ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS : RSU BHAKTI ASIH TANGERANG) Oleh : VELMA FIDELIA RAHMANI H24050811 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
(STUDI KASUS : RSU BHAKTI ASIH TANGERANG)
Oleh :
VELMA FIDELIA RAHMANI
H24050811
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
1
ABSTRAK
Velma Fidelia Rahmani. H24050811. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Bhakti
Asih, Tangerang). Dibawah bimbingan Jono M. Munandar.
Persaingan yang ketat diantara rumah sakit menjadikan kepuasan
pelanggan menjadi prioritas utama, dimana kepuasan pelanggan akan terpenuhi
bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Peranan
manajemen rumah sakit agar dapat berhasil dalam ketatnya persaingan adalah
berusaha mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu rumah sakit perlu menilai
faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pasiennya dan apakah
kepuasan pasiennya terpenuhi.
Tujuan penelitian ini : Mengidentifikasi karakteristik pasien RSU Bhakti
Asih, mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas
pelayanan RSU Bhakti Asih, menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan
terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih, memberikan rekomendasi strategi
perbaikan kualitas pelayanan untuk dapat dijalankan RSU Bhakti Asih. Penarikan
sampel dilakukan dengan teknik quota sampling dengan jumlah responden
sebanyak 173 responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan data primer (kuesioner) dan sekunder. Metode analisis yang
digunakan dalam pengolahan data adalah Chi-Square Analysis, Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Berdasarkan hasil analisis chi-square diperoleh bahwa jenis kelamin dan
usia dalam karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan atribut
kualitas pelayanan jasa. Pasien RSU Bhakti Asih didominasi oleh wanita, berusia
26 hingga 35 tahun, berpendidikan terakhir SMA/sederajat, bekerja sebagai ibu
rumah tangga dengan rata-rata pengeluaran perbulan antara Rp 1.000.001-Rp.
2.500.000.
Dari analisis IPA, diperoleh hasil bahwa atribut yang berada pada Kuadran
A (Prioritas Utama) adalah ketepatan dokter mendiagnosa penyakit, keamanan
lingkungan rumah sakit, kelengkapan obat-obatan di apotek dan kelengkapan
fasilitas peralatan modern. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) yaitu atribut
kelengkapan penjelasan dokter, ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan
pasien, kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien, pengetahuan dan
keterampilan medis dokter, pelayanan dokter dan perawat meyakinkan,
keramahan dan kesopanan dokter dan perawat dan kesetaraan pelayanan
pengobatan. Kuadran C (Prioritas Rendah) terdapat atribut kecepatan pelayanan
dokter dan perawat, pelayanan kasir yang prima, kecepatan pelayanan apotek,
pelayanan petugas apotek yang meyakinkan, keramahan dan kesopanan petugas
pendaftaran dan apotek, kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan
perawat, ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien serta kenyamanan
dan kebersihan lingkungan RS. Atribut pada Kuadran D yaitu ketepatan tagihan
biaya, kemudahan memperoleh informasi pelayanan, kesetaraan pelayanan
apotek, ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan, kerapian dan kebersihan
penampilan seluruh karyawan. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa pasien
telah merasa puas terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih. Hal ini dapat
dilihat dari nilai CSI sebesar 80,43% dimana berada pada kategori ”sangat puas”
(0,76-1,00).
2
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
(STUDI KASUS : RSU BHAKTI ASIH TANGERANG)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
Pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh :
VELMA FIDELIA RAHMANI
H24050811
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
3
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
(STUDI KASUS : RSU BHAKTI ASIH TANGERANG)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
VELMA FIDELIA RAHMANI
H24050811
Menyetujui
Dr. Ir. Jono M.Munandar, M.Sc
Dosen Pembimbing
Mengetahui
Dr. Ir. Jono M.Munandar, M.Sc
Ketua Departemen
Tanggal Lulus :
4
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Velma Fidelia Rahmani dan dilahirkan di
Jakarta pada tanggal 25 Maret 1987. Penulis merupakan anak
kedua dari tiga bersaudara pasangan H. Benny Syamsul Kamal
dan Hj. Eliza Darmaya. Penulis menyelesaikan pendidikan di
TK 09 Pagi Pesanggrahan Jakarta pada tahun 1993, lalu
melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 01 Pagi Pesanggrahan
Jakarta. Pada Tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan
Tingkat Pertama Negeri 161 Jakarta dan melanjutkan pendidikan di Sekolah
Menengah Umum Negeri 47 Jakarta pada Tahun 2002 dan masuk dalam program
IPA. Pada Tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur
Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen serta mengambil beberapa Supporting Course
di Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia.
Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam kegiatan
kemahasiswaan sebagai anggota Divisi Public Relation Himpunan Profesi
COM@ periode 2006-2007, selain itu penulis juga aktif mengikuti berbagai
kegiatan kepanitiaan dalam kampus diantaranya seksi acara kepanitiaan d’Eternity
atau Temu Kangen Alumni Manajemen (2007), seksi dana usaha kepanitiaan
Trademark (2007), kepanitiaan Segmentasi sebagai PJAK (2007), dan seksi tata
tertib kepanitiaan MPF dan MPD (2007). Penulis pun pernah meraih juara 1
kejuaraan Basket Putri dalam pertandingan Sportakuler (2006).
5
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah, serta pertolongan-Nya, sehingga penyusunan
skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : RSU Bhakti Asih, Tangerang)
dapat diselesaikan dengan baik.
Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Institut Pertanian Bogor. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis dibantu oleh
banyak pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktunya serta memberikan bimbingan, arahan serta masukan
kepada penulis.
2. Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar I, M.Sc dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM
selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan yang
bermanfaat untuk skripsi saya.
3. Seluruh staf dan karyawan RSU Bhakti Asih, khususnya Ibu Dini, Ibu Susi,
staf bagian pemasaran, dan staf bagian informasi yang telah memberikan
masukan-masukan atas penyelesaian skripsi ini.
4. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen FEM IPB,
khususnya staf Tata Usaha (Mas Hadi, Pak Yadi, Ibu Yeyet, dll) dan Mas
Hermawan atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan.
5. Keluargaku tercinta (Papa, Mama, Uni Virly, dan Verdi) yang selalu
memberikan doa restu dan semangat serta kasih sayang yang tiada batas
kepada penulis.
6. Keluarga Besar Buya Aziz Achmad (Alm. Buya, Nenek, Anga, Uncu dan
keluarga, serta Utih dan keluarga) terima kasih atas kasih sayang dan
dukungannya.
6
7. Sahabat-sahabatku CAMENers (Nina, Indri, dan Ivan) terima kasih atas
dukungan, motivasi dan kenangan indah selama kita kuliah yang takkan
kulupakan. Friends till end!!
8. Sahabatku Febrina, Palupi, Niela, Ika dan Farah yang selalu mendengarkan
keluh kesahku, selalu menghiburku dan setia memberikan dukungan serta
motivasi. Friends Forever!
9. Ka Dhillah, Dhani, Gia, Rani, Ka Anni, Lia, Ima, Vita, dan para leluhur
Wisma Dwi Regina yang sudah memberikan dukungan dan bantuannya.
10. Mbak Wulan, Rani, Sari, dan Mami yang telah membantu selama penulisan
skripsi ini.
11. Teman-teman satu bimbingan (Aji, Dio, Eko, Reki, Adib, Suryani, dan Vivi)
atas bantuan dan kebersamaan selama masa bimbingan, khususnya Aji dan
Dio yang selalu setia berjuang bersama penulis.
12. Feri Tarsjiansah, terima kasih atas pertemanan manis yang terjalin selama ini
dan kenangan indah lainnya.
13. Teman-teman Manajemen 42, terima kasih atas kenangan kebersamaannya.
14. Dimas Junianto terima kasih atas warna dan kenangan yang telah diberikan
selama penyusunan skripsi
15. Adlhy Azra, terima kasih atas semangat, dukungan, dan motivasinya serta
pertemuan yang cukup menyenangkan untuk dikenang.
16. Pihak-pihak yang telah turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu per satu
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu,
kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk dapat membantu
perbaikan dalam skripsi ini. Semoga hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat
bagi penulis dan pihak yang membutuhkannya.
Bogor, Juni 2009
Penulis
7
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ..................................................................................... i
KATA PENGANTAR................................................................................. ii
DAFTAR ISI................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL .......................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
....................................................................................................................... viii
I. PENDAHULUAN .................................................................................. 1
1.1. Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ....................................................................... 2
1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................... 3
1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................... 3
1.5. Ruang Lingkup Penelitian.............................................................. 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 5
2.1. Jasa ................................................................................................. 5
2.1.1. Pengertian Jasa ..................................................................... 5
2.1.2. Klasifikasi Jasa..................................................................... 5
2.1.3. Karakteristik Jasa ................................................................ 6
2.1.4. Aspek-aspek Pemasaran Jasa ............................................... 7
2.2. Kualitas Jasa................................................................................... 8
2.2.1. Kesenjangan Kualitas Jasa ................................................... 9
2.2.2. Dimensi Kualitas Jasa .......................................................... 11
2.3. Karakteristik Konsumen................................................................. 12
2.4 Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 12
2.4.1. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan.................... 14
2.4.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................ 14
2.5. Skala Likert .................................................................................... 15
2.6. Korelasi Product Moment Pearson ................................................ 16
2.7. Analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square ..................................... 16
2.8. ImportancePerformance Analysis ( IPA)....................................... 17
2.9. Customer-Satisfaction Index (CSI) ................................................ 19
2.10. Gap Analysis .................................................................................. 19
2.11. Rumah Sakit ................................................................................... 19
2.12. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 21
III. METODE PENELITIAN .................................................................... 23
3.1. Kerangka Pemikiran....................................................................... 23
8
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 25
3.3. Metode Pengambilan Sampel......................................................... 25
3.4. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 26
3.5. Instrumen Penelitian....................................................................... 27
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data .......................................... 28
3.6.1. Analisis Deskriptif ............................................................... 28
3.6.2. Analisis Tabulasi Silang dengan Uji Chi-Square................. 28
3.6.3. Importance-Performance Analysis (IPA) ............................ 29
3.6.4. Customer-Satisfaction Index (CSI) ...................................... 31
3.6.5 Gap Analysis ......................................................................... 32
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................. 33
4.1. Gambaran Umum RSU Bhakti Asih.............................................. 33
4.1.1. Sejarah Singkat dan Perkembangan RSU Bhakti Asih........ 33
4.1.2. Visi, Misi, dan Tujuan RSU Bhakti Asih............................. 34
4.1.3. Struktur Organisasi RSU Bhakti Asih ................................. 34
4.1.4. Produk Pelayanan Kesehatan RSU Bhakti Asih .................. 36
4.1.5. Pemasaran ............................................................................ 37
4.2. Uji Instrumen Penelitian ................................................................ 38
4.2.1. Uji Validitas ......................................................................... 38
4.2.2. Uji Reliabilitas ..................................................................... 38
4.3. Karakteristik Responden ................................................................ 39
4.4. Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Tingkat
Kenyataan Atribut-atribut Kualitas Jasa RSU Bhakti Asih ........... 43
4.4.1. Hubungan antara Pendidikan Terakhir dengan Kinerja
Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih.................................. 44
4.4.2. Hubungan antara Pekerjaan dengan Kinerja Kualitas
Pelayanan RSU Bhakti Asih ................................................ 45
4.4.3. Hubungan antara Rata-rata Pengeluaran perbulan dengan
Kinerja Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih..................... 47
4.4.4. Hubungan antara Jenis Pengobatan dengan Kinerja
Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih.................................. 50
4.5. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan ........................ 52
4.5.1. Tingkat Harapan Atribut ...................................................... 53
4.5.2. Penilaian Kinerja Atribut ..................................................... 55
4.6. Urutan Prioritas Atribut.................................................................. 57
4.7. Importance and Performance Analysis (IPA)................................ 59
4.8. Customer Satisfaction Index (CSI) ................................................ 69
4.9. Gap Analysis .................................................................................. 71
4.10. Implikasi Manajerial ...................................................................... 73
KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 75
1. Kesimpulan .................................................................................... 75
2. Saran............................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................. 78
LAMPIRAN................................................................................................. 79
9
DAFTAR TABEL
No Halaman
1. Jumlah Rumah Sakit dan Penduduk di Indonesia sebagai
Indikator Kesehatan Dasar Tahun 2004-2005 .................................. 1
2. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi terhadap Koefisien
Korelasi ............................................................................................. 16
3. Alokasi Jumlah Sampel Responden.................................................. 26
4. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan
pendidikan terakhir............................................................................ 44
5. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan
pekerjaan ........................................................................................... 46
6. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan
rata-rata pengeluaran per bulan......................................................... 48
7. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan
Jenis pengobatan/perawatan.............................................................. 50
8. Matriks Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Tingkat
Kenyataan Atribut-atribut Kualitas Jasa RSU Bhakti Asih .............. 52
9. Tingkat Harapan Atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih ...... 53
10. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih........ 56
11. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap
Atribut Jasa ....................................................................................... 58
12. Skor Rataan Penilaian Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan
Pada Atribut Kualitas Pelayanan....................................................... 60
13. Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Kualitas Jasa....... 70
14. Gap Antara Tingkat Kenyataan dan Tingkat Harapan Atribut
Jasa Pelayanan RSU Bhakti Asih...................................................... 71
10
DAFTAR GAMBAR
No Halaman
1. Pemasaran Eksternal, Internal, dan Interaktif ................................... 8
2. Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh Pelanggan (Rangkuti,
2006) ................................................................................................. 10
3. Kesenjangan Model Kualitas Jasa (Zeithmal, et. al) ......................... 11
4. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2006) ................. 13
5. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Supranto,
2003) ................................................................................................. 18
6. Kerangka Pemikiran Penelitian ........................................................ 24
7. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin............................... 39
8. Frekuensi responden berdasarkan usia.............................................. 40
9. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir ..................... 40
10. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan..................................... 41
11. Frekuensi responden berdasarkan klasifikasi pekerjaan ................... 41
12. Frekuensi rata-rata pengeluaran per bulan ........................................ 42
13. Diagram Kartesius Atribut-atribut Kualitas Pelayanan
RSU Bhakti Asih............................................................................... 61
14. Diagram Garis Gap Analysis............................................................. 72
11
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
1. Kuesioner Penelitian ............................................................................ 80
2. Hasil Uji Validitas Tingkat Kenyataan Kuesioner............................... 83
3. Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan Kuesioner .................................. 86
4. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kenyataan Kuesioner ........................... 90
5. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Harapan Kuesioner............................... 92
6. Struktur Organisasi RSU Bhakti Asih ................................................. 94
7. Daftar Tarif Kamar RSU Bhakti Asih.................................................. 95
8. Hasil Analisis Chi-Square.................................................................... 96
12
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Sejalan dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap
pelayanan medis menyebabkan masyarakat menjadi lebih selektif dalam memilih
jasa pelayanan dari suatu rumah sakit. Perubahan tersebut disebabkan pula oleh
makin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat yang
menimbulkan adanya kecenderungan di masyarakat untuk menuntut pelayanan
rumah sakit yang lebih baik dan berkualitas. Keadaan tersebut menyebabkan
persaingan yang ketat antar rumah sakit dimana setiap rumah sakit berlomba-
lomba menjadi yang terbaik.
Hal ini dapat ditunjukkan pada Tabel 1 bahwa dalam perkembangannya
dari tahun 2004 ke tahun 2005 jumlah penduduk dan rumah sakit sama-sama
menunjukkan peningkatan. Jumlah penduduk di Indonesia mengalami
peningkatan sebesar 1796,5 (dalam ribuan) penduduk dari tahun 2004 ke tahun
2005. Sedangkan, jumlah rumah sakit di Indonesia mengalami peningkatan
sebesar 22 rumah sakit dari tahun 2004 ke tahun 2005. Perubahan-perubahan itu
berdampak pada semakin tingginya tingkat persaingan rumah sakit.
Tabel 1. Jumlah Rumah Sakit dan Penduduk di Indonesia sebagai Indikator
Kesehatan Dasar Tahun 2004-2005.
No Indikator Kesehatan Dasar 2004 2005
1. Jumlah Rumah Sakit 1246 1268
2. Jumlah Penduduk (dalam ribuan) 217,072,3 218,868,8
Sumber : Depkes RI, 2007
Kunci utama dalam pelaksanaan orientasi rumah sakit adalah pasien, maka
keberhasilan sebuah rumah sakit dalam mengelola pelayanan rawat kesehatan
dapat dilihat dari tingkat kepuasaan pasien. Apabila kunci utama tersebut telah
tercukupi dan berhasil diwujudkan, maka pelanggan (pasien) diharapkan puas
terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit. Kepuasan pelanggan merupakan
suatu hal yang abstrak dan hasilnya pun sangat bervariasi karena pada dasarnya
sangat tergantung kepada masing-masing persepsi individu.
13
Kepuasan pelanggan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah
sesuai dengan harapan mereka. Sebaliknya, bila suatu perusahaan memberikan
pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan
merasa tidak puas. Ketidakpuasan pelanggan tersebut mengakibatkan pelanggan
memilih untuk menggunakan jasa pesaing sehingga perlu adanya perbaikan
dimana perbaikan tersebut pada dasarnya tertuju pada kualitas pelayanan karena
kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan kualitas.
Setiap rumah sakit membutuhkan survei untuk memperoleh informasi
mengenai kepuasan yang dirasakan oleh para pasiennya. Survei pun digunakan
oleh pihak perusahaan (rumah sakit) agar dapat lebih memahami kebutuhan dan
keinginan para pasiennya serta mampu memberikan pelayanan yang lebih
memuaskan daripada apa yang dilakukan oleh pesaing.
Berdasarkan hasil survei akan terlihat dan diketahui atribut-atribut kualitas
pelayanan yang dianggap telah mampu memberikan kepuasaan serta atribut-
atribut yang dianggap belum mampu untuk memenuhi dan memberikan kepuasan
sehingga perusahaan dapat melakukan dengan segera untuk memperbaiki
pelayanannya guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang
mampu memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan.
Hasil dari survei kepuasan pelanggan ini pada akhirnya akan dapat
memberikan informasi bermanfaat serta bahan evaluasi yang dapat dijadikan
pedoman bagi manajemen perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan
kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan yang lebih berkualitas demi
meningkatkan kinerja perusahaan di masa yang akan datang.
1.2. Perumusan Masalah
Semakin meningkat dan ketatnya persaingan antar rumah sakit pada saat
ini telah membuat kualitas pelayanan dari suatu rumah sakit menjadi bahan
perhatian yang sangat penting untuk terus di evaluasi demi memuaskan pasien.
Keberhasilan rumah sakit dalam mengelola pelayanan rawat kesehatannya dapat
dilihat dari tingkat kepuasan pasien.
14
Berdasarkan uraian diatas, maka permasalan penelitian ini dapat
dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik pasien RSU Bhakti Asih?
2. Bagaimana hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas
pelayanan RSU Bhakti Asih?
3. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh RSU Bhakti Asih?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan, maka tujuan dari
penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik pasien RSU Bhakti Asih.
2. Mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas
pelayanan RSU Bhakti Asih.
3. Menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas
pelayanan RSU Bhakti Asih.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan
pertimbangan dan masukan bagi RSU Bhakti Asih :
1. Memperbaiki dan meningkatkan kerja internal Rumah Sakit Umum Bhakti
Asih.
2. Pengambilan suatu keputusan mengenai langkah-langkah yang harus
ditempuh dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien
di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih.
3. Mencapai salah satu misi Rumah Sakit Umum Bhakti Asih yaitu
”Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang profesional, bermutu,
terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.
15
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSU Bhakti Asih dan pasien yang menjadi
responden hanya terbatas pada pasien rawat jalan di rumah sakit tersebut.
Sebagian besar atribut yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh berdasarkan
ketentuan khusus dari Dinas Kesehatan kepada RSU Bhakti Asih dan terbatas
dalam 5 dimensi kualitas jasa yaitu reliability (keandalan), responsiveness (cepat
tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangible (berwujud).
16
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa
2.1.1. Pengertian Jasa
Jasa menurut Lovelock and Wright (2005) adalah :
a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan
atas faktor-faktor produksi.
b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat
bagi pelangan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan
yang mewujudkan perubahan yang diijinkan dalam diri atau atas nama
penerima jasa tersebut.
Jasa menurut Kotler (2005) didefinisikan sebagai setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk
fisik.
2.1.2. Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler (2005), produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar
dengan berbagai klasifikasi berikut :
1. Produk berwujud murni
Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi,
pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang
menyertai produk tersebut.
2. Produk berwujud disertai layanan
Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu
atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya.
Penjualannya tergantung kepada mutu produk tersebut dan tersedianya
pelayanan pelanggan seperti tersedianya ruang pamer, perbaikan dan
pemeliharaan, operator dan sebagainya.
17
3. Campuran
Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama,
misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang
ditawarkan secara bersamaan di restoran.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan
barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat
terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan
pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti makanan,
minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik
pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan
selama perjalanan.
5. Jasa Murni
Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya menjaga bayi,
memijat, psikoterapi dan sebagainya.
2.1.3. Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang
(produk fisik). Kotler (2005) menyatakan bahwa ada empat karakteristik
pokok jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu :
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa yang bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai
hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan
akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan
harganya untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang diinginkan tersebut.
Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk
mewujudkan sesuatu yang abstrak.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan
bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan
mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
18
3. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output
yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang
bersifat lebih people-based daripada jasa yang bersifat equipment-based
yang berarti bahwa hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based
cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa
yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa seringkali meminta pendapat
dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4. Mudah lenyap (Perishabilility)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan, bila permintaan terhadap jasa bersifat konstan sehingga bila
tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya
permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Perusahaan
harus mengevaluasi kapasitas dengan cara substitusi dari persediaan
jasanya guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan terhadap jasa
pada kondisi yang tidak menentu.
2.1.4. Aspek-aspek Pemasaran Jasa
Menurut Rangkuti (2006) sukses suatu industri jasa tergantung pada
sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan.
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi
janji tersebut
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada
pelanggan.
Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga
jasa, dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi
menyebabkan segitiga roboh. Artinya, industri jasa tersebut gagal. Dengan
demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan serta
pelanggan. Status dan peran perusahaan, karyawan serta pelanggan adalah
sebagai berikut :
19
2.2 Kualit
2.2. Kualitas Jasa
Beberapa ahli memberikan definisi yang berbeda tentang kualitas.
Menurut Rangkuti (2006), kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa
yang akan melebihi tingat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan
untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu
sendiri.
2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut.
Sifat jasa yang tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat
di evaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan
apa yang dirasakan, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan
kualitas pelayanan.
Pelanggan
Manajemen Karyawan
External Marketing Menetapkan janji
mengenai produk/jasa
yang akan disampaikan
Interactive Marketing Menyampaikan produk/jasa
sesuai dengan yang telah
dijanjikan
Internal Marketing Membuat agar produk/jasa
yang disampaikan sesuai
dengan yang dijanjikan
Gambar 1. Pemasaran Eksternal, Internal dan Interaktif
(Rangkuti, 2006)
20
2.2.1. Kesenjangan Kualitas Jasa
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan
(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa
yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi
tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang
terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), ada kemungkinan para
pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Model kesenjangan dapat
dilihat pada Gambar 2.
Menurut Zeithmal, et al. (1985) dalam Rangkuti (2006)
mengidentifikasikan adanya lima kesenjangan (gap) yang mengakibatkan
kegagalan penyampaian jasa, seperti yang dapat dilihat pada Gambar 3, yaitu :
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Kesenjangan ini seringkali disebabkan manajemen yang tidak selalu dapat
memahami dengan tepat apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan,
akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk dan jasa
didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang sebenarnya diinginkan
pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas
pelayanan.
Kesenjangan ini dapat disebabkan karena tidak tersusunnya suatu standar
kinerja dengan jelas walaupun manajemen mampu memahami secara tepat
apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan mereka. Hal ini dapat
disebabkan karena kurangnya komitmen dari pihak manajemen (manajer)
terhadap kualitas jasa, ketidakyakinan manajer bahwa harapan pelanggan
tersebut dapat dipenuhi, kurangnya sumber daya baik peralatan maupun
manusianya ataupun karena adanya kelebihan permintaan terhadap jasa.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Kesenjangan ini dapat disebabkan karena karyawan yang kurang terlatih,
beban kerja yang melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja
atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan dan
dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu
sama lain.
21
d. Kesenjangan antara penyajian jasa dan komunikasi internal.
