dapat diunduh dengan cepat di KlikBCA 53
Tabel 4.15 Tabel menggunakan KlikBCA Layanan Perbankan Menjadi
Praktis............................................................................................ 54
Tabel 4.16 Tabel Dengan Menggunakan KlikBCA Bertransaksi Menjadi
Lebih Efektif.................................................................................. 54
Tabel 4.17 Tabel Transaksi Dengan KlikBCA dapat Menghemmat Waktu 55
Tabel 4.18 Tabel Fasilitas Transaksi Yang Diberikan KlikBCA Sama
Dengan Transaksi Yang Dapat Dilakukan Secara Konvensional.. 56
Tabel 4.19 Tabel KlikBCA Memproses Setiap Transaksi Dengan Tepat...... 57
Tabel 4.20 Tabel Ketepatan Transaksi Menggunakan KlikBCA Sangat
Baik................................................................................................ 57
xvi
Tabel 4.21 Tabel KlikBCA Dapat Digunakan Selama 24 Jam..................... 58
Tabel 4.22 Tabel KlikBCA Dapat Digunakan Dimanapun............................ 59
Tabel 4.23 Tabel Transaksi Dengan KlikBCA Tepat Waktu......................... 59
Tabel 4.24 Tabel Menggunakan Layanan KlikBCA Tidak Perlu Mengantri.. 60
Tabel 4.25 Tabel KlikBCA Dapat Dipercaya.................................................. 61
Tabel 4.26 Tbel KlikBCA Memberikan Keamanan Data Transaksi Yang
Dilakukan....................................................................................... 61
Tabel 4.27 Tabel KlikBCA Menjaga Kerahasiaan Data Nasabah................. 62
Tabel 4.28 Tabel KlikBCA Memberikan Keamanan Dalam Bertransaksi...... 63
Tabel 4.29 Tabel Dengan Menggunakan KlikBCA, Kebutuhan Transaksi
Yang Mendesak Dapat Teratasi..................................................... 64
Tabel 4.30 Tabel Transaksi Menggunakan KlikBCA Lebih Menghemat
Waktu............................................................................................. 64
Tabel 4.31 Tabel Transaksi Menggunakan KlikBCA Lebih Baik Dari Cara
Konvensional................................................................................. 65
Tabel 4.32 Tabel KlikBCA Murah.................................................................. 66
Tabel 4.33 Tabel Hasil Uji Normalitas..................................................... 68
Tabel 4.34 Tabel Hasil Uji Autokorelasi................................................... 69
Tabel 4.35 Tabel Hasil Uji t.................................................................... 70
Tabel 4.36 Tabel Hasil Uji Regresi............................................................ 71
Tabel 4.37 Tabel Hasil Uji Koefisiensi Determinasi (R2)............................... 72
xvii
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1 Model Konseptual E-Service Quality........................................... 21
Bagan 2.2 Kerangka Pemikiran...................................................................... 30
Bagan 4.1 Struktur Organisasi....................................................................... 41
Bagan 4.2 Histogram Uji Normalitas.............................................................. 67
Bagan 4.3 Uji Normalitas P-Plot..................................................................... 67
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pentingnya teknologi informasi dalam bisnis tidak diragukan lagi.
Banyak perusahaan di dunia berkeinginan untuk mengubah dirinya menjadi
pembangkit daya (power house) bisnis global melalui berbagai investasi
besar dalam e-business, e-commerce, dan usaha Teknologi Informasi (TI)
lainnya yang global. Jadi terdapat kebutuhan yang nyata bagi para manajer
bisnis dan praktisi bisnis untuk memahami bagaimana mengelola fungsi
organisasi yang penting ini. Mengelola sistem dan teknologi informasi yang
mendukung proses bisnis modern perusahaan saat ini adalah tantangan besar
untuk para manajer bisnis dan TI serta para praktisi bisnis (O’Brien, 2005:2).
Populasi pengguna internet di Indonesia berkembang sangat pesat.
Survey yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
(APJII) sampai dengan Juli 2012 menunjukkan angka 63 juta pengguna
internet di Indonesia. Jumlah ini menunjukkan sekitar 24,23 persen penduduk
Indonesia telah menggunakan internet. Hasil survey tersebut menunjukkan
peningkatan dari tahun-tahun sebelumya pengguna internet di Indonesia pada
2011 sebanyak 55 juta pengguna, pada 2010 sebanyak 42 juta pengguna, dan
2009 sebanyak 30 juta pengguna (http://www.antaranews.com).
Perkembangan teknologi informasi, telekomunikasi, dan internet
menyebabkan mulai munculnya aplikasi bisnis yang berbasis internet. Salah
2
satu aplikasi yang mulai mendapat perhatian adalah Internet Banking. Saat
ini perbankan di Indonesia tengah berlomba-lomba dalam kemajuan
dibidang teknologi. Kemajuan dibidang teknologi ini akan mempermudah
nasabah untuk bertransaksi dimanapun mereka berada tanpa perlu harus
mengantri panjang untuk melakukan transaksi dengan kecanggihan teknologi
yang ada saat ini yaitu dengan bertransaksi melalui Internet Banking atau
yang lebih dikenal E-Banking ( Helza Vebrika ST, 2007:2)
Pertumbuhan pengguna internet banking di Indonesia tercatat sebagai
yang tercepat di Asia Tenggara. Hal ini menunjukkan semakin banyak
penduduk Indonesia yang menjadikan internet sebagai pintu gerbang
pencarian berbagai layanan termasuk layanan perbankan. Jumlah pencari
layanan dan jasa perbankan melalui internet bertambah hingga 23 kali lipat
dari tahun 2007 sampai 2012 ( www.merdeka.com).
Meuter, et al. (2000) memaparkan bahwa telah banyak bukti inovasi
teknologi akan terus berlanjut yang semakin mempengaruhi interaksi
konsumen dengan perusahaan, di mana interaksi ini akan menjadi suatu
kriteria penting untuk keberhasilan bisnis perusahaan jangka panjang.
Salah satu bank komersial di Indonesia yang mengimplementasikan
penggunaan sistem internet banking pada layanan jasa perbankan dan
menjadi market leader pada pasar internet banking adalah Bank Central
Asia (BCA). Adapun tingkat penggunaan internet banking BCA yang
dikenal dengan nama KlikBCA ini sangat tinggi. Nilai transaksi melalui
internet banking PT Bank Central Asia, Tbk. (BCA) meningkat 50% dari
Rp273,5 triliun pada kuartal pertama 2009 menjadi Rp412,1 triliun pada
3
kuartal pertama 2010. Jumlah transaksi internet banking BCA juga naik 87%
dari 43,7 juta transaksi pada kuartal pertama 2009 menjadi 82,1 juta pada
kuartal pertama 2010. Hal ini tentunya ditunjang dengan kehandalan dan
keunggulan produk Klik-BCA dibandingkan dengan produk internet banking
bank komersial yang lain. (http://jurnalukm.wordpress.com)
Dalam penelitian MARS yang dilakukan oleh Imam (2007),
diteliti tentang Indonesia consumer profile untuk persentase jumlah pengguna
internet banking terhadap nasabah bank di Indonesia, yang ditunjukkan
dalam tabel 1.1.
Tabel 1.1
Persentase Jumlah Pengguna Internet Banking Terhadap Jumlah
Nasabah
NO BRAND TOTAL (%)
1 Klik-BCA 64.3
2 HSBC Internet banking 11.9
3 Internet banking Mandiri 9.5
4 PermataNet 9.5
5 BII internet banking 4.8
TOTAL 100
Sumber: Penelitian Mars 2007
Berdasarkan data dalam tabel 1.1 di atas, KlikBCA menduduki
peringkat pertama dengan total persentase sebesar 64,3% dari jumlah
pengguna internet banking yang berjumlah kurang lebih 3.000.000 orang.
Kemudian HSBC sebesar 11,9%, internet banking mandiri dan PermataNet
sebesar 9,5%, dan BII internet banking sebesar 4,8%. Hal ini menunjukkan
bahwa hampir semua nasabah bank BCA telah menggunakan dan menjadi
konsumen yang loyal untuk produk jasa KlikBCA.
4
Terdapat banyak faktor yang menyebabkan nasabah menaruh uang di
bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi, layanan yang memuaskan,
tingkat keamanan, fasilitas kemudahan transaksi, sampai dengan beberapa
faktor lainnya. Namun, yang paling menarik untuk dianalisis adalah faktor
fasilitas kemudahan bertransaksi. Hal ini dikarenakan bahwa pada faktor
inilah tingkat persaingan yang terjadi antar bank cukup tinggi. Ketika
layanan, tingkat keamanan, dan kedekatan lokasi (cabang) sudah
memuaskan nasabah, maka yang dicari oleh nasabah adalah seberapa
canggih dan banyak fasilitas yang memberikan kemudahan bertransaksi. Isu
fasilitas kemudahan bertransaksi inilah yang kemudian ditangkap oleh bank
BCA untuk melakukan investasi besar-besaran dalam menyediakan fasilitas
KlikBCA. Dengan KlikBCA, maka banyak nasabah yang merasa sangat
dimudahkan. Karena, tanpa harus ke bank, tetap dapat bertransaksi di mana
saja asal dapat terhubung dengan jaringan internet. Respon positif terhadap
fasilitas KlikBCA ini telah menciptakan peningkatan jumlah nasabah bank
BCA menjadi luar biasa tinggi. Akibatnya, BCA menjadi salah satu pemimpin
pasar internet banking yang mampu mengumpulkan dana pihak ketiga. Yang
kemudian menarik adalah, bagaimana strategi bank BCA untuk dapat
mempertahankan keunggulan kompetitif produk KlikBCA agar tidak tersalip
oleh usaha duplikasi dan adopsi bank komersial yang lain
(http://marsnewsletter.wordpress.com) .
BCA merupakan market leader internet banking di Indonesia dengan
layanan KlikBCA. Hal ini terbukti dari jumlah pengguna KlikBCA saat ini
5
merupakan pemimpin pasar internet banking dari semua bank-bank
komersial yang lainnya yang menyediakan fasilitas internet banking (lihat
tabel 1.1). Hampir semua nasabah bank BCA telah menggunakan dan
menjadi konsumen yang loyal untuk produk jasa KlikBCA.
Bahkan pada tanggal 27 Mei 2010, BCA menerima dua penghargaan
berupa kualitas layanan perbankan BCA dan performa layanan internet
banking BCA dalam acara “Banking Service Excellence Award 2010”.
Penghargaan tersebut merupakan sebuah apresiasi bergengsi bagi industri
perbankan yang memiliki dan memberikan kualitas pelayanan yang prima
bagi nasabahnya. Kualitas layanan perbankan dan performa layanan internet
banking (www.klikbca.com;).
Saat ini, jumlah pengguna KlikBCA tercatat terus bertambah baik dari
pengguna KlikBCA individu maupun KlikBCA bisnis. Sampai dengan tahun
2009, total pengguna KlikBCA meningkat menjadi 1,7 juta nasabah dari 1,2
juta nasabah di tahun 2008. Sementara total transaksinya di tahun 2009
mencapai Rp1.356 triliun (www.klikbca.com;).
Penelitian ini mencoba untuk meneliti pengaruh dimensi kualitas
layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini
menggunakan variabel kepuasan konsumen KlikBCA sebagai variabel
dependen. Sedangkan untuk variabel independennya, penelitian ini
menggunakan variabel kualitas layanan internet banking KlikBCA
(Efficiency, Fulfillment, Reliability, Privacy). Alasan memilih bank BCA
adalah karena bank BCA merupakan market leader internet banking pada
sektor perbankan di Indonesia.
6
Selanjutnya, untuk mengakomodasi itu semua dilakukanlah penelitian
dengan judul “Pengaruh kualitas layanan internet banking KlikBCA
terhadap kepuasan nasabah”.
B. Rumusan Masalah
Adapun masalah penelitian ini adalah “ Bagaimanakah cara bank
BCA untuk mempertahankan posisinya sebagai pemimpin pasar internet
banking agar kepuasan konsumen KlikBCA tetap tinggi?” Dari rumusan
masalah di atas, maka muncul pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai
berikut:
Selanjutnya, rumusan pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap
kepuasan nasabah?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menguji bagaimana pengaruh kualitas layanan internet banking
KlikBCA terhadap kepuasan nasabah.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman
tentang pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan
nasabah. Dalam bidang perbankan, hasil penelitian ini diharapkan dapat
berkontribusi untuk menambah khasanah teori mengenai dimensi kualitas
7
jasa online (e-service quality), dan dapat dijadikan bahan pertimbangan
untuk meningkatkan mutu produk-produk yang ditawarkan oleh bank.
Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan juga dapat berkontribusi sebagai
literatur untuk penelitian selanjutnya mengenai kepuasan konsumen
pengguna internet banking.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
praktis dan bermanfaat untuk perusahaan perbankan, khususnya bank
BCA untuk dapat merumuskan strategi mereka guna mempertahankan
keunggulan kompetitif KlikBCA dan mengembangkan inovasi baru dari
sistem KlikBCA di masa yang akan datang, yang nyaman, aman, dan
memiliki fitur yang menarik, sehingga nasabah bank BCA dapat tetap
menerima dan selalu menggunaan fasilitas KlikBCA.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Bank
Bank dapat didefinisikan sebagai suatu badan usaha yang tugas
utamanya sebagai perantara (financial intermediary) untuk menyalurkan
penawaran dan permintaan kredit pada waktu yang ditentukan (Rodoni,
2006:21).
