Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas

5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas

1/126

ANALISIS

PENGARUH


2/126

TINGKAT KUALITAS

PELAYANAN JASA PUSKESMAS TERHADAP

KEPUASAN PASIEN

(Studi pada Puskesmas Gunungpati Semaang!

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

Untuk menyelesaikan program Sarjana (S1)Pada Program Sarjana Fakultas konami

Uni!ersitas Diponegoro

Disusun oleh"

DE"I RETN# INDRIATY

NIM $%A &&' &

)AKULTAS EK#N#MIUNI*ERSITAS DIP#NEG#R#

SEMARANG

%&+&


3/126

PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN

#ama $ahasis%a " De%i Retno Indraty

#omor Indik $ahasis%a " &' * ++

Fakultas , -urusan " konomi , $anajemen

-udul Skripsi " ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALTAS

PELAYANAN JASA PUSKESMAS TERHADAP

KEPUASAN PASIEN

Te,a- din.atakan Lu,us U/ian pada tangga, 0 JULI %&+&

.im Penguji "

1/ Drs/ 0 Susilo .oto Rahardjo $. (////////////////////////////////////////////)

'/ Drs/ 2ambang $unas D/ S (//////////////////////////////////////////// )

*/ Drs/ 0 Sutopo $S (//////////////////////////////////////////)


4/126

A1TRAKSI

Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh .ingkat Kualitas Pelayanan-asa Puskesmas terhadap Kepuasan Pasien/

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 1 responden/ dapun

metode pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. $etode

analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitati3 dengan menggunakan uji!aliditas dan uji reliabilitas uji asumsi klasik uji F koe3isien determinasi uji t dan

analisis regresi berganda/

Dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bah%a

!ariabel bukti langsung berpengaruh positi3 dan signi3ikan terhadap kepuasankonsumen dengan nilai signi3ikansi (P Value) sebesar *45/ Sedangkan

kehandalan berpengaruh positi3 tetapi tidak signi3ikan terhadap kepuasan konsumen

dengan nilai signi3ikansi (P Value) sebesar ++65/ -aminan berpengaruh positi3tetapi tidak signi3ikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signi3ikansi (P Value)

sebesar 17+45/ Daya tanggap berpengaruh positi3 tetapi tidak signi3ikan terhadap

kepuasan konsumen dengan nilai signi3ikansi (P Value) sebesar **865/ Untukempati tidak berpengaruh positi3 dan tidak signi3ikan terhadap kepuasan konsumen

dengan nilai signi3ikansi (P Value) sebesar 7'*65/ Se9ara simultan bukti

langsung kehandalan jaminan daya tanggap dan empati berpengaruh signi3ikan

terhadap kepuasan konsumen dengan F hitung sebesar 111:7 dengan angkasigni3ikansi (P Value) sebesar 45/ Koe3isien determinasi yang dihasilkan

adalah sebesar *+ yang berarti *+ persen perubahan !ariabel kepuasan konsumen

dijelaskan oleh perubahan !ariabel bukti langsung kehandalan jaminan daya tanggap

dan empati se9ara bersama;sama sedangkan sisanya sebesar 77 persen dijelaskan oleh!ariabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini/

Kata Kunci : Bukti Langsung, Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap, Empati,

Kepuasan Konsumen


5/126

KATA PENGANTAR

lhamdulillah segala puji hanya bagi llah S


6/126

5/ Pasien Puskesmas >unungpati yang telah bersedia menjadi responden dan rela menyediakan

%aktunya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini/

5/ Papa 0/ R/ Suryanto Soetarto tmodjo dan $ama 0j/ Suharyati terima kasih untuk didikan

bimbingan dan pengorbanan yang begitu besarnya serta do?ado?a yang tiada henti pada

penulis/ Untuk suami saya Fadjar Radik #ugroho terima kasih untuk segala 9inta dan kasih

sayang yang tulus/ Saudarasaudaraku Da!id ndriyanto dan Ferra Puspita atas ke9eriaan dan

semangatnya kepada penulis/

7/ .eman;teman angkatan '* Retno #o!i Indah #uri @unita Khilia Indra Sadono Ris9a

Deka ni nik rin sti%i Dedei D%i K Irda Katri dan yang tidak dapat disebut satu

persatu/ .erima kasih atas kebersamaannya selama ini/

7/ Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam

penyusunan skripsi ini baik se9ara langsung maupun tidak langsung/

Penyusun mohon maa3 yang sebesar;besarnya atas segala kesalahan yang pernah dilakukan/

Semoga skrispsi ini dapat memberikan man3aat dalam pengkajian keilmuan dan mendorong penelitian;

penelitian selanjutnya/

Semarang * $ei '1


7/126

DA)TAR ISI

0alaman

-UDUA///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////i

0A$# P#>S0#////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// ii

2.RKSI/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// iii

K. P#>#.R//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// i!

DF.R ISI////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// !i

DF.R .2A////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Bi

DF.R >$2R/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////Bii

DF.R RU$US////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Biii

DF.R A$PIR#///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Bi!

22 I " P#D0UAU#////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1

1/1 Aatar 2elakang $asalah////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1

1/' Rumusan $asalah/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// +

1/* .ujuan dan $an3aat Penelitian/////////////////////////////////////////////////////////////////// 5

1/*/1 .ujuan Penelitian////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 5

1/*/' $an3aat Penelitian/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 7

1/+ Sistematika Penulisan///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 7

22 II " .I#-U# PUS.K//////////////////////////////////////////////////////////////////////////// :

De%i Retno Indriaty


8/126

'/1 Aandasan .eori//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// :


9/126

'/1/1 Pengertian Pemasaran////////////////////////////////////////////////////////////////////////// :

'/1/' Konsep Pemasaran//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 8

'/1/* Perilaku Konsumen///////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1

'/1/+ Pengertian -asa////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 11

'/1/5 Dimensi Kualitas -asa////////////////////////////////////////////////////////////////////////////1+

'/1/7 Kualitas Pelayanan//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 15

'/1/C Kepuasan Konsumen///////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 17

'/' Penelitian .erdahulu////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1:

'/* Kerangka Pemikiran////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 18

'/+ Perumusan 0ipotesis///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// '

22 III" $.=D P#AI.I#//////////////////////////////////////////////////////////////////////////// ''

*/1 ariabel Penelitian dan De3inisi =perasional//////////////////////////////////////////////// ''

*/1/1 ariabel Penelitian//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// ''

*/1/' De3inisi =perasional ariabel/////////////////////////////////////////////////////////////// ''

*/' Penentuan Sampel////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// '5

*/'/1 Populasi dan Sampel///////////////////////////////////////////////////////////////////////////// '5

*/'/' .eknik Pengambilan Sampel/////////////////////////////////////////////////////////////// '5

*/* -enis dan Sumber Data/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// '7

*/*/1 Data Primer////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////'7

*/*/' Data Sekunder////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////'7

*/+ $etode Pengumpulan Data////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

'C

*/5 $etode Pengolahan Data/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// ':


