Jurnal Kepuasan Pasien 5

8/19/2019 Jurnal Kepuasan Pasien 5

1/22

1Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi TerhadapMutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta(Puri Kusumawati)

PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI PERUSAHAANDAN NON ASURANSI TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATANDI

BANGSAL RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI

Diajukan Untuk memenuhi Tugas dan Syarat –syaratGuna memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan

Jurusan Keperawatan Pada Fakultas Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun oleh:

PURI KUSUMAWATI

J210110219

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2013


2/22


Surat Persetujuan Artikel Publikasi Ilmiah

Yang bertanda tangan di bawah ini pembimbing skripsi / tugas akhir:

Nama : SITI ARIFAH, Skp, M.Kes

NIK :

Telah membaca dan mencermati artikel publikasi ilmiah, yang merupakan

ringkasan skripsi (Tugas Akhir) dari mahasiswa:

Nama : Puri Kusumawati

NIM : J210110219

Program Studi : S1 Keperawatan

Judul Skripsi : PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA

ASURANSI PERUSAHAAN DAN NON ASURANSI

TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATANDI

BANGSAL RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM

SURAKARTA

Naskah artikel tersebut, layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan.

Demikian persetujuan dibuat, semoga dapat dipergunakan seperlunya.

Surakarta, November 2013

Pembimbing

SITI ARIFAH, Skp, M.Kes

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

FAKULTAS ILMU KESEHATANJl. A. Yani Pabelan Kartasura Tromol Pos 1 Telp (0271) 717417 Psw. 213 Surakarta -57102


3/22


PENELITIAN

PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI PERUSAHAANDAN NON ASURANSI TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DI BANGSAL RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA

Puri Kusumawati *Siti Arifah, S.Kp, M.KesDian Nur Wulaningrum, S.Kep., Ns

ABSTRAK

Mutu Pelayanan adalah suatu pelayanan yang diberikan kepada pasienoleh tenaga kesehatan secara profesional dengan empati, respek, serta tanggap akankebutuhan pasien untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien sesuaidengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan standard yang berlaku.Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dankebutuhan terpenuhi. Dengan pelayanan yang bermutu dapat meningkatkankepuasan pasien. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif analitik denganpendekatan cross sectional. Sampel penelitian sebanyak 90 respondendengan tehnik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling.Instrumen penelitian variabel mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasienmenggunakan kuesioner. Pengujian hipotesis menggunakan uji spearman rhountuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kepuasan pasien dengan

mutu pelayanan kesehatan dan uji Mann Whitney untuk menganalisis perbedaantingkat kepuasan antara pasien asuransi dan non asuransi, namun sebelumnyadilakukan uji normalitas dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov.Kesimpulan: Hasil menunjukkan bahwa ada hubungan antara tingkatkepuasan pasien non asuransi dengan mutu pelayanan kesehatan, terbuktidari p value sebesar 0,000 < a (0,05) dan juga ada hubungan antaratingkat kepuasan pasien asuransi dengan mutu pelayanan kesehatan, terbuktidari p value sebesar 0,021 < a (0,05). Hasil analisis perbedaan diperoleh nilaiasymt. sig sebesar 0,006 < a (0,05).

Kata kunci: tingkat kepuasan, pasien asuransi, pasien non asuransi, mutu pelayanan kesehatan


4/22


THE DIFFERENCE OF COMPANIES INSURENCE USER PATIENT

SATISFACTION AND NON INSURENCE TOWARDS HEALTHY SERVICEQUALITY AT PUBLIC BUILDING TAKES TO STAY ISLAM HOSPITALOF SURAKARTA

Puri Kusumawati *Siti Arifah, S.Kp, M.KesDian Nur Wulaningrum, S.Kep., Ns

ABSTRACT

Quality of service is a service provided to patient by healt workers in a

profesional maner with empathy respect and responsiveness to the needs ofthe patient to improve the health of patient in accordance with knowledge,skill, and standard. While satisfaction is a condition the desires, expectationsand need are met. By providing quality service to enchance customersatisfaction to detect insurence patient satisfaction level and patient noninsurence towards healthy service and analyze the difference of insurencepatient satisfaction level and patient non insurence towards healthy servicequality. Research kind of analytic descriptive research with approaches crosssectional. Research sample as much as 90 respondents with sample taking usesaccidental sampling. The research instrument of healthy service quality variableinstrument and patient satisfaction uses quetioner. Hypothesis testing usesspearman rho test to detect there not it connection between patient

satisfaction with healthy service quality and maim whitney test to analyze thedifference of satisfaction level between insurence patient and non insurence,but previous done normality test by using kolmogorov-smirnov test. Conclusion :Result shows that there is connection between patient satisfaction level noninsurence with healthy service quality, proved from p value as big as 0,000 < a(0,05) and also there connection between insurence patient satisfaction level withhealthy service quality, proved from p value as big as 0,021 < a (0,05).Difference analysis result is got value asymt. sig as big as 0,006 < a (0,05).

Keyword: satisfaction level, insurance patients, non insurance patients,healthy service quality


5/22


PENDAHULUAN

Pada era globalisasi saat inipersaingan bisnis menjadi semakintajam, hal ini menuntut setiap pelakubisnis untuk berupaya kerasmempertahankan pelanggan denganberbagai upaya, salah satu upayayang dapat dilakukan adalah denganmemberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, dengan memberikanpelayanan yang baik diharapkandapat memberikan kepuasan kepadasetiap pelanggan. Melalui pelayananyang maksimal kemungkinan suatuorganisasi dapat tetap unggul dalampersaingan baik jangka pendekmaupun jangka panjang, bahkandapat memenangkan persaingan,termasuk di bidang pelayanankesehatan.Di Indonesia Rumah Sakit sebagaisalah satu bagian system pelayanankesehatan secara garis besarmemberikan pelayanan untukmasyarakat berupa pelayanankesehatan mencakup pelayananmedik, pelayanan penunjang medik,rehabilitasi medik dan pelayanankeperawatan.Pelayanan kesehatan merupakanbagian penting dalam meningkatkankesehatan, pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak mungkin tercapaitanpa adanya pelayanan keperawatanyang merupakan bagian daripelayanan kesehatan. Pelayanankesehatan dan pelayanankeperawatan tidaklah sama,pelayanan keperawatan bertujuanuntuk membantu manusia memenuhikebutuhan dasarnya sedangkanpelayanan kesehatan mengutamakanpenentuan diagnosis dan pengobatan(Yulihastin, 2011). PerkembanganRumah Sakit awalnya hanya memberipelayanan yang bersifat kuratif ataupenyembuhan terhadap pasienmelalui rawat inap. Pelayanankesehatan di Rumah Sakit tidak saja

bersifat kuratif tetapi juga bersifatpemulihan (rehabilitative ). Keduapelayanan tersebut secara terpadumelalui upaya promosi kesehatan danpencegahan. ( Herlambang, 2012 )Salah satu indikator dari mutu

