HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT ...eprints.ums.ac.id/57559/1/NASKAH PUBLIKASI.pdf · menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN

RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UNS

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata 1 pada

Jurusan Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan

Oleh:

JULIANA

J410151034

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017

i

ii

iii

1

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN

RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UNS

Abstrak

Rumah Sakit UNS adalah rumah sakit yang baru berdiri dan merupakan rumah

sakit tipe C. Rumah Sakit UNS sedang dalam tahap persiapan akreditasi. Salah

satu standar akreditasi rumah sakit adalah mengukur harapan dan kepuasan pasien

dan keluarga, sehingga Rumah Sakit UNS perlu melakukan pengukuran kepuasan

pasien sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan. Tujuan penelitian ini untuk

menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di

Rumah Sakit UNS. Jenis penelitian ini adalah observasional dengan pendekatan

cross sectional. Populasi penelitian ini seluruh pasien rawat jalan di Rumah Sakit

UNS dengan jumlah sampel sebanyak 107 responden yang diambil dengan teknik

sequential sampling. Uji statistik menggunakan uji Corelation Pearson Product

Moment. Hasil penelitian berdasarkan metode IPA menunjukkan secara

keseluruhan indikator dimensi pelayanan dari tingkat kinerja dalam kategori

sangat baik dan tingkat harapan dalam kategori sangat penting. Adapun dimensi

yang berada di kuadran A adalah dimensi competence, di kuadran B adalah

dimensi credibility, di kuadran C adalah dimensi access, serta di kuadran D adalah

dimensi communication dan courtesy. Hasil hitung nilai CSI secara keseluruhan

yaitu 82,67%, menunjukkan bahwa pasien rawat jalan merasa sangat puas dengan

kualitas pelayanan yang ada di Rumah Sakit UNS. Hasil uji korelasi menunjukkan

bahwa ada hubungan signifikan yang sangat kuat antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit UNS (p-value = 0,000).

Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien, IPA (Importance Performance

Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index).

Abstract

UNS Hospital is a newly established hospital and is a hospital type C. UNS

hospital is in the preparation stage of accreditation. One of the standards of

hospital accreditation is measuring the hope and satisfaction of patient and

family, so UNS Hospital need to do measurement of patient satisfaction as a

reference in improving the service. The purpose of this reseach is to analyze the

relationship of service quality with outpatient satisfaction in UNS Hospital. The

type of research is an observational with cross sectional approach. The

population of this research were all outpatients at UNS Hospital with the total

sample of 107 respondents taken with sequential sampling technique. Statistical

test using Corelation Pearson Product Moment test. The results of research based

on IPA method show overall service dimension indicator of performance level in

very good category and level of expectation in category is very important. The

2

dimension that is in quadrant A is competence dimension, in quadrant B is

credibility dimension, in quadrant C is access dimension, and in quadrant D is

communication and courtesy dimension. The results of the overall CSI value of

82.67%, shows that outpatients feel very satisfied with the quality of services

available in the UNS Hospital. The result of correlation test shows that there is a

very significant correlation between service quality and outpatient satisfaction in

UNS Hospital (p-value = 0,000).

Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, IPA (Importance Performance

Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index).

1. PENDAHULUAN

Mutu pelayanan rumah sakit merupakan hal yang krusial. Rumah sakit

sebagai penyedia jasa layanan bagi masyarakat luas, dituntut untuk memberikan

pelayanan secara baik dan sesuai standar yang telah ditetapkan. Upaya

peningkatan mutu pelayanan kesehatan merupakan langkah terpenting untuk

memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pasien. Pelayanan rumah sakit

yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pasien dan mendorong pasien

tersebut untuk mau datang kembali ke rumah sakit, sehingga dapat meningkatkan

kredibilitas rumah sakit di masyarakat. Hal ini sangat penting dilakukan oleh

rumah sakit karena persaingan bisnis rumah sakit juga semakin kompetitif

(Gultom, 2008).

