!GÉRER LA RELATION CLIENT !
AVANT, PENDANT, APRÈS !LE SÉJOUR!
!
Rencontre etourisme mtourisme!
27 octobre 2014 Châteauroux
Jean-‐Bap(ste Soubaigné Responsable stratégies numériques jean-‐bap(ste.soubaigne@aquitaine-‐mopa.fr www.aquitaine-‐mopa.fr
GESTION RELATION CLIENTELE EN 5 POINTS
1. GRC : pourquoi s’en occuper sérieusement ? 2. IdenBficaBon des mulBples points de contact 3. OpBmiser sa relaBon clientèle par l’email 4. La relaBon clientèle du « Service » pendant le séjour 5. Le travail ne s’arrête pas au départ du client ! La parBe bonus pour finir : MeRez-‐vous au défi ! Votre feuille de route et la boîte à ouBls pour vous aider
« La ges(on de la rela(on client (GRC) est l'ensemble des ou(ls et techniques des(nés à capter, traiter, analyser les informa(ons rela(ves aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser
en leur offrant le meilleur service. »
hRp://fr.wikipedia.org/wiki/GesBon_de_la_relaBon_client
Partie 1 : !GRC : POURQUOI S’EN OCCUPER PLUS QUE SERIEUSEMENT!
Communiquer avec le client pour …!
Accueillir!
Servir!
Séduire!
Informer!
Rassurer!
Vendre!
Remercier!
Fidéliser!
AVANT!
PENDANT !
APRES!
CONTRACTION
DU CYCLE DU
VOYAGEUR !
DANS LA
RELATION CLIENT !
Concurrence
Welcome aJtude
Qualité – prix mais pas seulement
Avis en ligne
9 clients sur 10 y prêtent aUen(on !
hRp://www.relaBonclientmag.fr/themaBque/acteurs-‐strategies-‐1014/etudes-‐tendances-‐10066/Breves/Surequipe-‐digitalise-‐mulBcanal-‐portrait-‐du-‐client-‐d-‐aujourd-‐hui-‐54653.htm
Bouche à oreille passe aussi par internet
Les clients : de vraies pipelettes ! !
hRp://www.orange-‐business.com/fr/magazine/le-‐consommacteur-‐prend-‐le-‐pouvoir
5 POINTS
ESSENTIELS DE MA RELATION
CLIENTELE !
QUALITE
REASSURANCE
INSTANTANEITE
HUMAIN
PERSONNALISATION
Partie 2 : !DE MULTIPLES POINTS DE CONTACTS AVEC LE CLIENT !
Le client est partout!
– mon site web et le sites web tiers!– mail, chat, visio !– téléphone, sms!– réseaux sociaux !– sites d’avis et plateformes !– applications et internet sur mobile !– courrier, lettre d’info numérique!– l’humain !
Le client est partout!
MON CLIENT, !A QUEL POINT JE LE CONNAIS ? !Rien sans mon fichier client!
• Constitution du fichier client!
• Qualification des clients!• Exploitation du fichier!
Vous le gérez comment vous ce fichier client ? !
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• Profil-type de client ? !• Top 5 des demandes récurrentes ? !
• Top 5 des services demandés ? !
• Panier moyen ? !• Rapport entre primo-visiteur et fidèle ? !
• Plutôt connecté et branché réseaux sociaux ? !
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hRp://www.etourisme.info/fullcontact-‐ninja-‐du-‐carnet-‐dadresses/
TUTORIEL EN LIGNE (version 2011-‐2012)
En un clin d’œil, savoir d’où viennent mes clients par exemple…
Partie 3 : !OPTIMISER SA RELATION CLIENTELE PAR L’EMAIL !
Il m’a trouvé ! Faut pas qu’il zappe !!
• Contenus séduisants : photos, vidéos, événements!
• Prise de contact facile : mail et téléphone bien visibles !
• Aller à l’essentiel !• Rassurer rapidement : les avis, les photos, les services!
