Informe de Prácticas Pre - Profesionales
Schneider Electric Perú S.A.
Periodo Práctica: Enero 2009 – Enero 2010
Nombre : Edward Giomar Llanos Rojas
Código : 2004117430
E-mail : [email protected]
Fecha de Entrega : Abril del 2010
Abril del 2010
Página del Jurado
USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
Introducción
El presente informe tiene por objetivo el detallar todas las experiencias
adquiridas en el periodo de prácticas realizadas en la empresa Schneider
Electric, conocer el ambiente laboral y la cultura organizacional que la empresa
difunde para hallar el perfil ideal en la organización.
Actualmente las empresas demandan profesionales de alto rendimiento y muy
eficaces en las tareas que se les deleguen. Estas nuevas vallas requieren que
nosotros, los nuevos profesionales de estas generaciones, ofertemos nuestros
conocimientos y habilidades en su máxima expresión, conocimientos asimilados
a lo largo de nuestra carrera universitaria y teniendo siempre presente la
importancia del valor agregado a todo lo que podamos ofrecer. Es necesaria la
realización de prácticas, para así poder reforzar esos conocimientos que solo
fueron brindados en ambientes que simulaban la realidad laboral.
A lo largo de mis más de seis meses en la empresa, he podido desarrollar tareas
relacionadas a la continuidad de las labores de los empleados, mediante
procesos de mantenimiento preventivo y algunas veces también reactivo pero
eficaz en los equipos de computo que utilizan diariamente, debido a problemas
más allá de las fallas convencionales
Organizando los mantenimientos de los empleados para que puedan contar con
equipos que les sean de gran utilidad y ayuden en su ejecutar diario, realizar
procesos que puedan servir de soporte a las tareas convencionales, a usuarios
internos y también a los externos, brindando un soporte efectivo y rápido a los
requerimientos que se presenten.
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
Índice
Página del Jurado................................................................................................2
Introducción.........................................................................................................3
Índice.................................................................................................................... 4
I. Empresa..........................................................................................................6
Actividad de la organización.............................................................................6
Historia........................................................................................................6
Visión..........................................................................................................7
Misión..........................................................................................................8
Valores........................................................................................................8
Estructura Orgánica..........................................................................................9
Información general sobre la Empresa...........................................................10
Sus Inicios en Perú...................................................................................10
Proceso de Expansión..............................................................................11
II. Estructura del Trabajo...................................................................................12
Descripción del área de ubicación de la práctica pre-profesional..................12
Definición de Administrador CRM (Customer Relationship Management).....13
Objetivos del Administrador CRM & Soporte Técnico...............................14
Factores Críticos de Éxito.........................................................................15
Alcances:...................................................................................................15
Duración de la práctica...................................................................................17
Área de responsabilidad del interesado: cargos y funciones
desempeñados..................................................................................17
Funciones a detalle.................................................................................18
III. Descripción de las prácticas Pre – profesionales.....................................20
Descripción de Actividades............................................................................20
Cursos de la Carrera que apoyaron al desempeño laboral:...........................23
Instrumentos, equipos y herramientas............................................................24
Metodología....................................................................................................25
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
IV. Resultados....................................................................................................26
Logro de los objetivos propuestos..................................................................26
Apreciación de la situación de cambio...........................................................26
Aportes significativos de su participación.......................................................27
V. Conclusiones.................................................................................................29
VI. Recomendaciones........................................................................................30
Glosario..............................................................................................................31
Anexo..................................................................................................................34
Estructura Orgánica – Detalle por sus divisiones...........................................34
Apéndice.............................................................................................................38
Describa el logro de su aprendizaje como practicante:...........................38
Señale las limitaciones que tuvo en el desempeño como practicante:. .40
Apreciación sobre la relación Empresa – Universidad (FIA)....................41
Aspectos:.................................................................................................41
Informe del jefe inmediato sobre el desempeño del alumno..........................41
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
I. Empresa
Actividad de la organización
Historia
La historia de Schneider Electric
Desde 1836 hasta la actualidad, Schneider Electric se ha transformado en un
especialista mundial en gestión de energía. Desde sus inicios en la industria del
hierro y acero, las maquinarias pesadas y la construcción de embarcaciones en
el siglo XIX, pasó a la gestión de electricidad y automatización en el siglo XX.
