AFRIYANA AMELIA NURYADIN PROGRAM ...

ANALISIS BRAND IMAGE (CITRA PRODUK) TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI UNIT RAWAT INAP RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK SITTI

KHADIJAH 1 KOTA MAKASSAR TAHUN 2014

AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE ON PATIENTS’ LOYALTY IN THE INPATIENT UNIT OF SITTI KHADIJAH 1 MOTHER AND

CHILD HOSPITAL OF MAKASSAR CITY IN 2014

AFRIYANA AMELIA NURYADIN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

2014

ANALISIS ANALISIS BRAND IMAGE (CITRA PRODUK) TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI UNIT RAWAT INAP

RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK SITTI KHADIJAH 1 KOTA MAKASSAR TAHUN 2014

Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Magister

Program Studi

Kesehatan Masyarakat

Disusun dan diajukan oleh

AFRIYANA AMELIA NURYADIN

kepada

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

2014

ANALIS|S BRAND IMAGE (CITRA PRODUK) TERHADAP LOYALITASPASTEN DI UNIT RAWAT INAP RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK

Disusun dan diajukan oleh :

AFRIYANA AMELIA NURYADINN omor Pokok P 1 8O2212OO9

Ketua Program Studi

r*+f-sAB.*'t'*

III

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Afriyana Amelia Nuryadin

Nomor Pokok : P1802212009

Program Studi : Kesehatan Masyarakat

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya tuliskan ini

benar- benar merupakan hasil karya sendiri, bukan merupakan pengambil

alihan tulisan atau pemikiran orang lain.

Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa

seagian atau keseluruhan tesis ini hasil karya orang lain, maka saya

bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Makassar, Juni 2014

Yang menyatakan

AFRIYANA AMELIA NURYADIN

IV

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil Alamin, segala puji dan syukur atas Khadirat

Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat

meyelesaikan tesis yang berjudul “Analisis Brand Image (Citra Produk)

Terhadap Loyalitas Pasien Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu Dan Anak

Sitti Khadijah I Makassar Tahun 2014” Dengan pengorbanan waktu dan

tenaga yang penulis curahkan dalam penyelesaian tesis ini, mudah-

mudahan dapat memberi berkah dan manfaat bukan hanya kepada diri

penulis tetapi juga dapat berguna bagi siapa saja yang membutuhkannya.

Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian tesis ini tentu tidak

lepas dari berbagai bentuk tantangan dan hambatan, namun karena

bantuan dari berbagai pihak yang senantiasa memberikan kontribusi

positif kepada penulis sehingga hal tersebut dapat teratasi. Oleh karena

itu sepatutnya penulis menyampaikan Ucapan terima kasih yang tak

terhingga dan penghargaan yang setinggi- tingginya kepada dosen

pembimbing I, Bapak Dr.Darmawansyah, SE, MS Dan dosen pembimbing

II, Ibu Dr.dr.Hj. Syamsiar Russeng, MS atas waktunya untuk membimbing,

memberi motivasi serta memberikan pengarahan kepada penulis.

Rasa hormat dan terima kasih penulis sampaikan pula kepada

bapak Prof. Dr. H. Indar, SH, MPH, bapak Prof. Dr. H. Amran Razak, SE, M.

Sc, dan bapak Prof. Dr. dr. H. Muh. Syafar, MS selaku penguji yang telah

memberikan kritikan membangun dan masukan- masukan yang sangat

bermanfaat untuk kesempurnaan tesis ini.

V

Ucapan terima kasih yang setulus– tulusnya pada orang tua

tercinta penulis, Ayahanda Drs. H. Nuryadin, SE, M.Si dan Ibunda Hj.

Hasnah, SE, SKM, serta kakak dan adik- adikku. Auliyana Yunita

Nuryadin, SKM, Adriyana Adevia Nuryadin, Alfiyana Ramadhani Nuryadin,

Ananda Afriyan Nuryadin dan Warham. Terima kasih atas segala

dukungan, doa, kesabaran, dan pengorbanannya sejak penulis masih bayi

hingga sekarang, serta bantuan moril dan materil yang tak terhitung

jumlahnya telah menjadikan penulis Insyaallah menjadi seorang yang

berguna dan berarti untuk agama, orang tua, keluarga, bangsa dan

negara serta mewujudkan impian dan cita– cita kelak, dan penulis yakin

bahwa apa yang beliau berikan tiada sebanding dan tak akan mampu

membalasnya. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan perlindungan

dan berkah-Nya kepada beliau.

Penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Rektor Universitas Hasanuddin dan Direktur Program Pascasarjana

Universitas Hasanuddin yang telah memberikan kesempatan kepada

penulis melanjutkan studi pada program pascasarjana UNHAS.

2. Dekan Fakultas Kesehatan masyarakat Universitas Hasanuddin, Ketua

Program Studi Kesehatan Masyarakat, dan Ketua Konsentrasi S2 AKK

beserta seluruh staf pengelola yang telah banyak membantu dan

membimbing penulis selama mengikuti pendidikan di Pascasarjana

Universitas Hasanuddin.

3. Seluruh Staf Pengajar Pascasarjana Magister Administrasi dan

Kebijakan Kesehatan Universitas Hasanuddin Makassar yang telah

memberikan bekal ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis.

VI

4. Bapak Dr.dr.H. Nasruddin AM, Sp.OG selaku direktur dan seluruh staf

RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar yang telah memberikan

kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan bantuan

selama penelitian berlangsung.

5. Muhammad Rijal, Mulhaery, Syamsiah, Andi Rusmin Mori, Aswar,

Samsul Bahri dan Irham Umar terima kasih atas bantuan dan waktu

yang di berikan buat penulis.

6. Sahabat– sahabat yang kubanggakan Ipha, Suci, Mangin, Rizka,

Pritzka, Anti, Inna, Shofie, Yenni ucapan salut dan bangga buat kalian

karena kalian adalah yang terindah dalam persahabatan.

7. Rekan-rekan seangkatan pada Program Magister AKK kak Harny, kak

Sri, kak Amah, kak Asda, kak Afni, kak Dar, kak Sani, kak Ririn, kak

Suratman, kak Rusman, kak Nawir, kak Budi, kak Anti dan kak

Almawin dan semua pihak yang penulis tak dapat sebutkan namanya

satu per satu, terima kasih atas segala bantuan dan segala

kebersamaannya selama pendidikan di FKM PASCASARJANA

UNHAS semoga mendapat balasan dari ALLAH SWT.

Akhirnya tiada yang dapat penulis lakukan selain memohon maaf

atas segala kekhilafan dan keterbatasan yang ada. Semoga Allah SWT

membalas segala budi baik yang telah diberikan dan memberkati kita

semua. Akhir kata Wassalamu Alaikum Wr. Wb.

Makassar, Juni 2014

Penulis

ABSTRAK

AFRIYANA AMELIA NURYADIN. Analrsis Brand lmage (Citra) ferha!1g.'loyitnr" pasien ii Urit Rawat lnap Rumatt Sakit lbu dan Anak Sitti

ii;ii;i I Kota uriritu, Tahun 2'a14 gibimbins obh Darmawansvah

dan Syamsiar Russeng)'

Penelitian ini bertujuan menganalisis brand imrye (citra) terhadap

toyatitas prii"n Oi finiintiwat lnap Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Sitti

Khadijah 1 Kota Makassar.'-"--' j"nis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan rancang-an

kajian p"t""S fintang. ienelitian dilaksanakan di Unil Rawat lnap RSIA

diiii xfiaaiiafr r ko:ta Makassar. Populasi penelitian sebanyak 2'125

p.ri"n. Sampet p"nltiti"n sebanyak 100 responden- Teknik pengambifan

!ilp;t vand oibunakan adatah sampet aksidental. Pengumpulan data

menggunaran *a*ancara dan kuesioner. Data dianalisis dengan

;;;ilil"kan uji chi-square dan regresi logistik bergatda'"'-' --H"ril penelitian menunlukkan sebagian besar_responden berusia

21-30 tahun (+e,iir"), berp6ndidikan S-1/sederajat (44,0o/o), bekerja

.u5.grilbu rumah tangga .(44,ff/o), dan memiliki anak sebanyak 2 orang

[aO,O;7"j. Hasit analisij-hubungan menunjukkan b3trw.a ada hubungan

)nt"i"' keunggulan rumah s?Xit 1p=0-,001), kekuatan rumah sakit

tp=O,OZll, ain'feunifan rumah sakit (p=0,000) terhadap loyalitas pasien'

Hasil anaiisis *.nrnirffan bahwa ida pengaruh antar"a keunggulan

**.n sakit (p=O,oid1 dan keunikan rumah sakit (p=0,001) terhadap

ioyiiit.. pasii'n. itasii analisis pengaruh- bersama-sama menunjukkan

b;hw; keunggulan iuman sakit (p=g'013) dan ketmikan rumah sakit

ip=0,001) Oe-r[entaruh terhadap lbyalitas. pasien' .Varjabel yang .paling

i[rplngirun tlrna=Jaf loyalitas iasi6n adalah keunikan rumah sakit (Exp

8=6,880).

Kata kunci: citra, loYalitas, Pasien

ABSTRACT

AFFRIYANAAMEL|ANURYADIN.AnAnatysisonthetnftuenceofBrandlmage on Patienls; toyatty in. tnpatient lJnit of Sitti Khadiiah 1 Mother and

Chitd Hospitat of Makissir City in 2A1a (supervised by Darmawansyah and

Syamsiar Russeng)

The research aimed to analyze the influence of brand image on

patients' loyalty in tnprii"nt Unit ot Sitti Khadijah 1 Mother and Child Hospital

of Makassar CitY.Theresearchwasaquantitativestudywithcrosssectionalstudy

conducted in lnpatient Unit of sitti Khadijah 1 Mother and child Hospital of

Makassar City. The population consisted of 2'125 patients and the sample

consisted of 100 responounts selected using accidental sampling technique'

The method of obtaining the data was interview using questionnaire' The data

*"r" analyzed using chi-square and multiple logistic regression'

The results o"f the research indicate that most of the respondents range

lrom 21to 30 years old (49.0%), are s1 graduates (44'0%), are house wives

dq.o6), ano i1aue two children (46 0). The results of correlation analysis

indicates that there is a correlation between hospital superiority (p=0'001)'

r'o=pit,rstrength(p=o'ozr),andhospitaluniqueness(p=0.001)andpatients,ioVJftV There- is'a corretttion between hospital superiority-(p=0'013) and

hospital uniqueness (p=o'o0t) and patients' loyalty' The result of

simultaneous influence indicates that hospital superiority (p=0'013) and

hospital uniqueneis (p=o.ool) have influence on patients' loyalty. The most

intf,jln"ing variable on patients' loyalty is hospital uniqueness (Exp 8=6'880)'

Thus, therl is an influence of brand image on patients' loyalty'

Key words: image, loYaltY, Patients

ix

DAFTAR ISI

PRAKATA ........................................................................................... iv

ABSTRAK ............................................................................................ vii

ABSTRACT .......................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xiii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... xiv

I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................. 11

C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 12

D. Manfaat Penelitian ................................................................. 13

II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit ..................................... 14

B. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit Ibu dan anak ................ 18

C. Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Rawat Inap ...................... 19

D. Tinjauan Umum Tentang Brand Image ..................................... 21

E. Tinjauan Umum Tentang Loyalitas Pasien ............................... 39

F. Sintesa Penelitian ..................................................................... 52

G. KerangkaTeori .......................................................................... 58

H. Kerangka Pikir ........................................................................... 60

x

I. Kerangka Konsep ...................................................................... 61

J. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif .................................. 61

K. Hipotesis Penelitian ................................................................... 64

III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ...................................................................... 65

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 65

C. Populasi dan Sampel ............................................................ 66

D. Sumber Data ............................................................................ 67

E. Teknik Pengolahan dan Penyajian Data ................................... 67

F. Analisis Data ............................................................................ 69

IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar .................. 72

B. Hasil Penelitian ........................................................................ 77

C. Pembahasan ............................................................................. 93

V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ............................................................................... 109

B. Saran ........................................................................................ 110

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. xv

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Sintesa Penelitian ....................................................... 52

Tabel 2 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif ................... 62

Tabel 3 Distribusi Responden Menurut Umur di Unit Rawat

Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Tahun 2014 ....................... 78

Tabel 4 Distribusi Responden Menurut Pendidikan Terakhir di

Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Tahun 2014 ..... 78

Tabel 5 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan di Unit

Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Tahun 2014 ............ 79

Tabel 6 Distribusi Responden Menurut Jumlah Anak di Unit

Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Tahun 2014 ........... 80

Tabel 7 Distribusi Responden Berdasarkan Keunggulan

Rumah Sakit (Favorability of Brand) di Unit Rawat

Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Tahun 2014 ....................... 81

Tabel 8 Distribusi Responden Berdasarkan Kekuatan Rumah

Sakit (Strength of Brand) di Unit Rawat Inap RSIA

Sitti Khadijah 1 Tahun 2014 ......................................... 82

Tabel 9 Distribusi Responden Berdasarkan Keunikan Rumah

Sakit (Uniquiness of Brand) di Unit Rawat Inap RSIA

Sitti Khadijah 1 Makassar Tahun 2014 ........................ 83

Tabel 10 Distribusi Responden Berdasarkan Loyalitas Pasien

di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar

xii

Tahun 2014 ................................................................ 84

Tabel 11 Distribusi Penilaian Loyalitas Pasien berdasarkan

karakteristik responden di Unit Rawat Inap RSIA Sitti

Khadijah 1 Makassar Tahun 2014 .............................. 84

Tabel 12 Hubungan Keunggulan Rumah Sakit (Favorability of

Brand) dengan Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap

RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar Tahun 2014 ............... 87

Tabel 13 Hubungan Kekuatan Rumah Sakit (Strength of Brand)

di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar

Tahun 2014 .................................................................. 88

Tabel 14 Hubungan Keunikan Rumah Sakit (Uniquiness of

Brand) dengan Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap

RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar Tahun 2014 .............. 89

Tabel 15 Hubungan masing- masing Variabel Brand Image

(Citra) terhadap Variabel Loyalitas Pasien di Unit

Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar

Tahun 2014 ................................................................. 90

Tabel 16 Pengaruh Variabel Brand Image (Citra Produk)

secara Simultan Terhadap Variabel Loyalitas Pasien

di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadiah 1 Makassar

2014 ............................................................................ 91

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Kerangka Teori Penelitian ........................................................... 59

2. Kerangka Pikir Penelitian ........................................................... 60

3. Kerangka Konsep Penelitian ....................................................... 61

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner Penelitian

2. Master Tabel

3. Hasil Output Analisis Data

4. Surat Rekomendasi Izin Penelitian dari Pascasarjana Universitas

Hasanuddin

5. Surat Rekomendasi Penelitian dari Badan Koordinasi

Penanaman Modal Daerah Kota Makassar

6. Surat Keterangan telah melaksanakan penelitian dari RSIA Sitti

Khadijah 1 Kota Makassar

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Citra merek (brand image) merupakan representasi dari

keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan

pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek

berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan referensi

terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif

terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan

pembelian. Menurut Setiadi (2003) bahwa citra merek mengacu pada

skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen

atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan

karakteristik pemasar atau karakteristik pembuat dari produk merek

tersebut. Citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan

ketika mendengar atau melihat nama suatu merek. Image konsumen yang

positif terhadap suatu merek lebih memungkinkan konsumen untuk

melakukan pembelian. Brand yang lebih baik juga menjadi dasar untuk

membangun citra perusahaan yang positif (Ratnawati, 2012).

Citra merupakan seperangkat kepercayaan, daya ingat dan kesan-

kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek (Kotler, 2003).

Sikap dan tindakan orang terhadap suatu objek ditentukan oleh objek

2

tersebut, dalam hal ini objek yang dimaksud adalah kualitas pelayanan

kesehatan di rumah sakit. Menurut Groonroos (2000) dalam Tjiptono

(2005) citra rumah sakit merupakan wujud nyata dari persepsi pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan melalui apa yang diberikan dan

melalui apa yang diperoleh pelanggan sebagai hasil transaksi antara

penyedia dan pengguna jasa serta bagaimana pelanggan memperoleh

jasa tersebut.

Dalam dunia pemasaran, pembentukan citra perusahaan yang

positif akan sangat membantu perusahaan dalam kegiatan

pemasarannya, karena dalam kondisi persaingan yang ketat maka setiap

perusahaan akan menempatkan dirinya sebaik mungkin dimata konsumen

agar dapat dipercaya memenuhi kebutuhannya. Salah satu strateginya

adalah membentuk citra positif yang bisa mempengaruhi konsumen dalam

mempercepat proses pengambilan keputusan.

Industri jasa rumah sakit sebagai salah satu jasa dalam dunia

pemasaran dituntut memberikan kualitas optimal atas kinerja yang

diberikan kepada konsumen karena konsumen akan memberikan

penilaian subjektif atau membentuk persepsi langsung terhadap brand

image perusahaan atau penyedia jasa yang bersangkutan. Menurut Fandy

(2011), perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mencoba untuk

memperlihatkan Image-nya, karena dengan Image yang bagus maka

memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen

3

senang dan betah bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan

suasana yang nyaman.

Membahas citra rumah sakit kadang membuat perbedaan

mengenai citra rumah sakit itu sendiri di mata masyarakat yang

kebanyakan menemui banyak komentar. Suasana, kebersihan dan

kenyamanan kurang diperhatikan. Banyak dokter yang tidak memberi

penjelasan yang cukup kepada pasien, akibatnya pasien merasa kurang

disegani. Ada juga dokter yang terlalu banyak pasien sehingga dalam

proses pemeriksaan, dokter memeriksa pasien dengan cepat dan tidak

akurat. Banyak dokter dan perawat tidak memberikan layanan yang baik

dengan memperlihatkan muka (judes, acuh, cuek, sombong, tidak sopan).

Antara dokter dinilai saling melindungi pada kasus yang dinilai merugikan

pasien.

Citra rumah sakit di luar negeri lebih baik. Seperti dalam

memeberikan diagnosa dokter lebih akurat, suasana rumah sakit nyaman,

modern, bersih, indah, penataan ruang rapi dan tidak berkesan rumah

sakit. Hal ini Dokter dinilai lebih komunikatif dan para perawatnya ramah

dan sopan dalam melayani pasien. Untuk itu dalam menangani perbaikan

dan meningkatkan citra rumah sakit lebih bagus lagi, peran humas

disarankan melakukan fungsi strategi yang lebih mengedepankan

pelayanan dari fungsi rumah sakit yang sebenarnya, yaitu menilai sikap

dan persepsi dari setiap kelompok masyarakat terhadap rumah sakit untuk

4

memahami aspirasi dan harapan mereka selama mendapatkan

pelayanan.

Citra pelayanan kesehatan di Indonesia semakin menurun, hal ini

terindikasi dengan tingginya minat masyarakat yang berobat ke luar

negeri. Bulan April 2008 lalu salah satu stasiun TV swasta menayangkan

statistik bahwa tahun 2006 pasien dari Indonesia yang berobat di rumah

sakit Singapura sebanyak 30% dan pada tahun 2007 meningkat lagi

menjadi 50%. Selain itu rumah sakit Penang Malaysia pasiennya banyak

yang berasal dari Sumatera Utara dan Riau. Jawa Tengah sendiri tiap

tahun hampir satu juta lima ratus ribu pasien yang berobat ke luar negeri.

Semakin tingginya minat masyarakat berobat keluar negeri disebabkan

oleh faktor kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan

tidak memenuhi harapan pasien (Rajawana, 2008).

Dewasa ini brand dan strateginya menjadi sebuah topik yang

menarik sebagai sumber keunggulan perusahaan dalam menghadapi

persaingan dan tuntutan dari pelanggan. Dan sering kali strategi brand

tidak hanya sebagai sumber keunggulan bagi perusahaan, namun lebih

jauh lagi brand merupakan sumber keberhasilan perusahaan yang akan

mendatangkan laba bagi perusahaan. Perumusan dan memposisikan

sebuah brand (merek) merupakan sebuah tahapan penting bagi

perusahaan. Bagi perusahaan brand memiliki fungsi sebagai penghubung

dan penjaga keharmonisan hubungan perusahaan dengan pelanggan

mereka Wood (2000) dalam (Syamsiah, 2009).

5

Brand rumah sakit telah menarik perhatian dikalangan akademisi

dan praktisi bisnis. Beberapa penelitian mengenai brand saat ini berfokus

pada menganalis dampak aktivitas pemasaran pada porsi pasar

Sethuraman (1995). Perlunya mengembangkan brand rumah sakit

bermutu tinggi karena brand harga murah tidak cukup mempengaruhi

keputusan konsumen Stambaugh (2003), membangun loyalitas melalui

brand. Sethuraman (2003) dalam penelitiannya melaporkan bahwa

terdapat hubungan positif antara persepsi kualitas (quality perception) dan

konsistensi kualitas (quality consistency) dari brand dengan intensi

pembelian merek (brand purchase intention). Lebih jauh, Sudhir dan

Talukdar (2004) menyebutkan bahwa kualitas merupakan faktor sangat

penting dalam pembelian merek (brand purchase) (Syamsiah, 2009).

Citra merek (brand image) digunakan oleh konsumen untuk

mengevaluasi suatu produk ketika konsumen tidak memiliki pengetahuan

yang cukup baik tentang suatu produk. Konsumen cenderung akan

memilih produk yang telah terkenal dan digunakan oleh banyak orang

daripada produk yang belum dikenalnya. Citra merek memiliki tiga

dimensi, yaitu: citra perusahaan (corporate image), citra produk (product

image) dan citra negara yang menghasilkan suatu produk (country of

origin image).

Melalui loyalitas pasien, bagaimana suatu merek dapat bertahan di

dalam benak pasien agar pasien dapat setia terhadap merek yang akan di

konsumsinya. disini brand image yang kuat akan mempengaruhi pasien

6

untuk setia terhadap pelayanan yang akan mereka gunakan. Maka dari

itu, elemen- elemen brand image yaitu keunggulan asosiasi merek

(favorability of brand association), kekuatan asosiasi merek (strenght of

brand association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand

association) perlu di evaluasi agar dapat diketahui yang mana yang

mempengaruhi loyalitas pasien (Nalau, 2012).

Terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan

jasa dengan pasien, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya

loyalitas pasien dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut

(word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

Pasien yang merasakan kepuasan pelayanan akan menguntungkan pihak

rumah sakit yaitu dapat menambah kesetiaan pasien terhadap rumah

sakit, sebaliknya ketidakpuasan yang dialami pasien dapat merusak citra

rumah sakit dimata publik khususnya bagi calon pemakai jasa Wahyudin

(2005) dalam Rara (2013).

Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan

kesehatan yang banyak pesaingnya adalah pelayanan yang diberikan

apakah sudah sesuai harapan pasien/ konsumen atau belum? Oleh

karena itu, seluruh Rumah Sakit dituntut untuk selalu menjaga

kepercayaan dan loyalitas pasien/ konsumen (pasien) dengan

meningkatkan citra rumah sakit agar kepuasan pasiennya meningkat

(Rara, 2013).

7

Untuk menjawab permintaan tersebut maka diharapkan

memberikan pelayanan khusus kepada ibu dan anak dengan

menggunakan fasilitas terbaik dan selalu menjaga kualitas rumah sakit.

Salah satu fasilitas tersebut diwujudkan dalam bentuk sebuah Rumah

Sakit Ibu dan Anak yang khusus menangani ibu hamil, bersalin dan bayi

baru lahir, sampai anak hingga menjadi dewasa (Septana, 2009).

RSIA Sitti Khadijah 1 merupakan rumah sakit bersalin Tipe C yang

Berlokasi di jalan RA Kartini kota Makassar Sulawesi Selatan. Lokasi

Rumah Sakit yang cukup strategis dilingkungan masyarakat karena

berada di pusat kota. Pada awalnya pembangunan Rumah Sakit ini

ditujukan kepada ibu bersalin saja dan beberapa unit pelayanan khusus

pelayanan ibu bersalin, namun pada saat ini berkembang menuju rumah

sakit Ibu dan Anak. Rumah Sakit ini milik salah satu organisasi Islam yaitu

Perserikatan Muhammadiah/ Rumah Sakit Islam yang memiliki jaringan

yang luas di masyarakat. Kekurangan dari rumah sakit ini adalah memiliki

luas tanah yang terbatas, tata letak ruang yang sulit di tata lang dengan

bagian- bagian bangunan yang masih beresiko tinggi K3, fasilitas

penunjang diagnostic belum lengkap atau sudah tua, jumlah tempat tidur

belum memenuhi standar rumah sakit tipe madya. Tetapi rumah sakit ini

mempunyai keunggulan fasilitas seperti memiliki tempat yang strategis

dan berada di pusat kota dan memiliki organisasi Islam yang mempunyai

jaringan yang luas, rumah sakit ini juga memiliki fasilitas pelayanan seperti

senam ibu hamil, senam nifas dan adanya pijat bayi. Hal ini

8

mengakibatkan banyaknya pasien umum yang memilih dirawat di rumah

sakit ini (RSIA Sitti Khadijah 1).