AVANT LE SEJOUR : !SEDUIRE, INFORMER, !RASSURER, VENDRE !
Pensez global !
S’adapter au mulB-‐écran et adapter les contenus
Plus-‐value d’un contenu médias de qualité
Ergonomie évoluBve
REPERES WEB
EXEMPLE des 7 bonnes pratiques d'un site Internet ouvert au dialogue !!
• Afficher son numéro de téléphone !• Ne pas faire payer le client!• Répondre au téléphone en moins de 30 secondes!• Afficher une adresse mail !• Répondre en moins d'une heure à un mail !• Répondre en moins d'une heure sur Facebook !• Répondre en moins de 5 heures si vous êtes sur Twitter!
http://sensduclient.blogspot.fr/2014/09/les-7-bonnes-pratiques-dun-site.html!
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J’ai le contact… !
c’est l’heure du premier rencard !!
POUR N’IMPORTE QUEL CANAL DE COMMUNICATION !!
!Le 1er contact, c’est être : !
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Réactif!Qualitatif!Adapté !
Personnalisé !
Il m’a trouvé, Il m’a contacté!et maintenant Il réserve !!!! !
Le mail de réservation!!• Remercier et Confirmer !
• Etre précis sur le récapitulatif pour rassurer!
• Informer sur les services et le pratique!!
ATTENTION : On parle de 60 % d’abandon!
Il va bientôt arriver, Surprenez-le !!
J-7 à J-3 : le mail de Pré-accueil!!• Rappel personnalisé de la réservation !
• Informations pratiques : heure d’arrivée possible, mise en avant du contact sur place, itinéraire, services et équipement!
• Informations sur la destination : météo, événement, application ou site mobile de la destination, suggestions (restaurants, visites…)!
• Les services + + : location de voitures sur place!
Il est déjà parti !!
Le mail de remerciement!!
• Merci!
• Un problème ? Dites-le nous !!
• Suivre nos actus, réseaux sociaux, newsletter, promo!
• Inciter à laisser un avis !
RECAPITULATIF!
• Le 1er contact : l’entretien à ne pas louper !!
• Le mail de réservation!• Le mail de pré-accueil!• Le mail de remerciement!
RAPPEL : Vous êtes humains, montrez-le !!
… pour éviter ça : !
hRp://sensduclient.blogspot.fr/search/label/Miss%20Client
Partie 4 : !LA RELATION CLIENTELE PENDANT LE SEJOUR !
Une connexion gratuite et légale Mise à disposiBon d’équipements Des sites et applis adaptés Puis ce sont les vacances alors un peu de fun et de surprises !
Un SMS de bienvenue à VOTRE client ?!!
WIFI de Territoire!
hRp://terreetcotebasques-‐pro.jimdo.com/ouBls/ouBls-‐de-‐s%C3%A9jour/
QRCODE et !URL RACCOURCIS!
NFC !
Les réseaux sociaux comme outil de la relation clientèle pendant le séjour!
Les réseaux sociaux comme outil de la relation clientèle pendant le séjour!
Vers la notion de conciergerie de destination !
hRp://www.etourisme.info/votre-‐concierge-‐twiRer-‐la-‐relaBon-‐client-‐instantanee-‐episode-‐2/
Partie 5 : !LA RELATION CLIENTELE APRES
LE SEJOUR !
Ce que nous savons déjà !
Les avis de consommateurs!
LES AVIS SONT LUS !
hRp://www.arobasenet.com/2014/07/88-‐pourcent-‐consommateurs-‐font-‐confiance-‐avis-‐et-‐recommandaBons-‐1042.html
REPONDRE AUX COMMENTAIRES, BONS ET MAUVAIS,!
c’est montrer son professionnalisme dans sa relation clientèle !
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Inciter!Suivre!Répondre!
Restons en contact !!
Pour interagir, fidéliser… !
C’est aussi de l’échange, du partage…
Allons encore plus loin avec l’email marketing et les newsletter!
