Peranan Teknologi Informasi dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap (Studi pada PT. Perkebunan Nusantara XI Persero Rumah Sakit LAVALETTE Malang)
ABSTRAK Taghfirul Azhima Yoga Siswa: Magister Manajemen Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, 2011. Peranan Teknologi Informasi dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap (Studi pada PT. Perkebunan Nusantara XI Persero Rumah Sakit LAVALETTE Malang). Ketua Pembimbing: Ubud Salim, Komisi Pembimbing: Noermijati Penelitian ini menganalisis kepuasan pasien rawat inap yang dipengaruhi oleh peranan teknologi informasi dan kualitas layanan. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Perkebunan Nusantara XI (Persero) Rumah Sakit LAVALETTE Malang. Menggunakan metode survey dengan data crossectional. Pendekatan sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling dengan jenis judgment sampling. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner pada 100 responden pasien swasta murni yang telah memanfaatkan pelayanan kesehatan rawat inap Data penelitian diolah secara kuantitatif dengan metode teknik analisis jalur (Analysis Path) menggunakan SPSS 15.0. Hasil peneltian didukung data kualitatif yang digunakan untuk menguatkan hasil penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1). Semakin tinggi peranan teknologi informasi mengakibatkan semakin tinggi pula kualitas layanan, (2). Semakin tinggi peranan teknologi informasi mengakibatkan semakin tinggi pula kepuasan pasien, (3). Semakin tinggi kualitas layanan meliputi (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) mengakibatkan semakin tinggi pula kepuasan pasien, (4). Semakin tinggi peranan teknologi informasi, semakin tinggi pula kepuasan pasien, melalui peningkatan kualitas layanan. Kata Kunci: Teknologi informasi, kualitas layanan, kepuasan pasien ABSTRACT Taghfirul Azhima Yoga Siswa, Postgraduate Magister Management Economics Faculty of Brawijaya University, 2011. The role of Information Technology and Service Quality Toward Patients Satisfaction Stay With Treatment (Study on PT. Perkebunan Nusantara XI Persero LAVALETTE Hospital Malang). The chairman of adviser: Ubud Salim, the commission of adviser: Noermijati. This research analyzes the satisfaction of inpatients who are influenced by the role of information technology and service quality. The research was conducted at PT. Perkebunan Nusantara XI (Persero) LAVALETTE Hospital Malang. Used survey method with cross sectional data. Sampling approach that used is non probability sampling by sampling technique purposive sampling with kind of judgment sampling. Research instrument by using questioner on 100 pure private patients respondent who had exploited service of staying with treatment healthy. The data of the research had been processed in a quantitative manner with line of analysis technique method (Analysis Path) using SPSS 15.0. Result of the research had been supported by qualitative data which used to confirm the result of the research. The result of this research showed that: (1). The higher the role of information technology, resulting in the higher service quality, (2). The higher the role of information technology, resulting in the higher patient satisfaction, (3). The higher the quality of service include (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy) resulted in the higher patient satisfaction, (4). The higher the role of information technology, the higher the patient satisfaction, through quality service. Keywords : Information Technology, Service quality, Patients SatisfactionBAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Era globalisasi dan era informasi telah membuat tuntutan-tuntutan baru di segala sektor di Indonesia. Hal ini mendorong timbulnya persaingan yang sangat kompetitif, sehingga keberhasilan dalam memenangkan persaingan ditentukan oleh antisipasi pasar dan daya tanggap terhadap kebutuhan pasar tersebut. Perubahan tingkat pendidikan dan kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat menyebabkan masyarakat semakin sadar akan kualitas dan menimbulkan kecendrungan untuk menuntut pelayanan umum yang lebih cepat dan lebih baik. Pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam menarik dan mempertahankan konsumen. Hal ini berhubungan dengan semakin tingginya tingkat harapan hidup dan kesadaran akan pentingnya kesehatan yang lebih tinggi pula didalam masyarakat. Rumah Sakit merupakan salah satu organisasi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan. Rumah Sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya (http://www.wikipedia.org). Seiring perkembangan zaman, Rumah Sakit memiliki orientasi lain selain kegiatan sosial, yaitu orientasi dalam memperoleh laba atau pendapatan. Pengelolaan rumah sakit yang efisien dan efektif merupakan syarat mutlak agar rumah sakit dapat memberi pelayanan yang optimal. Untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien, harus didapatkan dari pasien itu sendiri secara langsung. Hasilnya akan berfungsi sebagai umpan balik yang positif bagi pihak Rumah Sakit. The American Academy of Nursing (AAN) pada tahun 2008 mengeluarkan sebuah konsensus bahwa perlu dilakukan tranformasi dalam hubungan antara pasien dan rumah sakit. Kerjasama ini dilakukan dalam rangka meningkatkan keamanan, peningkatan kualitas yang berorientasi pada pasien. Perluasan sistem, teknologi yang terintegrasi dan kerjasama yang erat antara arsitek, vendor, perawat, dokter, laboratorium, farmasi dan caregiver dalam segala aspek untuk memastikan teknologi informasi dan komunikasi dapat digunakan sesuai kebutuhan pasien menurut Krunmen, (2010). Dalam perkembangannya, pemanfaatan teknologi informasi di bidang pelayanan kesehatan, dititikberatkan pada penggunaan sistem informasi manajemen seperti pengolahan data pasien, data pelayanan kesehatan, dan membantu dalam penentuan keputusan medis. Dalam rangka memberikan pelayanan yang unggul dan bermutu tinggi perlu dilakukan analisa terhadap skema yang berjalan, baik pelayanan keperawatan (medis), pelayanan administrasi, dan TI sebagai operasional utamanya. Dengan demikian layanan yang diberikan untuk memuaskan pasien suatu Rumah Sakit akan memberikan peningkatan yang menyangkut kecepatan, ketepatan, kemudahan maupun kecermatan. Blais.Kathleen.K et al. (2007) mengemukakan bahwa teknologi informasi memiliki andil yang sangat besar dalam meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam pelayanan kesehatan sehingga hal ini memberikan kesempatan yang sangat luas bagi keperawatan untuk dapat memanfaatkan teknologi informasi tersebut. Penelitian Fitzsimmons (1997) dan Furey (1991) dalam Zhu (2002) menyatakan bahwa layanan berbasis TI dapat meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan. Selanjutnya penelitian pada consumer banking oleh Faye x Zhu et al. (2002) menggagas bahwa layanan berbasis TI yang dirasakan pelanggan memiliki sebuah pengaruh langsung yang positif pada keseluruhan dimensi kualitas pelayanan sebagaimana didefinisikan dalam SERVQUAL. Zhu (2002) selanjutnya menjelaskan bahwa pelanggan lebih cenderung menempatkan nilai yang lebih besar pada dimensi-dimensi kualitas ini jika mereka merasakan kualitas yang tinggi layanan berbasis TI seperti kemudahan penggunanaan, penghematan waktu, kenyamanan, informasi rekening yang akurat, kemampuan memuaskan sebagian besar kebutuhan mereka, dan tidak adanya resiko berupa gangguan atas privasi mereka. Penelitian Zhu et al. (2002) juga menemukan bahwa teknologi informasi dapat membantu penyedia jasa mencapai tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi. Barua, et al. (1995) mengemukakan bahwa teknologi informasi menciptakan manfaat kompetisi dengan meningkatkan efisiensi operasional. Selanjutnya, Rob Law dan Giri Jogaratnam (2005) dibandingkan dengan penelitian serupa yang dilakukanya pada tahun 1997, temuan empiris tahun 2003 menunjukkan bahwa TI digunakan bukan hanya untuk menggantikan sistem kertas yang ada tetapi juga untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan untuk meningkatkan efektivitas operasional. Sementara itu, penelitian K.V. Ramani (2004) membuktikan bahwa Sistem Informasi Manajemen (SIM) menjadi alat yang berguna untuk merencanakan dan memantau pelayanan rumah sakit yang efisien dan efektif. Namun demikian, Dedi Rianto R (2007) meneliti pemerintah kota palembang yang merasakan manfaat penggunaan TI dalam memberikan pelayanan kepada sektor publik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan teknologi informasi (TI) dan manfaat yang dirasakan tidak berpengaruh terhadap penerimaan TI. Sebaliknya kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap manfaat yang dirasakan. Kondisi ini menunjukkan kemudahan dalam menggunakan TI tidak selalu memberikan hasil yang positif. Pengunaan TI hanya sekedar alat bantu dan hiburan diwaktu kosong, sehingga penggunaan TI tidak berjalan secara maksimal. Selanjutnya, Johnson, (1998) dalam Faye x Zhu et al. (2002) menyatakan Layanan berbasis TI dapat mempengaruhi persepsi pelanggan dalam kualitas pelayanan baik secara positif maupun negatif. Dilain pihak, mengingat pentingnya kualitas layanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, maka juga dibahas beberapa penelitian antara lain: penelitian Parasuraman Zeithaml dan Berry (1991), mengemukakan bahwa dimensi SERVQUAL yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya Gonzales et.al. (2007), mengemukakan bahwa ada hubungan secara positif antara kualitas jasa dan kepuasan. Selain itu Juga ada hubungan kepuasan dan persepsi kualitas jasa terhadap intensitas perilaku dimana kualitas jasa menjadi enteceden bagi variabel kepuasan. Sementara itu, Wan Edura Wan Rashid dan Hj. Kamaruzaman Jusoff (2009) mengembangkan model layanan konseptual SERVQUAL, menemukan bahwa kualitas pelayanan dalam perawatan kesehatan sangat kompleks dibandingkan dengan layanan lain karena sektor ini sangat melibatkan resiko. Instrumen SERVQUAL memiliki peran diagnostik yang berguna dalam menilai dan memantau kualitas pelayanan dalam perawatan kesehatan dan memungkinkan organisasi untuk mengidentifikasi di mana perbaikan yang diperlukan dari sudut pandang pasien. Research Gap dalam penelitian ini antara lain: perlu adanya pembuktian dan penjelasan lebih lanjut untuk memastikan peranan teknologi informasi dan komunikasi dapat digunakan sesuai dengan kebutuhan pasien menurut Krunmen (2010). Selanjutnya, Terdapat perbedaan hasil peneltian tentang teknologi informasi sebagaimana dikemukakan sebelumnya. Beberapa penelitian yang terdiri dari Blais.Kathleen.K et al, (2007), Barua, et al. (1995), Rob Law dan Giri Jogaratnam (2005) dan penelitian K.V. Ramani (2004) yang dapat disimpulkan secara keseluruhan menghasilkan temuan yang mengemukakan bahwa penggunaan teknologi informasi dapat diterima karena memberikan manfaat terhadap peningkatan kualitas layanan dalam hal efisiensi dan efektifitas. Sedangkan penelitian yang diungkapkan oleh penelitian Dedi Rianto R (2007) menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan teknologi informasi (TI) dan manfaat yang dirasakan tidak berpengaruh