PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS ...repository.helvetia.ac.id/2860/1/RANI SARTIKA DEWI...PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI BPJS DI INSTALASI

PENGARUH KEPUASAN PASIEN

PELAYANAN ADMINISTRASI BPJS DI INSTALASI

RAWAT JALAN RUMAH SAKIT TINGKAT II

KARTIKA HUSADA PONTIANAK PROVINSI

PROGRAM STUDI S2

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

INSTITUT

KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS




KALIMANTAN BARAT

TAHUN 2018

TESIS

Oleh :

RANI SARTIKA DEWI

1602011305

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT


INSTITUT KESEHATAN HELVETIA

MEDAN

2020

KUALITAS




KESEHATAN MASYARAKAT


PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS




KALIMANTAN BARAT

TAHUN 2018

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat

Untuk memeroleh gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M)

pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat,

minat studi Ilmu Perilaku dan Promosi Kesehatan

Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia

Oleh :

RANI SARTIKA DEWI

1602011305

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT


INSTITUT KESEHATAN HELVETIA

MEDAN

2020

Telah diuji pada tanggal : 1 Juli 2019

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. H. Ismail Efendy, M.Si

Anggota : 1. Anto, SKM, M.M

2. Dr. Dra. Megawati, S.Kep., Ns

3. Endang Maryanti, SKM., M.Si

ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

ADMINISTRASI BPJS DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH

SAKIT TINGKAT II KARTIKA HUSADA PONTIANAK

PROVINSI KALIMANTAN BARAT

TAHUN 2018

RANI SARTIKA DEWI

1602011305

Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar

peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan.Tujuan dari penelitian ini

adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan

administrasi BPJS di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika

Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2018.

Jenis penelitian menggunakan survei analitik dengan pendekatan cross

sectional study. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien BPJS yang

datang berobat ke Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada

Pontianak berjumlah rata-rata 3.657 orang per bulan. Teknik pengambilan sampel

menggunakan sistem accidental sampling sebanyak 97 orang. Analisis data

menggunakan analisis univariat, bivariat dan multivariat dengan regresi logistik.

Hasil penelitian dengan analisis bivariat diketahui nilai p-value untuk

reliability (p=0,000), assurance (p=0,000), tangible (p=0,000), empaty (p=0,000)

dan responsiveness (p=0,015). Hasil uji regresi logistik diketahui variabel

responsiveness memiliki nilai Exp (B) terbesar (0,251).

Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada pengaruh reliability, tangible,

empaty dan responsiveness dengan kualitas pelayanan administrasi BPJS di

Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Tahun

2018 dan variabel yang paling signifikan memengaruhi kualitas pelayanan

administrasi BPJS adalah variabel responsiveness. Disarankan agar pihak rumah

sakit meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi assurance dan

mempertahankan kualitas yang sudah baik.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan Administrasi BPJS

Daftar Pustaka : 59 Referensi (10 Buku + 49 Artikel Jurnal )

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala

berkat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Pengaruh

Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi BPJS di Instalasi

Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi

Kalimantan Barat Tahun 2018” guna memenuhi salah satu persyaratan untuk

memproleh gelar Magister Kesehatan Masyarakat di Institut Kesehatan Helvetia

Medan.

Dalam proses penyusunan penelitian tesis ini penulis banyak mendapat

bantuan dan bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak, maka pada

kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya

kepada:

1. Dr. H. Ismail Efendy, M.Si selaku Rektor Institut Kesehatan Helvetia Medan

sekaligus sebagai Dosen pembimbing I yang telah banyak memberikan

waktu, pikiran dan tenaga, dalam memberikan nasehat dan petunjuk guna

menyelesaikan tesis ini.

2. Dr. Asriwati, S.Kep, Ns, M.Kes., selaku Dekan Institut Kesehatan Helvetia

Medan, yang memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengikuti kegiatan

belajar mengajar di Institut Kesehatan Helvetia

3. Iman Muhammad, SE, S.Kom, MM, M.Kes., selaku Ketua Yayasan Helvetia

dan sekaligus Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan

Helvetia Medan yang telah yang memberikan fasilitas bagi penulis untuk

belajar selama perkuliahan sampai selesai tesis ini.

4. Anto, SKM, M.Kes, M.M, selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak

memberikan waktu, masukan, pikiran dan tenaga, dalam memberikan nasehat

dan petunjuk guna menyelesaikan tesis ini.

5. Dr. Dra. Megawati, S.Kep., Ns., sebagai Dosen Penguji I yang telah banyak

memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan tesis ini.

6. Endang Maryanti, SKM, M.Si., sebagai Dosen Penguji II yang telah banyak

memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan tesis ini

7. Seluruh Dosen dan Staf Institut Kesehatan Helvetia yang telah banyak

memberikan ilmu selama penulis mengikuti pendidikan.

Penulis menyadari bahwa di dalam penulisan tesis ini masih terdapat

kekurangan. Peneliti menerima apabila terdapat kritik dan saran yang

membangun. Untuk itu diharapkan saran yang bersifat membangun untuk

menyempurnakan tesis ini. Akhir kata, semoga kita semua selalu berada dalam

lindungan Tuhan Yang Esa.

Medan, Juli 2019

Penulis

Rani Sartika Dewi

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Rani Sartika Dewi, lahir di Perdagangan pada tanggal

28 Februari 1981, beragama Islam, anak ke-6 dari 8 bersaudara pasangan R.

Bahrium Rajagukguk dan Darmawati Nasution. Penulis beralamat di Asrama

Sudirman Kartika 6 H40 Pontianak.

Pendidikan penulis dimulai dari SD Negeri 091618 Perdagangan pada

tahun 1987-1993, kemudian melanjutkan ke SMP Negeri 1 Perdagangan pada

tahun 1993-1996. Penulis menempuh pendidikan di SMU Negeri 1 Perdagangan

tahun 1996-1999. Selanjutnya di Akademi Keperawatan Wirahusada Medan pada

tahun 2000- 2003. Penulis melanjutkan S1 Keperawatan di Fakultas Kedokteran

USU pada tahun 2003-2006. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan Program

Studi S2 Kesehatan Masyarakat Minat Studi Ilmu Perilaku dan Promosi

Kesehatan di Institut Kesehatan Helvetia Medan pada tahun 2016.

Saat ini penulis bekerja sebagai Verifikator BPJS di Rumkit Kartika

Husada Pontianak.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PENGESAHAN

ABSTRACT .............................................................................................. i

ABSTRAK ............................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ............................................................................. iii

RIWAYAT HIDUP ................................................................................ v

DAFTAR ISI ............................................................................................ vi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................. 1

1.1. Latar Belakang ............................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ........................................................... 12

1.3. Tujuan Penelitian ............................................................ 13

1.3.1. Tujuan Umum ..................................................... 13

1.3.2. Tujuan Khusus ..................................................... 13

1.4. Manfaat Penelitian .......................................................... 14

1.4.1. Manfaat Teoritis .................................................. 14 1.4.2. Manfaat Praktis ................................................... 14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................... 15 2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu ........................................ 15

2.2. Telaah Teori .................................................................... 23

2.2.1. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)..... 23 2.2.2. Dasar Hukum ....................................................... 24 2.2.3. Fungsi BPJS ....................................................... 25 2.2.4. Tugas BPJS ........................................................ 25 2.2.5. Wewenang ........................................................... 26 2.2.6. Prinsip BPJS ....................................................... 28 2.2.7. Tujuan dan Manfaat ............................................ 28 2.2.8. Kepesertaan BPJS .............................................. 29 2.2.9. Iuran BPJS ........................................................... 31 2.2.10. Pelayanan BPJS ................................................... 32 2.2.11. Prosedur Pendaftaran Peserta .............................. 36 2.2.12. Hak dan Kewajiban Peserta ................................ 37 2.2.13. Masa Berlaku Peserta .......................................... 37 2.2.14. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................ 37 2.2.15. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................ 39 2.2.16. Pengertian Kepuasan ........................................... 40 2.2.17. Dimensi Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan 41 2.2.18. Tinjauan Kepuasan Pasien .................................. 42

2.2.19. Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan 42 2.2.20. Pengukuran Kepuasan Pasien .............................. 48

