ANALISIS BRAND IMAGE (CITRA PRODUK) TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI UNIT RAWAT INAP RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK SITTI
KHADIJAH 1 KOTA MAKASSAR TAHUN 2014
AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE ON PATIENTS’ LOYALTY IN THE INPATIENT UNIT OF SITTI KHADIJAH 1 MOTHER AND
CHILD HOSPITAL OF MAKASSAR CITY IN 2014
AFRIYANA AMELIA NURYADIN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2014
ANALISIS ANALISIS BRAND IMAGE (CITRA PRODUK) TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI UNIT RAWAT INAP
RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK SITTI KHADIJAH 1 KOTA MAKASSAR TAHUN 2014
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Magister
Program Studi
Kesehatan Masyarakat
Disusun dan diajukan oleh
AFRIYANA AMELIA NURYADIN
kepada
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2014
ANALIS|S BRAND IMAGE (CITRA PRODUK) TERHADAP LOYALITASPASTEN DI UNIT RAWAT INAP RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK
Disusun dan diajukan oleh :
AFRIYANA AMELIA NURYADINN omor Pokok P 1 8O2212OO9
Ketua Program Studi
r*+f-sAB.*'t'*
III
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Afriyana Amelia Nuryadin
Nomor Pokok : P1802212009
Program Studi : Kesehatan Masyarakat
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya tuliskan ini
benar- benar merupakan hasil karya sendiri, bukan merupakan pengambil
alihan tulisan atau pemikiran orang lain.
Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa
seagian atau keseluruhan tesis ini hasil karya orang lain, maka saya
bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Makassar, Juni 2014
Yang menyatakan
AFRIYANA AMELIA NURYADIN
IV
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil Alamin, segala puji dan syukur atas Khadirat
Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
meyelesaikan tesis yang berjudul “Analisis Brand Image (Citra Produk)
Terhadap Loyalitas Pasien Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu Dan Anak
Sitti Khadijah I Makassar Tahun 2014” Dengan pengorbanan waktu dan
tenaga yang penulis curahkan dalam penyelesaian tesis ini, mudah-
mudahan dapat memberi berkah dan manfaat bukan hanya kepada diri
penulis tetapi juga dapat berguna bagi siapa saja yang membutuhkannya.
Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian tesis ini tentu tidak
lepas dari berbagai bentuk tantangan dan hambatan, namun karena
bantuan dari berbagai pihak yang senantiasa memberikan kontribusi
positif kepada penulis sehingga hal tersebut dapat teratasi. Oleh karena
itu sepatutnya penulis menyampaikan Ucapan terima kasih yang tak
terhingga dan penghargaan yang setinggi- tingginya kepada dosen
pembimbing I, Bapak Dr.Darmawansyah, SE, MS Dan dosen pembimbing
II, Ibu Dr.dr.Hj. Syamsiar Russeng, MS atas waktunya untuk membimbing,
memberi motivasi serta memberikan pengarahan kepada penulis.
Rasa hormat dan terima kasih penulis sampaikan pula kepada
bapak Prof. Dr. H. Indar, SH, MPH, bapak Prof. Dr. H. Amran Razak, SE, M.
Sc, dan bapak Prof. Dr. dr. H. Muh. Syafar, MS selaku penguji yang telah
memberikan kritikan membangun dan masukan- masukan yang sangat
bermanfaat untuk kesempurnaan tesis ini.
V
Ucapan terima kasih yang setulus– tulusnya pada orang tua
tercinta penulis, Ayahanda Drs. H. Nuryadin, SE, M.Si dan Ibunda Hj.
Hasnah, SE, SKM, serta kakak dan adik- adikku. Auliyana Yunita
Nuryadin, SKM, Adriyana Adevia Nuryadin, Alfiyana Ramadhani Nuryadin,
Ananda Afriyan Nuryadin dan Warham. Terima kasih atas segala
dukungan, doa, kesabaran, dan pengorbanannya sejak penulis masih bayi
hingga sekarang, serta bantuan moril dan materil yang tak terhitung
jumlahnya telah menjadikan penulis Insyaallah menjadi seorang yang
berguna dan berarti untuk agama, orang tua, keluarga, bangsa dan
negara serta mewujudkan impian dan cita– cita kelak, dan penulis yakin
bahwa apa yang beliau berikan tiada sebanding dan tak akan mampu
membalasnya. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan perlindungan
dan berkah-Nya kepada beliau.
Penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Rektor Universitas Hasanuddin dan Direktur Program Pascasarjana
Universitas Hasanuddin yang telah memberikan kesempatan kepada
penulis melanjutkan studi pada program pascasarjana UNHAS.
2. Dekan Fakultas Kesehatan masyarakat Universitas Hasanuddin, Ketua
Program Studi Kesehatan Masyarakat, dan Ketua Konsentrasi S2 AKK
beserta seluruh staf pengelola yang telah banyak membantu dan
membimbing penulis selama mengikuti pendidikan di Pascasarjana
Universitas Hasanuddin.
3. Seluruh Staf Pengajar Pascasarjana Magister Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan Universitas Hasanuddin Makassar yang telah
memberikan bekal ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis.
VI
4. Bapak Dr.dr.H. Nasruddin AM, Sp.OG selaku direktur dan seluruh staf
RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar yang telah memberikan
kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan bantuan
selama penelitian berlangsung.
5. Muhammad Rijal, Mulhaery, Syamsiah, Andi Rusmin Mori, Aswar,
Samsul Bahri dan Irham Umar terima kasih atas bantuan dan waktu
yang di berikan buat penulis.
6. Sahabat– sahabat yang kubanggakan Ipha, Suci, Mangin, Rizka,
Pritzka, Anti, Inna, Shofie, Yenni ucapan salut dan bangga buat kalian
karena kalian adalah yang terindah dalam persahabatan.
7. Rekan-rekan seangkatan pada Program Magister AKK kak Harny, kak
Sri, kak Amah, kak Asda, kak Afni, kak Dar, kak Sani, kak Ririn, kak
Suratman, kak Rusman, kak Nawir, kak Budi, kak Anti dan kak
Almawin dan semua pihak yang penulis tak dapat sebutkan namanya
satu per satu, terima kasih atas segala bantuan dan segala
kebersamaannya selama pendidikan di FKM PASCASARJANA
UNHAS semoga mendapat balasan dari ALLAH SWT.
Akhirnya tiada yang dapat penulis lakukan selain memohon maaf
atas segala kekhilafan dan keterbatasan yang ada. Semoga Allah SWT
membalas segala budi baik yang telah diberikan dan memberkati kita
semua. Akhir kata Wassalamu Alaikum Wr. Wb.
Makassar, Juni 2014
Penulis
ABSTRAK
AFRIYANA AMELIA NURYADIN. Analrsis Brand lmage (Citra) ferha!1g.'loyitnr" pasien ii Urit Rawat lnap Rumatt Sakit lbu dan Anak Sitti
ii;ii;i I Kota uriritu, Tahun 2'a14 gibimbins obh Darmawansvah
dan Syamsiar Russeng)'
Penelitian ini bertujuan menganalisis brand imrye (citra) terhadap
toyatitas prii"n Oi finiintiwat lnap Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Sitti
Khadijah 1 Kota Makassar.'-"--' j"nis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan rancang-an
kajian p"t""S fintang. ienelitian dilaksanakan di Unil Rawat lnap RSIA
diiii xfiaaiiafr r ko:ta Makassar. Populasi penelitian sebanyak 2'125
p.ri"n. Sampet p"nltiti"n sebanyak 100 responden- Teknik pengambifan
!ilp;t vand oibunakan adatah sampet aksidental. Pengumpulan data
menggunaran *a*ancara dan kuesioner. Data dianalisis dengan
;;;ilil"kan uji chi-square dan regresi logistik bergatda'"'-' --H"ril penelitian menunlukkan sebagian besar_responden berusia
21-30 tahun (+e,iir"), berp6ndidikan S-1/sederajat (44,0o/o), bekerja
.u5.grilbu rumah tangga .(44,ff/o), dan memiliki anak sebanyak 2 orang
[aO,O;7"j. Hasit analisij-hubungan menunjukkan b3trw.a ada hubungan
)nt"i"' keunggulan rumah s?Xit 1p=0-,001), kekuatan rumah sakit
tp=O,OZll, ain'feunifan rumah sakit (p=0,000) terhadap loyalitas pasien'
Hasil anaiisis *.nrnirffan bahwa ida pengaruh antar"a keunggulan
**.n sakit (p=O,oid1 dan keunikan rumah sakit (p=0,001) terhadap
ioyiiit.. pasii'n. itasii analisis pengaruh- bersama-sama menunjukkan
b;hw; keunggulan iuman sakit (p=g'013) dan ketmikan rumah sakit
ip=0,001) Oe-r[entaruh terhadap lbyalitas. pasien' .Varjabel yang .paling
i[rplngirun tlrna=Jaf loyalitas iasi6n adalah keunikan rumah sakit (Exp
8=6,880).
Kata kunci: citra, loYalitas, Pasien
ABSTRACT
AFFRIYANAAMEL|ANURYADIN.AnAnatysisonthetnftuenceofBrandlmage on Patienls; toyatty in. tnpatient lJnit of Sitti Khadiiah 1 Mother and
Chitd Hospitat of Makissir City in 2A1a (supervised by Darmawansyah and
Syamsiar Russeng)
The research aimed to analyze the influence of brand image on
patients' loyalty in tnprii"nt Unit ot Sitti Khadijah 1 Mother and Child Hospital
of Makassar CitY.Theresearchwasaquantitativestudywithcrosssectionalstudy
conducted in lnpatient Unit of sitti Khadijah 1 Mother and child Hospital of
Makassar City. The population consisted of 2'125 patients and the sample
consisted of 100 responounts selected using accidental sampling technique'
The method of obtaining the data was interview using questionnaire' The data
*"r" analyzed using chi-square and multiple logistic regression'
The results o"f the research indicate that most of the respondents range
lrom 21to 30 years old (49.0%), are s1 graduates (44'0%), are house wives
dq.o6), ano i1aue two children (46 0). The results of correlation analysis
indicates that there is a correlation between hospital superiority (p=0'001)'
r'o=pit,rstrength(p=o'ozr),andhospitaluniqueness(p=0.001)andpatients,ioVJftV There- is'a corretttion between hospital superiority-(p=0'013) and
hospital uniqueness (p=o'o0t) and patients' loyalty' The result of
simultaneous influence indicates that hospital superiority (p=0'013) and
hospital uniqueneis (p=o.ool) have influence on patients' loyalty. The most
intf,jln"ing variable on patients' loyalty is hospital uniqueness (Exp 8=6'880)'
Thus, therl is an influence of brand image on patients' loyalty'
Key words: image, loYaltY, Patients
ix
DAFTAR ISI
PRAKATA ........................................................................................... iv
ABSTRAK ............................................................................................ vii
ABSTRACT .......................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... xiv
I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................. 11
C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 12
D. Manfaat Penelitian ................................................................. 13
II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit ..................................... 14
B. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit Ibu dan anak ................ 18
C. Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Rawat Inap ...................... 19
D. Tinjauan Umum Tentang Brand Image ..................................... 21
E. Tinjauan Umum Tentang Loyalitas Pasien ............................... 39
F. Sintesa Penelitian ..................................................................... 52
G. KerangkaTeori .......................................................................... 58
H. Kerangka Pikir ........................................................................... 60
x
I. Kerangka Konsep ...................................................................... 61
J. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif .................................. 61
K. Hipotesis Penelitian ................................................................... 64
III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ...................................................................... 65
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 65
C. Populasi dan Sampel ............................................................ 66
D. Sumber Data ............................................................................ 67
E. Teknik Pengolahan dan Penyajian Data ................................... 67
F. Analisis Data ............................................................................ 69
IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar .................. 72
B. Hasil Penelitian ........................................................................ 77
C. Pembahasan ............................................................................. 93
V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................... 109
B. Saran ........................................................................................ 110
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. xv
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Sintesa Penelitian ....................................................... 52
Tabel 2 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif ................... 62
Tabel 3 Distribusi Responden Menurut Umur di Unit Rawat
Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Tahun 2014 ....................... 78
Tabel 4 Distribusi Responden Menurut Pendidikan Terakhir di
Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Tahun 2014 ..... 78
Tabel 5 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan di Unit
Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Tahun 2014 ............ 79
Tabel 6 Distribusi Responden Menurut Jumlah Anak di Unit
Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Tahun 2014 ........... 80
Tabel 7 Distribusi Responden Berdasarkan Keunggulan
Rumah Sakit (Favorability of Brand) di Unit Rawat
Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Tahun 2014 ....................... 81
Tabel 8 Distribusi Responden Berdasarkan Kekuatan Rumah
Sakit (Strength of Brand) di Unit Rawat Inap RSIA
Sitti Khadijah 1 Tahun 2014 ......................................... 82
Tabel 9 Distribusi Responden Berdasarkan Keunikan Rumah
Sakit (Uniquiness of Brand) di Unit Rawat Inap RSIA
Sitti Khadijah 1 Makassar Tahun 2014 ........................ 83
Tabel 10 Distribusi Responden Berdasarkan Loyalitas Pasien
di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar
xii
Tahun 2014 ................................................................ 84
Tabel 11 Distribusi Penilaian Loyalitas Pasien berdasarkan
karakteristik responden di Unit Rawat Inap RSIA Sitti
Khadijah 1 Makassar Tahun 2014 .............................. 84
Tabel 12 Hubungan Keunggulan Rumah Sakit (Favorability of
Brand) dengan Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap
RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar Tahun 2014 ............... 87
Tabel 13 Hubungan Kekuatan Rumah Sakit (Strength of Brand)
di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar
Tahun 2014 .................................................................. 88
Tabel 14 Hubungan Keunikan Rumah Sakit (Uniquiness of
Brand) dengan Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap
RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar Tahun 2014 .............. 89
Tabel 15 Hubungan masing- masing Variabel Brand Image
(Citra) terhadap Variabel Loyalitas Pasien di Unit
Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar
Tahun 2014 ................................................................. 90
Tabel 16 Pengaruh Variabel Brand Image (Citra Produk)
secara Simultan Terhadap Variabel Loyalitas Pasien
di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadiah 1 Makassar
2014 ............................................................................ 91
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Kerangka Teori Penelitian ........................................................... 59
2. Kerangka Pikir Penelitian ........................................................... 60
3. Kerangka Konsep Penelitian ....................................................... 61
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner Penelitian
2. Master Tabel
3. Hasil Output Analisis Data
4. Surat Rekomendasi Izin Penelitian dari Pascasarjana Universitas
Hasanuddin
5. Surat Rekomendasi Penelitian dari Badan Koordinasi
Penanaman Modal Daerah Kota Makassar
6. Surat Keterangan telah melaksanakan penelitian dari RSIA Sitti
Khadijah 1 Kota Makassar
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Citra merek (brand image) merupakan representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan referensi
terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif
terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan
pembelian. Menurut Setiadi (2003) bahwa citra merek mengacu pada
skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen
atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan
karakteristik pemasar atau karakteristik pembuat dari produk merek
tersebut. Citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan
ketika mendengar atau melihat nama suatu merek. Image konsumen yang
positif terhadap suatu merek lebih memungkinkan konsumen untuk
melakukan pembelian. Brand yang lebih baik juga menjadi dasar untuk
membangun citra perusahaan yang positif (Ratnawati, 2012).
Citra merupakan seperangkat kepercayaan, daya ingat dan kesan-
kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek (Kotler, 2003).
Sikap dan tindakan orang terhadap suatu objek ditentukan oleh objek
2
tersebut, dalam hal ini objek yang dimaksud adalah kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit. Menurut Groonroos (2000) dalam Tjiptono
(2005) citra rumah sakit merupakan wujud nyata dari persepsi pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan melalui apa yang diberikan dan
melalui apa yang diperoleh pelanggan sebagai hasil transaksi antara
penyedia dan pengguna jasa serta bagaimana pelanggan memperoleh
jasa tersebut.
Dalam dunia pemasaran, pembentukan citra perusahaan yang
positif akan sangat membantu perusahaan dalam kegiatan
pemasarannya, karena dalam kondisi persaingan yang ketat maka setiap
perusahaan akan menempatkan dirinya sebaik mungkin dimata konsumen
agar dapat dipercaya memenuhi kebutuhannya. Salah satu strateginya
adalah membentuk citra positif yang bisa mempengaruhi konsumen dalam
mempercepat proses pengambilan keputusan.
Industri jasa rumah sakit sebagai salah satu jasa dalam dunia
pemasaran dituntut memberikan kualitas optimal atas kinerja yang
diberikan kepada konsumen karena konsumen akan memberikan
penilaian subjektif atau membentuk persepsi langsung terhadap brand
image perusahaan atau penyedia jasa yang bersangkutan. Menurut Fandy
(2011), perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mencoba untuk
memperlihatkan Image-nya, karena dengan Image yang bagus maka
memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen
3
senang dan betah bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan
suasana yang nyaman.
Membahas citra rumah sakit kadang membuat perbedaan
mengenai citra rumah sakit itu sendiri di mata masyarakat yang
kebanyakan menemui banyak komentar. Suasana, kebersihan dan
kenyamanan kurang diperhatikan. Banyak dokter yang tidak memberi
penjelasan yang cukup kepada pasien, akibatnya pasien merasa kurang
disegani. Ada juga dokter yang terlalu banyak pasien sehingga dalam
proses pemeriksaan, dokter memeriksa pasien dengan cepat dan tidak
akurat. Banyak dokter dan perawat tidak memberikan layanan yang baik
dengan memperlihatkan muka (judes, acuh, cuek, sombong, tidak sopan).
Antara dokter dinilai saling melindungi pada kasus yang dinilai merugikan
pasien.
Citra rumah sakit di luar negeri lebih baik. Seperti dalam
memeberikan diagnosa dokter lebih akurat, suasana rumah sakit nyaman,
modern, bersih, indah, penataan ruang rapi dan tidak berkesan rumah
sakit. Hal ini Dokter dinilai lebih komunikatif dan para perawatnya ramah
dan sopan dalam melayani pasien. Untuk itu dalam menangani perbaikan
dan meningkatkan citra rumah sakit lebih bagus lagi, peran humas
disarankan melakukan fungsi strategi yang lebih mengedepankan
pelayanan dari fungsi rumah sakit yang sebenarnya, yaitu menilai sikap
dan persepsi dari setiap kelompok masyarakat terhadap rumah sakit untuk
4
memahami aspirasi dan harapan mereka selama mendapatkan
pelayanan.
Citra pelayanan kesehatan di Indonesia semakin menurun, hal ini
terindikasi dengan tingginya minat masyarakat yang berobat ke luar
negeri. Bulan April 2008 lalu salah satu stasiun TV swasta menayangkan
statistik bahwa tahun 2006 pasien dari Indonesia yang berobat di rumah
sakit Singapura sebanyak 30% dan pada tahun 2007 meningkat lagi
menjadi 50%. Selain itu rumah sakit Penang Malaysia pasiennya banyak
yang berasal dari Sumatera Utara dan Riau. Jawa Tengah sendiri tiap
tahun hampir satu juta lima ratus ribu pasien yang berobat ke luar negeri.
Semakin tingginya minat masyarakat berobat keluar negeri disebabkan
oleh faktor kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan
tidak memenuhi harapan pasien (Rajawana, 2008).
Dewasa ini brand dan strateginya menjadi sebuah topik yang
menarik sebagai sumber keunggulan perusahaan dalam menghadapi
persaingan dan tuntutan dari pelanggan. Dan sering kali strategi brand
tidak hanya sebagai sumber keunggulan bagi perusahaan, namun lebih
jauh lagi brand merupakan sumber keberhasilan perusahaan yang akan
mendatangkan laba bagi perusahaan. Perumusan dan memposisikan
sebuah brand (merek) merupakan sebuah tahapan penting bagi
perusahaan. Bagi perusahaan brand memiliki fungsi sebagai penghubung
dan penjaga keharmonisan hubungan perusahaan dengan pelanggan
mereka Wood (2000) dalam (Syamsiah, 2009).
5
Brand rumah sakit telah menarik perhatian dikalangan akademisi
dan praktisi bisnis. Beberapa penelitian mengenai brand saat ini berfokus
pada menganalis dampak aktivitas pemasaran pada porsi pasar
Sethuraman (1995). Perlunya mengembangkan brand rumah sakit
bermutu tinggi karena brand harga murah tidak cukup mempengaruhi
keputusan konsumen Stambaugh (2003), membangun loyalitas melalui
brand. Sethuraman (2003) dalam penelitiannya melaporkan bahwa
terdapat hubungan positif antara persepsi kualitas (quality perception) dan
konsistensi kualitas (quality consistency) dari brand dengan intensi
pembelian merek (brand purchase intention). Lebih jauh, Sudhir dan
Talukdar (2004) menyebutkan bahwa kualitas merupakan faktor sangat
penting dalam pembelian merek (brand purchase) (Syamsiah, 2009).
Citra merek (brand image) digunakan oleh konsumen untuk
mengevaluasi suatu produk ketika konsumen tidak memiliki pengetahuan
yang cukup baik tentang suatu produk. Konsumen cenderung akan
memilih produk yang telah terkenal dan digunakan oleh banyak orang
daripada produk yang belum dikenalnya. Citra merek memiliki tiga
dimensi, yaitu: citra perusahaan (corporate image), citra produk (product
image) dan citra negara yang menghasilkan suatu produk (country of
origin image).
Melalui loyalitas pasien, bagaimana suatu merek dapat bertahan di
dalam benak pasien agar pasien dapat setia terhadap merek yang akan di
konsumsinya. disini brand image yang kuat akan mempengaruhi pasien
6
untuk setia terhadap pelayanan yang akan mereka gunakan. Maka dari
itu, elemen- elemen brand image yaitu keunggulan asosiasi merek
(favorability of brand association), kekuatan asosiasi merek (strenght of
brand association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand
association) perlu di evaluasi agar dapat diketahui yang mana yang
mempengaruhi loyalitas pasien (Nalau, 2012).
Terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan
jasa dengan pasien, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya
loyalitas pasien dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
(word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
Pasien yang merasakan kepuasan pelayanan akan menguntungkan pihak
rumah sakit yaitu dapat menambah kesetiaan pasien terhadap rumah
sakit, sebaliknya ketidakpuasan yang dialami pasien dapat merusak citra
rumah sakit dimata publik khususnya bagi calon pemakai jasa Wahyudin
(2005) dalam Rara (2013).
Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan
kesehatan yang banyak pesaingnya adalah pelayanan yang diberikan
apakah sudah sesuai harapan pasien/ konsumen atau belum? Oleh
karena itu, seluruh Rumah Sakit dituntut untuk selalu menjaga
kepercayaan dan loyalitas pasien/ konsumen (pasien) dengan
meningkatkan citra rumah sakit agar kepuasan pasiennya meningkat
(Rara, 2013).
7
Untuk menjawab permintaan tersebut maka diharapkan
memberikan pelayanan khusus kepada ibu dan anak dengan
menggunakan fasilitas terbaik dan selalu menjaga kualitas rumah sakit.
Salah satu fasilitas tersebut diwujudkan dalam bentuk sebuah Rumah
Sakit Ibu dan Anak yang khusus menangani ibu hamil, bersalin dan bayi
baru lahir, sampai anak hingga menjadi dewasa (Septana, 2009).
RSIA Sitti Khadijah 1 merupakan rumah sakit bersalin Tipe C yang
Berlokasi di jalan RA Kartini kota Makassar Sulawesi Selatan. Lokasi
Rumah Sakit yang cukup strategis dilingkungan masyarakat karena
berada di pusat kota. Pada awalnya pembangunan Rumah Sakit ini
ditujukan kepada ibu bersalin saja dan beberapa unit pelayanan khusus
pelayanan ibu bersalin, namun pada saat ini berkembang menuju rumah
sakit Ibu dan Anak. Rumah Sakit ini milik salah satu organisasi Islam yaitu
Perserikatan Muhammadiah/ Rumah Sakit Islam yang memiliki jaringan
yang luas di masyarakat. Kekurangan dari rumah sakit ini adalah memiliki
luas tanah yang terbatas, tata letak ruang yang sulit di tata lang dengan
bagian- bagian bangunan yang masih beresiko tinggi K3, fasilitas
penunjang diagnostic belum lengkap atau sudah tua, jumlah tempat tidur
belum memenuhi standar rumah sakit tipe madya. Tetapi rumah sakit ini
mempunyai keunggulan fasilitas seperti memiliki tempat yang strategis
dan berada di pusat kota dan memiliki organisasi Islam yang mempunyai
jaringan yang luas, rumah sakit ini juga memiliki fasilitas pelayanan seperti
senam ibu hamil, senam nifas dan adanya pijat bayi. Hal ini
8
mengakibatkan banyaknya pasien umum yang memilih dirawat di rumah
sakit ini (RSIA Sitti Khadijah 1).
