ANALISIS KUALITAS I'ELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN ...

"lrrrnal lllKIll. Vol 6 l\o._j juli 201{j. hal l6ll-17-l

ANALISIS KUALITAS I'ELAYANAN DAN KEPUASAN PASIENITAWAT INAP DI RSUD KOTA TARAKAN 2OO9

Dahlan M" Noor ', Indar ,. A. Zulkifli Abtlullah zI Bagian Administrasi dan Kebijakan Keselraran FKM UNHAS. MakassarI llagian Epidemiologi FKM tJNHAS" Makassar

ABSTRAK

Quality ol hospital service is one ol the irnporlant irrdicators in cleterrnining level oI'society health in one area- The aims o1'this research is to arralvze rhe qualit-v ol'trealth servicebased on expected service and accepted service (patient satisf'action) to serv-ice qualit_v at bed-ridden installation in'l'arttkan Public Hospital Cit-r,. The research tlpe has used is obserr"rio"rfresearch with the design ol'Cross Sectional Study. r\nalyze unit fiorn this research is bed-riddenttttit in Tarakan Puhlic Flospital City with the sLrbject is patients or their family that visit to bed-ridden Installation" Data rcsearch was ctlllected b,v- doing interview use questiclners as researchinstrument" Data analYsis was conductecl b1, unrvariate. bivariate. and mLrltivariate^ Basecl onobtained rescarch resttlt. ltrtown tlrat level ol patient satisfbction to service given at becl-riddeninstallation in Tarakan Public Hospital Cin nor yer fulfilled rhe erpectatLn- th... are highdifl-erence between service that wanted,,rith the serr'ice that felt br patient. There are relationbetween service wanted and felt by patient rvith the serv,ice qualit--r in bed-ridden installation in'l'arakan

PLrblic Flospital City. Result of anall,sis also indicate that the response (respopsiveness)is the dinrerlsion that giving higher level contribution to patient assessment fbr given servicequality.

Key words : Service Quality, Becl-Iliclden patient, Tarakan city, Hospital

PI'NDAHULTJANPenrbangunan kesehatan rncrupakan bagian

yang tidak bisa terpisahkan dari pembangunan suffl-ber daya manusia. Pembangunan hidang keselratantelalr dicanangkan dengan pola pcrnbangunan berwa-wasan kesehatan yang dikenal sebagai paradigma se-hat yang lebih mengesampingkarr upa.r,a kuratif danrehabilitatif-.' Untuk mewujudkarr paradigrna sehatditetapkan visi tentang keadaan masyarakat lndone-sia pada masa yang akan datang. yaitLr sehat 2010yang merupakan gambaran masvarakat lndonesia di-masa depan yang penduduknya hidup dalarn ling-kungan sehat dan berperilaku sehat.r Sedangkan un-tuk mencapai mutu pelayanan kesehatan yang mema-dar serta untuk memuaskan konsumen atau pelang-gan vang menginginkan kualitas pclayanan yang pri-ma. Karena pelayanan dan kepuasan pelanggan me-rupakan aspek vital dalam rangka bertaharr.

KLralitas perlLr dipandang secara lebih luas, di-mana tidak hanya dari aspek hasil saja yang ditekan-kan. melainkan juga pada aspek profit. lingkungandan manusia. Kualitas merupakan suatu kondisi dina-mis yang berhubLrngan dengan produk jasa dan pro-ses lingkungan yang memenuhi atau melebihi hara-pan"'

Kualitas layanan senatiasa menjadi tuntutan ma-syarakat yang mengharapkan pelayanan semakin ba-ik. Indikasi tersehut dapat dilihat diberbagai media

inl'ormasi dimana masyarakat rnenuntut atas keticlakpuasan mereka terhadap kinerja suatu institusi. Salahsatlr institusi vang menvediakan jasa pelayanan atla-lalr llurnah sakit. Lrpaya peningkatan mutu atau kua-Iitas pelayanan dirumah sakit penting dan suciahrnenjadi runlutan karena adanya berbagai faktor yangberhubungan dengan upaya penirrgkatan mutu pela-yanan, hal ini mendorong sosial ekonomi dan pendi_dikan masyarakat yang semakin tinggi. sehingga ori-entasi sistem nilai pun telah berLrbah.4