2.3. Landasan Teori ................................................................ 49

2.4. Kerangka Konsep Penelitian ........................................... 51

2.5. Hipotesis Penelitian ......................................................... 52

BAB III METODE PENELITIAN .................................................... 53

3.1. Desain Penelitian ............................................................ 53

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................... 53

3.2.1. Lokasi Penelitian ................................................. 53 3.2.2. Waktu Penelitian ................................................. 53

3.3. Populasi dan Sampel ....................................................... 54 3.3.1. Populasi ............................................................... 54 3.3.2. Sampel ................................................................. 54

3.4. Metode Pengumpulan Data ............................................ 55 3.4.1. Jenis Data ............................................................ 55 3.4.2. Teknik Pengumpulan Data ................................. 55 3.4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................. 56

3.5. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............. 61 3.5.1 Definisi Operasional ............................................ 61

3.5.2 Pengukuran Variabel ........................................... 62

3.6. Metode Pengolahan Data ................................................ 63 3.7. Analisis Data ................................................................... 64

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................. 66

1.1. Gambaran Umum Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak ........................................................... 66

4.1.1. Data Demografi ................................................... 66

4.1.2. Pelayanan dan Tenaga Kesehatan Rumah Sakit

Tingkat II Kartika Husada Pontianak .................. 67

4.2. Analisis Univariat............................................................ 70

4.2.1. Karakteristik Responden ..................................... 70

4.2.2. Reliability ............................................................ 71

4.2.3. Assurance ............................................................ 73

4.2.4. Tangible ............................................................... 75

4.2.5. Empaty ................................................................ 77

4.2.6. Responsiveness .................................................... 78

4.2.7. Kualitas Pelayanan .............................................. 80

4.3. Analisis Bivariat .............................................................. 82

4.3.1. Hubungan Reliability dengan Kualitas

Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit

Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi

Kalimantan Barat Tahun 2019 ............................ 82

4.3.2. Hubungan Assurance dengan Kualitas




4.3.3. Hubungan Tangible dengan Kualitas Pelayanan

di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II

Kartika Husada Pontianak Provinsi Kalimantan

Barat Tahun 2019 ................................................ 84

4.3.4. Hubungan Empaty dengan Kualitas Pelayanan

di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II

Kartika Husada Pontianak Provinsi Kalimantan

Barat Tahun 2019 ................................................ 85

4.3.5. Hubungan Responsiveness dengan Kualitas




4.4. Analisis Multivariat ......................................................... 86

BAB V PEMBAHASAN .................................................................... 91

5.1. Pengaruh Reliability dengan Kualitas Pelayanan di

Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika

Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun

2019 ............................................................................. 91

5.2. Pengaruh Assurance dengan Kualitas Pelayanan di



2019 ............................................................................. 93

5.3. Pengaruh Tangible dengan Kualitas Pelayanan di



2019 ............................................................................. 94

5.4. Pengaruh Empaty dengan Kualitas Pelayanan di



2019 ............................................................................. 96

5.5. Pengaruh Responsiveness dengan Kualitas Pelayanan

di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika


2019 ............................................................................. 98

5.6. Keterbatasan Penelitian ................................................... 100

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ............................................. 101

6.1. Kesimpulan ..................................................................... 101

6.2. Saran ............................................................................. 102

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 103

LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1. Kerangka Teori .............................................................................. 51

2.2. Kerangka Konsep Penelitian ........................................................... 52

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1. Data Pasien Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Kota

Pontianak Periode Tahun 2015 – 2017 ........................................... 9

3.1. Hasil Uji Validitas Kuesioner Reliability ....................................... 57

3.2. Hasil Uji Validitas Kuesioner Assurance ........................................ 58

3.3. Hasil Uji Validitas Kuesioner Tangible .......................................... 58

3.4. Hasil Uji Validitas Kuesioner Empathy .......................................... 59

3.5. Hasil Uji Validitas Kuesioner Responsiveness ............................... 59

3.6. Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanan.......................... 60

3.7. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kepemimpinan, Pengetahuan,

Motivasi dan Beban Kerja ............................................................... 61

3.8. Aspek Pengukuran .......................................................................... 62

4.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik pasien BPJS di Instalasi Rawat

Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi

Kalimantan Barat Tahun 2019 ........................................................ 70

4.2. Distribusi Frekuensi Jawaban Reliability di Instalasi Rawat Jalan

Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi


4.3. Distribusi Frekuensi Kategori Reliability di Instalasi Rawat Jalan



4.4. Distribusi Frekuensi Jawaban Assurance di Instalasi Rawat Jalan



4.5. Distribusi Frekuensi Kategori Assurance di Instalasi Rawat Jalan



4.6. Distribusi Frekuensi Jawaban Tangible di Instalasi Rawat Jalan



4.7. Distribusi Frekuensi Kategori Tangible di Instalasi Rawat Jalan



4.8. Distribusi Frekuensi Jawaban Empaty di Instalasi Rawat Jalan



4.9. Distribusi Frekuensi Kategori Empaty di Instalasi Rawat Jalan



4.10. Distribusi Frekuensi Jawaban Responsiveness di Instalasi Rawat



4.11. Distribusi Frekuensi Kategori Responsiveness di Instalasi Rawat



4.12. Distribusi Frekuensi Jawaban Kualitas Pelayanan di Instalasi

Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak

Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019 .......................................... 80

4.13. Distribusi Frekuensi Kategori Kualitas Pelayanan di Instalasi

Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak

Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019 .......................................... 81

4.14. Tabulasi Silang Hubungan Reliability dengan Kualitas Pelayanan

di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada

Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019 ......................... 82

4.15. Tabulasi Silang Hubungan Assurance dengan Kualitas Pelayanan



4.16. Tabulasi Silang Hubungan Tangible dengan Kualitas Pelayanan



4.17. Tabulasi Silang Hubungan Empaty dengan Kualitas Pelayanan di

Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada


4.18. Tabulasi Silang Hubungan Responsiveness dengan Kualitas

Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II

Kartika Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019 86

4.19. Nilai p-value regresi ........................................................................ 87

4.20. Hasil Uji Analisis Multivariat Uji Regresi Logistik Tahap I .......... 87

4.21. Hasil Uji Analisis Multivariat Uji Regresi Logistik Tahap II ......... 87

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian .............................................................. 108

2. Master Tabel Uji Validitas ....................................................... 113

3. Master Tabel Penelitian ............................................................ 119

4. Hasil SPSS Uji Validitas .......................................................... 126

5. Hasil SPSS Pengolahan Data Penelitian .................................. 138

6. Surat Survei Awal dari Institut Kesehatan Helvetia................. 158

7. Surat Balasan Survei Awal dari Rumah Sakit Tingkat II

Kartika Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat ............ 159

8. Surat Ijin Uji Validitas dari Institut Kesehatan Helvetia ......... 160

8. Surat Balasan Ijin Uji Validitas dari Rumah Sakit Umum Yarsi Pontianak ....................................................................... 161

10. Surat Izin Penelitian dari Institut Kesehatan Helvetia ............. 162

11. Surat Balasan Izin Penelitian dari Rumah Sakit Tingkat II

Kartika Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat ............ 163

12. Lembar Persetujuan Perbaikan (Revisi) .................................. 164

13. Lembar Konsultasi Pembimbing I ........................................... 165

14. Lembar Konsultasi Pembimbing II .......................................... 168

15. Dokumentasi Penelitian............................................................ 171

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kesehatan merupakan hak azasi sehingga setiap masyarakat berhak

memperoleh pelayanan kesehatan secara adil, merata dan bermutu yang

menjangkau seluruh masyarakat Indonesia. Sehubungan dengan hal tersebut,

Pemerintah berusaha untuk meningkatkan pelayanan kesehatan masyarakat

dengan menyediakan sarana pelayanan kesehatan, diantaranya rumah sakit.

Kebutuhan dasar hidup yang menjadi tanggung jawab pemerintah salah satunya

adalah kesehatan. Pada Undang-undang No 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan

ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh

akses kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan

terjangkau. Artinya, dalam hal ini pemerintah wajib berupaya menyediakan

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kriteria undang-undang tersebut (1).

Sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan, rumah sakit memiliki

peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat

kesehatan masyarakat. Ketersediaan rumah sakit secara fisik, harus didukung oleh

pelayanan prima dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan

masyarakat untuk memilih suatu fasilitas kesehatan yang akan digunakannya.

