FACULTAD DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA NIVEL DE SATISFACCIÓN PERCIBIDO POR LOS USUARIOS EXTERNOS DEL SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL III SUÁREZ- ANGAMOS ESSALUD.LIMA- ENERO 2015. TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL EN FARMACIA Y BIOQUÍMICA Autores: Br. ROJAS PADILLA, Giovanna Mirtha Br. BERNAOLA ROJAS, Nataly Elizabeth Asesor: Mg. HERENCIA TORRES, Víctor Reynaldo
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FACULTAD DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA
NIVEL DE SATISFACCIÓN PERCIBIDO POR LOS USUARIOS EXTERNOS DEL SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL III SUÁREZ- ANGAMOS
ESSALUD.LIMA- ENERO 2015.
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL EN FARMACIA Y BIOQUÍMICA
Autores: Br. ROJAS PADILLA, Giovanna Mirtha
Br. BERNAOLA ROJAS, Nataly Elizabeth
Asesor:
Mg. HERENCIA TORRES, Víctor Reynaldo
Lima – Perú
2015
Dedicatoria
A Dios porque ha estado conmigo a cada paso
que doy, cuidándome y dándome fortaleza para
continuar, a mis padres, quienes a lo largo de
mi vida han velado por mi bienestar y
educación siendo mi apoyo en todo momento.
Depositando su entera confianza en cada reto
que se me presentaba sin dudar ni un solo
momento en mi inteligencia y capacidad. Es
por ello que soy lo que soy ahora. Los amo con
mi vida.
A mi compañero inseparable de cada jornada.
El representó gran esfuerzo y tesón en
momentos de decline y cansancio.
A mis hermanos porhaberme dado su fuerza y
apoyo incondicional. Los amo con mi vida.
ROJAS PADILLA, Giovanna Mirtha
Dedicatoria
En primer lugar a Dios por haberme guiado por
el camino de la felicidad hasta ahora; en
segundo lugar a mis padres, pilares
fundamentales en mi vida. Sin ellos, jamás
hubiese podido conseguir lo que hasta ahora
soy. Su tenacidad y lucha insaciable han hecho
de ellos el gran ejemplo a seguir y destacar, no
solo para mí, sino para mi, hermana y familia
en general.
BERNAOLA ROJAS, Nataly Elizabeth
Agradecimiento
A nuestro Asesor:
Mg. Víctor Reynaldo Herencia Torres por su profesionalismo, paciencia y todo el apoyo brindado para la realización de este trabajo de investigación.
Al profesor:
Mg. Julio Montalvo Obregón por su apoyo incondicional en la ejecución de la investigación.
A nuestra alma mater
Por acogernos en sus aulas, a nuestros maestros por sus sabias enseñanzas que contribuyen en nuestra formación académica.
A las autoridades y usuarios del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud:
Por su desinteresada participación y colaboración, sin los cuales no hubiera sido posible realizar la presente investigación.
ROJAS PADILLA, Giovanna Mirtha
Agradecimiento
Los resultados de este proyecto, están dedicados a todas
aquellas personas que, de alguna forma, son parte de su
culminación. Nuestros sinceros agradecimientos están dirigidos
hacia todos los maestros que de alguna manera u otra
estuvieron apoyando en este proyecto quien con su ayuda
desinteresada, nos brindaron información relevante, próxima,
pero muy cercana a la realidad de nuestras necesidades. A los
Sres. Miembros del jurado en especial a la Mg. Marilú Jaramillo
Briceño, Q.F Robert Cárdenas Orihuela y al Med. Juan
Castillo Romero, los cuáles ayudaron a la culminación de este
proyecto
Gracias Dios, gracias alma mater.
BERNAOLA ROJAS, Nataly Elizabeth
PRESENTACIÓN
SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO
Dando cumplimiento con las disposiciones del Reglamento Interno de Grados y
Títulos de la Facultad Profesional de Farmacia y Bioquímica de la Universidad
NORBERT WIENER, presento ante ustedes la tesis titulada “NIVEL DE SATISFACCIÓN PERCIBIDO POR LOS USUARIOS EXTERNOS DEL SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL III SUÁREZ- ANGAMOS ESSALUD. LIMA- ENERO 2015”; el mismo que servirá como herramienta de gestión para
identificar las debilidades y brindar mejoras en el rendimiento laboral de los
trabajadores.