Perubahan sifat pelayanan tersebut diatas -iugaberpengarr-rh terhadap mutu pelayanan itu sendiri.Merryadari bahwa pelayanan kesehatan terkotak_ko_tak bLrkanlah pelayanan kesehatan yang lraik. makadiperkenalkan bentuk pelayanan kesehatan yang me-yeluruh dan terpadu (Comprehensive uncl Integrati/health service).s Hakekat dasar penyelenggaraan pe-layanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutu-han dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kese-hatan (health need and demand,s), yang apabila ber-hasil dipenuhi maka akan dapat menimbulkan rasapuas (Client .satisJaction) terhadap pelayanan yangdimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan aclalahmenunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan ke_sehatan dalarn menimbulkan rasa puas pada diri se-tiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut. ma-ka makin baik pula. mutu pelayanan kesehatan",'

Di Rumah sakit Umum Daerah Kota Tarakan.

168

Jurnal MKlVll

keluhan pasien terhadap mutu pelayanan yang nam_pak adalah pasien merasa diabaikan menghadapi ba_nyak pasien )iang tidak ditangani secara cepat dalammendapatkan pelayanan rumah sakit. pemanfaatanatau indikator pelayanan RSUD'l'arakan dapat dilihatdari jurnlah rawar inap dan rawar -ialan (Tabel l).Beberapa hasil penelitian menunjLrkkan bahwa penu_

runan tingkat utilisasi rumah sakit dipengaruhi olehpersepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yangdirasakan. Studi tentang kualitas pelayanan dan ke_puasan konsumen di Rumah Sakit lslam Manisreng_go Klaten menunjukan pengarulr signifikan antaraberbagai dimensi kualitas pelayanan terhadap kepua_san pelanggan.'

Tabel l. Indikator Kinerja Rumah Sakit Umum Tarakan propinsi KalimantanTimur Tahun 2006 Sampai Tahun 2009.

Jenis Pelayanan Tahun 2006 fAl Tahun 2007 (ohl Tahun 2008 {"h)BOR

LOS

TOI

B'IO

75.51

3.66

l.l2

76.31

80.67

4,25

1,02

69.45

86.20

4.31

07a

12.19

Kualitas atau mutll pelayanan juga terkait de_ngan kelancaran komunikasi antara petugas ilenganpasien. Ada heberapa dimensi yang rJigr-rnakari olehpara pelanggan yaitu: Berwulud. vang rrreiipr-rtl frasi_Iitas. Fisik. perlengkapan. pegawai dan sarana konrLr_nikasi: kehandalan. yaitu kemalr-lpLran nemberikanpelayanan yarrg dijanjikan dengan segera. akurar danrnemuaskan.s

Tu^juan umunr dari penelitiarr ini adalah untLrkrnenganalisis kualitas pelayanan kesehatan berdasar_kan pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yangditerirna (kepr-rasan pasien) terlraclap kualitas pelaya_nan pada instalasi rawat inap ttst_jD Kota Tarakan.Sedangkan manlaat penelitian ini ,Ciharapkan ber-manfaat bagi :semua pihak" yaitu : Lragi numah sakit.bagi pengembangan ilmu pengetalrtran, clan hagi parapeneliti.

BAHAN DAN MIITODBLokasi, Populasi, dan Sampel pcnelitian

Penelitian ini dilakukan di RSUD 'farakan. pro_virrsi Kalimantan Timur. popr-rlasi dalarn penelitianini adalah seluruh pasien rawat inap

.v. ang sementaradir;rwat di I{SUD larakan sebanyak 185 pasien sela_rna Bulan ;\pril tahLrn 2009. penentLran sampel de_ngan menggunakan metode total sampling vaitr-i ke_selurulran populasi diiadikan sampel penelitian,, I_rnitsampel adalah pasien rawat inap rLrang bedalr. penya_kit dalam. dan kebiclanan. dengan kriteria sebagai be_rikut : a). Llmur diatas l7 tahun. b). Bisa berkomuni-kasi. c). Sudah dirawat lebih dari 2 hari. d). Bersediadiwawancarai. e). Dirrrang rawat inap anak respon-den adalah orang tua anak yang dirawat.