pelayanan kesehatan itu adalahapakah pelayanan kesehatan yangdiberikan itu memuaskan pasien atautidak. Kepuasan yang merupakanperbandingan antara kualitas jasapelayanan yang didapat dengankeinginan, kebutuhan dan harapan(Tjiptono, 2012). Pasien sebagaipengguna jasa pelayanan kesehatanmenuntut pelayanan kesehatan yangsesuai dengan haknya, yaknipelayanan kesehatan yang bermutu.Pasien akan mengeluh bila perlakuandan perhatian yang diberikan olehpara petugas kesehatan tidakmemberikan nilai kepuasan bagidirinya.Rumah sakit Islam Surakarta,merupakan salah satu rumah sakitswasta yang memberikan pelayananterhadap peserta asuransiperusahaan. Dalam rangkameningkatkan pelayanan kesehatankepada masyarakat, RS IslamSurakarta telah menjalin kerjasamadengan banyak perusahaan untukmemberikan pelayanan kesehatanberupa layanan rawat inap dan rawat

jalan. Berdasarkan data rekam medisRSIS tahun 2012 menunjukkanbahwa jumlah kunjungan pasienpeserta asuransi kesehatan dalamtiga bulan terakhir mengalamipenurunan pada bulan Januari 2012sebanyak 40 pasien, pulang ataspermintaan sendiri ada 8 pasien,bulan Februari sebanyak 35 pasienpulang atas permintaan sendiri 5pasien, bulan Maret sebanyak 49pasien dan pulang atas permintaansendiri 9 pasien. Adanya penurunantersebut sangat dimungkinkan


6/22


sebagai akibat adanya ketidakpuasanpara pasien.

Dari segi pelayanan medis, rumahsakit Islam Surakarta tidakmembedakan antara pasien asuransiperusahaan dan non asuransi. Namundemikian kondisi di lapangan saat inimenunjukkan bahwa pelayananpasien asuransi perusahaanmengecewakan, dari hasil wawancarayang peneliti lakukan pada studi awalumumnya 8 dari 10 pasien asuransiperusahaan mengatakan tidak puasterhadap mutu pelayanan kesehatanyang mereka terima.. Ketidakpuasanpasien ini terkait dengan proseduradministrasi yang panjang dan tidaktanggapnya petugas terhadappermasalahan yang mereka hadapi,hal ini menjadi pertimbangan penulisuntuk melakukan penelitian tentangperbedaan tingkat kepuasan pasienasuransi perusahaan dan pasienumum terhadap tingkat pelayanankesehatan di Bangsal rawat inapRumah Sakit Islam Surakarta.

.LANDASAN TEORI

Kepuasan PasienKepuasan pasien

adalah tingkat kepuasanpelayanan pasien daripersepsi pasien atau keluargaterdekat. Kepuasan pasienakan tercapai, apabiladiperoleh hasil yang optimalbagi setiap pasien danpelayanan kesehatanmemperhatikan kemampuanpasien/keluarganya, adaperhatian terhadap keluhan,kondisi lingkungan fisik dantanggap / memprioritaskankebutuhan pasien Gerson(2004). Sedangkan menurutHartono (2010) kepuasanpasien adalah suatu keadaanyang dirasakan pasien setelahia mengalami suatu tindakan

atau hasil dan memenuhiharapannya.

Kepuasan pasienberhubungan dengan mutupelayanan rumah sakit.Dengan mengetahui tingkatkepuasan pasien, manajemenrumah sakit dapat melakukanpeningkatan mutu pelayanan.

2. Faktor - faktor yangMempengaruhi KepuasanPasien

Tjiptono (2012)mengungkapkan bahwakepuasan pasien ditentukanoleh beberapa faktor antaralain, yaitu :a. Kinerja

Kinerja ( performance),pelayanan inti yang telahditerima sangatberpengaruh padakepuasan yang dirasakan.Wujud dari kinerja inimisalnya : kecepatan,kemudahan dankenyamanan bagaimanaperawat dalammemberikan jasapengobatan terutamakeperawatan pada waktupenyembuhan yang relatifcepat, kemudahan dalammemenuhi kebutuhanpasien dan kenyamananyang diberikan yaitudengan memperhatikankebersihan, keramahandan kelengkapan peralatanrumah sakit.

b. Ciri-ciri atau keistimewaantambahan (features), titiksekunder atau karakteristikpelengkap yang dimilikioleh jasa pelayanan,misalnya : kelengkapaninterior dan eksteriorseperti televisi, AC, soundsystem dan sebagainya.


7/22


c. Kehandalan (reliability ),sejauh mana kemungkinankecil akan mengalamiketidakpuasan atauketidaksesuaian denganharapan atas pelayananyang diberikan. Hal inidipengaruhi olehkemampuan yang dimilikioleh perawat didalammemberikan jasakeperawatannya yaitudengan kemampuan danpengalaman yang baikterhadap memberikanpelayanan keperawatandirumah sakit.

d. Kesesuaian denganspesifikasi (conformance tospecification), yaitu sejaumana karakteristikpelayanan memenuhistandar-standar yang telahditetapkan sebelumnya.Misalnya : standarkeamanan dan emisiterpenuhi seperti peralatanpengobatan.

e. Daya tahan (durability ),berkaitan denganbeberapa lama produktersebut digunakan.Dimensia ini mencakupumur teknis maupun umurekonomis dalampenggunaan peralatanrumah sakit, misalnya:peralatan bedah, alattransportasi dansebagainya.

f. Service ability , meliputikecepatan, kompetensi,serta keluhan yangmemeuasakan. Pelayananyang diberikan olehperawat denganmemberikan penangananyang cepat dankompetensi yang tinggi

terhadap keluhan pasiensewaktu-waktu.

g. Estetika, merupakan dayatarik rumah sakit yangdapat ditangkap olehpanca indra. Misalnya:keramahan perawat,peralatan rumah sakit yanglengkap dan moderen,desain arsitektur rumahsakit, dekorasi kamar,kenyamanan ruangtunggu, taman yang indahdan sejuk dan sebagainya.

h. Kualitas yangdipresepsikan ( perceivedquality ), citra dan reputasirumah sakit serta tanggung

jawab rumah sakit.Bagaimana kesan yangditerima pasien terhadaprumah sakit tersebutterhadap prestasi dankeunggulan rumah sakitdaripada rumah sakitlainnya dan tanggung

jawab rumah sakit selamaproses penyembuhan baikdari pasien masuk sampaipasien keluar rumah sakitdalam keadaan sehat.

Menurut Hartono (2010),bahwa metode kepuasanpasien dapat dilakukansebagai berikut:a. Melihat indikator hasil

pelayanan.Banyak rumah sakit

mengukur kepuasanpasien dengan menghitungBOR (Bed OccupancyRatio), LOS (Length ofStay ), dan TOI (Turn OverInternal ). Ukuran inimerupakan ukuran yangtidak langsung dansebenarnya tidak cukup.

b. Menampung keluhan dansaran.