Rumah sakit ini melayani pasien dengan hati yang Islami. Adapun
visi dan misi rumah sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah sebagai berikut:
Visinya adalah menjadi rumah sakit pusat pelayanan kesehatan paripurna
dengan rahmatan lil alamin dan Misinya adalah menyediakan fasilitas
pelayanan kehamilan, persalinan dan perawatan nifas yang lengkap,
memberikan pelayanan kesehatan ibu dan anak secara paripurna,
bermutu, dan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat, sebagai tempat
pendidikan, pelatihan tenaga kesehatan dan tempat penelitian dalam
konsep kemuhammadiyahan, Ikut serta secara aktif dalam mensukseskan
program pemerintah dibidang kesehatan, khusus kesehatan ibu dan anak
(KIA), imunisasi, dan peningkatan Gizi ibu dan balita.
Berdasarkan data dari RSIA Sitti Khadijah I Kota Makassar yang di
dapatkan diketahui bahwa jumlah kunjungan pasien rawat inap di Rumah
Sakit Sitti Khadijah pada tahun 2010 sebesar 1.150 pasien dengan jumlah
BOR sebesar 35,98 %, pada tahun 2011 jumlah kunjungan pasien rawat
inap meningkat menjadi 1.540 pasien dengan jumlah BOR sebesar 53 %,
sedangkan pada tahun 2012 jumlah kunjungan pasien rawat inap menjadi
2.125 pasien dengan jumlah BOR 58,14%. Rumah sakit ini mengalami
terus menerus peningkatan jumlah kunjungan pasien tetapi jumlah BOR
yang disediakan masih kurang. Jumlah BOR standar adalah 60-80%, haI
ini sebabnya peneliti ingin mengetahui apa penyebab di rumah sakit ibu
9
dan anak Sitti Khadijah 1 mengalami peningkatan jumlah pasien yang
sangat pesat dan meningkat secara drastis (RSIA Sitti Khadijah, 2013).
Dengan demikian pihak pengelola rumah sakit harus
memperhatikan Brand Image rumah sakit karena hal ini merupakan stimuli
paling awal yang mempengaruhi loyalitas pasien sebelum melalui
berbagai tahapan atau proses sampai akhirnya memutuskan untuk
memanfaatkan kembali pelayanan suatu rumah sakit.
Selain memiliki identitas yang jelas, sebuah merek haruslah
memiliki brand equity yang kuat sehingga merek tersebut pasti memiliki
citra yang kuat pula didalam benak pasien. Menurut (Kotler dan
Armstrong, 2001) brand image atau citra suatu merek adalah seperangkat
keyakinan konsumen mengenai merek tertentu. Brand image yang kuat di
benak pasien dibentuk dari 3 unsur yang terdapat pada Badan Pemegang
merek Keller (1993), yaitu; keungulan asosiasi merek (Favorability of
brand association), kekuatan asosiasi merek (strength of brand
association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand
association). Semakin kuat Brand image di benak pasien maka semakin
kuat pula rasa percaya diri pasien untuk tetap loyal atau setia terhadap
produk yang dibelinya sehingga hal tersebut dapat mengantar sebuah
perusahaan untuk tetap mendapatkan keuntungan dari waktu ke waktu.
Persaingan semakin meningkat diantara merek- merek yang beroperasi
dipasar. Hanya produk yang memiliki brand image yang kuat yang tetap
mampu bersaing dan mampu menguasai pasar.
10
Apabila ketiga elemen brand image (Citra Merek) sudah di bentuk
maka loyalitas pasien terhadap merek akan menjadi tinggi yaitu commited
buyer dimana pasien yang setia mempunyai kebanggaan menjadi pasien
dari merek tersebut. Pada tingkat ini salah satu ciri loyalitas konsumen
ditunjukan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek
kepada orang lain (Nalau, 2012).
Melalui loyalitas pasien, suatu merek dapat bertahan di dalam
benak pasien agar pasien dapat setia terhadap merek yang akan di
konsumsinya. Disini brand image yang kuat akan mempengaruhi pasien
untuk setia terhadap produk yang akan mereka konsumsi. Maka dari itu,
elemen- elemen brand image yaitu keunggulan asosiasi merek
(favorability of brand association), kekuatan asosiasi merek (strenght of
brand association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand
association) perlu di evaluasi agar dapat diketahui yang mana yang
mempengaruhi loyalitas pasien (Nalau, 2012).
Berdasarkan penelitian sebelumnya Andreani (2012) dengan judul
“The Impact of Brand Image Towards Loyalty with Satisfaction as A
Mediator in McDonald‟s”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Ada
pengaruh positif kekuatan asosiasi merek, favourability asosiasi merek,
keunikan asosiasi merek dengan dan loyalitas pelanggan dan kepuasan
pelanggan sebagai mediator hanya 58,4%. Dan penelitian yang dilakukan
Leliga (2012) disimpulkan bahwa ada pengaruh dimensi keunggulan
rumah sakit terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction
11
sebagai variabel mediator (intervening), serta berpengaruh signifikan
terhadap customer loyalty di The Dreamland Luxury Villas and Spa.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Alamsyah
(2013) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Brand Image Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien”. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa variabel citra merek dan kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pasien. Pada uji
determinasi terdapat pengaruh sebesar 74,4% dari variabel independen
(citra merek dan kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen
(loyalitas pasien). Sedangkan, sebanyak 25,6% dipengaruhi oleh variabel
lain.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk
meneliti “Bagaimana menganalisis Brand Image (Citra Produk) terhadap
loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti
Khadijah I kota Makassar.”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka
peneliti menguraikan masalah pokok yaitu :
1. Apakah ada pengaruh Favorability of Brand (Keunggulan Rumah
Sakit) terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu
dan Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014 ?
12
2. Apakah ada pengaruh Strength of Brand (Kekuatan rumah sakit)
terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan
Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014 ?
3. Apakah ada pengaruh Uniquiness of Brand (Keunikan Rumah Sakit)
terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan
Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014 ?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk menganalisis Brand Image (Citra Produk) terhadap
loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti
Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk menganalisis pengaruh Favorability of Brand (Keunggulan
Rumah Sakit) terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah
Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014.
b. Untuk menganalisis pengaruh Strength of Brand (Kekuatan rumah
sakit) terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit
Ibu dan Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014.
c. Untuk menganalisis pengaruh Uniquiness of Brand (Keunikan
Rumah Sakit) terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah
Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014.
13
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Bagi Rumah Sakit:
a. Dapat digunakan sebagai dasar berpikir untuk pengambilan
kebijakan untuk mengetahui penyebab timbulnya masalah.
b. Memberikan gambaran tentang analisis Citra pada rumah sakit
bersalin, serta peran strategisnya dalam membentuk loyalitas
pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti
Khadijah I kota Makassar.
2. Manfaat Bagi Ilmu Pengetahuan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu
pengetahuan dan menjadi salah satu bacaan bagi penelitian
berikutnya di masa yang akan datang.
3. Manfaat Bagi Peneliti
a. Pengalaman yang berharga bagi penulis dalam memperluas
wawasan dan pengetahuan dalam bidang penelitian dan
sehubungan dengan judul dan hasil penelitian ini.
b. Sebagai sumber bacaan yang dapat dijadikan bahan acuan bagi
peneliti selanjutnya.
c. Untuk penerapan ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan ilmu
metodologi penelitian dan sumbangan yang bermanfaat bagi yang
memerlukan.
14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis
profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang
berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita
oleh pasien. Sedangkan menurut PerMenKes RI Nomor
1596/Men.Kes/Per/iI/1998 dituliskan bahwa rumah sakit adalah sarana
upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan,
serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan
penelitian (Laksono, 2008).
Rumah sakit sebagai salah satu sub sistem pelayanan memberikan
dua jenis pelayanan kepada masyarakat, yaitu pelayanan kesehatan dan
pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan
medik, rehabilitasi medik dan pelayanan, perawatan. Dalam
perkembangannya pelayanan rumah sakit tidak lepas dari pembangunan
ekonomi masyarakat. Hal ini terlihat pada perubahan fungsi rumah sakit
yang pada awalnya hanya memberikan pelayanan kuratif melalui rawat
inap (Afriyana, 2011).
15
Menurut World Health Organization (WHO) dalam Ilyas (2001)
rumah sakit adalah suatu bagian integral dari organisasi sosial medis,
berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada
masyarakat, baik kuratif maupun rehabilitative, dimana output layanannya
menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan di rumah sakit, juga
merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan serta biososial. Rumah
sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan, profesional yang
pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, tenaga farmasi dan
tenaga ahli kesehatan lainnya.
Dengan adanya kemajuan ilmu pengetahuan (teknologi kedokteran)
serta peningkatan pendapatan dan pendidikan masyarakat maka
pelayanan rumah sakit saat ini bukan hanya pelayanan yang bersifat
kuratif tetapi juga bersifat pemulihan (rehabilitative) yang dilaksanakan
secara terpadu melalui upaya promosi kesehatan (promotif) dan
pencegahan (kuratif). Pelayanan rumah sakit ini bukan hanya berfokus
pada pasien sebagai individu tetapi juga sebagai bagian dari sebuah
keluarga (Ilyas, 2001). Beberapa pasien bisa hanya datang untuk
diagnosis atau terapi ringan untuk kemudian meminta perawatan jalan,
atau bisa pula meminta rawat inap dalam hitungan hari, minggu, atau
bulan. Rumah sakit dibedakan dari institusi kesehatan lain dari
kemampuannya memberikan diagnosa dan perawatan medis secara
menyeluruh kepada pasien.
16
Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan Rumah Sakit
dikategorikan dalam Rumah Sakit Umum dan Rumah Sakit Khusus.
Rumah Sakit Umum sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memberikan
pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. Rumah
Sakit Khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memberikan
pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu
berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau
kekhususan lainnya (UU RI No.44 tahun 2009).
UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 44 TAHUN
2009 TENTANG RUMAH SAKIT menyatakan bahwa Rumah Sakit di
Indonesia dibedakan atas lima macam yakni :
1. Rumah Sakit kelas A
Rumah Sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas. Oleh
pemerintah, Rumah Sakit kelas A ini telah ditetapkan sebagai tempat
pelayanan rujukan tertinggi (top referral hospital) atau disebut pula
sebagai Rumah Sakit Pusat.
2. Rumah Sakit kelas B
Rumah Sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas.
Direncanakan rumah sakit kelas B didirikan di setiap ibukota Propinsi
(provincial hospital) yang menampung pelayanan rujukan dari rumah
17
sakit Kabupaten. Rumah Sakit pendidikan yang tidak termasuk kelas
A juga diklasifikasikan sebagai rumah sakit kelas B.
3. Rumah Sakit kelas C
Rumah Sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan kedokteran spesialis terbatas. Pada saat ini ada empat
macam pelayanan spesialis yang disediakan yakni pelayanan penyakit
dalam, spesialis bedah, spesialis penyakit anak dan pelayanan
kandungan dan kebidanan. Direncanakan rumah sakit kelas C ini akan
didirikan disetiap ibukota Kabupaten (Regency hospital) yang
menampung pelayanan rujukan dari Puskesmas.
4. Rumah Sakit kelas D
Rumah Sakit kelas D adalah rumah sakit yang bersifat transisi karena
pada satu saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Pada
saat ini kemampuan rumah sakit kelas D hanyalah memberikan
pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Sama halnya
dengan Rumah Sakit kelas C, Rumah Sakit kelas D juga menampung
pelayanan rujukan yang berasal dari Puskesmas.
5. Rumah Sakit kelas E
Rumah Sakit kelas E adalah rumah sakit khusus (special hospital)
yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran
saja. Pada saat ini banyak rumah sakit kelas E yang telah ditemukan.
Misalnya rumah sakit jiwa, rumah sakit kusta, rumah saki paru, rumah
18
sakit kanker, rumah sakit jantung, rumah sakit ibu dan anak dan lain
sebagainya yang seperti ini (Alamsyah, 2011 ).
B. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit Ibu dan Anak
Rumah Sakit Ibu dan Anak adalah rumah sakit yang dilengkapi
dengan fasilitas untuk melahirkan pemeriksaan kehamilan, pemeriksaan
ibu dan anak serta berada dibawah pengawasan dokter dan atau bidan
senior. Masalah kesehatan ibu dan anak kini terus berkembang. Ini
menuntut kemampuan dan profesionalisme kalangan medis untuk
mengatasinya. Layanan medis yang tepat, cepat, dan akurat, sangat
diharapkan masyarakat. Sebab kesehatan menjadi salah satu hal
terpenting yang tengah menjadi sorotan sekaligus kebutuhan masyarakat.
Maka diharapkan dengan dibangunnya sebuah Rumah Sakit Ibu
dan Anak dengan fasilitas yang cukup lengkap dan disertai tenaga medis
handal akan menjawab sebagian tuntutan masyarakat untuk mendapatkan
penanganan kesehatan terbaik. Untuk menjawab permintaan tersebut
maka RSIA Healthy mencoba untuk memberikan pelayanan khusus
kepada ibu dan anak dengan menggunakan fasilitas terbaik dan selalu
menjaga kualitas rumah sakit. Diantara fasilitas yang ditawarkan, terdapat
program unggulan diantaranya adalah program bayi tabung dan teknologi
water birth.
Pembangunan RSIA Healthy ini ditujukan untuk masyarakat Jakarta
dan sekitarnya, terutama untuk masyarakat Jakarta Selatan dengan kelas
19
menengah keatas. Hal ini berkaitan dengan tingkat perekonomian
masyarakat pada daerah Pejaten dan sekitarnya yang pada umumnya
merupakan masyarakat dengan tingkat pendapatan yang cukup tinggi
sehingga menginginkan tingkat pelayanan dan kenyamanan yang lebih
untuk berbagai hal. Namun, selain itu, tidak menutup kemungkinan
masyarakat ekonomi menengah ke bawah untuk berobat ke RSIA Healthy.
Pada akhirnya diharapkan RSIA Healthy dapat memberikan
pelayanan yang maksimal kepada seluruh masyarakat terutama kaum ibu
dan anak dengan memanfaatkan teknologi yang tersedia sehingga pada
akhirnya dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Indonesia
(Afriyana, 2011).
C. Tinjauan Pustaka Tentang Pelayanan Rawat Inap
Rawat inap adalah suatu kegiatan pemberian pertolongan dengan
dilandasi keahlian kepada penderita yang mengalami gangguan fisik,
orang- orang yang sedang masa penyembuahan dan mereka yang kurang
sehat. Rawat inap merupakan salah satu jenis perawatan dimana pasien
dirawat, dan ditinggal menginap di rumah sakit untuk mendapatkan
perawatan dalam jangka waktu tertentu. Pelayanan yang diperoleh adalah
pelayanan petugas medis (perawat), pelayan penunjang medic serta
pelayanan penunjang lainnya.
Unit rawat inap atau sering disebut ruang perawatan merupakan inti
kegiatan (core business) rumah sakit, karena kegiatan pelayanan medis,
20
non medis dan administrasi yang dilakukan oleh petugas rumah sakit
kepada pasien yang karena sakitnya mengharuskan dirawat inap
beberapa hari.
Bangsal unit rawat inap biasanya diberi nama bangsal yang
berlainan satu dengan lainnya oleh pimpinan rumah sakit guna
memudahkan pebedaan ruangan. Pada setiap bangsal memiliki sejumlah
tempat tidur, sedangkan pasien yang dirawat disini terdiri dari pasien yang
berbeda-beda kemampuan membayarnya sehingga unit rawat inap
dibedakan atas kelas perawatan.
Menurut Dirjen Yanmedik Depkes (1998), ruang rawat inap rumah
sakit dapat dikelompok dalam beberapa kelas antara lain:
a. Ruang VIP.
b. Ruang kelas I fasilitas 2 orang, luas kamar kelas I adalah ±15
m2/tempat tidur.
c. Ruang kelas II fasilitas tiga orang, luas kamar kelas II adalah ±10
m2/tempat tidur.
d. Ruang kelas III fasilitas enam sampai dengan delapan orang, luas
kamar ±18 m2/tempat tidur (Bahri, 2013).
Pelayanan rawat inap adalah pelayanan kepada pasien untuk
observasi, perawatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitas medic atau
pelayanan kesehatan lainnya dan menempati tempat tidur lebih dari satu
hari.
21
Pelayanan yang diberikan kepada pasien rawat inap mencakup hal
sebagai berikut :
a. Pemeriksaan keadaan pasien oleh dokter dan perawat untuk
mengetahui pengaruh obat- obatan yang diberikan kepada pasien.
b. Tindakan terapi oleh dokter dan perawat sebagai upaya pengobatan
perawatan serta penyuluhan.
c. Pelayanan keperawatan berupa pemeliharaan sarana pelayanan dan
pemenuhan kebutuhan makanan pasien serta kebutuhan lainnya yang
dapat memberiakan pelayanan, kesejahteraan, ketentraman pasien
selama dirawat.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pasien-
pasien pada unit rawat inap sangat menggantungkan harapan utamanya
pada pelayanan dokter dan perawat. Interaksi yang terjadi antara pasien
dengan dokter dan perawat yang cukup lama sangat menentukan mutu
pelayanan yang ada di rumah sakit (Bahri, 2013).
D. Tinjauan Pustaka Tentang Brand Image
1. Pengertian Brand (Merek)
Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand)
sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi
dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikannya dari
barang atau jasa pesaing (Kotler, 2008). Merek adalah suatu nama,
22
istilah, tanda, lambang atau desain, atau gabungan semua yang
diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang, penjual
atau sekelompok penjual, dan diharapkan akan membedakan barang
atau jasa dari produk pesaing.
Pendapat Keller (1998) istilah brand berasal dari kata brandr
yang berarti “to brand” yaitu aktivitas yang sering dilakukan para
peternak sapi Amerika dengan memberikan tanda pada ternak- ternak
mereka untuk memudahkan identifikasi kepemilikan sebelum dijual ke
pasar. Sedangkan menurut Afif (2002) kata merek yang sering kita
gunakan sebagai terjemahan kata brand berasal dari bahasa Belanda
yang diadopsi dan digunakan secara luas dalam bahasa pemasaran
kita. Hal ini tidak lepas dari beragamnya perspektif pemerhati dan ahli
pemasaran. Seperti pendapat Kegan (1995) misalnya mendefinisikan
merek sebagai sekumpulan citra dan pengalaman kompleks dalam
benak pasien, yang mengomunikasikan harapan mengenai manfaat
yang akan diperoleh dari suatu produk yang diproduksi oleh
perusahaan tertentu.
Menurut Tjiptono (2005) dari beberapa pandangan tersebut,
dapat disimpulkan bahwa menciptakan merek dapat dimulai dengan
memilih nama, logo, simbol, desain, serta atribut lainnya, atau dapat
saja merupakan kombinasi dari aspek- aspek tersebut yang bertujuan
untuk membedakan sebuah produk dengan produk pesaing melalui
23
keunikan serta segala sesuatu yang dapat menambah nilai bagi
pasien.
Menurut Keller (dalam Tjiptono, 2005), Merek adalah produk
yang mampu memberikan dimensi tambahan yang secara unik
membedakannya dari produk- produk lain yang dirancang untuk
memuaskan kebutuhan serupa. Perbedaan tersebut bisa bersifat
rasional dan tangible (terkait dengan kinerja produk dari merek
bersangkutan) maupun simbolik, emosional dan intangible berkenaan
dengan representasi merek.
Menurut Lamb (2001), Merek adalah suatu nama, istilah,
simbol, desain atau gabungan keempatnya yang mengidentifikasikan
produk para penjual dan membedakannya dari produk pesaing.
Sedangkan nama merek yaitu bagian dari merek yang dapat
disebutkan, diucapkan termasuk huruf- huruf, kata- kata, dan angka-
angka.
Menurut Keller (dalam Tjiptono, 2005), Merek bermanfaat bagi
produsen, sebagai:
1. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau
pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam
pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi.
2. Bentuk proteksi terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
24
3. Signal tingkat kualitas bagi para pasien yang puas, sehingga
mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain
waktu.
4. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan
produk dari para pesaing.
5. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan
hukum, loyalitas pasien, dan citra unik yang terbentuk dalam
benak konsumen.
6. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa
datang.
Menurut Kotler (2003), merek dapat dibedakan menjadi tiga
pengertian, yaitu:
1. Brand name adalah bagian dari merek yang bias dilafalkan.
2. Brand mark adalah suatu simbol atau desain yang digunakan
untuk memberikan identitas pada produk atau untuk
membedakannnya dengan produk lain.
3. Trade character adalah brand mark yang mengambil bentuk fisik
atau sifat manusia.
2. Pengertian Image (Citra)
Kotler dan Keller yang dibahasakan oleh Bob Sabran (2009)
mengemukakan, pengertian citra sebagai berikut :
“Image is the set of beliefs, ideas, and impressions that a person
holds regarding an object. Peopels’s attitude and actions towards
25
an object are highly cinditioned by that object’s image”. Artinya citra
terdiri dari kepercayaan, ide, dan kesan yang dipegang oleh
seseorang terhadap sebuah objek. Sebagian besar sikap dan
tindakan orang terhadap suatu objek di pengaruhi oleh image suatu
objek.
Aaker (1991) mengemukakan pengertian citra :
“The total impression of what person or group of people think and
know about an object”. Artinya total kesan dari pikiran seseorang
atau kelompok tentang sebuah objek.
Citra atau image merupakan hasil evaluasi dari diri seseorang
berdasarkan pengertian dan pemahaman terhadap rangsangan yang
telah di olah, diorganisasikan dan di simpan dalam benak konsumen.
Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan tanggapan seseorang
dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada pada
setiap pikiran individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka
memahami dan apa yang mereka sukai dan tidak dari objek tersebut.
Suatu citra terhadap objek bisa berlainan tergantung persepsi
perorangan bahkan bisa saja citra satu objek sama bagi semua orang.
3. Pengertian Brand Image (Citra Merek)
Brand image atau brand description, yakni deskripsi tentang
asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu dalam
(Tjiptono, 2005). Citra merek (brand image) merupakan representasi
dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi
26
dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif
terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan
pembelian.
Menurut Keller (1993) : “Defined brand image as “perceptions
about a brand as reflected by the brand associations held in
consumer’s memory”. These associations refer to any brand aspects
within the consumer’s memory. Brand image describes the
consumer’s thoughts and feelings towards the brand. “A positive brand
image is vital for defining a target market, determining a product’s
position, and measuring market response”.
Secara sederhana merek dapat dipahami sebagai nama yang
membedakan atau simbol yang bertujuan untuk mengidentifikasi suatu
produk atau jasa. Masih terjadi perdebatan dari para pakar dalam
memahami apakah reputasi mencakup evaluasi yang lebih
menyeluruh dan bersifat lebih jangka panjang dibandingkan konstruk
kepuasan. Reputasi merek dapat didefinisikan sebagai persepsi
tentang kualitas yang berhubungan dengan nama perusahaan. Merek
memegang peran penting ketika tanda atau atribut intrinsik menjadi
sulit atau tidak mungkin untuk ditampilkan. Termasuk dalam tanda
intrinsik adalah wujud fisik atau komposisi teknis dari sebuah produk.
27
Dalam kondisi seperti ini reputasi mengenai merek produk perusahaan
menjadi pedoman bagi pasien (Aaker, 1991).
Kotler (2000), menyebutkan bahwa para pembeli mungkin
mempunyai tanggapan berbeda terhadap citra perusahaan atau
merek. Citra merek adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan
atau produknya. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar
kontrol perusahaan. Citra yang efektif akan berpengaruh terhadap tiga
hal yaitu: pertama, memantapkan karakter produk dan usulan nilai.
Kedua, menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda
sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing. Ketiga,
memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.
Supaya bisa berfungsi, citra harus disampaikan melalui setiap sarana
komunikasi yang tersedia dan kontak merek. Contoh: jika “IMB berarti
pelayanan” pesan ini harus diekspresikan melalui lambang-lambang,
media tertulis dan audiovisual, suasana (ruang fisik), peristiwa
(kegiatan), serta perilaku karyawan.