Pengumpulan DataData prirner diperoleh rnelaiLri kuisioner dan wa_

wancara dengan responden/pasien rawat inap terdiri

dari . a) Forrnulir A yaitLr : lbrmulir yang memuarientang karakteristik responden dan berisis I 0 perta_nyilan" b; f:ormulir ts yaitu : formulir,vang terdiri atas3 bagian besar .rraitu bagian A. menanyakan kLralitasia,vanan yang diberikan dengan iterri 18. dan liormulirC, yaitLr f'ormulir yang berisikan l0 pertanyaan yangdipakai sebagai acuan dalam melakukan wawancaramendalam dengan responden dimana fbrmat ini digu-nakan untuk melengkapi data atau irrlonnasi -yarrgdiperoleh dari kuisioner. Sedangkan Data sekunderdiperoleh dari RSTJD

-l'arakan.

Teknik Analisis dan Pengolahan DataPengolahan data dilakukan melalui beberapa ta_

hapan. -vaitu : editirrg (penyLrntingan clata). pengkode-an kuisioner. pembuatan pernasukan clata clan entri.sefta pembersihan data (cleaning data). Sedangkananalisis data meliputi : Analisis Lrnivariat. yaitu ana_lisis menurur jenis data _yang telah dikLrmpLrlkan. yak_ni untuk data kategori rnaka.jenis analisis distribLrsitiekuensi dan presentase ataupun pararneter yang di_butuhkarr. Analisis bivariat climaksuclkan untuk mc_lakLrkan uii huhungan antara variabel bebas dengarrvariabel terikat. ;\nalisis MLrltivariat dimaksuclkarruntuk mengukr_rr tingkat pengaruh dari masrng_ma_sing sr:bvariabel terhadap variabel perrelitiarr berda_serrkan satuan bagiannya yaitLr penilaian harapan dankepuasan pasien atas peiavanan kesehatan cli ruangrawat inap RSLJD

-farakan hendasarkan dimensi re_

Iiuhility. tunggihles, q.t,trtruttcc,\- emputhy clan rcs_ponsivenne,s terhadap kLralitas pelayanan yang dima_sukkan secara trersamaan dengan menggLrnakan LrjiLogistik Regretion dengan parameter pcnilaian ke_maknaanadalahp<0.05"

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANHasil pengumpulan data melalui wawancara dan

t69

kuesioner serta diolah dengan bantuan komputer me_nunjukkan hasil sebagai berikut : karakteristik res_ponden berdasarkan kelompok urnur meliputi pasienterbanyak pada kelompok umur 30-39 tahun seba_nyak 68 (36,8%) dan terendah pada umur ) 70 tahunhanya 2 orang pasien (1,lyo). Jenis kelamin menun-jukkan bahwa jumlah pasien terbanyak adalah laki_laki sebanyak 109 (58.9%). Tingkat pendidikan me_nunjukkan bahwa jumlah pasien terbanyak yang telahmenamatkan pendidikan pada tingkat SLTA seba_nyak 59 (31.9%) dan terendah setingkat Strata 2lStrata 3 hanya I orang pasien (0.5%). pekerjaan me-nunjukkan bahwajenis pekerjaan yang paling banyakdigeluti oleh pasien adalah sebagai karyawan swastasebanyak 56 (30.3%) dan terendah sebagai TNI/POLRI hanya I orang pasien (0.5%). Ruang pera-watan menunjukkan bahwa pasien tertinggi beradapada ruang perawatan kelas III sebanyak 148 (80%).Status perkawinan menunjukkan bahwa sebanyak127 orang pasien (68^6%) dengan status sudah meni-kah dan terendah dengan status .ianda sebanyak 4(2.2%) (Tabel2).