Rumah sakit ini melayani pasien dengan hati yang Islami. Adapun

visi dan misi rumah sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah sebagai berikut:

Visinya adalah menjadi rumah sakit pusat pelayanan kesehatan paripurna

dengan rahmatan lil alamin dan Misinya adalah menyediakan fasilitas

pelayanan kehamilan, persalinan dan perawatan nifas yang lengkap,

memberikan pelayanan kesehatan ibu dan anak secara paripurna,

bermutu, dan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat, sebagai tempat

pendidikan, pelatihan tenaga kesehatan dan tempat penelitian dalam

konsep kemuhammadiyahan, Ikut serta secara aktif dalam mensukseskan

program pemerintah dibidang kesehatan, khusus kesehatan ibu dan anak

(KIA), imunisasi, dan peningkatan Gizi ibu dan balita.

Berdasarkan data dari RSIA Sitti Khadijah I Kota Makassar yang di

dapatkan diketahui bahwa jumlah kunjungan pasien rawat inap di Rumah

Sakit Sitti Khadijah pada tahun 2010 sebesar 1.150 pasien dengan jumlah

BOR sebesar 35,98 %, pada tahun 2011 jumlah kunjungan pasien rawat

inap meningkat menjadi 1.540 pasien dengan jumlah BOR sebesar 53 %,

sedangkan pada tahun 2012 jumlah kunjungan pasien rawat inap menjadi

2.125 pasien dengan jumlah BOR 58,14%. Rumah sakit ini mengalami

terus menerus peningkatan jumlah kunjungan pasien tetapi jumlah BOR

yang disediakan masih kurang. Jumlah BOR standar adalah 60-80%, haI

ini sebabnya peneliti ingin mengetahui apa penyebab di rumah sakit ibu

9

dan anak Sitti Khadijah 1 mengalami peningkatan jumlah pasien yang

sangat pesat dan meningkat secara drastis (RSIA Sitti Khadijah, 2013).

Dengan demikian pihak pengelola rumah sakit harus

memperhatikan Brand Image rumah sakit karena hal ini merupakan stimuli

paling awal yang mempengaruhi loyalitas pasien sebelum melalui

berbagai tahapan atau proses sampai akhirnya memutuskan untuk

memanfaatkan kembali pelayanan suatu rumah sakit.

Selain memiliki identitas yang jelas, sebuah merek haruslah

memiliki brand equity yang kuat sehingga merek tersebut pasti memiliki

citra yang kuat pula didalam benak pasien. Menurut (Kotler dan

Armstrong, 2001) brand image atau citra suatu merek adalah seperangkat

keyakinan konsumen mengenai merek tertentu. Brand image yang kuat di

benak pasien dibentuk dari 3 unsur yang terdapat pada Badan Pemegang

merek Keller (1993), yaitu; keungulan asosiasi merek (Favorability of

brand association), kekuatan asosiasi merek (strength of brand

association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand

association). Semakin kuat Brand image di benak pasien maka semakin

kuat pula rasa percaya diri pasien untuk tetap loyal atau setia terhadap

produk yang dibelinya sehingga hal tersebut dapat mengantar sebuah

perusahaan untuk tetap mendapatkan keuntungan dari waktu ke waktu.

Persaingan semakin meningkat diantara merek- merek yang beroperasi

dipasar. Hanya produk yang memiliki brand image yang kuat yang tetap

mampu bersaing dan mampu menguasai pasar.

10

Apabila ketiga elemen brand image (Citra Merek) sudah di bentuk

maka loyalitas pasien terhadap merek akan menjadi tinggi yaitu commited

buyer dimana pasien yang setia mempunyai kebanggaan menjadi pasien

dari merek tersebut. Pada tingkat ini salah satu ciri loyalitas konsumen

ditunjukan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek

kepada orang lain (Nalau, 2012).

Melalui loyalitas pasien, suatu merek dapat bertahan di dalam

benak pasien agar pasien dapat setia terhadap merek yang akan di

konsumsinya. Disini brand image yang kuat akan mempengaruhi pasien

untuk setia terhadap produk yang akan mereka konsumsi. Maka dari itu,

elemen- elemen brand image yaitu keunggulan asosiasi merek

(favorability of brand association), kekuatan asosiasi merek (strenght of

brand association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand

association) perlu di evaluasi agar dapat diketahui yang mana yang

mempengaruhi loyalitas pasien (Nalau, 2012).

Berdasarkan penelitian sebelumnya Andreani (2012) dengan judul

“The Impact of Brand Image Towards Loyalty with Satisfaction as A

Mediator in McDonald‟s”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Ada

pengaruh positif kekuatan asosiasi merek, favourability asosiasi merek,

keunikan asosiasi merek dengan dan loyalitas pelanggan dan kepuasan

pelanggan sebagai mediator hanya 58,4%. Dan penelitian yang dilakukan

Leliga (2012) disimpulkan bahwa ada pengaruh dimensi keunggulan

rumah sakit terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction

11

sebagai variabel mediator (intervening), serta berpengaruh signifikan

terhadap customer loyalty di The Dreamland Luxury Villas and Spa.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Alamsyah

(2013) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Brand Image Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien”. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa variabel citra merek dan kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pasien. Pada uji

determinasi terdapat pengaruh sebesar 74,4% dari variabel independen

(citra merek dan kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen

(loyalitas pasien). Sedangkan, sebanyak 25,6% dipengaruhi oleh variabel

lain.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk

meneliti “Bagaimana menganalisis Brand Image (Citra Produk) terhadap

loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti

Khadijah I kota Makassar.”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka

peneliti menguraikan masalah pokok yaitu :

1. Apakah ada pengaruh Favorability of Brand (Keunggulan Rumah

Sakit) terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu

dan Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014 ?

12

2. Apakah ada pengaruh Strength of Brand (Kekuatan rumah sakit)

terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan

Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014 ?

3. Apakah ada pengaruh Uniquiness of Brand (Keunikan Rumah Sakit)

terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan

Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014 ?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk menganalisis Brand Image (Citra Produk) terhadap

loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti

Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk menganalisis pengaruh Favorability of Brand (Keunggulan

Rumah Sakit) terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah

Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014.

b. Untuk menganalisis pengaruh Strength of Brand (Kekuatan rumah

sakit) terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit

Ibu dan Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014.

c. Untuk menganalisis pengaruh Uniquiness of Brand (Keunikan

Rumah Sakit) terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah

Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014.

13

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Bagi Rumah Sakit:

a. Dapat digunakan sebagai dasar berpikir untuk pengambilan

kebijakan untuk mengetahui penyebab timbulnya masalah.

b. Memberikan gambaran tentang analisis Citra pada rumah sakit

bersalin, serta peran strategisnya dalam membentuk loyalitas

pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti

Khadijah I kota Makassar.

2. Manfaat Bagi Ilmu Pengetahuan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu

pengetahuan dan menjadi salah satu bacaan bagi penelitian

berikutnya di masa yang akan datang.

3. Manfaat Bagi Peneliti

a. Pengalaman yang berharga bagi penulis dalam memperluas

wawasan dan pengetahuan dalam bidang penelitian dan

sehubungan dengan judul dan hasil penelitian ini.

b. Sebagai sumber bacaan yang dapat dijadikan bahan acuan bagi

peneliti selanjutnya.

c. Untuk penerapan ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan ilmu

metodologi penelitian dan sumbangan yang bermanfaat bagi yang

memerlukan.

14

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis

profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen

menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang

berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita

oleh pasien. Sedangkan menurut PerMenKes RI Nomor

1596/Men.Kes/Per/iI/1998 dituliskan bahwa rumah sakit adalah sarana

upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan,

serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan

penelitian (Laksono, 2008).

Rumah sakit sebagai salah satu sub sistem pelayanan memberikan

dua jenis pelayanan kepada masyarakat, yaitu pelayanan kesehatan dan

pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan

medik, rehabilitasi medik dan pelayanan, perawatan. Dalam

perkembangannya pelayanan rumah sakit tidak lepas dari pembangunan

ekonomi masyarakat. Hal ini terlihat pada perubahan fungsi rumah sakit

yang pada awalnya hanya memberikan pelayanan kuratif melalui rawat

inap (Afriyana, 2011).

15

Menurut World Health Organization (WHO) dalam Ilyas (2001)

rumah sakit adalah suatu bagian integral dari organisasi sosial medis,

berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada

masyarakat, baik kuratif maupun rehabilitative, dimana output layanannya

menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan di rumah sakit, juga

merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan serta biososial. Rumah

sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan, profesional yang

pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, tenaga farmasi dan

tenaga ahli kesehatan lainnya.

Dengan adanya kemajuan ilmu pengetahuan (teknologi kedokteran)

serta peningkatan pendapatan dan pendidikan masyarakat maka

pelayanan rumah sakit saat ini bukan hanya pelayanan yang bersifat

kuratif tetapi juga bersifat pemulihan (rehabilitative) yang dilaksanakan

secara terpadu melalui upaya promosi kesehatan (promotif) dan

pencegahan (kuratif). Pelayanan rumah sakit ini bukan hanya berfokus

pada pasien sebagai individu tetapi juga sebagai bagian dari sebuah

keluarga (Ilyas, 2001). Beberapa pasien bisa hanya datang untuk

diagnosis atau terapi ringan untuk kemudian meminta perawatan jalan,

atau bisa pula meminta rawat inap dalam hitungan hari, minggu, atau

bulan. Rumah sakit dibedakan dari institusi kesehatan lain dari

kemampuannya memberikan diagnosa dan perawatan medis secara

menyeluruh kepada pasien.

16

Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan Rumah Sakit

dikategorikan dalam Rumah Sakit Umum dan Rumah Sakit Khusus.

Rumah Sakit Umum sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memberikan

pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. Rumah

Sakit Khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memberikan

pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu

berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau

kekhususan lainnya (UU RI No.44 tahun 2009).

UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 44 TAHUN

2009 TENTANG RUMAH SAKIT menyatakan bahwa Rumah Sakit di

Indonesia dibedakan atas lima macam yakni :

1. Rumah Sakit kelas A

Rumah Sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu memberikan

pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas. Oleh

pemerintah, Rumah Sakit kelas A ini telah ditetapkan sebagai tempat

pelayanan rujukan tertinggi (top referral hospital) atau disebut pula

sebagai Rumah Sakit Pusat.

2. Rumah Sakit kelas B

Rumah Sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu memberikan

pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas.

Direncanakan rumah sakit kelas B didirikan di setiap ibukota Propinsi

(provincial hospital) yang menampung pelayanan rujukan dari rumah

17

sakit Kabupaten. Rumah Sakit pendidikan yang tidak termasuk kelas

A juga diklasifikasikan sebagai rumah sakit kelas B.

3. Rumah Sakit kelas C

Rumah Sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu memberikan

pelayanan kedokteran spesialis terbatas. Pada saat ini ada empat

macam pelayanan spesialis yang disediakan yakni pelayanan penyakit

dalam, spesialis bedah, spesialis penyakit anak dan pelayanan

kandungan dan kebidanan. Direncanakan rumah sakit kelas C ini akan

didirikan disetiap ibukota Kabupaten (Regency hospital) yang

menampung pelayanan rujukan dari Puskesmas.

4. Rumah Sakit kelas D

Rumah Sakit kelas D adalah rumah sakit yang bersifat transisi karena

pada satu saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Pada

saat ini kemampuan rumah sakit kelas D hanyalah memberikan

pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Sama halnya

dengan Rumah Sakit kelas C, Rumah Sakit kelas D juga menampung

pelayanan rujukan yang berasal dari Puskesmas.

5. Rumah Sakit kelas E

Rumah Sakit kelas E adalah rumah sakit khusus (special hospital)

yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran

saja. Pada saat ini banyak rumah sakit kelas E yang telah ditemukan.

Misalnya rumah sakit jiwa, rumah sakit kusta, rumah saki paru, rumah

18

sakit kanker, rumah sakit jantung, rumah sakit ibu dan anak dan lain

sebagainya yang seperti ini (Alamsyah, 2011 ).

B. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit Ibu dan Anak

Rumah Sakit Ibu dan Anak adalah rumah sakit yang dilengkapi

dengan fasilitas untuk melahirkan pemeriksaan kehamilan, pemeriksaan

ibu dan anak serta berada dibawah pengawasan dokter dan atau bidan

senior. Masalah kesehatan ibu dan anak kini terus berkembang. Ini

menuntut kemampuan dan profesionalisme kalangan medis untuk

mengatasinya. Layanan medis yang tepat, cepat, dan akurat, sangat

diharapkan masyarakat. Sebab kesehatan menjadi salah satu hal

terpenting yang tengah menjadi sorotan sekaligus kebutuhan masyarakat.

Maka diharapkan dengan dibangunnya sebuah Rumah Sakit Ibu

dan Anak dengan fasilitas yang cukup lengkap dan disertai tenaga medis

handal akan menjawab sebagian tuntutan masyarakat untuk mendapatkan

penanganan kesehatan terbaik. Untuk menjawab permintaan tersebut

maka RSIA Healthy mencoba untuk memberikan pelayanan khusus

kepada ibu dan anak dengan menggunakan fasilitas terbaik dan selalu

menjaga kualitas rumah sakit. Diantara fasilitas yang ditawarkan, terdapat

program unggulan diantaranya adalah program bayi tabung dan teknologi

water birth.

Pembangunan RSIA Healthy ini ditujukan untuk masyarakat Jakarta

dan sekitarnya, terutama untuk masyarakat Jakarta Selatan dengan kelas

19

menengah keatas. Hal ini berkaitan dengan tingkat perekonomian

masyarakat pada daerah Pejaten dan sekitarnya yang pada umumnya

merupakan masyarakat dengan tingkat pendapatan yang cukup tinggi

sehingga menginginkan tingkat pelayanan dan kenyamanan yang lebih

untuk berbagai hal. Namun, selain itu, tidak menutup kemungkinan

masyarakat ekonomi menengah ke bawah untuk berobat ke RSIA Healthy.

Pada akhirnya diharapkan RSIA Healthy dapat memberikan

pelayanan yang maksimal kepada seluruh masyarakat terutama kaum ibu

dan anak dengan memanfaatkan teknologi yang tersedia sehingga pada

akhirnya dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Indonesia

(Afriyana, 2011).

C. Tinjauan Pustaka Tentang Pelayanan Rawat Inap

Rawat inap adalah suatu kegiatan pemberian pertolongan dengan

dilandasi keahlian kepada penderita yang mengalami gangguan fisik,

orang- orang yang sedang masa penyembuahan dan mereka yang kurang

sehat. Rawat inap merupakan salah satu jenis perawatan dimana pasien

dirawat, dan ditinggal menginap di rumah sakit untuk mendapatkan

perawatan dalam jangka waktu tertentu. Pelayanan yang diperoleh adalah

pelayanan petugas medis (perawat), pelayan penunjang medic serta

pelayanan penunjang lainnya.

Unit rawat inap atau sering disebut ruang perawatan merupakan inti

kegiatan (core business) rumah sakit, karena kegiatan pelayanan medis,

20

non medis dan administrasi yang dilakukan oleh petugas rumah sakit

kepada pasien yang karena sakitnya mengharuskan dirawat inap

beberapa hari.

Bangsal unit rawat inap biasanya diberi nama bangsal yang

berlainan satu dengan lainnya oleh pimpinan rumah sakit guna

memudahkan pebedaan ruangan. Pada setiap bangsal memiliki sejumlah

tempat tidur, sedangkan pasien yang dirawat disini terdiri dari pasien yang

berbeda-beda kemampuan membayarnya sehingga unit rawat inap

dibedakan atas kelas perawatan.

Menurut Dirjen Yanmedik Depkes (1998), ruang rawat inap rumah

sakit dapat dikelompok dalam beberapa kelas antara lain:

a. Ruang VIP.

b. Ruang kelas I fasilitas 2 orang, luas kamar kelas I adalah ±15

m2/tempat tidur.

c. Ruang kelas II fasilitas tiga orang, luas kamar kelas II adalah ±10

m2/tempat tidur.

d. Ruang kelas III fasilitas enam sampai dengan delapan orang, luas

kamar ±18 m2/tempat tidur (Bahri, 2013).

Pelayanan rawat inap adalah pelayanan kepada pasien untuk

observasi, perawatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitas medic atau

pelayanan kesehatan lainnya dan menempati tempat tidur lebih dari satu

hari.

21

Pelayanan yang diberikan kepada pasien rawat inap mencakup hal

sebagai berikut :

a. Pemeriksaan keadaan pasien oleh dokter dan perawat untuk

mengetahui pengaruh obat- obatan yang diberikan kepada pasien.

b. Tindakan terapi oleh dokter dan perawat sebagai upaya pengobatan

perawatan serta penyuluhan.

c. Pelayanan keperawatan berupa pemeliharaan sarana pelayanan dan

pemenuhan kebutuhan makanan pasien serta kebutuhan lainnya yang

dapat memberiakan pelayanan, kesejahteraan, ketentraman pasien

selama dirawat.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pasien-

pasien pada unit rawat inap sangat menggantungkan harapan utamanya

pada pelayanan dokter dan perawat. Interaksi yang terjadi antara pasien

dengan dokter dan perawat yang cukup lama sangat menentukan mutu

pelayanan yang ada di rumah sakit (Bahri, 2013).

D. Tinjauan Pustaka Tentang Brand Image

1. Pengertian Brand (Merek)

Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand)

sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi

dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikannya dari

barang atau jasa pesaing (Kotler, 2008). Merek adalah suatu nama,

22

istilah, tanda, lambang atau desain, atau gabungan semua yang

diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang, penjual

atau sekelompok penjual, dan diharapkan akan membedakan barang

atau jasa dari produk pesaing.

Pendapat Keller (1998) istilah brand berasal dari kata brandr

yang berarti “to brand” yaitu aktivitas yang sering dilakukan para

peternak sapi Amerika dengan memberikan tanda pada ternak- ternak

mereka untuk memudahkan identifikasi kepemilikan sebelum dijual ke

pasar. Sedangkan menurut Afif (2002) kata merek yang sering kita

gunakan sebagai terjemahan kata brand berasal dari bahasa Belanda

yang diadopsi dan digunakan secara luas dalam bahasa pemasaran

kita. Hal ini tidak lepas dari beragamnya perspektif pemerhati dan ahli

pemasaran. Seperti pendapat Kegan (1995) misalnya mendefinisikan

merek sebagai sekumpulan citra dan pengalaman kompleks dalam

benak pasien, yang mengomunikasikan harapan mengenai manfaat

yang akan diperoleh dari suatu produk yang diproduksi oleh

perusahaan tertentu.

Menurut Tjiptono (2005) dari beberapa pandangan tersebut,

dapat disimpulkan bahwa menciptakan merek dapat dimulai dengan

memilih nama, logo, simbol, desain, serta atribut lainnya, atau dapat

saja merupakan kombinasi dari aspek- aspek tersebut yang bertujuan

untuk membedakan sebuah produk dengan produk pesaing melalui

23

keunikan serta segala sesuatu yang dapat menambah nilai bagi

pasien.

Menurut Keller (dalam Tjiptono, 2005), Merek adalah produk

yang mampu memberikan dimensi tambahan yang secara unik

membedakannya dari produk- produk lain yang dirancang untuk

memuaskan kebutuhan serupa. Perbedaan tersebut bisa bersifat

rasional dan tangible (terkait dengan kinerja produk dari merek

bersangkutan) maupun simbolik, emosional dan intangible berkenaan

dengan representasi merek.

Menurut Lamb (2001), Merek adalah suatu nama, istilah,

simbol, desain atau gabungan keempatnya yang mengidentifikasikan

produk para penjual dan membedakannya dari produk pesaing.

Sedangkan nama merek yaitu bagian dari merek yang dapat

disebutkan, diucapkan termasuk huruf- huruf, kata- kata, dan angka-

angka.

Menurut Keller (dalam Tjiptono, 2005), Merek bermanfaat bagi

produsen, sebagai:

1. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau

pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam

pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi.

2. Bentuk proteksi terhadap fitur atau aspek produk yang unik.

24

3. Signal tingkat kualitas bagi para pasien yang puas, sehingga

mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain

waktu.

4. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan

produk dari para pesaing.

5. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan

hukum, loyalitas pasien, dan citra unik yang terbentuk dalam

benak konsumen.

6. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa

datang.

Menurut Kotler (2003), merek dapat dibedakan menjadi tiga

pengertian, yaitu:

1. Brand name adalah bagian dari merek yang bias dilafalkan.

2. Brand mark adalah suatu simbol atau desain yang digunakan

untuk memberikan identitas pada produk atau untuk

membedakannnya dengan produk lain.

3. Trade character adalah brand mark yang mengambil bentuk fisik

atau sifat manusia.

2. Pengertian Image (Citra)

Kotler dan Keller yang dibahasakan oleh Bob Sabran (2009)

mengemukakan, pengertian citra sebagai berikut :

“Image is the set of beliefs, ideas, and impressions that a person

holds regarding an object. Peopels’s attitude and actions towards

25

an object are highly cinditioned by that object’s image”. Artinya citra

terdiri dari kepercayaan, ide, dan kesan yang dipegang oleh

seseorang terhadap sebuah objek. Sebagian besar sikap dan

tindakan orang terhadap suatu objek di pengaruhi oleh image suatu

objek.

Aaker (1991) mengemukakan pengertian citra :

“The total impression of what person or group of people think and

know about an object”. Artinya total kesan dari pikiran seseorang

atau kelompok tentang sebuah objek.

Citra atau image merupakan hasil evaluasi dari diri seseorang

berdasarkan pengertian dan pemahaman terhadap rangsangan yang

telah di olah, diorganisasikan dan di simpan dalam benak konsumen.

Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan tanggapan seseorang

dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada pada

setiap pikiran individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka

memahami dan apa yang mereka sukai dan tidak dari objek tersebut.

Suatu citra terhadap objek bisa berlainan tergantung persepsi

perorangan bahkan bisa saja citra satu objek sama bagi semua orang.

3. Pengertian Brand Image (Citra Merek)

Brand image atau brand description, yakni deskripsi tentang

asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu dalam

(Tjiptono, 2005). Citra merek (brand image) merupakan representasi

dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi

26

dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek

berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi

terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif

terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan

pembelian.

Menurut Keller (1993) : “Defined brand image as “perceptions

about a brand as reflected by the brand associations held in

consumer’s memory”. These associations refer to any brand aspects

within the consumer’s memory. Brand image describes the

consumer’s thoughts and feelings towards the brand. “A positive brand

image is vital for defining a target market, determining a product’s

position, and measuring market response”.

Secara sederhana merek dapat dipahami sebagai nama yang

membedakan atau simbol yang bertujuan untuk mengidentifikasi suatu

produk atau jasa. Masih terjadi perdebatan dari para pakar dalam

memahami apakah reputasi mencakup evaluasi yang lebih

menyeluruh dan bersifat lebih jangka panjang dibandingkan konstruk

kepuasan. Reputasi merek dapat didefinisikan sebagai persepsi

tentang kualitas yang berhubungan dengan nama perusahaan. Merek

memegang peran penting ketika tanda atau atribut intrinsik menjadi

sulit atau tidak mungkin untuk ditampilkan. Termasuk dalam tanda

intrinsik adalah wujud fisik atau komposisi teknis dari sebuah produk.

27

Dalam kondisi seperti ini reputasi mengenai merek produk perusahaan

menjadi pedoman bagi pasien (Aaker, 1991).

Kotler (2000), menyebutkan bahwa para pembeli mungkin

mempunyai tanggapan berbeda terhadap citra perusahaan atau

merek. Citra merek adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan

atau produknya. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar

kontrol perusahaan. Citra yang efektif akan berpengaruh terhadap tiga

hal yaitu: pertama, memantapkan karakter produk dan usulan nilai.

Kedua, menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda

sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing. Ketiga,

memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.

Supaya bisa berfungsi, citra harus disampaikan melalui setiap sarana

komunikasi yang tersedia dan kontak merek. Contoh: jika “IMB berarti

pelayanan” pesan ini harus diekspresikan melalui lambang-lambang,

media tertulis dan audiovisual, suasana (ruang fisik), peristiwa

(kegiatan), serta perilaku karyawan.

