PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN JAMAAH UMROH
DI AL-MARWAH TRANS TOUR TRAVEL UMROH PONOROGO
SKRIPSI
Oleh :
NA’IMATUL HANIM
NIM 210215054
Pembimbing:
Dr. MOH. MUKHLAS, M.Pd.
NIP.196701152005011003
JURUSAN HUKUM EKONOMI SYARIAH FAKULTAS SYARIAH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONOROGO
2020
ABSTRAK
Hanim, Na’imatul. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Jamaah Umroh Di Al-Marwah Trans Tour Umroh Ponorogo.
Skripsi. Jurusan Hukum Ekonomi Syariah Fakultas Syariah Institut
Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo. Pembimbing Dr. Moh. Mukhlas,
M.Pd.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan Fasilitas, Kepuasan.
Kepuasan pelanggan adalah kondisi terpenuhinya kebutuhan, keinginan,
dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa, dalam hal ini jasa travel
umroh. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah kualitas pelayanan
dan fasilitas. Kualitas pelayanan yang baik memberikan dorongan kepada
konsumen untuk menggunakan jasa ini berulang-ulang dan fasilitas yang memadai
akan memberikan rasa aman dan nyaman bagi pelanggan. Oleh karena itu,
kualitas pelayanan dan fasilitas yang baik dibutuhkan oleh suatu perusahaan guna
mencapai tingkat kepuasan jamaah yang diinginkan. Al-Marwah adalah salah satu
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa travel umroh dimana pelayanan
dilakukan oleh orang-orang yang berkompeten dibidangnya serta memiliki
fasilitas yang memadai dan sesuai dengan ketetapan jasa penyelenggaraan travel
umroh.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (1) Adakah pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour
Travel Umroh Ponorogo? (2) Adakah pengaruh fasilitas terhadap kepuasaan
jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo? (3) Adakah
pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan jamaah umroh di Al-
Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo?
Penelitian yang dilakukan penulis merupakan jenis penelitian kuantitatif.
Adapun sampel berjumlah 89. Dalam penelitian ini pengumpulan data berupa
angket. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah
1 dan 2 menggunakan analisis regresi linier sederhana yang dikuatkan dengan
uji t, sedangkan untuk menjawab rumusan masalah 3 menggunakan analisis
regresi linier berganda yang dikuatkan dengan uji f.
Berdasarkan analisis data dapat disimpulkan bahwa: (1) Secara parsial ada
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah
Trans Tour Travel Umroh Ponorogo karena thitung> ttabel yaitu 4,305 > 1,987, atau
besarnya pengaruh ada 17,6%. (2) Secara parsial ada pengaruh fasilitas terhadap
kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo
karena thitung> ttabel 7,011 > 1,987, atau besarnya pengaruh 36,1%. (3) Secara
simultan ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan jamaah
umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo karena Fhitung> Ftabel
yaitu 28,894 > 3,10, atau besarnya pengaruh 40,2%.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Indonesia adalah negara yang memiliki populasi Muslim terbesar
di seluruh dunia. Pada saat ini diperkirakan bahwa jumlah umat Muslim
mencapai 207 juta orang. Jumlah yang besar ini mengimplikasikan bahwa
sekitar 13% dari umat Muslim di seluruh dunia tinggal di Indonesia dan
juga mengimplikasikan bahwa mayoritas populasi penduduk di Indonesia
memeluk agama Islam.
Sebagaimana agama lain, agama Islam juga memberikan
kewajiban kepada penganutnya untuk melaksanakan ibadah, di antaranya
sholat 5 (lima) waktu, berpuasa dibulan Ramadhan, dan Haji atau
Umroh. Haji atau Umroh adalah ibadah yang wajib dikerjakan oleh
umat Islam yang mampu, dalam hal ini umumnya diartikan sebagai
mampu dalam hal ekonomi mengingat biaya yang harus dikeluarkan untuk
menjalankan ibadah haji atau umroh tidaklah sedikit.1
Ibadah haji dan umroh adalah perjalanan ibadah yang harus
benar-benar disiapkan dari segala hal yang berkaitan baik dari segi materil
maupun immateril, sehingga dalam penyelenggaraanya diperlukan
kerjasama dan koordinasi yang kuat, manajemen dan penangannya yang
baik serta sumber daya manusia yang handal dan mampu terpercaya.
1 https://www.indonesia-investments.com/id/budaya/agama/islam/item248, (diakses
pada tanggal 14 Januari 2020, jam 10.45).
1
2
Karenanya hal ini sangat berpengaruh pada serangkaian kegiatan yang
berkaitan dengan penyelenggaraan ibadah haji dan umroh yang melibatkan
banyak orang dalam pengelolaan dana masyarakat atau jamaah dengan
rentan waktu yang tidak sebentar baik pelaksanaan kegiatan yang
dilakukan di Indonesia yakni sebelum pemberangkatan maupun ketika
pelaksanaan ibadah berlangsung di tanah suci.
Demi kelancaran dalam pelaksanaan ibadah haji dan umroh, maka
dibutuhkan pelayanan jasa yang memberikan manajemen perencanaan
serta peraturan kebijakan yang dimulai sejak pendaftaran jamaah,
pembiayaan, menyiapkan akomodasi penginapan dan makan untuk
jamaah, pelunasan biaya, menyiapkan transportasi, pelaksanaan bimbingan
dan manasik, pengelompokkan jamaah, pengumpulan dokumen-dokumen
dan paspor, menyiapkan visa dan sumber daya pendukung serta
pelaksanaan operasional yang telah diterapkan. Tujuannya tidak lain
adalah untuk memberikan kepuasan kepada para jamaah umroh dengan
rasa aman, nyaman dan terpercaya demi lancarnya ibadah haji dan umroh
yang para jamaah laksanakan. 2
Undang-undang memberikan penjelasan mengenai
penyelenggaraan ibadah haji yaitu Undang-undang No. 8 Tahun 2019
pasal 2 dan 3 yang mana penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah
berasaskan syariat, amanah, keadilan, kemaslahatan, kemanfaatan,
keselamatan, keamanan, profesionalitas, transparansi dan akuntabilitasi
2Ayip Saefullah, “Pengaruh Harga, Fasilitas, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Jamaah Umroh Tahun 2016 (Survei di PT. Salam Sejahtera Wisata),” t.tp (t.th), 2.
3
serta bertujuan untuk memberikan pembinaan, pelayanan dan
perlindungan bagi jamaah umrah sehingga dapat menunaikan ibadahnya
sesuai dengan ketentuan syariat dan mewujudkan kemandirian dan
ketahanan dalam penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah.3
Semakin banyak travel perjalanan haji dan umroh yang
ikut mengurusi pelaksanaan haji atau umroh, menimbulkan persaingan
antara satu dengan yang lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung
mencari lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan disegala
bidang sehingga pelaksanaan ibadah haji dan umroh bisa menuai hasil
yang memuaskan. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada
jamaah akan memberikan kepuasan para jamaahnya yang pada akhirnya
akan menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola (travel) yang
bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih
rendah dari yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk.4
Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir
semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya.
Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep
kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di
dunia bisnis. Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi
3 Undang-undang No. 8 Tahun 2019 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah.
4 Dipo Khairul Islami, “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umroh PT.
Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat”, Skripsi (Jakarta: Universitas Syarif Hidayatullah, 2014) 3-4.
4
penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya
kepada calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.5
Kepuasan pelanggan merupakan sebuah perbandingan dari apa
yang diharapkan pelanggan dengan apa yang telah diterima. Apabila apa
yang didapatkan oleh pelanggan melebihi harapannya, maka pelanggan
tersebut akan meraih kepuasan dan akan memunculkan sikap percaya, dan
sebaliknya apabila harapan pelanggan lebih tinggi dari apa yang
didapatkan maka pelanggan tersebut belum terpuaskan bahkan sikap tidak
percaya yang didapatkan. Dalam hal ini industri harus mampu
meningkatkan kepuasan tersebut sehingga pelanggan tidak beralih pada
industri lain untuk memenuhi kebutuhannya.6
Menurut Lupiyoadi sebagaimana dikutip oleh Vinna Sri Yuniarti
menyebutkan ada lima faktor yang perlu diperhatikan dalam kaitannya
dengan kepuasan konsumen, antara lain kualitas produk, kualitas
pelayanan, emosional, harga, dan biaya.7
Dalam penelitian ini dipilih faktor kualitas pelayanan dan fasilitas
sebagai fokus penelitian, karena kedua faktor tersebut dinilai lebih
ditonjolkan dari faktor-faktor yang lain. Sehingga peneliti tertarik
menggunakan kedua variabel tersebut untuk melihat seberapa besar
pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
5 Muhammad Adam, Manajemen Jasa Teori dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta, 2015), 17-
18. 6 Ahmad Guspul, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo)”, Jurnal
(Wonosobo: Universitas Sains Al Qur’an, 2013), 40-41. 7 Vinna Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen Teori dan Praktik (Bandung: CV. Pustaka Setia,
2015), 239.
5
Kualitas pelayanan yang baik memberikan suatu dorongan
kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.
Perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik,
mengingat semakin ketatnya persaingan antar perusahaan. Pelayanan
yang baik salah satu hal yang dicari oleh para pelanggan dari sebuah
perusahaan jasa karena pelanggan membutuhkan pelayanan yang
prima, baik, cepat dengan karyawan yang baik dan ramah.
Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan
kepada jamaah adalah memiliki karyawan yang professional,
tersedia sarana prasarana yang baik, tersedia semua produk yang
diinginkan, bertanggung jawab kepada setiap jamaah dari awal hingga
selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu
berkomunikasi secara jelas dan memiliki pengetahuan umum
lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah.
Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang
ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan.
Hal ini disebabkan oleh kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat
untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan
kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas
konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru.
Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan
konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga
melakukan pembelian lebih dari satu kali. Hal tersebut sangat
6
menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan
konsumen, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan
dalam proses loyalitas tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi
gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen
loyal kepada konsumen lainnya.
Memberikan pelayanan yang maksimal dan memuaskan adalah
cara untuk menarik pelanggan, menarik orang-orang yang belum
menggunakan jasa dan produk kita serta mempertahankan orang-orang
yang sudah menggunakan jasa dan produk kita. Pelayanan yang
baik memberikan ciri khas dan berbeda antara produk yang kita
tawarkan dengan produk yang beredar, karena dewasa ini banyak
produk-produk yang sama yang beredar sehingga membuat orang susah
dalam memilihnya. Pelayanan yang memuaskan hati pelanggan bisa
menjadi iklan untuk membesarkan produk kita, karena iklan dari mulut
kemulut memiliki daya tarik yang kuat.8
Selain kualitas pelayanan, fasilitas juga menjadi salah satu
faktor kepuasan. Fasilitas merupakan tolak ukur dari semua pelayanan
yang diberikan, serta sangat tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan, karena dengan tingkat fasilitas yang ada juga sangat
memudahkan pelanggan dalam beraktifitas serta nyaman untuk
8 Revi Rahadian, “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umroh Terhadap Pelayanan prima
Di PT. Manajemen Mihrab Qolbi Jakarta Selatan”, Skripsi, (Jakarta: Universitas Syarif
Hidayatullah, 2016), 2-3.
