SKRIPSIetheses.iainponorogo.ac.id/8850/1/SKRIPSI HANIM.pdfrasa aman, nyaman dan terpercaya demi lancarnya ibadah haji dan umroh yang para jamaah laksanakan. 2 Undang-undang memberikan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS

TERHADAP KEPUASAN JAMAAH UMROH

DI AL-MARWAH TRANS TOUR TRAVEL UMROH PONOROGO

SKRIPSI

Oleh :

NA’IMATUL HANIM

NIM 210215054

Pembimbing:

Dr. MOH. MUKHLAS, M.Pd.

NIP.196701152005011003

JURUSAN HUKUM EKONOMI SYARIAH FAKULTAS SYARIAH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONOROGO

2020

ABSTRAK

Hanim, Na’imatul. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap

Kepuasan Jamaah Umroh Di Al-Marwah Trans Tour Umroh Ponorogo.

Skripsi. Jurusan Hukum Ekonomi Syariah Fakultas Syariah Institut

Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo. Pembimbing Dr. Moh. Mukhlas,

M.Pd.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan Fasilitas, Kepuasan.

Kepuasan pelanggan adalah kondisi terpenuhinya kebutuhan, keinginan,

dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa, dalam hal ini jasa travel

umroh. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah kualitas pelayanan

dan fasilitas. Kualitas pelayanan yang baik memberikan dorongan kepada

konsumen untuk menggunakan jasa ini berulang-ulang dan fasilitas yang memadai

akan memberikan rasa aman dan nyaman bagi pelanggan. Oleh karena itu,

kualitas pelayanan dan fasilitas yang baik dibutuhkan oleh suatu perusahaan guna

mencapai tingkat kepuasan jamaah yang diinginkan. Al-Marwah adalah salah satu

perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa travel umroh dimana pelayanan

dilakukan oleh orang-orang yang berkompeten dibidangnya serta memiliki

fasilitas yang memadai dan sesuai dengan ketetapan jasa penyelenggaraan travel

umroh.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (1) Adakah pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour

Travel Umroh Ponorogo? (2) Adakah pengaruh fasilitas terhadap kepuasaan

jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo? (3) Adakah

pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan jamaah umroh di Al-

Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo?

Penelitian yang dilakukan penulis merupakan jenis penelitian kuantitatif.

Adapun sampel berjumlah 89. Dalam penelitian ini pengumpulan data berupa

angket. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah

1 dan 2 menggunakan analisis regresi linier sederhana yang dikuatkan dengan

uji t, sedangkan untuk menjawab rumusan masalah 3 menggunakan analisis

regresi linier berganda yang dikuatkan dengan uji f.

Berdasarkan analisis data dapat disimpulkan bahwa: (1) Secara parsial ada

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah

Trans Tour Travel Umroh Ponorogo karena thitung> ttabel yaitu 4,305 > 1,987, atau

besarnya pengaruh ada 17,6%. (2) Secara parsial ada pengaruh fasilitas terhadap

kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo

karena thitung> ttabel 7,011 > 1,987, atau besarnya pengaruh 36,1%. (3) Secara

simultan ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan jamaah

umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo karena Fhitung> Ftabel

yaitu 28,894 > 3,10, atau besarnya pengaruh 40,2%.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Indonesia adalah negara yang memiliki populasi Muslim terbesar

di seluruh dunia. Pada saat ini diperkirakan bahwa jumlah umat Muslim

mencapai 207 juta orang. Jumlah yang besar ini mengimplikasikan bahwa

sekitar 13% dari umat Muslim di seluruh dunia tinggal di Indonesia dan

juga mengimplikasikan bahwa mayoritas populasi penduduk di Indonesia

memeluk agama Islam.

Sebagaimana agama lain, agama Islam juga memberikan

kewajiban kepada penganutnya untuk melaksanakan ibadah, di antaranya

sholat 5 (lima) waktu, berpuasa dibulan Ramadhan, dan Haji atau

Umroh. Haji atau Umroh adalah ibadah yang wajib dikerjakan oleh

umat Islam yang mampu, dalam hal ini umumnya diartikan sebagai

mampu dalam hal ekonomi mengingat biaya yang harus dikeluarkan untuk

menjalankan ibadah haji atau umroh tidaklah sedikit.1

Ibadah haji dan umroh adalah perjalanan ibadah yang harus

benar-benar disiapkan dari segala hal yang berkaitan baik dari segi materil

maupun immateril, sehingga dalam penyelenggaraanya diperlukan

kerjasama dan koordinasi yang kuat, manajemen dan penangannya yang

baik serta sumber daya manusia yang handal dan mampu terpercaya.

1 https://www.indonesia-investments.com/id/budaya/agama/islam/item248, (diakses

pada tanggal 14 Januari 2020, jam 10.45).

1

https://www.indonesia-investments.com/id/budaya/agama/islam/item248

2

Karenanya hal ini sangat berpengaruh pada serangkaian kegiatan yang

berkaitan dengan penyelenggaraan ibadah haji dan umroh yang melibatkan

banyak orang dalam pengelolaan dana masyarakat atau jamaah dengan

rentan waktu yang tidak sebentar baik pelaksanaan kegiatan yang

dilakukan di Indonesia yakni sebelum pemberangkatan maupun ketika

pelaksanaan ibadah berlangsung di tanah suci.

Demi kelancaran dalam pelaksanaan ibadah haji dan umroh, maka

dibutuhkan pelayanan jasa yang memberikan manajemen perencanaan

serta peraturan kebijakan yang dimulai sejak pendaftaran jamaah,

pembiayaan, menyiapkan akomodasi penginapan dan makan untuk

jamaah, pelunasan biaya, menyiapkan transportasi, pelaksanaan bimbingan

dan manasik, pengelompokkan jamaah, pengumpulan dokumen-dokumen

dan paspor, menyiapkan visa dan sumber daya pendukung serta

pelaksanaan operasional yang telah diterapkan. Tujuannya tidak lain

adalah untuk memberikan kepuasan kepada para jamaah umroh dengan

rasa aman, nyaman dan terpercaya demi lancarnya ibadah haji dan umroh

yang para jamaah laksanakan. 2

Undang-undang memberikan penjelasan mengenai

penyelenggaraan ibadah haji yaitu Undang-undang No. 8 Tahun 2019

pasal 2 dan 3 yang mana penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah

berasaskan syariat, amanah, keadilan, kemaslahatan, kemanfaatan,

keselamatan, keamanan, profesionalitas, transparansi dan akuntabilitasi

2Ayip Saefullah, “Pengaruh Harga, Fasilitas, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Jamaah Umroh Tahun 2016 (Survei di PT. Salam Sejahtera Wisata),” t.tp (t.th), 2.

3

serta bertujuan untuk memberikan pembinaan, pelayanan dan

perlindungan bagi jamaah umrah sehingga dapat menunaikan ibadahnya

sesuai dengan ketentuan syariat dan mewujudkan kemandirian dan

ketahanan dalam penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah.3

Semakin banyak travel perjalanan haji dan umroh yang

ikut mengurusi pelaksanaan haji atau umroh, menimbulkan persaingan

antara satu dengan yang lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung

mencari lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan disegala

bidang sehingga pelaksanaan ibadah haji dan umroh bisa menuai hasil

yang memuaskan. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada

jamaah akan memberikan kepuasan para jamaahnya yang pada akhirnya

akan menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola (travel) yang

bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih

rendah dari yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk.4

Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir

semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya.

Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep

kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di

dunia bisnis. Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi

3 Undang-undang No. 8 Tahun 2019 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah.

4 Dipo Khairul Islami, “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umroh PT.

Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat”, Skripsi (Jakarta: Universitas Syarif Hidayatullah, 2014) 3-4.

4

penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya

kepada calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.5

Kepuasan pelanggan merupakan sebuah perbandingan dari apa

yang diharapkan pelanggan dengan apa yang telah diterima. Apabila apa

yang didapatkan oleh pelanggan melebihi harapannya, maka pelanggan

tersebut akan meraih kepuasan dan akan memunculkan sikap percaya, dan

sebaliknya apabila harapan pelanggan lebih tinggi dari apa yang

didapatkan maka pelanggan tersebut belum terpuaskan bahkan sikap tidak

percaya yang didapatkan. Dalam hal ini industri harus mampu

meningkatkan kepuasan tersebut sehingga pelanggan tidak beralih pada

industri lain untuk memenuhi kebutuhannya.6

Menurut Lupiyoadi sebagaimana dikutip oleh Vinna Sri Yuniarti

menyebutkan ada lima faktor yang perlu diperhatikan dalam kaitannya

dengan kepuasan konsumen, antara lain kualitas produk, kualitas

pelayanan, emosional, harga, dan biaya.7

Dalam penelitian ini dipilih faktor kualitas pelayanan dan fasilitas

sebagai fokus penelitian, karena kedua faktor tersebut dinilai lebih

ditonjolkan dari faktor-faktor yang lain. Sehingga peneliti tertarik

menggunakan kedua variabel tersebut untuk melihat seberapa besar

pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

5 Muhammad Adam, Manajemen Jasa Teori dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta, 2015), 17-

18. 6 Ahmad Guspul, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap

Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo)”, Jurnal

(Wonosobo: Universitas Sains Al Qur’an, 2013), 40-41. 7 Vinna Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen Teori dan Praktik (Bandung: CV. Pustaka Setia,

2015), 239.

5

Kualitas pelayanan yang baik memberikan suatu dorongan

kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.

Perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik,

mengingat semakin ketatnya persaingan antar perusahaan. Pelayanan

yang baik salah satu hal yang dicari oleh para pelanggan dari sebuah

perusahaan jasa karena pelanggan membutuhkan pelayanan yang

prima, baik, cepat dengan karyawan yang baik dan ramah.

Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan

kepada jamaah adalah memiliki karyawan yang professional,

tersedia sarana prasarana yang baik, tersedia semua produk yang

diinginkan, bertanggung jawab kepada setiap jamaah dari awal hingga

selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu

berkomunikasi secara jelas dan memiliki pengetahuan umum

lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah.

Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang

ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan.

Hal ini disebabkan oleh kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat

untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan

kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas

konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru.

Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan

konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga

melakukan pembelian lebih dari satu kali. Hal tersebut sangat

6

menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan

konsumen, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan

dalam proses loyalitas tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi

gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen

loyal kepada konsumen lainnya.

Memberikan pelayanan yang maksimal dan memuaskan adalah

cara untuk menarik pelanggan, menarik orang-orang yang belum

menggunakan jasa dan produk kita serta mempertahankan orang-orang

yang sudah menggunakan jasa dan produk kita. Pelayanan yang

baik memberikan ciri khas dan berbeda antara produk yang kita

tawarkan dengan produk yang beredar, karena dewasa ini banyak

produk-produk yang sama yang beredar sehingga membuat orang susah

dalam memilihnya. Pelayanan yang memuaskan hati pelanggan bisa

menjadi iklan untuk membesarkan produk kita, karena iklan dari mulut

kemulut memiliki daya tarik yang kuat.8

Selain kualitas pelayanan, fasilitas juga menjadi salah satu

faktor kepuasan. Fasilitas merupakan tolak ukur dari semua pelayanan

yang diberikan, serta sangat tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan

pelanggan, karena dengan tingkat fasilitas yang ada juga sangat

memudahkan pelanggan dalam beraktifitas serta nyaman untuk

8 Revi Rahadian, “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umroh Terhadap Pelayanan prima

Di PT. Manajemen Mihrab Qolbi Jakarta Selatan”, Skripsi, (Jakarta: Universitas Syarif

Hidayatullah, 2016), 2-3.