terhadap penerimaan TI. Kemudahan dalam menggunakan TI tidak selalu memberikan hasil yang positif. Pengunaan TI hanya sekedar alat bantu dan hiburan diwaktu kosong, sehingga penggunaan TI tidak dipergunakan secara maksimal. Perbedaan hasil penelitian selanjutnya yaitu: penelitian dari Fitzsimmons (1997) dan Furey (1991) dalam Zhu (2002) dan penelitian Faye x Zhu et al. (2002) yang menghasilkan kesimpulan bahwa teknologi informasi berpengaruh pada peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan Johnson, (1998) dalam Faye x Zhu et al. (2002) menyatakan Layanan berbasis TI dapat mempengaruhi persepsi pelanggan dalam kualitas pelayanan baik secara positif maupun negatif. Sebagai contoh, ketika seorang pelanggan menggunakan mesin perbankan otomatis untuk menarik uang tunai, mesin bisa menelan kartu ATMnya dan menolak untuk mengeluarkannya. Pelanggan kemudian akan menjadi frustasi jika dia tidak bisa menerima bantuan. Sehingga untuk berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan, layanan berbasis TI harus digunakan dalam cara nilai tambah yang ditentukan oleh nasabah. Pemilihan Rumah Sakit sebagai objek penelitian dengan alasan bahwa Rumah Sakit merupakan perusahaan bidang jasa dimana titik tolak keberhasilanya terletak pada kualitas pelayanan yang diberikan dalam menghadapi persaingan dan tuntutan pelayanan bagi pasien. Rumah Sakit LAVALETTE merupakan salah satu Rumah Sakit swasta besar yang berada di kota Malang propinsi Jawa Timur. Mengingat dalam menjalankan aktivitas pelayanan kesehatan, pihak manajemen Rumah Sakit LAVALETTE menyadari ketatnya persaingan antar Rumah Sakit yang ada dikota Malang saat ini, seperti diantaranya oleh keberadaan Rumah Sakit Umum Saiful Anwar, Rumah Sakit Islam, Rumah Sakit Panti Nirmala, Rumah Sakit Panti Waluya dan lain sebagainya. Rumah Sakit LAVALETTE Malang terus berusaha untuk dapat meningkatkan pelayanan guna memuaskan pasien dan membangun kesetiaannya. Baik fasilitas maupun manajemen rumah sakit telah terus ditingkatkan sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Terbukti tahun 2008 Rumah Sakit LAVALETTE telah mendapatkan sertifikasi Akreditasi 16 pelayanan penuh tingkat lengkap meliputi administrasi dan keuangan, pelayanan medik, UGD, keperawatan, rekam medik, laboratorium, radiologi, farmasi, gizi, rehabilitasi medik, pengendalian infeksi nosokomial di rumah sakit, pelayanan perinatal resiko tinggi, bank darah, keselamatan dan kesehatan kerja (K3), kamar operasi,dan pelayanan intensif. Penerapan teknologi informasi khususnya Rumah Sakit LAVALETTE Malang yang terintegrasi sejak tahun 2008 sebenarnya sudah mengalami banyak kemajuan. Namun jika dilihat dari keadaan dilapangan sampai dengan saat ini, masih terjadi beberapa masalah dan kekurangan. Mulai dari kurangnya dukungan manajemen dalam pengembangan infrastruktur teknologi informasi, lamanya proses kepulangan pasien, Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIM RS) yang masih bermasalah dan kurang maksimal dalam operasionalnya dikarenakan pengerjaan tender pembuatan program aplikasi yang belum terselesaikan, serta masih banyaknya kesalahan-kesalahan pengoperasian transaksi dan komunikasi antar unit dalam implementasi sistem informasi manajemen berbasis teknologi informasi. Selain itu dari pengamatan melalui wawancara unit customer service dan kotak saran, ditemukan masih banyaknya keluhan seperti kurangnya keramahan perawat, kurangnya kecepatan dalam memberikan pelayanan administrasi maupun sikap pelayanan medis yang kurang nyaman membuat berbagai evaluasi terus dilakukan. Jika dievaluasi, hal ini tentu sangat menggangu dan merugikan Rumah Sakit LAVALETTE Malang. Mulai dari proses efektifitas kinerja karyawan yang kurang efisien, fleksibel dan kurang tepat waktu, kurangnya penyediaan informasi yang akurat, tepat dan cepat untuk pasien, karyawan dan manajemen Rumah Sakit LAVALETTE, serta sampai pada penurunan kualitas pelayanan pada pasien (pelanggan). 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah disampaikan, maka rumusan masalahnya adalah: 1. Apakah teknologi informasi berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan pada Rumah Sakit LAVALETTE Malang? 2. Apakah teknologi informasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit LAVALETTE Malang? 3. Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit LAVALETTE Malang? 4. Apakah teknologi informasi berpengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap kepuasan pasien melalui kualitas layanan di Rumah Sakit LAVALETTE Malang
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana teknologi informasi berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan Rumah Sakit LAVALETTE Malang. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana teknologi informasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit LAVALETTE Malang. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit LAVALETTE Malang. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana teknologi Informasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien melalui kualitas layanan Rumah Sakit LAVALETTE Malang.
1.4 Manfaat Penelitian
Secara teoritis, temuan penelitian ini diharapkan bermanfaat antara lain: Memberikan kontribusi terhadap pengembangan ilmu pengetahuan dibidang manajemen pemasaran yang mengkaji tentang masalah teknologi informasi, kualitas layanan dan kepuasan pasien (pelanggan), dapat menjadi wahana implementasi teori yang diperoleh selama menekuni perkuliahan Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya Malang, dan sebagai informasi sekaligus sumber referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya secara lebih mendalam dengan cakupan yang lebih luas. Secara praktis, temuan penelitian ini dapat bermanfaat dan dapat digunakan sebagai referensi, informasi dan masukan bagi pimpinan dan manajemen Rumah Sakit LAVALETTE Malang dalam upaya memantapkan dan meningkatkan teknologi informasi, kualitas layanan dan kepuasan pasien agar dapat berkembang menjadi organisasi yang tangguh dan memberikan kontribusi yang besar dalam bidang kesehatan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori
Pengertian Jasa Menurut Kotler (2005) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud atau tidak mengakibatkan kepemilikan. Sedangkan Payne (2001) menyatakan bahwa sebuah jasa merupakan suatu aktivitas yang mempunyai banyak elemen yang tidak tampak yang berkaitan dengan hal tersebut, yang melibatkan banyak interaksi dengan konsumen atau dengan sifat-sifat didalam kepemilikannya. Empat karakteristik pokok jasa yang didefinisikan Kotler dalam Aida Nursanti (2008) yaitu: 1. Intangibility, yaitu tidak berwujud, tidak bisa diraba, dilihat dan didengar sebelum jasa itu dibeli. 2. Inseparability, yaitu tidak bisa dipisahkan, umumnya jasa dihasilkan dan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability, yaitu bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakannya serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. 4. Perishability, yaitu tidak mudah disimpan dan mudah lenyap.
Pengertian Kualitas Layanan Beberapa pengertian kualitas jasa yang telah banyak diungkapka oleh para ahli dalam Fadjri Julcanc (2008) antara lain: Menurut Payne (2001), kualitas jasa didefinisikan sebagai kemampuan sebuah organisasi memberikan jasa untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Levelock (1988) dikutip dalam Tjiptono (2000), Service quality merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan (service quality) didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan (offered) dan apa yang disediakan (profided) (Pasuraman et al., 1998). Sedangkan Oliver (1989) menyatakan, bahwa kualitas layanan dibentuk oleh perbandingan antara ideal dengan persepsi dari kinerja dimensi kualitas. Dimensi kualitas jasa yang ditawarkan oleh Parasuraman dalam Tjiptono (2005), ke dalam lima kategori yaitu : Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
Empathy (empati) yaitu kepedulian, perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan.
Analisa Kesenjangan Kualitas Jasa (SERVQUAL) Lima kesenjangan (gap) dalam Aida Nursanti (2008) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut: a. Kesenjangan persepsi manajemen, adanya perbedaan antara penililaian pelayanan pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Hal ini karena kurangnya oreintasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi pihak manajemen dengan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, dan terlalu banyaknya tingkatan manajemen. b. Kesenjangan spesifikasi kualitas, kesenjangan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi jasa. Hal ini terjadi karena tidak memadai komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standadisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tugas. c. Kesenjangan penyampaian jasa, kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian tugas. Hal ini disebabkan beberapa faktor : (1) ambiguitas peran (2) konflik peran (3) kesesuaian karyawan dengan tugas (4) kesesuaian teknologi yang digunakan oleh karyawan (5) sistem pengendalian atasan (6) kontrol yang diterima (7) kerja tim. d. Kesenjangan komunikasi pemasaran, kesenjangan antara penyampaian dan komunikasi eksternal. Hal ini terjadi karena (1) tidak memadainya komunikasi horizontal (2) kecendrungan memberikan janji yang berlebihan. e. Kesenjangan dalam pelayanan, kesenjangan yang diterima yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.
Strategi Kualitas Jasa Untuk meningkatkan kualitas jasa, Tjiptono (2002) menyarankan perusahaan untuk : 1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa, yaitu untuk mengetahui posisi relative perusahaan di mata pelanggan dibandingkan dengan para pesaing, sehingga dapat memfokuskan upaya peningkatan dan memantau determinan-determinan tersebut sepanjang waktu karena prioritas pasar mungkin mengalami perubahan. 2. Mengelola harapan pelanggan, yaitu semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar juga harapan pelanggan yang akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. 3. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, yaitu untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. 4. Mendidik konsumen tentang jasa, yaitu mendidik pelanggan melakukan sendiri pelayanan tertentu, misalnya mengisi formulir pendaftaran, membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan jasa dan cara menggunakan jasa, atau menjelaskan kepada pelanggan alasan yang mendasari suatu kebijakan yang bisa mengecewakan mereka. 5. Mengembangkan budaya kualitas, yaitu terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. Oleh karena itu dibutuhkan
komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi. 6. Menciptakan automating quality, yaitu mengatasi kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. 7. Menindaklanjuti jasa, yaitu membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Menghubungi dan memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka. 8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa, yaitu suatu sistem yang menggunakan berbagai pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.