Harapan pelayanan menLrnjukkan balrwa terda-pat 50 pasien (27%) yang menyatakan kehandalan

" (reliability). 55 pasien (29.1%) yang menyatakan ja-minan (eusurances). 53 pasien (28.6%\ yang menya-takan bukti langsung (tanggibles). 68 pasien (36.5%\vang menyatakan emphuty. dan 58 pasien (31.4 %)yang menyatakan ketanggapan (re,rponsivennes) pe-layanan tidak sesLrai dengan harapan pasien. pelaya-nan yang diterima menun-iukkan bahwa terdapat 95pasien (51.4%) yang menyatakan tidak puas aras ke-handalan (reliabilityl. l0l pasien (54.6%) Jvang me-nyatakan tidak puas terhadap jarninan (ussurunces).9? pasien (52.4%) yang menyatakan tidak puas atasbukti larrgsung(tanggible^r). 108 pasien (58-4Zo) yangmenvatakan tidak puas terhadap t:mphuty. 123 pasien(66.5%) menyatakan tidak pLras atas ketanggapan(rcsponsivenrzes). Kualitas pelayanan menun^iukkanbalrwa terdapat 69 pasierr (37j%) vang rnenyatakantidak terhadap pelayanan yang cliharapkan. 103 pa-sien (55.7%) menyatakan tidak puas atas kualitas pe-layanan yang diberikan. dan 109 pasien (58.9%) me-nyatakan tidak atas pelayanan kesehatan yang diberi-kan dari rumah sakit. Hubungan pelayanan yang di-harapkarr pasien dengan kualitas pelayanan rrenun-jukkarr bahwa rerdapat 7l pasren (52.6%l vang me-nyatakan reliahilitt," pelayanan sudah sesuai dengarrharapan namun tidak mewujudkan kualitas pelayanandisebabkan berbagai dimensi penilaian kualitas pela-yanan tidak memenuhi harapan kebutuhan pasien danl2 pasien (24%) yang memperoleh reliahility pelaya-nan tidak sesuai dengan harapan. Hasil u-ii statistikrnenunjukkan hubungan varrg bermakna (p value :0.004 < u = 0.05). Besarnya ko.nrritrusj rel.iahiJ"itlyang diharapkan terhadap kualitas pelayanan -uun*

rr,,

diterima berdasarkan uji phi adalah A.211 arau 21persen dengan kekuatan hubungan rendah: terdapat67 pasien (51J%) yang memperoleh jaminan pelaya-nan sesuai dengan harapan namun tidak dengan pe_layanan yang berkualitas disebabkan karena puri"nlebih mengharapkan pelayanan pada dimensi lainyang menentukan kualitas pelayanan dan l3 pasien(23.6%) yang menyatakan jarninan pelayanan tidaksesuai harapan.

Tabel 2. Karakteristik RespondenKarakteristik Jumlah persentase

Kelompok Umur(Tahun)<2020 -2930-3940-4950-5960-69>:70Jenis KelaminLaki-lakiPerempuan

PendidikanSDSLTPSLTAAKADEMIS-Is-2PekerjaanPetaniPedagang

PensiunanPNSKaryawan SwastaINIiPOLRIPengusahaPelajarRuang PerawatanVIPKelas lllStatus PerkawinanBelum MenikahSudah MenikahJandaDudaJumlah

l24685t216

2

109

,16

l931592722I

35366

2556

I

t2l4

)l

r48

4812"7

4

6

185

3.8r 3.036.827.614.6

)-:t.l

58.q4l. t

2l. r

20.03 i.9t4.6I 1.9

0.5

r 8.9t9.53.2

30.30.-5

6.57.6

20.080.0

25.968.6

3.2100,0

tlasil u^ii sratistik menun"jukkan hubu-ngan yangbennakna (p value : 0.002 ( o : 0.05). BesarnvakontribLrsi reliability yang dilrarapkarr ter-hadap krl-litas pelayanan rawat inap berdasarkan Lrji phi adalah0.23 I ataLr 23 persen dengan kekuaran hubungan ren-dah: terdapat 66 pasien (50%) yang men-yarakantanggihles sesuai dengan lrarapan -namrfiil ticlak rnen-dukung pelayanan yarrg berkualitas disehabkan bebe-