Después de 170 años de historia, Schneider Electric se ha convertido en la
actualidad en el proveedor de soluciones que lo ayudará a aprovechar al máximo
su energía. Descubra su transformación.1
Siglo XIX
• 1836: Los hermanos Schneider se hicieron cargo de las fundiciones Creusot
(71), que estaban en dificultades. Dos años después, crearon Schneider &
Cie.
• 1891: Habiéndose convertido en especialistas en armamento, Schneider
innovó para embarcarse en el emergente mercado de la electricidad.
Primera mitad del siglo XX
• 1919: Instalación de Schneider en Alemania y Europa Oriental mediante la
Unión Industrial y Financiera Europea (EIFU).
En los años que siguieron, Schneider se asoció con Westinghouse, uno de
los principales grupos eléctricos internacionales. El Grupo amplió su
actividad a la fabricación de motores eléctricos, equipos para centrales
eléctricas y locomotoras eléctricas.
1 http://www.schneider-electric.com.pe/sites/peru/es/empresa/perfil/historia/historia-schneider-electric.pageFuente: "Schneider, l'Histoire en force".(disponible solamente en francés)Tristan de la Broise et Felix Torres. De Monza editions.
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
• Posguerra: Schneider abandonó gradualmente los armamentos y se volcó a
la construcción, las obras de hierro, la acería y la electricidad. La empresa se
reorganizó completamente a fin de diversificarse y abrirse a nuevos
mercados.
Fines del siglo XX
• 1981 a 1997: Schneider Electric siguió concentrándose en la industria
eléctrica separándose de sus actividades no estratégicas. A esta política se
le dio una forma concreta mediante adquisiciones estratégicas:
Telemecanique en 1988, Square D en 1991 y Merlin Gerin en 1992 pasaron
a formar parte del Grupo Schneider Electric.
• 1999: El desarrollo de Ultra Terminal con la adquisición de Lexel, la segunda
mayor empresa europea en distribución eléctrica. En mayo de 1999 el Grupo
cambió su nombre a Schneider Electric, para recalcar con más claridad sus
conocimientos en el área eléctrica. El Grupo emprendió una estrategia de
crecimiento acelerado y competitividad.
• 2000 a 2009: Período de crecimiento orgánico. Se posiciona en nuevos
segmentos de mercado: UPS (suministro de energía ininterrumpido), control
de movimiento, automatización y seguridad de edificios mediante la
adquisición de APC, Clipsal, TAC, Pelco, Xantrex, entre otras.
Visión
“Lograr más usando menos de nuestro planeta”
En la actualidad, vivimos en un mundo próspero y de rápido crecimiento en el
que la energía es fundamental.
Creemos que es una excelente oportunidad para que todos y cada uno de
nosotros alcancemos nuestro verdadero potencial a la vez que disminuimos
el impacto en el medio ambiente.
Misión
“Ayudar a las personas a aprovechar al máximo su energía”
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
Ayudamos a las personas y organizaciones a sacar mayor provecho de su
energía con soluciones que hacen a sus empresas más productivas y
sostenibles.
Valores
Apasionados
Abiertos
Integras
Eficientes
1http://www.schneider-electric.com.pe
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
Estructura Orgánica
Se detalla el Organigrama en el Anexo 1…
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
Información general sobre la Empresa
Sus Inicios en Perú
Schneider Electric, el especialista mundial en administración de energía,
ofrece soluciones integradas para hacer la energía segura, confiable,
eficiente y productiva para los mercados de Energía e Infraestructura,
Industria, Centros de Administración de Datos y Redes, Edificios y
Residencial. Los 120.000 empleados de Schneider Electric en 102 países
generaron ingresos de €17.300 millones en 2007, lo que ayudó a las
personas y organizaciones a aprovechar al máximo su energía.
A partir del inicio de sus actividades en el año 2000 como filial peruana del
grupo, Schneider Electric Perú ha evolucionado permanentemente,
proveyendo productos, servicios y soluciones para la eficiencia energética.
Schneider Electric Perú opera en el país con oficinas en Lima, Piura,
Chiclayo, Trujillo y Arequipa; garantizando de esta manera una rápida
respuesta y un servicio post venta seguro durante la vida de los equipos
suministrados.