Kesenjangan yang disebabkan karena adanya suatu pernyataan over
promise kepada pelanggan namun pada kenyataannya perusahaan tidak
memberikan sesuai dengan yang dijanjikan sehingga pelanggan
memberikan persepsi negatif terhadap kualitas jasa.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan diharapkan.
Kesenjangan yang disebabkan karena adanya kekeliruan persepsi yang
diterima pelanggan terhadap kualitas jasa yang diberikan perusahaan.
Gambar 2. Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh Pelanggan
(Rangkuti, 2006)
Expected Service
Perceived Service
GAP Zone of Tolerance
22
2.2.2. Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah evaluasi
kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
Dimensi kualitas jasa menurut Zeithmal, et al. dalam Umar (2003) dapat
dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
Komunikasi
eksternal
kepada
pelanggan
Jasa yang
diterima
Penyajian Jasa
(termasuk sebelum
dan sesudah kontrak )
Penerjemahan persepsi
ke dalam spesifikasi
kualitas jasa
Persepsi manajemen
terhadap harapan-
harapan pelanggan
Gap 3
Gap 2
Gap 4
Gambar 3. Kesenjangan Model Kualitas Jasa (Zeithmal, et al.,
dalam Rangkuti, 2006)
Jasa yang
diharapkan
Gap 5
Komunikasi
dari mulut
ke mulut
Kebutuhan
Personal
Pengalaman
masa lalu
Konsumen
Pemasar
23
b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan
atau pasien.
c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan
dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan
karyawan.
2.3. Karakteristik Konsumen
Menurut Sumarwan (2004), karakteristik konsumen meliputi pengetahuan
dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi
konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak
mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena
konsumen tersebut merasa sudah cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil
keputusan.
24
2.4. Kepuasan Pelanggan
Rangkuti (2006) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan
tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan
persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya, sehingga
pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
Menurut Kotler (2005), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa pelanggan berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut
berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa
dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Proses kepuasan pelanggan
tersebut dapat dilihat pada Gambar 4 berikut ini.
Gambar 4. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2006)
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi
pelanggan
Kebutuhan dan
keinginan pelanggan
Harapan pelanggan
terhadap produk
Tingkat kepuasan
pelanggan
25
2.4.1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2007), terdapat lima komponen yang dapat
mendorong kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability,
feature, reliability, consistency, dan design.
Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa
puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari
tiga faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep
ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk
yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas
rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan
kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan
memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena
mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau
jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.4.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan
metode survei. Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut :
1. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui interview dengan
menggunakan kuesioner kepada pasien.
26
2. Kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan skala
ordinal mengenai harapan dan kinerja yang terkait dengan atribut yang
ada. Untuk tingkat harapan terdiri dari ”sangat tidak penting”, ”tidak
penting”, ”penting”, dan ”sangat penting”. Untuk tingkat kenyataan
(kinerja) terdiri dari ”sangat tidak baik”, ”tidak baik”, ”baik”, dan ”sangat
baik”.
3. Responden diminta menilai seberapa besar harapan mereka terhadap suatu
atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan terhadap atribut
tersebut.
4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran dari
pertanyaan-pertanyan yang ada berdasarkan derajat kepentingan setiap
elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
2.5. Skala Likert
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert
agar data kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang diukur
dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Skala Likert
merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap
karakteristik suatu produk (Durianto dkk., 2004). Informasi yang diperoleh
dengan skala Likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap
hasilnya hanya dapat dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih
antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya.
Responden diminta untuk menjawab tingkat harapan (importance) pada
tiap atribut kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai berikut :
a) 1 untuk jawaban sangat tidak penting
b) 2 untuk jawaban tidak penting
c) 3 untuk jawaban penting
d) 4 untuk jawaban sangat penting
Responden ditanyakan tingkat kenyataan atau kinerja (performance) pada
atribut-atribut kualitas pelayanan yang sama dengan memberikan bobot sebagai
berikut :
27
a) 1 untuk jawaban sangat tidak setuju
b) 2 untuk jawaban tidak setuju
c) 3 untuk jawaban setuju
d) 4 untuk jawaban sangat setuju
2.6. Korelasi Product Moment Pearson
Teknik korelasi ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan
hipotesis hubungan dua variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau
ratio dan sumber data dari dua variabel atau lebih adalah sama (Sugiyono, 2003).
Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang
ditemukan baik besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang
tertera pada Tabel 2 berikut ini.
Tabel 2. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien
Korelasi
2.7. Analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square
Tabel Tabulasi Silang (Crosstabulation Tables), atau biasa disingkat tabel
silang (Crosstab) merupakan alat statistik yang dapat dipakai untuk melihat
distribusi frekuensi dari kombinasi dua atau lebih variabel (Simamora, 2004). Uji
Chi-Square digunakan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh dua variabel
berskala nominal.
Analisis Chi-Square ini menguji ada tidaknya perbedaan antara variabel-
variabel demografi pasien Rumah Sakit Umum Bhakti Asih yaitu jenis kelamin,
usia, pendidikan, pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pengeluaran per bulan, serta
jenis pengobatan yang sedang dijalani dengan atribut-atribut yang digunakan.
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199
0,20 – 0,399
0,40 – 0,599
0,60 – 0,799
0,80 – 1,000
Sangat Rendah
Rendah
Sedang
Kuat
Sangat Kuat
28
2.8. Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis, digunakan untuk mengetahui sampai
sejauh mana kinerja pelayanan yang telah diberikan Rumah Sakit Umum Bhakti
Asih dan perbaikan yang perlu dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya agar senantiasa mampu memuaskan pelanggan.
Importance menggambarkan seberapa penting atribut kualitas pelayanan
pada saat itu bagi pelanggan dan Performance menggambarkan persepsi pasien
terhadap kinerja dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh
Rumah Sakit Umum Bhakti Asih. Terdapat dua buah variabel yang diwakilkan
oleh huruf X dan Y digunakan pada penelitian ini untuk mempermudah dalam
penghitungan, dimana : X merupakan tingkat kenyataan (kinerja) Rumah Sakit
Umum Bhakti Asih, sedangkan Y merupakan penilaian tingkat harapan pasien.
Keseluruhan atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan akan dijabarkan dalam diagram kartesius (Gambar 5). Diagram
kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi
oleh dua buah garis yang berpotongan pada titik-titik ( YX , ), dimana X
merupakan skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja keseluruhan atribut
dan Y adalah skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan keseluruhan
atribut. Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor rata-rata tingkat kenyataan
(kinerja) dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor rata-rata tingkat harapan.
29
Rumah Sakit dapat mengetahui peringkat jasa menurut kepuasan
pelanggan dan kinerja perusahaan, serta mengidentifikasi tindakan apa yang perlu
dilakukan manajemen perusahaan melalui penjabaran keseluruhan atribut kualitas
pelayanan ke dalam diagram kartesius dengan cara sebagai berikut:
Kuadran A
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata sedangkan tingkat
kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke
dalam kuadran ini kinerjanya harus ditingkatkan oleh pihak perusahan dengan
cara senantiasa melakukan perbaikan secara kontinyu.
Kuadran B
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang
memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-
atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertahankan dan harus terus
dikelola dengan baik karena keberadaannya memiliki keunggulan dimata
pelanggan.
Kuadran C
Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja dibawah rata-rata (rendah). Atribut-atribut
kualitas pelayanan yang termasuk kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh
A
Prioritas
Utama
B
Pertahankan
Prestasi
C
Prioritas
Rendah
D
Berlebihan
Tinggi
Rendah
Y
Y
X X
Tingkat Kenyataan
(Kinerja)
Gambar 5. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja
(Supranto, 2006)
Tingkat
Harapan
30
pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan biasa-biasa saja sehingga
pihak perusahaan merasa belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi
untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Atribut-atribut kualitas
pelayanan dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol
karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya
kebutuhan.
Kuadran D
Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan yang rendah sedangkan tingkat pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut
kualitas pelayanan yang termasuk kuadran ini dirasakan terlalu berlebihan dalam
pelaksanaannya oleh pelanggan.
2.9. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan pasien secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan
tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur.
2.10. Gap Analysis
Analisis gap dilakukan untuk mengukur kesenjangan yang terjadi. Hasil
dari analisis ini memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut
produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen atau pelanggan.
2.11. Rumah Sakit
Istilah hospital (rumah sakit) berasal dari kata Latin, yaitu hospes (tuan
rumah), yang juga menjadi akar kata hotel dan hospitality (keramahan).
Pengertian Rumah Sakit menurut WHO adalah suatu bagian menyeluruh dari
organisasi sosial dan medis yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang
lengkap kepada masyarakat.baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana pelayanan
keluarga menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan.
31
Rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi beberapa golongan
berdasarkan jenis pelayanan, kepemilikan, jangka waktu pelayanan, kapasitas
tempat tidur dan fasilitas pelayanan, dan afiliasi pendidikan.(http://www.farmasi-
istn.blogspot.com, 2009)
Berdasarkan jenis pelayanannya, rumah sakit dapat digolongkan menjadi :
1. Rumah Sakit Umum
Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan
yang bersifat dasar, spesialistik, dan sub spesialistik.
Rumah sakit umum memberi pelayanan kepada berbagai penderita dengan
berbagai jenis penyakit, memberi pelayanan diagnosis dan terapi untuk
berbagai kondisi medik, seperti penyakit dalam, bedah, pediatrik, psikiatrik,
ibu hamil, dan sebagainya.
2. Rumah Sakit Khusus
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi primer,
memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang mempunyai
kondisi medik khusus, baik bedah atau non bedah, misal : Rumah Sakit Ginjal,
Rumah Sakit Kusta, Rumah Sakit Jantung, Rumah Sakit Bersalin dan Anak,
dan lain-lain.
Berdasarkan kepemilikannya, rumah sakit dibagi atas :
1. Rumah Sakit Umum Pemerintah
Rumah sakit umum pemerintah adalah rumah sakit umum milik pemerintah,
baik pusat maupun daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan, maupun
Badan Usaha Milik Negara.
Rumah sakit umum pemerintah dapat dibedakan berdasarkan unsur pelayanan,
ketenagaan, fisik dan peralatan menjadi empat kelas yaitu rumah sakit umum
Kelas A, B, C, dan D
2. Rumah Sakit Umum Swasta, terdiri atas :
a. Rumah Sakit Umum Swasta Pratama, yaitu rumah sakit umum swasta yang
memberikan pelayanan medik bersifat umum, setara dengan rumah sakit
pemerintah kelas D.
32
b. Rumah Sakit Umum Swasta Madya, yaitu rumah sakit umum swasta yang
memberikan pelayanan medik bersifat umum dan spesialistik dalam empat
cabang, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas C.
c. Rumah Sakit Umum Swasta Utama, yaitu rumah sakit umum swasta yang
memberikan pelayanan medik bersifat umum, spesialistik dan sub spesialistik,
setara dengan rumah sakit pemerintah kelas B.
Berdasarkan fasilitas pelayanan dan kapasitas tempat tidur, terdiri atas :
1. Rumah Sakit Kelas A, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik luas, dengan
kapasitas lebih dari 1000 tempat tidur.
2. Rumah Sakit Kelas B, dibagi menjadi :
a. Rumah sakit B1 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik
minimal sebelas spesialistik dan belum memiliki sub spesialistik luas dengan
kapasitas 300–500 tempat tidur.
b. Rumah sakit B2 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik
spesialistik dan sub spesialistik terbatas dengan kapasitas 500-1000 tempat
tidur.
3. Rumah Sakit Kelas C, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik dasar, yaitu penyakit dalam, bedah, kebidanan
atau kandungan, dan kesehatan, dengan kapasitas 100-500 tempat tidur.
4. Rumah Sakit Kelas D, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik dasar, dengan kapasitas tempat tidur kurang dari
100.
2.12. Penelitian Terdahulu
Rahmawati (2008) melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Berdasarkan hasil analisis
dengan Chi-Square diperoleh bahwa karakterisik responden berdasarkan
pekerjaan memiliki hubungan negatif terhadap penilaian kinerja atribut kualitas
pelayanan.
33
Hasil analisis Importance and Performance Analysis penilaian terhadap 19
atribut penentu Salon Dina Lee Bogor ke dalam empat kuadran yang terdiri dari 1)
Prioritas Utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu ketersediaan peralatan salon,
kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas peralatan salon, kualitas
produk salon. 2) Pertahankan Prestasi untuk atribut kualitas jasa, yaitu suasana
lingkungan salon yang nyaman, tarif salon, pelayanan yang cepat dan tepat,
kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan cepat dalam
merespon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan salon, kepekaan karyawan
salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan pada kuadran 3)
Prioritas Rendah untuk atribut kualitas jasa, yaitu penataan interior dan eksterior
salon, kebersihan dan kerapihan karyawan, adanya pendingin ruangan (AC). 4)
Berlebihan untuk atribut kualitas jasa, yaitu fasilitas salon, adanya areal parkir,
keramahan dan kesopanan karyawan. Hasil perhitungan Customer Satisfaction
Index untuk atribut kualitas jasa sebesar 68,72 persen. Hasil Customer Satisfaction
Index tersebut berada pada rentang skala 0,66 persen sampai 0,80 persen. Hal ini
menunjukkan pelanggan Salon Dina Lee Bogor sudah ”Puas” dengan kualitas
pelayan Salon Dina Lee Bogor.
Hasil penelitian Rahmatika (2004) melakukan penelitian mengenai tingkat
kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Pusat
Pertamina. Dari penelitian tersebut, diperoleh hasil dengan menggunakan uji
Mann Whitney bahwa dari keseluruhan atribut kualitas pelayanan RSPP
menunjukkan adanya perbedaan distribusi populasi nilai yang signifikan antara
sampel pada tingkat harapan dengan sampel pada tingkat kinerja di tiap atribut
kualitas pelayanan.
Hal tersebut mengindikasikan bahwa kedua sampel memang nyata berasal
dari populasi yang sama sehingga memiliki nilai sampel yang relatif sama yang
berarti nilai sampel menyebar secara normal sehingga kepuasan pelanggan dapat
diketahui. Analisis kepuasan pasien rawat jalan dengan menggunakan nilai
median menghasilkan 17 atau 77 persen atribut kualitas pelayanan RSPP yang
artinya, RSPP telah berhasil memberikan kepuasan kepada pasien rawat jalan
pada saat itu.
34
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Pertumbuhan rumah sakit yang meningkat membuat persaingan antar
rumah sakit semakin ketat. Persaingan yag ketat diantara rumah sakit tersebut
menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama, dimana tingkat
kepentingan dan harapan pelanggan, serta pelaksanaan atau kinerja yang
dilakukan oleh pihak rumah sakit haruslah sesuai. Oleh karena itu perusahaan
perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan
pelanggannya dan apakah kepuasan pelanggannya terpenuhi. Dalam hal ini
terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu reliability, responsiveness, assurance,
empathy, tangible (Lovelock dan Wright, 2005).
Pasien adalah pengguna jasa perusahaan dalam industri jasa kesehatan
rumah sakit. Kepuasan pasien dapat dicapai bila layanan yang diharapkan telah
sesuai dengan pelaksanaan atau kinerja pelayanan yang telah dilakukan rumah
sakit. Rumah sakit harus senantiasa memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pasien dengan memperhatikan
berbagai atribut-atribut jasa yang dianggap penting oleh pelanggan dan senantiasa
melakukan perbaikan pelayanan agar mereka puas dan terus menggunakan
penyedia jasa tersebut.
Konsep Service Quality (ServQual) merupakan salah satu cara untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Kerangka pemikiran penelitian
dijabarkan pada Gambar 6. Dalam penelitian ini ada empat alat analisis yang
digunakan, yaitu Analisis Deskriptif, Analisis Chi-Square, Importance
Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.
35
Keterangan
= Alat analisis yang digunakan
Gambar 6. Kerangka Pemikiran Penelitian
IPA dan CSI
Chi-Square dan
Analisis Deskriptif
Kepuasan Pasien
Rawat Jalan
Tanggapan Pasien berdasarkan
tingkat kenyataan dan tingkat
harapan
Atribut-atribut Kualitas Pelayanan
(ServQual)
• Berwujud (Tangible)
• Keandalan (Reliability)
• Daya Tanggap(Responsiveness)
• Jaminan (Assurance)
• Kepedulian (Emphaty)
Karakteristik Pasien
Persaingan Industri Rumah
Sakit di Jakarta
Rumah Sakit Umum Bhakti Asih
Pertumbuhan Rumah Sakit
yang meningkat
Hubungan antara
karakteristik pasien
dengan atribut kualitas
pelayanan
36
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih yang berlokasi di
Jalan Raden Saleh No.10 Karang Tengah Ciledug, Tangerang. Penelitian ini
dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan bulan April tahun 2009.
3.3. Metode Pengambilan Sampel
Populasi penelitian adalah rata-rata dari jumlah keseluruhan pasien Rumah
Sakit Umum Bhakti Asih yang berobat jalan pada tiga bulan terakhir yaitu bulan
Desember 2008, Januari hingga Februari 2009. Teknik pengambilan sampel yang
dipakai adalah Quota Sampling yang merupakan bagian dari teknik Non
Probability Sampling. Quota Sampling merupakan metode pemilihan sampel yang
mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau kuota yang diinginkan. Dengan
teknik Quota Sampling, sampel diambil dari sejumlah tertentu dari setiap
subkelompok yang telah ditentukan dari suatu populasi. Pada penelitian ini,
subkelompok yang ditentukan yaitu empat belas poliklinik di Rumah Sakit Umum
Bhakti Asih.
Responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan yang dianggap peneliti
mampu berkomunikasi dengan baik, minimal remaja berusia 15 tahun, dan telah
berobat jalan minimal dua kali dalam satu bulan sehingga tanggap dalam
memberikan penilaian terhadap pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih dan
dapat memberikan komentarnya. Pendekatan ini dilakukan penulis sebelum
kuesioner diajukan kepada responden pilihan untuk mendapatkan informasi yang
diperlukan sesuai dengan tujuan penelitian ini.
Jumlah responden dalam penelitian ini akan dicari berdasarkan rumus
Slovin (Umar, 2003)
...............................................................................(1)
Keterangan :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
37
e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang
masih dapat ditolerir (pada penelitian ini ditetapkan 7.5 %)
Perhitungannya sebagai berikut :
n = 2)075.0(54451
5445
+ = 172,16 ≈ 173
sedangkan alokasi dari jumlah sampel tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Alokasi dari jumlah sampel responden
No.
NAMA
POLIKLINIK JUMLAH
PERSENTASE
(%)
JUMLAH
RESPONDEN
1 Akupunktur 20 0 0
2 Anak 935 17 29
3 Bedah 85 1 2
4 Bidan 448 8 14
5 Gigi 317 6 10
6 Jantung 27 0 0
7 Kandungan 586 11 19
8 Kulit dan Kelamin 252 5 9
9 Mata 193 4 7
10 Paru-paru 120 2 3
11 Penyakit Dalam 423 8 14
12 Syaraf 105 2 3
13 THT 265 5 9
14 Umum 1669 31 54
Total 5445 100 173
Sumber : RSU Bhakti Asih Tangerang, 2009
3.4. Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data
primer diperoleh melalui wawancara dan kuesioner. Wawancara dilakukan dengan
staf pemasaran, dan bagian Personalia guna memperoleh data dan informasi yang
diperlukan. Kuesioner disebar dalam bentuk pertanyaan tertutup dan terbuka
kepada responden dengan harapan responden akan memberikan respon atas daftar
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan. Kuesioner dengan pertanyaan tertutup
diperlukan untuk mengetahui karakteristik pelanggan, tingkat kepentingan,
persepsi pelanggan terhadap kinerja Rumah Sakit Umum Bhakti Asih sedangkan
kuesioner dalam bentuk pertanyaan terbuka dan digunakan untuk pengisian jenis
38
pengobatan yang dijalani, serta saran dan komentar terhadap pelayanan yang telah
diberikan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih.
Data sekunder diperoleh dengan mempelajari berbagai sumber bacaan,
seperti : buku-buku, majalah, artikel yang berkaitan erat dengan kepuasan
pelanggan dan kualitas pelayanan dalam industri jasa. Perolehan data dengan
mengunakan internet dan mengambil data lainnya yang relevan dengan tujuan
penelitian pada rumah sakit yang terkait.
3.5. Instrumen Penelitian
Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, kuesioner harus diuji
validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu, agar instrumen atau variabel yang
digunakan terbukti baik dan handal. Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk
mengetahui apakah isi dari butir pertanyaan dalam suatu kuesioner sudah valid
dan reliabel. Uji validitas menunjukkan sejauhmana alat pengukur (kuesioner)
mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003).
Untuk uji keabsahan (validitas) diketahui dengan cara menghitung korelasi
antara masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik
korelasi Product Moment Pearson (Umar, 2003) dengan bantuan SPSS versi
15.00 for windows dan kemudian membandingkannya dengan nilai kritis.
( )[ ] ( )[ ]2222
)()(
YYnXXn
YXXYnr
∑−∑∑−∑
∑∑−∑= ........................................(2)
Keterangan:
r = Koefisien korelasi
X = Skor butir-butir pertanyaan
Y = Skor total
n = Jumlah responden
Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan sejauhmana konsistensi suatu
alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Uji reliabilitas
untuk instrumen berupa rentang 1-4 menggunakan rumus Cronbach’s Alpha (α),
dengan SPSS versi 15.00 for windows.
39
Rumus Cronbach’s Alpha (α) adalah :
.......................................................................................................(3)
Keterangan :
r11 = reliabilitas kuesioner
k = jumlah butir pertanyaan
2
tσ
=
varians total
2
bσ∑ = jumlah varians butir
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data
3.6.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasikan karakteristik
pasien yang menggunakan jasa layanan kesehatan Rumah Sakit Umum Bhakti
Asih. Analisis deskriptif dilakukan dengan cara menggambarkan serinci
mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-
jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban
yang sama kemudian dipersentasekan. Persentase yang terbesar merupakan
faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
3.6.2. Analisis Tabulasi Silang dengan Uji Chi-Square
Tabulasi silang adalah teknik untuk membandingkan atau melihat
hubungan antara dua peubah atau lebih, dengan cara menghitung persentase
responden untuk setiap kelompok. Uji Chi-Square dilakukan untuk
mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pengeluaran
per bulan, jenis pengobatan yang sedang dijalani dengan kinerja atribut
kualitas jasa.
Hipotesis yang digunakan adalah :
H0 = Karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja atribut
kualitas jasa.
H1 = Karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut
kualitas jasa.
∑−
−=
2
2
11 11
t
b
k
kr
σ
σ
40
Rumus Chi-Square yang digunakan adalah:
∑−
=Eij
EijOijCS
2)(...............................................................................(4)
Keterangan :
CS = nilai Chi-Square.
Oij = nilai sel yang diamati (observed)
Eij = nilai sel yang diharapkan (expected)
Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara berikut:
1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel.
a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka H0 diterima.
b. Jika Chi-Square hitung > Chi-Square tabel, maka H0 ditolak.
2. Berdasarkan probabilitas.
a. Jika probabilitas ≥ 0,05, maka H0 diterima.
b. Jika probabilitas ≤ 0,05, maka H0 ditolak.
3.6.3. Importance-Performance Analysis (IPA)
Dalam penelitian ini digunakan Importance-Performance Analysis
dengan menampilkan diagram kartesius yang membandingkan antara tingkat
harapan pasien Rumah Sakit Umum Bhakti Asih (Y) dengan tingkat
kenyataan (kinerja) pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih
(X), serta dengan menggunakan tabulasi sederhana untuk melihat tanggapan
konsumen mengenai kualitas dari kenyataan (kinerja) pelayanan rawat jalan
Rumah Sakit Umum Bhakti Asih dan harapan pasien Rumah Sakit Umum
Bhakti Asih terhadap keseluruhan atribut rumah sakit.
Pendekatan kuantitatif dengan menggunakan Skala Likert agar data
kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang diukur dengan
instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Pendekatan
kuantitatif digunakan untuk melihat pengaruh antara kualitas kenyataan
(kinerja) pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih (X) dengan
harapan pasien (Y).
Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat
kinerja, digunakan rumus berikut :
41
%100×=i
i
Y
XTk ..........................................................................(5)
Keterangan :
Tk = Tingkat kesesuaian
iX = Tingkat kinerja atribut ke-i
iY = Tingkat harapan atribut ke-i
Perolehan skor rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat harapan pada
tiap atribut kualitas pelayanan digunakan rumus sebagai berikut :
n
XiX
∑= .....................................................................................(6)
n
YiY∑
= .......................................................................................(7)
Dimana :
Xi = Skor penilaian kenyataan (kinerja) rumah sakit
Yi = Skor penilaian harapan pasien
X = Skor rata-rata tingkat kenyataan (kinerja)
Y = Skor rata-rata tingkat harapan
n = Jumlah responden
Adapun hasil dari perhitungan tersebut akan dimasukkan ke dalam
diagram Kartesius. Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi
menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling
berpotongan tegak lurus di titik ( X ,Y ) dimana X merupakan hasil dari rataan
skor tingkat kenyataan (kinerja) dan B merupakan hasil dari rataan skor tingkat
harapan seluruh atribut yang mempengaruhi pasien.
Perhitungan X dan Y diperoleh dari rumus berikut :
K
XX
N
ii
∑=
=1 ....................................................................................(8)
K
YY
N
ii
∑=
=1 .....................................................................................(9)
42
Dimana :
X = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kenyataan (kinerja)
keseluruhan atribut.
Y = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan keseluruhan atribut.
K = Banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
3.6.4. Customer-Satisfaction Index (CSI)
Menurut Irawan (2007), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena
hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan
sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. CSI juga diperlukan karena proses
pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
Metode pengukuran CSI ini, meliputi tahap-tahap sebagai berikut
(Stratford, 2004) :
1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata
kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata kepentingan
seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.
2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-
rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-
masing atribut.
3. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua
atribut kualitas jasa.
4. Menghitung Satisfaction Index (SI), yaitu WT dibagi skala maksimal yang
digunakan, kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari
kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria berikut :
0,00 – 0,25 = Sangat Tidak Puas
0,26 – 0,50 = Tidak Puas
0,51 – 0,75 = Puas
0,76 – 1,00 = Sangat Puas
43
3.6.5. Gap Analysis
Gap atau kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan
yang diterima pelanggan (perceived service) dengan pelayanan yang
diharapkan (expected service). Apabila pelayanan yang diterima pelanggan
lebih kecil daripada harapan pelanggan maka akan terjadi kesenjangan negatif,
sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih besar daripada
harapan pelanggan maka akan terjadi kesenjangan positif. Adapun perhitungan
nilai gap masing-masing atribut dilakukan dengan menghitung selisih antara
tingkat kenyataan dengan tingkat harapan. Tingkat kenyataan diperoleh dari
tingkat pelayanan RSU Bhakti Asih yang diterima oleh pasien rumah sakit
tersebut. Tingkat harapan adalah tingkat dari setiap atribut yang dianggap
penting oleh pasien RSU Bhakti Asih. Analisis gap ini dihitung dengan
menggunakan rumus sebagai berikut :
Nilai Gap = Tingkat Kenyataan – Tingkat Harapan
44
IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1. Gambaran Umum RSU Bhakti Asih
4.1.1. Sejarah Singkat dan Perkembangan RSU Bhakti Asih
Rumah Sakit Umum Bhakti Asih merupakan buah kerja keras yang
dirintis oleh Praktek Bidan Hj. Dedeh Nuriyati pada tahun 1980 yang
berlokasi di Jl. Raden Saleh No. 10 Karang Tengah Ciledug, Tangerang.
Seiring dengan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan medis
khususnya kebidananan, maka pada tahun 1992 melalui modifikasi rumah
pribadi, Praktek Bidan Hj. Dedeh Nuriyati tersebut dikembangkan menjadi
Rumah Sakit Bersalin Bhakti Asih. Dengan citra dan positioning yang baik
dari masyarakat Ciledug dan sekitarnya terhadap pelayanan Rumah Bersalin
Bhakti Asih, tahun 2000 mulai dilengkapi dengan Klinik Spesialis dan Klinik
Umum 24 jam melalui izin Dinas Kesehatan Kota Tangerang No.
445/Mulkes/BP/158/II/00.
Mengacu Visi Indonesia Sehat 2010, manajemen Rumah Bersalin dan
Klinik Spesialis Bhakti Asih memberikan perhatian khusus pada salah satu
pilar yaitu : pelayanan kesehatan yang bermutu, adil dan merata. Berdasarkan
kebutuhan masyarakat Ciledug dan sekitarnya akan adanya Rumah Sakit serta
melalui studi kelayakan, maka Yayasan Bhakti Asih sebagai suatu badan
kepemilikan dari KSRB Bhakti Asih mencoba menangkap peluang tersebut
untuk pendirian RSU Bhakti Asih Ciledug Tangerang.
Dengan berbekal izin pendirian Dinas Kesehatan Kota Tangerang No.
445.1647/Dinkes.04.RSU.01.IX., pada tanggal 2 September 2004 dirintis
kelengkapan sarana dan prasarana berupa bangunan representatif untuk sebuah
Rumah Sakit Umum. Dengan berbagai perkembangan yang telah dialami,
maka pada tanggal 10 Februari 2005 dilakukan peresmian berdirinya RSU
Bhakti Asih Ciledug Tangerang yang dilengkapi gedung penunjangnya oleh
Walikota Tangerang H.Wahidin Halim.
45
4.1.2 Visi, Misi, dan Tujuan RSU Bhakti Asih
Rumah Sakit Umum Bhakti Asih memiliki Visi yaitu menjadi ”Rumah
Sakit Umum yang merupakan panutan dalam mutu pelayanan kesehatan tahun
2013”. Adapun Misi Rumah Sakit Umum Bhakti Asih adalah sebagai berikut :
1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang profesional, bermutu,
terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.
2. Menjadi tempat pendidikan dan pelatihan kesehatan.
3. Dapat mensejahterakan para pegawai rumah sakit yang merupakan salah
satu asset yayasan dalam menyelenggarakan pengabdian kepada seluruh
lapisan masyarakat.
Tujuan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih adalah sebagai berikut :
1. Terwujudnya pelayanan kesehatan paripurna terhadap masyarakat baik
dalam bentuk pelayanan promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif
secara profesional.
2. Terselenggaranya pelayanan umum, spesialistik dan pelayanan penunjang
yang bermutu serta terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.
3. Terwujudnya sarana dan prasarana Rumah Sakit yang memadai, sehingga
sangat layak menjadi tempat pendidikan, pelatihan dan penelitian
kesehatan bagi tenaga kesehatan.
4. Tercapainya kesejahteraan bagi seluruh karyawan Rumah Sakit.
4.1.3. Struktur Organisasi RSU Bhakti Asih
Organisasi merupakan sekumpulan orang yang bekerja sama dalam
wujud pembagian kerja guna mencapai suatu tujuan bersama tertentu. Adapula
susunan organisasi Rumah Sakit Umum Bhakti Asih sebagai berikut (Bagan
Struktur Organisasi dapat dilihat pada Lampiran 6) :
1. Direktur
2. Wakil Direktur Pelayanan
3. Wakil Diektur Administrasi dan Keuangan
4. Komite Medik dan Staf Medik Fungsional
5. Dewan Pengampu
6. Satuan Pengawasan Intern
Berikut deskripsi pekerjaan secara singkat pada beberapa jabatan :
46
Direktur
Direktur Rumah Sakit Umum Bhakti Asih bertugas memimpin,
menyusun kebijakan pelaksanaan, membina pelaksanaan,
mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan tugas rumah sakit sesuai
peraturan.
Wakil Direktur Pelayanan
Wadir pelayanan mempunyai tugas membantu Direktur dalam
bidang Pelayanan dan Keperawatan. Wadir Pelayanan membawahi
instalasi dan bidang :
a. Instalasi Rawat Jalan dan Gawat Darurat
b. Instalasi Rawat Inap
c. Instalasi Rawat Khusus
d. Instalasi Farmasi
e. Instalasi Penunjang Medik
f. Bidang Pelayanan
g. Bidang Keperawatan
Wakil Direktur Administrasi dan Keuangan
Wadir Administrasi dan Keuangan mempunyai tugas membantu
Direktur dalam bidang Administrasi dan Keuangan. Wadir Administrasi
dan Keuangan membawahi instalasi dan bagian :
a. Instalasi Gizi dan Laundry
b. Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit, Kesling dan K3 RS
c. Instalasi Pengolahan Data Rumah Sakit
d. Bagian Keuangan
e. Bagian Pemasaran, kehumasan, dan pelayanan pelanggan
f. Bagian Sumber Daya Manusia dan Administrasi Umum
Komite Medik dan Staf Medis Fungsional
Komite Medis adalah kelompok tenaga medis yang
keanggotaannya dipilih dari anggota Staff Medis Fungsional. Komite
Medis berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Direktur. Komite
Medis mempunyai tugas membantu Direktur menyusun standar pelayanan
47
dan memantau pelaksanaannya, serta melaksanakan pembinaan etika
profesi, mengatur kewenangan profesi anggota staf medis fungsional serta
mengembangkan program pelayanan, pendidikan dan pelatihan serta
penelitian dan pengembangan.
Staf Medis Fungsional adalah kelompok Dokter yang bekerja di
instalasi dalam jabatan fungsional. Staf Medis Fungsional mempunyai
tugas melaksanakan diagnosis, pengobatan,, pencegahan akibat penyakit,
peningkatan dan pemulihan kesehatan, penyuluhan kesehatan, pendidikan
dan latihan serta penelitian dan pengembangan.
Dewan Pengampu
Dewan pengampu adalah kelompok pengarah atau penasehat yang
keanggotaanya terdiri dari unsur Yayasan yang membawahi bidang
pelayanan kesehatan dan para profesional yang ditunjuk oleh Yayasan.
Dewan pengampu yang mengarahkan Direktur dalam melaksanakan Misi
Rumah Sakit dengan memperhatikan kebijaksanaan yang ditetapkan.
Satuan Pengawasan Intern
Satuan Pengawas Intern adalah kelompok fungsinal yang bertugas
melaksanakan pengawasan terhadap pengelolaan sumber daya Rumah
Sakit. Satuan Pengawas Intern ditetapkan oleh Dewan Pengampu.
4.1.4. Produk Pelayanan Kesehatan RSU Bhakti Asih
Rumah Sakit Umum Bhakti Asih termasuk dalam klasifikasi Rumah
Sakit Umum Kelas C yang menyediakan beberapa pelayanan kesehatan
diantaranya adalah pelayanan medis, pelayanan penunjang medis dan
pelayanan farmasi. Adapun masing-masing pelayanan tersebut antara lain :
1. Pelayanan Medis
a. Instalasi Rawat Jalan
Terdapat 14 Poliklinik yang terdiri dari poliklinik akupunktur,
kesehatan anak, KIA (Bidan), gigi dan mulut, jantung, kandungan,
kulit dan kelamin, mata, paru dan pernafasan, penyakit dalam, syaraf,
THT, dan umum.
48
b. Instalasi Rawat Inap
Terdiri dari 5 jenis kamar perawatan yaitu kamar perawatan ibu,
anak, umum, bayi serta HCU dan ICU. Seluruh jenis kamar perawatan
terbagi atas 4 unit kelas yaitu kelas VIP dan kelas I, II dan III. Kamar
perawatan ibu terdiri dari 4 jenis kamar yaitu kamar melati, rampai,
mawar dan tanjung dengan tarif Rp. 80.000,- hingga Rp. 400.000,-.
Kamar perawatan anak terdiri dari 7 jenis kamar yaitu bougenville,
teratai, aster, lily, anyelir, sakura dan dahlia dengan tarif Rp. 80.000,-
hingga Rp. 300.000,-. Kamar perawatan umum terdiri dari 9 jenis
kamar yaitu anggrek, tulip, seruni, cempaka, soka, kenanga, sakura,
dahlia dan nusa indah dengan tarif Rp. 90.000,- hingga Rp. 400.000,-.
Kamar perawatan bayi dengan tarif Rp. 60.000,- serta kamar
perawatan HCU dan ICU dengan tarif Rp. 250.000,-. Keterangan lebih
lengkap dapat dilihat pada lampiran 7.
c. Instalasi Rawat Khusus
Terdiri dari kamar operasi, High Care Unit (HCU) dan kamar
bersalin dan bayi.
2. Pelayanan Penunjang Medis
a. Laboratorium Patologi Klinik dan Patologi Anatomi
b. Radiologi (Rongent, USG 2 Dimensi, USG 3 Dimensi)
c. Medical Check Up
d. Ambulance dan Home Care Unit
e. One Day Care
f. Kamar Jenazah dan Pemulasaran Jenazah
4.1.5. Pemasaran
RSU Bhakti Asih dapat memasarkan produk pelayanan kesehatannya
melalui sistem mitra kerja. Dalam hal tersebut, RSU Bhakti Asih telah
dipercaya oleh 51 Perusahaan dan 12 Asuransi sebagai Mitra Kerja yang
diharapkan mampu menjual berbagai produk pelayanan kesehatan yang
dimiliki Rumah Sakit dengan pemberian pelayanan yang bermutu dan
memuaskan semua pihak.
49
Berbagai progam pelayanan kesehatan juga dimiliki oleh RSU Bhakti
Asih, yaitu : Rumah Sakit Sayang Ibu, Pelayanan Gakin (Keluarga Miskin)
dan Pelayanan Jamkesmas. Adapun berbagai kegiatan eksternal yang diadakan
oleh RSU Bhakti Asih untuk memasarkan sekaligus menjual produk
pelayanan kesehatannya antara lain : Seminar Pelandu, Lomba Balita Sehat,
Posko Banjir, Gebyar Khitan, Peduli Anak Yatim, Bakti Sosial, Posko
Kesehatan, dan KB Safari.
4.2. Uji Instrumen Penelitian
Pengujian terhadap pernyataan yang terdapat didalam kuesioner dilakukan
melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan dengan penyebaran
kuesioner tahap awal terhadap 30 orang responden yang merupakan pasien RSU
Bhakti Asih.
4.2.1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor
masing-masing pernyataan dengan skor total dengan keseluruhan 30 atribut
pernyataan, memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson yang
diolah dengan software SPSS versi 15.00 for windows.
Hasil pengujian validitas untuk 30 atribut pernyataan adalah adanya 5
atribut yang dinyatakan tidak valid karena tingkat kenyataan dan tingkat
harapan lebih kecil dari r tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu
sebesar 0,361, sehingga kelima atribut tersebut direduksi atau dihilangkan.
Setelah proses reduksi tersebut, maka tersisa 25 atribut pernyataan untuk
digunakan dalam penyebaran kuesioner penelitian. Adapun hasil uji validitas
selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2 dan Lampiran 3.
4.2.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini
instrumen diujicobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Pengolahan
teknik αcronbach menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 for
windows. Berdasarkan hasil pengolahan dimensi kualitas jasa dihasilkan
αcronbach untuk tingkat kenyataan yaitu sebesar α = 0,893 dan nilai
αcronbach untuk tingkat harapan yaitu sebesar α = 0,919.
50
Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih
besar dari 0,60. Hal ini dapat disimpulkan kemungkinan terjadinya kesalahan
pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat
diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila
penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang
berlainan. Adapun hasil pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada
Lampiran 4 dan Lampiran 5.
4.3. Karakteristik Responden
Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien rawat jalan yang
telah menerima pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih. Jumlah
yang diperoleh adalah sebanyak 173 pasien dengan berbagai karakteristik yang
telah ditetapkan sebelumnya sesuai dengan tujuan dari penelitian ini. Berikut
deskripsi karakteristik responden yang telah diperoleh dari hasil penyebaran
kuesioner.
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan Gambar 7 dapat dilihat dari penyebaran kuesioner kepada 173
pasien bahwa sebagian besar pasien yang menjadi responden sebanyak 146
responden (84%) berjenis kelamin wanita dan jumlah responden yang berjenis
kelamin pria sebanyak 27 responden (16%).
84%
16%
Laki-laki
Perempuan
Gambar 7. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin
n = 173 orang
51
2. Usia
Berdasarkan Gambar 8 dapat dilihat bahwa pasien berusia 26 sampai 35 tahun
memiliki persentase terbesar (37%) dikarenakan pasien berasal dari poliklinik
anak, kandungan dan bidan yang merupakan 3 poliklinik dengan kuota
terbesar dalam pembagian quota pasien per poliklinik.
2%3%14%
16%
4%24%
37%
< 18 tahun
18-25 tahun
26-35 tahun
36-45 tahun
46-55 tahun
55-65 tahun
> 65 tahun
3. Pendidikan Terakhir
Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat bahwa pasien RSU Bhakti Asih yang
menjadi responden dengan persentase terbesar adalah pasien yang
menempuh pendidikan akhir SMU atau sederajat sebesar 52 persen.
Kelompok yang memiliki persentase terbesar kedua adalah responden yang
menempuh pendidikan akhir D3 dan S1 sebesar 38 persen.
52%
5%3%
38%
2%SD/sederajat
SMP/sederajat
SMA/sederajat
D3 dan S1
S2 dan S3
Gambar 9. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir
Gambar 8. Frekuensi responden berdasarkan usia
n = 173 orang
n = 173 orang
52
4. Pekerjaan
Berdasarkan Gambar 10 diatas dapat dilihat bahwa responden dalam
penelitian ini yang memiliki proporsi dengan persentase dua terbesar adalah
kelompok responden yang memiliki profesi sebagai ibu rumah tangga denga
persentase sebesar 40 persen dan kelompok yang memiliki profesi sebagai
pegawai swasta sebesar 34 persen. Sedangkan kelompok yang bekerja
sebagai pegawai BUMN dan responden pensiunan memiliki persentase
terkecil yaitu sebesar 2 persen.
5. Klasifikasi Pekerjaan
Berdasarkan Gambar 11, dapat dilihat bahwa pasien RSU Bhakti Asih yang
memiliki persentase terbesar adalah pasien dengan klasifikasi pekerjaan
sebagai pegawai sebesar 43 persen dikarenakan banyaknya responden
dengan persentase terbesar kedua yaitu pasien yang bekerja sebagai pegawai
swasta ditambah dengan pasien yang bekerja sebagai pegawai negeri.
5%
10%
43%
Pegawai
Pekerja Lepas
Pemilik Usaha
Gambar 10. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan
Gambar 11. Frekuensi responden berdasarkan klasifikasi pekerjaan
4% 5%6%
4%2%
2% 3%
34%40%
Pelajar
Mahasiswa
Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Wiraswasta
BUMN
Ibu Rumah Tangga
Pensiunan
Lainnya
n = 173 orang
n = 100 orang
53
6. Rata-rata Pengeluaran per bulan
Besarnya pengeluaran rata-rata perbulan pasien RSU Bakti Asih yang
menjadi responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 12.
Responden dengan rata-rata pengeluaran perbulan antara Rp. 1.000.001
sampai Rp. 2.500.000 memiliki persentase terbesar (37%), sedangkan
responden dengan rata-rata pengeluaran perbulan diatas Rp.10.000.000
memiliki persentase terkecil (37%) karena mayoritas responden merupakan
responden dengan perekonomian menengah dan menengah ke bawah.
24%
37%
29%
8% 2% < Rp. 1.000.000
Rp. 1.000.001-Rp.2.500.000
Rp. 2.500.001-Rp.5.000.000
Rp. 5.000.001-Rp.10.000.000
> Rp. 10.000.000
Gambar 12. Frekuensi rata-rata pengeluaran per bulan
n = 173 orang
54
4.4. Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Tingkat Kenyataan
Atribut-atribut Kualitas Jasa RSU Bhakti Asih
Hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut-atribut tingkat
kenyataan (kinerja) kualitas pelayanan jasa Rumah Sakit Umum Bhakti Asih
dianalisis dengan menggunakan analisis tabulasi silang (analisis Crosstab).
Atribut-atribut tersebut yaitu :
• Atribut 1 : Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit
• Atribut 2 : Kelengkapan penjelasan dokter
• Atribut 3 : Pelayanan kasir yang prima
• Atribut 4 : Ketepatan tagihan biaya
• Atribut 5 : Kecepatan pelayanan dokter dan perawat
• Atribut 6 : Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien
• Atribut 7 : Kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien
• Atribut 8 : Kecepatan pelayanan apotek
• Atribut 9 : Pengetahuan dan keterampilan medis dokter
• Atribut 10 : Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan
• Atribut 11 : Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat
• Atribut 12 : Pelayanan petugas apotek meyakinkan
• Atribut 13 : Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek
• Atribut 14 : Keamanan lingkungan rumah sakit
• Atribut 15 : Kesetaraan pelayanan pengobatan
• Atribut 16 : Kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat
• Atribut 17 : Kemudahan memperoleh informasi pelayanan
• Atribut 18 : Kesetaraan pelayanan apotek
• Aribut 19 : Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien
• Atribut 20 : Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam
• Atribut 21 : Kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS
• Atribut 22 : Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan
• Atribut 23 : Kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan
• Atribut 24 : Kelengkapan obat-obatan di apotek
• Atribut 25 : Kelengkapan fasilitas peralatan modern
55
Pelanggan yang diuji meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,
pekerjaan, dan rata-rata pengeluaran perbulan. Variabel klasifikasi pekerjaan
dalam karakteristik responden tidak digunakan dalam analisis tabulasi silang
dikarenakan dianggap telah diwakilkan oleh variabel pekerjaan. Berdasarkan hasil
Analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square tersebut dapat dilihat bahwa dari
keseluruhan pengujian demografi responden RSU Bhakti Asih terdapat beberapa
variabel yang memiliki hubungan signifikan terhadap penilaian kinerja atribut
kualitas pelayanan jasa RSU Bhakti Asih.
4.4.1. Hubungan antara Pendidikan Terakhir dengan Kinerja Kualitas
Pelayanan RSU Bhakti Asih
Hubungan antara pendidikan terakhir dengan tingkat kinerja terhadap
atribut kualitas pelayanan dapat diketahui dengan melakukan uji Chi-Square
dengan hipotesa sebagai berikut :
Ho = Pendidikan terakhir tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas
jasa
H1 = Pendidikan terakhir berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 5, pendidikan terakhir pasien
memiliki hubungan cukup kuat terhadap penilaian kinerja atribut 1, atribut 7
dan atribut 24. Dengan tingkat signifikasi kepercayaan 95% diperoleh nilai
probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > Chi-Square
tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara pendidikan terakhir dengan
penilaian kinerja atribut-atribut tersebut maka Ho ditolak dan H1 diterima.
Hasil uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendidikan
terakhir dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Uji Chi-Square Kinerja Atribut yang Berhubungan dengan
Pendidikan Terakhir
Atribut
Chi-Square
Atribut 1 Atribut 7 Atribut 24
Chi-Square Hitung 16,183 29,595 70,495
Chi-Square Tabel 15,507 21,026 21,026
Probabilitas 0,040 0,003 0,000
Keputusan Terima H1 Terima H1 Terima H1
56
Pendidikan mempengaruhi pola pikir seseorang. Seseorang yang
berpendidikan, akan memiliki pola pikir yang dapat mengetahui hal-hal yang
dianggap penting.
Hasil perhitungan Chi-Square menyatakan bahwa karakteristik
responden berdasarkan pendidikan terakhir memiliki hubungan dengan kinerja
atribut 1. Hal ini terlihat dari nilai Chi-Square hitung (16,183) lebih besar dari
nilai Chi-Square tabel (15,507), maka terima H1 yang artinya terdapat
hubungan antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut 1 sebesar 0,676
(16,183 − 15,507). Dari hasil perhitungan Chi-Square juga diperoleh
kenyataan bahwa karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir
memiliki hubungan dengan kinerja atribut 7. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai
Chi-Square hitung (29,595) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (21,026),
maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara pendidikan terakhir
dengan kinerja atribut 7 sebesar 8,569 (29,595 − 21,026).
Hasil perhitungan Chi-Square pun menyatakan bahwa karakteristik
responden berdasarkan pendidikan terakhir memiliki hubungan dengan kinerja
atribut 24. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-Square hitung (70,495) lebih
besar dari nilai Chi-Square tabel (21,026), maka terima H1 yang artinya
terdapat hubungan antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut 24
sebesar 49,469 (70,495 − 21,026).
Kesimpulannya adalah bahwa pendidikan mempengaruhi atribut 1
dalam dimensi keandalan (reliability), atribut 7 dalam dimensi daya tanggap
(responsiveness), dan atribut 24 dalam dimensi berwujud (tangibles).
4.4.2. Hubungan antara Pekerjaan dengan Kinerja Kualitas Pelayanan
RSU Bhakti Asih
Hubungan antara pekerjaan responden dengan tingkat kinerja terhadap
atribut kualitas pelayanan dapat diketahui dengan melakukan uji khi kuadrat
(Chi-Square) dengan hipotesa sebagai berikut :
Ho = Pekerjaan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
H1 = Pekerjaan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
57
Berdasarkan hasil pada Tabel 6, pekerjaan memiliki hubungan kuat
terhadap penilaian kinerja atribut 16, atribut 19, atribut 21 dan atribut 22.