.lurnal lllKNll,.lLrli 2010, hal 161{-17-i

rapil dinlensi penilaian kualitas pelayanan ticlak rne-mcnuhi keinginan kebutulran pasien dan terdapat l0pasien (18.9%) yang menyatakan bukti langsun;r pe-

la.v-.an tidak sesuai harapan" Hasii uii statistik menLrn-

lukkan hubungan vang bennakna (p v:rlue :0.000 <

u : 0.05 ).

Beszrrnya kontribusi reliability vang diharapkanterhaclap kualitas pelayanan rzrwat inap berdasarkanuii phi adalah 0.286 atau 28 perscn dengan kekuatanlrubungan rendalr: terdapat 56 pasien (47 "9%) yangmenrperolelt emphaty pelayanan sesuai harapan na-

rnun dengan pelayanan yang tidak berkualitas dise-babkan karerra beberapa dimensi -yarrg digunakan un-tuk mengukur kualitas pelayanan tidak mernenulri ke-br-rtulran dan harapan pasien dan l5 pasien t22-l%)meskipuri emphul' pelayanan tidak sesLrai dengan ha-

rapari ilamurr dapat mendukung perwuludan pelaya-nan yang berkLralitas" Hasil Llji statistik menunjukkanhubungan yang bermakna (p value : 0,000 < u :0.05). IJesarnya kontribusi reliahility yang diharap-kan terhadap kLralitas pelayanan rawat inap berdasar-kan uji phi adalah 0.295 atau 30 persen dengan ke-kuatan hubungan rendah: terdapat 60 pasien (47.2%)yang memperoleh ketanggapan pelayanan sesuai ha-

rapan namun dengan pelayanan yang lidak Lrerkuali-tas disebabkan karena beberapa dimensi yang digu-nakan r"rntuk rnengukur kualitas pelayanan tidak rle-menuhi kebutulran dan harapan pasien dan 9 pasien( 15.5%) meskipurr ketanggaparr pelayanan tidak se-

suai dengan harapan.Hasil Lrji statistik menunjuk-kan hubungan yang

bermakna (p valLre : 0.000kontribusi reliability yang diharapkan terhadap kua-litas pelayanan yang diterirna berdasarkan uii ptri

adalalr U.351 ataLr 35 perserr dengan kekuatan hubu-ngan rendah" Hubungan pelayanan yang diterima pa-

sien dengan kLralitas pelayanan nrenunjukkan bahwaterdapat 26 pasien (28.q%) yang puas atas terhadapkehandalan pelayanan yang diterirna namun tidakmendukung pelayanan yang berkualitas disebabkankarena beberapa dimensi yang digr"rnakan untuk me-ngukur kualitas pelayanan yang diterima tidak me-menuhi kebutuhan dan harapan pasien dan terdapatl2 pasien (12.6%) meskipun tidak puas atas kehan-dalan yang diterima namun dapat mendukung perwu-jLrdan pelayanan yang berkualitas. Hasil uji statistikmenunjukkan hubungan yang berrnakna (p value -0.000 < u - 0.05). Besarnya kontribusi reliabilit;'yang diharapkan terhadap kLralitas pelayanan yangditerirna berdasarkan uji phi adalah 0.594 atau 59 %dengan kekLratan hubungan sedang: terdapat 24 pa-

sien (28.6%) yang puas atas terhadap jaminan pela-

yanan yang diterirna namun tidak mendukung pela-yanan yang berkLralitas disebabkarr karena beberapa

dimensi yang digurrakan r-rntuk mengukur kualitas pe-

layanan yang diterirna tidak memenuhi kebutuhan

dan lrarapan pasien dan terdapat pula 16 pasien( 15.8%) rneskipun tidak puas atas.iaminan 5,ang dite-rinla namun dapat rnendukLrng perwu^judan pelayanauyarrg berkualitas. l-lasil u.ji statistik menun-jukkan lru-bungan yang bennakna (p value - 0.000 < u:0.05)"Bes:rrnya kontribusi reliability

