Les assistantes et le Knowledge Management Nathalie Esnault-Piot Yves Duranton Florent Fedou Fabienne Cornu Mars 2008.

Les assistantes et le Knowledge Management

Nathalie Esnault-PiotYves DurantonFlorent FedouFabienne Cornu

Mars 2008

Rappel des objectifs de recherche

Du fait des départs massifs à la retraite, les entreprises se préoccupent de plus en plus de la perte des savoir-faire importants pour leur activité*. Les démarches mises en place pour remédier à cette perte portent le nom de Knowledge Management (KM) ou management des connaissances.

En raison de son rôle central dans le service et dans l’entreprise, l’assistante a tout naturellement une place importante à tenir dans ces démarches.

Le but de cette enquête est d’avoir une vision précise du rôle des assistantes dans les démarches de capitalisation des connaissances, quelles que soient leurs formes. Et d’ainsi donner à celles qui le souhaitent des idées de développement de leur fonction.

* L’Etude Choc démographique spécial seniors en 2007 produite par l’Observatoire Cegos soulignait que 53% des DRH considèrent que les départs à la retraite(papyboom) sont importants dans leur secteur d’activité, 51% déclarent avoir mis en place des modalités de transfert.

L’échantillon de notre enquête

Taille de l'entreprise Effectifs %

Moins de 50 salaries 104 38%

De 51 a 250 salaries 62 22%

De 251 a 500 salaries 32 12%

De 501 a 1000 salaries 27 10%

Plus de 1000 salaries 52 19%

TOTAL 277 100%

Secteur d'activité Effectifs %

Industrie 43 16%

Construction, BTP 31 11%

Négoce, Commerce, Distribution, Transport

28 10%

Banque, assurances 12 4%

Services 85 31%

Administration, EPIC, collectivités territoriales

28 10%

Autres (Association, Santé, Social…)

50 18%

TOTAL 277 100%

Fonction Effectifs %

Secretaire ou assistante 71 26%

Secretaire ou assistante de direction

108 39%

Secretaire ou assistante specialisee

47 17%

Autres 51 18%

TOTAL 277 100%

Le Knowledge Management sous exploité par les entreprises auprès des assistantes

Sur les 277 assistantes interrogées, seulement 12% des assistantes valident que leur entreprise pratique une démarche de Knowledge Management.

Parmi ces 12%, la moitié contribuent au Knowledge Management de deux façons : explication des connaissances liées à leur poste et gestion de base de données.

Votre entreprise a-t-elle déjà mené une démarche de Knowledge Management ?

12%

88%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Oui

Non

Quel a été votre rôle (12% concernés) ?

3%

6%

6%

19%

22%

22%

25%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Mener certaines interview s

Collaborer à la cartographie dessavoirs

Organiser les interview s

Contribuer à la mise en place desplans d'actions

Suivre et relancer lescollaborateurs du projet

Contribuer au suivi des plansd'actions

Gérer les bases de données

Comme tout membre de l’équipe :expliquer les connaissances liées à

votre poste

Le Knowledge Management communément pratiqué par des entreprises de petite, moyenne et grande taille.

Contrairement à ce que l’on aurait pu penser en associant Knowledge Management au moyennes et grandes entreprises, 42% des entreprises de moins de 250 salariés ont mis en place cette démarche.

Entreprises ayant mis en place une démarche de Knowledge Management / par effectifs

21% 21%

15%

26%

18%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Moins de 50salaries

De 51 a250

salaries

De 251 a500

salaries

De 501 a1000

salaries

Plus de1000

salaries

Parmi les 12 % d’entreprises qui mettent en place cette démarche, 44% sont des entreprises de plus de 500 salariés.

L’Industrie secteur à la pointe en matière de Knowledge Management

Alors que le secteur industrie représente 16% de l’effectif, les résultats le ressortent en tête des secteurs où le Knowledge Management est le plus pratiqué.

Viennent ensuite les entreprises du secteur des services (21%) qui ont mis en place une démarche de KM.

Aucune entreprise du secteur de la Construction / BTP dans notre échantillon n’a mis en place de démarches de Knowledge Management .

Dans notre échantillon, 40% des entreprises du secteur d’activité de l’Industrie ont mis en place une démarche de KM.

Entreprises ayant mis en place une démarche de KM, par secteurs d'activité

40%

21%

14%

14%

11%

IndustrieServicesAdministration, EPIC, collectivités territorialesNégoce, Commerce, Distribution, TransportBanque, assurances

Décalage entre ce que les assistantes pensent que l’entreprise attend d’elles comme contributions en matière de KM et ce qu’elles pensent apporter à l’entreprise dans ce domaine

Près de la moitié des assistantes

(46%) estiment qu’elles pourraient jouer un rôle moteur dans l’animation du projet KM, alors que 9% d’entre elles pensent que leur entreprise en expriment le besoin.

A contrario, 63% des assistantes estiment que leur entreprises attendent qu’elles jouent un rôle moteur auprès de leur manager et sont un relai d’information alors que 34% seulement considèrent que c’est un apport prioritaire.

Le plus fort écart concerne le rôle moteur des assistantes dans l’animation de projet et qui traduit le besoin de responsabilisation.

Attentes des entreprises / apport des assistantes, dans les démarches de gestion des connaissances

2%

46%

48%

42%

34%

4%

9%

39%

52%

63%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Autres

Jouer un rôle moteur dans l'animation duprojet

Contribuer à la structuration et à la mise àjour des supports

Prendre en charge l'organisation etl'administratif du projet

Jouer un rôle moteur auprès de sonmanager et être un relais d’information

Attentes

Apport

Le Knowledge Management est plébiscité par les assistantes

Dans la même lignée 61% des assistantes relient le Knowledge Management au développement de leur rôle et 53% à la progression de leur carrière.

