1
MELAKUKAN PENYERAHAN PRODUK
STANDAR KOMPETENSI : Melakukan penyerahan/pengiriman produk
KOMPETENSI DASAR :
1. Menyiapkan barang yang akan dikirim
2. Melakukan proses penyerahan produk kepada pelanggan
3. Melakukan proses pengiriman produk yang dibeli pelanggan
4. Melakukan konfirmasi kepada pelanggan mengenai produk yang dikirim
A. MENYIAPKAN BARANG YANG AKAN DIKIRIM
1. Cara dan Syarat Pengiriman Produk
Pengiriman produk merupakan upaya pemindahan produk dari seorang penjual kepada
pelanggan/pembeli. Adapun pengiriman produk akan sangat tergantung pada sifat produk yang akan
diserahkan/dikirim kepada pelanggan. Sifat produk yang dimaksud ialah (Tedjasutisna, 2008):
a. Produk/barang nyata
Produk/barang nyata yang bergerak (movable goods), penyerahannya/pengirimannya secara
yuridis dilakukan dengan pemindahan produk kepada pelanggan/pembeli. Sebagai contoh:
Komputer, meja, kursi, almari, dan lain sebagainya.
b. Produk/barang tidak bergerak
Produk/barang nyata tidak bergerak (unmovable goods), penyerahan/pengirimannya secara
yuridis dilakukan dengan membuat akta resmi pemindahan hak milik atas produk tersebut.
Misalnya: gedung, tanah, dan sebagainya.
Adapun cara-cara pengiriman produk yang dimaksud antara lain dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 1
Cara-cara Pengiriman Produk/Barang dagangan
Cara Penyerahan Keterangan
Loko Gudang/pabrik Barang diserahkan di tempat penjual sehingga biaya
penimbangan, angkutan dan lain-lain menjadi tanggungan
pembeli.
Lepas Gudang/Eks Gudang Barang diserahkan di tempat penjual dan biaya
pembungkusan, penimbangan, pemberian tanda (merek
dan nama) ditanggung penjual. Biaya lain seperti
angkutan dan retribusi menjadi tanggungan pembeli.
Frangko (fanco) Barang diserahkan disuatu tempat sesuai perjanjian.
Semua biaya untuk sampai ketempat penyerahan menjadi
tanggungan penjual. Biaya selanjutnya adalah tanggungan pembeli.
FOB (Free on Board)/FOR (Free on Barang diserahkan diatas kapal/kereta api dan biaya untuk
2
Rail) sampai ke atas kapal/kereta api menjadi tanggungan
penjual.
Cost and Freight (C & F) Barang diserahkan di pelabuhan tujuan dan penjual menanggung semua biaya pengiriman termasuk sewa
kapal dan pembongkaran barang dari kapal.
FAS (Free Along Side Ship) Seperti FOB, tetapi hanya sampai ke samping kapal saja dan biaya pemuatan di atas kapal bukan tanggungan
penjual.
CIF (Cost, Insurance, and Freight) Seperti C & F, namun penjual mendapat tambahan
menanggung biaya asuransi.
Sumber: Tedjasutisna, 2008
2. Pengelompokan Produk
Perusahaan/toko mempersiapkan produk yang akan diserahkan atau dikirim kepada pelanggan dalam
pengelompokan tertentu. Pengelompokan tersebut ialah: (Tedjasutisna: 2008)
a) Produk harus disimpan dalam gudang
b) Produk dipajang/ di-display di toko/perusahaan
c) Produk dapat diambil dari gudang
3. Identifikasi produk yang akan diserahkan kepada pelanggan
Sebagai produsen/penjual kita perlu memeriksa kebenaran produk yang akan diserahkan. Usaha ini
disebut sebagai proses identifikasi. Proses identifikasi produk yang akan dikirim kepada pelanggan
dilakukan dengan memeriksa hal-hal berikut:
a) Nama barang yang dipesan
b) Memeriksa spesifikasi barang yang dipesan
c) Memeriksa jumlah barang yang dipesan
d) Memeriksa kembali harga satuan barang yang akan dikirim
e) Memeriksa kembali jumlah keseluruhan harga yang harus dibayar pelanggan
f) Memberikan cap dan tandatangan sebagai bukti legalisasi pada faktur penjualan
g) Memberikan slip faktur penjualan (dapat dibuat rangkap dua atau tiga)
Barang yang akan diserahkan/dikirim kepada pelanggan akan disusun secara teratur, berdasarkan:
a) Merk produk
b) Jenis produk
c) Spesifikasi teknis produk
d) Kualitas produk
e) Warna produk
Selain mengidentifikasi dan menyusun barang yang akan diserahkan/dikirim kepada pelanggan, penjual
perlu mengidentifikasi pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, antara lain:
a) Mengidentifikasi sistem pembayaran yang selama ini diberikan kepada pelanggan
3
b) Mengidentifikasi sistem penyerahan barang yang selama ini dilaksanakan
c) Mengidentifikasi pemberian garansi
d) Mengidentifikasi kerusakan produk yang dipesan
e) Mengidentifikasi jumlah uang yang harus dibayar pelanggan bila terjadi kesalahan perhitungan
4. Mencermati kemasan yang akan digunakan untuk mengemas produk yang dibeli pelanggan
Kemasan yang digunakan untuk membungkus produk bukan hanya berfungsi sebagai pengaman saja,
tetapi juga harus memiliki nilai informasi, menarik sekaligus dapat digunakan untuk promosi.
1) Arti penting kemasan
Banyak perusahaan yang mengabaikan masalah pembungkus (packaging) sebab mereka
menganggap pembungkus hanyalah kemasan/bungkus saja. Namun fungsi pembungkus tidak
hanya sebagai bungkus, tetapi lebih dari itu. Suatu produk bisa menarik konsumen jika
pembungkusnya juga menarik. Supaya konsumen/pembeli tertarik, maka pembungkusnya juga
harus dikemas sedemikian rupa sehingga dapat menarik pembeli.
2) Syarat-syarat kemasan yang baik (Sutrisno & Ruswandi: 2006)
a. Sebagai tempat
b. Dapat melindungi
c. Praktis
d. Dapat menimbulkan kesan
e. Ketepatan Ukuran
f. Pengangkutan
g. Menimbulkan harga diri
h. Mengandung informasi dan promosi
5. Mengetahui Tata Cara Pengemasan Produk
Mengemas/membungkus (wrapping) dapat diartikan sebagai upaya mengemas produk tertentu yang
ditunjukkan untuk menjaga barang dari kerusakan, memelihara higienitas atau keutuhan dan kemudahan
membawanya. Pengemasan juga berfungsi sebagai pelindung produk dan memudahkan pelanggan untuk
membawa barang. Sesuai maksud dan tujuan pembungkusan, maka setiap kemasan harus memenuhi
persyaratan tertentu, antara lain (Sutrisno & Ruswandi: 2006):
a. Jenis pembungkus yang dipilih harus sesuai dengan jenis produk
b. Besar pembungkus harus cukup untuk melindungi produk
c. Pembungkus harus cukup berkualitas sebagai pengaman
d. Pembungkus harus dapat menonjolkan atau mewakili kejelasan informasi produk
Adapun prosedur pengemasan produk adalah sebagai berikut:
a. Pemilihan jenis kemasan sesuai ukuran produk yang akan dikemas
4
b. Tempatkan barang dalam kemasan sesuai ukuran atau bobot yang diharapkan
c. Menutup kemasan dengan menggunakan plastic film, kemudian panaskan untuk merapatkan
kemasan
d. Pelabelan produk sesuai dengan kemasan dan spesifikasi produk
6. Menyiapkan dan Mengemas Produk yang Dibeli Pelanggan
Pada perusahaan retail, tidak diperkenankan mencampur jenis barang. Dalam satu bungkus tidak boleh
terdiri dari berbagai macam produk yang tidak sesuai dengan kelompok barang. Sehingga penjual harus
memperhatikan kaidah-kaidah pengemasan sebagai berikut:
a. Produk dikelompokkan sesuai dengan kategorinya
b. Menyiapkan bahan untuk membungkus berdasarkan departemen produk
c. Apabila masing-masing produk sudah dikemas berdasarkan kelompok produk, masukkan ke dalam
alat bungkus yang lebih besar sehingga lebih praktis untuk dibawa dan menghemat tempat yang
tersedia.