Dengan tingkat signifikasi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih
kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi-Square tabel, yang
berarti terdapat hubungan kuat antara pekerjaan dengan penilaian kinerja
atribut maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-Square kinerja atribut
yang berhubungan dengan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan
pekerjaan.
Atribut
Chi-Square Atribut 16 Atribut 19 Atribut 21 Atribut 22
Chi-Square
Hitung 43,177 51,256 54,814 52,452
Chi Square Tabel 36,415 36,415 36,415 36,415
Probabilitas 0,009 0,001 0,000 0,001
Keputusan Terima H1 Terima H1 Terima H1 Terima H1
Hasil perhitungan Chi-Square menyatakan bahwa atribut pertama
(atribut 16) memiliki hubungan dengan karakteristik responden berdasarkan
pekerjaan. Hal ini dapat terlihat dari nilai Chi-Square hitung (43,177) lebih
besar dari nilai Chi-Square tabel (36,415), maka terima H1 yang artinya
terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kinerja atribut 16 sebesar 6,762
(43,177 − 36,415).
Atribut kedua (atribut 19) juga memiliki hubungan dengan
karakteristik responden berdasarkan pekerjaan. Hal ini terlihat dari nilai Chi-
Square hitung (51,256) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (36,415), maka
terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kinerja
atribut 19 sebesar 14,841 (51,256 − 36,415).
Berdasarkan hasil perhitungan Chi-Square pun diperoleh hasil bahwa
atribut 21 memiliki hubungan dengan karakteristik responden berdasarkan
pekerjaan. Hal ini terlihat dari nilai Chi-Square hitung (54,814) lebih besar
dari nilai Chi-Square tabel (36,415), maka terima H1 yang artinya terdapat
hubungan antara pekerjaan dengan kinerja atribut 21 sebesar 18,399 (54,814 −
36,415).
58
Atribut terakhir (atribut 22) pun memiliki hubungan dengan
karakteristik responden berdasarkan pekerjaan. . Hal ini terlihat dari nilai Chi-
Square hitung (52,452) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (36,415), maka
terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kinerja
atribut 21 sebesar 16,037 (52,452 − 36,415), maka dapat disimpulkan bahwa
dalam dimensi empati (emphaty) terdapat 2 atribut yang memiliki hubungan
dengan pekerjaan yaitu atribut 16 dan atribut 19, sedangkan untuk dimensi
berwujud (tangibles) berhubungan atribut 21 dan atribut 22.
4.4.3. Hubungan antara Rata-rata Pengeluaran per bulan dengan Kinerja
Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih.
Hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan responden dengan
tingkat kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan dapat diketahui dengan
dilakukan uji khi kuadrat (Chi-Square) dengan hipotesa sebagai berikut :
Ho = Rata-rata Pengeluaran tidak berhubungan dengan kinerja atribut
kualitas jasa
H1 = Rata-rata Pengeluaran berhubungan dengan kinerja atribut kualitas
jasa
Berdasarkan hasil pada Tabel 6, rata-rata pengeluaran per bulan
memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut 4, atribut 5, atribut
9, atribut 16, atribut 21, atribut 22 dan atribut 24. Dengan tingkat signifikasi
kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai
Chi-Square hitung > nilai Chi-Square tabel, yang berarti terdapat hubungan
kuat antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan penilaian kinerja atribut
tersebut maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-Square kinerja atribut
yang berhubungan dengan rata-rata pengeluaran per bulan dapat dilihat pada
Tabel 6.
59
Tabel 6. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan rata-
rata pengeluaran per bulan.
Atribut
Chi-Square
Atribut
4
Atribut
5
Atribut
9
Atribut
16
Atribut
21
Atribut
22
Atribut
24
Chi-Square
Hitung 23,577 38,130 19,339 52,000 34,164 55,435 56,864
Chi Square
Tabel 15,507 21,026 15,507 21,026 21,026 21,026 21,026
Probabilitas 0,003 0,000 0,013 0,000 0,001 0,000 0,000
Keputusan Terima
H1
Terima
H1
Terima
H1
Terima
H1
Terima
H1
Terima
H1
Terima
H1
Hasil perhitungan Chi-Square menyatakan bahwa karakteristik
responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan memiliki hubungan
dengan kinerja atribut 4. Hal ini terlihat dari nilai Chi-Square hitung (23,577)
lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (15,507), maka terima H1 yang artinya
terdapat hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan kinerja
atribut 4 sebesar 8,070 (23,577 − 15,507).
Dari hasil perhitungan Chi-Square juga diperoleh kenyataan bahwa
karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan memiliki
hubungan dengan kinerja atribut 5. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-
Square hitung (38,130) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (21,026), maka
terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara rata-rata pengeluaran per
bulan dengan kinerja atribut 5 sebesar 17,104 (38,130 − 21,026).
Hasil perhitungan Chi-Square menyatakan bahwa karakteristik
responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan memiliki hubungan
dengan kinerja atribut 9. Hal ini terlihat dari nilai Chi-Square hitung (19,339)
lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (15,507), maka terima H1 yang artinya
terdapat hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan kinerja
atribut 9 sebesar 3,832 (19,339 − 15,507).
60
Hasil perhitungan Chi-Square pun menyatakan bahwa karakteristik
responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan memiliki hubungan
dengan kinerja atribut 16. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-Square hitung
(52,000) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (21,026), maka terima H1 yang
artinya terdapat hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan
kinerja atribut 16 sebesar 30,974 (52,000 − 21,026).
Dari hasil perhitungan Chi-Square diperoleh kenyataan bahwa
karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan juga
memiliki hubungan dengan kinerja atribut 21. Hal ini dapat terlihat bahwa
nilai Chi-Square hitung (34,164) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel
(21,026), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara rata-rata
pengeluaran per bulan dengan kinerja atribut 21 sebesar 13,138 (34,164 −
21,026).
Hasil perhitungan Chi-Square pun menyatakan bahwa karakteristik
responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan memiliki hubungan
dengan kinerja atribut 22. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-Square hitung
(55,435) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (21,026), maka terima H1 yang
artinya terdapat hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan
kinerja atribut 22 sebesar 34,409 (55,435 − 21,026).
Dari hasil perhitungan Chi-Square diperoleh kenyataan bahwa
karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan juga
memiliki hubungan dengan kinerja atribut 24. Hal ini dapat terlihat bahwa
nilai Chi-Square hitung (56,864) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel
(21,026), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara rata-rata
pengeluaran per bulan dengan kinerja atribut 24 sebesar 35,838 (56,864 −
21,026).
Kesimpulannya adalah bahwa setiap dimensi memiliki atribut-atribut
yang berhubungan dengan rata-rata pengeluaran per bulan. Perinciannya
adalah sebagai berikut : atribut 4 pada dimensi keandalan (reliability), atribut
5 pada dimensi daya tanggap (responsiveness), atribut 9 pada dimensi jaminan
(assurance), atribut 16 pada dimensi empati (emphaty) dan 3 atribut pada
dimensi berwujud (tangibles) yaitu atribut 21, atribut 22 dan atribut 24.
61
4.4.4. Hubungan antara Jenis Pengobatan dengan Kinerja Kualitas
Pelayanan RSU Bhakti Asih.
Hubungan antara jenis pengobatan yang dijalani responden dengan
tingkat kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan dapat diketahui dengan
dilakukan uji khi kuadrat (Chi-Square) dengan hipotesa sebagai berikut :
Ho = Jenis Pengobatan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas
jasa
H1 = Jenis Pengobatan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
Berdasarkan hasil pada Tabel 8, jenis pengobatan memiliki hubungan
kuat terhadap penilaian kinerja atribut 1, atribut 3, atribut 10, atribut 11 dan
atribut 21. Dengan tingkat signifikasi kepercayaan 95% diperoleh nilai
probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi-
Square tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara jenis pengobatan
dengan penilaian kinerja atribut tersebut maka Ho ditolak dan H1 diterima.
Hasil uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendidikan
terakhir dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis
pengobatan/perawatan.
Atribut
Chi-Square
Atribut
1
Atribut
3
Atribut
10
Atribut
11
Atribut
21
Chi-Square
Hitung 55,900 57,173 37,070 49,555 60,267
Chi Square Tabel 33,924 47,399 33,924 47,399 47,399
Probabilitas 0,000 0,006 0,023 0,032 0,003
Keputusan Terima
H1
Terima
H1
Terima
H1
Terima
H1
Terima
H1
62
Dengan beragamnya jenis pengobatan yang dijalani pasien
menyebabkan kuatnya hubungan dari hasil perhitungan Chi-Square yang
dihasilkan terhadap kinerja beberapa atribut juga beragam. Adapula rincian
besarnya kekuatan hubungan yang antara karakteristik responden dari
berbagai poliklinik atau berbagai jenis pengobatan dengan kinerja atribut-
atribut pelayanan dapat dilihat sebagai berikut : untuk atribut pertama (atribut
1) diperoleh kenyataan dari hasil perhitungan Chi-Square bahwa karakteristik
responden berdasarkan jenis pengobatan memiliki hubungan dengan kinerja
atribut 1 Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-Square hitung (55,900) lebih
besar dari nilai Chi-Square tabel (33,924), maka terima H1 yang artinya
terdapat hubungan antara jenis pengobatan dengan kinerja atribut 1 sebesar
21,976 (55,900 − 33,924).
Atribut yang kedua (atribut 3), diperoleh hasil perhitungan Chi-Square
bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis pengobatan memiliki
hubungan dengan kinerja atribut 3. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-
Square hitung (57,173) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (47,339), maka
terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara jenis pengobatan dengan
kinerja atribut 3 sebesar 9,774 (57,173 − 47,339).
Atribut yang ketiga (atribut 10), diperoleh hasil perhitungan Chi-
Square bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis pengobatan pun
memiliki hubungan dengan kinerja atribut 10. Hal ini dapat terlihat bahwa
nilai Chi-Square hitung (37,070) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel
(33,924), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara jenis
pengobatan dengan kinerja atribut 10 sebesar 3,146 (37,070 − 33,924).
Atribut yang keempat (atribut 11), diperoleh hasil perhitungan Chi-
Square bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis pengobatan memiliki
hubungan dengan kinerja atribut 11. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-
Square hitung (49,555) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (47,339), maka
terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara jenis pengobatan dengan
kinerja atribut 11 sebesar 2,156 (49,555 − 47,339).
Atribut terakhir, atribut kelima (atribut 21), diperoleh hasil perhitungan
Chi-Square bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis pengobatan juga
63
memiliki hubungan dengan kinerja atribut 21. Hal ini dapat terlihat bahwa
nilai Chi-Square hitung (60,267) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel
(47,339), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara jenis
pengobatan dengan kinerja atribut 21 sebesar 12,868 (60,267 − 47,339).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa jenis pengobatan mempengaruhi atribut 1
dan atribut 3 dalam dimensi keandalan (reliability), atribut 10 dan atribut 11
dalam dimensi jaminan (assurance), dan atribut 21 dalam dimensi berwujud
(tangibles). Keseluruhan hasil uji Chi-Square antara karakteristik pasien
dengan tingkat kenyataan atribut-atribut kualitas jasa Rumah Sakit Umum
Bhakti Asih dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Matriks Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Tingkat
Kenyataan Atribut-atribut Kualitas Jasa Rumah Sakit Umum
Bhakti Asih
Variabel
Dimensi
Pendidikan Pekerjaan Rata-rata
Pengeluaran
Jenis
Pengobatan
Keandalan
(Reliabilty) • Atribut 1 - • Atribut 4
• Atribut 1
• Atribut 3
Daya Tanggap
(Responsiveness) • Atribut 7 - • Atribut 5 -
Jaminan
(Assurance) - - • Atribut 9
• Atribut 10
• Atribut 11
Empati
(Emphaty) -
• Atribut 16
• Atribut 19 • Atribut 16 -
Berwujud
(Tangibles) • Atribut 24
• Atribut 21
• Atribut 24
• Atribut 21
• Atribut 22
• Atribut 24
• Atribut 21
4.5. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan
Pengalaman yang diperoleh setelah mengkonsumsi jasa pelayanan RSU
Bhakti Asih menghasilkan kecenderungan untuk memberikan penilaian terhadap
pelayanan tersebut. Penilaian tersebut dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan.
Proses analisis kepuasan tersebut dilakukan dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan
Gap Analysis.
64
4.5.1. Tingkat Harapan Atribut
Harapan yang diinginkan oleh para pasien akan kinerja dan kualitas
pelayanan yang diinginkan dari RSU Bhakti Asih dapat dilihat dari dimensi
yang dianggap penting oleh mereka. Nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk
masing-masing dimensi kualitas dan atribut pelayanan yang mengikutinya
diperlihatkan pada Tabel 9.
Tabel 9. Tingkat Harapan Atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih
No. Atribut-atribut Kualitas Jasa Rata-
rata Dimensi Keandalan (Reliability) 3,60
1. Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit 3,65
2. Kelengkapan penjelasan dokter 3,69
3. Pelayanan kasir yang prima 3,46
4. Ketepatan tagihan biaya 3,59
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 3,65
5. Kecepatan pelayanan dokter dan perawat 3,57
6. Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien 3,75
7. Kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien 3,66
8. Kecepatan pelayanan apotek 3,60
Dimensi Jaminan (Assurance) 3,67
9. Pengetahuan dan keterampilan medis dokter 3,83
10. Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan 3,66
11. Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat 3,66
12. Pelayanan petugas apotek yang meyakinkan 3,57
13. Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek 3,55
14. Keamanan lingkungan rumah sakit 3,72
Dimensi Empati (Emphaty) 3,61
15. Kesetaraan pelayanan pengobatan 3,72
16. Kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat 3,60
17. Kemudahan memperoleh informasi pelayanan 3,50
18. Kesetaraan pelayanan apotek 3,57
19. Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien 3,45
20. Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam 3,84
Dimensi Berwujud (Tangible) 3,61
21. Kenyamanan dan kebersihan lingkungan rumah sakit 3,52
22. Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan 3,51
23. Kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan 3,50
24. Kelengkapan obat-obatan di apotek 3,75
25. Kelengkapan fasilitas peralatan modern 3,76
65
Terlihat pada Tabel 9 bahwa dimensi assurance memiliki nilai rata-
rata tertinggi (3,67) dibandingkan dimensi lainnya, artinya tingkat harapan
yang paling tinggi terdapat pada dimensi tersebut. Dimensi yang memiliki
nilai rata-rata paling rendah yaitu dimensi reliability (3,60), artinya tingkat
harapan yang paling rendah terdapat pada dimensi tersebut, sehingga pasien
merasa bahwa atribut-atribut tersebut tidak terlalu mempengaruhi
berlangsungnya pelayanan jasa. Dalam dimensi reliability, atribut kualitas jasa
yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah kelengkapan penjelasan dokter
(3,69), sedangkan atribut kualitas yang memiliki nilai rata-rata terendah (3,46)
adalah pelayanan kasir yang prima. Kelengkapan penjelasan dokter dianggap
penting oleh pasien karena penjelasan dari dokter mengenai tindakan/prosedur
pengobatan yang lengkap dan mudah dipahami akan sangat membantu pasien
untuk mengetahui penyakit yang diderita.
Atribut kualitas jasa dalam dimensi responsiveness yang memiliki
nilai rata-rata tertinggi adalah ketanggapan dokter dan perawat terhadap
keluhan pasien (3,75). Atribut dalam dimensi responsiveness yang memliki
nilai rata-rata terendah adalah kecepatan pelayanan dokter dan perawat (3,57).
Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien dianggap penting
karena pasien membutuhkan ketanggapan dari dokter dan perawat akan
keluhan mengenai penyakit yang diderita. Walaupun kecepatan pelayanan
dokter dan perawat terhadap keluhan pasien memiliki nilai rata-rata terendah
tetapi tetap diharapkan untuk menghasilkan kinerja yang lebih baik dari
sebelumnya. Dalam dimensi assurance, atribut kualitas jasa yang memiliki
nilai rata-rata tertinggi (3,83) yaitu pengetahuan dan keterampilan medis
dokter. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata terendah (3,55) yaitu
keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek . Pengetahuan dan
keterampilan medis dianggap penting oleh pasien dikarenakan pasien sangat
menginginkan dokter yang ahli dalam bidangnya untuk dapat memberikan
pelayanan yang terbaik terutama dalam memberikan pengobatan kepada
pasien serta menghindari hal-hal yang tidak diinginkan dalam pemberian
pengobatan seperti malpraktek.
66
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi (3,84)
dalam dimensi emphaty adalah ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam,
sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (3,45)
adalah ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien. Tersedianya
pelayanan kesehatan 24 jam dianggap sangat penting oleh pasien karena
apabila terjadi keadaan gawat darurat, rumah sakit dapat langsung menangani
pasien yang bersangkutan.
Pada dimensi tangibles, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-
rata tertinggi (3,76) adalah kelengkapan fasilitas peralatan modern, sedangkan
atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata paling rendah (3,50) adalah
kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan. Adanya fasilitas
modern seperti rontgen, USG, dan CT Scan dianggap penting keberadaannya
oleh pasien karena dapat memudahkan pasien dalam memeriksakan kesehatan
dan juga tidak perlu mencari rumah sakit lain yang mungkin sulit dijangkau
oleh pasien untuk memeriksakan kesehatan mereka yang memerlukan
fasilitas-fasilitas modern tersebut.
4.5.2. Penilaian Kinerja Atribut
Analisis tingkat kinerja kualitas jasa RSU Bhakti Asih dilakukan
dengan cara responden diminta untuk menilai kinerja rumah sakit berdasarkan
dimensi-dimensi pelayanan yang diberikan oleh RSU Bhakti Asih tersebut.
Penilaian mengenai sejauh mana dimensi atau atribut tersebut diuraikan dalam
pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner. Kemudian selanjutnya
pasien diminta untuk menilai tingkat kepuasan mereka terhadap kinerja setiap
atribut pelayanan yang mereka terima. Hasil penilaian terhadap kinerja
pelayanan RSU Bhakti Asih dapat dilihat pada Tabel 10.
Pada Tabel 10, dapat dilihat bahwa dimensi assurance memiliki nilai
rata-rata tingkat kepuasan tertinggi (3,27) dibandingkan dimensi pelayanan
lainnya. Artinya, tingkat kepuasan yang paling tinggi terdapat pada dimensi
assurance, hal ini disebabkan karena pasien RSU Bhakti Asih selalu
menekankan pada karyawannya untuk bersikap profesional, bekerja secara
maksimal dan berperilaku sopan dan ramah terutama para dokter dan perawat
kepada para pasien, agar tercapai kepuasan dari para pasiennya. Selain itu,
67
dengan kemampuan dan keterampilan medis yang baik, maka akan
memberikan kepercayaan kepada para pasiennya untuk tidak beralih ke rumah
sakit lain.
Dimensi tangible memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan yang paling
rendah (3,17) hal ini diartikan bahwa pasien menganggap RSU Bhakti Asih
masih belum dapat memuaskan pasien dari segi kenyamanan dan kebersihan
lingkungan rumah sakit serta kelengkapan obat-obatan karena kinerja dari
kedua atribut tersebut dirasakan masih belum maksimal.
Tabel 10. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih
No. Atribut-atribut Kualitas Jasa Rata-rata
Dimensi Keandalan (Reliability) 3,21
1. Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit 3,20
2. Kelengkapan penjelasan dokter 3,27
3. Pelayanan kasir yang prima 3,14
4. Ketepatan tagihan biaya 3,23
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 3,19
5. Kecepatan pelayanan dokter dan perawat 3,14
6. Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien 3,42
7. Kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien 3,33
8. Kecepatan pelayanan apotek 2,85
Dimensi Jaminan (Assurance) 3,27
9. Pengetahuan dan keterampilan medis dokter 3,40
10. Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan 3,30
11. Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat 3,41
12. Pelayanan petugas apotek yang meyakinkan 3,16
13. Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek 3,16
14. Keamanan lingkungan rumah sakit 3,17
Dimensi Empati (Emphaty) 3,22
15. Kesetaraan pelayanan pengobatan 3,33
16. Kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat 3,20
17. Kemudahan memperoleh informasi pelayanan 3,23
18. Kesetaraan pelayanan apotek 3,23
19. Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien 2,84
20. Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam 3,50
Dimensi Berwujud (Tangible) 3,17
21. Kenyamanan dan kebersihan lingkungan rumah sakit 3,10
22. Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan 3,22
23. Kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan 3,30
24. Kelengkapan obat-obatan di apotek 3,10
25. Kelengkapan fasilitas peralatan modern 3,13
68
Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah
tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam dengan nilai rata-rata atribut sebesar
(3,50). Hal tersebut disebabkan pelayanan kesehatan 24 jam yang disediakan
oleh RSU Bhakti Asih menjadi salah satu prioritas pelayanan karena pihak
RSU Bhakti Asih sangat mengutamakan pasien sehingga apabila terjadi
keadaan darurat dapat langsung ditangani dengan maksimal oleh tenaga dokter
terpercaya yang mereka miliki.
Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien menjadi atribut
dengan nilai rata-rata paling rendah kinerjanya (2,84). Hal itu disebabkan
belum maksimalnya pelayanan RSU Bhakti Asih berupa pusat pengaduan
keluhan pasien seperti belum tersedianya ruangan khusus bagi pasien untuk
menampung keluhan yang mereka rasakan terhadap pelayanan yang diberikan
oleh RSU Bhakti Asih.
4.6. Urutan Prioritas Atribut
Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih pada
atribut-atribut kualitas jasa diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing
atribut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara nilai kinerja
(kenyataan) dengan nilai harapan.
Tingkat kinerja (kenyataan) merupakan tindakan yang dilakukan oleh
seseorang, perusahaan atau instansi pelayanan untuk mengelola dan menjalankan
usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan pelanggan
atau pasien akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk maupun
layanannya. Tabel 11 menunjukkan tingkat kesesuaian yang diperoleh dari
perbandingan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja terhadap 25 atribut
kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih.
Diperoleh gambaran umum tingkat kesesuaian dari seluruh atribut produk
belum ada yang mencapai 100% atau kinerja RSU Bhakti Asih terhadap 25 atribut
kualitas pelayanan belum memenuhi harapan pasien secara keseluruhan, namun
dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja RSU Bhakti Asih cukup baik (mendekati
100%). Atribut dengan tingkat kesesuaian tertinggi yaitu atribut kerapian dan
69
kebersihan penampilan seluruh karyawan (23) sebesar 94,22%, sedangkan tingkat
kesesuaian terendah yaitu atribut kecepatan pelayanan apotek (8) sebesar 79,26.
Tabel 11. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap
Atribut Jasa.
Prioritas No. Atribut Kualitas Pelayanan
Skor
Tingkat
Harapan
Skor
Tingkat
Kenyataan
Tingkat
Kesesuaian
(%)
6 1. Ketepatan dokter mendiagnosa
penyakit 631 554 87,80*
9 2. Kelengkapan penjelasan dokter 639 566 88,58
7 3. Pelayanan kasir yang prima 618 543 90,80
18 4. Ketepatan tagihan biaya 598 543 89,86
15 5. Kecepatan pelayanan dokter dan
perawat 621 558 87,86
20 6. Ketanggapan dokter dan perawat 648 592 91,36
19 7. Kepedulian dokter dan perawat 634 576 90,85
1 8. Kecepatan pelayanan apotek 622 493 79,26
11 9. Pengetahuan dan keterampilan
medis dokter 662 588 88,82
16 10. Pelayanan dokter dan perawat
meyakinkan 634 571 90,06
24 11. Keramahan dan kesopanan dokter
dan perawat 633 590 93,21
10 12. Pelayanan petugas apotek yang
meyakinkan 617 547 88,65
13 13. Keramahan dan kesopanan
petugas pendaftaran dan apotek 614 546 88,93
4 14. Keamanan lingkungan rumah sakit 644 548 85,09
14 15. Kesetaraan pelayanan pengobatan 643 576 89,58
12 16.
