Caso Practico Benchmarking

TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE JOCOTITLAN

División Ingeniería Industrial

“CASO PRACTICO BENCHMARKING”

ASIGNATURA:

TOPICOS DE CALIDAD

ELABORADO POR:

NEMESIO SANTOS GARCÍA

GUSTAVO ÁLVAREZ GÓMEZ

JACOBO VIDAL GARCÍA

ROSA ISELA GARCÍA REBOLLO

GRUPO: ID-803

JOCOTITLÁN MEX., ABRIL DE 2013.

5.- Nombre de la Práctica: BENCHMARKING.

Materia: Tópicos de Calidad

UNIDAD II

6.- Introducción:

Dentro de las herramientas que las nuevas tendencias empresariales han generado para recabar información, metodologías e ideas que sean útiles para las empresas, una de las más completas es el Benchmarking.

La importancia del Benchmarking se basa en la posibilidad concreta de establecer puntos de referencia entre empresas de clase Mundial, líderes de su rango, de tal manera que puedan conocer sus ventajas comparativas, su nivel con relación al sector o al proceso referido y de manera fundamental, contar con métodos y procesos que les permitan conocer la brecha entre su estado actual y el que desean alcanzar.Las compañías de clase Mundial que avanzan a grandes pasos han utilizado prácticas exitosas como el Benchmarking. El Benchmarking es un proceso que ayuda a investigar las razones que explican el éxito de los mejores en una rama con la finalidad de tratar de cerrar la brecha entre el estado existente y una meta fijada. Este método ha tenido un desarrollo acelerado pues en la actualidad cada vez son más las empresas que hacen uso de ésta herramienta.

El alumno conocerá y reafirmará mediante la práctica la técnica del Benchmarking como una herramienta de mejora de los procesos.

7.- Objetivo:

Lo que se pretende es lograr metas creíbles y perseguir la mejora continua, en un medio mediante el cual se descubren y comprenden las prácticas necesarias para alcanzar las nuevas metas.

Aquí el alumno decidirá Que Emular y A Quien Emular, para realizar un Benchmarking, así mismo desarrollará un cuestionario que sirva para detectar cuales son las mejores prácticas de una organización a emular, recolectara datos, analizara la brecha competitiva, proyectara los resultados, se comunicaran los resultados, se establecerán las metas funcionales, se desarrollara el plan de acción y se recalibrara el Benchmarking.

8.- Marco Teórico:

La práctica se fundamenta en los siguientes elementos:

El Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas frente a los competidores o frente a aquellas empresas consideradas como líderes del sector.

El Benchmarking no es "copiar por copiar," es mucho más que eso, implica determinar metas utilizando normas externas y objetivas, y hacerlo aprendiendo de otros, que pueden ser o no competidores.

La imparcialidad del Benchmarking se basa en la posibilidad concreta de establecer puntos de referencia entre empresas de clase mundial, líderes en su rango, de tal manera que puedan conocer sus ventajas comparativas y de manera fundamental conocer la brecha entre su estado actual y el que desean alcanzar.

Un mini súper: el un concepto de negocio con una superficie promedio de 250 m2. En donde el cliente accede de manera directo una amplia variedad de productos exhibidos los cuales están clasificados y organizados por categoría o por familias de productos. Entre las categorías y familias de productos que el consumidor puede elegir directamente se encuentra:

Productos de primera necesidad como son abarrotes, vinos y licores, carnes frías, cafetería, comida rápida, refrescos, botanas, cigarros, panificados, lácteos, salchichoneria, higiene y cuidado personal, productos de limpieza, farmacia, confitería etc. 

La tienda: es un tipo de establecimiento  comercial en el cual la gente compra bienes o servicios a cambio del desembolso de una determinada cantidad de dinero, es decir, del valor monetario con el cual el producto o servicio ha sido asignado.Tradicionalmente, las tiendas, son establecimientos pequeños que ofrecen atención directa por parte de un vendedor que asesora acerca de los productos y servicios que allí se venden, además, supone la presencia de un mostrador o mesa que cumple la función separación, división, de la sala de ventas con respecto a los artículos que están a la venta. La tienda sería algo así como el opuesto al comercio conocido como de libre servicio en el cual es el propio consumidor, cliente, quien se acerca a los artículos, los escoge y los lleva hasta la línea de cajas para abonarlos.