Pengukuran kepuasan pasien secara berkala perlu dilakukan oleh setiap

rumah sakit. Hal ini disebabkan karena masyarakat semakin kritis dan semakin

menuntut pelayanan yang berkualitas dari rumah sakit. Hasil pengukuran tersebut

dapat dijadikan sebagai referensi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada

periode selanjutnya (Efendi, 2009). Semakin ketatnya persaingan serta pasien

yang semakin selektif dan berpengetahuan, mengharuskan semua fasilitas

pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya.

Metode Customer satisfaction index (CSI) dan Importance-Performance

Analysis (IPA) merupakan metode pengukuran kepuasan pasien. Metode CSI

diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh

dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari dimensi-dimensi kualitas

pelayanan. Sedangkan metode IPA digunakan untuk menampilkan informasi

3

berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut pasien sangat

mempengaruhi loyalitas dan kepuasan mereka serta faktor-faktor pelayanan yang

menurut pasien perlu ditingkatkan. IPA menyatukan pengukuran faktor tingkat

kinerja (performance) dan tingkat kepentingan (importance) yang kemudian

digambarkan dalam diagram dua dimensi yaitu diagram importance-performance

untuk mendapatkan usulan praktis dan memudahkan penjelasan data.

Perhatian terhadap mutu pelayanan akan sangat penting bagi rumah sakit

yang baru berdiri, termasuk Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS). Hal

ini dikarenakan lokasi Rumah Sakit UNS berdekatan dengan rumah sakit lama

serta belum ada review kepuasan pasien yang bisa dijadikan sebagai bahan

evaluasi bagi pihak manajemen pelayanan di Rumah Sakit UNS. Rumah Sakit

UNS dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien dengan

meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pasiennya juga bisa meningkat.

Pihak Rumah Sakit UNS perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien

sebagai upaya untuk memenuhi harapan atau keinginan dan meningkatkan

kepuasan atas pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan hasil survei awal terhadap 10 pasien rawat jalan di Rumah

Sakit UNS pada Bulan Juni 2017 dapat diketahui bahwa 50% pasien menyatakan

keluhan waktu menunggu di poliklinik yang lama, 80% pasien menyatakan

keluhan kecepatan pelayanan oleh petugas farmasi lambat, 50% pasien

menyatakan keluhan terhadap jam kedatangan dokter yang tidak tepat waktu, dan

50% pasien yang mengeluhkan mengenai kondisi parkir yang belum memadai dan

teratur. Penanganan keluhan selama ini dengan mengajukan keluhan di lembar

pengajuan keluhan atau bisa juga melalui media sosial seperti layanan pesan

singkat atau SMS (Short Message Service), telepon, maupun facebook yang

kemudian akan ditindaklanjuti oleh pihak rumah sakit.

4

2. METODE PENELITIAN

Jenis penelitian ini merupakan penelitian observasional yaitu penelitian

yang dilakukan untuk mempelajari suatu fenomena yang terjadi secara alamiah (in

nature). Rancangan penelitian ini menggunakan cross sectional yaitu penelitian

untuk mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan pada

saat tertentu secara bersamaan. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit UNS pada

Bulan Oktober 2017. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat

jalan di Rumah Sakit UNS. Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 107

orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah

sequential sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan cara menetapkan

pasien berdasarkan urutan nomor antrian pasien rawat jalan.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Karakteristik Responden

Gambar 1 dapat dilihat dari penyebaran kuesioner kepada 107 pasien

rawat jalan, sebagian besar pasien berjenis kelamin perempuan sebanyak

67,29% (72 responden) dan 32,71% (35 responden) berjenis kelamin laki-laki.

Gambar 1. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin

Gambar 2 menunjukkan bahwa responden terbanyak dalam penelitian

ini berusia antara 31-40 tahun yaitu sebanyak 27,10% (29 responden)

sedangkan responden terkecil yaitu berusia di bawah 21 tahun sebanyak 6,5%

(7 responden).

Gambar 2. Sebaran responden berdasarkan usia

5

Gambar 3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden

berpendidikan SMA sejumlah 50,47% (54 responden), sedangkan responden

terkecil berpendidikan SD sebanyak 4,67% (5 responden).

Gambar 3. Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir

Gambar 4 menunjukkan bahwa sebagian besar responden bekerja

sebagai ibu rumah tangga (lainnya) sejumlah 25,23% (27 responden),

sedangkan responden terkecil bekerja sebagai petani sebanyak 0,93% (8

responden).

