-
PERANCANGAN PERBAIKAN LAYANAN POLIKLINIK SYARAF INSTALASI RAWAT
JALAN RUMAH SAKIT HASAN SADIKIN DENGAN MENGGUNAKAN METODE LEAN
SIX SIGMA DAN SERVICE QUALITY
Wenny Darlis Maulida, D r . L u c i a n a A n d r aw i n a , Ame
l i a K u r n i aw a t i , S . T . ,MT . Jurusan Teknik
Industri
Institut Teknologi Telkom (IT Telkom) Bandung JL.
Telekomunikasi, Dayeuh Kolot, Bandung 40257
Email: [email protected], [email protected],
[email protected],
ABSTRAK
Rumah sakit umum pusat Dr. Hasan Sadikin (RSHS) adalah salah
satu rumah sakit tipe A di Indonesia, ditunjang dengan pelayanan
kedokteran spesialis dan subspesialis yang luas, RSHS memiliki
fasilitas yang beragam dan lengkap, hal tersebut menjadi salah satu
penyebab tingginya jumlah pasien yang datang. Tingginya jumlah
pasien yang tidak berimbang dengan persiapan pelayanan dari pihak
rumah sakit, kemudian menimbulkan permasalahan. Demi mencapai visi
rumah sakit Hasan Sadikin yaitu, Menjadi rumah sakit Indonesia
kelas dunia yang unggul dalam pelayanan, pendidikan dan penelitian,
maka diadakan perbaikan peningkatan kualitas pada sistem pelayanan
Instalasi Rawat Jalan (IRJ) dengan menggunakan metode pendekatan
Lean Six Sigma dan Service Quality. Metode Lean akan
mengidentifikasi pemborosan (Waste) dan menghilangkannya, kemudian
metode Six Sigma akan meningkatkan kualitas dengan menekan jumlah
terjadinya cacat (defects), terakhir metode Service Quality akan
membantu menemukan bentuk sistem pelayanan yang diharapkan oleh
pasien sebagai pelanggan, hingga mencapai bentuk layanan prima.
Berdasarkan penelitian, ditemukan waste kritis pada sistem
pelayanan IRJ RSHS yaitu Waiting, Defect, Excess Processing, dan
Environmental, Health, and Safety (EHS) dan solusi perbaikan untuk
mengatasi waste tersebut. Solusi atas permasalahan yang terjadi
kemudian diberikan angka prioritas dengan menggunakan tool FMEA dan
dihasilkan urutan prioritas perbaikan yang harus dilakukan yaitu
perbaikan waste Waiting, Defect, Excess Processing, dan EHS. Kata
Kunci : Lean Six Sigma, Service Quality, Healthcare Service, Waste
Kritis, FMEA
ABSTRACT
Dr. Hasan Sadikin public hospital (RSHS) is one of the type A
hospital in Indonesia, being support by extensive medical
spesialist and subspesialist service, RSHS has a diverce and
comprehensive facility, which has become one of the causes of the
high number of incoming patients. The high number of patients that
is not comparable with the preparation of service from the hospital
then cause problem. To achieve the vision of the hospital, Being a
world class Indonesian hospital that excel in service, education,
and research, then an improvement of quality system in Outpatient
Installation of RSHS service, where this final project research is
focused is necessary. Lean Six Sigma and Service Quality are the
methods that used to improve quality of the service system. Lean
method will identify waste and eliminate it, then Six Sigma method
used to improve the quality by pressing the number of defects, last
Service Quality will help to find a service system that is expected
by the patient as a customer till reach the form of excellent
service. Based on the research, critical waste on Outpatient
Installation of RSHS service system that has been found are
Waiting, Defect, Excess Processing, and Environmental, Health, and
Safety (EHS) and the repair solutions to cope
wastes that has been found, later given a priority number by
using FMEA tool , and the result order of the priority improvements
are improvement of waste Waiting, Defect, Excess
Processing, dan EHS.
Key Words : Lean Six Sigma, Service Quality, Healthcare Service,
Critical Waste, FMEA.
-
I. Pendahuluan
Pada tahun 2006, Tanner dan Anthony mengatakan, Layanan pada
sarana pelayanan kesehatan atau health care memiliki posisi yang
unik di antara layananlayanan lainnya karena memiliki tingkat
risiko yang tinggi. Hal ini membuat konsep dan pengukuran kepuasan
pelanggan dan kualitas layanan pada sebuah aturan layanan kesehatan
sangat penting dan secara serempak lebih rumit (Rashid, 2008).
Rumah sakit adalah satu dari sekian banyak layanan kesehatan
yang ada, pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kegiatan
pelayanan berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, dan
pelayanan gawat darurat yang mencakup pelayanan medis dan penunjang
medis (Peraturan Menteri Kesehatan R.I. No.
159b/Men.Kes/Per/II/1988). Pasien sebagai pengguna jasa layanan
rumah sakit umumnya memiliki keterbatasan pengetahuan tentang
medis, baik obat, penanganan, maupun sakit yang dideritanya. Hal
ini secara tidak langsung memposisikan pasien sebagai konsumen yang
menggantungkan hidup kepada pihak rumah sakit sebagai pihak
penyedia jasa. Tingkat kompleksitas dan posisi pasien yang demikian
itu menunjukkan betapa pentingnya kualitas pelayanan dari rumah
sakit dan mengharuskan sebuah rumah sakit untuk memiliki kualitas
layanan dengan tingkat kualitas layanan prima karena menyangkut
keselamatan pasien. Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin (RSHS)
adalah satu diantara beberapa rumah sakit tipe A di Indonesia,
rumah sakit Tipe A adalah rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas oleh
pemerintah ditetapkan sebagai rujukan tertinggi (Top Referral
Hospital) atau disebut pula sebagai rumah sakit pusat. Dalam
penelitian ini selanjutnya akan dibahas mengenai sistem pelayanan
yang diberikan pada Instalasi Rawat Jalan (IRJ). Pada IRJ rumah
sakit Hasan Sadikin terdapat empat golongan pasien yang dilayani,
yaitu pasien Keluarga Miskin Daerah (Gakinda) dan pasien Jaminan
Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) yang tidak dipungut biaya; pasien
Asuransi Kesehatan (Askes), pasien kontraktor, dan pasien umum.
Saat ini untuk mempermudah proses pasien mendapatkan layanan, pihak
rumah sakit telah menyediakan mesin tiket baru dengan kapasitas
tiket tak terbatas dan langsung terhubung dengan database pasien
untuk menggantikan mesin tiket lama yang masih bersifat manual dan
dengan kuota yang terbatas. Namun berdasarkan hasil wawancara awal
terhadap pasien dan observasi awal penelitian yang dirujuk pada
kategori waste E-DOWNTIME (Gasperzs, 2007), pada sistem pelayanan
IRJ rumah sakit Hasan Sadikin terdapat proses dengan aktivitas yang
berindikasi sebagai pemborosan (waste), Selain aktivitas yang
berindikasi sebagai waste, pemenuhan harapan pelanggan yang
menginginkan pelayanan yang cepat dan mudah juga belum terpenuhi.