La recolección de la información con los participantes de un Benchmarking es de VITAL importancia, ya que ésta información es la base de las recomendaciones que posteriormente se realicen. La información resultante nos servirá para desarrollar o realizar cuadros de “lo mejor de las mejores prácticas“, en los cuáles debemos de considerar: Descripción de la mejor práctica Ventaja en los resultados Valor o ganancia si se empleara la mejor práctica.

Analizar la brecha competitiva: es importante el análisis de los resultados del Benchmarking, ya que de éste análisis obtenemos los elementos necesarios para poder determinar cuáles son las mejores prácticas para ser ADOPTADAS y ADAPTADAS a la organización, para que de ésta manera se pueda lograr una mejora en muestro proceso. Se requiere de comparar cada uno de los pasos o actividades de ambos procesos, teniendo la finalidad de identificar si existen diferencias entre los resultados de dichos procesos, es decir hay que identificar: Cuáles son las ventajas competitivas Cuál es la ventaja en el costo de la práctica Cuáles son los pasos o actividades de más valor agregado Etc.

Proyectar los resultados futuros: no se debe solamente de analizar la brecha que existe en el momento que se realizó el Benchmarking, sino también se debe de prever en donde probablemente se situará el proceso u organización en el futuro (aún después de la aplicación de las mejores prácticas)

Comunicar los resultados: en toda organización existe personal, que de manera formal o informal son quienes toman las decisiones. El equipo Benchmarking debe de decidir: Quien o quienes necesitan enterarse de los hallazgos encontrados Que necesita saber Por que lo necesita saber.

10.- Materiales

1. Hojas blancas2. Bolígrafo o plumón3. Formato para la practica

11.- Reactivos:

No Aplica

12.- Metodología:

El proceso o los pasos del benchmarking que se utilizaron.

FASES 1 Identificar Que Emular

2 Identificar a Quien EmularPlanificación

3a Determinar los Métodos de Recolección Datos/Información

3b Recolectar los Datos

4 Determinar la brecha competitivaAnálisis

5 Proyectar los resultados Futuros

6 Comunicar los resultados

Integración 7 Establecer las metas funcionales

8 Desarrollar Planes de Acción

Acción 9 Implantar los Planes y Controlar los Resultados

10 Recalibrar los benchmarking

Madurez

CASO PRACTICO BENCHMARKING

La aplicación del benchmarking se desarrollo en la tienda “LUCEROS’’ ubicada en la comunidad de los Reyes Jocotitlan con la idea de mejorar el servicio y las ventas para lograr competir en el mercado para ello se emulo a un MINI SÚPER ‘’LOS BUENOS DIAZ” de la misma región quien es la competencia más grande y quien atrae en su mayoría todos los clientes. Pero hay que a ser hincapié en que algunos negocios o empresas no te permiten obtener información de sus servicios, procesos u operaciones, pero existen muchos establecimientos que están de acuerdo con este proceso que es el caso nuestro, se logro la oportunidad de obtener información importante de este mini súper con la aprobación del dueño del establecimiento por lo cual se pudo desarrollar la metodología benchmarking para que la tienda ‘’luceros’’ logre mejoras importantes y pueda competir en el rango.

1. Identificar Que Emular

Se emulara el servicio al cliente, las estrategias metodológicas y la distribución en la tienda “MISS LUCEROS.”

Esta tienda de abarrotes cuenta con poca variedad de productos que pueden ofrecerle al cliente como detergentes, productos enlatados, helados, refrescos, dulces, bebidas, artículos deportivos, de limpieza, de aseo personal y productos de consumo pero todos ellos en cantidad reducida. También no cuenta con los exhibidores necesarios para mostrar los productos y dar un buen servicio ya que no es el más adecuado pues los dueños son los mismos que atienden el lugar y estos a la vez realizan diversas actividades por lo que descuidan el negocio. 2. Identificar a quien emular

Competidor principal: tienda de abarrotes y licores ‘’LOS BUENOS DÍAZ’’.