Kualitas pelayanan ini juga telah menjadi suatu faktor dalam persaingan lembaga

penyedia jasa pelayanan, termasuk rumah sakit (2).

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah suatu program pemerintah dan

masyarakat dengan tujuan memberikan kepastian jaminan kesehatan yang

menyeluruh bagi rakyat indonesia agar penduduk Indonesia dapat hidup sehat,

produktif, dan sejahtera. Program jaminan sosial ini menjamin biaya pemeliharaan

kesehatan serta pemenuhan kebutuhan dasar kesehatan yang diselenggarakan

nasional secara bergotong royong wajib oleh seluruh penduduk Indonesia dengan

membayar iuran berkala atau iuran yang dibayar oleh pemerintah. Untuk

mewujudkan hal tersebut di atas, dibentuklah Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial atau BPJS yang merupakan lembaga yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia sesuai Undang-undang

Nomor 40 tahun 2004 tentang Jaminan Sosial Nasional dan Undang-undang

Nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. BPJS

menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di Indonesia menjadi

BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. (3).

Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan No.1

Tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan disebutkan bahwa

jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta

memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah

membayar iuran atau iurannya dibayarkan oleh pemerintah. Hal ini juga tertera

dengan diberlakukannya program ini sejak Januari 2014 diharapkan bahwa setiap

warga negara Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam di Indonesia selama

minimal enam bulan wajib menjadi anggota BPJS. Tujuannya adalah agar seluruh

masyarakat Indonesia dari berbagai lapisan memanfaatkan pelayanan dan fasilitas

kesehatan yang ada baik itu di Puskesmas, Rumah Sakit, maupun balai

pengobatan yang bekerja sama dengan program ini (4).

Peningkatan pembangunan manusia seutuhnya mesti ditingkatkan dengan

upaya yang lebih serius demi pengembangan kapasitas SDM rakyat Indonesia

secara menyeluruh di bidang kesehatan, hal ini merupakan urusan wajib dan

tanggung jawab pemerintah bidang pelayanan dasar (5). Undang-undang No 2

Tahun 2015 Tentang Pemerintah Daerah menyatakan. Kewajiban pemerintah

adalah memberikan jaminan kesehatan bagi masyarakat dengan menyediakan

fasilitas kesehatan dan menjamin aksesnya agar mudah dijangkau oleh seluruh

warga masyarakat tanpa terkecuali (6).

Berdasarkan data kantor operasional BPJS Kesehatan Indonesia jumlah

peserta BPJS di bulan Nopember 2016 adalah 170.954.111 perserta. Sampai

dengan 31 Desember 2017, jumlah peserta JKN-KIS sudah mencapai 187.982.949

atau hampir mencapai 72,9% dari total penduduk Indonesia yang berjumlah 250

juta jiwa (7).

Berdasarkan data Kantor Operasional BPJS Kesehatan Kalimantan Tahun

2017, jumlah peserta BPJS Kesehatan di Kalimantan Barat mencapai 2.647.000

jiwa. Cakupan peserta tersebut baru mencapai 2.647.000 jiwa atau sekitar 50%

dari jumlah penduduk Kalaimantan Barat yakni 5,3 juta jiwa. Pencapaian kinerja

Program JKN-KIS untuk BPJS Kesehatan Kantor Cabang Pontianak mencapai

1.894.717 jiwa mencakup peserta Kota Pontianak sebanyak 285.962 jiwa,

Kabupaten Kubu Raya sebanyak 86.665 jiwa, Mempawah sebanyak 65.962 jiwa,

Landak sebanyak 160.665 jiwa, Ketapang sebanyak 119.7547 jiwa dan Kayong

Utara sebanyak 58.754 jiwa (8).

Pelaksanaan kebijakan Jaminan Kesehatan Nasional memiliki banyak

kendala dalam hal pelayanan, baik pelayanan kesehatan maupun pelayanan

administrasi. Penelitian yang dilakukan oleh Nugroho (2015) berfokus pada 5

kapabilitas pemerintah daerah Kabupaten Kulon Progo dalam mengintegrasikan

program Jaminan Kesehatan Daerah ke dalam program BPJS Kesehatan dengan

pendekatan kualitatif. Indikator yang digunakan adalah ketersediaan sumber daya

manusia, ketercukupan dana, peraturan-peraturan daerah yang mendukung dan

diskresi aparat pelaksana. Hasil yang ditemukan adalah masih terdapat

kekurangan hampir di seluruh komponen tenaga kesehatan yang dibutuhkan di

fasilitas pelayanan kesehatan baik tingkat pertama maupun tingkat lanjut (9).

Sedangkan di sektor pendanaan, ketersediaan dana belum mencukupi dalam

membiayai premi peserta jamkesda sesuai dengan ketentuan BPJS Kesehatan.

Kekurangan ini disebabkan karena pembiayaan BPJS Kesehatan lebih tinggi

daripada pembiayaan jamkesda (7).

Selain itu data based yang tidak valid juga menghambat administrasi

pembiayaan karena kepesertaan yang ganda. Berdasarkan survei pendahuluan di

Kantor BPJS Kesehatan, ditemukan peserta Jamkesmas yang juga memiliki kartu

JKN Mandiri. Peserta tersebut mengatakan bahwa ia belum mendapatkan kartu

pengganti kartu Jamkesmas, sehingga mendaftarkan diri menjadi peserta JKN

Mandiri. Padahal peralihan program Jamkesmas tersebut secara otomatis

mengalihkan peserta Jamkesmas menjadi peserta Jaminan Kesehatan Nasional

Penerima Bantuan Iuran (JKN PBI).

Pelaksanaan program JKN membutuhkan kerjasama dari seluruh

stakeholder penyedia layanan. Masalah administrasi kepesertaan seringkali juga

menjadi hambatan tersendiri. Pelaksanaan program JKN membutuhkan pendanaan

yang besar. Oleh karena itu pendataan peserta haruslah valid dan dapat

dipertanggungjawabkan, agar bantuan bagi masyarakat miskin dapat

terdistribusikan dengan baik dan tepat sasaran. Birokrasi BPJS harus memiliki

kejelasan prosedur dan kapabilitas aparat pelaksana yang baik dalam menjalankan

tugasnya (10).

Berdasarkan pemaparan masalah implementasi program JKN tersebut,

maka dapat disimpulkan bahwa salah satu aspek yang menjadi sorotan adalah

masalah birokrasi. Hal ini juga terjadi di Kota Pontianak, yaitu masalah pelayanan

administrasi kepesertaan. Sejak diterapkannya kebijakan JKN, kantor BPJS

hampir setiap hari penuh oleh antrian masyarakat yang akan mendaftar maupun

mengurus administrasi kepesertaaan BPJS. Banyak keluhan dari masyarakat

akibat antrian penuh tersebut. Berdasarkan pengamatan di Kantor BPJS Kota

Pontianak, terlihat banyak orang mengantri untuk keperluan mengadukan

permasalahannya masing-masing terkait pelayanan administrasi BPJS.

Berdasarkan wawancara singkat yang dilakukan, beberapa dari mereka

bermasalah dengan nomor registrasi yang tidak terdaftar padahal yang

bersangkutan sudah mendaftar, ada pula yang bermasalah dengan tagihan yang

tidak sesuai (8).

Survei Nasional yang dilakukan oleh BPJS Kesehatan tahun 2014

menyatakan tingkat kepuasan peserta terhadap pelayanan BPJS baik pelayanan

kesehatan di fasilitas kesehatan maupun pelayanan administrasi di kantor BPJS

pusat dan kantor cabang diperoleh tingkat kepuasan mencapai 81%. Hasil survei

nasional ini menunjukkan bahwa BPJS di tahun pertama telah berhasil melampaui

sasarannya. Namun hal tersebut kurang sesuai apabila dilihat dari realita di

lapangan. Berbagai keluhan masyarakat menunjukkan bahwa pelayanan BPJS

belum memberikan outcome yang maksimal. Hal tersebut berpengaruh terhadap

persepsi masyarakat dalam menggunakan pelayanan BPJS (4).