Menurut Undang-Undang No.10 Tahun 1998 bank adalah suatu
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan /
atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak (Kasmir, 2008:9). Sedangkan perbankan menurut Undang-Undang
No.10 Tahun 1998 adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank:
mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam
melaksanakan kegiatan usahanya (Arthesa dan Handiman, 2006:6).
Karim (2009:18) mengartikan bahwa bank adalah lembaga yang
melaksanaan tiga fungsi utama, yaitu menerima simpanan uang,
meminjamkan uang, dan memberikan jasa pengiriman uang.
Menurut Prof G.M. Veryn Stuart dalam bukunya “Bank Politics”
dalam Martono (2010) mengartikan bahwa bank merupakan salah satu
badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit, baik
9
dengan alat pembayaran sendiri, dengan uang yang diperolehnya dari
orang lain, dengan jalan mengedarkan alat-alat pembayaran baru berupa
uang giral. Kegiatan utama suatu bank adalah menghimpun dana dari
masyarakat melalui simpanan dalam bentuk tabungan, deposito berjangka,
giro dan kemudian menyalurkannya kembali dana yang dihimpun tersebut
kepada masyarakat umum dalam bentuk kredit yang diberikan (loanable
fund). Dengan demikian kegiatan bank di Indonesia terutama kegiatan
bank umum adalah sebagai berikut:
a. Menghimpun dana dari masyarakat.
b. Menyalurkan dana kepada masyarakat.
c. Memberikan jasa bank lainnya.
2. Jenis-Jenis Bank
a. Dilihat dari Segi Fungsinya
Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992
dan ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang RI. Nomor 10
Tahun 1998 maka jenis perbankan terdiri dari:
1). Bank Umum
2). Bank Perkreditan Rakyat
b. Dilihat dari Segi Kepemilikannya
Maksud dari tinjauan kepemilikan adalah siapa saja yang memiliki
bank tersebut. Kepemilikan ini dapat dilihat dari akte pendirian dan
penguasaan saham yang dimiliki bank tersebut. Jenis bank dilihat dari
segi kepemilikan tersebut adalah sebagai berikut:
10
1). Bank milik pemerintah
2). Bank milik swasta nasional
3). Bank milik koperasi
4). Bank milik asing
5). Bank milik campuran
c. Dilihat dari segi status
Kedudukan atau status disini menunjukan ukuran kemampuan
bank dalam melayani masyarakat baik dari segi jumlah produk, modal,
maupun kualitas pelayanan. Dilihat dari segi status, bank dibedakan
menjadi dua kelompok, yaitu:
1). Bank devisa
2). Bank non devisa
d. Dilihat dari segi cara menentukan harga
Dilihat dari cara menentukan harga, bank terbagi menjadi dua
kelompok, yaitu:
1). Bank yang berdasarkan prinsip konvensional
2). Bank yang berdasarkan prinsip syariah
3. Pengertian Pemasaran Bank dan Tujuan Pemasaran Bank
Menurut Kasmir (2000: 163) akibat perubahan teknologi yang begitu
cepat berimbas juga kepada perubahan perilaku masyarakat. Informasi
yang masuk dari berbagai sumber dengan mudah diperoeh dan diserap
oleh berbagai masyarakat sekalipun dipelosok pedesaan yang terpencil.
Imbas yang paling nyata adalah masyarakat begitu cepat pandai dalam
memilih produk yang disukai dengan membanding-bandingkan antara
11
produk yang sejenis, tentu saja dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan mereka.
a. Pengertian Pemasaran Bank
Bank sebagai perusahaan yang bergerak di bidang keuangan,
produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena
itu perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit berbeda
dengan perusahaan lainnya (Kasmir, 2008:54).
Secara umum, pengertian pemasaran bank adalah suatu proses
untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang
ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan
cara memberikan kepuasan (Kasmir, 2008: 54-55).
b. Tujuan Pemasaran Bank
Dalam Kasmir (2004:62) kebutuhan manusia (nasabah) adalah
suatu keadaan dimana dirasakan tidak ada dalam diri seseorang, seperti
kebutuhan akan rasa aman, lapar, haus dan kebutuhan lainnya. Dalam
praktiknya kebutuhan konsumen atau nasabah adalah sebagai berikut:
1) Kebutuhan akan produk dan jasa.
2) Kebutuhan rasa aman dalam menggunakan produk atau jasa
tersebut.
3) Kebutuhan kenyamanan menggunakan produk atau jasa.
4) Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai.
5) Kebutuhan untuk persahabatan.
6) Kebutuhan untuk diberi perhatian.
12
7) Kebutuhan status / prestise.
8) Kebutuhan aktualisasi diri.
Pengertian keinginan manusia (konsumen atau nasabah) adalah
merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian
individu. Contoh keinginan konsumen adalah sebagai berikut:
1) Ingin memperoleh pelayanan cepat.
2) Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang
dihadapi.
3) Ingin memperoleh komitmen perusahaan.
4) Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dan
memuaskan).
5) Ingin memperoleh kepuasan atas penggunaan produk atau jasa.
6) Ingin dihargai dan dihormati.
7) Ingin memperoleh perhatian.
8) Ingin memperoleh status / prestise.
9) Ingin memperoleh keuntungan atau manfaat.
Secara umum tujuan pemasaran bank (Kasmir, 2008:57) adalah
untuk:
1) Memaksimumkan konsumsi, atau dengan kata lain, memudahkan
dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk
membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.
2) Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan
yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung
13
tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan
ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya.
3) Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank
menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah
memiliki beragam pilihan pula.
4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai
kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.
4. Electronic Banking
Menurut Maryanto Supriyono (2010:65) kemajuan pesat teknologi
komputer baik perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host,
sistem jaringan dan komunikasi data memberikan dampak yang luar biasa
kepada jasa perbankan secara elektronik. Perkembangan E-Banking
mengalami lompatan besar, transaksi bank menjadi mudah, cepat dan real
time tanpa ada batasan waktu dan tempat.
Bank menyediakan layanan Electronic Banking atau E-Banking
untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan nasabah sebagai alternatif media
untuk melakukan transaksi perbankan, tanpa nasabah datang ke bank atau
ke ATM. Kecuali untuk transaksi setoran dan tarikan uang tunai.
Gambaran yang mudah dimengerti tentang E-Banking sebagai
illustrasinya adalah: “Meja teller/customer service seolah-olah
berpindah ke tempat nasabah, di mana nasabah pulalah sebagai
teller/customer servicenya”, atau tangan Teller/customer service berada
di tangan nasabah. Nasabah dapat bebas melakukan transaksi apa saja
14
selama ada pada menu transaksi. Transaksi yang dapat dilakukan tampil
dalam bentuk menu transaksi atau daftar transaksi, di luar menu tersebut
tidak dapat dilakukan.
Transaksi E-Banking dapat dilakukan di mana saja, di belahan
bumi manapun, selama ada jaringan layanan data dan dapat berakses.
Transaksi dapat dilakukan 24 jam serta real time.
a. Jenis Transaksi E-Banking
1) Transfer dana atau pemindahan dana
a) Dua rekening di bank yang sama
b) Rekening di bank yang berbeda, misal rekening di bank A ke
rekening di bank B
c) Dan lain-lain
2) Informasi
a) Saldo
b) Transaksi
c) Dan lain-lain
3) Pembayaran
a) Listrik
b) Handphone berbagai operator
c) Iuran TV Kabel
d) PBB
e) Kartu Kredit
f) Dan lain-lain
15
4) Pembelian
a) Pulsa Telepon berbagai operator
b) Pulsa PLN Prabayar
c) Pulsa E’TOL
d) Dan lain-lain
b. Produk – produk E- Banking
1) Internet Banking ( via internet/komputer)
Menurut Bank Indonesia (2004), Internet Banking merupakan
salah satu pelayanan jasa Bank yang memungkinkan nasabah
untuk memperoleh inforasi, melakukan komunikasi dan
melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet. Jenis
kegiatan internet banking dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu
Informational Internet Banking, Communicatuve Internet Banking,
dan Transactional Internet Banking.
Menurut Turban et al. (2002) dalam Wiji Nurastuti (2011: 111),
internet banking adalah perbankan yang menggunakan internet
yang memungkinkan dilakukannya pembayaran tagihan,
mendapatkan pinjaman dari bank, atau melakukan transfer
antarrekening.
Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa,
Internet Banking merupakan salah satu jasa layanan bank melalui
jaringan internet yang memungkinkan nasabah untuk
mendapatkan jasa dan layanan perbankan seperti memperoleh
16
informasi dan melakukan transaksi perbankan.
2) Mobile Banking (via Handphone)
Mobile Banking adalah layanan perbankan yang dapat diakses
langsung melalui jaringan telepon selular/handphone GSM
(Global for Mobile Communication) atau CDMA dengan
menggunakan layanan data yang telah disediakan oleh operator
selular.
Untuk mendapatkan fasilitas ini, nasabah harus mengisi surat
permohonan kepada bank dan meregister no. HP yang akan
digunakan di samping password untuk keamanan bertransaksi.
3) SMS Banking (via SMS)
SMS Banking adalah layanan informasi perbankan yang dapat
diakses langsung melalui telepon selular/handphone dengan
menggunakan media SMS (short message service).
c. Keamanan transaksi E-Banking
1) PIN merupakan kode akses sehingga no pin merupakan kode
rahasia pribadi, tidak boleh orang lain mengetahuinya.
2) Untuk internet banking, User ID bersifat rahasia dan key token
tidak dipinjamkan ke orang lain, serta mengakses situs bank yang
benar.
3) Penggantian PIN secara berkala merupakan salah satu cara untuk
meminimalkan risiko.
4) Sim Card Handphone harus dilindungi karena nomer telepon
17
tersebut sudah terdaftar pada database komputer bank untuk dapat
bertransaksi melalui phone banking. Apabila nomor handphone
tersebut akann dijual atau dibuang, nomor tersebut harus di-
unregistered.
d. Keuntungan E-Banking
1) Dapat bertransaksi kapan saja dan di mana saja.
2) Sangat efisien, hanya dengan menggunakan perintah melalui
komputer dan/atau handphone, nasabah dapat langsung melakukan
transaksi perbanka tanpa harus datang ke kantor bank. Efisiensi
waktu dan efisiensi biaya.
3) Aman. Electronic Banking dilengkapi dengan securityuser ID dan
PIN untuk menjamin keamanan dan menggunakan KeyTokken alat
tambahan untuk mengamankan transaksi. Pengiriman data dengan
melalui acak terlebih dahulu.
5. Pengertian Kualitas Jasa
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:121) Kualitas jasa harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan
pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Sebagai pihak yang
membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan (dan bukan penyedia jasa)
yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Jasa memiliki
karakteristik variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal
ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat/petunjuk instrinsik dan
isyarat ekstrinsik sebagai acuan/pedoman dalam mengevaluasi kualitas
18
jasa. Isyarat instrinsik berkaitan dengan output dan penyampaian sebuah
jasa. Pelanggan akan mengandalkan isyarat semacam ini apabila berada di
tempat pembelian atau jika isyarat instrinsik bersangkutan merupakan
search quality dan memiliki nilai prediktif tinggi. Sedangkan yang
dimaksud dengan isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yang merupakan
pelengkap bagi sebuah jasa. Isyarat ini dipergunakan dalam mengevaluasi
jasa jika proses menilai ekstrinsik bersangkutan merupakan experience
quality dan credence quality. Isyarat ekstrinsik juga dipergunakan sebagai
indikator kualitas jasa manakala tidak tersedia informasi intrinsik yang
memadai (Tjiptono, 2005, 121).
Menurut Wycof yang dikutip oleh Tjiptono (2002: 59) berpendapat
bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Sedangkan menurut Goetsh dan Davish dikutip oleh Tjiptono (1996:
51) bahwa kualitas jasa merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi harapan.
Dari beberapa penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas jasa adalah sesuatu yang dipahami sebagai nilai yang dapat
memuaskan, memenuhi kebutuhan, dan harapan pelanggan.
19
6. Kualitas Jasa Online
a. Model Kualitas Jasa Online
Model yang paling komprehensif dan integratif adalah model e-
SERVQUAL yang dikemukakan oleh Zeithaml, et al ( 2006 : 122).
Pada prinsipnya, model ini merupakan adaptasi dan perluasan model
tradisional SERVQUAL ke konteks berbelanja online.
Dalam model e-SERVQUAL terdapat empat macam gap, yaitu
information gap, design gap, communication gap, dan fulfillment gap.
Perbedaan persepsi antara perusahaan dengan pelanggan dalam wujud
kualitas layanan online dapat menimbulkan kompleksitas dalam
menentukan kualitas layanan online. Kompleksitas ini dapat
menimbulkan kesenjangan/gap antara layanan online yang diharapkan
dengan yang diterima pelanggan. Zeithaml, et al. (2002:10) dalam
Tjiptono (2006:294) mengidentifikasi empat gap yang menyebabkan
perbedaan persepsi mengenai kualitas layanan online, yaitu:
1) Information gap, mencerminkan kesenjangan antara tuntutan
kebutuhan pelanggan berkenaan dengan sebuah website dan
keyakinan pihak manajemen atau pengelola website mengenai
tuntutan kebutuhan tersebut. Sebagai contoh, manajemen mungkin
saja meyakini secara berlebihan pentingnya menggunakan tampilan
grafis tiga dimensi yang canggih websitenya. Disisi lain, hal ini
berpotensi mengurangi efisiensi transaksi, atribut yang mungkin
saja justru dianggap lebih penting oleh pelanggan dibandingkan
20
daya tarik website.
