BAB II
DASAR TEORI
2.1 Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM)
Kriteria Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) telah diatur oleh
undang-undang No 20 tahun 2008. Pengertian UMKM adalah peluang usaha
produktif milik orang perorangan atau badan usaha perorangan yang memenuhi
kriteria usaha mikro sebagaimana diatur oleh undang-undang. Usaha kecil adalah
peluang usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri,yang dilakukan oleh orang
perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan
cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung
maupun tidak langsung dari usaha menengah atau usaha besar yang memenuhi
yang kriteria usaha kecil sebagaimana yang dimaksud dalam undang-undang.
Kriteria UMKM, peluang usaha mikro memiliki asset maksimal Rp 50 juta,
dengan omset maksimal Rp 300 juta/ tahun. Peluang usaha kecil memiliki asset >
Rp 50 juta -Rp 500 juta dengan omset > Rp 300 juta –Rp 2,5M /tahun. Peluang
usaha menengah memiliki asset > Rp 500 juta –Rp 10 M dengan omset > Rp 2,5
M – Rp 50 M /tahun.
Universitas Sumatera Utara
Bentuk usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) berupa perusahaan
perorangan, persekutuan, seperti misalnya firma dan CV maupun perseroan
terbatas. Dari perspektif dunia diakui bahwa usaha mikro, kecil dan menengah
(UMKM) memainkan suatu peran yang sangat vital didalam pembangunan dan
pertumbuhan ekonomi, tidak hanya dinegara-negara sedang berkembang (NSB),
tetapi juga dinegara-negara maju (NM). Di Negara maju UMKM sangat penting
tidak hanya karena kelompok usaha tersebut menyerap paling banyak tenaga
kerja dibandingkan usaha besar, seperti halnya di negara sedang berkembang
tetapi juga dibanyak negara kontribusinya terhadap pembentukan atau
pertumbuhan produk domestic bruto (PDB) paling besar dibandingkan kontribusi
dari usaha besar. Menurut Aharoni (1994) dalam Tulus Tambunan (2009),
jumlah UMKM dinegara adidaya tersebut mencapai sedikitnya diatas 99 persen
dari jumlah unit usaha dari semua kategori. Perusahaan-perusahaan tersebut
merupakan inti dari basis industri di Amerika Serikat. UMKM juga sangat
penting dibanyak negara Eropa, khususnya Eropa Barat. Di Belanda misalnya,
jumlah UMKM sekitar 95% dari jumlah perusahaan di negara kincir angin
tersebut (Bijmolt dan Zwart, 1994) dalam Tulus Tambunan (2009). Seperti di
Amerika Serikat, juga dinegara-negara industri maju lainnya yang tergabung
dalam OECD, seperti Jepang, Jerman, Prancis dan Kanada. UMKM merupakan
motor penting dari pertumbuhan ekonomi, inovasi dan progres teknologi
(Thornburg, 1993 dalam Tulus Tambunan 2009).
Universitas Sumatera Utara
Di Negara yang sedang berkembang UMKM yang ada memiliki
karakteristik yang berbeda dengan usaha besar, karakteristik yang dimiliki adalah
sebagai berikut (Tulus Tambunan, 2009:2) :
1. Jumlah perusahaan sangat banyak jauh melebihi jumlah usaha besar.
Terutama dari kategori usaha mikro, dan usaha kecil. Berbeda dengan usaha
besar dan usaha menengah, usaha mikro dan usaha kecil tersebar diseluruh
pelosok perdesaan, termasuk diwilayah-wilayah yang terisolasi. Oleh karena
itu, kelompok usaha ini mempunyai suatu signifikansi lokal yang khusus
untuk ekonomi perdesaaan. Dalam kata lain, kemajuan pembangunan
ekonomi perdesaan sangat ditentukan oleh kemajuan pembangunan UMKM
nya.