Contamos además con profesionales constantemente capacitados tanto en
nuestro país como en el extranjero, stock permanente de los productos
más utilizados en mercado actual, más de 40 Distribuidores Oficiales e
integradores de Sistemas de Automatismos y, por supuesto, un respaldo
financiero de primer nivel.
Schneider Electric ayuda a las personas y a las empresas a Make the
most of your energy.
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
Proceso de Expansión
Entre las décadas de los 80’s y parte de los 90’s Schneider Electric
mantuvo una concentración exhaustiva en la industria eléctrica
separándose de sus actividades no estratégicas. A esta política se le dio
una forma concreta mediante adquisiciones estratégicas: Telemecanique
en 1988, Square D en 1991 y Merlin Gerin en 1992 pasaron a formar parte
del Grupo Schneider Electric.
La marca Telemecanique ha seguido una política de innovación desde su
creación. Hoy es un referente mundial líder en administración de
automatización. En el 2004, la marca celebró su 80º aniversario.
En el 2003, la marca Square D celebró su 100º aniversario. Cien años de
experiencia e innovación en administración de electricidad y
automatización.
Fundado en 1920, Merlin Gerin de inmediato obtuvo reconocimiento
internacional al comercializar un revolucionario interruptor automático de
alta tensión. Desde entonces, sus innovaciones de alta y baja tensión han
seguido mejorando la seguridad y la comodidad en el campo de la
distribución eléctrica.
A finales de los 90’s, se produjo el desarrollo de Ultra Terminal con la
adquisición de Lexel, la segunda mayor empresa europea en distribución
eléctrica. En mayo de 1999 el Grupo cambió su nombre a Schneider
Electric, para recalcar con más claridad sus conocimientos en el área
eléctrica. El Grupo emprendió una estrategia de crecimiento acelerado y
competitividad.
Desde el 2000 al 2009, fue un período de crecimiento orgánico. Se
posiciona en nuevos segmentos de mercado: UPS (suministro de energía
ininterrumpido), control de movimiento, automatización y seguridad de
edificios mediante la adquisición de APC, Clipsal, TAC, Pelco, Xantrex,
entre otras.
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
II. Estructura del Trabajo
Descripción del área de ubicación de la práctica pre-profesional.
Ubicación del área de Informática dentro de la estructura orgánica, dentro del Área de Finanzas.
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Definición de Administrador CRM (Customer Relationship Management)
La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión
para toda la organización, basada en las preferencias del cliente (también conocido
como orientación al mercado), el concepto más cercano es Marketing relacional (según
se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting,
Marketing 1x1 o Marketing directo de base de datos
La gestión de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio
centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de
recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar
valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos
y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada
principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas
informáticos que dan soporte a esta, siempre y cuando esto se consiga.
En la actualidad existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación
con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición
del operador, que no necesariamente deberá ser un telemarketer (persona que opera
los sistemas de este tipo), aunque esta persona es quién más contacto tiene con
sistemas de este tipo.
El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es
uno de los puestos más difíciles de cubrir en las áreas de RRHH de todas las empresas
que trabajan bajo esta filosofía.
Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo
de un club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias de
comunicación convencionales como pueden ser la Gráfica, Radial, Televisiva, E-
mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la estrategia debería ser cómo
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
administrar los contactos que surjan de la implementación de la comunicación antes
mencionada.
¿Qué son las bases de datos de marketing? Las bases de marketing tienen como
finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos más subjetivos como, por
ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida consume, etc., datos
que están enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos
brindarle una oferta que esté realmente hecha para él. Por esto es que las estrategias
de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto éxito en todo el
mundo.
La orientación al cliente es cada vez más importante. El objetivo es ofrecer al cliente
aquello que necesita y en el momento que lo necesita. El software CRM online es,
según consultoras y especialistas, el que en un futuro cercano mejor permitirá conocer
al detalle, sus necesidades y anticiparse a su demanda desde el lugar en que nos
encontremos, compartiendo la información.
Objetivos del Administrador CRM & Soporte Técnico
Brindar seguimiento, mantenimiento y administración del Sistema CRM de
la empresa.
Absolver las tareas de Soporte Técnico.
Absolver consultas de Helpdesk.
Reducir los tiempos en los requerimientos
Priorizar los requerimientos.
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Factores Críticos de Éxito
Aceptación de la petición del usuario, pues uno es responsable del
problema hasta su solución definitiva.
