ETKİLİ VE DOĞRU İLETİŞİM

ETKİLİ VE DOĞRU ETKİLİ VE DOĞRU İLETİŞİMİLETİŞİM

İLETİŞİM SELAMLAMA İLE İLETİŞİM SELAMLAMA İLE BAŞLARBAŞLAR

İnsan ilişkileri selamlaşma ile başlarİnsan ilişkileri selamlaşma ile başlar Hatır sorma ile devam ederHatır sorma ile devam eder Sağlık çalışanları için hatır sorma Sağlık çalışanları için hatır sorma

“geçmiş olsun, acil şifalar dileriz vb”“geçmiş olsun, acil şifalar dileriz vb” şeklinde olabilir.şeklinde olabilir.

Sonra hasta veya yakınına nasıl Sonra hasta veya yakınına nasıl yardımcı olabileceğiniz konusuna yardımcı olabileceğiniz konusuna girilmelidir.girilmelidir.

İLETİŞİM TANIMIİLETİŞİM TANIMI

İletişim;İletişim; Duygu, düşünce, haber veya bilgilerin Duygu, düşünce, haber veya bilgilerin

akla gelebilecek her türlü yolla, başka akla gelebilecek her türlü yolla, başka kişilere veya merkezlere iletilmesi, kişilere veya merkezlere iletilmesi, aktarılması haberleşme; aktarılması haberleşme; komünikasyondur.komünikasyondur.

İletişim; bazen duymak, bazen görmek, İletişim; bazen duymak, bazen görmek, bazen dokunmaktır. Bazen de sadece bazen dokunmaktır. Bazen de sadece hissetmektir.hissetmektir.

DOĞRU İLETİŞİMİN KURALLARDOĞRU İLETİŞİMİN KURALLARII

SevgiSevgi, saygı, saygı Güven, dürüstlükGüven, dürüstlük HakkaniyetHakkaniyet,, eşitlik, adalet eşitlik, adalet Yararlılık, zarar vermemeYararlılık, zarar vermeme Mahremiyet, hoşgörüMahremiyet, hoşgörü Toplumsal faydaToplumsal fayda

HASTALARLA SAĞLIK HASTALARLA SAĞLIK ÇALIŞANINI KARŞI KARŞIYA ÇALIŞANINI KARŞI KARŞIYA

GETİREN NEDENLERGETİREN NEDENLER İletişim kusurlarıİletişim kusurları Altyapı, ekipman ve donanım Altyapı, ekipman ve donanım

eksikliğieksikliği Ağır iş yükü, personel eksikliğiAğır iş yükü, personel eksikliği Finans sorunlarıFinans sorunları Mesleki bilgi ve beceri eksikliğiMesleki bilgi ve beceri eksikliği Kasıtlı davranışlar Kasıtlı davranışlar Kötü işletmecilikKötü işletmecilik

DOĞRU İLETİŞİMİN KURALLARIDOĞRU İLETİŞİMİN KURALLARI

Karşınızdakinin iyi niyetli olduğunu Karşınızdakinin iyi niyetli olduğunu varsayarak diyaloga başlamakvarsayarak diyaloga başlamak Mesajı en uygun şekilde sunmakMesajı en uygun şekilde sunmak Muhatabınızın gereksinim ve Muhatabınızın gereksinim ve beklentilerini algılamak; beklentilerini algılamak; Farklılıklara saygı göstermekFarklılıklara saygı göstermek Geri bildirimleri değerlendirmekGeri bildirimleri değerlendirmek Kurum temsili,Kurum temsili, statü temsili statü temsili

İLETİŞİMDE HASTAYA AİT İLETİŞİMDE HASTAYA AİT GÜÇLÜKLERGÜÇLÜKLER

Ani ve planlanmamış bir ilişkiAni ve planlanmamış bir ilişki İstekle değil zorunlulukla İstekle değil zorunlulukla

karşılaşmakkarşılaşmak Karşılığı olmayan hesap dışı giderKarşılığı olmayan hesap dışı gider Ağrı, acı, hüzün, güçsüzlük, halsizlikAğrı, acı, hüzün, güçsüzlük, halsizlik Korkular, endişelerKorkular, endişeler, panik, depresyon , panik, depresyon Büyük beklentiler Büyük beklentiler

İLETİŞİMDE SAĞLIK İLETİŞİMDE SAĞLIK ÇALIŞANLARINA YÖNELİK ÇALIŞANLARINA YÖNELİK

GÜÇLÜKLERGÜÇLÜKLER

Aşırı iş yükü; personel eksikliğiAşırı iş yükü; personel eksikliği Ekonomik beklentiler; tatminsizlikEkonomik beklentiler; tatminsizlik Uygunsuz çalışma koşullarıUygunsuz çalışma koşulları Stres, öfke, umursamazlık, Stres, öfke, umursamazlık, tükenmişliktükenmişlik İletişim becerileri eksikliğiİletişim becerileri eksikliği