2. Karena sangat padat karya, berarti mempunyai suatu potensi pertumbuhan
kesempatan kerja yang sangat besar, pertumbuhan UMKM dapat dimasukkan
sebagai suatu elemen penting dari kebijakan-kebijakan nasional untuk
meningkatkan kesempatan kerja dan menciptakan pendapatan, terutama bagi
masyarakat miskin. Hal ini juga yang bisa menjelaskan kenapa pertumbuhan
UMKM menjadi semakin penting diperdesaan di negara sedang berkembang,
terutama diderah-daerah dimana sektor pertanian mengalami stagnasi atau
sudah tidak mampu lagi menyerap pertumbuhan tahunan dari penawaran
tenaga kerja diperdesaan. Teori dari A. Lewis (suplai tenaga kerja tak
terbatas), kondisi kelebihan tenaga kerja diperdesaan akan menciptakan arus
manusia terus-menerus dari perdesaan ke perkotaan. Apabila kegiatan-
Universitas Sumatera Utara
kegiatan ekonomi perkotaan tidak mampu menyerap pendatang-pendatang
tersebut, jumlah pengangguran akan meningkat dan akan muncul banyak
masalah sosial diperkotaan. Oleh sebab itu, kegiatan-kegiatan nonpertanian
diperdesaan, terutama industri, selalu diharapkan bisa berfungsi sebagai
sumber penyerapan kelebihan penawaran tenaga kerja kesektor pertanian
sehingga bisa membatasi arus migrasi keperkotaan dan dalam hal ini UMKM
perdesaan dapat memainkan suatu peran yang signifikan.
3. Banyak UMKM bisa tumbuh pesat. Bahkan, banyak UMKM bisa bertahan
pada saat ekonomi Indonesia dilanda suatu krisis besar pada tahun 1997-1998.
Oleh sebab itu, kelompok usaha ini dianggap sebagai perusahaan-perusahaan
yang memiliki fungsi sebagai basis bagi perkembangan usaha lebih besar.
Misalnya usaha mikro bisa menjadi landasan bagi pengembangan usaha kecil,
sedangkan usaha kecil bagi usaha menengah dan usaha menengah bagi usaha
besar.
4. Walaupun pada umumnya masyarakat perdesaan miskin, banyak bukti yang
menunjukkan bahwa orang-orang desa yang miskin bisa menabung dan
mereka mau mengambil risiko dengan melakukan investasi. Dalam hal ini,
UMKM bisa menjadi suatu titik permulaan bagi mobilitas tabungan/investasi
diperdesaan sementara pada waktu yang sama, kelompok usaha ini dapat
berfungsi sebagai tempat pengujian dan peningkatan kemampuan
berwirausaha dari orang-orang desa.
Universitas Sumatera Utara
5. Walaupun banyak barang yang diproduksi oleh UMKM juga untuk
masyarakat kelas menengah dan atas, terbukti secara umum bahwa pasar
utama bagi UMKM adalah untuk barang-barang konsumsi sederhana dengan
harga relatif murah, seperti pakaian jadi dengan desain sederhana, mebel dari
kayu, bambu, dan rotan, barang-barang lainnya dari kayu, alas kaki, dan alat-
alat dapur dari aluminium dan plastik. Barang-barang ini memenuhi
kebutuhan sehari-hari masyarakat miskin atau masyarakat berpendapatan
rendah. Namun demikian, banyak juga UMKM yang membuat barang-barang
nonkonsumsi, seperti peralatan-peralatan produksi, berbagai macam mesin
sederhana dan/atau komponen-komponennya, bahan-bahan bangunan dan
barang-barang setengah jadi lainnya untuk kebutuhan kegiatan-kegiatan
dibanyak sektor, seperti industri, konstruksi, pertanian, perdagangan,
pariwisata dan transportasi.