Menurut Kotler (2000), menyebutkan bahwa brand image
adalah sejumlah keyakinan tentang merek. Blacwell (2001) dalam
Simamora (2003) juga bicara tentang keyakinan. Jelasnya hubungan
antara dua node, misalnya Volvo adalah mobil yang aman. Dua node
yang dimaksud adalah Volvo dan aman. Kata „adalah‟ yang
menghubungkan kedua node tersebut menunjukkan adanya
keyakinan customer.
28
Asosiasi terhadap merek merupakan segala hal yang berkaitan
dengan ingatan mengenai sebuah merek. Asosiasi merek merupakan
kumpulan keterkaitan sebuah merek pada saat konsumen mengingat
sebuah merek (Aaker, 1996). Asosiasi merek menjadi salah satu
komponen yang membentuk ekuitas merek dikarenakan asosiasi
merek dapat membentuk image positif terhadap merek yang muncul,
yang pada akhirnya akan menciptakan perilaku positif konsumen.
Menurut Kotler, Brand image adalah sejumlah keyakinan
tentang merek Menurut Aaker, Brand image dianggap sebagai
”bagaimana merek dipersepsikan oleh konsumen”. Berkenaan dengan
persepsi, menurut Davis, seperti halnya manusia, merek juga bisa
digambarkan melalui kata sifat (adjective), kata keterangan (adverb),
atau frase (phrase). Davis juga mengatakan bahwa brand image
memiliki dua komponen, yaitu asosiasi merek dan brand personal
(Simamora, 2003).
Menurut Kotler (dalam Simamora, 2003), syarat merek yang
kuat adalah brand image. Namun ia mempertajam brand image itu
sebagai posisi merek (brand position),yaitu brand image yang jelas
berbeda unggul secara relatif dibanding pesaing.
Menurut Nugroho (2003),Image atau citra adalah realitas, oleh
karena itu jika komunikasi pasar tidak cocok dengan realitas, secara
normal realitas akan menang. Citra akhirnya akan menjadi baik, ketika
konsumen mempunyai penaglaman yang cukup dengan realitas baru.
29
Realitas baru yang dimaksud yaitu bahwa sebenarnya organisasi
bekerja lebih efektif dan mempunyai kinerja yang baik (Arafah, 2004).
Setiadi (2003) berpendapat bahwa citra merek mengacu pada
skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi
konsumen atas atribut,kelebihan, penggunaan, situasi, para
pengguna, dan karakteristik pemasar atau karakteristik pembuat dari
produk merek tersebut. Citra merek adalah apa yang konsumen
pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu
merek. Image konsumen yang positif terhadap suatu brand lebih
memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian. Brand yang
lebih baik juga menjadi dasar untuk membangun citra perusahaan
yang positif.
Citra merek (brand image) dapat dianggap sebagai jenis
asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah
merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul
dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan kepada
suatu merek, sama halnya ketika kita berfikir tentang orang lain.
Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan: jenis, dukungan,
kekuatan, dan keunikan.
Menurut Tjiptono (1997) citra merek (Brand Image) yakni
deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek
tertentu. Menurut Kotler (2008) citra merek adalah persepsi dan
keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam
30
asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Citra merek umumnya
didefinisikan sebagai segala hal yang terkait dengan merek yang ada
dibenak ingatan konsumen. Citra merek merepresentasikan
keseluruhan persepsi konsumen terhadap merek yang terbentuk
karena informasi dan pengalaman konsumen terhadap suatu merek
(Suryani, 2008).
Citra Merek (Brand Image) terdiri dari 2 komponen yaitu Brand
Association atau asosiasi merek dan Favorability, Strenght &
Uniqueness of Brand Association atau sikap positif, kekuatan dan
keunikan merek. Konsumen dapat membuat asosiasi merek
berdasarkan atribut produk, manfaat produk dan keseluruhan
evaluasinya atau sikapnya terhadap merek. Konsumen dapat
membuat asosiasi berdasarkan atribut yang berkaitan dengan produk
misalnya harga dan kemasan atau atribut yang berhubungan dengan
produk misalkan warna, ukuran, desain dan fitur- fitur lain. Asosiasi
juga dapat diciptakan berdasarkan manfaat produk misalnya seperti
manfaat fungsional, manfaat simbolik, atau berdasarkan manfaat
experiential atau pengalaman Idham Kurnia (dalam Simamora, 2008).
Brand Image yang positif dapat diukur melalui tanggapan
konsumen tentang asosiasi merek tersebut, yang meliputi “keunggulan
asosiasi merek (favorability of brand association), kekuatan asosiasi
merek (strenght of brand association) dan keunikan asosiasi merek
31
(uniqueness of brand association)”. Keller (1993). Ketiga pengukuran
brand image tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association)
Keunggulan asosiasi merek dapat membuat konsumen
percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh suatu
merek dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen
sehingga menciptakan sikap yang positif terhadap merek tersebut.
Tujuan akhir dari setiap konsumsi yang dilakukan oleh konsumen
adalah mendapatkan kepuasan akan kebutuhan dan keinginan
mereka. Adanya kebutuhan dan keinginan dalam diri konsumen
melahirkan harapan, di mana harapan tersebut yang diusahakan
oleh konsumen untuk dipenuhi melalui kinerja produk dan merek
yang dikonsumsinya. Apabila kinerja produk atau merek melebihi
harapan, maka konsumen akan puas, dan demikian juga
sebaliknya. Dapat disimpulkan bahwa keunggulan asosiasi merek
terdapat pada manfaat produk, tersedianya banyak pilihan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan, harga yang ditawarkan
bersaing, dan kemudahan mendapatkan produk yang dibutuhkan
serta nama prusahaan yang bonafit juga mampu menjadi
pendukung merek tersebut.
2. Kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association)
Kekuatan asosiasi merek, tergantung pada bagaimana
informasi masuk dalam ingatan konsumen dan bagaimana
32
informasi tersebut dikelola oleh data sensoris di otak sebagai
bagian dari brand image. Ketika konsumen secara aktif
memikirkan dan menguraikan arti informasi pada suatu produk
atau jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada
ingatan konsumen. Konsumen memandang suatu objek stimuli
melalui sensasi- sensasi yang mengalir lewat kelima indra: mata,
telinga, hidung, kulit, dan lidah. Namun demikian, setiap
konsumen mengikuti, mengatur, dan mengiterprestasikan data
sensoris ini menurut cara masing- masing. Persepsi tidak hanya
tergantung pada stimulasi fisik tetapi juga pada stimulasi yang
berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu
tersebut. Perbedaan pandangan pelanggan atas sesuatu objek
(merek) akan menciptakan proses persepsi dalam prilaku
pembelian yang berbeda.
3. Keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association)
Sebuah merek haruslah unik dan menarik sehingga produk
tersebut memiliki ciri khas dan sulit untuk ditiru oleh para produsen
pesaing. Melalui keunikan suatu produk maka akan memberi
kesan yang cukup membekas terhadap ingatan pelanggan akan
keunikan brand atau merek produk tersebut yang
membedakannya dengan produk sejenis lainnya.
Sebuah merek yang memiliki ciri khas haruslah dapat
melahirkan keinginan pelanggan mengetahui lebih jauh dimensi merek
33
yang terkandung didalamnya. Merek hendaknya mampu menciptakan
motivasi pelanggan untuk mulai mengkonsumsi produk bermerek
tersebut. Merek juga hendaknya mampu menciptakan kesan yang
baik bagi pelanggan yang mengkonsumsi produk dengan merek
tersebut. Nama perusahaan yang bonafit juga mampu menjadi
pendukung ciri khas suatu merek.
Menurut Keller (1998), asosiasi yang timbul terhadap merek
didorong oleh identitas merek yang ingin dibangun perusahaan, dan
disebutkan asosiasi merek memiliki berbagai tipe yaitu:
1. Atribut (attributes), asosiasi yang dikaitkan dengan atribut-atribut
dari merek tersebut, seperti: price, user image, usage imagery,
feelings, experiences, dan brand personality.
2. Manfaat (benefit), asosiasi merek dikaitkan dengan manfaat dari
merek tersebut,baik manfaat fungsional maupun manfaat simbolik
dari pemakainya, serta pengalaman yang dirasakan oleh
pengguna (experiental benefit).
3. Sikap (attitudes), asosiasi yang muncul dikarenakan motivasi diri
sendiri yang merupakan sikap dari berbagai sumber, seperti
punishment, reward, dan knowledge.
Keller mendefinisikan citra merek sebagai persepsi tentang
merek sebagaimana yang dicerminkan oleh merek itu sendiri ke dalam
memori ketika seorang konsumen melihat merek tersebut. Model
34
konseptual dari citra merek menurut Keller (1998) meliputi atribut
merek, keuntungan merek, dan sikap merek.
Citra merek (brand image) adalah citra tentang suatu merek
yang dianggap sebagai sekelompok asosiasi yang menghubungkan
pemikiran konsumen terhadap suatu nama merek (Biel, 1992). Jadi
citra merek yang positif diciptakan oleh suatu asosiasi merek yang
kuat, unik, dan baik (Keller, 1998). Keller (1993) menyebutkan bahwa
citra merek yang dibangun dari asosiasi merek ini biasanya
berhubungan dengan informasi yang ada dalam ingatan dengan
sesuatu yang berhubungan dengan jasa atau produk tersebut.
Keller (2003), mengemukakan dimensi dari citra perusahaan
(corporate image), yang secara efektif dapat mempengaruhi brand
equity yaitu terdiri dari:
1. Atribut produk, manfaat dan perilaku secara umum, terkait kualitas
dan inovasi.
2. Orang dan relationship, terkait orientasi pada pasien (costomer
orentation).
3. Nilai dan program, terkait keperdulian lingkungan dan tanggung
jawab sosial.
4. Kredibilitas perusahaan (corporate kredibility), terkait keahlian,
kepercayaan, dan menyenangkan.
Dalam penelitian ini, dimensi atau indikator dari variabel citra
merek perusahaan (brand image), diproksi berdasarkan dimensi
35
corporate image yang dikemukakan oleh Keller (2003) tersebut, yang
dikembangkan menjadi 5 dimensi sebagai berikut:
1. Profesionalisme yang mewakili pendekatan kredibilitas
perusahaan, terkait keahlian, kepercayaan dan menyenangkan.
2. Modern yang mewakili pendekatan kualitas dan inovasi.
3. Melayani semua segmen masyarakat yang mewakili nilai dan
program dari keperdulian terhadap lingkungan dan tanggung
jawab sosial.
4. Concern pada konsumen yang merupakan pendekatan dari
orientasi pada pasien (costomer orientation).
5. Popular pada konsumen, yang merupakan strategi agar masuk
dalam benak pasien dengan baik.
Pentingnya pemahaman tentang merek diungkapkan oleh
(Fournier, 1998). menyebutkan bahwa persepsi konsumen terhadap
suatu merek merupakan salah satu kunci dalam membangun
hubungan jangka panjang. Lebih lanjut, Morris (1996)
mengungkapkan bahwa membangun persepsi yang kuat terhadap
merek merupakan prioritas utama pada beberapa perusahaan saat ini.
Meenaghan (1950) mengemukakan pentingnya pengembangan
brand image dalam organisasi bisnis. Meenaghan menyatakan bahwa
brand image yang dikelola dengan baik akan menghasilkan
konsekuensi yang positif, meliputi:
36
1. Meningkatkan pemahaman pengetahuan terhadap aspek-aspek
perilaku konsumen dalam mengambil keputusan.
2. Memperkaya orientasi konsumen terhadap hal- hal yang bersifat
simbolis lebih dari pada fungsi- fungsi produk.
3. Meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk.
4. Meningkatkan keunggulan bersaing berkelanjutan, mengingat
inovasi teknologi sangat mudah untuk ditiru oleh pesaing.
Beberapa penelitian telah dilakukan oleh para ahli pemasaran
mengenai merek. Namun (Low dan Lamb, 2000) mengemukakan
bahwa belum ada kesepakatan yang tetap dalam menentukan ukuran
terhadap persepsi konsumen pada merek. Lebih lanjut, Low and Lamb
menyebutkan adanya dua penelitian yang dianggap penting dalam
memahami lebih lanjut mengenai persepsi konsumen terhadap merek.
Penelitian pertama dilakukan oleh Keller (1993)
mengkategorikan persepsi konsumen terhadap merek menjadi brand
awareness dan recall suatu merek. Sedangkan brand image
didefinisikan oleh Keller sebagai persepsi tentang suatu merek yang
terekam dalam memori konsumen. Aaker (1991) mendukung
penelitian tersebut dengan mengungkapkan bahwa asosiasi terhadap
merek merupakan segala sesuatu tentang merek yang terhubung
dengan memori konsumen. Baik Keller maupun Aaker
mengemukakan bahwa persepsi konsumen terhadap merek bersifat
multidimensional dan tidak dilakukan pengujian terhadap validasinya.
37
Dengan demikian perlu adanya penelitian yang lebih lanjut agar
didapatkan ukuran yang tepat dan tetap (valid dan reliabel) berkait
dengan brand image.
Dobni dan Zinkhan (1990) mengemukakan definisi brand image
sebagai persepsi rasional dan emosional suatu merek tertentu. Brand
image atau citra merek muncul berdasarkan keyakinan konsumen
terhadap suatu merek tertentu baik secara fungsional maupun
simbolis. Pendapat lain yang dikemukakan oleh Graeff (1996)
menyebutkan bahwa perkembangan pasar yang begitu pesat, akan
mendorong konsumen untuk lebih mempertimbangkan brand image
dibandingkan memperhatian karakteristik produk yang ditawarkan.
Kondisi tersebut menunjukkan bahwa produk berada dalam posisi
“mature” pada daur hidup produk.
Murphy (1990), menunjukkan adanya tiga tingkatan daur hidup
produk, meliputi proprietary, competitive, dan image stage. Proprietary
menjelaskan bahwa merek mampu menjelaskan keunikan suatu
produk di pasar. Competitive menjelaskan bahwa merek mampu
menjelaskan suatu produk memiliki keunggulan bersaing yang akan
menggerakkan pesaing untuk melakukan pengembangan poduk agar
dapat bertahan di pasar. Sedangkan image stage menjelaskan bahwa
merek suatu produk mampu menjadi penentu dalam membedakan
suatu produk di benak konsumen dalam memutuskan pembelian
dibanding produk lainnya. Gray (2000) meneliti mengenai faktor-faktor
38
yang bias meningkatkan kinerja rumah sakit, diantaranya rumah sakit
itu perlu memiliki orientasi pemasaran. Orientasi pemasaran akan
meningkatkan brand awareness yang berimbas pada naiknya nilai
kepuasan yang dirasakan pasien.
Dalam membangun brand image yang baik ada beberapa
variabel yang relevan untuk dikaji lebih jauh. (Meenaghan dan Shipley,
1999) mengemukakan pentingnya komunikasi pemasaran dalam
peningkatan brand image. Hal tersebut juga dikemukakan oleh Graeff
(1996) yang secara lebih khusus membahas pentingnya promosi
dalam membangun suatu merk. Zeithamal (1988) melakukan
penelitian mengenai persepsi konsumen dengan mengadopsi model
yang diajukan Dodd, Monroe dan Grewal (1991).
Dalam model tersebut digunakan konsep harga, kualitas dan
nilai sebagai indikatornya. Dari ketiga indikator diatas dirangkum
dalam suatu penelitian mengenai hubungan harga, kualitas dan nilai.
Ketiga indikator tersebut ternyata mempunyai hubungan yang positif
dengan persepsi konsumen. Penelitian yang dilakukan Rao dan
Monroe (1989), secara khusus melakukan kajian ulang mengenai
pengaruh harga, brand image dan nama took pada persepsi pembeli
tentang kualitas produk (Syamsiah, 2009).
39
E. Tinjauan Umum Tentang Loyalitas Pasien
1. Definisi Loyalitas
Pada prinsipnya loyalitas pasien adalah orang yang membeli,
khususnya yang melakukan pembelian secara teratur dan terus-
menerus. Pasien merupakan seseorang yang secara terus menerus
dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan membeli suatu produk atau
mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Definisi dari loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan
konsumen terhadap suatu merek (Aaker, 1997). Loyalitas merek
merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam
pemasaran, karena hal ini merupakan suatu ukuran keterkaitan
seorang pasien pada sebuah merek. Apabila loyalitas merek
meningkat maka kerentaan kelompok pasien dari serangan kompetitor
dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator dari brand equity
yang berkaitan dengan perolehan laba dimasa yang akan datang
karena loyalitas merek (Fadli, 2008).
Aaker (1996) mendefinisikan brand loyalty sebagai “A measure
of the attachment that a costumer has a brand”. Loyalitas merek
menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek
tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang
dari pelanggan. Mowen (2002) mengemukakan bahwa loyalitas dapat
40
didasarkan pada perilaku pembelian actual produk yang dikaitkan
dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai basis
pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat
mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk
mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan
mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi dapat
meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan
baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk
bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang
didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat
untuk merespons gerakan pesaing (dalam Kurniawan, 2011).
Oliver (1996) mengungkapkan definisi loyalitas pasien sebagai
berikut:
“Customer Loyality is deefly held commitment to rebuy or repatronize and preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”
Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen
pasien bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/ jasa terpilih secara konsisten di
masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha–
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku.
41
Adapun definisi loyalitas menurut Griffin (2002):
“Loyality is defined as non random purchase expressed over time by some dicision making unit”.
Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas
lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit– unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus
terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap
perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan
pelanggan merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas
konsumen. Menurut Tjiptono (2000) loyalitas merupakan komitmen
pelanggan terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan
atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang
secara konsisten. Loyalitas menurut Pawitra dalam ( dalam Alamsyah,
2013) adalah komitmen pelanggan terhadap suatu leveransir karena
memperoleh kepuasan pada saat pembelian, dan kesetiaan ini
ditunjukkan dalam bentuk sikap yang menguntungkan.
Dari pengertian diatas maka loyalitas dapat disimpulkan
sebagai suatu komitmen pelanggan karena mendapat suatu kepuasan
dari pembeli yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang.
Kesetiaan dan kesediaan konsumen untuk membeli suatu produk
secara terus menerus pada pengecer yang sama dapat terjadi apabila
konsumen merasa puas dengan kinerja perusahaan.
42
Menurut Schnaar dalam Tjiptono (2000) pada dasarnya tujuan
dari suatu usaha bisnis adalah menciptakan pelanggan yang merasa
puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat
diantaranya, hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan serta akan membuat suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
2. Tahap-Tahap Loyalitas
Dalam kontek bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan
konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus menerus
membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali
dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
Lovelock dan Wirtz ( dalam Gunawan, 2011) mengatakan bahwa pada
mulanya konsumen akan mengalami:
a. Loyalitas Kognitif (Keyakinan)
Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini
menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk
pada suatu merek atas merek yang lainnya.
b. Loyalitas Afektif (Sikap)
Konsumen membangun kesukaan terhadap brand
berdasarkan penggunaan yang terkumulatif. Tingkat kesukaan
konsumen harus lebih tinggi daripada merek saingan, sehingga
terdapat preferensi yang jelas pada merek fokal.
43
c. Loyalitas Konatif (Niat Konsumen Terhadap Merek)
Konatif merupakan suatu niat atau komitmen untuk
melaksanakan sesuatu kearah suatu tujuan tertentu. Niat mencapai
fungsi berawal dari niat sebelumnya dan sikap pada masa pasca
konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal
yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.
d. Loyalitas Action (Tindakan)
Pada tahap ini merupakan tahap tertinggi pada loyalitas
konsumen karena tingkat kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai
dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan untuk
melakukan tindakan dalam mengatasi segala halangan yang
mungkin dapat mempersulit konsumen tersebut untuk membeli
merek yang diinginkannya.
Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis
atau usaha. Mempertahankan konsumen yang loyal memang harus
mendapatkan prioritas yang paling utama daripada mendapatkan
pelanggan baru. Hal ini disebabkan untuk merekrut atau mendapatkan
pelanggan baru bukanlah hal yang mudah dan memerlukan biaya
yang banyak, maka sangatlah rugi bila perusahaan melepas
konsumen yang loyal atau pelanggan begitu saja.
3. Tipe - Tipe Loyalitas Konsumen
Dari uraian diatas maka loyalitas mencakup dua komponen
yang penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas
44
sebagai sikap. Kombinasi dari dua komponen tersebut akan
menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas, no loyality, latent
loyality dan loyality.
a. No Loyalty
Hal ini dapat terjadi apabila sikap dan perilaku pembelian ulang
pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.
Menanggapi akan hal ini, maka pemasar harus tanggap dalam
meningkatkan kesadaran dan preferensi konsumen melalui berbagai
strategi bauran promosi, seperti menyediakan kesempatan kepada
konsumen untuk mencoba produk, program diskon, kampanye
promosi dan iklan.
b. Spurious Loyalty
Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap
perilaku, seperti norma subjektif dan faktor situasional. Situasi
semacam ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit
membedakan berbagi merek dalam kategori produk dengan tingkat
keterlibatan rendah. Sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar
pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan penempatan
produk yang strategis pada rak panjang, lokasi outlet dipusat
perbelanjaan).
c. Latent Loyalty
Situasi laten loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola
pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar
45
para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang
sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap
dalam menetukan pembelian ulang.
d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling diharapkan para
pemasar. Dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau
produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono
2000).
Menurut Griffin (2002) bahwa pelanggan yang loyal adalah orang
yang:
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur
2) Membeli antar lini produk dan jasa
3) Mereferensikan kepada orang lain
4) Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing
Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas
adalah komitmen pelanggan karena mendapatkan suatu kepuasan dari
pembelian yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang.
4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Menurut study yang dilakukan WARS (SWA, 2005) (dalam Tapa 2005)
ada lima faktor yang menyebabkan konsumen loyal pada merek yang
digunakannya yaitu:
46
a. Nilai merek (brand value) yaitu persepsi konsumen yang
membandingkan antara biaya atau harga yang ditanggung dan
manfaat yang diterimanya.
b. Karakteristik konsumen (customer characteristic) yaitu karakter
konsumen dalam menggunakan merek. Kenyataannya, setiap individu
memiliki karakteristik yang berbeda dari individu yang lainnya.
c. Hambatan pindah (switching barrier) yaitu hambatan-hambatan atau
biaya yang harus ditanggung konsumen bila ia akan pindah dari suatu
merek ke merek lain.
d. Kepuasan kunsumen (consumer satisfaction) yaitu berkaitan dengan
pengalaman konsumen ketika melakukan kontak dengan merek yang
digunakannya.
e. Linkungan yang kompetitif (competitive environment) yaitu
menyangkut sejauh mana kompetitive yang menjadi antara mereka
dalam satu kategori produk (Alamsyah, 2013).
Selanjutnya Griffin (2002) mengemukakan keuntungan–
keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pasien
yang loyal antara lain:
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
pasien yang baru lebih mahal).
b. Dapat mengurangi biaya transaksi.
c. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian
konsumen yang lebih sedikit).
47
d. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar
pangsa pasar perusahaan.
e. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pasien yang loyal jugal berarti mereka yang merasa puas.
f. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).
5. Tingkatan Loyalitas Pasien
Menurut Hill (1996), loyalitas pasien dibagi menjadi enam tahapan,
yaitu Suspect, Prospect, Customer, Clients, Advocates, dan Partners.
Tahapan– tahapan tersebut adalah sebagai berikut:
a. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan
barang/jasa), tetapi belum memiliki informasi tentang barang /jasa
perusahaan.
b. Prospect
Adalah orang –orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun
mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui
keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui
rekomendasi pihak lain.
48
c. Customer
Pada tahap ini, pasien sudah melakukan hubungan transaksi dengan
perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap
perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
d. Clients
Meliputi semua pasien yang telah membeli barang/jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini
berlangsung lama, dan mereka telah miliki sifat retention.
e. Advocates
Pada tahap ini, clien secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain, agar mau membeli
barang/jasa di perusahaan tersebut.
f. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan antara perusahaan dengan pasien, pada tahap ini
pula pasien berani menolak produk/ jasa dari perusahaan lain.
Sedangkan menurut Griffin (2005:35), ada 8 tahapan loyalitas,
yaitu:
1. Suspect : Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa Anda.
Dalam hal ini kita percaya atau ”menyangka” mereka akan membeli
tetapi kita masih belum cukup yakin.
2. Prospek : Orang yang membutuhkan produk atau jasa Anda dan
memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari
49
Anda, ia mungkin telah mendengar tentang Anda, membaca tentang
Anda, atau ada seseorang yang merekomendasikan Anda
kepadanya.