7

menggunakan fasilitas yang ada.9 Tidak dapat dipungkiri bahwa

fasilitas salah satu yang dicari oleh para pelanggan atau konsumen

sebelum menggunakan suatu produk atau jasa, serta fasilitas juga

sesuatu yang ditonjolkan dalam suatu perusahaan jasa.

Al Marwah sebagai salah satu biro perjalanan haji dan umroh

yang terletak di Jl. Tangkuban Perahu 34A Cokromenggalan, Ponorogo

yang memiliki 300 jamaah. Disana, pelayanannya dilakukan oleh

orang-orang yang berkompeten di bidangnya serta dilengkapi dengan

fasilitas-fasilitas yang telah ditetapkan dalam biro jasa perjalanan haji

dan umroh, seperti tiket pesawat PP, visa, hotel, transport, pembimbing

haji dan umroh dan perlengkapan umroh.10

Penulis menjadikan Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh

Ponorogo sebagai obyek penelitian karena meningkatnya jumlah

jamaah yang signifikan dalam waktu 3 tahun yakni sebanyak 300

jamaah. Selain itu, Al-Marwah juga tergolong perusahaan baru yang

bergerak dalam bidang umroh yang sudah memiliki kredibelitas yang

tinggi, dapat dilihat dari jumlah jamaah yang ada dengan strategi

marketing yang baik.

Bagi penulis, pelayanan dan fasilitas adalah sebuah prioritas

nomor satu yang diberikan oleh sebuah perusahaan kepada konsumen,

khususnya perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Hal ini

merupakan suatu daya tarik kepada konsumen agar konsumen bisa

9 Ninik Srijani,” Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan di Aston Madiun

Hotel & Conference Center, "Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi 07(2017), 33. 10

Anom Marwoto, Hasil Wawancara, Ponorogo, 17 September 2019.

8

merasakan kepuasan kepada pelayanan yang diberikan oleh suatu

perusahaan. Khususnya kepada perusahaan travel umroh yang dijual

kepada konsumen adalah pelayanan dan fasilitas, sedangkan kepuasan

adalah suatu harapan pernyataan pemikiran positif bagi para konsumen.

Dalam hal ini, jamaah ibadah umroh membutuhkan suatu pelayanan

yang terbaik dan fasilitas yang mendukung dari sebuah perusahaan

yang menyelenggarakan kegiatan ibadah umroh yang dapat membantu

para jamaah dalam menjalankan ibadahnya.

Berdasarkan kenyataan tersebut, menyadari bahwa masyarakat

muslim di Indonesia membutuhkan suatu kepuasan dalam pelayanan

dan fasilitas yang diberikan oleh Travel Umroh khususnya di Al-

Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo dan apa pengaruhnya

dari sebuah tingkat kepuasan jamaah atas pelayanan dan fasilitas yang

diberikan oleh Al-Marwah, pada dasarnya produk dari sebuah

perusahaan travel adalah sebuah jasa, karena perusahaan memasarkan

sebuah jasa yang berupa pelayanan dan fasilitas, oleh karena itu Al-

Marwah Trans Tour Travel Umroh harus memberikan sebuah

pelayanan dan fasilitas yang bagus kepada jamaah.

Berdasarkan fakta penulis tertarik untuk melakukan penelitian

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap

Kepuasan Jamaah Umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh

Ponorogo“.

9

B. Rumusan Masalah

1. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umroh

di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo?

2. Adakah pengaruh fasilitas terhadap kepuasan jamaah umroh di Al-

Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo?

3. Adakah pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasaan

jamaah Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo?

C. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo.

2. Untuk menjelaskan pengaruh fasilitas terhadp kepuasan jamaah umroh

di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo.

3. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap

kepuasaan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh

Ponorogo.

D. Manfaat Penelitian

Peneliti berharap penelitian ini dapat memberi manfaat kepada

pihak-pihak yang terkait, antara lain:

1. Manfaat Teoritik

Secara teoritik, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan

sebagai salah satu sumber pengetahuan khususnya terkait dengan

10

konsep kualitas pelayanan dan fasilitas serta dapat dijadikan sebagai

literatur kepustakaan dan acuan penelitian selanjutnya.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Masyarakat

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan

pengetahuan dan informasi kepada masyarakat terkait biro umroh

yang akan digunakan sebagai salah satu sarana dalam menjalankan

ibadah umroh dengan begitu masyarakat bisa beribadah dengan

nyaman dan khusyuk.

b. Bagi biro umroh

Bagi biro umroh, hasil penelitian ini diharapkan mampu

dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam menyediakan jasa

umroh yang baik dan layak kepada para jamaah dengan

meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas sebagai salah satu

aspek kepuasan jamaah.

c. Bagi peneliti yang akan datang

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan dan

referensi untuk membantu menyusun penelitian selanjutnya.

E. Sistematika Pembahasan

Agar penelitian ini bisa disajikan secara sistematis, maka peneliti

menyusunnya ke dalam lima bab yang berkelanjutan dan berhubungan satu

sama lain.

11

Bab I, Pendahuluan, berisi latar belakang masalah untuk

mendeskripsikan problem akademik yang menjadi pendorong penelitian

ini dilakukan. Selanjutnya, dijelaskan rumusan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian, dan sistematika pembahasan.

Bab II, Kajian Pustaka, Kerangka Berpikir, dan Hipotesis. Kajian

pustaka yang menguraikan dasar pustaka penelitian ini baik secara teoritis

berupa penjelasan masing-masing variabel. Dalam bab ini juga dijelaskan

mengenai kerangka berpikir dan hipotesis penelitian.

Bab III, Metode Penelitian, yang menguraikan metode-metode

yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi rancangan penelitian yang

menjelaskan gambaran umum dan metode yang digunakan dalam

penelitian ini. Populasi dan sampel yang dijadikan responden. Definisi

operasional masing-masing variabel, jenis dan sumber data, teknik

pengumpulan data, instrumen pengumpulan data yang menguraikan alat

yang digunakan untuk mengumpulkan data dan yang terakhir adalah

teknik analisis data yang digunakan untuk menganalisis dan membaca

hasil penelitian.

Bab IV, Hasil dan Pembahasan yang menguraikan data-data yang

diperoleh dari penelitian di lapangan. Data tersebut dikelompokkan ke

dalam beberapa kelompok berupa hasil pengujian instrumen. Selanjutnya

dalam bab ini, data yang diperoleh tersebut dianalisis dengan metode

analisis yang telah dijabarkan pada Bab III untuk kemudian diteliti lebih

lanjut dan diambil kesimpulannya pada sub-bab pembahasan.

12

Bab V, adalah Penutup yang menguraikan kesimpulan dari hasil

penelitian ini dan saran yang peneliti utarakan sebagai wujud tindak lanjut

dari adanya penelitian ini.

13

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS

A. Landasan Teori

1. Kepuasan Jamaah

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah ketika konsumen memenuhi

kebutuhannya, hal itu merupakan konsumen memberikan penilaian

terhadap sebuah fitur produk atau jasa itu sendiri. Hal itu

merupakan suatu kepuasan yang didapatkan konsumen yang

berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan.1

Pengalaman konsumen yang positif sebagai respon (reaksi

afektif) sangat terkait dengan niat pembelian ulang dan

rekomendasi dari mulut ke mulut. Konsumen yang percaya pada

penyedia jasa atau terlibat dalam proses pembelian cenderung

memiliki untuk berpartisipasi dalam rekomendasi dari mulut ke

mulut sebagai bagian dari keinginan untuk meningkatkan

komitmen dari mereka sendiri.2

Menurut Horward dan Smith sebagaimana dikutip oleh

Eliza Rahmawati mendefinisikan bahwa kepuasaan pelanggan

adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau

1Tri Ulfa Wardani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada

Bisnis jasa Transportasi Gojek”, Skripsi. (Sumatra Utara: Universitas Islam Negeri Sumatra Utara,

2017), 38. 2Ibid., 39.

13

14

ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan

pengorbanan yang dilakukan.

Menurut oliver sebagaimana dikutip oleh Eliza Rahmawati

mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian

penampilan dan kinerja atau jasa itu sendiri, apakah dapat

memenuhi tingkat keinginan, hasrat dan tujuan pelanggan.3

Menurut Kotler sebagaimana dikutip oleh Vinna Sri

Yuniarti terdapat empat cara untuk mengukur kepuasan konsumen

yaitu sebagai berikut:

1) Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion System).

Setiap organisasi yang beorientasi kepada konsumen perlu

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya

untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

2) Survey kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Surveys).

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan

yang dilakukan dengan penelitian survey, baik dengan survey

melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

3) Pembeli bayangan (Ghost Shopping). Salah satu cara untuk

memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah

mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing. Dalam hal ini suatu

3Eliza Rahmawati, “Efektivitas Sistem Pelayanan Haji dan Umrah dalam Meningkatkan

Kepuasan Jamaah di PT Patuna Mekar Jaya Tahun 2018,” Skripsi (Jakarta: UIN Jakarta, 2018), 25.

15

perusahaan menyuruh orang- orang tertentu sebagai pelanggan

untuk melaporkan keunggulan dan kelemahan yang mereka

alami pada waktu membeli produk perusahaan dan pesaing.

4) Analisis pelanggan yang beralih (Lost Customer Analysis).

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar

dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan

selanjutnya.4

b. Indikator Kepuasan Konsumen

Tjiptono sebagaimana dikutip oleh Muhammad In’anul

Chulaifi dan Endang Setyowati menyatakan bahwa kepuasan

konsumen adalah respon konsumen terhadap kesesuain evaluasi

yang dirasakan pada harapan sebelumnya. Indikator kepuasan

konsumen yang diteliti sebagai evaluasi atas harapan berkaitan

dengan:

1) Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.

2) Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi

konsumen.

3) Pelayanan yang cepat.

4) Pelayanan yang tanggap terhadap keluhan konsumen.5

4 Vinna Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen Teori dan Praktik (Bandung: CV. Pustaka Setia,

2015), 235. 5Muhammad In’amul Chulaifi, Endang Setyowati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Persepsi Harga dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen jasa travel umrah dan haji pada

16

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut Lupiyoadi sebagaimana dikutip oleh Vinna Sri

Yuniarti menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan

dalam kaitannya dengan kepuasaan konsumen, antara lain:

1) Kualitas produk, yaitu konsumen akan puas apabila hasil

evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan, yaitu konsumen akan merasa puas apabila

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan

harapan.

3) Emosional, yaitu konsumen merasa puas ketika orang

memujinya karena menggunakan merek yang mahal.

4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama,

tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan

nilai yang lebih tinggi.

5) Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap

produk atau jasa tersebut.6

2. Kualitas Pelayanan

Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh

perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilakukan

PT. Sebariz Warna Berkah di Surabaya,” Jurnal Hasil Penelitian LPPM Untag Surabaya, Vol.

03, No. 01 (Januari 2018), 6. 6Ibid., 239.

17

suatu pihak kepada pihak lain. Menurut Sugiarto, pelayanan

merupakan usaha maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan

dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan

kebutuhan pelanggan sehingga terdapat kepuasan.