Menurut Kotler (2000), menyebutkan bahwa brand image

adalah sejumlah keyakinan tentang merek. Blacwell (2001) dalam

Simamora (2003) juga bicara tentang keyakinan. Jelasnya hubungan

antara dua node, misalnya Volvo adalah mobil yang aman. Dua node

yang dimaksud adalah Volvo dan aman. Kata „adalah‟ yang

menghubungkan kedua node tersebut menunjukkan adanya

keyakinan customer.

28

Asosiasi terhadap merek merupakan segala hal yang berkaitan

dengan ingatan mengenai sebuah merek. Asosiasi merek merupakan

kumpulan keterkaitan sebuah merek pada saat konsumen mengingat

sebuah merek (Aaker, 1996). Asosiasi merek menjadi salah satu

komponen yang membentuk ekuitas merek dikarenakan asosiasi

merek dapat membentuk image positif terhadap merek yang muncul,

yang pada akhirnya akan menciptakan perilaku positif konsumen.

Menurut Kotler, Brand image adalah sejumlah keyakinan

tentang merek Menurut Aaker, Brand image dianggap sebagai

”bagaimana merek dipersepsikan oleh konsumen”. Berkenaan dengan

persepsi, menurut Davis, seperti halnya manusia, merek juga bisa

digambarkan melalui kata sifat (adjective), kata keterangan (adverb),

atau frase (phrase). Davis juga mengatakan bahwa brand image

memiliki dua komponen, yaitu asosiasi merek dan brand personal

(Simamora, 2003).

Menurut Kotler (dalam Simamora, 2003), syarat merek yang

kuat adalah brand image. Namun ia mempertajam brand image itu

sebagai posisi merek (brand position),yaitu brand image yang jelas

berbeda unggul secara relatif dibanding pesaing.

Menurut Nugroho (2003),Image atau citra adalah realitas, oleh

karena itu jika komunikasi pasar tidak cocok dengan realitas, secara

normal realitas akan menang. Citra akhirnya akan menjadi baik, ketika

konsumen mempunyai penaglaman yang cukup dengan realitas baru.

29

Realitas baru yang dimaksud yaitu bahwa sebenarnya organisasi

bekerja lebih efektif dan mempunyai kinerja yang baik (Arafah, 2004).

Setiadi (2003) berpendapat bahwa citra merek mengacu pada

skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi

konsumen atas atribut,kelebihan, penggunaan, situasi, para

pengguna, dan karakteristik pemasar atau karakteristik pembuat dari

produk merek tersebut. Citra merek adalah apa yang konsumen

pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu

merek. Image konsumen yang positif terhadap suatu brand lebih

memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian. Brand yang

lebih baik juga menjadi dasar untuk membangun citra perusahaan

yang positif.

Citra merek (brand image) dapat dianggap sebagai jenis

asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah

merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul

dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan kepada

suatu merek, sama halnya ketika kita berfikir tentang orang lain.

Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan: jenis, dukungan,

kekuatan, dan keunikan.

Menurut Tjiptono (1997) citra merek (Brand Image) yakni

deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek

tertentu. Menurut Kotler (2008) citra merek adalah persepsi dan

keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam

30

asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Citra merek umumnya

didefinisikan sebagai segala hal yang terkait dengan merek yang ada

dibenak ingatan konsumen. Citra merek merepresentasikan

keseluruhan persepsi konsumen terhadap merek yang terbentuk

karena informasi dan pengalaman konsumen terhadap suatu merek

(Suryani, 2008).

Citra Merek (Brand Image) terdiri dari 2 komponen yaitu Brand

Association atau asosiasi merek dan Favorability, Strenght &

Uniqueness of Brand Association atau sikap positif, kekuatan dan

keunikan merek. Konsumen dapat membuat asosiasi merek

berdasarkan atribut produk, manfaat produk dan keseluruhan

evaluasinya atau sikapnya terhadap merek. Konsumen dapat

membuat asosiasi berdasarkan atribut yang berkaitan dengan produk

misalnya harga dan kemasan atau atribut yang berhubungan dengan

produk misalkan warna, ukuran, desain dan fitur- fitur lain. Asosiasi

juga dapat diciptakan berdasarkan manfaat produk misalnya seperti

manfaat fungsional, manfaat simbolik, atau berdasarkan manfaat

experiential atau pengalaman Idham Kurnia (dalam Simamora, 2008).

Brand Image yang positif dapat diukur melalui tanggapan

konsumen tentang asosiasi merek tersebut, yang meliputi “keunggulan

asosiasi merek (favorability of brand association), kekuatan asosiasi

merek (strenght of brand association) dan keunikan asosiasi merek

31

(uniqueness of brand association)”. Keller (1993). Ketiga pengukuran

brand image tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association)

Keunggulan asosiasi merek dapat membuat konsumen

percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh suatu

merek dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen

sehingga menciptakan sikap yang positif terhadap merek tersebut.

Tujuan akhir dari setiap konsumsi yang dilakukan oleh konsumen

adalah mendapatkan kepuasan akan kebutuhan dan keinginan

mereka. Adanya kebutuhan dan keinginan dalam diri konsumen

melahirkan harapan, di mana harapan tersebut yang diusahakan

oleh konsumen untuk dipenuhi melalui kinerja produk dan merek

yang dikonsumsinya. Apabila kinerja produk atau merek melebihi

harapan, maka konsumen akan puas, dan demikian juga

sebaliknya. Dapat disimpulkan bahwa keunggulan asosiasi merek

terdapat pada manfaat produk, tersedianya banyak pilihan untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan, harga yang ditawarkan

bersaing, dan kemudahan mendapatkan produk yang dibutuhkan

serta nama prusahaan yang bonafit juga mampu menjadi

pendukung merek tersebut.

2. Kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association)

Kekuatan asosiasi merek, tergantung pada bagaimana

informasi masuk dalam ingatan konsumen dan bagaimana

32

informasi tersebut dikelola oleh data sensoris di otak sebagai

bagian dari brand image. Ketika konsumen secara aktif

memikirkan dan menguraikan arti informasi pada suatu produk

atau jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada

ingatan konsumen. Konsumen memandang suatu objek stimuli

melalui sensasi- sensasi yang mengalir lewat kelima indra: mata,

telinga, hidung, kulit, dan lidah. Namun demikian, setiap

konsumen mengikuti, mengatur, dan mengiterprestasikan data

sensoris ini menurut cara masing- masing. Persepsi tidak hanya

tergantung pada stimulasi fisik tetapi juga pada stimulasi yang

berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu

tersebut. Perbedaan pandangan pelanggan atas sesuatu objek

(merek) akan menciptakan proses persepsi dalam prilaku

pembelian yang berbeda.

3. Keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association)

Sebuah merek haruslah unik dan menarik sehingga produk

tersebut memiliki ciri khas dan sulit untuk ditiru oleh para produsen

pesaing. Melalui keunikan suatu produk maka akan memberi

kesan yang cukup membekas terhadap ingatan pelanggan akan

keunikan brand atau merek produk tersebut yang

membedakannya dengan produk sejenis lainnya.

Sebuah merek yang memiliki ciri khas haruslah dapat

melahirkan keinginan pelanggan mengetahui lebih jauh dimensi merek

33

yang terkandung didalamnya. Merek hendaknya mampu menciptakan

motivasi pelanggan untuk mulai mengkonsumsi produk bermerek

tersebut. Merek juga hendaknya mampu menciptakan kesan yang

baik bagi pelanggan yang mengkonsumsi produk dengan merek

tersebut. Nama perusahaan yang bonafit juga mampu menjadi

pendukung ciri khas suatu merek.

Menurut Keller (1998), asosiasi yang timbul terhadap merek

didorong oleh identitas merek yang ingin dibangun perusahaan, dan

disebutkan asosiasi merek memiliki berbagai tipe yaitu:

1. Atribut (attributes), asosiasi yang dikaitkan dengan atribut-atribut

dari merek tersebut, seperti: price, user image, usage imagery,

feelings, experiences, dan brand personality.

2. Manfaat (benefit), asosiasi merek dikaitkan dengan manfaat dari

merek tersebut,baik manfaat fungsional maupun manfaat simbolik

dari pemakainya, serta pengalaman yang dirasakan oleh

pengguna (experiental benefit).

3. Sikap (attitudes), asosiasi yang muncul dikarenakan motivasi diri

sendiri yang merupakan sikap dari berbagai sumber, seperti

punishment, reward, dan knowledge.

Keller mendefinisikan citra merek sebagai persepsi tentang

merek sebagaimana yang dicerminkan oleh merek itu sendiri ke dalam

memori ketika seorang konsumen melihat merek tersebut. Model

34

konseptual dari citra merek menurut Keller (1998) meliputi atribut

merek, keuntungan merek, dan sikap merek.

Citra merek (brand image) adalah citra tentang suatu merek

yang dianggap sebagai sekelompok asosiasi yang menghubungkan

pemikiran konsumen terhadap suatu nama merek (Biel, 1992). Jadi

citra merek yang positif diciptakan oleh suatu asosiasi merek yang

kuat, unik, dan baik (Keller, 1998). Keller (1993) menyebutkan bahwa

citra merek yang dibangun dari asosiasi merek ini biasanya

berhubungan dengan informasi yang ada dalam ingatan dengan

sesuatu yang berhubungan dengan jasa atau produk tersebut.

Keller (2003), mengemukakan dimensi dari citra perusahaan

(corporate image), yang secara efektif dapat mempengaruhi brand

equity yaitu terdiri dari:

1. Atribut produk, manfaat dan perilaku secara umum, terkait kualitas

dan inovasi.

2. Orang dan relationship, terkait orientasi pada pasien (costomer

orentation).

3. Nilai dan program, terkait keperdulian lingkungan dan tanggung

jawab sosial.

4. Kredibilitas perusahaan (corporate kredibility), terkait keahlian,

kepercayaan, dan menyenangkan.

Dalam penelitian ini, dimensi atau indikator dari variabel citra

merek perusahaan (brand image), diproksi berdasarkan dimensi

35

corporate image yang dikemukakan oleh Keller (2003) tersebut, yang

dikembangkan menjadi 5 dimensi sebagai berikut:

1. Profesionalisme yang mewakili pendekatan kredibilitas

perusahaan, terkait keahlian, kepercayaan dan menyenangkan.

2. Modern yang mewakili pendekatan kualitas dan inovasi.

3. Melayani semua segmen masyarakat yang mewakili nilai dan

program dari keperdulian terhadap lingkungan dan tanggung

jawab sosial.

4. Concern pada konsumen yang merupakan pendekatan dari

orientasi pada pasien (costomer orientation).

5. Popular pada konsumen, yang merupakan strategi agar masuk

dalam benak pasien dengan baik.

Pentingnya pemahaman tentang merek diungkapkan oleh

(Fournier, 1998). menyebutkan bahwa persepsi konsumen terhadap

suatu merek merupakan salah satu kunci dalam membangun

hubungan jangka panjang. Lebih lanjut, Morris (1996)

mengungkapkan bahwa membangun persepsi yang kuat terhadap

merek merupakan prioritas utama pada beberapa perusahaan saat ini.

Meenaghan (1950) mengemukakan pentingnya pengembangan

brand image dalam organisasi bisnis. Meenaghan menyatakan bahwa

brand image yang dikelola dengan baik akan menghasilkan

konsekuensi yang positif, meliputi:

36

1. Meningkatkan pemahaman pengetahuan terhadap aspek-aspek

perilaku konsumen dalam mengambil keputusan.

2. Memperkaya orientasi konsumen terhadap hal- hal yang bersifat

simbolis lebih dari pada fungsi- fungsi produk.

3. Meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk.

4. Meningkatkan keunggulan bersaing berkelanjutan, mengingat

inovasi teknologi sangat mudah untuk ditiru oleh pesaing.

Beberapa penelitian telah dilakukan oleh para ahli pemasaran

mengenai merek. Namun (Low dan Lamb, 2000) mengemukakan

bahwa belum ada kesepakatan yang tetap dalam menentukan ukuran

terhadap persepsi konsumen pada merek. Lebih lanjut, Low and Lamb

menyebutkan adanya dua penelitian yang dianggap penting dalam

memahami lebih lanjut mengenai persepsi konsumen terhadap merek.

Penelitian pertama dilakukan oleh Keller (1993)

mengkategorikan persepsi konsumen terhadap merek menjadi brand

awareness dan recall suatu merek. Sedangkan brand image

didefinisikan oleh Keller sebagai persepsi tentang suatu merek yang

terekam dalam memori konsumen. Aaker (1991) mendukung

penelitian tersebut dengan mengungkapkan bahwa asosiasi terhadap

merek merupakan segala sesuatu tentang merek yang terhubung

dengan memori konsumen. Baik Keller maupun Aaker

mengemukakan bahwa persepsi konsumen terhadap merek bersifat

multidimensional dan tidak dilakukan pengujian terhadap validasinya.

37

Dengan demikian perlu adanya penelitian yang lebih lanjut agar

didapatkan ukuran yang tepat dan tetap (valid dan reliabel) berkait

dengan brand image.

Dobni dan Zinkhan (1990) mengemukakan definisi brand image

sebagai persepsi rasional dan emosional suatu merek tertentu. Brand

image atau citra merek muncul berdasarkan keyakinan konsumen

terhadap suatu merek tertentu baik secara fungsional maupun

simbolis. Pendapat lain yang dikemukakan oleh Graeff (1996)

menyebutkan bahwa perkembangan pasar yang begitu pesat, akan

mendorong konsumen untuk lebih mempertimbangkan brand image

dibandingkan memperhatian karakteristik produk yang ditawarkan.

Kondisi tersebut menunjukkan bahwa produk berada dalam posisi

“mature” pada daur hidup produk.

Murphy (1990), menunjukkan adanya tiga tingkatan daur hidup

produk, meliputi proprietary, competitive, dan image stage. Proprietary

menjelaskan bahwa merek mampu menjelaskan keunikan suatu

produk di pasar. Competitive menjelaskan bahwa merek mampu

menjelaskan suatu produk memiliki keunggulan bersaing yang akan

menggerakkan pesaing untuk melakukan pengembangan poduk agar

dapat bertahan di pasar. Sedangkan image stage menjelaskan bahwa

merek suatu produk mampu menjadi penentu dalam membedakan

suatu produk di benak konsumen dalam memutuskan pembelian

dibanding produk lainnya. Gray (2000) meneliti mengenai faktor-faktor

38

yang bias meningkatkan kinerja rumah sakit, diantaranya rumah sakit

itu perlu memiliki orientasi pemasaran. Orientasi pemasaran akan

meningkatkan brand awareness yang berimbas pada naiknya nilai

kepuasan yang dirasakan pasien.

Dalam membangun brand image yang baik ada beberapa

variabel yang relevan untuk dikaji lebih jauh. (Meenaghan dan Shipley,

1999) mengemukakan pentingnya komunikasi pemasaran dalam

peningkatan brand image. Hal tersebut juga dikemukakan oleh Graeff

(1996) yang secara lebih khusus membahas pentingnya promosi

dalam membangun suatu merk. Zeithamal (1988) melakukan

penelitian mengenai persepsi konsumen dengan mengadopsi model

yang diajukan Dodd, Monroe dan Grewal (1991).

Dalam model tersebut digunakan konsep harga, kualitas dan

nilai sebagai indikatornya. Dari ketiga indikator diatas dirangkum

dalam suatu penelitian mengenai hubungan harga, kualitas dan nilai.

Ketiga indikator tersebut ternyata mempunyai hubungan yang positif

dengan persepsi konsumen. Penelitian yang dilakukan Rao dan

Monroe (1989), secara khusus melakukan kajian ulang mengenai

pengaruh harga, brand image dan nama took pada persepsi pembeli

tentang kualitas produk (Syamsiah, 2009).

39

E. Tinjauan Umum Tentang Loyalitas Pasien

1. Definisi Loyalitas

Pada prinsipnya loyalitas pasien adalah orang yang membeli,

khususnya yang melakukan pembelian secara teratur dan terus-

menerus. Pasien merupakan seseorang yang secara terus menerus

dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk

memuaskan keinginannya dengan membeli suatu produk atau

mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Definisi dari loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan

konsumen terhadap suatu merek (Aaker, 1997). Loyalitas merek

merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam

pemasaran, karena hal ini merupakan suatu ukuran keterkaitan

seorang pasien pada sebuah merek. Apabila loyalitas merek

meningkat maka kerentaan kelompok pasien dari serangan kompetitor

dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator dari brand equity

yang berkaitan dengan perolehan laba dimasa yang akan datang

karena loyalitas merek (Fadli, 2008).

Aaker (1996) mendefinisikan brand loyalty sebagai “A measure

of the attachment that a costumer has a brand”. Loyalitas merek

menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek

tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang

dari pelanggan. Mowen (2002) mengemukakan bahwa loyalitas dapat

40

didasarkan pada perilaku pembelian actual produk yang dikaitkan

dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai basis

pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat

mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk

mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan

mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi dapat

meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan

baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk

bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang

didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat

untuk merespons gerakan pesaing (dalam Kurniawan, 2011).

Oliver (1996) mengungkapkan definisi loyalitas pasien sebagai

berikut:

“Customer Loyality is deefly held commitment to rebuy or repatronize and preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”

Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen

pasien bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk/ jasa terpilih secara konsisten di

masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha–

usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku.

41

Adapun definisi loyalitas menurut Griffin (2002):

“Loyality is defined as non random purchase expressed over time by some dicision making unit”.

Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas

lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit– unit pengambilan

keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus

terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap

perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan

pelanggan merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas

konsumen. Menurut Tjiptono (2000) loyalitas merupakan komitmen

pelanggan terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan

atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang

secara konsisten. Loyalitas menurut Pawitra dalam ( dalam Alamsyah,

2013) adalah komitmen pelanggan terhadap suatu leveransir karena

memperoleh kepuasan pada saat pembelian, dan kesetiaan ini

ditunjukkan dalam bentuk sikap yang menguntungkan.

Dari pengertian diatas maka loyalitas dapat disimpulkan

sebagai suatu komitmen pelanggan karena mendapat suatu kepuasan

dari pembeli yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang.

Kesetiaan dan kesediaan konsumen untuk membeli suatu produk

secara terus menerus pada pengecer yang sama dapat terjadi apabila

konsumen merasa puas dengan kinerja perusahaan.

42

Menurut Schnaar dalam Tjiptono (2000) pada dasarnya tujuan

dari suatu usaha bisnis adalah menciptakan pelanggan yang merasa

puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat

diantaranya, hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi

harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya loyalitas pelanggan serta akan membuat suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

2. Tahap-Tahap Loyalitas

Dalam kontek bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan

konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus menerus

membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali

dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

Lovelock dan Wirtz ( dalam Gunawan, 2011) mengatakan bahwa pada

mulanya konsumen akan mengalami:

a. Loyalitas Kognitif (Keyakinan)

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini

menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk

pada suatu merek atas merek yang lainnya.

b. Loyalitas Afektif (Sikap)

Konsumen membangun kesukaan terhadap brand

berdasarkan penggunaan yang terkumulatif. Tingkat kesukaan

konsumen harus lebih tinggi daripada merek saingan, sehingga

terdapat preferensi yang jelas pada merek fokal.

43

c. Loyalitas Konatif (Niat Konsumen Terhadap Merek)

Konatif merupakan suatu niat atau komitmen untuk

melaksanakan sesuatu kearah suatu tujuan tertentu. Niat mencapai

fungsi berawal dari niat sebelumnya dan sikap pada masa pasca

konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal

yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.

d. Loyalitas Action (Tindakan)

Pada tahap ini merupakan tahap tertinggi pada loyalitas

konsumen karena tingkat kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai

dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan untuk

melakukan tindakan dalam mengatasi segala halangan yang

mungkin dapat mempersulit konsumen tersebut untuk membeli

merek yang diinginkannya.

Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis

atau usaha. Mempertahankan konsumen yang loyal memang harus

mendapatkan prioritas yang paling utama daripada mendapatkan

pelanggan baru. Hal ini disebabkan untuk merekrut atau mendapatkan

pelanggan baru bukanlah hal yang mudah dan memerlukan biaya

yang banyak, maka sangatlah rugi bila perusahaan melepas

konsumen yang loyal atau pelanggan begitu saja.

3. Tipe - Tipe Loyalitas Konsumen

Dari uraian diatas maka loyalitas mencakup dua komponen

yang penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas

44

sebagai sikap. Kombinasi dari dua komponen tersebut akan

menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas, no loyality, latent

loyality dan loyality.

a. No Loyalty

Hal ini dapat terjadi apabila sikap dan perilaku pembelian ulang

pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.

Menanggapi akan hal ini, maka pemasar harus tanggap dalam

meningkatkan kesadaran dan preferensi konsumen melalui berbagai

strategi bauran promosi, seperti menyediakan kesempatan kepada

konsumen untuk mencoba produk, program diskon, kampanye

promosi dan iklan.

b. Spurious Loyalty

Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap

perilaku, seperti norma subjektif dan faktor situasional. Situasi

semacam ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit

membedakan berbagi merek dalam kategori produk dengan tingkat

keterlibatan rendah. Sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar

pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan penempatan

produk yang strategis pada rak panjang, lokasi outlet dipusat

perbelanjaan).

c. Latent Loyalty

Situasi laten loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola

pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar

45

para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang

sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap

dalam menetukan pembelian ulang.

d. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling diharapkan para

pemasar. Dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau

produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono

2000).

Menurut Griffin (2002) bahwa pelanggan yang loyal adalah orang

yang:

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur

2) Membeli antar lini produk dan jasa

3) Mereferensikan kepada orang lain

4) Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing

Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas

adalah komitmen pelanggan karena mendapatkan suatu kepuasan dari

pembelian yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang.

4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut study yang dilakukan WARS (SWA, 2005) (dalam Tapa 2005)

ada lima faktor yang menyebabkan konsumen loyal pada merek yang

digunakannya yaitu:

46

a. Nilai merek (brand value) yaitu persepsi konsumen yang

membandingkan antara biaya atau harga yang ditanggung dan

manfaat yang diterimanya.

b. Karakteristik konsumen (customer characteristic) yaitu karakter

konsumen dalam menggunakan merek. Kenyataannya, setiap individu

memiliki karakteristik yang berbeda dari individu yang lainnya.

c. Hambatan pindah (switching barrier) yaitu hambatan-hambatan atau

biaya yang harus ditanggung konsumen bila ia akan pindah dari suatu

merek ke merek lain.

d. Kepuasan kunsumen (consumer satisfaction) yaitu berkaitan dengan

pengalaman konsumen ketika melakukan kontak dengan merek yang

digunakannya.

e. Linkungan yang kompetitif (competitive environment) yaitu

menyangkut sejauh mana kompetitive yang menjadi antara mereka

dalam satu kategori produk (Alamsyah, 2013).

Selanjutnya Griffin (2002) mengemukakan keuntungan–

keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pasien

yang loyal antara lain:

a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik

pasien yang baru lebih mahal).

b. Dapat mengurangi biaya transaksi.

c. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian

konsumen yang lebih sedikit).

47

d. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar

pangsa pasar perusahaan.

e. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa

pasien yang loyal jugal berarti mereka yang merasa puas.

f. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).

5. Tingkatan Loyalitas Pasien

Menurut Hill (1996), loyalitas pasien dibagi menjadi enam tahapan,

yaitu Suspect, Prospect, Customer, Clients, Advocates, dan Partners.

Tahapan– tahapan tersebut adalah sebagai berikut:

a. Suspect

Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan

barang/jasa), tetapi belum memiliki informasi tentang barang /jasa

perusahaan.

b. Prospect

Adalah orang –orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan

mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun

mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui

keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui

rekomendasi pihak lain.

48

c. Customer

Pada tahap ini, pasien sudah melakukan hubungan transaksi dengan

perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap

perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

d. Clients

Meliputi semua pasien yang telah membeli barang/jasa yang

dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini

berlangsung lama, dan mereka telah miliki sifat retention.

e. Advocates

Pada tahap ini, clien secara aktif mendukung perusahaan dengan

memberikan rekomendasi kepada orang lain, agar mau membeli

barang/jasa di perusahaan tersebut.

f. Partners

Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling

menguntungkan antara perusahaan dengan pasien, pada tahap ini

pula pasien berani menolak produk/ jasa dari perusahaan lain.

Sedangkan menurut Griffin (2005:35), ada 8 tahapan loyalitas,

yaitu:

1. Suspect : Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa Anda.

Dalam hal ini kita percaya atau ”menyangka” mereka akan membeli

tetapi kita masih belum cukup yakin.