Seules 21% des assistantes pensent que la contribution au Knowledge Management leur permet d’obtenir des formations.

Quels bénéfices pourraient tirer les assistantes à collaborer à ces démarches ?

2%

21%

53%

61%

78%

0% 20% 40% 60% 80%

Autres

Obtenir desformations

Progresserdans leurcarrière

Développerleur rôle

Valoriser leurmétier

78% des assistantes associent le Knowledge Management à la valorisation de leur métier, ce qui traduit une forte motivation à s’engager dans cette voie. Le Knowledge Management est aussi perçu comme un tremplin.

La formation des nouvelles assistantes la plus pratiquée est le parrainage

Comment les nouvelles assistantes sont-elles généralement formées dans votre entreprise ?

34%

12%

27%

47%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Elles ne sontpas formées

Grâce à l'accèsà des bases deconnaissances

Par formationinterne

Par parrainaged'assistantesdeja en poste

Près de la moitié 47% des nouvelles assistantes bénéficient du parrainage pour prendre leur nouvelle fonction.

Le parrainage constitue une forme de transmission des connaissances type Knowledge Management intuitu personae et par voie orale.

Viennent ensuite les formations internes (27%).

Seules 12 % des nouvelles assistantes sont formées via un accès à une base de connaissances formalisées.

Minorité d’assistantes impliquées dans un groupe de travail en lien avec le développement des connaissances des assistantes

13% des personnes assistantes ont participé à un groupe de travail chargé de capitaliser et de développer les connaissances des assistantes.

Impact numéro un : développer les compétences. Redessiner et réaménager les formations assistantes. Plan de développement mieux adapté.

Impact numéro 2 : outiller les assistantes. Plus d’un tiers ayant participé à ce groupe de travail ont contribué à la mise en place d’un intranet ou d’un portail

Impact numéro 3 : plus d’un tiers des assistantes ne mesurent aucune conséquence à ces groupes de travail.

Quelles ont été les conséquences de ce groupe de travail ?

38%

20%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Aucune

Mise en placed'un intranet ou

d'un portail

Formations

Sous exploitation des réunions d’échanges de bonnes pratiques entre assistantes dans l’entreprise.

La plupart des réunions de bonnes pratiques ont lieu peu de fois dans l’année, au mieux tous les mois 17%, souvent trimestrielles 30% et annuelles 28%

A quelle fréquence ?

26%

17%

28%

30%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Autres

Mensuelle

Annuelle

Trimestrielle

19% des entreprises selon les assistantes mettent en place des réunions d’assistantes de type « échange de bonnes pratiques ».

Les réunions de bonnes pratiques favorisent la cohésion et la cohérence

Seules 27% des assistantes soulignent que ces réunions améliorent la qualité ou la rapidité du travail, ce qui semble surprenant au regard des objectifs de Knowledge Management.

Diriez-vous que ces groupes de travail ont :

19%

27%

32%

49%

49%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Autres

Aide au developpement de la qualiteou de la rapidite du travail

Aide au developpement descompetences des personnes

Permis d'homogeneiser les pratiqueset les outils de travail

Permis de mieux se connaitre etainsi de mieux collaborer

Près de la moitié des assistantes 49% disent que les groupes de travail leurs ont permis de mieux se connaître et ainsi de mieux collaborer, mais aussi d’homogénéiser les pratiques et les outils de travail.

Le réseau d’entraide et d’échanges de connaissances, levier utilisé par les assistantes qui reste encore à développer

Les réseaux utilisés par les assistantes :

43%

7%

40%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Contact avec des assistantes àl'extérieur de l'entreprise (réseau

externe)

Reseau d'entreprise officiel(réseau interne)

Reseau informel (réseau interne)

Les assistantes s’appuient autant sur leur réseau interne qu’externe pour solutionner des difficultés et acquérir des compétences.

47% des assistantes utilisent le réseau interne dont 40% le réseau informel. Le réseau d’entreprise officiel, lui, est très peu utilisé (7%).

43% des assistantes interrogées sont en contact avec des assistantes à l’extérieur de l’entreprise

L’utilisation du réseau est classique : collecte d’informations & gain de temps

Les principales raisons évoquées par les assistantes, au sujet de leur utilisation du réseau interne, sont d’obtenir d’informations (82%), d’échanger des trucs et astuces (71%), et de gagner du temps (79%).

Seules 31% des assistantes citent les réseau comme vecteurs de valorisation de leur métier alors la valorisation est citée en tête des bénéfices retirés du Knowledge Management

Les décalages d’utilisation des réseau interne et externe ne sont pas surprenants : en interne l’information, le gain de temps et les échanges de truc et astuces, en externe l’information principalement.

Utilisation des réseaux internes et externes

20%

34%

41%

50%

55%

56%

71%

53%

79%

31%

47%

47%

71%

82%

0% 20% 40% 60% 80%

Creer un esprit d'equipes

Gagner du temps

Contribuer a la valorisation dumetier

Apprendre des autres

Acquerir de nouvelles experiences

Echanger des trucs et astuces

Obtenir des informations

Réseau Interne

Réseau externe

Les quatre enseignements de cette étude

Le Knowledge Management est sous exploité dans les entreprises et auprès des assistantes;

Pour autant les assistantes mettent en évidence des bénéfices motivants du Knowldege. Elles sont donc demandeuses de cette démarche.

Il existe un décalage entre ce que les assistantes aimeraient faire à travers le Knowledge et ce qu’elles comprennent des attentes de leur entreprise.

Ce que les entreprises favorisent le plus : l’activation des réseaux centrée sur une logique d’information.

Ce qui est à développer : les réunions de bonnes pratiques, les groupes de travail pour qu’au-delà de l’information, les connaissances et les compétences soient communément partagées.