7
menggunakan fasilitas yang ada.9 Tidak dapat dipungkiri bahwa
fasilitas salah satu yang dicari oleh para pelanggan atau konsumen
sebelum menggunakan suatu produk atau jasa, serta fasilitas juga
sesuatu yang ditonjolkan dalam suatu perusahaan jasa.
Al Marwah sebagai salah satu biro perjalanan haji dan umroh
yang terletak di Jl. Tangkuban Perahu 34A Cokromenggalan, Ponorogo
yang memiliki 300 jamaah. Disana, pelayanannya dilakukan oleh
orang-orang yang berkompeten di bidangnya serta dilengkapi dengan
fasilitas-fasilitas yang telah ditetapkan dalam biro jasa perjalanan haji
dan umroh, seperti tiket pesawat PP, visa, hotel, transport, pembimbing
haji dan umroh dan perlengkapan umroh.10
Penulis menjadikan Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh
Ponorogo sebagai obyek penelitian karena meningkatnya jumlah
jamaah yang signifikan dalam waktu 3 tahun yakni sebanyak 300
jamaah. Selain itu, Al-Marwah juga tergolong perusahaan baru yang
bergerak dalam bidang umroh yang sudah memiliki kredibelitas yang
tinggi, dapat dilihat dari jumlah jamaah yang ada dengan strategi
marketing yang baik.
Bagi penulis, pelayanan dan fasilitas adalah sebuah prioritas
nomor satu yang diberikan oleh sebuah perusahaan kepada konsumen,
khususnya perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Hal ini
merupakan suatu daya tarik kepada konsumen agar konsumen bisa
9 Ninik Srijani,” Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan di Aston Madiun
Hotel & Conference Center, "Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi 07(2017), 33. 10
Anom Marwoto, Hasil Wawancara, Ponorogo, 17 September 2019.
8
merasakan kepuasan kepada pelayanan yang diberikan oleh suatu
perusahaan. Khususnya kepada perusahaan travel umroh yang dijual
kepada konsumen adalah pelayanan dan fasilitas, sedangkan kepuasan
adalah suatu harapan pernyataan pemikiran positif bagi para konsumen.
Dalam hal ini, jamaah ibadah umroh membutuhkan suatu pelayanan
yang terbaik dan fasilitas yang mendukung dari sebuah perusahaan
yang menyelenggarakan kegiatan ibadah umroh yang dapat membantu
para jamaah dalam menjalankan ibadahnya.
Berdasarkan kenyataan tersebut, menyadari bahwa masyarakat
muslim di Indonesia membutuhkan suatu kepuasan dalam pelayanan
dan fasilitas yang diberikan oleh Travel Umroh khususnya di Al-
Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo dan apa pengaruhnya
dari sebuah tingkat kepuasan jamaah atas pelayanan dan fasilitas yang
diberikan oleh Al-Marwah, pada dasarnya produk dari sebuah
perusahaan travel adalah sebuah jasa, karena perusahaan memasarkan
sebuah jasa yang berupa pelayanan dan fasilitas, oleh karena itu Al-
Marwah Trans Tour Travel Umroh harus memberikan sebuah
pelayanan dan fasilitas yang bagus kepada jamaah.
Berdasarkan fakta penulis tertarik untuk melakukan penelitian
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap
Kepuasan Jamaah Umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh
Ponorogo“.
9
B. Rumusan Masalah
1. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umroh
di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo?
2. Adakah pengaruh fasilitas terhadap kepuasan jamaah umroh di Al-
Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo?
3. Adakah pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasaan
jamaah Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo?
C. Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo.
2. Untuk menjelaskan pengaruh fasilitas terhadp kepuasan jamaah umroh
di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo.
3. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasaan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh
Ponorogo.
D. Manfaat Penelitian
Peneliti berharap penelitian ini dapat memberi manfaat kepada
pihak-pihak yang terkait, antara lain:
1. Manfaat Teoritik
Secara teoritik, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan
sebagai salah satu sumber pengetahuan khususnya terkait dengan
10
konsep kualitas pelayanan dan fasilitas serta dapat dijadikan sebagai
literatur kepustakaan dan acuan penelitian selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Masyarakat
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan
pengetahuan dan informasi kepada masyarakat terkait biro umroh
yang akan digunakan sebagai salah satu sarana dalam menjalankan
ibadah umroh dengan begitu masyarakat bisa beribadah dengan
nyaman dan khusyuk.
b. Bagi biro umroh
Bagi biro umroh, hasil penelitian ini diharapkan mampu
dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam menyediakan jasa
umroh yang baik dan layak kepada para jamaah dengan
meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas sebagai salah satu
aspek kepuasan jamaah.
c. Bagi peneliti yang akan datang
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan dan
referensi untuk membantu menyusun penelitian selanjutnya.
E. Sistematika Pembahasan
Agar penelitian ini bisa disajikan secara sistematis, maka peneliti
menyusunnya ke dalam lima bab yang berkelanjutan dan berhubungan satu
sama lain.
11
Bab I, Pendahuluan, berisi latar belakang masalah untuk
mendeskripsikan problem akademik yang menjadi pendorong penelitian
ini dilakukan. Selanjutnya, dijelaskan rumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, dan sistematika pembahasan.
Bab II, Kajian Pustaka, Kerangka Berpikir, dan Hipotesis. Kajian
pustaka yang menguraikan dasar pustaka penelitian ini baik secara teoritis
berupa penjelasan masing-masing variabel. Dalam bab ini juga dijelaskan
mengenai kerangka berpikir dan hipotesis penelitian.
Bab III, Metode Penelitian, yang menguraikan metode-metode
yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi rancangan penelitian yang
menjelaskan gambaran umum dan metode yang digunakan dalam
penelitian ini. Populasi dan sampel yang dijadikan responden. Definisi
operasional masing-masing variabel, jenis dan sumber data, teknik
pengumpulan data, instrumen pengumpulan data yang menguraikan alat
yang digunakan untuk mengumpulkan data dan yang terakhir adalah
teknik analisis data yang digunakan untuk menganalisis dan membaca
hasil penelitian.
Bab IV, Hasil dan Pembahasan yang menguraikan data-data yang
diperoleh dari penelitian di lapangan. Data tersebut dikelompokkan ke
dalam beberapa kelompok berupa hasil pengujian instrumen. Selanjutnya
dalam bab ini, data yang diperoleh tersebut dianalisis dengan metode
analisis yang telah dijabarkan pada Bab III untuk kemudian diteliti lebih
lanjut dan diambil kesimpulannya pada sub-bab pembahasan.
12
Bab V, adalah Penutup yang menguraikan kesimpulan dari hasil
penelitian ini dan saran yang peneliti utarakan sebagai wujud tindak lanjut
dari adanya penelitian ini.
13
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS
A. Landasan Teori
1. Kepuasan Jamaah
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah ketika konsumen memenuhi
kebutuhannya, hal itu merupakan konsumen memberikan penilaian
terhadap sebuah fitur produk atau jasa itu sendiri. Hal itu
merupakan suatu kepuasan yang didapatkan konsumen yang
berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan.1
Pengalaman konsumen yang positif sebagai respon (reaksi
afektif) sangat terkait dengan niat pembelian ulang dan
rekomendasi dari mulut ke mulut. Konsumen yang percaya pada
penyedia jasa atau terlibat dalam proses pembelian cenderung
memiliki untuk berpartisipasi dalam rekomendasi dari mulut ke
mulut sebagai bagian dari keinginan untuk meningkatkan
komitmen dari mereka sendiri.2
Menurut Horward dan Smith sebagaimana dikutip oleh
Eliza Rahmawati mendefinisikan bahwa kepuasaan pelanggan
adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau
1Tri Ulfa Wardani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada
Bisnis jasa Transportasi Gojek”, Skripsi. (Sumatra Utara: Universitas Islam Negeri Sumatra Utara,
2017), 38. 2Ibid., 39.
13
14
ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan
pengorbanan yang dilakukan.
Menurut oliver sebagaimana dikutip oleh Eliza Rahmawati
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian
penampilan dan kinerja atau jasa itu sendiri, apakah dapat
memenuhi tingkat keinginan, hasrat dan tujuan pelanggan.3
Menurut Kotler sebagaimana dikutip oleh Vinna Sri
Yuniarti terdapat empat cara untuk mengukur kepuasan konsumen
yaitu sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion System).
Setiap organisasi yang beorientasi kepada konsumen perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2) Survey kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Surveys).
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
yang dilakukan dengan penelitian survey, baik dengan survey
melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
3) Pembeli bayangan (Ghost Shopping). Salah satu cara untuk
memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah
mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Dalam hal ini suatu
3Eliza Rahmawati, “Efektivitas Sistem Pelayanan Haji dan Umrah dalam Meningkatkan
Kepuasan Jamaah di PT Patuna Mekar Jaya Tahun 2018,” Skripsi (Jakarta: UIN Jakarta, 2018), 25.
15
perusahaan menyuruh orang- orang tertentu sebagai pelanggan
untuk melaporkan keunggulan dan kelemahan yang mereka
alami pada waktu membeli produk perusahaan dan pesaing.
4) Analisis pelanggan yang beralih (Lost Customer Analysis).
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya.4
b. Indikator Kepuasan Konsumen
Tjiptono sebagaimana dikutip oleh Muhammad In’anul
Chulaifi dan Endang Setyowati menyatakan bahwa kepuasan
konsumen adalah respon konsumen terhadap kesesuain evaluasi
yang dirasakan pada harapan sebelumnya. Indikator kepuasan
konsumen yang diteliti sebagai evaluasi atas harapan berkaitan
dengan:
1) Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.
2) Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi
konsumen.
3) Pelayanan yang cepat.
4) Pelayanan yang tanggap terhadap keluhan konsumen.5
4 Vinna Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen Teori dan Praktik (Bandung: CV. Pustaka Setia,
2015), 235. 5Muhammad In’amul Chulaifi, Endang Setyowati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Persepsi Harga dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen jasa travel umrah dan haji pada
16
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Menurut Lupiyoadi sebagaimana dikutip oleh Vinna Sri
Yuniarti menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasaan konsumen, antara lain:
1) Kualitas produk, yaitu konsumen akan puas apabila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan, yaitu konsumen akan merasa puas apabila
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
harapan.
3) Emosional, yaitu konsumen merasa puas ketika orang
memujinya karena menggunakan merek yang mahal.
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama,
tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi.
5) Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa tersebut.6
2. Kualitas Pelayanan
Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh
perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilakukan
PT. Sebariz Warna Berkah di Surabaya,” Jurnal Hasil Penelitian LPPM Untag Surabaya, Vol.
03, No. 01 (Januari 2018), 6. 6Ibid., 239.
17
suatu pihak kepada pihak lain. Menurut Sugiarto, pelayanan
merupakan usaha maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan
dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan sehingga terdapat kepuasan.
Menurut Helien pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang
berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata
berupa faktor yang bisa diraba, didengar, dan dirasakan seperti ukuran,
berat, warna dan sebagainya.7
Menurut J. Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah kata
yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik, aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk
atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam
rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasa ataupun sebagai strategi untuk tumbuh keras.8
Kualitas pelayanan sebagai kemampuan merencanakan,
menciptakan dan menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa bagi
pelanggan. Kualitas pelayanan sebagai jaminan atas ketersediaan
produk, rasa responsivitas, biaya administrasi yang lebih hemat,
ketepatan waktu memberikan pelayanan dan waktu tunggu yang lebih
pendek, kesempurnaan pelayanan serta kemampuan menimbulkan
kesenangan dan perasaan nyaman pada konsumen.
