BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Pasien Menurut Wong,et al (2015) Pengalaman pasien mencerminkan kualitas perawatan dari sudut pandang pasien, oleh karena itu pengalaman pasien merupakan bagian yang penting dalam evaluasi kualitas layanan kesehatan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien atau akan sangat puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapannya terlampui. Kepuasan pasien dalam mengkonsumsi jasa pelayanan kesehatan cenderung bersifat subyektif, setiap orang tergantung pada latar belakang yang dimilikinya, dapat menghasilkan tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu pelayanan kesehatan yang sama. Untuk mengindari adanya subyektivitas individual yang dapat mempersulit Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
23
Embed
BAB II TINJAUAN PUSTAKArepository.ump.ac.id/7891/3/OVI TRI RAHAYU BAB II.pdf · BAB II . TINJAUAN PUSTAKA . A. Kepuasan Pasien . 1. Pengertian Kepuasan Pasien Menurut Wong,et al (2015)
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Menurut Wong,et al (2015) Pengalaman pasien mencerminkan
kualitas perawatan dari sudut pandang pasien, oleh karena itu
pengalaman pasien merupakan bagian yang penting dalam evaluasi
kualitas layanan kesehatan untuk meningkatkan kepuasan pasien.
Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien
atau akan sangat puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat
puas jika harapannya terlampui.
Kepuasan pasien dalam mengkonsumsi jasa pelayanan
kesehatan cenderung bersifat subyektif, setiap orang tergantung pada
latar belakang yang dimilikinya, dapat menghasilkan tingkat kepuasan
yang berbeda untuk satu pelayanan kesehatan yang sama. Untuk
mengindari adanya subyektivitas individual yang dapat mempersulit
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
pelaksanaan pelayanan kesehatan perlu adanya pembatasan derajat
kepuasan pasien, antara lain:
a. Pembatasan derajat kepuasan pasien, diakui bahwa kepuasan
pasien bersifat individual, tetapi ukuran yang digunakan adalah
yang bersifat umum sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
pasien.
b. Pembatasan pada upaya yang dilakukan dalam menimbulkan rasa
puas pada diri setiap pasien. Untuk melindungi pemakai jasa
pelayanan kesehatan yang pada umumnya awam terhadap
tindakan pelayanan kesehatan, maka pelayanan kesehatan harus
sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi.
Kottler & Keller (2016:153) dalam bukunya Marketing
Management mendefinisikan, Satisfication is a person’s feelings of
pleasue or dissapointment that result from comparing a productor
service’s perceived performance (or outcome) to expectations. If the
performance or experience falls short of expectations, the customer is
dissatisfied. If it matches expectations, the customer is satisfied. If it
exceeds expectations, the customer is highly satisfied or delighted.
(Kepuasan adalah perasaan seseorang kesenangan atau kekecewaan
yang dihasilkan dari membandingkan pelayanan produk yang
dirasakan kinerja (atau hasil) dengan yang diharapkan. Jika kinerja,
atau pengalaman jatuh jauh dari harapan, pelanggan kecewa. Jika itu
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
sesuai harapan, pelanggan puas. Jika memang melebihi harapan,
pelanggan sangat puas atau senang).
Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran
kepuasan pasien. Oleh karena itu, tingkat kepuasan pasien sangat
tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan
Puskesmas. Kebutuhan pasien meliputi harga, keamanan, ketepatan,
dan kecepatan pelayanan.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang
diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain:
a) Sikap petugas kesehatan
Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan
memuaskan pasien, faktor sikap sangat menentukan, selain bentuk,
isi, mutu atau jasa yang diberikan.
b) Fasilitas/sarana
Secara umum dalam sebuah institusi kesehatan, sarana itu
merupakan salah satu bagian dari lingkungan kerja yang akan
mempengaruhi seseorang.
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
3. Pengukuran Kepuasan Pasien
Menurut Tjiptono (2012:318) mengemukakan ada empat metode
untuk mengukur kepuasan pasien, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui
kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, saluran telepon
khusus (customer hot lines), email, kartu komentar, ataupun via
pos.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Melakukan penelitian atau survei mengenai kepuasan
pelanggan dengan menggunakan pos, telepon, maupun
wawancara pribadi.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan dan bersikap
sebagai pelanggan/pembeli.
4. Lost Customer Analysis
Metode ini cukup unik. Berusaha menghubungi para
pelanggan yang telah beralih, yang diharapkan adalah akan
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat bermanfaat untuk mengambil kebijakan
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Adapun Indikator-indikator kepuasan pasien adalah sebagai
berikut:
1) Puskesmas tidak pernah salah dalam memberi informasi kepada
pasien
2) Jika ada masalah, puskesmas mau mendiskusikan dengan pasien
3) Pasien tidak perlu datang berkali-kali untuk menyelesaikan
urusannya
4) Hubungan antar karyawan terlihat saling memberi kontribusi
untuk layanan yang lebih baik.
B. Kualitas Pelayanan
Menurut Depkes RI (2009) pelayanan kesehatan adalah setiap
upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan,
keluarga, kelompok dan atau masyarakat.
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
Menurut Parasuraman, dkk (2013:216), terdapat lima dimensi
utama service quality, yaitu :
1. Tangibles (Bukti fisik)
Menurut Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa
(2013). Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, hal ini meliputi: fasilitas
fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan, dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Bukti fisik berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan, SDM, dan materi komunikasi perusahaan
(Tjiptono,2012:175).
Adapun indikator tangible adalah sebagai berikut:
a. Kelengkapan alat yang dimiliki Puskesmas
b. Kebersihan gedung
c. Penampilan karyawan
d. Ketersediaan tempat parkir yang luas
2. Reliability (kehandalan)
Kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Kehandalan
merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan akurat sejak pertama kali (Tjiptono, 2012:174).
Indikator reliability adalah sebagai berikut:
a. Perhatian sungguh-sungguh terhadap pasien
b. Kesungguhan memperhatikan pasien yang mendapat masalah
c. Keakuratan penanganan masalah
d. Ketepatan waktu pelayanan sesuai yang dijanjikan
3. Responsiveness (Daya tanggap)
Menurut Lupiyoadi (2013) daya tanggap adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya
tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka
dengan segera (Tjiptono, 2012:175). Indikator responsiveness adalah
sebagai berikut:
a. Kesediaan karyawan memberikan pelayanan dengan cepat
b. Kesediaan membantu kesulitan yang dihadapi pasien
c. Keluangan waktu menanggapi permintaan pasien
d. Kejelasan dalam menyampaikan informasi pelayanan
Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
4. Assurance (Jaminan)
Menurut Lupiyoadi (2013) Assurance, yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan terhadap perusahaan,
pengetahuan, dan kesopanan para karyawan serta kemampuan mereka
menumbuhkan rasa percaya (trust) dan kepercayaan pelanggan