10/126

*/7 $etode nalisis Data//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////'8

*/7/1 nalisis Data Kualitati3///////////////////////////////////////////////////////////////////////// '8

*/7/' nalisis Data Kuantitati3////////////////////////////////////////////////////////////////////////*

*/7/'/1 Uji aliditas//////////////////////////////////////////////////////////////////////////// *

*/7/'/' Uji Reliabilitas/////////////////////////////////////////////////////////////////////// *1

*/7/* Data sumsi Klasik/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// *'

*/7/*/1 Uji $ultikolinieritas/////////////////////////////////////////////////////////////// *'

*/7/*/' Uji 0eteroskedatis////////////////////////////////////////////////////////////////// **

*/7/*/* Uji #ormalitas//////////////////////////////////////////////////////////////////////// **

*/7/+ Uji Koe3isien Regresi Ainier 2erganda///////////////////////////////////////////////// *+

*/7/+/1 Uji t////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// *+

*/7/+/' Uji F/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// *5

*/7/+/* Koe3isien Determinas//////////////////////////////////////////////////////////////*7

*/C/5 nalisis Regresi Ainier 2erganda/////////////////////////////////////////////////////// *C

22 I " 0SIA D# P$20S#//////////////////////////////////////////////////////////////////*:

+/1 Diskripsi =byek Penelitian//////////////////////////////////////////////////////////////////////////// *:

+/1/1 Sejarah Puskesmas >unung Pati////////////////////////////////////////////////////////////*:

+/1/' Aokasi Puskesmas///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// *8

+/1/* isi dan $isi Puskesmas/////////////////////////////////////////////////////////////////////// *8

+/1/+ Struktur =rganisasi//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// +

+/1/5 Sumber Daya $anusia////////////////////////////////////////////////////////////////////////// +'

+/' Deskripsi Responden/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// +'


11/126

+/'/1 Responden 2erdasarkan -enis Kelamin/////////////////////////////////////////////////+*

+/'/' Responden 2erdasarkan Usia////////////////////////////////////////////////////////////////++

+/'/* Responden 2erdasarkan .ingkat Pendidikan////////////////////////////////////////+5

+/'/+ Responden 2erdasarkan Pekerjaan////////////////////////////////////////////////////////+7

+/'/5 Responden 2erdasarkan Penghasilan .iap 2ulan//////////////////////////////////+C

+/* nalisis dan Pembahasan Data//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// +:

+/*/1 >ambaran umum !ariabel penelitian/////////////////////////////////////////////////////+:

+/*/1/1 Deskripsi 2ukti Aangsung//////////////////////////////////////////////////////+8

+/*/1/' Deskripsi Kehandalan/////////////////////////////////////////////////////////////+8

+/*/1/* Deskripsi -aminan/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// +8

+/*/1/+ Deskripsi Daya .anggap/////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 5)

+/*/1/5 Deskripsi mpati/////////////////////////////////////////////////////////////////////5

+/*/' Pengujian aliditas/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////51

+/*/* Pengujian Reliabilitas///////////////////////////////////////////////////////////////////////// 5*

+/*/+ Uji sumsi Klasik/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 5+

+/*/+/1 Uji $ultikolinieritas//////////////////////////////////////////////////////////// 5+

+/*/+/' Uji 0eteroskedastisitas///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 55

+/*/+/* Uji #ormalitas/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 57

+/*/5 Uji Koe3isien Regresi Ainier 2erganda//////////////////////////////////////////////////////////////////// 5:

+/*/5/1 Uji t////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 5:

+/*/5/' Uji F/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 7'

+/*/5/* Koe3isien Determinasi/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 7+


12/126

+/*/7 nalisis Regresi Ainier 2erganda////////////////////////////////////////////////////// 77

+/*/C Pembahasan/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 7:

22 " P#U.UP////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// C1

5/1 Kesimpulan//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// C1

5/' Saran////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// C'

DF.R PUS.K///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// C*

A$PIR#////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// C5


13/126

DA)TAR TA1EL

0alaman

.abel */1 " Kriteria Indeks Koe3isien Reliabilitas///////////////////////////////////////////// *'

.abel +/1 " -umlah Pasien Puskesmas/////////////////////////////////////////////////////////////// +

.abel +/' " Struktur =rganisasi Puskesmas/////////////////////////////////////////////////////// +'

.abel +/* " Responden 2erdasarkan -enis Kelamin////////////////////////////////////////// ++

.abel +/+ " Responden 2erdasarkan Kelompok Usia//////////////////////////////////////// +5

.abel +/5 " Responden 2erdasarkan .ingkat Pendidikan////////////////////////////////// +7

.abel +/7 " Responden 2erdasarkan -enis Pekerjaan//////////////////////////////////////// +C

.abel +/C " Responden 2erdasarkan Pendapatan/////////////////////////////////////////////// +:

.abel +/: " 0asil nalisa Statistik Deskripti3//////////////////////////////////////////////////// +8

.abel +/8 " 0asil Pengujian aliditas///////////////////////////////////////////////////////////////// 5*

.abel +/1 " 0asil Pengujian Reliabilitas//////////////////////////////////////////////////////////// 5+

.abel +/11 " 0asil Uji $ultikolinieritas/////////////////////////////////////////////////////////////// 55

.abel +/1' " 0asil Uji Parsial (Uji t)//////////////////////////////////////////////////////////////////// 7

.abel +/1* " 0asil Uji Signi3ikansi Simultan (Uji F)/////////////////////////////////////////// 75

.abel +/1+ " 0asil Uji Regresi (Koe3isien Determinasi)///////////////////////////////////// 77

.abel +/15 " 0asil Uji Regresi (Koe3isien Regresi)///////////////////////////////////////////// 7C


14/126

DA)TAR GAM1AR

0alaman

>ambar '/1 " Kerangka Pemikiran Penelitian/////////////////////////////////////////////////////////// '

>ambar +/1 " 0asil Uji 0eteroskedatisitas/////////////////////////////////////////////////////////////////5C

>ambar +/' " 0asil Uji #ormalitas/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 5:


15/126

DA)TAR RUMUS

0alaman

Rumus */1 " Rumus Regresi////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// *C


16/126

DA)TAR LAMPIRAN

0alaman

Aampiran " Kuesioner Penelitian//////////////////////////////////////////////////////////////////////////// C+

Aampiran 2 " Data Kuesioner//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// C8

Aampiran & " Statistik Deskripti3/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// :8

Aampiran D " 0asil Uji aliditas dan Reliabilitas///////////////////////////////////////////////////// 8

Aampiran " 0asil Uji sumsi Klasik////////////////////////////////////////////////////////////////////// 87

Aampiran F " 0asil Uji F Koe3isien Determinasi dan Uji t/////////////////////////////////////// 88

Aampiran > " 0asil Uji Regresi//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////11

Aampiran 0 " .abel r ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1'