7Abqina Khairul Azmi, “Analisis Pelayanan KBIH Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah
Haji pada KBIH Baitul Atiq Tegal,” Skripsi (Jakarta: UIN Jakarta, 2016), 25. 8 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar
(Jakarta: Rineke Cipta, 2006), 234.
18
Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam
diri pelanggan. Kualitas merupakan kunci menciptakan nilai dan
kepuasan pelanggan dan ini merupakan pekerjaan setiap orang
(karyawan).
Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan
pengguna industri jasa adalah sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan, yaitu kemampuan karyawan untuk
mnyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat
sehingga dapat meminimkan waktu tunggu bagi konsumen.
b. Akurasi pelayanan, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan
reliabilitas pelayanan, tanggung jawab, dan bebas dari kesalahan-
kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama
bagi karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung
berinteraksi dan melayani nasabah.
d. Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan
komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah, dan
sebagainya.
e. Kemudahan mendapatkan pelayanan, seperti outlet, cukupnya
jumlah karyawan yang melayani, administrasi, fasilitas pendukung,
seperti komputer untuk memproses data dan sebagainya.
19
f. Variasi model pelayanan, yang berkaitan dengan inovasi untuk
memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.
g. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi,
ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir
kendaraan, ketersediaan informasi dan sebagianya.
h. Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan
fleksibelitas, penanganan permintaan khusus.
i. Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu yang sejuk, nyaman, indah, dan sebagainya.9
Sikap Melayani Pelanggan, Sikap yang dapat diberikan
karyawan tergantung dari kondisi atau situasi pada saat berhadapan
dengan pelanggan dari awal sampai akhir. Berikut ini beberapa sikap
yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan.
a. Memberikan kesempatan pelanggan berbicara. Seorang karyawan
harus memberikan kesempatan terlebih dahulu kepada pelanggan
untuk mengemukakan keinginannya.
b. Mendengarkan baik-baik selama pelanggan mengemukakan
pendapatnya karyawan harus mendengarkan dan menyimak baik-
baik apa-apa yang dikemukakan pelanggan.
c. Tidak menyela pembicaraan. Sebelum pelanggan selesai berbicara
karyawan hendaknya tidak memotong atau menyela pembicaraan.
9Ali Hasan, Marketing Bank Syariah Cet I (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), 91-92.
20
d. Ajukan pertanyaan. Jika ada hal-hal yang kurang jelas atau kurang
lengkap, karyawan dapat mengajukan pertanyaan. Pengajuan
pertanyaan kepada pelanggan dilakukan apabila pelanggan sudah
selesai berbicara.
e. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung. Kadang-kadang
seorang pelanggan atau calon pelanggan bertingkah di luar batas.
Namun, dalam hal ini seorang karyawan diharapkan tidak
menyinggung pelanggan, baik dalam cara bicara, sikap, atau nada
bicara.
f. Jangan mendebat pelanggan. Jika ada hal-hal yang kurang
disetujui, maka usahakan memberi penjelasan dengan sopan.
Karyawan diharapakan tidak berdebat atau memberikan argument
yang tidak dapat diterima oleh pelanggan.
g. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang. Selama
melayani pelanggan atau calon pelanggan, karyawan diharapkan
mampu memberikan atau menunjukkan sikap sopan santun dan
ramah tamah. Selain itu emosi harus terkendali dan tetap berlaku
tenang dalam menghadapi pelanggan yang kurang menyenangkan.
h. Jangan menangani hal-hal yang bukan wewenangnya. Seorang
karyawan sebaiknya tidak menangani hal-hal atau tugas-tugas yang
bukan merupakan pekerjaannya atau wewenagnya. Serahkan tugas-
tugas tersebut kepada karyawan yang berhak, sehingga tidak terjadi
kesalahan dalam memberikan informasi.
21
i. Tujukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu pelanggan
yang datang ke perusahaan pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh
karena itu, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa kita
memang ingin membantu pelanggan.10
Ada lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan yang meliputi:
a. Bukti Fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik (Contoh: gedung, gudang, dan lain-lain),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
10
Kasmir, kewirausahaan Ed. Revisi (Jakarta: PT. Raja Gravindo Persada, 2014), 306-
308.
22
d. Jaminan dan Kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di
mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman
bagi pelanggan.11
3. Fasilitas
Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan
melancarkan pelaksanaan suatu usaha. Sesuatu yang dapat
memudahkan dan melancarkan suatu usaha tersebut biasanya berupa
benda atau uang. Fasilitas dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu
yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan.12
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan
konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut. Fasilitas
adalah sumber daya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa dapat
ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang
memudahkan konsumen dalam usaha yang bergerak dibidang jasa dan
11
Yuda Supriyanto, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang,” Skripsi (Semarang: Universitas
Diponegoro, 2012), 23-24. 12
Pieter Palenewen dkk, “Kualitas Layanan dan Fasilitas Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Pembantu Palu,” Jurnal EMBA, 3 (September 2014), 187.
23
bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk
mendukung kenyamanan konsumen.
Kotler mendefinisikan fasilitas adalah segala sesuatu yang telah
disediakan oleh perusahaan kepada konsumen yang dapat memberikan
kenyamanan, keamanan, kemudahan, dan kepuasan.13
Menurut Zakiah Daradjat, fasilitas adalah segala sesuatu yang
dapat mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka
mencapai suatu tujuan. Sedangkan menurut Suryo Subroto, fasilitas
adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar
pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda maupun uang.
Lebih luas lagi, Suharsimi Arikunto sebagaimana dikutip oleh Fandy
Tjiptono berpendapat bahwa fasilitas dapat diartikan sebagai segala
sesuatu yang dapat memudahkan, memperlancar pelaksanaan suatu
usaha. 14
Sejumah riset menunjukkan bahwa fasilitas (serviscape) bisa
mempengaruhi pilihan pelanggan, ekspetasi pelanggan kepuasan
pelanggan dan perilaku lainnya.15
Faktor-faktor yang mempengaruhi desain fasilitas antara lain:
a. Sifat dan tujuan organisasi
Sifat suatu jasa sering kali menentukan berbagai
persyaratan desainnya, misalnya desain rumah sakit perlu
mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis
13
Philip Kotler, Prinsip-prinsip Pemasaran (Jakarta : Erlangga, 2001), 146. 14
Edy Haryanto, “ Kualitas Layanan, Fasilitas Dan Harga Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor Samsat Manado,” Jurnal EMBA, 3 (September
2013), 752. 15
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Yogyakarta: Andi Offset, 2014), 156.
24
yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman (dilengkapi
TV, tersedia cukup tempat untuk berbaring), kamar pasien yang
nyaman, ruang dokter dan kamar praktek yang bisa menjamin
privasi.
b. Ketersediaan Tanah
Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk
mendirikan lokasi fasilitasnya perlu memperhatikan kemampuan
finansalnya, peraturan pemerintah yang berkaitan dengan
kepemilikan tanah, dan lain-lain.
c. Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume
permintaan sering berubah dan apabila spesifikasi jasa cepat
berkembang. Kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat
disesuaikan dengan mudah dan memperhitungkan pada
kemungkinan perkembangan dimasa yang akan datang.
d. Faktor Estetis
Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik dan estetis
akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu
jasa.
e. Masyarakat dan Lingkungan Sekitar
Masyarakat terutama pemerhati masalah sosial, lingkungan
hidup dan lingkungan disekitar, fasilitas jasa memainkan peranan
penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan.
25
f. Biaya Konstruksi dan Operasi
Kedua jenis biaya ini berpengaruh pada desain fasilitas.
Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan
yang digunakan.16
B. Keterkaitan Antarvariabel
1. Keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
Mark R. Colgate dan Petter J. Danaher pernah melakukan riset
yang mereka lakukan berhasil memperlihatkan bahwa kualitas
pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih
besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang
dikategorikan terbaik.17
2. Keterkaitan antara fasilitas dan kepuasan
Menurut Zakiah Daradjat, fasilitas adalah segala sesuatu yang
dapat mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka
mencapai suatu tujuan.
Fasilitas merupakan tolak ukur dari semua pelayanan yang
diberikan, serta sangat tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan, karena dengan tingkat fasilitas yang ada juga sangat
16
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction (Yogyakarta:
CV. Andi Offset, 2007), 93. 17
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2014), 233.
26
memudahkan pelanggan dalam beraktifitas serta nyaman untuk
menggunakan fasilitas yang ada.18
3. Keterkaitan antara kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan
Fasilitas dan pelayanan merupakan salah satu faktor yang
menjadi tolak ukur dalam memberikan kepuasan yang terbaik.
Pelayanan yang prima dapat memberikan kesan tersendiri untuk
nasabah, baik menempatkan nasabah sebagai relasi ataupun teman
yang siap untuk berbagi. Keduanya memiliki andil penting dalam suatu
hubungan kepercayaan yang ingin diraih nasabah.19
C. Penelitian Terdahulu
Berdasarkan hasil penelusuran penulis ada beberapa penelitian
terdahulu yang berhubungan dengan penelitian penulis di antaranya
sebagai berikut:
1. Skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Jamaah Umroh di PT. Barokah Jaya Tour and
Travel Madiun. Secara simultan ada pengaruh kualitas pelayanan dan
kepercayaan terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour
and Travel Madiun. Karena Fhitung> Ftabel (70,043 > 3,16). Besarnya
pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan
jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun adalah
18
Ninik Srijani dan Ahcmad Sukma Hidayat “Pengaruh Fasillitas terhadap Kepuasan
Pelanggan di Aston Madiun Hotel & Conference Center, " Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi 07
(2017), 33. 19
Saenawati Desi, "Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhada Kepuasan
Nasabah pada PT Bank Mandiri Persero TBK di Sampit," Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis,
1 (2017), 60.
27
71,1% dan 28,9% dipengaruhi oleh variabel yang lain. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan memberikan
pengaruh positif atau searah dengan kepuasan konsumen. Hal ini
selarah dengan salah satu faktor yang yang mempengaruhi kepuasaan
konsumen adalah kualitas pelayanan.20
2. Skripsi yang berjudul Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Konsumen di Toko E.R Collection Ponorogo. Dari
penelitian ini diperoleh hasil bahwa Pengaruh Harga dan Kualitas
Pelayanan secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen dengan
ditunjukkan 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔>𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yaitu 12,243 > 3,866 lebih besar daripada
3,866. maka Ha diterima. Diketahui variabel harga mempunyai
koefisien regresi sebesar 0,201 nilai t hitung sebesar 3,779 signifikan
0,000, artinya pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen dengan
pengaruh yang diberikan sebesar 20%, sedangkan sisanya sebesar 80%
dipengaruhi variabel-variabel lain yang tidak masuk di penelitian lain.
Diketahui variabel kualitas pelayanan mempunyai koefisien regresi
sebesar 0,078 nilai t hitung sebesar 2,319 signifikan 0,021, artinya
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan
pengaruh yang diberikan sebesar 7,8%, sedangkan sisanya sebesar
20
Rita Kasturiani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasaan
Jamaah Umrah PT. Barakah Jaya Tour and Travel,” skripsi (Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2018), 78-
79.