Menurut Helien pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang

berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata

berupa faktor yang bisa diraba, didengar, dan dirasakan seperti ukuran,

berat, warna dan sebagainya.7

Menurut J. Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah kata

yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan

dengan baik, aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk

atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam

rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai

pemimpin pasa ataupun sebagai strategi untuk tumbuh keras.8

Kualitas pelayanan sebagai kemampuan merencanakan,

menciptakan dan menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa bagi

pelanggan. Kualitas pelayanan sebagai jaminan atas ketersediaan

produk, rasa responsivitas, biaya administrasi yang lebih hemat,

ketepatan waktu memberikan pelayanan dan waktu tunggu yang lebih

pendek, kesempurnaan pelayanan serta kemampuan menimbulkan

kesenangan dan perasaan nyaman pada konsumen.

7Abqina Khairul Azmi, “Analisis Pelayanan KBIH Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah

Haji pada KBIH Baitul Atiq Tegal,” Skripsi (Jakarta: UIN Jakarta, 2016), 25. 8 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar

(Jakarta: Rineke Cipta, 2006), 234.

18

Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan

yang berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam

diri pelanggan. Kualitas merupakan kunci menciptakan nilai dan

kepuasan pelanggan dan ini merupakan pekerjaan setiap orang

(karyawan).

Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan

pengguna industri jasa adalah sebagai berikut:

a. Ketepatan waktu pelayanan, yaitu kemampuan karyawan untuk

mnyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat

sehingga dapat meminimkan waktu tunggu bagi konsumen.

b. Akurasi pelayanan, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan

reliabilitas pelayanan, tanggung jawab, dan bebas dari kesalahan-

kesalahan.

c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama

bagi karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung

berinteraksi dan melayani nasabah.

d. Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan

komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah, dan

sebagainya.

e. Kemudahan mendapatkan pelayanan, seperti outlet, cukupnya

jumlah karyawan yang melayani, administrasi, fasilitas pendukung,

seperti komputer untuk memproses data dan sebagainya.

19

f. Variasi model pelayanan, yang berkaitan dengan inovasi untuk

memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.

g. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi,

ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir

kendaraan, ketersediaan informasi dan sebagianya.

h. Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan

fleksibelitas, penanganan permintaan khusus.

i. Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang

tunggu yang sejuk, nyaman, indah, dan sebagainya.9

Sikap Melayani Pelanggan, Sikap yang dapat diberikan

karyawan tergantung dari kondisi atau situasi pada saat berhadapan

dengan pelanggan dari awal sampai akhir. Berikut ini beberapa sikap

yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan.

a. Memberikan kesempatan pelanggan berbicara. Seorang karyawan

harus memberikan kesempatan terlebih dahulu kepada pelanggan

untuk mengemukakan keinginannya.

b. Mendengarkan baik-baik selama pelanggan mengemukakan

pendapatnya karyawan harus mendengarkan dan menyimak baik-

baik apa-apa yang dikemukakan pelanggan.

c. Tidak menyela pembicaraan. Sebelum pelanggan selesai berbicara

karyawan hendaknya tidak memotong atau menyela pembicaraan.

9Ali Hasan, Marketing Bank Syariah Cet I (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), 91-92.

20

d. Ajukan pertanyaan. Jika ada hal-hal yang kurang jelas atau kurang

lengkap, karyawan dapat mengajukan pertanyaan. Pengajuan

pertanyaan kepada pelanggan dilakukan apabila pelanggan sudah

selesai berbicara.

e. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung. Kadang-kadang

seorang pelanggan atau calon pelanggan bertingkah di luar batas.

Namun, dalam hal ini seorang karyawan diharapkan tidak

menyinggung pelanggan, baik dalam cara bicara, sikap, atau nada

bicara.

f. Jangan mendebat pelanggan. Jika ada hal-hal yang kurang

disetujui, maka usahakan memberi penjelasan dengan sopan.

Karyawan diharapakan tidak berdebat atau memberikan argument

yang tidak dapat diterima oleh pelanggan.

g. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang. Selama

melayani pelanggan atau calon pelanggan, karyawan diharapkan

mampu memberikan atau menunjukkan sikap sopan santun dan

ramah tamah. Selain itu emosi harus terkendali dan tetap berlaku

tenang dalam menghadapi pelanggan yang kurang menyenangkan.

h. Jangan menangani hal-hal yang bukan wewenangnya. Seorang

karyawan sebaiknya tidak menangani hal-hal atau tugas-tugas yang

bukan merupakan pekerjaannya atau wewenagnya. Serahkan tugas-

tugas tersebut kepada karyawan yang berhak, sehingga tidak terjadi

kesalahan dalam memberikan informasi.

21

i. Tujukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu pelanggan

yang datang ke perusahaan pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh

karena itu, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa kita

memang ingin membantu pelanggan.10

Ada lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas

pelayanan yang meliputi:

a. Bukti Fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

fasilitas fisik (Contoh: gedung, gudang, dan lain-lain),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya.

b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya.

c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam

kualitas pelayanan.

10

Kasmir, kewirausahaan Ed. Revisi (Jakarta: PT. Raja Gravindo Persada, 2014), 306-

308.

22

d. Jaminan dan Kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di

mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman

bagi pelanggan.11

3. Fasilitas

Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan

melancarkan pelaksanaan suatu usaha. Sesuatu yang dapat

memudahkan dan melancarkan suatu usaha tersebut biasanya berupa

benda atau uang. Fasilitas dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu

yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan.12

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan

konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut. Fasilitas

adalah sumber daya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa dapat

ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang

memudahkan konsumen dalam usaha yang bergerak dibidang jasa dan

11

Yuda Supriyanto, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang,” Skripsi (Semarang: Universitas

Diponegoro, 2012), 23-24. 12

Pieter Palenewen dkk, “Kualitas Layanan dan Fasilitas Pengaruhnya Terhadap

Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Pembantu Palu,” Jurnal EMBA, 3 (September 2014), 187.

23

bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk

mendukung kenyamanan konsumen.

Kotler mendefinisikan fasilitas adalah segala sesuatu yang telah

disediakan oleh perusahaan kepada konsumen yang dapat memberikan

kenyamanan, keamanan, kemudahan, dan kepuasan.13

Menurut Zakiah Daradjat, fasilitas adalah segala sesuatu yang

dapat mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka

mencapai suatu tujuan. Sedangkan menurut Suryo Subroto, fasilitas

adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar

pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda maupun uang.

Lebih luas lagi, Suharsimi Arikunto sebagaimana dikutip oleh Fandy

Tjiptono berpendapat bahwa fasilitas dapat diartikan sebagai segala

sesuatu yang dapat memudahkan, memperlancar pelaksanaan suatu

usaha. 14

Sejumah riset menunjukkan bahwa fasilitas (serviscape) bisa

mempengaruhi pilihan pelanggan, ekspetasi pelanggan kepuasan

pelanggan dan perilaku lainnya.15

Faktor-faktor yang mempengaruhi desain fasilitas antara lain:

a. Sifat dan tujuan organisasi

Sifat suatu jasa sering kali menentukan berbagai

persyaratan desainnya, misalnya desain rumah sakit perlu

mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis

13

Philip Kotler, Prinsip-prinsip Pemasaran (Jakarta : Erlangga, 2001), 146. 14

Edy Haryanto, “ Kualitas Layanan, Fasilitas Dan Harga Pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor Samsat Manado,” Jurnal EMBA, 3 (September

2013), 752. 15

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Yogyakarta: Andi Offset, 2014), 156.

24

yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman (dilengkapi

TV, tersedia cukup tempat untuk berbaring), kamar pasien yang

nyaman, ruang dokter dan kamar praktek yang bisa menjamin

privasi.

b. Ketersediaan Tanah

Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk

mendirikan lokasi fasilitasnya perlu memperhatikan kemampuan

finansalnya, peraturan pemerintah yang berkaitan dengan

kepemilikan tanah, dan lain-lain.

c. Fleksibilitas

Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume

permintaan sering berubah dan apabila spesifikasi jasa cepat

berkembang. Kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat

disesuaikan dengan mudah dan memperhitungkan pada

kemungkinan perkembangan dimasa yang akan datang.

d. Faktor Estetis

Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik dan estetis

akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu

jasa.

e. Masyarakat dan Lingkungan Sekitar

Masyarakat terutama pemerhati masalah sosial, lingkungan

hidup dan lingkungan disekitar, fasilitas jasa memainkan peranan

penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan.

25

f. Biaya Konstruksi dan Operasi

Kedua jenis biaya ini berpengaruh pada desain fasilitas.

Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan

yang digunakan.16

B. Keterkaitan Antarvariabel

1. Keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan

Mark R. Colgate dan Petter J. Danaher pernah melakukan riset

yang mereka lakukan berhasil memperlihatkan bahwa kualitas

pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih

besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang

dikategorikan terbaik.17

2. Keterkaitan antara fasilitas dan kepuasan



mencapai suatu tujuan.

Fasilitas merupakan tolak ukur dari semua pelayanan yang

diberikan, serta sangat tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan

pelanggan, karena dengan tingkat fasilitas yang ada juga sangat

16

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction (Yogyakarta:

CV. Andi Offset, 2007), 93. 17

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2014), 233.

26

memudahkan pelanggan dalam beraktifitas serta nyaman untuk

menggunakan fasilitas yang ada.18

3. Keterkaitan antara kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan

Fasilitas dan pelayanan merupakan salah satu faktor yang

menjadi tolak ukur dalam memberikan kepuasan yang terbaik.

Pelayanan yang prima dapat memberikan kesan tersendiri untuk

nasabah, baik menempatkan nasabah sebagai relasi ataupun teman

yang siap untuk berbagi. Keduanya memiliki andil penting dalam suatu

hubungan kepercayaan yang ingin diraih nasabah.19

C. Penelitian Terdahulu

Berdasarkan hasil penelusuran penulis ada beberapa penelitian

terdahulu yang berhubungan dengan penelitian penulis di antaranya

sebagai berikut:

1. Skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

Terhadap Kepuasan Jamaah Umroh di PT. Barokah Jaya Tour and

Travel Madiun. Secara simultan ada pengaruh kualitas pelayanan dan

kepercayaan terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour

and Travel Madiun. Karena Fhitung> Ftabel (70,043 > 3,16). Besarnya

pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan

jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun adalah

18

Ninik Srijani dan Ahcmad Sukma Hidayat “Pengaruh Fasillitas terhadap Kepuasan

Pelanggan di Aston Madiun Hotel & Conference Center, " Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi 07

(2017), 33. 19

Saenawati Desi, "Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhada Kepuasan

Nasabah pada PT Bank Mandiri Persero TBK di Sampit," Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis,

1 (2017), 60.

27

71,1% dan 28,9% dipengaruhi oleh variabel yang lain. Hal ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan memberikan

pengaruh positif atau searah dengan kepuasan konsumen. Hal ini

selarah dengan salah satu faktor yang yang mempengaruhi kepuasaan

konsumen adalah kualitas pelayanan.20

2. Skripsi yang berjudul Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Konsumen di Toko E.R Collection Ponorogo. Dari

penelitian ini diperoleh hasil bahwa Pengaruh Harga dan Kualitas

Pelayanan secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen dengan

ditunjukkan 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔>𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yaitu 12,243 > 3,866 lebih besar daripada

3,866. maka Ha diterima. Diketahui variabel harga mempunyai

koefisien regresi sebesar 0,201 nilai t hitung sebesar 3,779 signifikan

0,000, artinya pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen dengan

pengaruh yang diberikan sebesar 20%, sedangkan sisanya sebesar 80%

dipengaruhi variabel-variabel lain yang tidak masuk di penelitian lain.