A través de este trabajo deseamos obtener el título profesional de QUÍMICO
FARMACÉUTICO; ansiado anhelo que nos permita empezar a forjar nuestro
futuro profesional.
Dejamos a vuestra consideración, Señores Miembros del Jurado, la Calificación
del presente Informe, que esperamos contribuya al soporte investigativo de
El razonamiento que fundamenta el SERVPRF está relacionado con los
problemas de interpretación del concepto de expectativa, en su variabilidad
en el transcurso de la prestación del servicio, y en su redundancia respecto
a las percepciones.
A favor del SERVPERF está su alto grado de fiabilidad (coeficiente alpha
de Cronbach de 0,9098; alpha estandarizado de 0,9238) y el hecho de
gozar de una mayor validez predictiva que la del modelo de la escala
basada en diferencias, es decir, el SERVQUAL.
La expectativa es el componente del instrumento SERVQUAL que más
controversias ha suscitado:
* Por los problemas de interpretación que plantea a las personas a
quienes se les administra el cuestionario.
* Suponen una redundancia dentro del instrumento de medición, ya
que las percepciones están influenciadas por las expectativas.
* Por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestación del
servicio.
Por estos motivos se crea el SERVPERF basado únicamente en las
percepciones.
El modelo emplea únicamente las 22 afirmaciones referentes a las
percepciones sobre el desempeño percibido del modelo SERVQUAL.
La puntuación SERVPERF se calcula como la sumatoria de las
puntuaciones de Percepción:
SERVPERF = ∑ Pj
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Así, la calidad del servicio será tanto más elevada, en cuanto mayor sea la
suma de dichas percepciones, de sus puntuaciones.
El SERVPERF presenta ciertas ventajas:
* Requiere de menos tiempo para la administración del cuestionario,
porque solo se pregunta una vez por cada ítem o característica del
servicio.
* Las medidas de valoración predicen mejor la satisfacción que las
medidas de la diferencia.
El trabajo de interpretación y el análisis correspondiente es más fácil de
llevar a cabo.
2.3 Definición de Términos Básicos -Capacidad de Respuesta: Disposición para ayudar a los usuarios y
proveerles de un servicio rápido y oportuno.
-Empatía: Capacidad para ponerse al lado del otro.
-Fiabilidad: Capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y
cuidadosa.
-Insatisfacción: Sentimiento negativo expresado cuando el desempeño
percibido del producto o servicio no alcanza las expectativas del usuario o
cliente.
-Percepción: Sentimiento del usuario sobre el servicio recibido.
28
-Satisfacción: Sentimiento de bienestar en relación a un deseo, gusto,
servicio o producto recibido.
-Seguridad: Destreza para trasmitir credibilidad en la atención y con la
inexistencia de peligros o dudas
- Tangibilidad: La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal
y material de comunicación.
29
CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Tipo y Diseño
La investigación es de tipo descriptivo y de diseño observacional,
prospectivo- transversal. (56)
El tipo de estudio según el alcance es descriptivo, porque buscó describir
y determinar el nivel de satisfacción del usuario en relación a la atención
recibida en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos
EsSalud.
El diseño de la investigación es observacional porque no se manipulará
ninguna variable de estudio, sólo se limitará a observarla durante la
recopilación de datos.
El diseño es Prospectivo- Transversal, ya que en el diseño prospectivo la
recolección se realiza luego de planificar el estudio, y de diseño
transversal porque los individuos serán observados únicamente una vez.
3.2Población y Muestra
3.2.1 Población
13790 usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital
III Suárez - Angamos EsSalud en el mes de Enero del año 2015.
El tamaño de la población fue determinada, aplicando la fórmula
estadística siguiente:
30
Media Aritmética = x = X N
Donde:
x = media aritmética
= sumatoria
X = valores o datos que es el total de pacientes atendidos en un mes durante un año.
N = número de elementos en este caso es el total de meses de un año.
Esta fórmula se lee:
“la media aritmética es igual a la sumatoria de x dividido entre N”
NOTA: La población obtenida de referencia fue la sumatoria de pacientes
atendidos en el Servicio de Farmacia durante el año 2014 que fue de
(165486) dividido entre 12 meses por lo que se optó por realizar en el mes
de Enero 2015.
