TQM

TQM :  Total  Quality Management

การประกนคณภาพทวทงองคกร สงงาน อาจารยธรวรา บวชชยภม

ทมาของแนวคดเรอง  TQM แนวคด TQM ถกคดคนในชวงหลงสงครามโลกครงท 2 โดย W.Edwards

Deming เพอปรบปรงคณภาพการผลตสนคาและบรการ แตชาวอเมรกายงไมไดมการนามาใชอยางจรงจง   สาหรบการนาแนวคดการบรหารงานโดยใช TQM  มาใชในการบรหารงานอยางจรงจงนน  ไดเรมตงแตปลายป 1940 โดยความพยายามของบคคลทมบทบาทในการบรหารคณภาพ เชน Juran , Feigenbaum และ Deming ในป 1951 Feigenbaum ไดแตงหนงสอ เรอง Total Quality Control และในปเดยวกน Joseph M. Juran เขยนหนงสอ เรอง Juran’s Quality Control Handbook TQMไดรบความนยมและมผลในทางปฏบตมากในประเทศญปนซงทาใหเกดการเปลยนแปลงในระดบชาต ทเนนการผลตสนคาทมคณภาพด ทงนเนองจากญปนเปนประเทศทแพสงครามโลกครงท 2 (WWII)และตองการฟนฟประเทศโดยการผลตสนคาทมคณภาพสงออกเพอนาเงนตราเขาประเทศ ในขณะนนประเทศสหรฐอเมรกาเปนผนาทางดานการผลตอตสาหกรรม และสนคาของสหรฐเปนทตองการของลกคาทวโลก ดงนนสหรฐจงไมมความจาเปนตองปรบปรงหรอเปลยนแปลงใดๆ ในดานการผลต โดยไมรตววาคณภาพของสนคาจะมการเปลยนแปลงอยางใหญหลวง ในทศวรรษตอมา ในป 1951 ประเทศญปนโดยสมาคนกวทยาศาสตรและวศวกรแหงประเทศญปน (Japanese Union of Scientists and Engineers : JUSE) ไดจดทารางวล Deming Prizeเพอมอบใหกบบรษททมผลงานดานคณภาพทดเดนในแตละป รางวลดงกลาวมผลตอการสงเสรมการปรบปรงคณภาพสนคาในญปนเปนอยางมาก   ในป 1987 รฐบาลสหรฐอเมรกาไดมอบรางวลคณภาพแหงปทเรยกวาMalcolm Baldrigre Award แกองคกรทมผลงานดานการประกนคณภาพยอดเยยม

       ปรชญาของ TQM มงหวงใหบคลากรทกคนทกฝายรวมมอกนในการสรางคณภาพของงานขององคกร หลกการของ “Kaizen” ในประเทศญปนตองการใหพนกงานทกคนคนหาปญหาเพอกาปรบปรงอยางตอเนองTQM สอนใหปองกนของเสย ซงหมายรวมถงความไมพงพอใจในการปฏบตงาน ไมวาจะเปนสนคา ขอมลขาวสาร หรอความสาเรจของเปาหมายตามทลกคาทวทงภายในและภายนอก รวมทงฝายบรหารคาดหวง TQM ยงหมายรวมถงระบบการตรวจหรอสบคน เพอสามารระบปญหาไดอยางถกตอง รวดเรว ไดรบการแกไขปรบปรง

•  

คณรจกคาวา  TQM หรอยง

                TQM มาจากคาวา TQC (Total Quality Control) ของญปน หรอบางทญปนกเรยกวา “CWQC”(Company-Wide Quality Control) หรออาจแปลวา “การควบคมคณภาพทวบรษท”  (เรองวทย,  2549)TQM ไดรบการนยามวาเปน “กจกรรมทเปนระบบ เปนวทยาศาสตร และครอบคลมทกสวนขององคกรโดยใหความสาคญทลกคา” (จาลกษณ และศภชย,  2548)

                เมอกลาวโดยสรปโดยภาพรวมสาหรบความหมายของ TQM นน : Witcher  (1390 อางถงใน สนทร, 2542) กลาววา                   T (Total) : การยนยอมใหทกคนปฏบตงานอยภายในองคการไดเขามามสวนรวมใน

การจดตงและบรหารงานระบบคณภาพ ซงเกยวกบทงลกคาภายนอก (external customer)  และลกคาภายใน

(internal customer) โดยตรง               Q (Quality) : การสรางความพงพอใจของลกคาตอการใชประโยชนจากสนคาและ

บรการ เปนหลก นอกจากนคณภาพยงมสวนเกยวของกบแนวความคดเชงระบบของการ

จดการ (systematic approach of management) กลาวคอ การกระทาสงใด ๆ อยางเปนระบบทตอเนองและตรงตามแนวความคดดงเดมของวงจรคณภาพทเรยกวา PDCA cycle ซงเสนอรายละเอยดโดย W.Edwards Deming

เพราะฉะนนถาหมนวงจรคณภาพเชนนอยางตอเนองขนภายในแตละหนวยงานยอยขององคการหนง ๆ กยอมจะเกดระบบคณภาพโดยรวมทงหมดทเรยก

วา TQM ขนมาไดในประการสดทาย                 M (Management) :ระบบของการจดการหรอบรหารคณภาพของ

องคการ ซงดาเนนการและควบคมดวยระดบผบรหารสงสด ซงประกอบดวย วสยทศน (vision) การประกาศพนธกจหลก (mission statement)และกลยทธของการบรหาร (strategic management) รวมถงการแสดงสภาวะของความเปนผนา (leadership)ทจะมงมนปรบปรงและพฒนาระบบคณภาพขององคการ

อยางสมาเสมอและตอเนองตลอดระยะเวลา (continuous quality improvement)

แรงจงใจในการทางาน  ตองประกอบไปดวย          Ø การพจารณาความตองการ  วาบคลากรทมอยมลกษณะเปนเชน

ไร  มความตองการในระดบใด          Ø การสรางแรงขบ พจารณาความตองการของบคลากร  จงนามาส

รางแรงขบใหเกดการทางานทมประสทธภาพ           Ø เกดจากการกระทาตามเปาหมายทตองการ  โดยบคลากรจะไดรบ

การตอบสนองตามความตองการ  และองคการจะไดรบผลลพธจากการทางานทมประสทธภาพ               

แหลงทเกดแรงจงใจ          2.1  แรงจงใจทเกดจากแหลงภายนอก    มากระตนใหเปนสงเราใหบคคลแสดงออก