Gambar 4. Sebaran responden berdasarkan pekerjaan

3.2 Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Metode IPA

Gambar 5. Diagram Kartesius Tingkat Kenyataan dan Harapan

Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan

6

Gambar 6. Diagram Kartesius Tingkat Kenyataan dan Harapan

Berdasarkan Setiap Atribut Dimensi Kualitas Pelayanan

Semua atribut dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan

terbagi atas empat kuadran, yaitu:

3.2.1 Kuadran A (prioritas utama)

Kuadran A pada diagram kartesius IPA menunjukkan tingkat

kepentingan dari suatu atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh

pasien, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah

atau belum maksimal. Adapun dimensi pelayanan yang termasuk pada

kuadran ini adalah dimensi competence (kompetensi). Sedangkan atribut yang

termasuk dalam kuadran ini terdiri atas 6 atribut, yaitu dokter dapat

melakukan tindakan pengobatan dengan tepat (dimensi competence: atribut 2),

perawat melayani pasien dengan terampil (dimensi competence: atribut 3),

prosedur pelayanan di rumah sakit sederhana (tidak berbelit-belit) (dimensi

access: atribut 9), dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat

(dimensi competence: atribut 1), petugas pendaftaran melayani pasien dengan

tepat (dimensi competence: atribut 4), dan rumah sakit memberikan jaminan

keamanan dan kepercayaan kepada pasien apabila terjadi kesalahan pada hasil

kinerja petugas kesehatan (dimensi credibility: atribut 25).

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara kepada responden

ditemukan bahwa ada yang mengeluhkan alur antrian pelayanan rawat jalan di

Rumah Sakit UNS belum sederhana. Hal ini disebabkan karena pasien merasa

7

antrian yang panjang, antara lain antrian nomor pendaftaran, antrian

pengukuran tensi, antrian poliklinik, antrian obat, kemudian antrian

verifikator. Meskipun secara perhitungan CSI atribut ini termasuk dalam

kategori puas, namun jika dilihat dari diagram kartesius termasuk dalam

kuadran A yaitu kuadran yang menjadi prioritas utama guna meningkatkan

mutu pelayanan yang ada.

3.2.2 Kuadran B (pertahankan prestasi)

Kuadran B pada diagram kartesius IPA memuat atribut-atribut yang

dianggap penting oleh pasien dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan

pasien, oleh karena itu kinerja atibut-atribut ini harus dipertahankan oleh

pihak rumah sakit. Adapun dimensi pelayanan yang termasuk pada kuadran

ini adalah dimensi credibility (dapat dipercaya). Sedangkan atribut yang

termasuk dalam kuadran ini terdiri atas 8 atribut, yaitu adanya pemahaman

yang sama antara dokter dan perawat tentang penyakit yang diderita pasien

(dimensi communication: atribut 18), petugas memberikan informasi dengan

bahasa yang mudah dimengerti (dimensi communication: atribut 19), dokter

mendengarkan keluhan pasien dengan penuh perhatian (dimensi courtesy:

atribut 13); tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam (dimensi access: atribut

8); dokter melayani dengan ramah dan sopan (dimensi courtesy: atribut 12);

dokter melayani dengan tenang pada saat tindakan sehingga pasien merasa

aman dan nyaman (dimensi credibility: atribut 23); petugas apotek

memberikan obat sesuai dengan resep dari dokter lengkap dengan aturan

pemakaiannya (dimensi credibility: atribut 26); dan dokter mempunyai

pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap

pelayanan yang diberikan (dimensi credibility: atribut 22).