KATILIMCI YAKLAŞIMKATILIMCI YAKLAŞIM

Diyaloğa eşit şartlarda başlamaDiyaloğa eşit şartlarda başlama Empati yaparak; anlamaya çalışmaEmpati yaparak; anlamaya çalışma Kendisini ifade etme; derdini Kendisini ifade etme; derdini

anlatma fırsatı ve zamanı vermeanlatma fırsatı ve zamanı verme Karşımızdaki kişiye alternatifler Karşımızdaki kişiye alternatifler

sunma; çözüme katılmasını sunma; çözüme katılmasını sağlamasağlama

İşi bitirilemeyecek ise doğru yere İşi bitirilemeyecek ise doğru yere ve zamana yönlendirmeve zamana yönlendirme

SAĞLIK ÇALIŞANI SAĞLIK ÇALIŞANI

HASTA İLİŞKİLERİ NASIL HASTA İLİŞKİLERİ NASIL OLMALIDIROLMALIDIR

SelamlaşmaSelamlaşma; iyilik dileme; iyilik dileme Dinlendirme, RahatlatmaDinlendirme, Rahatlatma Hastayı dinleme; ilgilenmeHastayı dinleme; ilgilenme Samimi sorularla hastanın talebini Samimi sorularla hastanın talebini anlamaya çalışmaanlamaya çalışma Hastanın endişelerini ölçme, fikrini Hastanın endişelerini ölçme, fikrini alma ve beklentilerini öğrenme.alma ve beklentilerini öğrenme.

HASTAYLA DOĞRU İLETİŞİMİN HASTAYLA DOĞRU İLETİŞİMİN SIRLARISIRLARI

Hastanın kendini ifade etmesine izin Hastanın kendini ifade etmesine izin ver,ver,

Hastayı dinlediğini belli etHastayı dinlediğini belli et Cesaretlendir; ortamı benimsesinCesaretlendir; ortamı benimsesin Doğru sorular sor; Anlaşılır dil kullanDoğru sorular sor; Anlaşılır dil kullan Güler yüzlü, saygılı ve sevecen tavırGüler yüzlü, saygılı ve sevecen tavır Empati kurEmpati kur

HASTAYLA YANLIŞ İLETİŞİM ve HASTAYLA YANLIŞ İLETİŞİM ve DAVRANIŞLARDAVRANIŞLAR

Asık surat; problemi varmış gibiAsık surat; problemi varmış gibi İlgisizlik ve baştan savmaİlgisizlik ve baştan savma Sert ses tonu, göz teması Sert ses tonu, göz teması kurmamakkurmamak Hastayı azarlamak, Hastayı azarlamak, suçlamak; geç suçlamak; geç kalmışsınızkalmışsınız Zaman ayırmama, sabırsızlık Zaman ayırmama, sabırsızlık göstermegösterme Soruları yanıtlamamak; geç Soruları yanıtlamamak; geç yanıtlamak, açıklama yapmamak; yanıtlamak, açıklama yapmamak; kayıtsız kalmakkayıtsız kalmak

ÇAÇATIŞTIŞMAMA DURUMUNDA DURUMUNDA

Bir olumsuzluk veya çatışma olması Bir olumsuzluk veya çatışma olması halinde amirlerinden yardım istemehalinde amirlerinden yardım isteme

Samimi olarak problemi çözme Samimi olarak problemi çözme eğiliminde olduğunu belli etmeeğiliminde olduğunu belli etme

Çatışma olması ihtimalini önceden Çatışma olması ihtimalini önceden sezersek önlem alma; yetkili birine sezersek önlem alma; yetkili birine danışma danışma

DOĞRU İLETİŞİM ve DOĞRU İLETİŞİM ve DAVRANIŞLARDAVRANIŞLAR

İşini; ünitesini, rolünü benimsemeİşini; ünitesini, rolünü benimseme Kolay ulaşılabilirlik; aynı seviyede olmaKolay ulaşılabilirlik; aynı seviyede olma Güvenilirlik; güler yüzlülükGüvenilirlik; güler yüzlülük Hastaya saygı duymak, Hastaya saygı duymak, empati empati

yapmakyapmak Hastaya zaman ayırmak, Hastaya zaman ayırmak, bilgi vermek, bilgi vermek,

yol göstermek, eğitmekyol göstermek, eğitmek, teselli etmek, , teselli etmek, açıklama yapmakaçıklama yapmak

DİNLEMENİN YARARLARIDİNLEMENİN YARARLARI

Anlamak; ÖğrenmekAnlamak; Öğrenmek Gelişmek, geliştirmekGelişmek, geliştirmek Çatışmaları önlemekÇatışmaları önlemek Anlaşmazlıkları çözümlemekAnlaşmazlıkları çözümlemek Motivasyonu yükseltmekMotivasyonu yükseltmek Performansı artırmakPerformansı artırmak