28
92,2% dipengaruhi variabel-variabel lain yang tidak masuk
dipenelitian lain.21
3. Skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan
Prinsip Syariah terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Syariah di Solo.
Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan dan
penerapan prinsip syariah secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen hotel syariah di Solo dengan
nilai Fhitung> Ftabel yaitu 13,733 > 3,12 dengan tingkat signifikan
sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai signifikan 0,05, yang berarti
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penerapan prinsip syariah
yang tinggi maka akan meningkatkan kepuasan konsumen yang tinggi
begitu sebaliknya apabila kualitas pelayanan dan penerapan prinsip
syariah menurun maka kepuasan konsumen akan menurun.22
Penelitian yang akan penulis lakukan memiliki persamaan dan
perbedaan dengan penelitian terdahulu di antaranya:
1. Penelitian yang dilakukan oleh Rita Kasturiani memiliki persamaan
dengan penelitian peneliti yaitu terletak pada penelitian dependen
(terikat) adalah kepuasan dan pada variabel X1 adalah kualitas
pelayanan, sedangkan perbedaannya adalah pada variabel independen
(bebas) X2 adalah kepercayaan, penelitian peneliti adalah variabel X2
fasilitas.
21
Aries Andi Nurcahyo,”Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Konsumen di Toko E.R Collection Ponorogo,” Skripsi (Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2019), 139. 22
Awaliya Khoirun Nisa,”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip Syariah
terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Syariah di Solo,” Skripsi (Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2018),
80.
29
2. Penelitian yang dilakukan oleh Aries Andi Nurcahyo memiliki
persamaan dengan peneliti yaitu pada variabel kualitas pelayanan,
sedangkan perbedaanya terletak pada variabel dependen (terikat)
adalah loyalitas pelanggan, penelitian peneliti variabel dependen
(terikat) adalah kepuasan serta pada variabel harga.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Awaliya Khoirunnisa memiliki
persamaan pada X1 adalah kualitas pelayanan dan pada variabel
dependen (terikat) adalah kepuasan, sedangkan perbedaan terletak
pada variabel X2 adalah penerapan prinsip syariah, penelitian peneliti
variabel X2 adalah fasilitas.
D. Kerangka Berfikir
Kerangka berpikir yang peneliti bangun guna memudahkan
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh yang bersangkutan cukup
baik dan terpercaya, maka jamaah akan merasa puas dan percaya akan
kelebihan biro tersebut.
2. Jika fasilitas yang diberikan suatu perusahaan itu baik dan dapat
bersaing dengan perusahaan lain, maka dapat mempengaruhi
kepuasaan jamaah.
3. Jika kualitas pelayanan dan fasilitas suatu perusahaan baik, maka
kepuasaan jamaah akan meningkat dan memberi nilai baik bagi
perusahaan tersebut.
30
E. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan
dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban
yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan
pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi,
hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan
masalah penelitian, belum jawaban yang empirik.23
Dari kajian pustaka yang telah peneliti lakukan, baik kajian teoritis
maupun penelitian terdahulu, peneliti menarik kesimpulan sementara dari
hasil penelitian yang akan dilaksanakan sebagai berikut:
Ha1 : Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh
Ponorogo.
Ha2 : Ada pengaruh Fasilitas terhadap kepuasan jamaah umroh
di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo.
Ha3 : Ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel
Umroh Ponorogo.
23
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta,
2013), 64.
31
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, yaitu
penelitian yang datanya berupa angka-angka dan analisis menggunakan
statistik. Tujuan penelitian kuantitatif untuk mengembangkan dan
menggunakan model matematis, teori, dan/ atau hipotesis yang berkaitan
dengan fenomena yang diselidiki oleh peneliti.1
Dalam rancangan penelitian ini, peneliti menggunakan rancangan
penelitian non eksperimen (ex post facto), yaitu suatu penelitian yang
pengamatannya dilakukan terhadap sejumlah variabel menurut apa adanya.
Penelitian ini bertujuan membandingkan kedua atau tiga peristiwa yang
sudah terjadi melalui hubungan sebab akibat dengan cara mencari sebab-
sebab terjadinya peristiwa berdasarkan pengamatan akibat-akibat yang
mungkin tampak dan teramati.2
Variabel pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa
saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh
informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.3 Variabel
yang digunakan adalah variabel bebas (independent) yaitu variabel yang
1 Yusuf Muri, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Penelitian Gabungan
(Jakarta: Prenada Media Group, 2014), 5. 2 M. Subana dan Sudrajat, Dasar-dasar Penelitian Ilmiah (Bandung: Pustaka Setia,
2005), 42. 3 Abdurrahmat Fathoni, Metodologi Penelitian & Teknik Penyusunan Skripsi (Jakarta:
Rineka Cipta, 2006), 38.
31
32
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel terikat (dependent), dan variabel terikat (dependent) yaitu variabel
yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas.
Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (X), meliputi:
a. Kualitas Pelayanan;
b. Fasilitas.
2. Variabel terikat (Y), meliputi kepuasan jamaah umroh
Jika digambarkan adalah sebagai berikut:
Definisi operasional masing-masing variabel yang akan
digunakan pada penelitian ini dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 3.1
Variabel penelitian dan definisi operasional
Variabel
Penelitian Definisi Operasional Indikator
Kepuasan
Jamaah
Umroh (Y)
Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa
seseorang yang muncul
setelah membandingkan
antara persepsi/ kesannya
terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-
harapannya
a. Kualitas yang
diberikan sesuai
dengan yang
dijanjikan
b. Pelayanan yang
baik akan
memberikan
kepuasan bagi
konsumen
X1= Kualitas
Pelayanan
Y = Kepuasan Jamaah
Umroh
X2 = Fasilitas
33
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan objek atau subjek yang
berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu yang
berkaitan dengan masalah penelitian atau keseluruhan unit dalam
ruang lingkup yang akan diteliti.4 Dalam penelitian ini populasinya
mencakup seluruh jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel
Umroh Ponorogo, dengan jumlah jamaah sebanyak 300 jamaah.
4 Nanang Martono, Metode Penelitian Kuantitatif (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,
2012), 74.
c. Pelayanan yang
cepat
d. Pelayanan yang
tanggap terhadap
keluhan
konsumen
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Tingkat keunggulan yang
diharapkan dan
pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan
pelanggan
a. Bukti Fisik
(Tangiable)
b. Kehandalan
(Reliability)
c. Ketanggapan
(Responsiveness)
d. Jaminan
(Assurance)
e. Empati (Emphaty)
Failitas
(X2)
Fasilitas dapat diartikan
sebagai sesuatu yang dapat
memudahkan,
memperlancar suatu usaha
a. Keamanan
b. Kenyamanan
34
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak
mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
Menurut Suharsimi Arikunto, apabila objek dari penelitian
kurang dari 100, maka lebih baik objek dari penelitian tersebut diambil
semua sehingga penelitian yang dilakukan merupakan penelitian
populasi jika objek dari penelitian lebih dari 100, maka dapat diambil
antara 10%-15% atau 20%-25% atau lebih.5 Jumlah populasi jamaah
umroh sebanyak 300. Dari jumlah populasi tersebut diambil 29,5%
dari populasi sehingga jumlah sampelnya adalah 29,5% x 300 jamaah
= 88,5 dibulatkan menjadi 89 jamaah.
Tehnik pengambilan sampel menggunalkan sampling
purposive, yaitu tehnik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu.6 Karena jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel
Umroh Ponorogo, dari berbagai daerah yang berbeda-beda maka
peneliti hanya meneliti wilayah area karasidenan madiun. Karena
penelitian ini terikat oleh waktu, jarak dan biaya.
5 Danang Sunyoto, Metodologi Penelitian Ekonomi: Alat Stastistik dan Analisis Output
Komputer (Yogyakarta: CAPS, 2011), 21. 6 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R &D, (Bandung:Alfabeta,
2015), 85.
35
C. Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Data
kuantitatif adalah data yang berupa angka. Sesuai dengan bentuknya, data
kuantitatif dapat diolah atau dianalisis dengan menggunakan teknik
perhitungan statistik. Adapun sumber data dalam penelitian ini meliputi:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti
langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan.
Data primer membutuhkan data atau informasi dari sumber pertama,
biasanya disebut sebagai responden.7 Cara memperoleh data primer ini
adalah wawancara maupun kuesioner (angket).8 Data atau informasi
diperoleh melalui wawancara dan pernyataan tertulis dengan
membagikan kuesioner pada jamaah umroh Al-Marwah Trans Tour
Travel Umroh Ponorogo sebagai bahan pertimbangan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan
oleh organisasi yang bukan pengolahannya. Data sekunder
menggunakan bahan yang bukan dari sumber pertama sebagai sarana
untuk memperoleh data atau informasi untuk menjawab masalah yang
diteliti.9 Dalam data sekunder, peneliti memperoleh data-data tertulis
7 Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif (Jakarta: Kencana, 2017), 17.
8 Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif (Jakarta:
Rajagrafindo Persada, 2008), 103. 9 Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif (Yogyakarta: Graha
Ilmu, 2006), 16.
36
baik melalui buku-buku, jurnal-jurnal, maupun dokumen-dokumen
yang dapat dijadikan rujukan.
D. Instrumen Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat dalam
bentuk kuesioner yang diisi oleh responden dibuat dalam bentuk
pertanyaan tertutup dimana dalam kuesioner sudah disediakan alternatif
jawaban dari tiap item pertanyaan. Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti
tahu pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan
dari responden. Selain itu kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah
responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat
berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan
kepada responden secara langsung atau dikirim melalui internet.10
Kuesioner ini ditujukan kepada jamaah umroh di Al-Marwah Trans
Tour Travel Umroh Ponorogo.
Adapun skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan skala liket. Skala Liket adalah skala yang
dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
10
Hetty Sri Wardani, “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terghadap Minat Beli
Konsumen Muslim Pada Jaizah Botique Tlogosari Semarang”, Skripsi, (Semarang UIN
Walisongo, 2015), 142.
37
tentang suatu objek atau fenomena tentu.11
Dalam penelitian ini
jawaban setiap item instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif
sampai sangat negatif yang diberi skor sebagai berikut:
1. Setuju (SS) diberi skor 4
2. Setuju (S) diberi skor 3
3. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
4. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1
E. Metode Pengolahan dan Analisis Data
1. Uji Coba Instrumen
Sebelum instrumen penelitian digunakan untuk memperoleh
data-data penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji coba agar diperoleh
instrument yang valid dan reliabel.
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mendapatkan data valid. Hasil
data yang valid terdapat kesamaan antara data yang terkumpul
dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.
Oleh sebab itu, peneliti harus mampu mengendalikan objek yang
diteliti dan meningkatkan kemampuan untuk mengukur variabel
yang akan diteliti.12
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan
nilai rhitung dengan nilai rtabel. Pengambilan keputusannya bahwa
setiap indikator valid.
11
Sofian Sireger, Metode Penelitin kuantitatif (Jakarta: Kencana, 2017), 25.
12 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan (Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D)
(Bandung: Alfabeta, 2012), 117.
38
1) Apabila nilai rhitung > atau sama dengan rtabel atau rhitung berada di
bawah 0,05 dikatakan valid.
2) Apabila rhitung < atau sama dengan rtabel atau rhitung berada di
bawah 0,05 dikatakan tidak valid.