2. Prospek : Orang yang membutuhkan produk atau jasa Anda dan

memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari

49

Anda, ia mungkin telah mendengar tentang Anda, membaca tentang

Anda, atau ada seseorang yang merekomendasikan Anda

kepadanya.

3. Prospek yang diskualifikasi : Prospek yang telah cukup Anda pelajari

untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak

memiliki kemampuan membeli, produk Anda.

4. Pelanggan pertama kali : Orang yang telah membeli dari anda satu

kali. Orang itu bisa jadi pelanggan anda dan sekaligus juga pelanggan

pesaing anda.

5. Pelanggan Berulang : Orang-orang yang telah membeli dari anda dua

kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua

kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua

kesempatan atau lebih.

6. Klien : Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan

yang kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan

pesaing.

7. Penganjur (Advocate): Seperti klien, pendukung membeli apapun

yang Anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara

teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli

dari anda. Ia membicarakan anda, melakukan pemasaran bagi anda,

dan membawa pelanggan kepada anda.

50

8. Pelanggan atau klien yang hilang : Seseorang yang pernah menjadi

pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali dari anda

sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal.

Menurut Griffin (2002), pelanggan yang loyal adalah mereka yang

sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai

antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka

kenal. Karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:

a. Melakukan pembelian secara teratur

b. Membeli diluar lini produk atau jasa

c. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain

d. Kebal terhadap daya tarik pesaing

e. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan

f. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan

(Laksono, 2008).

Ada dua perspektif utama menyangkut loyalitas merek yaitu

loyalitas merek sebagai perilaku (perspektif behavioral) dan loyalitas

merek sebagai sikap.

a. Perspektif Behavioral

Loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara

konsisten oleh pelanggan. Setiap kali konsumen membeli ulang

suatu produk atau jasa, bila ia membeli merek yang sama maka ia

dikatakan sebagai pelanggan setia pada merek tersebut. Dalam

51

praktek jarang dijumpai pelanggan yang setia 100%. Oleh sebab itu

ada 3 macam ukuran loyalitas yaitu:

1) Proporsi pembelian, loyalitas diukur berdasar berdasar jumlah

pembelian produk tertentu dibagi total pernbelian.

2) Urutan pembelian, loyalitas diukur berdasar konsistensi urutan

pembelian dan frekuesi konsumen berganti pemasok.

3) Probabilitas pembelian, loyalitas diukur berdasar proporsi dan

urutan pembelian yang dikombinasikan untuk menghitung

probabilitas pembelian berdasar sejarah pembelian pelanggan

dalam jangka panjang

b. Perspektif sikap

Bila perspektif behavioral hanya menjelaskan fakta pembelian merek

yang sama dan tidak mengungkapkan apakah konsumen benar-

benar menyukai merek tersebut dibanding dengan merek lain

sehingga bila merek lain didiskonkan mereka tidak mungkin akan

beralih, maka perspektif sikap melihat loyalitas pelanggan berdasar

sikap pelanggan terhadap suatu merek (Laksono, 2008).

52

F. Sintesa Penelitian

Tabel 1. Hasil – Hasil Penelitian Terdahulu

No. Peneliti (Tahun)

Karakteristik Hasil Penelitian

Subjek Metode Variabel

Independen Variabel

Dependen

1.

Didi Zainuddin, 2011 “Analisis Pengaruh Promosi, kualitas produk dan Brand Image Motor Matic Honda terhadap keputusan pembeli serta dampak pada loyalitas pelanggan”

Pelanggan Convenience Sampling

Promosi

Kualitas produk

Brand image

Keputusan membeli

Loyalitas

Bahwa hanya variable promosi dan brand image yang berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembeli. Dan selain itu hanya variable keputusan pembeli yang berpengaruh signifikan terhadap loyallitas pelanggan.

2. Alamsyah, 2013 “Analisis Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien”

Pasien analisa regresi linier berganda.

ekuitas merek

kualitas pelayanan

Loyalitas pelanggan

variabel ekuitas merek dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Pada uji determinasi terdapat pengaruh sebesar 74,4% dari variabel independen (ekuitas merek dan kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan). Sedangkan, sebanyak 25,6% dipengaruhi oleh variabel lain dan tidak termasuk kedalam analisis regresi.

53

3. Antonio Nalau, 2012 “Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan J.CO Donuts & Coffee di Plaza Mulia Samarinda”.

Pelanggan regresi linier yang menggunakan test hipotesis yaitu, R² test, F test and t test.

favorability of brand association

uniqueness of brand association

strength of brand association

Loyalitas favorability of brand association and uniqueness of brand association memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan strenght of brand association memiliki pengaruh yang negative dan tidak signifikan pada loyalitas pelanggan. nilai dari Uji R square penelitian ini adalah 0,053.

4. Idham Kurnia Simamora, 2012 “Pengaruh Harga, Citra Merek, Positioning Dan Diferensiasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Produk Jamu PT. Njonja Meneer (Studi Kasus Pada Pondok Jamu Njonja Meneer Depok-Semarang)”

Konsumen analisis kualitatif dan kuantitatif dengan menggunakan uji koefisien determinasi, regresi linier sederhana dan berganda, tabel silang serta uji signifikansi

harga

citra merek

positioning

diferensiasi produk

Keputusan pembeli pasien

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen sebesar 36 %. Variabel citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen sebesar 23,3 %. Variabel positioning berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen sebesar 38,2 %. Variabel diferensiasi produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen sebesar 38,5 %. Secara bersama-sama harga, citra merek, positioning, dan diferensiasi produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen sebesar 21 %.

5. Melka Neria, 2012 pengaruh “Citra merek terhadap loyalitas konsumen maskapai penerbangan garuda Indonesia”

Konsumen Uji regresi logistic

Citra merek

kekuatan merek

keunggulan merek

keunikan merek

Loyalitas konsumen

Hasil penelitian yang di dapatkan bahwa ada pengaruh kekuatan merek terhadap loyalitas sebesar 80,0%, ada pengaruh keunggulan merek terhadap loyalitas sebesar 70,0% dan ada pengaruh keunikan merek terhadap loyalitas sebesar 66,9%

54

6. Gede Riana, 2008 Pengaruh “Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum AQUA di Kota Denpasar”

Konsumen Uji regresi berganda

brand characterist

company characteristic

consumer

Brand Loyalty Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic, company characteristic, dan consumer. Brand characteristic (X1) secara signifikan berpengaruh terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0.668 company characteristic (X2) cukup signifikan berpengaruh terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0.224 consumer cukup signifikan berpengaruh terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0.165

7. Dr. Behroz Lari,dkk 2012 “The determination of factors influencing Tabriz Hospitals‟ image”

Pasien struktural modeling (SEM) di LISREL.

Kepercayaan

Kepuasan Variable Mediasi

Ekuitas merek

citra merek Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dimensi ekuitas merek. Tapi kepercayaan hanya mempengaruhi loyalitas merek dan persepsi kualitas. Antara dimensi ekuitas merek yang dirasakan ekuitas dan kesadaran memiliki pengaruh paling besar terhadap citra rumah sakit formasi.

8. Maryam Karbalaei,dkk 2013 “Investigating of Brand Equity on Hospital Image”

Pasien Structural Equation Modeling (SEM) dengan software Lisrel regresi berganda

Kepercayaan

kepuasan pelanggan

komitmen hubungan

loyalitas merek

brand awareness

Citra Rumah Sakit

Hasil dari pengujian hipotesis penelitian menunjukkan informasi berikut. Pertama, studi ini menemukan bahwa kepercayaan, kepuasan pelanggan dan hubungan komitmen semua memiliki pengaruh positif terhadap merek loyalitas dan brand awareness. Hal ini menunjukkan bahwa rumah sakit manajer dan staf harus merawat

55

pasien dengan baik cukup untuk memungkinkan mereka untuk mendapatkan kepercayaan di rumah sakit, merasa puas dengan itu dan menciptakan tingkat tinggi hubungan komitmen untuk itu. Kedua, studi ini menemukan bahwa merek kesadaran secara signifikan dipengaruhi ekuitas merek positif dan bahwa loyalitas merek lakukan juga.

9. Fransisca Andreani, dkk 2012 “The Impact of Brand Image Towards Loyalty with Satisfaction as A Mediator in McDonald‟s”

Pelanggan menggunakan deskriptif dan Partial Least Square (PLS) analisis.

citra merek :

Keunggulan

Kekuatan

Keunikan Variable Mediator: Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

Ada pengaruh positif kekuatan asosiasi merek dengan loyalitas pelanggan. Ada hubungan pengaruh positif kekuatan merek dengan kepuasan pelanggan dan Ada pengaruh positif kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Ada pengaruh positif favourability asosiasi merek dengan loyalitas pelanggan, Ada pengaruh keunikan positif dari asosiasi merek dengan loyalitas pelanggan, Ada positif pengaruh favourability dari asosiasi merek dengan kepuasan pelanggan dan Ada pengaruh positif keunikan asosiasi merek dengan kepuasan pelanggan. Dampak dari citra merek McDonald untuk nya loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediator hanya 58,4%. Sisanya 41,6% adalah dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

56

10. Felicia Juliani Leliga, 2012 “Analisa pengaruh brand image terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai mediator pada the dreamland luxury villas and spa, bali”

Pelanggan kuantitatif kausal untuk menarik kesimpulan dengan menggunakan pengujian hipotesis.

Dimensi brand image yang terdiri dari

brand strength, brand favorability

brand uniqueness,

customer satisfaction sebagai variabel mediator.

Costumer Loyality

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode kuantitatif dengan teknik partial least square (PLS). Dari hasil analisa, disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh brand strength dan brand uniqueness terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediator (intervening), ada pengaruh dimensi brand favourability terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediator (intervening), serta customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty di The Dreamland Luxury Villas and Spa.

11. Yunita Dwi Setiyowati, 2013 “Pengaruh Brand Image Terhadap Minat Kembali Pasien Rawat Jalan Untuk Memanfaatkan Pelayanan Kesehatan Di Rs Universitas Hasanuddin Tahun 2013”

pasien rawat jalan

Observasional analitik dengan rancangan Cross Sectional Study.

Brand image

corporate image,

user image,

product image

Minat kembali pasien rawat jalan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan

Hasil penelitian menunjukkan corporate image berpengaruh secara signifikan terhadap minat kembali dengan besar pengaruh 0,037. User image berpengaruh secara signifikan terhadap minat kembali dengan besar pengaruh 0,007. Product image berpengaruh secara signifikan terhadap minat kembali dengan besar pengaruh 0,020. Secara bersama– sama variabel brand image berpengaruh sebesar 74% terhadap minat kembali. Artinya corporate image, user image, dan product image yang positif akan meningkatkan minat kembali pasien.

57

12. Chao-Chan Wu, 2011 “The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty”

Pasien Skala Likert Brand image rumah sakit, kualitas pelayanan kepuasan pasien

Loyalitas Pasien

Hasil menunjukkan bahwa brand image rumah sakit memiliki efek langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pasien . Ini berarti bahwa rumah sakit citra merek yang positif tidak hanya meningkatkan loyalitas pasien secara langsung , tetapi juga meningkatkan kepuasan pasien melalui Ditambahkannya persepsi kualitas layanan, yang pada gilirannya meningkatkan niat kunjungan pasien. Brand image Rumah Sakit memang berfungsi sebagai faktor utama dalam meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien, Hasil menyiratkan bahwa jalan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien adalah jalan utama untuk dampak brand image rumah sakit terhadap loyalitas pasien. Akibatnya, penelitian ini mengusulkan bahwa manajer rumah sakit harus berusaha untuk menciptakan dan memelihara brand image rumah sakit yang positif dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas.

58

G. Kerangka Teori

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada tinjauan pustaka,

maka telah diidentifikasi variabel yang terlibat dalam model kerangka konsep

penelitian, baik variabel independen yaitu Brand Image (Citra Rumah Sakit)

yang terdiri dari favorability of brand (keunggulan Rumah Sakit), strenght of

brand (kekuatan Rumah Sakit) dan uniqueness of brand (keunikan Rumah

Sakit) maupun variabel Dependen yaitu Loyalitas Pasien (Hasan, 2013).

Brand image yang kuat di benak pasien dibentuk dari 3 unsur yang

terdapat pada Badan Pemegang merek (Keller, 1993), yaitu; keunggulan

asosiasi merek (Favorability of brand association), kekuatan asosiasi merek

(strength of brand association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of

brand association). Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek

(brand) sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi

dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikannya dari barang

atau jasa pesaing (Kotler, 2008). Sesuai dengan konsep brand image yang

positif dapat diukur melalui tanggapan konsumen tentang assosiasi merek,

yang meliputi “Favorability of Brand assosiasi, strength of brand associations,

dan uniquenees of brand associations” (Kotler, 2000).

Menurut Griffin (2002) bahwa pelanggan yang loyal adalah orang yang:

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur

2) Membeli antar lini produk dan jasa

3) Mereferensikan kepada orang lain

4) Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing

59

Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan karena mendapatkan

suatu kepuasan dari pembelian yang tercermin dengan pembelian yang berulang- ulang.

Berdasarkan beberapa teori yang telah dipaparkan, maka dibentuklah kerangka teori sebagai berikut:

Gambar 1. Kerangka Teori Penelitian

Sumber: Hasan (2013)

Brand

Knowledge

Brand

Image

Brand

Awaraness

Brand

Recognition

Brand

Recall

Top of Mind

Brand

Association

Favorability

of Brand

Strength of

Brand

Uniquiness

of Brand

Brand

Attribute

Brand

Attitude

Brand

Benefits

Product Related

Non Product

Related

Functional

Experiential

Simbolic

Price

Packaging

User

Imagery

Usege

Imagery

Brand

Loyalty

60

H. Kerangka Pikir

Berdasarkan kerangka teori yang dikembangkan oleh Hasan (2013) dan

Griffin (2002), maka dirumuskan kerangka pikir pengaruh Brand Image

terhadap Loyalitas pasien sebagai berikut:

Gambar 2. Kerangka pikir Penelitian

Sumber: Hasan (2013) dan Griffin (2002)

LOYALITAS

PASIEN

Pemanfaatan

ulang pelayanan

Pemanfaatan

pelayanan lain

Memberikan

rekomendasi

kepada orang lain

(Sumber: Griffin

,2002)

Kekuatan Rumah Sakit : 1. Kenyamanan Pelayanan 2. Legilitas Pelayanan Rumah

Sakit 3. Mampu menguasai public

(pasien)

Keunikan Rumah Sakit :

1. letak Rumah Sakit

2. Akses atau kemudahan

3. Ciri khas Rumah Sakit

Keunggulan Rumah Sakit : 1. Variasi produk (variasi model,

variasi fasilitas, variasi ukuran) 2. Harga terjangkau dan kompetitif 3. Percaya terhadap pelayanan

Rumah Sakit 4. Kualitas pelayanan dan sarana

Keterangan:

Variabel Independen

Variabel Dependen

61

I. Kerangka Konsep

Dari kerangka pikir, maka dibentuklah kerangka konsep sebagai berikut :

Gambar 3. Kerangka Konsep Penelitian

J. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

Berikut ini merupakan tabel definisi operasional dan kriteria objektif yang

digunakan dalam penelitian ini. Selain itu, diuraikan pula mengenai indikator

dan skala pengukuran. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Brand Image

(Citra Produk)

Keunikan Rumah Sakit

Keunggulan

Rumah Sakit

Kekuatan

Rumah Sakit

Loyalitas

Pasien

Keterangan:

Variabel Independen

Variabel Dependen

62

Tabel 2. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

Pengukuran Kriteria Objektif

Jenis Data

Variabel Independen

Keunggulan Rumah Sakit

Keunggulan Rumah Sakit adalah dimana Pasien percaya bahwa pelayanan di Rumah Sakit dapat memiliki manfaat bagi pasien dan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien sehingga menciptakan sikap yang positif terhadap rumah sakit tersebut.

1. Variasi produk (variasi model, variasi fasilitas, variasi ukuran)

2. Harga terjangkau dan kompetitif

3. Percaya terhadap pelayanan Rumah Sakit

4. Kualitas pelayanan dan sarana

Sangat setuju=5 Setuju=4 Ragu-ragu =3 Tidak setuju=2 Sangat tidak setuju=1

Unggul: ≥ 60 % Tidak Unggul: < 60 %

Ordinal

Kekuatan Rumah Sakit

Kekuatan pelayanan yang ada dalam ingatan pasien dan tergantung pada bagaimana informasi masuk dan dikelolah dalam ingatan pasien. Meliputi bagaimana kualitas dan legilitas pelayanan dan sarana yang ada dirumah sakit, bagaimana rumah sakit mampu menguasai pasien.

1. Kenyamanan Pelayanan

2. Legilitas Pelayanan Rumah Sakit

3. Mampu menguasai public (pasien)

Sangat setuju=5 Setuju=4 Ragu-ragu=3 Tidak setuju=2 Sangat tidak setuju=1

Kuat: ≥ 60 % Tidak Kuat: < 60 %

Ordinal

63

Keunikan Rumah Sakit

ciri khas atau keragaman pelayanan yang akan dipandang lain oleh pasien dan akan memberikan citra (image) yang berbeda dari rumah sakit lain dan sulit untuk ditiru. Melalui keunikan pelayanan maka akan memberi kesan yang cukup membekas terhadap ingatan pasien dan membedakannya dengan produk sejenis lainnya. Meliputi akses dan kemudahan pelayanan yang didapatkan, cirri khas rumah sakit dan keadaan dan fasilitas rumah sakit.

1. letak Rumah Sakit 2. Akses atau

kemudahan 3. Ciri khas Rumah Sakit

Sangat setuju=5 Setuju=4 Ragu-ragu=3 Tidak setuju=2 Sangat tidak setuju=1

Unik: ≥ 60 % Tidak Unik:

< 60 %

Ordinal

Variabel Dependen Loyalitas Pasien

Sikap dan perilaku pasien yang menggambarkan kesetiaan pasien untuk terus menerus memanfaatkan jasa pelayanan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan

1. Pemanfaatan ulang pelayanan di unit rawat inap.

2. Pemanfaatan pelayanan lain yang disediakan di Rumah Sakit.

3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain

Sangat setuju=5 Setuju=4 Ragu-ragu=3 Tidak setuju=2 Sangat tidak setuju=1

Loyal: ≥ 60 % Tidak Loyal: < 60 %

Ordinal

64

K. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka konsep maka ditarik hipotesis penelitian

sebagai berikut :

a. Ada pengaruh Favorability of Brand (Keunggulan Rumah Sakit)

terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan

Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014.

b. Ada pengaruh Strength of Brand (Kekuatan Rumah Sakit) terhadap

loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti

Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014.

c. Ada pengaruh Uniqueness of brand (Keunikan Rumah Sakit)

terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan

Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014.

65

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan

Cross Sectional Study. Pendekatan cross sectional Study yaitu penelitian

yang bertujuan untuk melihat pengaruh antara variabel- variabel

independen terhadap variabel dependen di mana pengukuran antara sebab

dan efek dalam waktu yang sama. Penelitian ini dilakukan untuk

menganalisis pengaruh variable independen Brand Image (Keunggulan

Rumah Sakit, Kekuatan Rumah Sakit, dan Keunikan Rumah Sakit)

terhadap variabel dependen (Loyalitas Pasien) di Rumah Sakit Ibu dan

Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah I

yang berlokasi di Jalan RA Kartini kota Makassar Sulawesi Selatan.

Penelitian ini dilakukan pada bulan April Tahun 2014.

66

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek/ subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2005).

Populasi dalam penelitan ini adalah 2.125 pasien pada tahun

2012 di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar.

2. Sampel

Sampel adalah bagian yang diambil dari populasi. Sampel dalam

penelitian ini adalah pasien rawat inap yang ditemui selama penelitian

dilakukan.

Prosedur pengambilan sampel menggunakan metode accidental

Sampling, yaitu dilakukan dengan mengambil responden pasien rawat

inap yang sedang dirawat pada saat penelitian berlangsung. Jumlah

sampel yang didapatkan pada saat penelitian berlangsung selama ± 1

bulan sebanyak 100 responden.

Adapun kriteria responden yang dapat menjadi sampel penelitian

adalah sebagai berikut :

1. Bersedia atau setuju diwawancarai.

2. Pasien yang sudah pernah merasakan dan memanfaatkan

pelayanan yang ada di rumah sakit.

67

3. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi

dengan baik.

4. Bila pasien anak- anak, yang menjadi sampel adalah orang tua

atau kerabat pasien.

D. Sumber Data

1. Data Primer

Data yang dikumpulkan langsung oleh peneliti berdasarkan

tujuan penelitian dengan cara menyebarkan kuesioner.

2. Data Sekunder

Data yang dikumpulkan dari profil atau laporan tahunan rumah

sakit yang terkait dengan topik penelitian. Data yang dikumpulkan

antara lain meliputi sejarah Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah I

kota Makassar, Profil Rumah Sakit, jumlah pasien di unit rawat inap,

dan berbagai data sekunder lainnya.

E. Teknik Pengolahan dan Penyajian Data

1. Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan komputer

dengan program SPSS 18 for windows, dengan tahap- tahap sebagai

berikut :

68

a. Edit Data

Tahap ini merupakan tahap kegiatan membersihkan data yang telah

terkumpul, baik cara pengisian, kesalahan pengisian, konsistensi dari

setiap jawaban yang terdapat pada kuesioner.

b. Coding (Pemberian Kode)

Data yang telah diteliti kelengkapannya diberikan kode secara

manual sebelum di-entry ke dalam komputer.

c. Entry (Pemasukan Data ke dalam Komputer)

Data yang telah diberikan kode diperiksa seluruhnya, dimasukkan ke

dalam komputer untuk diolah.

d. Cleaning Data Entry

Pemeriksaan kembali semua data yang telah di entry untuk

menghindari terjadinya kesalahan dalam entry data yang dapat

memberikan hasil akhir yang kurang tepat.

e. Tabulasi

Tabulasi data dengan bantuan computer sesuai dengan variabel

yang diteliti dan kebutuhan analisis untuk memudahkan proses

pengolahan data.

2. Penyajian Data

Hasil pengolahan data tersebut disajikan dalam bentuk narasi,

tabel distribusi frekuensi disertai dengan interpretasi.

69

F. Analisis Data

Data yang telah dikumpulkan kemudian diolah dan dianalisis dengan

menggunakan program statistik (SPSS). Adapun tahapan analisisnya

adalah sebagai berikut:

1. Analisis Univariat

Analisis data yang dilakukan untuk mendapatkan gambaran

umum dengan cara mendeskripsikan masing- masing variabel yang

digunakan dalam penelitian yaitu dengan melihat gambaran distribusi

frekuensinya dalam bentuk tabel.

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan untuk melihat

hubungan dua variabel yaitu antara variabel independen dengan

variabel dependen. Analisis bivariat yang digunakan dalam penelitian

ini adalah uji Chi- Square dan uji regresi logistik bivariat.

Uji Chi- Square digunakan untuk mengestimasi atau mengetahui

frekuensi hasil observasi dengan frekuensi yang diharapkan dari

sampel apakah terdapat hubungan atau perbedaan yang signifikan atau

tidak. Uji Chi- Square melihat hubungan atau perbedaan antara variabel

yang berbentuk kategorik (nominal dan ordinal).

Tujuan dari analisis ini adalah untuk mengetahui apakah ada

hubungan yang signifikan antara variabel independen dengan variabel

dependen. Selanjutnya variabel independen yang mempunyai

hubungan dengan variabel dependen dimasukkan dalam uji regresi

70

logistik bivariat, sedangkan variabel yang tidak berhubungan tersebut

tidak dimasukkan dalam uji regresi logistik bivariat.

Uji selanjutnya adalah uji regresi logistik bivariat untuk melihat

tingkat signifikansi atau kemaknaan koefisien regresi parsial dari

masing– masing variabel independen terhadap variabel dependennya.

Variabel independen yang mempunyai hubungan pada uji Chi- Square

kemudian dimasukkan ke dalam model regresi logistik bivariat untuk

mengetahui ada tidaknya pengaruh masing- masing variabel

independen terhadap variabel dependen. Uji signifikan dilihat dengan

menggunakan CI 95% (P value < 0,05). Kesimpulan tingkat kemaknaan

dapat dilakukan apabila hasil uji sebagai berikut: jika P-value ≤ 0,05

menunjukkan hasil adalah signifikan dan jika P-value > 0,05

menunjukkan hasil adalah tidak signifikan.

3. Analisis Multivariat

Mengacu pada tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen maka

digunakan metode analisis uji regresi logistik berganda, untuk

mengetahui kecenderungan variabel independen mana yang lebih

berpengaruh terhadap variabel dependen. Penggunaan analisis regresi

logistik dalam penelitian disebabkan karena skala pengukuran pada

variabel independen dan dependen adalah kategori (ordinal).