3. Prospek yang diskualifikasi : Prospek yang telah cukup Anda pelajari
untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak
memiliki kemampuan membeli, produk Anda.
4. Pelanggan pertama kali : Orang yang telah membeli dari anda satu
kali. Orang itu bisa jadi pelanggan anda dan sekaligus juga pelanggan
pesaing anda.
5. Pelanggan Berulang : Orang-orang yang telah membeli dari anda dua
kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua
kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua
kesempatan atau lebih.
6. Klien : Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan
yang kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan
pesaing.
7. Penganjur (Advocate): Seperti klien, pendukung membeli apapun
yang Anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara
teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli
dari anda. Ia membicarakan anda, melakukan pemasaran bagi anda,
dan membawa pelanggan kepada anda.
50
8. Pelanggan atau klien yang hilang : Seseorang yang pernah menjadi
pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali dari anda
sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal.
Menurut Griffin (2002), pelanggan yang loyal adalah mereka yang
sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka
kenal. Karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:
a. Melakukan pembelian secara teratur
b. Membeli diluar lini produk atau jasa
c. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain
d. Kebal terhadap daya tarik pesaing
e. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
f. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan
(Laksono, 2008).
Ada dua perspektif utama menyangkut loyalitas merek yaitu
loyalitas merek sebagai perilaku (perspektif behavioral) dan loyalitas
merek sebagai sikap.
a. Perspektif Behavioral
Loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara
konsisten oleh pelanggan. Setiap kali konsumen membeli ulang
suatu produk atau jasa, bila ia membeli merek yang sama maka ia
dikatakan sebagai pelanggan setia pada merek tersebut. Dalam
51
praktek jarang dijumpai pelanggan yang setia 100%. Oleh sebab itu
ada 3 macam ukuran loyalitas yaitu:
1) Proporsi pembelian, loyalitas diukur berdasar berdasar jumlah
pembelian produk tertentu dibagi total pernbelian.
2) Urutan pembelian, loyalitas diukur berdasar konsistensi urutan
pembelian dan frekuesi konsumen berganti pemasok.
3) Probabilitas pembelian, loyalitas diukur berdasar proporsi dan
urutan pembelian yang dikombinasikan untuk menghitung
probabilitas pembelian berdasar sejarah pembelian pelanggan
dalam jangka panjang
b. Perspektif sikap
Bila perspektif behavioral hanya menjelaskan fakta pembelian merek
yang sama dan tidak mengungkapkan apakah konsumen benar-
benar menyukai merek tersebut dibanding dengan merek lain
sehingga bila merek lain didiskonkan mereka tidak mungkin akan
beralih, maka perspektif sikap melihat loyalitas pelanggan berdasar
sikap pelanggan terhadap suatu merek (Laksono, 2008).
52
F. Sintesa Penelitian
Tabel 1. Hasil – Hasil Penelitian Terdahulu
No. Peneliti (Tahun)
Karakteristik Hasil Penelitian
Subjek Metode Variabel
Independen Variabel
Dependen
1.
Didi Zainuddin, 2011 “Analisis Pengaruh Promosi, kualitas produk dan Brand Image Motor Matic Honda terhadap keputusan pembeli serta dampak pada loyalitas pelanggan”
Pelanggan Convenience Sampling
Promosi
Kualitas produk
Brand image
Keputusan membeli
Loyalitas
Bahwa hanya variable promosi dan brand image yang berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembeli. Dan selain itu hanya variable keputusan pembeli yang berpengaruh signifikan terhadap loyallitas pelanggan.
2. Alamsyah, 2013 “Analisis Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien”
Pasien analisa regresi linier berganda.
ekuitas merek
kualitas pelayanan
Loyalitas pelanggan
variabel ekuitas merek dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Pada uji determinasi terdapat pengaruh sebesar 74,4% dari variabel independen (ekuitas merek dan kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan). Sedangkan, sebanyak 25,6% dipengaruhi oleh variabel lain dan tidak termasuk kedalam analisis regresi.
53
3. Antonio Nalau, 2012 “Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan J.CO Donuts & Coffee di Plaza Mulia Samarinda”.
Pelanggan regresi linier yang menggunakan test hipotesis yaitu, R² test, F test and t test.
favorability of brand association
uniqueness of brand association
strength of brand association
Loyalitas favorability of brand association and uniqueness of brand association memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan strenght of brand association memiliki pengaruh yang negative dan tidak signifikan pada loyalitas pelanggan. nilai dari Uji R square penelitian ini adalah 0,053.
4. Idham Kurnia Simamora, 2012 “Pengaruh Harga, Citra Merek, Positioning Dan Diferensiasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Produk Jamu PT. Njonja Meneer (Studi Kasus Pada Pondok Jamu Njonja Meneer Depok-Semarang)”
Konsumen analisis kualitatif dan kuantitatif dengan menggunakan uji koefisien determinasi, regresi linier sederhana dan berganda, tabel silang serta uji signifikansi
harga
citra merek
positioning
diferensiasi produk
Keputusan pembeli pasien
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen sebesar 36 %. Variabel citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen sebesar 23,3 %. Variabel positioning berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen sebesar 38,2 %. Variabel diferensiasi produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen sebesar 38,5 %. Secara bersama-sama harga, citra merek, positioning, dan diferensiasi produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen sebesar 21 %.
5. Melka Neria, 2012 pengaruh “Citra merek terhadap loyalitas konsumen maskapai penerbangan garuda Indonesia”
Konsumen Uji regresi logistic
Citra merek
kekuatan merek
keunggulan merek
keunikan merek
Loyalitas konsumen
Hasil penelitian yang di dapatkan bahwa ada pengaruh kekuatan merek terhadap loyalitas sebesar 80,0%, ada pengaruh keunggulan merek terhadap loyalitas sebesar 70,0% dan ada pengaruh keunikan merek terhadap loyalitas sebesar 66,9%
54
6. Gede Riana, 2008 Pengaruh “Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum AQUA di Kota Denpasar”
Konsumen Uji regresi berganda
brand characterist
company characteristic
consumer
Brand Loyalty Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic, company characteristic, dan consumer. Brand characteristic (X1) secara signifikan berpengaruh terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0.668 company characteristic (X2) cukup signifikan berpengaruh terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0.224 consumer cukup signifikan berpengaruh terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0.165
7. Dr. Behroz Lari,dkk 2012 “The determination of factors influencing Tabriz Hospitals‟ image”
Pasien struktural modeling (SEM) di LISREL.
Kepercayaan
Kepuasan Variable Mediasi
Ekuitas merek
citra merek Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dimensi ekuitas merek. Tapi kepercayaan hanya mempengaruhi loyalitas merek dan persepsi kualitas. Antara dimensi ekuitas merek yang dirasakan ekuitas dan kesadaran memiliki pengaruh paling besar terhadap citra rumah sakit formasi.
8. Maryam Karbalaei,dkk 2013 “Investigating of Brand Equity on Hospital Image”
Pasien Structural Equation Modeling (SEM) dengan software Lisrel regresi berganda
Kepercayaan
kepuasan pelanggan
komitmen hubungan
loyalitas merek
brand awareness
Citra Rumah Sakit
Hasil dari pengujian hipotesis penelitian menunjukkan informasi berikut. Pertama, studi ini menemukan bahwa kepercayaan, kepuasan pelanggan dan hubungan komitmen semua memiliki pengaruh positif terhadap merek loyalitas dan brand awareness. Hal ini menunjukkan bahwa rumah sakit manajer dan staf harus merawat
55
pasien dengan baik cukup untuk memungkinkan mereka untuk mendapatkan kepercayaan di rumah sakit, merasa puas dengan itu dan menciptakan tingkat tinggi hubungan komitmen untuk itu. Kedua, studi ini menemukan bahwa merek kesadaran secara signifikan dipengaruhi ekuitas merek positif dan bahwa loyalitas merek lakukan juga.
9. Fransisca Andreani, dkk 2012 “The Impact of Brand Image Towards Loyalty with Satisfaction as A Mediator in McDonald‟s”
Pelanggan menggunakan deskriptif dan Partial Least Square (PLS) analisis.
citra merek :
Keunggulan
Kekuatan
Keunikan Variable Mediator: Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Ada pengaruh positif kekuatan asosiasi merek dengan loyalitas pelanggan. Ada hubungan pengaruh positif kekuatan merek dengan kepuasan pelanggan dan Ada pengaruh positif kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Ada pengaruh positif favourability asosiasi merek dengan loyalitas pelanggan, Ada pengaruh keunikan positif dari asosiasi merek dengan loyalitas pelanggan, Ada positif pengaruh favourability dari asosiasi merek dengan kepuasan pelanggan dan Ada pengaruh positif keunikan asosiasi merek dengan kepuasan pelanggan. Dampak dari citra merek McDonald untuk nya loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediator hanya 58,4%. Sisanya 41,6% adalah dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
56
10. Felicia Juliani Leliga, 2012 “Analisa pengaruh brand image terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai mediator pada the dreamland luxury villas and spa, bali”
Pelanggan kuantitatif kausal untuk menarik kesimpulan dengan menggunakan pengujian hipotesis.
Dimensi brand image yang terdiri dari
brand strength, brand favorability
brand uniqueness,
customer satisfaction sebagai variabel mediator.
Costumer Loyality
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode kuantitatif dengan teknik partial least square (PLS). Dari hasil analisa, disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh brand strength dan brand uniqueness terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediator (intervening), ada pengaruh dimensi brand favourability terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediator (intervening), serta customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty di The Dreamland Luxury Villas and Spa.
11. Yunita Dwi Setiyowati, 2013 “Pengaruh Brand Image Terhadap Minat Kembali Pasien Rawat Jalan Untuk Memanfaatkan Pelayanan Kesehatan Di Rs Universitas Hasanuddin Tahun 2013”
pasien rawat jalan
Observasional analitik dengan rancangan Cross Sectional Study.
Brand image
corporate image,
user image,
product image
Minat kembali pasien rawat jalan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan
Hasil penelitian menunjukkan corporate image berpengaruh secara signifikan terhadap minat kembali dengan besar pengaruh 0,037. User image berpengaruh secara signifikan terhadap minat kembali dengan besar pengaruh 0,007. Product image berpengaruh secara signifikan terhadap minat kembali dengan besar pengaruh 0,020. Secara bersama– sama variabel brand image berpengaruh sebesar 74% terhadap minat kembali. Artinya corporate image, user image, dan product image yang positif akan meningkatkan minat kembali pasien.
57
12. Chao-Chan Wu, 2011 “The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty”
Pasien Skala Likert Brand image rumah sakit, kualitas pelayanan kepuasan pasien
Loyalitas Pasien
Hasil menunjukkan bahwa brand image rumah sakit memiliki efek langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pasien . Ini berarti bahwa rumah sakit citra merek yang positif tidak hanya meningkatkan loyalitas pasien secara langsung , tetapi juga meningkatkan kepuasan pasien melalui Ditambahkannya persepsi kualitas layanan, yang pada gilirannya meningkatkan niat kunjungan pasien. Brand image Rumah Sakit memang berfungsi sebagai faktor utama dalam meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien, Hasil menyiratkan bahwa jalan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien adalah jalan utama untuk dampak brand image rumah sakit terhadap loyalitas pasien. Akibatnya, penelitian ini mengusulkan bahwa manajer rumah sakit harus berusaha untuk menciptakan dan memelihara brand image rumah sakit yang positif dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas.
58
G. Kerangka Teori
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada tinjauan pustaka,
maka telah diidentifikasi variabel yang terlibat dalam model kerangka konsep
penelitian, baik variabel independen yaitu Brand Image (Citra Rumah Sakit)
yang terdiri dari favorability of brand (keunggulan Rumah Sakit), strenght of
brand (kekuatan Rumah Sakit) dan uniqueness of brand (keunikan Rumah
Sakit) maupun variabel Dependen yaitu Loyalitas Pasien (Hasan, 2013).
Brand image yang kuat di benak pasien dibentuk dari 3 unsur yang
terdapat pada Badan Pemegang merek (Keller, 1993), yaitu; keunggulan
asosiasi merek (Favorability of brand association), kekuatan asosiasi merek
(strength of brand association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of
brand association). Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek
(brand) sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi
dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikannya dari barang
atau jasa pesaing (Kotler, 2008). Sesuai dengan konsep brand image yang
positif dapat diukur melalui tanggapan konsumen tentang assosiasi merek,
yang meliputi “Favorability of Brand assosiasi, strength of brand associations,
dan uniquenees of brand associations” (Kotler, 2000).
Menurut Griffin (2002) bahwa pelanggan yang loyal adalah orang yang:
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur
2) Membeli antar lini produk dan jasa
3) Mereferensikan kepada orang lain
4) Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing
59
Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan karena mendapatkan
suatu kepuasan dari pembelian yang tercermin dengan pembelian yang berulang- ulang.
Berdasarkan beberapa teori yang telah dipaparkan, maka dibentuklah kerangka teori sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Teori Penelitian
Sumber: Hasan (2013)
Brand
Knowledge
Brand
Image
Brand
Awaraness
Brand
Recognition
Brand
Recall
Top of Mind
Brand
Association
Favorability
of Brand
Strength of
Brand
Uniquiness
of Brand
Brand
Attribute
Brand
Attitude
Brand
Benefits
Product Related
Non Product
Related
Functional
Experiential
Simbolic
Price
Packaging
User
Imagery
Usege
Imagery
Brand
Loyalty
60
H. Kerangka Pikir
Berdasarkan kerangka teori yang dikembangkan oleh Hasan (2013) dan
Griffin (2002), maka dirumuskan kerangka pikir pengaruh Brand Image
terhadap Loyalitas pasien sebagai berikut:
Gambar 2. Kerangka pikir Penelitian
Sumber: Hasan (2013) dan Griffin (2002)
LOYALITAS
PASIEN
Pemanfaatan
ulang pelayanan
Pemanfaatan
pelayanan lain
Memberikan
rekomendasi
kepada orang lain
(Sumber: Griffin
,2002)
Kekuatan Rumah Sakit : 1. Kenyamanan Pelayanan 2. Legilitas Pelayanan Rumah
Sakit 3. Mampu menguasai public
(pasien)
Keunikan Rumah Sakit :
1. letak Rumah Sakit
2. Akses atau kemudahan
3. Ciri khas Rumah Sakit
Keunggulan Rumah Sakit : 1. Variasi produk (variasi model,
variasi fasilitas, variasi ukuran) 2. Harga terjangkau dan kompetitif 3. Percaya terhadap pelayanan
Rumah Sakit 4. Kualitas pelayanan dan sarana
Keterangan:
Variabel Independen
Variabel Dependen
61
I. Kerangka Konsep
Dari kerangka pikir, maka dibentuklah kerangka konsep sebagai berikut :
Gambar 3. Kerangka Konsep Penelitian
J. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif
Berikut ini merupakan tabel definisi operasional dan kriteria objektif yang
digunakan dalam penelitian ini. Selain itu, diuraikan pula mengenai indikator
dan skala pengukuran. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Brand Image
(Citra Produk)
Keunikan Rumah Sakit
Keunggulan
Rumah Sakit
Kekuatan
Rumah Sakit
Loyalitas
Pasien
Keterangan:
Variabel Independen
Variabel Dependen
62
Tabel 2. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala
Pengukuran Kriteria Objektif
Jenis Data
Variabel Independen
Keunggulan Rumah Sakit
Keunggulan Rumah Sakit adalah dimana Pasien percaya bahwa pelayanan di Rumah Sakit dapat memiliki manfaat bagi pasien dan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien sehingga menciptakan sikap yang positif terhadap rumah sakit tersebut.
1. Variasi produk (variasi model, variasi fasilitas, variasi ukuran)
2. Harga terjangkau dan kompetitif
3. Percaya terhadap pelayanan Rumah Sakit
4. Kualitas pelayanan dan sarana
Sangat setuju=5 Setuju=4 Ragu-ragu =3 Tidak setuju=2 Sangat tidak setuju=1
Unggul: ≥ 60 % Tidak Unggul: < 60 %
Ordinal
Kekuatan Rumah Sakit
Kekuatan pelayanan yang ada dalam ingatan pasien dan tergantung pada bagaimana informasi masuk dan dikelolah dalam ingatan pasien. Meliputi bagaimana kualitas dan legilitas pelayanan dan sarana yang ada dirumah sakit, bagaimana rumah sakit mampu menguasai pasien.
1. Kenyamanan Pelayanan
2. Legilitas Pelayanan Rumah Sakit
3. Mampu menguasai public (pasien)
Sangat setuju=5 Setuju=4 Ragu-ragu=3 Tidak setuju=2 Sangat tidak setuju=1
Kuat: ≥ 60 % Tidak Kuat: < 60 %
Ordinal
63
Keunikan Rumah Sakit
ciri khas atau keragaman pelayanan yang akan dipandang lain oleh pasien dan akan memberikan citra (image) yang berbeda dari rumah sakit lain dan sulit untuk ditiru. Melalui keunikan pelayanan maka akan memberi kesan yang cukup membekas terhadap ingatan pasien dan membedakannya dengan produk sejenis lainnya. Meliputi akses dan kemudahan pelayanan yang didapatkan, cirri khas rumah sakit dan keadaan dan fasilitas rumah sakit.
1. letak Rumah Sakit 2. Akses atau
kemudahan 3. Ciri khas Rumah Sakit
Sangat setuju=5 Setuju=4 Ragu-ragu=3 Tidak setuju=2 Sangat tidak setuju=1
Unik: ≥ 60 % Tidak Unik:
< 60 %
Ordinal
Variabel Dependen Loyalitas Pasien
Sikap dan perilaku pasien yang menggambarkan kesetiaan pasien untuk terus menerus memanfaatkan jasa pelayanan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan
1. Pemanfaatan ulang pelayanan di unit rawat inap.
2. Pemanfaatan pelayanan lain yang disediakan di Rumah Sakit.
3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
Sangat setuju=5 Setuju=4 Ragu-ragu=3 Tidak setuju=2 Sangat tidak setuju=1
Loyal: ≥ 60 % Tidak Loyal: < 60 %
Ordinal
64
K. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka konsep maka ditarik hipotesis penelitian
sebagai berikut :
a. Ada pengaruh Favorability of Brand (Keunggulan Rumah Sakit)
terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan
Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014.
b. Ada pengaruh Strength of Brand (Kekuatan Rumah Sakit) terhadap
loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti
Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014.
c. Ada pengaruh Uniqueness of brand (Keunikan Rumah Sakit)
terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan
Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014.
65
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan
Cross Sectional Study. Pendekatan cross sectional Study yaitu penelitian
yang bertujuan untuk melihat pengaruh antara variabel- variabel
independen terhadap variabel dependen di mana pengukuran antara sebab
dan efek dalam waktu yang sama. Penelitian ini dilakukan untuk
menganalisis pengaruh variable independen Brand Image (Keunggulan
Rumah Sakit, Kekuatan Rumah Sakit, dan Keunikan Rumah Sakit)
terhadap variabel dependen (Loyalitas Pasien) di Rumah Sakit Ibu dan
Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah I
yang berlokasi di Jalan RA Kartini kota Makassar Sulawesi Selatan.
Penelitian ini dilakukan pada bulan April Tahun 2014.
66
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek/ subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2005).
Populasi dalam penelitan ini adalah 2.125 pasien pada tahun
2012 di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar.
2. Sampel
Sampel adalah bagian yang diambil dari populasi. Sampel dalam
penelitian ini adalah pasien rawat inap yang ditemui selama penelitian
dilakukan.
Prosedur pengambilan sampel menggunakan metode accidental
Sampling, yaitu dilakukan dengan mengambil responden pasien rawat
inap yang sedang dirawat pada saat penelitian berlangsung. Jumlah
sampel yang didapatkan pada saat penelitian berlangsung selama ± 1
bulan sebanyak 100 responden.
Adapun kriteria responden yang dapat menjadi sampel penelitian
adalah sebagai berikut :
1. Bersedia atau setuju diwawancarai.
2. Pasien yang sudah pernah merasakan dan memanfaatkan
pelayanan yang ada di rumah sakit.
67
3. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi
dengan baik.
4. Bila pasien anak- anak, yang menjadi sampel adalah orang tua
atau kerabat pasien.
D. Sumber Data
1. Data Primer
Data yang dikumpulkan langsung oleh peneliti berdasarkan
tujuan penelitian dengan cara menyebarkan kuesioner.
2. Data Sekunder
Data yang dikumpulkan dari profil atau laporan tahunan rumah
sakit yang terkait dengan topik penelitian. Data yang dikumpulkan
antara lain meliputi sejarah Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah I
kota Makassar, Profil Rumah Sakit, jumlah pasien di unit rawat inap,
dan berbagai data sekunder lainnya.
E. Teknik Pengolahan dan Penyajian Data
1. Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan komputer
dengan program SPSS 18 for windows, dengan tahap- tahap sebagai
berikut :
68
a. Edit Data
Tahap ini merupakan tahap kegiatan membersihkan data yang telah
terkumpul, baik cara pengisian, kesalahan pengisian, konsistensi dari
setiap jawaban yang terdapat pada kuesioner.
b. Coding (Pemberian Kode)
Data yang telah diteliti kelengkapannya diberikan kode secara
manual sebelum di-entry ke dalam komputer.
c. Entry (Pemasukan Data ke dalam Komputer)
Data yang telah diberikan kode diperiksa seluruhnya, dimasukkan ke
dalam komputer untuk diolah.
d. Cleaning Data Entry
Pemeriksaan kembali semua data yang telah di entry untuk
menghindari terjadinya kesalahan dalam entry data yang dapat
memberikan hasil akhir yang kurang tepat.
e. Tabulasi
Tabulasi data dengan bantuan computer sesuai dengan variabel
yang diteliti dan kebutuhan analisis untuk memudahkan proses
pengolahan data.
2. Penyajian Data
Hasil pengolahan data tersebut disajikan dalam bentuk narasi,
tabel distribusi frekuensi disertai dengan interpretasi.
69
F. Analisis Data
Data yang telah dikumpulkan kemudian diolah dan dianalisis dengan
menggunakan program statistik (SPSS). Adapun tahapan analisisnya
adalah sebagai berikut:
1. Analisis Univariat
Analisis data yang dilakukan untuk mendapatkan gambaran
umum dengan cara mendeskripsikan masing- masing variabel yang
digunakan dalam penelitian yaitu dengan melihat gambaran distribusi
frekuensinya dalam bentuk tabel.
2. Analisis Bivariat
Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan untuk melihat
hubungan dua variabel yaitu antara variabel independen dengan
variabel dependen. Analisis bivariat yang digunakan dalam penelitian
ini adalah uji Chi- Square dan uji regresi logistik bivariat.
Uji Chi- Square digunakan untuk mengestimasi atau mengetahui
frekuensi hasil observasi dengan frekuensi yang diharapkan dari
sampel apakah terdapat hubungan atau perbedaan yang signifikan atau
tidak. Uji Chi- Square melihat hubungan atau perbedaan antara variabel
yang berbentuk kategorik (nominal dan ordinal).
Tujuan dari analisis ini adalah untuk mengetahui apakah ada
hubungan yang signifikan antara variabel independen dengan variabel
dependen. Selanjutnya variabel independen yang mempunyai
hubungan dengan variabel dependen dimasukkan dalam uji regresi
70
logistik bivariat, sedangkan variabel yang tidak berhubungan tersebut
tidak dimasukkan dalam uji regresi logistik bivariat.
Uji selanjutnya adalah uji regresi logistik bivariat untuk melihat
tingkat signifikansi atau kemaknaan koefisien regresi parsial dari
masing– masing variabel independen terhadap variabel dependennya.
Variabel independen yang mempunyai hubungan pada uji Chi- Square
kemudian dimasukkan ke dalam model regresi logistik bivariat untuk
mengetahui ada tidaknya pengaruh masing- masing variabel
independen terhadap variabel dependen. Uji signifikan dilihat dengan
menggunakan CI 95% (P value < 0,05). Kesimpulan tingkat kemaknaan
dapat dilakukan apabila hasil uji sebagai berikut: jika P-value ≤ 0,05
menunjukkan hasil adalah signifikan dan jika P-value > 0,05
menunjukkan hasil adalah tidak signifikan.
3. Analisis Multivariat
Mengacu pada tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen maka
digunakan metode analisis uji regresi logistik berganda, untuk
mengetahui kecenderungan variabel independen mana yang lebih
berpengaruh terhadap variabel dependen. Penggunaan analisis regresi
logistik dalam penelitian disebabkan karena skala pengukuran pada
variabel independen dan dependen adalah kategori (ordinal).