-v. ang diharapkan ter-

hadap kualitas pelayanan yang diterirna berdasarkanLlii phi adalah 0,563 atau 56 perserr dengan kekuatanlrubungan sedarrg: terdapat 27 pasien (30.7%) yangpllas atas terhadap bukti langsLrng pelayanan yang di-terima namlln tidak rnendukung pelayanan yang ber-kLralitas disebabkarr karena beberapa dimensi yangdigunakan untuk rrrengukur kualitas pelayanan yangditerima tidak memenuhi kebLrtuhan dan harapan pa-

sien dan terdapat pula l5 pasierr (15.5%) rneskipuntidak puas atas bukti langsLrng pelayarran yang dite-rima rramun dapat mendukung perwuiLrdan pelayananyang berkualitas. Hasil Lrji statistik menunjukkan hLr-

bungan yang bermakna (p value : 0.000 < u: 0.05).Besarnya kontribusi reliability yang diharapkan ter-hadap kLralitas pelayanan yang diterima berdasarkanuii phi adalah 0,547atau 56 persen de-ngan kekuatanhubungan sedang: Ierdapat 16 pasien (20.8%) yangpuas atas terhadap emphuty pelayanan yang diterimailamun tidak mendukLrng pelayanan yang berkualitasdisebabkan karena beberapa dimensi yang digunakanuntuk mengukur kualitas pelayanan yang diterima ti-dak memenuhi kebutuhan dan lrarapan pasien danterdapat l5 pasien (.13"9%) meskipr:n tidak puas atas

emphuty pelayanan yang diterirna namun dapat men-dukung perwujudan pelayanan yang berkualitas. I-la-

sil u-li statistik rnenr.rnjukkan hubungan yang bermak-na (p valLre : 0.000 < a : 0.05). Besarnya kontribLrsireliability yang diharapkan terlradap kLralitas pelaya-nan yang diterima berdasarkan uji phi adalah 0.655atau 66 persen dengan kekuatan hubungan sedanglterdapat 10 pasien (16"1%) yang puas atas terhadapketanggapan pelayanan yang diterima namun tidakmendukung pelayanan yang berkualitas disebabkankarena beberapa dimensi yang digunakan untuk me-ngukur kualitas pelayanan yang diterima tidak me-menuhi kebutuhan dan harapan pasien dan terdapat24 pasien (19.5%) meskipun tidak puas atas ketang-gapan pelayanan yang diterima namltn dapat mendu-kung perwujudan pelayanan yang berkualitas. Hasiluji smtistik menun-jukkan hubungan vang bermakna(p-value : 0.000 < u: 0.05). Besarnya kontribusi re-liability yang diharapkan terhadap kualitas pelayananyang diterima berdasarkan Lrji phi adalah 0.6i7 atau62 % dengan kekuatan hubungan sedang. Dimensipelayanan yang paling dilrarapkan terhadap kualitaspelayanan rawat inap menunjr"rkkan bahwa ketang-gapan (r e s p o n s iv e nn e s) pe laya n an meru pakan d i men -si yang memberi pengaruh lebih tinggi terhadap ter-wujudnya kualitas pelayanan yang diinginkan pasiendengan tingkat kemaknaan 0.01 I .