2) Design gap, bisa terjadi apabila perusahaan gagal memanfaatkan
secara optimal semua pengetahuan menyangkut fitur-fitur yang
diharapkan pelanggan ke dalam struktur dan fungsi website
perusahaan bersangkutan.
3) Communication gap, mencerminkan kurangnya pemahaman akurat
para staf pemasaran terhadap fitur, kapabilitas, dan keterbatasan
websitenya.
4) Fulfillment gap, mencerminkan kesenjangan keseluruhan antara
tuntutan kebutuhan dan pengalaman pelanggan. Gap ini memiliki
dua bentuk berbeda. Pertama, fulfillment gap diakibatkan janji
pemasaran berlebihan (inflated marketing promises) yang tidak
mencerminkan secara akurat realitas disain dan operasi website.
Dengan kata lain, tipe gap ini disebabkan communication gap,
misalnya pemasaran menjanjikan jaminan uang kembali, namun
kenyataannya website perusahaan tidak memiliki back-end
infrastructure untuk menerima dan memproses komplain dari para
pelanggan yang tidak puas. Tipe kedua adalah frustasi disebabkan
kelemahan dalam disain dan operasi website, misalnya pelanggan
tidak bisa merampungkan transaksi pembelian elektronik. Tipe ini
dikarenakan dampak kumulatif dari information gap dan desain
gap. Sebagaimana ditunjukkan gambar 2.1.
21
Gambar 2.1
Model Konseptual E-Service Quality
Sumber : Zeithaml, et al. (2002: 369)
Dalam model kualitas layanan online, Zeithaml, et al., (2002, 10)
mengintegrasikan dua aspek utama yaitu (1) penilaian pelanggan
terhadap kualitas jasa elektronik dan konsekuensinya (bagian atas
Gambar 1); dan (2) kelemahan organisasi yang bisa berkontribusi pada
penilaian jelek terhadap kualitas jasa elektronik (bagian bawah
Gambar 1). Pada bagian bawah model (sisi perusahaan) terhadap tiga
sumber masalah potensial (information gap, desain gap, dan
communication gap) dalam proses perancangan, pengoperasian, dan
pemasaran sebuah website. Ketiga gap ini secara kolektif
berkontribusi, pada fulfillment gap pada sisi pelanggan. Yang pada
gilirannya berdampak pada perceived eservice quality, perceived
value, dan perilaku pembelian atau pembelian ulang.
Untuk mengevaluasi keempat gap di atas, Berry, et al. (1991 :78)
PELANGGAN
Kebutuhan website
pelanggan
Pengalaman website
Pelanggan
Perceived e-SQ
Perceived value
Pembelian atau pembelian ulang
Fulfillment Gap
PERUSAHAAN
Pemasaran Website
Perancangan & Operasional
Website
Keyakinan Manajemen
Tentang Kebuuhan Pelanggan
Communication Gap
Design Gap
Information Gap
22
yang dikutip oleh Jojok (Usahawan Juli, 2006) menawarkan konsep
zona toleransi. Zona toleransi mengandung ide bahwa dalam suatu
transaksi, pelanggan membawa serangkaian harapan yang
berhubungan dengan desired service, yaitu pelayanan yang diharapkan
akan diterima dan adequate service yaitu pelayanan yang cukup dapat
diterima. Diantara dua level pelayanan inilah terletak zona toleransi.
Jika pelayanannya jauh dibawah tingkat adequate service, maka
pelayanan tersebut dianggap tidak bisa diterima dan menimbulkan
ketidakpuasan. Jika pelayanan yang diterima melebihi tingkat desired
service, maka pelayanan mungkin akan puas atau bahkan mungkin
sangat puas.
Sementara itu Parasuraman, et al.,(1985:50) menyatakan bahwa
terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan
yaitu expected service yaitu layanan yang diharapkan dan perceived
service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika perceived service melebihi
expected service, maka kualitas layanan akan dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih rendah
dibandingkan expected service, maka kualitas layanan tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten.
b. Dimensi Kualitas Jasa Online
Untuk mengevaluasi, dan memperbaiki kualitas layanan online,
Zeithaml, et al.,(2002:5) telah mengidentifikasi tujuh dimensi kualitas
23
layanan online yaitu :
1) Efisiensi, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website,
mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan
dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan
dengan upaya minimal.
2) Reliabilitas, berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs
bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersebut tersedia dan
berfungsi sebagaimana mestinya.
3) Fulfillment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok
produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang
dijanjikan.
4) Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan
diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu
kredit pelanggan terjamin keamanannya.
5) Daya tanggap (responsiveness), merupakan kemampuan pergecer
online untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan
sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani
pengembalian produk, dan menyediakan garansi online.
6) Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan
biaya penanganan produk.
7) Kontak (contact), mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa
berbicara dengan staf layanan pelanggan secara online atau
melalui telepon (dan bukan berkomunikasi dengan mesin).
24
Empat dari tujuh dimensi kualitas layanan online merupakan
skala inti layanan online (core online service) yaitu (efisiensi,
reliabilitas, fulfillment, dan privasi) yang digunakan untuk mengukur
persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa yang disampaikan. Dimensi-
dimensi ini meliputi pula kriteria yang digunakan pelanggan untuk
mengevaluasi layanan online rutin manakala mereka tidak mengalami
masalah sehubungan dengan penggunaan situs tertentu. Sementara itu,
tiga dimensi lainnya (daya tanggap, kompensasi, dan kontak)
merupakan skala recovery layanan online (recovery online service).
Maksudnya, dimensi-dimensi ini hanya berperan penting dalam situasi
pelanggan online mengalami masalah atau memiliki sejumlah
pertanyaan yang ingin dicarikan solusinya.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan dalam dimensi-
dimensi dalam kualitas layanan online dimaksudkan untuk mengetahui
kualitas layanan online yang diberikan serta sebagai sarana untuk
mengevaluasi dan sekaligus memperbaiki kualitas layanan online yang
diberikan.
9. Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler (2002:42) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya.
Menurut Supranto (2001: 224) kepuasan pelanggan merupakan
25
perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian
kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-
kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Pengukuran variabel ini menggunakan indikator kepuasan pengguna
teknologi layanan yang dilakukan sendiri dikemukakan oleh Zeithaml, et
al ( 2006:130) :
a. Mengatasi masalah saat dalam situasi yang sulit : konsumen akan
merasa puas jika teknologi dapat mengatasi masalah/ keperlan yang
mendesak.
b. Lebih baik dari alternatif lain : konsumen akan mersa puas jika
teknologi yang dilakukan lebih baik dari alternatif lain dari segi mudah
digunakan, mengindari layanan personel, menghemat waktu,
kapanpun, dimanapun, menghemat uang.
c. Melakukan tugasnya : karena banyak kegagalan teknologi, maka
konsumen akan merasa puas jika teknologi yang digunakan dapat
berjalan sesuai fungsinya.
Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan
untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar,
saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
b. Ghost Shopping
26
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost
shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan
dan pesaing.
c. Last Customer Analysis
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan
pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-
mail maupun wawancara langsung.
B. Penelitian Terdahulu
Referensi Judul Tujuan
Penelitian
Metode
Penelitian Hasil
Parmita
Saha dan
Yanni Zhao
(2005)
Relationshi
p between
online
service
quality and
customer
satisfaction
Untuk
mengetahui
bagaimana
hubungan antara
kualitas layanan
internet banking
(efficiency,
reliability,
fulfillment,
privacy,
responsiveness,
communication,
personalization,
technology
update, logistic/
Survey Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa kualitas
Kualitas
layanan
internet
banking
mempunyai
pengaruh yang
kuat terhadap
kepuasan
nasabah
27
Referensi Judul Tujuan
Penelitian
Metode
Penelitian Hasil
technological
equipment)
terhadap
kepuasan
nasabah
Yusnaini
(2009)
Pengaruh
kualitas
pelayanan
internet
banking
terhadap
kepuasan
dan
loyalitas
konsumen
pada bank
swasta
Untuk mengkaji
mutu internet
banking
terhadap
kepuasan
pelanggan
Regresi
Linear
Berganda
Hasilnya
menunjukkan
bahwa kualitas
internet
banking dapat
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
(2011)
Untuk
mengetahui
keterkaitan
antara atribut
kualitas
pelayanan
(
,
kepuasan
pelanggan dan
loyalitas
pelanggan di
sektor
perbankan ritel
di Bangladesh
Survey Semua atribut
kualitas
pelayanan
positif
berhubungan
dengan
kepuasan
pelanggan dan
kepuasan
pelanggan
secara positif
terkait dengan
loyalitas
pelanggan
dalam
pengaturan
perbankan ritel
di Bangladesh
Jajuk
Herawati
danPrayekti
, M.Si (
2011)
Pengaruh
dimensi
internet
banking
service
quality dan
kepercayaa
n nasabah
untuk
mengetahui
pengaruh
dimensi internet
banking service
quality (IBSQ)
yang meliputi
online customer
Regresi
Linear
Berganda
Terdapat
pengaruh yang
positif antara
dimensi
internet
banking
service quality
(IBSQ) yang
28
Referensi Judul Tujuan
Penelitian
Metode
Penelitian Hasil
terhadap
kepuasan
nasabah
service quality
(tangible,
reliability,
responsiveness,
e,ppathy), online
system
information
quality ( ease of
use, accuracy,
security/privacy,
contents,
timeless,
aesthetic, dan
banking service
product quality
terhadap
kepuasan
nasabah internet
banking, dan
untuk
mengetahui
pengaruh
kepercayaan
terhadap
kepuasan
nasabah internet
banking.
meliputi
online
customer
service (X1),
online system
information
quality (X2),
dan banking
service
product
quality (X3)
serta
Kepercayaan
nasabah (X4)
terhadap
Kepuasan
nasabah
internet
banking (Y)
Siti
Monalisa
dan Erma
Suryani
(2013)
Pengaruh
kualitas
layanan
internet
banking
Terhadap
kepuasan
dan
loyalitas
nasabah
bank
Dengan
mengguna
kan sistem
dinamik
untuk
membangun
model umum
sistem simulasi
dalam
mempertahanka
n dan
meningkatkan
kepuasan dan
loyalitas
nasabah bank
melalui kualitas
layanan internet
banking serta
menghasilkan
skenario terbaik
yang dapat
Model
sistem
dinamik
dimensi
kualitas
layanan :
efficiency,
reliability,
responsiveness
, privacy,
security
dan fulfillment
dapat
meningkatkan
kepuasan dan
loyalitas
nasabah jika
ditingkatkan
sebanyak 80%
untuk setiap
29
Referensi Judul Tujuan
Penelitian
Metode
Penelitian Hasil
digunakan oleh
pembuat
kebijakan dalam
mempertahanka
n dan
meningkatkan
kepuasan dan
loyalitas
nasabah
bank melalui
kualitas layanan
internet banking
dimensi
C. Kerangka Pemikiran Teoritis
Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya
penggunaan internet sebagai channel jasa perbankan. Salah satu aplikasi
penggunaan internet pada layanan perbankan adalah internet banking.
Rerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh
dimensi kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan
nasabah. Bagan 2.1 menyajikan rerangka pemikiran teoritis untuk
pengembangan hipotesis pada penelitian ini. Variabel penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dependen yaitu kepuasan
nasabah. Sedangkan variabel independennya adalah kualitas layanan internet
banking yang terdiri dari dimensi efficiency, reliability, fulfillment, privacy.
30
Bagan 2.2
Kerangka Pemikiran
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling
memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan antar
variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut :
1. H0 = Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan
Nasabah pengguna KlikBCA
Kualitas Layanan Internet Banking Dimensi : Efficiency, Fulfillment, Reliability, Privacy
( X )
Kepuasan Nasabah (Y)
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik
Uji Regresi Linear Sederhana
Sederhana
Uji R2
Interpretasi
Kesimpulan
31
internet banking terhadap kepuasan nasabah.
Ha = Terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan internet
banking terhadap kepuasan nasabah.
32
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penulis membatasi wilayah penelitian di Jakarta, penulis berfokus pada
responden yang menggunakan jasa KlikBCA bank BCA wilayah Jakarta.
Dalam penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah 1 (satu)
variabel dependent yaitu kepuasan nasabah, dan variabel independent yaitu
kepuasan nasabah.
B. Teknik Penentuan Sampel
1. Populasi
Kata Populasi dalam statistika merujuk pada sekumpulan individu
yang memiliki karakteristik khas yang menjadi perhatian dalam suatu
penelitian (Sambas Ali Muhidin, 2009). Populasi dalam penelitian ini
yaitu nasabah pengguna KlikBCA dari Bank BCA di Jakarta.
2. Sampel
Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik convenience sampling.
Convenience sampling berarti unit sampel yang ditarik mudah dihubungi,
tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif
(Husein Umar, 2010:160).