3.2.3 Kuadran C (prioritas rendah)

Kuadran C pada diagram kartesius IPA menggambarkan atribut-atribut

yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja pada

kenyataannya belum terlalu baik. Perbaikan atribut yang ada pada kuadran ini

menjadi rendah, karena dianggap tidak terlalu penting bagi pasien. Adapun

dimensi pelayanan yang termasuk pada kuadran ini adalah dimensi access

8

(mudah diperoleh). Sedangkan atribut yang termasuk dalam kuadran ini terdiri

atas 6 atribut, yaitu petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat (kurang

dari 6 menit) (dimensi competence: atribut 5), pasien dapat menghubungi

pihak rumah sakit melalui media sosial dengan mudah (dimensi access: atribut

10), petugas mempunyai kemampuan melakukan komunikasi yang efektif

(dimensi communication: atribut 20), petugas pendaftaran melayani dengan

ramah dan sopan (dimensi courtesy: atribut 11), adanya kemudahan bagi

pasien mendapatkan informasi tentang pengobatan dan harga pengobatan

(dimensi access: atribut 7), dan pihak rumah sakit menerima saran dan

keluhan dari pasien dengan baik (dimensi communication: atribut 21).

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara kepada responden

ditemukan bahwa Rumah Sakit UNS belum menyediakan kotak kritik dan

saran yang mudah diakses secara langsung oleh pasien. Selama ini lembar

kritik dan saran disimpan di resepsionis dan apabila ada pasien yang ingin

menulis kritik dan sarannya, mereka harus meminta lembar tersebut kepada

petugas resepsionis terlebih dahulu. Hal ini membuat pasien tidak bisa dengan

mudah untuk menyampaikan pendapatnya terhadap pelayanan yang dirasakan,

karena tidak semua pasien mau dan berani untuk meminta lembar kritik dan

saran di resepsionis. Sebaiknya Rumah Sakit UNS lebih mengaktifkan dan

menyediakan kotak kritik dan saran guna mendapatkan informasi pelayanan

yang dirasakan oleh pasien sehingga bisa menjadi bahan evaluasi bagi rumah

sakit.

3.2.4 Kuadran D (berlebihan)

Kuadran D pada diagram kartesius IPA berisikan atribut-atribut yang

dianggap kurang begitu penting bagi pasien, tetapi tingkat kinerjanya dinilai

sudah memuaskan sehingga dirasakan berlebihan. Adapun dimensi pelayanan

yang termasuk pada kuadran ini adalah dimensi communication (komunikasi)

dan courtesy (keramahan). Sedangkan atribut yang termasuk dalam kuadran

ini terdiri atas 6 atribut, yaitu perawat melayani pasien dengan sabar (dimensi

courtesy: atribut 15), petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan

(dimensi courtesy: atribut 16), terjalin komunikasi yang baik antara dokter dan

9

perawat dengan pasien (dimensi communication: atribut 17), perawat

melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap

pelayanan yang diberikan (dimensi credibility: atribut 24), perawat melayani

pasien dengan ramah dan sopan (dimensi courtesy: atribut 14), dan lokasi

Rumah Sakit yang strategis dan mudah di jangkau dengan kendaraan umum

maupun pribadi (dimensi access: atribut 6).

3.3 Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Metode Customer Satisfaction

Index (CSI)

Tabel 1. Perhitungan Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)

No Atribut

Kepentingan (I)

Skala: 1-4

Kinerja

(P)

Skala: 1-4

Skor (S)

S = I x

P

Nilai CSI

Per

Atribut

Kategori

Competence (kemampuan)

1 3,61 3,61 11,66 80,75 Sangat Puas

2 3,66 3,66 11,85 81,00 Sangat Puas

3 3,64 3,64 12,01 82,50 Sangat Puas

4 3,60 3,60 11,34 78,75 Sangat Puas

5 3,50 3,50 9,66 69,00 Puas

Rata-rata 3,60 3,14 11,30 78,40 Sangat Puas

Access (mudah diperoleh)

6 3,56 3,56 12,50 87,75 Sangat Puas

7 3,57 3,57 11,74 82,25 Sangat Puas

8 3,67 3,67 12,80 87,25 Sangat Puas

9 3,61 3,61 11,55 80,00 Sangat Puas

10 3,38 3,38 9,86 73,00 Puas

Rata-rata 3,56 3,28 11,70 82,05 Sangat Puas

Courtesy (keramahan)