8/22


Menyediakan kotaksaran, membagikankomentar kepada pasien.

c. Menyelenggarakan panelpasien.

Membentukkelompok kecil untukmembahas yang sudahbaik dan kekurangan darirumah sakit. Kelompok iniberganti dari waktu kewaktu.

d. Menyelenggarakan survey kepuasan pasien. Cara inimerupakan pelengkap daricara – cara diatas.

Kepuasan pelangganatau pasien dapat memberikanmanfaat seperti yangdikemukakan oleh (Tjiptono,2012) diantaranya adalahsebagai berikut :a. Hubungan antara institusi

dengan pelanggan menjadiharmonis.

b. Memberikan pengamalanyang baik selanjutnya.

c. Terciptanya loyalitaspelanggan.

d. Membentuk suaturekomendasi dari mulut kemulut yangmenguntungkan institusi.

e. Citra institusi menjadi lebihbaik dimata pelanggan.

f. Laba yang diperolehmeningkat.

Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan adalahderajat pemberian pelayanansecara efisien dan efektifsesuai dengan standar profesi,standar pelayanan yangdilaksanakan secaramenyeluruh sesuai dengankebutuhan pasien,memanfaatkan teknologi tepat

guna dan hasil penelitiandalam pengembanganpelayanankesehatan/keperawatansehingga tercapai derajatkesehatan yang optimal(Nursalam, 2011).

Mutu pelayanankesehatan adalah kesesuaianpelayanan kesehatan denganstandar profesi denganmemanfaatkan sumber dayayang ada secara baik,sehingga kebutuhanpelanggan dan tujuanmencapai derajat kesehatanyang optimal dapat tercapai(Bustomi, 2011).

Mutu pelayanankesehatan adalah derajatkesempurnaan pelayanankesehatan yang sesuaidengan standart profesisumber daya yang tersedia dirumah sakit atau puskesmassecara wajar, efisien danefektif serta diberiakan secaraaman dan memuaskan secaranormal, etika, hukum dansocial budaya denganmemperhatikan keterbatasandan kemampuan pemerintahserta masyarakat konsumen(Satrianegara dkk, 2009).

2. Pengukuran MutuPelayananan

Menurut Basford danSlevin (2006) mutu pelayanandapat diukur denganmenggunakan tiga variabel,yaitu input , proses, dan output / outcome.a. Input adalah segala

sumber daya yangdiperlukan untukmelakukan pelayanankesehatan yaitu tenaga,obat, fasilitas peralatan,teknologi.

b. Proses.


9/22


Dilaksanakan selamaterjadi interaksiprofessional antarapemberi pelayanandengan pasien / klien

c. Output/outcome Output menunjukkan

sasaran akhir semuaaktivitas pelayanankesehatan. Hasil yangdiharapkan dapat dilihatdari angka infeksinosokomial, angkadekubitus, angka pasien

jatuh dan dapat dilihat darikepuasan pasien dankeluarga.

3. Dimensi Mutu PelayananKesehatan.

Menurut pendapatSulaeman (2009) mutu dariberbagai sudut pandang,dapat dirangkum sembilandimensi mutu, yaitu :a. Manfaat: pelayanan

kesehatan yang diberikanmenunjukkan manfaat danhasil yang diinginkan.

b. Ketepatan: pelayanankesehatan yang diberikanrelevan dengan kebutuhanpasien dan sesuai denganstandar keprofesian.

c. Ketersediaan: pelayanankesehatan yangdibutuhakan tersedia.

d. Keterjangkauan:pelayanan kesehatan yangdiberikan dapat dicapaidan mampu dibiayaipasien.

e. Kenyamanan: pelayanankesehatan dalamsuasanan yang nyaman.

f. Hubungan intrapersonal:pelayanan kesehatan yangdiberikan memperlihatkankomunikasi, rasa hormat,perhatian dan empati yangbaik.

g. Waktu: pelayanankesehatan yang diberikanmemperlihatkan waktutunggu pasien dan tepatwaktu sesuai perjanjian.

h. Kesinambungan:pelayanan kesehatan yangdiberikan dilaksanakansecara berkesinambungan,pasien yang memerlukantindak lanjut perawatanperlu ditindak lanjuti.

i. Legitimasi danakuntabilitas: pelayanankesehatan yang diberikandapatdipertanggungjawabkanbaik dari aspek medikmaupun askep hukum

Selain itu menurutBustomi (2011), berpendapatbahwa mutu pelayanankesehatan juga dapat dinilaidari dimensi berikut ini:a. Reliabilitas (reliability )

adalah kemampuanmemberikan pelayanandengan segera, tepat(akurat) dan memuaskan.Secara umum diemnsiareliabilitas merefleksikankonsistensi dankehandalan (hal yangdapat dipercaya danbertanggung jawabkan)dari penyedia pelayanan.Dengan kata lain,reliabilitas berarti sejauhmana jasa mampumemberikan apa yangtelah dijanjikan kepadapelanggannya denganmemuaskan. Hal iniberkaitan pelayanan yangsama dari waktu ke waktu,apakahperusahaan/instansimemenuhi janjinya,membuat catatan yangakurat, dan melayani


10/22


secara benar. b. Daya tanggap

(responsiveness) yaitukeinginan parakaryawan/staf membantusemua pelanggan sertakeinginan danmelaksanakan pemberianpelayanan dengantanggap. Dimensi inimenekan pada sikap daripenyedia jasa penuhperhatian, cepat dan tepatdalam menghadapipermintaan, pertanyaan,keluhan dan masalah darimasalah pelanggan.Dimensi ketanggapan inimerefleksikan komitmenperusahaan atas instansiuntuk memberikanpelayanan yang tepat padawaktunya dan persiapanperusahaan/instansisebelum memberikanpelayanan.

c. Jaminan (assurance)artinya karyawan/stafmemiliki kompotensi,kesopanan dan dapatdipercaya, bebas daribahaya, serta bebas dariresiko dan keragu-raguan.Dimensi-dimensi inimerefleksikan kompetensiperusahaan, keramahan(sopan, santun) kepadapelanggan, dan keamananoperasinya. Kompetensi iniberkaitan denganpengetahuan danketrampilan dalammemberikan jasa.

d. Empati (empathy ) dalamhal ini karyawan/stafmampu menempatkandirinya pada pelanggan,dapat berupa kemudahandalam menjalin hubungandan komunikasi termasuk

perhatiannya terhadappara pelanggannya, sertadapat memahamikebutuhan dari pelanggan.Dimensi ini menunjukkanderajat perhatian yangdiberikan kepada setiappelanggan danmerefleksikan kemampuanpekerja (karyawan) untukmenyelami perasaanpelanggan.

e. Bukti fisik atau buktilangsung (tangible) dapatberupa ketersediaansarana dan prasaranatermasuk alat yang siappakai serta penampilankaryawan/staf yangmenyenangkan.