Rumus yang akan digunakan oleh peneliti untuk uji validitas
adalah rumus korelasi product moment, yaitu:13
∑ (∑ )(∑ )
√ ∑ ∑ ( ∑ ∑ )
Keterangan:
rxy : angka indeks korelasi product moment
∑x : jumlah seluruh nilai X
∑y : jumlah seluruh nilai Y
∑xy : jumlah hasil perkalian nilai X dan Y
N : jumlah data
Dalam melakukan uji validitas instrument, peneliti mengambil
sampel sebanyak 20 responden dengan menggunakan 26 item pernyataan.
Yakni 11 butir pernyataan untuk kualitas pelayanan, 6 butir pernyataan
untuk fasilitas dan 9 butir pernyataan untuk kepuasan.
Suatu butir pertanyaan dinyatakan valid bila nilai r hitung > r tabel.
Dengan melihat r tabel (nilai r product moment) untuk N = 20, dengan sig.
5% diperoleh nilai sebesar 0,359. Dari perhitungan uji validitas dengan
menggunakan aplikasi SPSS versi 18, dapat disimpulkan sebagai berikut:
13
Retno Widyaningrum, Statistika (Yogyakarta: Pustaka Felicha, 2013), 107.
39
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel Item Rtabel Rhitung Keterangan
Kualitas
Pelayanan (X1)
1 0,359 0,565 Valid
2 0,359 0,792 Valid
3 0,359 0,096 Tidak Valid
4 0,359 0,565 Valid
5 0,359 0,337 Tidak Valid
6 0,359 0,407 Valid
7 0,359 0,455 Valid
8 0,359 0,792 Valid
9 0,359 0,792 Valid
10 0,359 0,130 Tidak Valid
11 0,359 0,423 Valid
Fasilitas (X2) 1 0,359 0,760 Valid
2 0,359 0,912 Valid
3 0,359 0,912 Valid
4 0,359 0,760 Valid
5 0,359 0,174 Tidak Valid
6 0,359 0,491 Valid
Kepuasan (Y) 1 0,359 0,100 Tidak Valid
2 0,359 0,694 Valid
3 0,359 0,256 Tidak Valid
4 0,359 0,750 Valid
5 0,359 0,418 Valid
6 0,359 0,522 Valid
7 0,359 0,750 Valid
8 0,359 0,042 Tidak Valid
9 0,359 0,694 Valid
Dari tabel 3.2 dapat disimpulkan bahwa ada 19 butir
pernyataan rhitung > rtabel dan bernilai positif, sehingga 19 butir
pernyataan pada kuesioner penelitian ini dinyatakan valid. Adapun 7
butir pernyataan dinyatakan tidak valid karena rhitung < rtabel, sehingga
40
7 butir pernyataan tersebut harus dihapus dan tidak dapat digunakan
sebagai instrumen dalam penelitian.
b. Uji reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu instrumen cukup dapat dipercaya
untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena
instrument tersebut sudah baik.14
Reliabilitas menunjukkan sejauh
mana suatu instrumen dapat memberi hasil. Pengukuran yang
konsisten apabila pengukuran dilakukan berulang-ulang terhadap
gejala yang sama dengan alat pengukuran yang sama. Uji reliabilitas
ini hanya dilakukan pada data yang dinyatakan valid. Untuk menguji
reliabilitas digunakan rumus croancbach alpha (α).15
Apabila nilai
croancbach alpha suatu variabel > 0,60 maka indikator yang
digunakan oleh variabel adalah reliabel, sedangkan apabila nilai
croancbach alpha suatu variabel < 0,60 maka indikator yang
digunakan oleh variabel adalah tidak reliabel. Rumus croancbach
alpha (α) adalah sebagai berikut:
(
)(
∑
)
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σb2 = jumlah varians butir
14
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Jakarta: Rineka
Cipta, 2013), 238. 15
Ibid., 239
41
Σt2 = varians total
16
Dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 18, diperoleh hasil
uji reliabilitas untuk masing-masing variabel sebagaimana tabel di
bawah ini.
Tabel 3.3
Uji Reliabilitas
Variabel Nilai cronbach’s
Alpha
Batas
Reliabel
Keterangan
Kualitas
Pelayanan (X1)
0,820 0,60 Reliabel
Fasilitas (X2) 0,859 0,60 Reliabel
Kepuasan (Y) 0,795 0,60 Reliabel
Dari tabel 3.3 dapat kita ketahui bahwa masing-masing variabel
instrumen memiliki nilai croancbach alpha > 0,60, sehingga dapat
dikatakan bahwa seluruh variabel instrumen penelitian ini reliabel.
2. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan proses pengolahan dan analisis data, pada
penelitian ini perlu dilakukan uji asumsi. Model regresi yang akan
digunakan untuk prediksi, terlebih dahulu harus memenuhi sejumlah
asumsi yang biasa disebut dengan asumsi klasik. Adapun asumsi yang
harus dipenuhi yakni:
a. Uji normalitas
Pengujian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui
nilai residu atau perbedaan yang ada dalam penelitian, apakah
memiliki distribusi normal atau tidak normal, dengan cara melihat
16
Ibid.
42
nilai signifikansinya. Jika nilai signifikansi variabel penelitian >
0,05 maka distribusi normal, dan sebaliknya jika signifikansi
variabel penelitian < 0,05 maka tidak berdistribusi normal.17
b. Uji multikolinearitas
Uji multikolinearitas dimaksudkan untuk mengetahui ada
tidaknya hubungan (korelasi) yang signifikan antar variabel bebas.
Jika terdapat hubungan yang cukup tinggi (signifikan), berarti ada
aspek yang sama diukur pada variabel bebas. Hal ini tidak layak
digunakan untuk menentukan kontribusi secara bersama-sama
variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji multikolinearitas
dengan SPSS dilakukan dengan uji regresi, dengan patokan nilai
VIF (variance inflation factor) dan koefisien korelasi antar variabel
bebas. Kriteria yang digunakan adalah :
1) Jika nilai VIF < 10 atau memiliki toleransi > 0,1 maka
dikatakan tidak terdapat masalah multikolinearitas dalam
model regresi;
2) Jika koefisien korelasi antar variabel bebas kurang dari 0,5
maka tidak terdapat masalah multikolinearitas.18
c. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi digunakan untuk suatu tujuan, yaitu
mengetahui ada tidaknya korelasi antaranggota serangkaian data
yang diobservasi dan dianalisis menurut ruang atau menurut waktu,
17
Imam Machali, Metode Penelitian Kuantitatif (Yogyakarta: Prodi MPI Fakultas Ilmu
Tarbiyah dan Pendidikan UIN Sunan Kalijaga, 2017), 89. 18
Ibid., 107.
43
cross section atau time series. Uji ini bertujuan untuk melihat ada
tidaknya korelasi antara residual pada suatu pengamatan dengan
pengamatan yang lain pada model. Metode pengujian yang sering
digunakan adalah pengujian uji Durbin-Watson (uji DW) dengan
ketentuan sebagai berikut:19
1) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW dibawah -2 (DW < -
2)
2) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara -2 dan
+2 atau -2 ≤ DW ≤ +2
3) Terjadi autokorelasi negatif jika nilai DW diatas +2 atau DW >
+2
d. Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Kemungkinan adanya
gejala heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan
diagram scatterpoot, dimana sumbu X adalah residual dan sumbu
Y yang diprediksi. Jika pada grafik tidak ada pola yang jelas serta
titik-titik menyebar di atas dan di bawah sumbu 0 (nol) pada
sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas dalam suatu model
regresi.20
19
Danang Sunyoto, Praktik SPSS untuk Kasus (Yogyakarta: Nuha Medika, 2011), 134. 20
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS edisi 9
(Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2018), 105.
44
3. Uji Hipotesis
a. Regresi linier sederhana
Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional
ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel
dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:
Y = a + b. X
Keterangan:
Y : Variabel Dependen (variabel terikat)
X : Variabel Independen (variabel bebas)
a : Konstanta
b : Koefisien Regresi.
b. Uji t
Uji t untuk melihat signifikan pengaruh variabel
independen secara individu terhadap variabel dependen dengan
menganggap variabel lain bersifat konstan. Untuk pengambilan
kesimpulannya dinyatakan dengan melihat nilai signifikan dan
membandingkan dengan taraf kesalahan (signifikansi) yang
dipakai, yakni jika nilai probabilitas < nilai alpha (α), maka
variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel
dependen.
Adapun dasar pengambilan keputusan adalah:
Jika thitung > ttabel, artinya variabel bebas (X) mempunyai pengaruh
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
45
Jika thitung < ttabel, artinya variabel bebas (X) tidak mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Dan mengambil kesimpulan:
Nilai signifikan > 0,05 maka H0 diterima H1 ditolak
Nilai signifikan < 0,05 maka H0 ditolak H1 diterima.21
c. Regresi linier berganda
Analisis regresi berganda adalah alat untuk meramalkan
pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel
terikat. Rumus regresi linier berganda sebagai berikut:22
Y = a + b1X1 + b2X2
Keterangan :
Y : Kepuasan Jamaah Umroh
a : konstanta
X1 : Kualitas Pelayanan
X2 : Fasilitas
b1 : koefisien regresi X1
b2 : koefisien regresi X2
d. Uji F
Uji F dipakai untuk melihat pengaruh variabel-variabel
independen secara keseluruhan terhadap variabel dependen. Untuk
melihat pengaruh yang terjadi dilakukan dengan membandingkan
21
Trihendradi, Langkah Praktis Menguasai Statistik Untuk Ilmu Sosial Kesehatan
Konsep & Penerapannya Menggunakan SPSS (Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2013), 154. 22
Dwi Priyanto, SPSS Handbokk (Yogyakarta: MediaKom, 2016), 92.
46
nilai sig dengan nilai tingkat kepercayaan 0,05. Apabila nilai sig
lebih kecil dari nilai derajat kepercayaan (sig < 0,05), berarti
terdapat hubungan yang signifikan antara semua variabel
independen terhadap variabel dependen. Pengajuan hipotesisnya
adalah:
H0 : b1, b2 = 0, berarti variabel bebas (X1) secara serentak tidak
memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Ha : b1, b2 ≠ 0, berarti variabel bebas (X1) memiliki pengaruh
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Dasar pengambilan keputusan ialah:
Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak Ha diterima artinya variabel
bebas secara serentak berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikat.23
Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima Ha ditolak artinya variabel
bebas secara serentak tidak berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat.
Dan mengambil kesimpulan:
Nilai signifikan > 0,05 maka H0 diteria H1 ditolak
Nilai signifikan < 0,05 maka H0 ditolak H1 diterima.24
23
Ibid., 154. 24
Ibid., 154.
47
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Data Umum
1. Letak Kantor Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo
Kantor Pusat terletak di Perum Bukit Asri BA III No 5
Kelurahan Ronowijayan, Kecamatan Siman, Kabupaten Ponorogo dan
kantor pemasaran yang terletak di Jl. Tangkuban Perahu 34A
Cokromenggalan, Kabupaten Ponorogo.1
2. Sejarah Singkat Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo
Al-Marwah berdiri pada tahun 2014. Berawal dari cita-cita
pemilik dimana pada umur 37 tahun harus punya perusahaan sendiri
sebagai persiapan pensiun. Awal berdirinya Al-Marwah bergerak
dalam bidang rental mobil dan antar jemput bandara. Seiring
berjalannya waktu usaha ini berkembang dalam bidang tour wisata.