11 3,52 3,52 11,58 82,25 Sangat Puas

12 3,66 3,66 12,77 87,25 Sangat Puas

13 3,67 3,67 12,73 86,75 Sangat Puas

14 3,57 3,57 11,95 83,75 Sangat Puas

15 3,58 3,58 11,84 82,75 Sangat Puas

16 3,57 3,57 11,78 82,50 Sangat Puas

Rata-rata 3,60 3,36 12,11 84,20 Sangat Puas

Communication (komunikasi)

17 3,59 3,59 12,02 83,75 Sangat Puas

18 3,62 3,62 11,98 82,75 Sangat Puas

19 3,64 3,64 12,23 84,00 Sangat Puas

20 3,50 3,50 11,34 81,00 Sangat Puas

21 3,57 3,57 11,74 82,25 Sangat Puas

Rata-rata 3,58 3,31 11,86 82,75 Sangat Puas

10

Tabel 1. Perhitungan Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) (Lanjutan)

No Atribut

Kepentingan

(I)

Skala: 1-4

Kinerja

(P)

Skala: 1-4

Skor (S)

S = I x

P

Nilai CSI

Per

Atribut

Kategori

Credibility (dapat dipercaya) 22 3,74 3,74 12,90 86,25 Sangat Puas

23 3,66 3,66 12,92 88,25 Sangat Puas

24 3,57 3,57 11,92 83,50 Sangat Puas

25 3,60 3,60 11,88 82,50 Sangat Puas

26 3,70 3,70 12,76 86,25 Sangat Puas

Rata-rata 3,65 3,45 12,76 86,25 Sangat Puas

Total 93,56 82,67 82,67

Nilai CSI Rata-rata Total 82,67 Sangat Puas

Berdasarkan hasil perhitungan CSI dapat diketahui secara keseluruhan

nilai CSI yang diperoleh adalah 82,67%, menunjukkan bahwa pasien rawat

jalan di Rumah UNS merasa sangat puas dengan kualitas pelayanan yang ada

di Rumah Sakit UNS. Selain itu, dapat juga diketahui nilai CSI untuk semua

dimensi kualitas pelayanan yang diukur antara lain dimensi competence

(kemampuan) yaitu 78,40%, dimensi access (mudah diperoleh) yaitu 82,05%,

dimensi courtesy (keramahan) yaitu 84,20%, dimensi communication

(komunikasi) yaitu 82,75%, dan dimensi credibility (dapat dipercaya) yaitu

86,25%. Semua nilai CSI setiap dimensi tersebut menunjukkan kategori

sangat puas. Namun jika dilihat dari masing-masing atribut setiap dimensi

terdapat 2 atribut yang berada dalam kategori puas yaitu indikator yang

terdapat pada dimensi access (mudah diperoleh) nomor 10 yaitu “kemudahan

pasien untuk menghubungi pihak rumah sakit melalui media sosial” dengan

persentase 72,9% dan indikator yang terdapat pada dimensi competence

(kemampuan) nomor 5 yaitu “kecepatan petugas pendaftaran melayani pasien

(kurang dari 6 menit)” dengan persentase 68,9%.

Adapun atribut dengan penilaian kepuasan yang tertinggi adalah

atribut yang terdapat pada dimensi credibility (dapat dipercaya) nomor 23

yaitu “dokter melayani dengan tenang pada saat tindakan sehingga pasien

merasa aman dan nyaman” dengan persentase 88,25%, sedangkan atribut yang

mendapat penilaian terendah adalah atribut yang terdapat pada dimensi

11

competence (kemampuan) nomor 5 yaitu “kecepatan petugas pendaftaran

melayani pasien (kurang dari 6 menit)” dengan persentase 68,9%.

3.4 Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien

Rawat Jalan di Rumah Sakit UNS

Berdasarkan hasil perhitungan SPSS diperoleh nilai signifikansi

korelasi adalah 0,000. Nilai signifikansi lebih kecil dari tingkat signifikansi

yang telah ditetapkan yaitu α = 0,05 (0,000<0,05) dan nilai koefisien korelasi

adalah 1,000, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.