4. Jenis Pelayanan KesehatanMenurut Herlambang

(2012) dan Alamsyah (2011) jenis pelayanan kesehatanyang ada di Rumah Sakitsecara umum yaitu :a. Administrasi dan

ManajemenDi Rumah Sakit jajaranadministrasi danmanajemen sering disebutdengan jajaran strukturaltugasnya adalahpelayanan dibidangadministrasi, yangtermasuk dalam pelayananini adalah bagianpendaftaran, dan kasir.Pelayanan yang dinilaiadalah sikap, tanggap dankepastian dari parapetugas.

b. Pelayanan MedisRumah Sakit dalamkegiatan pelayanannyatidak terlepas daripelayanan medis, danpelayanan keperawatanbagian pelayanan initermasuk dokter dan


11/22


perawat. Aspek yangdinilai adalahpenampilan,ketanggapan,kehandalan, kepastian danempati.

c. Pelayanan PenunjangPelayanan yang diberikanuntuk membantu prosespenyembuhan penderitahal ini meliputi : pelayananfarmasi, pelayananlaboratorium, pelayananradiologi dan pelayananfisioterapi. Aspek yangdinilai adalah kehandalan,ketanggapan, kepastiandan penampilan petugas.

d. Pelayanan giziPelayanan berupapenyediaan diit ataumakan untuk para pasienrawat inap. Aspek yangdinilai adalah kehandalan,ketanggapan, kepastiandan penampilan petugas.

e. Pelayanan sarana danprasarana.

Pelayanan ini meliputi bagiankebersihan, kelengkapan danpemeliharaan sarana danprasarana rumah sakit, hal yangdinilai kehandalan, ketanggapan,kepastian dan penampilanpetugas.

Pasien Asuransi Perusahaan danNon Asuransi

Menurut Alamsyah(2011) asuransi kesehatanadalah suatu upaya untukmemberikan perlindunganterhadap kemungkinan – kemungkinan yang dapatmengakibatkan kerugianekonomi. Sedangkan menurutKawilarang (2012) dalamprogram asuransi ini, perusahaanmenyisihkan dana untukmengganti biaya kesehatanpeserta asuransi atau karyawan

juga menyebutkan beberapaperusahaan asuransimenyediakan jasa administrasiuntuk asuransi yang didanai danditanggung sendiri olehperusahaan.

Dalam sistem ini,persetujuan menerima ataumenolak klaim dilakukan olehperusahaan asuransi, namunpembayarannya dilakukan olehperusahaan. Sedangkan pasiennon asuransi atau pasien umunadalah pasien yang bukanmerupakan peserta wajib

Asuransi perusahaan /keluarganya, atau bisa dikatakanbayar sendiri (Muninjaya, 2004).

Jaminan sosialmasyarakat adalah bantuansosial untuk pelayanan kesehatanbagi fakir miskin dan tidakmampu yang iurannya di bayaroleh pemerintah namun dikelolaoleh PT. ASKES (DepKes RI,2008).

Kerangka Konsep

Variabel terikat

Gambar 2.2. Skema KerangkaKonsep

F. HipotesisBerdasarkan uraian di atas,

maka hipotesis dalam penelitianini adalah :

Mutu Pelayanan

KesehatanKepuasan Pasien

Dimensi Mutu pelayanan :

1. Reliabilitas(realibility)

2. Daya tanggap(responsiveness)

3. Jaminan(assurance)

4. Empati (emphaty)5. Bukti fisik

(tangibility)

Variabel bebas


12/22


Ho : Tidak ada perbedaan antarakepuasan pasien asuransiperusahaan dan pasien nonasuransi terhadap tingkatpelayanan kesehatan diBangsal Rawat Inap RumahSakit Islam Surakarta.

Ha : Ada perbedaan kepuasanpasien asuransi perusahaandan non asuransi terhadappelayanan kesehatan dibangsal rawat inap RumahSakit Islam Surakarta.

METODE PENELITIAN

Jenis PenelitianJenis penelitian ini adalah

penelitian deskriptif analitik denganpendekatan cross sectional , deskriptifkarena penelitian ini dilakukan tanpamemberikan perlakuan ataumanipulasi variabel tetapi sebatasmenggambarkan variabel, sedangkananalitik untuk mencari perbedaan duavariabel. Cross sectional yaitu suatupenelitian dimana variabel bebas danvariabel terikat dikumpulkan dandiukur dalam waktu yang bersamaan

Arikunto (2010).

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian iniadalah semua pasien asuransiperusahaan dan pasien non asuransiatau biaya sendiri yang menjalani

perawatan di Rumah Sakit IslamSurakarta yang berjumlah sekitar 960pasien dengan sampel sebanyak 90pasien yang diambil denganmenggunakan acidental sampling ,yaitu adalah pengambilan respondenyang kebetulan ada atau tersediadisuatu tempat sesuai dengankonteks penelitian. Kriteria inklusinya:

1. Pasien rawat inap RSIS yangdibiayai oleh asuransi

perusahaan/Yarsis/Jamsostekdirawat > 2 hari

2. Pasien rawat inap RSIS yangbiaya sendiri atau tunai d rawat> 2 hari

3. Dapat berkomunikasi denganbaik

4. Tidak mengalami gangguanmental

5. Pasien rawat inap denganpembiayaan askes PNS

6. Pasien jamkesmas (jaminankesejahteraan masyarakat)

7. Pasien yang berada di bangsalrawat inap kelas III, kelas II,kelas I, dan kelas VIP.

b. Kriteria eksklusi:1. Pasien dengan kondisi sakit

parah dan tidak dapat mengisikuesioner

2. Pasien anak dibawah 7 tahun

Instrumen Penelitian

Penelitian ini menggunakan alatukur berupa kuesioner baik untukvariabel kepuasan pasien maupunmutu pelayanan kesehatan. Dimanaskala pengukuran denganmenggunakan skala likert dengan 4alternatif jawaban yaitu:1. Sangat Baik (SB): diberi nilai 42. Baik (B) : diberi nilai 33. Tidak Baik (TB) : diberi nilai 24. Sangat Tidak Baik (STB) : diberi

nilai 1Kemudian skor total hasil pengisiankuesioner masing-masing variabeldibuat kriteria sebagai berikut:1. Tinggi jika ( X ) >mean + 1 SD2. Sedang jika Mean – 1 SD ≤ (X) ≤

mean + 1SD3. Rendah jika ( X ) < mean – 1 SD

(Riwidakdo, 2008)

Analisis DataDalam penelitian ini analisis datameliputi:1. Analisis Deskriptif (Univariat)


13/22


Analisis univariat bertujuan untukmenjelaskan ataumendeskripsikan karakteristiksetiap variabel penelitian(Notoatmodjo, 2010). Dimanaanalisis ini meliputi perhitunganmean dan standar deviasi masing-masing variabel.