Diketahui variabel kualitas pelayanan mempunyai koefisien regresi

sebesar 0,078 nilai t hitung sebesar 2,319 signifikan 0,021, artinya

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan

pengaruh yang diberikan sebesar 7,8%, sedangkan sisanya sebesar

20

Rita Kasturiani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasaan

Jamaah Umrah PT. Barakah Jaya Tour and Travel,” skripsi (Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2018), 78-

79.

28

92,2% dipengaruhi variabel-variabel lain yang tidak masuk

dipenelitian lain.21

3. Skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan

Prinsip Syariah terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Syariah di Solo.

Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan dan

penerapan prinsip syariah secara simultan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen hotel syariah di Solo dengan

nilai Fhitung> Ftabel yaitu 13,733 > 3,12 dengan tingkat signifikan

sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai signifikan 0,05, yang berarti

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penerapan prinsip syariah

yang tinggi maka akan meningkatkan kepuasan konsumen yang tinggi

begitu sebaliknya apabila kualitas pelayanan dan penerapan prinsip

syariah menurun maka kepuasan konsumen akan menurun.22

Penelitian yang akan penulis lakukan memiliki persamaan dan

perbedaan dengan penelitian terdahulu di antaranya:

1. Penelitian yang dilakukan oleh Rita Kasturiani memiliki persamaan

dengan penelitian peneliti yaitu terletak pada penelitian dependen

(terikat) adalah kepuasan dan pada variabel X1 adalah kualitas

pelayanan, sedangkan perbedaannya adalah pada variabel independen

(bebas) X2 adalah kepercayaan, penelitian peneliti adalah variabel X2

fasilitas.

21

Aries Andi Nurcahyo,”Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Konsumen di Toko E.R Collection Ponorogo,” Skripsi (Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2019), 139. 22

Awaliya Khoirun Nisa,”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip Syariah

terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Syariah di Solo,” Skripsi (Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2018),

80.

29

2. Penelitian yang dilakukan oleh Aries Andi Nurcahyo memiliki

persamaan dengan peneliti yaitu pada variabel kualitas pelayanan,

sedangkan perbedaanya terletak pada variabel dependen (terikat)

adalah loyalitas pelanggan, penelitian peneliti variabel dependen

(terikat) adalah kepuasan serta pada variabel harga.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Awaliya Khoirunnisa memiliki

persamaan pada X1 adalah kualitas pelayanan dan pada variabel

dependen (terikat) adalah kepuasan, sedangkan perbedaan terletak

pada variabel X2 adalah penerapan prinsip syariah, penelitian peneliti

variabel X2 adalah fasilitas.

D. Kerangka Berfikir

Kerangka berpikir yang peneliti bangun guna memudahkan

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh yang bersangkutan cukup

baik dan terpercaya, maka jamaah akan merasa puas dan percaya akan

kelebihan biro tersebut.

2. Jika fasilitas yang diberikan suatu perusahaan itu baik dan dapat

bersaing dengan perusahaan lain, maka dapat mempengaruhi

kepuasaan jamaah.

3. Jika kualitas pelayanan dan fasilitas suatu perusahaan baik, maka

kepuasaan jamaah akan meningkat dan memberi nilai baik bagi

perusahaan tersebut.

30

E. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan

dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban

yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan

pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi,

hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan

masalah penelitian, belum jawaban yang empirik.23

Dari kajian pustaka yang telah peneliti lakukan, baik kajian teoritis

maupun penelitian terdahulu, peneliti menarik kesimpulan sementara dari

hasil penelitian yang akan dilaksanakan sebagai berikut:

Ha1 : Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh

Ponorogo.

Ha2 : Ada pengaruh Fasilitas terhadap kepuasan jamaah umroh

di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo.

Ha3 : Ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap

kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel

Umroh Ponorogo.

23

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta,

2013), 64.

31

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, yaitu

penelitian yang datanya berupa angka-angka dan analisis menggunakan

statistik. Tujuan penelitian kuantitatif untuk mengembangkan dan

menggunakan model matematis, teori, dan/ atau hipotesis yang berkaitan

dengan fenomena yang diselidiki oleh peneliti.1

Dalam rancangan penelitian ini, peneliti menggunakan rancangan

penelitian non eksperimen (ex post facto), yaitu suatu penelitian yang

pengamatannya dilakukan terhadap sejumlah variabel menurut apa adanya.

Penelitian ini bertujuan membandingkan kedua atau tiga peristiwa yang

sudah terjadi melalui hubungan sebab akibat dengan cara mencari sebab-

sebab terjadinya peristiwa berdasarkan pengamatan akibat-akibat yang

mungkin tampak dan teramati.2

Variabel pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa

saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh

informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.3 Variabel

yang digunakan adalah variabel bebas (independent) yaitu variabel yang

1 Yusuf Muri, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Penelitian Gabungan

(Jakarta: Prenada Media Group, 2014), 5. 2 M. Subana dan Sudrajat, Dasar-dasar Penelitian Ilmiah (Bandung: Pustaka Setia,

2005), 42. 3 Abdurrahmat Fathoni, Metodologi Penelitian & Teknik Penyusunan Skripsi (Jakarta:

Rineka Cipta, 2006), 38.

31

32

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel terikat (dependent), dan variabel terikat (dependent) yaitu variabel

yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas.

Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah sebagai berikut:

1. Variabel bebas (X), meliputi:

a. Kualitas Pelayanan;

b. Fasilitas.

2. Variabel terikat (Y), meliputi kepuasan jamaah umroh

Jika digambarkan adalah sebagai berikut:

Definisi operasional masing-masing variabel yang akan

digunakan pada penelitian ini dijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 3.1

Variabel penelitian dan definisi operasional

Variabel

Penelitian Definisi Operasional Indikator

Kepuasan

Jamaah

Umroh (Y)

Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa

seseorang yang muncul

setelah membandingkan

antara persepsi/ kesannya

terhadap kinerja (atau hasil)

suatu produk dan harapan-

harapannya

a. Kualitas yang

diberikan sesuai

dengan yang

dijanjikan

b. Pelayanan yang

baik akan

memberikan

kepuasan bagi

konsumen

X1= Kualitas

Pelayanan

Y = Kepuasan Jamaah

Umroh

X2 = Fasilitas

33

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan objek atau subjek yang

berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu yang

berkaitan dengan masalah penelitian atau keseluruhan unit dalam

ruang lingkup yang akan diteliti.4 Dalam penelitian ini populasinya

mencakup seluruh jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel

Umroh Ponorogo, dengan jumlah jamaah sebanyak 300 jamaah.

4 Nanang Martono, Metode Penelitian Kuantitatif (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,

2012), 74.

c. Pelayanan yang

cepat

d. Pelayanan yang

tanggap terhadap

keluhan

konsumen

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Tingkat keunggulan yang

diharapkan dan

pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan

pelanggan

a. Bukti Fisik

(Tangiable)

b. Kehandalan

(Reliability)

c. Ketanggapan

(Responsiveness)

d. Jaminan

(Assurance)

e. Empati (Emphaty)

Failitas

(X2)

Fasilitas dapat diartikan

sebagai sesuatu yang dapat

memudahkan,

memperlancar suatu usaha

a. Keamanan

b. Kenyamanan

34

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak

mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Menurut Suharsimi Arikunto, apabila objek dari penelitian

kurang dari 100, maka lebih baik objek dari penelitian tersebut diambil

semua sehingga penelitian yang dilakukan merupakan penelitian

populasi jika objek dari penelitian lebih dari 100, maka dapat diambil

antara 10%-15% atau 20%-25% atau lebih.5 Jumlah populasi jamaah

umroh sebanyak 300. Dari jumlah populasi tersebut diambil 29,5%

dari populasi sehingga jumlah sampelnya adalah 29,5% x 300 jamaah

= 88,5 dibulatkan menjadi 89 jamaah.

Tehnik pengambilan sampel menggunalkan sampling

purposive, yaitu tehnik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu.6 Karena jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel

Umroh Ponorogo, dari berbagai daerah yang berbeda-beda maka

peneliti hanya meneliti wilayah area karasidenan madiun. Karena

penelitian ini terikat oleh waktu, jarak dan biaya.

5 Danang Sunyoto, Metodologi Penelitian Ekonomi: Alat Stastistik dan Analisis Output

Komputer (Yogyakarta: CAPS, 2011), 21. 6 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R &D, (Bandung:Alfabeta,

2015), 85.

35

C. Jenis dan Sumber Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Data

kuantitatif adalah data yang berupa angka. Sesuai dengan bentuknya, data

kuantitatif dapat diolah atau dianalisis dengan menggunakan teknik

perhitungan statistik. Adapun sumber data dalam penelitian ini meliputi:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti

langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan.

Data primer membutuhkan data atau informasi dari sumber pertama,

biasanya disebut sebagai responden.7 Cara memperoleh data primer ini

adalah wawancara maupun kuesioner (angket).8 Data atau informasi

diperoleh melalui wawancara dan pernyataan tertulis dengan

membagikan kuesioner pada jamaah umroh Al-Marwah Trans Tour

Travel Umroh Ponorogo sebagai bahan pertimbangan.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan

oleh organisasi yang bukan pengolahannya. Data sekunder

menggunakan bahan yang bukan dari sumber pertama sebagai sarana

untuk memperoleh data atau informasi untuk menjawab masalah yang

diteliti.9 Dalam data sekunder, peneliti memperoleh data-data tertulis

7 Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif (Jakarta: Kencana, 2017), 17.

8 Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif (Jakarta:

Rajagrafindo Persada, 2008), 103. 9 Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif (Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2006), 16.

36

baik melalui buku-buku, jurnal-jurnal, maupun dokumen-dokumen

yang dapat dijadikan rujukan.

D. Instrumen Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat dalam

bentuk kuesioner yang diisi oleh responden dibuat dalam bentuk

pertanyaan tertutup dimana dalam kuesioner sudah disediakan alternatif

jawaban dari tiap item pertanyaan. Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti

tahu pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan

dari responden. Selain itu kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah

responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat

berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan

kepada responden secara langsung atau dikirim melalui internet.10

Kuesioner ini ditujukan kepada jamaah umroh di Al-Marwah Trans

Tour Travel Umroh Ponorogo.

Adapun skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan skala liket. Skala Liket adalah skala yang

dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

10

Hetty Sri Wardani, “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terghadap Minat Beli

Konsumen Muslim Pada Jaizah Botique Tlogosari Semarang”, Skripsi, (Semarang UIN

Walisongo, 2015), 142.

37

tentang suatu objek atau fenomena tentu.11

Dalam penelitian ini

jawaban setiap item instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif

sampai sangat negatif yang diberi skor sebagai berikut:

1. Setuju (SS) diberi skor 4

2. Setuju (S) diberi skor 3

3. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

4. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

E. Metode Pengolahan dan Analisis Data

1. Uji Coba Instrumen

Sebelum instrumen penelitian digunakan untuk memperoleh

data-data penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji coba agar diperoleh

instrument yang valid dan reliabel.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mendapatkan data valid. Hasil

data yang valid terdapat kesamaan antara data yang terkumpul

dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.

Oleh sebab itu, peneliti harus mampu mengendalikan objek yang

diteliti dan meningkatkan kemampuan untuk mengukur variabel

yang akan diteliti.12

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan

nilai rhitung dengan nilai rtabel. Pengambilan keputusannya bahwa

setiap indikator valid.

11

Sofian Sireger, Metode Penelitin kuantitatif (Jakarta: Kencana, 2017), 25.

12 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan (Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D)

(Bandung: Alfabeta, 2012), 117.