Hal tersebut mengindikasikan terdapat gap antara layanan yang
diterima oleh pasien (perceived service) dengan harapan pasien
terhadap layanan (customer expectations). Adanya aktivitas yang
berindikasi sebagai waste pada IRJ rumah sakit Hasan Sadikin,
kebutuhan dan harapan dari pasien yang belum terpenuhi menjadikan
sistem pelayanan menjadi kurang efektif dan efisien menyebabkan
dibutuhkan perbaikan pada sistem pelayanan IRJ rumah sakit Hasan
Sadikin.
Pada penelitian ini, perbaikan sistem layanan akan dilakukan
dengan menggunakan metode Lean Six Sigma dan Service Quality.
Penggunaan metode pendekatan kombinasi antara Lean dan Six Sigma
diharapkan mampu mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan
(waste) atau aktivitas aktivitas yang tidak bernilai tambah (non
value added activities) pada sistem pelayanan instalasi rawat jalan
rumah sakit Hasan Sadikin dan dengan melalui peningkatan
terusmenerus secara radikal (radical continous improvement)
diharapkan mampu menghasilkan kualitas pelayanan yang mencapai
tingkat kinerja enam sigma, sedang untuk dapat mencapai layanan
prima, kepuasan pasien dengan persepsi rumah sakit Hasan Sadikin
akan diukur dengan menggunakan Servqual. Diharapkan perbaikan
layanan dengan metode tersebut dapat menghasilkan layanan prima
yang berkualitas tinggi dan tepat guna. Permasalahan yang akan
dibahas pada tugas akhir ini adalah mengetahui apa saja waste
kritis yang terjadi pada proses pelayanan Instalasi Rawat Jalan
(IRJ) rumah sakit Hasan Sadikin dan bagaimana usulan perbaikan pada
sistem Instalasi Rawat Jalan (IRJ) rumah sakit Hasan Sadikin dengan
pendekatan Lean Six Sigma dan Service Quality.
-
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengetahui waste
kritis yang terjadi pada
pelayanan Instalasi Rawat Jalan (IRJ) rumah sakit Hasan
Sadikin.
2. Memberikan usulan perbaikan perbaikan pada sistem Instalasi
Rawat Jalan (IRJ) rumah sakit Hasan Sadikin dengan pendekatan Lean
Six Sigma dan Service Quality.
Batasan yang digunakan pada penelitian ini adalah: 1. Penelitian
dilakukan pada bagian pendaftaran
dan pelayanan poliklinik syaraf instalasi rawat jalan (IRJ)
RSHS.
2. Penelitian dilakukan terhadap pasien Keluarga Miskin Daerah
(Gakinda), pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas), pasien
Asuransi Kesehatan (Askes), dan pasien umum.
3. Penelitian dilakukan di luar prosedur pemberian obat-obatan
dan penanganan medis terhadap pasien.
4. Penelitian dilakukan di luar perhitungan masalah biaya
(cost).
II. METODOLOGI PENELITIAN Pada tahap ini akan dijelaskan
mengenai langkah-langkah penelitian secara rinci, meliputi tahap
merumuskan masalah penelitian, mengidentifikasi dan melakukan
operasionalisasi variabel penelitian, merancang pengumpulan dan
pengolahan data, merancang analisis pengolahan data, melakukan
perbaikan, dan melakukan uji perbaikan. II.1 Tahap Pendahuluan
Tahap pendahuluan meliputi tahap dilakukan studi pendahuluan pada
objek penelitian, perumusan masalah, penentuan tujuan penelitian,
serta indentifikasi kebutuhan dan pengolahan data penelitian.
II.1.1 Studi Pendahuluan Studi pendahuluan dimulai dengan melakukan
observasi langsung ke lapangan untuk mendapatkan gambaran mengenai
kondisi existing pada instalasi rawat jalan rumah sakit Hasan
Sadikin selama proses pelayanan berlangsung. Dimulai dari aktivitas
pasien ketika memasuki area IRJ sampai pasien meninggalkan gedung
IRJ rumah sakit Hasan Sadikin. Untuk mendapatkan voice of customer,
pada tahap ini juga dilakukan wawancara langsung terhadap pasien
mengenai sistem pelayanan yang ada saat ini. Dari kedua hasil
tersebut, kemudian dilakukan perbandingan dengan teori E-DOWNTIME
di dalam buku Lean
Six Sigma oleh Gasperz (2007). Maka didapatkan hasil, pada
sistem pelayanan yang ada saat ini terdapat adanya ketidakpuasan
pasien terhadap sistem pelayanan yang ada serta indikasi terjadinya
pemborosan (waste) pada alur sistem pelayanan existing.
II.1.2 Perumusan Masalah Pada tahap ini dilakukan perumusan
masalah yang akan diangkat pada penelitian ini.
II.1.3 Tujuan Penelitian Pada tahap ini dilakukan perumusan
tujuan penelitian yang akan diangkat pada penelitian ini.
II.1.4 Identifikasi Kebutuhan dan
Pengumpulan Data Data yang diidentifikasi terbagi ke dalam dua
jenis, yaitu: 1.) Data Primer
Data primer adalah jenis data yang diperoleh secara langsung
baik dengan melakukan wawancara ataupun melalui metode pengisian
kuesioner. Pada penelitian ini pengumpulan data primer terdiri dari
pembagian kuesioner atribut pelayanan terhadap pasien, pembagian
kuesioner waste terhadap petugas, dan survey bentuk pelayanan saat
ini dari IRJ rumah sakit Hasan Sadikin.
2.) Data Sekunder Data sekunder merupakan jenis data yang sudah
tersedia sebelumnya. Pada penelitian ini data sekunder yang
digunakan adalah Standar Operasi Pelayanan (SOP) IRJ rumah sakit
Hasan Sadikin.
II.2 Pengolahan Data Pada tahap ini akan dijelaskan mengenai
tahapan pengolahan data yang dilakukan pada penelitian tugas akhir
ini. Tahapan pengolahan data yang dilakukan meliputi proses
pengidentifikasian masalah yang terjadi dan pengukuran data-data
yang telah diidentifikasikan sebelumnya menggunakan metode Service
Quality dan Lean Six Sigma. II.2.1 Tahap Identifikasi (Define)
Pendefinisian mengenai aktivitas yang terjadi selama alur pelayanan
berlangsung, permasalahan apa saja yang terjadi, dan
mengidentifikasi pada proses mana proses perbaikan akan dilakukan
terhadap data-data awal yang telah dikumpulkan
-
sebelumnya, berikut adalah uraian dari tahap-tahap yang
dilakukan pada tahap Define. 1.) Pembuatan dan Analisis Service
Blueprint
Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin. 2.) Identifikasi Moment
of Truth pada Sistem
Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin. 3.) Identifikasi
Atribut Pelayanan pada Sistem
Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin. 4.) Identifikasi
Critical Key Performance
Indicator (KPI kritis). 5.) Identifikasi Pemborosan (Waste) pada
Sistem
Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Hasan Sadikin.