ซงพฤตกรรมตาง ๆ  การจงใจภายนอกจาแนกไดเปน  2  ชนด  คอ                 - แรงจงใจทางบวก  แรงจงใจเกดจากการไดรบรางวล  หรอเปนแรงจงใจทกระตนใหกลมเปามหมายมพฤตกรรมการฮกเหมเพอใหสามารถบรรลผลสาเรจตามแรงทมากระตน  เมอผลสาเรจนนเกดผลด  จะกระตนใหกระทาความดตอไป                -  แรงจงใจทางลบ  เปนแรงจงใจดวยการถกลงโทษ  ถาหากไมปฏบตงานใหไดผลสาเรจตามจดมงหมาย  นบเปนการกระตนเพอมใหบคคลกระทาความผดซาแลวซาอก            2.2 แรงจงใจทมแหลงเกดจากภายใน  เปนความรสกทเกดจากการมองเหนคณคาหรอโอกาสของตนเอง  หรอการมจตสานกดวยตนเองไมจาเปนตองมสงใดมากระตนใหเกดมความตองการ            2.3  แรงจงใจทเกดขนตามธรรมชาต  เปนแรงจงใจทเกดขนเองโดยไมจาเปนตองมสงใดมากระตนใหเกดความตองการ จาแนกได  3  ประเภท

               F แรงจงใจทางสรรวทยา  หรอแรงขบทางชวภาพ (biological  drive)  เปนแรงจงใจตามธรรมชาตไมจาเปนตองมสงใดมากระทบ               

               F แรงจงใจทางจตวทยา  เปนแรงจงใจทเกดจากจตใจของมนษย                F แรงจงใจทเกดทางสงคม  เกดจากปจจยภายในทตองอาศยอยกบบคคล

อนๆ  ไมสามารถอยไดอยางโดดเดยวในสงคม

 ความหมาย ของ  TQMมผเชยวชาญดานการบรหารคณภาพหลายทานทงทเปนชาวญปน ชาวตะวนตก แมแตชาวไทย

ไดให "คานยาม" หรอ "คาจากดความ (definition)" ของ TQM เอาไวอยางหลากหลาย ดงรายละเอยดตอไปน

Feigenbaum, Arman V.                 "TQM เปนระบบอนทรงประสทธภาพทรวบรวมความพยายามของกลมตาง ๆ ใน

องคกรเพอพฒนาคณภาพ ธารงรกษาคณภาพและปรบปรงคณภาพ เพอทาใหเกดการประหยดมากทสดในการผลตและการบรการ โดยยงคงรกษาระดบความพงพอใจของลกคาไดอยางครบถวน"

Costello, Robert         "TQM คอ แนวคดทตองการภาวะผนาและการมสวนรวมอยางตอเนองของผบรหารระดบ

สง ใน  กจกรรมทงหลายในกระบวนการ องคกรทนา TQM มาใชไดอยางสมฤทธผลนน จะสงเกตเหนได               จากการมพนกงานทไดรบการฝกและกระตนใหมสานกดานคณภาพ มสภาพแวดลอมการทางานทสรางสรรค รเรม ไววางใจซงกนและกน และทกคนทมเทใหแกการแสวงหาคณภาพทดกวา เพอ            บรรลเปาหมายสงสด คอ ผลตภณฑและบรการทนาพอใจ"

Department of Defense กระทรวงกลาโหมของรฐบาลสหรฐอเมรกา    "TQM เปน ยทธศาสตรเพอปรบปรงสมรรถนะอยางตอเนองในทกระดบ และทก ๆ จด ทอยในความรบผดชอบ มนประกอบดวยเทคนคการบรหารขนพนฐาน จตใจมงมนทจะปรบปรง และเครองมอเชงวชาการ ภายใตโครงสรางทมวนย โดยพงเปาไปททก ๆ กระบวนการ ประสทธผลแหงการปรบปรงนน เพอสนองตอบเปาหมายในมมกวาง อาท การลดตนทน เพมคณภาพ ทนกาหนด และสอดคลองกบภาระกจทตองการ การเพมความพงพอใจของผใช เปนวตถประสงคทอยเหนอสงอนใด"

Juran, Joseph M.               "เกณฑการตดสนรางวล  The Malcolm Baldrige National

Quality Award เปนนยามของ TQM ทดทสด และสมบรณทสด" Duncan, William L.                " TQM เปนระบบททาใหเกดการปรบปรงอยางตอเนองของกระบวนการเพม

มลคาทกระบวนทดาเนนอยในองคกร ลกคาจะเปนผตดสนบนพนฐานแหงความพงพอใจของพวกเขาวา มลคาเพมนนมจรงหรอไม ความมสวนรวมของสมาชกทกคนในองคกร ในการปรบปรงผลตภณฑ กระบวนการ การบรการ และวฒนธรรมองคกร เปนสงทขาดเสยมไดในTQM วธการทงหลายทใชในTQMไดรบการพฒนาโดยผนาดานการบรหารคณภาพรนแรก ๆ อาท เดมง, ไฟเกนบาม, อชคะวะ และ จรน"

ศาสตราจารย ดร. คะโอร อชคะวะ บดาแหงการบรหารคณภาพของญปน

  "ทควซ คอ การปฏวตทางความคดในการบรหาร" "ทควซ คอ กจกรรมกลม ซงไม สามารถทาไดโดยปจเจกบคคล" "ทควซมใชยาวเศษ แตมสรรพคณคลายกบยาสมนไพร" "ทควซ คอ การบรหารดวยดวยขอเทจจรง" "ทควซ คอ การบรหารดวยการหมนกงลอ PDCA" "ทควซ คอ การบรหารทวางอยบนพนฐานแหงมนษยธรรม" "ทควซ คอ วนยทเชอมโยงความรเขากบการปฏบต "ทควซ เรมตนทการศกษาและสนสดทการศกษา"

JIS Z 8101 (Quality Control Terminology)                 " TQC คอ ระบบแหงวธการทงปวง เพอผลตสนคาหรอ

บรการ อนเปนทตองการของลกคา ดวยตนทนทประหยด โดยพนกงานทกคน ตงแตผบรหารระดบสง ผจดการ หวหนาสวน ตลอดจนผปฏบตงาน ตองมสวนรวมและใหความรวมมอในทก ๆ ขนตอนของกจกรรมภายในบรษท ตงแตการตลาด การวจย และพฒนา การวางแผนการผลต การออกแบบ การจดซอจดจางผรบเหมาชวง การผลต การตรวจสอบ การขาย และการบรการหลงการขาย ตลอดจนการบญชการเงน การบรหารบคลากร และการศกษาฝกอบรม"