Artinya ada hubungan signifikan yang sangat kuat dan searah antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit UNS. Hal ini

didukung dengan hasil analisis IPA yang diperoleh bahwa semua dimensi

kualitas pelayanan di Rumah Sakit UNS berada pada kategori sangat baik dan

tingkat kepuasan pasien berdasarkan hasil hitung CSI juga menunjukkan

bahwa pasien sangat puas terhadap pelayanan yang diterima. Sedangkan jika

dilihat dari masing-masing atribut terdapat 2 atribut yang kualitas

pelayanannya berada pada kategori baik dan tingkat kepuasannya juga

menunjukkan kategori puas yaitu atribut nomor 5 yaitu “petugas pendaftaran

melayani pasien dengan cepat (kurang dari 6 menit)” dan atribut nomor 10

yaitu “pasien dapat menghubungi pihak rumah sakit dengan mudah.

Secara keseluruhan dimensi dan atribut kualitas pelayanan berada pada

kategori sangat baik dan kepuasan pasien juga berada pada kategori sangat

puas. Namun, jika dilihat dari diagram kartesius dapat diketahui bahwa

terdapat dimensi dan atribut yang berada di kuadran A yang bermakna bahwa

perlu menjadi prioritas utama untuk lebih ditingkatkan kinerjanya. Selain itu

juga ada dimensi dan atribut yang berada pada kuadran C yang menjadi

prioritas untuk ditingkatkan setelah dimensi dan atribut yang berada kuadran

A. Nilai CSI yang menunjukkan angka kepuasan pasien yang belum mencapai

100% disebabkan oleh dimensi dan atribut yang berada pada kuadran A dan C

sehingga perlu diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya guna pembenahan dan

meningkatkan angka kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit UNS.

12

4. PENUTUP

4.1 Simpulan

4.1.1 Berdasarkan karakteristik responden, diketahui bahwa jenis kelamin

perempuan lebih dominan yaitu sebanyak 72 responden (67,29%) dan

laki-laki sebanyak 35 responden (32,71%). Dari segi usia yang paling

banyak adalah antara 31-40 tahun yaitu sebanyak 29 responden

(27,10%), sedangkan responden terkecil yaitu berusia di bawah 21

tahun sebanyak 7 responden (6,5%). Dari segi pendidikan jumlah

responden yang paling banyak adalah berpendidikan SMA yaitu

sebanyak 54 responden (50,47%), sedangkan responden terkecil

berpendidikan SD sebanyak 5 responden (4,67%). Dari segi pekerjaan

dapat dilihat bahwa responden terbanyak bekerja sebagai ibu rumah

tangga yaitu sebanyak 27 responden (25,23%), sedangkan responden

terkecil bekerja sebagai petani yaitu sebanyak 8 responden (0,93%).

4.1.2 Adapun dimensi yang berada di kuadran A adalah dimensi

competence, di kuadran B adalah dimensi credibility, di kuadran C

adalah dimensi access, serta di kuadran D adalah dimensi

communication dan courtesy. Sedangkan atribut yang termasuk dalam

kuadran A yang menjadi prioritas utama terdiri atas 6 atribut, yaitu 1)

dokter dapat melakukan tindakan pengobatan dengan tepat (atribut 2),

2) perawat melayani pasien dengan terampil (atribut 3), 3) prosedur

pelayanan di rumah sakit sederhana (tidak berbelit-belit) (atribut 9), 4)

dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat (atribut 1), 5)

petugas pendaftaran melayani pasien dengan tepat (atribut 4), dan 6)

rumah sakit memberikan jaminan keamanan dan kepercayaan kepada

pasien apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja petugas kesehatan

(atribut 25).

4.1.3 Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)

dapat diketahui secara keseluruhan nilai CSI yang diperoleh adalah

82,67%, menunjukkan bahwa pasien rawat jalan di Rumah UNS

13

merasa sangat puas dengan kualitas pelayanan yang ada di Rumah

Sakit UNS.

4.1.4 Berdasarkan uji Korelasi Corelation Pearson Product Moment

didapatkan nilai signifikan adalah 0,000 (sig<0,05) dan nilai koefisien

korelasi adalah 1,000, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan

Ha diterima. Artinya ada hubungan signifikan yang sangat kuat dan

searah antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di

Rumah Sakit UNS.