II.2.2 Tahap Pengukuran (Measure) Pada tahap ini akan dilakukan
pengukuran terhadap kinerja proses yang ada sekarang. Pengukuran
dilakukan terhadap data-data yang telah diidentifikasi pada tahap
Define. Berikut adalah uraian dari ketiga proses pengukuran pada
tahap measure. 1.) Pengukuran pemborosan (waste) kritis. 2.)
Pengukuran Critical to Quality (CTQ)
potensial. 3.) Pengukuran kapabilitas kinerja saat ini
dengan
perhitungan DPMO-Level Sigma. II.3 Tahap Analisis dan Usulan
Pebaikan Setelah melewati fase Define dan Measure pada tahap
pengolahan data, penelitian dilanjutkan dengan fase Analyze dan
Improve pada tahap analisis dan pengukuran perbaikan. 1.) Tahap
Analisis (Analyze)
Pada tahap Analyze akan dilakukan analisis terhadap hubungan
sebab akibat berbagai faktor yang telah dipelajari sebelumnya untuk
mengetahui faktor-faktor dominan yang perlu dikendalikan. a.
Analisis kapabilitas kinerja pelayanan saat
ini. b. Analisis faktor penyebab waste kritis
dengan menggunakan tool RCA
2.) Tahap Perbaikan (Improvement) Tahap perbaikan dimulai dengan
menganalisis tiap faktor penyebab dan usulan perbaikan waste,
kemudian dilanjutkan dengan penentuan usulan perbaikan dengan
menggunakan metode perhitungan FMEA. a. Analisis faktor penyebab
dan usulan
perbaikan waste
b. Penentuan prioritas perbaikan dengan tool FMEA
II.4 Tahap Kesimpulan dan Saran Tahap ini berisi tentang
kesimpulan hasil analisis dan evaluasi penelitian pada sistem
pelayanan instalasi rawat jalan rumah sakit Hasan Sadikin serta
saran penelitian untuk perbaikan dan pengembangan lebih lanjut
terhadap penelitian sejenis.
III. PENGOLAHAN DATA III.1 Identifikasi (Define) Identifikasi
antara lain dilakukan terhadap nilai jasa yang diharapkan pasien
sebagai pelanggan dan kualitas kinerja dari sistem pelayanan
Instalasi Rawat Jalan (IRJ) rumah sakit Hasan Sadikin yang ada saat
ini, serta mengidentifikasi permasalahan yang ada di sepanjang alur
sistem pelayanan. Identifikasi permasalahan tersebut akan dilakukan
dengan melakukan pendefinisian melalui hasil olah data kuesioner
tingkat kepentingan dan kepuasan pasien terhadap atribut kinerja
pada sistem pelayanan yang ada saat ini, analisis service blueprint
layanan dan Standar Operasional Pelayanan (SOP), serta
pendefinisian moments of truth di sepanjang proses pelayanan.
III.1.1 Pembuatan dan Analisis Service
Blueprint Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin.
Service blueprint digunakan untuk mengetahui alur proses
pelayanan pasien pada poliklinik syaraf IRJ rumah sakit Hasan
Sadikin serta interaksi antara pasien sebagai pengguna jasa dan
pihak rumah sakit sebagai penyedia jasa yang terlibat di dalam
proses pelayanan. Pembuatan service blueprint dilakukan dengan
melakukan identifikasi pelayanan yang ada saat ini terlebih dahulu.
Adapun tahap identifikasi yang dilakukan antara lain adalah
identifikasi proses pelayanan saat ini, identifikasi tindakan
pasien (customer action), interaksi antara pasien dengan petugas
rumah sakit (dokter, perawat, petugas poliklinik, petugas
pendaftaran, satpam) baik pada bagian onstage maupun backstage,
identifikasi proses pendukung, dan identifikasi bukti fisik dalam
proses pelayanan. III.1.2 Identifikasi Moment of Truth pada
Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin.
Proses identifikasi moment of truth adalah proses identifikasi
terhadap setiap kejadian atau titik yang memberikan kesempatan
kepada pelanggan untuk
-
memberikan opini tentang pelayanan industri proses jasa
tersebut. Pada penelitian ini, proses identifikasi moment of truth
di sepanjang proses layanan juga digunakan untuk mengetahui atribut
yang terdapat di dalam sistem pelayanan instalasi rawat jalan rumah
sakit Hasan Sadikin.
Identifikasi moment of truth dilakukan dengan melakukan analisis
terhadap service blueprint dan diagram alur (flowchart) pelayanan
rawat jalan terlebih dahulu. Proses analisis tersebut dilakukan
untuk mengetahui kontak pelayanan terhadap pasien yang terjadi
selama proses pelayanan berlangsung.
Setelah mengetahui titik-titik yang memberikan kesempatan
pelanggan dalam membentuk opini pada proses identifikasi moment of
truth, sebisa mungkin dilakukan pencegahan dan tidak boleh
memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk beropini secara
negatif terhadap semua titik atau kejadian tersebut.
III.1.3 Identifikasi Atribut Pelayanan pada Sistem Pelayanan IRJ
Rumah Sakit Hasan Sadikin.
Atribut pelayanan merupakan atribut dari suatu sistem pelayanan
yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Identifikasi atribut
pelayanan dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
terhadap sistem pelayanan. Proses identifikasi dilakukan dengan
melakukan penurunan terhadap moment of truth yang telah
diidentifikasi pada tahap sebelumnya dan disesuaikan dengan Lima
Dimensi Utama pada Service Quality. Setelah dilakukan proses
identifikasi atribut pelayanan, penelitian kemudian dilanjutkan
dengan menyebarkan kuesioner atribut pelayanan kepada pasien dan
keluarga pasien untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang ada saat ini serta untuk mendapatkan atribut
pelayanan kritis, yaitu atribut pelayanan dengan tingkat
kepentingan yang tinggi namun tingkat kepuasan kinerjanya masih
rendah. Pada tahap identifikasi selanjutnya atribut pelayanan akan
digunakan untuk mengidentifikasi Key Performance Indicators (KPI)
Kritis dari sistem pelayanan. Kuesioner atribut pelayanan terdiri
dari 32 pertanyaan yang disebar kepada 90 orang pasien
dan keluarga pasien sebagai responden. Kuesioner kemudian diolah
dengan menggunakan model pembobotan Weighted Average Performance
(WAP) yang tertera pada Lampiran A. Hasil pengolahan data kuesioner
tersebut kemudian dituang ke dalam bentuk diagram Importance
Performance pada Gambar III.1 dan dilakukan analisis untuk
mengidentifikasi atribut pelayanan yang termasuk ke dalam atribut
pelayanan kritis. Berikut adalah diagram Importance Performance
tingkat kepentingan dan kepuasan dari atribut pelayanan pasien IRJ
rumah sakit Hasan Sadikin.
Gambar IV.4 Diagram Importance Performance Tingkat Kepuasan dan
Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Hasan Sadikin
Berdasarkan hasil perhitungan diagram importance-performance
pada Gambar III.1 maka didapat penjelasan sebagai berikut: 1.