3.2.2 Muestra
374 usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III
Suárez - Angamos EsSalud en el mes de Enero del año 2015.
31
El tamaño de la muestra fue determinada considerando el objetivo principal
del presente trabajo de investigación, aplicando la fórmula estadística
siguiente:
Donde:
N = Población = 13790
n = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de fiabilidad al 95% (valor estandarizado de 1,96)
p = prevalencia estimada. Se asume p = 50% (0.5), para
maximizar el tamaño de muestra porque se desconoce el
parámetro poblacional (Criterio de Imparcialidad del
investigador)
q = 1 - p
E = Precisión o magnitud de error de 0.05; se considera este
valor como magnitud de error porque consideramos un
nivel de confianza de 0.95 (95%)
Reemplazando los valores en la fórmula, el tamaño de muestra
es de 374 usuarios.
32
3.2.3 Diseño muestral
Muestreo no aleatorio por conveniencia y saturación.
Se aplicó un muestreo no aleatorio, siendo la selección de cada
integrante de la muestra por saturación.
3.3 Variables e indicadores
3.3.1 Variable Independiente (X): Usuario del Servicio de Farmacia.
Grupo etario
Condición del usuario
Género
Nivel de instrucción
Tipo de usuario
3.3.2Variable Dependiente (Y): Nivel de Satisfacción
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empatía
Tangibilidad.
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3.3.3 Criterio de inclusión:
- Todos los usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia
durante el mes de Enero 2015, que desearon participar
voluntariamente.
- Usuarios externos de ambos sexos, mayores de 18 años y
menores 69 años de edad que acudieron al Servicio de Farmacia
durante el mes de Enero 2015.
- Familiar u otra persona mayores de 18 años y menores de 69 años
que acompañan al usuario externo atendido en el Servicio de
Farmacia durante el mes de Enero 2015.
- Usuarios externos que no trabajen dentro del Hospital III Suárez
Angamos EsSalud.
3.3.4 Criterio de exclusión:
- Todos los usuarios no atendidos en el Servicio de Farmacia
durante el mes de enero.
- Usuarios de ambos sexos, menores de 18 años y mayores de 69
años que acudieron al Servicio de Farmacia durante el mes de
Enero 2015.
- Familiar u otra persona menores de 18 años y mayores de 69 años
que acompañan al usuario atendido en el Servicio de Farmacia
durante el mes de Enero 2015.
- Usuarios que trabajen dentro del Hospital III Suárez Angamos
EsSalud.
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- Usuarios con problemas emocionales y aquellos que no desearon
participar en el estudio.
- Usuarios de Hospitalización, Emergencia, Centro Quirúrgico, UCI.
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Variable Dimensiones Indicadores Escala Categoría
Usuario del servicio de Farmacia
Usuario el cual va a ser encuestado en el servicio de Farmacia del Hospital III
Suarez- Angamos EsSalud. Grupo EtarioEdad en años Ordinal
18 - 43 años
44 - 69 años
Condición del usuario Paciente
Nominal-Usuario
-Acompañante
Género Características
. femenino ó Nominal .Femenino
masculino .Masculino
Nivel de instrucción
Grado de instrucción del paciente a encuestar.
Ordinal
- Primaria - Secundaria - Superior Técnico - Superior Universitario
Tipo de
usuarioPaciente nuevo ó continuador a ser atendido. Nominal
Operacionalización de la variable
- Nuevo - Continuado
r
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Operacionalización de la variable
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES TIPO DE VARIABLE Y VALOR ITEM
Nivel de Satisfacción Sentimiento generalizado que tienen los usuarios de consulta externa atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos Es Salud.
Ambiente adecuados para el expendio de medicamentos
Ambiente adecuado para brindar consulta farmacológica especializada.
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3.4 Técnica e Instrumento de recolección de datos y Métodos
3.4.1 Técnica
Técnica de Encuesta: Técnica de investigación que consiste en una
interrogación escrita que se realiza a las personas con el fin de obtener
determinada información necesaria para una investigación.
3.4.2 Instrumento
Cuestionario de Percepciones (componente del Modelo SERVQUAL)
estructurado de 22 preguntas cerradas tipo escala de Likert (Anexo 1), con
opciones de respuesta de 1 a 7.