d. Menutup kemasan dengan menggunakan perekat agar produk yang dikemas terlindungi dari segala
risiko kerusakan
B. MELAKUKAN PROSES PENYERAHAN PRODUK KEPADA PELANGGAN
Setelah mempersiapkan produk yang akan dikirim kepada pelanggan, tugas penjual selanjutnya adalah
melakukan penyerahan produk yang dibeli pelanggan tersebut. Namun sebelum penyerahan, penjual terlebih
dahulu harus melakukan penghitungan harga, baik dengan menggunakan alat hitung maupun tidak. Total
perhitungan akan diberitahukan kepada pelanggan dan penjual juga harus mengetahui cara-cara penerimaan
uang dan pengembaliannya, serta memahami cara-cara pengisian struk bon/kuitansi serta penyerahannya
kepada pelanggan.
1. Peralatan yang Digunakan untuk Menghitung Harga
Peralatan yang sering digunakan untuk menghitung harga ada yang tradisional dan ada pula yang
modern. Peralatan yang tradisional cara pengerjaannya msih dilakukan secara manual, misalnya
perhitungan dengan alat tulis. Sedangkan peralatan modern misalnya dengan kalkulator atau cash
register. Adapun tujuan dari penggunaan alat penghitungan tersebut ialah untuk mengefektifkan dan
mengefisienkan kinerja.
a) Kalkulator
Kalkulator hampir sama dengan cash register, namun lebih praktis dan bisa dibawa kemana-mana.
Kalkulator memiliki banyak fungsi seperti fungsi penjumlahan, pengurangan, perkalian,
pembagian, perhitungan dalam persentase, dan sebagainya.
b) Cash register
5
Cash register adalah mesin yang digunakan untuk menghitung kuantitas dan harga barang. Cash
register memiliki keunggulan tersendiri dibandingan dengan kalkulator. Keunggulan-keunggulan
tersebut antara lain untuk mengetahui total penjualan, alat kontrol pemilik toko, untuk mengetahui
jenis dan nama barang yang dijual/dibeli, mempercepat proses transaksi pembayaran, dan untuk
mengetahui persediaan barang yang ada untuk tiap jenis barang.
2. Kalkulasi Total Harga
a) Definisi Harga dan Pengertian Harga Pokok
1) Definisi Harga
Harga adalah nilai sesuatu barang atau jasa yang dinyatakan dalam sejumlah uang.
Berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang yang
dimiliki oleh pihak lain. Meskipun demikian kalau kita teliti, sebenarnya harga yang
ditetapkan oleh perusahaan mungkin bervariasi, misalnya seorang produsen dapat menetapkan
harga untuk agen, grosir, pengecer dan pengecer tergantung pada saluran tingkat distribusi
yang dipakai. Jadi suatu perusahaan yang menjual langsung produknya dapat menetapkan dua
macam harga, yaitu harga pengecer dan harga konsumen terakhir (end user)
2) Pengertian Harga Pokok
Keseluruhan sumber daya yang dikorbankan untuk memperoleh suatu produk disebut harga
pokok. Untuk perusahaan dagang pengorbanan tersebut berupa barang-barang pembelian,
biaya transportasi, dan biaya administrasi. Sedangkan untuk perusahaan manufaktur,
pengorbanan merupakan biaya produksi dan biaya lain-lain yang menyertainya. Barang-barang
yang dikeluarkan inilah yang menjadi komponen penyusunan harga pokok. Untuk itu maka
perusahaan dalam menetapkan harga jual harus selalu berpedoman pada harga pokok, sebab
bila perusahaan menetapkan harga dibawah harga pokok maka perusahaan dapat mengalami
kerugian. Pada perusahaan/usaha yang baru dibuka penetapan harga dapat dibawah harga
pokok, tujuannya ialah agar perusahaan dapat menembus pasar. Kemudian kebijakan harga
selanjutnya dapat dinaikkan secara perlahan-lahan sesuai perhitungan harga pokok.
Perusahaan menetapkan harga berdasarkan harga pokok biasanya dengan menjumlahkan harga
pokok ditambah persentase keuntungan yang diharapkan (mark up). Mark up yang
ditambahkan ini didasarkan pada keuntungan yang sudah dianggap cukup oleh perusahaan.
Sebagai contoh, harga pokok sebuah produk adalah Rp200.000,00,- sedangkan keuntungan
yang diinginkan sebesar 25% dari harga pokok, maka harga jual produknya ialah sebesar
Rp200.000,00 + (25% x Rp200.000,00) = Rp250.000,00,-
b) Hal-hal yang Mungkin Terjadi dalam Penetapan Harga
Ada tiga hal yang mungkin terjadi dalam penetapan harga, yaitu:
6
1) Over price
Pada penetapan harga ini mengakibatkan turunnya penjualan (omzet) yang mungkin akan
memberikan keuntungan di tingkat yang lebih rendah.
2) Under price
Menetapkan harga dibawah pesaing akan mengakibatkan penjualan mengalami kerugian.
Kebijakan yang demikian akan mengakibatkan perang harga dan akhirnya berakibat
persaingan yang kurang sehat.
3) Penetapan harga tepat
Penetapan harga yang tepat akan menghasilkan penjualan yang menguntungkan. Sulit memang
dalam menetapkan harga yang tepat yang bisa diterima pasar. Oleh karena itu perusahaan
harus sering melakukan pengamatan harga yang sekiranya terjangkau konsumen dan kebijakan
harga oleh pesaing.
c) Macam-macam Penetapan Harga
Kebijakan penetapan harga yang ditempuh perusahaan ada 3 macam (Tim Marknesis: 2009), yaitu:
1) Penetapan Harga Penetrasi (penetration pricing)
Dalam program ini perusahaan menggunakan harga murah sebagai dasar utama menstimulasi
permintaan. Perusahaan berusaha menaikkan tingkat penetrasi produknya di pasar, dengan
cara menstimulasi permintaan primer dan meningkatkan pangsa pasar (mendapatkan
pelanggan baru) berdasarkan faktor harga.
2) Penetapan Harga Paritas (parity pricing)
Dalam program ini perusahaan menetapkan harga dengan tingkat yang sama atau mendekati
tingkat harga pesaing. Implikasinya, program ini berusaha mengurangi peranan harga sehingga
program pemasaran lainnya (produk, distribusi dan promosi) yang dijadikan fokus utama
dalam menerapkan strategi pemasaran.