Kuadran I (Concentrate Here), yaitu kuadran
yang menunjukkan variabel atribut kinerja dengan tingkat
kepentingan yang tinggi namun tingkat kepuasan kinerjanya masih
rendah. Selanjutnya proses pengidentifikasian KPI kritis yang
dilakukan dengan menggunakan analisis diagram pareto akan mengacu
kepada variabel yang terdapat di dalam kuadran ini. Uraian dari
variabel yang terdapat pada kuadran I akan dijelaskan lebih lanjut
pada Tabel III.1
-
Tabel III.1 Variabel Golongan Kuadran I Diagram Importance
Performance Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Atribut
Kinerja Sistem Pelayanan Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Hasan Sadikin
Setelah mengetahui variabel-variabel tersebut, maka proses
identifikasi pada penelitian ini dilanjutkan dengan proses
identifikasi Key Performance Indicators (KPI) kritis. III.1.4
Identifikasi Critical Key Performance
Indicator (KPI kritis).
Key Performance Indicators (KPI) adalah indikator kinerja kunci
yang mempengaruhi kinerja sistem pelayanan keseluruhan. Pada
penelitian ini, proses identifikasi KPI kritis dilakukan dengan
melakukan analisis diagram pareto terhadap variabel atribut
pelayanan kritis yang telah diidentifikasi sebelumnya.
Diagram pareto memiliki konsep 80-20 yang berarti bahwa dengan
melakukan perbaikan dari penyebab permasalahan yang terjadi sebesar
20%, kinerja dari sistem pelayanan akan mampu ditingkatkan hingga
80%. Berdasarkan teori tersebut, maka dengan melakukan analisis
permasalahan dengan menggunakan diagram pareto, akan diketahui
atribut kinerja mana yang apabila dilakukan perbaikan akan
memberikan pengaruh paling besar dalam perbaikan sistem pelayanan
secara keseluruhan.
Pada Gambar III.2 dapat dilihat diagram pareto dari atribut
pelayanan kritis pada sistem pelayanan IRJ rumah sakit Hasan
Sadikin.
Gambar III.2 Pareto Atribut Pelayanan dengan Tingkat
Kepentingan Tinggi dan Tingkat Kinerja Rendah Berdasarkan hasil
perhitungan dari diagram pareto pada Gambar III.2, maka diketahui
terdapat sembilan atribut pelayanan kritis yang menjadi variabel
Key Performance Indicator (KPI) kritis atau variabel yang menjadi
prioritas utama dilakukan perbaikan pada penelitian ini. Deskripsi
mengenai kesembilan variabel tersebut akan diuraikan lebih lanjut
sebagai berikut. 1. Variabel 18 (V18), lama waktu mengantri,
dengan presentase akumulasi gap sebesar 12,55%.
2. Variabel 17 (V17), ketepatan waktu penanganan perawatan,
dengan presentase akumulasi gap sebesar 23,17%.
3. Variabel 32 (V32), rumah sakit Hasan Sadikin sudah memberikan
pelayanan tanpa memperdulikan latar belakang ekonomi pasien, dengan
presentase akumulasi gap sebesar 33,21%.
4. Variabel 19 (V19), kemudahan prosedur pendaftaran, dengan
presentase akumulasi gap sebesar 42,87 %.
5. Variabel 23 (V23), kesigapan dokter dalam menangani pasien,
dengan presentase akumulasi gap sebesar 51,47 %.
6. Variabel 21 (V21), kelengkapan informasi mengenai
syarat-syarat pendaftaran dan alur pelayanan pasien yang
disampaikan oleh petugas, dengan presentase akumulasi gap sebesar
59,96%.
7. Variabel 4 (V4), fasilitas yang disediakan rumah sakit (kamar
mandi, ruang tunggu, ruang poliklinik) telah mencukupi
kebutuhan
-
pelayanan, dengan presentase akumulasi gap sebesar 68,39%.
8. Variabel 20 (V20), kejelasan informasi mengenai syarat-syarat
pendaftaran dan alur pelayanan pasien yang disampaikan oleh
petugas, dengan presentase akumulasi gap sebesar 76,51%.
9. Variabel 14 (V14), Rumah sakit telah memberikan pelayanan
medis seperti yang dijanjikan, dengan akumulasi gap sebesar
84,62%.
III.1.5 Identifikasi Pemborosan (Waste) pada
Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit
Hasan Sadikin
Pada penelitian ini, proses identifikasi pemborosan dilakukan
berdasarkan hasil wawancara terhadap pasien dan keluarga pasien
yang kemudian diklasifikasikan ke dalam sembilan kategori
pemborosan yang diadopsi dari buku Lean Six Sigma oleh Gaspersz
pada tahun 2007 dan jurnal Make Healthcare Lean oleh Manos, dkk.
pada tahun 2006. Tabel III.2 akan menjelaskan aktivitas yang
termasuk ke dalam sembilan jenis pemborosan tersebut. Tabel III.2
Deskripsi Pemborosan (Waste) pada Sistem
Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Hasan Sadikin
Tabel III.2 Deskripsi Pemborosan (Waste) pada Sistem
Pelayanan
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Hasan Sadikin (Lanjutan)
III.2 Pengukuran (Measure) Pengukuran dilakukan terhadap kinerja
proses saat ini yang telah diidentifikasi sebelumnya pada tahap
Identifikasi (Define). Proses pengukuran antara lain terdiri dari
pengukuran waste kritis, pengukuran Critical to Quality (CTQ)
potensial, dan pengukuran kapabilitas kinerja pelayanan saat ini.
III.2.1 Pengukuran Waste Kritis pada Sistem
Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin
Hasil pemborosan yang telah diidentifikasi sebelumnya pada tahap
Define akan diukur untuk mengetahui kategori pemborosan yang harus
segera direduksi atau bahkan dihilangkan. Proses pengukuran
dilakukan dengan menggunakan media kuesioner. Kuesioner tersebut
terdiri dari 27 pernyataan mengenai pemborosan yang terjadi di
sepanjang alur sistem pelayanan. Kuesioner kemudian dibagikan
kepada pihak rumah sakit yang mengetahui dan memahami proses-proses
yang terjadi selama pelayanan berlangsung.
Kemudian dilakukan perhitungan dengan menggunakan model
pembobotan Weighted Average Performance (WAP) dan proses analisa
diagram pareto, waste dengan nilai bobot yang terbesar dan memiliki
presentase komulatif di bawah 80% akan digolongkan menjadi waste
kritis yang harus dikurangi atau dihilangkan. Berikut adalah
diagram pareto dari pengukuran waste kritis layanan instalasi rawat
rumah sakit Hasan Sadikin.
-
Gambar III.3 Diagram Pareto Waste Kritis Layanan IRJ
Rumah Sakit Hasan Sadikin Berdasarkan Gambar III.3 dapat
diketahui kategori waste yang termasuk ke dalam kategori waste
kritis yang perlu direduksi dari proses pelayanan pada IRJ rumah
sakit Hasan Sadikin adalah: 1. Waiting. 2. Excess Processing. 3.
Transportation. 4. Defect. 5. Motion. 6. Environmental, Health, and
Safety (EHS).