Kesamaan pemahaman mengenai
penyakit pasien antara dokter dan
perawat
622 553 88,91
23 17. Kemudahan memperoleh
informasi pelayanan 605 558 92,23
17 18. Kesetaraan pelayanan apotek 618 559 90,45
2 19 Ketersediaan pusat pengaduan
terhadap keluhan pasien 597 492 82,41
21 20 Ketersediaan pelayanan 24 jam 663 606 91,40
8 21 Kenyamanan dan kebersihan
lingkungan rumah sakit 609 536 88,01
22 22. Ketersediaan petunjuk arah untuk
tiap ruangan 608 557 91,61
25 23. Kerapian dan kebersihan
penampilan seluruh karyawan 606 571 94,22
3 24. Kelengkapan obat-obatan di
apotek 648 536 82,72
5 25. Kelengkapan fasilitas peralatan
modern 650 541 85,74
* (554:631) x100 = 87,80
70
4.7. Importance and Performance Analysis (IPA)
Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk diagram
yang terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titk (X,Y). Sumbu X (sumbu mendatar) akan
mengisi skor tingkat kinerja/kenyataan (performance), sedangkan sumbu Y
(sumbu tegak) akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan/harapan (importance)
Kedudukan atau posisi dari 25 atribut kualitas jasa dapat dilihat dengan
menggunakan Importance and Performance Matrix berdasarkan skor tingkat
harapan/kepentingan dan skor tingkat kinerja/kenyataan dari 173 pasien RSU
Bhakti Asih. Namun sebelumnya, perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata
dari skor tingkat harapan/kepentingan dan skor tingkat kenyataan/kinerja yang
akan diplotkan pada diagram kartesius.
Kepuasan pasien diketahui dengan cara melakukan penilaian terhadap
tingkat harapan/kepentingan dan kepuasan selama pasien berobat ke RSU Bhakti
Asih. Skor rataan kepentingan (Y ) dan skor rataan kepuasan ( X ) dijumlah
keseluruhan, lalu dibuat rataan secara keseluruhan. Skor penilaian
harapan/kepentingan dan kenyataan/kinerja masing-masing atribut dapat dilihat
pada Tabel 12.
71
Tabel 12. Skor Rataan Penilaian Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan
pada Atribut Kualitas Pelayanan.
No. Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan
Skor Rataan
Tingkat
Harapan
(Y )
Skor Rataan
Tingkat
Kenyataan
( X )
1. Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit 3,65 3,20
2. Kelengkapan penjelasan dokter 3,69 3,27
3. Pelayanan kasir yang prima 3,46 3,14
4. Ketepatan tagihan biaya 3,59 3,23
5. Kecepatan pelayanan dokter dan perawat 3,57 3,14
6. Ketanggapan dokter dan perawat 3,75 3,42
7. Kepedulian dokter dan perawat 3,66 3,33
8. Kecepatan pelayanan apotek 3,60 2,85
9. Pengetahuan dan keterampilan medis
dokter 3,83 3,40
10. Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan 3,66 3,30
11. Keramahan dan kesopanan dokter dan
perawat 3,66 3,41
12. Pelayanan petugas apotek yang meyakinkan 3,57 3,16
13. Keramahan dan kesopanan petugas
pendaftaran dan apotek 3,55 3,16
14. Keamanan lingkungan rumah sakit 3,72 3,17
15. Kesetaraan pelayanan pengobatan 3,72 3,33
16. Kesamaan pemahaman mengenai penyakit
pasien antara dokter dan perawat 3,60 3,20
17. Kemudahan memperoleh informasi
pelayanan 3,50 3,23
18. Kesetaraan pelayanan apotek 3,57 3,23
19. Ketersediaan pusat pengaduan terhadap
keluhan pasien 3,45 2,84
20. Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam 3,84 3,50
21. Kenyamanan dan kebersihan lingkungan
rumah sakit 3,52 3,10
22. Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap
ruangan 3,51 3,22
23. Kerapian dan kebersihan penampilan
seluruh karyawan 3,50 3,30
24. Kelengkapan obat-obatan di apotek 3,75 3,10
25. Kelengkapan fasilitas peralatan modern 3,76 3,13
Skor rataan keseluruhan 3,63 3,21
72
Kenyataan
3.403.203.002.80
Har
apan
3.90
3.80
3.70
3.60
3.50
3.40
2524
2322
21
20
19
18
17
16
1514
13
12
1110
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Kuadran A Kuadran B
Kuadran C Kuadran D
Keterangan :
1. Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit
2. Kelengkapan penjelasan dokter
3. Pelayanan kasir yang prima
4. Ketepatan tagihan biaya
5. Kecepatan pelayanan dokter dan perawat
6. Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien
7. Kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien
8. Kecepatan pelayanan apotek
9. Pengetahuan dan keterampilan medis dokter
10. Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan
11. Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat
12. Pelayanan petugas apotek yang meyakinkan
13. Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek
14. Keamanan lingkungan rumah sakit
15. Kesetaraan pelayanan pengobatan
16. Kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat
17. Kemudahan memperoleh informasi pelayanan
18. Kesetaraan pelayanan apotek
19. Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien
20. Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam
21. Kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS
22. Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan
23. Kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan
24. Kelengkapan obat-obatan di apotek
25. Kelengkapan fasilitas peralatan modern
Gambar 13. Diagram Kartesius Atribut-atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih
73
Terlihat pada Gambar 13 bahwa letak atribut-atribut kualitas jasa yang
dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama),
kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D
(Berlebihan). Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut :
I. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini dianggap paling
penting dan memiliki hubungan kuat terhadap kepuasan pelanggan, karena
keberadaan atribut-atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan/pasien
tetapi kinerja yang dihasilkan oleh pihak RSU Bhakti Asih dinilai masih
belum memuaskan bagi pasien. Maka dari itu, penanganan terhadap atribut-
atribut yang berada dalam kuadran ini perlu diprioritaskan dan ditingkatkan.
Apabila tidak ditingkatkan dan diprioritaskan maka akan berdampak
berpindahnya pasien ke rumah sakit lain yang dirasa dapat memuaskan
kebutuhan mereka. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran
ini adalah :
a. Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit (atribut 1)
Atribut dokter memberitahukan diagnosa penyakit dan melakukan
tindakan pengobatan dengan tepat dirasakan belum memuaskan oleh
pasien. Hal ini disebabkan masih adanya beberapa dokter di RSU Bhakti
Asih yang belum dapat memberikan diagnosa penyakit dan melakukan
tindakan pengobatan dengan tepat. Pasien masih merasa belum puas
dengan kinerja sebagian dokter tersebut yang terkadang masih salah
memberikan diagnosa penyakit.
b. Keamanan lingkungan rumah sakit (atribut 14)
Atribut ini dirasakan belum memuaskan karena masih terjadi tindakan-
tindakan kriminal seperti pencurian terhadap barang-barang berharga
terutama alat komunikasi yaitu handphone, baik di dalam rumah sakit
maupun lingkungan luar rumah sakit atau sekitar areal parkir, walaupun
sudah ada penjaga keamanan.
74
c. Kelengkapan obat-obatan di apotek (Atribut 24)
Obat-obatan yang ada di apotek dirasakan belum dapat memuaskan pasien.
Hal ini dikarenakan, sering habisnya persediaan obat yang dibutuhkan oleh
pasien sehingga pasien harus membelinya di apotek lain, yang dapat
berdampak berpindahnya pasien ke apotek-apotek lain.
d. Kelengkapan fasilitas peralatan modern (atribut 25)
Kelengkapan akan fasilitas peralatan modern juga dirasakan belum
memuaskan dikarenakan masih kurang lengkapnya peralatan modern di
RSU Bhakti Asih seperti CT Scan. Sedangkan, pasien yang sudah menjadi
pasien lama dan juga para pasien baru mengharapkan lebih lengkapnya
fasilitas peralatan modern di RSU Bhakti Asih agar mereka tidak perlu
memeriksakan penyakit mereka ke rumah sakit lainnya.
II. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Atribut yang terletak pada kuadran B merupakan atribut kualitas jasa yang
perlu dipertahankan atau ditingkatkan, sehingga pasien merasa puas karena
tingkat kinerja aktual pada umumnya telah sesuai dengan tingkat harapan
pasien. Atribut-atribut kualitas jasa yang berada pada kuadran ini berjumlah 8
atribut, antara lain :
a. Kelengkapan penjelasan dokter (Atribut 2).
Atribut ini dinilai memiliki tingkat harapan yang tinggi. Kemampuan para
dokter di RSU Bhakti Asih dalam menjelaskan secara lengkap dan mudah
dipahami sudah dianggap memuaskan oleh para pasien. Pasien menjadi
lebih mengerti akan penyakit yang sedang diderita ataupun keadaan
kesehatannya. Hal tersebut yang membuat hasil tingkat kinerja atribut ini
diatas rata-rata.
b. Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien (Atribut 6)
Tingkat harapan pada atribut ini dinilai tinggi karena para pasien merasa
walaupun tindakan medis akan tergantung kepada dokter, pasien akan
merasa dihargai bila keluhan penyakitnya ditanggapi.
75
Tingkat kinerja pada atribut ini dinilai telah melebihi rata-rata. Dokter dan
perawat yang tanggap, berusaha mendengarkan dan menanggapi keluhan
pasien.akan penyakit yang sedang dideritanya membuat para pasien tidak
beralih ke rumah sakit lain
c. Kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien (Atribut 7).
Dokter dan perawat di RSU Bhakti Asih selalu siap dalam memberikan
bantuan kepada pasien, terlebih pasien dalam keadaan darurat. Dimana
keadaan itu yang membuat pasien puas dan menjadi lebih setia pada RSU
Bhakti Asih sehingga mengurangi kecenderungan untuk beralih pada
rumah sakit lain.
d. Pengetahuan dan keterampilan medis dokter (Atribut 9).
Pengetahuan dan keterampilan medis yang baik yang dimiliki oleh para
dokter di RSU Bhakti Asih membuat pasien merasa aman untuk terus
berobat di RSU Bhakti Asih. Kepuasan yang mereka dapatkan
dikarenakan tindakan para dokter yang cekatan dan sesuai dengan
prosedur kedokteran saat memeriksa kesehatan atau penyakit mereka.
e. Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan (Atribut 10).
Pengetahuan dan keterampilan medis yang dimiliki para dokter seperti
yang dijabarkan di atribut sebelumnya, membuat tindakan pengobatan
yang mereka lakukan terlihat lebih meyakinkan dibandingkan dokter yang
tidak memiliki pengetahuan dan keterampilan medis. Dengan tindakan
yang meyakinkan saat pemeriksaan tersebut membuat para pasien merasa
aman untuk terus berobat ke RSU Bhakti Asih. Hal tersebut
mengindikasikan adanya kepuasan yang menghasilkan kepercayaan pasien
sehingga pasien tidak akan beralih ke rumah sakit lainnya.
f. Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat (Atribut 11).
RSU Bhakti Asih selalu menekankan kepada para karyawannya terutama
para dokter dan perawat untuk bersikap ramah dan sopan kepada pasien.
Hal tersebut membuat para pasien merasakan kenyamanan saat berobat di
RSU Bhakti Asih. Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat
menghasilkan kepuasan pasien sehingga mereka senang untuk terus
76
berobat ke RSU Bhakti Asih sehingga menghindari kemungkinan
beralihnya pasien ke rumah sakit lain.
g. Kesetaraan pelayanan pengobatan (Atribut 15).
Disamping keramahan dan kesopanan yang selalu dilakukan oleh dokter
dan perawat di RSU Bhakti Asih, profesionalitas juga selalu dilakukan
semaksimal mungkin di rumah sakit ini. Profesionalitas yang dimaksud
adalah dimana para dokter tidak membeda-bedakan pasien dan selalu
bersikap baik pada pasien, atau setara dalam memberikan pelayanan
pengobatan. Pasien yang berobat ke RSU Bhakti Asih sangat menyadari
keadaan tersebut, dimana keadaan itulah yang membuat pasien merasa
puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan RSU Bhakti Asih.
h. Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam (Atribut 20).
Pelayanan kesehatan 24 jam yang tersedia di RSU Bhakti Asih yang
dilengkapi dengan tenaga dokter yang juga memiliki pengetahuan dan
keterampilan medis yang baik serta selalu siapnya pelayanan dari Unit
Gawat Darurat (UGD), membuat pasien merasa puas dikarenakan apabila
terjadi keadaan darurat yang membutuhkan penanganan langsung dapat
langsung diberi tindakan/ penanganan yang memang seharusnya diberikan.
III. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Atribut yang terletak pada kuadran C merupakan atribut kualitas pelayanan
yang dinilai konsumen kurang penting dan pada kenyataannya tingkat kinerja
RSU Bhakti Asih terhadap atribut-atribut kualitas jasa tersebut tergolong
rendah. Seperti halnya kuadran A yang memiliki tingkat kinerja rendah,
bedanya adalah bahwa atribut-atribut di kuadran A memiliki tingkat harapan
yang tinggi sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya, sedangkan tingkat
harapan di kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga menjadi rendah,
walaupun harus tetap diperhatikan pelaksanaan kinerjanya. Adapun atribut-
atribut kualitas jasa yang termasuk kuadran ini adalah sebagai berikut :
a. Kecepatan pelayanan dokter dan perawat (Atribut 5).
Kecepatan dokter saat memeriksa kesehatan pasien dan perawat saat
melayani pasien memang dibutuhkan tetapi tetap dianggap kurang begitu
penting oleh pasien, oleh karena itu pihak RSU Bhakti Asih tidak terlalu
77
menekankan perbaikan kinerja untuk atribut ini. Pasien beranggapan
bahwa tindakan medis yang cepat belum tentu baik untuk hasil jasanya
seperti kesehatan pasien yang akan langsung membaik. Pasien tidak terlalu
mementingkan kecapatan tindakan pengobatan melainkan membutuhkan
maksimalisasi dalam memberikan pelayanan pengobatan. Namun
kecepatan dokter dan perawat harus tetap diperhatikan walaupun tidak
menjadi prioritas untuk menjaga citra baik rumah sakit.
b. Pelayanan kasir yang prima (Atribut 3).
Pelayanan biaya merupakan tugas khusus kasir, dimana pelayanan yang
cepat dan tepat dianggap kurang penting oleh pasien, sehingga rumah sakit
tidak terlalu memprioritaskan kinerja atribut ini. Pasien menganggap
atribut ini kurang penting dikarenakan tidak mempengaruhi kinerja yang
diberikan oleh para dokter yang mereka anggap hal terpenting yang
dibutuhkan mereka dalam berobat. Namun pelayanan biaya tetap harus
diperhatikan agar pasien tidak perlu menunggu lama untuk membayar jasa
pengobatan.
c. Kecepatan pelayanan apotek (Atribut 8).
Pelayanan obat-obatan yang merupakan tugas khusus karyawan bagian
apotek serta apoteker, menghasilkan tingkat harapan di bawah rata-rata.
Kepuasan pasien rawat jalan telah tercapai pada atribut ini walaupun
kinerja pada atribut ini masih dinilai rendah. Namun pelayanan apotek
yang cepat dan tepat harus tetap diperhatikan agar pasien tidak perlu
menunggu lama untuk memperoleh obat yang mereka butuhkan.
d. Pelayanan petugas apotek yang meyakinkan (Atribut 12).
Pemberian pelayanan yang meyakinkan oleh petugas apotek dianggap
kurang begitu penting oleh pasien, dikarenakan tidak mempengaruhi
tujuan mereka berobat ke rumah sakit. Akan tetapi, pelayanan yang
meyakinkan dapat membuat pasien merasa aman saat membeli obat,
sehingga atribut ini tetap perlu diperhatikan agar pasien merasa bertambah
puas saat berobat di RSU Bhakti Asih.
78
e. Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek (Atribut 13).
Keramahan dan kesopanan yang didapatkan oleh pasien dari petugas
pendaftaran dan petugas apotek dianggap tidak terlalu penting oleh mereka
dikarenakan tidak mempengaruhi kinerja pengobatan yang mereka
butuhkan. Akan tetapi, pelayanan yang sopan dan ramah tetap harus
dipertahankan karena pasien akan merasa semakin puas terhadap
pelayanan di RSU Bhakti Asih.
f. Kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat
(Atribut 16).
Pemahaman yang sama antara antara dokter dan perawat mengenai
penyakit yang diderita pasien dianggap tidak telalu penting bagi pasien,
oleh karena itu pihak rumah sakit kurang begitu menonjolkan pelaksanaan
kinerja pada atribut ini. Namun kesepahaman antara dokter dan perawat
tetap perlu diperhatikan agar pasien tidak merasa bingung saat menerima
penjelasan mengenai penyakit yang mereka derita.
g. Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien (Atribut 19).
Pusat pengaduan keluhan pasien dianggap tidak begitu penting oleh pasien
dikarenakan tidak begitu mempengaruhi hasil jasa pengobatan yang
mereka terima. Namun pengadaan pusat pengaduan keluhan pasien tetap
perlu diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas utama untuk menjaga
nama baik rumah sakit.
h. Kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS (Atribut 21).
Penataan interior dan eksterior salon dianggap kurang penting oleh pasien,
oleh karena itu pihak rumah sakit tidak terlalu menonjolkan kinerja pada
atribut ini. Penataan interior dan eksterior yang menarik atau kurang
menarik dinilai pasien tidak mempengaruhi hasil jasa pengobatan yang
mereka terima. Namun penataan interior dan eksterior harus tetap dijaga
dan diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas pelayanan kesehatan
RSU Bhakti Asih. Pasien pun beranggapan bahwa penataan interior dan
eksterior RSU Bhakti Asih sudah cukup baik, serta dapat menjadi
pemandangan menarik untuk dinikmati pasien saat menunggu
pemeriksaan.
79
IV. Kuadran D (Berlebihan)
Atribut yang terletak pada kuadran D merupakan atribut kualitas
pelayanan jasa RSU Bhakti Asih yang mempunyai tingkat kinerja yang sangat
memuaskan dan dianggap sangat baik oleh pelanggan/pasien, tetapi atribut-
atribut kualitas jasa ini memiliki tingkat harapan yang tidak begitu penting.
Dengan demikian, atribut-atribut kualitas jasa ini perlu dipertimbangkan
kembali pelaksanaannya karena dirasakan terlalu berlebihan. Adapula atribut-
atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Ketepatan tagihan biaya (Atribut 4).
Tagihan biaya yang terperinci dengan jelas dan benar, dianggap sangat
memuaskan pasien. Hal ini dikarenakan kinerja dari petugas pembayaran
atau kasir yang sangat baik ketika pasien melakukan pembayaran.
Kesalahan dalam melakukan transaksi pembayaran pun semaksimal
mungkin dihindari oleh para petugas pembayaran atau kasir, dengan
kinerja mereka yang sangat baik tersebut membuat pasien semakin puas
berobat ke RSU Bhakti Asih.
b. Kemudahan memperoleh informasi pelayanan (Atribut 17).
Fasilitas pelayanan berupa bagian informasi disediakan oleh pihak rumah
sakit untuk melayani pasien apabila ada yang ingin mereka tanyakan.
Kinerja petugas informasi dirasakan telah sangat memuaskan karena
pasien merasa mudah untuk memperoleh informasi yang mereka butuhkan.
c. Kesetaraan pelayanan apotek (Atribut 18).
Pelayanan yang baik dan tidak pilih-pilih yang diberikan oleh petugas
apotek dirasakan sudah memuaskan oleh pasien. Pelayanan sesuai antrian
dalam membeli ataupun mengambil obat membuat pasien semakin puas
berobat ke RSU Bhakti Asih.
d. Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan (Atribut 22).
Petunjuk arah maupun nama-nama poliklinik yang disediakan oleh pihak
rumah sakit dianggap telah memuaskan pasien. Adanya nama poliklinik di
setiap pintu ruang periksa serta papan petunjuk ruangan atau petunjuk
fasilitas membuat pasien mudah mencari ruangan atau fasilitas (WC,
mushola, dsb) yang mereka butuhkan.
80
e. Kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan (Atribut 23).
Atribut penampilan dokter, perawat dan petugas lainnya yang rapi dan
bersih, dianggap telah memuaskan pasien. Hal ini dikarenakan, setiap
dokter, perawat serta karyawan lainnya ditekankan untuk selalu
memperhatikan kerapian dan kebersihan penampilan mereka. Keadaan
itulah yang membuat pasien merasa semakin puas saat berobat di RSU
Bhakti Asih.
4.8. Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau kepuasan
masing-masing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung Customer
Satisfaction Index (CSI). Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) yang
dilakukan dapat dilihat pada Tabel 14. Dari perhitungan tersebut, diperoleh hasil
bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa RSU Bhakti Asih adalah sebesar 80,43
persen.
Terlihat pada Tabel 14 bahwa atribut ketersediaan pelayanan kesehatan 24
jam (Atribut 20) memiliki weighted factor (WF) tertinggi (4,23). Hal ini dapat
dijelaskan bahwa atribut tersebut merupakan salah satu faktor yang sangat
mempengaruhi kualitas pelayanan di RSU Bhakti Asih. Keberadaan atribut ini
harus dipertahankan oleh pihak manajemen rumah sakit, karena atribut ini
merupakan keunggulan dari segi kualitas jasa yang dimiliki RSU Bhakti Asih
dengan nilai weight score tertinggi (0,148).
Tingkat kepuasan secara keseluruhan yang diperoleh dari penilaian yang
dilakukan oleh pasien RSU Bhakti Asih terhadap kualitas jasa pelayanan
kesehatan yang diberikan RSU Bhakti Asih mendapatkan predikat ”sangat puas”.
Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 80,43 persen yang memiliki arti bahwa
tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,76-1,00 yang berarti pasien
telah merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan RSU Bhakti Asih secara
keseluruhan.
Pembobotan tiap atribut pada metode CSI yang digunakan merupakan
pembeda dari metode IPA. Hasil dari IPA menggambarkan pemetaan atribut yang
perlu ditingkatkan kinerjanya, namun tidak menggunakan pembobotan. Hasil dari
81
CSI menggunakan pembobotan, sehingga atribut yang akan ditingkatkan
kinerjanya sesuai dengan bobot yang diberikan oleh responden. Seperti dijelaskan
sebelumnya, atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang masih
mempunyai nilai rata-rata skor kepuasan berada di bawah nilai weighted total.
Tabel 13. Perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) Atribut Kualitas
Jasa
No.
Skor Rataan
Tingkat Harapan
Weighted
factor
(WF)
Skor Rataan
Tingkat
Kenyataan
Weighted
score
(WS)
1. 3,65 4,03 3,20 0,129
2. 3,69 4,07 3,27 0,133
3. 3,46 3,82 3,14 0,120
4. 3,59 3,96 3,23 0,128
5. 3,57 3,94 3,14 0,124
6. 3,75 4,14 3,42 0,141
7. 3,66 4,04 3,33 0,134
8. 3,60 3,97 2,85 0,113
9. 3,83 4,22 3,40 0,144
10. 3,66 4,04 3,30 0,133
11. 3,66 4,04 3,41 0,138
12. 3,57 3,94 3,16 0,124
13. 3,55 3,91 3,16 0,124
14. 3,72 4,10 3,17 0,130
15. 3,72 4,10 3,33 0,137
16. 3,60 3,97 3,20 0,127
17. 3,50 3,86 3,23 0,125
18. 3,57 3,94 3,23 0,127
19. 3,45 3,80 2,84 0,108
20. 3,84 4,23 3,50 0,148
21. 3,52 3,88 3,10 0,120
22. 3,51 3,87 3,22 0,125
23. 3,50 3,86 3,30 0,127
24. 3,75 4,14 3,10 0,128
25. 3,76 4,15 3,13 0,130
Total 90,68 100,00 80,36
Weighted Total (WT) 3,217
Customer Satisfaction Index (CSI) 80,43%
82
4.9. Gap Analysis
Nilai gap atau kesenjangan akan memberikan informasi mengenai
seberapa besar suatu atribut jasa pelayanan RSU Bhakti Asih telah memenuhi
harapan pasiennya. Sebagian gap yang dihasilkan adalah negatif dan semakin
kecil nilai negatifnya maka akan semakin baik. Kemungkinan terjadinya gap
positif adalah sangat kecil.
Tabel 14. Gap Antara Tingkat Kenyataan dan Tingkat Harapan Atribut Jasa
Pelayanan RSU Bhakti Asih
No. Atribut Rata-rata Kenyataan Rata-rata Harapan Gap
1 3,20 3,65 -0,45
2 3,27 3,69 -0,42
3 3,14 3,46 -0,32
4 3,23 3,59 -0,36
5 3,14 3,57 -0,43
6 3,42 3,75 -0,33
7 3,33 3,66 -0,33
8 2,85 3,60 -0,75
9 3,40 3,83 -0,43
10 3,30 3,66 -0,36
11 3,41 3,66 -0,25
12 3,16 3,57 -0,41
13 3,16 3,55 -0,39
14 3,17 3,72 -0,55
15 3,33 3,72 -0,39
16 3,20 3,60 -0,40
17 3,23 3,50 -0,27
18 3,23 3,57 -0,34
19 2,84 3,45 -0,61
20 3,50 3,84 -0,34
21 3,10 3,52 -0,42
22 3,22 3,51 -0,29
23 3,30 3,50 -0,20
24 3,10 3,75 -0,65
25 3,13 3,76 -0,63
Rata-rata -0,41
83
Dari perhitungan pada Tabel 14 diatas, dapat diketahui bahwa atribut yang
mempunyai gap paling besar adalah atribut kecepatan pelayanan apotek (-0,75),
kelengkapan obat-obatan di apotek (-0,65), kelengkapan fasilitas peralatan
modern (-0,63), dan ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien (-
0,61). Atribut-atribut tersebut mempunyai tingkat kesesuaian yang paling rendah
antara harapan pasien dengan kinerja pelayanan yang dihasilkan pihak rumah
sakit. Dengan demikian atribut-atribut tersebut harus diprioritaskan untuk
ditingkatkan kinerjanya.
