12 Comunicación interna

Federico StellatoComunicación interna

Comunicación interna

Enfoque

• Teoría de la comunicación

– Escuela de Palo Alto: “es imposible no comunicar”, postulado

originariamente por Paul Watzlawick.• Receptores de los mensajes activos.

• Comportamiento humano dentro de una organización

– El comportamiento humano es comunicación

• Cultura, concepto del trabajo, PNL, etc.

• Teoría de los sistemas

– Sistema abierto, con elementos interrelacionados, en equilibrio

dinámico.


Principios

• La comunicación interna como vehículo de la cultura corporativa.

• La comunicación interna genera motivación, pertenencia y

cercanía entre los miembros de la institución.

• La comunicación debe ser proactiva.

• La comunicación interna permite proyectar la identidad.

• Debe existir coherencia entre la comunicación interna y externa.

• Considerar que la comunicación interna es parte del sistema de

comunicación de toda la institución.


Objetivos

• Involucrar al personal.

• Dar coherencia y coordinación al plan de acción.

• Acompañar al cambio.

• Mejorar la productividad

Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas


Gestión de la comunicación interna

• ¿Quién gestiona la comunicación interna dentro de las

instituciones? Ahora lo hace el Dircom, pero pueden ser otros.

– Históricamente las áreas de RRHH llevaban la comunicación con la

organización, pero la comunicación institucional requiere de nuevas

competencias que van más allá de los públicos y temáticas.

• Una comunicación interna gestionada institucionalmente privilegia el

diálogo y la transparencia, mientras que desde RRHH privilegia la acción

social (Borrini, 1997)

• La comunicación interna no se puede desgajar de la comunicación

destinada a construir, mantener o mejora la imagen de la empresa en los

distintos públicos (Borrini, 1997)



Tipos de comunicación interna

• Según el canal de información:

– Formal

• Establecida por la organización a través de canales de comunicación

institucionalizados (comunicación vertical).

• Es importante contar con canales reconocidos institucionalmente.

– Informal

• No respecta la estructura de la organización, generándose a partir de

la interacción natural de los miembros (comunicación horizontal)

• Es saludable contar con un marco de libertad en la organización para

transmitir información informal.



Tipos de comunicación interna (cont.)

• Según el contenido de la comunicación:

– Operativa

• Concentra y organiza la información esencial para el funcionamiento de

la organización.

• Incluye manuales, procedimientos, regulaciones, etc.

– Informativa

• Es toda la información que hace a la organización en función de su

proyecto (visión, misión, valores), cultura, resultados.



Problemas comunes de la comunicación interna

• Omisión

– Suspensión de algún aspecto del mensaje (por error, con intensión).

• Distorsión

– Cuando el mensaje se altera durante la circulación en la institución.

• Sobrecarga

– Los mensajes menos importantes pueden parecer que lo son, o

puede sobre abundar la información y no ser claro.


Particularidad

• En las organizaciones el que informa y recibe la información es

miembro de la misma institución, es una relación dinámica entre

las áreas que ofician de emisor y los empleados o colaboradores

que son los receptores de los mensajes. La relación emisor-

receptor si bien no siempre es simétrica es al menos especular:

el que informa es parte del público, y viceversa.



Instrumentos de difusión

• Una vez considerado el plan estratégico de comunicación en

función de los objetivos a alcanzar con el programa de

comunicaciones, la cuestión clave es saber qué hay

que informar y cómo debe hacerse.

– Son comunicaciones que van a llegar a todos los miembros de la

institución, por lo tanto deben tener calidad e interés, también

compiten con el resto de mensajes masivos que reciben los

miembros.



Instrumentos de difusión (cont.)

• Las organizaciones han incorporado las más variadas

herramientas para optimizar la relación con sus públicos internos

para mejorar el clima de trabajo y el rendimiento

laboral.

– Soportes escritos

– Soportes orales

– Soportes audiovisuales



Instrumentos de difusión (cont.)

• Las comunicaciones deben cumplir con ciertas condiciones:

– Sencilla: para ser efectivas deben ser simples y concisas.

– Comprensible; ejemplos, gráficos e ilustraciones ayudan a

transmitir mejor los mensajes.

– Pertinente: debe ser información relevante.

– Creíble: confiabilidad del mensaje.

– Adecuada al público: hay diferentes necesidades informativas.

– Periódica: con una frecuencia asegurada.



Instrumentos


• Deben estar en lugares visibles y de alta circulación .

• Las secciones pueden estar resaltadas en distintos colores para llamar la atención

según el tema.

• Resulta apropiada para la recordación de fechas, para instrucciones transitorias o

recomendaciones específicas.

• Designar un responsable que se encargue de supervisar la actualización de la

información.

• Un sector para Comunicaciones formales y otro para comunicaciones informales.

CARTELERA


• Utiliza la capacidad de la Web en forma interna (multimedia e interacción).

• Inmediata recepción.

• Gran cantidad de información en poco tiempo.

• Permite el control de la recepción de la información.

• No abusar de sus bondades (spam, narcotización, etc.)

• En la actualidad se están aplicando conceptos de redes sociales (Web 2.0:

blogs, wikis, foros, twiter, Facebook, etc.)

INTRANET


• Revista con contenidos internos.

• Debe tener información de interés para los empleados (no

noticias que puedan encontrar en otros medios de

comunicación).

• Para que sea creíble debe tener una amplia libertad editorial.

• La distribución debe ser uniforme y simultánea.

• Pueden existir publicaciones segmentadas para los ejecutivos

del grupo u otras públicos (pueden ser en forma de insert).

HOUSE ORGAN


• Son comunicaciones escritas periódicas de formato sencillo que

se utilizan para transmitir una compilación de novedades

específicas.

• Tienen menor costo que el House Organ, pueden ser un insert

dentro del House Organ.

BOLETINES/INSERT


• Es un email que trata sobre temas específicos.

• Son útiles para transmitir información inmediata en forma

electrónica.

• Utiliza la capacidad de la Web (multimedia e interacción).

NEWSLETTER


• El responsable debe tener información y decisión para resolver

quejas y absorber comentarios.

• Mostrar interés por los inquietudes para que no pierda interés

en los empleados.

• Puede estar incluido en la intranet.

BUZÓN DE SUGERENCIAS


• Releva el sentimiento, preocupaciones, sensaciones, etc. de los

miembros de la organización.

• Es punto de partida para cualquier acción de comunicación interna.

• Permite delinear la estrategia de comunicación y corregir los

desvíos para lograr la mejora y/o mantenimiento del clima laboral

para mejorar los resultados de la organización.

AUDITORIA DE CLIMA INTERNO


• Son las reuniones, encuentros deportivos, convenciones, cenas

y almuerzos de los miembros de la organización.

• Sirven para la motivación e integración del personal.

EVENTOS INTERNOS


• Es el procedimiento mediante el cual el nuevo empleado se

integra a la organización.

• Es posterior a la acción de reclutamiento.

• Apunta a transmitir la visión, misión, valores y conocimientos

básicos de la organización.

• Se le da a conocer al nuevo miembro lo que se requiere de él.

INDUCCIÓN


• Demarcatoria: anuncia límites, direcciones de circulación

dentro de los espacios.

• Identificatoria: señala designaciones de departamentos,

oficinas, etc.

• Preventiva: advierte sobre el peligro de transitar en alguna

zona operativa.

SEÑALÉTICA


Muchas gracias

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