El número de ítems o preguntas por cada dimensión fue la siguiente:
Fiabilidad: 1–5, Capacidad de respuestas: 6- 9; Seguridad: 10-13; Empatía:
14–18 y Tangibilidad: 19–22.
Dicho instrumento fue validado por el Ministerio de Salud del Perú, como
parte del Modelo SERVQUAL que se aplica actualmente en los
establecimientos de salud en el ámbito nacional.
3.4.3 Métodos
Se hizo uso de los siguientes métodos:
- MÉTODO HIPOTÉTICO-DEDUCTIVO: Dado que se siguió los
siguientes pasos esenciales durante la investigación: observación
del fenómeno a estudiar, creación de una hipótesis para explicar
dicho fenómeno, deducción de consecuencias o proposiciones más
elementales que la propia hipótesis, y verificación o comprobación
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de la verdad de los enunciados deducidos comparándolos con la
experiencia.
- MÉTODO DESCRIPTIVO: Puesto que se realizará una exposición
narrativa, numérica y/o gráfica, lo más detallada y exhaustiva
posible de la realidad que se investiga.
- MÉTODO DE ENCUESTA: Se aplicará este método, dado que es
un método de investigación capaz de dar respuestas a problemas
tanto en términos descriptivos como de relación de variables, tras
la recogida de información sistemática, según un diseño
previamente establecido que asegure el rigor de la información
obtenida.
3.4 Procesamiento de datos
Para la recolección de datos se tendrá en cuenta lo siguiente:
(1) Gestionar la autorización para la recolección de datos.
(2) Selección y capacitación de encuestadores
(3) Selección de la muestra
(4) Aplicación de los instrumentos en forma no aleatorizada por
conveniencia y saturación, teniendo en cuenta los criterios de
inclusión y exclusión.
(5) Se aplicó el instrumento al usuario al momento que ha dejado las
instalaciones del Servicio de Farmacia.
(6) Se aplicó a 20% más de la muestra seleccionada, a fin de cubrir los
instrumentos que pudieran tener errores y/o por ampliación del
tamaño de la población atendida.
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3.5 Análisis de datos
Mediante la aplicación del programa Microsoft Excel 2010 se construyó la
base de datos; de acuerdo a los objetivos establecidos se elaboraron tablas
y gráficos estadísticos, teniendo en cuenta los niveles de satisfacción
establecidos.
Asimismo, haciendo uso del Programa Estadístico SPSS v19 se realizó el
análisis estadístico.
Para determinar el nivel de satisfacción en forma global, por dimensiones e
indicadores, se procedió a obtener la media estadística y luego cuantificar el
número y porcentajes según la tabla siguiente:
Cuadro N°4
Nivel de satisfacción Rango promedio
Insatisfactorio 1.00 – 3.00
Parcialmente satisfactorio 3.01 – 5.00
Satisfactorio 5.01 – 7.00
Se aplicó la “t de Student” para contrastar la hipótesis general. Se acepta la
hipótesis de investigación si el valor p es menor de 0.05, siempre y cuando la
media obtenida sea mayor de 5,00.
Para determinar la satisfacción según condición del usuario, género, nivel de
instrucción y tipo de usuario se realizaron tablas de contingencia de doble
entrada, aplicándose el estadístico “chi cuadrado” para determinar su
asociación y contrastar las hipótesis específicas (Existe relación significativa
si el valor p es menor de 0.05).
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IV. RESULTADOS
Tabla N°1
Usuarios externos según grupo etáreo del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
GRUPO ETÁREO N° %18 - 43 años 160 42.78
44 - 69 años 214 57.22
Total 374 100.00
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 1
De la tabla 1 y gráfico 1, podemos observar que 42.78% de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, Lima en el mes de Enero 2015 tienen una edad entre 18 – 43 años de edad y 57.22% tienen una edad entre 44 – 69 años de edad.
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Tabla N° 2
Nivel de satisfacción percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima-Enero 2015.