6. Seperti sering dikatakan didalam tulisan satu keunggulan dari UMKM adalah
tingkat fleksibilitasnya yang tinggi, relatif mampu bersaing terhadap
pesaingnya yaitu usaha besar. Berry dkk (2001) dalam Tulus Tambunan
(2009) menyatakan kelompok usaha ini dilihat sangat penting di industri-
industri yang tidak stabil atau ekonomi-ekonomi yang menghadapi
perubahan-perubahan kondisi pasar yang cepat, seperti kondisi ekonomi
1997-1998 yang dialami oleh beberapa negara di Asia Tenggara, termasuk
Indonesia. Menurut laporan BPS terdapat perbedaan antara usaha mikro usaha
kecil dan usaha menengah dalam latar belakang atau motivasi pengusaha
Universitas Sumatera Utara
melakukan usaha. Perbedaan motivasi pengusaha sebenarnya harus dilihat
sebagai karakteristik paling penting untuk membedakan antara UMKM
dengan usaha besar, maupun antar sub kategori didalam kelompok UMKM itu
sendiri. Menurut laporan itu, sebagian besar pengusaha mikro di Indonesia
mempunyai latar belakang ekonomi yakni alasan utama melakukan kegiatan
tersebut adalah ingin memperoleh perbaikan penghasilan. Perbedaan lain
antara UMKM dengan usaha besar maupun didalam kelompok UMKM itu
sendiri menurut status badan hukum. Jelas, semua perusahaan didalam
kelompok usaha besar berbadan hukum. Namun tidak demikian dengan
UMKM. Berdasarkan hasil survey BPS, terlihat bahwa sebagian besar
UMKM tidak berbadan hukum yang mencapai sekitar 95,1 persen dari jumlah
unit usaha.
2.2 Bank Syariah
Bank syariah dapat dilakukan melalui 1) bank umum syariah 2) bank
perkreditan rakyat syariah (BPRS), 3) Islamic windows dan 4) office channeling.
Bank umum syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan
prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas
pembayarannya. Bentuk hukum yang diperkenankan adalah perseroan
terbatas/PT, koperasi atau perusahaan daerah dengan modal disetor sekurang-
kurangnya 1 triliun rupiah. Dalam pasal 38 ayat (2) PBI No 8/3/PBI/2006
memberi kesempatan layanan syariah dibuka:
Universitas Sumatera Utara
• Dalam satu wilayah kerja kantor Bank Indonesia dengan kantor cabang
syariah induknya.
• Dengan menggunakan pola kerja sama antara kantor cabang syariah induknya
dengan kantor cabang dan/atau kantor cabang pembantu.
• Dengan menggunakan sumber daya manusia sendiri bank konvensional yang
telah memiliki pengetahuan mengenai produk dan operasional bank syariah.
Jadi dalam PBI No.6/24/PBI/2004, dimungkinkan bahwa bank umum
konvensional yang membuka kantor bank syariah diwajibkan menyediakan
modal kerja untuk pembukaan setiap kantor cabang minimal 2 miliar rupiah
untuk wilayah JABODETABEK, dan 1 miliar untuk luar JABODETABEK atau
kantor cabang pembantu minimal Rp 500 juta untuk wilayah JABODETABEK
dan Rp 250 juta untuk wilayah luar JABODETABEK. Sementara itu, kewajiban
penyedia modal kerja terpisah untuk setiap pembukaan kantor bank umum
syariah tidak dipersyaratkan. Berdasarkan PBI No.6/24/PBI/2004, dimungkinkan
bank umum syariah dapat membuka unit pelayanan syariah (UPS) pada gedung
kantor mitra strategis dari bank tersebut, sepanjang berada dalam satu wilayah
kerja Bank Indonesia dengan kantor cabang syariah induknya dan berada diluar
ibukota provinsi. Artinya, dimungkinkan juga bagi bank umum syariah bila ingin
memperluas jaringannya dengan konsep satu wilayah kerja bank Indonesia, yaitu
dengan mengembangkan UPS, bukan kantor kas dan kantor cabang pembantu.
Adapun tujuan pembukaan UPS berada diluar ibukota provinsi adalah agar bank
Universitas Sumatera Utara
umum syariah turut berkontribusi dalam menjangkau UMKM yang berada
diperdesaan. Prinsip syariah adalah prinsip hukum Islam dalam kegiatan
perbankan berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga yang memiliki
kewenangan dalam penetapan fatwa disidang syariah. Kegiatan usaha bank
umum syariah meliputi berikut ini ( Andri Soemitra,2009:73 ):
1. Bank umum syariah melakukan penghimpunan dana dalam bentuk
simpanan berupa giro, tabungan atau bentuk lainnya yang dipersamakan
dengan itu berdasarkan akad wadi’ah atau akad lain yang tidak
bertentangan dengan prinsip syariah.