Adapun tujuan dari analisis ini adalah memprediksi besar

variabel dependen dengan menggunakan data variabel yang sudah

71

diketahui besarnya serta mengukur pengaruh antara variabel

independen dan dependen setelah mengontrol pengaruh independen

lainnya.

Adapun langkah- langkah yang harus diperhatikan dalam analisis

regresi logistik adalah sebagai berikut :

a. Menentukan hubungan antara variabel independen dengan variabel

dependen yang mempunyai nilai p ≤ 0.05 dengan menggunakan uji

Chi-Square.

b. Variabel independen yang mempunyai hubungan signifikan

kemudian dimasukkan ke dalam model regresi logistik bivariat untuk

mengetahui ada tidaknya pengaruh masing- masing variabel

independen terhadap variabel dependen.

c. Variabel independen yang berpengaruh signifikan kemudian

dimasukkan ke dalam model regresi logistik multivariat untuk

mengetahui pengaruh secara bersama- sama antara variabel

independen dengan variabel dependen. Didalam penentuan model

yang cocok dilakukan dengan melihat nilai dari Wald Statistik dan

Exp (B) untuk masing- masing variabel independen dengan batas

nilai p ≤ 0.05 .

72

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar

1. Sejarah Perkembangan RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar

Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti khadijah 1 Muhammadiyah Cabang

Kota Makassar merupakan rumah sakit milik swasta. Rumah sakit ini milik

salah satu organisasi Islam yaitu Perserikatan Muhammadiah/ Rumah Sakit

Islam yang memiliki jaringan yang luas di masyarakat. Rumah Sakit Ibu dan

Anak Sitti Khadijah 1 didirikan pada tanggal 18 November 1962 dengan

nama BKIA (Balai Kesehatan Ibu dan Anak), pada tahun 1976 menjadi RB

(Rumah Bersalin), pada bulan Mei 1994 meningkat pelayanan menjadi RSB

(Rumah Sakit Bersalin), pada bulan Mei 2002 menjadi RSIA (Rumah Sakit

Ibu dan Anak).

Rumah Sakit ini merupakan rumah sakit bersalin Tipe C yang

Berlokasi di jalan RA Kartini kota Makassar Sulawesi Selatan. Lokasi

Rumah Sakit yang cukup strategis dilingkungan masyarakat karena berada

di pusat kota. Pada awalnya pembangunan Rumah Sakit ini ditujukan

kepada ibu bersalin saja dan beberapa unit pelayanan khusus pelayanan

ibu bersalin, namun pada saat ini berkembang menuju rumah sakit Ibu dan

Anak. Rumah sakit ini melayani pasien dengan hati yang Islami. Rumah

Sakit ini milik salah satu organisasi Islam yaitu Perserikatan Muhammadiah/

73

Rumah Sakit Islam yang memiliki jaringan yang luas di masyarakat.

Keunggulan fasilitas yang ada dirumah sakit ini adalah adanya senam ibu

hamil, senam nifas dan adanya pijat bayi. Hal ini mengakibatkan banyaknya

pasien umum yang memilih dirawat di rumah sakit ini (Profil RSIA Sitti

Khadijah I ).

2. Visi dan Misi Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah 1 kota

makassar

Adapun visi dan misi rumah sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah

sebagai berikut:

a. Visinya adalah sebagai rumah sakit ibu dan anak Sitti Khadijah I

muhammadiyah cabang Makassar menjadi rumah sakit pusat

pelayanan kesehatan paripurna dengan rahmatan lil alamin.

b. Misi rumah sakit adalah

1) Menyediakan fasilitas pelayanan kehamilan, persalinan dan

perawatan nifas yang lengkap.

2) Memberikan pelayanan kesehatan ibu dan anak secara

paripurna, bermutu, dan terjangkau oleh semua lapisan

masyarakat.

3) Sebagai tempat pendidikan, pelatihan tenaga kesehatan dan

tempat penelitian dalam konsep kemuhammadiyahan.

4) Ikut serta secara aktif dalam mensukseskan program pemerintah

dibidang kesehatan, khusus kesehatan ibu dan anak (KIA),

imunisasi, dan peningkatan Gizi ibu dan balita.

74

3. Analisis SWOT RSIA Sitti Khadijah 1

Pengenalan akan kemampuan, peluang, tantangan, keterbatasan

yang ada di RSIA Sitti Khadijah 1 sangat diperlukan untuk dapat

menyusun program kerja yang dapat realistis, aplikatif, dan perspegtif.

Analisis untuk kebutuhan tersebut menggunakan analisis SWOT, untuk

dijadikan dasar dalam menentukan strategi yang tepat dalam

pengembangan rumah sakit diwujud oleh berbagai program rumah sakit.

Adapun analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threat) adalah

sebagai berikut :

a. Kekuatan, keunggulan, kelebihan (Strength)

1) Fisik, sarana, dan prasarana meliputi : bangunan permanen, lokasi

strategis, peralatan elektro-medis cukup lengkap.

2) Organisasi dan manajemen meliputi : ada visi, misi, tujuan, dan

motto, hospital Bylaws rumah sakit, restrukturisasi

pengorganisasian rumah sakit, tarif bersaing, kerjasama dengan

mitra kerja layanan kesehatan baik, dan IGD dan layanan farmasi

buka 24 jam.

3) Sumber daya manusia meliputi: ketenagaan yang masih muda,

memiliki dokter spesialis organik, standar pendidikan perawat

Diploma III

b. Kelemahan, kekurangan, dan hambatan (Weakness)

1) Fisik, sarana, dan prasarana meliputi : luas tanah yang terbatas,

tata letak ruang yang sulit di tata langsung dengan bagian- bagian

75

bangunan yang masih beresiko tinggi K3, fasilitas penunjang

diagnostic belum lengkap atau sudah tua, jumlah tempat tidur

belum memenuhi standar rumah sakit tipe madya.

2) Organisasi dan manajemen meliputi :organisasi belum berfungsi

secara optimal, belum ada terbiasa menyusun TOR dan evaluasi

dalam pelaksanaan kegiatan operasional dan layanan rumah sakit,

sistem manajemen informasi rumah sakit belum berjalan optimal,

pemasaran rumah sakit belum optimal, respon terhadap keluhan

pelanggan belum semua tertangani dengan baik.

3) Sumber daya manusia meliputi: pergantian karyawan yang tinggi,

belum optimalnya program pengembangan staf, sikap 5S (senyum,

salam, sapa, dan sopan santun belum membudaya), jaminan

kesejahteraan karyawan belum terpenuhi.

c. Peluang dan Kesempatan (Opportunity)

1) Fisik, sarana, dan prasarana meliputi : mayoritas penduduk kota

muslim, adanya UU kesehatan No.29 tahun 2004, meningkatnya

tuntutan masyarakat

2) Organisasi dan manajemen meliputi : pemilik memberi

kewenangan penuh (manajemen dan keuangan), organisasi

perserikatan Muhammadiyah yang kurang.

3) Sumber daya manusia meliputi: banyak warga Muhammadiyah

yang memiliki kemampuan untuk turut dan berperan serta

mengembangkan rumh sakit.

76

d. Tantangan dan ancaman (Threats)

1) Lingkungan meliputi : berada disekitar rumah sakit yang telah

terakreditasi (Plamonia, RSIA Pertiwi dan RSIA Fatimah), era

global (pasar bebas), kondisi social dan ekonomi nasional belum

stabil, tumbuhnya rumah sakit internasional di kota Makassar.

2) Organisasi dan manajemen meliputi RSIA belum terkareditasi,

RSIA belum mencapai syarat minimal RS swasta tipe madya, tiga

tahun terakhir kecenderungan BOR menurun.

3) Sumber daya manusia meliputi: pejabat structural belum

seluruhnya bekerja penuh waktu di rumah sakit, jumlah tenaga

medis organic purnawaktu yang minim.

Berdasarkan data dari RSIA Sitti Khadijah I Kota Makassar yang di

dapatkan diketahui bahwa jumlah kunjungan pasien rawat inap di Rumah

Sakit Sitti Khadijah pada tahun 2010 sebesar 1.150 pasien dengan jumlah

BOR sebesar 35,98 %, pada tahun 2011 jumlah kunjungan pasien rawat

inap meningkat menjadi 1.540 pasien dengan jumlah BOR sebesar 53 %,

sedangkan pada tahun 2012 jumlah kunjungan pasien rawat inap menjadi

2.125 pasien dengan jumlah BOR 58,14%. Rumah sakit ini mengalami

terus menerus peningkatan jumlah kunjungan pasien tetapi jumlah BOR

yang disediakan masih kurang. Jumlah BOR standar adalah 60-80%, haI

ini sebabnya peneliti ingin mengetahui apa penyebab di rumah sakit ibu dan

anak Sitti Khadijah mengalami peningkatan jumlah pasien yang sangat

pesat dan meningkat secara drastis (RSIA Sitti Khadijah, 2013).

77

B. HASIL PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakan di RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar

khususnya di Unit rawat inap, pada bulan 14 April 2014 sampai dengan 10

Mei 2014. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien

rawat inap yang berjumlah 100 responden. Prosedur pengambilan sampel

menggunakan metode accidental Sampling, yaitu dilakukan dengan

mengambil responden pasien rawat inap yang sedang dirawat pada saat

penelitian berlangsung.

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuesioner untuk mendapatkan informasi mengenai semua variabel

independen (Keunggulan Rumah Sakit, Kekuatan Rumah Sakit, dan

Keunikan Rumah Sakit) dan variabel dependen (Loyalitas pasien) yang

diteliti.

Berdasarkan hasil pengolahan data yang dilakukan, maka hasil

penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Analisis Univariat

a. Karakteristik Responden

Karakteristik responden adalah ciri khas yang melekat pada diri

responden, yang meliputi, kelompok umur, pendidikan terakhir,

pekerjaan dan jumlah anak. Distribusi karakteristik responden adalah

sebagai berikut :

78

1) Kelompok Umur

Kelompok umur adalah kelompok umur yang menandai umur

responden, dengan interval 10 tahunan. Distribusi responden

menurut kelompok umur dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3. Distribusi Responden Menurut Kelompok Umur di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014

Berdasarkan Tabel 3, maka kelompok umur responden

terbanyak adalah 21–30 tahun sebanyak 49 responden (49,0%),

sedangkan yang terendah adalah ≤ 20 tahun sebanyak 2

responden (2,0%).

2) Pendidikan Terakhir

Pendidikan terakhir adalah jenjang pendidikan formal

terakhir yang ditamatkan responden. Distribusi responden

menurut pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4. Distribusi Responden Menurut Pendidikan Terakhir di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014

No. Pendidikan Responden

n %

1. SMP 4 4,0 2. SMA 34 34,0 3. D3 10 10,0 4. S1 44 44,0

5. S2 8 8,0

Total 100 100

Sumber : Data Primer,2014

No. Kelompok Umur

( Tahun ) Responden

n %

1. ≤ 20 2 2,0

2. 21 – 30 49 49,0

3. 31 – 40 45 45,0 4. 41 – 50 4 4,0

Total 100 100

Sumber : Data Primer, 2014

79

Sumber: Data Primer 2011

Berdasarkan Tabel 4, maka pendidikan terakhir responden

yang terbanyak adalah S1 sebanyak 44 responden (44,0 %),

sedangkan yang terendah adalah SMP sebanyak 4 responden

(4,0 %).

3) Pekerjaan

Pekerjaan merupakan kegiatan formal yang dilakukan

dalam kehidupan sehari- hari yang berpengaruh terhadap orang

lain. Distribusi responden menurut pekerjaan dapat dilihat pada

tabel berikut :

Tabel 5. Distribusi Responden Menurut Pekerjaan di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014

No. Pekerjaan Responden

n %

1. PNS 13 13,0

2. Ibu Rumah Tangga 44 44,0

3. Wiraswasta 41 41,0

4. Perawat 2 2,0

Total 100 100

Sumber : Data Primer, 2014

Berdasarkan Tabel 5, maka pekerjaan responden yang

terbanyak adalah Ibu Rumah Tangga sebanyak 44 responden

(44,0%), sedangkan yang terendah adalah Perawat sebanyak 2

responden (2,0%).

80

Sumber: Data Primer 2011

4) Jumlah Anak

Jumlah anak merupakan banyaknya anak yang dimiliki

oleh responden. Distribusi responden menurut jumlah anak dapat

dilihat pada tabel berikut :

Tabel 6. Distribusi Responden Menurut Jumlah anak di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014

No. Jumlah anak Responden

n %

1. 1 anak 11 11,0 2. 2 anak 46 46,0 3. 3 anak 30 30,0 4. 4 anak 11 11,0 5. 8 anak 1 1,0 4. 13 anak 1 1,0

Total 100 100

Sumber : Data Primer, 2014

Berdasarkan Tabel 6, responden yang terbanyak adalah

ibu yang memiliki anak 2 sebanyak 46 responden dengan

presentase (46,0%), sedangkan responden yang terendah adalah

ibu yang memiliki 8 dan 13 anak masing- masing sebanyak 1

dengan presentase (1,0%).

b. Deskriptif Variabel Penelitian

1) Keunggulan Rumah Sakit (Favorability of Brand)

Untuk menggambarkan penilaian responden terhadap

Keunggulan Rumah Sakit (Favorability of Brand) di Unit Rawat

Inap yang disediakan oleh RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar,

maka dapat diukur melalui delapan pertanyaan yang terdiri dari

81

Variasi Pelayanan (variasi model, variasi fasilitas, variasi ukuran),

Harga terjangkau dan kompetitif, Percaya terhadap pelayanan

Rumah Sakit Di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota

Makassar.

Distribusi penilaian responden terhadap Keunggulan

Rumah Sakit (Favorability of Brand) dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 7. Distribusi Responden Berdasarkan Keunggulan Rumah Sakit di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014

Berdasarkan Tabel 7, menunjukkan bahwa dari 100

responden terdapat 65 responden (65,0%) yang menyatakan

“unggul” jika Brand Image dilihat dari keunggulan rumah sakit

dan terdapat 35 responden (35,0%) yang menyatakan “tidak

unggul” jika Brand Image dilihat dari keunggulan rumah sakit di

Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar.

2) Kekuatan Rumah Sakit (Strength of Brand)

Untuk menggambarkan penilaian responden terhadap

Kekuatan Rumah Sakit (Strength of Brand) di Unit Rawat Inap

yang disediakan oleh RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar, maka

dapat diukur melalui sembilan pertanyaan yang terdiri dari

No. Keunggulan

RS Responden

n %

1. Unggul 65 65,0 2. Tidak Unggul 35 35,0

Total 100 100

Sumber : Data Primer, 2014

82

kualitas pelayanan dan sarana, legilitas pelayanan rumah sakit,

mampu menguasai public (pasien) rumah sakit di Unit Rawat

Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar.

Distribusi penilaian responden Kekuatan Rumah Sakit

(Strength of Brand) dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 8. Distribusi Responden Berdasarkan Kekuatan Rumah Sakit di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014

No. Kekuatan

RS Responden

n %

1. Kuat 64 64,0 2. Tidak Kuat 36 36,0

Total 100 100

Sumber : Data Primer, 2014

Berdasarkan Tabel 8, menunjukkan bahwa dari 100

responden terdapat 64 responden (64,0%) yang menyatakan

“Kuat” jika Brand Image dilihat dari kekuatan rumah sakit dan

terdapat 36 responden (36,0%) yang menyatakan “tidak kuat”

jika Brand Image dilihat dari kekuatan rumah sakit di Unit Rawat

Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar.

3) Keunikan Rumah Sakit (Uniquiness of Brand)

Untuk menggambarkan penilaian responden terhadap

keunikan rumah sakit (Uniquiness of Brand) di Unit Rawat Inap

yang disediakan oleh RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar, maka

dapat diukur melalui delapan pertanyaan yang terdiri dari akses

atau kemudahan, ciri khas rumah sakit, keadaan rumah sakit dan

83

fasilitas layanan di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota

Makassar.

Distribusi penilaian responden keunikan rumah sakit

(Uniquiness of Brand) dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 9. Distribusi Responden Berdasarkan Keunikan Rumah Sakit di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014

No. Keunikan

RS Responden

n %

1. Unik 75 75,0 2. Tidak Unik 25 25,0

Total 100 100

Sumber : Data Primer, 2014

Berdasarkan Tabel 9, menunjukkan bahwa dari 100

responden terdapat 75 responden (75,0%) yang menyatakan

“Unik” jika Brand Image dilihat dari keunikan rumah sakit dan

terdapat 25 responden (25,0%) yang menyatakan “tidak unik”

jika Brand Image dilihat dari keunikan rumah sakit di Unit Rawat

Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar.

4) Loyalitas Pasien

Untuk menggambarkan penilaian responden terhadap

loyalitas pasien di Unit Rawat Inap yang tersedia di RSIA Sitti

Khadijah 1 Kota Makassar, maka dapat diukur melalui enam

pertanyaan yang terdiri dari pemanfaatan ulang pelayanan di unit

rawat inap, pemanfaatan pelayanan lain yang disediakan di

Rumah Sakit, dan memberikan rekomendasi kepada orang lain di

Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar.

84

Distribusi penilaian responden berdasarkan loyalitas

pasien dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 10. Distribusi Responden Berdasarkan Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014

No. Loyalitas Responden

n %

1. Loyal 78 78,0

2. Tidak Loyal 22 22,0

Total 100 100

Sumber : Data Primer, 2014

Berdasarkan Tabel 10, menunjukkan bahwa dari 100

responden terdapat 78 responden (78,0%) yang menyatakan

“Loyal” dan terdapat 22 responden (22,0%) yang menyatakan

“tidak loyal”.

Distribusi penilaian loyalitas pasien berdasarkan

karakteristik responden dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 11. Distribusi penilaian loyalitas pasien berdasarkan karakteristik

responden di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014

Variabel

Loyalitas Pasien

Total Loyal Tidak Loyal

N % n %

Umur Responden

< 20 tahun

21--30 tahun

31-40 tahun

41-50 tahun

1

41

33

3

50,0

83,7

73,3

75,0

1

8

12

1

50,0

16,0

26,7

25,0

2

49

45

4

Total 78 78,0 22 22,0 100

85

Pendidikan

SMP

SMA

D3

S1

S2

4

26

9

35

4

100,0

76,5

90,0

79,5

50,0

0

8

1

9

4

,0

23,5

10,0

20,5

50,0

4

34

10

44

8

Total 78 78,0 22 22,0 100

Pekerjaan

PNS

Ibu Rumah Tangga

Wiraswasta

Lainnya (Perawat)

10

37

29

2

76,9

84,1

70,7

100

3

7

12

0

23,1

15,9

29,3

,0

13

44

41

2

Total 78 78,0 22 22,0 100

Jumlah Anak

1

2

3

4

8

13

8

40

23

5

1

1

72,7

87,0

76,7

45,5

100,0

100,0

3

6

7

6

0

0

27,3

13,0

23,3

54,5

,0

,0

11

46

30

11

1

1

Total 78 78,0 22 22,0 100

Sumber : Data Primer, 2014

1. Loyalitas Pasien berdasarkan kelompok umur.

Tabel 11 menunjukkan mayoritas responden yang

menyatakan loyal berada pada kelompok umur 21-30 tahun

yakni sebanyak 41 responden (83,7%) sedangkan mayoritas

responden yang menyatakan tidak loyal berada pada

kelompok umur ≤ 20 tahun yakni sebanyak 1 responden

86

(50,0%) dan kelompok umur 41-50 tahun yakni sebanyak 1

responden (25,0%).

2. Loyalitas Pasien berdasarkan pendidikan terakhir.

Tabel 11 menunjukkan mayoritas responden yang

menyatakan loyal yakni yang berpendidikan terakhir

S1/sederajat yakni sebanyak 35 responden (79,5%) dan

mayoritas responden yang menyatakan tidak loyal

berpendidikan terakhir SMP/sederajat yakni sebanyak 0

responden (0,0%) dan D3/sederajat yakni sebanyak 1

responden (10,0%).

3. Loyalitas Pasien berdasarkan pekerjaan.

Tabel 11 menunjukkan mayoritas responden yang

menyatakan loyal yakni yang bekerja sebagai ibu rumah

tangga yakni sebanyak 37 responden (84,1%) sedangkan

mayoritas responden yang menyatakan tidak loyal bekerja

sebagai perawat sebanyak 0 responden dengan presentase

(0,0%) dan PNS sebanyak 3 responden dengan presentase

(23,1).

4. Loyalitas Pasien berdasarkan Jumlah anak

Tabel 11 menunjukkan mayoritas responden yang

menyatakan loyal yakni responden yang memiliki 2 anak yakni

sebanyak 40 responden (87,0%) sedangkan mayoritas

87

responden yang menyatakan tidak loyal yakni memiliki 8 dan

13 anak sebanyak 0 responden (0,0%).

2. Analisis Bivariat

Untuk mengetahui hubungan variabel independen dengan

variabel dependen maka dilakukan tabulasi silang dan analisis

statistik menggunakan Chi-square dengan menggunakan derajat

kepercayaan α=0.05. Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel

berikut :

1) Hubungan Keunggulan Rumah Sakit dengan Loyalitas

Pasien

Hasil uji statistik untuk mengetahui hubungan Keunggulan

Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 12. Hubungan Keunggulan Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014

Keunggulan Rumah Sakit

Loyalitas Jumlah

P Loyal Tidak Loyal

n % n % N %

Unggul 58 89,2 7 10,8 65 100

0,001 Tidak Unggul

20 57,1 15 42,9 35 100

Jumlah 78 78,0 22 22,0 100 100

Sumber : Data Primer, 2014

Tabel 12. menunjukkan bahwa dari 65 responden yang

menyatakan unggul terdapat 58 responden (89,2%) yang

menyatakan “Loyal” dan terdapat 7 responden (10,8%) yang

88

menyatakan “tidak loyal” dengan keunggulan rumah sakit di RSIA

Sitti Khadijah kota Makassar. Sedangkan dari 35 responden yang

tidak unggul terdapat 20 responden (57,1%) yang menyatakan

“Loyal” dan terdapat 15 responden (42,9%) yang menyatakan “tidak

loyal” terkait dengan keunggulan rumah sakit di RSIA Sitti Khadijah 1

kota Makassar.

Hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi-square

diperoleh nilai p = 0,001, karena nilai p < 0,05 maka ada hubungan

antara Keunggulan Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien di RSIA

Sitti Khadijah Kota Makassar.

2) Hubungan Kekuatan Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien

Hasil Hasil uji statistik untuk mengetahui hubungan Kekuatan

Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 13. Hubungan Kekuatan Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014

Kekuatan Rumah Sakit

Loyalitas Jumlah

P Loyal Tidak Loyal

n % n % N %

Kuat 55 85,9 9 14,1 64 100

0,021 Tidak Kuat 23 63,9 13 36,1 36 100

Jumlah 78 78,0 22 22,0 100 100

Sumber : Data Primer, 2014 Tabel 13. menunjukkan bahwa dari 64 responden yang

menyatakan kuat terdapat 55 responden (85,9%) yang menyatakan

89

“Loyal” dengan kekuatan rumah sakit dan terdapat 9 responden

(14,1%) yang menyatakan “tidak loyal” dengan kekuatan rumah sakit

di RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar. Sedangkan dari 36

responden yang tidak kuat terdapat 23 responden (63,9%) yang

menyatakan “Loyal” dan terdapat 13 responden (36,1%) yang

menyatakan “tidak Loyal” terkait dengan kekuatan rumah sakit di

RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar.

Hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi-square

diperoleh nilai p = 0,021, karena nilai p < 0,05 maka ada hubungan

antara Kekuatan Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien di RSIA Sitti

Khadijah 1 Kota Makassar.

3) Hubungan Keunikan Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien

Hasil Hasil uji statistik untuk mengetahui hubungan Keunikan

Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 14. Hubungan Keunikan Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014

Keunikan Rumah Sakit

Loyalitas Jumlah

P Loyal Tidak Loyal

N % n % N %

Unik 66 88,0 9 12,0 75 100

0,000 Tidak Unik 12 48,0 13 52,0 25 100

Jumlah 78 78,0 22 22,0 100 100

Sumber : Data Primer, 2014 Tabel 14. menunjukkan bahwa dari 75 responden yang

menyatakan unik terdapat 66 responden (88,0%) yang menyatakan

90

“Loyal” dengan keunikan rumah sakit dan terdapat 9 responden

(12,0%) yang menyatakan “tidak loyal” dengan keunikan rumah sakit

di RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar. Sedangkan dari 25

responden yang tidak unik terdapat 12 responden (48,0%) yang

menyatakan “Loyal” dan terdapat 13 responden (52,0%) yang

menyatakan “tidak Loyal” terkait dengan keunikan rumah sakit di

RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar.

Hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi-square

diperoleh nilai p = 0,000 , karena nilai p < 0,05 maka ada hubungan

antara Keunikan Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien di RSIA Sitti

Khadijah 1 Kota Makassar.

Berdasarkan hasil analisis bivariat dengan menggunakan chi-

square sebelumnya telah diketahui bahwa semua variabel Brand

Image (Citra Rumah Sakit) berhubungan dengan variabel Loyalitas

Pasien. Hubungan antar semua variabel independen terhadap

variabel dependen dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 15. Hubungan Masing- Masing Variabel Brand Image (Citra Rumah Sakit) Terhadap Variabel Loyalitas Pasien Di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah Kota Makassar Tahun 2014

Variabel Sig.

Keunggulan Rumah Sakit 0,001

Kekuatan Rumah Sakit 0,021

Keunikan Rumah Sakit 0.000

Sumber : Data Primer, 2014

91

3. Analisis Multivariat

Dari hasil analisis bivariat terhadap ketiga variabel independen

Brand Image (Citra) yakni terdiri dari Keunggulan rumah sakit

(Favorability of Brand), kekuatan rumah sakit (strength of brand), dan

keunikan rumah sakit (uniquenees of brand) berpengaruh terhadap

variabel dependen yaitu loyalitas pasien, maka selanjutnya akan

dilakukan uji regresi logistik multivariat dengan metode enter untuk

melihat pengaruh antara variabel independen secara simultan

(bersama- sama) terhadap variabel dependen dan variabel independen

yang paling besar pengaruhnya terhadap variabel dependen.

Adapun hasil uji regresi logistik multivariat dengan metode enter

antara variabel independen dengan variabel dependen dapat dilihat

pada tabel berikut :

Tabel 16. Pengaruh Variabel Brand Image (Citra) secara Simultan Terhadap Variabel Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar Tahun 2014

Variable B S.E. Wald Df Sig. Exp(B)

Keunggulan Rumah Sakit

1.475 .596 6.113 1 .013 4.370

Kekuatan rumah sakit

.704 .592 1.414 1 .234 2.023

Keunikan rumah sakit

1.929 .579 11.087 1 .001 6.880

Constant -2.940 .549 28.709 1 .000 .053

Overall Percentage

85,0

Sumber: Data Primer, 2014

Tabel 17. menunjukkan variabel Keunggulan rumah sakit

(Favorability of Brand) dengan (p=0,013), dan keunikan rumah sakit

(uniquenees of brand) dengan (p=0,001), yang memiliki nilai p<0,05,

92

yang berarti secara statistik variabel tersebut memiliki pengaruh secara

bersama- sama terhadap loyalitas pasien, sedangkan variabel kekuatan

rumah sakit (strength of brand), dengan (p=0,234) tidak memiliki

pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pasien di unit rawat

inap di RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar.

Berdasarkan hasil tersebut dapat dilihat bahwa model akhir

persamaan regresi logistik untuk menentukan variabel independen yang

paling mempengaruhi variabel dependen. Hasil dari regresi logistik tidak

bisa langsung diinterpretasikan dari nilai koefisiennya seperti pada

regresi linier. Interpretasi dapat dilakukan dengan melihat nilai dari

exp(B) (nilai estimasi odds rasio) atau nilai eksponen dari koefisien

persamaan regresi yang terbentuk. Model ini dapat menunjukkan besar

pengaruh variabel Brand Image (Citra) secara bersama- sama yang ada

dalam hubungannya dengan loyalitas pasien yakni dengan melihat nilai

Overall Percentage sebesar 85,0%.

Hasil regresi logistik tersebut juga menunjukkan bahwa variabel

Brand Image (Citra) yang sangat berpengaruh terhadap loyalitas pasien

adalah dengan melihat nilai pengaruh yang paling tinggi ada pada

variabel Keunikan rumah sakit (uniquenees of brand) sebesar 6.880 kali

terhadap loyalitas pasien dengan nilai p = 0,001.

93

C. Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dengan

menggunakan uji statistik, maka setiap variabel akan dibahas dan diuraikan

satu persatu sebagai berikut :

1. Pengaruh Keunggulan Rumah Sakit (Favorability of Brand)

Terhadap Loyalitas Pasien

Rumah sakit sebagai institusi yang memberikan jasa pelayanan

harus memperhatikan keunggulan rumah sakit dalam pelayanan pada

semua sistem yang terkait. Citra rumah sakit dapat mengevaluasi

loyalitas pasien dalam melihat berbagai pelayanan yang diberikan

rumah sakit kepada pasien. Loyalitas pasien secara umum terbukti

berpengaruh terhadap citra rumah sakit. Baik tidaknya citra rumah sakit

tergantung dari bagaimana petugas kesehatan memberikan pelayanan

dirumah sakit dan menampakkan keunggulan yang ada dirumah sakit.

Jika pasien mendapatkan pelayanan yang baik maka akan ada

keinginan dalam diri pasien untuk melahirkan harapan dalam dalam diri

mereka untuk melakukan pembelian ulang atau memanfaatkan kembali

fasilitas atau produk yang ada dirumah sakit tersebut dan memberi

tahukan kepada rekan dan keluarga mereka, dan demikian juga

sebaliknya. Dapat disimpulkan bahwa keunggulan rumah sakit terdapat

pada manfaat produk, tersedianya banyak pilihan untuk memenuhi

94

kebutuhan dan keinginan, harga yang ditawarkan bersaing, dan

kemudahan mendapatkan produk suatu layanan yang dibutuhkan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 100 pasien yang

dijadikan responden sebagian besar responden menilai bahwa

keunggulan rumah sakit (Favorability of Brand) ada 65 responden

dengan presentase (65,0%) yang menyatakan unggul dan ada 35

responden dengan presentase (35,0%) yang menyatakan tidak unggul.

Berdasarakan hasil analisis uji bivariat pada Tabel 12 antara

keunggulan rumah sakit (Favorability of Brand) dengan loyalitas pasien

dapat diketahui bahwa dari 65 responden yang menyatakan unggul

terdapat (89,2%) yang menyatakan “Loyal” terhadap keunggulan rumah

sakit di RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar. Hal ini menujukkan bahwa

beberapa responden mempersepsikan bahwa keunggulan rumah sakit

memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas pasien, karena

responden merasa bahwa apa yang mereka harapkan terhadap

pelayanan sebanding dengan apa yang mereka terima seperti

responden lebih memfokuskan terhadap harga yang terjangkau dan

rumah sakit menyediakan berbagai layanan seperti halnya layanan

rawat jalan, poli anak, imunisasi dan lain- lain. Dan tabel 12 juga

menunjukkan bahwa dari 35 yang menyatakan tidak unggul terdapat

(42,9%) yang menyatakan “tidak loyal” terhadap keunggulan rumah

sakit di RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar. Beberapa responden

mempersepsikan bahwa keunggulan rumah sakit (Favorability of Brand)

95

yang baik tidak memberikan jaminan ketidak loyal mereka mungkin

dipengaruhi oleh faktor lain seperti petugas yang kurang ramah atau

ruangan perawatan yang kurang bersih dan tempat parkir yang kurang

luas sehingga keunggulan rumah sakit tidak menjadi dominan yang

sangat berpengaruh terhadap loyalitas pasien yang merupakan

responden pada saat penelitian.

Hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh

nilai p = 0.001, karena nilai p < 0.05 sehingga memenuhi syarat untuk

dilanjutkan ke analisis regersi logistik berganda (multivariat). Hasil

analisis pengaruh regresi logistik berganda (multivariat) juga

menunjukkan ada keunggulan rumah sakit (Favorability of Brand)

dengan nilai (p=0.013, Wald=6,113) Karena nilai p keunggulan rumah

sakit ≤ 0,05 , maka hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh secara

signifikan antara keunggulan rumah sakit terhadap loyalitas pasien

Dengan demikian, rumah sakit dapat menunjukkan keunggulan apa

saja yang ada di RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar.

Pernyataan ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Felicia Juliani Leliga (2012) Dalam penelitian ini, penulis

menggunakan metode kuantitatif dengan teknik partial least square

(PLS). Dari hasil analisa, disimpulkan bahwa ada pengaruh dimensi

brand favourability terhadap customer loyalty dengan customer

satisfaction sebagai variabel mediator (intervening), serta customer

96

satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty di The

Dreamland Luxury Villas and Spa.

Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh

Pernyataan ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

(Neria, 2012) di maskapai penerbangan garuda Indonesia yang

menyimpulkan hasil penelitian yang di dapatkan bahwa ada pengaruh

kekuatan merek terhadap loyalitas sebesar 80,0%, ada pengaruh

keunggulan merek terhadap loyalitas sebesar 70,0% dan ada pengaruh

keunikan merek terhadap loyalitas sebesar 66,9%. Sesungguhnya

pelanggan tidak menggunakan jasa pelayanan, tetapi membeli manfaat

dari suatu pelayanan yang ditawarkan. Pengertian yang ditawarkan

menunjukkan sejumlah manfaat yang didapat oleh pelanggan, baik

barang atau jasa pelayanan.

Loyal tidaknya pasien dengan rumah sakit akan sangat

bergantung pada pemberi pelayanan itu sendiri yang dimana sangat

dipengaruhi oleh sumber daya yang ada pada rumah sakit, fasilitas dan

hal- hal yang menjadi keunggulan rumah sakit tersebut merupakan

sesuatu yang sangat penting bagi pasien dan merupakan pertimbangan

untuk melakukan pemanfaatan ulang dirumah sakit tersebut. Hal ini

akan sangat menarik perhatian pasien sehingga dapat meningkatkan

citra rumah sakit.

97

2. Pengaruh Kekuatan Rumah Sakit (Strength of brand) Terhadap

Loyalitas Pasien

Kekuatan rumah sakit adalah dilihat dari persepsi didalam benak

pasien tentang suatu rumah sakit tersebut. Rumah sakit yang memiliki

kekuatan kepada persepsi pasien tergantung pada bagaimana program

pemasaran dan pengalaman pasien di rumah sakit tersebut. Semakin

kuat pelayanan rumah sakit yang ada dibenak pasien maka semakin

loyal seorang pasien dalam menggunakan pelayanan rumah sakit.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 100 pasien yang

dijadikan responden sebagian besar responden menilai bahwa kekuatan

rumah sakit (Strength of Brand) ada 64 responden dengan presentase

(64,0%) yang menyatakan kuat dan ada 36 responden dengan

presentase (36,0%) yang menyatakan tidak kuat.

Berdasarakan hasil analisis uji bivariat pada tabel 13 antara

kekuatan rumah sakit (Strength of Brand) dengan loyalitas pasien dapat

diketahui bahwa dari 64 responden yang menyatakan kuat terdapat

(85,9%) yang menyatakan “Loyal” terhadap kekuatan rumah sakit di

RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar. Hal ini menujukkan bahwa

beberapa responden mempersepsikan bahwa kekuatan rumah sakit

memberikan pengaruh yang sangat besar terhadap loyalitas pasien,

karena responden merasa bahwa apa yang mereka harapkan terhadap

pelayanan sebanding dengan apa yang mereka terima seperti

responden lebih memfokuskan ke pelayanan keislaman dan mempunyai

98

jaringan yang luas tentang rumah sakit, disamping itu pasien memilih

memanfaatkan pelayanan yang ada dirumah sakit ini disebabkan karena

sikap dan perilaku petugas kesehatan melayani dengan baik, cepat dan

tanggap. Kebanyakan juga pasien yang loyal memanfaatkan pelayanan

di rumah sakit ini karena mereka sudah turun temurun mulai dari orang

tua mereka, dan sudah memiliki dokter praktek yang bertugas di rumah

sakit tersebut. Dan tabel 13 juga menunjukkan bahwa dari 36 yang

menyatakan tidak kuat terdapat (36,1%) yang menyatakan “tidak loyal”

terhadap kekuatan rumah sakit di RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar.

Beberapa responden mempersepsikan bahwa kekuatan rumah sakit

(Strength of Brand) yang baik tidak memberikan jaminan ketidak loyal

mereka mungkin dipengaruhi oleh faktor lain seperti dokter dirumah

sakit 1 atau 2 kali saja melakukan pemeriksaan atau mengontrol

keadaan pasien selama 1 hari dan kadang tidak tepat waktu, hal ini

dikarenakan bahwa kekuatan rumah sakit tidak menjadi dominan yang

sangat berpengaruh terhadap loyalitas pasien yang merupakan

responden pada saat penelitian.

Hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh

nilai p = 0.021, karena nilai p < 0.05 sehingga memenuhi syarat untuk

dilanjutkan ke analisis regersi logistik berganda (multivariat). Hasil

analisis pengaruh regresi logistik berganda (multivariat) juga

menunjukkan ada kekuatan rumah sakit (Strength of Brand) dengan nilai

(p=0.234, Wald=1,414) Karena nilai p kekuatan rumah sakit ≤ 0,05 ,

99

maka hal ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh secara signifikan

antara kekuatan rumah sakit terhadap loyalitas pasien di RSIA Sitti

Khadijah 1 Kota Makassar.

Pernyataan ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Fransisca Andreani (2012) Ada pengaruh positif kekuatan asosiasi

merek dengan loyalitas pelanggan. Ada hubungan pengaruh positif

kekuatan merek dengan kepuasan pelanggan dan Ada pengaruh positif

kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Dampak dari citra

merek McDonald terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan

pelanggan sebagai mediator hanya 58,4%. Sisanya 41,6% adalah

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Hasil penelitian tersebut menunjukkan besarnya pengaruh

kekuatan rumah sakit (strength of brand) terhadap loyalitas pasien. Jika

persepsi pasien atau pelanggan terhadap kekuatan rumah sakit baik

meliputi cara pelayanan yang di berikan oleh petugas kesehatan baik

dokter, perawat, bidan maupun petugas kesehatan lainnya maka pasien

akan merasa puas dan loyal terhadap suatu layanan dan akan

menggunakan dan memanfaatkan kembali pelayanan yang ada di unit

rawat inap di RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar, sebaliknya jika persepsi

pasien terhadap kekuatan rumah sakit kurang baik maka pasien akan

merasa tidak loyal terhadap suatu layanan di unit rawat inap dan tidak

menutup kemungkinan pasien tidak akan memanfaatkan kembali

pelayanan yang ada di RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar. Hal ini akan

100

menyebabkan pasien akan berpindah ke pusat pelayanan kesehatan

lainnya.

Jika ingin melihat loyal tidaknya seorang pasien terhadap suatu

rumah sakit maka pihak rumah sakit harus memperbaiki pelayanan. Hal

ini pasien akan sangat bergantung pada pemberi pelayanan itu sendiri

yang dimana sangat dipengaruhi oleh sumber daya yang ada pada

rumah sakit, termasuk petugas kesehatan seperti dokter dan perawat

bagaimana cara memberikan pelayanan yang sesuai prosedur yang

sudah ada kepada pasien. Pengetahuan dan keterampilan petugas

kesehatan akan berdampak sangat baik bagi kepuasan dan

kenyamanan pasien yang dapat menunjang kualitas pelayanan lebih

baik sehingga dapat meningkatkan citra rumah sakit.

3. Pengaruh Keunikan Rumah Sakit (Uniquenees of brand) Terhadap

Loyalitas Pasien

Sebuah rumah sakit haruslah unik dan menarik agar pasien

tertarik untuk memanfaatkan pelayanan yang ada dirumah sakit

tersebut. Rumah sakit tersebut memiliki ciri khas dan sulit untuk ditiru

oleh rumah sakit lain. Melalui keunikan suatu produk produk layanan

maka akan memberi kesan yang cukup membekas terhadap ingatan

pasien akan keunikan brand atau merek produk layanan tersebut yang

membedakannya dengan produk sejenis lainnya.

101

Sebuah rumah sakit yang memiliki ciri khas tertentu haruslah

dapat melahirkan keinginan pasien agar untuk mengetahui lebih jauh

bagaimana dimensi suatu produk layanan rumah sakit yang ada

didalamnya. Rumah sakit hendaknya mampu menciptakan motivasi

pasien untuk mulai memanfaatkan pelayanan rumah sakit tersebut.

Pemberian suatu pelayanan juga hendaknya mampu menciptakan

kesan yang baik bagi para pasien yang memanfaatkan produk suatu

layanan dengan citra rumah sakit tersebut.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 100 pasien yang

dijadikan responden sebagian besar responden menilai bahwa keunikan

rumah sakit (Uniquenees of Brand) ada 75 responden dengan

presentase (75,0%) yang menyatakan unik dan ada 25 responden

dengan presentase (25,0%) yang menyatakan tidak unik.

Berdasarakan hasil analisis uji bivariat pada Tabel 14 antara

keunikan rumah sakit (Uniquiness of Brand) dengan loyalitas pasien

dapat diketahui bahwa dari 75 responden yang menyatakan unik

terdapat (88,0%) yang menyatakan “loyal” terhadap keunikan rumah

sakit di RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar. Hal ini menujukkan bahwa

beberapa responden mempersepsikan bahwa keunikan rumah sakit

memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas pasien, karena

responden merasa bahwa rumah sakit memiliki keunikan tersendiri

meliputi adanya pelayanan fasilitas senam ibu hamil, senam nifas dan

pijat untuk bayi untuk pasien yang menginginkan pelayanan tersebut.

102

responden lebih memfokuskan kepada rumah sakit yang memiliki lokasi

yang strategis dan mudah dijangkau oleh pasien yang ingin

memanfaatkan pelayanan RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar. Dan tabel 14

juga menunjukkan bahwa dari 25 yang menyatakan tidak unik terdapat

(52,0%) yang menyatakan “tidak loyal” terhadap keunikan rumah sakit di

RSIA Sitti Khadijah 1 kota Makassar. Beberapa responden

mempersepsikan bahwa keunikan rumah sakit (Uniquenees of Brand)

yang baik tidak memberikan jaminan ketidak loyal mereka dipengaruhi

oleh faktor lain seperti tidak tersedianya obat di apotik yang telah di

resepkan oleh dokter dan kebanyakan pasien tidak mengetahui bahwa

adanya fasilitas yang fasilitas senam ibu hamil, senam nifas dan pijat

untuk bayi berpengaruh terhadap loyalitas pasien yang merupakan

responden pada saat penelitian.

Hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh

nilai p = 0.000, karena nilai p < 0.05 sehingga memenuhi syarat untuk

dilanjutkan ke analisis regersi logistik berganda (multivariat). Hasil

analisis pengaruh regresi logistik berganda (multivariat) juga

menunjukkan ada keunikan rumah sakit (Uniquiness of Brand) dengan

nilai (p=0.001, Wald=6,880) Karena nilai p keunikan rumah sakit ≤ 0,05 ,

maka hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh secara signifikan antara

keunikan rumah sakit terhadap loyalitas pasien di RSIA Sitti Khadijah 1

Kota Makassar.

103

Pernyataan ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Antonio Nalau (2012) di J.CO Donuts & Coffee di Plaza Mulia

Samarinda yang menyimpulkan bahwa ada pengaruh yang nyata dan

positif antara Keunggulan Rumah Sakit (Favorability of brand) dan

keunikan rumah sakit (uniqueness of brand) memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan ilai Uji R square

penelitian ini adalah 0,053 terhadap loyalitas pelanggan Plaza Mulia

Samarinda.

4. Pengaruh Variabel Brand Image (Citra) secara Simultan (bersama-

sama) terhadap Loyalitas Pasien

Berdasarkan hasil analisis multivariat dari semua variabel dengan

menggunakan uji statistik regresi logistik, maka diketahui bahwa

variabel- variabel Brand Image (Citra) yang secara signifikan

berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pasien di unit

rawat inap RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar yakni keunggulan rumah

sakit (Favorability of brand) dan keunikan rumah sakit (uniqueness of

brand). Sedangkan variabel yang tidak berpengaruh signifikan yakni

kekuatan rumah sakit (strenght of brand).

Pengaruh variabel kekuatan rumah sakit (strenght of brand),

tidak bermakna karena pengaruhnya ditutupi oleh pengaruh variabel-

variabel Brand Image (Citra) yang lain. Untuk pengaruh secara

bersama- sama pasien lebih menfokuskan penilaiannya terhadap

104

variable keunggulan rumah sakit (Favorability of brand) dan keunikan

rumah sakit (uniqueness of brand).

Jika dilihat dari keunggulan rumah sakit (Favorability of brand)

pasien loyal memanfaatkan pelayanan dirumah sakit karena responden

merasa bahwa apa yang mereka harapkan terhadap pelayanan

sebanding dengan apa yang mereka terima seperti responden lebih

memfokuskan terhadap harga yang terjangkau dan rumah sakit

menyediakan berbagai layanan seperti halnya layanan rawat jalan, poli

anak, imunisasi dan lain- lain.

Dilihat dari keunikan rumah sakit (uniqueness of brand)

kebanyakan pasien lebih tertarik untuk menggunakan rumah sakit ini

karena letak keterjangkauan rumah sakit mudah di akses dan memiliki

letak yang strategis, Nama Rumah Sakit sudah terkenal dan mudah

diingat, Rumah sakit lebih dominan di pelayanan keislaman dan adanya

fasilitas senam ibu hamil, senam nifas dan pijat untuk bayi Selama ada

pilihan lain yang lebih baik.

5. Urutan dari variabel yang pengaruhnya paling kecil sampai ke

variabel yang pengaruhnya paling besar adalah :

1. keunggulan rumah sakit (Favorability of brand) dengan nilai Exp B=

4,370 dan nilai sig= 0,013,

2. Keunikan rumah sakit (uniqueness of brand) dengan nilai Exp B=

0,001 dan nilai sig= 6.880

105

Hasil analisis menunjukkan bahwa Keunikan rumah sakit

(uniqueness of brand) merupakan variabel Brand Image (Citra) yang

memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pasien. Penilaian

pasien terhadap keunikan rumah sakit (uniqueness of brand) pelayanan di

unit rawat inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar yang baik akan

mengakibatkan pasien ingin memanfaatkan kembali pelayanan yang ada

dirumah sakit dan menjadi loyal terhadap pelayanan di rumah sakit 6.880

kali lebih besar daripada penilaian pasien terhadap keunikan rumah sakit

(uniqueness of brand) pelayanan yang kurang baik.

Keunikan rumah sakit (uniqueness of brand) menjadi salah satu

unsur Brand Image (Citra) yang paling mendasar, karena rumah sakit

memiliki ciri khas dan sulit untuk ditiru oleh rumah sakit lain. Melalui

keunikan suatu layanan maka akan memberi kesan yang cukup

membekas terhadap ingatan pasien akan keunikan brand atau merek

produk layanan tersebut yang membedakannya dengan keunikan

pelayanan sejenis lainnya. Apabila keunikan rumah sakit (uniqueness of

brand) kurang diminati atau tidak dapat diterima oleh pasien, maka kecil

kemungkinannya dapat diatasi oleh dimensi Brand Image (Citra) lainnya.

Hal yang mendasari pasien untuk memanfaatkan kembali pelayanan yang

ada dirumah sakit karena Letak keterjangkauan rumah sakit mudah di

akses dan memiliki letak yang strategis, Nama rumah sakit sudah terkenal

dan mudah diingat, Rumah sakit lebih dominan di pelayanan keislaman

dan adanya fasilitas senam ibu hamil, senam nifas dan pijat untuk bayi.

106

Penilaian pasien terhadap keunggulan rumah sakit (Favorability of

brand ) di unit rawat inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar yang baik

akan mengakibatkan pasien menjadi loyal kepada rumah sakit 4,370 kali

lebih besar daripada bila penilaian pasien terhadap keunggulan rumah

sakit (Favorability of brand) pelayanan yang kurang baik. Menurut Alfian B

(2012) bahwa variabel citra merek yang terdiri dari keunggulan asosiasi

merek, kekuatan asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek secara

bersama-sama (simultan-uji F) memiliki pengaruh yang positif terhadap

variabel keputusan pembelian. Berdasarkan uji t, hasil yang diperoleh

bahwa semua variabel citra merek (brand image) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan pembelian. Dari penelitian ini diperoleh nilai

Adjusted R Square sebesar 0,565. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar

56,5% Keputusan Pembelian konsumen terhadap pembelian mobil Toyota

Kijang Innova dipengaruhi oleh variasi dari ketiga variabel independen,

yaitu keunggulan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek, keunikan

asosiasi merek, Sedangkam sisanya sebesar 43,5% dipengaruhi oleh

variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti.