Menurut Malhotra ( 2005:291), disebutkan bahwa jumlah pengamatan
(ukuran sampel) paling sedikit harus empat atau lima kali jumlah variabel.
Dengan dasar tersebut, penulis memilih sampel yaitu sebanyak 90
33
responden (22x4 = 88) nasabah pengguna klik BCA di Jakarta.
C. Teknik Pengumpulan Data
1. Sumber Data
a. Data Primer
Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik individu
atau perorangan (Husein Umar, 2010:130). Data ini diapat dengan
menggunakan kuisioner melalui studi lapangan. Dalam kuisioner ini
penulis menggunakan skala Likert yaitu skala yang berhubungan
dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu (Kinnear
dalam Husein Umar, 2010:137).
Dalam penelitian ini penulis tidak menempatkan kategori “netral”
atau “ragu-ragu”. Menurut Husein Umar, (2010;137) hal ini dapat
dilakukan selama responden tidak memberikan alasannya maka
kategori “netral” tidak perlu dipakai. Karena kuisioner ini dibagikan
kepada responden baik secara langsung maupun tidak langsung, maka
penulis tidak memiliki kesempatan untuk menanyakan alasan memilih
“netral’ atau “ragu-ragu”.
Table 3.1
Skala Likert 4 point
Bobot Kategori
4 Sangat Setuju
3 Setuju
2 Tidak Setuju
1 Sangat Tidak Setuju
b. Data Sekunder
Metode ini dilakukan melalui studi pustaka, terutama yang
berhubungan dengan variabel penelitian. Sumber ini penulis peroleh
34
baik dari buku, jurnal, maupun informasi secara online.
2. Jenis Data
Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya akan
diolah dan dianalisis dengan cara sebagai berikut:
a. Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif merupakan metode analisis data yang
dilakukan dengan cara mengklasifikasikan, membandingkan dan
menghitung angka-angka dengan rumus-rumus yang relevan. (Atin
Yulaifah, 2011:62)
b. Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif merupakan metode analisis mencantumkan
data yang bukan merupakan angka atau data yang ketentuannya tidak
dapat dinyatakan dalam bentuk angka. (Arikunto, 2002:124 dalam Atin
Yulaifah, 2011:62).
D. Metode Analisis
1. Uji Validitas
Baik dalam teori maupun dalam praktek pengukuran, masalah yang
pertama timbul adalah: (1) seberapa jauh alat pengukur dapat
mengungkapkan dengan jitu gejala atau bagian-bagian gejala yang hendak
diukur, (2) seberapa jauh alat pengukur dapat memberikan reading yang
diteliti, dapat menunjukan status atau keadaan gejala atau bagian gejala
yang diukur dengan sebenarnya. (Sutrisno Hadi, 2004:28). Uji validitas
dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis, yang
35
menghitung koefisiensi korelasi antara skor item dengan skor totalnya,
dengan menggunanakan prosedur statistik person’s product moment
correlation. Biasanya syarat minimum yang dapat memenuhi syarat adalah
jika r < 0,3. Sehingga apabila ada korelasi dengan skor total kurang dari
0,3 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid
(Sugiyono, Ati Yulaifah, 2011:64).
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama.
Makin kecil kesalahan pengukuran, maka makin reliabel alat pengukur dan
sebaliknya. Besar kecilnya kesalahan pengukuran dapat diketahui antara
lain dari indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua
(Husein Umar, 2010:195). Uji ini digunakan untuk menguji seberapa
konsisten satu atau seperangkat pengukuran mengukur suatu konsep yang
diukur. Reliabilitas instrument dilihat dari Cronbach Alpha. Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha > 0,7.
(Imam Ghozali, 2011:48).
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk menguji apakah nilai residual
yang telah distandarisasi pada model regresi berdistribusi normal atau
tidak. Nilai residul dikatakan berdistribusi normal jika nilai residual
terstandarisasi tersebut sebagian besar mendekati nilai rata-ratanya.
(Suliyanto, 2011:69).. Apabila berdistribusi normal maka analisis
36
parametrik seperti analisis regresi dapat dilanjutkan, sebaliknya apabila
tidak tidak berdistribusi normal maka digunakan statistik non parametrik
untuk menguji hipotesis. Pengujian normalitas ini menggunakan diagram
histogram dan grafik p p-plot untuk memprediksi apakah data berdistribusi
normal atau tidak.
b. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi
linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi
korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi
muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan
satu sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual (kesalahan
penggangu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya. Hal
ini sering ditemukan pada data runtut waktu (time series) karena
“gangguan” pada seorang individu/kelompok cenderung
mempengaruhi “gangguan” pada individu/kelompok yang sama pada
periode berikutnya. (Imam Ghozali, 2011:110). Dimana model regresi
yang paling bagus adalah regresi yang terhindar dari autokolerasi.
Untuk menguji keberadaan autokorelasi dalam penelitian ini
digunakan statistik d dari Durbin-Watson (DW test) hanya digunakan
untuk autokorelasi tingkat satu dan mensyaratkan adanya intercept
(konstanta) dalam model regresi dan tidak ada variabel lagi diantara
variabel independen. Hipotesis yang akan diuji adalah :
37
H0 : tidak ada autokorelasi (r = 0)
Ha : ada autokorelasi (r ≠ 0)
Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi :
Tabel 3.2
Tabel DW
Hipotesis nol Keputusan Jika
Tdk ada autokorelasi positif
Tdk ada autokorelasi positif
Tdk ada korelasi negatif
Tdk ada korelasi negatif
Tdk ada autokorelasi, positif
atau negative
Tolak
No desicison
Tolak
No desicison
Tdk ditolak
0 < d < dl
dl ≤ d ≤ du
4 – dl < d < 4
4- du ≤ d ≤ 4 – dl
du < d < 4 – du
Sumber : Imam Ghozali, 2011
4. Uji Hipotesis
a. Uji t
Uji t bertujuan menunjukan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelasan/independen secara individual dalam menerangkan
variasi variabel dependen. Apabila nilai thitung > ttabel dengan serta
tingkat signifikannya (p-value) < 5%, maka hal ini menunjukan H0
ditolak dan Ha diterima. (Imam Ghozali, 2011:98).
5. Regresi Linear Sederhana
Regresi sederhana didasarkan pada hubunngan fungsional ataupun
kausal satu varabel indpeden dengan satu variabel dependen. Persamaan
umum regresi linier sederhana adalah:
Y’= a+bX
Dimana :
Y = Kepuasan nasabah
38
X = Kualias layanan internet banking
a = Intersip atau Konstanta
6. Uji Koefisiensi Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) merupakan besarnya kontribusi
variabel bebas terhadap variabel tergantungya. Semakin tinggi koefisien
determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam
menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungya. (Suliyanto,
2011:55).
E. Operasional Variabel Penelitian
TABEL 3.3
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
Dependen
Kepuasan
Nasabah
Layanan
Mandiri
1. Mengatasi masalah saat
dalam situasi yang sulit
2. Lebih baik dari alternatif
lain ( mudah digunakan,
mengindari layanan
personel, menghemat
waktu, kapanpun,
dimanapun, menghemat
uang)
3. Melakukan tugasnya
Skala Ordinal
Independen
K Kualitas
Layanan
Internet
Banking
Efficiency 1. Kemudahan
2. Kecepatan Mengakses
situs
Skala Ordinal
Fulfillment 1. Akurasi janji layanan Skala Ordinal
Reliability 1. Akurasi / ketepatan
2. Real time ( tepat waktu)
3. Informatif
Skala Ordinal
Privacy 1. Keamanan informasi
transaksi
2. Keamanan informasi data
pribadi
Skala Ordinal
39
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Bank BCA
BCA didirikan pertama kali pada tanggal 21 Februari 1957 dengan
nama Bank Central Asia NV. Tahun 1998, BCA diambil alih oleh BPPN
akibat kesulitan keuangan pada saat krisis ekonomi terjadi. Namun, berkat
kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil
pulih kembali dalam waktu yang singkat. Di bulan Desember 1998, aset
BCA mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya
Rp 53.36 triliun. Seiring berjalannya waktu, kepercayaan masyarakat pada
BCA pun pulih, dan pada tahun 2000 BPPN menyerahkan BCA ke Bank
Indonesia.
Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar, yakni menjadi
perusahaan publik, dan penawaran saham perdananya pun berlangsung di
tahun 2002. BPPN melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender.
FarIndo Investment, Ltd., yang berbasis di Mauritius, yang terdiri dari
Farallon Capital Management LLC dan keluarga Hartono memenangkan
tender tersebut dan menguasai 3,153,005,000 saham atau sebesar 52.4%
(atau 51% atas dasar dilusi). Sisa saham lainnya dimiliki oleh masyarakat
sebesar 33.96%; BPPN sebesar 8.56%; Anthony Salim sebesar 1.85%;
Soedono Salim sebesar 1.12%; Andree Salim sebesar 2.10%, dan 0.01%
dikuasai oleh lain-lain.
40
Saat ini, BCA terus meningkatkan tata kelola perusahaan yang baik,
kepatuhan terhadap regulasi yang ada, pengelolaan risiko secara baik dan
komitmen pada nasabahnya. Sehingga pencapaian BCA di tahun 2010
sebagai peringkat ketiga bank terbaik di Indonesia pun layak untuk diraih.
Dan menurut data 31 Desember 2010, FarIndo Investments Ltd. masih
menguasai mayoritas saham BCA, yakni sebesar 47.15%.
2. Produk
Bank Central Asia (BCA) menyediakan produk dan layanan jasa
perbankan, antara lain berupa: tabungan (Tahapan BCA, Tahapan Gold,
Tapres Giro BCA, dan Deposito Berjangka); kredit perbankan (KPR BCA,
KPR BCAXtra, Refinancing, KPA BCA, dan KKB BCA); debit BCA;
kartu kredit BCA (BCA Card, JCB BCA, BCA Visa, BCA Mastercard);
BCA by Phone; m-BCA, KlikBCA (Internet Banking); BCA Remittance;
Inkaso BCA.
42
B. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Instrumen yang valid adalah alat ukur yang diggunakan untuk
mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan mengukur apa yang
henzdak diukur. Instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila
digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan
menghasilkan data yang sama.
Untuk mendapatkan data ini, penulis melakukan penyebaran trial
kuisioner kepada nasabah bank BCA pengguna KlikBCA sebanyak 30
responden, dengan memberikan 22 butir pernyataan untuk mengukur
tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan.
Apabila hasil uji validitas > 0,3, maka pernyataan dianggap valid
dan dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya.
Tabel 4.1
Tabel 4.1 Lanjutan
NO. PERNYATAAN NILAI
VALIDITAS KETERANGAN
1. KlikBCA mudah digunakan 0,594 Valid
2. Website KlikBCA dapat
diakses dengan cepat 0,650 Valid
3. Proses Login KlikBCA
cepat 0,693 Valid
4.
Mutasi rekening dapat
diunduh dengan cepat di
KlikBCA
0,831 Valid
5.
Menggunakan KlikBCA,
layanan perbankan menjadi
praktis
0,594 Valid
6.
Dengan menggunakan
KlikBCA bertransaksi
menjadi lebih efektif
0,686 Valid
7. Transaksi dengan KlikBCA
dapat menghemat waktu 0,693 Valid
43
Tabel 4.1 Lanjutan
NO. PERNYATAAN NILAI
VALIDITAS KETERANGAN
8.
Fasilitas transaksi yang
diberikan KlikBCA sama
dengan transaksi yang dapat
dilakukan secara
konvensional
0,848 Valid
9. KlikBCA memproses setiap
transaksi dengan tepat 0,607 Valid
10.
Ketepatan transaksi
menggunakan KlikBCA
sangat baik
0,686 Valid
11. KlikBCA dapat digunakan
selama 24 Jam 0,693 Valid
12. KlikBCA dapat digunakan
dimanapun 0,848 Valid
13. Transaksi dengan KlikBCA
tepat waktu 0,607 Valid
14.
Dengan menggunakan
layanan KlikBCA tidak
perlu mengantri
0,450 Valid
15. KlikBCA dapat dipercaya 0,301 Valid
16.
KlikBCA memberikan
keamanan data transaksi
yang dilakukan
0,457 Valid
17. KlikBCA menjaga
kerahasiaan data nasabah 0,599 Valid
18.
KlikBCA memberikan
keamanan dalam
bertransaksi
0,413 Valid
19.
Dengan menggunakan
KlikBCA, kebutuhan
transaksi yang mendesak
dapat teratasi
0,589 Valid
20.
Transaksi menggunakan
KlikBCA lebih menghemat
waktu
0,619 Valid
21.
Transaksi menggunakan
KlikBCA lebih baik dari
cara konvensional
0,687 Valid
22. Biaya KlikBCA murah 0,607 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
44
Pada tabel 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa ada 22 butir pertanyaan
yang diajukan memiliki nilai validitas > 0,3 sehingga 22 butir pernyataan
semua valid.
2. Uji Reliabilitas
Sedangkan untuk tingkat reliabilitas ini dapat dilihat pada nilai
cronbach’s alpha. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki
nilai cronbach’s alpha > 0,7. Sebagaimana dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.2
Reliability
Statistics
Cron
bach's Alpha
N
of Items
.940 22
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil pada tabel tersebut diketahui memperoleh nilai cronbach’s
alpha sebesar 0,940, ini berarti pernyataan pada kuisioner pada penelitian
dianggap reliabel.