Documentar Bitácoras para poder resolver problemas posteriores en
menor tiempo.
Contar con documentación para solucionar los problemas ocurridos en la
oficina y con la Extranet.
Brindar soluciones simples de entender cuando se requiera Soporte
Remoto.
Cumplir con los tiempos estipulados en la asignación de proyectos.
Alcances:
El administrador de CRM es el encargado en la actualización, de los clientes y la
organización, administrar los permisos y los accesos a los diferentes usuarios
finales. Mantener una comunicación con los clientes finales para poder así
mantener una base de datos actualizada.
Como soporte técnico, se deberá brindar servicio a todos los empleados de la
compañía referidos al manejo de sus equipos computacionales, brindando una
solución rápida a sus problemas.
Como Helpdesk se brinda Soporte al personal de Schneider Electric en sus
diferentes filiales a nivel nacional y a usuarios finales en algunas aplicaciones
que brindamos como Extranet.
Aquí más adelante detallamos los alcances.
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
Se deben atender los siguientes requerimientos
Problemas:
o Hardware (mediante solicitud de workflow)
o Software (mediante solicitud de workflow)
o Instalación y configuración de Sistemas Operativos
o Instalaciones de Software Standard y para la instalación de Software NO
estándar se necesita centro de costos o costo de inversión en caso esta
requiera licencia.
o Extranet (mediante correo electrónico a su asesor comercial y Sistemas)
Servicios:
o Configuración de Impresoras
o Capacitación en el manejo de las herramientas de oficina.
o Capacitación en el manejo de la Extranet para nuestros clientes.
Garantía:
o Reportes a Dell por piezas defectuosas.
o Cambio de piezas mediante garantía Dell.
o Diagnósticos propios para agilizar el proceso de Detección de error del
equipo.
No debe atender las siguientes llamadas:
Problemas:
o Hardware no autorizado por algún superior inmediato.
o Software no autorizado por algún superior inmediato.
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Duración de la práctica
Se ejerce profesionalmente desde inicios del 19 de Enero del 2009 hasta la
actualidad.
Área de responsabilidad del interesado: cargos y funciones desempeñados
Estructura orgánica del departamento de Informática
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Funciones a detalle
Al contar con una persona de practicante y de realizar tareas de administración y
de soporte técnico se requiere de funciones específicas.
A continuación se detalla la función de las diferentes tareas como administrador y
soporte técnico:
Función: Atención de requerimientos
Analizar y resolver los requerimientos de los usuarios.
Solicitudes mediante workflows.
Tratar de resolver los problemas remotamente en el mejor de los casos.
Reportar a mi superior la no resolución del problema en caso de ser mas complejo.
Brindar las herramientas necesarias para que los usuarios puedan realizar sus
tareas sin dificultades
Monitorear, administrar y ejecutar mantenimientos a la Base de Datos del CRM de
la Empresa.
Documentar soluciones que tomaron mas de pasos que los convencionales y así
quedar en la Bitácora.
Brindar reportes específicos de la Base de Datos del CRM
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Función: Atención de correos
Atender todos los correos y comunicándose con el usuario por teléfono de ser
necesario.
Utilizar la firma corporativa al responder los mail de toda índole.
Dar seguimiento a correos hasta solucionar el problema o Consulta.
Forward los correos no resueltos para ser atendidos por un superior inmediato.
Función: Administración del CRM
Revisar 3 veces al día todos los nuevos ingresos de los contactos de las empresas
en el CRM.
Agregar nuevos contactos a la BD con información relevante del contacto.
Comunicarse con el cliente final de ser necesario para absolver consultas en el
manejo del CRM
Comunicar al superior inmediato sobre los problemas críticos y repetitivos
detectados.
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III. Descripción de las prácticas Pre – profesionales
Descripción de Actividades
La actividad que realizo en Schneider Electric Perú es la función de
Administrador CRM, Soporte Técnico, Help Desk y Análisis en Aplicativos
menores de la organización, lo que más se suscita son los siguientes casos.
Bloqueos de claves de acceso a red y aplicativos.
Problemas de Garantía en Equipos Dell.
Mala configuración en el Sistema Operativo,
Problemas de correo,
Problemas de lentitud en los servicios y/o aplicativos,
Monitorear la red para evitar congestionamiento.