38

1) Apabila nilai rhitung > atau sama dengan rtabel atau rhitung berada di

bawah 0,05 dikatakan valid.

2) Apabila rhitung < atau sama dengan rtabel atau rhitung berada di

bawah 0,05 dikatakan tidak valid.

Rumus yang akan digunakan oleh peneliti untuk uji validitas

adalah rumus korelasi product moment, yaitu:13

∑ (∑ )(∑ )

√ ∑ ∑ ( ∑ ∑ )

Keterangan:

rxy : angka indeks korelasi product moment

∑x : jumlah seluruh nilai X

∑y : jumlah seluruh nilai Y

∑xy : jumlah hasil perkalian nilai X dan Y

N : jumlah data

Dalam melakukan uji validitas instrument, peneliti mengambil

sampel sebanyak 20 responden dengan menggunakan 26 item pernyataan.

Yakni 11 butir pernyataan untuk kualitas pelayanan, 6 butir pernyataan

untuk fasilitas dan 9 butir pernyataan untuk kepuasan.

Suatu butir pertanyaan dinyatakan valid bila nilai r hitung > r tabel.

Dengan melihat r tabel (nilai r product moment) untuk N = 20, dengan sig.

5% diperoleh nilai sebesar 0,359. Dari perhitungan uji validitas dengan

menggunakan aplikasi SPSS versi 18, dapat disimpulkan sebagai berikut:

13

Retno Widyaningrum, Statistika (Yogyakarta: Pustaka Felicha, 2013), 107.

39

Tabel 3.2

Hasil Uji Validitas Instrumen

Variabel Item Rtabel Rhitung Keterangan

Kualitas

Pelayanan (X1)

1 0,359 0,565 Valid

2 0,359 0,792 Valid

3 0,359 0,096 Tidak Valid

4 0,359 0,565 Valid


6 0,359 0,407 Valid

7 0,359 0,455 Valid

8 0,359 0,792 Valid

9 0,359 0,792 Valid

10 0,359 0,130 Tidak Valid

11 0,359 0,423 Valid

Fasilitas (X2) 1 0,359 0,760 Valid

2 0,359 0,912 Valid

3 0,359 0,912 Valid

4 0,359 0,760 Valid


6 0,359 0,491 Valid

Kepuasan (Y) 1 0,359 0,100 Tidak Valid

2 0,359 0,694 Valid


4 0,359 0,750 Valid

5 0,359 0,418 Valid

6 0,359 0,522 Valid

7 0,359 0,750 Valid


9 0,359 0,694 Valid

Dari tabel 3.2 dapat disimpulkan bahwa ada 19 butir

pernyataan rhitung > rtabel dan bernilai positif, sehingga 19 butir

pernyataan pada kuesioner penelitian ini dinyatakan valid. Adapun 7

butir pernyataan dinyatakan tidak valid karena rhitung < rtabel, sehingga

40

7 butir pernyataan tersebut harus dihapus dan tidak dapat digunakan

sebagai instrumen dalam penelitian.

b. Uji reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu instrumen cukup dapat dipercaya

untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena

instrument tersebut sudah baik.14

Reliabilitas menunjukkan sejauh

mana suatu instrumen dapat memberi hasil. Pengukuran yang

konsisten apabila pengukuran dilakukan berulang-ulang terhadap

gejala yang sama dengan alat pengukuran yang sama. Uji reliabilitas

ini hanya dilakukan pada data yang dinyatakan valid. Untuk menguji

reliabilitas digunakan rumus croancbach alpha (α).15

Apabila nilai

croancbach alpha suatu variabel > 0,60 maka indikator yang

digunakan oleh variabel adalah reliabel, sedangkan apabila nilai

croancbach alpha suatu variabel < 0,60 maka indikator yang

digunakan oleh variabel adalah tidak reliabel. Rumus croancbach

alpha (α) adalah sebagai berikut:

(

)(

∑

)

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑σb2 = jumlah varians butir

14

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Jakarta: Rineka

Cipta, 2013), 238. 15

Ibid., 239

41

Σt2 = varians total

16

Dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 18, diperoleh hasil

uji reliabilitas untuk masing-masing variabel sebagaimana tabel di

bawah ini.

Tabel 3.3

Uji Reliabilitas

Variabel Nilai cronbach’s

Alpha

Batas

Reliabel

Keterangan

Kualitas

Pelayanan (X1)

0,820 0,60 Reliabel

Fasilitas (X2) 0,859 0,60 Reliabel

Kepuasan (Y) 0,795 0,60 Reliabel

Dari tabel 3.3 dapat kita ketahui bahwa masing-masing variabel

instrumen memiliki nilai croancbach alpha > 0,60, sehingga dapat

dikatakan bahwa seluruh variabel instrumen penelitian ini reliabel.

2. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan proses pengolahan dan analisis data, pada

penelitian ini perlu dilakukan uji asumsi. Model regresi yang akan

digunakan untuk prediksi, terlebih dahulu harus memenuhi sejumlah

asumsi yang biasa disebut dengan asumsi klasik. Adapun asumsi yang

harus dipenuhi yakni:

a. Uji normalitas

Pengujian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui

nilai residu atau perbedaan yang ada dalam penelitian, apakah

memiliki distribusi normal atau tidak normal, dengan cara melihat

16

Ibid.

42

nilai signifikansinya. Jika nilai signifikansi variabel penelitian >

0,05 maka distribusi normal, dan sebaliknya jika signifikansi

variabel penelitian < 0,05 maka tidak berdistribusi normal.17

b. Uji multikolinearitas

Uji multikolinearitas dimaksudkan untuk mengetahui ada

tidaknya hubungan (korelasi) yang signifikan antar variabel bebas.

Jika terdapat hubungan yang cukup tinggi (signifikan), berarti ada

aspek yang sama diukur pada variabel bebas. Hal ini tidak layak

digunakan untuk menentukan kontribusi secara bersama-sama

variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji multikolinearitas

dengan SPSS dilakukan dengan uji regresi, dengan patokan nilai

VIF (variance inflation factor) dan koefisien korelasi antar variabel

bebas. Kriteria yang digunakan adalah :

1) Jika nilai VIF < 10 atau memiliki toleransi > 0,1 maka

dikatakan tidak terdapat masalah multikolinearitas dalam

model regresi;

2) Jika koefisien korelasi antar variabel bebas kurang dari 0,5

maka tidak terdapat masalah multikolinearitas.18

c. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi digunakan untuk suatu tujuan, yaitu

mengetahui ada tidaknya korelasi antaranggota serangkaian data

yang diobservasi dan dianalisis menurut ruang atau menurut waktu,

17

Imam Machali, Metode Penelitian Kuantitatif (Yogyakarta: Prodi MPI Fakultas Ilmu

Tarbiyah dan Pendidikan UIN Sunan Kalijaga, 2017), 89. 18

Ibid., 107.

43

cross section atau time series. Uji ini bertujuan untuk melihat ada

tidaknya korelasi antara residual pada suatu pengamatan dengan

pengamatan yang lain pada model. Metode pengujian yang sering

digunakan adalah pengujian uji Durbin-Watson (uji DW) dengan

ketentuan sebagai berikut:19

1) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW dibawah -2 (DW < -

2)

2) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara -2 dan

+2 atau -2 ≤ DW ≤ +2

3) Terjadi autokorelasi negatif jika nilai DW diatas +2 atau DW >

+2

d. Uji heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual

satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Kemungkinan adanya

gejala heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan

diagram scatterpoot, dimana sumbu X adalah residual dan sumbu

Y yang diprediksi. Jika pada grafik tidak ada pola yang jelas serta

titik-titik menyebar di atas dan di bawah sumbu 0 (nol) pada

sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas dalam suatu model

regresi.20

19

Danang Sunyoto, Praktik SPSS untuk Kasus (Yogyakarta: Nuha Medika, 2011), 134. 20

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS edisi 9

(Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2018), 105.

44

3. Uji Hipotesis

a. Regresi linier sederhana

Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional

ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel

dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:

Y = a + b. X

Keterangan:

Y : Variabel Dependen (variabel terikat)

X : Variabel Independen (variabel bebas)

a : Konstanta

b : Koefisien Regresi.

b. Uji t

Uji t untuk melihat signifikan pengaruh variabel

independen secara individu terhadap variabel dependen dengan

menganggap variabel lain bersifat konstan. Untuk pengambilan

kesimpulannya dinyatakan dengan melihat nilai signifikan dan

membandingkan dengan taraf kesalahan (signifikansi) yang

dipakai, yakni jika nilai probabilitas < nilai alpha (α), maka

variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel

dependen.

Adapun dasar pengambilan keputusan adalah:

Jika thitung > ttabel, artinya variabel bebas (X) mempunyai pengaruh

signifikan terhadap variabel terikat (Y).

45

Jika thitung < ttabel, artinya variabel bebas (X) tidak mempunyai

pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Dan mengambil kesimpulan:

Nilai signifikan > 0,05 maka H0 diterima H1 ditolak

Nilai signifikan < 0,05 maka H0 ditolak H1 diterima.21

c. Regresi linier berganda

Analisis regresi berganda adalah alat untuk meramalkan

pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel

terikat. Rumus regresi linier berganda sebagai berikut:22

Y = a + b1X1 + b2X2

Keterangan :

Y : Kepuasan Jamaah Umroh

a : konstanta

X1 : Kualitas Pelayanan

X2 : Fasilitas

b1 : koefisien regresi X1


d. Uji F

Uji F dipakai untuk melihat pengaruh variabel-variabel

independen secara keseluruhan terhadap variabel dependen. Untuk

melihat pengaruh yang terjadi dilakukan dengan membandingkan

21

Trihendradi, Langkah Praktis Menguasai Statistik Untuk Ilmu Sosial Kesehatan

Konsep & Penerapannya Menggunakan SPSS (Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2013), 154. 22

Dwi Priyanto, SPSS Handbokk (Yogyakarta: MediaKom, 2016), 92.

46

nilai sig dengan nilai tingkat kepercayaan 0,05. Apabila nilai sig

lebih kecil dari nilai derajat kepercayaan (sig < 0,05), berarti

terdapat hubungan yang signifikan antara semua variabel

independen terhadap variabel dependen. Pengajuan hipotesisnya

adalah:

H0 : b1, b2 = 0, berarti variabel bebas (X1) secara serentak tidak

memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1, b2 ≠ 0, berarti variabel bebas (X1) memiliki pengaruh


Dasar pengambilan keputusan ialah:

Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak Ha diterima artinya variabel

bebas secara serentak berpengaruh signifikan terhadap variabel

terikat.23

Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima Ha ditolak artinya variabel

bebas secara serentak tidak berpengaruh signifikan terhadap

variabel terikat.

Dan mengambil kesimpulan:

Nilai signifikan > 0,05 maka H0 diteria H1 ditolak


23

Ibid., 154. 24

Ibid., 154.

47

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Data Umum

1. Letak Kantor Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo

Kantor Pusat terletak di Perum Bukit Asri BA III No 5

Kelurahan Ronowijayan, Kecamatan Siman, Kabupaten Ponorogo dan

kantor pemasaran yang terletak di Jl. Tangkuban Perahu 34A

Cokromenggalan, Kabupaten Ponorogo.1

2. Sejarah Singkat Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo

Al-Marwah berdiri pada tahun 2014. Berawal dari cita-cita

pemilik dimana pada umur 37 tahun harus punya perusahaan sendiri

sebagai persiapan pensiun. Awal berdirinya Al-Marwah bergerak

dalam bidang rental mobil dan antar jemput bandara. Seiring

berjalannya waktu usaha ini berkembang dalam bidang tour wisata.

