12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pasien 2.1.1. Pasien sebagai pemakai jasa Menurut Dharmesta dan Handoko (2002), pelanggan atau pemakai jasa adalah individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya. Sedangkan Pamitra (2001) menyatakan bahwa pelanggan adalah individu pembuat keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk atau jasa. Lupiyoadi (2001) yang mendefinisikan pelanggan sebagai seorang individu yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa. Demikian juga dengan Umar (2003) yang mengemukakan bahwa pelanggan adalah individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspek-aspek eksternal dan internal yang mengarah untuk memilih mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan tersebut sebagai pelanggan. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu atau kelompok individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek
29
Embed
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pasienrepository.uksw.edu/bitstream/123456789/6711/2/T1_462008028_BAB II.pdf · lebih tepatnya klien rumah sakit, sebab pasien ... Tingkat kepuasan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan Pasien
2.1.1. Pasien sebagai pemakai jasa
Menurut Dharmesta dan Handoko (2002), pelanggan atau
pemakai jasa adalah individu-individu yang melakukan pembelian
untuk memenuhi kebutuhan pribadinya. Sedangkan Pamitra (2001)
menyatakan bahwa pelanggan adalah individu pembuat keputusan
yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam
pembelian suatu produk atau jasa. Lupiyoadi (2001) yang
mendefinisikan pelanggan sebagai seorang individu yang secara
terus menerus dan berulang kali datang ke tempat yang sama
untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan suatu jasa. Demikian juga dengan Umar (2003) yang
mengemukakan bahwa pelanggan adalah individu atau kumpulan
individu yang dipengaruhi oleh aspek-aspek eksternal dan internal
yang mengarah untuk memilih mengkonsumsi barang atau jasa
yang diinginkan tersebut sebagai pelanggan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu
atau kelompok individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang
bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek
13
seperti harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka
memenuhi kebutuhan pribadinya.
Dalam hal ini pasien dikategorikan sebagai pelanggan atau
lebih tepatnya klien rumah sakit, sebab pasien menggunakan jasa
pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan dasarnya
memperoleh pelayanan kesehatan. Rumah sakit sebagai penyedia
jasa layanan kesehatan tentunya akan memberikan layanan
semaksimal mungkin dengan berusaha memenuhi kebutuhan
pasien, memberikan rasa puas kepada pasien atas produk layanan
rumah sakit.
2.1.2. Pengertian Kepuasan Pasien
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) kepuasan
didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja
dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila
kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat
puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari
berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
14
kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik
tentang perusahaan tersebut.
Kotler (1998) mendefiniskan kepuasan sebagai tingkat
perasaan puas seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi
kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi
antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan
pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin
tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 2001).
Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat disimpulkan
bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas karena antara
harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang
diberikan terpenuhi.
Pada dasarnya pemakai jasa berhak menilai suatu lembaga
penyedia jasa dalam mengeluarkan output jasa dalam memenuhi
harapan pemakai jasa, atau sebaliknya membuat para pemakai
jasa menjadi kesal. Harapan pemakai jasa yang terpenuhi akan
membawa pada kondisi emosional pemakai jasa ke arah kepuasan,
dan sebaliknya bila harapan pemakai jasa tidak terpenuhi, mereka
akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan voice action
(kritikan atau keluhan).
15
Sunarto (2003) menyatakan bahwa untuk memahami dan
mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model
diskonfirmasi ekspektasi. Teori diskonfirmasi ekspektasi
mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang
dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama
baiknya dengan apa yang diharapkan. Senada dengan itu,
Sumarwan (2003) mengemukakan bahwa diskonfirmasi ekspektas,
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan
sebelum pemakaian jasa dengan sesungguhnya yang diperoleh
pelanggan dari produk atau layanan jasa tersebut. Harapan
pelanggan saat menggunakan layanan jasa sebenarnya
mempertimbangkan produk tersebut berfungsi sesuai dengan
penampilannya (product performance). Produk akan berfungsi
sebagai berikut:
1. Produk/layanan jasa dapat berfungsi lebih baik dari yang
diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive
disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pemakai jasa akan
merasa puas.
2. Produk/layanan jasa dapat berfungsi seperti yang diharapkan,
disebut konfirmasi sederhana (simple confirmationi).