C. Analisis Deskriptif
1. Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan jenis
kelamin 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4.3
Jenis Kelamin Frekuensi Presentase
Pria 48 53,3
Wanita 42 46.7
45
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa proporsi responden
yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 48
responden atau 53,3% adalah berjenis kelamin pria, sedangkan sisanya
yaitu sebanyak 42 responden atau 46,7% adalah berjenis kelamin
wanita.
b. Usia
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan usia pada 90
responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4.4
Usia Frekuensi Persentase
< 20 tahun 5 5,6
21- 30 tahun 71 78,9
31- 40 tahun 12 13,3
41- 50 tahun 2 2,2
> 50 tahun 0 0
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.5, dapat diketahui bahwa proporsi responden
yang mengisi kuisioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 71
responden atau 78,9% adalah responden berusia 21-30 tahun, dan
sebanyak 12 responden atau 13,3% adalah reponden berusia 31-40
tahun. Sedangkan sisanya, sebanyak 5 responden atau 5,6% adalah
berusia < 20 tahun, dan 2 responden atau 2,2% berusia 41- 50 tahun.
46
c. Pendidikan Terakhir
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendidikan
terakhir pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4.5
Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase
SD dan sederajat 0 0
SMP dan sederajat 4 4,4
SMA dan sederajat 42 46,7
D1-D3 10 11,1
S1 32 35,6
S2 1 1,1
S3 1 1,1
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.5, dapat diketahui bahwa proporsi responden
yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 42
responden atau 46,7% adalah responden yang menempuh pendidikan
terakhir di SMA dan sederajat, dan sebanyak 32 responden adalah
responden yang menempuh pendidikan terakhir di perguruan tinggi.
Sedangkan sisanya, sebanyak 10 responden atau 11,1% adalah
responden yang menempuh pendidikan terakhir di D1-D3, 4 responden
atau 4,4% adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir di
SMP dan sederajat, 2 responden atau 1,1% adalah responden yang
menempuh pendidikan terakhir di S2 dan S3.
d. Pekerjaan
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pada 90
responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4.6
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pelajar / Mahasiswa 22 25,9
PNS 1 1,2
47
Karyawan 54 57,7
Wiraswasta 4 4,7
Ibu Rumah Tangga 2 2,4
Lainnya 7 8,2
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.6, dapat diketahui bahwa proporsi yang
mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 49 responden
atau 57,7% responden adalah seorang karyawan, dan sebanyak 22
responden atau 25,9% responden adalah seorang pelajar/mahasiswa.
Sedangkan sisanya yaitu sebanyak 1 responden atau 1,2% responden
adalah seorang PNS, 4 responden atau 4,7% adalah wiraswasta, 2
responden atau 2,4% adalah ibu rumah tangga, dan sebanyak 7
responden atau 8,2% memiliki pekerjaan lainnya.
e. Pendapatan Per Bulan
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendapatan per
bulan pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4.7
Pendapatan Per Bulan Frekuensi Persentase
< Rp 1.700.000 21 23,3
≥ Rp 1.700.000 – Rp 10.000.000 40 44,4
≥ Rp 10.000.000 – Rp 25.000.000 24 28,2
≥ Rp 25.000.000 - Rp 50.000.000 3 3,3
> Rp 50.000.000 2 2,2
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.7, dapat diketahui bahwa proporsi responden
yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 40
responden atau 44,4% adalah responden dengan pendapatan ≥ Rp
1.700.000 – Rp 10.000.000, dan sebanyak 24 responden atau 28,2%
48
adalah responden dengan pendapatan ≥ Rp 10.000.000 – Rp
25.000.000 sedangkan sisanya, yaitu sebanyak 21 responden atau
23,3% adalah responden dengan pendapatan < Rp 1.700.000, sebanyak
3 responden atau sebesar 3,3% responden adalah responden dengan
pendapatan ≥ Rp 25.000.000 - Rp 50.000.000, dan sebanyak 2
responden atau sebesr 2,2% responden adalah responden dengan
pendapatan > Rp 50.000.000.
f. Rata-rata Menggunakan Produk Internet Banking KlikBCA Dalam
Sebulan
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lama menjadi
nasabah bank BCA pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel
berikut:
Tabel 4.8
Lama Menggunakan
Klik-BCA Frekuensi Persentase
Tidak pernah 0 0
1 – 3 kali 29 32,2
4 – 6 kali 37 41,1
7 – 10 kali 18 20
>10 kali 6 6,7
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.8, dapat diketahui bahwa proporsi responden
yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 37
responden atau 41,1% adalah responden yang menggunakan layanan
KlikBCA sebanyak 1-3 kali dalam sebulan, sebanyak 29 responden
atau 32,2% adalah responden yang menggunakan layanan KlikBCA
sebanyak 1-3 kali dalam sebulan, 18 responden atau 20% adalah
49
responden yang menggunakan layanan KlikBCA sebanyak 7-10 kali
dalam sebulan. Sedangkan sisanya sebanyak 6 responden atau 6,7%
adalah responden yang menggunakan layanan KlikBCA sebanyak >10
kali dalam sebulan.
g. Lama Menjadi Nasabah Bank BCA
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lama menjadi
nasabah bank BCA pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel
berikut:
Tabel 4.9
Lama Menggunakan
Klik-BCA Frekuensi Persentase
< 1 tahun 9 10
1 tahun – 3 tahun 25 27,8
3 tahun – 5 tahun 42 46,7
5 tahun – 10 tahun 8 8,9
>10 tahun 6 6,7
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.9, dapat diketahui bahwa proporsi responden
yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 42
responden atau 46,7% adalah responden yang telah menjadi nasabah
bank BCA selama 3-5 tahun, sebanyak 25 responden atau 27,8%
adalah nasabah bank BCA selama 1-3 tahun, dan 9 responden atau
10% adalah nasabah bank BCA selama < 1 tahun. Sedangkan sisanya
sebanyak 8 responden atau 8,9% adalah responden yang telah menjadi
nasabah bank BCA selama 5-10 tahun, dan 6 responden atau 6,7%
adalah responden yang telah menjadi nasabah bank BCA selama >10
50
tahun.
h. Lama Mengunakan KlikBCA
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lama menjadi
konsumen KlikBCA pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel
berikut:
Tabel 4.10
Lama Menggunakan
Klik-BCA Frekuensi Persentase
< 1 tahun 44 48,8
1 tahun – 2 tahun 22 24,4
3 tahun – 4 tahun 19 21,1
4 tahun – 5 tahun 4 4,4
>5 tahun 1 1,1
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.10, dapat diketahui bahwa proporsi
responden yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata
sebanyak 44 responden atau 48,8% adalah responden yang telah
menjadi konsumen KlikBCA < 1 tahun, sebanyak 22 responden atau
24,4% adalah konsumen KlikBCA selama 1-2 tahun, dan 19 responden
atau 21,1% adalah konsumen KlikBCA selama 3-4 tahun. Sedangkan
sisanya sebanyak 4 responden atau 4,4% adalah responden yang telah
menjadi konsumen KlikBCA selama 4-5 tahun, dan 1 responden atau
1,1% adalah responden yang telah menjadi konsumen KlikBCA
selama >5 tahun.
51
2. Tanggapan Responden
a. Efficiency
Tabel 4.11 di bawah ini merupakan tabel hasil pengolahan data
berdasarkan penilaian responden mengenai efficiency terhadap
kepuasan nasabah.
1) KlikBCA mudah digunakan
Tabel 4.11
No. Alternatif Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 21 34
Setuju 46 51,1
Tidak Setuju 23 25,6
Sangat Tidak Setuju 0 0
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA mudah
digunakan, dikatakan sangat setuju oleh 21 responden atau
sebesar 34% responden, sebanyak 46 responden atau 51,1%
menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 23 responden atau
25,6% responden menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 51,1% responden
menyatakan bahwa KlikBCA sangat mudah digunakan adalah
setuju dan 34% responden menyatakan sangat setuju.
2) Website KlikBCA dapat diakses dengan cepat
Tabel 4.12
No. Alternatif Frekuensi Presentase
2 Sangat Setuju 21 23,3
Setuju 47 52,2
Tidak Setuju 22 24,4
52
Sangat Tidak Setuju 0 0
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai website KlikBCA dapat
diakses dengan cepat, dikatakan sangat setuju oleh 21 responden
atau sebesar 23,3% responden, sebanyak 47 responden atau 52,2%
menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 22 responden atau
24,4% responden menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 52,2% responden
menyatakan bahwa website KlikBCA dapat diakses dengan cepat
adalah setuju dan 23,3% responden menyatakan sangat setuju.
3) Proses Login KlikBCA cepat
Tabel 4.13
No. Alternatif Frekuensi Presentase
3 Sangat Setuju 22 24,4
Setuju 47 52,2
Tidak Setuju 21 23,3
Sangat Tidak Setuju 0 0
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai proses login KlikBCA
cepat, dikatakan sangat setuju oleh 22 responden atau sebesar
24,4% responden, sebanyak 47 responden atau 52,2% menyatakan
setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 21 responden atau 23,3%
responden menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 52,2% responden
menyatakan bahwa proses login KlikBCA cepat adalah setuju dan
24,4% responden menyatakan sangat setuju.
53
4) Mutasi rekening dapat diunduh dengan cepat di KlikBCA
Tabel 4.14
No. Alternatif Frekuensi Presentase
4 Sangat Setuju 24 26,7
Setuju 43 47,8
Tidak Setuju 23 25,6
Sangat Tidak Setuju 0 0
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai mutasi rekening dapat
diunduh dengan cepat di KlikBCA, dikatakan sangat setuju oleh
24 responden atau sebesar 26,7% responden, sebanyak 43
responden atau 47,8% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 23 responden atau 25,6% responden menyatakan tidak
setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 47,8% responden
menyatakan bahwa mutasi rekening dapat diunduh dengan cepat di
KlikBCA adalah setuju dan 25,6% responden menyatakan sangat
setuju.
b. Fulfillment
Tabel 4.15 di bawah ini merupakan tabel hasil pengolahan data
berdasarkan penilaian responden mengenai fulfillment terhadap
kepuasan nasabah.
1) Menggunakan KlikBCA, layanan perbankan menjadi praktis
54
Tabel 4.15
No. Alternatif Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 18 20
Setuju 42 46,7
Tidak Setuju 29 32,2
Sangat Tidak Setuju 1 1,1
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai menggunakan KlikBCA,
layanan perbankan menjadi praktis, dikatakan sangat setuju oleh 18
responden atau sebesar 20% responden, sebanyak 42 responden
atau 46,7% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 29
responden atau 32,2% responden menyatakan tidak setuju, 1
responden atau 1,1% menyatakan sangat tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 46,7% responden
menyatakan bahwa menggunakan KlikBCA, layanan perbankan
menjadi praktis adalah setuju dan 20% responden menyatakan
sangat setuju.
2) Dengan menggunakan KlikBCA bertransaksi menjadi lebih efektif
Tabel 4.16
No. Alternatif Frekuensi Presentase
2 Sangat Setuju 20 22,2
Setuju 48 53,3
Tidak Setuju 22 24,4
Sangat Tidak Setuju 0 0
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai dengan menggunakan
KlikBCA bertransaksi menjadi lebih efektif, dikatakan sangat
setuju oleh 20 responden atau sebesar 22,2% responden, sebanyak
55
48 responden atau 53,3% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 22 responden atau 24,4% responden menyatakan tidak
setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 53,3% responden
menyatakan bahwa dengan menggunakan KlikBCA bertransaksi
menjadi lebih efektif adalah setuju dan 22,2% responden
menyatakan sangat setuju.
3) Transaksi dengan KlikBCA dapat menghemat waktu
Tabel 4.17
No. Alternatif Frekuensi Presentase
3 Sangat Setuju 15 16,6
Setuju 44 48,9
Tidak Setuju 30 33,3
Sangat Tidak Setuju 1 1,1
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai transaksi dengan
KlikBCA dapat menghemat waktu, dikatakan sangat setuju oleh
15 responden atau sebesar 16,6% responden, sebanyak 44
responden atau 48,9% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 30 responden atau 33,3% responden menyatakan tidak
setuju, 1 responden atau sebesar 1,1% responden menyatakan
sangat tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 48,9% responden
menyatakan bahwa transaksi dengan KlikBCA dapat menghemat
waktu adalah setuju dan 16,6% responden menyatakan sangat
setuju.
56
4) Fasilitas transaksi yang diberikan KlikBCA sama dengan transaksi
yang dapat dilakukan secara konvensional
Tabel 4.18
No. Alternatif Frekuensi Presentase
4 Sangat Setuju 24 26,7
Setuju 53 58,9
Tidak Setuju 13 14,4
Sangat Tidak Setuju 0 0
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai fasilitas yang diberikan
KlikBCA sama dengan transaksi yang dapat dilakukan secara
konvensional, dikatakan sangat setuju oleh 24 responden atau
sebesar 26,7% responden, sebanyak 53 responden atau 58,9%
menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 13 responden atau
14,4% responden menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 58,9% responden
menyatakan bahwa fasilitas yang diberikan KlikBCA sama dengan
transaksi yang dapat dilakukan secara konvensional adalah setuju
dan 26,7% responden menyatakan sangat setuju.
c. Reliabilty
Tabel 4.19 di bawah ini merupakan tabel hasil pengolahan data
berdasarkan penilaian responden mengenai reliability terhadap
kepuasan nasabah.