Dalam tour wisata ini terdapat workshop untuk perusahaan, training

dan lain-lain. Bisnis ini berkembang lagi dalam bidang umroh dan

haji.

Dalam bidang umroh dan haji sudah berjalan sejak tahun 2017.

Dalam hal ini, Al-Marwah bekerjasama dengan PT.Freshnel

Kreasindo Perkasa (Rihaal Umroh dan Edukasi) dengan ijin resmi dari

PPIU No. 2766 Th. 2018. Dalam kerjasama ini Al-Marwah berniat

1 Anom Marwoto, Hasil Wawancara, Ponorogo, 17 September 2019.

47

48

membantu para tamu Allah dalam zona layak, aman, dan nyaman

dengan mengahsilkan produk dan jasa yang bermutu tinggi dan terus

melakukan inovasi agar berkembang dengan baik. Al-Marwah sebagai

pengelola pra dan pasca keberangkatan jamaah sedangkan Rihaal yang

mengelola atau mengurusi jamaah umroh selama berada di tanah suci.

Dengan tenaga yang profesional dan dilengkapi dengan

fasilitas yang ada Al-Marwah berusaha memberikan pelayanan yang

terbaik bagi jamaah umroh mulai dari pendaftaran, pengurusan paspor,

medical sampai dengan manasik. Semua dilakukan dengan sepenuh

hati agar jamaah merasa puas akan pelayanan yang kami berikan.

Dilengkapi dengan fasilitas yang mendukung seperti tiket

pesawat PP, visa, hotel yang dekat dengan masjidil haram, transport

di Saudi, Makan, air zam-zam, pembimbing haji dan umroh sampai

perlengkapan umroh. Semua diberikan dengan maksimal agar jamaah

merasa nyaman dan puas akan fasilitas yang disediakan.

Dengan memilih Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh

Ponorogo sebagai salah satu jembatan dalam melakukan perjalanan

ibadah umroh ke Tanah Suci, Insya Allah akan amanat dan menepati

janji-janji yang diberikan di awal.2

2 Ibid.,

49

3. Visi dan Misi Al-Marwah

a. Visi

1) Sebagai perusahaan penyedia transportasi, tour, umroh, dan

haji.

2) Perusahaan yang manfaatnya untuk wakaf produktif bagi umat

Islam khususnya dan bangsa Indonesia pada umumnya.

3) Perusahaan tempat bermanfaatnya dan berkembangnya ribuan

customer, karyawan, partner dan suplyer berkembang bersama

dan sinergi bersama.

b. Misi

1) Memberi solusi transport bagi perusahaan-perusahaan di

Indonesia

2) Tour wisata dan outbond telah memberi solusi ratusan wisata

halal perusahaan dan sedekah.

3) Layanan umroh dan hajinya melayani 2 provinsi Jawa Timur

dan Jawa Tengah dan melengkapi dengan kajian manasik.

4) Wakaf produktifnya telah membantu mendirikan masjid 2 unit

dan membantu bulanan operasional belasan masjid dan

lembaga amil zakat.3

3 Ibid.,

50

4. Struktur Kepengurusan

Tabel 4.1

Struktur Kepengurusan Al-Marwah

No Nama Jabatan

1 Anom Marwoto Direktur

2 Wahid Aziz Bagian tour domestik

3 Lutfi Syafa Bagian pelayanan jamaah

4 Yulia Bendahara / keuangan

5 Fajar Multimedia

6 Nur Laila Marketing

5. Data Responden

Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas

terhadap kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel

Umroh Ponorogo Data penelitian dikumpulkan dengan membagikan

angket kepada 89 responden. Agar bisa memperoleh gambaran umum

maka analisa deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin.

Tabel 4.2

Jenis Kelamin dan Responden

Jenis kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki 32 36%

Perempuan 57 64%

Total 89 100%

51

Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat disimpulkan bahwa

mayoritas responden adalah perempuan, yaitu sebanyak 64% dari total

responden keseluruhan.

B. Data Khusus

Data khusus diperoleh dari penyebaran angket kepada 89

responden yang berasal dari jamaah umroh Al-Marwah, dengan hasil per

variabel sebagai berikut:

1. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan (X1)

Tabel distribusi frekuensi kualitas pelayanan (X1) dapat dilihat

pada tabel 4.3 sebagai berikut:

Tabel 4.3

Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan (X1)

No Skor Data Kualitas Pelayanan (X1) Jumlah

1 32 7

2 31 4

3 30 4

4 29 10

5 28 10

6 27 7

7 26 12

8 25 6

9 24 13

10 23 3

11 22 7

12 21 2

13 20 2

14 19 1

52

15 16 1

Jumlah 89

Pada tabel 4.3 di atas diketahui bahwa ada 89 jamaah umroh.

Skor data terkecil adalah 16 dan skor data tertinggi adalah 32. Skor

data 24 merupakan skor data kualitas pelayanan yang paling banyak

yakni 13 dari 89 orang.

2. Distribusi Frekuensi Fasilitas (X2)

Tabel frekuensi fasilitas (X2) dapat dilihat pada tabel 4.4

sebagai berikut:

Tabel 4.4

Distribusi Frekuensi Fasilitas (X2)

No Skor Data Fasilitas (X2) Jumlah

1 20 3

2 19 2

3 18 7

4 17 13

5 16 13

6 15 12

7 14 15

8 13 7

9 12 10

10 11 6

11 10 1

Jumlah 89

Pada tabel 4.4 di atas dapat diketahui bahwa ada 89 jamaah

umroh. Skor data terkecil adalah 10 dan skor data tertinggi adalah 20.

Skor data 14 merupakan sjor data fasilitas yang paling banyak yakni

15 dari 89 orang.

53

3. Distribusi Frekuensi Kepuasan (Y)

Distribusi frekuensi kepuasan (Y) dapat dilihat pada tabel 4.5

sebagai berikut:

Tabel 4.5

Distribusi frekuensi kepuasan (Y)

No Skor Data Kepuasan (Y) Jumlah

1 24 9

2 23 1

3 22 3

4 21 10

5 20 8

6 19 8

7 18 13

8 17 8

9 16 14

10 15 8

11 14 3

12 13 2

13 12 1

14 10 1

Jumlah 89

Pada tabel 4.5 di atas dapat diketahui bahwa ada 89 jamaah

umroh. Skor data terkecil adalah 10 dan skor data tertinggi adalah 24.

Skor data16 merupakan skor data kepuasan yang paling banyak yakni

14 dari 89 orang.

C. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Pengujian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui nilai

residu atau perbedaan yang ada dalam penelitian memiliki distribusi

54

normal atau tidak normal.4 Uji normalitas penelitian ini dilakukan

dengan rumus Kolmogorov Smirnov dengan menggunakan bantuan

aplikasi SPSS Versi 18. Untuk lebih jelasnya, hasilnya dapat dilihat

pada tabel 4.6 berikut:

Tabel 4.6

Hasil Uji Normalitas Rumus Kolmogorov Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 89 Normal Parameters

a,b

Mean .0000000 Std. Deviation 2.40575158

Most Extreme Differences

Absolute .077 Positive .068 Negative -.077

Kolmogorov-Smirnov Z .729 Asymp. Sig. (2-tailed) .662

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai signifikansi

variabel penelitian > 0,05 maka distribusi normal, dan sebaliknya jika

signifikansi variabel penelitian < 0,05 maka tidak berdistribusi

normal. Berdasarkan hasil uji normalitas di atas diketahui nilai

signifikansi 0,662 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa nilai

residual berdistribusi normal.

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas dimaksudkan untuk mengetahui ada

tidaknya hubungan (korelasi) yang signifikan antar variabel bebas.5

4 Imam Machali, Metode Penelitian Kuantitatif (Yogyakarta: Prodi MPI Fakultas Ilmu

Tarbiyah dan Pendidikan UIN Sunan Kalijaga, 2017), 89. 5 Ibid., 107.

55

Tabel 4.7

Uji Multikolinearitas Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta

Tolerance VIF

1 (Constant) 2.861 2.235 1.280 .204 HARGA (X1) .201 .083 .219 2.424 .017 .850 1.177

KUALITAS JARINGAN (X2)

.681 .119 .516 5.704 .000 .850 1.177

a. Dependent Variable: Kepuasan

Seperti yang sudah dijelaskan pada bagian sebelumnya bahwa

dasar pengambilan keputusan pada uji multikolinearitas ini dapat

dilakukan dengan cara melihat nilai tolerance dan VIF. Dari hasil

output, nilai tolerance dan VIF pada kolom Collinearity Statistics

diperoleh hasil berikut ini:

a. Nilai tolerance variabel kualitas pelayanan 0,850 > 0,10 dan VIF

1,177 < 10 berarti tidak terjadi multikolinearitas.

b. Nilai tolerance variabel fasilitas 0,850 > 0,10 dan VIF 1,177 < 10

berarti tidak terjadi multikolinearitas.

3. Uji Autokorelasi

Uji ini bertujuan untuk melihat ada tidaknya korelasi antara

residual pada suatu pengamatan dengan pengamatan yang lain pada

model. Metode pengujian yang sering digunakan adalah pengujian uji

Durbin-Watson (uji DW).6 Dari olah data menggunakan SPSS,

diperoleh hasil uji DW sebagai berikut:

6 Danang Sunyoto, Praktik SPSS untuk Kasus (Yogyakarta: Nuha Medika, 2011), 134.

56

Tabel 4.8

Uji Autokorelasi Model Summary

b

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

d

im

en

s

io

n0

1 .634a .402 .388 2.434 1.777

a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan

Dari hasil output SPSS di atas diperoleh angka Durbin Watson

1,777. Selanjutnya lihat tabel DW di bawah ini:

Tabel 4.9

Uji Autokorelasi Durbin Watson

Ada

autokorelasi

Daerah

tak ada

keputusan

Tidak ada

korelasi

Daerah

tak ada

keputusan

Ada

autokorelasi

0 DL DU 1,777 4-DU 4-DL

4 1,609 1,701 2,299 2,391

Nilai DL dan DU dapat dilihat di tabel Durbin Watson. Dari

hasil analisis di atas diketahui bahwa angka DW 1,777 berada di

antara DU dan 4-DU. Artinya, data yang digunakan tidak terdapat

autokorelasi, sehingga data tersebut layak dijadikan prediksi.

4. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Kemungkinan adanya gejala

57

heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan diagram

scatterpoot, dimana sumbu X adalah residual dan sumbu Y yang

diprediksi. Jika pada grafik tidak ada pola yang jelas serta titik-titik

menyebar di atas dan di bawah sumbu 0 (nol) pada sumbu Y, maka

tidak terjadi heteroskedastisitas dalam suatu model regresi.

Grafik scatterpoot yakni dengan melihat pola yang dibentuk

oleh titik dalam grafik. Apabila titik tersebut tidak membentuk pola

tertentu, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala

heteroskedastisitas.7 Berikut gambar grafik hasil uji

heteroskedastisitas.

Gambar 4.1

Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan output scatterplot di atas diketahui bahwa:

a. Titik-titik data menyebar secara acak di atas dan di bawah angka

0.

b. Titik-titik tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.

c. Tidak membentuk pola tertentu.

7 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS edisi 9 (Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2018), 105.

58

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam model

regresi tidak terjadi heteroskedastisitas. Artinya bahwa hasil atau nilai

t secara parsial dan uji F secara simultan dapat dipercaya

kebenarannya.