17/126

1A1 I

PENDAHULUAN

+4+ Lata 1e,akang Masa,a-

.er%ujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak/ .idak hanya oleh

orang per orang tetapi juga oleh keluarga kelompok dan bahkan masyarakat/ Dalam

rangka me%ujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal maka berbagai upaya

harus dilaksanakan salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan

kesehatan/ Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar

di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan $asyarakat (Puskesmas) yang

merupakan unit organisasi 3ungsional Dinas Kesehatan Kabupaten, Kotamadya dan

diberi tanggung ja%ab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap %ilayah

ke9amatan dari kabupaten, kotamadya bersangkutan/

Pada era globalisasi dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan ketat

termasuk di bidang pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas/ Dengan makin

tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat maka

kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula/

Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut tidak ada upaya lain yang

dapat dilakukan ke9uali menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik ;

baiknya/


18/126

Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat Puskesmas ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat/ Keper9ayaan yang diberikan masyarakat dan

pemerintah terhadap Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat

dan tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh;sungguh dan hati penuh

keikhlasan lebih;lebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang

kesehatan maka Puskesmas ini dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan

pro3esionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan

kepada para pasiennya/

Pelayanan yang telah diterapkan di Puskesmas ini yaitu dengan memberikan

senyum salam sapa sopan dan santun (5 S) kepada setiap pasien yang datang ke

puskesmas memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik pada setiap pasien yang

datang berobat sehingga memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidak

menimbulkan rasa kekha%atiran bagi pasien terhadap penyakit yang diderita serta

berusaha memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien memberi

pelayanan se9ara tepat dan 9epat kepada setiap pasien

danya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas ini

diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap Puskesmas

tersebut/ -ika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki maka pasien

akan puas jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat

pasien untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien mempunyai image negati3

terhadap Puskesmas tersebut yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien


19/126

akhirnya akan menyebabkan pengurangan keuntungan/ palagi banyaknya

puskesmas yang ada di Semarang menyebabkan Puskesmas >unungpati Semarang

harus punya strategi pemasaran yang tepat/ Dalam lingkungan global yang semakin

ketat dengan masuknya pelayanan yang ino!ati3 di pasaran disatu sisi dan kondisi

pasar yang jenuh untuk pelayanan;pelayanan yang monoton disisi lain mengelola

loyalitas pasien menjadi tantangan manajerial Puskesmas/

Kualitas tingkat pelayanan terhadap kepuasan pasien merupakan suatu proses

yang komplet sehingga pada akhirnya akan menyangkut manajemen puskesmas

se9ara keseluruhan/ $aka konsep puskesmas perlu untuk selalu diperbaharui dan

disempurnakan sehingga dapat ter%ujud pelayanan kesehatan yang bermutu

terjangkau e3ekti3 dan e3isien merata serta berkesinambungan dalam menyongsong

Indonesia Sehat '1/ Sehingga dapat dikatakan bah%a pada era globalisasi ini

pemikiran ilmu%an dan praktisi tertuju pada bagaimana memberikan pelayanan yang

berkualitas/

Fungsi pelayanan kepada masyarakat terkait dengan peran pemerintah sebagai

katalisator dalam pemenuhan kepentingan masyarakat/ Pelayanan yang berkualitas

merupakan tuntutan baik eksternal maupun internal/ Se9ara eksternal pelayanan

merupakan kemutlakan didalam arus globalisasi yang kuasa menenggelamkan

elemen;elemen yang tidak mampu tampil bersaing karena kapasitas yang tidak

memenuhi kuali3ikasi persaingan global (Purna%eni '*)/

Pelayanan prima menjadi tuntutan masyarakat sejalan dengan peningkatan

kebutuhan dan kesadaran dalam kehidupan bernegara dan bermasyarakat sebagai


20/126

imbas dari kemajuan teknologi in3ormasi/ Kualitas yang tinggi merupakan tuntutan

tidak hanya dalam kegiatan bisnis namun juga dalam kegiatan pelayanan lembaga

pemerintahan resisten terhadap tuntutan kualitas pelayanan publik/

Pada peneliti ini masalah yang akan diteliti tentang tingkat kualitas pelayanan

jasa puskesmas disini peneliti untuk membuktikan kepuasan atau ketidakpuasan

pasien atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas dapat dibuktikan

dengan kuesioner yang akan dibagikan langsung kepada pasien puskesmas/ $eskipun

peneliti ini ruang lingkupnya hanya puskesmas tetapi sangat mempunyai potensi yang

baik meliputi potensi Sumber Daya $anusia $anajemen Puskesmas dan

Pelayanannya sehingga potensi yang dimiliki oleh Puskesmas >unungpati Semarang

dapat diterima oleh semua pasien yang berkunjung di Puskesmas tersebut/

2erdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka peneliti akan mengadakan

penelitian dengan judul 2Ana,isis Pengau- Tingkat Kua,itas Pe,a.anan Jasa

Puskesmas Te-adap Kepuasan Pasien5 (Studi Kasus Di Puskesmas Gunungpati

Semaang!4

+4% Rumusan Masa,a-

2erdasarkan latar belakang masalah di atas maka masalah yang menjadi pusat

perhatian dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut"

1/ 2agaimana pengaruh kualitas pelayanan yang ditinjau dari !ariabel bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan dan perhatian terhadap kepuasan konsumen/


21/126

'/ pakah kualitas pelayanan berpengaruh positi3 dan signi3ikan terhadap kepuasan

pasien/

*/ Dari !ariabel bukti langsung kehandalan daya tanggap jaminan dan perhatian !ariabel

manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien/

+4' Tu/uan dan Man6aat Pene,itian

+4'4+ Tu/uan Pene,itian

.ujuan yang diharapkan dari penelitian ini adalah"

1/ Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan yang ditinjau dari !ariabel bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan dan perhatian berpengaruh positi3 dan signi3ikan terhadap

kepuasan pasien/

'/ Untuk mengetahui dari !ariabel bukti langsung kehandalan daya tanggap jaminan dan

perhatian !ariabel manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien/

+4'4% Man6aat Pene,itian

1/ 2agi Puskesmas

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi manajemen puskesmas dalam

meningkatkan kualitas pelayanan yang di berikan untuk memenuhi kepuasan pasien yang lebih

baik di masa yang akan datang/

'/ 2agi kademisi

Diharapkan penelitian ini dapat memperkaya bahan kepustakaan dan mampu memberikan

kontribusi pada pengembangan ilmu manajemen khususnya bidang $anajemen Pemasaran yang

dapat ditindaklanjuti/

*/ 2agi Peneliti


22/126

Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta mempelajari masalah;masalah

yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa di Puskesmas/

+4 Sistematika Penu,isan

Pembahasan dalam skripsi ini akan disajikan dalam lima bab yang berurutan sebagai berikut"