Allons encore plus loin avec l’email marketing et les newsletter!
Quelques bonnes pratiques de l’email marketing!
1. Connaître votre audience!2. Avoir la permission !3. Quand ? Fréquence ? Testez ! Testez !!4. Segmenter!5. Automatiser, programmer!6. Penser au mobile !7. Déontologie et droits sur les données!
• Etre en veille sur sa eréputation!!
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Analysons pour réajuster
• Suivez vos stats (site, facebook, url raccourcis)!
Analysons pour réajuster
IMPACT DES NEWSLETTER
Mettez-vous au défi : !A VOUS DE JOUER !!
1. Créer ou segmenter son fichier client!2. Enrichir vos mails avec du contenu de la destination (photo, video, lien internet)!
3. Optimiser la gestion avec des réponses standardisées!
4. Faire une signature pro avec de l’humain !5. Garder le contact par des newsletters ciblées !6. Analyser de mes actions!7. Inciter à laisser des avis et à garder contact pour la fidélisation !
OuBls et tutoriels pour vous aider
• La réponse standardisée avec Gmail!• La signature personnalisée avec Wisetamp !• L’envoi de mail programmé avec Right inbox!• Le fichier client et le questionnaire de satisfaction avec Google Drive !
• Les URL raccourcis avec bitly!• Un chat en ligne avec Zopim !
L’expression je n’ai pas trop le temps est presque devenue une blague !
POINT TECHNIQUE SUR VOTRE MAIL PRO !Création et gestion de vos mails !• depuis le fournisseur internet (SFR, Orange…)!• depuis votre prestataire d’hébergement !([email protected] car www.aquitaine-mopa.fr)!• depuis une plateforme en ligne gratuite ou payante (Gmail, Yahoo…) = webmail!
Les différences ? !• gestions des envois groupés, des réponses standardisées!• la sécurité et la sauvegarde!• la capacité de stockage !
Conseils !• Orange.fr, laposte.net, aol.fr… c’est bien pour le perso !!• Un webmail associé à votre principal adresse permet une gestion professionnelle des mails !
Les mails dans votre poche et non plus seulement dans l’ordinateur!
RéacBvité et professionnalisme • Mails accessibles • Contacts accessibles • Fichiers accessibles en ligne
Le client est
multicanal !!
PENSEZ GLOBAL !!
Jean-‐Bap(ste Soubaigné Responsable stratégies numériques jean-‐bap(ste.soubaigne@aquitaine-‐mopa.fr www.aquitaine-‐mopa.fr
Images et Crédits photos en creative commons : !
• https://www.flickr.com/photos/kugelfisch/6711401057 !
• https://www.flickr.com/photos/seattlemunicipalarchives/2696314442!
• https://www.flickr.com/photos/susivinh/6635522903 !
• https://www.flickr.com/photos/instantvantage/5831509222!
• https://www.flickr.com/photos/dnartreb89/5014053310!
• https://www.flickr.com/photos/theshadowknows/2995004692!
• https://www.flickr.com/photos/mightyboybrian/5656659147!
• https://www.flickr.com/photos/mlazarevski/9608703073 !
• https://www.flickr.com/photos/ironrodart/4154904299!
Sources complémentaires des articles cités dans la présentation : !
• http://veilletourisme.ca/2013/08/05/comment-mesurer-la-satisfaction-de-mon-client/ !
• http://etourisme.info!• http://sensduclient.blogspot.fr/!• http://fr.slideshare.net/Bergeractourismepro/la-relation-client-avant-pendant-et-aprs-le-sjourludovic-dublanchet!
• http://fr.slideshare.net/PT6/otamp-atelier-grcemail!• http://fr.slideshare.net/stephaniectourisme/atelier-la-gestion-de-la-relation-client-par-le-mail!
• http://fr.slideshare.net/BretagnePleinSud/transats-numriques-causerie-du-jeudi!