2. Analisis Bivariata. Uji Spearmon Rho

Analisis ini digunakan untukmengetahui ada tidaknyahubungan antara tingkatkepuasan pasien baik asuransimaupun non asuransiterhadap mutu pelayanankesehatan.

b. Uji Mann Whitney Analisis ini digunakan untukmenganalisis perbedaanantara tingkat kepuasanpasien non asuransi denganpasien asuransi terhadap mutupelayanan kesehatan. Namunsebelumnya dilakukan ujinormalitas menggunakan ujikolmogorov-smirnov .

HASIL PENELITIAN

Karakteristik Responden

Tabel 1.Distribusi Karakteristik Responden

No KarakteristikFrekue

nsiPersenta

se (%)

1. Umur 26 - 35 tahun 17 18.936 - 45 tahun 43 47.8

46 - 55 tahun 30 33.3

Jumlah 90 100

2. JenisKelamin

Laki-laki50 55.6

Perempuan 40 44.4

Jumlah 90 100

3. LamaRawat

2 hari8 8.9

3 hari 16 17.8

4 hari 28 31.1

5 hari 22 24.46 hari 11 12.2

7 hari 5 5.6

Jumlah 90 100

4. Pendidikan

Tidak TamatSD/ TidakSekolah

11 12.2

Tamat SD 9 10.0

Tamat SLTP 8 8.9

Tamat SLTA 30 33.3

TamatPerguruanTinggi

32 35.6

Jumlah 90 100

5. Pekerjaan

PegawaiSwasta

45 50.0

Wiraswasta 33 36.7

Pedagang 12 13.3

Jumlah 90 100

6. Pembiayaan

AsuransiPerusahaan

33 36.7

AsuransiPerusahaan/Yarsis

12 13.3

Biaya Sendiri 45 50.0

Jumlah 90 100

Sumber: Data primer diolah, 2013

Hasil Analisis Univariat

Kepuasan Pasien Rawat Inap diBangsal Rawat Inap Rumah Sakit

Islam Surakarta

Setelah dilakukan analisisdeskriptif diketahui bahwa nilai meanuntuk variabel kepuasan pasien rawatinap di RSIS sebesar 77,8778 denganstandar deviasi sebesar 10,0993.Sehingga dari hasil nilai mean danstandar deviasi tersebut dapatdiketahui besarnya tingkat kepuasanpasien rawat inap selama dirawat diRSIS yang termasuk dalam kategori


14/22


kepuasan tinggi jika (X > 85,92041),dikategorikan kepuasan pasiensedang jika (69,01299 < X <85,92041) dan dikategorikankepuasan pasien rendah jika (X <69,01299). Adapun hasil distribusitentang tingkat kepuasan pasienasuransi perusahaan rawat inap dibangsal rawat inapTabel 2. Distribusi Tingkat KepuasanPasien Rawat Inap di Bangsal Rawat

Inap Rumah Sakit Islam Surakarta

N

o

Tingkat KepuasanFrekue

nsi

Persenta

se (%)1. Pasien

non AsuransiPerusahaan

Rendah 4 17.8

Sedang

13 31.1

Tinggi 28 51.1

Jumlah 45 100.0

2. Pasien AsuransiPerusaha

an

Rendah 8 8.9

Sedang23 28.9

Tinggi 14 62.2

Jumlah 45 100.0

Sumber: data primer diolah, 2013

Mutu Pelayanan Kesehatan diRumah Sakit Islam Surakarta

Setelah dilakukananalisis deskriptif diketahuibahwa nilai mean untukvariabel mutu pelayanan

kesehatan di RSIS sebesar94,0444 dengan standardeviasi sebesar 9,6038.Sehingga dari hasil nilai meandan standar deviasi tersebutdapat diketahui besarnya mutupelayanan kesehatan di RSISyang termasuk dalam kategorimutu pelayanan kesehatantinggi jika (X > 101,6480),dikategorikan mutu pelayanan

kesehatan sedang jika(83,01858 < X < 101,6480)dan dikategorikan mutupelayanan kesehatan rendah

jika (X < 83,01858). Adapunhasil distribusi tentang mutupelayanan kesehatan bagipasien asuransi perusahaanrawat inap di bangsal rawatinap Rumah Sakit IslamSurakarta ditampilkan padatabel 4.3 berikut ini.

Tabel 3. Distribusi Mutu PelayananKesehatan di Rumah Sakit Islam

Surakarta

No

Mutu PelayananKesehatan

Frekuensi

Persentase (%)

1. Pasien AsuransiPerusahaan

Rendah 1 2.2

Sedang31 68.9

Tinggi 13 28.9

Jumlah 45 100.0

2. PasienNon AsuransiPerusahaan

Rendah 3 6.7Sedang

19 42.2

Tinggi 23 51.1

Jumlah 45 100.0


Hasil Analisis Bivariat

Hasil analisis untuk

mengetahui tingkat kepuasan pasienasuransi perusahaan dan pasien nonasuransi perusahaan terhadappelayanan kesehatan di bangsalrawat inap Rumah Sakit IslamSurakarta ditampilkan pada tabel 4berikut ini.

Tabel 4. Tingkat Kepuasan Pasien Asuransi Perusahaan dan Pasien Non

Asuransi Perusahaan terhadap


15/22


Pelayanan Kesehatan di BangsalRawat Inap Rumah Sakit Islam

Surakarta

TingkatKepuasan

Mutu PelayananKesehatan

ρ Sig (2-tailed)Pasien

AsuransiPerusahaan

0,342 0,021

PasienNon

Asuransi

Perusahaan

0,529 0,000


Berdasarkan hasil pada tabel4 diatas dapat diketahui bahwa tingkatkepuasan pasien asuransiperusahaan terhadap pelayanankesehatan di bangsal rawat inapRumah Sakit Islam Surakarta adahubungan yang positif dan signifikandengan signifikansi sebesar 0,027 <

0,05 serta dengan tingkat kepuasanyang lebih rendah bila dibandingkandengan tingkat kepuasan pasien nonasuransi. Sedangkan tingkatkepuasan pasien non asuransiterhadap pelayanan kesehatan dibangsal rawat inap Rumah SakitIslam Surakarta ada hubungan yangpositif dan signifikan dengansignifikansi sebesar 0,000 < 0,05serta dengan tingkat kepuasan yanglebih besar bila dibandingkan padapasien asuransi.

Untuk mengetahui adanyaperbedaan atau tidak antara tingkatkepuasan pasien asuransiperusahaan dan pasien non asuransiterhadap pelayanan kesehatan dibangsal rawat inap Rumah SakitIslam Surakarta menggunakananalisis uji Mann Whitney dikarenakansebaran data berdistribusi tidaknormal. Hal ini terbukti dari hasilanalisis normalitas dengan

menggunakan kolmogorov-smirnov diperoleh nilai signifikansi sebesar0,000 < α (0,05). Hal ini berartisebaran data penelitian dinyatakantidak normal. Sedangkan hasil analisisperbedaan menggunakan uji Mann-Whitney dapat dilihat pada tabel 5berikut ini.