3) Penetapan Harga Premium (premium pricing)
Program ini menetapkan harga diatas tingkat harga pesaing.
d) Faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga
Faktor yang mempengaruhi penetapan harga disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal
(Sutrisno & Riswandi: 2006)
1) Faktor Internal
Faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga internal (dari dalam perusahaan) yaitu:
i. Tujuan Perusahaan
o Survival
7
Suatu kebijakan perusahaan dengan menetapkan harga rendah yang mempunyai
tujuan perusahaan bisa bertahan, memasuki pasar baru, dapat menghadapi persaingan
tinggi dan dapat merubah/mempengaruhi perilaku keinginan konsumen.
o Memaksimalkan profit
Perusahaan menetapkan harga tinggi. Kebijakan harga ini ditetapkan dengan tujuan
untuk memaksimalkan profit penjualan
o Menjadi market share leader
Agar bisa menguasai pasar, maka perusahaan menetapkan harga lebih rendah dari
pesaing dengan maksud untuk memperoleh pasar yang dominan.
o Menjadi quality product leader
Agar perusahaan mendapatkan kesan yang baik dari konsumen, maka perusahaan
harus menyediakan produk yang berkualitas. Produk yang disediakan sesuai dengan
selera konsumen, dengan demikian perusahaan akan menetapkan kebijakan harga
yang tinggi.
o Status quo
Peretail telah puas dengan pangsa pasar dan profit yang diperoleh, harga pasar akan
stabil karena menyesuaikan persaingan
o Tujuan lain
Disamping tujuan tersebut diatas, perusahaan mempunyai tujuan lainnya antara lain,
mencegah pesaing memasuki pasar, menghindari intervensi pemerintah dan menarik
lebih banyak konsumen.
ii. Strategi elemen-elemen retail
Strategi yang diambil elemen-elemen retail, diantaranya adalah sebagai berikut:
a) Karakteristik target pasar
Karakteristik pasar ditujukan pada segmen pasar yang kategorinya sebagai berikut:
1. Kelompok berpendapatan tinggi/menengah
2. Berusia lebih muda/lebih tua
3. Retail positioning
b) Lokasi Toko
Lokasi toko yang strategis dan infrastruktur toko yang memadai dapat
mempengaruhi penetapan harga
c) Koleksi merchandise
8
Apabila toko memiliki persediaan barang-barang dagangan yang lengkap, konsumen
akan merasa puas dalam memilih dan menentukan produk yang diinginkan, sehingga
akan menarik banyak pembeli untuk datang ke toko tersebut.
d) Atribut fasilitas fisik
Tersedianya fasilitas yang memadai seperti ruang tunggu pengunjung, toilet/rest
room, ruang informasi, fitting room, penitipan barang, AC, dan sebagainya. Fasilitas-
fasilitas tersebut membuat konsumen merasa nyaman sehingga betah untuk
berbelanja/membeli produk di toko tersebut.
e) Customer service
Konsumen adalah orang yang mempunyai perasaan yang harus dihargai dan tentunya
menginginkan pelayanan yang layak, sehingga dengan adanya customer service akan
mempermudah konsumen dalam mendapatkan informasi.
f) Community service (delivery service)
Strategi elemen retail ini dilakukan setelah terjadi transaksi penjualan, yaitu
mengirimkan barang dari toko ke tempat tujuan pelanggan/konsumen sebagai bentuk
service toko/perusahaan kepada pelanggan.
g) Iklan dan publikasi
Adanya iklan adalah suatu usaha untuk meningkatkan omzet penjualan peretail. Iklan
dilakukan secara nasional melalui media televisi maupun internet. Sedangkan iklan
untuk tingkat daerah dapat dilakukan dengan kerjasama supplier, memberikan
discount, dsb.
h) Promosi penjualan
Yaitu dengan memberikan hadiah-hadiah, discount, maupun undian berhadiah. Hal
ini bertujuan untuk menarik pelanggan/konsumen dalam melakukan pembelian.
iii. Faktor Biaya
Biaya adalah faktor yang paling dominan dalam penetapan harga. Biaya-biaya yang
dikeluarkan perusahaan diantaranya ialah biaya pokok produk (price list supplier),
inventory cost, biaya promosi, dll.
2) Faktor Eksternal
Faktor eksternal adalah faktor yang mempengaruhi penetapan kebijakan harga yang
disebabkan oleh faktor luar, antara lain:
a) Persepsi konsumen terhadap harga dan nilai
b) Persaingan
c) Faktor eksternal lainnya seperti kondisi ekonomi dan kebijakan pemerintah
9
e) Strategi Penetapan Harga
Strategi perusahaan yang dilakukan dalam penetapan harga terdiri dari beberapa orientasi, yaitu:
i. Berorientasi pada permintaan
Penetapan harga yang bersifat psikologi merupakan persepsi konsumen akan harga retail
dengan aspek-aspek tertentu, seperti “asosiasi harga”, yaitu konsep yang mengatakan bahwa
banyak konsumen percaya bahwa harga tinggi berkonotasi dengan kualitas yang tinggi dan
harga rendah berkonotasi dengan kualitas rendah.
ii. Berorientasi pada perceived value pricing
Perceived value pricing adalah apa yang diterima konsumen dari nilai-nilai tersebut. Kegiatan
yang dilakukan ialah:
a) Peritel menggunakan persepsi pembeli akan nilai, bukan biaya sebagai penetapan harga
b) Kunci penetapan harga perceived value adalah menentukan persepsi pasar terhadap nilai
yang diharapkan secara akurat, peritel dengan pandangan yang tinggi, akan nilai yang
mereka tawarkan, maka produk akan diberikan dengan harga yang lebih, demikian pula
sebaliknya.
iii. Berorientasi pada biaya-biaya markup pricing
Penjual menetukan harga jualnya dengan cara menambah harga beli produk dengan sejumlah
markup. Artinya peritel menetukan harga dengan menambahkan harga beli per unit, biaya
operasional dan profit yang diinginkan. Persentase perbedaan antara harga beli dengan harga
jual ini yang disebut persentase markup.
iv. Berorientasi pada persaingan
Peretail menggunakan harga pesaing sebagai pertimbangan, bukan faktor permintaan atau
biaya. Peretail tidak akan merubah harganya jika terjadi perubahan pada permintaan atau
biaya, kecuali pesaing merubah harganya.
f) Implementasi penetapan harga
i. Harga customary
Merupakan harga variabel, peretail mengubah harganya berdasarkan fluktuasi biaya atau
permintaan konsumen. Penetapan harga ini selalu berubah-ubah disebabkan oleh:
1) Fluktuasi biaya (musiman)
Misalnya penetapan harga terhadap barang-barang fresh, seperti sayur mayur, buah-
buahan, dan sebagainya.
2) Fluktuasi permintaan
Permintaan terhadap suatu barang biasanya pada event-event tertentu, misalnya kue
lebaran/natal, atau coklat valentine.
10
ii. Kebijakan satu harga
Penetapan kebijakan satu harga ini terdiri dari:
1) Harga sesuai dengan label
Harga ini merupakan harga pas, tidak bisa berubah. Harga label biasanya sudah dipasang
pada rak-rak gondola atau pada produk yang dijual.
2) Kebijakan harga fleksibel
Harga label yang masih bisa ditawar, tergantung pada situasi dan kondisi yang ada.
iii. Harga psikologis
1) Harga ganjil
Misalnya Rp99.900,00 konsumen akan merasa harga barang yang dibeli Rp90.000,00 dan
bukan Rp100.000,00
2) Harga citra
Harga yang ditetapkan untuk barang-barang bermerk, seperti parfum original, branded
fashion, kopi di café, dll.
3) Harga referensi
Harga lama atau harga barang lain yang hampir sama merupakan harga referensi
konsumen.
iv. Harga promosional
1) Harga leader
Peritel memasang harga yang sangat rendah pada beberapa barang yang mempunyai nilai
promosi
2) Harga special event
Peretail memberikan harga khusus untuk jangka waktu tertentu/peristiwa tertentu,
misalnya ketika lebaran, natal, tahun baru, dll.
3) Discount psikologis
Peretail mencantumkan harga tinggi tiruan pada suatu harga produk dan menawarkannya
dengan penghematan yang besar. Misalnya Rp34.900,00 menjadi Rp29.900,00.