Membuat keputusan untuk menjadi peserta BPJS Kesehatan adalah

tindakan yang paling tepat sebagai warga Negara yang baik, mengingat

kepesertaan BPJS Kesehatan adalah wajib. Keputusan menjadi peserta BPJS

berarti membantu melancarkan program pemerintah karena ada banyak manfaat

yang diperoleh dengan menjadi peserta BPJS Kesehatan yaitu: 1. Pelayanan

kesehatan tingkat pertama meliputi kesehatan non spesialistik, 2. Pelayanan

kesehatan rujukan tingkat lanjutan meliputi pelayanan kesehatan rawat jalan dan

rawat inap, 3. Fasilitas ambulance untuk pasien rujukan dari faskes satu ke faskes

lainnya (7).

Salah satu rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan di

Kalimantan Barat yang berlokasi di Kota Pontianak adalah Rumah Sakit Tingkat

II Kartika Husada Pontianak. Rumah Sakit ini di bawah komando Kesehatan

Daerah Militer XII / Tanjung Pura, yang berklasifikasi Rumah Sakit Type C yang

menyelenggarakan pelayanan spesialistik dan subspesialistik dengan kapasitas

135 tempat tidur.

Tugas pokok Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Kota Pontianak

yaitu menyelenggarakan fungsi kesehatan meliputi kegiatan promotif, preventif,

kuratif dan rehabilitasi medik bagi para prajurit TNI, PNS TNI dan keluarganya

serta masyarakat umum di wilayah Kota Pontianak dan ditetapkannya MOU

tentang tentang Pengalihan Program pelayanan kesehatan dan pemanfaatan

bersama fasilitas kesehatan, pada akhir tahun 2013 diharapkan jasa pelayanan

kesehatan akan lebih baik dibanding program sebelumnya (11).

Pembinaan bidang kesehatan TNI adalah wujud dari kesejahteraan prajurit,

PNS dan keluarganya merupakan tugas pokok Kesehatan TNI yang terintegrasi

dalam pelayanan kesehatan sesuai dengan jenjang tingkatan dalam sistem rujukan

dimana Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Kota Pontianak adalah rumah

sakit rujukan tertinggi di wilayah Kodam XII / Tanjung Pura (12).

Berdasarkan data Parameter Kinerja Rumah Sakit Tingkat II Kartika

Husada Kota Pontianak selama kurun waktu 3 tahun terakhir yakni tahun 2015

sampai dengan 2017 mengalami fluktuasi jumlah pasien. Kenaikan dan penurunan

jumlah pasien di Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Kota Pontianak dapat

dilihat pada tabel berikut (12).

Tabel 1.1. Data Pasien Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Kota Pontianak Periode Tahun 2015 – 2017

NO BULAN 2015 2016 2017

BPJS UMUM BPJS UMUM BPJS UMUM

R.JALAN R.INAP R.JALAN R INAP R.JALAN R.INAP R JALAN R INAP R.JALAN R.INAP R JALAN R INAP

1 Januari 2586 582 427 70 3105 545 481 182 3584 532 755 182

2 Februari 2647 570 773 195 3221 457 791 169 3326 516 1082 169

3 Maret 2623 575 958 163 3623 578 1222 172 4113 502 861 172

4 April 3239 638 681 282 3633 604 569 162 3366 430 786 162

5 Mei 3811 594 962 216 3489 455 584 158 3867 489 642 158

6 Juni 3399 623 416 181 3369 532 601 128 2733 428 692 128

7 Juli 3336 541 710 155 2394 456 722 152 3830 508 702 152

8 Agustus 3596 634 588 173 3506 455 1371 169 4121 520 660 169

9 September 3270 615 806 210 3064 495 868 146 3493 502 699 146

10 Oktober 3482 542 754 207 3304 543 682 194 3529 619 676 194

11 Nopember 3069 513 721 192 3507 557 731 157 4268 629 857 157

12 Desember 3572 447 448 201 3162 547 616 168 3660 662 586 162

Total 38.630 6.874 8.244 2.245 39.377 6.224 9.238 1.957 43.890 6.337 8.998 1.951

Berdasarkan data pasien di Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Kota

Pontianak Periode Tahun 2015 – 2017, diketahui jumlah pasien BPJS mencapai

target 71%, dimana masih banyak pasien umum yang berobat ke Rumah Sakit

Tingkat II Kartika Husada Kota Pontianak. Tahun 2015 capaian peserta BPJS

rawat jalan sebesar 68,99 % untuk pasien rawat jalan dan 12,28% untuk pasien

rawat inap, tahun 2016 hanya mengalami kenaikan sedikit sebesar 69,33% rawat

jalan dan 10,96% rawat inap dan tahun 2017 sebesar 71,74% rawat jalan dan

10,36% rawat inap (12).

Menurut Nursalam, indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit

dapat tercermin dari kepuasan pasien atas pelayanan kesehatan yang telah

diterimanya. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan merupakan penilaian

menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan. Kepuasan adalah perasaan

senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap

aktivitas dan suatu layanan yang diterima dengan harapannya. Kotler (2005)

menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya, demikian juga halnya dalam

kualitas pelayanan administrasi BPJS (13).

Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya sesuai dengan harapannya. Oleh karena itu kepuasan pasien

merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul dikarenakan hasil dari

membandingkan kinerja layanan kesehatan yang diterimanya dengan apa yang

diharapkannya (14).

Menurut Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono dan Gregorius (2012)

mengemukakan ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas

pelayanan, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.

Menurut Lee, et.all (2000) ada 7 (tujuh) dimensi kualitas dalam pelayanan

kesehatan, yaitu (1) jaminan, (2) empati,(3) kehandalan, (4) daya tanggap, (5)

tampilan fisik,(6) pelayanan medis, dan (7) profesionalisme (15).

Berdasarkan realita pelaksanaan BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Kartika

Husada Kota Pontianak, maka penelitian ini akan fokus kepada hubungan

kepuasan pasien dengan kualitas pelayanan administrasi kepesertaan BPJS

Kesehatan di Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Kota Pontianak. Sebagai

program yang belum lama berjalan, JKN mengalami banyak kendala di beberapa

aspek, sehingga masih banyak mengalami penyesuaian. Oleh karena itu, evaluasi

demi evaluasi sangat perlu untuk dilakukan agar dapat memberikan masukan

untuk perbaikan ke depannya. Telah banyak penelitian yang dilakukan terkait

pelayanan kesehatan di FKTP (Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama) dan FKRTL

(Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan). Ketidaksesuaian pelayanan di

kedua fasilitas kesehatan tersebut seringkali disebabkan oleh masalah birokrasi

kepesertaan.

Kualitas pelayanan administrasi BPJS juga dipengaruhi faktor keadaan

atau kenyamanan peserta BPJS. Survey pendahuluan yang dilakukan di ruang

administrasi BPJS diketahui ruang administrasi yang sudah cukup luas, namun

masih kurang dalam hal peralatan pendukung administrasi dan kebersihan ruangan

administrasi BPJS. Kurangnya SDM sehingga menimbulkan antrian yang panjang

dalam proses administrasi BPJS. Maka dalam hal ini kinerja BPJS Kesehatan

perlu menjadi sorotan untuk dikaji. Oleh karena itu peneliti merasa perlu untuk

melakukan penelitian tentang hubungan kepuasan pasien dengan kualitas

pelayanan administrasi yang dilakukan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Tingkat

II Kartika Husada Kota Pontianak.

Dari uraian identifikasi masalah di atas, maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian yang berjudul hubungan kepuasan pasien dengan kualitas

pelayanan administrasi BPJS di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II

Kartika Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2018.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka yang menjadi rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah reliability berpengaruh terhadap kualitas pelayanan administrasi

BPJS di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada

Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2018?

2. Apakah assurance berpengaruh terhadap kualitas pelayanan administrasi



3. Apakah tangible berpengaruh terhadap kualitas pelayanan administrasi



4. Apakah emphaty berpengaruh terhadap kualitas pelayanan administrasi



5. Apakah responsiveness berpengaruh terhadap kualitas pelayanan


Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2018?

6. Variabel apakah yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan


Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2018?

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan

pasien terhadap kualitas pelayanan administrasi BPJS di Instalasi Rawat Jalan

Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat

Tahun 2018.

1.3.2. Tujuan Khusus

Tujuan khusus dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh Realibility (keandalan) terhadap kualitas

pelayanan administrasi BPJS.