Adapun tujuan dari analisis ini adalah memprediksi besar
variabel dependen dengan menggunakan data variabel yang sudah
71
diketahui besarnya serta mengukur pengaruh antara variabel
independen dan dependen setelah mengontrol pengaruh independen
lainnya.
Adapun langkah- langkah yang harus diperhatikan dalam analisis
regresi logistik adalah sebagai berikut :
a. Menentukan hubungan antara variabel independen dengan variabel
dependen yang mempunyai nilai p ≤ 0.05 dengan menggunakan uji
Chi-Square.
b. Variabel independen yang mempunyai hubungan signifikan
kemudian dimasukkan ke dalam model regresi logistik bivariat untuk
mengetahui ada tidaknya pengaruh masing- masing variabel
independen terhadap variabel dependen.
c. Variabel independen yang berpengaruh signifikan kemudian
dimasukkan ke dalam model regresi logistik multivariat untuk
mengetahui pengaruh secara bersama- sama antara variabel
independen dengan variabel dependen. Didalam penentuan model
yang cocok dilakukan dengan melihat nilai dari Wald Statistik dan
Exp (B) untuk masing- masing variabel independen dengan batas
nilai p ≤ 0.05 .
72
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar
1. Sejarah Perkembangan RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar
Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti khadijah 1 Muhammadiyah Cabang
Kota Makassar merupakan rumah sakit milik swasta. Rumah sakit ini milik
salah satu organisasi Islam yaitu Perserikatan Muhammadiah/ Rumah Sakit
Islam yang memiliki jaringan yang luas di masyarakat. Rumah Sakit Ibu dan
Anak Sitti Khadijah 1 didirikan pada tanggal 18 November 1962 dengan
nama BKIA (Balai Kesehatan Ibu dan Anak), pada tahun 1976 menjadi RB
(Rumah Bersalin), pada bulan Mei 1994 meningkat pelayanan menjadi RSB
(Rumah Sakit Bersalin), pada bulan Mei 2002 menjadi RSIA (Rumah Sakit
Ibu dan Anak).
Rumah Sakit ini merupakan rumah sakit bersalin Tipe C yang
Berlokasi di jalan RA Kartini kota Makassar Sulawesi Selatan. Lokasi
Rumah Sakit yang cukup strategis dilingkungan masyarakat karena berada
di pusat kota. Pada awalnya pembangunan Rumah Sakit ini ditujukan
kepada ibu bersalin saja dan beberapa unit pelayanan khusus pelayanan
ibu bersalin, namun pada saat ini berkembang menuju rumah sakit Ibu dan
Anak. Rumah sakit ini melayani pasien dengan hati yang Islami. Rumah
Sakit ini milik salah satu organisasi Islam yaitu Perserikatan Muhammadiah/
73
Rumah Sakit Islam yang memiliki jaringan yang luas di masyarakat.
Keunggulan fasilitas yang ada dirumah sakit ini adalah adanya senam ibu
hamil, senam nifas dan adanya pijat bayi. Hal ini mengakibatkan banyaknya
pasien umum yang memilih dirawat di rumah sakit ini (Profil RSIA Sitti
Khadijah I ).
2. Visi dan Misi Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah 1 kota
makassar
Adapun visi dan misi rumah sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah
sebagai berikut:
a. Visinya adalah sebagai rumah sakit ibu dan anak Sitti Khadijah I
muhammadiyah cabang Makassar menjadi rumah sakit pusat
pelayanan kesehatan paripurna dengan rahmatan lil alamin.
b. Misi rumah sakit adalah
1) Menyediakan fasilitas pelayanan kehamilan, persalinan dan
perawatan nifas yang lengkap.
2) Memberikan pelayanan kesehatan ibu dan anak secara
paripurna, bermutu, dan terjangkau oleh semua lapisan
masyarakat.
3) Sebagai tempat pendidikan, pelatihan tenaga kesehatan dan
tempat penelitian dalam konsep kemuhammadiyahan.
4) Ikut serta secara aktif dalam mensukseskan program pemerintah
dibidang kesehatan, khusus kesehatan ibu dan anak (KIA),
imunisasi, dan peningkatan Gizi ibu dan balita.
74
3. Analisis SWOT RSIA Sitti Khadijah 1
Pengenalan akan kemampuan, peluang, tantangan, keterbatasan
yang ada di RSIA Sitti Khadijah 1 sangat diperlukan untuk dapat
menyusun program kerja yang dapat realistis, aplikatif, dan perspegtif.
Analisis untuk kebutuhan tersebut menggunakan analisis SWOT, untuk
dijadikan dasar dalam menentukan strategi yang tepat dalam
pengembangan rumah sakit diwujud oleh berbagai program rumah sakit.
Adapun analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threat) adalah
sebagai berikut :
a. Kekuatan, keunggulan, kelebihan (Strength)
1) Fisik, sarana, dan prasarana meliputi : bangunan permanen, lokasi
strategis, peralatan elektro-medis cukup lengkap.
2) Organisasi dan manajemen meliputi : ada visi, misi, tujuan, dan
motto, hospital Bylaws rumah sakit, restrukturisasi
pengorganisasian rumah sakit, tarif bersaing, kerjasama dengan
mitra kerja layanan kesehatan baik, dan IGD dan layanan farmasi
buka 24 jam.
3) Sumber daya manusia meliputi: ketenagaan yang masih muda,
memiliki dokter spesialis organik, standar pendidikan perawat
Diploma III
b. Kelemahan, kekurangan, dan hambatan (Weakness)
1) Fisik, sarana, dan prasarana meliputi : luas tanah yang terbatas,
tata letak ruang yang sulit di tata langsung dengan bagian- bagian
75
bangunan yang masih beresiko tinggi K3, fasilitas penunjang
diagnostic belum lengkap atau sudah tua, jumlah tempat tidur
belum memenuhi standar rumah sakit tipe madya.
2) Organisasi dan manajemen meliputi :organisasi belum berfungsi
secara optimal, belum ada terbiasa menyusun TOR dan evaluasi
dalam pelaksanaan kegiatan operasional dan layanan rumah sakit,
sistem manajemen informasi rumah sakit belum berjalan optimal,
pemasaran rumah sakit belum optimal, respon terhadap keluhan
pelanggan belum semua tertangani dengan baik.
3) Sumber daya manusia meliputi: pergantian karyawan yang tinggi,
belum optimalnya program pengembangan staf, sikap 5S (senyum,
salam, sapa, dan sopan santun belum membudaya), jaminan
kesejahteraan karyawan belum terpenuhi.
c. Peluang dan Kesempatan (Opportunity)
1) Fisik, sarana, dan prasarana meliputi : mayoritas penduduk kota
muslim, adanya UU kesehatan No.29 tahun 2004, meningkatnya
tuntutan masyarakat
2) Organisasi dan manajemen meliputi : pemilik memberi
kewenangan penuh (manajemen dan keuangan), organisasi
perserikatan Muhammadiyah yang kurang.
3) Sumber daya manusia meliputi: banyak warga Muhammadiyah
yang memiliki kemampuan untuk turut dan berperan serta
mengembangkan rumh sakit.
76
d. Tantangan dan ancaman (Threats)
1) Lingkungan meliputi : berada disekitar rumah sakit yang telah
terakreditasi (Plamonia, RSIA Pertiwi dan RSIA Fatimah), era
global (pasar bebas), kondisi social dan ekonomi nasional belum
stabil, tumbuhnya rumah sakit internasional di kota Makassar.
2) Organisasi dan manajemen meliputi RSIA belum terkareditasi,
RSIA belum mencapai syarat minimal RS swasta tipe madya, tiga
tahun terakhir kecenderungan BOR menurun.
3) Sumber daya manusia meliputi: pejabat structural belum
seluruhnya bekerja penuh waktu di rumah sakit, jumlah tenaga
medis organic purnawaktu yang minim.
Berdasarkan data dari RSIA Sitti Khadijah I Kota Makassar yang di
dapatkan diketahui bahwa jumlah kunjungan pasien rawat inap di Rumah
Sakit Sitti Khadijah pada tahun 2010 sebesar 1.150 pasien dengan jumlah
BOR sebesar 35,98 %, pada tahun 2011 jumlah kunjungan pasien rawat
inap meningkat menjadi 1.540 pasien dengan jumlah BOR sebesar 53 %,
sedangkan pada tahun 2012 jumlah kunjungan pasien rawat inap menjadi
2.125 pasien dengan jumlah BOR 58,14%. Rumah sakit ini mengalami
terus menerus peningkatan jumlah kunjungan pasien tetapi jumlah BOR
yang disediakan masih kurang. Jumlah BOR standar adalah 60-80%, haI
ini sebabnya peneliti ingin mengetahui apa penyebab di rumah sakit ibu dan
anak Sitti Khadijah mengalami peningkatan jumlah pasien yang sangat
pesat dan meningkat secara drastis (RSIA Sitti Khadijah, 2013).
77
B. HASIL PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar
khususnya di Unit rawat inap, pada bulan 14 April 2014 sampai dengan 10
Mei 2014. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien
rawat inap yang berjumlah 100 responden. Prosedur pengambilan sampel
menggunakan metode accidental Sampling, yaitu dilakukan dengan
mengambil responden pasien rawat inap yang sedang dirawat pada saat
penelitian berlangsung.
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner untuk mendapatkan informasi mengenai semua variabel
independen (Keunggulan Rumah Sakit, Kekuatan Rumah Sakit, dan
Keunikan Rumah Sakit) dan variabel dependen (Loyalitas pasien) yang
diteliti.
Berdasarkan hasil pengolahan data yang dilakukan, maka hasil
penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Analisis Univariat
a. Karakteristik Responden
Karakteristik responden adalah ciri khas yang melekat pada diri
responden, yang meliputi, kelompok umur, pendidikan terakhir,
pekerjaan dan jumlah anak. Distribusi karakteristik responden adalah
sebagai berikut :
78
1) Kelompok Umur
Kelompok umur adalah kelompok umur yang menandai umur
responden, dengan interval 10 tahunan. Distribusi responden
menurut kelompok umur dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3. Distribusi Responden Menurut Kelompok Umur di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014
Berdasarkan Tabel 3, maka kelompok umur responden
terbanyak adalah 21–30 tahun sebanyak 49 responden (49,0%),
sedangkan yang terendah adalah ≤ 20 tahun sebanyak 2
responden (2,0%).
2) Pendidikan Terakhir
Pendidikan terakhir adalah jenjang pendidikan formal
terakhir yang ditamatkan responden. Distribusi responden
menurut pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4. Distribusi Responden Menurut Pendidikan Terakhir di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014
No. Pendidikan Responden
n %
1. SMP 4 4,0 2. SMA 34 34,0 3. D3 10 10,0 4. S1 44 44,0
5. S2 8 8,0
Total 100 100
Sumber : Data Primer,2014
No. Kelompok Umur
( Tahun ) Responden
n %
1. ≤ 20 2 2,0
2. 21 – 30 49 49,0
3. 31 – 40 45 45,0 4. 41 – 50 4 4,0
Total 100 100
Sumber : Data Primer, 2014
79
Sumber: Data Primer 2011
Berdasarkan Tabel 4, maka pendidikan terakhir responden
yang terbanyak adalah S1 sebanyak 44 responden (44,0 %),
sedangkan yang terendah adalah SMP sebanyak 4 responden
(4,0 %).
3) Pekerjaan
Pekerjaan merupakan kegiatan formal yang dilakukan
dalam kehidupan sehari- hari yang berpengaruh terhadap orang
lain. Distribusi responden menurut pekerjaan dapat dilihat pada
tabel berikut :
Tabel 5. Distribusi Responden Menurut Pekerjaan di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014
No. Pekerjaan Responden
n %
1. PNS 13 13,0
2. Ibu Rumah Tangga 44 44,0
3. Wiraswasta 41 41,0
4. Perawat 2 2,0
Total 100 100
Sumber : Data Primer, 2014
Berdasarkan Tabel 5, maka pekerjaan responden yang
terbanyak adalah Ibu Rumah Tangga sebanyak 44 responden
(44,0%), sedangkan yang terendah adalah Perawat sebanyak 2
responden (2,0%).
80
Sumber: Data Primer 2011
4) Jumlah Anak
Jumlah anak merupakan banyaknya anak yang dimiliki
oleh responden. Distribusi responden menurut jumlah anak dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 6. Distribusi Responden Menurut Jumlah anak di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014
No. Jumlah anak Responden
n %
1. 1 anak 11 11,0 2. 2 anak 46 46,0 3. 3 anak 30 30,0 4. 4 anak 11 11,0 5. 8 anak 1 1,0 4. 13 anak 1 1,0
Total 100 100
Sumber : Data Primer, 2014
Berdasarkan Tabel 6, responden yang terbanyak adalah
ibu yang memiliki anak 2 sebanyak 46 responden dengan
presentase (46,0%), sedangkan responden yang terendah adalah
ibu yang memiliki 8 dan 13 anak masing- masing sebanyak 1
dengan presentase (1,0%).
b. Deskriptif Variabel Penelitian
1) Keunggulan Rumah Sakit (Favorability of Brand)
Untuk menggambarkan penilaian responden terhadap
Keunggulan Rumah Sakit (Favorability of Brand) di Unit Rawat
Inap yang disediakan oleh RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar,
maka dapat diukur melalui delapan pertanyaan yang terdiri dari
81
Variasi Pelayanan (variasi model, variasi fasilitas, variasi ukuran),
Harga terjangkau dan kompetitif, Percaya terhadap pelayanan
Rumah Sakit Di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota
Makassar.
Distribusi penilaian responden terhadap Keunggulan
Rumah Sakit (Favorability of Brand) dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 7. Distribusi Responden Berdasarkan Keunggulan Rumah Sakit di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014
Berdasarkan Tabel 7, menunjukkan bahwa dari 100
responden terdapat 65 responden (65,0%) yang menyatakan
“unggul” jika Brand Image dilihat dari keunggulan rumah sakit
dan terdapat 35 responden (35,0%) yang menyatakan “tidak
unggul” jika Brand Image dilihat dari keunggulan rumah sakit di
Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar.
2) Kekuatan Rumah Sakit (Strength of Brand)
Untuk menggambarkan penilaian responden terhadap
Kekuatan Rumah Sakit (Strength of Brand) di Unit Rawat Inap
yang disediakan oleh RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar, maka
dapat diukur melalui sembilan pertanyaan yang terdiri dari
No. Keunggulan
RS Responden
n %
1. Unggul 65 65,0 2. Tidak Unggul 35 35,0
Total 100 100
Sumber : Data Primer, 2014
82
kualitas pelayanan dan sarana, legilitas pelayanan rumah sakit,
mampu menguasai public (pasien) rumah sakit di Unit Rawat
Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar.
Distribusi penilaian responden Kekuatan Rumah Sakit
(Strength of Brand) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 8. Distribusi Responden Berdasarkan Kekuatan Rumah Sakit di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014
No. Kekuatan
RS Responden
n %
1. Kuat 64 64,0 2. Tidak Kuat 36 36,0
Total 100 100
Sumber : Data Primer, 2014
Berdasarkan Tabel 8, menunjukkan bahwa dari 100
responden terdapat 64 responden (64,0%) yang menyatakan
“Kuat” jika Brand Image dilihat dari kekuatan rumah sakit dan
terdapat 36 responden (36,0%) yang menyatakan “tidak kuat”
jika Brand Image dilihat dari kekuatan rumah sakit di Unit Rawat
Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar.
3) Keunikan Rumah Sakit (Uniquiness of Brand)
Untuk menggambarkan penilaian responden terhadap
keunikan rumah sakit (Uniquiness of Brand) di Unit Rawat Inap
yang disediakan oleh RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar, maka
dapat diukur melalui delapan pertanyaan yang terdiri dari akses
atau kemudahan, ciri khas rumah sakit, keadaan rumah sakit dan
83
fasilitas layanan di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota
Makassar.
Distribusi penilaian responden keunikan rumah sakit
(Uniquiness of Brand) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 9. Distribusi Responden Berdasarkan Keunikan Rumah Sakit di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014
No. Keunikan
RS Responden
n %
1. Unik 75 75,0 2. Tidak Unik 25 25,0
Total 100 100
Sumber : Data Primer, 2014
Berdasarkan Tabel 9, menunjukkan bahwa dari 100
responden terdapat 75 responden (75,0%) yang menyatakan
“Unik” jika Brand Image dilihat dari keunikan rumah sakit dan
terdapat 25 responden (25,0%) yang menyatakan “tidak unik”
jika Brand Image dilihat dari keunikan rumah sakit di Unit Rawat
Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar.
4) Loyalitas Pasien
Untuk menggambarkan penilaian responden terhadap
loyalitas pasien di Unit Rawat Inap yang tersedia di RSIA Sitti
Khadijah 1 Kota Makassar, maka dapat diukur melalui enam
pertanyaan yang terdiri dari pemanfaatan ulang pelayanan di unit
rawat inap, pemanfaatan pelayanan lain yang disediakan di
Rumah Sakit, dan memberikan rekomendasi kepada orang lain di
Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar.
84
Distribusi penilaian responden berdasarkan loyalitas
pasien dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 10. Distribusi Responden Berdasarkan Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014
No. Loyalitas Responden
n %
1. Loyal 78 78,0
2. Tidak Loyal 22 22,0
Total 100 100
Sumber : Data Primer, 2014
Berdasarkan Tabel 10, menunjukkan bahwa dari 100
responden terdapat 78 responden (78,0%) yang menyatakan
“Loyal” dan terdapat 22 responden (22,0%) yang menyatakan
“tidak loyal”.
Distribusi penilaian loyalitas pasien berdasarkan
karakteristik responden dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 11. Distribusi penilaian loyalitas pasien berdasarkan karakteristik
responden di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014
Variabel
Loyalitas Pasien
Total Loyal Tidak Loyal
N % n %
Umur Responden
< 20 tahun
21--30 tahun
31-40 tahun
41-50 tahun
1
41
33
3
50,0
83,7
73,3
75,0
1
8
12
1
50,0
16,0
26,7
25,0
2
49
45
4
Total 78 78,0 22 22,0 100
85
Pendidikan
SMP
SMA
D3
S1
S2
4
26
9
35
4
100,0
76,5
90,0
79,5
50,0
0
8
1
9
4
,0
23,5
10,0
20,5
50,0
4
34
10
44
8
Total 78 78,0 22 22,0 100
Pekerjaan
PNS
Ibu Rumah Tangga
Wiraswasta
Lainnya (Perawat)
10
37
29
2
76,9
84,1
70,7
100
3
7
12
0
23,1
15,9
29,3
,0
13
44
41
2
Total 78 78,0 22 22,0 100
Jumlah Anak
1
2
3
4
8
13
8
40
23
5
1
1
72,7
87,0
76,7
45,5
100,0
100,0
3
6
7
6
0
0
27,3
13,0
23,3
54,5
,0
,0
11
46
30
11
1
1
Total 78 78,0 22 22,0 100
Sumber : Data Primer, 2014
1. Loyalitas Pasien berdasarkan kelompok umur.
Tabel 11 menunjukkan mayoritas responden yang
menyatakan loyal berada pada kelompok umur 21-30 tahun
yakni sebanyak 41 responden (83,7%) sedangkan mayoritas
responden yang menyatakan tidak loyal berada pada
kelompok umur ≤ 20 tahun yakni sebanyak 1 responden
86
(50,0%) dan kelompok umur 41-50 tahun yakni sebanyak 1
responden (25,0%).
2. Loyalitas Pasien berdasarkan pendidikan terakhir.
Tabel 11 menunjukkan mayoritas responden yang
menyatakan loyal yakni yang berpendidikan terakhir
S1/sederajat yakni sebanyak 35 responden (79,5%) dan
mayoritas responden yang menyatakan tidak loyal
berpendidikan terakhir SMP/sederajat yakni sebanyak 0
responden (0,0%) dan D3/sederajat yakni sebanyak 1
responden (10,0%).
3. Loyalitas Pasien berdasarkan pekerjaan.
Tabel 11 menunjukkan mayoritas responden yang
menyatakan loyal yakni yang bekerja sebagai ibu rumah
tangga yakni sebanyak 37 responden (84,1%) sedangkan
mayoritas responden yang menyatakan tidak loyal bekerja
sebagai perawat sebanyak 0 responden dengan presentase
(0,0%) dan PNS sebanyak 3 responden dengan presentase
(23,1).
4. Loyalitas Pasien berdasarkan Jumlah anak
Tabel 11 menunjukkan mayoritas responden yang
menyatakan loyal yakni responden yang memiliki 2 anak yakni
sebanyak 40 responden (87,0%) sedangkan mayoritas
87
responden yang menyatakan tidak loyal yakni memiliki 8 dan
13 anak sebanyak 0 responden (0,0%).
2. Analisis Bivariat
Untuk mengetahui hubungan variabel independen dengan
variabel dependen maka dilakukan tabulasi silang dan analisis
statistik menggunakan Chi-square dengan menggunakan derajat
kepercayaan α=0.05. Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel
berikut :
1) Hubungan Keunggulan Rumah Sakit dengan Loyalitas
Pasien
Hasil uji statistik untuk mengetahui hubungan Keunggulan
Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 12. Hubungan Keunggulan Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014
Keunggulan Rumah Sakit
Loyalitas Jumlah
P Loyal Tidak Loyal
n % n % N %
Unggul 58 89,2 7 10,8 65 100
0,001 Tidak Unggul
20 57,1 15 42,9 35 100
Jumlah 78 78,0 22 22,0 100 100
Sumber : Data Primer, 2014
Tabel 12. menunjukkan bahwa dari 65 responden yang
menyatakan unggul terdapat 58 responden (89,2%) yang
menyatakan “Loyal” dan terdapat 7 responden (10,8%) yang
88
menyatakan “tidak loyal” dengan keunggulan rumah sakit di RSIA
Sitti Khadijah kota Makassar. Sedangkan dari 35 responden yang
tidak unggul terdapat 20 responden (57,1%) yang menyatakan
“Loyal” dan terdapat 15 responden (42,9%) yang menyatakan “tidak
loyal” terkait dengan keunggulan rumah sakit di RSIA Sitti Khadijah 1
kota Makassar.
Hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi-square
diperoleh nilai p = 0,001, karena nilai p < 0,05 maka ada hubungan
antara Keunggulan Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien di RSIA
Sitti Khadijah Kota Makassar.
2) Hubungan Kekuatan Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien
Hasil Hasil uji statistik untuk mengetahui hubungan Kekuatan
Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 13. Hubungan Kekuatan Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014
Kekuatan Rumah Sakit
Loyalitas Jumlah
P Loyal Tidak Loyal
n % n % N %
Kuat 55 85,9 9 14,1 64 100
0,021 Tidak Kuat 23 63,9 13 36,1 36 100
Jumlah 78 78,0 22 22,0 100 100
Sumber : Data Primer, 2014 Tabel 13. menunjukkan bahwa dari 64 responden yang
menyatakan kuat terdapat 55 responden (85,9%) yang menyatakan
89
“Loyal” dengan kekuatan rumah sakit dan terdapat 9 responden
(14,1%) yang menyatakan “tidak loyal” dengan kekuatan rumah sakit
di RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar. Sedangkan dari 36
responden yang tidak kuat terdapat 23 responden (63,9%) yang
menyatakan “Loyal” dan terdapat 13 responden (36,1%) yang
menyatakan “tidak Loyal” terkait dengan kekuatan rumah sakit di
RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar.
Hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi-square
diperoleh nilai p = 0,021, karena nilai p < 0,05 maka ada hubungan
antara Kekuatan Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien di RSIA Sitti
Khadijah 1 Kota Makassar.
3) Hubungan Keunikan Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien
Hasil Hasil uji statistik untuk mengetahui hubungan Keunikan
Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 14. Hubungan Keunikan Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014
Keunikan Rumah Sakit
Loyalitas Jumlah
P Loyal Tidak Loyal
N % n % N %
Unik 66 88,0 9 12,0 75 100
0,000 Tidak Unik 12 48,0 13 52,0 25 100
Jumlah 78 78,0 22 22,0 100 100
Sumber : Data Primer, 2014 Tabel 14. menunjukkan bahwa dari 75 responden yang
menyatakan unik terdapat 66 responden (88,0%) yang menyatakan
90
“Loyal” dengan keunikan rumah sakit dan terdapat 9 responden
(12,0%) yang menyatakan “tidak loyal” dengan keunikan rumah sakit
di RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar. Sedangkan dari 25
responden yang tidak unik terdapat 12 responden (48,0%) yang
menyatakan “Loyal” dan terdapat 13 responden (52,0%) yang
menyatakan “tidak Loyal” terkait dengan keunikan rumah sakit di
RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar.
Hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi-square
diperoleh nilai p = 0,000 , karena nilai p < 0,05 maka ada hubungan
antara Keunikan Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien di RSIA Sitti
Khadijah 1 Kota Makassar.
Berdasarkan hasil analisis bivariat dengan menggunakan chi-
square sebelumnya telah diketahui bahwa semua variabel Brand
Image (Citra Rumah Sakit) berhubungan dengan variabel Loyalitas
Pasien. Hubungan antar semua variabel independen terhadap
variabel dependen dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 15. Hubungan Masing- Masing Variabel Brand Image (Citra Rumah Sakit) Terhadap Variabel Loyalitas Pasien Di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah Kota Makassar Tahun 2014
Variabel Sig.
Keunggulan Rumah Sakit 0,001
Kekuatan Rumah Sakit 0,021
Keunikan Rumah Sakit 0.000
Sumber : Data Primer, 2014
91
3. Analisis Multivariat
Dari hasil analisis bivariat terhadap ketiga variabel independen
Brand Image (Citra) yakni terdiri dari Keunggulan rumah sakit
(Favorability of Brand), kekuatan rumah sakit (strength of brand), dan
keunikan rumah sakit (uniquenees of brand) berpengaruh terhadap
variabel dependen yaitu loyalitas pasien, maka selanjutnya akan
dilakukan uji regresi logistik multivariat dengan metode enter untuk
melihat pengaruh antara variabel independen secara simultan
(bersama- sama) terhadap variabel dependen dan variabel independen
yang paling besar pengaruhnya terhadap variabel dependen.
Adapun hasil uji regresi logistik multivariat dengan metode enter
antara variabel independen dengan variabel dependen dapat dilihat
pada tabel berikut :
Tabel 16. Pengaruh Variabel Brand Image (Citra) secara Simultan Terhadap Variabel Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014
Variable B S.E. Wald Df Sig. Exp(B)
Keunggulan Rumah Sakit
1.475 .596 6.113 1 .013 4.370
Kekuatan rumah sakit
.704 .592 1.414 1 .234 2.023
Keunikan rumah sakit
1.929 .579 11.087 1 .001 6.880
Constant -2.940 .549 28.709 1 .000 .053
Overall Percentage
85,0
Sumber: Data Primer, 2014
Tabel 17. menunjukkan variabel Keunggulan rumah sakit
(Favorability of Brand) dengan (p=0,013), dan keunikan rumah sakit
(uniquenees of brand) dengan (p=0,001), yang memiliki nilai p<0,05,
92
yang berarti secara statistik variabel tersebut memiliki pengaruh secara
bersama- sama terhadap loyalitas pasien, sedangkan variabel kekuatan
rumah sakit (strength of brand), dengan (p=0,234) tidak memiliki
pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pasien di unit rawat
inap di RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar.
Berdasarkan hasil tersebut dapat dilihat bahwa model akhir
persamaan regresi logistik untuk menentukan variabel independen yang
paling mempengaruhi variabel dependen. Hasil dari regresi logistik tidak
bisa langsung diinterpretasikan dari nilai koefisiennya seperti pada
regresi linier. Interpretasi dapat dilakukan dengan melihat nilai dari
exp(B) (nilai estimasi odds rasio) atau nilai eksponen dari koefisien
persamaan regresi yang terbentuk. Model ini dapat menunjukkan besar
pengaruh variabel Brand Image (Citra) secara bersama- sama yang ada
dalam hubungannya dengan loyalitas pasien yakni dengan melihat nilai
Overall Percentage sebesar 85,0%.
Hasil regresi logistik tersebut juga menunjukkan bahwa variabel
Brand Image (Citra) yang sangat berpengaruh terhadap loyalitas pasien
adalah dengan melihat nilai pengaruh yang paling tinggi ada pada
variabel Keunikan rumah sakit (uniquenees of brand) sebesar 6.880 kali
terhadap loyalitas pasien dengan nilai p = 0,001.
93
C. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dengan
menggunakan uji statistik, maka setiap variabel akan dibahas dan diuraikan
satu persatu sebagai berikut :
1. Pengaruh Keunggulan Rumah Sakit (Favorability of Brand)
Terhadap Loyalitas Pasien
Rumah sakit sebagai institusi yang memberikan jasa pelayanan
harus memperhatikan keunggulan rumah sakit dalam pelayanan pada
semua sistem yang terkait. Citra rumah sakit dapat mengevaluasi
loyalitas pasien dalam melihat berbagai pelayanan yang diberikan
rumah sakit kepada pasien. Loyalitas pasien secara umum terbukti
berpengaruh terhadap citra rumah sakit. Baik tidaknya citra rumah sakit
tergantung dari bagaimana petugas kesehatan memberikan pelayanan
dirumah sakit dan menampakkan keunggulan yang ada dirumah sakit.
Jika pasien mendapatkan pelayanan yang baik maka akan ada
keinginan dalam diri pasien untuk melahirkan harapan dalam dalam diri
mereka untuk melakukan pembelian ulang atau memanfaatkan kembali
fasilitas atau produk yang ada dirumah sakit tersebut dan memberi
tahukan kepada rekan dan keluarga mereka, dan demikian juga
sebaliknya. Dapat disimpulkan bahwa keunggulan rumah sakit terdapat
pada manfaat produk, tersedianya banyak pilihan untuk memenuhi
94
kebutuhan dan keinginan, harga yang ditawarkan bersaing, dan
kemudahan mendapatkan produk suatu layanan yang dibutuhkan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 100 pasien yang
dijadikan responden sebagian besar responden menilai bahwa
keunggulan rumah sakit (Favorability of Brand) ada 65 responden
dengan presentase (65,0%) yang menyatakan unggul dan ada 35
responden dengan presentase (35,0%) yang menyatakan tidak unggul.
Berdasarakan hasil analisis uji bivariat pada Tabel 12 antara
keunggulan rumah sakit (Favorability of Brand) dengan loyalitas pasien
dapat diketahui bahwa dari 65 responden yang menyatakan unggul
terdapat (89,2%) yang menyatakan “Loyal” terhadap keunggulan rumah
sakit di RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar. Hal ini menujukkan bahwa
beberapa responden mempersepsikan bahwa keunggulan rumah sakit
memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas pasien, karena
responden merasa bahwa apa yang mereka harapkan terhadap
pelayanan sebanding dengan apa yang mereka terima seperti
responden lebih memfokuskan terhadap harga yang terjangkau dan
rumah sakit menyediakan berbagai layanan seperti halnya layanan
rawat jalan, poli anak, imunisasi dan lain- lain. Dan tabel 12 juga
menunjukkan bahwa dari 35 yang menyatakan tidak unggul terdapat
(42,9%) yang menyatakan “tidak loyal” terhadap keunggulan rumah
sakit di RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar. Beberapa responden
mempersepsikan bahwa keunggulan rumah sakit (Favorability of Brand)
95
yang baik tidak memberikan jaminan ketidak loyal mereka mungkin
dipengaruhi oleh faktor lain seperti petugas yang kurang ramah atau
ruangan perawatan yang kurang bersih dan tempat parkir yang kurang
luas sehingga keunggulan rumah sakit tidak menjadi dominan yang
sangat berpengaruh terhadap loyalitas pasien yang merupakan
responden pada saat penelitian.
Hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh
nilai p = 0.001, karena nilai p < 0.05 sehingga memenuhi syarat untuk
dilanjutkan ke analisis regersi logistik berganda (multivariat). Hasil
analisis pengaruh regresi logistik berganda (multivariat) juga
menunjukkan ada keunggulan rumah sakit (Favorability of Brand)
dengan nilai (p=0.013, Wald=6,113) Karena nilai p keunggulan rumah
sakit ≤ 0,05 , maka hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh secara
signifikan antara keunggulan rumah sakit terhadap loyalitas pasien
Dengan demikian, rumah sakit dapat menunjukkan keunggulan apa
saja yang ada di RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar.
Pernyataan ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Felicia Juliani Leliga (2012) Dalam penelitian ini, penulis
menggunakan metode kuantitatif dengan teknik partial least square
(PLS). Dari hasil analisa, disimpulkan bahwa ada pengaruh dimensi
brand favourability terhadap customer loyalty dengan customer
satisfaction sebagai variabel mediator (intervening), serta customer
96
satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty di The
Dreamland Luxury Villas and Spa.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh
Pernyataan ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
(Neria, 2012) di maskapai penerbangan garuda Indonesia yang
menyimpulkan hasil penelitian yang di dapatkan bahwa ada pengaruh
kekuatan merek terhadap loyalitas sebesar 80,0%, ada pengaruh
keunggulan merek terhadap loyalitas sebesar 70,0% dan ada pengaruh
keunikan merek terhadap loyalitas sebesar 66,9%. Sesungguhnya
pelanggan tidak menggunakan jasa pelayanan, tetapi membeli manfaat
dari suatu pelayanan yang ditawarkan. Pengertian yang ditawarkan
menunjukkan sejumlah manfaat yang didapat oleh pelanggan, baik
barang atau jasa pelayanan.
Loyal tidaknya pasien dengan rumah sakit akan sangat
bergantung pada pemberi pelayanan itu sendiri yang dimana sangat
dipengaruhi oleh sumber daya yang ada pada rumah sakit, fasilitas dan
hal- hal yang menjadi keunggulan rumah sakit tersebut merupakan
sesuatu yang sangat penting bagi pasien dan merupakan pertimbangan
untuk melakukan pemanfaatan ulang dirumah sakit tersebut. Hal ini
akan sangat menarik perhatian pasien sehingga dapat meningkatkan
citra rumah sakit.
97
2. Pengaruh Kekuatan Rumah Sakit (Strength of brand) Terhadap
Loyalitas Pasien
Kekuatan rumah sakit adalah dilihat dari persepsi didalam benak
pasien tentang suatu rumah sakit tersebut. Rumah sakit yang memiliki
kekuatan kepada persepsi pasien tergantung pada bagaimana program
pemasaran dan pengalaman pasien di rumah sakit tersebut. Semakin
kuat pelayanan rumah sakit yang ada dibenak pasien maka semakin
loyal seorang pasien dalam menggunakan pelayanan rumah sakit.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 100 pasien yang
dijadikan responden sebagian besar responden menilai bahwa kekuatan
rumah sakit (Strength of Brand) ada 64 responden dengan presentase
(64,0%) yang menyatakan kuat dan ada 36 responden dengan
presentase (36,0%) yang menyatakan tidak kuat.
Berdasarakan hasil analisis uji bivariat pada tabel 13 antara
kekuatan rumah sakit (Strength of Brand) dengan loyalitas pasien dapat
diketahui bahwa dari 64 responden yang menyatakan kuat terdapat
(85,9%) yang menyatakan “Loyal” terhadap kekuatan rumah sakit di
RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar. Hal ini menujukkan bahwa
beberapa responden mempersepsikan bahwa kekuatan rumah sakit
memberikan pengaruh yang sangat besar terhadap loyalitas pasien,
karena responden merasa bahwa apa yang mereka harapkan terhadap
pelayanan sebanding dengan apa yang mereka terima seperti
responden lebih memfokuskan ke pelayanan keislaman dan mempunyai
98
jaringan yang luas tentang rumah sakit, disamping itu pasien memilih
memanfaatkan pelayanan yang ada dirumah sakit ini disebabkan karena
sikap dan perilaku petugas kesehatan melayani dengan baik, cepat dan
tanggap. Kebanyakan juga pasien yang loyal memanfaatkan pelayanan
di rumah sakit ini karena mereka sudah turun temurun mulai dari orang
tua mereka, dan sudah memiliki dokter praktek yang bertugas di rumah
sakit tersebut. Dan tabel 13 juga menunjukkan bahwa dari 36 yang
menyatakan tidak kuat terdapat (36,1%) yang menyatakan “tidak loyal”
terhadap kekuatan rumah sakit di RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar.
Beberapa responden mempersepsikan bahwa kekuatan rumah sakit
(Strength of Brand) yang baik tidak memberikan jaminan ketidak loyal
mereka mungkin dipengaruhi oleh faktor lain seperti dokter dirumah
sakit 1 atau 2 kali saja melakukan pemeriksaan atau mengontrol
keadaan pasien selama 1 hari dan kadang tidak tepat waktu, hal ini
dikarenakan bahwa kekuatan rumah sakit tidak menjadi dominan yang
sangat berpengaruh terhadap loyalitas pasien yang merupakan
responden pada saat penelitian.
Hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh
nilai p = 0.021, karena nilai p < 0.05 sehingga memenuhi syarat untuk
dilanjutkan ke analisis regersi logistik berganda (multivariat). Hasil
analisis pengaruh regresi logistik berganda (multivariat) juga
menunjukkan ada kekuatan rumah sakit (Strength of Brand) dengan nilai
(p=0.234, Wald=1,414) Karena nilai p kekuatan rumah sakit ≤ 0,05 ,
99
maka hal ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh secara signifikan
antara kekuatan rumah sakit terhadap loyalitas pasien di RSIA Sitti
Khadijah 1 Kota Makassar.
Pernyataan ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Fransisca Andreani (2012) Ada pengaruh positif kekuatan asosiasi
merek dengan loyalitas pelanggan. Ada hubungan pengaruh positif
kekuatan merek dengan kepuasan pelanggan dan Ada pengaruh positif
kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Dampak dari citra
merek McDonald terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan
pelanggan sebagai mediator hanya 58,4%. Sisanya 41,6% adalah
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil penelitian tersebut menunjukkan besarnya pengaruh
kekuatan rumah sakit (strength of brand) terhadap loyalitas pasien. Jika
persepsi pasien atau pelanggan terhadap kekuatan rumah sakit baik
meliputi cara pelayanan yang di berikan oleh petugas kesehatan baik
dokter, perawat, bidan maupun petugas kesehatan lainnya maka pasien
akan merasa puas dan loyal terhadap suatu layanan dan akan
menggunakan dan memanfaatkan kembali pelayanan yang ada di unit
rawat inap di RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar, sebaliknya jika persepsi
pasien terhadap kekuatan rumah sakit kurang baik maka pasien akan
merasa tidak loyal terhadap suatu layanan di unit rawat inap dan tidak
menutup kemungkinan pasien tidak akan memanfaatkan kembali
pelayanan yang ada di RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar. Hal ini akan
100
menyebabkan pasien akan berpindah ke pusat pelayanan kesehatan
lainnya.
Jika ingin melihat loyal tidaknya seorang pasien terhadap suatu
rumah sakit maka pihak rumah sakit harus memperbaiki pelayanan. Hal
ini pasien akan sangat bergantung pada pemberi pelayanan itu sendiri
yang dimana sangat dipengaruhi oleh sumber daya yang ada pada
rumah sakit, termasuk petugas kesehatan seperti dokter dan perawat
bagaimana cara memberikan pelayanan yang sesuai prosedur yang
sudah ada kepada pasien. Pengetahuan dan keterampilan petugas
kesehatan akan berdampak sangat baik bagi kepuasan dan
kenyamanan pasien yang dapat menunjang kualitas pelayanan lebih
baik sehingga dapat meningkatkan citra rumah sakit.
3. Pengaruh Keunikan Rumah Sakit (Uniquenees of brand) Terhadap
Loyalitas Pasien
Sebuah rumah sakit haruslah unik dan menarik agar pasien
tertarik untuk memanfaatkan pelayanan yang ada dirumah sakit
tersebut. Rumah sakit tersebut memiliki ciri khas dan sulit untuk ditiru
oleh rumah sakit lain. Melalui keunikan suatu produk produk layanan
maka akan memberi kesan yang cukup membekas terhadap ingatan
pasien akan keunikan brand atau merek produk layanan tersebut yang
membedakannya dengan produk sejenis lainnya.
101
Sebuah rumah sakit yang memiliki ciri khas tertentu haruslah
dapat melahirkan keinginan pasien agar untuk mengetahui lebih jauh
bagaimana dimensi suatu produk layanan rumah sakit yang ada
didalamnya. Rumah sakit hendaknya mampu menciptakan motivasi
pasien untuk mulai memanfaatkan pelayanan rumah sakit tersebut.
Pemberian suatu pelayanan juga hendaknya mampu menciptakan
kesan yang baik bagi para pasien yang memanfaatkan produk suatu
layanan dengan citra rumah sakit tersebut.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 100 pasien yang
dijadikan responden sebagian besar responden menilai bahwa keunikan
rumah sakit (Uniquenees of Brand) ada 75 responden dengan
presentase (75,0%) yang menyatakan unik dan ada 25 responden
dengan presentase (25,0%) yang menyatakan tidak unik.
Berdasarakan hasil analisis uji bivariat pada Tabel 14 antara
keunikan rumah sakit (Uniquiness of Brand) dengan loyalitas pasien
dapat diketahui bahwa dari 75 responden yang menyatakan unik
terdapat (88,0%) yang menyatakan “loyal” terhadap keunikan rumah
sakit di RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar. Hal ini menujukkan bahwa
beberapa responden mempersepsikan bahwa keunikan rumah sakit
memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas pasien, karena
responden merasa bahwa rumah sakit memiliki keunikan tersendiri
meliputi adanya pelayanan fasilitas senam ibu hamil, senam nifas dan
pijat untuk bayi untuk pasien yang menginginkan pelayanan tersebut.
102
responden lebih memfokuskan kepada rumah sakit yang memiliki lokasi
yang strategis dan mudah dijangkau oleh pasien yang ingin
memanfaatkan pelayanan RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar. Dan tabel 14
juga menunjukkan bahwa dari 25 yang menyatakan tidak unik terdapat
(52,0%) yang menyatakan “tidak loyal” terhadap keunikan rumah sakit di
RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar. Beberapa responden
mempersepsikan bahwa keunikan rumah sakit (Uniquenees of Brand)
yang baik tidak memberikan jaminan ketidak loyal mereka dipengaruhi
oleh faktor lain seperti tidak tersedianya obat di apotik yang telah di
resepkan oleh dokter dan kebanyakan pasien tidak mengetahui bahwa
adanya fasilitas yang fasilitas senam ibu hamil, senam nifas dan pijat
untuk bayi berpengaruh terhadap loyalitas pasien yang merupakan
responden pada saat penelitian.
Hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh
nilai p = 0.000, karena nilai p < 0.05 sehingga memenuhi syarat untuk
dilanjutkan ke analisis regersi logistik berganda (multivariat). Hasil
analisis pengaruh regresi logistik berganda (multivariat) juga
menunjukkan ada keunikan rumah sakit (Uniquiness of Brand) dengan
nilai (p=0.001, Wald=6,880) Karena nilai p keunikan rumah sakit ≤ 0,05 ,
maka hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh secara signifikan antara
keunikan rumah sakit terhadap loyalitas pasien di RSIA Sitti Khadijah 1
Kota Makassar.
103
Pernyataan ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Antonio Nalau (2012) di J.CO Donuts & Coffee di Plaza Mulia
Samarinda yang menyimpulkan bahwa ada pengaruh yang nyata dan
positif antara Keunggulan Rumah Sakit (Favorability of brand) dan
keunikan rumah sakit (uniqueness of brand) memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan ilai Uji R square
penelitian ini adalah 0,053 terhadap loyalitas pelanggan Plaza Mulia
Samarinda.
4. Pengaruh Variabel Brand Image (Citra) secara Simultan (bersama-
sama) terhadap Loyalitas Pasien
Berdasarkan hasil analisis multivariat dari semua variabel dengan
menggunakan uji statistik regresi logistik, maka diketahui bahwa
variabel- variabel Brand Image (Citra) yang secara signifikan
berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pasien di unit
rawat inap RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar yakni keunggulan rumah
sakit (Favorability of brand) dan keunikan rumah sakit (uniqueness of
brand). Sedangkan variabel yang tidak berpengaruh signifikan yakni
kekuatan rumah sakit (strenght of brand).
Pengaruh variabel kekuatan rumah sakit (strenght of brand),
tidak bermakna karena pengaruhnya ditutupi oleh pengaruh variabel-
variabel Brand Image (Citra) yang lain. Untuk pengaruh secara
bersama- sama pasien lebih menfokuskan penilaiannya terhadap
104
variable keunggulan rumah sakit (Favorability of brand) dan keunikan
rumah sakit (uniqueness of brand).
Jika dilihat dari keunggulan rumah sakit (Favorability of brand)
pasien loyal memanfaatkan pelayanan dirumah sakit karena responden
merasa bahwa apa yang mereka harapkan terhadap pelayanan
sebanding dengan apa yang mereka terima seperti responden lebih
memfokuskan terhadap harga yang terjangkau dan rumah sakit
menyediakan berbagai layanan seperti halnya layanan rawat jalan, poli
anak, imunisasi dan lain- lain.
Dilihat dari keunikan rumah sakit (uniqueness of brand)
kebanyakan pasien lebih tertarik untuk menggunakan rumah sakit ini
karena letak keterjangkauan rumah sakit mudah di akses dan memiliki
letak yang strategis, Nama Rumah Sakit sudah terkenal dan mudah
diingat, Rumah sakit lebih dominan di pelayanan keislaman dan adanya
fasilitas senam ibu hamil, senam nifas dan pijat untuk bayi Selama ada
pilihan lain yang lebih baik.
5. Urutan dari variabel yang pengaruhnya paling kecil sampai ke
variabel yang pengaruhnya paling besar adalah :
1. keunggulan rumah sakit (Favorability of brand) dengan nilai Exp B=
4,370 dan nilai sig= 0,013,
2. Keunikan rumah sakit (uniqueness of brand) dengan nilai Exp B=
0,001 dan nilai sig= 6.880
105
Hasil analisis menunjukkan bahwa Keunikan rumah sakit
(uniqueness of brand) merupakan variabel Brand Image (Citra) yang
memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pasien. Penilaian
pasien terhadap keunikan rumah sakit (uniqueness of brand) pelayanan di
unit rawat inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar yang baik akan
mengakibatkan pasien ingin memanfaatkan kembali pelayanan yang ada
dirumah sakit dan menjadi loyal terhadap pelayanan di rumah sakit 6.880
kali lebih besar daripada penilaian pasien terhadap keunikan rumah sakit
(uniqueness of brand) pelayanan yang kurang baik.
Keunikan rumah sakit (uniqueness of brand) menjadi salah satu
unsur Brand Image (Citra) yang paling mendasar, karena rumah sakit
memiliki ciri khas dan sulit untuk ditiru oleh rumah sakit lain. Melalui
keunikan suatu layanan maka akan memberi kesan yang cukup
membekas terhadap ingatan pasien akan keunikan brand atau merek
produk layanan tersebut yang membedakannya dengan keunikan
pelayanan sejenis lainnya. Apabila keunikan rumah sakit (uniqueness of
brand) kurang diminati atau tidak dapat diterima oleh pasien, maka kecil
kemungkinannya dapat diatasi oleh dimensi Brand Image (Citra) lainnya.
Hal yang mendasari pasien untuk memanfaatkan kembali pelayanan yang
ada dirumah sakit karena Letak keterjangkauan rumah sakit mudah di
akses dan memiliki letak yang strategis, Nama rumah sakit sudah terkenal
dan mudah diingat, Rumah sakit lebih dominan di pelayanan keislaman
dan adanya fasilitas senam ibu hamil, senam nifas dan pijat untuk bayi.
106
Penilaian pasien terhadap keunggulan rumah sakit (Favorability of
brand ) di unit rawat inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar yang baik
akan mengakibatkan pasien menjadi loyal kepada rumah sakit 4,370 kali
lebih besar daripada bila penilaian pasien terhadap keunggulan rumah
sakit (Favorability of brand) pelayanan yang kurang baik. Menurut Alfian B
(2012) bahwa variabel citra merek yang terdiri dari keunggulan asosiasi
merek, kekuatan asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek secara
bersama-sama (simultan-uji F) memiliki pengaruh yang positif terhadap
variabel keputusan pembelian. Berdasarkan uji t, hasil yang diperoleh
bahwa semua variabel citra merek (brand image) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Dari penelitian ini diperoleh nilai
Adjusted R Square sebesar 0,565. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar
56,5% Keputusan Pembelian konsumen terhadap pembelian mobil Toyota
Kijang Innova dipengaruhi oleh variasi dari ketiga variabel independen,
yaitu keunggulan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek, keunikan
asosiasi merek, Sedangkam sisanya sebesar 43,5% dipengaruhi oleh
variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti.