Tabel 5. Perbedaan TingkatKepuasan Pasien Asuransi

Perusahaan dan Pasien Non AsuransiPerusahaan terhadap Pelayanan

Kesehatan di Bangsal Rawat InapRumah Sakit Islam Surakarta

TingkatPerbeda

an

MutuPelayananKesehatan

Keterangan

Asymp.Sig

α

Tingkatkepuasan Pasiennon

AsuransiPerusahaan – asuransiperusahaan

0,0060,05

Adaperbeda

an

Adapun hasil analisis uji bedaMann Whitney diperoleh nilai Asym.signifikansi sebesar 0,006 < 0,05. Halini berarti Ho ditolak dan Ha diterima,sehingga dapat disimpulkan bahwaada perbedaan antara tingkatkepuasan pasien asuransiperusahaan dan non asuransiperusahaan terhadap mutu pelayanankesehatan di bangsal rawat inapRumah Sakit Islam Surakarta, dimanakepuasan pasien non asuransiperusahaan lebih besar dibandingkankepuasan pasien asuransiperusahaan terhadap mutu pelayanankesehatan di bangsal rawat inapRumah Sakit Islam Surakarta.


16/22


Pembahasan

Demografi1. Distribusi Responden Menurut

UmurBerdasarkan hasil

analisis distribusi karakteristikresponden menurut umurdiketahui bahwa sebagianbesar responden berumur 36 – 45 tahun yaitu sebanyak 43pasien (47,8%). Pada datapenelitian ini usia respondenpada pasien asuransi maupunpasien non asuransi sudahmemasuki usia dewasa,responden yang rawat inappada saat melakukanpenelitian ini berada padarentang umur tersebut.Menurut Mundakir (2006)kondisi usia yang dewasaakibat dari pertambahan umurbaik secara fisik, mental,neurologis dan sensorikmengalami perubahan yangdapat mempengaruhi prosespersepsi dan penilaian dalampenerimaan pemberianpelayanan kesehatan di rumahsakit.

2. Distribusi Responden MenurutJenis Kelamin

Hasil analisis distribusikarakteristik respondenmenurut jenis kelamindiketahui bahwa sebagianbesar responden berjeniskelamin laki-laki yaitusebanyak 50 pasien(55,6%).pada saat melakukanpeneltian banyak terdapatpasien laki – laki, menurutWijayanti (2009) menyatakanbahwa jenis kelamin laki-lakimempengaruhi tingkatkepuasan, laki-laki cenderungmemiliki penilaian yang lebihbesar terhadap pelayanankeperawatan yang diberikan

dibandingkan perempuan.

3. Distribusi Responden MenurutLama Rawat

Berdasarkan hasilanalisis distribusi karakteristikresponden menurut lamanyamereka di rawat di bangsalrawat inap Rumah Sakit IslamSurakarta diketahui bahwasebagian besar respondendirawat selama 4 hari yaitusebanyak 28 pasien (31,1%).Visi dari RSIS yaitu maksimalperawatan di bangsal rawatinap adalah 7 hari, diharapkanpada hari ke 4 para pasienpulang dengan izin dokter(PID). Menurut Muninjaya(2004 ) Lama rawat inapseseorang berpengaruhterhadap tingkat kepuasanpasien yang sedang menjalaniproses rawat inap.

4. Distribusi Responden MenurutPendidikan

Dari hasil analisisdistribusi karakteristikresponden menurutpendidikan diketahui bahwasebagian besar respondenberpendidikan tinggi yaitutamat akademik sebanyak 32pasien (35,6%). Pasien RSISsebagian besar adalah pasienyang berada di daerahSurakarta dan sekitarnya yangmempunyai tingkat pendidikantinggi. Menurut Wijayanti(2009), peningkatanketidakpuasan terhadaplayanan suatu rumah sakitdapat terjadi dari semakintinggi pendidikan seseorang

5. Distribusi Responden MenurutPekerjaan

Berdasarkan hasilanalisis distribusi karakteristikresponden menurut pekerjaandiketahui bahwa sebagian


17/22


besar responden bekerjasebagai pegawai swasta yaitusebanyak 45 pasien (50%).Sebagian besar pekerjaswasta biaya kesehatannyadibiayai oleh perusahaan.Menurut Supranto (2006),bahwa tuntutan dan persepsiseseorang terhadap kepuasanpelayanan ditentukan olehpekerjaan. Semakin tinggitingkat pekerjaan seseorangmaka semakin tinggi pulatuntutan seseorang terhadapsuatu pelayanan, sehinggafaktor pekerjaan akanmempengaruhi kepuasanseseorang terhadappelayanan kesehatan.

6. Distribusi Responden MenurutPembiayaan

Berdasarkan hasilanalisis distribusi karakteristikresponden menurut jenispembiayaan selama mereka dirawat diketahui bahwaresponden dibiayai denganmenggunakan asuransiperusahaan yaitu sebanyak 45pasien (50%) dan sebanyak45 pasien (50%) respondendibiayai sendiri selama dirawat di ruang rawat inapRumah Sakit Islam Surakarta.Menurut Kawilarang (2012)dalam program asuransi ini,perusahaan menyisihkan danauntuk mengganti biayakesehatan peserta asuransiatau karyawan jugamenyebutkan beberapaperusahaan asuransimenyediakan jasa administrasiuntuk asuransi yang didanaidan ditanggung sendiri olehperusahaan. Dalam system ini,persetujuan menerima ataumenolak klaim dilakukanperusahaan asuransi, namunpembayarannya dilakukan

oleh Perusahaan.

Tingkat Kepuasan Pasien terhadapMutu Pelayanan Kesehatan RSIS

1. Tingkat kepuasan pasien nonasuransi perusahaan terhadappelayanan kesehatan RSIS

Dari hasil penelitian yangdilakukan diketahui bahwasebagian besar pasien nonasuransi mempunyai tingkatkepuasan tinggi yaitusebanyak 28 pasien (51,1%)selanjutnya kategori sedang13 responden (31,1%) dankategori rendah sebanyak 4responden (17,8%). Tingkatkepuasan pasien nonasuransi perusahaan lebihtinggi dikarenakan ketikapasien menjalani rawat inap diRSIS di setiap instansi atauunit yang ada, merekamendapatkan kepuasan, baikitu berupa kecepatan,keramahan petugas dalammemberikan pelayanan.Dokter ramah dan sopanketika memeriksa pasien danmemperhatikan keluhanpasien, perawat selalu adapada saat jam dinas danselalu melakukan tindakansecara berhati – hati.Sedangkan responden yangmenyatakan kepuasannyadalam kategori sedangsebagian besar respondenmemberikan jawabanmemuaskan untuk setiappelayanan yang mereka terimaselanjutnya responden yangmenyatakan kepuasannyadalam kategori rendah merekamenjawab karena dokter tidaktepat dalam memberikandiagnose dan tidak datingsesuai jadwal. Hasil penelitian


18/22


ini juga mendukung hasilpenelitian dari Hafizzurachman(2009), bahwa pasien yangmembayar secara langsungmerasakan mendapat kualitaspelayanan tertinggi biladibandingkan denganpembayaran tidak langsungatau asuransi.