NIVEL DE SATISFACCIÓN N° %
Insatisfactorio 7 1,87
Parcialmente satisfactorio 222 59,36
Satisfactorio 145 38,77
Total 374 100,00
x =4.8859 T de Student = -3.208 gl=373 NS: 0,05 p=0,001
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 2
De la tabla 2 y gráfico 2, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de
Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos Es Salud Lima, en el mes de Enero 2015, 1.87%
perciben una atención de nivel insatisfactorio, 59.36% parcialmente satisfactorio y 38.77%
satisfactorio. En promedio, perciben x =4.8859 puntos, lo que equivale a un nivel
parcialmente satisfactorio, lo que nos permite contrastar la hipótesis de investigación y afirmar
que “Los usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez -
Angamos EsSalud, Lima en el mes de Enero 2015 no perciben una atención satisfactoria”.
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Tabla N° 3
Nivel de satisfacción según condición del encuestado percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
CONDICIÓN DEL
ENCUESTADO
NIVEL DE SATISFACCIÓNTotalInsatis-
factorioParcialmentesatisfactorio Satisfactorio
N° % N° % N° % N° %
Usuario 5 71.43 191 86.04 122 84.14 318 85.03
Acompañante 2 28.57 31 13.96 23 15.86 56 14.97
Total 7 100.00 222 100.00 145 100.00 374 100.00
X2=1.284 gl=2 p=0.526
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015
Fuente: De la Tabla N° 3
De la tabla 3 y gráfico 3, podemos observar que el nivel de satisfacción por condición del
encuestado no existen diferencias estadísticas significativas (similares) tanto en usuarios
como acompañantes (p=0.526).
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Tabla N°4
Nivel de satisfacción según sexo del encuestado percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud.
Lima- Enero 2015.
SEXO
NIVEL DE SATISFACCIÓNTotalInsatis-
factorioParcialmentesatisfactorio Satisfactorio
N° % N° % N° % N° %
Masculino 0 0.00 147 66.22 31 21.38 178 47.59
Femenino 7 100.00 75 33.78 114 78.62 196 52.41
Total 7 100.00 222 100.00 145 100.00 374 100.00
X2=77.174 gl=2 p=0.000
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III SuárezAngamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015
Fuente: De la Tabla N° 4
De la tabla 4 y gráfico 4, podemos observar que existen diferencias significativas entre nivel de
satisfacción según sexo (p=0.000); observándose mayor porcentajes de nivel satisfactorio en
el sexo femenino que en el sexo masculino.
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Tabla N° 5
Nivel de satisfacción según tipo de usuario percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015
Fuente: De la Tabla N° 5
De la tabla 5 y gráfico 5, podemos observar que existen diferencias significativas entre nivel de satisfacción según tipo de usuario (p=0.002); observándose mayor porcentajes de nivel satisfactorio en el usuario continuador.
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Tabla N° 6
Nivel de satisfacción según nivel de estudio percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
Superior Técnico 2 28.57 107 48.20 87 60.00 196 52.41
Superior Universitario 0 0.00 99 44.59 49 33.79 148 39.57
Total 7 100.00 222 100.00 145 100.00 374 100.00
X2=44.377 gl=4 p=0.000
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015
Fuente: De la Tabla N° 6
De la tabla 6 y gráfico 6, podemos observar que existen diferencias significativas entre nivel
de satisfacción según el nivel de estudio (p=0.000); observándose mayor porcentajes de
nivel satisfactorio con estudios de nivel Superior Técnico.
46
Tabla N° 7
Nivel de satisfacción en la dimensión de fiabilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
FIABILIDAD N° %
Insatisfactorio 0 0.00
Parcialmente satisfactorio 203 54.28
Satisfactorio 171 45.72
Total 374 100.00
x =5.04 D.S.=0.777
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 7
Tabla 8
De la tabla 7 y gráfico 7, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de Farmacia
del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión fiabilidad, ninguno
percibe una atención de nivel insatisfactorio, 54.28% parcialmente satisfactorio y 45.72%
satisfactorio.