III.2.2 Pengukuran Critical to Quality (CTQ)
Potensial Critical to Quality (CTQ) adalah karakteristik kunci
yang berhubungan langsung dengan kebutuhan pelanggan, persyaratan
yang paling penting bagi pelanggan untuk dapat memenuhi kebutuhan
dan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang disediakan. Pada
penelitian ini, CTQ potensial ditentukan berdasarkan variabel KPI
kritis yang telah diidentifikasi sebelumnya, kemudian disesuaikan
dengan kategori waste kritis yang terjadi pada proses pelayanan.
Dengan demikian akan didapatkan hasil CTQ yang berasal dari dua
sudut pandang, yaitu sudut pandang pihak rumah sakit sebagai pihak
penyedia jasa dan sudut pandang pasien sebagai pihak pengguna jasa.
Pada Tabel III.3 dapat dilihat deskripsi Critical to Quality (CTQ)
potensial layanan instalasi rawat jalan rumah sakit Hasan
Sadikin.
Tabel III.3 CTQ Potensial Layanan IRJ Rumah Sakit Hasan
Sadikin
III.2.3 Pengukuran Kapabilitas Kinerja
Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin
Pengukuran kapabilitas kinerja sistem pelayanan saat ini
dimaksudkan untuk mengetahui sampai sejauh mana kapabilitas kinerja
sistem pelayanan yang ada sekarang. Kapabilitas kinerja saat ini
diukur melalui pengukuran Defect per Million Opportunities (DPMO)
terhadap tingkat kepuasan pelanggan dari masing-masing CTQ
potensial yang telah ditentukan sebelumnya. Ketika suatu sistem
pelayanan telah mencapai level sigma 3,4 kegagalan per sejuta
kesempatan, maka sistem pelayanan tersebut telah mencapai level 6
sigma.
Berikut adalah hasil perhitungan kapabilitas kinerja sistem
pelayanan IRJ rumah sakit Hasan Sadikin. Tabel III.4 Kapabilitas
Kinerja Sistem Pelayanan IRJ
Rumah Sakit Hasan Sadikin Saat ini
-
IV ANALISIS Dan USULAN PERBAIKAN V.1 Analisis (Analyze) Analisis
dilakukan terhadap hasil perhitungan kapabilitas kinerja sistem
pelayanan saat ini dan faktor penyebab terjadinya waste kritis yang
terjadi di sepanjang alur pelayanan. IV.1.1 Analisis Kapabilitas
Kinerja Sistem
Pelayanan Saat Ini Analisis kapabilitas kinerja sistem pelayanan
saat ini merupakan analisis yang dilakukan terhadap hasil
pengukuran kinerja berdasarkan Defect per Million Opportunities
(DPMO) tingkat kepuasan dari CTQ potensial pasien pada instalasi
rawat jalan yang disediakan oleh pihak rumah sakit berdasarkan
kategori waste kritis selama proses pelayanan berlangsung. 1. Waste
Waiting.
Waste Waiting merupakan jenis pemborosan yang terjadi karena
menunggu (Gaspersz, 2007). Berdasarkan hasil perhitungan jumlah
DPMO dari tingkat kepuasan pasien terhadap layanan, kategori waste
Waiting memiliki nilai DPMO paling besar yaitu 602500 DPMO dan
berada pada tingkat 1,24 sigma, yang berarti bahwa dari satu juta
kesempatan proses pelayanan yang berhubungan dengan CTQ potensial
pada kategori waste Waiting, terdapat peluang sebesar 602500
kesempatan pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak rumah sakit.
2. Waste Excess Processing Waste Excess Processing merupakan
jenis pemborosan yang terjadi karena langkah proses yang terjadi
lebih panjang dari yang seharusnya. Berdasarkan hasil perhitungan
jumlah DPMO dari tingkat kepuasan pasien terhadap layanan, kategori
waste Excess Processing memiliki nilai DPMO sebesar 502500 dan
berada pada tingkat 1,49 sigma, yang berarti bahwa dari satu juta
kesempatan proses pelayanan yang berhubungan dengan CTQ potensial
pada kategori waste Excess Processing, terdapat peluang sebesar
502500 kesempatan pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
disediakan oleh pihak rumah sakit.
3. Waste Environmental, Health, and Safety (EHS) Waste
Environmental, Health, and Safety (EHS) merupakan jenis pemborosan
yang terjadi karena kelalaian dari pihak rumah sakit
dalam memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan prinsip EHS.
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah DPMO dari tingkat kepuasan
pasien terhadap layanan, kategori waste EHS memiliki jumlah DPMO
sebesar 440000 dan berada pada tingkat 1,65 sigma, yang berarti
bahwa dari satu juta kesempatan proses pelayanan yang berhubungan
dengan CTQ potensial pada kategori waste EHS, terdapat peluang
sebesar 440000 kesempatan pasien merasa tidak puas terhadap
pelayanan yang disediakan oleh pihak rumah sakit.
4. Waste Defect Waste Defect merupakan jenis pemborosan yang
terjadi karena kecacatan atau kegagalan yang terjadi antara lain
karena cacat selama proses pelayanan berlangsung, koreksi,
penyesuaian, maupun penyampaian informasi yang tidak lengkap yang
menyebabkan terjadinya masalah. Berdasarkan hasil perhitungan
jumlah DPMO dari tingkat kepuasan pasien terhadap layanan, kategori
waste Defect memiliki jumlah DPMO sebesar 432500 dan berada pada
tingkat 1,67 sigma, yang berarti bahwa satu juta kesempatan proses
pelayanan yang berhubungan dengan CTQ potensial pada kategori waste
Defect, terdapat peluang sebesar 432500 kesempatan pasien merasa
tidak puas terhadap pelayanan yang disediakan oleh pihak rumah
sakit.
IV.1.2 Analisis Faktor Penyebab Waste Kritis dengan Tool RCA
Analisis faktor penyebab waste dilakukan dengan menggunakan tool
Root Cause Analyze (RCA), dimulai dengan melakukan identifikasi
awal masalah pokok yang terjadi berdasarkan CTQ potensial dari
setiap waste kritis, sehingga analisis masalah yang dijabarkan
merupakan analisis masalah yang berasal dari ketidakpuasan pasien
yang juga disetujui oleh pihak rumah sakit, kemudian akan dilakukan
identifikasi awal penyebab masalah tersebut. 1. Tahap Identifikasi
Awal Penyebab Waste
Kritis Pada proses analisis awal penyebab masalah, analisis
dilakukan dengan menggunakan metode Lima Why, yaitu metode yang
digunakan untuk mencari akar permasalahan dengan bertanya kenapa
sebanyak lima kali sehingga diharapkan mendapatkan akar
permasalahan yang detail. Metode Lima Why,
-
adalah salah satu teknik pemecahan masalah yang digunakan untuk
mengetahui akar penyebab permasalahan dengan cepat. Pada tabel
berikut dapat dilihat identifikasi faktor penyebab terjadinya waste
dari masing-masing kategori waste kritis.
