Project Management
Chapter 10 溝通管理
Project Management 2
本章學習目標
熟悉溝通規劃 瞭解資訊傳達 知曉績效報告 知曉利害關係人管理
參考書籍P10-1
Project Management 3
專案溝通管理(Project Communications Management)
溝通規劃(Communications Planning) 資訊散播(Information Distribution) 績效報告(Performance Reporting) 管理利害關係人(Manage Stakeholders)
參考書籍P10-2
Project Management 4
溝通的基本概念
良好的溝通是專案成功的關鍵。 為確保專案能夠以有效的方式,在適當的時間、以適當的預算、從適當的人那裡獲得正確的資訊,就需要有效的專案溝通。
溝通(Communication)是人與人之間意見交換
協調(Coordination)是統合不同意見,達成相當程度的共識。
溝通協調就是透過彼此意見交換,取得共識的一種手段或過程。
Project Management 5
溝通的意義
溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動
溝通就是什麼人說什麼話,經由什麼路線傳至什麼人,而達成什麼效果
溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解
參考書籍P10-2
Project Management 6
溝通與溝通管道
溝通的環境是網狀的,且大多數的溝通管道是雙向的
溝通管道的數量與要溝通的人數成某一比例,其公式如下
參考書籍P10-3
Project Management 7
專案溝通的人數與溝通管道數目
參考書籍P10-3
網路溝通模型(Communication Network Models)是由「節點」與「連接線」所組成,「節點」代表參與者,「連接線」代表溝通管道數量,也稱為溝通途徑(Lines of Communication)
Project Management 8
溝通的重要性
溝通過程是專案經理為達到專案目標的根基
專案經理花費近三分之二的工作時間在溝通上面
良好的溝通過程可促使專案成員積極地參與工作
有效之溝通介於專案經理與專案成員之間、專案成員與專案成員之間,以及所有其他具影響力的人(利害關係人)
參考書籍P10-3
Project Management 9
溝通的特質
溝通是一種過程 溝通會受噪音干擾 溝通是訊息的傳遞 溝通可以運用語言即非語言的訊息傳遞
參考書籍P10-4
Project Management 10
溝通的方式
口語的溝通 文字的溝通
參考書籍P10-4
Project Management 11
溝通的型式
正式溝通 下行溝通(Downward Communication)) 上行溝通(Upward Communication) 平行溝通(Horizontal Communication) 管理階層的溝通(Management level Communication)
非正式溝通 非正式接觸、交往 非正式的郊遊、聚餐、閒談 謠言、耳語的傳播
參考書籍P10-4
Project Management 12
溝通的理論基礎—訊息處理理論(Information Processing Theory)
參考書籍P10-5
Shannon & Weaver ( 1949)提出訊息處理理論(Information Processing Theory),該模式是將溝通擬為一個有步驟的過程,以分析資訊的傳送。 此一模式認為發送的訊息和接收到的訊息間會有差異的產生,乃是
來自於噪音對於管道的干擾。 雖然此一模式乃是根基於訊息處理理論,而非處理人的問題,但卻
廣泛作為瞭解人類溝通過程的方式。
Project Management 13
Gagne(1985)學習的訊息處理模式 參考書籍P10-5
教育大師兼心理學家蓋聶(Gagne,1985)提出的「學習的訊息處理模式(The[nformation Processing Model of Learning)」是最有影響力的「認知學習理論」。 人們接受訊息後,其處理過程與電腦的運作極為類似 學習是一連串訊息接收、處理、記憶以及萃取的過程,人們在接受訊息
後,會展開一連串認知處理的程序: 我們的眼、耳、鼻、口、皮膚等器官接受訊息的刺激後; 將這些訊息存於感覺記錄器內、然後透過「選擇性知覺」的過濾; 把某部份的訊息存入「短期記憶」中、再經過複雜的「編碼程序」; 將短期記憶內的資訊存入「長期記憶」,以便後來可以取出使用。
Project Management 14
Miller (1956)
短期記憶可以暫存7±2種項目(視訊息的複雜度而定),每項可維持約20秒,短期記憶經過「編碼程序」後;存入長期記憶,長期記憶可以無限量、無限期儲存,編碼程序將訊息加以分類組織;並與先前的知識產生聯結,這個階段稱為「學習」
參考書籍P10-6
Project Management 15
訊息處理理論
訊息處理理論認為訊息處理的內在歷程,包括三個心理特徵 訊息處理是階段性的 各階段的功能不一,居於前者屬暫時性,居於後者屬永久性
訊息處理不是單向直進式,而是前後交互作用的
參考書籍P10-6
Project Management 16