1A1 I PENDAHULUAN

$erupakan uraian latar belakang masalah rumusan masalah tujuan dan man3aat

penelitian serta sistematika penulisan/

1A1 II TINJAUAN PUSTAKA

$enguraikan tinjauan teori yang dipergunakan sebagai dasar dalam penelitian

yaitu De3inisi -asa Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Kepuasan

Pelanggan Kepuasan Pasien Kerangka Pemikiran dan 0ipotesis/


23/126

1A1 III MET#DE PENELITIAN

$erupakan uraian mengenai !ariabel penelitian dan de3inisi

operasional !ariabel penentuan sampel jenis dan sumber data

metode pengumpulan data serta metode analisi data yang

digunakan/

1A1 I* ANALISIS DAN PEM1AHASAN MASALAH

$erupakan uraian tentang deskripsi objek penelitian hasil analisa

perhitungan data pembahasan tentang interprestasi hasil penelitian

yang digunakan untuk menja%ab permasalahan dalam pendahuluan

berdasarkan teori yang ada/

1A1 * KESIMPULAN DAN SARAN

$erupakan uraian tentang kesimpulan dan saran yang merupakan

pernyataan singkat yang diambil dari analisis dan pembahasan

penelitian dan men9oba memberikan saran yang mungkin berman3aat

bagi Puskesmas dan penulis/


24/126

1A1 II

TINJAUAN PUS TAKA

%4+ Landasan Te3i

%4+4+ Pengetian Pemasaan

Pemasaran merupakan sebuah 3aktor penting dalam suatu siklus yang bermula

dan berakhir dalam kebutuhan konsumen/ Suatu siklus akan berakhir apabila

konsumen merasa puas terhadap pemilikan suatu barang atau jasa/ Siklus ini akan

terjadi se9ara berulang;ulang atau terus;menerus/ Kegiatan pemasaran harus dapat

memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus

menerus atau konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaannya/

$enurut Philip Kotler (188C) pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manajerial yang didalamnya indi!idu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan men9iptakan mena%arkan dan mempertukarkan

produk yang bernialai dengan pihak lain/ Pemasaran adalah suatu kegiatan usaha yang

mengarahkan aliran barang dan jasa dari produksen kepada konsumen atau pemakai/

(2asu S%asta 18:+)/

$enurut


25/126

2erdasarkan penjelasan tentang de3inisi pemasaran diatas menunjukkan

bah%a pemasaran merupakan penjelasan tentang de3inisi kegiatan yang bersi3at

integral/ Dimana pemasaran bukan hanya sekedar suatu 9ara sederhana untuk

memaksimalkan target dari kegiatan penjualan (karena penjualan hanya merupakan

suatu tahap dari proses pemasaran) melainkan pemasaran juga dilakukan sebelum

maupun sesudah kegiatan penjualan/

%4+4%4 K3nsep pemasaan

Falsa3ah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap

keinginan dan kebutuhan konsumen atau pasien puskesmas/ (Kotler 188C)

mengemukakan de!inisi pemasaran bah%a pemasaran adalah kegiatan dan kebutuhan

melalui proses pertukaran/ Sedangkan menurut S%astha dan Ira%an ('1) konsep

pemasaran adalah sebuah 3alsa3ah bisnis yang menyatakan bah%a pemuasan

kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup

perusahaan/ $enurut 2asu S%astha (18:+) pemasaran merupakan suatu untuk

memuaskan kebutuhan pembelian dan penjualan/ Dengan demikian dapat dikatakan

bah%a hampir semua orang baik se9ara langsung atau tidak langsung ikut

berke9impung dalam pemasaran ini disebabkan mereka sama;sama memiliki

keinginan dan kebutuhan yang diinginkan/


26/126

Konsep pemasaran disusun dengan memasukan ' unsur pokok (0ani 0andoko 188C)

yaitu"

1 =rientasi Konsumen

Perusahaan yang memperhatikan konsumen harus dapat menentukan kebutuhan

pokok dari pembelian yang akan dijadikan sasaran penjualan menentukan produk atau

jasa dengan program pemasarannya mengadakan penelitian pada konsumen

menentukan dan melaksanakan strategi perusahaan dengan baik agar men9apai tujuan

perusahaan/

' Kepuasan Konsumen

Faktor kepuasan konsumen merupakan salah satu 3aktor untuk men9apai tujuan

perusahaan dengan berlandaskan pada konsep pemasaran yaitu memenuhi kebutuhan

dan sesuai dengan keinginan konsumennya/

%4+4' Pei,aku K3nsumen

Seiring dengan meningkatnya pertumbuhan ekonomi di Indonesia saat ini

maka masyarakat semakin pandai menyeleksi barang dan jasa yang akan dikonsumsi/

=leh karena itu agar puskesmas dapat mengembangkan usahanya maka ia harus

mengetahui perilaku konsumen sehingga kehadiran pelanggan dapat terjaga/ Sikap

dan perilaku konsumen akan mempunyai pengaruh yang 9ukup besar dalam

menentukan suatu strategi bagi suatu perusahaan/


27/126

$enurut


28/126

$enurut Fandy .jipto (1885) jasa mempunyai + karakteristik yaitu "

1/ Intengibility (tidak dapat dilihat dirasakan)/

-asa bersi3at intengibility artinya jasa tidak dapat dilihat dirasa diraba di9ium

atau didengar sebelum pelanggan men9oba atau membeli/

Karena si3at jasa ini tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu

yang tidak mudah dide3inisikan diin3ormasikan atau dipahami se9ara rohani/ $aka

dalam hal ini perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti;bukti

3isik dan perbandingan pada pena%aran abstraknya/

'/ Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

-asa pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari penyedia/ 0al ini bisa dilihat

dari 3aktor;3aktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dalam pemberian perhatian

khususnya pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa

misalnya akti!itas dan peran serta pelajar atau mahasis%a dalam pendidikan

disekolah maupun di perguruan tinggi/

*/ Variability (keragaman)

-asa bersi3at sangat !ariabel karena merupakan non standardied out;put

artinya banyak !ariasi bentuk kualitas dan jenis tergantung pada siapa kapan dan

dimana jasa tersebut dihasilkan/

Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan * pendekatan dalam

pengendalian kualitas jasa yaitu"

a/ $elakukan in!estasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik/


29/126

b/ $elakukan standarisasi proses pelaksanan jasa/ Dalam hal ini dapat dilakukan dalam diagram jalur

dengan tujuan untuk mengetahui 3aktor;3aktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan

dalam jasa/

9/ $emantau kepuasan pelanggan melalui sistem sarana dan keluhan sur!ey pelanggan sehingga

pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi/

+/ Perishability (tidak tahan lama)

-asa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dan jasa sangat ber!ariasi

dalam melakukan pemasaran jasa yang di pengaruhi 3aktor musiman/

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen kualitas dalam organisasi

jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didi3inisikan karena hal tersebut sangat berhubungan erat

dengan pandangan konsumen/ Se9ara umum di katakan bah%a kualitas adalah karakteristik produk atau

jasa yang di tentukan oleh pemakai dan di peroleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan

yang berkelanjutan/ Kualitas pelayanan menurut %y9ko3 adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengadaan atas tingkat keunggulan tersedia tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau

konsumen (.jiptono 1885)/


30/126

%4+47 Dimensi Kua,itas Jasa

Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui

dimensi;dimensinya/ 2eberapa pakar pemasaran seperti Parasuraman (18::) Geithaml

(1887) melakukan beberapa penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan

mengidenti3ikasi 3aktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang biasa disebut sebagai

dimensi kualitas/ Dalam perkembangannya dimensi kualitas yang semula berjumlah

sepuluh dirangkum menjadi lima dimensi pokok sebagai berikut"