2. Tingkat kepuasan pasien AsuransiPerusahaan terhadap pelayanankesehatan RSISBerdasarkan penelitian yangdilakukan di RSIS seperti yangtersaji pada tabel 4.2 diatasdiketahui bahwa sebagian bsarpasien asuransi perusahaanmempunyai tingkat kepuasansedang yaitu sebanyak 23 pasien(62,2%). Sedangkah respondenyang menyatakan kepuasandalam kategori tinggi yaitu 14pasien (28,9%) dan kategorirendah sebanyak 8 pasien (8,9%).Sebanyak 17 Respondenmenyatakan kecepata petugaskasir dalam menghitung biayaadministrasi tidak memuaskan, 3responden yang belummendapatkan kepuasan dalam halparker dan kebersihan rumahsakit. 3 responden menyatakantidak puas terhadap pelayananperawat dan 3 respondenmenyatakan tidak puas terhadappelayanan petugas laboratorium.Hasil penelitian ini sesuai denganhasil penelitian yang dilakukanYuristi dkk (2013) bahwa pasienpengguna askes menyatakantidak puas terhadap prosedurpelayanan administrasi yang lama

Mutu Pelayanan Kesehatan RSIS

1. Mutu pelayanan kesehatan RSISdari sudut pandang pasien nonasuransi perusahaanBerdasarkan peneltian yangdilakukan di RSIS seperti yang

tersaji di tabel 4.3 diatas diketahuibahwa sebagian besar respondenpasien non asuransi perusahaanmenyatakan bahwa mutu pelayanankesehatan RSIS dalam kategoritinggi yaitu sebanyak 23 pasien(51.1 %), kategori sedang 19responden (42.2%) dan respondenyang menyatakan dalam kategorirendah 3 responden (6.7%)responden dengan jawaban dalamkategori tinggi sebagian besarreponden menyatakan bahwapelayanan di RSIS sangat baikdalam mengani keluhan pasien,sopan dalam berkomunikasi danselalu memberikan penjelasanketika pasien mengajukanpertanyaan terhadap petugas yangmereka hadapi, ada 10 respondenyang menyatakan alat tenun dankamar ruangan kurang baik.Sebanyak 5 resonden menyatakanpenjelasan petugas gizi masihbelum baik serta variasi menu yangdisajikan oleh instalasi gizi. 2responden mengeluhkankecepatan pelayanan apotik dan2 responden menyatakankecepatan petugas administrasibelum baik, 3 responden jugamengeluhkan penjelasanpenyakit tidak optimal dilakukakandokter. Ini sesuai denganpenelitian yang dilakukan Suaibdkk (2012) penelitian inimenunjukkan kualitas pelayanandi setiap instansi / bagian dariRS berpengaruh terhadapkepuasan pasien umum maupunpasien asuransi

2. Mutu pelayanan kesehatan RSISdari sudut pandang pasienasuransi perusahaan

Berdasarkan hasil penelitianseperti yang tersaji di tabel4.3 diatas diketahui bahwapads pasien AsuransiPerusahaan menilai mutupelayanan kesehatan RSIS


19/22


kategori sedang yaitusebanyak 31 pasien (68.9%)kategori tinggi 13 responden(28.9%) dan kategori rendah 1pasien (2.2%). sebagian besarresponden menyatakanbahwa kecepatan kasirdalam menghitung biaya rawatmap masih tidak baik, pasienmasih mengeluhkan lamapenghitungan biaya rawatinap mereka. Hal inidikarenakan kurangnyakecepatan, keramahan dankemampuan petugasadministrasi dalammemberikan pelayananterhadap masalah yangberhubungan administrasi.Hasil penelitian ini sesuaidengan hasil penelitian yangdilakukan Yuristi dkk (2013)bahwa pasien penggunaaskes menyatakan tidak puasterhadap prosedur pelayananadministrasi yang lama.

Analisis Perbedaan TingkatKepuasan Pasien PelayananKesehatan di Bangsal Rawat InapRumah Sakit Islam Surakarta

Dari hasil analisisdiketahui bahwa pasien yangdibiayai dengan non asuransiperusahaan tingkat kepuasannyaterhadap mutu pelayanankesehatan diRumah Sakit IslamSurakarta lebih tinggi biladibandingkan dengan pasienyang dibiayai dengan asuransiperusahaan. Hal ini terbukti darinilai rho (p) > r tabel (n = 90, α= 0,05 diperoleh nilai 0,207)dengan signifikansi masing-masing lebih kecil daripada a(0,05).

Perbedaan kepuasanpasien terletak pada prosedur

administrasi rawat inap padspasien asuransi perusahaan.Prosedur penghitungan biaya rawatmap yang lama, hal inidikarenakan untuk pasienasuransi perusahaanmempunyai prosedur yangpanjang dan lama danmenyebabkan pasien harusmenunggu lama untukmeninggalkan ru nah sakit.Menurut Naomi (2009) salahsatu faktor yang menyebabkanmunculnya kepuasan pasienterhadap pelayanan adalahpelayanan prosedur administrapasien yang cepat dan tepat.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

1. Tingkat kepuasan pasienasuransi perusahaan terhadappelayanan kesehatan dibangsal rawat inap RumahSakit Islam Surakarta yanglebih rendah bila dibandingkandengan tingkat kepuasanpasien non asuransi.

2. Tingkat kepuasan pasien nonasuransi terhadap pelayanankesehatan di bangsal rawatinap Rumah Sakit IslamSurakarta lebih besar biladibandingkan pada pasienasuransi perusahaan.

3. Ada perbedaan tingkatkepuasan pasien asuransiperusahaan dan pasien nonasuransi terhadap pelayanankesehatan di bangsal rawatinap Rumah Sakit IslamSurakarta dengan nilaisignifikansi sebesar 0,006 <0,05.

4. Ketidakpuasan pasien


20/22


asuransi perusahaan terletakpada proses administrasi kasiryang lama

Saran

1. Bagi Rumah Sakit Islam SurakartaPihak manajemen Rumah SakitIslam Surakarta bisa lebihmengevaluasi dan melakukanperbaikan tentang managemenkesehatan untuk meningkatkanpelayanan kesehatan yangprofesional dalam rangkameningkatkan optimalisasipelayanan Rumah Sakit kepadapasien sebagai pelanggan,sehingga pasien akan semakinmerasa puas terhadap mutupelayanan kesehatan yangdiberikan tanpa membedakanstatus pasien yang dibiayaidengan asuransi perusahaanmaupun non asuransiperusahaan.