Dalam tour wisata ini terdapat workshop untuk perusahaan, training
dan lain-lain. Bisnis ini berkembang lagi dalam bidang umroh dan
haji.
Dalam bidang umroh dan haji sudah berjalan sejak tahun 2017.
Dalam hal ini, Al-Marwah bekerjasama dengan PT.Freshnel
Kreasindo Perkasa (Rihaal Umroh dan Edukasi) dengan ijin resmi dari
PPIU No. 2766 Th. 2018. Dalam kerjasama ini Al-Marwah berniat
1 Anom Marwoto, Hasil Wawancara, Ponorogo, 17 September 2019.
47
48
membantu para tamu Allah dalam zona layak, aman, dan nyaman
dengan mengahsilkan produk dan jasa yang bermutu tinggi dan terus
melakukan inovasi agar berkembang dengan baik. Al-Marwah sebagai
pengelola pra dan pasca keberangkatan jamaah sedangkan Rihaal yang
mengelola atau mengurusi jamaah umroh selama berada di tanah suci.
Dengan tenaga yang profesional dan dilengkapi dengan
fasilitas yang ada Al-Marwah berusaha memberikan pelayanan yang
terbaik bagi jamaah umroh mulai dari pendaftaran, pengurusan paspor,
medical sampai dengan manasik. Semua dilakukan dengan sepenuh
hati agar jamaah merasa puas akan pelayanan yang kami berikan.
Dilengkapi dengan fasilitas yang mendukung seperti tiket
pesawat PP, visa, hotel yang dekat dengan masjidil haram, transport
di Saudi, Makan, air zam-zam, pembimbing haji dan umroh sampai
perlengkapan umroh. Semua diberikan dengan maksimal agar jamaah
merasa nyaman dan puas akan fasilitas yang disediakan.
Dengan memilih Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh
Ponorogo sebagai salah satu jembatan dalam melakukan perjalanan
ibadah umroh ke Tanah Suci, Insya Allah akan amanat dan menepati
janji-janji yang diberikan di awal.2
2 Ibid.,
49
3. Visi dan Misi Al-Marwah
a. Visi
1) Sebagai perusahaan penyedia transportasi, tour, umroh, dan
haji.
2) Perusahaan yang manfaatnya untuk wakaf produktif bagi umat
Islam khususnya dan bangsa Indonesia pada umumnya.
3) Perusahaan tempat bermanfaatnya dan berkembangnya ribuan
customer, karyawan, partner dan suplyer berkembang bersama
dan sinergi bersama.
b. Misi
1) Memberi solusi transport bagi perusahaan-perusahaan di
Indonesia
2) Tour wisata dan outbond telah memberi solusi ratusan wisata
halal perusahaan dan sedekah.
3) Layanan umroh dan hajinya melayani 2 provinsi Jawa Timur
dan Jawa Tengah dan melengkapi dengan kajian manasik.
4) Wakaf produktifnya telah membantu mendirikan masjid 2 unit
dan membantu bulanan operasional belasan masjid dan
lembaga amil zakat.3
3 Ibid.,
50
4. Struktur Kepengurusan
Tabel 4.1
Struktur Kepengurusan Al-Marwah
No Nama Jabatan
1 Anom Marwoto Direktur
2 Wahid Aziz Bagian tour domestik
3 Lutfi Syafa Bagian pelayanan jamaah
4 Yulia Bendahara / keuangan
5 Fajar Multimedia
6 Nur Laila Marketing
5. Data Responden
Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas
terhadap kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel
Umroh Ponorogo Data penelitian dikumpulkan dengan membagikan
angket kepada 89 responden. Agar bisa memperoleh gambaran umum
maka analisa deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin.
Tabel 4.2
Jenis Kelamin dan Responden
Jenis kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 32 36%
Perempuan 57 64%
Total 89 100%
51
Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat disimpulkan bahwa
mayoritas responden adalah perempuan, yaitu sebanyak 64% dari total
responden keseluruhan.
B. Data Khusus
Data khusus diperoleh dari penyebaran angket kepada 89
responden yang berasal dari jamaah umroh Al-Marwah, dengan hasil per
variabel sebagai berikut:
1. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan (X1)
Tabel distribusi frekuensi kualitas pelayanan (X1) dapat dilihat
pada tabel 4.3 sebagai berikut:
Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan (X1)
No Skor Data Kualitas Pelayanan (X1) Jumlah
1 32 7
2 31 4
3 30 4
4 29 10
5 28 10
6 27 7
7 26 12
8 25 6
9 24 13
10 23 3
11 22 7
12 21 2
13 20 2
14 19 1
52
15 16 1
Jumlah 89
Pada tabel 4.3 di atas diketahui bahwa ada 89 jamaah umroh.
Skor data terkecil adalah 16 dan skor data tertinggi adalah 32. Skor
data 24 merupakan skor data kualitas pelayanan yang paling banyak
yakni 13 dari 89 orang.
2. Distribusi Frekuensi Fasilitas (X2)
Tabel frekuensi fasilitas (X2) dapat dilihat pada tabel 4.4
sebagai berikut:
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Fasilitas (X2)
No Skor Data Fasilitas (X2) Jumlah
1 20 3
2 19 2
3 18 7
4 17 13
5 16 13
6 15 12
7 14 15
8 13 7
9 12 10
10 11 6
11 10 1
Jumlah 89
Pada tabel 4.4 di atas dapat diketahui bahwa ada 89 jamaah
umroh. Skor data terkecil adalah 10 dan skor data tertinggi adalah 20.
Skor data 14 merupakan sjor data fasilitas yang paling banyak yakni
15 dari 89 orang.
53
3. Distribusi Frekuensi Kepuasan (Y)
Distribusi frekuensi kepuasan (Y) dapat dilihat pada tabel 4.5
sebagai berikut:
Tabel 4.5
Distribusi frekuensi kepuasan (Y)
No Skor Data Kepuasan (Y) Jumlah
1 24 9
2 23 1
3 22 3
4 21 10
5 20 8
6 19 8
7 18 13
8 17 8
9 16 14
10 15 8
11 14 3
12 13 2
13 12 1
14 10 1
Jumlah 89
Pada tabel 4.5 di atas dapat diketahui bahwa ada 89 jamaah
umroh. Skor data terkecil adalah 10 dan skor data tertinggi adalah 24.
Skor data16 merupakan skor data kepuasan yang paling banyak yakni
14 dari 89 orang.
C. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Pengujian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui nilai
residu atau perbedaan yang ada dalam penelitian memiliki distribusi
54
normal atau tidak normal.4 Uji normalitas penelitian ini dilakukan
dengan rumus Kolmogorov Smirnov dengan menggunakan bantuan
aplikasi SPSS Versi 18. Untuk lebih jelasnya, hasilnya dapat dilihat
pada tabel 4.6 berikut:
Tabel 4.6
Hasil Uji Normalitas Rumus Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 89 Normal Parameters
a,b
Mean .0000000 Std. Deviation 2.40575158
Most Extreme Differences
Absolute .077 Positive .068 Negative -.077
Kolmogorov-Smirnov Z .729 Asymp. Sig. (2-tailed) .662
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai signifikansi
variabel penelitian > 0,05 maka distribusi normal, dan sebaliknya jika
signifikansi variabel penelitian < 0,05 maka tidak berdistribusi
normal. Berdasarkan hasil uji normalitas di atas diketahui nilai
signifikansi 0,662 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa nilai
residual berdistribusi normal.
2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dimaksudkan untuk mengetahui ada
tidaknya hubungan (korelasi) yang signifikan antar variabel bebas.5
4 Imam Machali, Metode Penelitian Kuantitatif (Yogyakarta: Prodi MPI Fakultas Ilmu
Tarbiyah dan Pendidikan UIN Sunan Kalijaga, 2017), 89. 5 Ibid., 107.
55
Tabel 4.7
Uji Multikolinearitas Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta
Tolerance VIF
1 (Constant) 2.861 2.235 1.280 .204 HARGA (X1) .201 .083 .219 2.424 .017 .850 1.177
KUALITAS JARINGAN (X2)
.681 .119 .516 5.704 .000 .850 1.177
a. Dependent Variable: Kepuasan
Seperti yang sudah dijelaskan pada bagian sebelumnya bahwa
dasar pengambilan keputusan pada uji multikolinearitas ini dapat
dilakukan dengan cara melihat nilai tolerance dan VIF. Dari hasil
output, nilai tolerance dan VIF pada kolom Collinearity Statistics
diperoleh hasil berikut ini:
a. Nilai tolerance variabel kualitas pelayanan 0,850 > 0,10 dan VIF
1,177 < 10 berarti tidak terjadi multikolinearitas.
b. Nilai tolerance variabel fasilitas 0,850 > 0,10 dan VIF 1,177 < 10
berarti tidak terjadi multikolinearitas.
3. Uji Autokorelasi
Uji ini bertujuan untuk melihat ada tidaknya korelasi antara
residual pada suatu pengamatan dengan pengamatan yang lain pada
model. Metode pengujian yang sering digunakan adalah pengujian uji
Durbin-Watson (uji DW).6 Dari olah data menggunakan SPSS,
diperoleh hasil uji DW sebagai berikut:
6 Danang Sunyoto, Praktik SPSS untuk Kasus (Yogyakarta: Nuha Medika, 2011), 134.
56
Tabel 4.8
Uji Autokorelasi Model Summary
b
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
d
im
en
s
io
n0
1 .634a .402 .388 2.434 1.777
a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan
Dari hasil output SPSS di atas diperoleh angka Durbin Watson
1,777. Selanjutnya lihat tabel DW di bawah ini:
Tabel 4.9
Uji Autokorelasi Durbin Watson
Ada
autokorelasi
Daerah
tak ada
keputusan
Tidak ada
korelasi
Daerah
tak ada
keputusan
Ada
autokorelasi
0 DL DU 1,777 4-DU 4-DL
4 1,609 1,701 2,299 2,391
Nilai DL dan DU dapat dilihat di tabel Durbin Watson. Dari
hasil analisis di atas diketahui bahwa angka DW 1,777 berada di
antara DU dan 4-DU. Artinya, data yang digunakan tidak terdapat
autokorelasi, sehingga data tersebut layak dijadikan prediksi.
4. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Kemungkinan adanya gejala
57
heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan diagram
scatterpoot, dimana sumbu X adalah residual dan sumbu Y yang
diprediksi. Jika pada grafik tidak ada pola yang jelas serta titik-titik
menyebar di atas dan di bawah sumbu 0 (nol) pada sumbu Y, maka
tidak terjadi heteroskedastisitas dalam suatu model regresi.
Grafik scatterpoot yakni dengan melihat pola yang dibentuk
oleh titik dalam grafik. Apabila titik tersebut tidak membentuk pola
tertentu, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala
heteroskedastisitas.7 Berikut gambar grafik hasil uji
heteroskedastisitas.
Gambar 4.1
Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan output scatterplot di atas diketahui bahwa:
a. Titik-titik data menyebar secara acak di atas dan di bawah angka
0.
b. Titik-titik tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.
c. Tidak membentuk pola tertentu.
7 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS edisi 9 (Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2018), 105.
58
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam model
regresi tidak terjadi heteroskedastisitas. Artinya bahwa hasil atau nilai
t secara parsial dan uji F secara simultan dapat dipercaya
kebenarannya.
