TQM - prezentacia2

Zuzana Jankechová

Ivica Linderová5. ročník, CRD

Ekonomická fakulta Univerzity Mateja Bela, Katedra cestovného ruchu a spoločného stravovania

1. Komplexné manažérstvo kvality2. Modely TQM3. Subsystémy TQM4. TQM v hotelových sieťach

INDROVÁ, J. 2004. Globalizace a integrační procesy v cestovním ruchu České republiky z pohledu začlenení do Europské unie. In: Ekonomická revue cestovného ruchu, roč. 37, 2004, č. 4, s. 208. ISSN 0139-8660. Komplexné manažérstvo kvality (TQM). 2006. (online). Dostupné na internete: www.ef.umb.sk/upload/ (cit. 15. 11. 2007).MATEIDES a i. 2006. Manažérstvo kvality – história, koncepty, metódy. Vydavateľstvo Epos Bratislava, 2006, 752 s. ISBN 80-8057-656-4.MATEIDES, A. STRAŠÍK, A. 2004. Manažérstvo kvality. Banská Bystrica: Ekonomická fakulta UMB, 2004. 254 s. ISBN 80-855-906-6.Organizácia a totálne manažovanie kvality. Dostupné na internete: http://web.tuke.sk/ekf/ (cit. 24. 11. 2007).

Definície:

prístup manažmentu organizácie zameraný na kvalitu, založený na účasti všetkých členov organizácie s cieľom dosiahnuť dlhodobý úspech prostredníctvom uspokojovania zákazníkov a prospechu všetkých členov podniku a spoločnosti

strategicky orientovaný manažérsky systém zaistenia kvality a akosti, s jasne dokumentovanými úlohami, kompetenciami a zodpovednosťou, zameraný na neustále zdokonaľovanie spôsobov uspokojovania zákazníkových potrieb a želaní, pri čo možno najnižších nákladoch

Definície:

širší koncept ako kvalita výrobku alebo služby, ide o metódu rozvoja schopností zamestnancov, aby boli schopní lepšie uspokojiť potreby zákazníkov

TotalTotal zapojenosť všetkých útvarov a pracovníkov

QualityQuality súlad s požiadavkami zákazníkov (interných aj externých)

ManagementManagement riadený, aktívne vykonávaný proces podriadenie všetkých rozhodnutí kvalite

!!! TQM nie je len súčasťou riadenia podniku, ale dominuje vo všetkých manažérskych činnostiach – filozofia manažmentu. !!!

vznik: USA – zbrojársky priemysel počas 2. sv. vojny Shewhard – štatistické kontrola kvality Deming – filozofia manažérstva kvality Feigenbaum – Total quality control (TQC)

90. roky 20. stor. Japonsko: kvalita sa stáva súčasťou marketingu vedúcich podnikov v odvetviach a preniká aj do ich sloganov

Company Wide Quality Control (CWQC) - štatistické riadenie kvality

pol. 80. rokov: myšlienky TQC + CWQC = rozvoj TQM 1989: certifikácia podnikov ISO 9000 => zavedenie

TQM

orientácia na zákazníka práca v tíme riadenie prostredníctvom informácií trvalé zlepšovanie vedenie pracovného kolektívu

ISO 9001:1994 ISO 9001:2000 TQM

orientácia na konečné výsledky

orientácia na procesy orientácia na procesy

zákazník je finálny spotrebiteľ zákazník je každý, komu odovzdávame výsledky svojej práce

zákazník je každý, komu odovzdávame výsledky svojej práce

základňou je dokumentácia, normy

základňou je aktívna účasť všetkých zamestnancov

základňou je aktívna účasť všetkých zamestnancov

eliminácia nezhôd nápravnými opatreniami

orientácia na kontinuálne zlepšovanie

orientácia na kontinuálne zlepšovanie

nie je zviazaný s normami, otvorený systém

viac zameraný na možné zmeny

kritériom je úplná spokojnosť zákazníkov

zameranie na ľudí

systémy nástroje a techniky

 dodávatelsko-odberateľské

reťazce

kultúra komunikácia

Úloha vedenia podniku (záväzok ku kvalite)

tímy

Motivácia pracovníkovZhodnocovacie procesy

Permanentné zdokonaľovanie

používanieštatist.metód,noriem

ISO

dodávat.-odberat.reťazce

manažér.riadiacesystémy

procesyflexibility

navrhov.prac.miest

aprac.