Adapun atribut yang memiliki gap paling kecil adalah atribut kerapian dan
kebersihan penampilan seluruh karyawan (-0,20), keramahan dan kesopanan
dokter dan perawat (-0,25), kemudahan memperoleh informasi pelayanan (-0,27),
dan ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan (-0,29) yang berarti atribut-
atribut tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi antara harapan
pasien dengan kinerja pelayanan yang dihasilkan oleh pihak rumah sakit. Gambar
14 menunjukkan gap antara tingkat kenyataan dan tingkat harapan dari masing-
masing atribut.
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Kenyataan
Harapan
Gambar 14. Diagram Garis Gap Analysis
Sk
or
Rata
an
No. Atribut
84
4.10. Implikasi Manajerial
Diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi pihak RSU Bhakti Asih
dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada pasien berdasarkan
pembahasan di atas. Informasi tersebut disajikan berupa implikasi manajerial
berdasarkan 4 bidang manajemen yaitu pemasaran, SDM, produksi dan
operasional, dan keuangan yang berdasarkan 5 dimensi mutu jasa yaitu reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
Konsep pemasaran berbasis hubungan (relationship-based marketing)
merupakan konsep penting dalam strategi mempertahankan pelanggan yaitu
melalui jalinan hubungan pihak rumah sakit dengan pasien yang
berkesinambungan. Hal mendasar yang perlu diperhatikan dalam menciptakan
hubungan dengan pelanggan (customer relationship) adalah survei kepuasan
pelanggan untuk mengetahui kebutuhan dasar pelanggan, perilaku pelanggan, dan
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.
Customer relationship perlu dikelola secara intensif dan terus-menerus, sebagai
contoh dilakukannya pengukuran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan
secara berkala (6 bulan sampai 1 tahun sekali). Kegiatan manajemen pemasaran
rumah sakit pun dapat tetap mengikuti konsep 7P (price, product, promotion,
place, people, physical evidence, process) yang sudah dilaksanakan dengan tetap
mempertahankan hal-hal yang telah baik kinerjanya dan memperbaiki atribut
pelayanan yang dirasakan masih kurang kinerjanya, sehingga dapat bersaing
dengan rumah sakit lainnya khususnya di wilayah Tangerang. Strategi pemasaran
dalam menentukan pasar (segmenting, targetting, positioning) dapat juga
dilakukan oleh pihak rumah sakit sebagai perwujudan terciptanya layanan
konsumen dan salah satu cara dalam upaya mempertahankan pelanggan.
Peningkatan kualitas kinerja pada bidang SDM pun diperlukan agar dapat
memberikan pelayanan yang lebih baik. Adapun beberapa cara yang dapat
dilakukan oleh pihak RSU Bhakti Asih antara lain mengadakan pelatihan
keterampilan dan sikap untuk karyawan baik medis maupun non medis,
penambahan personil non medis yang dirasakan masih kurang kuantitasnya
(tenaga keamanan, kasir, dan sebagainya), adanya komunikasi interaktif internal,
dan sebagainya. Upaya pemberdayaan SDM dapat dilakukan dengan perekrutan
85
karyawan secara tepat, melatih karyawan dengan baik, standarkan sistem dalam
menangani pasien (pengadaan booklet kecil yang berisi instruksi dan prosedur
yang telah distandarisasikan oleh pihak rumah sakit untuk mengatasi suatu
masalah atau kesulitan dalam menangani pasien dengan kepentingan dan
kebutuhan yang berbeda-beda) dan evaluasi kinerja secara rutin.
Peningkatan dalam bidang produksi dan operasional dapat dilakukan
dengan perbaikan dan peningkatan atribut kualitas pelayanan rumah sakit melalui
pengembangan jasa layanan seperti program-program kesehatan ataupun
penambahan fasilitas yang dapat membedakan RSU Bhakti Asih dengan rumah
sakit pesaing, sehingga memiliki keunggulan bersaing yang optimal.
Aspek keuangan memiliki beragam rasio keuangan yang biasa dipakai
oleh perusahaan. Rasio yang umumnya digunakan rumah sakit adalah rasio
likuiditas dan profitabilitas yang tentunya berkaitan erat dengan kinerja rumah
sakit dalam aspek keuangan. Pengelolaan dari kedua aspek tersebut harus lebih
ditingkatkan karena kedua rasio tersebut merupakan rasio yang berperan penting
dalam kemajuan dan perkembangan rumah sakit. Salah satu implikasi manajerial
pada bidang keuangan yaitu dengan meningkatkan aktiva lancar yang dimiliki
pihak rumah sakit. Hal tersebut dilakukan agar tidak terjadi keadaan dimana
aktiva lancar lebih kecil dari kewajiban lancar. Keadaan keuangan mengenai
aktiva lancar dan kewajiban lancar pada rasio likuiditas saling berkaitan dengan
rasio profitabilitas dimana kedua rasio tersebut digunakan pihak rumah sakit.
Penjelasan tersebut dapat dijadikan pertimbangan khusus bagi pihak rumah sakit
termasuk dalam penetapan harga jasa pelayanan agar konsumen merasa
terpuaskan dengan kesesuaian antara harga yang ditawarkan dan pelayanan yang
diberikan.
86
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 173 pasien rawat jalan,
responden didominasi oleh 84 persen berjenis kelamin wanita, berusia 26-35
tahun sebesar 37 persen dan berpendidikan terakhir SMA/sederajat sebesar 52
persen. Persentase tertinggi responden berstatus ibu rumah tangga dengan
persentase sebesar 40 persen, 37 persen responden mempunyai rata-rata
pengeluaran keluarga perbulan antara Rp 1.000.001 - Rp. 2.500.000 dan 31 persen
responden menjalani pengobatan di poliklinik umum.
Berdasarkan analisis Chi-Square, diperoleh bahwa variabel pendidikan
mempengaruhi atribut ketepatan dokter mendiagnosa penyakit dalam dimensi
keandalan (reliability), atribut kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien
dalam dimensi daya tanggap (responsiveness), dan atribut kelengkapan obat-
obatan di apotek dalam dimensi berwujud (tangibles). Variabel pekerjaan
memiliki hubungan dengan 2 atribut pada dimensi empati (emphaty) yaitu atribut
kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat dan atribut
ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien, sedangkan untuk dimensi
berwujud (tangibles) berhubungan atribut kenyamanan dan kebersihan
penampilan seluruh karyawan dan atribut keterediaan petunjuk arah untuk tiap
ruangan. Karakteristik pasien yang tidak memiliki hubungan dengan kinerja
atribut kualitas jasa yaitu jenis kelamin dan usia. Variabel rata-rata pengeluaran
setiap dimensi memiliki atribut-atribut yang berhubungan dengan variabel
tersebut. Perinciannya adalah: atribut ketepatan tagihan biaya pada dimensi
keandalan (reliability), atribut kecepatan pelayanan dokter dan perawat pada
dimensi daya tanggap (responsiveness), atribut pengetahuan dan keterampilan
medis dokter pada dimensi jaminan (assurance), atribut kesamaan pemahaman
penyakit pasien antara dokter dan perawat pada dimensi empati (emphaty) dan 3
atribut pada dimensi berwujud (tangibles) yaitu atribut kenyamanan dan
kebersihan lingkungan RS, atribut ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan
dan atribut kelengkapan obat-obatan di apotek.
87
Variabel jenis pengobatan mempengaruhi atribut ketepatan dokter
mendiagnosa penyakit dan atribut pelayanan kasir yang prima dalam dimensi
keandalan (reliability), atribut pelayanan dokter dan perawat meyakinkan dan
atribut keramahan dan kesopanan dokter dan perawat dalam dimensi jaminan
(assurance), dan atribut kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS dalam
dimensi berwujud (tangibles).
Berdasarkan hasil Importance and Performance Analysis diperoleh hasil
terdapat 4 atribut yang peranannya dianggap paling penting tetapi pasien belum
merasa puas terhadap kinerjanya. Atribut tersebut yaitu atribut ketepatan dokter
mendiagnosa penyakit, keamanan lingkungan rumah sakit, kelengkapan obat-
obatan di apotek, kelengkapan fasilitas peralatan modern. 8 atribut yang dirasakan
pasien sudah puas dengan kualitas pelayanan jasa RSU Bhakti Asih, diantaranya
atribut kelengkapan penjelasan dokter, ketanggapan dokter dan perawat,
kepedulian dokter dan perawat, pengetahuan dan keterampilan medis dokter,
pelayanan dokter dan perawat meyakinkan, keramahan dan kesopanan dokter dan
perawat, kesetaraan pelayanan pengobatan, dan ketersediaan pelayanan kesehatan
24 jam .
Hasil IPA lainnya adalah diperoleh 8 atribut yang dirasakan pasien masih
rendah kinerjanya dan tingkat harapan yang tidak terlalu tinggi yaitu atribut
kecepatan pelayanan dokter dan perawat, pelayanan kasir yang prima, kecepatan
pelayanan apotek, pelayanan petugas apotek yang meyakinkan, keramahan dan
kesopanan petugas pendaftaran dan apotek, kesamaan pemahaman penyakit
pasien antara dokter dan perawat, ketersediaan pusat pengaduan, serta
kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS. Adapun atribut-atribut yang
dianggap kurang penting tapi dirasakan sangat baik kinerjanya oleh pasien RSU
Bhakti Asih yaitu atribut ketepatan tagihan biaya, kemudahan memperoleh
informasi pelayanan, kesetaraan pelayanan apotek, ketersediaan petunjuk arah
untuk tiap ruangan, dan kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan.
Index kepuasan pelanggan (pasien) atau Customer Satisfaction Index (CSI)
adalah sebesar 80,43 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,76-1,00. Angka
ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pasien RSU Bhakti Asih berada pada
kategori “sangat puas”.
88
Dari perhitungan menggunakan gap analysis diperoleh hasil bahwa
atribut yang mempunyai gap paling besar adalah atribut kecepatan pelayanan
apotek, kelengkapan obat-obatan di apotek, kelengkapan fasilitas peralatan
modern, dan ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien, sehingga
atribut-atribut tersebut harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya.
Sedangkan atribut yang memiliki gap paling kecil adalah atribut kerapian dan
kebersihan penampilan seluruh karyawan, keramahan dan kesopanan dokter dan
perawat, kemudahan memperoleh informasi pelayanan, dan ketersediaan petunjuk
arah untuk tiap ruangan.
2. Saran
Terdapat beberapa cara dalam upaya perbaikan dan peningkatan kualitas
jasa pelayanan yang dapat dilakukan RSU Bhakti Asih, diantaranya:
1. Kinerja dokter terutama dalam memberikan diagnosa dan tindakan pengobatan
untuk lebih ditingkatkan dapat melalui pengadaan pelatihan maupun seminar-
seminar oleh dokter-dokter yang lebih ahli sehingga pasien akan merasa lebih
puas terhadap pemberian pelayanan rumah sakit. Meningkatkan keamanan
rumah sakit dapat melalui penambahan jumlah tenaga penjaga keamanan
maupun pemberian pelatihan kepada tenaga-tenaga keamanan yang sudah ada.
Melengkapi dan menambah jumlah persediaan obat-obatan yang dirasakan
tinggi tingkat permintaannya tetapi persediaannya seringkali kosong atau
habis. Menambah atau melengkapi fasilitas peralatan modern yang belum ada
seperti CT Scan agar pasien yang sudah menjadi pelanggan tidak beralih atau
mencari rumah sakit lain.
2. RSU Bhakti Asih harus dapat mempertahankan dan mengelola secara
maksimal atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat harapan dan
tingkat kinerja yang tinggi karena menjadi kekuatan untuk mampu bersaing
dengan industri jasa sejenis
3. RSU Bhakti Asih dapat menyusun program dalam booklet kecil yang berisi
instruksi dan prosedur yang dibutuhkan karyawan untuk mengatasi masalah
atau kesulitan functional skill dalam menerima pasien yang datang dengan
kepentingan dan kebutuhan yang berbeda-beda.
89
DAFTAR PUSTAKA
Durianto, D., Sugiarto, Tony Sitinjak. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui
Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Farmasi ISTN. 3 Januari 2008. Klasifikasi Rumah Sakit. http://www.farmasi-
istn.blogspot.com/200801/klasifikasi-rumah-sakit.html. [24 Januari 2009]
Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok
Media, Jakarta.
Lovelock, C and L. K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan).
Indeks, Jakarta.
Minsitry of Health Republic of Indonesia. 2007. Basic Health Indicator 2005.
http://www.depkes.go.id/Indikator Kesehatan Dasar 2007. [21 Januari 2009]
Rahmatika, Y. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap
Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Rumah Sakit Pusat Pertamina). Skripsi
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor, Bogor.
Rahmawati, F. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan
Strategi Menaikkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN – JP. PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Simamora, B. 2004. Riset Pemasaran : Falsafah, Teori, dan Aplikasi. PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Stratford. June 2004. Stratford-on-Avon District Council Customer Satisfaction
Index.http://www.stratford.gov.uk/community/council-805.cfm.htm.[21
Januari 2009]
Sugiyono. 2003. Statistika Untuk Penelitian. CV Alfabeta, Bandung.
Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia, Bogor.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta.
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.
90
91
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
RUMAH SAKIT UMUM BHAKTI ASIH Tanggal : .... / 04 / 09
No. Kuesioner*)
Kuesioner ini digunakan sebagai bahan untuk penyusunan skripsi yang berjudul
”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN” (Studi Kasus : RUMAH SAKIT UMUM BHAKTI ASIH, Tangerang)” yang dilakukan oleh :
Velma Fidelia Rahmani (H24050811)
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor Bila terdapat kesulitan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut, Anda dapat
bertanya langsung kepada pewawancara. Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi
salah satu responden dan telah secara sukarela mengisi kuesioner ini.
Petunjuk Pengisian Bagian A: Berilah tanda (x) pada jawaban yang Anda maksud.
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis Kelamin : Pria Wanita
2. Usia : < 18 tahun 36-45 tahun > 65 tahun
18-25 tahun 46-55 tahun
26-35 tahun 55-65 tahun
3. Pendidikan : SD / sederajat D3 dan S1
SMP / sederajat S2 dan S3
SMA / sederajat Lainnya, sebutkan .....
4. Pekerjaan : Pelajar Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga
Mahasiswa Wiraswasta Pensiunan
Pegawai Negeri BUMN Lainnya, sebutkan ....
5. Klasifikasi Pekerjaan :
Pegawai Pemilik Usaha
Pekerja Lepas (Artis, Dokter, Buruh, dsb) Penanam Modal
6. Rata-rata pengeluaran per bulan (Rata-rata pengeluaran keluarga tiap bulan
untuk biaya makan, pendidikan, listrik, air, telepon, dll) :
< Rp 1.000.000 Rp 5.000.001 – Rp 10.000.000
Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000 > Rp 10.000.000
Rp 2.500.001 – Rp 5.000.000
7. Jenis pengobatan/perawatan yang sedang anda jalani saat ini :
Keterangan *) diisi oleh petugas survei
80
92
Lanjutan Lampiran 1
B. TINGKAT KENYATAAN (KINERJA) PELAYANAN dan TINGKAT
HARAPAN KUALITAS PELAYANAN.
Petunjuk Pengisian Bagian B
• Pada kolom TINGKAT KENYATAAN (KINERJA) : Berikan tanda (x) pada tiap
pernyataan yang sesuai dengan pendapat Anda terhadap pelayanan yang telah Anda
terima di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih.
• Pada kolom TINGKAT HARAPAN : Berikan tanda (x) pada tiap pernyataan yang
sesuai dengan harapan Anda terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih.
Skala TINGKAT KENYATAAN Skala TINGKAT HARAPAN
Keterangan : 1. STS = Sangat Tidak Setuju 1. STP = Sangat Tidak Penting
2. TS = Tidak Setuju 2. TP = Tidak Penting
3. S = Setuju 3. P = Penting
4. SS = Sangat Setuju 4. SP = Sangat Penting
TINGKAT
KENYATAAN KETERANGAN
TINGKAT
HARAPAN
STS TS S SS STP TP P SP
1 2 3 4
1 2 3 4
I. Keandalan (Reliability)
1. Dokter memberitahukan diagnosa
penyakit dan melakukan tindakan
pengobatan dengan tepat.
2. Dokter menerangkan tindakan/prosedur
pengobatan dengan lengkap dan mudah
dipahami.
3. Layanan biaya yang cepat dan tepat.
4. Tagihan terperinci dengan jelas dan
benar.
II. Daya Tanggap (Responsiveness)
5. Dokter dan perawat melayani pasien
dengan cepat
6. Dokter dan perawat yang tanggap,
berusaha mendengarkan dan menanggapi
keluhan pasien.
7. Dokter dan perawat selalu bersedia
memberikan bantuan kepada pasien.
8. Tidak menunggu pelayanan di apotek
lebih dari 1 jam.
III. Jaminan (Assurance)
9. Dokter mempunyai pengetahuan dan
keterampilan medis sehingga pasien merasa
aman terhadap pelayanan yang diberikan.
10. Dokter dan perawat melayani dengan
meyakinkan pada saat tindakan sehingga
pasien merasa aman terhadap pelayanan
yang diberikan.
81
93
Lanjutan Lampiran 1
TINGKAT
KENYATAAN KETERANGAN
TINGKAT
HARAPAN
STS TS S SS STP TP P SP
1 2 3 4
1 2 3 4
III. Jaminan (Assurance)
11. Dokter dan perawat melayani dengan
ramah dan sopan.
12. Petugas apotek melayani dengan
meyakinkan sehingga pasien merasa aman
terhadap pelayanan yang diberikan.
13. Petugas pendaftaran dan petugas apotek
melayani dengan ramah dan sopan.
14. Lingkungan rumah sakit cukup aman.
IV. Empati (Emphaty)
15. Dokter dan perawat yang baik
(memberikan perhatian dan pelayanan
kepada pasien tanpa pilih-pilih).
16. Adanya pemahaman yang sama antara
dokter dan perawat tentang penyakit yang
diderita pasien.
17. Adanya kemudahan mendapatkan
informasi mengenai pelayanan rumah sakit.
18. Petugas apotek yang baik dan
memberikan pelayanan kepada pasien tanpa
pilih-pilih.
19. Adanya pusat pengaduan keluhan
pasien.
20. Tersedianya pelayanan kesehatan 24
jam.
V. Berwujud (Tangibles)
21. Penataan interior dan eksterior ruangan
dan lingkungan rumah sakit yang rapi,
bersih, menarik, dan nyaman.
22. Ada petunjuk arah yang jelas untuk tiap
ruangan (bagian/unit/poliklinik RS).
23. Penampilan dokter, perawat, dan
petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan
bersih.
24. Kelengkapan obat-obatan di apotek.
25. Terdapat fasilitas peralatan modern
(rontgen, USG, CT Scan).