D. Uji Hipotesis
1. Uji Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui
ada tidaknya pengaruh signifikan variabel bebas (X) terhadap variabel
terikat (Y). Rumus regresi linier sederhana adalah sebagai berikut:
Y = a + b. X
Keterangan:
Y : Variabel terikat
X : Variabel bebas
a : Konstanta
b : Koefisien Regresi
a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umroh
Tabel 4.10
Uji Hipotesis – Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Model Summary
Model
R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate di
m
en
si
o
n0
1 .419a .176 .166 2.841
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
59
Analisis:
1) Nilai R dalam regresi sederhana menunjukkan besarnya
korelasi variabel, tabel di atas menunjukkan hubungan antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan sebesar 0,419 atau 41,9%.
2) Nilai R Square sebesar 0,176 berarti peran atau kontribusi
variabel kualitas pelayanan menjelaskan variabel kepuasan
17,6%.
Tabel 4.11
ANOVAb
Model Sum of Squares Df
Mean Square F Sig.
1 Regression 149.563 1 149.563 18.536 .000a
Residual 701.988 87 8.069 Total 851.551 88
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Dari hasil di atas diketahui bahwa nilai Fhitung sebesar
18,536 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05,
menunjukkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap
kepuasan (Y).
Tabel 4.12
Uji Hipotesis – Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 8.218 2.367 3.472 .001
Kualitas Pelayanan
.384 .089 .419 4.305 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
60
Berdasarkan hasil analisis regersi linier sederhana (X1) terhadap
(Y) dapat diperoleh persamaan sebagai berikut:
Y = 8,218 + 0,384 X
Hasil persamaan regresi di atas memberikan pengertian bahwa:
1) Nilai konstanta sebesar 8,218, penjelasan tersebut dapat
diartikan bahwa jika tidak dipengaruhi variabel kualitas
pelayanan maka besarnya nilai kepuasan adalah 8,218.
2) Koefisien regresi sebesar 0,384 menyatakan bahwa setiap
penambahan 1 variabel kualitas pelayanan akan meningkatkan
kepuasan sebesar 0,384.
Dari hasil analisis di atas, sesuai dengan hipotesis yang
diajukan. Dengan demikian hipotesis pertama:
H1 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan jamaah umroh.
b. Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan
Tabel 4.13
Uji Hipotesis – Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Model Summary
Model
R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate d
im
en
si
o
n0
1 .601a .361 .354 2.501
a. Predictors: (Constant), Fasilitas
Analisis:
1) Nilai R dalam regresi sederhana menunjukkan besarnya
korelasi variabel. Tabel di atas menunjukkan hubungan antara
fasilitas dengan kepuasan sebesar 0,601 atau 60,1%.
61
2) Nilai R Square sebesar 0,361 berarti peran atau kontribusi
variabel fasilitas mampu menjelaskan variabel kepuasan
36,1%.
Tabel 4.14
ANOVAb
Model Sum of Squares Df
Mean Square F Sig.
1 Regression 307.449 1 307.449 49.160 .000a
Residual 544.101 87 6.254 Total 851.551 88
a. Predictors: (Constant), Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan
Dari hasil di atas diketahui bahwa nilai Fhitung sebesar
49,160 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05,
menunjukkan besarnya pengaruh fasilitas (X1) terhadap kepuasan
(Y).
Tabel 4.15
Uji Hipotesis – Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6.473 1.711 3.783 .000
Fasilitas .793 .113 .601 7.011 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana (X2) terhadap (Y)
dapat diperoleh persamaan sebagai berikut:
Y = 6,473 + 0,793 X
Hasil persamaan regresi di atas memberikan pengertian bahwa:
62
1) Nilai konstanta sebesar 6,473, penjelasan tersebut dapat
diartikan bahwa jika tidak dipengaruhi variabel fasilitas maka
besarnya nilai kepuasan adalah 6,473.
2) Koefisien regresi sebesar 0,793 menyatakan bahwa setiap
penambahan 1 variabel fasilitas akan meningkatkan kepuasan
sebesar 0,793.
Dari hasil analisi di atas, sesuai dengan hipotesis yang
diajukan. Dengan demikian hipotesis kedua:
H2 : Fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan jamaah umroh.
2. Uji t
Uji t untuk melihat signifikan pengaruh variabel independen
secara individu terhadap variabel dependen dengan menganggap
variabel lain bersifat konstan. Untuk pengambilan kesimpulannya
dinyatakan dengan melihat nilai signifikan dan membandingkan
dengan taraf kesalahan (signifikansi) yang dipakai, yakni jika nilai
probabilitas < nilai alpha (α), maka variabel independen berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen.
Adapun dasar pengambilan keputusan adalah:
Jika thitung > ttabel, artinya variabel bebas (X) mempunyai pengaruh
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Jika thitung < ttabel, artinya variabel bebas (X) tidak mempunyai pengaruh
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
63
Kesimpulan:
Nilai signifikan > 0,05 maka H0 diterima H1 ditolak
Nilai signifikan < 0,05 maka H0 ditolak H1 diterima.8
Nilai thitung dapat dilihat dari tabel coefficients, sedangkan nilai ttabel
dapat dilihat pada tabel t yaitu dengan rumus:
Ttabel = ( /2;n-k-1)
= (0.05/2;89-2-1)
= (0,025;86)
Dengan demikian, diperoleh nilai ttabel sebesar 1,987.
Tabel 4.16
Uji t Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.861 2.235 1.280 .204
Kualitas Pelayanan .201 .083 .219 2.424 .017
Fasilitas .681 .119 .516 5.704 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
1) Pengujian hipotesis pertama
Nilai sig 0,017 < 0,05 atau thitung > ttabel (2,424 > 1,987)
maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima, yang berarti terdapat
pengaruh X1 terhadap Y.
8 Trihendri, Langkah Praktis Menguasai Statistik Untuk Ilmu Sosial Kesehatan Konsep &
Penerapannya Menggunakan SPSS (Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2013), 154.
64
2) Pengujian hipotesis kedua
Nilai sig 0,000 < 0,05 atau thitung > ttabel (5,704 > 1,987)
maka dapat disimpulkan bahwa H2 diterima, yang berarti terdapat
pengaruh X2 terhadap Y.
3. Uji Regresi Linier Berganda
Uji ini digunakan untuk meramalkan pengaruh dua variabel
bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat. Rumus regresi linier
berganda sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2
Keterangan:
Y : kepuasan
a : konstanta
X1 : kualitas Pelayanan
X2 : fasilitas
b1 : koefisien regresi X1
b2 : koefisien regresi X2
Tabel 4.17
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Model Summary
Model
R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
n0 1 .634a .402 .388 2.434
a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas Pelayanan
Dari output dalam regresi linier berganda, nilai R sebesar 0,634
menunjukkan korelasi ganda (kualitas pelayanan dan fasilitas)
65
terhadap kepuasan. Nilai R Square sebesar 0,402 menunjukkan
besarnya peran atau kontribusi variabel kualitas pelayanan dan
fasilitas mampu menjelaskan variabel kepuasan sebesar 40,2%.
Tabel 4.18
Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.861 2.235 1.280 .204
Kualitas Pelayanan .201 .083 .219 2.424 .017
Fasilitas .681 .119 .516 5.704 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan hasil regresi berganda di atas dapat diperoleh
persamaan:
Y = 2,861 + 0,201X1 + 0,681X2
Hasil persamaan regresi di atas memberikan pengertian bahwa:
1) Konstanta 2,861 menyatakan bahwa variabel independent
dianggap konstan, maka besaran rata-rata kepuasan adalah 2,861.
2) Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1) bertanda
positif (+0,201) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh yang searah terhadap variabel kepuasan,
artinya jika semakin baik kualitas pelayanan, maka semakin
tinggi pula kepuasan jamaah umroh terhadap biro tersebut.
3) Koefisien regresi variabel fasilitas (X2) bertanda positif (+0,681)
menunjukkan bahwa variabel fasilitas mempunyai pengaruh
66
yang searah terhadap kepuasan, artinya semakin baik fasilitas
yang diberikan, maka kepuasan jamaah umroh akan meningkat.
4. Uji F
Uji F dipakai untuk melihat pengaruh variabel-variabel
independen secara keseluruhan terhadap variabel dependen. Untuk
melihat pengaruh yang terjadi dilakukan dengan membandingkan nilai
sig dengan nilai tingkat kepercayaan 0,05. Apabila nilai sig lebih kecil
dari nilai derajat kepercayaan (sig < 0,05), berarti terdapat hubungan
yang signifikan antara semua variabel independen terhadap variabel
dependen.
Adapun dasar pengambilan keputusan ialah:
Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak Ha diterima artinya variabel bebas
secara serentak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima Ha ditolak artinya variabel bebas
secara serentak tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.9
Nilai Fhitung dapat dilihat dari tabel anova, sedangkan nilai Ftabel dapat
dilihat pada tabel F yaitu dengan rumus:
Ftabel = (k; n-k)
= (2; 87)
Dengan demikian, diperoleh nilai Ftabel sebesar 3,10.
9 Ibid., 154.
67
Tabel 4.19
Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 342.238 2 171.119 28.894 .000a
Residual 509.312 86 5.922 Total 851.551 88
a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Dari hasil pengujian, terlihat Fhitung > Ftabel (28,894 > 3,10) dan
signifikansi 0,000 < 0,05. Berdasarkan nilai kriteria, dapat
disimpulkan bahwa Ho3 ditolak dan Ha3 diterima, artinya kualitas
pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan sehingga hipotesis yang diajukan diterima.
H3 : Kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan jamaah umroh.
E. Interperestasi dan Pembahasan
Dari berbagai pengujian yang dilakukan diatas, maka dapat
diperoleh jawaban untuk masing-masing rumusan masalah dan dapat
diuji hipotesis penelitian yang telah dibuat sebelumnya sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Jamaah
Umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo
Dari hasil uji regresi linier sederhana diperoleh variabel
kualitas pelayanan (X1) berkoefisien positif dengan thitung = 4,305 >
ttabel = 1,987. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
memberikan kesan positif dan berpengaruh terhadap kepuasan jamaah
umroh Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo.
68
Di samping itu juga, besarnya nilai koefisien (R) sebesar 0,419
atau 41,9% yang menunjukkan adanya korelasi yang kuat dari
hubungan kualitas pelayanan (X1) dengan kepuasan (Y). Adapun nilai
koefisien determinasi berganda (R2) yang dihasilkan oleh regresi
sebesar 0,176 atau 17,6% yang menunjukkan bahwa proporsi
pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan (Y) adalah
sebesar 17,6%.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour
Travel Umroh Ponorogo dengan thitung = 4,305 > ttabel = 1,987. Maka
Ha1 diterima dan Ho1 ditolak.
Hasil penelitian ini menguatkan riset yang dilakukan oleh Mark
R. Colgate dan Petter J. Danaher bahwa kualitas pelayanan karyawan
terhadap pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, di
mana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan
pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan terbaik.10
Hasil penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasaan Jamaah Umroh PT. Barokah Jaya Tout And Travel
Madiun” oleh Rita Katuriani yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasaan jamaah umroh.
10
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2014), 233.