4) Harga multiple unit
Peretail menawarkan discount pada konsumen yang membeli barang dalam jumlah
tertentu (banded)
3. Proses Penyerahan Produk
Proses penyerahan produk dari pihak penjual kepada pelanggan dapat dilakukan sebelum atau sesudah
pelaksanaan pembayaran. Penyerahan/pengiriman produk kepada pelanggan tergantung pada situasi
yang dihadapi tenaga penjual, situasi yang dimaksud ialah sbb:
11
1) Saat penyerahan produk
Saat penyerahan/pengiriman produk dari pihak penjual kepada pelanggan dapat dilakukan
dengan cara:
a. Setelah pembayaran secara tunai/kontan
b. Setelah pembayaran dengan kredit dan penandatanganan perjanjian
c. Dalam jangka waktu tertentu setelah pemesanan produk dilakukan
2) Tempat penyerahan produk
Tempat penyerahan produk diatur berdasarkan kebiasaan permintaan/perjanjian, antara lain:
a. Diserahkan/dikirim kepada pelanggan/konsumen di toko/perusahaan
b. Diserahkan/dikirim kepada pelanggan/konsumen di gudang penjual
c. Diserahkan/dikirim kepada pelanggan/konsumen ke tempat tujuan pelanggan/konsumen
3) Cara penyerahan produk
Berikut ini adalah cara penyerahan atau pengiriman produk dari toko kepada
pelanggan/pembeli:
a. Penyerahan produk oleh perusahaan besar kepada pelanggan/konsumen dapat dilakukan
dengan cara sekaligus atau bertahap sesuai dengan perjanjian
b. Penyerahan produk oleh perusahaan eceran kepada pelanggan/konsumen dapat
dilakukan secara sekaligus setelah pembayaran dan produk akan dikirim ke rumah
pelanggan.
4. Teknik dan Strategi Proses Penyerahan Produk
Teknik dan strategi proses penyerahan/pengiriman produk/barang/jasa kepada pelanggan/konsumen
meliputi:
a. Kebijaksanaan khusus penyerahan/pengiriman produk/barang/jasa
b. Tata cara dan prosedur penyerahan/pengiriman produk/barang/jasa
c. Kebijaksanaan dalam penyerahan/pengiriman produk/barang/jasa
d. Persiapan penyerahan/pengiriman produk/barang/jasa
Berdasarkan waktunya, penyerahan/pengiriman produk/barang/jasa kepada pembeli/konsumen ialah:
a. Penyerahan/pengiriman sekarang
b. Penyerahan/pengiriman kemudian hari
c. Penyerahan/pengiriman berdasarkan pesanan sampai dengan pembayaran selesai
5. Realisasi Proses Penyerahan Produk
Realisasi penyerahan/pengiriman produk/barang/jasa kepada pelanggan/konsumen ialah sebagai berikut:
a. Membuat perjanjian jual beli terlebih dahulu
b. Pelaksanaan transaksi jual beli
12
c. Pembungkusan dan pengepakan produk/barang
d. Pembuatan surat jalan bagi penjual bila produk yang akan diserahkan/dikirim berjumlah banyak
e. Pembuatan nota/faktur
f. Jika pembelian produk/barang dilakukan secara kredit dan melalui internet, maka:
1. Kebenaran pesanan dan alamat pelanggan yang memesan produk harus diperiksa
2. Pembayaran produk/barang sesuai deklarasi pembelian
3. Pengiriman produk/barang ke tempat tujuan pelanggan dilakukan setelah mencairkan
pembayarannya.
C. MELAKUKAN PROSES PENGIRIMAN PRODUK YANG DIBELI PELANGGAN
1. Proses Pengiriman Produk yang Dibeli Pelanggan
Keuntungan dari proses pengiriman produk yang memuaskan semua pihak adalah sebagai berikut:
a) Dapat mendorong minat pelanggan dalam menggunakan produk
b) Dapat memberi perhatian dan pelayanan penuh terhadap keinginan para pelanggan
c) Dapat memotivasi pelanggan agar mau membeli produk/barang/jasa
Pengiriman produk/barang/jasa oleh perusahaan/toko harus berjalan dengan baik agar dapat
memuaskan pelanggan. Dibawah ini beberapa alasan mengapa pelanggan diberikan pelayanan yang
memuaskan oleh perusahaan, yaitu:
a) Pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan/toko
b) Pelanggan mau terus membeli produk/barang/jasa
c) Pelanggan menjadi mitra utama dalam mengembangkan bisnis
d) Perusahaan/toko mampu memenangkan persaingan dalam pasar
e) Perusahaan/toko dapat dijadikan benteng dalam menghadapi persaingan bisnis
2. Klasifikasi Proses Penyerahan Produk
Klasifikasi adalah pengelompokan penyerahan/pengiriman produk berdasarkan jenis, macam, bagian,
dan sebagainya. Adapun klasifikasi proses penyerahan produk dari toko/perusahaan kepada pelanggan
sebagai berikut:
a) Penyerahan/pengiriman produk melalui laut
Penyerahan/pengiriman produk melalui laut kepada pelanggan pada umumnya menggunakan:
kapal ferry, kapal laut, maupun kapal layar.
b) Penyerahan/pengiriman produk melalui udara
Penyerahan/pengiriman produk melalui udara pada umumnya melalui: Pesawat Twin Otter,
Galatik, Cessna, Hercules, Foker, Air Bus, Concorde, Helicopter, dll.
c) Penyerahan/pengiriman produk melalui darat
13
Penyerahan/pengiriman produk melalui darat dapat dilakukan melalui jalan raya (bus,
minibus, mobil, truk, pickup, motor, dsb), rel (lori/kereta api) atau sungai/danau (kapal motor,
perahu, sampan, dsb).
d) Penyerahan/pengiriman produk melalui pos dan giro
Penyerahan/pengiriman produk melalui pos dan giro yaitu menggunakan wesel, cek, telegram,
dan pengirimannya dengan batas-batas tertentu.
Pada umumnya pelanggan mengharapkan sejumlah nilai yang akan diterima, yaitu penerimaan produk
yang baik, manfaat produk tinggi, harga relatif murah, pelayanan yang memuaskan, serta kemudahan
mendapatkan produk di kemudian hari. Berbagai pelayanan dapat diberikan guna memenuhi harapan
tersebut, misalnya dengan pengiriman produk yang bebas biaya, pemberian kredit, serta pelayanan
yang ramah kepada pelanggan. Dengan adanya rekomendasi dari pelanggan yang merasa puas kepada
calon pelanggan lain maka hal tersebut menguntungkan perusahaan dalam meraih pelanggan baru.
D. MELAKUKAN KONFIRMASI KEPADA PELANGGAN MENGENAI PRODUK YANG DIKIRIM
1. Mengenal dan Menilai dalam Melakukan Konfirmasi Kepada Pelanggan
Dalam melakukan konfirmasi kepada pelanggan mengenai produk yang dikirim, terlebih
dahuli harus mengetahui siapa pelanggan tersebut. Para penjual terlebih dahulu harus mengetahui
bagaimana sifat, tabiat dan daya beli pelanggan.
Seorang penjual harus dapat mengenal segala hal yang berkaitan dengan konfirmasi kepada
pelanggan mengenai produk yang dikirimnya. Konfirmasi pengiriman produk kepada pelanggan
berhubungan dengan pengesahan mengenai kualitas, model, warna, manfaat, penggunaan dan rusak
tidaknya produk yang dikirim oleh toko/perusahaan.
Konfirmasi adalah pengesahan barang yang dikirim kepada pelanggan oleh toko/perusahaan.