47
Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de fiabilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
REACTIVOS - FIABILIDAD PROMEDIO NIVELExistieron los medicamentos que le recetó su médico 4.33 Parcialmente
satisfactorio
Usted fue atendido respetando su orden de llegada 4.64 Parcialmente
satisfactorio
Existen mecanismos para presentar alguna queja o reclamo de la atención recibida 5.24 Satisfactorio
Lo atendieron sin cometer errores 5.34 Satisfactorio
Usted fue atendido sin discriminación 5.67 Satisfactorio
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 8
Tabla N° 9
De la tabla 8 y gráfico 8, que en relación a la dimensión fiabilidad, los usuarios externos
perciben un nivel parcialmente satisfactorio sobre la existencia de medicamentos que recetó
el médico y la atención respetando el orden de llegada; perciben un nivel satisfactorio sobre
la existencia de mecanismos para presentar alguna queja o reclamo de la atención recibida,
la atención sin cometer errores y la atención sin discriminación.
48
Nivel de satisfacción en la dimensión de capacidad de respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
CAPACIDAD DE RESPUESTA N° %
Insatisfactorio 24 6.42
Parcialmente satisfactorio 251 67.11
Satisfactorio 99 26.47
Total 374 100.00
x =4.68 D.S.=0.864
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 9
Tabla N° 10
De la tabla 9 y gráfico 9, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de
Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión
capacidad de respuesta, 6.42% perciben una atención de nivel insatisfactorio, 67.11%
parcialmente satisfactorio y 26.47% satisfactorio.
49
Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de capacidad de respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del
Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
REACTIVOS - CAPACIDAD DE RESPUESTA PROMEDIO NIVEL
Su atención fue rápida 4.48 Parcialmente satisfactorio
El tiempo de espera para su atención fue corto 4.48 Parcialmente
satisfactorio
El personal le solucionó inmediatamente algún problema o dificultad que usted tuvo 4.72 Parcialmente
satisfactorio
El personal priorizó atenderlo antes que atender asuntos personales 5.05 Satisfactorio
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 10
Tabla N°11
De la tabla 10 y gráfico 10, que en relación a la dimensión capacidad de respuesta, los
usuarios externos perciben un nivel parcialmente satisfactorio sobre la atención rápida,
tiempo corto de espera y solución inmediata del personal al problema que se presenta; y nivel
satisfactorio sobre la priorización de la atención del trabajador antes que sus asuntos
personales.
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Nivel de satisfacción en la dimensión de seguridad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
SEGURIDAD N° %
Insatisfactorio 13 3.48
Parcialmente satisfactorio 130 34.76
Satisfactorio 231 61.76
Total 374 100.00
x =5.31 D.S.=0.913
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 11
Tabla N°12
De la tabla 11 y gráfico 11, podemos observar que los usuarios externos del Servicio
de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión
seguridad, 3.48% perciben una atención de nivel insatisfactorio, 34.76% parcialmente
satisfactorio y 61.76% satisfactorio.
51
Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de seguridad percibido por usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
REACTIVOS – SEGURIDAD PROMEDIO NIVEL
El personal le brindó el tiempo suficiente para contestar sus dudas o preguntas 5.06 Satisfactorio
El personal respetó su privacidad durante su atención 5.11 Satisfactorio
El personal revisó minuciosamente su receta médica para atenderlo 5.45 Satisfactorio
El personal que le atendió le inspiró confianza 5.63 Satisfactorio
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 12
Tabla N°13
De la tabla 12 y gráfico 12, en relación a la dimensión seguridad los usuarios externos
perciben un nivel satisfactorio sobre el tiempo suficiente que brindo el personal para
atender sus dudas, respeto su privacidad durante su atención, reviso minuciosamente su
receta médica para atenderlo y la confianza que inspira el personal que lo atendió.
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Nivel de satisfacción en la dimensión de empatía percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud. Lima -Enero 2015.
EMPATÍA N° %
Insatisfactorio 13 3.48
Parcialmente satisfactorio 234 62.57
Satisfactorio 127 33.96
Total 374 100.00
x =4.98 D.S.=0.961
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 13
De la tabla 13 y gráfico 13, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión empatía, 3.48% perciben una atención de nivel insatisfactorio, 62.57% parcialmente satisfactorio y 33.96% satisfactorio.
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Tabla N° 14
Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de empatía percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima - Enero 2015.