postupov

Plánovanie kvalityVedenie

Zvyš. konkurencieschopnosti

Model podnikateľskej Model podnikateľskej výnimočnosti EFQMvýnimočnosti EFQM

(The EFQM Excellence Model)(The EFQM Excellence Model)

potreba veľmi úzkej spolupráce so zákazníkom

TQM musí byť riadené na najvyššej možnej úrovni

flexibilita reakcie na zmeny na trhu dôvera v ľudí a ich kreativitu

TQM - cieľavedomé vytvorenie a riadenie systému – sociálno-technický systém

technický subsystém sociálny subsystém

PRVKY:

1. Princípy TQM2. Jasne formulovaná podnikateľská politika

a politika kvality3. Dostatočné právomoci v oblasti kvality4. Použitie techník riešenia problémov5. Komplexný a cielený tréningový program

1. Princípy TQM1. Princípy TQM

orientácia na zákazníka kvalita je na prvom mieste využívanie informácií Demingov kruh (PDCA)

kvalita

neustále zlepšovanie

čas

PDCA cyklusPDCA cyklus

=> vedenie – sprostredkovať pracovníkom pohľad na jasne formulovanú podnikateľskú politiku

3. Dostatočné právomoci v oblasti 3. Dostatočné právomoci v oblasti kvalitykvality

=> jasné právomoci pre pracovníkov, mieru ich zodpovednosti za plánovanie, riadenie, zabezpečenie kvality, a pod.=> intenzívna kooperácia medzi jednotlivými oddeleniami podniku

definovanie problému,pozorovanie problému,určenie hlavných príčin problému,odstránenie hlavných príčin,štandardizácia riešenia,konečný záver: „Čo sme sa naučili?“

intenzívne školenia zamestnancov

„TQM začína tréningom a končí tréningom“

1. Nový pohľad manažmentu na vzťah k pracovníkom a k práci

2. Štýl riadenia zameraný na pracovníkov3. Zapojenie zainteresovaných 4. Tímová práca5. Sústavné školenia a kontinuálne zlepšovanie6. Otvorená klíma

Veľké hotelové siete:Veľké hotelové siete: Marriott, Hyatt, Ramada, Ritz-Carlton, Intercontinental, Best Western, Hilton, Hampton Inn, a pod.

4. TQM v hotelových sieťach4. TQM v hotelových sieťach

Priateľská obsluha, čisté izby, príjemné prostredie, kedykoľvek.Ak nie ste spokojný, nepožadujeme, aby ste zaplatili.To je náš záväzok a vaša záruka. To je 100 % Hampton.

Záruka 100 %-nej spokojnosti Systém hodnotenia spokojnosti

hostí Program zaistenia kvality Oddelenie asistencie hosťom Index komplexnej kvality

3 základné faktory, ktoré viedli spoločnosť k zavedeniu TQM:

potreba zachovať kvalitu produktu a služieb v čase

intenzívnejší boj o hotelových hostí

vysoká miera fluktuácie zamestnancov

splnomocnenie zamestnancov

Hampton InnHampton Inn

Hierarchia úloh na úrovni vrcholového manažmentu určovanie celkovej stratégie

splnomocnenia a poskytovanie návodu na implementáciu záruky

na úrovni stredného manažmentu prijímanie a tréning správnych

zamestnancov

na najnižšej úrovni “fix-it“ mentality (riešenie problémov

hostí okamžite) zákazník v stredobode pozornosti

53 „momentov pravdy“ , keď hosť prichádza do kontaktu s personálom

prvoradý cieľ: naučiť zamestnancov urobiť kroky na zlepšenie, ak nastane problém

Hampton InnHampton Inn

2 stratégie, ktoré pomohli posilniť 2 stratégie, ktoré pomohli posilniť dôležitosť záruky medzi dôležitosť záruky medzi

zamestnancami:zamestnancami:

odmeniť konanie zamestnanca

podrobný, pretrvávajúci tréningový program

Hampton InnHampton Inn

lojalita zákazníkov dosiahnutie konkurenčnej

výhody zlepšenie štandardov kvality a

obsluhy, zlepšenie služieb motivácia zamestnancov formovanie podnikovej kultúry finančné prínosy

Hampton InnHampton Inn