Istilah konfirmasi bila ditinjau dari segi etimologi (bahasa) berasal dari kata confirm atau confirmation
yang berarti menguatkan, penguatan, atau pengesahan (Sutrisno & Riswandi: 2006). Sedangkan
konfirmasi dari segi istilah menurut Sieburg dan Larson adalah “any behavior that causes another
person to value himself more”. Pengertian konfirmasi selanjutnya dihubungkan dengan kegiatan bisnis
yang diantaranya untuk meminta kepastian terhadap calon pelanggan apakah diteruskan ketahap
kesepakatan atau tidak. Maka pengertian konfirmasi keputusan pelanggan berarti upaya yang
dilakukan penjual/perusahaan untuk memastikan keputusan pembelian/pembatalan pembelian produk
dari calon pelanggan.
Agar konfirmasi pengiriman produk hasilnya memuaskan dan mendapat pengesahan dari
kedua belah pihak, maka penjual/perusahaan harus memperhatikan hal-hal berikut (Tedjasutisna:
2008):
14
a) Jangan berjanji kepada pelanggan jika memang produk yang dikirimkan tidak tepat waktu
b) Jangan mengirimkan produk jika kualitas, model, dan bentuknya tidak sesuai dengan contoh
yang ditawarkan.
Selanjutnya penilaian dalam melakukan konfirmasi kepada pelanggan mengenai produk yang dikirim
dilakukan dengan tujuan sebagai berikut:
a) Mengukur kepuasan pelanggan atas produk yang diterima melalui pengiriman
penjual/perusahaan
b) Mengukur kepuasan pelanggan melalui manfaat produk yang dikirim penjual/perusahaan
c) Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan menerima produk yang dikirim
penjual/perusahaan berdasarkan keinginan dan kebutuhannnya
d) Mengukur kepuasan pelanggan melalui model atau warna produk yang dikirim penjual
2. Memahami dan Memeriksa Kelengkapan Formulir Pengiriman Produk
Formulir pengiriman produk merupakan suatu format yang berisi tentang keterangan-keterangan
keadaan produk atas dasar order dari salah satu perusahaan yang telah dilengkapi klausul dari
produsen. Keterangan-keterangan yang ada dalam formulir pengiriman produk harus diperiksa ulang,
agar tidak terjadi kesalahan. Adapun hal-hal yang harus diperiksa adalah sbb:
a) Nama dan alamat produsen
b) Tanggal pembuatan format pengiriman produk
c) Alamat yang dituju
d) Nama artikel spesifikasi barang yang dipesan pelanggan
e) Nama brand/merek yang dipesan pelanggan
f) Nomor PLU
g) Keterangan jumlah barang yang dikirim
h) Total harga yang harus dibayar pelanggan
i) Legalisasi penerimaan produk
3. Menangani Masalah dan Keadaan Konfirmasi Kepada Pelanggan Mengenai Produk yang Dikirim
Adapun kendala konfirmasi kepada pelanggan mengenai produk yang dikirim oleh penjual meliputi:
a) Pelayanan dalam pengiriman produk yang tidak tepat waktu
b) Harga produk
c) Kualitas produk
d) Model produk
e) Bungkus (wrapping) produk
f) Manfaat dan kegunaan produk
g) Kebersihan dan keamanan produk
15
Beberapa langkah yang dilakukan penjual/perusahaan dalam menangani masalah konfirmasi kepada
pelanggan tentang pengiriman produk antara lain:
a) Menciptakan pelayanan prima
b) Menciptakan perhatian
c) Menciptakan persahabatan
d) Menciptakan syarat pembayaran yang diinginkan pelanggan
e) Menciptakan kepuasan pelanggan
f) Menciptakan pendekatan yang baik
g) Menciptakan kemufakatan bersama
SUMBER
Sutrisno & Kusmawan Ruswandi. 2006. Modul Penyerahan/Pengiriman Produk. Jakarta: Yudhistira
Sutrisno & Suherman. 2006. Modul Menagih Pembayaran (Hasil Penjualan). Jakarta: Yudhistira
Tedjasutisna, Ating. 2008. Paket Keahlian Penjualan Untuk SMK Kelas XII Bidang Keahlian Bisnis dan
Manajemen. Armico: Bandung
Tim Marknesis. 2009. Pemasaran (Strategi, Taktik dan Kasus). Yogyakarta: Marknesis
16
MENAGIH PEMBAYARAN
STANDAR KOMPETENSI : Menagih Pembayaran
KOMPETENSI DASAR :
1. Mengidentifikasi Klausul Perjanjian
2. Melakukan Kontak dengan Pelanggan
3. Melakukan Proses Penagihan Pembayaran
A. MENGIDENTIFIKASI KLAUSUL PERJANJIAN
1. Pernyataan tertulis klausul perjanjian
Klausul berasal dari kata clause (inggris) yang artinya kalimat yang dicantumkan di dalam isi perjanjian
jual beli. Biasanya klausul perjanjian perusahaan berisi tentang perjanjian penjualan dengan para
pelanggan, diantaranya adalah sbb (Tedjasutisna, 2008):
a) Nama, alamat, dan kedudukan para calon pelanggan
b) Produk/barang/jasa, serta spesifikasi yang dipasarkan
c) Program pemasaran produk/barang/jasa
d) Hak dan kewajiban penjual dan pembeli didalam transaksi penjualan produk/barang/jasa
e) Program pembinaan, bantuan, fasilitas yang diberikan perusahaan kepada calon pelanggan
f) Jangka waktu perjanjian pembayaran produk/barang/jasa yang dibeli para calon pelanggan
g) Pemutusan dan perpanjangan perjanjian pembayaran produk/barang/jasa
h) Tata cara penghentian kegiatan perjanjian pembayaran produk/barang/jasa
i) Penyelesaian perselisihan antara tenaga penjual dengan para calon pelanggan
2. Klausul-klausul perjanjian secara terperinci
Klausul perjanjian secara lebih rinci memuat hal-hal berikut ini:
a) Nama orang atau perusahaan dan alamat pihak penjual dan pembeli yang melakukan perjanjian
jual beli.
b) Nama jelas atau tipe, kualitas dan jumlah produk yang dibeli
c) Cara jual beli yang menyangkut masalah:
i. produk/barang/jasa
ii. syarat pembayaran produk/barang/jasa
iii. sanksi keterlambatan dalam pembayaran produk/barang/jasa
iv. cara pengiriman produk/barang/jasa
v. asuransi (jika ada)
d) Jaminan bank atau garansi bank
17
e) Syarat dan ketentuan khusus dalam perjanjian, yaitu:
i. Retur produk/barang/jasa
ii. Penggantian produk/barang/jasa yang cacat/rusak
iii. Garansi produk/barang/jasa
iv. penyelesaian perselisihan antara penjual dan pembeli
f) Tempat dan waktu dibuat perjanjian jual beli
g) Tandatangan pihak-pihak yang melakukan klausul perjanjian jual beli.
3. Isi klausul perjanjian jual beli
Klausul isi perjanjian jual beli secara lebih terperinci dan lebih luas meliputi subjek, objek, peraturan
pokok perjanjian, force majeur, tempat penyelesaian perselisihan, masa berlaku, pengesahan dan
tandatangan, dsb.
a) Subjek perjanjian jual beli
Subjek klausul perjanjian jual beli adalah adanya pihak penjual dan pembeli yang melakukan
perjanjian jual beli. Dalam klausul perjanjian harus disebutkan nama penjual dan nama pembeli.