ดร.ทว บตรสนทร

                 "TQM คอ กจกรรมทพนกงานทกคน ทกระดบ และทกหนวยงานทาหรอชวยกนทาเปนกจวตรประจา เพอปรบปรงงานอยางสมาเสมอ และตอเนอง โดยทาอยางมระบบ ทาอยางเชงวชาการ องขอมล และมหลกการทสมเหตสมผล เพอจดมงหมายททาใหลกคาพงพอใจในคณภาพของสนคาและบรการ"

ดร. วรพจน ลอประสทธสกล                 "TQM คอ ชดของปรชญา ความร เทคนค วธการ สาหรบ

บรหารธรกจ เพอผลตสนคาและบรการทชวยยกระดบคณภาพชวตของมนษยใหดยงขนเรอย ๆ โดยพนกงานทก ๆ คนมสวนรวม"

                โดยสรป  TQM  หมายถง ระบบการทางานทเปนวฒนธรรมขององคการทสมาชกทกคนตางใหความสาคญ และมสวนรวม  ในการพฒนาการดาเนนงานขององคการอยางตอเนอง โดยมงทจะตอบสนองความตองการ และสรางความพอใจใหแกลกคา ซงจะสรางโอกาสทางธรกจ ความไดเปรยบในการแขงขนและพฒนาการทยงยนขององคการ

ทาไมตองจงตองทา TQM?TQM เปนระบบการจดการทเนนมนษย 

(a people-focused management system) กลาวคอ เปนกระบวนการทางวฒนธรรมทมงเปลยนแปลงคนทงหมดในองคการ เพอใหหนมาสนใจปรบปรง

คณภาพอยางตอเนอง โดยมเปาหมายสงสด คอการสรางความเปนเลศในระดบโลก TQM มความหมายหลายอยางในตวเอง กลาวคอเปนทงกลยทธ เทคนค ระบบการจดการ รวมไปถงปรชญาและเครองมอในการแกปญหาขององคการ สาเหตท TQM มความสาคญกเพราะการเปลยนแปลงทางดานการผลต  การตลาด และการเงน เนองจากองคการตองการพฒนาประสทธภาพเพอตอสกบการแขงขน โดยมกระแสโลกาภวฒนเปนตวเรงตลาดและการแขงขนเปดกวางออกอยางไรพรมแดน องคการตองหาทางลดตนทนและเพมคณภาพ เพอเอาตวรอดและสรางความเจรญกาวหนา ประกอบกบมตวอยางความสาเรจของ TQM จากกจการตาง ๆ ทงในประเทศญปน ประเทศตะวนตกและประเทศอน ๆ

ทวโลก(เรองวทย,  2549)                 Dr.Deming ไดรเรมวงจรเดมง “Deming Cycle” เพอแสดงถงหลกการ

ทางาน Plan – Do – Check – Action เพอการบรหารทด ซงการจดการทดจะตองมการวางแผน หรอพฒนาเปาหมายสาหรบแผนงานและกาหนดระยะเวลาแลวเสรจตามแผน หลงจากนนแผนตองถกนาไปปฏบตผล การปฏบตจะตองถกตรวจสอบหรอทบทวนตามระยะเวลาทกาหนด และในทสดผบรหารจะตองพจารณาดาเนนการหรอตดสนใจในการดาเนนการขนตอไป

วตถประสงคทวไปของ TQM       1. เพอสรางความพงพอใจใหกบลกคา 

2. เพอพฒนาและปรบปรงอยางตอเนองในกจกรรมทกดาน 3. เพอความอยรอดขององคกรและสามารถเจรญเตบโตอยางไม หยดยง ภายใตภาวการณแขงขนทรนแรง 4. เพอยกระดบคณภาพชวตของพนกงานทกคน 5. เพอรกษาผลประโยชนของผถอหน 6. เพอแสดงความรบผดชอบตอสงคมและสงแวดลอม

หลกการสาคญของ  TQM TQM  ม หลกการทสาคญ 3 ประการ

  1. การใหความสาคญกบลกคา (Customer Oriented)                ลกคาเปนสาเหตสาคญททาใหธรกจอยรอด และความมงหมายเดยวของธรกจ คอ การสรางและรกษาลกคาการใหความสาคญกบลกคาจะไมถกจากดอยทลกคาจรงๆหรอทเรยกวา ลกคาภายนอก (External Customer)ทซอสนคาหรอบรการของธรกจเทานน แตจะขยายตวคลอบคลมไปถงพนกงาน หรอหนวยงานทอยถดไปจากเราซงรอรบผลงานหรอบรการจากเรา ทเรยกวา ลกคาภายใน (Internal Customer) โดยเราจะทาหนาทเปน ผทสงมอบภายใน (Internal Supplier) ในการสงมอบผลงานและสรางความพอใจใหแกพวกเขา ซงจะสรางความสมพนธตอเนองกนเปน หวงโซคณภาพ (Quality Chain)

  2. การพฒนาอยางตอเนอง (Continuous Improvement)                องคการทจะทา TQM จะตองกลาตดสนใจ แกไขปรบปรง และเปลยนแปลง กอนทจะไมมโอกาสแมจะดารงอยตอไปในสงคมซงเราสามารถดาเนนงานไดดงน 2.1 ศกษา วเคราะหและทบทวนขอมลการดาเนนงานและสภาพแวดลอมเพอหาแนวทางในการพฒนา และปรบปรงคณภาพของระบบและผลลพธอยางสรางสรรค และตอเนอง

    2.2 พยายามหาวธในการแกไขปญหา และพฒนาการดาเนนงานทเรยบงายแตใหผลลพธสง 2.3 ตดตาม ตรวจสอบ และประเมนผลงานอยางเปนระบบ เปนธรรมชาตและไมสรางความสญเสยจากการตรวจสอบ

3. สมาชกทกคนมสวนรวม (Employees Involvement)                ตงแตพนกงานระดบปฏบตการ จนถงหวหนาคณะผบรหาร (Chief Executive Officers) หรอ CEOS ทไมใชเพยงปฏบตงานแบบขอไปทเทานนแตตองมความเขาใจและยอมรบในการสรางคณภาพสงสดใหเกดขน ไมเฉพาะบคคลในหนวยงาน แตทกหนวยงานจะตองรวมมอกนในการพฒนาคณภาพของธรกจอยางสอดคลองและลงตว โดยมองขามกาแพงหรอฝาย/แผนกทแตกตางกน แตทกคนตองปฏบตงานในฐานะสมาชกขององคการคณภาพเดยวกน เพอใหสมาชกสามารถทางานใหถกตองตงแตเรมตน และถกตองเสมอ โดยอาจจะจดตงทมงานขามสายงาน (Cross Functional Team) เขามารวมรบผดชอบในการดาเนนงาน และพฒนาคณภาพของธรกจอยางตอเนอง โดยทมงานจะเปนกลจกรสาคญในการผลกดนธรกจไปขางหนาอยางสมาเสมอ