Pengertian Teknologi Informasi Pengertian teknologi informasi (http://teknik-informatika.com/teknologi-informasi/) Menurut Haag dan Keen (1996), adalah seperangkat alat yang membantu untuk bekerja dengan informasi dan melakukan tugas-tugas yang berhubungan dengan pemrosesan informasi. Menurut Martin (1999), Teknologi informasi tidak hanya terbatas pada teknologi komputer (perangkat keras dan perangkat lunak) yang akan digunakan untuk memproses dan menyimpan informasi, melainkan juga mencakup teknologi komunikasi untuk mengirim atau menyebarkan informasi. Sementara Williams dan Sawyer (2003), mengungkapkan bahwa teknologi informasi adalah teknologi yang menggabungkan komputasi (komputer) dengan jalur komunikasi kecepatan tinggi yang membawa data, suara, dan video. Teknologi informasi adalah hasil rekayasa manusia terhadap proses penyampaian informasi dari bagian pengirim ke penerima sehingga pengiriman informasi tersebut akan lebih cepat, lebih luas penyebarannya, dan lebih lama penyimpanannya (http://id.wikipedia.org). Teknologi informasi menurut Martin dalam Besterfield (2003) adalah teknologi komputer, baik perangkat lunak maupun perangkat keras, yang digunakan untuk memproses dan menyimpan data termasuk penggunaan teknologi komunikasi untuk transmisi data. Dalam arti luas, teknologi informasi adalah suatu konsep yang meliputi hardware, software, proses operasional dan manajemen sistem informasi, teknologi jaringan dan peralatan telekomunikasi lainnya, serta keahlian yang diperlukan untuk mengaplikasikan produk dan peralatan tersebut dengan tujuan memproduksi informasi, melakukan pengembangan, manajemen dan pengawasan sistem informasi (IFAC-EC, 1998 dalam Rahayu Indriasari, 2008). Peran Teknologi Informasi Jogiyanto (2009), sistem teknologi informasi memberikan lima peran utama didalam organisasi, yaitu untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, komunikasi, kolaborasi, dan kompetitif. Peranan TI dalam berbagai aspek kegiatan bisnis dapat dipahami karena sebagai sebuah teknologi yang menitik beratkan pada pengaturan sistem informasi dengan penggunaan komputer, TI dapat memenuhi kebutuhan informasi dunia bisnis dengan sangat cepat, tepat waktu, relevan, dan akurat (Wilkinson dan Cerullo,1997). Penelitian Fitzsimmons (1997) dan Furey (1991) dalam Zhu (2002) menyatakan bahwa layanan berbasis TI dapat meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan. Secara spesifik, perusahaan yang memasarkan diri melalui internet, sehingga perlu membentuk dimensi kualitas yang berbeda dalam pelayanannya daripada perusahaan yang memasarkan diri melalui media yang lebih tradisional seperti media cetak, broadcast, atau penjualan langasung karena dimensi kualitas dapat berhubungan dengan sifat konteks titik pembelian (Zsidisin et al, 2000). Teknologi informasi memainkan peran penting dalam menjalankan operasi organisasi. Kecepatan, kemampuan pemrosesan informasi, dan konektifitas komputer dapat secara mendasar meningkatkan efisiensi proses operasi serta meningkatkan komunikasi dan kerjasama antar orang-orang yang bertanggungjawab atas operasi dan manajemennya, (OBrien, 2006 dalam Rahayu Indriasari, 2008). Beberapa peran penerapan teknologi informasi menurut penelitian dalam Faye x Zhu (2002) antara lain meliputi: kemudahan, kecepatan konservasi waktu, kenyamanan, akurasi, kemampuan multifungsi, kecanggihan penggunaan dan privasi. Pengertian Sistem Informasi Sistem informasi dapat merupakan kombinasi teratur apapun dari brainware, software, hardware, jaringan komunikasi, dan sumber daya data, yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi. Banyak orang bergantung pada sistem informasi untuk berkomunikasi antara satu sama yang lain dengan menggunakan berbagai jenis alat fisik (hardware), perintah dan prosedur pemrosesan informasi (software), saluran komunikasi (network), dan data yang disimpan, (OBrien, 2006 dalam Rahayu Indriasari, 2008). Pengertian sistem informasi telah banyak dibahas dari berbagai literatur dalam Rahayu Indriasari (2008) diantaranya yaitu : Robert dan Davis yang dikutip oleh hartono (2005), yaitu suatu sistem didalam organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi bersifat manajerial, kegiatan strategis dari suatu organisasi dan menyediakan laporan-laporan yang diperlukan. Loudon (2000), yaitu sekelompok komponen yang saling berhubungan yang mengumpulkan, mengambil, memproses, menyimpan, dan mendistribusikan informasi untuk mendukung pengambilan dan pembuatan keputusan di dalam menjalankan dan mengontrol organisasi. McLeod (2004), sistem informasi sebagai sekelompok elemen terintegrasi yang melakukan pengolahan data untuk mencapai tujuan organisasi.
Peran Sistem Informasi Menurut (OBrien, 2004 dalam Rahayu Indriasari, 2008) sistem informasi mempunyai tiga peranan utama yaitu : 1. Mendukung proses bisnis (support business processes), yaitu mendukung proses dan operasi bisnis dengan lebih cepat dan akurat. 2. Mendukung pembuatan keputusan (support dicision making), yaitu memberikan dukungan dalam menyediakan informasi yang diperlukan dalam pembuatan keputusan oleh karyawan atau manajer. 3. Mendukung keunggulan bersaing (support competitive advantage).
Pengertian Kepuasan Pelanggan (Pasien) Kotler (2005), adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan atara persepsi dan kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau jasa dan harapan-harapanya. (Engel, 1990 dalam Tjiptono, 2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan keridakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan mereka. Selanjutnya (Tse dan Wilton, 1988 dalam Tjiptono, 2005) kepuasan pelanggan yang bayak digunakan saat ini adalah deskripsi dari kepuasan pelanggan sebagai suatu proses, yaitu suatu evaluasi barang atau jasa yang diterima atau dirasakan dengan apa yag diharapkan. Menurut Azrul Azwar (1996) ukuran pelayanan kesehatan bermutu mengacu pada penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja, yang pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai: hubungan dokter-pasien (docter patient relationship), kenyamanan pelayanan (amenities), kebebasan memilih (choise), pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skill), efektivitas pelayanan (effectiveness). Keamanan tindakan (safety). Pengertian Harapan Pelanggan Menurut S.O Olsen dan Dover dalam Tjiptono (2002), harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler (2005) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain : 1. Sistem Keluhan dan Saran, yaitu membeikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan melalui media berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain lain 2. Survei Kepuasan Pelanggan, yaitu memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian. Pada umumnya survei dilakukan melalui pos, email, maupun wawancara langsung. 3. Ghost Shopping, yaitu memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Ghost Shoppers tersebut diminta untuk melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan dengan para pesaing. 4. Los Customer Analysis, menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
Strategi Kepuasan Pelanggan Tjiptono (2002), beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan: 1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing. Strategi dimana suatu transaksi antara penjual dan pembeli berkelanjutan dan tidak berakhir setelah penjualan selesai. 2. Strategi Superior Customer Service. Strategi dimana perusahaan berorientasi menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. 3. Strategi Uncoditional Guarantees. Strategi yang fokus pada komitmen untuk membeikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. 4. Strategi penanganan keluhan yang efisien. Strategi ini memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas. 5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan. Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 6. Menerapkan Quality Function Development (QFD). Praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
Pengertian Rumah Sakit Rumah Sakit merupakan salah satu organisasi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan. Rumah Sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya (http://wikipedia.com). Tugas dan Fungsi Rumah Sakit Fungsi Rumah Sakit di Indonesia telah ditetapkan melalui peraturan Menteri Kesehatan RI No.159 b/Menkes/per/II/1988, yaitu : 1. Menyelenggarakan pelayanan medis, pelayanan perawatan, pelayanan rehabilitasi, pencegahan penyakit, dan peningkatan kesehatan. 2. Sebagai tempat pendidikan dan pelayanan medis 3. Tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan.
Penelitian Terdahulu Faye x Zhu et al, (2002) dalam penelitiannya yang berjudul IT-based services and service quality in consumer banking, membahas dampak teknologi informasi (TI) terhadap kualitas layanan disektor konsumen perbankan. Penelitian ini mengusulkan sebuah model kualitas jasa yang menghubungkan persepsi pelanggan berbasis layanan opsi-TI untuk dimensi layanan tradisional yang diukur dengan SERVQUAL dalam konteks persepsi kualitas layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Model ini juga mencakup beberapa variabel yang mempengaruhi persepsi pelanggan berbasis layanan IT, dan telah diuji dengan pendekatan model persamaan struktural dengan menggunakan data sampel yang dikumpulkan dari nasabah bank ritel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan berbasis TI memiliki dampak langsung pada dimensi SERVQUAL dan berdampak tidak langsung pada persepsi kualitas layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Analisis juga menunjukkan bahwa layanan evaluasi pelanggan berbasis TI terpengaruh oleh preferensi mereka terhadap layanan tradisional, pengalaman dalam menggunakan layanan berbasis IT, dan persepsi kebijakan TI. Dasgupta, et al. (1999) dalam penelitiannya yang berjudul Influence of Information technology Invesment on Firm Productivity : A Cross-Sectional Study, dengan menggunakan variabel seperti : IT Invesments, business process, firm productivity, industry productivity, product information intentsity, value chain information intensity. Analisis yang digunakan yaitu model CCR, BCC, RCCR, Granger causality model. Hasil penelitian ini menunjukkan peningkatan investasi TI berpengaruh negatif terhadap kinerja manajerial pada sektor manufaktur kemudian peningkatan investasi TI berpengaruh positif terhadap kinerja manajerial pada sektor jasa, selanjutnya investasi TI berpengaruh positif signifikan terhadap produktifitas dari industri-industri pada intensitas produk informasi dan rantai nilai dan terdapat hubungan timbal balik antara TI dan produktifitas. Penelitian kedepan merekomendasikan agar meneliti pengaruh area-area kritis dari investasi IT terhadap produktifitas perusahaan. Dedi Rianto Rahadi, (2007) dalam penelitiannya yang berjudul : Peranan Teknologi Informasi Dalam Peningkatan Pelayanan Di Sektor Publik, menggunakan Analisis Technology Acceptance Model (TAM), yang terdiri dari 3 variabel utama, yaitu manfaat dirasakan (usefulness), kemudahan penggunaan (ease of use), dan penerimaan TI (acceptance IT). Teknik analisa yang digunakan adalah structural equation modeling (SEM) dengan responden pegawai pemerintah yang bekerja disektor publik. Hasil penelitian menunjukkan kemudahan penggunaan dan manfaat yang dirasakan tidak berpengaruh terhadap penerimaan TI, Diharapkan dengan kemudahan penggunaan yang diberikan TI, dapat berdampak pada penerimaan TI, karena pada umumnya TI sudah terbukti dapat memberikan kemudahan dalam membantu kegiatan di sektor publik dan manfaatnya dapat dirasakan masyarakat. Barua, et al. (1995) dalam penelitiannya yang berjudul : Information Technologies And Bussiness Value : An Analytical And Empirical Investigation, yang menggunakan alat analisis Krustall-Wallis, varibel yang diteliti adalah variabel teknologi informasi dan business value. Hasil penelitianya menunjukkan bahwa teknologi informasi menciptakan manfaat kompetisi dengan meningkatkan efisiensi operasional. Rob Law dan Giri Jogaratnam (2005) dalam penelitiannya yang berjudul A study of hotel information technology applications, membahas dan menganalisa temuan dari survey belakangan ini pada aplikasi TI di Hotel-hotel hongkong. Wawacara pribadi dengan 21 manajer dari pengolahan data elektronik atau system informasi manajemen hotel (EDP/MIS) pada tahun 2003, aspek perilaku dan tehnik yang berbeda dari TI juga diperiksa. Hasil dari penelitian ini dibandingkan dengan penelitian serupa yang dilakukan pada tahun 1997, temuan empiris tahun 2003 menunjukkan bahwa TI digunakan bukan hanya untuk menggantikan sistem kertas yang ada tetapi juga untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan untuk meningkatkan efektivitas operasional. Sayangnya, temuan empiris juga menunjukkan bahwa pembuatan keputusan hotel tidak menyadari bahwa pentingnya TI untuk tujuan pengembangan strategi bisnis dan oleh karena itu TI pada umumnya tidak digunakan di hotel-hotel untuk pengambilan keputusan bisnis tingkat tinggi. Keterbatasan penelitian ini adalah tingkat partisipasi manajer hotel yang cukup rendah. K.V. Ramani, 2004 dalam penelitiannya yang berjudul PRACTICAL APPLICATIONS A Management Information System To Plan And Monitor The Delivery Of Health-Care Services In Government Hospitals In India, membahas desain dan pengembangan sistem informasi manajemen (MIS) untuk merencanakan dan memantau pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah di India. Desain MIS didasarkan pada pemahaman tentang kerja beberapa rumah sakit kabupaten, kota, dan pemerintah negara. Dalam rangka untuk memahami besaran dan kompleksitas berbagai isu yang dihadapi oleh rumah sakit pemerintah, menganalisis kerja tiga rumah sakit perawatan tersier besar dikelola oleh Ahmedabad Municipal Corporation. Para manajer rumah sakit sangat prihatin dengan kurangnya infrastruktur rumah sakit dan sumber daya untuk memberikan tingkat pelayanan yang memuaskan. Administrator pemerintah memiliki keterbatasan sumber daya keuangan untuk menawarkan layanan kesehatan dengan harga subsidi. Dalam situasi di mana penilaian kinerja rumah sakit pemerintah hampir tidak ada, SIM pada penelitian ini meskipun menghasilkan perkiraan hanya untuk satu set indikator kinerja yang terbatas, namun hal ini membuktikan bahwa SIM menjadi alat yang berguna untuk merencanakan dan memantau pelayanan rumah sakit yang efisien dan efektif. Maria-Eugenia et al, (2010) dalam penelitiannya yang berjudul The Role Of Information Technology In Relationships Between Travel Agencies And Their Suppliers, menguji peran moderator IT dalam hubungan antara manfaat yang dirasakan, kepuasan dan loyalitas dalam bisnis ke bisnis. Model persamaan struktural diuji secara empiris. Selain itu peran moderator TI dalam hubungan antara manfaat relational yang dirasakan, kepuasan dan loyalitas pembeli terhadap pemasok utama diuji melalui analisis multi-sample. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa TI memberikan kontribusi untuk memperkuat hubungan antara kepuasan dan loyalitas. Sebaliknya, hubungan antara manfaat sosial dengan kepuasan pembeli hanya diamati untuk pemasok dengan itensitas teknologi yang rendah. Wan Edura Wan Rashid dan Hj. Kamaruzaman Jusoff (2009) dalam penelitiannya yang berjudul Service Quality In Health Care Setting, mengeksplorasi konsep kualitas pelayanan dalam pengaturan perawatan kesehatan. Mengkaji kualitas layanan dari aspek teknis dan fungsional untuk pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana konsumen mengevaluasi kualitas pelayanan kesehatan dan menggunakn model layanan konseptual SERVQUAL menemukan bahwa kualitas pelayanan dalam perawatan kesehatan sangat kompleks dibandingkan dengan layanan lain karena sektor ini sangat melibatkan resiko. Instrumen SERVQUAL memiliki peran diagnostik yang berguna dalam menilai dan memantau kualitas pelayanan dalam perawatan kesehatan dan memungkinkan organisasi untuk mengidentifikasi di mana perbaikan yang diperlukan dari sudut pandang pasien. Penelitian ini juga membahas masalah yang terkait dengan kualitas pelayanan dalam perawatan kesehatan yaitu service elusiveness, employee diversity and interrelatedness (OConnor et al., 1988). Anindhyta Budiarti, 2007, dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Surabaya. Menggunakan jenis penelitian explanatory, dengan alat statistik Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, penanganan keluhan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (nasabah), kepuasan nasabah signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas layanan signifikan terhadap loyalitas nasabah, penanganan keluhan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan dapat ditingkatkan dengan cara memperbaiki kualitas layanan dan penangan keluhan. Elvira Dewiyanti Surya Putri, 2006 dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Pelayanan Jasa Perbankan Elektronik Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Nasabah Bni Card, menggunakan sampel 100 orang nasabah BNI Cabang Malang, alat analisis yang diguakan adalah analisis regresi. Hasil penelitian utamanya menunjukkan variabel tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Irana Eraningtyas, 2006 dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum dr. Syaiful Anwar Kota Malang, menggunakan alat analisis asumsi klasik, koefisien korelasi, koefisien determinasi, koefisien adjusted R. Square, koefisien regresi, koefisien beta dan koefisien parsial. Hasil penelitian menunjukkan variabel tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty secara simultan dan parsial mempengaruhi kepuasan pasien, dan variabel reliability mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien. Parasuraman zeithaml dan Berry (1991), dalam penelitian yang berjudul : Refinement And Reassement Of The Servqual Scale, alat analisis yang digunakan adalah analisis faktor dan regresi berganda. Variabel yang diteliti meliputi variabel bebas yaitu dimensi servqual (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) dan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi servqual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Simon SK Lam (2001), dalam penelitian yang berjudul : A tool for measuring patiens opinions of hospital service quality in hongkong. Menggunakan alat analisis yaitu Structural Equation Regression Model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Servqual merupakan skala yang konsisten untuk mengukur kualitas layanan, dan persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan pada umumnya lebih rendah dari harapan pasien yaitu pada pelayanan tepat waktu, professional dan kompeten. Ni Nyoman Suarniki (2001), dalam penelitiannya yang berjudul : Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Rumah Sakit Bersalin Di Kotamadya Banjarmasin. Variabel yang digunakan meliputi variabel bebas yang terdiri dari lima dimensi servqual (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) dan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa variabel bebas yg terdiri dari dimensi servqual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Gonzales et.al. (2006) dalam penelitiannya yang berjudul : Assessing Tourist Behavioral Intentions Through Perceived Service Quality And Customer Satisfaction. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi dan uji chi square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan secara positif antara kualitas jasa dan kepuasan. Juga ada hubungan kepuasan dan persepsi kualitas jasa terhadap intensitas perilaku dimana kualitas jasa menjadi enteceden bagi variabel kepuasan. Aditi Naidu (2009) dalam penelitiannya yang berjudul Factors Affecting Patient Satisfaction And Healthcare Quality membangun model konseptual yang komprehensif untuk memahami dan mengukur variabel yang mempengaruhi kualitas kesehatan dan kepuasan pasien. Sebanyak 24 artikel dari jurnal internasional secara sistematis ditelaah untuk menentukan faktor-faktor kepuasan pasien dan kualitas kesehatan. Instrument SERVQUAL dimodifiasi sesuai dengan kebutuhan untuk menentukan kepuasan pelanggan. Dimensi yang menentukan kepuasan pasien telah diidentifikasi termasuk output perawatan kesehatan, akses, kepedulian, komunikasi, dan bukti fisik. Kualitas kesehatan mempengaruhi kepuasan pasien, yang pada gilirannya mempengaruhi perilaku positif pasien seperti kesetiaan. Penelitian ini juga menemukan bahwa kepuasan pasien dan kualitas kesehatan merupakan dasar untuk meningkatkan kinerja pelayanan kesehatan dan citra. BAB III KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN 3.1. Kerangka Pikir Penelitian
3.2. Hipotesis
Hipotesis 1: Semakin tingginya peranan teknologi informasi akan semakin meningkatkan kualitas layanan. Hipotesis 2: Semakin tingginya peranan teknologi informasi akan semakin meningkatkan kepuasan pasien. Hipotesis 3: Semakin meningkatnya kualitas layanan akan semakin meningkatkan kepuasan pasien (pelanggan). Hipotesis 4: Semakin meningkatnya peranan teknologi informasi akan semakin meningkatkan kepuasan pasien melalui peningkatan kualitas layanan. 3.3 Definisi Operasional Variabel Penelitian a. Teknologi informasi sebagai variabel independen (X). Kemudahan (X1.1). a. Kemudahan mendapatkan informasi (X1.1.1) b. Kemudahan melakukan pengurusan administrasi (X1.1.2) Konservasi waktu (X1.2). a. Kecepatan waktu tunggu administrasi pendaftaran pasien (X1.2.1) b. Kecepatan waktu tunggu administrasi kepulangan pasien (X1.2.2) Akurasi (X1.3). a. Akurasi perhitungan tagihan pasien (X.1.3.1) b. Ketepatan pelaporan tindakan rekam medis pasien (X1.3.2)
b. Kualitas layanan (Z) sebagai variabel intervening. Tangibles (bukti langsung) (Z1.1), meliputi : a. Fasilitas ruangan sesuai haknya atau kelasnya (Z1.1.1) b. Kebersihan Rumah Sakit (Z1.1.2) c. Peralatan teknologi kedokteran yang memadai (Z1.1.3) d. Penampilan karyawan yang rapi (Z1.1.4) e. Tempat parkir yang nyaman (Z1.1.5) Responsiveness (daya tanggap) (Z1.2) meliputi : a. Sikap petugas medis dalam memberikan pelayanan yang baik pada pasien (Z1.2.1) b. Sikap petugas administrasi dalam memberikan pelayanan administrasi yang baik (Z1.2.2). c. Kesediaan petugas medis dalam memantau perkembangan pasien (Z1.2.3) d. Kecepatan petugas medis dalam merespon permintaan pasien saat membutuhkan penanganan medis (Z1.2.4) Empathy (empati) (Z1.3) meliputi : a. Kesediaan karyawan Rumah Sakit dalam menjalin hubungan komunikasi yang baik pada pasien (Z1.3.1) b. Kemampuan pihak Rumah Sakit dalam memberikan prosedur layanan yang baik dan efisien. (Z1.3.2) c. Kesediaan Rumah Sakit dalam memperhatikan kepentingan pasien (Z1.3.3) d. Kesediaan pihak Rumah Sakit dalam mendengarkan keluhan pasien (Z1.3.4) Reliability (keandalan) (Z1.4). a. Kemudahan Rumah Sakit untuk dihubungi (Z1.4.1) b. Kesiapan Rumah Sakit dalam memberikan layanan sejak pertama kali pasien datang (Z1.4.2) c. Ketelitian Karyawan dalam bekerja (Z1.4.3) d. Ketepatan dokter dalam menganalisa diagnosis penyakit pada pasien (Z1.4.4) e. Kemampuan karyawan dalam mengoperasionalkan peralatan dan fasilitas (Z1.4.5) Assurance (jaminan) (Z1.5). a. Ketepatan Rumah Sakit dalam menepati janji sesuai jadwal (Z1.5.1) b. Kemanjuran obat (resep dokter) yang diberikan untuk pasien (Z1.5.2) c. Kepercayaan pasien yang baik terhadap Rumah Sakit dalam penanganan medis (Z1.5.3)
d. Reputasi keamanan Rumah Sakit dalam menunjang pelayanan kesehatan (Z1.5.4)
c. Kapuasan konsumen (Y) sebagai variabel dependen adalah peranan teknologi informasi dan seluruh kinerja kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada pasien rawat inap Rumah Sakit LAVALETTE Malang sehingga tercipta pelayanan yang sesusai atau bahkan melebihi harapan pasien. BAB IV METODE PENELTIAN 4.1 Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bertujuan untuk memperjelas (eksplanatory research). Penelitian ini berupaya menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel dan pengaruhnya melalui pengujian hipotesis (Sugiyono, 2005). Data yang dipakai dalam analisis bersifat cross-sectional, yang dikumpulkan melalui survey responden pasien rawat inap Rumah Sakit LAVALETTE Malang terhitung mulai bulan Januari 2011. 4.2 Lokasi Penelitian Lokasi penelitian adalah Rumah Sakit LAVALETTE Malang sebagai salah satu Rumah Sakit swasta di kota malang yang beralamat di Jl. WR.Supratman No.10 Malang. 4.3 Populasi dan Sampel 4.3.1 Populasi Populasi dalam penelitan ini adalah pasien yang telah selesai melakukan rawat inap atau dalam proses kepulangan menggunakan jasa dan fasilitas rawat inap pada Rumah Sakit LAVALETTE Malang, terdiri dari: kelas VIP, kelas I, kelas II, dan kelas III. Populasi sasaran termasuk jenis populasi tidak terbatas atau tidak terhingga karena jumlah arus keluar masuk pasien tiap harinya tidak menentu atau tidak dapat diprediksi dan memiliki sifat yang sama (homogen). Sesuai dengan pendapat Suwarno dalam Irma Yuliana (2010) maka populasi sasaran tidak dapat dinyatakan dalam bentuk jumlah. 4.3.2 Sampel Dalam penelitian ini pendekatan sampling yang digunakan adalah non-probability sampling (penarikan sampel secara tidak acak) dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling dengan jenis judgment sampling atau sampel dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu sesuai dengan tujuan penelitian (Marzuki, 2005). Kriteria yang harus dimiliki oleh responden sebagai pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini : 1. Responden merupakan kategori pasien perawatan umum (bukan pasien kategori perawatan intensif dan isolasi seperti ICU dan CVCU) yang telah selesai mendapatkan jasa dan fasilitas rawat inap atau dalam proses kepulangan di Rumah Sakit LAVALETTE Malang pada saat proses penelitian dilakukan. 2. Responden merupakan kategori pasien swasta murni yaitu pasien yang melakukan pembayaran tagihan dengan biaya pribadi (bukan tanggungan penjamin atau relasi rekanan PT.Perkebunan Nusantara XI (Persero)). 3. Jika pasien berusia dibawah 17 tahun atau pasien dengan keadaan yang tidak memungkinkan untuk mengisi kuesioner maka responden bisa diwakilkan pada orang tua, keluarga atau penunggu pasien.