57
1) KlikBCA memproses setiap transaksi dengan tepat
Tabel 4.19
No. Alternatif Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 34 37,8
Setuju 45 50
Tidak Setuju 11 12,2
Sangat Tidak Setuju 0 0
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA memproses
setiap transaksi dengan tepat, dikatakan sangat setuju oleh 34
responden atau sebesar 37,8% responden, sebanyak 45 responden
atau 50% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 11
responden atau 12,2% responden menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 50% responden
menyatakan bahwa KlikBCA memproses setiap transaksi dengan
tepat adalah setuju dan 37,8% responden menyatakan sangat
setuju.
2) Ketepatan transaksi menggunakan KlikBCA sangat baik
Tabel 4.20
No. Alternatif Frekuensi Presentase
2 Sangat Setuju 33 36,7
Setuju 43 47,8
Tidak Setuju 14 15,6
Sangat Tidak Setuju 0 0
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai ketepatan transaksi
menggunakan KlikBCA sangat baik, dikatakan sangat setuju oleh
33 responden atau sebesar 36,7% responden, sebanyak 43
58
responden atau 47,8% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 14 responden atau 15,6% responden menyatakan tidak
setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 47,8% responden
menyatakan bahwa ketepatan transaksi menggunakan KlikBCA
sangat baik adalah setuju dan 36,7% responden menyatakan sangat
setuju.
3) KlikBCA dapat digunakan selama 24 Jam
Tabel 4.21
No. Alternatif Frekuensi Presentase
3 Sangat Setuju 23 25,6
Setuju 47 52,2
Tidak Setuju 20 22,2
Sangat Tidak Setuju 0 0
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA dapat
digunakan selama 24 jam, dikatakan sangat setuju oleh 23
responden atau sebesar 25,6% responden, sebanyak 47 responden
atau 52,2% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 20
responden atau 22,2% responden menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 52,2% responden
menyatakan bahwa ketepatan transaksi menggunakan KlikBCA
sangat baik adalah setuju dan 25,6% responden menyatakan sangat
setuju.
59
4) KlikBCA dapat digunakan dimanapun
Tabel 4.22
No. Alternatif Frekuensi Presentase
4 Sangat Setuju 24 26,7
Setuju 53 58,9
Tidak Setuju 13 14,4
Sangat Tidak Setuju 0 0
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai penggunaan KlikBCA
dapat digunakan dimanapun, dikatakan sangat setuju oleh 24
responden atau sebesar 26,7% responden, sebanyak 53 responden
atau 58,9% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 13
responden atau 14,4% responden menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 58,9% responden
menyatakan bahwa penggunaan KlikBCA dapat digunakan
dimanapun adalah setuju dan 26,7% responden menyatakan sangat
setuju.
5) Transaksi dengan KlikBCA tepat waktu
Tabel 4.23
No. Alternatif Frekuensi Presentase
5 Sangat Setuju 35 38,9
Setuju 44 48,9
Tidak Setuju 11 12,2
Sangat Tidak Setuju 0 0
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai transaksi dengan
KlikBCA tepat waktu, dikatakan sangat setuju oleh 35 responden
atau sebesar 38,9% responden, sebanyak 44 responden atau 48,9%
60
menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 11 responden atau
12,2% responden menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 48,9% responden
menyatakan bahwa penggunaan KlikBCA dapat digunakan
dimanapun adalah setuju dan 38,9% responden menyatakan
sangat setuju.
6) Dengan menggunakan layanan KlikBCA tidak perlu mengantri
Tabel 4.24
No. Alternatif Frekuensi Presentase
6 Sangat Setuju 26 28,9
Setuju 47 52,2
Tidak Setuju 16 17,8
Sangat Tidak Setuju 1 1,1
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai dengan menggunakan
layanan KlikBCA tidak perlu mengantri, dikatakan sangat setuju
oleh 26 responden atau sebesar 28,9% responden, sebanyak 47
responden atau 52,2% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 16 responden atau 17,8% responden menyatakan tidak
setuju, 1 responden atau 1,1% menyatakan sangat tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 52,2% responden
menyatakan bahwa penggunaan KlikBCA dapat digunakan
dimanapun adalah setuju dan 28,9% responden menyatakan
sangat setuju.
61
d. Privacy
Tabel 4.25 di bawah ini merupakan tabel hasil pengolahan data
berdasarkan penilaian responden mengenai privacy terhadap kepuasan
nasabah.
1) KlikBCA dapat dipercaya
Tabel 4.25
No. Alternatif Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 24 26,7
Setuju 51 56,7
Tidak Setuju 15 16,7
Sangat Tidak Setuju 0 0
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA dapat
dipercaya, dikatakan sangat setuju oleh 24 responden atau sebesar
26,7% responden, sebanyak 51 responden atau 56,7% menyatakan
setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 15 responden atau 16,7%
responden menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 56,7% responden
menyatakan bahwa KlikBCA dapat dipercaya adalah setuju dan
26,7% responden menyatakan sangat setuju.
2) KlikBCA memberikan keamanan data transaksi yang dilakukan
Tabel 4.26
No. Alternatif Frekuensi Presentase
2 Sangat Setuju 24 30,6
Setuju 47 67,1
Tidak Setuju 9 2,4
Sangat Tidak Setuju 0 0
TOTAL 90 100
62
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA memberikan
keamanan data transaksi yang dilakukan, dikatakan sangat setuju
oleh 24 responden atau sebesar 30,6% responden, sebanyak 47
responden atau 67,1% menyatakan setuju,, dan sisanya yaitu
sebanyak 9 responden atau 2,4% responden menyatakan tidak
setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 67,1% responden
menyatakan bahwa KlikBCA memberikan keamanan data
transaksi yang dilakukan adalah setuju dan 30,6% responden
menyatakan sangat setuju.
3) KlikBCA menjaga kerahasiaan data nasabah
Tabel 4.27
No. Alternatif Frekuensi Presentase
3 Sangat Setuju 25 27,8
Setuju 46 51,1
Tidak Setuju 18 20
Sangat Tidak Setuju 1 1,1
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA menjaga
kerahasiaan data nasabah, dikatakan sangat setuju oleh 25
responden atau sebesar 27,8% responden, sebanyak 46 responden
atau 51,1% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 18
responden atau 20% responden menyatakan tidak setuju, 1
responden atau sebesar 1,1% responden menyatakan sangat tidak
63
setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 51,1% responden
menyatakan bahwa KlikBCA menjaga kerahasiaan data nasabah
adalah setuju dan 27,8% responden menyatakan sangat setuju.
4) KlikBCA memberikan keamanan dalam bertransaksi
Tabel 4.28
No. Alternatif Frekuensi Presentase
4 Sangat Setuju 10 11,1
Setuju 46 51,1
Tidak Setuju 34 37,8
Sangat Tidak Setuju 0 0
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA memberikan
keamanan dala bertransaksi, dikatakan sangat setuju oleh 10
responden atau sebesar 11,1% responden, sebanyak 46 responden
atau 51,1% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 34
responden atau 37,8% responden menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 51,1% responden
menyatakan bahwa KlikBCA menjaga kerahasiaan data nasabah
adalah setuju dan 11,1% responden menyatakan sangat setuju.
e. Kepuasan
Tabel 4.29 di bawah ini merupakan tabel hasil pengolahan data
berdasarkan penilaian responden mengenai kepuasan nasabah.
1) Dengan menggunakan KlikBCA, kebutuhan transaksi yang
mendesak dapat teratasi
64
Tabel 4.29
No. Alternatif Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 11 12,2
Setuju 49 54,4
Tidak Setuju 30 33,3
Sangat Tidak Setuju 0 0
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai dengan menggunakan
KlikBCA kebutuhan transaksi yang mendesak dapat teratasi,
dikatakan sangat setuju oleh 11 responden atau sebesar 12,2%
responden, sebanyak 49 responden atau 54,4% menyatakan setuju,
dan sisanya yaitu sebanyak 30 responden atau 33,3% responden
menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 54,4% responden
menyatakan bahwa dengan menggunakan KlikBCA kebutuhan
transaksi yang mendesak dapat teratasi adalah setuju dan 12,2%
responden menyatakan sangat setuju.
2) Transaksi menggunakan KlikBCA lebih menghemat waktu
Tabel 4.30
No. Alternatif Frekuensi Presentase
2 Sangat Setuju 8 8,9
Setuju 42 46,7
Tidak Setuju 37 41,1
Sangat Tidak Setuju 3 3,3
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai transaksi menggunakan
KlikBCA lebih menghemat waktu, dikatakan sangat setuju oleh 8
responden atau sebesar 8,9% responden, sebanyak 42 responden
65
atau 46,7% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 37
responden atau 41,1% responden menyatakan tidak setuju, 3
responden atau sebesar 3,3% reponden menyatakan sangat tidak
setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 46,7% responden
menyatakan bahwa transaksi menggunakan KlikBCA lebih
menghemat waktu adalah setuju dan 8,9% responden menyatakan
sangat setuju.
3) Transaksi menggunakan KlikBCA lebih baik dari cara
konvensional
Tabel 4.31
No. Alternatif Frekuensi Presentase
3 Sangat Setuju 14 15,6
Setuju 50 55,6
Tidak Setuju 26 28,9
Sangat Tidak Setuju 0 0
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai transaksi menggunakan
KlikBCA lebih baik dari cara konvensional, dikatakan sangat
setuju oleh 14 responden atau sebesar 15,6% responden, sebanyak
50 responden atau 55,6% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 26 responden atau 28,9% responden menyatakan tidak
setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 55,6% responden
menyatakan bahwa transaksi menggunakan KlikBCA lebih
66
menghemat waktu adalah setuju dan 15,6% responden menyatakan
sangat setuju.
4) Biaya KlikBCA murah
Tabel 4.32
No. Alternatif Frekuensi Presentase
4 Sangat Setuju 34 37,8
Setuju 45 50
Tidak Setuju 11 12,2
Sangat Tidak Setuju 0 0
TOTAL 90 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai biaya KlikBCA murah,
dikatakan sangat setuju oleh 34 responden atau sebesar 37,8%
responden, sebanyak 45 responden atau 50% menyatakan setuju,
dan sisanya yaitu sebanyak 11 responden atau 12,2% responden
menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 50% responden
menyatakan bahwa KlikBCA murah adalah setuju dan 37,8%
responden menyatakan sangat setuju.
67
D. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Bagan 4.2
Sumber: Data diolah SPSS 19, 2013 ( Student Version)
Bagan 4.3
Sumber: Data diolah SPSS 19, 2013 ( Student Version)
68
Berdasarkan hasil uji di atas terlihat bahwa menyebar merata ke
kanan dan kekiri bagian kurva normal, dan membentuk kurva normal,
sehingga dapat disimpulkan residual memenuhi asumsi normalitas. Hasil
pengujian dengan memperhatikan grafik p p-plot juga menunjukkan
kesimpulan serupa dengan histogram. Dari tampilan di atas terlihat bahwa
data data menyebar di sekitas garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, sehingga dapat dinyatakan normal.
Tabel 4.33
Hasil pengujian menunjukkan bahwa tingkat signifikansi residual (2-
tailed) sebesar 0,818 yang lebih besar dari 0,05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa model penelitian memiliki distribusi data normal.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized
Residual
N 90
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation .99436615
Most Extreme Differences Absolute .067
Positive .067
Negative -.064
Kolmogorov-Smirnov Z .633
Asymp. Sig. (2-tailed) .818
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Data diolah SPSS 19, 2013 ( Student Version)
69
2. Uji Autokorelasi
Tabel 4.34
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .811a .658 .655 1.040 1.811
a. Predictors: (Constant), X
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah SPSS 19, 2013 ( Student Version)
Nilai Durbin-Watson (DW) dilihat dari tabel Durbin-Watson (DW)
sebesar 1,811, α = 5%, k (variabel independen) = 4 dan n (jumlah
sampel) = 90 dapat dilihat du 1,751 sehingga 4-du = 4-1,751= 2,249
dengan kriteria pengujiannya adalah jika du < DW < 4-du maka pada
model regresi linier penelitian ini tidak terdapat autokorelasi.
Perhitungannya adalah sebagai berikut: du < 1,751 < 4-du atau 1,751 <
1,811< 2,249. Maka dapat disimpulkan tidak ada autokorelasi positif dan
negatif.
70
E. Uji Hipotesis
1. Uji t
Tabel 4.35
Berdasarkan pada tabel uji t di atas, untuk mengetahui besarnya
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebagai
berikut:
Terlihat bahwa t hitung koefisien kualitas layanan internet banking
adalah 13,024. Sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α =
0,05 dan df = 88 didapat ttabel adalah 1.98729.
Variabel kualitas layanan internet banking memiliki p-value 0,000 <
0,05 artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, ( 13,024 > 1,98729), maka
Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas layanan internet banking berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .393 .862 .456 .650
X .205 .016 .811 13.024 .000
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah SPSS 19, 2013 ( Student Version)
71
F. Uji Regresi Sederhana
Tabel 4.36
Hasil Uji Regresi
Berdasarkan tabel coefficients diatas, dapat diperoleh persamaan
regresi berganda sebagai berikut:
Y = a + bX
Persamaan regresi : kepuasan = 0,393 + 0,205(kualitas layanan),
Persamaan regresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut: Konstanta
sebesar 0,393 berarti bahwa tanpa adanya biaya yang dikeluarkan untuk
kualitas layanan, maka kualitas layanan adalah sebesar 0,393 satuan. Jika
variabel kualitas layanan naik (satu juta) maka akan menyebabkan kenaikan
(karena tanda positif) sebesar 0,205 pada kepuasan nasabah.