การประยกตใช TQM ในเชงปฏบต                   TQM (Total Quality Management)  ถอเปน

กลยทธอยางหนงทจะชวยเพมขดความสามารถในการแขงขนขององคกรในทก ๆ ดาน  ปจจบนผบรหารระดบสงขององคกรหลายแหงมความประสงคทจะนา TQM มาประยกตใช  ซงผบรหารเหลานหลายทานไดศกษาปรชญาและแนวคดพนฐานของ TQM ไปบางแลวแตยงไมสามารถมองภาพในเชงปฏบตไดอยางชดเจน  ดงนนบทความนจงเปนการแนะนาใหผบรหารทราบโดยสงเขปวาการนา TQM  มาประยกตใชในเชงปฏบตนนควรจะมกจกรรมอะไรบางทจะตองดาเนนการใหสอดคลองกบปรชญาและแนวคดพนฐานของ TQM

                การนา TQM มาประยกตใชในเชงปฏบตนนมกจกรรมทสาคญอยางนอย 6 ประการ ทผบรหารจะตองดาเนนการในองคกรของตนเอง

    1.   การฝกอบรมทางดานคณภาพ                 ความเขาใจ TQM ทถกตองเปนองคประกอบท

สาคญทสดในการดาเนนการอยางมประสทธผล ดงนนพนกงานทกระดบจะตองไดรบการอบรมใหทราบ

ถงปรชญาแนวคดพนฐานของ TQM เครองมอ ทจะนามาใชในการปรบปรงอยางตอเนอง  บทบาทของ

พนกงานแตละระดบ ตลอดจนประโยชนทองคกรและตวพนกงานจะไดรบในการทากจกรรม TQM ซงหากพนกงานยงไมเขาใจในประเดนเหลานกอาจเกดการตอตานในการทากจกรรมและสงผลใหเกดความลมเหลวในทสด

        2.   การบรหารงานประจาวน (Daily Management)                 องคกรจะตองมการกาหนดระบบหรอกระบวนการบรหาร

งานประจาวน ตลอดจนมาตรฐานในการปฏบตงานตางๆ เพอใหพนกงานรบทราบถงขนตอนของระบบงาน หนาทของตนเอง และ

วธการทางานทถกตอง  (เปรยบเสมอนกบการเขยน Procedure และ Work Instruction ในการทา

ISO9001:2000  แตควรจดทาใหครบทกหนวยงาน)  ทงนผบรหารควรกาหนด  KPIs  (Key Performance  Indicators)   

ของระบบงานประจาวนไวดวยเพอเปนเปาหมายในการปรบปรงพฒนา

ของหนวยงานตาง ๆ

3.   การบรหารนโยบาย (Policy Management)                 3.1  การกาหนดนโยบาย                        (1)   ผบรหารระดบสงจะตองกาหนดนโยบายในการบรหารงานและประเดนทตองการ ปรบปรงพฒนา โดยพจารณาถงความจาเปนเรงดวนและความสาคญตอความอยรอดขององคกร เชน การเพมยอดขาย, การลดตนทน, การเพมประสทธภาพของกระบวนการผลต เปนตน                        (2)   กาหนดวตถประสงค/เปาหมายใหเปนตวเลขทชดเจน เพอเปนระดบหรอผลของการ ปรบปรงทตองการในแตละประเดน และตองมกรอบเวลาทชดเจน                        (3)   กาหนดกลยทธทสามารถอธบายถงกจกรรมทจะตองดาเนนการไดอยางเปนรปธรรม พนกงานอานแลวตองเขาใจ  วาผบรหารอยากใหทาอะไร และทาอยางไร     เพอใหสามารถบรรล

วตถประสงค                         (4)  การกระจายนโยบาย (Policy   Deployment) ประเดนทจะ

ปรบปรง,   วตถประสงค/ เปาหมาย และกลยทธทผบรหารระดบสงกาหนดตองมการกระจายลงสทกระดบอยางเปนระบบเพอให แตละระดบทราบถงสงทหนวยงานตนเองจะตองทาและทราบถงเปาหมายของหนวยงาน  ซงในระดบ ลางจะชดเจนเปนแผนปฏบต                   3.2   ดาเนนการตามนโยบายและแผนงานทวางไว   ทาการบนทกผลของการดาเนนการและ นาผลของการดาเนนการตรวจสอบ เทยบกบวตถประสงคหรอเปาหมายทกาหนดเปนระยะๆ                 3.3   ผบรหารระดบสงจะตองมการประชมเพอทบทวนนโยบาย,วตถประสงคและกลยทธ อยาง

ตอเนองเพอพจารณาวาจะตองมการปรบเปลยนนโยบาย,   วตถประสงค และกลยทธใหเหมาะสมกบสถานการณอยางไรหรอไม

4.การบรหารขามสายงาน (Cross Functional Management)

                จดมงหมายเพอปรบปรงระบบงานทมความเกยวของกบหลาย ๆ ฝาย เชน  ระบบการพฒนา

ผลตภณฑใหมซงมความเกยวของกนทงฝายการตลาด ฝายวศวกรรม ฝายผลต ฝายควบคมคณภาพ ฯลฯ       ซงปญหาสวนใหญของระบบการบรหารขามสายงานนน  มกจะเปนปญหาอนเนองมาจาก ผบรหารระดบสง เชน ผบรหารระดบฝายตางคนตางทางานไมมการประชมตดสนใจรวมกนใน

ประเดน ทสาคญ หรอเกยงความรบผดชอบเนองจากไมมระบบงานทชดเจน                                 แนวทางการปรบปรงระบบการบรหารขามสายงาน    มดงน                 (1)   แตงตง Cross Functional Management Committee  โดยประธาน

ควรเปนกรรมการผจดการ                 (2)   การดาเนนงานของคณะกรรมการ                             (2.1)   รบผดชอบการจดทา  Flow  Chart  ของระบบบรหารขามสาย

งานใหชดเจนทกระบบ                             (2.2)    ดาเนนการตรวจวเคราะหระบบงานตาม  Flow  Chart  ท