Tabel IV.1 Identifikasi Awal Penyebab Waste Waiting
Tabel IV.1 Identifikasi Awal Penyebab Waste Waiting
(Lanjutan)
Tabel IV.2 Identifikasi Awal Penyebab Waste Excess
Processing
-
Tabel IV.3 Identifikasi Awal Penyebab Waste Environmental,
Health, and Safety (EHS)
Tabel IV.4 Identifikasi Awal Penyebab Waste Defect
V.2 Perbaikan (Improvement) IV.2.1 Tahap analisis akar penyebab
dari masalah.
Setelah mengetahui masing-masing faktor awal penyebab terjadinya
waste, proses analisis dengan menggunakan tool RCA kemudian
dilanjutkan dengan mengkategorikan masing-masing faktor tersebut ke
dalam diagram sebab akibat (Caused-Effect Diagram) yang telah
mengkategorikan sumber-sumber
-
penyebab berdasarkan prinsip 7M, yaitu : Man (manusia), Machine
(mesin), Methods (metode), Material (bahan baku), Media (media),
Motivation (motivasi), Money (keuangan), dan kemudian dilakukan
penentuan usulan perbaikan untuk mengatasi akar-akar permasalahan
yang telah ditentukan. IV.2.2 Penentuan Prioritas Perbaikan dengan
Menggunakan Tool FMEA
Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) adalah suatu prosedur
terstruktur untuk mengidentifikasi dan mencegah sebanyak mungkin
mode kegagalan (failure modes) (Gaspersz, 2002). Pada penelitian
tugas akhir ini, tool FMEA digunakan untuk menentukan prioritas
usulan perbaikan yang telah dianalisis pada tahap sebelumnya.
Penentuan prioritas perbaikan dilakukan untuk mengetahui perbaikan
yang paling kritis sehingga perlu mendahulukan tindakan korektif
pada mode kegagalan tersebut.
Berikut adalah hasil perhitungan prioritas perbaikan dengan
menggunakan tool FMEA.
Tabel IV.5 Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) Waste Kritis
pada Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin
-
Tabel IV.5 Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) Waste Kritis
pada Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin (Lanjutan)
Tabel IV.5 Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) Waste Kritis
pada Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit
Hasan Sadikin (Lanjutan)
-
Tabel IV.5 Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) Waste Kritis
pada Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin (Lanjutan)
Tabel IV.5 Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) Waste Kritis
pada Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin (Lanjutan)
-
Tabel IV.5 Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) Waste Kritis
pada Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin (Lanjutan)
Tabel IV.5 Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) Waste Kritis
pada Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit
Hasan Sadikin (Lanjutan)
Tabel IV.5 Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) Waste Kritis
pada Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit
Hasan Sadikin (Lanjutan)
-
Tabel IV.5 Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) Waste Kritis
pada Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin (Lanjutan)
Tabel IV.5 Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) Waste Kritis
pada Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit
Hasan Sadikin (Lanjutan)
Tabel IV.5 Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) Waste Kritis
pada Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit
Hasan Sadikin (Lanjutan)
-
Penentuan prioritas perbaikan pada masing-masing waste kritis
dengan tool FMEA ditentukan berdasarkan kategori waste kritis
dengan nilai Risk Priority Number (RPN) terbesar. RPN merupakan
angka prioritas resiko dari suatu permasalahan, angka tersebut
menunjukkan tingkat kepentingan dilakukan perbaikan pada
permasalahan tersebut. Nilai RPN didapat dari hasil perkalian
antara Ranking Pengaruh Buruk (Severity), Ranking Kemungkinan
Terjadinya Permasalahan (Occurance), dan Rangking Efektivitas dari
Perbaikan yang Dilakukan (Detectable). Berdasarkan hasil
perhitungan nilai RPN setiap perbaikan kategori waste kritis pada
Tabel V.18, diketahui urutan perbaikan masalah yang dilakukan oleh
rumah sakit Hasan Sadikin, adalah: 1. Ketepatan waktu penanganan
perawatan.
Ketidaktepatan waktu dari dokter dan perawat rumah sakit ketika
melakukan penanganan mengakibatkan pasien harus kembali menunggu
untuk mendapatkan pelayanan, menjadi prioritas perbaikan pertama
yang harus dilakukan, dengan jumlah RPN sebesar 162.
2. Kelengkapan informasi mengenai syarat-syarat pendaftaran dan
alur pelayanan pasien yang disampaikan oleh petugas. Kurang
lengkapnya informasi yang didapatkan oleh pasien menyebabkan
terjadinya masalah yang berujung menjadi pemborosan, seperti pasien
yang harus mengulang proses pendaftaran karena syarat yang tidak
lengkap atau pasien menanyakan kembali informasi pada bagian
informasi, menjadi prioritas perbaikan kedua yang harus dilakukan,
dengan jumlah RPN sebesar 154.
3. Kejelasan informasi mengenai syarat-syarat pendaftaran dan
alur pelayanan pasien yang disampaikan oleh petugas. Kurang
jelasnya informasi yang diberikan atau ketidakakuratan pemberian
informasi menjadi prioritas perbaikan ketiga yang harus dilakukan,
dengan jumlah RPN sebesar 141.
4. Lama waktu mengantri. Permasalahan pasien yang banyak
menghabiskan waktu menunggu pada proses antrian untuk mendapatkan
layanan, menjadi prioritas perbaikan keempat yang harus dilakukan
dengan jumlah RPN sebesar 97,45.
5. Kemudahan prosedur pendaftaran. Proses prosedur dan birokrasi
yang harus dilewati panjang dan sulit, sedang kondisi pasien yang
sakit dan memerlukan penanganan medis yang cepat serta kemudahan
untuk mendapatkan pelayanan menjadi prioritas perbaikan kelima yang
harus dilakukan, dengan jumlah RPN sebesar 84.
6. Kondisi fasilitas yang disediakan rumah sakit (kamar mandi,
ruang tunggu, ruang poliklinik) telah mencukupi kebutuhan
pelayanan. Kebersihan dan kenyamanan fasilitas umum yang disediakan
oleh pihak rumah sakit yang merupakan salah satu masalah yang
dirasakan oleh pasien dan keluarga pasien, menjadi prioritas
perbaikan keenam yang harus dilakukan, dengan jumlah RPN sebesar
58,5.
Dan berikut adalah hasil prioritas perbaikan yang digolongkan
berdasarkan kategori waste kritis masing-masing failure mode (mode
kegagalan) yang telah diuraikan sebelumnya, yaitu: 1. Waiting
Ketepatan waktu penanganan perawatan. 2. Defect
Kelengkapan informasi mengenai syarat-syarat pendaftaran dan
alur pelayanan pasien yang disampaikan oleh petugas.
3. Defect Kejelasan informasi mengenai syarat-syarat pendaftaran
dan alur pelayanan pasien yang disampaikan oleh petugas.
4. Waiting Lama waktu mengantri.
5. Excess Processing Kemudahan prosedur pendaftaran.
6. Environmental, Health, and Safety (EHS) Kondisi fasilitas
yang disediakan rumah sakit (kamar mandi, ruang tunggu, ruang
poliklinik) telah mencukupi kebutuhan pelayanan.
V. PENUTUP V.1 Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah
dilakukan dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan, waste kritis yang terjadi pada proses pelayanan
Instalasi Rawat Jalan (IRJ) rumah sakit Hasan Sadikin adalah:
-
1.) Waiting dengan CTQ potensial ketepatan waktu penanganan
perawatan serta lama waktu mengantri.
