Federico StellatoComunicación interna
Comunicación interna
Enfoque
• Teoría de la comunicación
– Escuela de Palo Alto: “es imposible no comunicar”, postulado
originariamente por Paul Watzlawick.• Receptores de los mensajes activos.
• Comportamiento humano dentro de una organización
– El comportamiento humano es comunicación
• Cultura, concepto del trabajo, PNL, etc.
• Teoría de los sistemas
– Sistema abierto, con elementos interrelacionados, en equilibrio
dinámico.
Comunicación interna
Principios
• La comunicación interna como vehículo de la cultura corporativa.
• La comunicación interna genera motivación, pertenencia y
cercanía entre los miembros de la institución.
• La comunicación debe ser proactiva.
• La comunicación interna permite proyectar la identidad.
• Debe existir coherencia entre la comunicación interna y externa.
• Considerar que la comunicación interna es parte del sistema de
comunicación de toda la institución.
Comunicación interna
Objetivos
• Involucrar al personal.
• Dar coherencia y coordinación al plan de acción.
• Acompañar al cambio.
• Mejorar la productividad
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas
Comunicación interna
Gestión de la comunicación interna
• ¿Quién gestiona la comunicación interna dentro de las
instituciones? Ahora lo hace el Dircom, pero pueden ser otros.
– Históricamente las áreas de RRHH llevaban la comunicación con la
organización, pero la comunicación institucional requiere de nuevas
competencias que van más allá de los públicos y temáticas.
• Una comunicación interna gestionada institucionalmente privilegia el
diálogo y la transparencia, mientras que desde RRHH privilegia la acción
social (Borrini, 1997)
• La comunicación interna no se puede desgajar de la comunicación
destinada a construir, mantener o mejora la imagen de la empresa en los
distintos públicos (Borrini, 1997)
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas
Comunicación interna
Tipos de comunicación interna
• Según el canal de información:
– Formal
• Establecida por la organización a través de canales de comunicación
institucionalizados (comunicación vertical).
• Es importante contar con canales reconocidos institucionalmente.
– Informal
• No respecta la estructura de la organización, generándose a partir de
la interacción natural de los miembros (comunicación horizontal)
• Es saludable contar con un marco de libertad en la organización para
transmitir información informal.
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas
Comunicación interna
Tipos de comunicación interna (cont.)
• Según el contenido de la comunicación:
– Operativa
• Concentra y organiza la información esencial para el funcionamiento de
la organización.
• Incluye manuales, procedimientos, regulaciones, etc.
– Informativa
• Es toda la información que hace a la organización en función de su
proyecto (visión, misión, valores), cultura, resultados.
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas
Comunicación interna
Problemas comunes de la comunicación interna
• Omisión
– Suspensión de algún aspecto del mensaje (por error, con intensión).
• Distorsión
– Cuando el mensaje se altera durante la circulación en la institución.
• Sobrecarga
– Los mensajes menos importantes pueden parecer que lo son, o
puede sobre abundar la información y no ser claro.
Comunicación interna
Particularidad
• En las organizaciones el que informa y recibe la información es
miembro de la misma institución, es una relación dinámica entre
las áreas que ofician de emisor y los empleados o colaboradores
que son los receptores de los mensajes. La relación emisor-
receptor si bien no siempre es simétrica es al menos especular:
el que informa es parte del público, y viceversa.
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas
Comunicación interna
Instrumentos de difusión
• Una vez considerado el plan estratégico de comunicación en
función de los objetivos a alcanzar con el programa de
comunicaciones, la cuestión clave es saber qué hay
que informar y cómo debe hacerse.
– Son comunicaciones que van a llegar a todos los miembros de la
institución, por lo tanto deben tener calidad e interés, también
compiten con el resto de mensajes masivos que reciben los
miembros.
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas
Comunicación interna
Instrumentos de difusión (cont.)
• Las organizaciones han incorporado las más variadas
herramientas para optimizar la relación con sus públicos internos
para mejorar el clima de trabajo y el rendimiento
laboral.