EGEMENLİK ALANLARIEGEMENLİK ALANLARI

Özel alan; 0-50 cmÖzel alan; 0-50 cm

Kişisel alan; 50cm-1 Kişisel alan; 50cm-1 mm

Sosyal alan; 1 m-2,5 Sosyal alan; 1 m-2,5 mm

Genel alan; 2,5 m ve Genel alan; 2,5 m ve üzeriüzeri

KİŞİLİK HAKLARI VE GİZLİLİKKİŞİLİK HAKLARI VE GİZLİLİK

İşinizle ilgili sır veya bilgileri üçüncü İşinizle ilgili sır veya bilgileri üçüncü şahıslara vermeyiniz.şahıslara vermeyiniz.

Hasta ile ilgili bilgileri asla Hasta ile ilgili bilgileri asla başkalarına/üçüncü şahıslara vermeyinizbaşkalarına/üçüncü şahıslara vermeyiniz..

Zorunlu olmadıkça üçüncü şahıslar Zorunlu olmadıkça üçüncü şahıslar hakkında konuşmayınız. hakkında konuşmayınız.

Hastaların ve yabancıların yanında Hastaların ve yabancıların yanında mesai arkadaşlarınızla tartışmayınız.mesai arkadaşlarınızla tartışmayınız.

DİNLEME ÇEŞİTLERİDİNLEME ÇEŞİTLERİ

Görünüşte dinlemeGörünüşte dinleme Tuzak kurucu dinlemeTuzak kurucu dinleme Yüzeysel dinlemeYüzeysel dinleme Etkili dinleme Etkili dinleme (E(Empati kurarak mpati kurarak

dinleme)dinleme)

İYİ DİNLEYİCİLERİYİ DİNLEYİCİLER Dikkat ve ilgi ile dinlerDikkat ve ilgi ile dinler Sözlerin içeriği kadar duyguları da Sözlerin içeriği kadar duyguları da dinlerdinler Göz teması ve tavırları ile dinlediğini Göz teması ve tavırları ile dinlediğini belli ederbelli eder Konuşanın sözünü kesmez, Konuşanın sözünü kesmez, Sabırlıdır, Sabırlıdır, duygularını kontrol ederduygularını kontrol eder Anlamadığı yönleri kısa sorular sorarak Anlamadığı yönleri kısa sorular sorarak açıklığa kavuşturur; anladığını belli ederaçıklığa kavuşturur; anladığını belli eder Söylenenler hoşuna gitmese de, Söylenenler hoşuna gitmese de, söyleneni ve söyleyeni yargılamaktan söyleneni ve söyleyeni yargılamaktan kaçınırkaçınır

AKTİF DİNLEMEAKTİF DİNLEMEBilinçli olarak ve geri iletim kullanarak Bilinçli olarak ve geri iletim kullanarak dinlemedinlemeEşit şartlarda ve seviyede diyalog Eşit şartlarda ve seviyede diyalog geliştirgeliştirKarşısındakinin aktardığı bilgiyi ve Karşısındakinin aktardığı bilgiyi ve duyguyu dinlemekduyguyu dinlemekDaha iyi anlamak için kısa sorular Daha iyi anlamak için kısa sorular sormaksormakYansıtıcı özet ifadeler kullanmak Yansıtıcı özet ifadeler kullanmak Hastanın anlatımını açarak duygu ve Hastanın anlatımını açarak duygu ve düşüncelerini daha iyi ifade etmesini düşüncelerini daha iyi ifade etmesini sağlar. Onu önemsediğini, gösterir.sağlar. Onu önemsediğini, gösterir.

TEŞEKKÜR-ÖZÜRTEŞEKKÜR-ÖZÜR

İnsanlara hata yapma hakkı verinİnsanlara hata yapma hakkı verin Kendi hatalarınızı kabul edinKendi hatalarınızı kabul edin Hata yaptığınızda özür dilemek Hata yaptığınızda özür dilemek

sizinsizin erdeminizi gösterir; ÖZÜR erdeminizi gösterir; ÖZÜR DİLEYİNDİLEYİN

İşini eksiksiz yapmak teşekküre İşini eksiksiz yapmak teşekküre değerdir; üstün başarı gerekmez; değerdir; üstün başarı gerekmez; sıkça teşekkür edinsıkça teşekkür edin

‘‘SÖYLEDİKLERİNİ KABUL SÖYLEDİKLERİNİ KABUL EDEMEM AMA EDEMEM AMA

KONUŞMA HAKKINI KONUŞMA HAKKINI ÖLENE KADAR ÖLENE KADAR DESTEKLERİM’DESTEKLERİM’

VOLTAİREVOLTAİRE