D. Uji Hipotesis

1. Uji Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui

ada tidaknya pengaruh signifikan variabel bebas (X) terhadap variabel

terikat (Y). Rumus regresi linier sederhana adalah sebagai berikut:

Y = a + b. X

Keterangan:

Y : Variabel terikat

X : Variabel bebas

a : Konstanta

b : Koefisien Regresi

a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umroh

Tabel 4.10

Uji Hipotesis – Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Model Summary

Model

R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate di

m

en

si

o

n0

1 .419a .176 .166 2.841

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

59

Analisis:

1) Nilai R dalam regresi sederhana menunjukkan besarnya

korelasi variabel, tabel di atas menunjukkan hubungan antara

kualitas pelayanan dengan kepuasan sebesar 0,419 atau 41,9%.

2) Nilai R Square sebesar 0,176 berarti peran atau kontribusi

variabel kualitas pelayanan menjelaskan variabel kepuasan

17,6%.

Tabel 4.11

ANOVAb

Model Sum of Squares Df

Mean Square F Sig.

1 Regression 149.563 1 149.563 18.536 .000a

Residual 701.988 87 8.069 Total 851.551 88

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan

Dari hasil di atas diketahui bahwa nilai Fhitung sebesar

18,536 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05,

menunjukkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap

kepuasan (Y).

Tabel 4.12

Uji Hipotesis – Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 8.218 2.367 3.472 .001

Kualitas Pelayanan

.384 .089 .419 4.305 .000


60

Berdasarkan hasil analisis regersi linier sederhana (X1) terhadap

(Y) dapat diperoleh persamaan sebagai berikut:

Y = 8,218 + 0,384 X

Hasil persamaan regresi di atas memberikan pengertian bahwa:

1) Nilai konstanta sebesar 8,218, penjelasan tersebut dapat

diartikan bahwa jika tidak dipengaruhi variabel kualitas

pelayanan maka besarnya nilai kepuasan adalah 8,218.

2) Koefisien regresi sebesar 0,384 menyatakan bahwa setiap

penambahan 1 variabel kualitas pelayanan akan meningkatkan

kepuasan sebesar 0,384.

Dari hasil analisis di atas, sesuai dengan hipotesis yang

diajukan. Dengan demikian hipotesis pertama:

H1 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan jamaah umroh.

b. Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan

Tabel 4.13

Uji Hipotesis – Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Model Summary

Model


Square Std. Error of the

Estimate d

im

en

si

o

n0

1 .601a .361 .354 2.501

a. Predictors: (Constant), Fasilitas

Analisis:

1) Nilai R dalam regresi sederhana menunjukkan besarnya

korelasi variabel. Tabel di atas menunjukkan hubungan antara

fasilitas dengan kepuasan sebesar 0,601 atau 60,1%.

61

2) Nilai R Square sebesar 0,361 berarti peran atau kontribusi

variabel fasilitas mampu menjelaskan variabel kepuasan

36,1%.

Tabel 4.14

ANOVAb

Model Sum of Squares Df

Mean Square F Sig.

1 Regression 307.449 1 307.449 49.160 .000a

Residual 544.101 87 6.254 Total 851.551 88

a. Predictors: (Constant), Fasilitas


Dari hasil di atas diketahui bahwa nilai Fhitung sebesar

49,160 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05,

menunjukkan besarnya pengaruh fasilitas (X1) terhadap kepuasan

(Y).

Tabel 4.15

Uji Hipotesis – Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients


1 (Constant) 6.473 1.711 3.783 .000

Fasilitas .793 .113 .601 7.011 .000


Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana (X2) terhadap (Y)

dapat diperoleh persamaan sebagai berikut:

Y = 6,473 + 0,793 X


62

1) Nilai konstanta sebesar 6,473, penjelasan tersebut dapat

diartikan bahwa jika tidak dipengaruhi variabel fasilitas maka

besarnya nilai kepuasan adalah 6,473.

2) Koefisien regresi sebesar 0,793 menyatakan bahwa setiap

penambahan 1 variabel fasilitas akan meningkatkan kepuasan

sebesar 0,793.

Dari hasil analisi di atas, sesuai dengan hipotesis yang

diajukan. Dengan demikian hipotesis kedua:

H2 : Fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan jamaah umroh.

2. Uji t

Uji t untuk melihat signifikan pengaruh variabel independen

secara individu terhadap variabel dependen dengan menganggap

variabel lain bersifat konstan. Untuk pengambilan kesimpulannya

dinyatakan dengan melihat nilai signifikan dan membandingkan

dengan taraf kesalahan (signifikansi) yang dipakai, yakni jika nilai

probabilitas < nilai alpha (α), maka variabel independen berpengaruh

signifikan terhadap variabel dependen.

Adapun dasar pengambilan keputusan adalah:

Jika thitung > ttabel, artinya variabel bebas (X) mempunyai pengaruh


Jika thitung < ttabel, artinya variabel bebas (X) tidak mempunyai pengaruh


63

Kesimpulan:

Nilai signifikan > 0,05 maka H0 diterima H1 ditolak


Nilai thitung dapat dilihat dari tabel coefficients, sedangkan nilai ttabel

dapat dilihat pada tabel t yaitu dengan rumus:

Ttabel = ( /2;n-k-1)

= (0.05/2;89-2-1)

= (0,025;86)

Dengan demikian, diperoleh nilai ttabel sebesar 1,987.

Tabel 4.16

Uji t Coefficients

a

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 2.861 2.235 1.280 .204

Kualitas Pelayanan .201 .083 .219 2.424 .017

Fasilitas .681 .119 .516 5.704 .000


1) Pengujian hipotesis pertama

Nilai sig 0,017 < 0,05 atau thitung > ttabel (2,424 > 1,987)

maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima, yang berarti terdapat

pengaruh X1 terhadap Y.

8 Trihendri, Langkah Praktis Menguasai Statistik Untuk Ilmu Sosial Kesehatan Konsep &

Penerapannya Menggunakan SPSS (Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2013), 154.

64

2) Pengujian hipotesis kedua

Nilai sig 0,000 < 0,05 atau thitung > ttabel (5,704 > 1,987)

maka dapat disimpulkan bahwa H2 diterima, yang berarti terdapat

pengaruh X2 terhadap Y.

3. Uji Regresi Linier Berganda

Uji ini digunakan untuk meramalkan pengaruh dua variabel

bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat. Rumus regresi linier

berganda sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2

Keterangan:

Y : kepuasan

a : konstanta

X1 : kualitas Pelayanan

X2 : fasilitas



Tabel 4.17

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Model Summary

Model


Square Std. Error of the Estimate

n0 1 .634a .402 .388 2.434

a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas Pelayanan

Dari output dalam regresi linier berganda, nilai R sebesar 0,634

menunjukkan korelasi ganda (kualitas pelayanan dan fasilitas)

65

terhadap kepuasan. Nilai R Square sebesar 0,402 menunjukkan

besarnya peran atau kontribusi variabel kualitas pelayanan dan

fasilitas mampu menjelaskan variabel kepuasan sebesar 40,2%.

Tabel 4.18

Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 2.861 2.235 1.280 .204

Kualitas Pelayanan .201 .083 .219 2.424 .017

Fasilitas .681 .119 .516 5.704 .000


Berdasarkan hasil regresi berganda di atas dapat diperoleh

persamaan:

Y = 2,861 + 0,201X1 + 0,681X2


1) Konstanta 2,861 menyatakan bahwa variabel independent

dianggap konstan, maka besaran rata-rata kepuasan adalah 2,861.

2) Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1) bertanda

positif (+0,201) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh yang searah terhadap variabel kepuasan,

artinya jika semakin baik kualitas pelayanan, maka semakin

tinggi pula kepuasan jamaah umroh terhadap biro tersebut.

3) Koefisien regresi variabel fasilitas (X2) bertanda positif (+0,681)

menunjukkan bahwa variabel fasilitas mempunyai pengaruh

66

yang searah terhadap kepuasan, artinya semakin baik fasilitas

yang diberikan, maka kepuasan jamaah umroh akan meningkat.

4. Uji F

Uji F dipakai untuk melihat pengaruh variabel-variabel

independen secara keseluruhan terhadap variabel dependen. Untuk

melihat pengaruh yang terjadi dilakukan dengan membandingkan nilai

sig dengan nilai tingkat kepercayaan 0,05. Apabila nilai sig lebih kecil

dari nilai derajat kepercayaan (sig < 0,05), berarti terdapat hubungan

yang signifikan antara semua variabel independen terhadap variabel

dependen.

Adapun dasar pengambilan keputusan ialah:

Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak Ha diterima artinya variabel bebas

secara serentak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima Ha ditolak artinya variabel bebas

secara serentak tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.9

Nilai Fhitung dapat dilihat dari tabel anova, sedangkan nilai Ftabel dapat

dilihat pada tabel F yaitu dengan rumus:

Ftabel = (k; n-k)

= (2; 87)

Dengan demikian, diperoleh nilai Ftabel sebesar 3,10.

9 Ibid., 154.

67

Tabel 4.19

Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 342.238 2 171.119 28.894 .000a

Residual 509.312 86 5.922 Total 851.551 88

a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas Pelayanan


Dari hasil pengujian, terlihat Fhitung > Ftabel (28,894 > 3,10) dan

signifikansi 0,000 < 0,05. Berdasarkan nilai kriteria, dapat

disimpulkan bahwa Ho3 ditolak dan Ha3 diterima, artinya kualitas

pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara simultan terhadap

kepuasan sehingga hipotesis yang diajukan diterima.

H3 : Kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan jamaah umroh.

E. Interperestasi dan Pembahasan

Dari berbagai pengujian yang dilakukan diatas, maka dapat

diperoleh jawaban untuk masing-masing rumusan masalah dan dapat

diuji hipotesis penelitian yang telah dibuat sebelumnya sebagai berikut:

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Jamaah

Umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo

Dari hasil uji regresi linier sederhana diperoleh variabel

kualitas pelayanan (X1) berkoefisien positif dengan thitung = 4,305 >

ttabel = 1,987. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

memberikan kesan positif dan berpengaruh terhadap kepuasan jamaah

umroh Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo.

68

Di samping itu juga, besarnya nilai koefisien (R) sebesar 0,419

atau 41,9% yang menunjukkan adanya korelasi yang kuat dari

hubungan kualitas pelayanan (X1) dengan kepuasan (Y). Adapun nilai

koefisien determinasi berganda (R2) yang dihasilkan oleh regresi

sebesar 0,176 atau 17,6% yang menunjukkan bahwa proporsi

pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan (Y) adalah

sebesar 17,6%.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour

Travel Umroh Ponorogo dengan thitung = 4,305 > ttabel = 1,987. Maka

Ha1 diterima dan Ho1 ditolak.

Hasil penelitian ini menguatkan riset yang dilakukan oleh Mark

R. Colgate dan Petter J. Danaher bahwa kualitas pelayanan karyawan

terhadap pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, di

mana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan

pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan terbaik.10

Hasil penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap

Kepuasaan Jamaah Umroh PT. Barokah Jaya Tout And Travel

Madiun” oleh Rita Katuriani yang menyatakan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasaan jamaah umroh.

10

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2014), 233.

69

2. Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Jamaah Umroh di Al-

Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo

Dari hasil uji regresi linier sederhana diperoleh nilai koefisien

untuk variabel fasilitas bernilai positif dengan thitung = 7,011 > ttabel =

1,987. Hal ini menunjukkan adanya pengaruh fasilitas terhadap

kepuasan jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh

Ponorogo yang dapat dilihat dari thitung lebih besar dari pada ttabel.