Penilaian pasien terhadap variabel kekuatan rumah sakit (strenght

of brand) di unit rawat inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar yang baik

akan mengakibatkan pasien menjadi loyal kepada rumah sakit 2,023 kali

lebih besar daripada bila penilaian pasien terhadap kekuatan rumah sakit

(strenght of brand) pelayanan yang kurang baik. Menurut Antonio (2012)

Dari penelitian ini bahwa semua variabel dari brand image yaitu

107

favorability of brand association, strength of brand association and

uniqueness of brand association (Uji F) memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil Uji t , favorability of brand

association and uniqueness of brand association memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan strenght of

brand association memiliki pengaruh yang negative dan tidak signifikan

pada loyalitas pelanggan. nilai dari Uji R square penelitian ini adalah

0,053. Dimana bahwa hanya 5,3 % dari loyalitas pelanggan dapat di

jelaskan oleh variabel- variabel brand image, sedangkan sisanya yaitu

94,7% dijelaskan oleh variabel lainnya di luar penelitian ini.

Penilaian pasien terhadap keunikan rumah sakit (uniqueness of

brand) di unit rawat inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar yang baik

akan mengakibatkan pasien menjadi loyal kepada rumah sakit 6,880 kali

lebih besar daripada bila penilaian pasien terhadap keunikan rumah sakit

(uniqueness of brand) pelayanan yang kurang baik. Menurut Melka

(2004), untuk melihat loyal tidaknya pasien dilihat dari citra rumah sakit,

makanya suatu rumah sakit harus menciptakan keunggulan bersaing

yang dapat dijadikan alasan bagi pasien untuk memilih memanfaatkan

pelayanan rumah sakit tersebut. Kekuatan rumah sakit dan keunikan

rumah sakit sangat penting bagi keberhasilan citra rumah sakit guna

untuk menunjukkan perbedaan di rumah sakit yang laen.

Sebagai kesimpulan, dalam rangka mempertahankan dan

meningkatkan jumlah kunjungan pasien, manajemen rumah sakit perlu

108

mengupayakan peningkatan pelayanan dan strategi Brand Image (Citra

Produk) yang meliputi tiga dimensi yaitu keunggulan rumah sakit

(Favorability of brand), kekuatan rumah sakit (strenght of brand), dan

keunikan rumah sakit (uniqueness of brand) secara bersama- sama.

Dengan mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel Brand

Image (Citra Produk) terhadap loyalita pasien, pihak rumah sakit tentu

bisa melakukan estimasi terhadap perubahan kinerja dalam pelayanan

pasien dan melakukan prediksi terhadap peningkatan loyalitas pasien.

109

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat

disimpulkan sebagai berikut :

a. Ada pengaruh Favorability of Brand (Keunggulan Rumah Sakit)

terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan

Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014 dengan (p=0.013 dan

Exp.B=4.370). Hal yang mendasari pasien untuk memanfaatkan

kembali pelayanan yang ada dirumah sakit karena pasien merasa

bahwa apa yang mereka harapkan terhadap pelayanan sebanding

dengan apa yang mereka terima seperti responden lebih

memfokuskan terhadap harga yang terjangkau dan rumah sakit

menyediakan berbagai layanan seperti halnya layanan rawat jalan, poli

anak, imunisasi dan lain- lain.

b. Tidak ada pengaruh Strength of Brand (Kekuatan rumah sakit)

terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan

Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014 dengan (p=0.234 dan

Exp.B=1,414). Hal ini beberapa responden mempersepsikan bahwa

kekuatan rumah sakit (Strength of Brand) yang baik tidak memberikan

110

jaminan ketidak loyal mereka, hal ini mungkin dipengaruhi oleh faktor

lain seperti dokter dirumah sakit 1 atau 2 kali saja melakukan

pemeriksaan atau mengontrol keadaan pasien selama 1 hari dan

kadang tidak tepat waktu, hal ini dikarenakan bahwa kekuatan rumah

sakit tidak menjadi dominan yang sangat berpengaruh terhadap

loyalitas pasien.

c. Ada pengaruh Uniqueness of brand (Keunikan Rumah Sakit) terhadap

loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti

Khadijah I Kota Makassar Tahun 2014 dengan (p=0.001 dan

Exp.B=6.880). Hal yang mendasari pasien untuk memanfaatkan

kembali pelayanan yang ada dirumah sakit karena letak

keterjangkauan rumah sakit mudah di akses dan memiliki letak yang

strategis, Nama rumah sakit sudah terkenal dan mudah diingat,

Rumah sakit lebih dominan di pelayanan keislaman dan adanya

fasilitas senam ibu hamil, senam nifas dan pijat untuk bayi.

d. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan, maka dikemukakan

beberapa saran atau rekomendasi sebagai berikut :

1. Bagi manajemen rumah sakit :

Disarankan kepada pihak manajemen RSIA Sitti Khadijah 1

untuk tetap menjaga loyalitas pasien dengan memberikan pelayanan

yang prima bagi pasien agar pasien merasa puas dan akan loyal

111

kepada rumah sakit setelah merasakan pelayanan yang ada di

rumah sakit dan jumlah kunjungan di rumah sakit akan tetap

meningkat. Pihak rumah sakit perlu lebih memperhatikan tempat

parkir yang baik untuk kendaraan pasien atau yang membutuhkan

pelayanan di RSIA Sitti khadijah 1 karena hal ini menjadi salah satu

pertimbangan pasien untuk memanfaatkan pelayanan dan perlu

dilakukan promosi jenis pelayanan yang ada di rumah sakit seperti

adanya fasilitas senam ibu hamil, senam nifas dan pijat untuk bayi

serta kelengkapan peralatan yang tersedia dan pelayanan lainnya

dengan mengadakan leaflet, dapat juga melalui media cetak, iklan

televisi, papan informasi yang lengkap dan jelas di unit rawat inap

hal ini menjadi potensi bagi RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar.

2. Bagi peneliti selanjutnya :

Disarankan untuk mengembangkan penelitian ini dengan

meneliti variabel yang lain yang terkait dengan Brand Image (Citra

Produk). menambah jumlah sampel penelitian dan meneliti di

berbagai rumah sakit swasta lainnya untuk membandingkan

bagaimana pengaruh Brand Image (Citra Produk) terhadap loyalitas

pasien.

xv

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, A. David. 1996. “Measuring Brand Equity Across Products and Markets”, California Management Review, Vol.38, No.3

Aaker, D. A. 1991. Managing Brand Equity Capitalizing on the value of a brand name.

the Free Press, New York: Achanali. 2007. Mengukur Loyalitas Pelanggan, Jepits Word Wide Community

November. Alamsyah,Dedy,. 2011. Manajemen pelayanan Kesehatan. Nuha Medika. Jogyakarta. Alamsyah. 2013. Analisis Pengaruh Brand Image, Ekuitas Merek Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Rumah Sakit Syarif Hidayatullah). Fakultas ekonomi dan bisnis Universitas islam negeri syarif hidayatullah Jakarta

Alfian, B. 2012,. Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Mobil Toyota Kijang Innova pada PT. Hadji Kalla cabang Polman.Jurnal Manajement ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin.

Amanah, D. 2011,. Pengaruh promosi dan brand Image (Citra Produk) terhadap loyalitas pembelian produk pepsoden di ramayana plaa jalan aksara Medan ,. Jurnal Keunangan dan bisnis,. Vol 3 No.3, November 2011.

Amelia, Afriyana, 2011. Hubungan motivasi terhadap Kinerja Bidan di Rumah Sakit ibu dan Anak Sitti Fatimah Makassar tahun 2011. Fakultas Kesehatan Masyarakat.Universitas Hasanuddin Makassar.

Andreani, F., Taniaji, T. L., Puspitasari, R. N. M. 2012. The Impact of Brand Image Towards Loyalty with Satisfaction as A Mediator in Mc Donald’s. Jurnal manajemen dan kewirausahaan. Vol.14, no. 1, maret 2012: 64-71,. Surabaya.

Arafah, Willy. 2004. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Image (Studi pada Rumah Sakit pemerintah “X” di Jakarta Selatan). Metode Riset bisnis dan Manajemen. Volume 4. No.1.April: 55-75.

Bahri, S. 2013., Analisis Pengaruh Implementasi Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Inap Rsud Tenriawaru Kabupaten Bone. Tesis Program Pasca Universitas Hasanuddin Makassar.

Biel, A. 1992. How Brand Image Drives Brand Equity. Journal of Advertising Research

volume 32 nomor 6 tahun 1992, hal. 6-12

xvi

Behroz,dkk,. 2012. The determination of factors influencing Tabriz Hospitals’ image,. International Journal of Research in IT, Management and Engineering.Volume2, Issue6 (June-2012). ISSN: 2249-1619

Durianto, D. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku

Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Elisa,Z. 2007. Pengaruh Mutu pelayanan terhadap kepuasan dan hubungannya dengan

loyalitas pasien di rumah sakit umum kota Sabang, Tesis, SPS USU Medan. Fadli,. Inneke, Q. 2008. Analisis pengaruh faktor-faktor ekuitas merek sepeda motor

merek honda terhadap keputusan pembelian (studi kasus pada universitas sumatera utara). Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 1, Nomor 2, Mei 2008: 48 – 58

Gunawan, Ketut. 2011. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah

Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali). Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan. VOL.13, NO. 1. Hal: 32-39

Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty: “Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan

pelanggan”. Erlangga. Jakarta Hasan, A. 2013. Marketing dan Kasus- kasus pilihan. CAPS (Center For Academic

Publishing Service). Jakarta Hanafi,. Hafid, L. 2010. Analisis Hubungan Citra Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien

Poli Diabetes Mellitus Rumah Sakit Umum Dr. Soetomo Surabaya. Jurnal Ilmiah Kesehatan Media Husada volume 1 nomor 1 tahun 2010, hal. 41-53

Ika, Nuruni & Kustini. 2011. Experiental Marketing, Emotional Branding, and Brand

Trust and their Effect on Loyalty on Honda Motorcycle Product. Journal of Economics, Business, and Accountancy Ventura, Vol. 14, No. 1, April 2011, pp. 19-28.Imron, M. 2003, “Membangun Keunggulan Produk,” Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.II No.3 September 2003.

Irawati, N,.Primadha, R. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image

Pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU Dr. Pirngadi Di Medan. Jurnal Manajemen Bisnis. Volume 1 Nomor 2. Hal : 78– 88

Karbalaei, Maryam ,.dkk. 2013. Investigating of Brand Equity on Hospital Image.

Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology,.Vol.6(20): 3888-3894, 2013

Kim, K. H., Kim, K. S., Kim, D. Y., Kim, J. H., and Kang, S. H. 2008. Brand equity in

hospital marketing. Journal of Business Research, 61: 75-82

xvii

Kurniawan, Aditya Shendi,. 2011. Pengaruh trust in a brand terhadap Loyalitas pelanggan (studi pada starbuck coffee di semarang). Fakultas ekonomi Universitas diponegoro semarang.

Kotler & Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta. Kotler, Armstrong. 2001. Manajemen pemasaran. Erlangga .Jakarta Kotler Philips. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. edisi 2 Erlangga : Jakarta Kotler,P. 2008. Manajemen Pemasaran, PT Prenhallindo, Jakarta Kouba Yamen. 2008. Country of origin, brand image perception, and brand image

structure. Asia pacific journal of marketing and logistics Vol.20 Iss:2,pp.139-155 Laksono N.Ismawan. 2008. Analisis Kepuasan Dan Hubungannya Dengan Loyalitas

Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes. Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang.

Lamb, Charles W. 2001. Pemasaran. Jakarta: PT. Salemba Empat. Lita, P.Pr. 2004. Pengaruh system penyampaian jasa terhadap citra rumah sakit dan

dampaknya terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum sumatera barat, ilmu ekonomi program pascasarjana universitas padjajaran, Bandung.

Lee, H-M., Lee, C-C., & Wu, C-C. 2011 Brand image strategy affects brand equity after

M&A, European .Journal of Marketing, 45 (7/8): 1091-1111 Leliga, F. J. 2012,. analisa pengaruh brand image terhadap customer loyalty dengan

customer satisfaction sebagai mediator pada the dreamland luxury villas and spa, bali. Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia

Nalau, A. 2012. Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan J.CO Donuts & Coffee di Plaza Mulia Samarinda. Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman.

Neria, M. 2012 . Pengaruh Citra merek terhadap loyalitas konsumen maskapai penerbangan garuda Indonesia. Fakultas Ilmu Sosial dan ilmu Politik Universitas Indonesia.

Noor, Juliansyah. 2012. Metodologi Penelitian. Edisi 1. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Notoadmodjo Soekidjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta : Jakarta Ogba, Ike-Elechi dan Zhenzhen Tan. 2009. Exploring the impact of brand image on

customer loyalty and commitment in China.

xviii

Puspita, Ika.2009,. Hubungan persepsi pasien tentang kualiitas pelayanan dengan citra

rumah sakit umum derah kabupaten aceh tamiang. Tesis Program study magister ilmu kesehatan masyarakat universitas Sumatera utara Medan.

Prayag, Girish.2010. brand image assessment : international Visitors’ perception of

Cape Town. Marketing Intelligence & Planning Vol.28 Iss:4, pp.462-485 Rajawana.com,2008. Berita acara. Mengapa orang berobat ke luar negeri.

www.desentralisasi-kesehatan.net (Di akses tanggal 9 januari 2014)

Rara, Elvira Anggi. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Ibu Dan Anak Pertiwi Makassar. Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin.

Ratnawati, Atik.2012,. Pengaruh kualitas layanan terhadap brand image Pada pasien rumah sakit ortopedi (rso) Prof.dr. Soeharso surakarta tahun 2012. Fakultas Keguruan dan Ilmu pendidikan, Universitas Sebelas Maret. Jurnal Pendidikan Bisnis dan Ekonomi (BISE). Vol.1 No. 1 Tahun 2013

Ratnasari, Ririn Tri. Martuti H. Aksa. 2002. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Ghalia Indonesia. Risnasari Novita,. 2011. Hubungan Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Citra Rumah

Sakit Di Unit Rawat Inap RSUD Lamaddukkelleng Sengkang Kabupaten Wajo Tahun 2011. Universitas Hasanuddin Makassar.

Rizan, M., Saidani, B., Sari, Y. 2012. Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust

Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3, No. 1, 2012.

RSIA Sitti khadijah 2013. Profil Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah I. Data rekam

medis Sari, Triana. 2010. Citra Rumah Sakit Harapan Jayakarta pada Unit Rawat Jalan Tahun

2010. Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Pasca Sarjana Septana, Armando. 2009. Analisis Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Pasien

Rawat Inap dalam Memilih Jasa Pelayanan Medis pada RSIA. Hermina TangkubanPrahu Malang. Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang

Setiawan Supriadi,. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa (studi kasus bagaimana rumah

sakit mengelola loyalitas pelanggannya). Institute Pertanian Bogor Press. Jakarta.

Simamora, B. 2003. Aura Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

xix

Simamora, B. 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama. Surachman. 2008. Dasar-Dasar Manajemen Merek. Malang : Bayumedia Publishing. Suryani, Tatik. 2008. Loyalitas Pelanggan Jasa. Yogyakarta : Graha Ilmu. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta: Bandung Soviadi,nor rachman.2006. Analisis pengaruh keunggulan Produk, reputasi perusahaan

dan Asosiasi merek terhadap kesuksesan Produk baru dalam meningkatkan Kinerja pemasaran (studi kasus pada outlet penjualan produk telkomflexi di semarang). Program pascasarjana Universitas diponegoro Semarang

Syamsiah neneng.2009. Analisis faktor-faktor Yang mempengaruhi nilai yang dirasakan

pelanggan Untuk menciptakan kepuasan pelanggan di rsup dokter Kariadi semarang (studi kasus pada paviliun garuda rsup Dr.kariadi). Tesis pasca sarjana Universitas diponegoro Semarang

Tapa, Makbul, 2006., Pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas pasien VIP RSU lasinrang

kab.pinrang Tesis Program Pasca(tidak dipublikasikan). Universitas Hasanuddin Makassar.

Tjiptono Fandy.,2005.Pemasaran Jasa”, Bayumedia Publishing, Malang Tjiptono Fandy. 2009. Service Marketing. Karang Waru : Yogyakarta.

Tjiptono Fandy,2011.Manajemen dan Strategi Merek. Seri manajemen merek 01, Andi, Yogyakarta.

Tjiptono Fandy, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2010 Tukiran, Hidayati. 2011. Penelitian Kuantitatif Sebuah Pengantar. Alfabeta: Bandung Umar, Husein. 2003. Manajemen Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia

Indonesia. Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan IV. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama. Umar, Husein, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta, 2010 Yulyandika,. 2013. Hubungan Antara Bauran Pemasaran Dengan Loyalitas Pasien Di

Rawat Inap Rsud Syekh Yusuf Kabupaten Gowa Tahun 2013. Universitas Hasanuddin Makassar

xx

Zainuddin, Didi,. 2011. Analisis Pengaruh Promosi, kualitas produk dan Brand Image

Motor Matic Honda terhadap keputusan pembeli serta dampak pada loyalitas pelanggan. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Jakarta.

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN

BAGIAN I

A. PETUNJUK

Ibu- Ibu yang kami hormati, mohon kiranya berkenan untuk mengisi kuesioner

di bawah ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Kuesioner ini

disebarkan dalam rangka untuk menyelesaikan Tesis kami yang berjudul:

“ANALISIS BRAND IMAGE (Citra) TERHADAP LOYALITAS PASIEN

DI UNIT RAWAT INAP RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK SITTI KHADIJAH I

KOTA MAKASSAR TAHUN 2014”

B. DATA RESPONDEN

1. No. Kuesioner : (diisi oleh peneliti)

2. Tanggal Wawancara : (diisi oleh peneliti)

3. Nama Responden :

4. Umur :

5. Alamat :

6. Pendidikan terakhir : 1. Tidak tamat SD 5. D3

2. SD 6. S1

3. SMP 7. S2

4. SMA

7. Pekerjaan : 1. Tidak Bekerja 5. Wiraswasta

2. TNI/POLRI 6. Lainnya

3. PNS

4. Ibu Rumah Tangga

8. Jumlah anak :

BAGIAN II

Berilah tanda (√) pada kolom yang telah tersedia dengan memilih sesuai dengan

keadaan yang sebenarnya, terdapat lima alternatif jawaban:

5 = sangat sesuai / sangat setuju

4 = sesuai / setuju

3 = Ragu-ragu

2 = tidak sesuai / tidak setuju

1 = sangat tidak sesuai / sangat tidak setuju

A. Favorability of Brand (Keunggulan Rumah Sakit)

No Pertanyaan Tingkat Persetujuan

5 4 3 2 1

1

Rumah Sakit Sitti Khadijah menyediakan berbagai

variasi layanan (layanan rawat jalan, poli anak,

imunisasi,dll).

2 Tarif layanan kesehatan Rumah Sakit Sitti Khadijah terjangkau.

3

Tarif layanan rawat inap di Rumah Sakit Sitti

Khadijah kompetitif dengan rumah sakit bersalin

lain.

4 Pasien percaya dengan kualitas layanan

kesehatan di Rumah Sakit Sitti Khadijah.

5 IGD dan Layanan Rumah Sakit Sitti Khadijah

melayani pasien selama 24 jam

6 Kebersihan dan kerapian ruangan di Rumah Sakit Sitti Khadijah tertata dengan baik.

7 Kualitas dan sarana pelayanan Rumah Sakit Sitti Khadijah sesuai dengan harapan pasien

8 Rumah Sakit Sitti Khadijah memiliki tempat parkir yang luas dan teratur

B. Strength of Brand (Kekuatan Rumah Sakit)

No Pertanyaan Tingkat Persetujuan

5 4 3 2 1

1 Pelayanan jasa Rumah Sakit Sitti Khadijah

memberikan rasa aman dan nyaman

2

Pasien nyaman dengan Dokter dan perawat di

Rumah Sakit Sitti Khadijah dalam melakukan

tindakan kesehatan

3 Pasien puas sikap dan perilaku dokter saat

melakukan pemeriksaan

4 Dalam penanganan pasien dokter melayani

dengan baik.

5 Rumah sakit Sitti Khadijah cepat dan tanggap

dalam melayani pasien

6 Rumah Sakit Sitti Khadijah memiliki pengalaman yang memadai sebagai penyedia layanan kesehatan

7 Dokter dan petugas kesehatan lainnya memiliki potensi dan kemampuan yang baik

8 Rumah Sakiti Sitti Khadijah memiliki sumber daya manusia yang profesional dan berjiwa melayani

9 Rumah Sakit Sitti Khadijah merupakan rumah sakit islam yang memiliki jaringan yang luas dan mampu menguasai public (Pasien)

C. Uniquiness of Brand (keunikan Rumah Sakit)

No Pertanyaan Tingkat Persetujuan

5 4 3 2 1

1 Letak keterjangkauan Rumah Sakit Sitti Khadijah mudah di akses

2 Nama Rumah Sakit Sitti Khadijah sudah terkenal dan mudah diingat

3 Rumah Sakit Sitti Khadijah memiliki letak yang sangat strategi karena berada di pusat kota

4 Rumah Sakit Sitti Khadijah menyediakan layanan rawat jalan dan rawat inap yang mudah di akses

5 Pasien puas dengan adanya ketersediaan obat-obatan di apotek RS

6 Dokter dan perawat sudah tepat waktu dalam memberikan hasil dari penunjang medis.

7 Pasien puas terhadap pelayanan keislaman yang ada di Rumah Sakit Sitti Khadijah

8 Pasien puas dengan adanya fasilitas senam ibu hamil, senam nifas dan pijat untuk bayi

D. LOYALITAS PASIEN

No Pertanyaan Tingkat Persetujuan

5 4 3 2 1

1

Saya akan kembali memanfaatkan jika memerlukan

layanan Rumah Sakit Sitti Khadijah di waktu yang

akan datang

2

Saya akan merekomendasikan anggota keluarga

untuk memanfaatkan pelayanan di Rumah Sakit

Sitti Khadijah, bila mereka membutuhkannya

3

Saya akan menceritakan pengalaman positif

selama memanfaatkan layanan Rumah Sakit Sitti

Khadijah

4

Saya tidak akan pindah ke Rumah Sakit lain

seandainya ada pelayanan yang tidak memuaskan

saya.