2. Menghimpun dana dalam bentuk investasi berupa deposito, tabungan
atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu berdasarkan akad
mudarabah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip
syariah.
3. Menyalurkan pembiayaan bagi hasil berdasarkan akad mudarabah, akad
musyarakah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip
syariah.
4. Menyalurkan pembiayaan berdasarkan akad mudarabah, akad salam,
akad istisna, atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip
syariah.
Universitas Sumatera Utara
5. Menyalurkan pembiayaan berdasarkan akad murabahah, akad salam,
akad istisna, atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip
syariah.
6. Menyalurkan pembiayaan berdasarkan akad qardh atau akad lain yang
tidak bertentangan dengan prinsip syariah.
7. Menyalurkan pembiayaan penyewaan barang bergerak atau tidak
bergerak kepada nasabah berdasarkan akad ijarah dan/atau sewa beli
dalam bentuk ijarah muntahiya bittamlik atau akad lain yang tidak
bertentangan dengan prinsip syariah.
8. Melakukan pengambil alihan utang berdasarkan akad hawalah atau akad
lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.
9. Melakukan usaha kartu debit dan/ atau kartu pembiayaan berdasarkan
prinsip syariah.
10. Membeli, menjual atau menjamin atas risiko sendiri surat berharga pihak
ketiga yang diterbitkan atas dasar transaksi nyata berdasarkan prinsip
syariah, seperti antara lain akad ijarah, musyarakah, mudarabah,
murabahah, kafalah, atau hawalah.
11. Membeli surat berharga berdasarkan prinsip syariah yang diterbitkan oleh
pemerintah dan/atau bank Indonesia.
Universitas Sumatera Utara
12. Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan
perhitungan dengan pihak ketiga atau antarpihak ketiga berdasarkan
prinsip syariah.
13. Melakukan penitipan untuk kepentingan pihak lain berdasarkan suatu
akad yang berdasarkan prinsip syariah.
14. Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga
berdasarkan prinsip syariah.
15. Memindahkan uang, baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk
kepentingan nasabah berdasarkan prinsip syariah.
16. Melakukan fungsi sebagai wali amanat berdasarkan akad wakalah.
17. Memberikan fasilitas letter of credit atau bank garansi berdasarkan
prinsip syariah.
18. Melakukan kegiatan lain yang lazim yang dilakukan dibidang perbankan
dan dibidang sosial sepanjang tidak bertentangan dengan prinsip syariah
dan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
19. Melakukan kegiatan valuta asing berdasarkan prinsip syariah.
20. Melakukan kegiatan penyertaan modal pada bank umum syariah atau
lembaga keuangan yang melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip
syariah.
Universitas Sumatera Utara
21. Melakukan kegiatan penyertaan modal sementara untuk mengatasi akibat
kegagalan pembiayaan berdasarkan prinsip syariah, dengan syarat harus
menarik kembali penyertaannya.
22. Bertindak sebagai pendiri dan pengurus dana pensiun berdasarkan prinsip
syariah
23. Melakukan kegiatan dalam pasar modal sepanjang tidak bertentangan
dengan prinsip syariah dan ketentuan peraturan perundang-undangan
dibidang pasar modal.
24. Menyelenggarakan kegiatan atau produk bank yang berdasarkan prinsip
syariah dengan menggunakan sarana elektronik.
25. Menerbitkan, menawarkan dan memperdagangkan surat berharga jangka
panjang berdasarkan prinsip syariah, baik secara langsung maupun tidak
langsung melalui pasar uang.
26. Menerbitkan, menawarkan dan memperdagangkan surat berharga jangka
panjang berdasarkan prinsip syariah, baik secara langsung maupun tidak
langsung melalui pasar uang.