Selain itu didukung dengan adanya nilai koefisien (R) sebesar

0,601 atau 60,1% yang berarti adanya korelasi yang kuat dari

hubungan fasilitas (X2) dengan kepuasan (Y). Adapun nilai koefisien

determinasi (R2) yang dihasilkan oleh regresi linier sederhana sebesar

0,361 atau 36,1% yang menunjukkan bahwa proporsi pengaruh

fasilitas (X2) terhadap kepuasan (Y) adalah 36,1%. Maka Ha2 diterima

dan Ho2 ditolak.

Jadi dapat disimpulkan bahwa fasilitas berpengaruh positif


Umroh Ponorogo dengan thitung = 7,011 > ttabel = 1,987. Maka Ha2

diterima dan Ho2 ditolak.



mencapai suatu tujuan. Fasilitas merupakan tolak ukur dari semua

pelayanan yang diberikan, serta sangat tinggi pengaruhnya terhadap

kepuasan pelanggan, karena dengan tingkat fasilitas yang ada juga

70

sangat memudahkan pelanggan dalam beraktifitas serta nyaman untuk

menggunakan fasilitas yang ada.11

Penelitian ini menguatkan penelitian yang dilakukan oleh Ninik

Srijani tentang pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan

menunjukkan kelengkapan serta kenyamanan fasilitas yang tersedia,

secara langsung atau tidak langsung akan menimbulkan kepuasan dari

pelanggan.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan

Jamaah Umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh

Ponorogo

Keterkaitan kedua faktor kualitas pelayanan dan fasilitas

memberikan pengaruh yang signifikan pada kepuasan jamaah umroh

di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo dengan Fhitung =

28,894 > Ftabel = 3,10. Fhitung yang lebih besar dari Ftabel menunjukkan

bahwa pengaruh kedua variabel yakni kualitas pelayanan dan fasilitas

terhadap kepuasan tersebut secara bersama-sama (simultan). Di

samping itu didukung dengan adanya nilai koefisien (R) sebesar 0,634

atau 63,4% yang berarti menunjukkan adanya korelasi yang kuat dari

hubungan kualitas pelayanan (X1), fasilitas (X2) dengan kepuasan (Y).

adapun nilai koefisien determinasi (R2) yang dihasilkan dari regresi

sebesar 0,402 atau 40,2% yang menunjukkan bahwa proporsi

11

Ninik Srijani dan Ahcmad Sukma Hidayat “Pengaruh Fasillitas terhadap Kepuasan

Pelanggan di Aston Madiun Hotel & Conference Center, " Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi 07

(2017), 33.

71

pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) terhadap kepuasan

(Y) sebesar 40,2%.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas


Umroh Ponorogo adalah positif dengan Fhitung = 28,894 > Ftabel = 3,10.

Maka Ha3 diterima dan Ho3 ditolak.

Fasilitas dan pelayanan merupakan salah satu faktor yang

menjadi tolak ukur dalam memberikan kepuasan yang terbaik.

Pelayanan yang prima dapat memberikan kesan tersendiri untuk

nasabah, baik menempatkan nasabah sebagai relasi ataupun teman

yang siap untuk berbagi. Keduanya memiliki andil penting dalam suatu

hubungan kepercayaan yang ingin diraih nasabah.12

Penelitian ini menguatkan penelitian yang berjudul “Pengaruh

Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BRI

Syariah Ponorogo” oleh Ardiyan Fakrun Nissa yang menyatakan

bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

12

Saenawati Desi, "Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhada Kepuasan

Nasabah pada PT Bank Mandiri Persero TBK di Sampit," Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis,

1 (2017), 60.

72

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang dilakukan pada

bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan penelitian sebagai berikut:

1. Secara parsial ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo

karena thitung > ttabel (4,305 > 1,987). Besarnya pengaruh variabel

kualitas pelayanan terhadap jamaah umroh di Al-Marwah Trans Tour

Travel Umroh Ponorogo adalah 17,6% dan 82,4% dipengaruhi oleh

faktor lain.

2. Secara parsial ada pengaruh fasilitas terhadap kepuasan jamaah umroh

di Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo karena thitung > ttabel

(7,011 > 1,987). Besarnya pengaruh variabel fasilitas terhadap


Ponorogo adalah 36,1% dan 63,9% dipengaruhi oleh faktor lain.

3. Secara simultan ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap


Ponorogo karena Fhitung > Ftabel (28,894 > 3,10). Besarnya pengaruh

kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan jamaah umroh di

Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo adalah 40,2% dan

59,8% dipengaruhi oleh variabel lain.

72

73

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai

pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan jamaah

umroh Al-Marwah Trans Tour Travel Umroh Ponorogo, peneliti

memberikan beberapa rekomendasi untuk berbagai pihak.

1. Bagi peneliti selanjutnya

Diharapkan bisa dijadikan acuan bagi peneliti selanjutnya,

dikembangkan atau dilanjutkan dengan lebih baik sebagai dugaan

terhadap kepuasan pelanggan seperti harga, kualitas produk dan

seterusnya.

2. Bagi Masyarakat

Bagi masyarakat diharapkan mampu memberikan informasi

guna menambah pengetahuan terkait informasi biro umroh agar tidak

memunculkan persepsi yang salah.

3. Bagi biro umroh

Agar lebih meningkatkan dan mengembangkan pelayanan serta

fasilitas yang sudah ada supaya mampu meningkatkan rasa puas dan

nyaman yang lebih tinggi bagi pengguna jasa biro umroh ini.

DAFTAR PUSTAKA

Adam, Muhammad. Manajemen Jasa Teori dan Aplikasi. Bandung: Alfabeta, 2015. Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta, 2013. Ayip Saefullah, “Pengaruh Harga, Fasilitas, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Jamaah Umroh Tahun 2016 (Survei di PT. Salam Sejahtera Wisata),” t.tp

(t.th), 2. Azmi, Abqina Khairul. “Analisis Pelayanan KBIH Terhadap Tingkat Kepuasan

Jamaah Haji pada KBIH Baitul Atiq Tegal.” Skripsi. Jakarta: UIN Jakarta, 2016.

Chulaifi, Muhammad In’amul. Setyowati, Endang. “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Persepsi Harga dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen jasa travel umrah dan haji pada PT. Sebariz Warna Berkah di Surabaya.” Jurnal Hasil Penelitian LPPM Untag Surabaya. Vol. 03. No. 01 (Januari 2018).

Departemen Agama RI. Al-Qur’an dan Terjemahnya. Surabaya: Mahkota Surabaya,

1971. Desi, Saenawati. "Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhada Kepuasan

Nasabah pada PT Bank Mandiri Persero TBK di Sampit. "Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis. 1. 2017.

Fathoni, Abdurrahmat. Metodologi Penelitian & Teknik Penyusunan Skripsi.

Jakarta: Rineka Cipta, 2006. Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS edisi 9.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2018. Guspul, Ahmad. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap

Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo).” Jurnal. Wonosobo: Universitas Sains Al Qur’an, 2013.

Haryanto, Edy. “Kualitas Layanan, Fasilitas Dan Harga Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor Samsat Manado.” Jurnal EMBA, 3 (September 2013).

Hasan, Ali. Marketing Bank Syariah Cet I. Bogor: Ghalia Indonesia, 2010. Islami, Dipo Khairul. “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umroh

PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat.” Skripsi. Jakarta: Universitas Syarif Hidayatullah, 2014.

J. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa

Pasar. Jakarta: Rineke Cipta, 2006. Kashmir. “Etika Customer service”. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005. ---------. kewirausahaan Ed. Revisi. Jakarta: PT. Raja Gravindo Persada, 2014. Kasturiani, Rita. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap

Kepuasaan Jamaah Umrah PT. Barakah Jaya Tour and Travel.” Skripsi. Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2018.

Kotler, Philip. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga, 2001. Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat, 2014. Machali, Imam. Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Prodi MPI Fakultas

Ilmu Tarbiyah dan Pendidikan UIN Sunan Kalijaga, 2017. Muhamad. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif. Jakarta:

Rajagrafindo Persada, 2008. Muri, Yusuf. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Penelitian Gabungan.

Jakarta: Prenada Media Group, 2014. Nanang Martono, Metode Penelitian Kuantitatif (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,

2012.

Nisa, Awaliya Khoirun. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip

Syariah terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Syariah di Solo.” Skripsi. Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2018.

Nurcahyo, Aries Andi. ”Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Konsumen di Toko E.R Collection Ponorogo.” Skripsi. Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2019.

Pieter Palenewen dkk. “Kualitas Layanan dan Fasilitas Pengaruhnya Terhadap

Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Pembantu Palu.” Jurnal EMBA, 3 (September 2014).

Priyanto, Dwi. SPSS Handbokk. Yogyakarta: MediaKom, 2016. Rahadian, Revi. “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umroh Terhadap Pelayanan

prima Di PT. Manajemen Mihrab Qolbi Jakarta Selatan.” Skripsi. Jakarta: Universitas Syarif Hidayatullah, 2016.

Rahmawati, Eliza. “Efektivitas Sistem Pelayanan Haji dan Umrah dalam

Meningkatkan Kepuasan Jamaah di PT Patuna Mekar Jaya Tahun 2018.”

Skripsi. Jakarta: UIN Jakarta, 2018. Sarwono, Jonathan. Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif. Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2006. Siregar, Syofian. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana, 2017. Srijani, Ninik dan Ahcmad Sukma Hidayat. “Pengaruh Fasillitas terhadap Kepuasan

Pelanggan di Aston Madiun Hotel & Conference Center. "Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi 07. 2017.

Subana, M dan Sudrajat. Dasar-dasar Penelitian Ilmiah. Bandung: Pustaka Setia,

2005. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta,

2013.

-----------. Metode Penelitian Pendidikan (Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta, 2012.

Sunyoto, Danang. Praktik SPSS untuk Kasus. Yogyakarta: Nuha Medika, 2011. ---------. Metodologi Penelitian Ekonomi: Alat Stastistik dan Analisis Output

Komputer. Yogyakarta: CAPS, 2011. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. Service, Quality & Satisfaction.

Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2007. Trihendradi, Langkah Praktis Menguasai Statistik Untuk Ilmu Sosial Kesehatan

Konsep & Penerapannya Menggunakan SPSS. Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2013.

Undang-undang No. 8 Tahun 2019 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan

Umrah. Wardani, Hetty Sri. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terghadap Minat Beli

Konsumen Muslim Pada Jaizah Botique Tlogosari Semarang.” Skripsi. Semarang: UIN Walisongo, 2015.

Wardani, Tri Ulfa. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

pada Bisnis jasa Transportasi Gojek.” Skripsi. Sumatra Utara: Universitas Islam Negeri Sumatra Utara, 2017.

Widyaningrum, Retno. Statistika. Yogyakarta: Pustaka Felicha, 2013. Yuniarti, Vinna Sri. Perilaku Konsumen Teori dan Praktik. Bandung: CV. Pustaka

Setia, 2015. https://www.indonesia-investments.com/id/budaya/agama/islam/item248, (diakses

pada tanggal 14 Januari 2020, jam 10.45).

https://www.indonesia-investments.com/id/budaya/agama/islam/item248

SKRIPSIetheses.iainponorogo.ac.id/8850/1/SKRIPSI HANIM.pdfrasa aman, nyaman dan terpercaya demi lancarnya ibadah haji dan umroh yang para jamaah laksanakan. 2 Undang-undang memberikan

Documents