2.) Defect dengan CTQ potensial kelengkapan informasi mengenai
syarat-syarat pendaftaran dan alur pelayanan pasien yang
disampaikan oleh petugas serta kejelasan informasi mengenai
syarat-syarat pendaftaran dan alur pelayanan pasien yang
disampaikan oleh petugas.
3.) Excess Processing dengan CTQ potensial kemudahan prosedur
pendaftaran.
4.) Environmental, Health, and Safety (EHS) dengan CTQ potensial
kondisi fasilitas yang disediakan rumah sakit (kamar mandi, ruang
tunggu, ruang poliklinik) telah mencukupi kebutuhan pelayanan.
2. Usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
pelayanan Instalasi Rawat Jalan (IRJ) rumah sakit Hasan Sadikin
adalah: 1.) Man
a. Mengetahui jumlah rata-rata pasien per harinya untuk
mengetahui jam sibuk pasien.
b. Membandingkan jumlah rata-rata pasien dengan jumlah
petugas.
c. Mengatur jadwal shift dengan menambah slot shift petugas pada
jam sibuk pasien.
d. Mengatur jadwal pelayanan, menambah jam pelayanan pada hari
sibuk pasien dan untuk hari kerja dengan jumlah pasien sedikit jam
pelayanan dapat dikurangi.
e. Memperhatikan keperluan pasien yang berbeda ketika memberikan
informasi awal mengenai syarat-syarat yang harus dibawa.
f. Memperhatikan kondisi pasien dan keluarga pasien.
g. Memberikan informasi awal yang baik kepada pasien.
h. Bagi pasien, mempersiapkan syarat-syarat yang dibutuhkan.
i. Pasien harus bersikap kritis. j. Pasien tidak mengabaikan
syarat-
syarat yang diperlukan. k. Pasien memastikan syarat yang
diperlukan oleh lab dan poliklinik yang dituju dan menyiapkan
cadangan fotokopi berkas syarat.
l. Dokter menyadari bahwa terlambat datang di tempat kerja akan
memberi dampak yang merugikan.
m. Memastikan jadwal yang telah ditentukan disampaikan dengan
benar, baik kepada dokter ataupun kepada pasien.
n. Melakukan peningkatan kemampuan penanganan masing-masing
individu tenaga medis.
o. Melakukan pemantauan kinerja masing-masing individu tenaga
medis.
p. Memberikan pelatihan tambahan. q. Melakukan perawatan
kebersihan
secara ekstra. r. Melakukan aktivitas bersih-bersih
sesuai dengan kebutuhan agar kebersihan dan kenyamanan tetap
terjaga.
s. Mengatur jadwal kerja dari petugas cleaning service agar
stamina mereka tetap terjaga.
t. Menyediakan tempat sampah dan keset.
u. Memberikan penyuluhan tentang dampak dari sistem pelayanan
yang buruk untuk meningkatkan rasa kepedulian individu petugas.
v. Melakukan pemantauan secara berkala terhadap kinerja
masing-masing individu petugas.
w. Memberikan standarisasi peraturan yang jelas mengenai
informasi yang wajib diberikan kepada pasien.
x. Memberikan penyuluhan pentingnya tata cara penyampaian
informasi kepada pasien.
y. Menekankan kepada setiap petugas untuk memastikan bahwa
pasien dan keluarga pasien telah menerima informasi dengan
baik.
z. Mengetahui informasi apapun bentuknya merupakan hal yang
penting.
aa. Memberikan standarisasi mengenai informasi yang harus
disampaikan kepada pasien baik informasi medis maupun
administratif.
2.) Methods
-
a. Meninjau ulang syarat-syarat yang dibutuhkan pasien, jumlah
fotokopi syarat-syarat dan ketentuan syarat yang harus di cap dan
yang tidak.
b. Penyerahan syarat-syarat pasien cukup dilakukan satu kali
pada proses pendaftaran.
c. Menyediakan bentuk display informasi yang sesuai dengan
kondisi pasien. Bentuk display saat ini dapat diperbesar, dibuat
dengan contoh gambar dari masing-masing syarat.
d. Memperhatikan peletakkan display informasi.
e. Sediakan sistem yang dapat mempermudah pasien.
f. Minimalisir kesalahan informasi dari petugas.
g. Memberikan informasi dengan lengkap dan jelas kepada
pasien.
h. Menetapkan standar khusus yang mengatur tata cara penanganan
pasien.
i. Mengadakan sosialisasi, pelatihan tambahan, dan pemantauan
kinerja masing-masing individu terkait dengan tata cara penanganan
medis terhadap pasien.
j. Membuat sistem komputerisasi pendaftaran yang menghubungkan
data pasien pada bagian pendaftaran pada seluruh lab dan
poliklinik, dengan sistem ini pasien hanya perlu melakukan
pendaftaran satu kali.
k. Syarat-syarat pendaftaran pasien diserahkan pada bagian
pendaftaran pada saat pasien melakukan pendaftaran dan menyediakan
tempat khusus untuk menaruh dokumen syarat-syarat pasien yang telah
dibagi berdasarkan poli dan lab rumah sakit.
l. Menyediakan kartu pasien dengan sistem barcode yang terhubung
dengan database pasien dan letak rekam medis.
3.) Media a. Mengganti lampu penerangan kamar
mandi. b. Melakukan pengecatan ulang.
c. Mengganti keramik lantai kamar mandi bila perlu.
d. Melakukan perawatan secara berkala, menyediakan tisu, sabun
tangan, dan tempat sampah pada kamar mandi, serta memperhatikan
bagian ventilasi kamar mandi.
e. Meningkatkan kebersihan dan kenyamanan kamar mandi dan
ruangan di sekitar kamar mandi yang disediakan.
f. Melakukan perbaikan pada bagian ruang tunggu pendaftaran,
sesuaikan kapasitas ruang tunggu dengan kapasitas pasien.
g. Memperhatikan kebersihan ruang tunggu, ganti cat tembok,
lantai, dan layout ruangan bila perlu.
h. Memperhatikan siklus keluar-masuk udara.
4.) Money a. Menyediakan fasilitas penunjang
pelayanan dengan cara menjaga dan mengoptimalkan fasilitas yang
ada saat ini.
b. Melakukan perbaikan pada sistem pelayanannya.
c. Mengelompokan perbaikan yang perlu dilakukan berikut dengan
estimasi biaya yang dikeluarkan dan kerugian yang diterima jika
tidak dilakukan perbaikan.
d. Melakukan analisis perhitungan biaya yang dikeluarkan.
5.) Motivation a. Menyadari status rumah sakit
sebagai rumah sakit umum pusat untuk provinsi Jawa Barat dengan
fasilitas yang lengkap dan beragam mengakibatkan jumlah pasien yang
tinggi untuk melakukan persiapan lebih lanjut atau melakukan
perbaikan untuk menangani masalah jumlah pasien yang kerap melebihi
kapasitas.
b. Memiliki motivasi untuk menanggulangi masalah, mengingat
jumlah pasien melebihi kapasitas merupakan masalah lama yang
dialami rumah sakit.