Pihak penjual dalam klausul perjanjian disebut sebagai pihak pertama, sedangkan pihak pembeli
disebut sebagai pihak kedua.
b) Alamat subjek
Alamat subjek meliputi pencantuman alamat pihak penjual dan pihak pembeli, yang dicantumkan
dibawah nama masing-masing pihak. Adapun alamat masing-masing pihak perlu dicantumkan
sebagai tujuan dalam korespondensi.
c) Objek perjanjian jual beli
Objek klausul perjanjian produk/jasa yang diperjualbelikan, antara lain jenis spesifikasi teknis,
warna dan banyaknya produk/barang/jasa yang diperjualbelikan.
d) Peraturan perjanjian jual beli
Syarat dan peraturan perjanjian jual beli yang dicantumkan dalam klausul perjanjian jual beli
meliputi hal-hal yang berkaitan dengan hak-hak dan kewajiban penjual dan pembeli, antara lain
sebagai berikut:
i. Cara pengiriman produk/barang/jasa
ii. Asuransi produk/barang/jasa dalam perjalanan
iii. Harga dan pajak atas penjualan produk/barang/jasa yang kena pajak
iv. Cara pembayaran produk/barang/jasa
v. Sanksi atas keterlambatan kedatangan produk/barang/jasa
vi. Sanksi atas keterlambatan pembayaran produk/barang/jasa oleh pihak pembeli
vii. Klaim atas keadaan produk/barang/jasa dalam ketentuan pengembalian (retur)
18
e) Masalah berlakunya klausul perjanjian
Masa berlaku klausul perjanjian harus dicantumkan dalam klausul perjanjian tersebut, apakah
hanya berlaku untuk satu kali pakai atau terus menerus selama periode waktu tertentu.
f) Syarat force majeur
Syarat force majeur adalah ketentuan khusus yang mengatur mengenai kemungkinan terjadinya
situasi atau kondisi di luar kemampuan semua pihak yang melakukan klausul perjanjian.
g) Pengesahan klaim perjanjian jual beli
Pengesahan klausul perjanjian jual beli dilakukan oleh penjual dan pembeli yang melakukan
perjanjian dengan menandatangani perjanjian jual beli. Disamping tanda tangan kedua belah
pihak, dapat pula ditambah dengan cap perusahaan.
h) Tempat penyelesaian perselisihan
Untuk penyelesaian perselisihan yang mungkin terjadi dan diperkirakan sulit untuk diambil jalan
keluarnya, biasanya akan diselesaikan di pengadilan.
i) Tempat saat dibuat perjanjian jual beli
Tempat dilaksanakannya klausul perjanjian jual beli yang dibuat oleh penjual dan pembeli,
dicantumkan pada awal klausul perjanjian atau penutupan perjanjian jual beli
j) Sanksi dalam perjanjian jual beli
Penandatanganan klausul perjanjian jual beli yang dibuat oleh penjual dan pembeli. Perjanjian
antara kedua belah pihak merupakan dasar hokum yang kuat. Jadi jika ada pelanggaran di dalam
klausul perjanjian akan diberi sanksi sesuai dengan KUHP Perdata Pasal 1338.
B. MELAKUKAN KONTAK DENGAN PELANGGAN
1. Syarat dan waktu proses penagihan pembayaran dengan pelanggan
Cara melakukan kontak dengan pelanggan perlu dipertahankan secara terus menerus, sehaingga
pelanggan akan selalu ingat terhadap toko/perusahaan pada pada produk/barang/jasa yang dibelinya.
Adapun pelanggan yang akan kita bahas antara lain langganan secara umum, langganan perorangan dan
langganan instansi.
a. Langganan secara umum
Langganan secara umum adalah pelanggan yang berbelanja secara bersama-sama dan datang ke
toko/perusahaan.
b. Langganan perorangan (individu)
Langganan perorangan (individu) yaitu langganan yang terdiri atas perseorangan (individu)
termasuk kelompok ibu/bapak rumah tangga.
c. Langganan instansi
19
Langganan instansi terdiri atas pemerintah maupun swasta. Langganan instansi biasanya dalam
jumlah besar, sehingga sangat menguntungkan jika perusahaan dapat bekerjasama dengan instansi
baik pemerintah maupun swasta.
Melakukan kontak dengan pelanggan merupakan sumber kehidupan perusahaan sehingga kontak dapat
dilakukan dengan berbagi cara dan terus menerus. Maksud melakukan kontak dengan pelanggan adalah
untuk memberikan informasi adanya produk/barang/jasa yang dibutuhkan. Keberhasilan melakukan
kontak dengan pelanggan merupakan modal dasar yang berguna untuk meningkatkan hubungan yang
baik.
2. Gambaran melakukan kontak dengan pelanggan
Adapun yang menjadi gambaran dalam melakukan kontak dengan pelanggan secara profesional sebagai
berikut (Tedjasutisna, 2008):
a. Memiliki kemampuan melakukan kontak dengan pelanggan
b. Memiliki standar etika melakukan kontak dengan pelanggan
c. Memiliki pengetahuan dalam melakukan kontak dengan pelanggan
d. Memiliki kesadaran bahwa melakukan kontak dengan pelanggan itu adalah melayani dengan
baik
Selanjutnya gambaran bagi seorang tenaga penjual agar berhasil dalam melakukan kontak dengan
pelanggan antara lain:
a. Mengetahui produk/barang/jasa yang akan dijual
b. Mengetahui keadaan pelanggan yang membutuhkan produk/barang/jasa
Didalam pelaksanaan melakukan kontak dengan pelanggan, para tenaga penjual/pramuniaga harus
mempersiapkan beberapa hal, antara lain:
a. Cara membuka pembicaraan
b. Cara menawarkan produk/barang/jasa
c. Cara memuaskan pelanggan
3. Teknik dan syarat melakukan kontak dengan pelanggan
Sebelum melakukan penjualan produk/barang/jasa, terlebih dahulu tenag penjual/pramuniaga harus
memikirkan pendekatan dengan para pelanggan. Adapun teknik melakukan kontak dengan pelanggan
yaitu:
a. Datang sendiri dan langsung memperkenalkan diri
b. Dengan perantara orang lain
c. Dengan perantara surat
d. Dengan perantara telepon
e. Menggunakan internet, dsb
20
Adapun ketulusan dan kejujuran didalam teknik melakukan kontak dengan pelanggan akan
menimbulkan keyakinan, baik terhadap diri tenaga penjual/pramuniaga maupun terhadap
produk/barang/jasa yang dijualnya. Teknik melakukan kontak dengan pelanggan diantaranya
dengan mengadakan demonstrasi produk/barang/jasa. Demonstrasi merupakan salah satu teknik
yang paling efektif untuk melakukan kontak dengan pelanggan. Melalui demonstrasi, pelanggan
dapat melihat langsung produk/barang/jasa yang ditawarkan.
Di dalam teknik melakukan kontak dengan pelanggan, para tenag penjual/pramuniaga harus
dapat memanfaatkan:
a. Pengetahuan pribadinya
b. Pengetahuan produk/barang/jasa yang akan dijualnya
c. Pengetahuan tentang karakter para pelanggan
Para pelanggan merupakan sumber informasi yang baik mengenai kekuatan dan kelemahan
dari operasi kerja para tenaga penjual/pramuniaga. Untuk itu para tenaga penjual/pramuniaga
harus dapat mengidentifikasi kelompok pelanggan tertentu, mengenai kebutuhannya, kemudia
memberitahukan mengenai produk/barang/jasa yang dibutuhkannya.