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .393 .862 .456 .650
X .205 .016 .811 13.024 .000
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah SPSS 19, 2013 ( Student Version)
72
G. Uji Koefisiensi Determinasi (R2)
Dari hasil pengujian koefisien determinasi yang telah dilakukan terhadap
data yang ada, maka diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 4.37
Dalam tabel 4.37 ( model summary) ini menunjukkan bahwa nilai R
Square adalah 0,658 atau 65,8%. Hal ini berarti bahwa variabel independen
yaitu kualitas layanan internet banking mampu menjelaskan variabel
dependen yaitu kepuasan nasabah sebesar 65,8% dan selebihnya 34,2%
(100%-65,8%) ditentukan atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
termasuk dalam analisa atau penelitian regresi ini. Karena R Square berkisar
pada angka 0 sampai 1, dengan catatan semakin besar angka R Square maka
semakin kuat variabelnya.
Seperti diketahui 65,8% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh
variabel kualitas layanan internet banking dengan dimensi efficiency,
fulfillment, reliability, dan privacy, artinya 34,2% dipengaruhi oleh variabel
lain, yang tidak dalam cakupan penelitian penulis.
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .811a .658 .655 1.040
a. Predictors: (Constant), X
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah SPSS 19, 2013 ( Student Version)
73
H. Interpretasi
Berdasarkan uraian tersebut dimana Interpretasi dari persamaan regresi
linear berganda adalah sebagai berikut:
1. Konstanta sebesar 0,393 memberikan arti bahwa variabel kualitas layanan
internet banking dengan dimensi efficiency, fulfillment, reliability, dan
privacy dianggap konstan maka tingkat kepuasan nasabah menggunakan
KlikBCA sebesar 0,205.
2. Dari pengujian hipotesis di atas diketahui thitung > ttabel, , ( 13,024 >
1,98729)dan nilai sig < α yaitu 0,000 < 0.05 maka dapat disimpulkan
bahwa variabel kualitas layanan internet banking berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah KlikBCA, artinya Ha diterima dan Ho ditolak.
Hal ini sesuai dengan penelitian Saha dan Zhao (2005) dalam
“Relationship between online service quality and customer satisfaction”
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan internet banking
mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah.
74
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pengaruh kualitas
layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah dengan melalui
penyebaran kuesioner kepada nasabah konsumen KlikBCA maka didapat
kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan internet
banking dengan dimensi efficiency, fulfillment, reliability, dan privacy
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan nilai thitung >
ttabel, ( 13,024 > 1,98729).
2. Hasil pengujian menunjukkan bahwa seperti diketahui 65,8% kepuasan
nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan internet banking
dengan dimensi efficiency, fulfillment, reliability, dan privacy, artinya
34,2% dipengaruhi oleh variabel lain, yang tidak dalam cakupan penelitian
penulis.
B. Implikasi
Berkaitan dengan implikasi pada penelitian ini, peneliti menganalisis
pengaruh kualitas layanan internet banking dengan dimensi kualitas layanan
elektronik yaitu efficiency, fulfillment, reliability dan privacy terhadap
kepuasan nasabah.
Agar dapat memperoleh gambaran yang lebih mendalam serta
komprehensif maka penulis menyarankan beberapa hal sebagai berikut:
75
1. Kepada peneliti
a. Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan data yang lebih akurat
dengan jumlah yang lebih banyak. Penggunaan data yang labih akurat
memungkinkan hasil yang lebih baik.
b. Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan metode dan alat uji
yang lebih lengkap bdan akurat sehingga diperoleh kesimpulan yang
lebih valid.
2. Kepada Bank BCA
Mengingat faktor kualitas layanan merupakan faktor yang
mempengaruhi kepuasan nasabah, maka hal ini perlu diperhatikan dengan
seksama oleh pihak manajemen bank sehinggadapat merumuskan strategi
untuk meningkatkan kualitas layanan KlikBCA.
76
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, Imam. “ Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”,
Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponogoro, 2005.
Hadi, Sutrisno, ”Metodologi Research”, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2004.
Hamid, Abdul, et al. “Buku Panduan Penulisan Skripsi, Jakarta, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatulllah,
2010.
Herawati, Jajuk dan Prayekti, M.Si. “ Pengaruh dimensi internet banking service
quality dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah”.
AKMENIKA UPY. 2011.
Karim, Adiwarman, Bank Islam : Analisis Fiqih dan Keuangan, Ed.3, Jakarta :
Rajawali Pers, 2009.
Kasmir. “Manajemen Perbankan”. Jakarta: Rajawali Pers. 2000.
__________. “Pemasaran Bank Edisi Revisi”. Kencana, Jakarta, 2008.
__________. “Pemasaran Bank”. Kencana, Jakarta, 2004.
Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi,
dan Kontrol”. Jakarta : PT. Prehallindo, 2001.
__________. “Manajemen Pemasaran edisi Millennium dua”, PT. Prenhallindo,
Jakarta, 2002.
Lovelock, Christoper H, dan Wright Lauren K. “Principles of service marketing
and management”. Prentice-Hall.inc, A Simon and Schster Company:
New Jersey, 1999.
__________. “Manajemen Pemasaran Jasa”. PT Macanan Jaya Cemerlang,
2007.
Martono.“Bank dan Lembaga Keuangan Lain”, Penerbit Ekonisia Kampus
Fakultas Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta, 2010.
Malhotra, NK.. “Riset Pemasaran (edisi 4)”. Indeks. 2005.
Monalisa, Siti dan Erma Suryani. “ pengaruh kualitas layanan internet banking
terhadap kepuasan daan loyalitas nasabah bank dengan menggunakan
sistem dinamik”. Institut Teknologi Sepuluh November, Surabaya.
2013.
77
O’Brian, David dan Detmar Straub. “The Relative Importance of Perceived Ease
of Use in IS Adoption: A Study of e-Commerce Adoption”, Journal of
the association for information system, volume I, article 8, October
2005.
Siddiqi, Kazi Omar. “Interrelations between Service Quality Attributes, Customer
Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in
Bangladesh.
. 2011.
Priyanto, Duwi. “ 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17”, Yogyakarta, CV
Andi Offset, 2009.
Rodoni, Ahmad. “Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya Edisi 1 Cetakan 1”,
CSES Press, Jakarta, 2006.
Ridwan, Engkos Achmad Kuncoro. “Cara menggunakan dan memakai Analisis
Jalur ( Path Analysis)”, Bandung, Alfa Beta, 2008.
Saha, Parmita dan Yanni Zhao. “Relationship between online service quality and
customer satisfaction”. Lulea University Of Technology. 2005
Suliyanto,”Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS”, CV Andi
Offset, Yogyakarta, 2011.
Supriyono, Maryanto. “Buku Pintar Perbankan”. Penerbit Andi, Yogyakarta.
2010.
Tjiptono, Fandy. “Manajemen Jasa”. Penerbit Andi, Yogyakarta,1996.
____________ . “Manajemen Jasa”. Penerbit Andi, Yogyakarta, 2002.
____________. “ Pemasaran Jasa ”. Jawa Timur: Bayumedia Publishing, 2007.
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. “ Service Quality Satisfaction”. Penerbit
Andi, Yogyakarta, 2005.
Umar, Husein. “Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen”, Gramedia, Jakarta,
2010.
Vebrika ST, Helza. “Pengaruh Kualitas Jasa Internet Banking Terhadap
Kepuasan Konsumen, Thesis. Universitas Gunadarma, 2007.
Yulaifah, Atin,”Pengaruh Budaya, Sosial, Pribadi, dan Psikologi Terhadap
Keputusan Nasabah dalam Memilih Bank Syariah (studi kasus pada
masyarakat Ciputat pengguna jasa perbankan syariah)”, FEB UIN
Syarif Hidayatullah, 2011.
78
Yusnaini. “Pengaruh kualitas pelayanan internet banking Terhadap kepuasan
dan loyalitas konsumen pada bank swasta, Jurnal Dinamika
Akuntansi. Univeritas IBA Palembang, 2009.
Zeithaml, Bitner, Gremler. 2006. “Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across The Firm”, Singapore, The MCGraw-Hill Companies.
Zeithaml, et al. “Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review
of Extant Knowledge”, Academy of Marketing Science, 2002.
Dari Internet
http://www.republika.co.id/berita/breaking-news/internasional/11/03/09/168300-
pengguna-internet-banking-melonjak-di-asia-tenggara, diakses tanggal 13 Mei 2012
http://jurnalukm.wordpress.com/2010/09/10/transaksi-internet-banking-bca-naik-
50-jadi-rp412t/, diakses tanggal 13 Mei 2012
http://marsnewsletter.wordpress.com/2008/02/01/klik-bca-dan-m-bca-masih-
menjadi-pilihan/, diakses tanggal 27 Mei 2012
http://www.bca.co.id/id/about/hubunganmedia/2010_juni_03_bca_raih_dua_peng
hargaan/2010_juni_03_bca_raih_dua_penghargaan.jsp, diakses
tanggal 31 Mei 2012
http://www.antaranews.com/berita/348186/pengguna-internet-indonesia-2012-
capai-63-juta-orang diakses tanggal 19 Maret 2013
http://www.merdeka.com/uang/pengguna-online-banking-indonesia-tercepat-di-
asia-tenggara.html diakses tanggal 19 Maret 2013
http://duniakuliah.wordpress.com/2010/01/03/jenis-jenis-bank/ diakses tanggal 25
Juni 2013
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth.
Bapak/ Ibu/ Saudara/ i
Di tempat
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Dengan hormat,
Saya, Mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta :
Nama : Fifip Chopipah O.
NIM : 108081000030
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis / Manajemen Perbankan
Sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir (Skripsi) yang berjudul : ” Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking KlikBCA Terhadap Kepuasan Nasabah”.
Penelitian ini menggunakan 100 responden dengan populasi Nasabah Pengguna
KlikBCA. Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu bagaimana pengaruh kualitas layanan
internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah.
Di uji menggunakan metode Regresi Linear Berganda. Hasil dari penelitian ini akan
digunakan penulis sebagai tugas akhir untuk menyelesaikan jenjang S1 Manajemen
Perbankan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Sehubungan dengan itu, Saya memohon kepada Bapak/ Ibu/ Saudara/i berkenan
meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Seluruh jawaban yang
diberikan dijamin kerahasiaannya, dan semata-mata digunakan untuk kegiatan penelitian.
Atas kesediaan dan partisipasinya Bapak/ Ibu/ Saudara/i dalam mengisi kuesioner
penelitian ini saya ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
No. Kuesioner
Isilah sejumlah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda (x) pada
alternatif jawaban yang tersedia pada kolom jawaban di bawah ini.
I. Profil Nasabah
1. Jenis Kelamin:
1) Pria 2) Wanita
2. Usia:
1) < 20 th 4) 41 th – 50 th
2) 21 th - 30 th 5) > 51 th
3) 31 th - 40 th
3. Pendidikan terakhir:
1) SLTP / SMP 4) S1
2) SLTA / SMA 5) lain-lain, sebutkan...
3) Diploma
4. Pekerjaan:
1) Pelajar/
Mahasiswa
2) Pegawai Negeri
3) Pegawai Swasta
4) Wiraswasta
5) Lain-lain,
sebutkan...
5. Pendapatan per bulan:
1) < Rp 1.700.000 4) ≥Rp 25.000.000 - Rp 50.000.000
2) ≥ Rp 1.700.000 – Rp 10.000.000 5) > Rp 50.000.000
3) ≥ Rp 10.000.000 – Rp 25.000.000
6. Rata-rata menggunakan produk internet banking dalam 1 bulan:
1) Tidak Pernah 4) 7 – 10 kali
2) 1 – 3 kali 5) > 10 kali
3) 4 – 6 kali
7. Lama menjadi nasabah Bank BCA:
1) < 1 th 4) 5 th – 10 th
2) 1 th – 3 th 5) > 10 th
3) 3 th – 5 th
8. Lama menggunakan KlikBCA:
1) < 1 th 4) 4 th – 5th
2) 1 th – 2th 5) > 5 th
3) 3 th – 4th
Isilah sejumlah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda (√ ) pada kotak
yang tersedia dengan beberapa alternatif pilihan, antara lain :
SS : Sangat setuju TS : Tidak Setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak setuju
NO PERNYATAAN TANGGAPAN
Efficiency Sangat
Setuju Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
1. KlikBCA mudah digunakan
2. Website KlikBCA dapat diakses
dengan cepat
3. Proses Login KlikBCA cepat
4. Mutasi rekening dapat diunduh dengan
cepat di KlikBCA
Fulfillment Sangat
Setuju Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
1. Menggunakan KlikBCA, layanan
perbankan menjadi praktis
2. Dengan menggunakan KlikBCA
bertransaksi menjadi lebih efektif
3. Transaksi dengan KlikBCA dapat
menghemat waktu
4.