กาหนด                             (2.3)    รวมกนเสนอความคดเหนในการปรบปรงระบบ                             (2.4)    ดาเนนการและตดตามประสทธผลของการปรบปรง

5.กจกรรมกลมยอย (Small Group Activity)                 การจดใหมกจกรรมกลมยอย เชน กจกรรม

5ส,  กจกรรมกลมคณภาพ QCC  นน   มจดมงหมายเพอใหพนกงานระดบปฏบตทกคนไดมสวนรวมในการปรบปรงพฒนางานอยางตอเนอง ซงเปนแนวคดพนฐานอยางหนงของ TQM  และในการดารงรกษากจกรรมกลมยอยไมใหสญสลายไป  ผบรหารควรจดตงหนวยงานสงเสรมTQM เพอฝกอบรม สรางแรงจงใจและผลกดนใหพนกงานรวมกนทากจกรรมกลมยอยอยางสมาเสมอ

6.ตรวจวนจฉยโดยผบรหารระดบสงสด ( Top Management Diagnosis)

                จดมงหมายเพอใหผบรหารระดบสงสดตรวจสอบวา  นโยบายการบรหารทกาหนดไวไดถกนาไปกระจายและปฏบตโดยหนวยงานตางๆหรอไมอยางไร และถกตองตามแนวทางของ TQM หรอไม   ซงผบรหารระดบสงสดควรทาการตรวจวนจฉยอยางตอเนองเปนระยะๆ   พรอมทงใหคาแนะนาแกหนวยงานตางๆ หากการดาเนนการผดเพยนไปจากวตถประสงคทตองการ

แนวทางการสงเสรม TQM  ภายในองคกร  

                 1.  ผบรหารระดบสงตองมศรทธาและมความเชอมนวา TQM  จะสามารถชวยปรบปรงพฒนาองคกรได อยางยงยน

                2.  นา TQM มาเปนนโยบายในการบรหารธรกจ และประกาศใหพนกงานทกคนไดรบร                 3.  จดตงหนวยงานสงเสรม TQM  เพอเปนหนวยงานหลกในการผลกดนการดาเนน

งานตาง ๆ ใน กจกรรม TQM   ใหเกดขนไดอยางเปนรปธรรม                 4.  จดตง TQM  Steering   Committee   โดยมกรรมการผจดการเปนประธาน

เพอกาหนด นโยบาย, ผลกดนการดาเนนการ, ตดตามผลและแกปญหาหลก ๆ ในการทากจกรรม TQM

                5.  หาทปรกษา (Consultant)  หากคดวาจาเปน                 6.  กาหนด  Road Map ของการทา TQM  และแผนงานหลก                 7.  ดาเนนการฝกอบรมตามแผนงานทกาหนด                 8.  ดาเนนการลงมอปฏบตในกจกรรมตาง ๆ ของ TQM

                9.  ผบรหาระดบกลางตรวจสอบการปฏบตและแกไขปญหาทเกดขน                 10.ผบรหารระดบสงตรวจวนจฉย (Diagnosis)  ผลการดาเนนงาน TQM เปนระยะๆ                 11.ประเมนผลงานประจาป      

บทบาทของผบรหารในระดบตาง ๆ ในการทากจกรรม TQM  ผบรหารระดบสง “ศรทธาตองมากอน  ถาเบอร 1  ไมเอากอยาเสยแรงทา”                 1.  กาหนดวสยทศน, นโยบายและเปาหมายของการทา

กจกรรม TQM  ซงควรกาหนดเปาหมายทงระยะสน  ระยะกลางและระยะยาว

                2.  กาหนด  Road Map และแผนงานหลกของการทา TQM                 3.  แสดงความมงมน มความเปนผนาและสรางวฒนธรรม

แบบ TQM                 4.  มอบหมาย และกระจายนโยบายสการปฏบต                 5.  สนบสนนในทก ๆ ดาน                 6.  แสดงความเปนผนาและเปนตวอยางทดในการทากจกรรม                 7.  ตรวจวนจฉยและพฒนาระบบทมอยใหดยงขน

ผบรหารระดบกลาง “ตองทางานหนกขน เพราะรบทงบนและลาง”                 1.  รบผดชอบและสนบสนนใหเกดการปฏบต

กจกรรม TQM  ในหนวยงานของตนใหสอดคลองกบนโยบายของผบรหารระดบสง

                2.  อบรมใหความรและจงใจผใตบงคบบญชาใหรวมมอกนทากจกรรม

                3.  ตดตามความคบหนาและแกปญหาทเกดขนในหนวยงาน                 4.  สรางมาตรฐานและเปนตวอยางทดแกผใตบงคบบญชาใน

การปฏบต                 5.  กระตนและสรางบรรยากาศทดในการทางาน                 6.  ประสานงานและรวมมอกบสวนงานอน ๆ ทเกยวของ

ผบรหารระดบลาง “ขาดฟนเฟองตวเลก ๆ อยาหวงจะใหระบบเดน”       1.  ควบคมการปฏบตงานตามมาตรฐานทสรางขน       2.  จงใจผใตบงคบบญชาใหรวมมอกนทากจกรรม       3.  ตรวจสอบและตดตามปญหาทเกดขนในการปฏบตและรายงานใหผบงคบบญชารบทราบ       4.  รบทราบขอมลทจาเปนจากพนกงาน       5.  ใหขอมลทางดานเทคนคทจาเปนแกผบรหารระดบกลางเพอปรบปรงงาน ในชวงเรมตนของการทา TQM มา

ประยกตใชในองคกรเปนสงทผบรหารตองมความมงมนและใชความพยายามเปนอยางสง   เนองจากเปนการเปลยนแปลงวธการบรหารและพฤตกรรมการทางานของพนกงาน  ซงพนกงานในองคกรอาจไมเคยชนและเกดการตอตาน  ดงนนผบรหารจงควรชแจงถงความจาเปนและประโยชนทพนกงานจะไดรบจากการกจกรรม TQM   ใหชดเจนเพอลดปญหาดงกลาวใหนอยลง   และหลงจากทไดทา  TQM ดวยวธการทถกตองไปสกระยะหนงแลว   จะเหนถงการเปลยนแปลงขององคกรในทศทางทดขน   องคกรมความสามารถในการแขงขนมากขน และสามารถดารงอยไดในธรกจระยะยาว

ปจจยแหงความสาเรจในการประยกตใช TQM   การนา TQM มาใชไมใชเรองงาย ๆ เพราะ TQM เปนเรอง