REACTIVOS - EMPATÍA PROMEDIO NIVEL
El personal le brindó información útil para su tratamiento 4.48 Parcialmente satisfactorio
El personal se preocupó por absolver todas sus dudas e inquietudes relacionadas a su tratamiento o uso de medicamentos
4.95 Parcialmente satisfactorio
El personal tuvo la capacidad de respetar sus ideas o puntos de vista 5.00 Parcialmente
satisfactorio
El personal le brindó un trato amable y respetuoso 5.13 Satisfactorio
El personal comprendió su estado emocional durante la atención 5.32 Satisfactorio
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 14
De la tabla 14 y gráfico 14, que en relación a la dimensión empatía, los usuarios externos perciben un nivel parcialmente satisfactorio sobre la información útil que le brindó el personal para su tratamiento, preocupación del personal por absolver todas sus dudas e inquietudes relacionadas al tratamiento o uso de medicamentos y capacidad del personal para respetar sus ideas o puntos de vista; y nivel satisfactorio sobre el trato amable y respetuoso que brindó el personal, así como la comprensión del personal sobre su estado emocional.
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Tabla N°15
Nivel de satisfacción en la dimensión de tangibilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
TANGIBILIDAD N° %
Insatisfactorio 11 2.94
Parcialmente satisfactorio 335 89.57
Satisfactorio 28 7.49
Total 374 100.00
x =4.35 D.S.=0.499
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 15
Tabla 16
De la tabla 15 y gráfico 15, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión tangibilidad, 2.94% perciben una atención de nivel insatisfactorio, 89.57% parcialmente satisfactorio y 7.49% satisfactorio.
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Tabla N° 16
Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de tangibilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
REACTIVOS - TANGIBILIDAD PROMEDIO NIVEL
Cuenta con un ambiente adecuado para brindarle consulta farmacológica especializada (Dispensación Farmacéutica) 2.63 Insatisfactorio
Los carteles, letreros o flechas del establecimiento para ubicar el Servicio de Farmacia son adecuados 3.40 Parcialmente
satisfactorio
Cuenta con ambientes adecuados para el expendio (venta) de medicamentos 4.93 Parcialmente
satisfactorio
La presentación personal o apariencia del personal que lo atendió fue adecuada 6.44 Satisfactorio
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015
Fuente: Tabla N°16
De la tabla 16 y gráfico 16, que en relación a la dimensión tangibilidad, los usuarios externos
perciben un nivel insatisfactorio sobre el ambiente para brindarle consulta farmacológica
especializada (Dispensación Farmacéutica); nivel parcialmente satisfactorio sobre el uso de
carteles, letreros o flechas del establecimiento para ubicar el Servicio de Farmacia y
ambientes para el expendio de medicamentos; y nivel satisfactorio sobre la presentación del
personal que lo atendió.
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V. DISCUSIÓN
El estudio efectuado nos permitió determinar una atención en el Servicio de
Farmacia de nivel parcialmente satisfactorio; resultado mayor al nivel
insatisfactorio encontrado por Huamán y Márquez en la tesis “Calidad de
Atención en el Servicio de Farmacia Central del Hospital Dos de Mayo. Lima,
Perú, 2013” (25), y al nivel medio o parcialmente satisfactorio encontradas por
Castellano y González en la investigación “Calidad de servicio en farmacias
tradicionales y de autoservicio” (22); y resultados menores al nivel satisfactorio,
encontradas por Márquez y Pérez en las investigación “Evaluación de la
satisfacción y de la insatisfacción de pacientes atendidos en la unidad de
atención farmacéutica a pacientes externos” (21), Hernández, Jiménez y Rivera
en la investigación “Evaluación de la Calidad del Servicio de Farmacias San
Nicolás” (23) y Anlas y Villalta en la tesis “Satisfacción del Cliente en la Atención
del Servicio de Farmacia en la Clínica Internacional Sede San Borja 2013”. (24)
El nivel satisfactorio ( x =5.04) observado en la dimensión fiabilidad, se debe
básicamente a que se hace necesario que el Servicio cuente siempre con los
medicamentos que recetó el médico y que la atención sea respetando el orden
de llegada; resaltando positivamente la existencia de mecanismos para
presentar alguna queja o reclamo de la atención recibida, la atención sin
cometer errores y la atención sin discriminación.
El nivel parcialmente satisfactorio ( x =4.68) observado en la dimensión
capacidad de respuesta, se debe básicamente a que se requiere efectuar una
atención rápida, tiempo corto de espera y solución inmediata del personal al
problema que se presenta.