– Soportes escritos
– Soportes orales
– Soportes audiovisuales
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas
Comunicación interna
Instrumentos de difusión (cont.)
• Las comunicaciones deben cumplir con ciertas condiciones:
– Sencilla: para ser efectivas deben ser simples y concisas.
– Comprensible; ejemplos, gráficos e ilustraciones ayudan a
transmitir mejor los mensajes.
– Pertinente: debe ser información relevante.
– Creíble: confiabilidad del mensaje.
– Adecuada al público: hay diferentes necesidades informativas.
– Periódica: con una frecuencia asegurada.
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas
Instrumentos de difusión
Instrumentos
Instrumentos de difusión
• Deben estar en lugares visibles y de alta circulación .
• Las secciones pueden estar resaltadas en distintos colores para llamar la atención
según el tema.
• Resulta apropiada para la recordación de fechas, para instrucciones transitorias o
recomendaciones específicas.
• Designar un responsable que se encargue de supervisar la actualización de la
información.
• Un sector para Comunicaciones formales y otro para comunicaciones informales.
CARTELERA
Instrumentos de difusión
• Utiliza la capacidad de la Web en forma interna (multimedia e interacción).
• Inmediata recepción.
• Gran cantidad de información en poco tiempo.
• Permite el control de la recepción de la información.
• No abusar de sus bondades (spam, narcotización, etc.)
• En la actualidad se están aplicando conceptos de redes sociales (Web 2.0:
blogs, wikis, foros, twiter, Facebook, etc.)
INTRANET
Instrumentos de difusión
• Revista con contenidos internos.
• Debe tener información de interés para los empleados (no
noticias que puedan encontrar en otros medios de
comunicación).
• Para que sea creíble debe tener una amplia libertad editorial.
• La distribución debe ser uniforme y simultánea.
• Pueden existir publicaciones segmentadas para los ejecutivos
del grupo u otras públicos (pueden ser en forma de insert).
HOUSE ORGAN
Instrumentos de difusión
• Son comunicaciones escritas periódicas de formato sencillo que
se utilizan para transmitir una compilación de novedades
específicas.
• Tienen menor costo que el House Organ, pueden ser un insert
dentro del House Organ.
BOLETINES/INSERT
Instrumentos de difusión
• Es un email que trata sobre temas específicos.
• Son útiles para transmitir información inmediata en forma
electrónica.
• Utiliza la capacidad de la Web (multimedia e interacción).
NEWSLETTER
Instrumentos de difusión
• El responsable debe tener información y decisión para resolver
quejas y absorber comentarios.
• Mostrar interés por los inquietudes para que no pierda interés
en los empleados.
• Puede estar incluido en la intranet.
BUZÓN DE SUGERENCIAS
Instrumentos de difusión
• Releva el sentimiento, preocupaciones, sensaciones, etc. de los
miembros de la organización.
• Es punto de partida para cualquier acción de comunicación interna.
• Permite delinear la estrategia de comunicación y corregir los
desvíos para lograr la mejora y/o mantenimiento del clima laboral
para mejorar los resultados de la organización.
AUDITORIA DE CLIMA INTERNO
Instrumentos de difusión
• Son las reuniones, encuentros deportivos, convenciones, cenas
y almuerzos de los miembros de la organización.
• Sirven para la motivación e integración del personal.
EVENTOS INTERNOS
Instrumentos de difusión
• Es el procedimiento mediante el cual el nuevo empleado se
integra a la organización.
• Es posterior a la acción de reclutamiento.
• Apunta a transmitir la visión, misión, valores y conocimientos
básicos de la organización.
• Se le da a conocer al nuevo miembro lo que se requiere de él.
INDUCCIÓN
Instrumentos de difusión
• Demarcatoria: anuncia límites, direcciones de circulación
dentro de los espacios.
• Identificatoria: señala designaciones de departamentos,
oficinas, etc.
• Preventiva: advierte sobre el peligro de transitar en alguna
zona operativa.
SEÑALÉTICA
Instrumentos de difusión
Muchas gracias