4.2 Saran

4.2.1 Rumah Sakit UNS

4.2.1.1 Sebaiknya pihak manajemen Rumah Sakit UNS mengadakan

briefing minimal seminggu sekali mengenai kebijakan

manajemen yang dimaksud agar semua petugas baik medis

maupun non medis rumah sakit selalu mengingat dan

memahami apa yang menjadi kewajiban seharusnya.

4.2.1.2 Sebaiknya pihak Rumah Sakit UNS melakukan evaluasi

kembali terkait prosedur pelayanan rawat jalan yang sudah ada.

4.2.1.3 Sebaiknya pihak Rumah Sakit UNS melakukan survei

kepuasan pasien secara berkala seperti penyebaran angket

dan/atau lebih mengaktifkan kotak saran guna mendapatkan

informasi sebagai upaya evaluasi dan peningkatan kualitas

pelayanan.

4.2.1.4 Sebaiknya pihak Rumah Sakit UNS mempertahankan dan

mengelola atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki

tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi (kuadran B)

secara maksimal, karena sudah menjadi keunggulan tersendiri

bagi pasien dan bisa menjadi kekuatan untuk bersaing dengan

rumah sakit lainnya, khususnya untuk daerah Surakarta dan

sekitarnya.

14

4.2.2 Peneliti selanjutnya

Untuk peneliti selanjutnya sebaiknya mengembangkan penelitian yang

sudah ada, seperti penelitian kepuasan pasien yang lebih dikhususkan

pada pelayanan masing-masing poliklinik sehingga diketahui kepuasan

pasien pada pelayanan poliklinik tersebut. Selain itu bisa juga dengan

menambah indikator-indikator lain atau dengan menggunakan metode

analisis yang berbeda guna meningkatkan kualitas pelayanan yang

lebih baik.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Astriani, D. (2008). Analisis Kepuasan Pelanggan Restoran Gurih 7. [Skripsi

Ilmiah]. Bogor: Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor.

Aziiziir, N. M. (2013). Pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas

Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Pontianak. Publika. Vol. 1 Nom. 01.

Azwar, A. (2010). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta (ID): Sinar

Harapan.

Azwar, A. (2013). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara.

Bhote, K. R. (1996). Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key

to Greater Profitability. AMA Membership Publications Division,

American Management Association , New York.

Efendi, F. (2009). Keperawatan Kesehatan Komunitas Teori dan Praktek Dalam

Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.

Etikan, I., Rukayya Alkasim, Sulaiman Abubakar. (2016). Comparision of

Snowball Sampling and Sequential Sampling Technique. Biometrics &

Biostatistics International Journal. Vol. 3 (1): 00055. DOI:

10.15406/bbij.2016.03.00055.

Gultom, J. R. (2008). Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rawat Jalan

di Poliklinik Rumah Sakit Azra Tahun 2008. [Skripsi Ilmiah]. Depok:

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.

Hasyim, A. B. (2015). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Masyarakat di Kelurahan Karang Asam Ulu Kecamatan Sungai Kunjang

Kota Samarinda. E-Journal Ilmu Pemerintahan. Vol. 3 No. 3: 1284-1297.

15

Hatiningtiya, B. R dan Dadang Iskandar. (2016). Analisis Kepuasan Pasien

Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan di RS MH Thamrin

Purwakarta. e-Proceeding of Management. Vol 3 No. 3: 2834-2840.

Irawan H. (2007). Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta (ID): PT.Gramedia

Pustaka Utama.

KARS. (2012). Instrumen Akreditasi Rumah Sakit Standar Akreditasi Versi 2012.

Jakarta: Komisi Akreditasi Rumah Sakit.

Kemenkes. (2009). Undang- undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah

Sakit.

Khasanah, I., dan Octarina Dina Pertiwi. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen RS. St. Elisabeth Semarang.

Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol. 12 No. 2: 117-124.

Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lamiah, R., Dianne O. R, dan Mita E. T. 2015. Analisis Hubungan Kualitas

Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Outlet Coffe Shop. Jurnal

Hospitaliti dan Pariwisata. Vol. 2 No. : 76-96.

Lestari, M. M. W, Yulianthini N. N dan Suwendra I. W. (2016). Analisis Faktor-

faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap. E-Jurnal Bisma

Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen. Vol. 4.