El objetivo de estas tareas es de analizar los diferentes casos en los que se
presentan los mismos para hallar una solución en un tiempo pertinente para no
ser un problema en la continuidad de sus labores de los usuarios, y dar
seguimiento hasta la solución definitiva del mismo.
Factores críticos de éxito: Atender las llamadas antes del tercer sonido.
Reportar las incidencias para tener un histórico.
Brindar un trato amable y en términos entendibles hacia el usuario.
No demorar en la atención de un requerimiento, de lo contrario elevar
el requerimiento hacia el superior.
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Tareas realizadas
Las tareas cotidianas que realizo en Schneider Electric es la actualización de
Información en la Base de Datos del CRM. Asignación de Permisos para los
diferentes clientes asignados a los diferentes asesores comerciales; Brindar
Soporte Técnico, remoto e in-site; Desarrollo en aplicaciones menores para la
organización, Atención de Garantías en Equipos Dell y back up de Correos
Electrónicos.
Tareas y labores:
1. Actualización y Monitoreo en el CRM.
2. Atención de requerimientos mediante workflows.
3. Atención de Correos:
Extranet: enviados por mail
Actualización CRM: enviado por e-mail.
Consultas Técnicas: enviado por e-mail.
Workflow de Requerimientos
Los worfflows de atención son cada una de las requerimientos que debemos
resolver o asignar según sea el caso. Es decir cada worflow que ingresa se debe
asignar un tiempo de respuesta de atención del mismo.
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
Estados de un Workflow (requerimiento)
Abierto: Se recibió requerimiento del usuario.
Asignado: Puede realizar el mismo que la recibe o delegar la tarea a
alguien más.
En Proceso: Una vez analizado se asigna una fecha propuesta para
resolución del mismo y el workflow queda en proceso.
Evaluación del usuario: Una vez terminado el requerimiento el usuario
califica la atención.
Cerrado: Se cierra el workflow una vez recibida la evaluación del usuario.
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
Cursos de la Carrera que apoyaron al desempeño laboral:
Los siguientes cursos fueron útiles y determinantes para el buen
desenvolvimiento de las funciones como operador HelpDesk:
Redes de Comunicaciones
Ingeniería Administrativa
Sistemas de Información
Liderazgo y Oratoria.
Ética y Moral
Networking - CCNA
Cabe resaltar que no solo los cursos en mención fueron los únicos que me
ayudaron a desenvolverme correctamente, también debo atribuir gran parte de
este buen desempeño a las practicas realizadas en la Universidad de San Martín
de Porres en el Área de Soporte Técnico y Telecomunicaciones, las cuales me
sirvieron mucho para poder desenvolver y buen papel aquí en Schneider Electric
Perú.
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
Instrumentos, equipos y herramientas
INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE.- Puesto de trabajo, escritorio e
implementos. Amplio espacio para poder atender equipos de cómputo como
documentos que serán ingresados al CRM de Clientes de la Empresa.
MAQUINARIAS / EQUIPOS: Computadora Desktop.
HERRAMIENTAS: Software y Teléfono. Lotus Notes 8.0.2 Versión Cliente
para poder Administrar el CRM de la Empresa para la recepción de correos y
también para el seguimiento de workflows. Sistema Operativo Windows XP
Professional.
INSUMOS: Artículos de Oficina. Los implementos necesarios para poder
tomar notas y organizar los requerimientos.
EQUIPO PERSONAL: Se entregara equipos de seguridad de ser necesario.
Esto no ocurre a menudo pero si esta estipulado.
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
Metodología
Aquí en la empresa la Metodología que se emplea no esta bien estipulada para el nivel
usuario, pero si para casos de problemas con el servidor. Motivo del mismo surge una
metodología que se realizo en conjunto de mi área para la atención a los
requerimientos.
Se tiene que revisar la estación de trabajo, verificando que todas las
herramientas estén operativas y listas para su uso, operatividad tanto de HW
como del SW, de lo contrario solucionarlo de inmediato. Un factor crítico de
éxito es la rapidez con que se utiliza el software, lo que implica estar
familiarizado la herramienta y el buen flujo de sus labores diarias.
Mostrar amabilidad en el trato a los usuarios y clientes, dando solución a sus
inquietudes, tomando en cuenta lo siguiente: Escuchar sus dificultades,
identificar técnicamente su problema, hablar los mas simple posible sin
emplear un leguaje técnico para una mejor comunicación y ofrecer soluciones
viables que no consuman mas tiempo del necesario.