2. Untuk mengetahui pengaruh Assurance (kepastian) terhadap kualitas

pelayanan administrasi BPJS.

3. Untuk mengetahui pengaruh Tangible (berwujud) terhadap kualitas pelayanan

administrasi BPJS.

4. Untuk mengetahui pengaruh Empaty (empati) terhadap kualitas pelayanan

administrasi BPJS.

5. Untuk mengetahui pengaruh Responsiveness (cepat tanggap) terhadap

kualitas pelayanan administrasi BPJS.

6. Untuk mengetahui variabel kepuasan yang paling berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan administrasi BPJS.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Teoritis

1. Institusi Pendidikan

Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan

bahan bacaan di perpustakaan bagi para mahasiswa/i sehingga dapat

menambah pengetahuan dan wawasan bagi pembaca tentang pengaruh

kepuasan terhadap kualitas pelayanan administrasi BPJS.

2. Peneliti Selanjutnya

Untuk menambah wawasan pengetahuan dan pengalaman bagi penulis

dalam penerapan ilmu yang diperoleh sewaktu mengikuti perkuliahan

khususnya tentang variabel kepuasan yang berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan kesehatan.

1.4.2 Manfaat Praktis

1. Masyarakat

Untuk menambah khasanah pengetahuan kepada masyarakat tentang

program BPJS dan manfaat kepesertaan BPJS.

2. Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi Kalimantan

Barat

Sebagai masukan bagi manajemen Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada

Pontianak dan BPJS dalam menggunakan strategi promosi kesehatan guna

meningkatkan kualitas pelayanan administrasi BPJS.

15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan Setyobudi (2015) dengan judul Hubungan Alur

Pelayanan Administrasi dengan Kepuasan Pasien dan Keluarga pada Pelaksanaan

JKN di RSD Balung Jember, dengan penelitian menggunakan menggunakan

desain korelasional yang bertujuan untuk menghubungkan variabel alur pelayanan

administrasi dan variabel kepuasan pasien dengan pendekatan croos sectional

menyimpulkan bahwa mayoritas alur pelayanan administrasi dalam kategori

cukup dengan presentase sebesar 59,5% sedangkan tingkat kepuasan pasien pada

pelaksanaan JKN dalam kategori cukup dan tidak puas dengan presentase sebesar

40,5%. Berdasarkan hasil uji spearman correlation dengan confidence interval

95% didapatkan nilai p=0,000, r=0,371 yang berarti bahwa ada hubungan yang

kuat antara alur pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien pada pelaksanaan

JKN di RSD Balung Jember (16).

Penelitian yang dilakukan Rahayu (2016) dengan judul Analisis Kualitas

Pelayanan BPJS dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit terhadap Kepuasan

Konsumen di Rumah Sakit Natar Medika Lampung Selatan, dengan

menggunakan menggunakan pendekatan SEM yang dijalankan dengan program

LISREL 8.8. menyimpulkan Variabel Kualitas Pelayanan BPJS memberikan

pengaruh langsung terhadap Kepuasan Pasien sebesar 0,14 atau 14%, Variabel

Kualitas Pelayanan Rumah Sakit mempunyai kontribusi pengaruh langsung

terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,50 atau 50% dan Hubungan antar

35

Variabel Kualitas Pelayanan BPJS dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit memiliki

hubungan pengaruh 0,09 atau 9%, serta Variabel Kualitas Pelayanan BPJS dan

Variabel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit secara bersama-sama memberikan

kontribusi pengaruh terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit sebesar 0,53

(53%) (17).

Penelitian yang sama dilakukan Prasojo (2017) dengan judul Pengaruh

Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan Aksesibilitas terhadap Kepuasan Pasien di

Rumah Sakit Gigi dan Mulut Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiyata Kediri,

dengan menggunakan pendekatan data kuantitatif menyimpulkan ada pengaruh

signifikan fasilitas terhadap kepuasan pasien di RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri,

sehingga jika ada perbaikan serta penambahan fasilitas dengan baik maka akan

menghasilkan kepuasan pasien yang terlayani dengan baik. Ada pengaruh

signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSGM IIK Bhakti

Wiyata Kediri, sehingga dengan memberikan kualitas pelayanan dengan baik

maka kepuasan pasien akan tercapai. Ada pengaruh signifikan aksesibilitas

terhadap kepuasan pasien di RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri. Sehingga dengan

adanya aksesibilitas yang baik maka kepuasan pasien akan terwujud dengan baik.

Ada pengaruh signifikan fasilitas, kualitas pelayanan, dan aksesibilitas terhadap

kepuasan pasien di RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri, sehingga dengan adanya

peningkatan fasilitas, kualitas pelayanan, dan aksesibilitas yang baik maka akan

tercapai kepuasan pasien (18).

Antina (2016), dalam penelitiannya tentang Analisis Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Puskesmas Pandian Kabupaten

36

Sumenep, dengan format eksplanasi, dengan pendekatan kuantitatif

menyimpulkan hasil penelitian dengan uji Analisis data menggunakan uji statistik

Rank Spearment didapat hipotesis nilai p : 0,00 dan α = 0,05 sehingga dapat

disimpulkan bahwa nilai p t tabel (3,548 > 2,000) yang artinya

tolak Ho terima Ha. Menunjukkan bahwa, hipotesis yang menyatakan ada

pengaruh variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pasien telah teruji. R

Square (R2) = 0,147, menunjukkan bahwa persentase pengaruh variabel

pelayanan terhadap variabel kepuasan pasien sebesar 14,70 %. Sedangkan sisanya

0,853 atau 85,30 % dipengaruhi oleh faktor lain. Persamaan regresi sederhana: Y

= 25,757 + 0,385. Dapat diprediksi berapa besar pengaruh variabel pelayanan

terhadap variabel kepuasan pasien. Apabila variabel pelayanan meningkat 1

satuan maka akan meningkatkan variabel kepuasan pasien sebesar 0,385 atau

37

38,50 %.F hitung > F tabel (12,587 > 4,000). Menunjukkan bahwa, model regresi

linier sederhana pengaruh variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pasien

signifikan dan memiliki kebermaknaan (20).

Penelitian yang dilakukan Fakhsiannor (2017) dengan judul Hubungan

Tingkat Kepuasan Pasien Miskin Pengguna BPJS terhadap Kinerja Pelayanan

Kesehatan di RSUD Ulin Banjarmasin Tahun 2016, dengan menggunakan

penelitian survey analitik dengan menggunakan rancangan/desain analitik korelasi

atau Cross Sectional Study menyimpulkan bahwa ada hubungan antara

Kehandalan (Reliability) terhadap kinerja pelayanan kesehatan di RSUD Ulin

Banjarmasin diperoleh nilai p value = 0.000, Daya Tanggap (Responsiveness)

diperoleh nilai p value = 0.000. Jaminan (Assurance) diperoleh nilai p value =

0.000. Empati (Empathy) diperoleh nilai p value = 0.002. Bukti Fisik (Tangibels)

diperoleh nilai p value = 0.000. Sedang penilaian terhadap kinerja pelayanan

kesehatan yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien peserta BPJS untuk

masyarakat miskin di RSUD Ulin Banjarmasin yang menyatakan puas sebanyak

68 responden (73,1%), sedangkan yang tidak puas sebanyak 25 responden (26,9

%) (21).

Penelitian yang sama juga dilakukan Azizah (2016) dengan judul

Hubungan Kualitas Pelayanan Publik dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS

Kesehatan di UPT Puskesmas Sumber Kabupaten Cirebon, dengan menggunakan

penelitian kuantitatif, menyimpulkan dari hasil pembahasan diketahui ada

hubungan yang positif dan signifikan antara Variabel X dan Variabel Y yaitu

38

(0,508>0,190) Hambatan yang ditemukan adalah luas ruangan yang kurang dapat

menampung jumlah pasien pada saat berobat, fasilitas kurang memadai (22)

Penelitian lain yang dilakukan Fatmawati (2016) dengan judul Hubungan

Tingkat Kepuasan Pasien PBI dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan BPJS di Poli

Penyakit dalam RSUD Jombang, dengan menggunakan observasi analitik dengan

desain cross sectional menyimpulkan bahwa dari hasil penelitian, pasien yang

menyatakan puas sebanyak 85 orang (100%), variabel yang paling berpengaruh

adalah pada aspek sosialisasi dan tenaga medis. Dan pada kualitas pelayanan

kesehatan yang menyatakan baik sebanyak 84 orang (99%), variabel yang paling

berpengaruh adalah pada aspek kehandalan (reliability) dan daya tanggap

(responsiveness). Kesimpulan: Dari hasil penelitian menggunakan chi square,

didapatkan kekuatan hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien,

dengan tingkat signifikasi α < 0.05, yaitu p = 0.000 (signifikasi kuat) dan chi

square 81.047 (sangat kuat) (23).