Produk/layanan tersebut tidak memberi rasa puas dan produk
tersebut tidak mengecewakan sehingga pengguna jasa akan
memiliki perasaan netral
16
3. Produk/layanan jasa dapat berfungsi lebih buruk dari yang
diharapkan, disebut diskonfirmasi negatif (negative
disconfirmationa). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga pengguna jasa merasa tidak puas.
Kepuasan dapat diartikan pula sebagai upaya pemenuhan
sesuatu atau membuat sesuatu menjadi memadai. Kotler (dikutip
oleh Nitya, 2009) mengatakan bahwa harapan pemakai jasa sendiri
dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabat serta janji dan informasi. Pemakai jasa yang puas akan
setia lebih lama, dan memberi komentar yang baik tentang
penyedia jasa. Lebih lanjut Kotler mengungkapkan bahwa
kepuasan bisa saja dipengaruhi oleh aspek-aspek seperti (1) aspek
kognitif, atau kepuasan terhadap jumlah dan kualitas informasi yang
diperoleh, (2) aspek afektif, atau perasaan pasien bahwa tenaga
kesehatan tersebut mendengarkan, memahami, dan tertarik atau
tidak terhadap masalahnya, dan (3) aspek perilaku, yaitu penilaian
pasien terhadap profesionalisme petugas kesehatan (Smet, 1999).
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen (dalam hal
ini pasien) menjadi satu hal yang sangat penting. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas
mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,
tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan
dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
17
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan
atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem
untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan
untuk mempertahankan pasiennya.
Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan
kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh
perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002)
berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk
dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika
kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen
akan mengalami kepuasan. Penelitian ini menitikberatkan pada
kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan
fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya,
menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga
kesehatan (Prabowo, 1999).
2.1.3. Kualitas Layanan sebagai Pembentuk Kepuasan
Roger (2002) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan
penggunaan barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan
pengguna jasa. Menurut Crosby dalam Nasution (2004) kualitas
adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang
disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk/jasa memiliki
kualitas apabila dengan standar kulaitas yang telah ditentukan
dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
18
Sedangkan definsi pelayanan adalah; setiap kegiatan yang
manfaatnya dapat diberikan dari suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat
pemilikan sesuatu (Kotler, 2002). Sugiarto (2002) mendefinisikan
pelayanan sebagi upaya maksimal yang diberikan oleh petugas
pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.
Cravens (2003) mengungkapkan bahwa pengertian pelayanan
adalah upaya dalam memenuhi permohonan untuk men-
spesifikasikan produk-produk seperti data kinerja, permohonan
untuk rincian, pemrosesan pesanan pembelian, penyelidikan status
pesanan dan layanan garansi.
Jadi, bisa disimpulkan bahwa pengertian kualitas pelayanan
adalah segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara
maksimal yang diberikan penyedia jasa dengan segala keunggulan
dalam rangka memenuhi kebutuhan klien demi memenuhi harapan
klien.
2.1.4. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien
Pemantauan dan pengukuruan kepuasan pemakai jasa
menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap lembaga penyedia
jasa/layanan. Langkah tersebut penting, karena dapat memberikan
umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
19
implementasi strategi organisasi dalam meningkatkan kepuasan
pasien.
Metode yang sangat umum digunakan untuk mengetahui
kepuasan pelanggan adalah Performance Importance Matrix.
Metode ini digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan
dengan cara memberi responden pertanyaan-pertanyaan mengenai
seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan
seberapa besar yang mereka rasakan. Responden diminta
menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan
dengan penawaran dari organisasi dan diminta untuk menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. Selain itu, responden
diminta juga untuk memberi urutan elemen atau atribut pelayanan
berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik
kinerja organisasi pada masing-masing elemen.
Berikut ini, model-model Performance Importance Matrix
yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan pemakai jasa:
1. Analisa Tradisional (Traditional Approach). Melalui pendekatan
ini, pemakai jasa diminta memberikan penilaian atas masing-
masing indikator produk atau jasa atau layanan yang mereka
nikmati (umumnya menggunakan skala Likert atau Rating
Scale), dengan interval dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5
(sangat puas), selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap variabel