l7l

lurnal .\lh\ll. !! o_\r _-r. lttltr

PEMBAHASANBerdasarkan hasil penva_iian data penelitian cli

atas dalt dzrlarn rangka analisis lebih rnerrdalam daridata penelitian rnaka dapat disusurr pernbahasan se_bagar berikLrt Kualitas pelavanan berdasarkan ke_ingrnarr lharapanl pelanggan (pasien) merLrpakan halvang perlu dinilai yang tidak lranva rliperurrtukanpada penuukuran tingkat kebr:lrrhan namun untukr-rrcrrirrjau tingkat kualitas pelavanan itu sendiri. Sebc._llarnya ticlak ada satupun definisi kLralitas vang sern-purna. ,\kan tctapt setidakrrya rerdapar tiga aspekkunci yang dapat dijadikan parokan untuk c-lapat rne-mahami rieflnisi .iasa varrg ntallr diantara ketiganyadapat ilikonrbinasikan oleh suirtu instittrsi dalarnrnendeil I r rsi kan suittu kLra I itzrs,jasir. vaitu karakteristikktralitas. karaktcristik kLrncr kualilirs. vlrrrabel kunciproses "

KLralitus I)elavanarr [Jerdirsarkar, [)eiaranarr_vang [)iterinta Pelanggarr (Pasien I rnenun-yukkan bah-wa tingkal pencapaian pcla,ranarr berdasarkan pc-ni-laian pasien di instalasi rau,ar irrap ttst_fD Tarakanrnasih helurn lrencapai tingkar kcbutuhan (keingi-nan) pasien baik dari clirnerrsi kehandalan (reliabi-lity), janrin an (u.s.turuncc.r). bLrkti langsun-u (tung-g i h I e s ). c nryt hu n' dan ketan gg apins ( ra.y prtn.s it, e n n c s).llal ini clisebabkan karena angka pencapaian haraparrclan yanu diterinra terdepat perlretlaan yang rnencolokdimana tcrjac{i peningkatan jumlah pasien vang rneni-lai tidrk puas terhaclap pelayaniln yang diberikanrurrrah sakit ,vaitu kelranclalan (reliuhiti4tl 51.4%" -la-rninarr (u,r.sttrunccsl 54.6%. bukti langsLmg (tunggih-fe,s1 52.4o/o- enphuty 58.4% dan ketanggapan (res-pon.sivennes) (16.5 9./o. llLrbungan kualitas pelayananvang diharapkan dengan kualitas pelavanan rawatinap rumah sakit rnenurrjukkan bahwa I,lubrrnganyang ditirnbulkan atas harapan dan yang diterima pa-sien rnernberi makna balrwa penilaian pasien ataspelayanan yang diberikan dan telah diterima ticlak se-sueri dengan harapan yang diinginkan pasien yangbersangkutan sedan_ekan pelay,anan yarrg Lrerkr-ralitasrnonurut penilaiarr pasien telah mewLrjudkan harapanpasien atas pelayanan yang dibLrtLrlrkannya. llubu-ngan kualitas pelayanan yang diterirna dengan kua-litas pelayanan rawat inap rumah sakit menunjukkanbahwa kualitas pelayanan yang cliterirna oleh pasienmemberi kontribLrsi yang tinggi terhadap perwujudankualitas pelayanan rumah sakit klrr_rsusnya pada ins-talasi rawat inap rumah sakit baik dari dirnensi ke-Irandalan (.reliahility) yang diterirna. jaminan (a,sstt-runce,s). bukti langsung (tanggihles). empha4t dan

DAFTAR PUSTAKAl. Adisasmito. W 2007" Sistem Kesehcrran. PT. Rtr-

-1a Crafindo Persada. Jakarta.2. Departemen Kesehatan Repuhlik Indonesia, 1999

Slandar l'elayanun Rumuh Sakil. Edisi ke-2. Di-t72

ketan ggapar-r ( r a.s pr t,s ive u n c s.r I yang d i teri rna pas icn.Dirnensi pelayanan yang dilrarapkan pasielt dan