69
2. Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Jamaah Umroh di Al-
Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo
Dari hasil uji regresi linier sederhana diperoleh nilai koefisien
untuk variabel fasilitas bernilai positif dengan thitung = 7,011 > ttabel =
1,987. Hal ini menunjukkan adanya pengaruh fasilitas terhadap
kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh
Ponorogo yang dapat dilihat dari thitung lebih besar dari pada ttabel.
Selain itu didukung dengan adanya nilai koefisien (R) sebesar
0,601 atau 60,1% yang berarti adanya korelasi yang kuat dari
hubungan fasilitas (X2) dengan kepuasan (Y). Adapun nilai koefisien
determinasi (R2) yang dihasilkan oleh regresi linier sederhana sebesar
0,361 atau 36,1% yang menunjukkan bahwa proporsi pengaruh
fasilitas (X2) terhadap kepuasan (Y) adalah 36,1%. Maka Ha2 diterima
dan Ho2 ditolak.
Jadi dapat disimpulkan bahwa fasilitas berpengaruh positif
terhadap kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel
Umroh Ponorogo dengan thitung = 7,011 > ttabel = 1,987. Maka Ha2
diterima dan Ho2 ditolak.
Menurut Zakiah Daradjat, fasilitas adalah segala sesuatu yang
dapat mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka
mencapai suatu tujuan. Fasilitas merupakan tolak ukur dari semua
pelayanan yang diberikan, serta sangat tinggi pengaruhnya terhadap
kepuasan pelanggan, karena dengan tingkat fasilitas yang ada juga
70
sangat memudahkan pelanggan dalam beraktifitas serta nyaman untuk
menggunakan fasilitas yang ada.11
Penelitian ini menguatkan penelitian yang dilakukan oleh Ninik
Srijani tentang pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan
menunjukkan kelengkapan serta kenyamanan fasilitas yang tersedia,
secara langsung atau tidak langsung akan menimbulkan kepuasan dari
pelanggan.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan
Jamaah Umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh
Ponorogo
Keterkaitan kedua faktor kualitas pelayanan dan fasilitas
memberikan pengaruh yang signifikan pada kepuasan jamaah umroh
di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo dengan Fhitung =
28,894 > Ftabel = 3,10. Fhitung yang lebih besar dari Ftabel menunjukkan
bahwa pengaruh kedua variabel yakni kualitas pelayanan dan fasilitas
terhadap kepuasan tersebut secara bersama-sama (simultan). Di
samping itu didukung dengan adanya nilai koefisien (R) sebesar 0,634
atau 63,4% yang berarti menunjukkan adanya korelasi yang kuat dari
hubungan kualitas pelayanan (X1), fasilitas (X2) dengan kepuasan (Y).
adapun nilai koefisien determinasi (R2) yang dihasilkan dari regresi
sebesar 0,402 atau 40,2% yang menunjukkan bahwa proporsi
11
Ninik Srijani dan Ahcmad Sukma Hidayat “Pengaruh Fasillitas terhadap Kepuasan
Pelanggan di Aston Madiun Hotel & Conference Center, " Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi 07
(2017), 33.
71
pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) terhadap kepuasan
(Y) sebesar 40,2%.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas
terhadap kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel
Umroh Ponorogo adalah positif dengan Fhitung = 28,894 > Ftabel = 3,10.
Maka Ha3 diterima dan Ho3 ditolak.
Fasilitas dan pelayanan merupakan salah satu faktor yang
menjadi tolak ukur dalam memberikan kepuasan yang terbaik.
Pelayanan yang prima dapat memberikan kesan tersendiri untuk
nasabah, baik menempatkan nasabah sebagai relasi ataupun teman
yang siap untuk berbagi. Keduanya memiliki andil penting dalam suatu
hubungan kepercayaan yang ingin diraih nasabah.12
Penelitian ini menguatkan penelitian yang berjudul “Pengaruh
Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BRI
Syariah Ponorogo” oleh Ardiyan Fakrun Nissa yang menyatakan
bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
12
Saenawati Desi, "Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhada Kepuasan
Nasabah pada PT Bank Mandiri Persero TBK di Sampit," Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis,
1 (2017), 60.
72
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang dilakukan pada
bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan penelitian sebagai berikut:
1. Secara parsial ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo
karena thitung > ttabel (4,305 > 1,987). Besarnya pengaruh variabel
kualitas pelayanan terhadap jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour
Travel Umroh Ponorogo adalah 17,6% dan 82,4% dipengaruhi oleh
faktor lain.
2. Secara parsial ada pengaruh fasilitas terhadap kepuasan jamaah umroh
di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo karena thitung > ttabel
(7,011 > 1,987). Besarnya pengaruh variabel fasilitas terhadap
kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh
Ponorogo adalah 36,1% dan 63,9% dipengaruhi oleh faktor lain.
3. Secara simultan ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh
Ponorogo karena Fhitung > Ftabel (28,894 > 3,10). Besarnya pengaruh
kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan jamaah umroh di
Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo adalah 40,2% dan
59,8% dipengaruhi oleh variabel lain.
72
73
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai
pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan jamaah
umroh Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo, peneliti
memberikan beberapa rekomendasi untuk berbagai pihak.
1. Bagi peneliti selanjutnya
Diharapkan bisa dijadikan acuan bagi peneliti selanjutnya,
dikembangkan atau dilanjutkan dengan lebih baik sebagai dugaan
terhadap kepuasan pelanggan seperti harga, kualitas produk dan
seterusnya.
2. Bagi Masyarakat
Bagi masyarakat diharapkan mampu memberikan informasi
guna menambah pengetahuan terkait informasi biro umroh agar tidak
memunculkan persepsi yang salah.
3. Bagi biro umroh
Agar lebih meningkatkan dan mengembangkan pelayanan serta
fasilitas yang sudah ada supaya mampu meningkatkan rasa puas dan
nyaman yang lebih tinggi bagi pengguna jasa biro umroh ini.
DAFTAR PUSTAKA
Adam, Muhammad. Manajemen Jasa Teori dan Aplikasi. Bandung: Alfabeta, 2015. Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta, 2013. Ayip Saefullah, “Pengaruh Harga, Fasilitas, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Jamaah Umroh Tahun 2016 (Survei di PT. Salam Sejahtera Wisata),” t.tp
(t.th), 2. Azmi, Abqina Khairul. “Analisis Pelayanan KBIH Terhadap Tingkat Kepuasan
Jamaah Haji pada KBIH Baitul Atiq Tegal.” Skripsi. Jakarta: UIN Jakarta, 2016.
Chulaifi, Muhammad In’amul. Setyowati, Endang. “Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Persepsi Harga dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen jasa travel umrah dan haji pada PT. Sebariz Warna Berkah di Surabaya.” Jurnal Hasil Penelitian LPPM Untag Surabaya. Vol. 03. No. 01 (Januari 2018).
Departemen Agama RI. Al-Qur’an dan Terjemahnya. Surabaya: Mahkota Surabaya,
1971. Desi, Saenawati. "Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhada Kepuasan
Nasabah pada PT Bank Mandiri Persero TBK di Sampit. "Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis. 1. 2017.
Fathoni, Abdurrahmat. Metodologi Penelitian & Teknik Penyusunan Skripsi.
Jakarta: Rineka Cipta, 2006. Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS edisi 9.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2018. Guspul, Ahmad. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo).” Jurnal. Wonosobo: Universitas Sains Al Qur’an, 2013.
Haryanto, Edy. “Kualitas Layanan, Fasilitas Dan Harga Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor Samsat Manado.” Jurnal EMBA, 3 (September 2013).
Hasan, Ali. Marketing Bank Syariah Cet I. Bogor: Ghalia Indonesia, 2010. Islami, Dipo Khairul. “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umroh
PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat.” Skripsi. Jakarta: Universitas Syarif Hidayatullah, 2014.
J. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Jakarta: Rineke Cipta, 2006. Kashmir. “Etika Customer service”. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005. ---------. kewirausahaan Ed. Revisi. Jakarta: PT. Raja Gravindo Persada, 2014. Kasturiani, Rita. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap
Kepuasaan Jamaah Umrah PT. Barakah Jaya Tour and Travel.” Skripsi. Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2018.
Kotler, Philip. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga, 2001. Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat, 2014. Machali, Imam. Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Prodi MPI Fakultas
Ilmu Tarbiyah dan Pendidikan UIN Sunan Kalijaga, 2017. Muhamad. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif. Jakarta:
Rajagrafindo Persada, 2008. Muri, Yusuf. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Penelitian Gabungan.
Jakarta: Prenada Media Group, 2014. Nanang Martono, Metode Penelitian Kuantitatif (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,
2012.
Nisa, Awaliya Khoirun. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip
Syariah terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Syariah di Solo.” Skripsi. Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2018.
Nurcahyo, Aries Andi. ”Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Konsumen di Toko E.R Collection Ponorogo.” Skripsi. Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2019.
Pieter Palenewen dkk. “Kualitas Layanan dan Fasilitas Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Pembantu Palu.” Jurnal EMBA, 3 (September 2014).
Priyanto, Dwi. SPSS Handbokk. Yogyakarta: MediaKom, 2016. Rahadian, Revi. “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umroh Terhadap Pelayanan
prima Di PT. Manajemen Mihrab Qolbi Jakarta Selatan.” Skripsi. Jakarta: Universitas Syarif Hidayatullah, 2016.
Rahmawati, Eliza. “Efektivitas Sistem Pelayanan Haji dan Umrah dalam
Meningkatkan Kepuasan Jamaah di PT Patuna Mekar Jaya Tahun 2018.”
Skripsi. Jakarta: UIN Jakarta, 2018. Sarwono, Jonathan. Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif. Yogyakarta: Graha
Ilmu, 2006. Siregar, Syofian. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana, 2017. Srijani, Ninik dan Ahcmad Sukma Hidayat. “Pengaruh Fasillitas terhadap Kepuasan
Pelanggan di Aston Madiun Hotel & Conference Center. "Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi 07. 2017.
Subana, M dan Sudrajat. Dasar-dasar Penelitian Ilmiah. Bandung: Pustaka Setia,
2005. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta,
2013.
-----------. Metode Penelitian Pendidikan (Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta, 2012.
Sunyoto, Danang. Praktik SPSS untuk Kasus. Yogyakarta: Nuha Medika, 2011. ---------. Metodologi Penelitian Ekonomi: Alat Stastistik dan Analisis Output
Komputer. Yogyakarta: CAPS, 2011. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2007. Trihendradi, Langkah Praktis Menguasai Statistik Untuk Ilmu Sosial Kesehatan
Konsep & Penerapannya Menggunakan SPSS. Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2013.
Undang-undang No. 8 Tahun 2019 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan
Umrah. Wardani, Hetty Sri. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terghadap Minat Beli
Konsumen Muslim Pada Jaizah Botique Tlogosari Semarang.” Skripsi. Semarang: UIN Walisongo, 2015.
Wardani, Tri Ulfa. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
pada Bisnis jasa Transportasi Gojek.” Skripsi. Sumatra Utara: Universitas Islam Negeri Sumatra Utara, 2017.
Widyaningrum, Retno. Statistika. Yogyakarta: Pustaka Felicha, 2013. Yuniarti, Vinna Sri. Perilaku Konsumen Teori dan Praktik. Bandung: CV. Pustaka
Setia, 2015. https://www.indonesia-investments.com/id/budaya/agama/islam/item248, (diakses
pada tanggal 14 Januari 2020, jam 10.45).