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
IV. Resultados
Logro de los objetivos propuestos
El haber empezado mis prácticas en la Universidad de San Martín de Porres
fue algo muy importante en mi carrera ya que pude aumentar mis conocimientos
de Hardware, y que luego se iban complementando con las clases según
avanzaba. Al trabajar en mi universidad, me dio conocimientos muy valiosos para
poder saber los diferentes tipos de problemas que se pueden presentar en un
computador.
Es muy importante para mí, como persona y profesional en desarrollo, poner en
práctica todos los conocimientos asimilados durante mi estadía y camino por la
Universidad, aprender sobre Seguridad de Servicios, Desarrollo de Sistemas y
Soporte técnico, lo que me ayudo mucho en cuanto al soporte,
telecomunicaciones ya que en el trabajo que desempeño interactúo con todo tipo
de usuario dentro de la empresa tanto en lima como en sus diferentes sucursales
en el interior del país y Bolivia, desde un practicante en el área donde se
encuentre hasta al mismo Gerente General en requerimientos de Soporte.
Apreciación de la situación de cambio
El cambio en toda organización es vital, para asegurar la viabilidad de la
empresa; así como cualquier otro sistema vivo requiere del cambio que muchas
veces la tecnología lo demanda, en el departamento de Informática algunos
cambios se dieron debido al aumento de usuarios y de aumento de procesos en
nuestros sistemas.
Una de las aplicaciones mas usadas en la Organización para gran parte de
nuestras funciones diarias se encuentra en la Herramienta con nombre Lotus
Notes, el correo, workflows, repositorio de datos, CRM, actividades diarias
(Comerciales); se utilizo una Versión bastante amigable que era 6.5, pero debido
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
a la perdida de su soporte se migro a la Versión 8.0.2 que también requería el
cambio del Servidor, para se una de mayor capacidad; La aceptación del cambio
tomo un poco de tiempo pero ya estamos nuevamente alineados.
Aportes significativos de su participación
El aporte más significativo por mi parte fue la reducción de tiempos al
momento de atender requerimientos de bajo nivel, reinstalaciones de sistemas
operativos, pues solía tomar más tiempo del debido.
Otro aporte importante fue el manejo de las garantías con la empresa
proveedora de Equipos de Computo, Dell, muchas veces cuando ocurrían
desperfectos, se recurría al cambio de la pieza particularmente sin recurrir a
Dell para gestionar el cambio de la pieza; mi aporte significativo fue el de
entablar buenas conexiones con el departamento de Soporte y así gestionar
los cambios mediante la garantía y evitar costos extras en la organización.
Al momento de la actualización de datos del CRM, procedía por la creación de
procesos que pudieran hacer la tarea masivamente y así tomar menor tiempo
al momento de actualizar esta información.
Atención de requerimientos vía telefónica y remotamente a nuestras diferentes
sucursales en el interior del país y Bolivia, brindando una solución de lo mejor
posible, de corto tiempo y asistida por el usuario, siendo éste, guiado por mi
persona en el seguimiento de las instrucciones, en caso de no poder accesar
la PC del usuario por problemas de conectividad, de lo contrario tomar el
control remoto para poder absolver el problema.
Brindar capacitaciones a nuestros diferentes distribuidores para así poder
hacer mas eficiente el uso de una herramienta de nuestra organización, la cual
es la EXTRANET de pedidos (http://extranet.schneider-electric.com.pe), de
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
esta forma, hacer que nuestros distribuidores utilicen la herramienta y la
sobrecarga de pedidos realizados telefónicamente disminuyan y se puedan
atender mas llamadas al departamento Técnico.
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
V. Conclusiones
Como soporte de Schneider Electric Perú S.A. tengo la responsabilidad de
brindar soluciones en tiempos debidos.
En el área algunos procesos están estandarizados, lo cual facilita algunas tareas
pero otras que no lo están requieren de la creación por mi parte de los mismos.
Recibimos en el área una gran cantidad de Workflows para atención de los
mismos, los cuales son delegados de acuerdo al requerimiento, si es
administrativo, si es de análisis o de soporte.
Seguir fielmente los planes de acción tomados anualmente o semestralmente y
ver el cumplimiento de los mismos una vez alcanzada las fechas de entregas al
final del periodo.