1/ Reliability (bukti langsung) meliputi penampilan 3isik perlengkapan pega%ai

dan sarana komunikasi/

'/ Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera akurat dan memuaskan/

*/ Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para sta3 untuk membentuk

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap/

+/ Assurance (jaminan) men9akup pengetahuan kemampuan kesopanan dan

si3at dapat diper9aya yang dimiliki para sta3 bebas dari bahaya resiko atau

keraguraguan/

5/ Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi

yang baik perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan/


31/126

%4+48 Kua,itas Pe,a.anan

Kualitas adalah keseluruhan 9iri dan si3at dari suatu produk atau pelayanan

yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau yang tersirat (Kotler '5)/ $enurut %ar (1887) kualitas

pelayanan bersi3at multidimensional yaitu kualitas menurut pemakai pelayanan

kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan kesehatan/

a/ Dari segi pemakai jasa pelayanan kualitas pelayanan terutama berhubungan

dengan ketanggapan dan kemampuan petugas puskesmas dalam memenuhi

kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya si3at ramah dan

kesungguhan/

b/ Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini puskesmas kualitas pelayanan terkait

pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi/

$enurut %ar (1887) se9ara umum dapat dirumuskan bah%a batasan

pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata;rata penduduk

serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan/ Kualitas

pelayanan kesehatan di puskesmas merupakan suatu 3enomena unik sebab dimensi

dan indikatornya dapat berbeda diantara orang;orang yang terlibat dalam pelayanan

kesehatan/ Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari

penyelenggaraan pelayanan kesehatan yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para

pemakai jasa pelayanan kesehatan/


32/126

Kualitas pelayanan dapat di9apai dengan menetapkan dan mengendalikan

karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik penghantaran pelayanan/

Karakteristik mutu pelayanan adalah 9iri pelayanan yang dapat diidenti3ikasi yang

diperlukan untuk men9apai kepuasan konsumen/ &iri tersebut dapat berupa

psikologis orientasi %aktu etika dan teknologi (Siregar '+)/

Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan juga harus

meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja terutama

mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen/ $eskipun sistem dan teknik

kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat;alat yang

digunakan tidak dengan 9ara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan

tidak akan ter%ujud/

%4+49 Kepuasan Pe,anggan atau K3nsumen

Kepuasan dalam melakukan suatu pembelian kadangkala terbentuk oleh rasa

tidak puas dan puas/ $eskipun demikian tidaklah gampang untuk menjadikan

kepuasan pelanggan se9ara menyeluruh oleh karena itu dapatlah dipahami bah%a ada

kalangan pakar pemasaran berpendapat bah%a tidak realistik bila suatu perusahaan

mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas/ Diba%ah ini dijelaskan beberapa

pengertian kepuasan pelanggan oleh beberapa ahli"

a/ Day (Dalam .se dan


33/126

harapan sebelumnya (#orma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya/

b/ Kotler (188+)

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya/

9/ ngel e3 al (188) dalam Fandy .jiptono (1887)

Kepuasan pelanggan merupakan e!aluasi purnabeli dimana alternati3 yang

dipilih sekurang;kurangnya memberikan hasil (Out Come) sama atau

melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan/

d/


34/126

%4% Pene,itian Teda-u,u

Penelitian tentang analisis kepuasan konsumen yang dilakukan oleh $u9h

Djunaidi ('7) menunjukkan gap desee3ui3ikasi nilai persepsi pelanggan

de3ui3ikasi nilai harapan pelanggan se9ara keseluruhan didapatkan angka ;**7/

Dari hasil perhitungan didapatkan nilai gap kriteria pelayanan tertinggi adalah

pelayanan pemeriksaan pengobatan dan pera%atan yang tepat sebesar ;*'/ #ilai gap

dimensi kualitas jasa pelayanan tertinggi adalah reliabilty sebesar ;*'/ 0al ini

menunjukkan bah%a kepuasan pengguna jasa pelayanan di Puskesmas Kerjo terhadap

pelayanan yang saat ini diberikan masih belum ter9apai/

Sudibyo Supardi (':) dimana analisis data dilakukan se9ara bertahap

men9akup analisis uni!ariat untuk menghitung distribusi 3rekuensi proporsi nilai

rerata median dan modus analisis bi!ariat untuk menilai hubungan antara !ariabel

independen dan !ariabel dependen menggunakan uji &hi;sHuare dan analisis

multi!ariat untuk mengetahui 3aktor;3aktor yang berhubungan dengan kepuasan

pasien puskesmas menggunakan uji regresi logistik berganda menunjukkan distribusi

pasien ra%at inap di puskesmas berdasarkan kepuasan/ Kepuasan pasien ra%at inap di

puskesmas dalam hal lama %aktu menunggu keramahan petugas kejelasan

in3ormasi keikutsertaan mengambil keputusan pengobatan keper9ayaan terhadap

petugas kebebasan memilih tempat berobat kebersihan ruangan pengobatan dan

kemudahan dikunjungi oleh keluarga, teman men9apai rerata skor C+ (78 C:)

yang termasuk kategori 9ukup memuaskan/


35/126

Penelitian hmad 0elmi ('*) menunjukkan hasil uji hipotesis dengan

menggunakan persamaan struktural menunjukkan kualitas jasa se9ara parsial teruji

berpengaruh positi3 terhadap 9itra Rumah Sakit $edan/ 2esarnya pengaruh se9ara

parsial yaitu untuk dimensi jaminan sebesar '' empati 1+ daya tanggap ''

tampilan 3isik ' jasa inti medis 18 pro3esionalisme 17/ Dari kelima dimensi

kualitas jas tersebut pengaruh paling besar adalah jaminan dan daya tanggap/ 0asil uji

hipotesis dengan menggunakan persamaan struktural menunjukkan kualitas jasa

se9ara simultan teruji pengaruh positi3 terhadap 9itra Rumah Sakit 0aji $edan/

2esarnya pengaruh adalah 7+ dapat diartikan bah%a jika kualitas jasa semakin baik

maka 9itra Rumah Sakit 0aji $edan akan meningkat/

%4' Keangka Pemikian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh 2ukti

Aangsung (.angibles) Keandalan (Reliability) Daya .anggap (Responsi!enes)