Penilaian pasien terhadap variabel kekuatan rumah sakit (strenght
of brand) di unit rawat inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar yang baik
akan mengakibatkan pasien menjadi loyal kepada rumah sakit 2,023 kali
lebih besar daripada bila penilaian pasien terhadap kekuatan rumah sakit
(strenght of brand) pelayanan yang kurang baik. Menurut Antonio (2012)
Dari penelitian ini bahwa semua variabel dari brand image yaitu
107
favorability of brand association, strength of brand association and
uniqueness of brand association (Uji F) memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil Uji t , favorability of brand
association and uniqueness of brand association memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan strenght of
brand association memiliki pengaruh yang negative dan tidak signifikan
pada loyalitas pelanggan. nilai dari Uji R square penelitian ini adalah
0,053. Dimana bahwa hanya 5,3 % dari loyalitas pelanggan dapat di
jelaskan oleh variabel- variabel brand image, sedangkan sisanya yaitu
94,7% dijelaskan oleh variabel lainnya di luar penelitian ini.
Penilaian pasien terhadap keunikan rumah sakit (uniqueness of
brand) di unit rawat inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar yang baik
akan mengakibatkan pasien menjadi loyal kepada rumah sakit 6,880 kali
lebih besar daripada bila penilaian pasien terhadap keunikan rumah sakit
(uniqueness of brand) pelayanan yang kurang baik. Menurut Melka
(2004), untuk melihat loyal tidaknya pasien dilihat dari citra rumah sakit,
makanya suatu rumah sakit harus menciptakan keunggulan bersaing
yang dapat dijadikan alasan bagi pasien untuk memilih memanfaatkan
pelayanan rumah sakit tersebut. Kekuatan rumah sakit dan keunikan
rumah sakit sangat penting bagi keberhasilan citra rumah sakit guna
untuk menunjukkan perbedaan di rumah sakit yang laen.
Sebagai kesimpulan, dalam rangka mempertahankan dan
meningkatkan jumlah kunjungan pasien, manajemen rumah sakit perlu
108
mengupayakan peningkatan pelayanan dan strategi Brand Image (Citra
Produk) yang meliputi tiga dimensi yaitu keunggulan rumah sakit
(Favorability of brand), kekuatan rumah sakit (strenght of brand), dan
keunikan rumah sakit (uniqueness of brand) secara bersama- sama.
Dengan mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel Brand
Image (Citra Produk) terhadap loyalita pasien, pihak rumah sakit tentu
bisa melakukan estimasi terhadap perubahan kinerja dalam pelayanan
pasien dan melakukan prediksi terhadap peningkatan loyalitas pasien.
109
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat
disimpulkan sebagai berikut :
a. Ada pengaruh Favorability of Brand (Keunggulan Rumah Sakit)
terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan
Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014 dengan (p=0.013 dan
Exp.B=4.370). Hal yang mendasari pasien untuk memanfaatkan
kembali pelayanan yang ada dirumah sakit karena pasien merasa
bahwa apa yang mereka harapkan terhadap pelayanan sebanding
dengan apa yang mereka terima seperti responden lebih
memfokuskan terhadap harga yang terjangkau dan rumah sakit
menyediakan berbagai layanan seperti halnya layanan rawat jalan, poli
anak, imunisasi dan lain- lain.
b. Tidak ada pengaruh Strength of Brand (Kekuatan rumah sakit)
terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan
Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014 dengan (p=0.234 dan
Exp.B=1,414). Hal ini beberapa responden mempersepsikan bahwa
kekuatan rumah sakit (Strength of Brand) yang baik tidak memberikan
110
jaminan ketidak loyal mereka, hal ini mungkin dipengaruhi oleh faktor
lain seperti dokter dirumah sakit 1 atau 2 kali saja melakukan
pemeriksaan atau mengontrol keadaan pasien selama 1 hari dan
kadang tidak tepat waktu, hal ini dikarenakan bahwa kekuatan rumah
sakit tidak menjadi dominan yang sangat berpengaruh terhadap
loyalitas pasien.
c. Ada pengaruh Uniqueness of brand (Keunikan Rumah Sakit) terhadap
loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti
Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014 dengan (p=0.001 dan
Exp.B=6.880). Hal yang mendasari pasien untuk memanfaatkan
kembali pelayanan yang ada dirumah sakit karena letak
keterjangkauan rumah sakit mudah di akses dan memiliki letak yang
strategis, Nama rumah sakit sudah terkenal dan mudah diingat,
Rumah sakit lebih dominan di pelayanan keislaman dan adanya
fasilitas senam ibu hamil, senam nifas dan pijat untuk bayi.
d. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan, maka dikemukakan
beberapa saran atau rekomendasi sebagai berikut :
1. Bagi manajemen rumah sakit :
Disarankan kepada pihak manajemen RSIA Sitti Khadijah 1
untuk tetap menjaga loyalitas pasien dengan memberikan pelayanan
yang prima bagi pasien agar pasien merasa puas dan akan loyal
111
kepada rumah sakit setelah merasakan pelayanan yang ada di
rumah sakit dan jumlah kunjungan di rumah sakit akan tetap
meningkat. Pihak rumah sakit perlu lebih memperhatikan tempat
parkir yang baik untuk kendaraan pasien atau yang membutuhkan
pelayanan di RSIA Sitti khadijah 1 karena hal ini menjadi salah satu
pertimbangan pasien untuk memanfaatkan pelayanan dan perlu
dilakukan promosi jenis pelayanan yang ada di rumah sakit seperti
adanya fasilitas senam ibu hamil, senam nifas dan pijat untuk bayi
serta kelengkapan peralatan yang tersedia dan pelayanan lainnya
dengan mengadakan leaflet, dapat juga melalui media cetak, iklan
televisi, papan informasi yang lengkap dan jelas di unit rawat inap
hal ini menjadi potensi bagi RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar.
2. Bagi peneliti selanjutnya :
Disarankan untuk mengembangkan penelitian ini dengan
meneliti variabel yang lain yang terkait dengan Brand Image (Citra
Produk). menambah jumlah sampel penelitian dan meneliti di
berbagai rumah sakit swasta lainnya untuk membandingkan
bagaimana pengaruh Brand Image (Citra Produk) terhadap loyalitas
pasien.
xv
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, A. David. 1996. “Measuring Brand Equity Across Products and Markets”, California Management Review, Vol.38, No.3
Aaker, D. A. 1991. Managing Brand Equity Capitalizing on the value of a brand name.
the Free Press, New York: Achanali. 2007. Mengukur Loyalitas Pelanggan, Jepits Word Wide Community
November. Alamsyah,Dedy,. 2011. Manajemen pelayanan Kesehatan. Nuha Medika. Jogyakarta. Alamsyah. 2013. Analisis Pengaruh Brand Image, Ekuitas Merek Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Rumah Sakit Syarif Hidayatullah). Fakultas ekonomi dan bisnis Universitas islam negeri syarif hidayatullah Jakarta
Alfian, B. 2012,. Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Mobil Toyota Kijang Innova pada PT. Hadji Kalla cabang Polman.Jurnal Manajement ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin.
Amanah, D. 2011,. Pengaruh promosi dan brand Image (Citra Produk) terhadap loyalitas pembelian produk pepsoden di ramayana plaa jalan aksara Medan ,. Jurnal Keunangan dan bisnis,. Vol 3 No.3, November 2011.
Amelia, Afriyana, 2011. Hubungan motivasi terhadap Kinerja Bidan di Rumah Sakit ibu dan Anak Sitti Fatimah Makassar tahun 2011. Fakultas Kesehatan Masyarakat.Universitas Hasanuddin Makassar.
Andreani, F., Taniaji, T. L., Puspitasari, R. N. M. 2012. The Impact of Brand Image Towards Loyalty with Satisfaction as A Mediator in Mc Donald’s. Jurnal manajemen dan kewirausahaan. Vol.14, no. 1, maret 2012: 64-71,. Surabaya.
Arafah, Willy. 2004. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Image (Studi pada Rumah Sakit pemerintah “X” di Jakarta Selatan). Metode Riset bisnis dan Manajemen. Volume 4. No.1.April: 55-75.
Bahri, S. 2013., Analisis Pengaruh Implementasi Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Inap Rsud Tenriawaru Kabupaten Bone. Tesis Program Pasca Universitas Hasanuddin Makassar.
Biel, A. 1992. How Brand Image Drives Brand Equity. Journal of Advertising Research
volume 32 nomor 6 tahun 1992, hal. 6-12
xvi
Behroz,dkk,. 2012. The determination of factors influencing Tabriz Hospitals’ image,. International Journal of Research in IT, Management and Engineering.Volume2, Issue6 (June-2012). ISSN: 2249-1619
Durianto, D. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku
Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Elisa,Z. 2007. Pengaruh Mutu pelayanan terhadap kepuasan dan hubungannya dengan
loyalitas pasien di rumah sakit umum kota Sabang, Tesis, SPS USU Medan. Fadli,. Inneke, Q. 2008. Analisis pengaruh faktor-faktor ekuitas merek sepeda motor
merek honda terhadap keputusan pembelian (studi kasus pada universitas sumatera utara). Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 1, Nomor 2, Mei 2008: 48 – 58
Gunawan, Ketut. 2011. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah
Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali). Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan. VOL.13, NO. 1. Hal: 32-39
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty: “Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan
pelanggan”. Erlangga. Jakarta Hasan, A. 2013. Marketing dan Kasus- kasus pilihan. CAPS (Center For Academic
Publishing Service). Jakarta Hanafi,. Hafid, L. 2010. Analisis Hubungan Citra Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien
Poli Diabetes Mellitus Rumah Sakit Umum Dr. Soetomo Surabaya. Jurnal Ilmiah Kesehatan Media Husada volume 1 nomor 1 tahun 2010, hal. 41-53
Ika, Nuruni & Kustini. 2011. Experiental Marketing, Emotional Branding, and Brand
Trust and their Effect on Loyalty on Honda Motorcycle Product. Journal of Economics, Business, and Accountancy Ventura, Vol. 14, No. 1, April 2011, pp. 19-28.Imron, M. 2003, “Membangun Keunggulan Produk,” Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.II No.3 September 2003.
Irawati, N,.Primadha, R. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image
Pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU Dr. Pirngadi Di Medan. Jurnal Manajemen Bisnis. Volume 1 Nomor 2. Hal : 78– 88
Karbalaei, Maryam ,.dkk. 2013. Investigating of Brand Equity on Hospital Image.
Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology,.Vol.6(20): 3888-3894, 2013
Kim, K. H., Kim, K. S., Kim, D. Y., Kim, J. H., and Kang, S. H. 2008. Brand equity in
hospital marketing. Journal of Business Research, 61: 75-82
xvii
Kurniawan, Aditya Shendi,. 2011. Pengaruh trust in a brand terhadap Loyalitas pelanggan (studi pada starbuck coffee di semarang). Fakultas ekonomi Universitas diponegoro semarang.
Kotler & Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta. Kotler, Armstrong. 2001. Manajemen pemasaran. Erlangga .Jakarta Kotler Philips. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. edisi 2 Erlangga : Jakarta Kotler,P. 2008. Manajemen Pemasaran, PT Prenhallindo, Jakarta Kouba Yamen. 2008. Country of origin, brand image perception, and brand image
structure. Asia pacific journal of marketing and logistics Vol.20 Iss:2,pp.139-155 Laksono N.Ismawan. 2008. Analisis Kepuasan Dan Hubungannya Dengan Loyalitas
Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes. Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang.
Lamb, Charles W. 2001. Pemasaran. Jakarta: PT. Salemba Empat. Lita, P.Pr. 2004. Pengaruh system penyampaian jasa terhadap citra rumah sakit dan
dampaknya terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum sumatera barat, ilmu ekonomi program pascasarjana universitas padjajaran, Bandung.
Lee, H-M., Lee, C-C., & Wu, C-C. 2011 Brand image strategy affects brand equity after
M&A, European .Journal of Marketing, 45 (7/8): 1091-1111 Leliga, F. J. 2012,. analisa pengaruh brand image terhadap customer loyalty dengan
customer satisfaction sebagai mediator pada the dreamland luxury villas and spa, bali. Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia
Nalau, A. 2012. Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan J.CO Donuts & Coffee di Plaza Mulia Samarinda. Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman.
Neria, M. 2012 . Pengaruh Citra merek terhadap loyalitas konsumen maskapai penerbangan garuda Indonesia. Fakultas Ilmu Sosial dan ilmu Politik Universitas Indonesia.
Noor, Juliansyah. 2012. Metodologi Penelitian. Edisi 1. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Notoadmodjo Soekidjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta : Jakarta Ogba, Ike-Elechi dan Zhenzhen Tan. 2009. Exploring the impact of brand image on
customer loyalty and commitment in China.
xviii
Puspita, Ika.2009,. Hubungan persepsi pasien tentang kualiitas pelayanan dengan citra
rumah sakit umum derah kabupaten aceh tamiang. Tesis Program study magister ilmu kesehatan masyarakat universitas Sumatera utara Medan.
Prayag, Girish.2010. brand image assessment : international Visitors’ perception of
Cape Town. Marketing Intelligence & Planning Vol.28 Iss:4, pp.462-485 Rajawana.com,2008. Berita acara. Mengapa orang berobat ke luar negeri.
www.desentralisasi-kesehatan.net (Di akses tanggal 9 januari 2014)
Rara, Elvira Anggi. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Ibu Dan Anak Pertiwi Makassar. Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin.
Ratnawati, Atik.2012,. Pengaruh kualitas layanan terhadap brand image Pada pasien rumah sakit ortopedi (rso) Prof.dr. Soeharso surakarta tahun 2012. Fakultas Keguruan dan Ilmu pendidikan, Universitas Sebelas Maret. Jurnal Pendidikan Bisnis dan Ekonomi (BISE). Vol.1 No. 1 Tahun 2013
Ratnasari, Ririn Tri. Martuti H. Aksa. 2002. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Ghalia Indonesia. Risnasari Novita,. 2011. Hubungan Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Citra Rumah
Sakit Di Unit Rawat Inap RSUD Lamaddukkelleng Sengkang Kabupaten Wajo Tahun 2011. Universitas Hasanuddin Makassar.
Rizan, M., Saidani, B., Sari, Y. 2012. Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust
Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3, No. 1, 2012.
RSIA Sitti khadijah 2013. Profil Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah I. Data rekam
medis Sari, Triana. 2010. Citra Rumah Sakit Harapan Jayakarta pada Unit Rawat Jalan Tahun
2010. Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Pasca Sarjana Septana, Armando. 2009. Analisis Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Pasien
Rawat Inap dalam Memilih Jasa Pelayanan Medis pada RSIA. Hermina TangkubanPrahu Malang. Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang
Setiawan Supriadi,. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa (studi kasus bagaimana rumah
sakit mengelola loyalitas pelanggannya). Institute Pertanian Bogor Press. Jakarta.
Simamora, B. 2003. Aura Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
xix
Simamora, B. 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama. Surachman. 2008. Dasar-Dasar Manajemen Merek. Malang : Bayumedia Publishing. Suryani, Tatik. 2008. Loyalitas Pelanggan Jasa. Yogyakarta : Graha Ilmu. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta: Bandung Soviadi,nor rachman.2006. Analisis pengaruh keunggulan Produk, reputasi perusahaan
dan Asosiasi merek terhadap kesuksesan Produk baru dalam meningkatkan Kinerja pemasaran (studi kasus pada outlet penjualan produk telkomflexi di semarang). Program pascasarjana Universitas diponegoro Semarang
Syamsiah neneng.2009. Analisis faktor-faktor Yang mempengaruhi nilai yang dirasakan
pelanggan Untuk menciptakan kepuasan pelanggan di rsup dokter Kariadi semarang (studi kasus pada paviliun garuda rsup Dr.kariadi). Tesis pasca sarjana Universitas diponegoro Semarang
Tapa, Makbul, 2006., Pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas pasien VIP RSU lasinrang
kab.pinrang Tesis Program Pasca(tidak dipublikasikan). Universitas Hasanuddin Makassar.
Tjiptono Fandy.,2005.Pemasaran Jasa”, Bayumedia Publishing, Malang Tjiptono Fandy. 2009. Service Marketing. Karang Waru : Yogyakarta.
Tjiptono Fandy,2011.Manajemen dan Strategi Merek. Seri manajemen merek 01, Andi, Yogyakarta.
Tjiptono Fandy, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2010 Tukiran, Hidayati. 2011. Penelitian Kuantitatif Sebuah Pengantar. Alfabeta: Bandung Umar, Husein. 2003. Manajemen Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia
Indonesia. Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan IV. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama. Umar, Husein, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2010 Yulyandika,. 2013. Hubungan Antara Bauran Pemasaran Dengan Loyalitas Pasien Di
Rawat Inap Rsud Syekh Yusuf Kabupaten Gowa Tahun 2013. Universitas Hasanuddin Makassar
xx
Zainuddin, Didi,. 2011. Analisis Pengaruh Promosi, kualitas produk dan Brand Image
Motor Matic Honda terhadap keputusan pembeli serta dampak pada loyalitas pelanggan. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Jakarta.
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
BAGIAN I
A. PETUNJUK
Ibu- Ibu yang kami hormati, mohon kiranya berkenan untuk mengisi kuesioner
di bawah ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Kuesioner ini
disebarkan dalam rangka untuk menyelesaikan Tesis kami yang berjudul:
“ANALISIS BRAND IMAGE (Citra) TERHADAP LOYALITAS PASIEN
DI UNIT RAWAT INAP RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK SITTI KHADIJAH I
KOTA MAKASSAR TAHUN 2014”
B. DATA RESPONDEN
1. No. Kuesioner : (diisi oleh peneliti)
2. Tanggal Wawancara : (diisi oleh peneliti)
3. Nama Responden :
4. Umur :
5. Alamat :
6. Pendidikan terakhir : 1. Tidak tamat SD 5. D3
2. SD 6. S1
3. SMP 7. S2
4. SMA
7. Pekerjaan : 1. Tidak Bekerja 5. Wiraswasta
2. TNI/POLRI 6. Lainnya
3. PNS
4. Ibu Rumah Tangga
8. Jumlah anak :
BAGIAN II
Berilah tanda (√) pada kolom yang telah tersedia dengan memilih sesuai dengan
keadaan yang sebenarnya, terdapat lima alternatif jawaban:
5 = sangat sesuai / sangat setuju
4 = sesuai / setuju
3 = Ragu-ragu
2 = tidak sesuai / tidak setuju
1 = sangat tidak sesuai / sangat tidak setuju
A. Favorability of Brand (Keunggulan Rumah Sakit)
No Pertanyaan Tingkat Persetujuan
5 4 3 2 1
1
Rumah Sakit Sitti Khadijah menyediakan berbagai
variasi layanan (layanan rawat jalan, poli anak,
imunisasi,dll).
2 Tarif layanan kesehatan Rumah Sakit Sitti Khadijah terjangkau.
3
Tarif layanan rawat inap di Rumah Sakit Sitti
Khadijah kompetitif dengan rumah sakit bersalin
lain.
4 Pasien percaya dengan kualitas layanan
kesehatan di Rumah Sakit Sitti Khadijah.
5 IGD dan Layanan Rumah Sakit Sitti Khadijah
melayani pasien selama 24 jam
6 Kebersihan dan kerapian ruangan di Rumah Sakit Sitti Khadijah tertata dengan baik.
7 Kualitas dan sarana pelayanan Rumah Sakit Sitti Khadijah sesuai dengan harapan pasien
8 Rumah Sakit Sitti Khadijah memiliki tempat parkir yang luas dan teratur
B. Strength of Brand (Kekuatan Rumah Sakit)
No Pertanyaan Tingkat Persetujuan
5 4 3 2 1
1 Pelayanan jasa Rumah Sakit Sitti Khadijah
memberikan rasa aman dan nyaman
2
Pasien nyaman dengan Dokter dan perawat di
Rumah Sakit Sitti Khadijah dalam melakukan
tindakan kesehatan
3 Pasien puas sikap dan perilaku dokter saat
melakukan pemeriksaan
4 Dalam penanganan pasien dokter melayani
dengan baik.
5 Rumah sakit Sitti Khadijah cepat dan tanggap
dalam melayani pasien
6 Rumah Sakit Sitti Khadijah memiliki pengalaman yang memadai sebagai penyedia layanan kesehatan
7 Dokter dan petugas kesehatan lainnya memiliki potensi dan kemampuan yang baik
8 Rumah Sakiti Sitti Khadijah memiliki sumber daya manusia yang profesional dan berjiwa melayani
9 Rumah Sakit Sitti Khadijah merupakan rumah sakit islam yang memiliki jaringan yang luas dan mampu menguasai public (Pasien)
C. Uniquiness of Brand (keunikan Rumah Sakit)
No Pertanyaan Tingkat Persetujuan
5 4 3 2 1
1 Letak keterjangkauan Rumah Sakit Sitti Khadijah mudah di akses
2 Nama Rumah Sakit Sitti Khadijah sudah terkenal dan mudah diingat
3 Rumah Sakit Sitti Khadijah memiliki letak yang sangat strategi karena berada di pusat kota
4 Rumah Sakit Sitti Khadijah menyediakan layanan rawat jalan dan rawat inap yang mudah di akses
5 Pasien puas dengan adanya ketersediaan obat-obatan di apotek RS
6 Dokter dan perawat sudah tepat waktu dalam memberikan hasil dari penunjang medis.
7 Pasien puas terhadap pelayanan keislaman yang ada di Rumah Sakit Sitti Khadijah
8 Pasien puas dengan adanya fasilitas senam ibu hamil, senam nifas dan pijat untuk bayi
D. LOYALITAS PASIEN
No Pertanyaan Tingkat Persetujuan
5 4 3 2 1
1
Saya akan kembali memanfaatkan jika memerlukan
layanan Rumah Sakit Sitti Khadijah di waktu yang
akan datang
2
Saya akan merekomendasikan anggota keluarga
untuk memanfaatkan pelayanan di Rumah Sakit
Sitti Khadijah, bila mereka membutuhkannya
3
Saya akan menceritakan pengalaman positif
selama memanfaatkan layanan Rumah Sakit Sitti
Khadijah
4
Saya tidak akan pindah ke Rumah Sakit lain
seandainya ada pelayanan yang tidak memuaskan
saya.