Karena populasi dari penelitian ini adalah semua pasien rawat inap Rumah Sakit LAVALETTE Malang yang sudah memenuhi kriteria dan jumlahnya tidak diketahui secara pasti, maka digunakan teknik penentuan jumlah sampel untuk populasi tidak terhingga sebagai berikut menurut Widiyanto (2008) antara lain: Keterangan: N = Jumlah sampel Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikansi 5% = (1,96) Moe = Margin of error maksimal: tingkat kesalahan maksimal pengambilan sampel yang masih bisa ditoleransi yaitu 10%. Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus di atas diperoleh jumlah sampel minimal sebesar 96,6 yang dibulatkan ke atas menjadi 97 sampel. Namun, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 100 dengan sifat sampel yang sama (homogen). Hal ini diperkuat oleh pendapat menurut Davis dan Cosenza dalam kuncoro (2004) yang menyatakan bahwa jumlah sampel yang sesuai untuk penelitian dipengaruhi oleh alat analisis yang digunakan. Penelitian yang menggunakan Path Analysis jumlah sampel yang sesuai adalah 100 menurut Ding et. al dalam Supranto (2004). 4.5 Teknik Pengumpulan Data a. Studi Pustaka. b. Wawancara atau interview. c. Kuesioner (angket). Terdiri dari: 1. Pertanyaan terbuka, yaitu jenis pertanyaan yang memberi kesempatan pada responden untuk menjawab dengan kalimatnya sendiri, tentang pertanyaan yang diberikan dan berhubungan dengan variabel penelitian. Hal ini dimaksudkan untuk menghasilkan data kualitatif yang digunakan menguatkan hasil jawaban dari hasil data kuantitatif. 2. Pertanyaan tertutup, yaitu responden tinggal memilih pilihan jawaban yang telah disediakan untuk masing-masing pertanyaan yang diberikan.
4.6 Skala Pengukuran Dalam penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Tabel 4.1 Skala Pengukuran Pilihan Jawaban Skor Sangat Setuju 5 Setuju 4 Ragu-ragu 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, 2005. 4.7 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 4.7.1 Uji Validitas Budi (2007) mengemukan uji validitas atau kesahihan yang digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur mampu melakukan fungsinya. Alat ukur yang dapat digunakan dalam pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil korelasi antara skor pernyataan dan skor keseluruhan pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner. Instrumen valid jika mampu mengukur apa yang seharusnya diukur dengan korelasi product moment dari Pearson. Pungujian dikatakan valid jika nilai probabilitas < 0,05. 4.7.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat konsistensi hasil pengukuran apabila dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama (Sekaran, 2003) atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali dalam waktu yang berbeda. Uji reliabilitas ini menggunakan teknik Cronbach Alpha, jika suatu konstruk atau variabel dikatakan variabel jika member nilai Cronbach Alpha > 0,06. Semakin dekat koefisien reliabilitas kerangka 1,0 maka semakin baik (Sekaran, 2003). 4.8 Uji Asumsi Klasik 4.8.1 Uji Normalitas Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel random yang kontinyu (Gujarati, 1999). Kurva yang menggambarkan distribusi normal adalah kurva normal yang berbentuk simetris. Untuk menguji apakah sampel penelitian merupakan jenis distribusi normal, pada penelitian ini digunakan pengujian Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap model yang diuji. Jika nilai probabilitas yang dihasilkan lebih besar dari 0,05 maka sampel penelitian ini sudah menunjukkan distribusi yang normal. 4.8.2 Uji Multikolinearitas (Non-Kolinearitas Ganda)
Multikolinearitas merupakan suatu keadaan tidak terdapat atau terjadi korelasi linear di antara dua atau lebih variabel independen. Dengan adanya multikolinearitas maka standart error untuk masing-masing variabel independen tidak dapat dideteksi. Menurut Gujarati (1999) untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas pada model regresi linear berganda yang diajukan, dapat digunakan dengan cara melihat pada nilai Variance Inflation Factor (VIF) = 1 / (1-r2). Apabila nilai VIF kurang dari 10 maka tidak terjadi multikolinearitas. 4.8.3 Uji Heteroskedastisitas
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah variabel pengganggu mempunyai varian yang sama atau tidak. Heteroskedastisitas bertentangan dengan salah satu asumsi dasar regresi linier, yaitu bahwa variasi residual sama untuk semua pengamatan atau disebut homoskedastisitas (Gujarati, 1999). Heteroskedastisitas akan mengakibatkan penaksiran koefisien-koefisien regresi menjadi tidak efisien. Gejala ini mungkin akibat pengamatan berupa data cross section. Salah satu metode yang digunakan untuk menguji ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan menggunakan uji Glejser, yaitu dengan meregresikan antara nilai mutlak residual dengan seluruh variabel independen yang ada. Gejala heteroskedastisitas dapat dideteksi dengan membandingkan tingkat signifikansi = 5% dengan tingkat sig t. Apabila sig t lebih besar dari tingkat signifikansi = 5%, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. 4.9 Analis Data 4.9.1 Analisis Statistik Deskriptif Sugiyono (2005) menjelaskan bahwa statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Tujuan analisis deskriptif pada penelitian ini digunakan untuk memberikan deskripsi empirik atas data yang dikumpulkan dalam penelitian. 4.9.2 Analisis Jalur (Path Analysis) Path Analysis merupakan teknik analisis yang digunakan untuk menguji hubungan kausal yang diduga masuk akal (plausibility) antara satu variabel dengan variabel lain di dalam kondisi non eksperimental. Secara lebih terperinci analisis jalur merupakan sebuah metode yang digunakan untuk melihat akibat (effect) langsung dan tidak langsung dari suatu variabel yang dihipotesiskan sebagai penyebab (causes) terhadap variabel yang diperlukan sebagai akibat (Winarsunu dalam Fatchur Rohaman, 2009). Solimun (2002) mengungkapkan analisis jalur dilakukan dengan beberapa langkah sebagai berikut : 1. Merancang model berdasarkan konsep dan teori.
2. Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi. a. Didalam analisis path, hubungan antara variabel adalah linier dan aditif (tidak ada efek interaksi). b. Hanya model rekursif dapat dipertimbangkan, yaitu hanya sistem aliran causal ke satu arah. Sedangkan pada model yang mengandung causal resiprokal tidak dapat dilakukan analisis path. Model rekursif apabila memenuhi asumsi-asumsi sebagai berikut: Antara 1 saling bebas (independen) Antara 1, 2 dan 3 dengan X1 dan X2 saling bebas. c. Variabel endogen minimal dalam skala ukur interval. d. Observed variabel diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran valid dan reliabel). e. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan.
Persamaan struktural (structural equation) pada dasarnya dibangun dengan pedoman seperti berikut : variabel endogen = variabel eksogen + variabel endogen + erorr. Persamaan struktural (structural equation) untuk penelitian ini adalah : Zx2 = x2x1Zx1 + 1 Zy = x1x1Zx1 + x2x1Zx2 + 2 3. Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path - Anak panah bolak balik, koefisiennya merupakan koefisien kolerasi, r (dihitung seperti biasa). - Anak panah satu arah, digunakan untuk perhitungan regresi variabel dibakukan, secara parsial pada masing-masing persamaan. Metode yang digunakan adalah OLS, yaitu metode kuadrat terkecil biasa. 4. Pemeriksaan validitas model a. Koefisien Determinasi Total
Total keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model diukur dengan : Dalam hal ini, interpretasi terhadap , sama dengan interpretasi koefisien determinan (R2) pada analisis regresi. b. Theory Triming
Uji validasi koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung sama dengan pada regresi, menggunakan nilai pada uji t, yaitu pengujian koefisien regresi variabel secara parsial. 5. Melakukan interpretasi hasil analisis - Memperhatikan hasil validasi model - Menghitung pengaruh total dari setiap variabel yang mempunyai pengaruh kausal ke variabel endogen.