4. Ketrampilan melakukan kontak dengan dengan para pelanggan
a. Ketrampilan melakukan kontak
Ketrampilan melakukan kontak dengan pelanggan dari para tenaga penjual/pramuniaga berkaitan
dengan mengetahui siapa pelanggannya, dari mana asalnya, kapan pelanggan membeli
produk/barang/jasa, dan mengapa mereka mau membelinya. Ketrampilan melakukan kontak
dengan pelanggan bukan pekerjaan yang mudah, disamping harus hati-hati, juga harus bisa
menjaga keseimbangan yang baik dan harmonis. Berikut ini merupakan saran praktis ketrampilan
melakukan kontak dengan pelanggan:
1) Pelajarilah secara menyeluruh masalah melakukan kontak dengan pelanggan
2) Lakukan kontak terus menerus dengan pelanggan untuk membantu kebutuhannya terhadap
produk/barang/jasa
3) Buatlah gagasan dan ide agar pelanggan benar-benar melaksanakan pembelian
produk/barang/jasa
4) Kontak terus pelanggan dan manfaatkan apa yang dibutuhkan pelanggan
5) Kontak terus pelanggan melalui telepon dan lakukan penawaran produk/barang/jasa yang
menarik sampai terjadi transaksi penjualan
Ketrampilan kontak dengan pelanggan berkaitan erat dengan pelanggan dan hasilnya adalah rasa
kepuasan umpan balik secara terus menerus. Ketrampilan melakukan kontak dengan pelanggan
dapat dilakukan dengan cara:
21
1) Perseorangan/individu
2) Melalui produk/barang dagangan
3) Melalui peragaan produk/barang dagangan
4) Melalui pameran produk/barang dagangan
5) Melalui manfaat produk/barang dagangan
6) Melalui pujian terhadap pelanggan
7) Melalui kejutan dengan memberikan hadiah/bonus
b. Hubungan baik dalam melakukan kontak dengan pelanggan
Hubungan baik dalam kontak dengan pelanggan diantaranya:
1) Bersahabat
2) Berlaku sopan santun
3) Berwajah ceria dan murah senyum
4) Bertutur bahasa yang baik dan menyenangkan
5) Berpakaian rapi dan sopan
6) Mengetahui situasi dan kondisi pelanggan
7) Tidak sok tahu
Adapun teknik menjaga hubungan baik dalam melakukan kontak dengan pelanggan ialah:
1) Menciptakan suasana yang menyenangkan terhadap pelanggan
2) Menciptakan pelayanan prima terhadap pelanggan
3) Menciptakan perhatian penuh terhadap pelanggan
4) Melakukan persahabatan dengan pelanggan
5) Menciptakan syarat pembayaran produk/barang/jasa yang diinginkan pelanggan
6) Menciptakan produk/barang/jasa yang disenangi dan dibutuhkan pelanggan
7) Menciptakan pendekatan yang baik dan harmonis terhadap pelanggan
Satu-satunya unsur terpenting dalam memformulasikan kesuksesan bidang bisnis adalah
mengetahui cara melakukan kontak dengan pelanggan. Melakukan kontak dengan pelanggan,
sebagian besar menentukan kesuksesan ataupun kegagalan di dalam dunia usaha/bisnis.
C. MELAKUKAN PROSES PENAGIHAN PEMBAYARAN
1. Syarat dan waktu proses penagihan pembayaran
Syarat penagihan pembayaran produk/barang/jasa ditentukan oleh tempat, waktu pembayaran dan
sebagainya. Syarat mengenai tempat proses penagihan pembayaran produk/barang/jasa dapat dilakukan
di tempat penyerahannya, sesuai dengan klausul perjanjian yang dibuat kedua belah pihak. Klausul
22
perjanjian penagihan pembayaran produk/barang/jasa yang berhubungan dengan keagenan,
ketentuannya sudah diidentifikasi, diantaranya:
a. Wilayah operasi keagenan
b. Lamanya kontrak
c. Hak-hak dan kewajiban penjual dan pembeli
d. Kewenangan khusus perusahaan
Selanjutnya mengenai waktu proses penagihan pembayaran produk/barang/jasa, ketentuan-
ketentuannya sebagai berikut:
a. Dibayar dimuka
Artinya pembeli membayar lebih dahulu sebelum produk/barang/jasa yang dibelinya diterima
b. Tunai
Penjualan tunai adalah penjualan yang dilakukan dengan penyerahan produk/barang/jasa dilakukan
bersamaan dengan pembayaran.
c. Kredit
Artinya pembayaran untuk produk/barang/jasa yang dibeli pelanggan dapat dilakukan beberapa
waktu setelah produk/barang/jasa diterima pelanggan
d. Remburs
Artinya produk/barang/jasa yang dibeli hanya akan dikirimkan dan diterima pembeli jika
produk/barang/jasa sudah dibayar
e. Cicilan/angsuran
Artinya produk/barang/jasa yang dibeli oleh calon pelanggan dapat dibayar dengan cara
mengangsur/dicicil selama periode tertentu.
2. Mengidentifikasi proses penagihan pembayaran
Proses penagihan pembayaran produk/barang/jasa dapat dilakukan bersamaan dengan pengajuan
pesanan dan pembayarannya dilakukan secara dicicil. Alat pembayaran yang digunakan dapat berupa:
a. Uang tunai
b. Cek/bilyet giro
c. Wesel bank
d. Kartu kredit
Proses penagihan pembeyaran produk/barang/jasa dapat dilakukan dengan cara berikut ini:
a. Diantar langsung kepada penjual
b. Dikirim dengan menggunakan jasa pos, yaitu dengan wesel
c. Dikirim dengan menggunakan jasa bank melalui: transfer, wesel bank, maupun warkat bank
lainnya.
23
Melakukan proses penagihan pembayaran produk/barang/jasa menurut waktunya dapat dilakukan
bertahap dengan jangka waktu tertentu. Adapun macam prose penagihan pembayaran yang biasa
dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Pembayaran tunai yang dilakukan segera setelah produk/barang/jasa diserahkan kepada pembeli
b. Pembayaran dengan uang muka dan sisanya dilunasi kemudian sesuai dengan perjanjian
c. Pembayaran dengan mengangsur sebagian atau seluruhnya dengan jangka waktu tertentu sesuai
dengan perjanjian
d. Pembayaran belakangan, artinya pembayaran dilakukan bersamaan dengan diterimanya kiriman
produk/barang/jasa
3. Pembayaran tunai dan dengan kartu kredit
Kepada pembeli yang melakukan pembayaran dengan uang tunai, pihak counter atau kasir akan
memberikan:
a. Nota penjualan produk/barang/jasa setelah diberikan legalisasi pelunasan/cap
b. Bukti pembayaran produk/barang/jasa berupa struk pembayaran
c. Uang kembalian (jika ada)
Untuk pembeli produk/barang/jasa yang melakukan pembayaran dengan kartu kredit, akan diberikan:
a. Nota penjualan produk/barang/jasa setelah diberikan legalisasi pelunasan/cap
b. Bukti pembayaran produk/barang/jasa berupa struk pembayaran
c. Salinan sales draft dari kartu kredit
Menangani dan mencatat macam-macam penagihan pembayaran produk/barang/jasa terhadap pembeli
penting sekali bagi perusahaan. Setiap penagihan pembayaran produk/barang/jasa harus dicatat,
sehingga dapat diketahui apakah pembayaran cukup, kurang atau lebih. Menerima dengan sopan uang
pembayaran yang diberikan pembeli serta hitung kembali untuk menghindarkan keraguan. Jika
pembeli menghendaki pembayaran produk/barang/jasa dirumah setelah produk/barang/jasa dikirim,
maka nama pembeli dan alamat rumah harus dicatat secara lengkap, agar proses penagihan
pembayaran lebih mudah.