El nivel satisfactorio ( x =5.31) observado en la dimensión seguridad, se debe
básicamente a que el personal brindó el tiempo suficiente para atender las
dudas o preguntas de los usuarios, respetó su privacidad durante la atención,
revisó minuciosamente la receta para atenderlo e inspiró confianza que inspira
durante la atención.
57
El nivel parcialmente satisfactorio ( x =4.98) observado en la dimensión
empatía, se debe básicamente a que el personal requiere mejorar su atención
al brindar información útil para el tratamiento del paciente, preocuparse por
absolver todas sus dudas y capacidad de respetar sus ideas o puntos de vista;
cabe destacar que el personal brinda un trato amable y se adecúa al estado
emocional que presenta el usuario.
El nivel parcialmente satisfactorio ( x =4.45) observado en la dimensión
tangibilidad, se debe básicamente a la necesidad de contar con un ambiente
adecuado para brindarle consulta farmacológica especializada (Dispensación
Farmacéutica), mejorar el sistema de ubicación del Servicio de Farmacia y
contar con ambientes adecuados para el expendio de medicamentos.
VI.CONCLUSIONES
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1. Los usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III
Suárez - Angamos EsSalud, Lima en el mes de Enero 2015 perciben una
atención parcialmente satisfactoria.
2. El nivel de satisfacción por condición del encuestado en el Servicio de
Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud, (usuarios y
acompañantes) son similares; mientras que existe mayores niveles de
satisfacción en el usuario de sexo femenino, usuario continuador y usuario
de estudios Superior Técnico.
3. Los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez -
Angamos EsSalud perciben una atención de nivel satisfactorio en la
dimensión fiabilidad.
4. Los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez -
Angamos EsSalud perciben una atención de nivel parcialmente
satisfactorio en la dimensión capacidad de respuesta.
5. Los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez -
Angamos EsSalud perciben una atención de nivel satisfactorio en la
dimensión seguridad.
6. Los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez -
Angamos EsSalud perciben una atención de nivel parcialmente
satisfactorio en la dimensión empatía.
7. Los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez -
Angamos EsSalud perciben una atención de nivel parcialmente
satisfactorio en la dimensión tangibilidad.
VII. RECOMENDACIONES
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A fin de lograr el máximo nivel de la satisfacción, se sugiere a los Jefes del
Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos Es Salud lo siguiente:
1) Gestionar con anticipación la dotación de medicamentos que son
recetados por los médicos.
2) Gestionar la ubicación adecuada y visible de letreros y avisos para
ubicar el Servicio de Farmacia.
3) Gestionar la asignación y/o construcción de ambiente adecuado para
(56) Hernández S. Roberto, Fernández C. Carlos y Baptista L. Pilar (2010).
Metodología de la Investigación. 6ta. Edición. México. Ed. McGraw Hill
Interamericana Editores SA, de CV, México DC.
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IX. ANEXOS
ANEXO 1
INSTRUMENTOSATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE
FARMACIA
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de atención recibida en el Servicio de Farmacia; sus respuestas son totalmente confidenciales.
Por favor, sírvase contestar todas las preguntas.
MARCAR CON UN ASPA (X) LA RESPUESTA QUE CREA CONVENIENTE
DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:
Edad: ………………………..
1. Condición del encuestado Usuario (a)................................. 1 Acompañante............................. 2
2. Sexo Masculino................................... 1 Femenino................................... 2
3.Nivel de estudio Primaria..................................... 1
¿Cuál es el nivel de Satisfacción percibido por los usuarios Externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015?
GENERAL:
Determinar el nivel de satisfacción percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos Es Salud,Lima. Enero 2015.
ESPECÍFICOS:
1) Determinar el nivel de satisfacción según características demográficas percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.
2) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de fiabilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.
3) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de la capacidad de respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.
4) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de seguridad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.
5) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de empatía percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.
6) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de Tangibilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.
GENERAL:
Los usuarios Externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.Lima-Enero 2015 perciben una atención satisfactoria.
Variable :Variable Independiente:
Usuario del servicio de Farmacia
- Edad- Condición del usuario- Genero- Nivel de instrucción- Tipo de usuario