2.3 Kualitas Layanan
Universitas Sumatera Utara
Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa/layanan adalah expected
service dan perceived service. Jika jasa yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika
penerimaan melebihi yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima buruk dari yang
diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan kualitas jasa tersebut buruk (Fandy
Tjiptono, 2000).
Kualitas layanan diukur dalam beberapa tahap yaitu pengukuran dapat dibuat
pada pelayanan yang dapat dirasakan (delivered service). Pada berbagai titik
pada proses internal yang terkait dengan layanan akhir yang dirasakan, dan pada
input dari proses penyampaian layanan. Input tersebut terbagi dalam dua kategori
yaitu sumber yang digunakan oleh sistem penyampaian pelayanan misalnya,
pelanggan dan informasi (Malleret,1998 dalam Hermawan Kartajaya 2003).
Kualitas layanan memiliki dua lingkaran (service quality cyle), yang pertama
adalah kualitas layanan ditetapkan dan dirumuskan. Layanan sebenarnya
disampaikan oleh karyawan operasional tanggapan disampaikan oleh pelanggan
dan desain kualitas layanan pertama tadi dapat dimodifikasi. Kedua adalah
pelanggan yang datang telah mempunyai persepsi sendiri ditambah dengan
pengalamannya atas kualitas ditempat lain (Jhon dan Sparks, 1996 dalam V Budi
2001).
Universitas Sumatera Utara
Definisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelangga serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Kualitas layanan adalah tinggat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
layanan yaitu, expected service dan perceived service (Parasurama, 1985 dalam
Hermawan Kartajaya 2003). Perceived service memiliki penjelasan apabila jasa
yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
layanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan, namun jika jasa yang diterima
melampui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dapat dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal.
2.4 Kualitas Produk
Kualitas diartikan sebagai totalitas keistimewaan dan karakteristik suatu
produk barang atau jasa yang berhubungan dengan kemampuan produk untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen baik dari segi nilai kegunaan,
desain produk dan pemasarannya. Beberapa indikator untuk variabel kualitas
produk adalah :
1. Jenis/ variasi produk, adalah banyaknya macam produk yang bisa
ditawarkan ke konsumen dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Kekhasan yang dimiliki produk, yang pada awalnya adalah
berdasarkan penilaian konsumen.
Universitas Sumatera Utara
3. Harga, adalah nilai yang dibayarkan oleh konsumen sebagai
pertukaran untuk mendapatkan produk.
2.5 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen sangant penting bagi suatu badan usaha, tanpa
konsumen badan usaha tidak dapat bertahan ( Hoffman, 1997 dalam Phillip
Kotler 2000). Oleh karena itu badan usaha harus dapat memberikan produk/
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen sehingga
mencapai kepuasan konsumen.
Tingkatan kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan ekspektasi yang diinginkan. Kalau kinerja dibawah ekspektasi,
maka konsumen akan kecewa ( Phillip Kotler, 2000 ).
Kepuasan konsumen merupakan tingkatan dimana kebutuhan, keinginan,
dan harapan dari konsumen dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan adanya
pembelian ulang atau kesetiaan berlanjut ( Band, 1991 dalam Phillip Kotler
2000).
Kepuasan konsumen merupakan reaksi konsumen untuk mempertimbangkan
produk atau jasa yang dapat menyediakan pemenuhan konsumsi dari produk atau
jasa. Artinya konsumen akan mengevaluasi produk atau jasa sesuai dengan
kebutuhannya atau harapannya, maka akan menimbulkan ketidakpuasan atas
Universitas Sumatera Utara
produk atau jasa tersebut (Richard L. Oliver, 2000) Dari semua pernyataan teori
diatas kepuasan konsumen pada dasarnya dihasilkan dari perspektif pengalaman
konsumen setalah mengkonsumsi atau menggunakan produk/ jasa. Nilai
kepuasan konsumen berdasarkan pengalaman konsumen bahwa produk atau jasa
yang digunakan memberikan tingkat kepuasan dimana tingkatan tersebut dapat
berlebih atau berkurang. Perusahaan perlu untuk memonitor dan meningkatkan
tingkat kepuasan para konsumennya.