4. Surat Niaga untuk Mendukung Perniagaan antara lain (Sutrisno & Suherman: 2006):
a. Surat Pesanan
Surat yang dikirim pembeli kepada penjual yang isinya memesan sejumlah barang, isi dari surat
pesanan harus mencakup hal-hal sbb:
i. Identitas pemesan (nama jelas, alamat, nama perusahaan dan identitas lainnya)
ii. Produk/barang yang dipesan; yang mencakup nama/jenis barang, tipe, merek, ukuran,
dan model
24
iii. Cara pembayaran; kesanggupan cara pembayaran seperti tunai atau kredit atau angsuran
bisa disampaikan dalam surat pesanan
iv. Cara pengiriman barang; pengiriman barang bisa dilakukan oleh armada perusahaan
penjual, armada perusahaan pembeli atau melalui jasa pengangkutan barang
b. Surat Penawaran
Surat yang dikirim oleh penjual kepada pembeli untuk menyampaikan informasi mengenai
produk yang dijualnya, dengan harapan komunikator dapat memberikan respon positif atas
produk yang ditawarkan. Surat penawaran hendaknya mencakup hal-hal sbb:
i. Identitas pemesan (nama jelas, alamat, nama perusahaan dan identitas lainnya)
ii. Produk/barang yang dipesan; yang mencakup nama/jenis barang, tipe, merek, ukuran,
dan model
iii. Cara pembayaran; kesanggupan cara pembayaran seperti tunai atau kredit atau angsuran
bisa disampaikan dalam surat pesanan
iv. Cara pengiriman barang; pengiriman barang bisa dilakukan oleh armada perusahaan
penjual, armada perusahaan pembeli atau melalui jasa pengangkutan barang
c. Surat Penagihan
Surat yang dikirim oleh penjual kepada pembeli karena pembeli tidak atau belum membayar
barang yang dibelinya padahal tanggal jatuh tempo pembayaran telah lewat. Dalam penulisan
surat tagihan harus hati-hati dan bijaksana, karena pembeli mungkin sedang menghadapi
kesulitan seperti barang yang dibeli belum juga laku terjual. Pengiriman surat penagihan jangan
sampai mengganggu hubungan baik yang telah dibina dengan pelanggan. Oleh karena itu
pengiriman surat penagihan akan mempunyai pentahapan-pentahapan sbb:
i. 1-15 hari setelah tanggal jatuh tempo, penjual mengirim surat tagihan yang pertama
untuk mengingatkan kepada pembeli bahwa fakturnya sudah jatuh tempo
ii. 15-30 hari setelah tanggal jatuh tempo surat pertama tidak diperhatikan, maka penjual
mengirimkan surat penagihan yang kedua dengan melampirkan foto kopi faktur dan
foto kopi surat penagihan pertama
iii. 30-45 hari setelah tanggal jatuh tempo surat kedua juga belum mendapatkan
tanggapan, maka dikirim surat ketiga dengan peringatan yang tegas bahwa penjual
terpaksa menyerahkan persoalan ini kepada pengadilan setempat.
Dalam surat penagihan hendaknya dicantumkan hal-hal sebagai berikut:
i. Pemberitahuan tanggal jatuh tempo yang telah lewat
ii. Menunjukkan tanggal dan nomor faktur yang belum dilunasi
iii. Mengingatkan cara pembayaran dan tempat pembayaran
25
iv. Hal-hal yang dianggap perlu
d. Surat Penangguhan Pembayaran
Surat penangguhan pembayaran adalah surat yang dikirim pembeli kepada pihak penjual yang
mengemukakan bahwa pembeli tidak dapat melunasi faktur (barang yang dibelinya) tepat waktu
sesuai dengan kesepakatan dengan alasan tertentu. Surat penangguhan pembayaran dapat juga
dikirim sebagai balasan surat penagihan yang dikirimkan penjual. Surat penangguhan
pembayaran hendaknya memuat hal-hal berikut:
i. Alasan keterlambatan pembayaran/alasan permintaan penangguhan pembayaran
ii. Permintaan maaf karena keterlambatan pembayaran
iii. Waktu yang dijanjikan untuk pelunasan pembayaran
iv. Cara yang akan dilakukan untuk melakukan pembayaran
v. Hal-hal lain yang memperkuat dan dapat meyakinkan penjual bahwa hutangnya akan
dibayar
e. Surat Pemberitahuan Pengiriman Barang
Surat pemberitahuan pengiriiman barang adalah surat yang dikirimkan penjual kepada pembeli
untuk mengabarkan bahwa barang telah dikirimkan. Surat ini harus tiba sebelum barang sampai
ditangan pembeli, hal ini penting supaya pembeli mengetahui kedatangan barang sehingga ia
bisa mempersiapkan penerimaan barang. Dalam surat pemberitahuan pengiriman barang
biasanya disertakan:
i. Faktur sebagai bukti perhitungan harga barang
ii. Surat ekspedisi muatan barang seperti surat jalan apabila diangkut lewat jalur darat, bill
of lading (B/L) bila diangkut melalui jalur kapal laut, atau airway bill (AWB) bila
diangkut melalui pesawat terbang.
f. Surat Pengaduan
Surat pengaduan adalah surat yang dibuat oleh pembeli yang ditujukan kepada penjual dengan
tujuan membuat tuntutan ganti rugi atau penyelesaian karena barang yang diterima tidak sesuai
dengan pesanan. Ketidaksesuaian tersebut bisa karena jumlahnya, mutunya, waktu pengiriman
yang terlambat dan hal-hal lain yang menyebabkan kerugian bagi pembeli. Dalam surat
pengaduan hendaknya mencantumkan hal-hal sbb:
i. Hal-hal yang tidak memuaskan, misalnya barangnya rusak, kurang, atau mutu yang
tidak sesuai dengan penawaran yang diajukan
ii. Berikan bukti bahwa penyebab ketidakpuasan tersebut merupakan kelalaian
penjual/pengirim
26
iii. Cantumkan penyelesaian yang dikehendaki, misalnya pengurangan harga, pembatalan
pembelian, penggantian barang, maupun penggantian kerugian.
g. Surat Tanggapan Pengaduan
Penjual yang menerima pengaduan dari pihak pembeli, harus dengan segera melakukan
penyelidikan dimana letak kesalahan, apakah dari pihak penjual atau dari pihak pengirim
barang. Bila kesalahan berada pada pihak penjual, hendaknya penjual dengan cepat
menyelesaikan persoalan ini sehingga tidak mengganggu hubungan baik dengan pelanggan.
Apabila kesalahan berada pada pihak pengangkut barang, berikan penjelasan kepada pelanggan
dan berilah bantuan untuk menyelesaikan persoalan ini dengan pihak pengangkut barang. Hal-
hal yang dicantumkan dalam surat tanggapan pengaduan diantaranya adalah sebagai berikut:
i. Alasan terjadinya kesalahan
ii. Apabila kesalahan bukan pada pihak penjual, berikan penjelasan yang disertai dengan
bukti dan nyatakan kesiapan untuk membantu pengurusannya
iii. Mintalah maaf atas kealpaan, baik kesalahan yang dilakukan oleh penjual maupun pihak
lain.
SUMBER
Sutrisno & Kusmawan Ruswandi. 2006. Modul Penyerahan/Pengiriman Produk. Jakarta: Yudhistira
Sutrisno & Suherman. 2006. Modul Menagih Pembayaran (Hasil Penjualan). Jakarta: Yudhistira
Tedjasutisna, Ating. 2008. Paket Keahlian Penjualan Untuk SMK Kelas XII Bidang Keahlian Bisnis dan
Manajemen. Armico: Bandung
Tim Marknesis. 2009. Pemasaran (Strategi, Taktik dan Kasus). Yogyakarta: Marknesis