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Hasil Uji Validitas Data dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,197) dan nilai signifikansi < 0,05 sehingga dapat dikatakan semua item pertanyaan telah valid. Hasil Uji Reliabilitas Hasil pengujian reliabilitas terhadap semua variabel diketahui bahwa semua variabel memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach > 0,6 sehingga dapat dikatakan instrumen pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini sudah reliabel atau dapat dihandalkan. Analisis Data Analisis Statistik Deskriptif Tabel Interpretrasi skor nilai mean atau rerata variabel No Nilai Skor Interpretasi 1 1,0 - 1,8 Jelek 2 >1,8 2,6 Kurang Bagus 3 >2,6 3,4 Cukup 4 >3,4 4,2 Bagus 5 >4,2 5,0 Sangat Bagus
Sumber : Noermijati (2010) Variabel Teknologi informasi (X) Berdasarkan jawaban dari 100 orang responden untuk nilai rata-rata variabel teknologi informasi (X) memiliki rata-rata skor sebesar 4,00. Merujuk pada tabel interpretasi skor nilai mean atau rerata variabel maka hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian yang berada pada level bagus terhadap variabel teknologi informasi dalam mendorong peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pasien. Hal tersebut dimaksudkan bahwa pasien akan merasa puas jika meraka merasakan adanya manfaat peranan teknologi informasi yang meliputi indikator kemudahan dalam hal kepengurusan administrasi dan mendapatkan informasi mengenai pasien, kecepatan waktu tunggu administrasi pendaftaran dan kepulangan pasien, serta akurasi atau ketepatan perhitungan tagihan dan pelaporan pencatatan rekam medik pasien. Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Teknologi Informasi (X) Indikatior Item Jawaban Rata-rata item Rata-rata indikator
STS TS N S SS
f % f % f % f % F %
x1.1 x1.1.1 0 0 0 0 10 10 58 58 32 32 4,22 4,15
x1.1.2 1 1 1 1 12 12 61 61 25 25 4,08
X1.2 X1.2.1 0 0 5 5 16 16 55 55 24 24 3,98 3,91
X1.2.2 1 1 6 6 22 22 51 51 20 20 3,83
X1.3 X1.3.1 0 0 3 3 22 22 57 57 18 18 3,90 3,94
X1.3.2 0 0 3 3 16 16 61 61 20 20 3,98
Variabel X 4,00
Indikator kemudahan memiliki skor rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,15, diikuti akurasi atau ketepatan sebesar 3,94, dan kecepatan waktu tunggu sebesar 3,91. Secara keseluruhan persepsi responden adalah berada pada level baik terhadap semua indikator teknologi informasi yang dirasakan sudah memenuhi harapan pelanggan (responden). Persepsi responden terhadap peranan teknologi informasi menunjukkan bahwa kemudahan merupakan indikator terkuat sebagai pengukur teknologi informasi, dibuktikan dengan hasil tingkat rerata tertinggi. Sehingga hal ini berarti bahwa peranan teknologi informasi sudah sesuai dengan harapan dalam hal memudahkan responden mendapatkan informasi apapun yang dibutuhkan dalam proses perawatan rawat inap di Rumah Sakit LAVALETTE Malang termasuk biaya tagihan perawatan. Tidak perlu harus melewati prosedur yang panjang atau pergi ke unit-unit lain terkait yang tentunya ditempat yang berbeda pula. Variabel Kualitas Layanan (Z) Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Layanan (Z) Indikator Item Jawaban Rata-rata item Rata-rata indikator
STS TS N S SS
f % f % f % f % F %
z1.1 z1.1.1 0 0 2 2 12 12 70 70 16 16 4,00 4,00
Z1.1.2 2 2 0 0 10 10 67 67 21 21 4,05
Z1.1.3 0 0 0 0 6 6 74 74 20 20 4,14
Z1.1.4 0 0 2 2 6 6 68 68 24 24 4,14
z1.1.5 2 2 5 5 30 30 51 51 12 12 3,66
z.1.2 Z1.2.1 0 0 2 2 5 5 66 66 27 27 4,18 4,08
Z1.2.2 0 0 4 4 13 13 71 71 12 12 3,91
Z1.2.3 0 0 1 1 10 10 69 69 20 20 4,08
Z1.2.4 0 0 0 0 8 8 70 70 22 22 4,14
Z1.3 Z1.3.1 0 0 1 1 8 8 74 74 17 17 4,07 4,04
Z1.3.2 0 0 0 0 9 9 76 76 15 15 4,06
Z1.3.3 1 1 0 0 14 14 73 73 12 12 3,95
Z1.3.4 0 0 1 1 9 9 70 70 20 20 4,09
Z1.4 Z1.4.1 0 0 0 0 8 8 69 69 23 23 4,15 4,05
Z1.4.2 0 0 1 1 8 8 67 67 24 24 4,14
Z1.4.3 0 0 0 0 16 16 67 67 17 17 4,01
Z1.4.4 0 0 1 1 16 16 59 59 24 24 4,06
Z1.4.5 0 0 0 0 22 22 66 66 12 12 3,90
Z1.5 Z1.5.1 0 0 0 0 30 30 57 57 13 13 3,83 3,93
Z1.5.2 0 0 0 0 22 22 59 59 19 19 3,97
Z1.5.3 0 0 0 0 19 19 65 65 16 16 3,97
Z1.5.4 1 1 0 0 17 17 66 66 16 16 3,96
Variabel Z 4,02
Berdasarkan jawaban dari 100 orang responden untuk variabel kualitas layanan pada tabel 5.17 di atas dapat diketahui bahwa variabel kualitas layanan (z) memiliki rata-rata skor sebesar 4,02. Merujuk pada tabel interpretasi skor nilai mean atau rerata variabel, maka hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian yang berada pada level bagus terhadap variabel kualitas layanan dalam mendorong munculnya kepuasan pasien. Hal tersebut dimaksudkan bahwa responden (pasien) merasa kualitas layanan Rumah Sakit LAVALETTE Malang yang terdiri dari Tangibles (bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati) dirasakan telah memenuhi harapan mereka. Dari data pada tabel 5.17 variabel kualitas layanan, Indikator Responsiveness (daya tanggap) memiliki skor rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,08, diikuti Reliability (keandalan) sebesar 4,05, Emphaty (Empati) sebesar 4,04, Tangibles (Bukti Fisik) sebesar 4,00, dan Assurance (Jaminan) sebesar 3,93. Secara keseluruhan persepsi responden adalah berada pada level baik terhadap semua indikator variabel kualitas layanan yang ada di Rumah Sakit LAVALETTE Malang yang dirasakan sudah memenuhi harapan pasien (responden). Variabel Kepuasan Pasien (Y) Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien (Y) Item Jawaban Rata-rata
STS TS N S SS
F % f % F % f % f %
y1 0 0 3 3 24 24 59 59 14 14 3,84 y2 0 0 4 4 25 25 57 57 14 14 3,81 Variabel Y 3,83
Berdasarkan jawaban dari 100 orang responden variabel kepuasan pasien pada tabel 5.18 di atas dapat diketahui bahwa rata-rata bahwa variabel kepuasan pasien (y) memiliki rata-rata skor sebesar 3,83. Merujuk pada tabel interpretasi skor nilai mean atau rerata variabel, maka hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian yang berada pada level bagus terhadap variabel kepuasan pasien. Hal tersebut dimaksudkan bahwa pasien atau responden akan merasa puas jika meraka menilai variabel kualitas layanan dan manfaat peranan teknologi informasi yang dirasakan sudah memenuhi atau melebihi harapan mereka. Hasil Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Normalitas Tabel Hasil Uji Normalitas Persamaan Variabel bebas Signifikansi (p) Keterangan 1 X 0,423 Normal 2 X & Z 0,207 Normal
Hasil pengujian menunjukkan pada persamaan 1 dan persamaan 2 didapatkan nilai signifikansi > 0,05 yang berarti asumsi normalitas terpenuhi. Hasil Uji Multikolinieritas Tabel Hasil Uji Multikolinieritas Persamaan Variabel bebas VIF Keterangan 1 X 1,000 Non Multikolinieritas 2 X Y 1,387 1,387 Non Multikolinieritas
Hasil pengujian menunjukkan semua variabel memiliki nilai VIF lebih kecil dari 10 yang berarti asumsi multikolinieritas terpenuhi. Hasil Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser yaitu meregresikan antara absolut residual hasil regresi dengan semua variabel bebas. Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan Variabel bebas Signifikansi (p) Keterangan 1 X 0,369 Homoskedastisitas 2 X Z 0,303 0,733 Homoskedastisitas
Hasil pengujian menunjukkan semua signifikansi lebih besar dari 0,05 yang berarti asumsi heteroskedastisitas terpenuhi Analisis Path Pengembangan Model Teoritis. 1. ZKualitas layanan = P1 ZTeknologi informasi + 1 2. ZKepuasan pasien = P2 ZKualitas layanan + P3 ZTeknologi informasi + 2 Perhitungan Analisis Path 1. Pengaruh Teknologi informasi (X) terhadap Kualitas layanan (Z) Tabel Hasil Regresi Standardize Persamaan Pertama Variabel Beta T Sig t Keterangan X 0,528 6,159 0,000 Signifikan ttabel = 1,98 R Square = 0,279
a. Dari nilai R Square menunjukkan nilai sebesar 0,279 atau 27,9%. Artinya bahwa variabel Z (Kualitas layanan) dipengaruhi sebesar 27,9% oleh variabel X (Teknologi informasi). Sedangkan sisanya 72,1% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti. b. Persamaan regresi standardize: ZZ = 0,528 ZX 2. Pengaruh Teknologi informasi (X) dan Kualitas layanan (Z) terhadap Kepuasan pasien (Y) Tabel Hasil Regresi Standardize Persamaan Kedua Variabel Beta T Sig t Keterangan X 0,237 2,462 0,016 Signifikan Z 0,431 4,470 0,000 Signifikan ttabel = 1,98 R Square = 0,350
a. Dari nilai R Square menunjukkan nilai sebesar 0,350 atau 35%. Artinya bahwa variabel Y (Kepuasan pasien) dipengaruhi sebesar 35% oleh X (Teknologi informasi) dan Z (Kualitas layanan) sedangkan sisanya 65% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti. b. Persamaan regresi standar: ZY = 0,237 ZX + 0,431 ZZ Interpretasi Path Pengujian Goodness of Fit model menggunakan koefisien determinasi total. Total keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model diukur dengan rumus: R2m = 1 P2e1 P2e2.P2ep Dimana: P2e1 = 1 R21 P2e2 = 1 R22 Dimana R21 adalah R square untuk persamaan 1 yaitu sebesar 0,237 dan R22 adalah R square untuk persamaan 2 yaitu sebesar 0,350, jadi diperoleh: P2e1 = 1 0,237 = 0,763 P2e2 = 1 0,350 = 0,650 Sehingga diperoleh koefisien determinasi total adalah sebagai berikut: R2m = 1 (0,763 x 0,650) = 0,504 atau 50,4% Hal ini mengindikasikan keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model tersebut adalah sebesar 50,4% atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data 50,4% dapat dijelaskan oleh model tersebut. Sedangkan yang 49,6% dijelaskan oleh variabel lain (yang belum terdapat di dalam model). Pemeriksaan validitas model menggunakan kaidah theory trimming yaitu path-path yang nonsignifikan dibuang, sehingga diperoleh model yang didukung oleh data empirik. Akan tetapi pada penelitian ini, semua path signifikan, sehingga tidak ada pembuangan path. Pengujian Hipotesis 5.8.1 Pengujian Hipotesis Pertama H1 : Semakin tingginya peranan teknologi informasi akan semakin meningkatkan kualitas layanan. Dari nilai thitung menunjukkan bahwa variabel X (Teknologi informasi) nilai thitung sebesar 6,159 dengan signifikansi sebesar 0,000. Karena thitung > ttabel (6,159 > 1,98) atau sig t < 5% (0,000 < 0,05) maka variabel X (Teknologi informasi) berpengaruh signifikan terhadap variabel Z (Kualitas layanan). Karena koefisien path bertanda positif (0,528) mengindikasikan bahwa semakin tingginya peranan teknologi informasi akan semakin meningkatkan kualitas layanan. Dengan demikian Hipotesis (H1) dapat diterima. Pengujian Hipotesis Kedua H2 : Semakin meningkatnya peranan teknologi informasi akan semakin meningkatkan kepuasan pasien. Dari nilai thitung menunjukkan bahwa variabel X (Teknologi informasi) nilai thitung sebesar 2,462 dengan signifikansi sebesar 0,016. Karena thitung > ttabel (2,462 > 1,98) atau sig t < 5% (0,016 < 0,05) maka variabel X (Teknologi informasi) berpengaruh signifikan terhadap variabel Y (Kepuasan pasien). Karena koefisien path bertanda positif (0,237) mengindikasikan bahwa semakin meningkatnya peranan teknologi informasi akan semaikin meningkatkan kepuasan pasien. Dengan demikian hipotesis kedua (H2) dapat diterima. Pengujian Hipotesis Ketiga H3 : Semakin meningkatnya kualitas layanan akan semakin meningkatkan kepuasan pasien. Variabel Z (kualitas layanan) nilai thitung sebesar 4,470 dengan signifikansi sebesar 0,000. Karena thitung>ttabel (4,470 > 1,98) atau sig t < 5% (0,000 < 0,05) maka variabel Z (kualitas layanan) berpengaruh signifikan terhadap variabel Y (Kepuasan pasien). Karena koefisien path bertanda positif (0,431) mengindikasikan bahwa semakin meningkatnya kualitas layanan akan semakin meningkatkan kepuasan pasien. Dengan demikian hipotesis ketiga (H3) dapat diterima. Pengujian Hipotesis Keempat H4 : Semakin meningkatnya peranan teknologi informasi akan semaikin meningkatkan kepuasan pasien melalui peningkatan kualitas layanan. Pengaruh tidak langsung antara Teknologi informasi (X) terhadap Kepuasan pasien (Y) melalui Kualitas layanan (Z), diperoleh dari hasil kali antara pengaruh langsung antara Teknologi informasi (X) terhadap Kualitas layanan (Z) dan pengaruh langsung antara Kualitas layanan (Z) terhadap Kepuasan pasien (Y), sehingga pengaruh tidak langsung sebesar 0,528x0,431 = 0,228. Karena kedua pengaruh langsung adalah signifikan, maka pengaruh tidak langsung antara antara Teknologi informasi (X) terhadap Kepuasan pasien (Y) melalui Kualitas layanan (Z) juga signifikan. Karena koefisien path bertanda positif, mengindikasikan bahwa semakin tinggi Teknologi informasi, semakin tinggi pula Kepuasan pasien, melalui peningkatan Kualitas layanan. Dengan demikian hipotesis keempat (H4) diterima. Pembahasan Hasil Analisis 5.9.1 Peranan Teknologi Informasi terhadap Kualitas Layanan Jogiyanto (2009) menyatakan teknologi informasi memberikan lima peran utama didalam organisasi, yaitu untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, komunikasi, kolaborasi, dan kompetitif. Hasil penelitian ini mendukung studi empiris yang dikemukakan oleh beberapa penelitian antara lain: Blais.Kathleen.K et al, (2007), Barua, et al. (1995), dan penelitian K.V. Ramani (2004) yang secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa teknologi informasi memberikan manfaat kemudahan, efisiensi, dan efektifitas operasional yang jika diterapkan pada instansi yang bergerak dibidang jasa nantinya berimbas pada peningkatan kualitas layanan. Selanjutnya, hasil penelitian ini bertolak belakang dengan pendapat Dedi Rianto R (2007) yang merasakan manfaat penggunaan TI dalam memberikan pelayanan kepada sektor publik, menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan teknologi informasi (TI) dan manfaat yang dirasakan tidak berpengaruh terhadap penerimaan TI. Dalam penelitian ini justru sebaliknya, karena besarnya manfaat dalam meningkatkan kualitas layanan maka penerimaan TI dirasakan sangatlah penting. Penerapan teknologi informasi pada Rumah Sakit LAVALETTE Malang merupakan salah satu bentuk strategi pemasaran yang digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap pasien (pelanggan) khususnya selama proses rawat inap berlangsung, mengingat perkembangan teknologi yang kian pesat dengan persaingan beberapa Rumah Sakit yang berada dikota Malang. Teknologi informasi terintegrasi antar semua unit yang diterapkan di Rumah Sakit LAVALETTE memiliki andil yang cukup besar dalam pelayanan kesehatan, yaitu: meningkatkan kecepatan dalam mengolah data, ketepatan memberikan informasi, efektifitas dan efisiensi dalam melakukan pekerjaan karena transaksi dari beberapa unit dengan lokasi yang berbeda serta berjauhan dapat dengan mudah dilakukan dan dipantau, serta juga memudahkan dalam mempercepat proses administrasi karena menggantikan sistem manual yang dianggap menghabiskan waktu dan tenaga dengan kuantitas hasil penyelesaian pekerjaan yang minim. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian Faye x Zhu et al, (2002) dalam penelitiannya yang berjudul It-Based Services And Service Quality In Consumer Banking, berpendapat bahwa layanan berbasis teknologi informasi yang dirasakan pelanggan memiliki sebuah pengaruh langsung yang positif pada dimensi kualitas pelayanan, dan juga menemukan bahwa teknologi informasi dapat membantu penyedia jasa mencapai tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi. Hal ini tentu saja memberikan manfaat yang besar dalam peningkatan kualitas layanan, baik dari segi pelayanan pasien maupun dari segi kinerja karyawan Rumah Sakit LAVALETTE itu sendiri. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara penggunaan teknologi informasi terhadap kualitas layanan. Sehingga, semakin tinggi penggunaan teknologi informasi maka kualitas layanan akan semakin tinggi pula. Dan sebaliknya semakin, rendah penggunaan teknologi informasi, maka kualitas layanan akan semakin rendah pula. Apabila perusahaan ingin meningkatkan kualitas layanan, maka salah satu variabelnya adalah dengan meningkatkan penggunaan teknologi informasi. Namun, ada beberapa fenomena bisnis di Rumah Sakit LAVALETTE Malang yang masih harus dievaluasi dan diperhatikan antara lain: budaya membeli alat atau perlengkapan Infrastruktur TI dengan kualitas rendah atau standar, padahal spesifikasi yang harus diperlukan seharusnya lebih tinggi. Hal ini tentunya dapat menghambat atau menggangu transaksi di masing masing unit yang menimbulkan masalah lamanya waktu dalam akses pengoperasian TI, sehingga nantinya juga berimbas pada kuantitas penyelesaian tugas yang kurang maksimal. Selanjutnya, masih ada banyaknya transaksi tulis tangan dan pengerjaan manual oleh user dengan bantuan software tertentu yang mengakibatkan pekerjaan yang sama dilakukan dua kali kerja. Seharusnya semua itu sudah terakomodasi oleh Sistem Informasi Manajemen (SIM RS). Hal ini dikarenakan belum adanya tindakan penyelesaian aplikasi Sistem Informasi Manajemen (SIM RS) oleh vendor pemenang tender yang sampai saat ini masih ngambang atau setengah jalan. Dan yang terakhir adalah kualitas SDM sebagai user yang masih perlu ditingkatkan, mengingat banyaknya tingkat kesalahan yang dilakukan saat pengoperasian TI dalam transaksi sehari-hari. Oleh karena itu beberapa fenomena bisnis yang masih menjadi kendala haruslah segera dicari solusinya. Peranan Teknologi Informasi Terhadap Kepuasan Pasien Hasil penelitian ini mendukukung hasil penelitian Fitzsimmons (1997) dan Furey (1991) dalam Zhu (2000) yang menyatakan bahwa layanan berbasis TI dapat meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga mendukung penelitian Literatur (Furey, 1991; Licata et al 1998.,) yang juga menunjukkan bahwa TI dapat menghasilkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas layanan dan mengurangi tingkat kesalahan. Hasil penelitian di Rumah Sakit LAVALETTE Malang menunjukkan bahwa teknologi informasi berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pasien. Artinya, teknologi informasi berkontribusi cukup besar di dalam meningkatkan kepuasan pasien. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa pasien lebih cenderung cukup puas merasakan manfaat teknologi informasi diantaranya seperti kemudahan mendapatkan informasi, kemudahan melakukan kepengurusan administrasi, penghematan waktu tunggu baik saat pendaftaran maupun saat proses kepulangan, dan akurasi perhitungan tagihan perawatan serta ketepatan pelaporan catatan rekam medis pasien. Penerapan teknologi informasi pada Rumah Sakit LAVALETTE Malang merupakan salah satu keunggulan kompetitif yang dimiliki untuk meningkatkan kepuasan pasien (pelanggan) ditengah persaingan yang ada. Kurangnya dukungan manajeman memperhatikan infrastruktur TI dalam hal kualitas perangkat keras (hardware), pengembangan perangkat lunak (software), dan pengembangan sumber daya manusia (brainware) sebagai user yang memang memerlukan investasi yang besar adalah suatu hal yang harus dievaluasi, dikelola dan dikendalikan dengan baik. Merujuk pada data distribusi frekuensi dari hasil jawaban kueioner tertutup masih ada responden yang menilai sangat tidak setuju peranan TI berpegaruh terhadap kapuasan pasien. Hal ini terbukti dari presentase nilai sangat tidak setuju item kemudahan melakukan kepengurusan administrasi dan konservasi waktu pulang sebesar 1% dan menilai tidak setuju sebesar 1% terhadap item kemudahan melakukan kepengurusan administrasi, 5% pada item konservasi waktu pendaftaran, 3% pada akurasi perhitungan tagihan dan pencatatan rekam medis, serta tertinggi pada item konservasi waktu pulang pasien sebesar 6%. Hal ini dikarenakan antara lain: masih adanya kesalahan input dan dan kesalahan koordinasi antar unit dalam transaksi perawatan rawat inap sehingga berimbas pada perhitungan tagihan dan pencacatan rekam medis pasien, tidak up to date data yang di input sehingga butuh pengecekan ulang pada waktu pasien hendak pulang, banyaknya antrian pasien yang pulang dan yang mendaftar pada hari itu ditambah dengan akses Aplikasi Sistem Informasi (SIM RS) yang lama. Dan masih adanya pengerjaan manual sehingga terkadang menggangu jalannya layanan pada