2. Bagi Karyawan RSISDiharapkan karyawan agar lebihmampu melakukan perbaikan kearah yang lebih baik sehinggapelayanan yang diberikan kepadapasien lebih dapat ditingkatkantanpa memandang status pasien,sehingga pasien akan merasalebih puas terhadap kualitaspelayanan yang diberikan.

3. Bagi Peneliti SelanjutnyaPeneliti selanjutnya diharapkanmampu mengembangkan hasilpenelitian dengan menambah ataumengganti jenis status pasienseperti pasien jamkesmas,

jampersal, peserta askes denganpasien umum yang berhubungandengan tingkat kepuasan pasienterhadap pelayanan kesehatanbaik di rumah sakit ataupun dipuskesmas, serta dapatmelakukan populasi dan sampeldari rumah sakit atau puskesmasyang berbeda.

DAFTAR PUSTAKA

Alamsyah, Dedi. 2011. Manajemen pelayanan Kesehatan.Jogjakarta. Nuha medika

Arikunto. 2010. Prosedur PenelitianSuatu Pendekatan Praktek EdisiVI. Jakarta: Rineka Cipta.

Asmuji. 2011. Manajemenkeperawatan : Konsep &

Aplikasi . Jogjakarta. Ar – RuzzMedia

Aswar, Saifuddin. 2010. Reliabilitasdan Validitas. Yogyakarta :Pustaka Belajar

Basford, Lynn dan Slevin. 2006. Teori& Praktek Keparawatan :Pendekatan Integral pada

Asuhan Pasien. Alih bahasa, Agung Waluyo. Jakarta. EGC.

Bustomi. 2011. Penjamin Mutu

Pelayanan Kesehatan & Akseptibilitasnya. Jakarta :Penerbit Erlangga.

Departemen Kesehatan RI. 2008.Profil Kesehatan Indonesia2007 . Jakarta

Depkes RI, 2005. Indikator KinerjaRumah Sakit , Direktorat JendralPelayanan Medik. Jakarata.

Gerson, Richard F. 2004. MengukurKepuasan Pengguna. Cetakan.2. Jakarta : PPM

Hafizurrachman. Kepuasan Pasiendan Kunjungan Rumah Sakit .Jurnal Kesehatan MasyarakatNasional Volume 4 Nomor 1,

Agustus 2009.

Hartono, Bambang. 2010. Manajemen pemasaran untuk Rumah Sakit.


21/22


Jakarta: Rineka Cipta

Herlambang, Susatyo. 2012.Manajemen Kesehatan danRumah Sakit . Yogyakarta:Gosyen Publishing.

Hermanto, Dadang. 2012. PersepsiMutu Pelayanan Dalamkaitannya dengan kepuasan

pasien rawat jalan kebidananRSUD Dr. H. Soe,armoSastroatmojo BulunganKalimantan Timur . JurnalPenelitian Kesehatn Forikes

Volume 3, Nomor 2, April 2012

Hidayati, Ernani. 2012. AnalisisKualitas Pelayanan DalamPengaruhnya TerhadapLoyalitas Pelanggan. JurnalPenelitian KesehatanMasyarakat Volume 2, Nomor4, Mei 2012

Imas A .2009. Aplikasi Simulasi BiayaOperasional Rumah Sakit

Umum Daerah PropinsiLampung Dengan MetodeDouble Distribution DalamUpaya Membantu MenyiapkanTarif Pelayanan Rumah SakitYang terjangkau OlehMasyarakat. Jurnal PenelitianManajemen Kesehatan Volume4 , Nomor 5, Agustus 2009

Johannes, Deddy Kurniawan . 2010. Analisis Kepentingan dan

Peforma Pelayanan Askes diKabupaten Muaro Jambi . JurnalPenelitian Pelayanan KesehatanVolume 2 , Nomor 1, April 2010

Kawilarang, Denny. 2011. JurusSukses Menjadi Agen Asuransi .Yogyakarta: Araska .

Mundakir. 2006. KomunikasiKeperawatan. Graha Ilmu:Yogyakarta.

Muninjaya, A.A.Gde. 2004.Manajemen Kesehatan. Edisi :2. Jakarta. EGC.

Notoatmodjo, S. 2010. MetodologiPenelitian Kesehatan. Jakarta:Rineka Cipta.

Nursalam. 2011. ManajemenKeperawatan: Aplikasi dalamPraktek KeperawatanProfesional . Jakarta : SalembaMedika.

Pohan. I. S. 2008. Jaminan Mutu

Pelayanan Kesehatan Dasar-dasar Pengertian Cetakan 1.Bekasi: Kesaint Blanc

Riwidakdo, Hadoko. 2008. StatistikKesehatan belajar Mudah teknik

Analisis Data dalam PenelitianKesehatan (Plus AplikasiSoftware SPSS). Yogyakarta:Mitra Cendikia Press.

Satrianegara, M. Fais dan Siti Saleha.

2009. Buku Ajar Organisasi danManajemen PelayananKesehatan Serta Kebidanan.Jakarta: Salemba Medika.

Sugiono. 2007. Metode PenelitianKuantitatif, Kualitatif, R&D. Bandung: Alfabeta

Sulaean. E.S. 2009. ManajemenKesehatan : Teori dan PraktekPuskesmas. Yogyakarta : Gajah

Mada University Press

Supranto. 2006. Pengukuran TingkatKepuasan Pelanggan UntukMenaikkan Haga Pasar .Jakarta: Rineka Cipta.

Tauchid, C Trisnantoro, L. Hendrartini,J. 2011. Analisis PenerimaanDari Pelayanan Peserta PT.

Askes Indonesia di RSUP Dr.Sardjito Yogyakarta. Jurnal


22/22


Manajemen PelayananKesehatan Volume 5 , Nomor 2, Mei 2011

Tjiptono, Fandy. 2012. Prinsip-prinsipTotal Quality Service.Yogyakarta: Andi Offset.

Wijayanti Puji Lestari, Sunarto danTitik Kuntari. 2009. AnalisaFaktor Penentu TingkatKepuasan Pasien Di RumahSakit PKU MuhammadiyahBantul Jogjakarta. JurnalKedokteran dan Kesehtan

Indonesia.

Yulihastin, Erma. 2011. Bekerjasebagai Perawat . Jakarta:Erlangga.

*Puri Kusumawati : Mahasiswa S1Keperawatan FIK UMS. Jln A YaniTromol Post 1 Kartasura**Siti Arifah, S.Kp, M.Kes DosenKeperawatan FIK UMS. Jln A YaniTromol Post 1 Kartasura. **Dian Nur W, S.Kep, Ns.: Dosen

Keperawatan FIK UMS. Jln A YaniTromol Post 1 Kartasura

Jurnal Kepuasan Pasien 5

Documents