Penelitian terdahulu yang lain juga dilakukan Hastuti (2017) dengan judul

Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah

Sakit Umum Daerah Yogyakarta, dengan menggunakan penelitian kuantitatif

dengan pendekatan cross sectional menyimpulkan bahwa responden menilai mutu

pelayanan dengan kategori kurang baik yaitu sebanyak 121 (59,6%) dan kategori

baik adalah 82 (40,4%). Responden menilai kepuasan dengan kategori kurang

puas yaitu sebanyak 128 (63,1%) dan responden yang menilai kategori puas

adalah 75 (36,9%). Nilai p dari semua variabel dimensi mutu pelayanan lebih

kecil dari nilai α (0,000

39

tangibility, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan mutu pelayanan

dengan kepuasan pasien. Urutan kekuatan hubungan yang terbesar ke yang paling

terkecil adalah emphaty (OR=0,342), tangibility (OR=0,280), reliability

(OR=0,266) dan assurance (OR=0,230). Untuk variabel responsiveness tidak

berpengaruh terhadap kepuasan karena memiliki p-value 0,215 (24).

Penelitian sejenis dilakukan Kristina (2017) dengan judul Hubungan

Antara Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Pengguna BPJS di RSI G Kabupaten Malang, dengan penelitian deskriptif

korelasi dengan metode survei analitik cross sectional menyimpulkan bahwa dari

hasil penelitian menggunakan spearman rank diketahui sebanyak 47 responden

(85%) dalam kategori kualitas pelayanan kesehatan baik, dan sebanyak 45

responden (81%) dalam kategori puas. Hasil uji spearman rank didapatkan

signifikansi output ρ = 0.03 ≤ α 0.05 dan koefisien korelasi sebesar 1.00 yang

berarti terdapat hubungan yang signifikan (bermakna) antara kualitas pelayanan

kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di RSI G Kabupaten Malang (25).

Penelitian yang dilakukan Syaputra (2015) dengan judul Hubungan Mutu

Pelayanan BPJS Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap

Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu Tahun 2015, dengan penelitian

analitik menyimpulkan bahwa sebanyak 65 responden (44,5%) menyatakan mutu

pelayanan BPJS Kesehatan tidak baik, dan pada kepuasan pasien sebanyak 69

responden (47,3%) menyatakan tidak puas dengan pelayanan BPJS Kesehatan.

Hasil uji statistik Chi Square menyatakan ada hubungan antara mutu pelayanan

BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah

40

Sakit Umum Daerah Sekayu (p Value = 0,000). Implikasi hasil penelitian

menunjukkan mutu pelayanan BPJS Kesehatan memiliki peranan penting dalam

mempengaruhi kepuasan pasien (26)

Penelitian terdahulu dilakukan Saputri (2018) tentang Hubungan Mutu

Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Ruang Rawat Inap

Penyakit Dalam RSUD Dr. H Abdul Moeloek, dengan menggunakan kuantitatif

dengan pendekatan cross sectional dan consecutive sampling menyimpulkan ada

hubungan tangible (p-value 0,013), reliability (p-value 0,027), responsiveness (p-

value 0,002), assurance (p-value 0,000) dan empathy (p-value 0,003) terhadap

kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUD Dr. H. Abdul

Moeloek Provinsi Lampung. Terdapat hubungan yang bermakna antara tangible,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pasien di

Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi

Lampung (27).

Penelitian yang sama dilakukan Kartika (2015) dengan judul Hubungan

Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di Puskesmas

Sruweng Kabupaten Kebumen, dengan menggunakan obsevasional analitik

dengan pendekatan cross sectional, menyimpulkan hasil analisis mutu pelayanan

terhadap kepuasan pasien menunjukan bahwa ada hubungan antara mutu

pelayanan pasien dengan kepuasan dimana diperoleh nilai signifikansi (sig2-

tailed) 0,000 atau p < 0,05 sehingga H1 diterima dinyatakan ada hubungan antara

mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan di Puskesmas

Sruweng (28).

41

Penelitian lain yang sejalan adalah penelitian yang dilakukan Nurheda

(2018) dengan judul Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan

Pasien Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Puskesmas

Maiwakabupaten Enrekang, menggunakan penelitian kuantitatif dengan

pendekatan cross sectional menyimpulkan adanya hubungan antara kualitas

pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS dimana bukti fisik pelayanan

p(0,001), kehandalan pelayanan p(0,402), daya tanggap pelayanan p(0,008),

jaminan pelayanan p(0,000), emphaty pelayanan p(0,007) (29).

Penelitian yang sama juga dilakukan Sarasija (2018) tentang Tingkat

Kepuasan Pasien Peserta JKN terhadap Kualitas Pelyanan Kesehatan Gigi dan

Mulut di Poliklinik Gigi Puskesmas 1 Denpasar Timur, dengan penelitian

rancangan deskriptif kuantitatif cross sectional menyimpulkan 77,3% pasien

peserta JKN merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di

Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur. Persentase pasien peserta JKN yang

puas terhadap variabel struktur pelayanan adalah sebesar 92,8%, dan 75,3%

pasien peserta JKN merasa puas terhadap variabel proses pelayanan. Berdasarkan

hasil penelitian tersebut sebagian besar pasien peserta JKN merasa puas terhadap

pelayanan kesehatan gigi dan mulut, namun pihak puskesmas sebaiknya

melakukan upaya peningkatan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang

berkesinambungan terutama yang menyasar aspek interaksi petugas kesehatan

dengan pasien (30).

Penelitian terdahulu yang juga dilakukan Vivianti (2015) tentang

Hubungan Kualitas Pelayanan Administrasi BPJS dengan Kepuasan Pasien di

42

Rawat Jalan Rumah Sakit Petrokimia Gresik, dengan desain cross sectional

menyimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan

administrasi BPJS dengan kepuasan pasien dengan nilai signifikansi p: 0,015 dan

koefisien korelasi r = 0.366. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada

hubungan antara kualitas pelayanan administrasi BPJS dengan kepuasan pasien.

Para pihak manajemen harus bisa memberikan solusi yang tepat untuk

permasalahan pada penelitian ini, karena kepuasan pasien adalah tujuan utama

dari pelayanan kesehatan khususnya di BPJS (31).

2.2. Telaah Teori

2.2.1. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

BPJS adalah badan hukum yang dibentuk dengan UU BPJS untuk

menyelenggarakan program jaminan sosial. Undang-undang Nomor 24 Tahun

2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Pasal 60 ayat 1 UU

BPJS menyatakan bahwa BPJS Kesehatan mulai beroperasi tanggal 7 Januari

2014. Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 membentuk dua BPJS, yaitu (32):

1. BPJS Kesehatan, berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.

2. BPJS Ketenagakerjaan, berfungsi menyelenggarakan program jaminan

kecelakaan kerja, jaminan kematian, jaminan hari tua, dan jaminan pensiun.

BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan merupakan transformasi dari

4 (empat) BUMN penyelenggaraan jaminan sosial yang selama ini ada yaitu PT

ASKES, PT JAMSOSTEK, PT TASPEN dan PT ASABRI. Dalam melaksanakan

fungsi sebagai penyelenggara program jaminan kesehatan sosial bagi seluruh

penduduk Indonesia, BPJS Kesehatan mempunyai tujuan tugas utama, yaitu (33):

43

a. Menerima pendaftaran Peserta JKN.

b. Memungut dan mengumpulkan iuran JKN dari peserta, pemberian kerja, dan

Pemerintah.

c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.

d. Mengelola dana jaminan sosial untuk kepentingan Peserta.

e. Mengumpulkan dan mengelola data Peserta JKN.

f. Membayarkan manfaat, dan atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai

dengan ketentuan program jaminan sosial.

g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial

kepada peserta dan masyarakat.