ทซบซอน ละเอยดออน และเกยวของกบทกคนองคการ ดงนน ถงแมผบรหารจะดาเนนการตามขนตอนการนา TQM ไปปฏบต แบบเปดตาราทา (Open Book Approach)แลวกตาม โครงการ TQM กอาจจะลมเหลวอยางไมเปนทา เพราะผปฏบตขาดความเขาใจ และไมตระหนกถงปจจยทมอทธพลตอความสาเรจหรอความลมเหลวในการเปลยนแปลงองคการ  ทเรยกวา  กญแจแหงความสาเรจ (Key Success Factors) หรอKSFs โดยทเราสามารถสรป KSFs  ทชวยใหการนา TQM มาประยกตจนประสบความสาเรจ ซงประกอบดวยปจจยทสาคญ

1.  ความรและความเขาใจ  (Knowledge and Understanding)

     เปนจดเรมตนของความสาเรจหรอลมเหลวในการทา TQM ดงท Dr.Deming (1993) กลาววา  ไมมอะไรทดแทนความรได  (There is nosubstitute for knowledge.)  เนองจาก  TQM เปนปรชญาในการบรหาร จงตองดาเนนงานดวยความเขาใจอยางแทจรง  ไมใชคดเองเออเอง  หรอทางานแบบครงตอครง  แตผบรหารและผรบผดชอบในการทา TQM จะตองมวสยทศน  กลยทธ  แผนงาน  และวธปฏบตทชดเจน  ไมเชนนนการสรางองคการคณภาพสมบรณแบบจะไมสามารถเกดขนได  เพราะความรและความเขาใจทผดพลาดจะทาใหการเรมตนโครงการ TQM หรอ

การดาเนนงานผดทศทางจนไมสามารถแกไขได

2.  ความศรทธาและมงมน  (Faith and Commitment)                 ในหลกการและความสาเรจของ TQM ทาใหสมาชกทกคนรวม

แรงรวมใจในการปฏบตงาน  แกไขปญหา และฟนฝาอปสรรคตาง ๆ เพราะการสรางวฒนธรรมแลองคการ TQM ตองอาศยความทมเทและเสยสละอยางมาก  แตกตองเกดขนจากความเขาใจทแทจรง  มใชศรทธาและมงมนแบบ

งมงาย ทรบแนวคดมาปฏบตอยางไมไตรตรองใหรอบคอบ เพราะองคการ TQM  เปนสงคมความร (Knowledge Society)  ทสมาชกจะตองเรยนรอยางมเหตผลและพยายามแกไขปญหาอยางตอเนอง  ไมใชการเรยนรแบบไสยศาสตร (Superstitious Learning) ซงเปนการยอมรบในเรองตาง ๆ อยางไมมเหตผล  และจะสรางผลเสยขน มากกวาผลดทไดรบในระยะสนเทานน

 3.  ภาวะผนา  (Leadership)                 ผบรหาร และสมาชกทกคนในองคการตองมความเปน

ผนาในตนเอง โดยทตองตดสนใจ ทาในสงทถก(Do the right things.) ไมใชเพยงแตทาสงตาง ๆ ใหถก (Do the things right.) ตามทไดรบมอบหมาย หรอเคยปฏบตมาเทานน โดยผบรหารจะตองเปนแมแบบ (Role Model) ทงในการทางาน  การยอมรบในปรชญาคณภาพ การเปลยนแปลง  และการรบผดชอบในการกระทาของตนและลกนอง  ขณะทสมาชกทกคนตองมความเปนผนาในตนเอง  และเปนผนาของกลม  โดยไมเพยงแตปฏบตงานตามคาสง  หรอเพอเอาใจเจานายเทานน  แตจะตองคด  วเคราะห  พยายามทางาน  และพฒนาตนเอง  และทมงานใหดขนอยางสมาเสมอและตอเนอง

4.  ความกลา  (Courage) เปนพนฐานสาคญของการเปนผนา  การสรางสรรค  และนวตกรรมใหม ๆ ทจะตอง

คด นอกกรอบของความเชอ  กฎเกณฑ และแนวทางปฏบตเดม  โดยสมาชกใน

องคการ TQM จะตองกลาทจะตดสนใจ  เปลยนแปลง  รบผดชอบและแกไขในการดาเนนงานของตนและของกลม  แตเปนเรองทนาเปนหวงมากในปจจบน  ทความกลาหาญกลายเปนคานยม (Value) ทถอดถอยลงทกทในองคการและสงคมไทย  เนองจากทกคนตางพยายามเอาตวรอด  ปกปองผลประโยชนของตนเปนหลก  โดยคนสวนใหญชอบ  ตดสนใจแบบแทงกก  หรอPlay  Safe เสมอ  หรอแสดงความกลาแบบบาบน  ขาดสตยงคด และทาเพอความตองการของตนเทานน  ซงเปนเพยงแตการแสดงพฤตกรรมทหยาบชา  กกขฬะ และสนดานดบออกมา  ตามทเราไดรบรจากสอตาง ๆ เทานน

5.  การบรหารระบบ (System Management) TQM  เปนงานทตองวางแผนและดาเนนงานรวมกนทงองคการ  โดยกาหนดวสย

ทศน  กลยทธ  และแผนแมบทรวม (Integrated Master Plan) ซงมความ

ครอบคลมในการพฒนาศกยภาพขององคการ แตตองยดหยนและสามารถปรบตวใหสอดคลองกบขอจากดและความผนผวนของเหตการณ  ซงจะกาหนดขนจากความเขาใจ  และการคดอยางเปนระบบ (System Thinking) ไมใชการทาโครงการทดลอง  โดยแยกเปนสวน ๆ และคอย ๆ ดาเนนการครงละหนวยงานหรอสองหนวยงาน  โดยวางแผนปฏบตเปนครง ๆ ไป (One At A Time) เพราะแทนทจะสรางเสรมการเปนองคการ TQM กลบจะกลายเปนการจดการคณภาพเฉพาะสวน (Partial Quality Management) ทไมสามารถบรณาการเขาเปนองคการคณภาพทแทจรง

สาเหตทการประยกต  TQM  ลมเหลว                   TQM ไมใชแคเทคนคการจดการคณภาพ  หรอการสรางประสทธภาพใน