有效溝通的專案經理 想要做個有效率的專案經理,在規劃溝通上所花的精力絕不亞於其他領導工作: 思考目的
• 想清楚溝通的目的 要有效率
• 妥善組織溝通的內容,以便迅速達成目的。依循優良的文字或口頭溝通準則,避免人們因為著重不重要的細節而分心。
後續追蹤 • 要養成追蹤他人反應的習慣,以藉此確認他們的理解程度,同時釐清可能的困惑。
參考書籍P10-6
Project Management 17
建設性的溝通技巧
選擇適當的溝通方法 培養傾聽技巧(listening physical attending) 適時的回應(responding) 問題釐清技巧(personalizing) 掌握溝通過程技巧(initiating) 重視人際關係的技巧及使用正確的溝通管道 使用雙贏之溝通技巧
參考書籍P10-7
Project Management 18
有效的傾聽
積極傾聽,對說話者所說的話顯得有興趣 將焦點放在說話者身上,與說話者眼神接觸
提出問題 不要打斷
參考書籍P10-7
Project Management 19
阻礙有效傾聽的因素
佯裝傾聽 注意力不集中 選擇性傾聽 沒有耐心 驟下結論
參考書籍P10-8
Project Management 20
溝通的需求分析
組織結構圖 利害關係人關係 涉及專案的其他部門或事業單位 投入專案的資源數量,以及關於專案,它們位在何處
組織外部溝通需要,像政府、媒體或產業團體
組織內部溝通需要 利害關係人資訊
參考書籍P10-8
Project Management 21
管理專案利害關係人的五大步驟
參考書籍P10-9
Project Management 22
RACI 若根據專案利害關係人的影響力及重要性,可將他們
參與專案的方式分為RACI四大類: 「R」代表Responsible :重要性高但是影響力小;他們
負責執行專案的部分工作,專案團隊成員及使用者屬之 「A」代表Accountable :重要性高且影響力大;他們是
為專案的成敗負責,專案贊助者及專案經理屬之。 「C」代表Consult :重要性低但影響力大;他們做為專
案的顧問,公司內與專案沒有直接關係的高階主管及金主屬之。
「 I」代表Inform :重要性低且影響力小;專案只要定期將現況告訴他們就可以了,公司內與專案沒有直接關係的員工及關切專案的社區民眾屬之。
Project Management 23
專案利害關係人的重要程度分類
參考書籍P10-10
值得注意的是,利害關係人間很多時候都會有利益衝突。 瞭解這些衝突並試圖解決這些衝突,是專案經理人的職責。
確定要在早期就辨別出所有重要利害關係人,並與他們見面以瞭解他們的需要與限制,以減少或減緩其間的利益衝突。
Project Management 24
溝通管理計畫 (Communications Management Plan)
是「溝通規劃」流程唯一的產出 用以記載利害關係人的資訊需求類型,包括
要溝通的資訊類型、誰將溝通資訊、誰接收溝通資訊、溝通方法、時機與頻率、隨專案而更新這項計畫的方法、上訴流程、共用術語詞彙表等
何時應分發資訊、以及如何傳送資訊 通常用來做為溝通的資訊類型,包括:專案狀態、專案範疇說明書、專案範疇說明書更新、專案基準資訊、風險、行動事項、績效衡量方法、可交付成果驗收等。
參考書籍P10-11
Project Management 25
溝通管理計畫通常描述下列要件
溝通的項目名稱 溝通的目的 溝通的頻率 分發的時間範圍
開始的時間 結束的時間
溝通的格式 傳送的方法 負責分發資訊的人
參考書籍P10-11
Project Management 26
專案會議可分為三種 現況檢討會議
一般是由專案經理所主持,出席的有專案團隊成員、有時也會邀請顧客或組織中的高階主管參與。
現況檢討會議的主要目的在於訊息的傳遞,問題的確認、執行項目的討論,因此應例行性的舉行。
問題解決會議 若有現況問題或潛在問題被專案成員所發掘,就要有人適時地召集相關人員舉行問題解決會議
技術設計會議 有些技術型的專案,有設計的階段,要舉行一場或數場技術設計會議,以便使設計符合顧客的需求,並藉此獲得顧客同意。
參考書籍P10-12
Project Management 27
有效的會議
會議之前 為確保有效的進行會議,在會議之前應處理的事項
會議期間 為確保有效的進行會議,在會議期間應注意的事項
會議之後 為確保有效的進行會議,在會議之後應注意的事項
參考書籍P10-14
Project Management 28
專案報告 進度報告
進度報告通常在一定期間舉行,可以是一星期、一個月、一季。通專案進度報告內容主要包括: 報告期間內已經完成的項目 專案執行現況 之前已確認問題的解決情況 之前報告中的潛在問題 規畫校正行動。 預定下一次進度報告可以完成的里程碑。
期末報告 期末報告通常是整個專案的摘要說明。主要內容包括: 原始的顧客需要 顧客原始的需求 原始的專案目標 專案執行結束後,實際與預期利益的比較
專案已經達成的程度,對於未能達成的部份也要加以說明
簡明地摘述這個專案 對已完成項目列出明細 驗收時間
Project Management 29
有效的專案報告
簡單明瞭 流水般的順暢 最重要放愈前面 儘可能用圖表說明 注意報告的格式
參考書籍P10-16
Project Management 30 30
The End of Chapter 10