Se eligió este lugar porque es el más grande competidor en la región y en el cual hubo la oportunidad de obtener información directamente sobre qué tipo de tácticas y estrategias utiliza y la manera cómo funciona el establecimiento.

3. Determinar los Métodos de Recolección Datos/Información

El método de recolección utilizado fue por medio de una entrevista que se aplicó a los dos establecimientos para obtener información importante de su estructura, servicio y operación que los hace ser competitivos o no, esto nos va a servir para hacer una comparación de cómo se encuentra cada negocio y cuáles son las ventajas que tiene uno del otro y por qué las tiene, que lo hace ser diferente.

A continuación se presenta la entrevista aplicada al MINI SUPER “LOS BUENOS DIAZ”

Aquí se muestra la entrevista aplicada a la tienda “MISS LUCEROS”

4. Determinar la brecha competitiva

Aquí se determina la forma o la oportunidad de como competir, que procesos o técnicas utiliza cada establecimiento para obtener buenos resultados y así determinar cuál es el valor o ganancia que deja al aplicar ciertos métodos.

Se realizó un cuadro de "LO MEJOR DE LAS MEJORES PRACTICAS" que hay en el mini súper “LOS BUENOS DIAZ” y en la tienda “MISS LUCEROS” para el proceso de Benchmarking, considerando lo siguiente:

Descripción de la Mejor Práctica. Ventaja en los Resultados. Valor o Ganancia si se empleara la mejor práctica.

MINI SUPER ‘’LOS BUENOS DIAZ’’

Descripción de la practica Ventajas en los resultados Valor o ganancia si se emplea la practica

1 Cuenta con gran variedad de productos.

Satisfacción del cliente Altas ventas y mayor utilidad

2 Acomodo estratégico de los productos

Mayor visibilidad de los productos

Altas ventas y mayor utilidad

3 Venta de mayoreo Salida rápida del producto Flujo continuo de efectivo4 Cuenta con personal

necesario para realizar todas las actividades.

Mayor higiene, mejor acomodo y buen servicio

Atracción de clientes potenciales

TIENDA ‘’MISS LUCERO’S’’

Descripción de la practica Ventajas en los resultados Valor ganancia si se emplea la practica

1 Buen servicio al cliente Clientes satisfechos Regreso de los clientes2 Precios bajos en los

productosVentas altas Mayor utilidad

5. Proyectar los resultados futuros

Aquí se presentan los resultados que obtendríamos si no aplicamos las acciones correctivas correspondientes en la tienda “MISS LUCEROS” y los resultados si aplicamos las acciones correctivas.

Resultados si no se toman acciones correctivas:

No habrá crecimiento de negocio Posible cierre del negocio Ventas bajas Utilidad nula Pérdida de clientes

Resultados si se aplican acciones correctivas:

Crecimiento del negocio Atracción de clientes Mayor utilidad Expansión de las instalaciones Compra y venta de productos nuevos

Aquí presentamos una comparación de cómo se encuentran los dos establecimientos, esto nos va permitir observar después que hayamos aplicado el benchmarking si crecimos y que tanto lo hicimos, si logramos igualar, superar o que tanto nos acercamos o ver si realmente no sirvió el método aplicado.

MINI SUPER "LOS BUENOS DIAZ" TOTALclientes 90variedad de productos 160Proveedores 38trabajadores 4Promociones 0

clientes variedad de productos

Proveedores trabajadores Promociones0

20406080

100120140160

90

160

384 0

MINI SUPER "LOS BUENOS DIAZ"

CON LO QUE CUENTA EL ESTABLECIMIENTO

TOTA

L

TIENDA "MISS LUCEROS" TOTALclientes 30

variedad de productos 51Proveedores 21trabajadores 0Promociones 0

clientes variedad de productos

Proveedores trabajadores Promociones0

10

20

30

40

50

60

30

51

21

0 0

TIENDA "MISS LUCEROS"

CON LO QUE CUENTA EL ESTABLECIMIENTO

TOTA

L

6. Comunicar los resultados

Al dueño de la tienda: para que sepa cuanto tiene que invertir para mejorar y en que, a él se le comunicaran los resultados mediante una presentación y un reporte.