การทางานเทานน  แตเปนปรชญาการบรหารงานสมยใหมทใหความสาคญกบการสรางความไดเปรยบใน

การแขงขน (Competitive Advantage) ผานคณภาพและความพอใจของลกคา  ซงตอง

แทรกตวเขาไปในวฒนธรรมขององคการ  โดยใหความสาคญกบลกคา  และสรางเสรมพนกงานใหมสานกรบผดชอบและมสวนรวมตออนาคตขององคการ  ผานการหาแนวทางปฏบตใหดยง ๆ ขนไป  เพราะการทางานใหดทสดในวนน  ยงไมเพยงพอตอความอยรอดและอนาคตของธรกจ  แตผบรหารในทกธรกจจะตองมนใจวาองคการของเราสามารถทางานใหดขนในทก ๆ วน และมพฒนาการตอเนองอยางไมหยดยง  เพราะธรกจจะตองแขงขนกบตนเองและคแขงขนภายนอกอยเสมอ แตการนา TQM มาประยกตในองคการตาง ๆ ในประเทศไทยมโอกาสทจะประสบความลมเหลวสง ซงปญหามาจากหลายสาเหต ไมใชเฉพาะแตนสยทวา “ทาอะไรตามใจคอไทยแท” “มไมพายแตชอบเอาเทารานา”  หรอ “เบองายและใจรอนแบบคนไทย”  เทานน  จากการสงเกตความลมเหลวในการทา TQM ขององคการตาง ๆ เราอาจจะสรปไดวา  ความบกพรองมกเกดขนจากสาเหตสาคญ

                1.  ปฏบตตามคนอน                 โดยทาตามกระแส  แตขาดความเขาใจ  และความมงมนในการ

ทา TQM  มาพฒนาศกยภาพขององคการอยางแทจรง   ทาใหองคการนาเทคนคการบรหารงานใหม โครงการพฒนาศกยภาพ  หรอแกไขปญหาขององคการมาใชดวยความไมร  และไมเขาใจอยางแทจรง  ประกอบกบนสยคนไทยทไมชอบคดอะไรอยางเปนระบบ  และไมวางแผนใหสามารถปฏบตไดอยางเปนรปธรรม ทาใหผปฏบตตองเสยเวลาถกเถยงในเรองทไมกอใหเกดประโยชนในการดาเนนงาน เชน ความหมายของ TQM หรอใครผดใครถกในประเดนยอย ๆ ทไมสาคญ เปนตน จนไมมเวลาปฏบตงานทมคณคาอยางจรงจง  ทาใหเกดปญหาโครงการนาสนใจ  มการเรมตนด  และการวางแผนนาเชอถอ  แตไมสามารถนาไปปฏบตไดจรง หรอทเรยนกวา  ราสวย  รปมวยด  แตชกไมเปน  หรอกอนขนเวทดนาเกรงขาม  แตชกทไรแพทกท  ขนในองคการแบบไทย ๆ เสมอ

                นอกจากนหลายองคการยงมปญหาการรบขอมลมาผด ๆ หรอไมสมบรณ  เนองจากนสยของคนไทยทไมชอบศกษา  และคนควาขอมลทแทจรงจากตนกาเนด  ทาใหการประยกตความรเบยงเบน  หรออาจจะบดเบอนไปจากหลกการ  และเปาหมายทแทจรงในการดาเนนงาน  จงไมสามารถดาเนนงานตามหลกการ และขนตอนทแทจรง  แตชอบ “ทาแบบไทย ๆ” หรอ  “หวมงก  ทายมงกร”  ทาใหเทคนคตาง ๆ ในการบรหารถกนามาใชแกไขปญหาไดเพยงอาการทผวเผนเทานน  แตไมสามารถแกไขทสาเหต  และกระบวนการในการเกดปญหา  ทาใหปญหาเพมความซบซอน  หมกหมม  และทวความรนแรงขน

                2.  เปลยนแปลงบอย                   ปจจบนผบรหารในหลายองคการชอบนาเทคนคการบรหารงานใหม ๆ มา

ใชอยเสมอ  ตงแตการจดการโดยกาหนดวตถประสงค (Management By Objectives) หรอ MBOการรอปรบระบบ (Reengineering) การทาTQM การทา 5 ส  การ Benchmarking และการสรางองคการเรยนรแตไมเคยประสบความสาเรจในการใชงานอยางจรงจงและเปนรปธรรม  โดยปญหามกจะเกดขนจากความใจรอนของผบรหาร และความรเทาไมถงการณของผรบผดชอบโครงการ ซงมกจะมความคาดหวงทมากเกนไป  และมองทผลลพธแบบสาเรจรป

                ประการสาคญ การเปลยนโครงการตาง ๆ บอยเกนไป เปรยบเสมอนการเปลยนมากลางศก  ซงเสยงตอความลมเหลว  เพราะสรางความเบอหนวยใหแกสมาชก  ทาใหเขาไมสนใจและทมเทใหกบการเปลยนแปลงอยางเตมท  รสกวาเสยเวลาทางานปจจบน  ซงกปญหาและปรมาณมากอยแลว

                นอกจากน  การเปลยนแปลงผบรหารระดบสงบอยเกนไปกสรางปญหาความไมคงเสนคงวาของนโยบาย  และปรชญาทางธรกจ เมอผบรหารใหมเขามา  กมกจะสรางการเปลยนแปลง  เพอแสดงวสยทศนและความสามารถของตน  โดยไมศกษาขอมลการดาเนนงานของธรกจใหชดเจน  ทาใหโครงการทกาลงดาเนนอยและทกาลงเรมเหนผลตองหยดชะงก  และกลบมาเรมตนใหม ซงสรางปญหาในการปรบตวของพนกงานและระบบ  ซงจะเปนความสญเสย ทเกดขนกบองคการทงภาครฐ และเอกชนในประเทศไทย

                3.  จบปลาสองมอ                 บางครง  ผบรหารกลบพยายามทจะประยกตเทคนคการ

บรหารสมยใหมหลาย ๆ อยางในเวลาเดยวกน ซงจะแตกตางจากปญหาการเปลยนแปลงบอปญหาการจบปลาสองมอ  จะเกดขนกบผบรหารประเภท “รกพเสยดายนอง”  ทาใหขาดการประสานหลง (Synergy)  ในการดาเนนงาน และโครงการไมมจดมงหมายรวมกน แตตองกระจายทรพยากรขององคการ  ซงมอยในปรมาณทจากด  ไปในทก ๆ กจกรรม  จนขาดแรงสนบสนนทจะผลกดนแตละโครงการใหประสบความสาเรจ  หรอทเรยกวา “การแบงยอยจนเกนไป (Spread too Thin)”  ซงยากตอการนาทรพยากร  กระบวนการ และผลลพธกลบเขามารวมใหเกดประโยชน  สดทายจงไมสามารถทาโครงการใดใหสาเรจอยางมประสทธภาพ