memberi korrtribLrsi lebih besar terhaclap perwujuclankLralitas pclayanan rumali sakit bcrdasarkan hasilirnalisis dengan rlenggunakarl regresi loeistik seder_hana tlitcnrukan balrwu dirrrcnsr ketanglapan (rs,(-Ttonsivcnnc.r') rrrerupakan dirnensi valrg membcri pc_nganrh lebih tinggi bagi pasierr tcrhadap perwuluclanpelavarran 1,ang diirrginkan clengari nilar kernaknaan(J.()ll dan kontribusi vang diberikan sebesar j kalintesk i pLrn bu kt i I arr gsrnlg I t t t r t gg i hlc.r ) pe- lat,ana n J u gantemberi kontribusi terlradap penvujudan kualitas pe_lavanan yang cliinginkan pasien namun dengan kon-trihLrsi ;,arg lebilr rendalr sebesar 2 kali.

KESIMI'LiLAN[]erdasarkan irasil penvaiian dan pernbalrasan

data penelitrarr sebe lurnnva. rrntuk rnen-jawah tuiuanpenelirian maka dapar ditarik kesirnpulan balrrva ting_kat kepLrasan pasren terhadap pr,-la_ranan -rang ,Jihcri_kan di inslalasi rarrar inap RSLD Tarakan belum me-menuhi harapan pasien atas pela,vanan yang cliberi-kan. 'lcrdapat pcrbedaan antara pelayanan yang cliha-rapkan clengan yang clirasakan pasien. 'l=erdapat

hu-hurrgan antara pelavanan yang diirrginkan pasien cle-ngan kualitas pela.rranan di instalasi rawat inapItstjD Iarakan tlengan tirrgkat kemaknaan < 0.05,'l'erdapat hubungan antara pelayanan vang dierimapasieri dengan kLralitas pelayanarr di instalasi rawatinap ItStjD Tarirkan dengan tin_ekat kemaknatrn <(J.05

Ketanggapan (re.spon,sivenne,t;\ mcrLrpakan di_mensi vang memberi kontribusi yang lebih tinggi ter_hadap penilaian pasien atas kualitas pelayanan yangdiberikan pada instalasi rawal inap RSl.JD Tarakan.

N4eninjau pembahasan clata penelitian dan pena_rikarr kesimpularr sebelLrmnva di atas. saran yang di-aiukan pada penelitiarr irri aclalah : llagi Instalasi Ra-wat lnap ltstJD l'arakan diharapkan untuk dapar me_nyusun standar kerja tlrganisasi yang dapat dipatLrhioleh petugas dalarn memberikarr pelayanan yang le-bih berkualitas serta dapal memberikan pelayananyang berorierrtasi kepada konsumen dalam hal ini pa_sien di rumah sakit. Sedangkan bagi ManajerialRSTJD Tarakan diharapkan dapat menyusun pola pe_layanan kesehatan rumalr sakit yang berorientasi ke-pada pclanggan sehingga dapat mendukung penve-lenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit yang le-bih berkualitas"

rektorat Jenderal Pelayanan Medik. Jakarta.3^ !iptoncr. F. 2004" Pentasurun.Jo,sa. penerbit

AndiOffset. Yogyakarta.

4. Azwar. A. 19()6. Manuiemen Muttt peluyunurt

Jurnal MKMI. Juli 2010. hal 168-173

5.

Ke s e hat an. B i narupa Akasara. J akarta.Aditama, 'ljandra. 2004, Manajemen Adminis-trasi Rumah Sakit, Penerbit Universitas Indone-sia. Jakarta.Muninjaya. A.A.G. 2004. Manajemen kesehatan,Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta"Wiyono. A.S. dan M. Wahyudin" 2005. StudiTentang Pelayanan dan Keptusan Konsumen di

Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Prog-ram Pascasarjana Universitas MuhammadiyahSurakana.Parasuraman, A, 2005. New Tools For Measu-ring Service Quality. University Of Miami/ARL,Wasingnton DO"ljiptonoi F. dan Gregorius C" 2005. Quatity &Sat isJaction Penerbit Andi Offset, Yogyakana.

8.

9.

6.

t73