-aminan (ssuran9e) mpati (mpathy) terhadap kepuasan konsumen/ Dengan

menga9u pada beberapa penelitian terdahulu maka kerangka teoritis dalam penelitian

ini memadukan !ariable 2ukti Aangsung Kehandalan Daya .anggap -aminan dan

mpati yang mempengaruhi kepuasan konsumen/ Kerangka penelitian ini digunakan

untuk mempermudah jalan pemikiran terhadap masalah yang akan dibahas/ dapun

kerangka konseptual yang dikembangkan dalam model ini adalah sebagai berikut"


36/126

GAM1AR %4+

1agan Keangka Pemikian Pene,itian

Tingkat Kua,itas Pe,a.anan Jasa Puskesmas te-adap Kepuasan K3nsumen

2ukti Aangsung(

( J' )

(J*

Kehandalan

( J + )

( J 5 ) ( J 7 )

Daya .anggap( J C )

Kepuasan

Konsumen(@)

-aminan(

mpati

(J5)

%4 Peumusan Hip3tesis

0ipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat

untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarakan penyelidikan

selanjutnya (0usein '*)

2erdasarkan de3inisi tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut"

01 " .erdapat pengaruh yang positi3 dan signi3ikan dari bukti langsung (

.angibles) terhadap kepuasan konsumen/

0' " .erdapat pengaruh positi3 dan signi3ikan dari Kehandalan (Reliability)

terhadap kepuasan konsumen/


37/126

11* " .erdapat pengaruh positi3 dan signi3ikan dari daya tanggap (Responsi!enes)

terhadap kepuasan konsumen/

11+ " .erdapat pengaruh positi3 dan signi3ikan dari jaminan (ssuran9e) terhadap

kepuasan konsumen/

115 " .erdapat pengaruh positi3 dan signi3ikan dari perhatian (mpaty) terhadap

kepuasan konsumen/


38/126

1A1 III

MET#DE PENELITIAN

'4+ *aia:e, Pene,itian dan De6inisi #peasi3na,

'4+4+ *aia:e, Pene,itian

Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis !ariabel yaitu !ariabel bebas

(inepenent) dan !ariabel terikat (epenent).

1/ ariabel 2ebas (Inepenent)

ariabel bebas adalah !ariabel yang mempengaruhi atau menjelaskan !ariabel

yang lain (Umar '*)/ ariabel bebas dalam penelitian ini adalah 2ukti Aangsung

Kehandalan Daya .anggap -aminan dan mpati/

'/ ariabel terikat (Dependent)

ariabel terikat adalah !ariabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh !ariabel

independent (Umar '*)/ ariabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan

konsumen/

'4+4% De6inisi #peasi3na, *aia:e,

De3inisi operasional !ariabel adalah suatu de3inisi yang diberikan !ariabel

dengan 9ara memberikan arti atau menspesi3ikasikan kegiatan maupun membenarkan

sesuatu operasional yang diperlukan untuk mengukur !ariabel tersebut (#asir 188C)/


39/126

Dalam penelitian ini de3inisi operasional dari !ariabel penelitian adalah sebagai

berikut"

1/ 2ukti Aangsung (!angibles)

@aitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada

pihak eksternal dapat berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana 3isik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya/ 2ukti langsung diukur dengan

indi9ator kondisi gedung Puskesmas peralatan pendukung untuk melakukan

pemeriksaan pasien ruang tunggu yang disediakan oleh Puskesmas penampilan dan

kondisi setiap ruangan Puskesmas/ Perapian petugas medis dan non medis dan

kebersihan setiap ruangan Puskesmas/

'/ Keandalan (Reliability)

@aitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai se9ara akurat dan

terper9aya sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para pasien/

Keanadalan diuukur dengan tindakan pelayanan yang akurat oleh tenaga medis

Puskesmas pro3esionalisme dalam menangani keluhan pasien oleh para tenaga medis

Puskesmas melayani dengan baik dan ramah saat melakukan pengobatan dan

pera%atan memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur

yang ditetapkan dalam dalam memberikan pelayanan selalu sesuai dengan jad%al

yang telah ditetapkan/


40/126

*/ -aminan (Assurance)

@aitu kemampuan Puskesmas untuk menumbuhkan rasa per9aya yang 9epat dan

tepat kepada para pelanggannya/ -aminan Diukur dengan indikator rasa aman dan

terjaminnya pasien pada saat melakukan pengobatan atau pera%atan rapat

menumbuhkan rasa keper9ayaan untuk 9epat sembuh kepada pasien petugas

berpengalaman dan terlatih dalam melakukan pengobatan dan mampu mengatasi

keluhan dengan 9epat mengenai kondisi kesehatan pasiennya/

+/ Daya .anggap (Responsivenes)

@aitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

9epat dan tepat kepada pelanggannya/ Daya tanggap diukur dengan indikator

kesigapan Puskesmas dalam menangani keluhan pasien tanggapan dari Puskesmas

terhadap saran dari para pasienn responden ke9epatan dari Puskesmas terhadap setiap

keinginan pasien/

+/ Perhatian (Empathy)

@aitu kemampuan Puskesmas untuk memberikan perhatian yang tulus

terhadap semua pasien/ Perhatian diukur dengan indikator pelayanan keramahan

yang sama tanpa memandang status pasien dapat memberikan perhatian kepada

setiap pasiennya pengertian terhadap keluhan;keluhan pasiennya/


41/126

7/ Kepuasan Konsumen

2ah%a kepuasan konsumen merupakan e!aluasi dimana alternati3 yang dipilih

sekurang;kurangnya sama atau melampaui harapan alternati3 yang dipilih sekurang;

kurangnya sama atau melampaui harapan alternati3 konsumen/ Sedangkan

ketidakpuasan konsumen timbul apabila hasilnya tidak memenuhi harapan/ Kepuasan

konsumen tersebut diukur dengan indikator pelayanan medis 3asilitias kesehatan dan

lokasi Puskesmas/

'4% Penentuan Sampe,

'4%4+ P3pu,asi dan Sampe,

Populasi adalah %ilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang

mempunyai kualitas ada karakteristik tertentu yang oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono 1888)/ Populasi dalam penelitian ini adalah

pasien yang berobat pada bulan #o!ember -anuari dan Februari yang berjumlah 1:18

pasien/ Dimana 2ulan #o!ember berjumlah 5' pasien 2ulan -anuari berjumlah 711

pasien dan 2ulan Februari berjumlah 7:: pasien/ Sampel adalah sebagian indi!idu

yang diteliti atau diselidiki (lghi3ari '1)/

'4%4% Teknik Pengam:i,an Sampe,

.eknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

purposive sampling yaitu pengambilan sampel dengan tidak memberi kesempatan


42/126

yang sama kepada seluruh anggota populasi serta menetapkan tujuan tertentu pada

sampelnya/ Karakteristik subyek serta menetapkan tujuan tertentu pada sampelnya/

Karakteristik subyek yang ditetapkan sebagai kriteria populasi adalah pasien yang

sudah melakukan kunjungan ke Puskesmas minimal * kali kunjungan/

'4' Jenis dan Sum:e Data

Data merupakan 3aktor yang penting untuk menunjang suatu penelitian/ Data

penting yang diperlukan dalam penelitian ini bersumber pada responden dimana data

tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap pasien Puskesmas/

2erdasarkan sumbernya data dapat dikelompokkan menjadi data primer dan data

sekunder/

'4'4+ Data Pime

@ang dimaksud data primer adalah data penelitian yang diperoleh se9ara

langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara)/ Data primer se9ara khusus

dikumpulkan untuk menja%ab pertanyaan penelitian (IndriantoroSupomo '')/

Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dapat dilakukan dengan 9ara

penyebaran kuesioner langsung kepada pasien Puskesmas/

'4'4% Data Sekunde

@ang dimaksud data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh

se9ara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan di9atat oleh pihak lain)


