1
Пациент - эксперт
Опыт Медицинской компании ИДК, г. СамараГруппа компаний «Мать и Дитя»
Шерстобоев Владислав[email protected]Блог: chief.expert
2
Тренд развития коммуникаций и открытости (социальные сети)
Тренд импортозамещения (создание новых производств, просто «модно», проблемы для здравоохранения)
Тренд быстрого «старения» в ИТ, интернет вещей и персонализация услуг/товаров
Тренд государственно-частное партнерство (нужны профессиональные менеджеры проектов, управление в разных культурах)
ТРЕНДЫ
3
Критерии успешной российской компании:• Лидер в своей отрасли• Имеет уникальные показатели эффективности• Основана более чем 10 лет назад• Среднегодовые темпы роста - не менее 30%• Успешно пережила кризис(ы)• Есть сложившаяся активная клиентская база
Основные факторы успеха
1. Настроенные на успех цели2. Правильный выбор отрасли3. Правильное стратегическое позиционирование4. Сильная команда5. Жесткая централизация ключевых компетенций и
ресурсов, обеспечивающих конкурентоспособность в отрасли
6. Наличие «базы знаний» или доступ к ней по основным функциональным направлениям менеджмента
7. Доступ к источникам платного заемного капитала
6
Из книги «Скорость доверия», Стивен Кови (мл)
«Мы судим о себе по тому, что считаем себя способными сделать, а другие судят о нас по тому, что мы уже сделали»
ИНСТРУМЕНТЫ ИЗ ЛИЧНОЙ ПРАКТИКИ
Мнение практического специалиста
7
Пациент-эксперт это 3 в 1:
•Информированность – пациент знает, что образ жизни определяет уровень здоровья, а здоровье, в свою очередь, определяет качество жизни
•Мотивация – его не нужно «принуждать» прийти в клинику, он САМ приходит, т.к. ему не все равно качество его жизни
•Дисциплинированность – такой пациент выполняет указания врача, он не забудет выполнить условия лечения/профилактики, т.к. он заинтересован в своем здоровье.
8
«Здоровье всей семьи в надежных руках» потому что …
Пример коммуникации
9
Я хочу
Я принимаю Я понимаю
ПОИСК ЗОНЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ
10
Производительность
Взаимоотношения Качество
1. Интегральный показатель мед. качества 2. КПЭ в Сервисе
1.Загрузка кабинетов2. Загрузка (производительность) врачей
1. С пациентами2. Внутри команды
ФОРМУЛА УСПЕШНОГО БИЗНЕСА
11
1. причина: стагнация потока пациентов, ограниченность лицензированных площадей и специалистов медиков, изменяющиеся потребности пациентов
2. цель: через переосмысление новых потребностей сформулировать программу ПАЦИЕНТ-ЭКСПЕРТ и внедрить ее в работу
3. основная суть: вовлекать пациента в заботу о своем здоровье, через качественное информирование и обучение пациентов
4. финансовые/умственные/человеческие/временные затраты: четкий учет не вели, все делалось как целевые задачи руководителям подразделений, время – 3 мес. чистой работы
5. результат (очевидный и/или измеримый): есть еженедельный/ежедневный учет производительности труда, осознанное управление дефицитными ресурсами, есть возможность ставить измеримые цели по формированию целевого потока пациентов
6. применимость в практике и рекомендации коллегам из других регионов: отчеты реализованы в Медиалоге и 1С, это наша авторская разработка
Управление взаимоотношениями с пациентами
12
Кросс-продажи, лояльность
13
Загрузка кабинетов за 2 кв. 2015 (пример)
14
Стратегические цели СБН /ТПРабота контакт центра
15
Маркетинг – системнаяработа, а не "эмоция"
16
Целевая аудитория «Мать и дитя – ИДК»
Доход средний и средний + (от 25-30 тыс. руб. на члена семьи)
Сферы деятельности: банки/финансы/страхование, торговля, аудит/консалтинг, государственное управление,Производство, …
Специалисты и топ-менеджеры
«Охота за качеством» и готовность платить за него
Ориентированы на традиционные, семейные ценности
17
КТО наши пациенты?
18
19
22
Социальные мероприятия
Уроки здоровья от Идекоши в детском саду
Взаимодействие с пациентами
• Ежемесячно обрабатывается около 600 записей на прием через форму на сайте
• Ежемесячно около 150 заявок на обратный звонок из колл-ценра пациенту (звонок врача)
• Приходит около 450 вопросов в месяц от пациентов на сайт. Отвечают лично врачи
• 40-50 отзывов от пациентов ежемесячно• Регистрация на вебинар через сайт – 10-12 вебинаров на
разные темы ежемесячно• Регистрация на Дни открытых дверей через сайт – 4 -6
мероприятий ежемесячно в разных городах России
25
Сувенирная продукция
26
Бренд-персонаж детской поликлиники
27
Ролик «По жизни рядом»
https://www.youtube.com/watch?v=1KjlJ1S-u7A
28
Мультик «Как забеременеть с первой попытки ЭКО?»
https://www.youtube.com/watch?v=vhtdCjpSdN8
Вместе мы сможем преодолеть все!Вперед к победе!
У нас все получится!
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!