2.2.2. Dasar Hukum

Dasar hukum dalam penyelenggaraan program BPJS ini adalah (33):

a. Undang – Undang

1) UU No 40 Tahun 2004 tentang SJSN

2) UU No 24 Tahun 2011 tentang BPJS

b. Peraturan Pemerintah

1) PP No. 90 Tahun 2013 tentang pencabutan PP 28/2003 tentang subsidi

dan iuran pemerintah dalam penyelenggaraan asuransi kesehatan bagi

PNS dan penerima pensiun.

2) PP No. 85 Tahun 2013 tentang hubungan antara setiap Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial.

3) PP No. 86 Tahun 2013 tentang tata cara pengenaan sanksi administratif

kepada pemberi kerja selain penyelenggara negara dan setiap orang,

44

selain pemberi kerja, pekerja dan penerima bantuan iuran dalam

penyelenggaraan jaminan sosial.

4) PP No. 87 Tahun 2013 tentang tatacara pengelolaan aset jaminan soaial

kesehatan.

5) Perpres No. 111 Tahun 2013 tentang perubahan atas perpres no. 12

Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan.

6) Perpres No. 109 Tahun 2013 tentang penahapan kepesertaan program

jaminan sosial.

7) Perpres No. 108 Tahun 2013 tentang bentuk dan isi laporan pengelolaan

program jaminan sosial.

8) Perpres No. 107 Tahun 2013 tentang pelayanan kesehatan tertentu

berkaitan dengan kegiatan operasional kementerian pertahanan, TNI,

dan Kepolisian NRI.

9) Perpres No. 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan.

2.2.3. Fungsi BPJS

Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS

adalah (32):

a. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.

b. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan kecelakaan kerja,

program jaminan kematian, program jaminan pensiun dan jaminan hati tua

2.2.4. Tugas BPJS

Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS bertugas

untuk (32):

45

a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.

b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja.

c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.

d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta.

e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial.

f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai

dengan ketentuan program jaminan sosial.

g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial

kepada peserta dan masyarakat.

Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan dan

pengelolaan data kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran termasuk

menerima bantuan iuran dari Pemerintah, pengelolaan Dana jaminan Sosial,

pembayaran manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan dan tugas

penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi program jaminan sosial dan

keterbukaan informasi.

Tugas pendaftaran kepesertaan dapat dilakukan secara pasif dalam arti

menerima pendaftaran atau secara aktif dalam arti mendaftarkan peserta.

2.2.5. Wewenang

Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas BPJS

berwenang (32):

a. Menagih pembayaran Iuran.

46

b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek dan jangka

panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas, kehati-

hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai.

c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan pemberi

kerja dalam memanuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan jaminan sosial nasional.

d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar pembayaran

fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh

Pemerintah.

e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan.

f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja yang

tidak memenuhi kewajibannya.

g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai

ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi kewajiban

lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan

program jaminan sosial.

Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta pembayaran

dalam hal terjadi penunggakan, kemacetan, atau kekurangan pembayaran,

kewenangan melakukan pengawasan dan kewenangan mengenakan sanksi

administratif yang diberikan kepada BPJS memperkuat kedudukan BPJS sebagai

badan hukum publik.

47

Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara nasional

berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan santunan

kematian yang dibayarkan kepada ahli waris peserta yang meninggal dunia.

2.2.6. Prinsip BPJS

Prinsip dasar BPJS adalah sesuai dengan apa yang dirumuskan oleh UU

Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) Pasal 19 ayat 1 yaitu jaminan kesehatan

yang diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan

prinsip ekuitas. Maksud prinsip asuransi sosial adalah (34):

a. Kegotongroyongan antara si kaya dan miskin, yang sehat dan sakit, yang tua

dan muda, serta yang beresiko tinggi dan rendah.

b. Kepesertaan yang bersifat wajib dan tidak selektif.

c. Iuran berdasarkan presentase upah atau penghasilan.

d. Bersifat nirlaba.

Sedangkan prinsip ekuitas adalah kesamaan dalam memperoleh pelayanan

sesuai dengan kebutuhan medis yang terikat dengan besaran iuran yang

dibayarkan. Kesamaan memperoleh pelayanan adalah kesamaan jangkauan

finansial ke pelayanan kesehatan yang merupakan bagian dari Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) dan masuk dalam program pemerintah pada tahun 2014 (33).

2.2.7. Tujuan dan Manfaat

Tujuan serta manfaat dari jaminan kesehatan bagi masyarakat adalah (32):

a. Memberi kemudahan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di seluruh

jaringan fasilitas jaminan kesehatan masyarakat.

48

b. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi peserta,

tidak berlebihan sehingga nantinya terkendali mutu dan biaya pelayanan

kesehatan.

c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel.

2.2.8. Kepesertaan BPJS

Peserta BPJS Kesehatan adalah setiap orang, termasuk orang asing yang

bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran,

meliputi (35):

1. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI): fakir miskin dan orang

tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan.

2. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri dari:

a. Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya.

1) Pegawai Negeri Sipil;

2) Anggota TNI;

3) Anggota Polri;

4) Pejabat Negara;

5) Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri;

6) Pegawai Swasta; dan

7) Pekerja yang tidak termasuk dari 1 sampai 6 yang menerima Upah.

b. Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam)

bulan.

1) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya

49

a) Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri; dan

b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima

Upah.

2) Termausk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam)

bulan

3. Bukan pekerja dan anggota keluarganya, terdiri dari:

a. Investor;

b. Pemberi Kerja

c. Penerima Pensiun, terdiri dari;

1. Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun;

2. Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun;

3. Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun;

4. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun yang

mendapat hak pensiun.

5. Penerima pensiun lain; dan

6. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain yang

mendapat hak pensiun.

d. Veteran;

e. Perintis Kemerdekaan;

f. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis

Kemerdekaan; dan

g. Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan e yang

mampu membayar iuran.

50

2.2.9. Iuran BPJS

Ketentuan iuran peserta BPJS, adalah sebagai berikut (35):

1. Bagi peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan iuran dibayar

oleh Pemerintah.

2. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja pada Lembaga

Pemerintahan membayar sebesar 5% (lima persen) dari Gaji atau Upah

pekerja dan 2% (dua persen) dibayar oleh peserta.

3. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja di BUMN, BUMD

dan Swasta sebesar 4,5% (empat koma lima persen) dari Gaji atau Upah per

bulan dengan ketentuan: 4% (empat persen) dibayar oleh Pemberi Kerja dan

0,5% (nol koma lima persen) dibayar oleh peserta.

4. Iuran untuk keluarga tambahan pekerja Penerima Upah yang terdiri dari anak

ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua, besaran iuran sebesar 1% (satu

persen) dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekerja penerima

upah.

5. Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara

kandung/ipar, asisten rumah tangga, dan lain-lain); peserta pekerja bukan

penerima upah serta iuran peserta bukan pekerja adalah sebesar:

a. Sebesar Rp.25.500,- (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang per

bulan dengan manfaat pelayanan diruang perawatan Kelas III.

b. Sebenarnya Rp.59.500,- (lima puluh Sembilan ribu lima ratus rupiah) per

orang per bulan dengan manfaat pelayanan diruang perawatan Kelas II.

51

c. Sebesar Rp.80.000,- (delapan puluh ribu rupiah) per orang per bulan

dengan manfaat pelayanan diruang perawatan Kelas I.

6. Iuran Jaminan Kesehatan bagi veteran, perintis kemerdekaan, dan janda,

duda, atau anak yatim piatu dari veteran atau perintis kemerdekaan, iurannya

ditetapkan sebesar 5% (lima persen) dari 45% (empat puluh lima persen) gaji

pokok pegawai negeri sipil golongan ruang III/a dengan masa kerja 14 (empat

belas) tahun per bulan dibayar oleh Pemerintah.

7. Pembayaran iuran paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan.

2.2.10. Pelayanan BPJS

a. Jenis Pelayanan

Ada dua jenis pelayanan yang diperoleh peserta BPJS, yaitu berupa

pelayanan kesehatan atau medis serta akomodasi dan ambulan (non medis).

Ambulan diberikan pada pasien rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi

tertentu yang ditetapkan BPJS.

Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional mencakup pelayanan promotif,

preventif, kuratif dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis

pakai sesuai dengan kebutuhan medis. Pelayanan promotif dan preventif meliputi

(32).

1) Penyuluhan kesehatan perorangan meliputi faktor resiko penyakit dan

perilaku hidup bersih dan sehat.

2) Imunisasi dasar meliputi BCG, DPT, Hepatitis B, Polio dan campak.

3) Keluarga Berencana meliputi kontrasepsi dasar, vasektomi dan

tubektomi.

52

4) Skrining kesehatan diberikan secara selektif yang ditujukan untuk

mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak lanjut dari penyakit

tertentu.

b. Prosedur pelayanan

Peserta yang memerlukan pelayanan pertama-tama harus memperoleh

pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Bila peserta

memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjut, maka harus dilakukan melalui

rujukan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan gawat

darurat.

c. Pelayanan kesehatan yang dijamin meliputi:

1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non

speasialistik mencakup :

a) Administrasi pelayanan

b) Pelayanan promotif dan preventif

c) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis

d) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif

e) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

f) Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis

g) Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pratama

h) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi.

2) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

kesehatan mencakup:

a) Rawat jalan yang meliputi:

53

(1) Administrasi pelayanan

(2) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh

dokter spesialis dan subspesialis

(3) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis

(4) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

(5) Pelayanan alat kesehatan implant

(6) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan

indikasi medis

(7) Rehabilitasi medis

(8) Pelayanan darah

(9) Pelayanan kedokteran forensik

(10) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan.

d. Pelayanan yang tidak di jamin :

1) Tidak sesuai prosedur.

2) Pelayanan diluar fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS.

3) Pelayanan bertujuan kosmetik.

4) General Chek up dan pengobatan alternatif.

5) Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi.

6) Pelayanan kesehatan pada saat bencana.

7) Penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri

atau bunuh diri atau narkoba.

e. Ruang perawatan untuk rawat inap

1) Di ruang perawatan kelas III bagi:

54

a) Peserta PBI Jaminan Kesehatan

b) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja

dengan iuran perawatan kelas III

2) Di ruang Perawatan kelas II bagi:

a) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil

golongan ruang I dan golongan II beserta anggota keluarganya.

b) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara

Pegawai Negeri Sipil golongan I dan golongan II beserta anggota

keluarganya.

c) Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri yang setara

Pegawai Negeri Sipil golongan I dan golongan II beserta anggota

keluarganya.

d) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri yang setara Pegawai

Negeri Sipil golongan I dan golongan II beserta anggota

keluarganya.

e) Peserta Pekerja Penerima Upah bulanan sampai dengan 2 (dua) kali

penghasilan tidak kena pajak dengan status kawin dengan 1 (satu)

anak, beserta anggota keluarganya.

f) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja

dengan iuran perawatan kelas II.

3) Di ruang perawatan kelas I bagi:

a) Pejabat Negara dan anggota keluarganya.

55

b) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun pegawai negeri sipil

Golongan III dan Golongan IV beserta anggota keluarganya.

c) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara

Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV beserta

anggota keluarganya.

d) Anggota POLRI dan penerima pensiun Anggota POLRI yang

setara Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV beserta

anggota keluarganya.

e) Pegawai pemerintah non pegawai negeri yang setara Pegawai

Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV dan anggota

keluarganya.

f) Veteran dan perintis kemerdekaan beserta anggota keluarganya.

g) Peserta pekerja penerima upah bulanan 2 (dua) kali dari PTKP

dengan status kawin dengan 2 (dua) anak dan anggota keluarganya.

h) Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja

dengan iuran pelayanan di ruang perawatan kelas I.

2.2.11. Prosedur Pendaftaran Peserta

Prosedur pendaftaran peserta meliputi (32):

a. Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai Peserta kepada BPJS

Kesehatan.

b. Pemberi Kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan

diri sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan.

56

c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya

sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan

2.2.12. Hak dan Kewajiban Peserta

a. Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak (32):

1) Mendapatkan kartu identitas peserta

2) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang

bekerjasama dengan BPJS kesehatan.

b. Peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatn berkewajiban untuk :

1) Membayar iuran

2) Melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS kesehatan dengan

menunjukkan identitas peserta pada saat pindah domisili atau pindah

kerja.

2.2.13. Masa Berlaku Peserta

a. Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional berlaku selama yang

bersangkutan membayar Iuran sesuai dengan kelompok peserta.

b. Status kepesertaan akan hilang bila Peserta tidak membayar Iuran atau

meninggal dunia.

c. Ketentuan lebih lanjut terhadap hal tersebut diatas, akan diatur oleh

Peraturan BPJS.

2.2.14. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas atau mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan

pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan

standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di

57

rumah sakit atau puskesmas secara wajar dan efisien dan efektif serta diberikan

secara aman dan mumuaskan norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan

memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat

konsumen (35).

Kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan

kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang

diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap pelayanan

(perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service,

maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived

service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai

kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan

expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh

sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan

dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten (15).

Tolak ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan

penerima layanan sedangkan tingkat kepuasan penerima layanan ini akan dapat

diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan

sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka

kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh

kepuasan (15).

58

2.2.15. Dimensi Kualitas Pelayanan

Tjiptono dan Chandra (2016), terdapat lima dimensi utama kualitas

pelayanan yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai

berikut (36):

1. Reliabilitas (Reability)

Berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan layanan yang akurat sejak

pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya

sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Berkenan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para

pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan

jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (Assurance)

Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para

pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap

sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (Empathy)

Berkenan dengan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik dan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal dan pemahaman

atas kebutuhan individual para pelanggan.

59

5. Bukti Langsung (Tangibles)

Berkenan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan,

sumber daya manusia dan materi komunikasi. Dengan demikian bukti

langsung atau wujud merupakan satu indikator yang paling kongkrit.

Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.

2.2.16. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Apabila kinerja dbawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila

kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan bila kinerja

melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk

oleh pengalaman masa lampau. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,

kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang

perusahaan yang memberikan pelayanan dengan baik tersebut (37).

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk

(atau hasil) terhadap ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai

dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,

pelanggan akan sangat puas atau senang (38).

Lupiyoadi (2013) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan

dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain (39):

60

a. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan

yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena

menggunakan merek yang mahal.

d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

2.2.17. Dimensi Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan

pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan

pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Dimensi Kepuasan Pelanggan, hal yang

dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ukuran atau dimensi

kepuasan pelanggan menurut, yaitu (38):

a. Tetap setia: Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau

loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan

mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.

b. Membeli produk yang ditawarkan: Keinginan untuk membeli produk atau

makanan lain yang ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang

pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.

c. Merekomendasikan produk: Kepuasan merupakan faktor yang mendorong

adanya komunikasi dari mulut kemulut (word of mouth communication) yang

bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen

61

yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan

perusahaan yang menyediakan produk.

d. Bersedia membayar lebih: Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai

patokan kepuasan, ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir

kualitas menjadi lebih tinggi juga.

e. Memberi masukan: Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu

menginginkan yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau

saran agar keinginan mereka dapat tercapai.

2.2.18. Tinjauan Kepuasan Pasien

Kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-

pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai

ritel, atau bahkan pola perilaku dalam berbelanja dan perilaku pembeli (36).

Kepuasan pasien adalah evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu

pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya memenuhi atau

melebihi harapan (40). Pohan mendefinisikan kepuasan pasien sebagai tingkat

perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

didapatnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya (14).

2.2.19. Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, aspek yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien terdiri dari (14):

1. Karakteristik produk. Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang

bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah

62

sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas

kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

2. Harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.

3. Pelayanan. Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam

pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan

lebih, dan memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang

berkunjung di rumah sakit, kepuasan muncul dari kesan pertama masuk

pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.

4. Lokasi. Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih

rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan

atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik

akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit

tersebut.

5. Fasilitas. Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

kepuasan pasien.

6. Image. Citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan.

Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana

pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses

penyembuhan.

7. Desain visual. Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang

tidak rumit.

63

8. Suasana. Meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu.

9. Komunikasi. Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan

cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan

PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS ...repository.helvetia.ac.id/2860/1/RANI SARTIKA DEWI...PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI BPJS DI INSTALASI

Documents