A los trabajadores: para que se mejore el servicio al cliente y sepan que funciones van a desempeñar, a ellos se les comunicara mediante una reunión para explicarles los cambios y las mejoras que tendrán que realizar y apoyar.

A los proveedores: para que surtan en mayor cantidad y variedad los productos, y tengan una mejor higiene en su área de venta, a ellos se les dará a conocer mediante un comunicado.

A los clientes: para que sepan que ya se cuenta con cierta variedad de productos, promociones y mejores precios, a ellos se les comunicara por medio de folletos, carteles o letreros que se colocaran en la tienda.

7. Establecer las metas funcionales

Cambios a efectuar EfectosReacomodo de los estantes Productos visibles y mayor organizaciónRemodelación de la tienda Mayor imagen del establecimiento

Atracción de los clientes.Compra de nuevos productos Mayor oferta de productos

Mayores ventasMejor atención al cliente

8. Desarrollar el plan de acción.

Plan de acción.

PRIO-RIDAD

DESCRIPCIÓN TAREA

RESULTADO ESPERADO

FECHAINICIO/FINAL

RECURSOS

SISTEMA CONTROL

RESPONSABLE

1

Organización estratégica de los estantes atreves de la optimización del espacio, colocando estantes más pequeños para tener solo lo que se vende y no se rezagueSe debe medir las áreas del negocio para saber que estantes o equipos se van a meter y así saber el tamaño de estos.

Mayor variedad de productos y

mayor visibilidad.

Mayores ingresos

10 de mayo

de 2013

a

17 de mayo

de 2013

Humanos

Realizar un diagrama SLP para que sirva como base y control del

área

Dueño y trabajadores

2

Comprar mayor cantidad y variedad de productos tales como higiénicos, bebidas alcohólicas, dulcería, salchichonería, cremería, chiles secos y semillas, artículos de belleza, leche en polvo, detergentes.

Atracción de más clientes y generación de

mayores ingresos

18 de mayo

del 2013

a

20 de julio de 2013

Humanos y

financieros

A través de un inventario observar que es lo que más

se vende y que es lo que

menos se vende

Dueño

10. Recalibrar los benchmarking

Para asegurar el éxito y la efectividad del benchmarking en el establecimiento se debe recalibrar el método. Por lo tanto después de los 2 años se va a hacer un ajuste y una re calibración del sistema aplicado en la tienda “MISS LUCEROS” se realizar continuamente con la misma frecuencia de tiempo.

Esto permitirá que no se caiga en la confianza y no se deje envejecer el sistema ya que esto proporciona la seguridad del método aplicado en la tienda.

Resultados:

Esta herramienta permite obtener resultados favorables cuando se logra desarrollar a la perfección así lo han demostrado casos prácticos que han realizado diversas empresas, en nuestro caso si se implantara el sistema obtendríamos muy buenos resultados según el proceso que se desarrolló. A veces resulta complicado aplicarlo cuando no se logra convencer a los altos directivos y cuando no se realiza una seria investigación, aplicación y observación de identificar a quien emular.

Comentarios y Conclusiones:

Aunque la implantación no se llevó acabo podemos observar que el aplicar este método se pueden obtener grandes resultados de crecimiento que nos permitirán competir en el rango de estos negocios, esto es una excelente alternativa por la cual pueden optar muchas empresas, negocios, industrias etc., ya que el observar diferentes servicios, estrategias, métodos y procesos permiten realizar un análisis para ver que se puede rescatar y aplicar en nuestra empresa o negocio y de esta manera lograr ser una competencia real en el mercado porque de lo contrario muchas empresas que no utilizan ciertos métodos y estrategias para crecer tienden a estancarse y a retirarse del mercado y este método es una excelente alternativa, pero se debe dejar claro que cualquier método no siempre es eficaz y puede fallar.

BIBLIOGRAFIA: Manual de Calidad (tomo I) __________________________Juran Evaluación del Docente