pasien. Fakta ini perlu mendapat perhatian dan evaluasi dari pihak Rumah Sakit LAVALETTE Malang untuk meningkatkan kepuasan pasiennya. Hasil penelitian ini juga diperkuat dengan jawaban kuesioner terbuka yang secara umum jawaban responden yang melakukan rawat inap perawatan umum di Rumah Sakit LAVALETTE Malang merasa peranan teknologi informasi di Rumah Sakit LAVALETTE sangat berguna karena memudahkan pasien dan keluarga pasien dalam mencari dan mengetahui berbagai informasi yang cepat dan akurat mulai dari catatan rekam medik sampai pada perhitungan biaya tagihan perawatan secara up to date, memperlancar proses administrasi menyangkut efisiensi tenaga dan waktu, serta menganggap peranan TI menyangkut misi kemanusiaan dan profesionalitas. Namun terkadang pasien merasa kurang puas dengan proses administrasi kepulangan yang lama yang disebabkan oleh keterlambatan atau kesalahan user dalam memasukkan (input) data dalam pengoperasian aplikasi sistem informasi manajemen berbasis teknologi informasi dan ditambah terkadang akses proses komputersasi yang padat (lambat), akan tetapi hal ini hanya sebagian kecil dari keseluruhan peranan teknologi informasi di Rumah Sakit LAVALETTE Malang. Peranan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Hasil penelitian ini mendukukung penelitian Simon SK Lam (2001), yang mengemukakan bahwa SERVQUAL merupakan skala yang konsisten untuk mengukur kualitas layanan dan persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan. Selain itu, hasil penelitian ini juga mendukung beberapa studi empiris yang terdiri dari penelitian antara lain: Parasuraman Zeithaml dan Berry (1991), Ni Nyoman Suarniki (2001), Gonzales et.al. (2006), dan Wan Edura Wan Rashid dan Hj. Kamaruzaman Jusoff (2009), dengan hasil penelitian mereka yang mengemukakan bahwa dimensi SERVQUAL yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun demikian, merujuk pada tabel distribusi frekuensi kualitas layanan, ditemukan masih ada responden yang menilai sangat tidak setuju dengan rerata tertinggi terhadap item kebersihan rumah sakit dan kenyaman tempat parkir kendaraan sebesar 2%, diikuti item kesediaan rumah sakit dalam memperhatikan kepentingan pasien dan keamanan rumah sakit dalam menunjang perawatan kesehatan sebesar 1%. Selanjutnya, adanya responden yang menilai tidak setuju tertinggi pada item kenyamanan tempat parkir kendaraan sebesar 5%, diikuti sikap petugas administrasi dalam memberikan pelayanan sebesar 4%, item fasilitas ruangan sesuai dengan haknya, kerapian penampilan karyawan, dan sikap petugas medis memberikan pelayanan yang baik sebesar 2%, item kesediaan petugas medis dalam memantau perkembangan pasien sebesar 1%, kesediaan karyawan dalam menjalin hubungan komunikasi yang baik dengan pasien sebesar 1%, kesediaan pihak rumah sakit dalam mendengarkan keluhan pasien sebesar 1%, kesiapan rumah sakit dalam memberikan layanan sejak pertama kali pasien datang sebesar 1%, serta ketepatan dokter dalam menganalisa penyakit sebesar 1%. Fakta ini perlu mendapat perhatian dan evaluasi dari pihak Rumah Sakit LAVALETTE Malang untuk meningkatkan kualitas layanan menuju kepuasan pasien. Hasil penelitian ini juga diperkuat dengan jawaban kuesioner terbuka yang secara umum jawaban responden yang melakukan rawat inap perawatan umum di Rumah Sakit LAVALETTE Malang meliputi dimensi SERVQUAL antara lain: a. Tangibles (Bukti Fisik)
Merasa cukup puas. Dari segi jawaban fasilitas ruangan umumnya responden menjawab cukup memadai dan sesuai dengan standar. Dari segi jawaban kebersihan umumnya responden menjawab cukup bersih karena petugas kebersihan yang tersebar di tiap ruangan perharinya memberisihkan ruangan dua kali dalam sehari, banyaknya tempat sampah pada tiap sudut ruangan, minimnya sampah yang berserakan dan kebersihan lantai. Dari segi peralatan medis umumnya responden menjawab cukup memadai, dilihat dari keadaan Rumah Sakit LAVALETTE yang dilengkapai alat fasilitas alat kesehatan yang memadai ditunjang dengan unit radiologi, laboratorium, kemoterapi, fisioterapi, dan hemodialisa yang dilengkapi peralatan medis yang cukup lengkap. b. Responsiveness (Daya Tanggap)
Merasa cukup puas, ditinjau jawaban dari aspek sikap petugas dalam memberikan pelayanan, umumnya responden menjawab sebagian besar sikap petugas mampu menunjukkan sikap ramah, baik, cepat tanggap, perhatian, tanggung jawab, dan sopan. Namun terkadang ada beberapa hal yang membuat pasien terkadang merasa kurang puas yaitu terkadang petugas kurang cekatan dan kurang murah senyum, akan tetapi hal itu merupakan sebagian kecil dari keseluruhan responden c. Empathy (Empati)
Merasa cukup puas, dilihat dari sikap mereka yang mau meluangkan waktu luang untuk berbicara pada pasien, ramah dan tanggap dalam menanggapi keluahan pasien, perilaku mendengarkan dan menjelaskan kembali kepada pasien dengan halus, memberikan solusi yang baik saat pasien membutuhkan pendapat, hingga malah ada beberapa responden yang menyatakan sudah seperti layaknya keluarga. Namun terkadang ada beberapa hal yang membuat pasien terkadang merasa kurang puas yaitu terkadang ada petugas yang kurang bisa membina hubungan baik dengan pasien dan juga terkadang pelimpahan wewenang kurang cepat karena ada pergantian shift. Hal itu masih bisa dimaklumi dan merupakan sebagian kecil dari keseluruhan responden. d. Reliability (Keandalan)
Merasa cukup puas, ditinjau jawaban dari aspek kemampuan petugas medis dalam bekerja. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden yang menyatakan bahwa kemampuan petugas medis dalam bekerja telah memenuhi syarat, baik, tangkas, cepat, sesuai standar pelayanan, responsive dalam penanganannya, teliti dan bertanggung jawab. Namun hal ini juga perlu ditingkatkan mengingat perkembangan ilmu dan teknologi yang selalu berkembang seiring perkembangan zaman. e. Assurance (jaminan)
Merasa cukup puas. Dari segi keamanan umumnya jawaban yang diberikan responden adalah cukup baik dan sesuai dengan harapan pasien dan keluarga. Dari segi kemanjuran resep dokter umumnya jawaban reponden mengatakan bagus, dapat dipercaya, memuaskan dan menjanjikan. Dan dari segi ketepatan petugas dalam menepati janji, umunya jawaban responden adalah sudah cukup baik. Namun terkadang ada beberapa hal yang membuat pasien terkadang merasa kurang puas yaitu terkadang adanya keterlambatan atau molornya janji yang sudah ditentukan sebelumnya. Hal itu masih bisa dimaklumi dan merupakan sebagian kecil dari keseluruhan responden. Peranan kualitas layanan di Rumah Sakit LAVELETTE Malang jika dilihat dari hasil penelitian sudah cukup memenuhi harapan pasien (pelanggan). Namun tentunya juga masih ada beberapa hal yang perlu dievaluasi dan diperbaiki, dan ditingkatkan mengingat masih adanya keluhan yang disampaikan pada kuesioner, kotak saran dan unit customer service. Oleh karena itu pentingnya pengaruh kualitas layanan yang dirasakan pasien, hal ini merupakan landasan yang kuat bagi Rumah Sakit LAVALETTE Malang untuk terus mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan agar tercipta kepuasan pasien (pelanggan) yang maksimal dan tentunya berimbas pada keuntungan atau profit pada Rumah Sakit LAVALETTE Malang itu sendiri. Peranan Teknologi Informasi Terdahap Kepuasan Pasien Melalui Kualitas Layanan. Hasil penelitian ini mendukung studi empiris yang dikemukakan oleh beberapa penelitian antara lain: Jogiyanto (2009), Blais.Kathleen.K et al, (2007), Barua, et al. (1995), dan penelitian K.V. Ramani (2004) yang menyimpulkan bahwa teknologi informasi memberikan manfaat kemudahan, efisiensi, dan efektifitas operasional yang jika diterapkan pada instansi yang bergerak dibidang jasa nantinya berimbas pada peningkatan kualitas layanan. Selain itu diperjelas juga dengan penelitian Faye x Zhu et al, (2002) bahwa layanan berbasis teknologi informasi yang dirasakan pelanggan memiliki sebuah pengaruh langsung yang positif pada dimensi kualitas pelayanan, dan juga menemukan bahwa teknologi informasi dapat membantu penyedia jasa mencapai tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi. Disamping teknologi informasi memberikan peningkatan kualitas layanan, kualitas layanan dalam hasil penelitian ini juga berdampak pada peningkatan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini mendukung pendapat beberapa studi empiris yang terdiri dari penelitian antara lain: Parasuraman Zeithaml dan Berry (1991), Ni Nyoman Suarniki (2001), Gonzales et.al. (2006), dan Wan Edura Wan Rashid dan Hj. Kamaruzaman Jusoff (2009), dengan hasil penelitian mereka yang mengemukakan bahwa dimensi SERVQUAL yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Peranan teknologi informasi dan kualitas layanan yang diterapkan di Rumah Sakit LAVALETTE Malang dirasakan responden dapat mendorong terebentuknya kepuasan pasien. Namun demikian, merujuk pada tabel distribusi frekuensi kepuasan pasien, masih ada responden yang menilai tidak setuju item kualitas layanan sebesar 4%, diikuti item peranan teknologi informasi sebesar 3%. Fakta ini perlu mendapat perhatian dan evaluasi dari pihak Rumah Sakit LAVALETTE Malang untuk mengevaluasi dan meningkatkan kepuasan pasien. Peningkatan peranan teknologi informasi yang diterapkan di Rumah Sakit LAVALETTE sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas layanan yang nantinya berimbas pada kepuasan pasien. Sehingga hal ini merupakan landasan walaupun Rumah Sakit LAVALETTE Malang adalah instansi yang bergerak dibidang jasa yang berhubungan dengan medis, maka diharapkan tidak hanya selalu memperhatikan dan meningkatkan kualitas layanan dan pengembangan dalam hal medis saja, akan tetapi perlunya juga memperhatikan dan meningkatkan peranan teknologi informasi dalam upaya mendorong dan meningkatkan kepuasan pasien secara langsung ataupun secara tidak langsung melalui peningkatan kualitas layanan di Rumah Sakit LAVALETTE Malang. Implikasi Penelitian Implikasi penelitian ini menje