2.6 Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi
dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku (Oliver,1996 dalam Phillip Kotler 2000). Penjelasan lain menurut
Griffin (2002:4) dalam Hermawan Kartajaya (2003), menjelaskan bahwa
loyalitas pelanggan lebih mengacu kepada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Perusahaan yang memiliki konsumen yang loyal akan diuntungkan dalam
berbagai hal, sebut saja dari segi pemasaran. Perusahaan yang dimana
konsumennya tersebut sudah memiliki loyalitas akan mengurangi biaya
pemasaran perusahaan tersebut, dimana perusahaan tidak mengeluarkan biaya
Universitas Sumatera Utara
untuk menarik konsumen baru yang pasti dana yang dikeluarkan akan jauh lebih
mahal. Konsumen baru yang dibutuhkan oleh perusahaan akan datang dengan
sendirinya disebabkan oleh word of mouth yang positif dari pelanggan yang
memiliki loyalitas terhadap perusahaan. Hal diatas hanya beberapa keuntungan-
keuntungan yang didapatkan oleh perusahaan dari konsumen yang memiliki
loyalitas terhadap perusahaan. Menurut Griffin (2002:31) dalam Hermawan
Kartajaya (2003), ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh konsumen yang
loyal terhadap suatu perusahaan diantaranya adalah, konsumen selalu melakukan
transaksi berulang kali secara teratur. Karena kepuasan konsumen terhadap jasa
atau produk, konsumen juga merekomendasikan produk atau jasa tersebut ke
calon konsumen baru. Loyalitas yang dimiliki oleh konsumen berdampak
terhadap kekebalan produk lain terhadap konsumen. Artinya, konsumen tidak
tertarik lagi terhadap produk/jasa dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Menurut Hermawan Kartajaya (2003:100), tahapan loyalitas pelanggan
dibaginya menjadi lima bagian atau lima tingkatan. Lima tingkatan tersebut
adalah:
1. Terrorist Customer, pelanggan tipe ini adalah pelanggan yang suka menjelek-
jelekkan suatu perusahaan dikarena pengalaman/layanan buruk yang pernah
diterimanya dari perusahaahn tersebut. Pelanggan tipe ini berperilaku seperti
teroris yang dapat menyusahkan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
2. Transactional Customer, pelanggan tipe ini hanya melakukan transaksi sekali-
kali terhadap perusahaan. Melakukan pembelian satu atau dua kali saja yang
bersifat kadang-kadang. Tipe pelanggan seperti ini bisa saja dengan mudah
datang dan pergi. Tidak adanya rasa ikatan yang kuat atau relationship
terhadap perusahaan yang menyebabkan hal tersebut.
3. Relationship Customer, pelanggan ini sudah memiliki nilai ekuitas yang
tinggi terhadap perusahaan. Dimana melakukan transaksi berulang-ulang kali
atau repeat buying. Sudah sering melakukan proses transaksi dengan
perusahaan. Walaupun jarang namun apabila dilihat pola dari tipe pelanggan
ini transaksinya semakin lama semakin meningkat.
4. Loyal Customer, pelanggan dengan jenis ini tidak hanya melakukan repeat
buying, namun lebih jauh lagi. Pelanggan akan tetap bertahan walaupun ada
yang berusaha menjelek-jelekkan perusahaan atau produk yang diyakininya.
Pelanggan dengan tipe ini akan tetap bertahan bersama dengan produk atau
perusahaan, seburuk apapun pihak lain menjelekkan perusahaan atau produk
tersebut.
5. Advocator Customer, pelanggan dengan tipe ini adalah pelanggan dengan
tingkatan tertinggi menurut Hermawan Kartajaya. Pelanggan dengan tipe ini
disamping melakukan transaksi yang sangat teratur sekali mereka juga
termasuk pelanggan yang istimewa bagi perusahaan. Bagi perusahaan tipe
pelanggan seperti ini adalah asset besar bagi mereka. Advocator Customer
Universitas Sumatera Utara