Malasari, Y., Gandjar, S. (2011). Analisis Kepentingan Kinerja di Instalasi

Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul (Menurut Persepsi

Pelanggan Rawat Jalan). Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi. Vol

1 No. 2.

Mansur, T. (2008). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. [Tesis Ilmiah]. Medan:

Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Maulina, I. (2014). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap

Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur.

[Skripsi Ilmiah]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut

Pertanian Bogor.

Notoatmodjo, S. (2010). Pengantar Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta:

Rineka Cipta.

Novel, H dan Humala L. N. (2013). Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien terhadap

Pelayanan Jasa Puskesmas Medan Johor dengan Metode Servperf (Service

Performance) dan Customer Satisfaction Index. E-Jurnal Teknik Industri

FT USU. Vol. 3 No. 2: 18-22.

Nurhayati, E. (2012). Psikologi Perempuan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

16

Nursini, R. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Teras Boyolali Tahun 2010. [Skripsi

Ilmiah]. Surakarta: Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah

Surakarta.

PERMENKES RI No. 340/MENKES/PER/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah

Sakit.

Pohan, I. S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Prandita, L dan Sri Styo Iriani. (2013). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Layanan, dan Emosional terhadap Kepuasan Pelanggan Sogo Departemen

Store. Jurnal Ilmu Manajemen. Vol. 1 No. 2: 575-590.

Pratiwi, S dan Susanto. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Sultan Immanudin Pangkalan Bun

Kalimantan Tengah. Jurnal Asosiasi Dosen Muhammadiyah Magister

Administrasi Rumah Sakit. Vol. 2 No. 2: 1-9.

Prihantoro, C. R. (2012). Konsep Pengendalian Mutu. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

Puti, W. C. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan terhadap

Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita

Batam. [Skripsi Ilmiah]. Batam: Fakultas Bisnis dan Manajemen

Universitas Widyatama.

Rahmani, VF. (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap

Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Rumah Sakit Umum Bhakti Asih,

Tangerang). [Skripsi Ilmiah]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor.

Rangkuti F. (2008). Measuring Customer Satisfaction Gaining Customer

Relationship Strategy: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Gramedia.

Sari, S. N. M. (2011). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas

Pelayanan Jasa Perkreditan Motor di PT. Summit Oto Finance Cabang

Bogor 2. [Skripsi Ilmiah]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor.

Setiawan, A. (2016). Analisis Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap Berdasarkan

Metode IPA (Importance, Performance, dan Analysis) di Rumah Sakit

Umum Daerah Sukoharjo. [Skripsi Ilmiah]. Surakarta: Fakultas Ilmu

Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D. Bandung

(ID): Alfabeta.

17

Suhartanto, D. (2014). Metode Riset Pemasaran. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk

Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta (ID): PT. Rineta Cipta.

Sutrisno, E. (2011). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Kencana.

Utama, P. Y, Apriatni E. P dan Sari L. (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien

Rawat Inap Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang dilihat dari

Dimensi Kualitas Pelayanan. Diponegoro Journal of Social and Politic.

Halaman 1-9.

WHO. (2004). Standars for Health Promotion in Hospitals: Development of

Indicators for Self Assessement Tool Report on 4rd WHO Workshop.

Barcelona, Spain. 24-25 Oktober 2004.

Yulia, P. R, Lukman M. Baga dan Setiadi Djohar. (2016). Kepuasan Konsumen

terhadap Pelayanan Apotek dan Tingkat Pengetahuan Konsumen

Mengenai Standar Pelayanan Kefarmasian yang Berlaku (Studi Kasus di

Kota Depok). Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen. Vol. 2 No. 3: 312-

322.

Yunevy, E. F. T dan Setya Haksama. (2013). Analisis Kepuasan Berdasarkan

Persepsi dan Harapan Pasien di Puskesmas Mendokan Ayu Surabaya.

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. Vol. 1 No. 1: 9-20.

Yuri, M. Z. T dan Rahmat Nurcahyo. (2013). TQM: Manajemen Kualitas Total

dalam Perspektif Teknik Industri. Jakarta: PT. Indeks.