5 Saya akan tetap menggunakan rawat inap Rumah

Sakit Sitti Khadijah walaupun tarifnya dinaikkan

6 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Sitti Khadijah

* TERIMA KASIH *

LAMPIRAN 2. MASTER TABEL

NAMA UMUR ALAMAT DIDIK KERJA JUMLAH ANAKA8A_TOTAL KAT_A loyal KEUNGGULANB5B9B_TOTAL KAT_B loyal KEKUATAN C_TOTAL KAT_C loyal KEUNIKAN D_TOTAL KAT_D KEUNIKAN

Yuyun Andini 1 Toddopuli 10 4 4 1 23 58% 2 2 26 58% 2 2 29 73% 2 1 15 50% 2

Ummi Kalsum 2 Tinumbu 4 4 1 33 83% 1 1 29 64% 1 1 31 78% 1 1 21 70% 1

Bachreni 3 Tidung 9 4 4 2 32 80% 1 1 41 91% 1 1 23 58% 1 2 20 67% 1

Nurhilmi 2 Azziqrul 5 4 2 23 58% 1 2 28 62% 1 2 36 90% 1 1 23 77% 1

Fatimah 3 Budaya Gowa 7 3 2 23 58% 2 2 28 62% 2 2 36 90% 2 1 16 53% 2

Masriani 1 Dahlia 3 4 1 30 75% 1 1 36 80% 1 1 23 58% 1 2 24 80% 1

Nurul K 3 Ujungpandang baru 4 4 8 31 78% 1 1 37 82% 1 1 34 85% 1 1 28 93% 1

Hadnah 4 Sunu 4 4 13 23 58% 1 2 27 60% 1 2 22 55% 1 2 24 80% 1

Hardiyanti 2 yus sudarso 4 4 3 24 60% 2 2 26 58% 2 2 23 58% 2 2 17 57% 2

A.Fauziah 2 antang 6 4 2 35 88% 1 1 44 98% 1 1 34 85% 1 1 26 87% 1

Rizka Meiran 3 panaikang 6 5 4 23 58% 1 2 28 62% 1 2 34 85% 1 1 24 80% 1

Risma Sari 2 Bulo-Bulo 6 3 1 33 83% 1 1 39 87% 1 1 36 90% 1 1 26 87% 1

Yusniar 2 angkasa 4 4 1 24 60% 2 2 28 62% 2 2 37 93% 2 1 15 50% 2

Rafika Z 2 bulurokeng 4 6 1 22 55% 1 2 34 76% 1 1 32 80% 1 1 25 83% 1

Asria N 3 pangkep 6 3 2 33 83% 1 1 33 73% 1 1 32 80% 1 1 20 67% 1

Munita 2 M.Tahir 5 4 2 33 83% 1 1 40 89% 1 1 34 85% 1 1 26 87% 1

Yulianti 3 tarakan 6 6 3 22 55% 1 2 28 62% 1 2 39 98% 1 1 26 87% 1

Khaerunnisa 3 monginsidi 4 4 3 23 58% 2 2 27 60% 2 2 19 48% 2 2 17 57% 2

ST.Rahmatia 3 hartako 4 5 4 24 60% 2 2 27 60% 2 2 19 48% 2 2 17 57% 2

Sarifa 2 irian 4 5 3 32 80% 1 1 26 58% 1 2 35 88% 1 1 24 80% 1

Ria Ekayati 2 BTN Kumala 4 4 1 29 73% 1 1 31 69% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1

Fatmawati 4 Mangga Tonasa 6 5 2 29 73% 1 1 37 82% 1 1 32 80% 1 1 22 73% 1

Wahyuni 3 Lure 6 4 2 28 70% 1 1 38 84% 1 1 27 68% 1 1 24 80% 1

Susianti 3 Gowa 6 3 2 22 55% 1 2 27 60% 1 2 33 83% 1 1 27 90% 1

Winda 2 Ir.Sutami 4 4 2 23 58% 1 2 39 87% 1 1 38 95% 1 1 24 80% 1

Nurhayati 3 Cendrawasi 6 5 4 24 60% 2 2 24 53% 2 2 22 55% 2 2 16 53% 2

Kaisar 2 Kumala 4 3 3 24 60% 2 2 26 58% 2 2 18 45% 2 2 16 53% 2

Nurhayati 3 Toddopuli 6 3 3 32 80% 1 1 36 80% 1 1 33 83% 1 1 24 80% 1

Susilawati 2 Cendrawasi 4 4 2 23 58% 1 2 28 62% 1 2 40 100% 1 1 30 100% 1

Kaisar 3 Landak 6 5 3 29 73% 1 1 41 91% 1 1 32 80% 1 1 30 100% 1

Hasriana 3 Irian 6 5 2 34 85% 2 1 27 60% 2 2 32 80% 2 1 16 53% 2

A.Fitria 3 Abubakarlambogo 6 3 3 36 90% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 30 100% 1

Ria Ekayati 2 Pampang 4 4 2 23 58% 1 2 26 58% 1 2 32 80% 1 1 24 80% 1

Winda 3 Yosudarso 4 4 4 32 80% 1 1 40 89% 1 1 32 80% 1 1 30 100% 1

Bias Indah 3 Perintis 6 5 3 40 100% 1 1 45 100% 1 1 20 50% 1 2 24 80% 1

Sumami 3 Lanto 5 5 4 31 78% 2 1 28 62% 2 2 21 53% 2 2 17 57% 2

Fadillah 3 Kelapa 5 5 3 22 55% 1 2 26 58% 1 2 32 80% 1 1 30 100% 1

Sri 3 Lasinrang 6 5 3 32 80% 1 1 41 91% 1 1 29 73% 1 1 24 80% 1

Reski 2 Cendrawasi 3 4 4 2 30 75% 1 1 38 84% 1 1 33 83% 1 1 24 80% 1

Wuri 3 Alauddin 7 5 3 22 55% 1 2 25 56% 1 2 40 100% 1 1 30 100% 1

Risda 2 BTN Antara 6 5 2 24 60% 2 2 28 62% 2 2 32 80% 2 1 16 53% 2

Irmawaty 2 Kasuari 4 4 2 32 80% 1 1 45 100% 1 1 32 80% 1 1 29 97% 1

Firawati 2 Tanjung Alang 6 5 3 22 55% 1 2 28 62% 1 2 32 80% 1 1 24 80% 1

Suriani 2 Toddopuli 5 5 2 29 73% 1 1 26 58% 1 2 39 98% 1 1 24 80% 1

Susiawati 2 Satando 4 4 2 32 80% 2 1 36 80% 2 1 22 55% 2 2 16 53% 2

Irnawati 2 Sulawesi 4 4 2 38 95% 2 1 27 60% 2 2 40 100% 2 1 16 53% 2

Rasty 2 Cakalang 4 4 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1

Anastasia 2 Sukaria 4 4 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 29 73% 1 1 24 80% 1

Riskwati 2 Bontomajannang 3 4 2 22 55% 1 2 36 80% 1 1 32 80% 1 1 30 100% 1

Darty 2 BTN Gowa 3 4 3 28 70% 1 1 35 78% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1

Dian 3 Karunrung 6 5 3 40 100% 1 1 26 58% 1 2 20 50% 1 2 30 100% 1

Wahyuni 3 Lasinrang 6 5 3 40 100% 1 1 36 80% 1 1 39 98% 1 1 30 100% 1

Rahmatia 2 Antara 6 5 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1

Indri 2 Stando 4 4 2 22 55% 1 2 45 100% 1 1 34 85% 1 1 30 100% 1

Rosmalia 2 Cendrawasi 4 4 2 40 100% 1 1 40 89% 1 1 35 88% 1 1 30 100% 1

Damayanti 2 Gowa Pelita 3 4 3 40 100% 1 1 26 58% 1 2 40 100% 1 1 30 100% 1

Indah 3 PK 4 6 5 3 40 100% 2 1 27 60% 2 2 21 53% 2 2 17 57% 2

Ekayati 3 Urip 4 4 3 21 53% 1 2 45 100% 1 1 33 83% 1 1 28 93% 1

Andi Ririn 3 Pettarani 6 3 3 24 60% 2 2 45 100% 2 1 23 58% 2 2 16 53% 2

Aisyah 3 Landak 6 5 3 40 100% 1 1 26 58% 1 2 36 90% 1 1 24 80% 1

Inayah 3 Latimojong 5 5 4 23 58% 1 2 37 82% 1 1 34 85% 1 1 24 80% 1

Rista 2 Antang 4 4 2 30 75% 1 1 36 80% 1 1 23 58% 1 2 30 100% 1

Sulis 3 Pettarani 6 5 3 39 98% 1 1 26 58% 1 2 32 80% 1 1 30 100% 1

Indri 3 Baruga 7 5 4 22 55% 2 2 27 60% 2 1 40 100% 2 1 17 57% 2

Istiyani 2 Gowa 4 4 1 31 78% 1 1 36 80% 1 1 30 75% 1 1 30 100% 1

Ria 3 PK 4 5 5 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1

Sinta 2 BTP 4 4 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 37 93% 1 1 30 100% 1

Linda 3 Satando 6 5 3 23 58% 2 2 45 100% 2 1 19 48% 2 2 16 53% 2

Riska 2 Bandang 6 4 1 40 100% 1 1 45 100% 1 1 40 100% 1 1 30 100% 1

Yeni 2 Sulawesi 4 4 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1

Ana 2 Perm.Madani 6 4 1 32 80% 2 1 44 98% 2 1 40 100% 2 1 16 53% 2

Tiani 2 Tentara pelajar 4 4 2 22 55% 1 2 45 100% 1 1 40 100% 1 1 30 100% 1

Resta 2 Tarakan 5 5 2 37 93% 1 1 45 100% 1 1 19 48% 1 2 30 100% 1

Sintia 3 Dakwa 6 4 2 31 78% 1 1 36 80% 1 1 31 78% 1 1 24 80% 1

Putri 2 Maros 4 4 1 32 80% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1

Indriyani 3 Landak 6 5 2 23 58% 2 2 45 100% 2 1 22 55% 2 2 16 53% 2

Susiyani 2 Sunu 6 5 2 30 75% 1 1 26 58% 1 2 32 80% 1 1 24 80% 1

Eda 3 Cakalang lr.2 6 3 3 38 95% 1 1 45 100% 1 1 23 58% 1 2 30 100% 1

Sukma 2 Daya 5 5 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1

Cia 3 Sunu 6 3 3 22 55% 1 2 25 56% 1 2 21 53% 1 2 30 100% 1

Siska 4 Andalas 7 5 4 24 60% 2 2 45 100% 2 1 20 50% 2 2 16 53% 2

Linda 3 Buru 4 4 2 30 75% 1 1 36 80% 1 1 31 78% 1 1 24 80% 1

Risna 2 Antang 4 4 2 40 100% 1 1 45 100% 1 1 40 100% 1 1 30 100% 1

Risnayanti 3 Alauddin 6 5 3 22 55% 1 2 45 100% 1 1 40 100% 1 1 30 100% 1

Amel 2 BTP 7 3 3 40 100% 1 1 26 58% 1 2 40 100% 1 1 30 100% 1

Fifah 2 Hj.Kalla 7 3 2 37 93% 1 1 45 100% 1 1 22 55% 1 2 30 100% 1

Mina 3 Irian 6 5 2 22 55% 1 2 25 56% 1 2 23 58% 1 2 30 100% 1

Mita 2 Pettarani 6 5 3 32 80% 2 1 36 80% 2 1 32 80% 2 1 17 57% 2

Risma 2 Nusantara 5 5 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1

Dewi 3 Minasaupa 6 5 3 40 100% 1 1 26 58% 1 2 40 100% 1 1 30 100% 1

Fitri 2 Vetran 6 5 3 37 93% 1 1 36 80% 1 1 31 78% 1 1 30 100% 1

Lisa 3 Pelita 6 5 2 32 80% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1

Ririn 2 BTN Antara 6 4 2 40 100% 1 1 45 100% 1 1 40 100% 1 1 30 100% 1

Lulu 2 Antang 6 4 2 31 78% 1 1 45 100% 1 1 40 100% 1 1 30 100% 1

Tika 4 Baruga 7 5 4 40 100% 1 1 45 100% 1 1 40 100% 1 1 30 100% 1

Wiwi 3 Patimura 7 5 4 22 55% 2 2 45 100% 2 1 21 53% 2 2 17 57% 2

Lisa 3 Cendrawasi 6 5 2 30 75% 1 1 26 58% 1 2 40 100% 1 1 30 100% 1

Nisa 3 Toddopuli 6 5 2 30 75% 1 1 36 80% 1 1 32 80% 1 1 24 80% 1

Lidya 2 Minasaupa 6 4 2 40 100% 1 1 45 100% 1 1 40 100% 1 1 30 100% 1

Elly 3 Daya 6 3 4 40 100% 1 1 26 58% 1 2 22 55% 1 2 30 100% 1

LAMPIRAN 3

HASIL ANALISIS UNIVARIAT

Umur Responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid <20 2 2.0 2.0 2.0

21-30 49 49.0 49.0 51.0

31-40 45 45.0 45.0 96.0

41-50 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pendidikan Terakhir

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid SMP 4 4.0 4.0 4.0

SMA 34 34.0 34.0 38.0

D3 10 10.0 10.0 48.0

S1 44 44.0 44.0 92.0

S2 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid PNS 13 13.0 13.0 13.0

Ibu Rumah Tangga 44 44.0 44.0 57.0

Wiraswasta 41 41.0 41.0 98.0

Lainnya 2 2.0 2.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Jumlah Anak

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 1 11 11.0 11.0 11.0

2 46 46.0 46.0 57.0

3 30 30.0 30.0 87.0

4 11 11.0 11.0 98.0

8 1 1.0 1.0 99.0

13 1 1.0 1.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Kategori keunggulan RS

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid unggul 65 65.0 65.0 65.0

tidak unggul 35 35.0 35.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Kategori Kekuatan RS

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid kuat 64 64.0 64.0 64.0

tidak kuat 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Kategori Keunikan RS

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid unik 75 75.0 75.0 75.0

tidak unik 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

\

Kategori Loyalitas Pasien

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid loyal 78 78.0 78.0 78.0

tidak loyal 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

ANALISIS BIVARIAT (Chi Square)

Crosstab

Kategori Loyalitas Pasien

Total loyal tidak loyal

Umur Responden <20 Count 1 1 2

% within Umur Responden 50.0% 50.0% 100.0%

21-30 Count 41 8 49

% within Umur Responden 83.7% 16.3% 100.0%

31-40 Count 33 12 45

% within Umur Responden 73.3% 26.7% 100.0%

41-50 Count 3 1 4

% within Umur Responden 75.0% 25.0% 100.0%

Total Count 78 22 100

% within Umur Responden 78.0% 22.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square 2.425a 3 .489

Likelihood Ratio 2.304 3 .512

Linear-by-Linear Association .494 1 .482

N of Valid Cases 100

a. 4 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is .44.

Crosstab

Kategori Loyalitas Pasien

Total loyal tidak loyal

Pendidikan Terakhir SMP Count 4 0 4

% within Pendidikan

Terakhir

100.0% .0% 100.0%

SMA Count 26 8 34

% within Pendidikan

Terakhir

76.5% 23.5% 100.0%

D3 Count 9 1 10

% within Pendidikan

Terakhir

90.0% 10.0% 100.0%

S1 Count 35 9 44

% within Pendidikan

Terakhir

79.5% 20.5% 100.0%

S2 Count 4 4 8

% within Pendidikan

Terakhir

50.0% 50.0% 100.0%

Total Count 78 22 100

% within Pendidikan

Terakhir

78.0% 22.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square 5.730a 4 .220

Likelihood Ratio 6.105 4 .191

N of Valid Cases 100

a. 4 cells (40.0%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is .88.

Crosstab

Kategori Loyalitas Pasien

Total Loyal tidak loyal

Pekerjaan PNS Count 10 3 13

% within Pekerjaan 76.9% 23.1% 100.0%

Ibu Rumah Tangga Count 37 7 44

% within Pekerjaan 84.1% 15.9% 100.0%

Wiraswasta Count 29 12 41

% within Pekerjaan 70.7% 29.3% 100.0%

Lainnya Count 2 0 2

% within Pekerjaan 100.0% .0% 100.0%

Total Count 78 22 100

% within Pekerjaan 78.0% 22.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value Df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square 2.786a 3 .426

Likelihood Ratio 3.206 3 .361

Linear-by-Linear Association .428 1 .513

N of Valid Cases 100

a. 3 cells (37.5%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is .44.

Crosstab

Kategori Loyalitas Pasien

Total loyal tidak loyal

Jumlah Anak 1 Count 8 3 11

% within Jumlah Anak 72.7% 27.3% 100.0%

2 Count 40 6 46

% within Jumlah Anak 87.0% 13.0% 100.0%

3 Count 23 7 30

% within Jumlah Anak 76.7% 23.3% 100.0%

4 Count 5 6 11

% within Jumlah Anak 45.5% 54.5% 100.0%

8 Count 1 0 1

% within Jumlah Anak 100.0% .0% 100.0%

13 Count 1 0 1

% within Jumlah Anak 100.0% .0% 100.0%

Total Count 78 22 100

% within Jumlah Anak 78.0% 22.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value Df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square 9.714a 5 .084

Likelihood Ratio 9.113 5 .105

Linear-by-Linear Association .291 1 .590

N of Valid Cases 100

a. 6 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is .22.

Crosstab

Kategori Loyalitas Pasien

Total loyal tidak loyal

Kategori keunggulan RS unggul Count 58 7 65

% within Kategori

keunggulan RS

89.2% 10.8% 100.0%

tidak unggul Count 20 15 35

% within Kategori

keunggulan RS

57.1% 42.9% 100.0%

Total Count 78 22 100

% within Kategori

keunggulan RS

78.0% 22.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 13.650a 1 .000

Continuity Correctionb 11.845 1 .001

Likelihood Ratio 13.162 1 .000

Fisher's Exact Test .001 .000

Linear-by-Linear Association 13.514 1 .000

N of Valid Cases 100

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.70.

b. Computed only for a 2x2 table

Crosstab

Kategori Loyalitas Pasien

Total Loyal tidak loyal

Kategori Kekuatan RS kuat Count 55 9 64

% within Kategori Kekuatan

RS

85.9% 14.1% 100.0%

tidak kuat Count 23 13 36

% within Kategori Kekuatan

RS

63.9% 36.1% 100.0%

Total Count 78 22 100

% within Kategori Kekuatan

RS

78.0% 22.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value Df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 6.527a 1 .011

Continuity Correctionb 5.306 1 .021

Likelihood Ratio 6.309 1 .012

Fisher's Exact Test .022 .012

Linear-by-Linear Association 6.462 1 .011

N of Valid Cases 100

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.92.

b. Computed only for a 2x2 table

Crosstab

Kategori Loyalitas Pasien

Total Loyal tidak loyal

Kategori Keunikan RS unik Count 66 9 75

% within Kategori Keunikan

RS

88.0% 12.0% 100.0%

tidak unik Count 12 13 25

% within Kategori Keunikan

RS

48.0% 52.0% 100.0%

Total Count 78 22 100

% within Kategori Keunikan

RS

78.0% 22.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value Df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 17.483a 1 .000

Continuity Correctionb 15.229 1 .000

Likelihood Ratio 15.725 1 .000

Fisher's Exact Test .000 .000

Linear-by-Linear Association 17.308 1 .000

N of Valid Cases 100

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.50.

b. Computed only for a 2x2 table

Classification Tablea

Observed Predicted

Kategori Loyalitas Pasien Percentage

Correct loyal tidak loyal

Step 1 Kategori Loyalitas Pasien Loyal 75 3 96.2

tidak loyal 12 10 45.5

Overall Percentage 85.0

a. The cut value is .500

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step 1a Kat_A(1) 1.475 .596 6.113 1 .013 4.370

Kat_B(1) .704 .592 1.414 1 .234 2.023

Kat_C(1) 1.929 .579 11.087 1 .001 6.880

Constant -2.940 .549 28.709 1 .000 .053

a. Variable(s) entered on step 1: Kat_A, Kat_B, Kat_C.

ANALISIS BIVARIAT (Regresi Logistik Bivariat)

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step 1a Kat_A(1) 1.827 .526 12.059 1 .001 6.214

Constant -2.115 .400 27.928 1 .000 .121

a. Variable(s) entered on step 1: Kat_A.

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step 1a Kat_B 1.240 .500 6.154 1 .013 3.454

Constant -3.050 .798 14.587 1 .000 .047

a. Variable(s) entered on step 1: Kat_B.

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step 1a Kat_C 2.072 .535 14.991 1 .000 7.944

Constant -4.065 .816 24.836 1 .000 .017

a. Variable(s) entered on step 1: Kat_C.

ANALISIS MULTIVARIAT (Regresi Logistik Berganda)

Classification Tablea

Observed Predicted

Kategori Loyalitas Pasien Percentage

Correct loyal tidak loyal

Step 1 Kategori Loyalitas Pasien Loyal 75 3 96.2

tidak loyal 12 10 45.5

Overall Percentage 85.0

a. The cut value is .500

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step 1a Kat_A(1) 1.475 .596 6.113 1 .013 4.370

Kat_B(1) .704 .592 1.414 1 .234 2.023

Kat_C(1) 1.929 .579 11.087 1 .001 6.880

Constant -2.940 .549 28.709 1 .000 .053

a. Variable(s) entered on step 1: Kat_A, Kat_B, Kat_C.

KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONALU NIVERSITAS HASANUDDI N

PROGRAM PASACASARJANAJL. PERINTIS KEMERDEI{MN KM. 10 MAKASSAR 90245 TELP.:i0411) 585034,585036 FAX. : (0411) 585868

E-m ail : i nfa@;pascau n has. net. Website : www. pasca un h as. net

Nomor : ?qe?U N4 . 1 8.1 lPL.A2l201 4Lamp:1(shtu)berkasH a I : Permohonan iain penelitian

KepadaYth: " Gubernur Provinsi $ulaw:si Selatan

Gq. BKPTD Provinsi Sulawesi Selatan

2 April?014

Di-lltlaftasoar

Dengan hormat kami sampaikan bahwa mahasiswa Prograrn PascasarjanaUniversitas Hasanuddin yang tersEbut dibawah ini:

: Afriyana Amelia NuryadinNomorPokok .P1802212A09Program Pendidikan : Magister (S2)

: Kesehatan Masyarakat: Administr:asi dan Kebijakan Kesehatan

bermaksud melakukan penelitian dalam rangka persiapan penulisan tesisdengan ludul "Analisis Brand lmage (Citra) Terfiadap Loyalitas Pasien diRumah Sakif Bersalin lhu dan Anak Sitti Khadijah I Kota Makassar"

Program StudiKonsentrasi

Pembinbing:1. Dr. Darmawansyah, SE, MS2. Dr.dr. Hj. Syamsiar Russeng, MS

(Ketua)(Anggota)

Waktu Penelitian : April2013 sarnpaiselesai

Sehubungan dengan hal terse.but karni mohon kebijaksanaan Bapak kiranyaberkenan memberi izin kepada yang bersangkutan.

Atas perkenan dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.

1. Direktur sebagai laporan2. Mahasiswa yang bersangkutan3. Pertinggal

.LiJ]JI ,

:i: i,c!n-J,J

PEMERINTAH PROVINSI SULAWESI SELATANBADAH KOORDINA'I PENANAhIAH MODAL DAERAH

Unit Pelaksana Teknis - Pelayanan Perizinan TerpaduJln. &ougenville hIo- 5 Telp {G411} 441077 Fax. {Oa11} 44a936

t\r[At(A,ssAR 9{}222

Nornor. elSst pzr-BKpMD/l9.3 Gp l eplNn l lzot4L,srpirar : -Perihal r lzin Psnelltian

TEIffiI$AX:Xsk*aYth:1. Dksktur PPs UNHAS Makassar di Makassar;2. Ps{imeal

.. .Makassar,

07 April 2014

Kepada

Yft . Direktur RSKDIA Siti Khdfidr I M*assar

di-

Makassar

Berdrea*at srrat Direktur PPs UI.IHAS t *ffitr Nonor : 24574JN4.19JPL.fiA2fr14 taryd 02 April

2014 perihal tersebut diatas, mahasiswa/penetiti dibawah ini:

Nama :AfriyanaAmeliaNuryadinNomorPokok : P1802212009

FroEam Sitdi : Kesmas

Pekerjaan : Mahasiswa (S2)

Alamat : Jl, P, Kernerdekaan Km. 10, Makassar

kmdtstd untuk melakukan penelitian di drerahlkantor saudara dalam rangka pe*yusunan

sUig*m*, derrym jr^dul:

.ANALISIS BRAND IMAGE (CITRAITERHADAP LOYAL|TAS pAStEN Dt UNIT RUMAH SAKTT tBU DAN

ANAI( SITTIKHADIJAH I TIAXASSAR TAHUN 2014'

YarE akan dilaksand<an dari : TgL 14 April sld 14 Juni 2014

Sehubungan dengan hal tersebut diatas, pada prinsipnya kami nenyetujui kegiatan dimaksud dengan

ketentuan yang tertera di belakang surat izin penelitian,

Demikian disampaikan untuk dimaklumi dan dipergunakan seperlunya

A.n. GUBERT{UR SUTAWESI SETATAN

KEPALA BADAN KOORDINASI PENANAMAN MODAL DAERAH

Pelayanan Perizinan Terpadu

website : www.p2tprovsulsel.com, email : p2t pfovsul:el @vahoo. co m

M ffiH

RUMAH sAKrr rBU DAN ANAK (nsra)KSITTI I{I{ADIJAEI"MUHAMMADIYAH CABANG MAKASSARJL. R. A. MRTtNt '15 - 17 TELP. 9411)3624554,3629245,3627119,3614661 FM. 3627119MAKASSAR SULAWES I s ELATAN 90 1 1 1 E-Mait : [email protected]

SURAT KETERANGANNo@+firektur Rumah Sakit Ibu dan Anak ( R S I A ) Sitti Iftadijah Muhammadiyah CabangMakassar dengan ini menerangkan bahwa :

Nama

Tempat ltgl.Lahir

Nomor Induk lMahasiswa

Jenis Kelamin

Program study

Alamal

AFRIYANA AMELIA NI.]RYADIN

Watampone,24 Aplil1990

P1 802212009

Perempuan

Kesehatan Masyarakat FKM Unhas

Jt,,Sqqap;o Np, I 46 Makassar

Benar telah melakukan penelitian di Rumah Sakit Ibu dan Anak ( RSIA) Sitti KhadijahMuhammadiyah Cabang Makassar donganjudul penelitiau ;

* ANALISIS BRAND IMAGE ( CITRA ) TERHADAP LOYALITAS PASIEN DIUNIT MWAT INAP RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK SITTI KHADIJAH l

KOTA MAKASSAR TAHTIN 20T4"

Sejak tanggal 14 April 2014 sld 9 Mei 2014

Demikian surat keterangan ini dibuat untuk dipergunakan seperlunya.Wabillahit taufiq WalhidayahWassalam,

NBM, 1,07! 782

Tembusan : 1. Arsip ( S.Ket. 1 )