C. KELUHAN / SARAN
Keluhan / saran Anda untuk perbaikan / peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit
Umum Bhakti Asih
82
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 jml
1 Pearson Correlation
1 .070 .098 -.310
.135 -.035
.085 -.030
-.024
.178 .030 -.468 (**)
.253 .299 -.058
.104 -.277
.060 .098 -.100
.000 .031 -.067
-.089
.000 -.257
.183 .069 .037 -.128
.023
Sig. (2-tailed)
.714 .608 .096 .477 .853 .655 .875 .899 .347 .875 .009 .177 .109 .760 .585 .138 .754 .608 .599 1.000
.871 .726 .638 1.000
.170 .334 .718 .848 .500 .905
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
2 Pearson Correlation
.070 1 .136 .406(*)
-.224
-.172
-.030
.042 .008 .171 .116 .189 .110 .177 -.010
-.145
.387(*)
.136 -.034
-.044
.026 .086 -.116
.000 .000 .409(*)
.064 .312 .026 .045 .212
Sig. (2-tailed)
.714 .473 .026 .235 .363 .876 .825 .965 .366 .543 .316 .561 .348 .957 .444 .034 .475 .858 .819 .891 .650 .540 1.000
1.000
.025 .738 .093 .893 .815 .260
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
3 Pearson Correlation
.098 .136 1 .252 .066 -.017
.456(*)
.602 (**)
.225 .195 .426(*)
-.205
.309 .117 .085 .203 .135 .175 .524 (**)
.244 .267 .257 .596 (**)
.218 .000 .171 .208 .347 .054 .187 .493 (**)
Sig. (2-tailed)
.608 .473 .179 .730 .928 .011 .000 .233 .301 .019 .278 .097 .539 .654 .282 .476 .355 .003 .194 .154 .171 .001 .247 1.000
.365 .270 .061 .778 .321 .006
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
4 Pearson Correlation
-.310
.406(*)
.252 1 .000 .137 .000 .117 .000 .172 .117 .477 (**)
.122 .231 .000 .101 .430(*)
.463 (**)
.252 .484 (**)
.289 .359 .172 .462(*)
.335 .635 (**)
.236 .266 .284 .198 .535 (**)
Sig. (2-tailed)
.096 .026 .179 1.000
.472 1.000
.540 1.000
.362 .540 .008 .519 .218 1.000
.597 .018 .010 .179 .007 .122 .051 .363 .010 .070 .000 .210 .155 .129 .293 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
5 Pearson Correlation
.135 -.224
.066 .000 1 .451(*)
.344 .020 -.180
.533 (**)
.132 -.158
-.107
.161 .069 .456(*)
-.093
.141 -.099
.169 -.050
.042 .225 .302 -.292
.079 .031 -.023
.198 .216 .232
Sig. (2-tailed)
.477 .235 .730 1.000
.012 .063 .915 .342 .002 .487 .405 .575 .395 .718 .011 .623 .457 .604 .373 .792 .827 .232 .105 .117 .679 .872 .903 .295 .252 .218
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
6 Pearson Correlation
-.035
-.172
-.017
.137 .451(*)
1 -.015
.154 -.209
.125 .164 -.056
.111 .116 .328 .568 (**)
.244 .516 (**)
.327 .617 (**)
.210 .234 .059 .079 .000 .227 .354 .036 .045 -.023
.362 (*)
Sig. (2-tailed)
.853 .363 .928 .472 .012 .937 .417 .267 .509 .385 .767 .558 .542 .076 .001 .193 .004 .078 .000 .265 .212 .758 .679 1.000
.228 .055 .849 .813 .906 .049
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
7 Pearson Correlation
.085 -.030
.456(*)
.000 .344 -.015
1 .652 (**)
.196 .454(*)
.627 (**)
-.073
.403(*)
.102 .198 .177 .118 .152 .318 .425(*)
.444(*)
.487 (**)
.425(*)
.317 -.123
.050 .181 .205 .202 .381(*)
.551 (**)
Sig. (2-tailed)
.655 .876 .011 1.000
.063 .937 .000 .300 .012 .000 .700 .027 .593 .294 .350 .535 .421 .087 .019 .014 .006 .019 .088 .518 .794 .338 .278 .283 .038 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
8 Pearson Correlation
-.030
.042 .602 (**)
.117 .020 .154 .652 (**)
1 .324 .228 .765 (**)
-.137
.666 (**)
.261 .333 .297 .334 .413(*)
.749 (**)
.526 (**)
.493 (**)
.591 (**)
.351 .336 .130 .194 .522 (**)
.486 (**)
-.094
.212 .708 (**)
Sig. (2-tailed)
.875 .825 .000 .540 .915 .417 .000 .080 .226 .000 .470 .000 .164 .072 .111 .071 .023 .000 .003 .006 .001 .057 .069 .493 .305 .003 .006 .622 .261 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
9 Pearson Correlation
-.024
.008 .225 .000 -.180
-.209
.196 .324 1 .248 .441(*)
-.308
.191 -.029
.014 .013 .168 .137 .106 .061 .325 .049 .121 .054 .315 .241 .243 .191 .031 .078 .290
Sig. (2-tailed)
.899 .965 .233 1.000
.342 .267 .300 .080 .187 .015 .098 .311 .879 .941 .947 .375 .469 .576 .751 .080 .798 .524 .776 .090 .200 .195 .311 .871 .684 .120
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
10
Pearson Correlation
.178 .171 .195 .172 .533 (**)
.125 .454(*)
.228 .248 1 .375(*)
-.373(*)
.387(*)
.113 .285 .168 .062 .286 .087 .139 .348 .262 .148 .398(*)
-.096
.182 .041 .428(*)
-.106
.370(*)
.470 (**)
Sig. (2-tailed)
.347 .366 .301 .362 .002 .509 .012 .226 .187 .041 .042 .035 .552 .127 .376 .746 .126 .648 .464 .059 .163 .434 .029 .613 .335 .831 .018 .577 .044 .009
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
11
Pearson Correlation
.030 .116 .426(*)
.117 .132 .164 .627 (**)
.765 (**)
.441(*)
.375(*)
1 -.197
.618 (**)
.413(*)
.587 (**)
.407(*)
.292 .530 (**)
.572 (**)
.489 (**)
.628 (**)
.665 (**)
.351 .336 .130 .334 .577 (**)
.548 (**)
-.072
.135 .779 (**)
Lam
pira
n 2
. Hasil U
ji Valid
itas T
ingk
at K
enyata
an
Ku
esio
ner
83
1 Sig. (2-tailed)
.875 .543 .019 .540 .487 .385 .000 .000 .015 .041 .298 .000 .023 .001 .026 .117 .003 .001 .006 .000 .000 .057 .069 .493 .071 .001 .002 .707 .478 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation
-.468(**)
.189 -.205
.477(**)
-.158
-.056
-.073
-.137
-.308
-.373(*)
-.197
1 -.273
-.096
-.223
-.103
.274 -.125
-.084
.247 -.074
.004 .041 .165 .107 .418(*)
.045 -.161
.357 .174 .045
Sig. (2-tailed)
.009 .316 .278 .008 .405 .767 .700 .470 .098 .042 .298 .145 .615 .237 .590 .144 .510 .658 .189 .699 .984 .829 .382 .574 .021 .813 .395 .053 .359 .814
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation
.253 .110 .309 .122 -.107
.111 .403(*)
.666 (**)
.191 .387(*)
.618 (**)
-.273
1 .331 .460(*)
.164 .219 .520 (**)
.772 (**)
.435(*)
.589 (**)
.636 (**)
.105 .283 .274 .148 .433(*)
.652 (**)
-.116
.162 .656 (**)
Sig. (2-tailed)
.177 .561 .097 .519 .575 .558 .027 .000 .311 .035 .000 .145 .074 .010 .385 .244 .003 .000 .016 .001 .000 .579 .130 .143 .435 .017 .000 .542 .393 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation
.299 .177 .117 .231 .161 .116 .102 .261 -.029
.113 .413(*)
-.096
.331 1 .165 .381(*)
.290 .607 (**)
.408(*)
.149 .245 .397(*)
.000 .267 .129 .070 .464 (**)
.472 (**)
.077 -.153
.462 (*)
Sig. (2-tailed)
.109 .348 .539 .218 .395 .542 .593 .164 .879 .552 .023 .615 .074 .383 .038 .120 .000 .025 .431 .192 .030 1.000
.153 .496 .713 .010 .008 .687 .419 .010
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation
-.058
-.010
.085 .000 .069 .328 .198 .333 .014 .285 .587 (**)
-.223
.460(*)
.165 1 .212 .161 .357 .369(*)
.255 .477 (**)
.549 (**)
.194 .260 .126 .068 .239 .420(*)
-.277
-.037
.445 (*)
Sig. (2-tailed)
.760 .957 .654 1.000
.718 .076 .294 .072 .941 .127 .001 .237 .010 .383 .261 .394 .053 .045 .174 .008 .002 .304 .165 .507 .720 .203 .021 .138 .845 .014
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation
.104 -.145
.203 .101 .456(*)
.568 (**)
.177 .297 .013 .168 .407(*)
-.103
.164 .381(*)
.212 1 .252 .551 (**)
.457(*)
.520 (**)
.426(*)
.491 (**)
.000 .232 .113 .243 .451(*)
.197 .038 .067 .530 (**)
Sig. (2-tailed)
.585 .444 .282 .597 .011 .001 .350 .111 .947 .376 .026 .590 .385 .038 .261 .179 .002 .011 .003 .019 .006 1.000
.216 .554 .195 .012 .298 .842 .727 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation
-.277
.387(*)
.135 .430(*)
-.093
.244 .118 .334 .168 .062 .292 .274 .219 .290 .161 .252 1 .456(*)
.406(*)
.381(*)
.517 (**)
.429(*)
-.092
.248 .480 (**)
.422(*)
.253 .191 .051 .142 .536 (**)
Sig. (2-tailed)
.138 .034 .476 .018 .623 .193 .535 .071 .375 .746 .117 .144 .244 .120 .394 .179 .011 .026 .038 .003 .018 .627 .186 .007 .020 .177 .313 .790 .454 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation
.060 .136 .175 .463 (**)
.141 .516 (**)
.152 .413(*)
.137 .286 .530 (**)
-.125
.520 (**)
.607 (**)
.357 .551 (**)
.456(*)
1 .612 (**)
.635 (**)
.535 (**)
.712 (**)
.000 .401(*)
.388(*)
.350 .491 (**)
.452(*)
-.077
-.191
.710 (**)
Sig. (2-tailed)
.754 .475 .355 .010 .457 .004 .421 .023 .469 .126 .003 .510 .003 .000 .053 .002 .011 .000 .000 .002 .000 1.000
.028 .034 .058 .006 .012 .687 .311 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation
.098 -.034
.524 (**)
.252 -.099
.327 .318 .749 (**)
.106 .087 .572 (**)
-.084
.772 (**)
.408(*)
.369(*)
.457(*)
.406(*)
.612 (**)
1 .610 (**)
.630 (**)
.709 (**)
.271 .364(*)
.423(*)
.171 .505 (**)
.570 (**)
-.125
.062 .734 (**)
Sig. (2-tailed)
.608 .858 .003 .179 .604 .078 .087 .000 .576 .648 .001 .658 .000 .025 .045 .011 .026 .000 .000 .000 .000 .147 .048 .020 .365 .004 .001 .510 .743 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation
-.100
-.044
.244 .484 (**)
.169 .617 (**)
.425(*)
.526 (**)
.061 .139 .489 (**)
.247 .435(*)
.149 .255 .520 (**)
.381(*)
.635 (**)
.610 (**)
1 .559 (**)
.619 (**)
.167 .335 .325 .468 (**)
.571 (**)
.258 .321 .224 .746 (**)
Sig. (2-tailed)
.599 .819 .194 .007 .373 .000 .019 .003 .751 .464 .006 .189 .016 .431 .174 .003 .038 .000 .000 .001 .000 .379 .070 .080 .009 .001 .169 .084 .234 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation
.000 .026 .267 .289 -.050
.210 .444(*)
.493 (**)
.325 .348 .628 (**)
-.074
.589 (**)
.245 .477 (**)
.426(*)
.517 (**)
.535 (**)
.630 (**)
.559 (**)
1 .784 (**)
.166 .222 .430(*)
.174 .295 .376(*)
.027 .191 .717 (**)
Sig. (2-tailed)
1.000
.891 .154 .122 .792 .265 .014 .006 .080 .059 .000 .699 .001 .192 .008 .019 .003 .002 .000 .001 .000 .382 .238 .018 .356 .114 .041 .886 .312 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlation
.031 .086 .257 .359 .042 .234 .487 (**)
.591 (**)
.049 .262 .665 (**)
.004 .636 (**)
.397(*)
.549 (**)
.491 (**)
.429(*)
.712 (**)
.709 (**)
.619 (**)
.784 (**)
1 .155 .484 (**)
.402(*)
.235 .367(*)
.415(*)
-.108
.020 .761 (**)
Lan
juta
n L
am
pira
n 2
84
2
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Sig. (2-tailed)
.871 .650 .171 .051 .827 .212 .006 .001 .798 .163 .000 .984 .000 .030 .002 .006 .018 .000 .000 .000 .000 .414 .007 .028 .211 .046 .023 .571 .917 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
23
Pearson Correlation
-.067
-.116
.596 (**)
.172 .225 .059 .425(*)
.351 .121 .148 .351 .041 .105 .000 .194 .000 -.092
.000 .271 .167 .166 .155 1 .348 .000 .117 .203 .267 .183 .299 .398 (*)
Sig. (2-tailed)
.726 .540 .001 .363 .232 .758 .019 .057 .524 .434 .057 .829 .579 1.000
.304 1.000
.627 1.000
.147 .379 .382 .414 .060 1.000
.538 .282 .153 .333 .109 .030
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
24
Pearson Correlation
-.089
.000 .218 .462(*)
.302 .079 .317 .336 .054 .398(*)
.336 .165 .283 .267 .260 .232 .248 .401(*)
.364(*)
.335 .222 .484 (**)
.348 1 .387(*)
.262 .272 .359 -.082
.401(*)
.593 (**)
Sig. (2-tailed)
.638 1.000
.247 .010 .105 .679 .088 .069 .776 .029 .069 .382 .130 .153 .165 .216 .186 .028 .048 .070 .238 .007 .060 .034 .162 .146 .052 .667 .028 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
25
Pearson Correlation
.000 .000 .000 .335 -.292
.000 -.123
.130 .315 -.096
.130 .107 .274 .129 .126 .113 .480 (**)
.388(*)
.423(*)
.325 .430(*)
.402(*)
.000 .387(*)
1 .203 .264 .298 .000 .111 .402 (*)
Sig. (2-tailed)
1.000
1.000
1.000
.070 .117 1.000
.518 .493 .090 .613 .493 .574 .143 .496 .507 .554 .007 .034 .020 .080 .018 .028 1.000
.034 .283 .159 .110 1.000
.560 .028
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
26
Pearson Correlation
-.257
.409(*)
.171 .635 (**)
.079 .227 .050 .194 .241 .182 .334 .418(*)
.148 .070 .068 .243 .422(*)
.350 .171 .468 (**)
.174 .235 .117 .262 .203 1 .427(*)
.201 .279 .195 .539 (**)
Sig. (2-tailed)
.170 .025 .365 .000 .679 .228 .794 .305 .200 .335 .071 .021 .435 .713 .720 .195 .020 .058 .365 .009 .356 .211 .538 .162 .283 .018 .287 .136 .302 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
27
Pearson Correlation
.183 .064 .208 .236 .031 .354 .181 .522 (**)
.243 .041 .577 (**)
.045 .433(*)
.464 (**)
.239 .451(*)
.253 .491 (**)
.505 (**)
.571 (**)
.295 .367(*)
.203 .272 .264 .427(*)
1 .502 (**)
.234 .234 .659 (**)
Sig. (2-tailed)
.334 .738 .270 .210 .872 .055 .338 .003 .195 .831 .001 .813 .017 .010 .203 .012 .177 .006 .004 .001 .114 .046 .282 .146 .159 .018 .005 .213 .214 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
28
Pearson Correlation
.069 .312 .347 .266 -.023
.036 .205 .486 (**)
.191 .428(*)
.548 (**)
-.161
.652 (**)
.472 (**)
.420(*)
.197 .191 .452(*)
.570 (**)
.258 .376(*)
.415(*)
.267 .359 .298 .201 .502 (**)
1 -.113
.308 .649 (**)
Sig. (2-tailed)
.718 .093 .061 .155 .903 .849 .278 .006 .311 .018 .002 .395 .000 .008 .021 .298 .313 .012 .001 .169 .041 .023 .153 .052 .110 .287 .005 .551 .098 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
29
Pearson Correlation
.037 .026 .054 .284 .198 .045 .202 -.094
.031 -.106
-.072
.357 -.116
.077 -.277
.038 .051 -.077
-.125
.321 .027 -.108
.183 -.082
.000 .279 .234 -.113
1 .305 .171
Sig. (2-tailed)
.848 .893 .778 .129 .295 .813 .283 .622 .871 .577 .707 .053 .542 .687 .138 .842 .790 .687 .510 .084 .886 .571 .333 .667 1.000
.136 .213 .551 .101 .367
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
30
Pearson Correlation
-.128
.045 .187 .198 .216 -.023
.381(*)
.212 .078 .370(*)
.135 .174 .162 -.153
-.037
.067 .142 -.191
.062 .224 .191 .020 .299 .401(*)
.111 .195 .234 .308 .305 1 .371 (*)
Sig. (2-tailed)
.500 .815 .321 .293 .252 .906 .038 .261 .684 .044 .478 .359 .393 .419 .845 .727 .454 .311 .743 .234 .312 .917 .109 .028 .560 .302 .214 .098 .101 .044
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
jml
Pearson Correlation
.023 .212 .493 (**)
.535 (**)
.232 .362(*)
.551 (**)
.708 (**)
.290 .470 (**)
.779 (**)
.045 .656 (**)
.462(*)
.445(*)
.530 (**)
.536 (**)
.710 (**)
.734 (**)
.746 (**)
.717 (**)
.761 (**)
.398(*)
.593 (**)
.402(*)
.539 (**)
.659 (**)
.649 (**)
.171 .371(*)
1
Sig. (2-tailed)
.905 .260 .006 .002 .218 .049 .002 .000 .120 .009 .000 .814 .000 .010 .014 .003 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .030 .001 .028 .002 .000 .000 .367 .044
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
85
3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 jml
1 Pearson Correlation
1 .264 .400 (*)
.218 .272 .269 .367 (*)
.075 .315 .404 (*)
.167 .218 .354 .400 (*)
.218 .200 .274 .400 (*)
.264 .067 -.145
.235 .067 .167 -.067
.000 .167 .200 .102 .000 .411 (*)
Sig. (2-tailed)
.159 .028 .247 .146 .150 .046 .692 .090 .027 .379 .247 .055 .028 .247 .288 .142 .028 .159 .724 .443 .210 .724 .379 .724 1.000
.379 .288 .591 1.000
.024
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
2 Pearson Correlation
.264 1 .263 .428 (*)
.277 .375 (*)
.342 .148 .558 (**)
.233 .264 .099 .213 .099 .099 .040 .147 .263 .318 .385 (*)
.099 .081 .233 .075 .223 .302 .452 (*)
.141 -.031
-.067
.446 (*)
Sig. (2-tailed)
.159 .160 .018 .138 .041 .064 .436 .001 .215 .159 .604 .258 .604 .604 .833 .438 .160 .087 .035 .604 .670 .215 .692 .236 .105 .012 .457 .872 .723 .013
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
3 Pearson Correlation
.400 (*)
.263 1 .524 (**)
.356 .426 (*)
.554 (**)
.428 (*)
.499 (**)
.602 (**)
.582 (**)
.365 (*)
.617 (**)
.524 (**)
.524 (**)
.262 .359 .206 .263 .015 .206 .455 (*)
.161 .218 -.015
.364 (*)
.364 (*)
.117 -.089
.293 .659 (**)
Sig. (2-tailed)
.028 .160 .003 .053 .019 .001 .018 .005 .000 .001 .047 .000 .003 .003 .161 .051 .274 .160 .939 .274 .012 .394 .247 .939 .048 .048 .539 .640 .116 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
4 Pearson Correlation
.218 .428 (*)
.524 (**)
1 .356 .279 .554 (**)
.428 (*)
.327 .308 .218 .206 .309 .206 .365 (*)
-.029
-.040
.206 .099 .015 .206 .015 .015 .218 -.015
.218 .509 (**)
.117 .208 .098 .457 (*)
Sig. (2-tailed)
.247 .018 .003 .053 .136 .001 .018 .078 .097 .247 .274 .097 .274 .047 .878 .834 .274 .604 .939 .274 .939 .939 .247 .939 .247 .004 .539 .270 .608 .011
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
5 Pearson Correlation
.272 .277 .356 .356 1 .577 (**)
.600 (**)
.585 (**)
.515 (**)
.659 (**)
.272 .505 (**)
.433 (*)
.208 .505 (**)
.464 (**)
.199 .356 .277 .247 -.089
.247 .384 (*)
.272 .165 .136 .136 .055 .028 .183 .627 (**)
Sig. (2-tailed)
.146 .138 .053 .053 .001 .000 .001 .004 .000 .146 .004 .017 .270 .004 .010 .291 .053 .138 .188 .640 .188 .036 .146 .384 .473 .473 .775 .884 .334 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
6 Pearson Correlation
.269 .375 (*)
.426 (*)
.279 .577 (**)
1 .548 (**)
.375 (*)
.482 (**)
.493 (**)
.269 .426 (*)
.476 (**)
.572 (**)
.426 (*)
.413 (*)
.094 .279.223 .222 .132 .357 .357 .101 .321 .067 .336 -.036
-.110
.030 .608 (**)
Sig. (2-tailed)
.150 .041 .019 .136 .001 .002 .041 .007 .006 .150 .019 .008 .001 .019 .023 .620 .136 .236 .239 .486 .052 .052 .596 .083 .724 .069 .850 .563 .875 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
7 Pearson Correlation
.367(*)
.342 .554 (**)
.554 (**)
.600 (**)
.548 (**)
1 .494 (**)
.432 (*)
.800 (**)
.367 (*)
.408 (*)
.614 (**)
.408 (*)
.554 (**)
.196 .228 .262 .342 -.009
-.029
.261 .126 .200 .279 .267 .535 (**)
.018 .055 .120 .673 (**)
Sig. (2-tailed)
.046 .064 .001 .001 .000 .002 .006 .017 .000 .046 .025 .000 .025 .001 .298 .225 .161 .064 .962 .878 .164 .508 .288 .136 .153 .002 .925 .775 .529 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
8 Pearson Correlation
.075 .148 .428 (*)
.428 (*)
.585 (**)
.375 (*)
.494 (**)
1 .380 (*)
.690 (**)
.452 (*)
.263 .693 (**)
.263 .757 (**)
.342 .147 .099 .489 (**)
.233 -.230
.385 (*)
.233 .264 -.081
.151 .302 .141 .123 .337 .606 (**)
Sig. (2-tailed)
.692 .436 .018 .018 .001 .041 .006 .038 .000 .012 .160 .000 .160 .000 .064 .438 .604 .006 .215 .221 .035 .215 .159 .670 .426 .105 .457 .517 .069 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
9 Pearson Correlation
.315 .558 (**)
.499 (**)
.327 .515 (**)
.482 (**)
.432 (*)
.380 (*)
1 .472 (**)
.512 (**)
.155 .446 (*)
.499 (**)
.327 .116 .351 .327 .380 (*)
.313 -.189
.154 .472 (**)
.315 .164 .236 .236 .169 .032 .176 .615 (**)
Sig. (2-tailed)
.090 .001 .005 .078 .004 .007 .017 .038 .008 .004 .414 .014 .005 .078 .542 .057 .078 .038 .092 .317 .417 .008 .090 .385 .208 .208 .373 .866 .352 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
10
Pearson Correlation
.404 (*)
.233 .602 (**)
.308 .659 (**)
.493 (**)
.800 (**)
.690 (**)
.472 (**)
1 .404 (*)
.455 (*)
.809 (**)
.455 (*)
.749 (**)
.396 (*)
.275 .308 .537 (**)
.186 -.132
.457 (*)
.186 .235 .086 .202 .336 .036 .110 .150 .733 (**)
Sig. (2-tailed)
.027 .215 .000 .097 .000 .006 .000 .000 .008 .027 .012 .000 .012 .000 .031 .142 .097 .002 .326 .486 .011 .326 .210 .651 .285 .069 .850 .563 .428 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
11
Pearson Correlation
.167 .264 .582 (**)
.218 .272 .269 .367 (*)
.452 (*)
.512 (**)
.404 (*)
1 .036 .354 .218 .218 .200 .427 (*)
.400 (*)
.452 (*)
.235 .036 .404 (*)
.235 .375 (*)
.101 .500 (**)
.333 .200 .102 .671 (**)
.598 (**)
Sig. (2-tailed)
.379 .159 .001 .247 .146 .150 .046 .012 .004 .027 .849 .055 .247 .247 .288 .019 .028 .012 .210 .849 .027 .210 .041 .596 .005 .072 .288 .591 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
12
Pearson Correlation
.218 .099 .365 (*)
.206 .505 (**)
.426 (*)
.408 (*)
.263 .155 .455 (*)
.036 1 .463 (**)
.206 .524 (**)
.408 (*)
.226 .365 (*)
.263 .161 .206 .308 .308 .218 .279 .218 .073 .117 .059 .098 .534 (**)
Sig. (2-tailed)
.247 .604 .047 .274 .004 .019 .025 .160 .414 .012 .849 .010 .274 .003 .025 .229 .047 .160 .394 .274 .097 .097 .247 .136 .247 .702 .539 .755 .608 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
13
Pearson Correlation
.354 .213 .617 (**)
.309 .433 (*)
.476 (**)
.614 (**)
.693 (**)
.446 (*)
.809 (**)
.354 .463 (**)
1 .617 (**)
.926 (**)
.472 (**)
.302 .309 .693 (**)
.381 (*)
.000 .666 (**)
.381 (*)
.354 .190 .283 .424 (*)
.094 .144 .253 .815 (**)
Sig. (2-tailed)
.055 .258 .000 .097 .017 .008 .000 .000 .014 .000 .055 .010 .000 .000 .008 .105 .097 .000 .038 1.000
.000 .038 .055 .314 .130 .019 .619 .447 .177 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
14