Fasilitas transaksi yang diberikan
KlikBCA sama dengan transaksi yang
dapat dilakukan secara konvensional
Reliability
Sangat
Setuju Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
1. KlikBCA memproses setiap transaksi
dengan tepat
2 Ketepatan transaksi menggunakan
KlikBCA sangat baik
3. KlikBCA dapat digunakan selama 24
Jam
4.. KlikBCA dapat digunakan dimanapun
5. Transaksi dengan KlikBCA tepat
waktu
6. Dengan menggunakan layanan
KlikBCA tidak perlu mengantri
Privacy
Sangat
Setuju Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
1.
KlikBCA dapat dipercaya
2. KlikBCA memberikan keamanan data
transaksi yang dilakukan
3. KlikBCA menjaga kerahasiaan data
nasabah
4. KlikBCA memberikan keamanan
dalam bertransaksi
Kepuasan Nasabah Sangat
Setuju Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
1.
Dengan menggunakan KlikBCA,
kebutuhan transaksi yang mendesak
dapat teratasi
2. Transaksi menggunakan KlikBCA
lebih menghemat waktu
3. Transaksi menggunakan KlikBCA
lebih baik dari cara konvensional
4. Biaya KlikBCA murah
No X1.1
X1.2
X1.3
X1.4 Jml
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4 Jml
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
X3.6 Jml
X4.1
X4.2
X4.3
X.4 Jml
Y1
Y2
Y3
Y4 Jml
1 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 2 2 12 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8
2 4 2 2 2 10 4 2 2 2 10 4 2 2 2 4 3 17 2 2 2 3 9 2 2 2 4 10
3 3 3 3 2 11 3 3 3 2 11 3 3 3 2 3 3 17 2 3 2 2 9 4 2 2 3 11
4 3 3 4 3 13 3 3 4 3 13 3 3 4 3 3 4 20 2 3 3 4 12 3 3 3 3 12
5 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 4 3 3 3 4 4 21 3 3 3 3 12 3 3 3 4 13
6 4 3 3 4 14 4 3 3 3 13 4 3 3 3 4 3 20 2 3 2 2 9 3 2 3 4 12
7 3 2 3 3 11 3 2 3 3 11 3 2 3 3 3 3 17 2 3 2 3 10 2 3 3 3 11
8 2 4 4 4 14 2 4 4 4 14 2 4 4 4 2 3 19 2 2 3 3 10 3 2 4 2 11
9 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 2 17 2 3 3 2 10 3 3 3 3 12
10 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 3 23 2 4 3 2 11 3 3 3 4 13
11 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 1 21 2 4 4 4 14 2 4 4 4 14
12 2 4 2 3 11 2 4 2 3 11 2 4 2 3 2 3 16 3 2 3 3 11 2 2 3 2 9
13 3 2 2 2 9 3 2 2 2 9 3 2 2 2 3 2 14 2 3 2 2 9 2 1 2 3 8
14 3 4 3 4 14 3 4 3 4 14 3 4 3 4 3 3 20 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12
15 3 4 3 4 14 3 4 3 4 14 3 4 3 4 3 4 21 2 4 3 4 13 4 4 4 3 15
16 2 3 2 2 9 2 3 2 2 9 2 3 2 2 2 2 13 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8
17 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 4 3 3 3 4 3 20 3 2 3 3 11 3 2 2 4 11
18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 3 23 2 2 3 3 10 4 3 4 4 15
19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24 3 2 4 2 11 3 3 3 4 13
20 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18 3 2 2 3 10 2 3 3 3 11
21 4 4 2 3 13 4 4 2 3 13 4 4 2 3 4 3 20 3 2 3 3 11 2 2 2 4 10
22 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 3 23 2 4 2 4 12 3 4 4 4 15
23 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15 4 4 4 3 4 3 22 2 3 2 2 9 3 3 3 4 13
24 3 3 4 4 14 3 3 4 4 14 3 3 4 4 3 4 21 4 2 4 4 14 4 2 4 3 13
25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
26 4 4 3 2 13 4 4 3 2 13 4 4 3 2 4 2 19 3 2 3 3 11 2 1 2 4 9
27 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 4 4 3 4 4 4 23 3 3 3 3 12 3 2 3 4 12
28 2 3 4 2 11 2 3 4 2 11 2 3 4 2 2 2 15 2 2 2 2 8 2 2 3 2 9
29 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18 2 3 1 4 10 2 2 2 3 9
30 2 2 3 3 10 2 3 3 3 11 4 3 3 3 4 3 20 3 3 3 3 12 3 3 3 4 13
31 3 3 2 3 11 2 3 2 3 10 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 2 10 3 2 3 3 11
No X1.1
X1.2
X1.3
X1.4 Jml
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4 Jml
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
X3.6 Jml
X4.1
X4.2
X4.3
X.4 Jml
Y1
Y2
Y3
Y4 Jml
32 2 2 2 2 8 2 3 2 3 10 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 2 10 3 2 2 3 10
33 2 2 2 3 9 3 3 2 3 11 3 2 2 3 3 2 15 3 3 2 2 10 3 2 2 3 10
34 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 2 2 3 3 2 15 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12
35 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
36 4 4 3 2 13 2 2 2 3 9 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 2 2 4 3 11
37 3 3 3 3 12 2 2 2 3 9 2 2 2 3 2 2 13 3 2 3 2 10 2 2 3 2 9
38 3 3 3 4 13 2 3 2 3 10 4 4 4 3 4 4 23 3 4 3 3 13 3 2 3 4 12
39 3 3 3 4 13 4 3 2 3 12 4 4 4 3 4 4 23 3 4 3 3 13 3 2 3 4 12
40 3 3 4 4 14 2 3 4 4 13 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 3 15 3 4 3 4 14
41 3 3 2 2 10 2 3 2 4 11 3 4 4 4 3 4 22 4 3 2 3 12 3 2 3 3 11
42 2 2 2 3 9 2 2 2 3 9 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 2 10 2 2 2 3 9
43 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 2 2 12 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8
44 3 3 2 3 11 2 3 2 2 9 3 3 3 2 3 3 17 2 3 2 2 9 3 2 3 3 11
45 3 3 3 3 12 4 2 2 3 11 3 2 2 3 3 2 15 3 3 3 4 13 2 2 3 3 10
46 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16
47 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12 4 2 2 3 4 2 17 3 4 2 3 12 3 3 3 4 13
48 4 4 2 3 13 2 3 3 4 12 3 4 4 4 3 4 22 4 3 2 3 12 3 3 4 3 13
49 2 2 4 4 12 3 4 2 3 12 4 2 2 3 4 2 17 3 4 4 2 13 4 2 2 4 12
50 3 3 2 3 11 3 2 3 3 11 4 3 3 3 4 3 20 3 4 2 2 11 2 3 3 4 12
51 2 2 2 3 9 2 2 3 3 10 4 3 3 3 4 3 20 3 4 2 2 11 2 3 2 4 11
52 2 2 3 3 10 3 2 2 3 10 4 3 3 3 4 3 20 3 4 3 2 12 2 2 2 4 10
53 2 2 3 3 10 3 2 3 3 11 3 3 2 3 3 3 17 3 3 3 2 11 2 3 2 3 10
54 2 2 3 3 10 2 2 3 3 10 3 4 3 3 3 4 20 3 3 3 2 11 2 3 2 3 10
55 2 2 3 3 10 3 3 2 3 11 4 3 3 3 4 3 20 3 4 3 3 13 3 2 2 4 11
56 3 3 3 3 12 1 3 3 3 10 4 2 3 3 4 2 18 3 4 3 3 13 3 3 3 4 13
57 2 2 3 2 9 2 3 1 3 9 2 3 3 3 2 3 16 3 2 3 3 11 3 1 2 2 8
58 3 3 3 3 12 3 3 2 4 12 2 3 2 4 2 3 16 4 2 3 2 11 3 2 3 2 10
59 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
60 4 4 3 4 15 2 4 3 3 12 4 4 3 3 4 4 22 3 4 3 3 13 4 3 4 4 15
61 2 2 2 4 10 3 3 2 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 4 12 3 2 2 3 10
62 3 3 2 3 11 3 4 3 3 13 3 4 4 3 3 4 21 3 3 2 3 11 4 3 3 3 13
No X1.1
X1.2
X1.3
X1.4 Jml
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4 Jml
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
X3.6 Jml
X4.1
X4.2
X4.3
X.4 Jml
Y1
Y2
Y3
Y4 Jml
63 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 4 3 3 3 19 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
64 4 4 4 3 15 3 2 3 4 12 3 4 3 4 3 4 21 4 3 4 3 14 2 3 4 3 12
65 4 4 3 2 13 2 3 3 3 11 2 4 3 3 2 4 18 3 2 3 3 11 3 3 4 2 12
66 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11
67 3 3 3 4 13 3 3 3 2 11 3 3 3 2 3 3 17 2 3 3 2 10 3 3 3 3 12
68 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 4 4 2 3 4 4 21 3 4 3 2 12 3 3 3 4 13
69 3 3 4 3 13 3 2 3 3 11 3 3 2 3 3 3 17 3 3 4 3 13 2 3 3 3 11
70 2 2 3 3 10 2 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 4 3 13 3 3 2 3 11
71 3 3 3 2 11 3 3 2 3 11 4 3 3 3 4 3 20 3 4 4 3 14 3 2 3 4 12
72 3 3 2 3 11 3 4 3 3 13 4 3 4 3 4 3 21 3 4 4 3 14 4 3 3 4 14
73 2 2 3 2 9 2 2 3 3 10 3 3 4 3 3 3 19 3 3 3 2 11 2 3 2 3 10
74 3 3 4 2 12 2 3 2 3 10 3 4 3 3 3 4 20 3 3 4 2 12 3 2 3 3 11
75 3 3 4 3 13 2 3 2 2 9 2 4 3 2 2 4 17 2 2 4 2 10 3 2 3 2 10
76 3 3 4 3 13 2 3 2 4 11 3 4 4 4 3 4 22 4 3 4 3 14 3 2 3 3 11
77 3 3 3 4 13 3 4 2 4 13 3 3 4 4 3 3 20 4 3 3 3 13 4 2 3 3 12
78 2 2 4 2 10 3 3 3 4 13 4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 3 15 3 3 2 4 12
79 2 2 3 2 9 3 3 3 4 13 3 4 3 4 3 4 21 4 3 3 3 13 3 3 2 3 11
80 3 3 4 2 12 4 3 3 4 14 3 4 3 4 3 4 21 4 3 4 3 14 3 3 3 3 12
81 3 3 4 3 13 4 3 4 3 14 3 3 3 3 3 3 18 3 3 4 2 12 3 4 3 3 13
82 4 4 3 3 14 3 2 4 3 12 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 2 11 2 4 4 3 13
83 3 3 2 3 11 2 2 3 2 9 4 3 3 2 4 3 19 2 4 2 3 11 2 3 3 4 12
84 3 3 3 2 11 3 2 2 2 9 4 2 2 2 4 2 16 2 4 3 3 12 2 2 3 4 11
85 3 3 3 2 11 3 3 3 4 13 3 3 2 4 3 3 18 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12
86 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 3 2 3 3 3 2 16 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
87 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 4 3 3 3 4 3 20 3 4 3 2 12 3 3 3 4 13
88 3 3 3 4 13 3 3 3 3 12 3 3 2 3 4 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
89 3 3 3 4 13 3 2 3 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11
90 2 2 3 4 11 3 2 3 4 12 3 4 3 4 3 4 21 4 3 3 4 14 2 3 2 3 10
Lampiran 1: Hasil Output Validitas
Lampiran 2: Hasil Output Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbac
h's Alpha
N of
Items
.940 22
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
VAR00001 64.17 111.316 .594 .938
VAR00002 64.13 110.947 .650 .937
VAR00003 64.27 110.340 .693 .937
VAR00004 64.27 107.513 .831 .934
VAR00005 64.17 111.316 .594 .938
VAR00006 64.10 110.990 .686 .937
VAR00007 64.27 110.340 .693 .937
VAR00008 64.30 107.528 .848 .934
VAR00009 64.10 111.472 .607 .938
VAR00010 64.10 110.990 .686 .937
VAR00011 64.27 110.340 .693 .937
VAR00012 64.30 107.528 .848 .934
VAR00013 64.10 111.472 .607 .938
VAR00014 64.47 113.844 .450 .940
VAR00015 64.97 117.275 .301 .942
VAR00016 64.70 114.010 .457 .940
VAR00017 64.73 111.720 .599 .938
VAR00018 64.57 114.323 .413 .941
VAR00019 64.67 112.161 .589 .938
VAR00020 64.87 110.464 .619 .938
VAR00021 64.50 110.534 .687 .937
VAR00022 64.10 111.472 .607 .938
Lampiran 3: Hasil Output Regresi Linear Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .393 .862 .456 .650
X .205 .016 .811 13.024 .000
a. Dependent Variable: Y
Lampiran 4 Hasil Output Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized
Residual
N 90
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation .99436615
Most Extreme Differences Absolute .067
Positive .067
Negative -.064
Kolmogorov-Smirnov Z .633
Asymp. Sig. (2-tailed) .818
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Lampiran 5: Hasil Output Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .393 .862 .456 .650
X .205 .016 .811 13.024 .000
a. Dependent Variable: Y
Lampiran 9: Hasil Output Uji R2
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .811a .658 .655 1.040
a. Predictors: (Constant), X
b. Dependent Variable: Y