5 Saya akan tetap menggunakan rawat inap Rumah
Sakit Sitti Khadijah walaupun tarifnya dinaikkan
6 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Sitti Khadijah
* TERIMA KASIH *
LAMPIRAN 2. MASTER TABEL
NAMA UMUR ALAMAT DIDIK KERJA JUMLAH ANAKA8A_TOTAL KAT_A loyal KEUNGGULANB5B9B_TOTAL KAT_B loyal KEKUATAN C_TOTAL KAT_C loyal KEUNIKAN D_TOTAL KAT_D KEUNIKAN
Yuyun Andini 1 Toddopuli 10 4 4 1 23 58% 2 2 26 58% 2 2 29 73% 2 1 15 50% 2
Ummi Kalsum 2 Tinumbu 4 4 1 33 83% 1 1 29 64% 1 1 31 78% 1 1 21 70% 1
Bachreni 3 Tidung 9 4 4 2 32 80% 1 1 41 91% 1 1 23 58% 1 2 20 67% 1
Nurhilmi 2 Azziqrul 5 4 2 23 58% 1 2 28 62% 1 2 36 90% 1 1 23 77% 1
Fatimah 3 Budaya Gowa 7 3 2 23 58% 2 2 28 62% 2 2 36 90% 2 1 16 53% 2
Masriani 1 Dahlia 3 4 1 30 75% 1 1 36 80% 1 1 23 58% 1 2 24 80% 1
Nurul K 3 Ujungpandang baru 4 4 8 31 78% 1 1 37 82% 1 1 34 85% 1 1 28 93% 1
Hadnah 4 Sunu 4 4 13 23 58% 1 2 27 60% 1 2 22 55% 1 2 24 80% 1
Hardiyanti 2 yus sudarso 4 4 3 24 60% 2 2 26 58% 2 2 23 58% 2 2 17 57% 2
A.Fauziah 2 antang 6 4 2 35 88% 1 1 44 98% 1 1 34 85% 1 1 26 87% 1
Rizka Meiran 3 panaikang 6 5 4 23 58% 1 2 28 62% 1 2 34 85% 1 1 24 80% 1
Risma Sari 2 Bulo-Bulo 6 3 1 33 83% 1 1 39 87% 1 1 36 90% 1 1 26 87% 1
Yusniar 2 angkasa 4 4 1 24 60% 2 2 28 62% 2 2 37 93% 2 1 15 50% 2
Rafika Z 2 bulurokeng 4 6 1 22 55% 1 2 34 76% 1 1 32 80% 1 1 25 83% 1
Asria N 3 pangkep 6 3 2 33 83% 1 1 33 73% 1 1 32 80% 1 1 20 67% 1
Munita 2 M.Tahir 5 4 2 33 83% 1 1 40 89% 1 1 34 85% 1 1 26 87% 1
Yulianti 3 tarakan 6 6 3 22 55% 1 2 28 62% 1 2 39 98% 1 1 26 87% 1
Khaerunnisa 3 monginsidi 4 4 3 23 58% 2 2 27 60% 2 2 19 48% 2 2 17 57% 2
ST.Rahmatia 3 hartako 4 5 4 24 60% 2 2 27 60% 2 2 19 48% 2 2 17 57% 2
Sarifa 2 irian 4 5 3 32 80% 1 1 26 58% 1 2 35 88% 1 1 24 80% 1
Ria Ekayati 2 BTN Kumala 4 4 1 29 73% 1 1 31 69% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1
Fatmawati 4 Mangga Tonasa 6 5 2 29 73% 1 1 37 82% 1 1 32 80% 1 1 22 73% 1
Wahyuni 3 Lure 6 4 2 28 70% 1 1 38 84% 1 1 27 68% 1 1 24 80% 1
Susianti 3 Gowa 6 3 2 22 55% 1 2 27 60% 1 2 33 83% 1 1 27 90% 1
Winda 2 Ir.Sutami 4 4 2 23 58% 1 2 39 87% 1 1 38 95% 1 1 24 80% 1
Nurhayati 3 Cendrawasi 6 5 4 24 60% 2 2 24 53% 2 2 22 55% 2 2 16 53% 2
Kaisar 2 Kumala 4 3 3 24 60% 2 2 26 58% 2 2 18 45% 2 2 16 53% 2
Nurhayati 3 Toddopuli 6 3 3 32 80% 1 1 36 80% 1 1 33 83% 1 1 24 80% 1
Susilawati 2 Cendrawasi 4 4 2 23 58% 1 2 28 62% 1 2 40 100% 1 1 30 100% 1
Kaisar 3 Landak 6 5 3 29 73% 1 1 41 91% 1 1 32 80% 1 1 30 100% 1
Hasriana 3 Irian 6 5 2 34 85% 2 1 27 60% 2 2 32 80% 2 1 16 53% 2
A.Fitria 3 Abubakarlambogo 6 3 3 36 90% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 30 100% 1
Ria Ekayati 2 Pampang 4 4 2 23 58% 1 2 26 58% 1 2 32 80% 1 1 24 80% 1
Winda 3 Yosudarso 4 4 4 32 80% 1 1 40 89% 1 1 32 80% 1 1 30 100% 1
Bias Indah 3 Perintis 6 5 3 40 100% 1 1 45 100% 1 1 20 50% 1 2 24 80% 1
Sumami 3 Lanto 5 5 4 31 78% 2 1 28 62% 2 2 21 53% 2 2 17 57% 2
Fadillah 3 Kelapa 5 5 3 22 55% 1 2 26 58% 1 2 32 80% 1 1 30 100% 1
Sri 3 Lasinrang 6 5 3 32 80% 1 1 41 91% 1 1 29 73% 1 1 24 80% 1
Reski 2 Cendrawasi 3 4 4 2 30 75% 1 1 38 84% 1 1 33 83% 1 1 24 80% 1
Wuri 3 Alauddin 7 5 3 22 55% 1 2 25 56% 1 2 40 100% 1 1 30 100% 1
Risda 2 BTN Antara 6 5 2 24 60% 2 2 28 62% 2 2 32 80% 2 1 16 53% 2
Irmawaty 2 Kasuari 4 4 2 32 80% 1 1 45 100% 1 1 32 80% 1 1 29 97% 1
Firawati 2 Tanjung Alang 6 5 3 22 55% 1 2 28 62% 1 2 32 80% 1 1 24 80% 1
Suriani 2 Toddopuli 5 5 2 29 73% 1 1 26 58% 1 2 39 98% 1 1 24 80% 1
Susiawati 2 Satando 4 4 2 32 80% 2 1 36 80% 2 1 22 55% 2 2 16 53% 2
Irnawati 2 Sulawesi 4 4 2 38 95% 2 1 27 60% 2 2 40 100% 2 1 16 53% 2
Rasty 2 Cakalang 4 4 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1
Anastasia 2 Sukaria 4 4 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 29 73% 1 1 24 80% 1
Riskwati 2 Bontomajannang 3 4 2 22 55% 1 2 36 80% 1 1 32 80% 1 1 30 100% 1
Darty 2 BTN Gowa 3 4 3 28 70% 1 1 35 78% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1
Dian 3 Karunrung 6 5 3 40 100% 1 1 26 58% 1 2 20 50% 1 2 30 100% 1
Wahyuni 3 Lasinrang 6 5 3 40 100% 1 1 36 80% 1 1 39 98% 1 1 30 100% 1
Rahmatia 2 Antara 6 5 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1
Indri 2 Stando 4 4 2 22 55% 1 2 45 100% 1 1 34 85% 1 1 30 100% 1
Rosmalia 2 Cendrawasi 4 4 2 40 100% 1 1 40 89% 1 1 35 88% 1 1 30 100% 1
Damayanti 2 Gowa Pelita 3 4 3 40 100% 1 1 26 58% 1 2 40 100% 1 1 30 100% 1
Indah 3 PK 4 6 5 3 40 100% 2 1 27 60% 2 2 21 53% 2 2 17 57% 2
Ekayati 3 Urip 4 4 3 21 53% 1 2 45 100% 1 1 33 83% 1 1 28 93% 1
Andi Ririn 3 Pettarani 6 3 3 24 60% 2 2 45 100% 2 1 23 58% 2 2 16 53% 2
Aisyah 3 Landak 6 5 3 40 100% 1 1 26 58% 1 2 36 90% 1 1 24 80% 1
Inayah 3 Latimojong 5 5 4 23 58% 1 2 37 82% 1 1 34 85% 1 1 24 80% 1
Rista 2 Antang 4 4 2 30 75% 1 1 36 80% 1 1 23 58% 1 2 30 100% 1
Sulis 3 Pettarani 6 5 3 39 98% 1 1 26 58% 1 2 32 80% 1 1 30 100% 1
Indri 3 Baruga 7 5 4 22 55% 2 2 27 60% 2 1 40 100% 2 1 17 57% 2
Istiyani 2 Gowa 4 4 1 31 78% 1 1 36 80% 1 1 30 75% 1 1 30 100% 1
Ria 3 PK 4 5 5 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1
Sinta 2 BTP 4 4 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 37 93% 1 1 30 100% 1
Linda 3 Satando 6 5 3 23 58% 2 2 45 100% 2 1 19 48% 2 2 16 53% 2
Riska 2 Bandang 6 4 1 40 100% 1 1 45 100% 1 1 40 100% 1 1 30 100% 1
Yeni 2 Sulawesi 4 4 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1
Ana 2 Perm.Madani 6 4 1 32 80% 2 1 44 98% 2 1 40 100% 2 1 16 53% 2
Tiani 2 Tentara pelajar 4 4 2 22 55% 1 2 45 100% 1 1 40 100% 1 1 30 100% 1
Resta 2 Tarakan 5 5 2 37 93% 1 1 45 100% 1 1 19 48% 1 2 30 100% 1
Sintia 3 Dakwa 6 4 2 31 78% 1 1 36 80% 1 1 31 78% 1 1 24 80% 1
Putri 2 Maros 4 4 1 32 80% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1
Indriyani 3 Landak 6 5 2 23 58% 2 2 45 100% 2 1 22 55% 2 2 16 53% 2
Susiyani 2 Sunu 6 5 2 30 75% 1 1 26 58% 1 2 32 80% 1 1 24 80% 1
Eda 3 Cakalang lr.2 6 3 3 38 95% 1 1 45 100% 1 1 23 58% 1 2 30 100% 1
Sukma 2 Daya 5 5 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1
Cia 3 Sunu 6 3 3 22 55% 1 2 25 56% 1 2 21 53% 1 2 30 100% 1
Siska 4 Andalas 7 5 4 24 60% 2 2 45 100% 2 1 20 50% 2 2 16 53% 2
Linda 3 Buru 4 4 2 30 75% 1 1 36 80% 1 1 31 78% 1 1 24 80% 1
Risna 2 Antang 4 4 2 40 100% 1 1 45 100% 1 1 40 100% 1 1 30 100% 1
Risnayanti 3 Alauddin 6 5 3 22 55% 1 2 45 100% 1 1 40 100% 1 1 30 100% 1
Amel 2 BTP 7 3 3 40 100% 1 1 26 58% 1 2 40 100% 1 1 30 100% 1
Fifah 2 Hj.Kalla 7 3 2 37 93% 1 1 45 100% 1 1 22 55% 1 2 30 100% 1
Mina 3 Irian 6 5 2 22 55% 1 2 25 56% 1 2 23 58% 1 2 30 100% 1
Mita 2 Pettarani 6 5 3 32 80% 2 1 36 80% 2 1 32 80% 2 1 17 57% 2
Risma 2 Nusantara 5 5 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1
Dewi 3 Minasaupa 6 5 3 40 100% 1 1 26 58% 1 2 40 100% 1 1 30 100% 1
Fitri 2 Vetran 6 5 3 37 93% 1 1 36 80% 1 1 31 78% 1 1 30 100% 1
Lisa 3 Pelita 6 5 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1
Ririn 2 BTN Antara 6 4 2 40 100% 1 1 45 100% 1 1 40 100% 1 1 30 100% 1
Lulu 2 Antang 6 4 2 31 78% 1 1 45 100% 1 1 40 100% 1 1 30 100% 1
Tika 4 Baruga 7 5 4 40 100% 1 1 45 100% 1 1 40 100% 1 1 30 100% 1
Wiwi 3 Patimura 7 5 4 22 55% 2 2 45 100% 2 1 21 53% 2 2 17 57% 2
Lisa 3 Cendrawasi 6 5 2 30 75% 1 1 26 58% 1 2 40 100% 1 1 30 100% 1
Nisa 3 Toddopuli 6 5 2 30 75% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1
Lidya 2 Minasaupa 6 4 2 40 100% 1 1 45 100% 1 1 40 100% 1 1 30 100% 1
Elly 3 Daya 6 3 4 40 100% 1 1 26 58% 1 2 22 55% 1 2 30 100% 1
LAMPIRAN 3
HASIL ANALISIS UNIVARIAT
Umur Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid <20 2 2.0 2.0 2.0
21-30 49 49.0 49.0 51.0
31-40 45 45.0 45.0 96.0
41-50 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pendidikan Terakhir
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SMP 4 4.0 4.0 4.0
SMA 34 34.0 34.0 38.0
D3 10 10.0 10.0 48.0
S1 44 44.0 44.0 92.0
S2 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid PNS 13 13.0 13.0 13.0
Ibu Rumah Tangga 44 44.0 44.0 57.0
Wiraswasta 41 41.0 41.0 98.0
Lainnya 2 2.0 2.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Jumlah Anak
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 11 11.0 11.0 11.0
2 46 46.0 46.0 57.0
3 30 30.0 30.0 87.0
4 11 11.0 11.0 98.0
8 1 1.0 1.0 99.0
13 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kategori keunggulan RS
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid unggul 65 65.0 65.0 65.0
tidak unggul 35 35.0 35.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kategori Kekuatan RS
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kuat 64 64.0 64.0 64.0
tidak kuat 36 36.0 36.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kategori Keunikan RS
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid unik 75 75.0 75.0 75.0
tidak unik 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
\
Kategori Loyalitas Pasien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid loyal 78 78.0 78.0 78.0
tidak loyal 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
ANALISIS BIVARIAT (Chi Square)
Crosstab
Kategori Loyalitas Pasien
Total loyal tidak loyal
Umur Responden <20 Count 1 1 2
% within Umur Responden 50.0% 50.0% 100.0%
21-30 Count 41 8 49
% within Umur Responden 83.7% 16.3% 100.0%
31-40 Count 33 12 45
% within Umur Responden 73.3% 26.7% 100.0%
41-50 Count 3 1 4
% within Umur Responden 75.0% 25.0% 100.0%
Total Count 78 22 100
% within Umur Responden 78.0% 22.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Pearson Chi-Square 2.425a 3 .489
Likelihood Ratio 2.304 3 .512
Linear-by-Linear Association .494 1 .482
N of Valid Cases 100
a. 4 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .44.
Crosstab
Kategori Loyalitas Pasien
Total loyal tidak loyal
Pendidikan Terakhir SMP Count 4 0 4
% within Pendidikan
Terakhir
100.0% .0% 100.0%
SMA Count 26 8 34
% within Pendidikan
Terakhir
76.5% 23.5% 100.0%
D3 Count 9 1 10
% within Pendidikan
Terakhir
90.0% 10.0% 100.0%
S1 Count 35 9 44
% within Pendidikan
Terakhir
79.5% 20.5% 100.0%
S2 Count 4 4 8
% within Pendidikan
Terakhir
50.0% 50.0% 100.0%
Total Count 78 22 100
% within Pendidikan
Terakhir
78.0% 22.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Pearson Chi-Square 5.730a 4 .220
Likelihood Ratio 6.105 4 .191
N of Valid Cases 100
a. 4 cells (40.0%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .88.
Crosstab
Kategori Loyalitas Pasien
Total Loyal tidak loyal
Pekerjaan PNS Count 10 3 13
% within Pekerjaan 76.9% 23.1% 100.0%
Ibu Rumah Tangga Count 37 7 44
% within Pekerjaan 84.1% 15.9% 100.0%
Wiraswasta Count 29 12 41
% within Pekerjaan 70.7% 29.3% 100.0%
Lainnya Count 2 0 2
% within Pekerjaan 100.0% .0% 100.0%
Total Count 78 22 100
% within Pekerjaan 78.0% 22.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Value Df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Pearson Chi-Square 2.786a 3 .426
Likelihood Ratio 3.206 3 .361
Linear-by-Linear Association .428 1 .513
N of Valid Cases 100
a. 3 cells (37.5%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .44.
Crosstab
Kategori Loyalitas Pasien
Total loyal tidak loyal
Jumlah Anak 1 Count 8 3 11
% within Jumlah Anak 72.7% 27.3% 100.0%
2 Count 40 6 46
% within Jumlah Anak 87.0% 13.0% 100.0%
3 Count 23 7 30
% within Jumlah Anak 76.7% 23.3% 100.0%
4 Count 5 6 11
% within Jumlah Anak 45.5% 54.5% 100.0%
8 Count 1 0 1
% within Jumlah Anak 100.0% .0% 100.0%
13 Count 1 0 1
% within Jumlah Anak 100.0% .0% 100.0%
Total Count 78 22 100
% within Jumlah Anak 78.0% 22.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Value Df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Pearson Chi-Square 9.714a 5 .084
Likelihood Ratio 9.113 5 .105
Linear-by-Linear Association .291 1 .590
N of Valid Cases 100
a. 6 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .22.
Crosstab
Kategori Loyalitas Pasien
Total loyal tidak loyal
Kategori keunggulan RS unggul Count 58 7 65
% within Kategori
keunggulan RS
89.2% 10.8% 100.0%
tidak unggul Count 20 15 35
% within Kategori
keunggulan RS
57.1% 42.9% 100.0%
Total Count 78 22 100
% within Kategori
keunggulan RS
78.0% 22.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 13.650a 1 .000
Continuity Correctionb 11.845 1 .001
Likelihood Ratio 13.162 1 .000
Fisher's Exact Test .001 .000
Linear-by-Linear Association 13.514 1 .000
N of Valid Cases 100
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.70.
b. Computed only for a 2x2 table
Crosstab
Kategori Loyalitas Pasien
Total Loyal tidak loyal
Kategori Kekuatan RS kuat Count 55 9 64
% within Kategori Kekuatan
RS
85.9% 14.1% 100.0%
tidak kuat Count 23 13 36
% within Kategori Kekuatan
RS
63.9% 36.1% 100.0%
Total Count 78 22 100
% within Kategori Kekuatan
RS
78.0% 22.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Value Df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 6.527a 1 .011
Continuity Correctionb 5.306 1 .021
Likelihood Ratio 6.309 1 .012
Fisher's Exact Test .022 .012
Linear-by-Linear Association 6.462 1 .011
N of Valid Cases 100
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.92.
b. Computed only for a 2x2 table
Crosstab
Kategori Loyalitas Pasien
Total Loyal tidak loyal
Kategori Keunikan RS unik Count 66 9 75
% within Kategori Keunikan
RS
88.0% 12.0% 100.0%
tidak unik Count 12 13 25
% within Kategori Keunikan
RS
48.0% 52.0% 100.0%
Total Count 78 22 100
% within Kategori Keunikan
RS
78.0% 22.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Value Df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 17.483a 1 .000
Continuity Correctionb 15.229 1 .000
Likelihood Ratio 15.725 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 17.308 1 .000
N of Valid Cases 100
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.50.
b. Computed only for a 2x2 table
Classification Tablea
Observed Predicted
Kategori Loyalitas Pasien Percentage
Correct loyal tidak loyal
Step 1 Kategori Loyalitas Pasien Loyal 75 3 96.2
tidak loyal 12 10 45.5
Overall Percentage 85.0
a. The cut value is .500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 1a Kat_A(1) 1.475 .596 6.113 1 .013 4.370
Kat_B(1) .704 .592 1.414 1 .234 2.023
Kat_C(1) 1.929 .579 11.087 1 .001 6.880
Constant -2.940 .549 28.709 1 .000 .053
a. Variable(s) entered on step 1: Kat_A, Kat_B, Kat_C.
ANALISIS BIVARIAT (Regresi Logistik Bivariat)
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 1a Kat_A(1) 1.827 .526 12.059 1 .001 6.214
Constant -2.115 .400 27.928 1 .000 .121
a. Variable(s) entered on step 1: Kat_A.
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 1a Kat_B 1.240 .500 6.154 1 .013 3.454
Constant -3.050 .798 14.587 1 .000 .047
a. Variable(s) entered on step 1: Kat_B.
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 1a Kat_C 2.072 .535 14.991 1 .000 7.944
Constant -4.065 .816 24.836 1 .000 .017
a. Variable(s) entered on step 1: Kat_C.
ANALISIS MULTIVARIAT (Regresi Logistik Berganda)
Classification Tablea
Observed Predicted
Kategori Loyalitas Pasien Percentage
Correct loyal tidak loyal
Step 1 Kategori Loyalitas Pasien Loyal 75 3 96.2
tidak loyal 12 10 45.5
Overall Percentage 85.0
a. The cut value is .500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 1a Kat_A(1) 1.475 .596 6.113 1 .013 4.370
Kat_B(1) .704 .592 1.414 1 .234 2.023
Kat_C(1) 1.929 .579 11.087 1 .001 6.880
Constant -2.940 .549 28.709 1 .000 .053
a. Variable(s) entered on step 1: Kat_A, Kat_B, Kat_C.
KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONALU NIVERSITAS HASANUDDI N
PROGRAM PASACASARJANAJL. PERINTIS KEMERDEI{MN KM. 10 MAKASSAR 90245 TELP.:i0411) 585034,585036 FAX. : (0411) 585868
E-m ail : i nfa@;pascau n has. net. Website : www. pasca un h as. net
Nomor : ?qe?U N4 . 1 8.1 lPL.A2l201 4Lamp:1(shtu)berkasH a I : Permohonan iain penelitian
KepadaYth: " Gubernur Provinsi $ulaw:si Selatan
Gq. BKPTD Provinsi Sulawesi Selatan
2 April?014
Di-lltlaftasoar
Dengan hormat kami sampaikan bahwa mahasiswa Prograrn PascasarjanaUniversitas Hasanuddin yang tersEbut dibawah ini:
: Afriyana Amelia NuryadinNomorPokok .P1802212A09Program Pendidikan : Magister (S2)
: Kesehatan Masyarakat: Administr:asi dan Kebijakan Kesehatan
bermaksud melakukan penelitian dalam rangka persiapan penulisan tesisdengan ludul "Analisis Brand lmage (Citra) Terfiadap Loyalitas Pasien diRumah Sakif Bersalin lhu dan Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar"
Program StudiKonsentrasi
Pembinbing:1. Dr. Darmawansyah, SE, MS2. Dr.dr. Hj. Syamsiar Russeng, MS
(Ketua)(Anggota)
Waktu Penelitian : April2013 sarnpaiselesai
Sehubungan dengan hal terse.but karni mohon kebijaksanaan Bapak kiranyaberkenan memberi izin kepada yang bersangkutan.
Atas perkenan dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.
1. Direktur sebagai laporan2. Mahasiswa yang bersangkutan3. Pertinggal
.LiJ]JI ,
:i: i,c!n-J,J
PEMERINTAH PROVINSI SULAWESI SELATANBADAH KOORDINA'I PENANAhIAH MODAL DAERAH
Unit Pelaksana Teknis - Pelayanan Perizinan TerpaduJln. &ougenville hIo- 5 Telp {G411} 441077 Fax. {Oa11} 44a936
t\r[At(A,ssAR 9{}222
Nornor. elSst pzr-BKpMD/l9.3 Gp l eplNn l lzot4L,srpirar : -Perihal r lzin Psnelltian
TEIffiI$AX:Xsk*aYth:1. Dksktur PPs UNHAS Makassar di Makassar;2. Ps{imeal
.. .Makassar,
07 April 2014
Kepada
Yft . Direktur RSKDIA Siti Khdfidr I M*assar
di-
Makassar
Berdrea*at srrat Direktur PPs UI.IHAS t *ffitr Nonor : 24574JN4.19JPL.fiA2fr14 taryd 02 April
2014 perihal tersebut diatas, mahasiswa/penetiti dibawah ini:
Nama :AfriyanaAmeliaNuryadinNomorPokok : P1802212009
FroEam Sitdi : Kesmas
Pekerjaan : Mahasiswa (S2)
Alamat : Jl, P, Kernerdekaan Km. 10, Makassar
kmdtstd untuk melakukan penelitian di drerahlkantor saudara dalam rangka pe*yusunan
sUig*m*, derrym jr^dul:
.ANALISIS BRAND IMAGE (CITRAITERHADAP LOYAL|TAS pAStEN Dt UNIT RUMAH SAKTT tBU DAN
ANAI( SITTIKHADIJAH I TIAXASSAR TAHUN 2014'
YarE akan dilaksand<an dari : TgL 14 April sld 14 Juni 2014
Sehubungan dengan hal tersebut diatas, pada prinsipnya kami nenyetujui kegiatan dimaksud dengan
ketentuan yang tertera di belakang surat izin penelitian,
Demikian disampaikan untuk dimaklumi dan dipergunakan seperlunya
A.n. GUBERT{UR SUTAWESI SETATAN
KEPALA BADAN KOORDINASI PENANAMAN MODAL DAERAH
Pelayanan Perizinan Terpadu
website : www.p2tprovsulsel.com, email : p2t pfovsul:el @vahoo. co m
M ffiH
RUMAH sAKrr rBU DAN ANAK (nsra)KSITTI I{I{ADIJAEI"MUHAMMADIYAH CABANG MAKASSARJL. R. A. MRTtNt '15 - 17 TELP. 9411)3624554,3629245,3627119,3614661 FM. 3627119MAKASSAR SULAWES I s ELATAN 90 1 1 1 E-Mait : [email protected]
SURAT KETERANGANNo@+firektur Rumah Sakit Ibu dan Anak ( R S I A ) Sitti Iftadijah Muhammadiyah CabangMakassar dengan ini menerangkan bahwa :
Nama
Tempat ltgl.Lahir
Nomor Induk lMahasiswa
Jenis Kelamin
Program study
Alamal
AFRIYANA AMELIA NI.]RYADIN
Watampone,24 Aplil1990
P1 802212009
Perempuan
Kesehatan Masyarakat FKM Unhas
Jt,,Sqqap;o Np, I 46 Makassar
Benar telah melakukan penelitian di Rumah Sakit Ibu dan Anak ( RSIA) Sitti KhadijahMuhammadiyah Cabang Makassar donganjudul penelitiau ;
* ANALISIS BRAND IMAGE ( CITRA ) TERHADAP LOYALITAS PASIEN DIUNIT MWAT INAP RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK SITTI KHADIJAH l
KOTA MAKASSAR TAHTIN 20T4"
Sejak tanggal 14 April 2014 sld 9 Mei 2014
Demikian surat keterangan ini dibuat untuk dipergunakan seperlunya.Wabillahit taufiq WalhidayahWassalam,
NBM, 1,07! 782
Tembusan : 1. Arsip ( S.Ket. 1 )