Pearson Correlation
.400 (*)
.099 .524 (**)
.206 .208 .572 (**)
.408 (*)
.263 .499 (**)
.455 (*)
.218 .206 .617 (**)
1 .524 (**)
.262 .226 .206 .263 .161 .048 .455 (*)
.308 .218 .132 .073 .364 (*)
.117 .059 .098 .563 (**)
Sig. (2-tailed)
.028 .604 .003 .274 .270 .001 .025 .160 .005 .012 .247 .274 .000 .003 .161 .229 .274 .160 .394 .803 .012 .097 .247 .486 .702 .048 .539 .755 .608 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
15
Pearson Correlation
.218 .099 .524 (**)
.365 (*)
.505 (**)
.426 (*)
.554 (**)
.757 (**)
.327 .749 (**)
.218 .524 (**)
.926 (**)
.524 (**)
1 .554 (**)
.226 .206 .592 (**)
.308 .048 .602 (**)
.308 .400 (*)
.132 .218 .364 (*)
.117 .208 .293 .755 (**)
Sig. (2-tailed)
.247 .604 .003 .047 .004 .019 .001 .000 .078 .000 .247 .003 .000 .003 .001 .229 .274 .001 .097 .803 .000 .097 .028 .486 .247 .048 .539 .270 .116 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
16
Pearson Correlation
.200 .040 .262 -.029
.464 (**)
.413 (*)
.196 .342 .116 .396 (*)
.200 .408 (*)
.472 (**)
.262 .554 (**)
1 .350 .262 .342 .396 (*)
.262 .530 (**)
.396 (*)
.200 .279 .267 .267 .018 .191 .299 .584 (**)
Sig. (2-tailed)
.288 .833 .161 .878 .010 .023 .298 .064 .542 .031 .288 .025 .008 .161 .001 .058 .161 .064 .031 .161 .003 .031 .288 .136 .153 .153 .925 .312 .109 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
17
Pearson Correlation
.274 .147 .359 -.040
.199 .094 .228 .147 .351 .275 .427 (*)
.226 .302 .226 .226 .350 1 .226 .285 .275 -.040
.275 .398 (*)
.274 .094 .427 (*)
.061 .310 .075 .354 .475 (**)
Sig. (2-tailed)
.142 .438 .051 .834 .291 .620 .225 .438 .057 .142 .019 .229 .105 .229 .229 .058 .229 .127 .142 .834 .142 .029 .142 .620 .019 .749 .096 .695 .055 .008
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
18
Pearson Correlation
.400 (*)
.263 .206 .206 .356 .279 .262 .099 .327 .308 .400 (*)
.365 (*)
.309 .206 .206 .262 .226 1 .592 (**)
.455 (*)
.206 .308 .308 .400 (*)
.132 .364 (*)
.218 .117 .505 (**)
.293 .582 (**)
Sig. (2-tailed)
.028 .160 .274 .274 .053 .136 .161 .604 .078 .097 .028 .047 .097 .274 .274 .161 .229 .001 .012 .274 .097 .097 .028 .486 .048 .247 .539 .004 .116 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
19
Pearson Correlation
.264 .318 .263 .099 .277 .223 .342 .489 (**)
.380 (*)
.537 (**)
.452 (*)
.263 .693 (**)
.263 .592 (**)
.342 .285 .592 (**)
1 .537 (**)
-.066
.537 (**)
.385 (*)
.452 (*)
.223 .302 .302 .141 .431 (*)
.337 .685 (**)
Sig. (2-tailed)
.159 .087 .160 .604 .138 .236 .064 .006 .038 .002 .012 .160 .000 .160 .001 .064 .127 .001 .002 .730 .002 .035 .012 .236 .105 .105 .457 .017 .069 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
20
Pearson Correlation
.067 .385 (*)
.015 .015 .247 .222 -.009
.233 .313 .186 .235 .161 .381 (*)
.161 .308 .396 (*)
.275 .455 (*)
.537 (**)
1 .015 .457 (*)
.593 (**)
.404 (*)
.357 .471 (**)
.202 .306 .247 .150 .537 (**)
Sig. (2-tailed)
.724 .035 .939 .939 .188 .239 .962 .215 .092 .326 .210 .394 .038 .394 .097 .031 .142 .012 .002 .939 .011 .001 .027 .052 .009 .285 .101 .188 .428 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
2 Pearson - .099 .206 .206 - .132 - - - - .036 .206 .000 .048 .048 .262 - .206 - .015 1 .308 .015 .218 .132 .218 .218 - .059 .098 .169
Lam
pira
n 3
. Hasil U
ji Valid
itas T
ingk
at H
ara
pan
Ku
esion
er 86
87
4 1 Correlat
ion .145 .089 .029 .230 .189 .132 .040 .066 .175
Sig. (2-tailed)
.443 .604 .274 .274 .640 .486 .878 .221 .317 .486 .849 .274 1.000
.803 .803 .161 .834 .274 .730 .939 .097 .939 .247 .486 .247 .247 .355 .755 .608 .372
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
22
Pearson Correlation
.235 .081 .455 (*)
.015 .247 .357 .261 .385 (*)
.154 .457 (*)
.404 (*)
.308 .666 (**)
.455 (*)
.602 (**)
.530 (**)
.275 .308 .537 (**)
.457 (*)
.308 1 .186 .404 (*)
.086 .336 .202 .036 -.027
.331 .617 (**)
Sig. (2-tailed)
.210 .670 .012 .939 .188 .052 .164 .035 .417 .011 .027 .097 .000 .012 .000 .003 .142 .097 .002 .011 .097 .326 .027 .651 .069 .285 .850 .885 .074 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
23
Pearson Correlation
.067 .233 .161 .015 .384 (*)
.357 .126 .233 .472 (**)
.186 .235 .308 .381 (*)
.308 .308 .396 (*)
.398 (*)
.308 .385 (*)
.593 (**)
.015 .186 1 .404 (*)
.493 (**)
.336 .336 .306 .110 .150 .564 (**)
Sig. (2-tailed)
.724 .215 .394 .939 .036 .052 .508 .215 .008 .326 .210 .097 .038 .097 .097 .031 .029 .097 .035 .001 .939 .326 .027 .006 .069 .069 .101 .563 .428 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
24
Pearson Correlation
.167 .075 .218 .218 .272 .101 .200 .264 .315 .235 .375 (*)
.218 .354 .218 .400 (*)
.200 .274 .400 (*)
.452 (*)
.404 (*)
.218 .404 (*)
.404 (*)
1 .269 .333 .167 .535 (**)
.442 (*)
.447 (*)
.565 (**)
Sig. (2-tailed)
.379 .692 .247 .247 .146 .596 .288 .159 .090 .210 .041 .247 .055 .247 .028 .288 .142 .028 .012 .027 .247 .027 .027 .150 .072 .379 .002 .014 .013 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
25
Pearson Correlation
-.067
.223 -.015
-.015
.165 .321 .279 -.081
.164 .086 .101 .279 .190 .132 .132 .279 .094 .132 .223 .357 .132 .086 .493 (**)
.269 1 .336 .336 .234 .027 .030 .368 (*)
Sig. (2-tailed)
.724 .236 .939 .939 .384 .083 .136 .670 .385 .651 .596 .136 .314 .486 .486 .136 .620 .486 .236 .052 .486 .651 .006 .150 .069 .069 .214 .885 .875 .045
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
26
Pearson Correlation
.000 .302 .364 (*)
.218 .136 .067 .267 .151 .236 .202 .500 (**)
.218 .283 .073 .218 .267 .427 (*)
.364 (*)
.302 .471 (**)
.218 .336 .336 .333 .336 1 .467 (**)
.267 .272 .447 (*)
.554 (**)
Sig. (2-tailed)
1.000
.105 .048 .247 .473 .724 .153 .426 .208 .285 .005 .247 .130 .702 .247 .153 .019 .048 .105 .009 .247 .069 .069 .072 .069 .009 .153 .146 .013 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
27
Pearson Correlation
.167 .452 (*)
.364 (*)
.509 (**)
.136 .336 .535 (**)
.302 .236 .336 .333 .073 .424 (*)
.364 (*)
.364 (*)
.267 .061 .218 .302 .202 .218 .202 .336 .167 .336 .467 (**)
1 .000 .136 .089 .554 (**)
Sig. (2-tailed)
.379 .012 .048 .004 .473 .069 .002 .105 .208 .069 .072 .702 .019 .048 .048 .153 .749 .247 .105 .285 .247 .285 .069 .379 .069 .009 1.000
.473 .638 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
28
Pearson Correlation
.200 .141 .117 .117 .055 -.036
.018 .141 .169 .036 .200 .117 .094 .117 .117 .018 .310 .117 .141 .306 -.175
.036 .306 .535 (**)
.234 .267 .000 1 .327 .239 .290
Sig. (2-tailed)
.288 .457 .539 .539 .775 .850 .925 .457 .373 .850 .288 .539 .619 .539 .539 .925 .096 .539 .457 .101 .355 .850 .101 .002 .214 .153 1.000
.077 .203 .119
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Lan
juta
n L
am
pir
an
3
88
5
29
Pearson Correlation
.102 -.031
-.089
.208 .028 -.110
.055 .123 .032 .110 .102 .059 .144 .059 .208 .191 .075 .505 (**)
.431 (*)
.247 .059 -.027
.110 .442 (*)
.027 .272 .136 .327 1 .365 (*)
.304
Sig. (2-tailed)
.591 .872 .640 .270 .884 .563 .775 .517 .866 .563 .591 .755 .447 .755 .270 .312 .695 .004 .017 .188 .755 .885 .563 .014 .885 .146 .473 .077 .047 .103
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
30
Pearson Correlation
.000 -.067
.293 .098 .183 .030 .120 .337 .176 .150 .671 (**)
.098 .253 .098 .293 .299 .354 .293 .337 .150 .098 .331 .150 .447 (*)
.030 .447 (*)
.089 .239 .365 (*)
1 .433 (*)
Sig. (2-tailed)
1.000
.723 .116 .608 .334 .875 .529 .069 .352 .428 .000 .608 .177 .608 .116 .109 .055 .116 .069 .428 .608 .074 .428 .013 .875 .013 .638 .203 .047 .017
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
jml
Pearson Correlation
.411 (*)
.446 (*)
.659 (**)
.457 (*)
.627 (**)
.608 (**)
.673 (**)
.606 (**)
.615 (**)
.733 (**)
.598 (**)
.534 (**)
.815 (**)
.563 (**)
.755 (**)
.584 (**)
.475 (**)
.582 (**)
.685 (**)
.537 (**)
.169 .617 (**)
.564 (**)
.565 (**)
.368 (*)
.554 (**)
.554 (**)
.290 .304 .433 (*)
1
Sig. (2-tailed)
.024 .013 .000 .011 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .001 .000 .001 .008 .001 .000 .002 .372 .000 .001 .001 .045 .001 .001 .119 .103 .017
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Lan
juta
n L
am
pira
n 3
6
Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kenyataan Kuesioner
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excluded(a) 0 .0
Total 30 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
.893 .893 30
90
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 1.000
.070 .098 -.310
.135 -.035
.085 -.030
-.024
.178 .030 -.468
.253 .299 -.058
.104 -.277
.060 .098 -.100
.000 .031 -.067
-.089
.000 -.257
.183 .069 .037 -.128
2 .070 1.000
.136 .406 -.224
-.172
-.030
.042 .008 .171 .116 .189 .110 .177 -.010
-.145
.387 .136 -.034
-.044
.026 .086 -.116
.000 .000 .409 .064 .312 .026 .045
3 .098 .136 1.000
.252 .066 -.017
.456 .602 .225 .195 .426 -.205
.309 .117 .085 .203 .135 .175 .524 .244 .267 .257 .596 .218 .000 .171 .208 .347 .054 .187
4 -.310
.406 .252 1.000
.000 .137 .000 .117 .000 .172 .117 .477 .122 .231 .000 .101 .430 .463 .252 .484 .289 .359 .172 .462 .335 .635 .236 .266 .284 .198
5 .135 -.224
.066 .000 1.000
.451 .344 .020 -.180
.533 .132 -.158
-.107
.161 .069 .456 -.093
.141 -.099
.169 -.050
.042 .225 .302 -.292
.079 .031 -.023
.198 .216
6 -.035
-.172
-.017
.137 .451 1.000
-.015
.154 -.209
.125 .164 -.056
.111 .116 .328 .568 .244 .516 .327 .617 .210 .234 .059 .079 .000 .227 .354 .036 .045 -.023
7 .085 -.030
.456 .000 .344 -.015
1.000
.652 .196 .454 .627 -.073
.403 .102 .198 .177 .118 .152 .318 .425 .444 .487 .425 .317 -.123
.050 .181 .205 .202 .381
8 -.030
.042 .602 .117 .020 .154 .652 1.000
.324 .228 .765 -.137
.666 .261 .333 .297 .334 .413 .749 .526 .493 .591 .351 .336 .130 .194 .522 .486 -.094
.212
9 -.024
.008 .225 .000 -.180
-.209
.196 .324 1.000
.248 .441 -.308
.191 -.029
.014 .013 .168 .137 .106 .061 .325 .049 .121 .054 .315 .241 .243 .191 .031 .078
10 .178 .171 .195 .172 .533 .125 .454 .228 .248 1.000
.375 -.373
.387 .113 .285 .168 .062 .286 .087 .139 .348 .262 .148 .398 -.096
.182 .041 .428 -.106
.370
11 .030 .116 .426 .117 .132 .164 .627 .765 .441 .375 1.000
-.197
.618 .413 .587 .407 .292 .530 .572 .489 .628 .665 .351 .336 .130 .334 .577 .548 -.072
.135
12 -.468
.189 -.205
.477 -.158
-.056
-.073
-.137
-.308
-.373
-.197
1.000
-.273
-.096
-.223
-.103
.274 -.125
-.084
.247 -.074
.004 .041 .165 .107 .418 .045 -.161
.357 .174
13 .253 .110 .309 .122 -.107
.111 .403 .666 .191 .387 .618 -.273
1.000
.331 .460 .164 .219 .520 .772 .435 .589 .636 .105 .283 .274 .148 .433 .652 -.116
.162
14 .299 .177 .117 .231 .161 .116 .102 .261 -.029
.113 .413 -.096
.331 1.000
.165 .381 .290 .607 .408 .149 .245 .397 .000 .267 .129 .070 .464 .472 .077 -.153
15 -.058
-.010
.085 .000 .069 .328 .198 .333 .014 .285 .587 -.223
.460 .165 1.000
.212 .161 .357 .369 .255 .477 .549 .194 .260 .126 .068 .239 .420 -.277
-.037
16 .104 -.145
.203 .101 .456 .568 .177 .297 .013 .168 .407 -.103
.164 .381 .212 1.000
.252 .551 .457 .520 .426 .491 .000 .232 .113 .243 .451 .197 .038 .067
17 -.277
.387 .135 .430 -.093
.244 .118 .334 .168 .062 .292 .274 .219 .290 .161 .252 1.000
.456 .406 .381 .517 .429 -.092
.248 .480 .422 .253 .191 .051 .142
18 .060 .136 .175 .463 .141 .516 .152 .413 .137 .286 .530 -.125
.520 .607 .357 .551 .456 1.000
.612 .635 .535 .712 .000 .401 .388 .350 .491 .452 -.077
-.191
19 .098 -.034
.524 .252 -.099
.327 .318 .749 .106 .087 .572 -.084
.772 .408 .369 .457 .406 .612 1.000
.610 .630 .709 .271 .364 .423 .171 .505 .570 -.125
.062
20 -.100
-.044
.244 .484 .169 .617 .425 .526 .061 .139 .489 .247 .435 .149 .255 .520 .381 .635 .610 1.000
.559 .619 .167 .335 .325 .468 .571 .258 .321 .224
21 .000 .026 .267 .289 -.050
.210 .444 .493 .325 .348 .628 -.074
.589 .245 .477 .426 .517 .535 .630 .559 1.000
.784 .166 .222 .430 .174 .295 .376 .027 .191
22 .031 .086 .257 .359 .042 .234 .487 .591 .049 .262 .665 .004 .636 .397 .549 .491 .429 .712 .709 .619 .784 1.000
.155 .484 .402 .235 .367 .415 -.108
.020
23 -.067
-.116
.596 .172 .225 .059 .425 .351 .121 .148 .351 .041 .105 .000 .194 .000 -.092
.000 .271 .167 .166 .155 1.000
.348 .000 .117 .203 .267 .183 .299
24 -.089
.000 .218 .462 .302 .079 .317 .336 .054 .398 .336 .165 .283 .267 .260 .232 .248 .401 .364 .335 .222 .484 .348 1.000
.387 .262 .272 .359 -.082
.401
25 .000 .000 .000 .335 -.292
.000 -.123
.130 .315 -.096
.130 .107 .274 .129 .126 .113 .480 .388 .423 .325 .430 .402 .000 .387 1.000
.203 .264 .298 .000 .111
26 -.257
.409 .171 .635 .079 .227 .050 .194 .241 .182 .334 .418 .148 .070 .068 .243 .422 .350 .171 .468 .174 .235 .117 .262 .203 1.000
.427 .201 .279 .195
27 .183 .064 .208 .236 .031 .354 .181 .522 .243 .041 .577 .045 .433 .464 .239 .451 .253 .491 .505 .571 .295 .367 .203 .272 .264 .427 1.000
.502 .234 .234
28 .069 .312 .347 .266 -.023
.036 .205 .486 .191 .428 .548 -.161
.652 .472 .420 .197 .191 .452 .570 .258 .376 .415 .267 .359 .298 .201 .502 1.000
-.113
.308
29 .037 .026 .054 .284 .198 .045 .202 -.094
.031 -.106
-.072
.357 -.116
.077 -.277
.038 .051 -.077
-.125
.321 .027 -.108
.183 -.082
.000 .279 .234 -.113
1.000
.305
30 -.128
.045 .187 .198 .216 -.023
.381 .212 .078 .370 .135 .174 .162 -.153
-.037
.067 .142 -.191
.062 .224 .191 .020 .299 .401 .111 .195 .234 .308 .305 1.000
91
Lan
juta
n L
am
pira
n 4
Lampiran 5. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Harapan Kuesioner Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excluded(a) 0 .0
Total 30 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
.919 .919 30
92
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 1.000
.264 .400 .218 .272 .269 .367 .075 .315 .404 .167 .218 .354 .400 .218 .200 .274 .400 .264 .067 -.145
.235 .067 .167 -.067
.000 .167 .200 .102 .000
2 .264 1.000
.263 .428 .277 .375 .342 .148 .558 .233 .264 .099 .213 .099 .099 .040 .147 .263 .318 .385 .099 .081 .233 .075 .223 .302 .452 .141 -.031
-.067
3 .400 .263 1.000
.524 .356 .426 .554 .428 .499 .602 .582 .365 .617 .524 .524 .262 .359 .206 .263 .015 .206 .455 .161 .218 -.015
.364 .364 .117 -.089
.293
4 .218 .428 .524 1.000
.356 .279 .554 .428 .327 .308 .218 .206 .309 .206 .365 -.029
-.040
.206 .099 .015 .206 .015 .015 .218 -.015
.218 .509 .117 .208 .098
5 .272 .277 .356 .356 1.000
.577 .600 .585 .515 .659 .272 .505 .433 .208 .505 .464 .199 .356 .277 .247 -.089
.247 .384 .272 .165 .136 .136 .055 .028 .183
6 .269 .375 .426 .279 .577 1.000
.548 .375 .482 .493 .269 .426 .476 .572 .426 .413 .094 .279 .223 .222 .132 .357 .357 .101 .321 .067 .336 -.036
-.110
.030
7 .367 .342 .554 .554 .600 .548 1.000
.494 .432 .800 .367 .408 .614 .408 .554 .196 .228 .262 .342 -.009
-.029
.261 .126 .200 .279 .267 .535 .018 .055 .120
8 .075 .148 .428 .428 .585 .375 .494 1.000
.380 .690 .452 .263 .693 .263 .757 .342 .147 .099 .489 .233 -.230
.385 .233 .264 -.081
.151 .302 .141 .123 .337
9 .315 .558 .499 .327 .515 .482 .432 .380 1.000
.472 .512 .155 .446 .499 .327 .116 .351 .327 .380 .313 -.189
.154 .472 .315 .164 .236 .236 .169 .032 .176
10 .404 .233 .602 .308 .659 .493 .800 .690 .472 1.000
.404 .455 .809 .455 .749 .396 .275 .308 .537 .186 -.132
.457 .186 .235 .086 .202 .336 .036 .110 .150
11 .167 .264 .582 .218 .272 .269 .367 .452 .512 .404 1.000
.036 .354 .218 .218 .200 .427 .400 .452 .235 .036 .404 .235 .375 .101 .500 .333 .200 .102 .671
12 .218 .099 .365 .206 .505 .426 .408 .263 .155 .455 .036 1.000
.463 .206 .524 .408 .226 .365 .263 .161 .206 .308 .308 .218 .279 .218 .073 .117 .059 .098
13 .354 .213 .617 .309 .433 .476 .614 .693 .446 .809 .354 .463 1.000
.617 .926 .472 .302 .309 .693 .381 .000 .666 .381 .354 .190 .283 .424 .094 .144 .253
14 .400 .099 .524 .206 .208 .572 .408 .263 .499 .455 .218 .206 .617 1.000
.524 .262 .226 .206 .263 .161 .048 .455 .308 .218 .132 .073 .364 .117 .059 .098
15 .218 .099 .524 .365 .505 .426 .554 .757 .327 .749 .218 .524 .926 .524 1.000
.554 .226 .206 .592 .308 .048 .602 .308 .400 .132 .218 .364 .117 .208 .293
16 .200 .040 .262 -.029 .464 .413 .196 .342 .116 .396 .200 .408 .472 .262 .554 1.000
.350 .262 .342 .396 .262 .530 .396 .200 .279 .267 .267 .018 .191 .299
17 .274 .147 .359 -.040 .199 .094 .228 .147 .351 .275 .427 .226 .302 .226 .226 .350 1.000
.226 .285 .275 -.040
.275 .398 .274 .094 .427 .061 .310 .075 .354
18 .400 .263 .206 .206 .356 .279 .262 .099 .327 .308 .400 .365 .309 .206 .206 .262 .226 1.000
.592 .455 .206 .308 .308 .400 .132 .364 .218 .117 .505 .293
19 .264 .318 .263 .099 .277 .223 .342 .489 .380 .537 .452 .263 .693 .263 .592 .342 .285 .592 1.000
.537 -.066
.537 .385 .452 .223 .302 .302 .141 .431 .337
20 .067 .385 .015 .015 .247 .222 -.009 .233 .313 .186 .235 .161 .381 .161 .308 .396 .275 .455 .537 1.000
.015 .457 .593 .404 .357 .471 .202 .306 .247 .150
21 -.145 .099 .206 .206 -.089 .132 -.029 -.230 -.189 -.132 .036 .206 .000 .048 .048 .262 -.040
.206 -.066
.015 1.000
.308 .015 .218 .132 .218 .218 -.175
.059 .098
22 .235 .081 .455 .015 .247 .357 .261 .385 .154 .457 .404 .308 .666 .455 .602 .530 .275 .308 .537 .457 .308 1.000
.186 .404 .086 .336 .202 .036 -.027
.331
23 .067 .233 .161 .015 .384 .357 .126 .233 .472 .186 .235 .308 .381 .308 .308 .396 .398 .308 .385 .593 .015 .186 1.000
.404 .493 .336 .336 .306 .110 .150
24 .167 .075 .218 .218 .272 .101 .200 .264 .315 .235 .375 .218 .354 .218 .400 .200 .274 .400 .452 .404 .218 .404 .404 1.000
.269 .333 .167 .535 .442 .447
25 -.067 .223 -.015 -.015 .165 .321 .279 -.081 .164 .086 .101 .279 .190 .132 .132 .279 .094 .132 .223 .357 .132 .086 .493 .269 1.000
.336 .336 .234 .027 .030
26 .000 .302 .364 .218 .136 .067 .267 .151 .236 .202 .500 .218 .283 .073 .218 .267 .427 .364 .302 .471 .218 .336 .336 .333 .336 1.000
.467 .267 .272 .447
27 .167 .452 .364 .509 .136 .336 .535 .302 .236 .336 .333 .073 .424 .364 .364 .267 .061 .218 .302 .202 .218 .202 .336 .167 .336 .467 1.000
.000 .136 .089
28 .200 .141 .117 .117 .055 -.036 .018 .141 .169 .036 .200 .117 .094 .117 .117 .018 .310 .117 .141 .306 -.175
.036 .306 .535 .234 .267 .000 1.000
.327 .239
29 .102 -.031 -.089 .208 .028 -.110 .055 .123 .032 .110 .102 .059 .144 .059 .208 .191 .075 .505 .431 .247 .059 -.027
.110 .442 .027 .272 .136 .327 1.000
.365
30 .000 -.067 .293 .098 .183 .030 .120 .337 .176 .150 .671 .098 .253 .098 .293 .299 .354 .293 .337 .150 .098 .331 .150 .447 .030 .447 .089 .239 .365 1.000
Lan
juta
n L
am
pira
n 5
93
DEWAN PENGAMPU
DIREKTUR
SPI
KOMITE MEDIK
SMF
WAKIL DIREKTUR
PELAYANAN
WAKIL DIREKTUR
ADMINISTRASI &
KEUANGAN
Kabid.
Pelayanan
Kabid.
Keperawatan
INSTALASI
Kabag.
Keuangan Kabag. Pemasaran.
Kehumasan,
Pel.Pelanggan
Kabag. SDM
& Adm.
Umum
INSTALASI
YAYASAN
Lampiran 7. Daftar Tarif Kamar Rumah Sakit Umum Bhakti Asih
Jenis Kamar Unit Tarif No. Jenis Kamar Unit Tarif
I Perawatan Ibu III Perawatan Umum
Melati IV
Kelas
VIP Rp. 400.000,- Anggrek
Kelas
VIP Rp. 400.000,-
Melati III
Kelas
VIP Rp. 300.000,- Tulip Kelas I Rp. 300.000,-
Melati I, II, dan
IV Kelas I Rp. 200.000,- Seruni Kelas II Rp. 150.000,-
Rampai Kelas II Rp. 150.000,- Cempaka Kelas II Rp. 150.000,-
Mawar Kelas II Rp. 100.000,- Soka Kelas II Rp. 150.000,-
Tanjung Kelas III Rp. 80.000,- Kenanga Kelas II Rp. 150.000,-
II Perawatan Anak Sakura Kelas III Rp. 100.000,-
Bougenville
Kelas
VIP Rp. 300.000,- Dahlia Kelas III
Rp.100.000,-
&
Rp.150.000,-
Teratai
Kelas
VIP Rp. 300.000,- Nusa Indah Kelas III
Rp.90.000,-
s/d
Rp.175.000,-
Aster
Kelas
VIP Rp. 300.000,- IV Perawatan Bayi
Lily
Kelas
VIP Rp. 300.000,- Perawatan Bayi
Kelas
VIP Rp. 60.000,-
Bougenville Kelas I Rp. 200.000,- Perawatan Bayi Kelas I Rp. 60.000,-
Rawat Anak Kelas I Rp. 200.000,- Perawatan Bayi Kelas II Rp. 60.000,-
Teratai Kelas I Rp. 200.000,- Perawatan Bayi Kelas III Rp. 60.000,-
Aster Kelas I Rp. 200.000,- V
Perawatan
HCU&ICU
Lily Kelas I Rp. 200.000,- Kamar ICU ICU Rp. 250.000,-
Anyelir Kelas II Rp. 150.000,- Kamar HCU ICU Rp. 250.000,-
Sakura Kelas III Rp. 150.000,-
Dahlia Kelas III Rp. 80.000,-
Sumber : RSU Bhakti Asih, 2009
95 95