43/126

meliputi data dari Puskesmas yaitu sejarah perusahaan struktur organisasi

perusahaan lokasi perusahaan dan re3erensi lain yaitu jurnal (IndriantoroSupomo

'')/ Data sekunder dalam penelitian ini bersejarah singkat perusahaan dan

perkembangannya struktur organisasi Puskesmas lokasi Puskesmas dan in3o jumlah

pasien dan kunjungan ulang pasien pada bulan #o!ember -anuari dan Februari/

'4 Met3de Pengumpu,an Data

Untuk mendukung penperoleh data yang dibutuhkan guna mendukung

penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan dengan 9ara metode sur!ey

yaitu merupakan suatu metode pengumpulan data primer yang memerlukan adanya

komunikasi antara peneliti dan responden/ dapun salah satu 9ara pengumpulan data

dalam metode sur!ey yaitu teknik kuesioner (Indriantoro Supomo '')/

$enurut 0usein Umar ('*) mengemukakan teknik kuesioner merupakan

suatu pengumpulan data yang diberikan respon atas da3tar pertanyaan tersebut/ .ujuan

mengadakan kuesioner ini adalah untuk memperoleh in3ormasi yang rele!an dimana

isi dari kuesioner tersebut mengenai data responden bukti langsung kehandalan

jaminan daya tanggap empati dan kepuasan konsumen/

Dalam pengambilan sampel penelitian ini kuesioner dibagikan se9ara

langsung kepada pasien Puskesmas pada saat periksa sambil menunggu antrian untuk


44/126

diperiksa/ Kuesioner yang disebar langsung kepada responden sejumlah 1

kuesioner/

Untuk memperoleh data yang baik tepat dan rele!an dengan kebutuhan

penelitian maka selain menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data juga

menggunakan metode penggumpulan data yang lainnya yaitu studi kepustakaan

("ibrary Research). Studi pustaka adalah metode pengumpulan data yang dilakukan

dengan memba9a berbagai buku jurnal dokumen dan ba9aan lainnya yang berkaitan

dengan masalah yang diteliti/

'47 Met3de Peng3,a-an Data

Dalam penelitian ini tahap pengolahan data yang digunakan adalah sebagai

berikut (IndriantoroSupomo '') "

1/ Pen geditan(Eiting)

Pengeditan adalah merupakan proses penge9ekan dan penyesuaian yang

diperlukan terhadap data penelitian untuk memudahkan proses pemberian kode dan

pemrosesan data dengan teknik statistik/

'/ Pemberian kode (Coing)

Pemberian kode adalah proses identi3ikasi dan klasi3ikasi data penelitian ke

dalam skor numerik atau karakter symbol

.


45/126

*/ Pemberian Skor (#coring)

Proses pemberian skor dilakukan dengan membuat klasi3ikasi dan kategori atas

ja%aban pertanyaan kuesioner sesuai tanggapan responden/ Responden menja%ab

pertanyaan kuesioner dengan memberi tanda silang (B) pada ja%aban yang telah

disediakan dengan lima kemungkinan yang tersedia/ Setiap pilihan ja%aban responden

diberi skor nilai atau bobot yang disusun se9ara bertingkat berdasarkan skala likert/

Skor yang diberikan pada tiap;tiap pertanyaan adalah sebagai berikut"

1 L Sangat .idak Setuju (S.S)

' L .idak Setuju (.S)

* L #etral (#)

+ L Setuju (S)

5 L Sangat Setuju (SS)

'48 Met3de Ana,isis Data

$etode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah"

'484+ Ana,isis Data Kua,itati6

nalisis kualitati3 merupakan penganalisisan data yang tidak dapat

dinominalkan dengan menggunakan angka;angka melainkan disajikan berupa


46/126

keterangan penjelasan dan pembahasan teori/ Dari analisis tersebut kemudian dibuat

suatu penyajian atau pengujian/

'484% Ana,isis Data Kuantitati6

nalisis kuantitati3 adalah suatu bentuk analisis yang penyajiannya dalam

angka;angka yang dapat diukur dan dihitung/ .ingkat ukuran yang dipakai dalam

pengukuran !ariabel adalah dengan skala Aikert dimana seorang responden

dihadapkan pada beberapa pertanyaan kemudian diminta memberikan ja%abannya

(lgi3ari '1)/ 0asil perhitungan dari skor atau nilai kemudian digunakan dalam

analisis statistik yang dilakukan dengan bantuan komputer menggunakan program

SPSS untuk membuktikan hubungan dan pengaruh antar !ariabel;!ariabel penelitian

dengan menggunakan uji data sebagai berikut"

'484%4+ U/i *a,iditas

Pengujian !aliditas data digunakan untuk mengukur sah atau !alid tidaknya

suatu kuesioner/ Suatu kuesioner dianggap !alid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut (>hoali '1)/

Dalam hal ini digunakan item pertanyaan yang diharapkan dapat se9ara tepat

mengungkapkan !ariabel yang diukur/

Untuk mengukur tingkat !aliditas item;item pertanyaan kuesioner terhadap

tujuan pengukuran adalah dengan melakukan korelasi antar skor item pertanyaan

dengan skor !ariabel (>hoali '1)/ Uji signi3ikasi ini membandingkan korelasi


47/126

antara nilai masing;masing item pertanyaan dengan nilai total/ pabila besarnya nilai

total koe3isien item pertanyaan masing;masing !ariabel melebihi nilai signi3ikan

maka pertanyaan tersebut dinilai tidak !alid/

Pengujian !aliditas dilakukan dengan bantuan program #P## version $%.&

for 'ino's. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p value,nilai signi3ikasi

kurang dari 5 (5 persen) maka item pertanyaan tersebut dinyatakan !alid dan

sebaliknya jika nilai p value atau signi3ikasi sama dengan atau lebih dari 5 (5

persen) dinilai tidak !alid/

'484%4% U/i Re,ia:i,itas

@ang dimaksud dengan reliabilitas adalah pengukuran untuk suatu gej ala/

Semakin tinggi reliabilitas suatu alat ukur maka semakin stabil alat tersebut untuk

digunakan/ $enurut Supranto (1888) alat ukur dikatakan reliable (handal) kalau

dipergunakan untuk mengukur berulangkali dalam kondisi yang relati3 sama akan

menghasilkan data yang sama atau sedikit !ariasi/ .ingkat reliabilitas suatu konstruk ,