Los conocimientos adquiridos en la Facultad FIA y las capacitaciones recibidas
en el departamento de Sistemas me han ayudado mucho en el
desenvolvimiento laboral para poder tomar decisiones claras y precisas frente a
problemas de toda índole, laboral y personal.
La Base de datos del CRM se encuentra en condiciones favorables para su
búsqueda en oportunidades de negocio.
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VI. Recomendaciones
Recomiendo el trabajo en equipo, ya que los más grandes logros son alcanzados
en conjunto, en un equipo consolidado y obviando las individualidades.
Capacitar al personal constantemente con las nuevas tecnologías emergentes,
factor crítico de éxito que generara valor agregado a los profesionales.
Realizar más procesos para tareas repetitivas o situaciones pasadas en la que
se encontraron soluciones y que algunas veces toman más tiempo del debido.
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Glosario
Base de Datos.- colección de datos organizada para dar servicio a muchas
aplicaciones al mismo tiempo al combinar los datos de manera que parezcan
estar en una sola ubicación.
Calidad.- Es la capacidad de un vendedor para proveer artículos y servicios que
satisfagan plenamente nuestros requerimientos y expectativas.
Clienting: El clienting es una manera de entender el mercado que ayuda a
potenciar las actitudes de servicio en las personas que dirigen las empresas y en
los empleados que están en contacto directo con el cliente para fidelizar al
consumidor/cliente y conseguir más ventas.
Información.- es un recurso administrativo esencial para la organización. Tiene
valor porque influye en la manera como opera la empresa. Carecer de información
vital puede ocasionar que los administradores cometan errores, pierdan
oportunidades y se enfrenten a graves problemas de rendimiento.
Hardware.- Equipo físico empleado para la alimentación, el procesamiento y la
salida en un sistema de información.
Help Desk.- Correos de usuarios del banco enviados por mail. Reportándonos
problemas con servidores, Base de Datos, mobiliario.
Marketing 1x1: El Modelo 1x1 es el modelo de marketing individualizado o
personalizado, desarrollado por Martha Rogers y Don Peppers. En lo principal
indican pasos a realizar con los clientes para llegar a tener una estrategia
individualizada o personalizada:
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
Periférico.- Dispositivo agregado y conectado a una Unidad de Procesamiento
Central (CPU), para ampliar las prestaciones de una computadora (impresora,
teclado, escáner, parlantes, lectora de CD-ROMs, etc).
Programas.- Conjunto de instrucciones que indican a la computadora lo que debe
hacer. Un programa se escribe en un lenguaje de programación y se convierte al
lenguaje de máquina de la computadora, por medio de otros programas
denominados ensambladores y compiladores. Los programas se componen de
instrucciones, buffers y constantes. Las primeras son las directivas que la
computadora debe seguir (la parte lógica del programa). Los buffers (memorias
intermedias) son espacios reservados en el programa, que aceptarán y
almacenarán los datos mientras son procesados. Las constantes son valores fijos
dentro del programa, que se usan para las comparaciones.
Sistema.- conjunto de componentes que interactúan entre sí para alcanzar un
objetivo en común.
Sistema de Información.- Conjunto de elementos que interactúan entre si con
el fin de apoyar las actividades de una empresa. Es el conjunto total de
procedimientos, operaciones, funciones y difusión de datos de información en
una organización.
Sistema Operativo.- software del sistema que administra y controla las
actividades de la computadora.
Software.- Estructura de datos que facilitan a los programas manipular
adecuadamente la información. Son instrucciones que cuando se ejecutan
suministran función y comportamiento deseado.
Switch.- En telecomunicaciones, un switch es un dispositivo de red que selecciona
un camino o circuito para enviar un paquete de datos a su próximo destino. Este
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USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric
equipo puede también incluir las funciones de un router, un programa o dispositivo
capaz de seleccionar la ruta y específicamente, hacia qué punto de red adyacente
deben ser enviados los paquetes de información.
Técnica.- Es la forma de hacer algo, como producir un bien o servicio.
Tecnología.- Conjunto de técnicas que se usan o pueden utilizarse para obtener
ciertos bienes o servicios que satisfacen una necesidad.
Telemarketer: Es un asesor que utiliza el teléfono o cualquier otro medio de
comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los
productos y servicios.