4.  วฒนธรรมและโครงสรางองคการ                 ทจดโครงสราง และตาแหนงงานตามความตองการสวน

ตว  มากกวาความจาเปนขององคการ ทาใหเกดการขยายตวมากเกนไป และขยายตวอยางไรทศทางของหนวยงานตางๆ ในองคการ ซงจะกอใหเกดการแบงพรรคแบงพวก  จนกลายเปนอาณาจกรแหงความขดแยงสวนตว  ผลประโยชน  และความกลว (Kingdom of Personal Conflict, Interest and Fear) ทาใหมปญหาการเมองในองคการทซบซอนและรนแรง  โดยพนกงานตางกลววาตนหรอกลมจะสญเสยอานาจ  ความสาคญ  หรอผลประโยชน ทาใหบคลากรใหความสาคญกบตนเองและกลม  การแยกตว  และการเอาตวรอด  แตไมใสใจตอสวนรวม  ไมสนใจตอการเรยนรและการพฒนา  จงไมใหความสาคญตอคณภาพและผลงานของระบบ  โดยพนกงานสวนใหญมกจะทางาน  เพอสรางภาพหรอเอาหนาเทานน  แตขาดสานกของ TQM ความรบผดชอบและความตอเนองในการทางานอยางแทจรง

5.  พนกงาน ขาดความร  ความเขาใจ และไมมสวนรวมในการดาเนนงานอยางแทจรง  เพราะผบรหาร จะกาหนดวสยทศน  ตดสนใจ  และสงงานใหพนกงานปฏบต  โดยไมอธบายเหตผล  หรอถาม

ปญหาทเกดขนจากการปฏบต  พนกงานจงไมทราบวาตนและองคการจะกาวไปในทศทางใด  และการเปลยนแปลงจะมผลกระทบอยางไรกบเขา  จงเกดความกลวในสงทตนไมรจก (Fear of the Unknown) ทาใหเขาตอตาน และไมยอมปฏบตตาม  นอกจากนความไมเขาใจในปรชญาของ TQM ทาใหพนกงานคดวา  การทา TQM เปนการเพมงานของตนเอง  จงมงทางานประจาวนของตนตอไป  โดยไมสนใจเขารวมในการแกไขปญหา  และการพฒนาศกยภาพขององคการอยางแทจรง

                เราอาจจะกลาวไดวา  ความลมเหลวในการนา TQM มาประยกตในองคการเกดขนจากองคประกอบสาคญ 3 ดาน คอ  โครงสรางและวฒนธรรม  องคการ  ผบรหาร  และสมาชกขององคการทตางปฏบตงานในทศทางของตนแตไมสอดคลองและสงเสรมกน  ซงเราตองแกไขโดยการสรางความร  ความเขาใจ  และการยอมรบเรองของ TQM อยางแทจรง  โดยสมาชกทกคนตองมความเขาใจในวสยทศน  กลยทธ  และการดาเนนงานรวมกนเปนทม  เพอรวมกนพาองคการของตนไปสเปาหมายการเปนองคการคณภาพสมบรณแบบ  กอนทจะวางแผนและดาเนนงานในดานอน ๆ ตอไป

TQM กบการศกษา  ภายใตสภาวะเศรษฐกจตกตาดงเชนปจจบนไดสงผลตอการเปลยนแปลงขนหลายดาน ทงการเมอง สงคม วฒนธรรมและสง

แวดลอม ฯลฯ ถงระบบการศกษากไมหลกพนไปจากผลกระทบดงกลาวและเทาทปรากฏผลออกมาใหเหนเปนรปธรรม กคอ                 1.  พอแมผปกครองลวนสงสยวา ลกหลานของตนทสงเขาเรยนหนงสอเพอหาความรตามสถาบนการศกษาทกระดบ

(โดยเฉพาะมหาวทยาลย) จะสามารถผลตบณฑตใหมคณภาพประกอบดวยความรอยางแทจรงขนมาไดหรอไม 2.  นกเรยนและนกศกษากกรงเกรงใจเชนเดยวกนวา เมอจบการศกษาในระดบตาง ๆ และออกไปสโลกภายนอกแลว ตวเองจะมคณภาพและความสามารถเพยงพอ หรอไมตอการไปสมครเพอหางานทาในหนวยงาน

ตาง ๆ ทงภาครฐบาลและเอกชน 3.  ผประกอบการทางธรกจและอตสาหกรรม กจะถามไถอยเสมอในฐานะทเปนผจางงานวาตองการไดบณฑตทจบ

ออกมาประกอบดวยคณภาพของความรอบรความเกง การขยนสงาน รวมถงการมคณธรรมและจรยธรรมปรากฏอยในระดบสง

4.  สงคมกคาดหวงอกเชนกนวา เมอประชาชนอยในฐานะผเสยภาษไดแกรฐบาล โดยตรงจะมวธการปฏบตเชนใดจงจะเขามามบทบาท และแสดงสวนรวมในการจดการดานการศกษาพรอมทงสามารถตรวจสอบ

ความโปรงใสดานคณภาพของบณฑตโดยตรงรายละเอยดทกลาวมานทงหมดไมพนไปจากคาวา คณภาพ (Quality) ระบบของการจดการแบบมคณภาพ(Quality Management System : QMS) หรอ ในดานการศกษากมการเรยกรองกนมากในเรองของการประกนคณภาพการศกษา (quality assurance) เปนตน

นอกจากรายละเอยดหลายประเดนทกลาวมาแลวในเบองตน ยงไดมการกระตนใหมการคานงผลของการจดการระบบการศกษาโดยภาพรวมมากกวาจะแกไขปญหาทปลายเหตแตเพยงประการเดยว ลกษณะทพบเหนไดอยางเดนชดกคอ มการกลาวถง ระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกร (Total Quality Managementหรอ TQM) (สนทร,  2542)

Sallis (2002) ไดกลาววา  “TQM เปนวธการปฏบตงานแตขณะเดยวกนกเปนแนวคดเชงกลยทธในการดาเนนงานขององคกร ซงใหความสาคญกบความตองการจาเปนของลกคาและผรบบรการ จดหมายคอความเปนเลศในสงททา TQMไมใชคาขวญแตเปนแนวทางในการดาเนนงานอยางเปนระบบรอบคอบเพอใหไดมาซงคณภาพในระดบทลกคาตองการหรอมากกวา อาจจะกลาววา TQM เปนปรชญาในการพฒนาอยางไมมวนสนสด แตสาเรจไดโดยบคลากรหรอผานบคลากร