-
c. Menyadari dampak kelalaian yang dapat terjadi, hal kecil
seperti kurang lengkap memberikan informasi kepada pasien dan
keluarga pasien memiliki efek domino yang tidak hanya merugikan
pasien tetapi juga petugas dan sistem pelayanan itu sendiri.
d. Menyadari kewajiban sebagai petugas yang menyampaikan
layanan.
Berdasarkan penentuan prioritas perbaikan menurut nilai RPN pada
tool FMEA, maka diketahui usulan perbaikan masalah waste kritis
yang harus dilakukan adalah: 1. Waiting
Ketepatan waktu penanganan perawatan. 2. Defect
Kelengkapan informasi mengenai syarat-syarat pendaftaran dan
alur pelayanan pasien yang disampaikan oleh petugas.
3. Defect Kejelasan informasi mengenai syarat-syarat pendaftaran
dan alur pelayanan pasien yang disampaikan oleh petugas.
4. Waiting Lama waktu mengantri.
5. Excess Processing Kemudahan prosedur pendaftaran.
6. Environmental, Health, and Safety (EHS) Kondisi fasilitas
yang disediakan rumah sakit (kamar mandi, ruang tunggu, ruang
poliklinik) telah mencukupi kebutuhan pelayanan.
V.2 Saran
V.2.1 Saran bagi Perusahaan
1. Melakukan kajian ulang syarat-syarat pendaftaran yang harus
dibawa oleh pasien, jika memang peraturan syarat-syarat tersebut
tidak bisa diubah, maka lakukan perubahan pada sistemnya. Sistem
yang dapat memberi kemudahan bagi pasien, juga akan membantu
pekerjaan pihak petugas.
2. Melakukan pemantauan secara berkala terhadap kinerja petugas,
dokter, maupun perawat dan berikan standarisasi yang jelas terhadap
cara penyampaian layanan. Pemantauan dan standarisasi yang jelas
diharapkan dapat meningkatkan kualitas dan
menekan jumlah variansi pada proses penyampaian layanan.
3. Mengembangkan sistem komputerisasi pada bagian pendaftaran
yang menghubungkan database pasien pada bagian pendaftaran dengan
seluruh poliklinik dan laboratorium pada rumah sakit, serta
membangun sistem barcode pada kartu pasien yang menghubungkan
database pasien dan letak rekam medis pasien.
4. Melakukan perbaikan dan perawatan berkala terhadap
fasilitas-fasilitas umum yang disediakan.
V.2.2 Saran bagi Penelitian Selanjutnya 1. Perancangan usulan
perbaikan selanjutnya
sebaiknya menyertakan perhitungan biaya sehingga dapat
disesuaikan dengan kemampuan financial perusahaan.
2. Melakukan identifikasi kategori aktivitas pada seluruh proses
pelayanan, sehingga dapat diketahui aktivitas yang termasuk ke
dalam aktivitas Value Added (VA), Non Value Added but Needed
(NNVA), dan Non Value Added (NVA) serta gambaran permasalahan awal
yang terjadi secara general.
3. Membangun sistem komputerisasi bagian pendaftaran yang
disesuaikan dengan keinginan dan keperluan rumah sakit Hasan
Sadikin.
VI DAFTAR PUSTAKA
Canel, Cem dan Elizabeth A.Anderson Fletcher (2001) An Analysis
of Service Quality At A Student Health Center. International
Journal of Healthcare Quality Assurance.
Duggirala, Mayuri., Chandrasekharan Rajendran, dan R.N.
Anantharaman (2008) Patient Perceived Dimension of Total Quality
Service in Healthcare. International Journal of Total Quality
Service in Healthcare Vol. 15 No.5.
Fitzsimmons, James dan Mona J. Fitzsimmons (2008) Service
Management: Operations, strategy, informations technology. New
York: McGraw-Hill
Gaspersz, Vincent (2002) Pedoman Implementasi Program Six
Sigma
-
Terintegrasi dengan ISO 9001:2000, MBNQA, dan HACPP. Penerbit
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Gaspersz, Vincent (2007) Lean Six Sigma for Manufacturing and
Service. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama
George, Michael L (2002) Lean Six Sigma : Combining Six Sigma
Quality with Lean Production Speed. New York: McGraw-Hill.
Hines, Peter dan David Taylor (2000) Going Lean. Penerbit Lean
Enterprise Research Center.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2007) Manajemen Pemasaran
Jilid 2. Penerbit PT. MACANAN JAYA CEMERLANG.
Manos, Anthony., Mark Sattler, dan George Alukai (2006) Make
Healthcare Lean. Artikel Quality Progress Discussion Board.
Mulia, Jongkey (2011) Usulan Perbaikan Layanan Jasa Paket
Regular Express pada PT. TIKI JNE Bandung dengan Metode Lean Six
Sigma. Tugas Akhir Teknik Industri IT Telkom, Bandung.
Narang, Ritu (2010) Determining Quality of Public Health Care
Services in Rural India. Clinical Government An International
Journal of Public Sector Management Vol. 16 No. 1.
Owusu-Frimpong, N., Sonny Nwankwo, dan Baba Dason (2010)
Measuring Service Quality and Patient Satisfaction with Access to
Public and Private Healthcare Delivery. International Journal of
Public Sector Management Vol. 23 No.3.
Parasuraman, A., Berry, L.L., dan Zeithmal, V. (1991) A
Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future
Research. Journal of Marketing,
Pujihastuti, Eni Sholikah (2009) Usulan Perbaikan Layanan
Penanganan Klaim Pelanggan Speedy Dengan Metode Lean Six Sigma. TA
Teknik Industri IT Telkom, Bandung.
Rashid, Wan Endura Wan (2008) Service Quality In Health Care
Setting. Journal of Healthcare Quality Assurance Vol.22 No.5 pp.
471-482.
Satuan Operasi Pelayanan (SOP) Instalasi Rawat Jalan (IRJ) rumah
sakit Hasan Sadikin, diterbitkan pada tahun 2010.
Susanto, Agus (2005) Implementasi Lean SixSigma Dalam
Peningkatan Kinerja Instalasi Rawat Inap Di UPTD Puskesmas
Kepanjenkidul. Jurnal Teknik Industri ITS, Surabaya.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra (2005) Service, Quality
Satisfaction. Penerbit C.V ANDI OFFSET.
Zerlinanda (2011) Usulan Perbaikan Layanan Call Center 147
Berdasarkan Variabel Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, dan Metode Quality Function Deployment di Wilayah Bandung.
Tugas Akhir Teknik Industri IT Telkom, Bandung.
http://astaqauliyah.com, diakses pada tanggal 30 Juni 2010.
http://ayurai.wordpress.com, diakses pada tanggal 30 Juni
2010.
http://www.tesismars.co.cc/, diakses pada tanggal 30 Juni
2010.
http://rshs.or.id/ diakses pada tanggal 8 Januari 2012.
www.wikipedia.com, diakses pada tanggal 8 Januari 2012.