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Anexo
Estructura Orgánica – Detalle por sus divisiones
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Bibliografía:
1. Página Schneider : http://www.schneider-electric.com.pe
2. Encarta 2009 (Glosario)
Microsoft Corporation
3. Intranet de Schneider: http://swebi.schneider-electric.com
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Apéndice
Describa el logro de su aprendizaje como practicante:
En el aspecto laboral
Uno de los beneficios de trabajar en Schneider Electric es el ambiente
laboral, el compañerismo y la mira hacia el mismo objetivo de todo en la
organización, el trabajo en equipo para alcanzar la meta.
El formar un buen concepto que se tenga de la facultad y de nosotros
como estudiantes, los valores como la responsabilidad, puntualidad,
constancia y otros han ayudado a que se forme un concepto
generalizado para el alumno de la FIA dentro de Schneider Electric.
La experiencia adquirida de los diferentes escenarios que me tocaron
resolver y me servirán como formación profesional hacia oportunidades
laborales futuras.
Es importante la pro-actividad para poder prevenir algunos escenarios y
evitar tomar acciones de contingencia no deseados.
En el aspecto de su formación académica
Sin duda alguna la experiencia adquirida en las prácticas son fundamento
para consolidar lo adquirido en las aulas, lograr el conocimiento real de las
causas, fortalece y crea relaciones teoría-practica que son definitivas en la
formación de todo profesional.
Dado los escenarios de practica y el propio desenvolvimiento uno puede
hallar la rama a especializarse de acuerdo a las habilidades encontradas en
la realización de la practica, en mi caso lo es la Seguridad de la
Información, la Infraestructura y Operaciones y Networking, todo esto
referido al ámbito de soluciones.
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En el aspecto personal
En lo personal me doy cuenta que es necesaria tanto la practica como la
teoría adquirida en clase, van de la mano y son fundamentales para el
crecimiento como profesional ingeniero de computación y sistemas.
Estar en muy ambiente laboral no solo me enseño el trabajo en equipo sino
que mas allá de las oficinas se crean nuevas oportunidades tanto amical
como laborales.
Aprendí que uno crea su imagen de acuerdo a perseverancia y resultados,
estas prácticas me enseñaron que el esfuerzo se ve reflejado en el buen
concepto que se tiene de uno.
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Señale las limitaciones que tuvo en el desempeño como practicante:
En el aspecto laboral
Una de las limitaciones mas importantes fue el nivel de desarrollo de
Sistemas, el cual me hizo retrasar algunas tareas que debieron ser
entregadas con posterioridad debido a no conocer muy bien las
herramientas de desarrollo, pero que fueron mejoradas y ya una vez
aprendidas mejoraran el desempeño de nuevas tareas en el mismo ámbito.
Muchos temas tratados en el aspecto laboral no los conocía como por
ejemplo las medidas de seguridad que se tienen que seguir al otorgar
accesos en una organización tan grande y compleja, limitante que fue
absuelta por el curso de Seguridad y Auditoria de Sistemas de Información.
Al principio no conocer todos los componentes que conformaban las
diferentes partes de networking en la organización hicieron dificultosa la
labor de monitoreo de la red interna, lo cual aun se esta absolviendo para
controlar futuras fallas de congestión en la red.
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Apreciación sobre la relación Empresa – Universidad (FIA)
Aspectos:
Lo que a su juicio logro la Facultad para un buen desempeño en su práctica profesional
La educación recibida en la FIA fue fundamental para el desarrollo de las
prácticas profesionales, son la base necesaria para poder consolidar todos los
conocimientos adquiridos.
La buena enseñanza de muy buenos profesores durante mi vida universitaria
fueron formando no solo el aspecto de conocimiento sino también en la
formación ética y moral de profesional, gracias a ellos y por los diversos ejemplos
mostrados en clases sobre problemas en la realidad, fueron los que ayudaron a
la absolución de muchos casos vividos en las practicas.
La relación Universidad – Empresa
La relación que existe entre el Schneider Electric y FIA es buena, si bien es cierto
aun no tiene una acogida masiva los estudiantes provenientes de la San Martín,
esto ya esta cambiando poco a poco por algunos elementos que ya hemos
formado parte del mismo y formar el buen concepto que se tiene hacia la
universidad de San Martín de Porres.
Informe del jefe inmediato sobre el desempeño del alumno
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