!ariabel penelitian dapat dilihat dari hasil statistik Cronbach Alpha (M) Suatu !ariabel

dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha 6 7 (>hoali '5)/

Semakin nilai alphanya mendekati satu maka nilai reliabilitas datanya semakin

terper9aya/

Ta:e, III4I


48/126

Kiteia Indeks K3e6isien Re,ia:i,itas

Inte;a, Kiteia

4' Sangat Rendah

' *88 Rendah

+ 588 &ukup

7 C88 .inggi

: 1 Sangat .inggi

#umber ( Ariunto *+&&+)

'484' Data Asumsi K,asik

Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan dilakukan agar

dapat diketahui apakah model regresi tersebut merupakan model regresi yang baik atau

tidak (>hoali '1)/ Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji

multikolinieritas uji heteroskedastisitas dan uji normalitas/

'484'4+ U/i Mu,tik3,inieitas

Uji multikolinieritas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi

ditemukan adanya korelasi antar !ariabel bebas/ $odel regresi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi diantara !ariabel independent/ Pengujian ada tidaknya gej ala

multikolinieritas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi yang dihasilkan

pada saat pengolahan data serta nilai IF (Variance Inflation ,actor) dan .oleransinya/

pabila nilai matrik korelasi tidak ada yang lebih besar dari 5 maka dapat dikatakan

data yang akan dianalisis bebas dari multikolinieritas/ Kemudian


49/126

apabila nilai IF berada diba%ah 1 dan nilai toleransi mendekati 1 maka diambil

kesimpulan bah%a model regresi tersebut tidak terdapat multikolinieritas (Singgih

Santoso ')/

'484'4% U/i Hete3skedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi terjadi ketidaksamaan !arians residual dari satu pengamatan ke pengamatan

yang lain tetap maka disebut 0eteroskedastisitas (>hoali '1)/ Salah satu 9ara

untuk mendeteksi heteroskedastisitas adalah dengan melihat gra3ik s9atter plot antara

nilai prediksi !ariabel terikat (GPRD) dan nilai residualnya (SRSID)/ -ika titik;titik

membentuk pola tertentu yang teratur seperti gelombang besar melebar kemudian

menyempit maka telah terjadi heteroskedastisitas/ -ika titik;titik menyebar diatas dan

diba%ah angka pada sumbu @ tanpa membentuk pola tertentu maka tidak terjadi

heteroskedastisitas/

'484'4' U/i N3ma,itas

.ujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi !ariabel terikat dan !ariabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal

ataukah tidak/ $odel regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati

normal/ Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat gra3ik -ormal Probability Plot

(>hoali '5)/

Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut "


50/126

a/ -ika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka

model regresi memenuhi asumsi normalitas/

b/ -ika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau mengikuti arah garis diagonal maka

model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas/

'484 U/i K3e6isien Regesi Linie 1eganda

'4844+ U/i t

Digunakan untuk menguji berarti atau tidaknya hubungan !ariabel;!ariabel independent 2ukti

Aangsung (J1) Kehandalan (J') Daya .anggap (J*) -aminan (J+) mpati , Perhatian (J5) dengan

!ariabel dependen kepuasan pasien (@)/

Aangkah;langkah pengujiannya adalah sebagai berikut (>hoali '5)

a/ $enentukan Formulasi 0ipotesis

; 0" L artinya !ariabel J1 J' J* J+dan J5tidak mempunyai pengaruh

yang signi3ikan se9ara parsial terhadap !ariabel @/

; 0" L artinya !ariabel J1 J' J* J+dan J5mempunyai pengaruh yang

signi3ikan se9ara parsial terhadap !ariabel @/

$enentukan derajat keper9ayaan 85N (aL5)9/ $enentukan signi3ikansi; #ilai signi3ikasi (PValue) 4 5 maka 0ditolak dan 0aditerima/

; #ilai signi3ikasi (PValue) 6 5 maka 0diterima dan 0aditolak/


51/126

d/ $embuat kesimpulan

; 2ila (PValue) 4 5 maka 0ditolak dan 0aditerima/ rtinya !ariabel

independent se9ara parsial mempengaruhi !ariabel dependent/

; 2ila (PValue) 6 5 maka 0diterima dan ditolak/ rtinya !ariabel

independent se9ara parsial tidak mempengaruhi !ariabel dependent/

'4844% U/i ) (U/i Simu,tan!

Digunakan untuk mengetahui hubungan antara !ariabel inepenent dan

!ariabel epenent apakah !ariabel 2ukti Aangsung (J1) Kehandalan (J') Daya

.anggap (J*) -aminan (J+) mpati , Perhatian (J5) benar;benar berpengaruh se9ara

simultan (bersama;sama) terhadap !ariabel dependen @ (kepuasan pasien)/



; 0" *1 L *' artinya !ariabel J1 J' J* J+dan J5tidak mempunyai

pengaruh yang signi3ikan se9ara simultan terhadap !ariabel @/

; 0" *1 L *' O artinya !ariabel J1 J'J*J+dan J5mempunyai pengaruh

yang signi3ikan se9ara simultan terhadap !ariabel @/

$enentukan derajat keper9ayaan 85N (aL5)

9/ $enentukan signi3ikansi; #ilai signi3ikasi (PValue) 4 5 maka 0ditolak dan 0aditerima/



52/126


; 2ila (P Value) 4 5 maka 0 ditolak dan 0a diterima/ rtinya !ariabel

independent se9ara simultan (bersama;sama) mempengaruhi !ariabel

dependent/

; 2ila (P Value) 6 5 maka 0 diterima dan 0a ditolak/ rtinya !ariabel

independent se9ara simultan (bersama;sama) tidak mempengaruhi !ariabel

dependent/

'4844' K3e6isien Deteminasi

Koe3isien determinasi (R) dilakukan untuk melihat adanya hubungan yang

sempurna atau tidak yang ditunjukkan pada apakah perubahan !ariabel bebas (bukti

langsung kehandalan daya tanggap jaminan empati) akan diikuti oleh !ariabel terikat

(kepuasan konsumen) pada proporsi yang sama/ Pengujian ini dengan melihat nilai R

SHuare (R')/ #ilai koe3isien determinasi adalah antara sampai dengan 1/ Selanjutnya

nilai R yang ke9il berarti kemampuan !ariabel;!ariabel independent dalam

menjelaskan !ariasi !ariabel dependent amat terbatas/ #ilai yang mendekati 1 berarti

!ariabel;!ariabel independent memberikan hampir semua in3ormasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi !ariasi dependent (>hoali '5)/

'4947 Ana,isis Regesi Linea 1eganda

nalisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh hubungan !ariabel 2ukti Aangsung (J1) Kehandalan (J') Daya .anggap


53/126

(J*) -aminan (J+) mpati , Perhatian (J5) terhadap !ariabel dependen kepuasan

pasien (@)/

Persamaan regresi yang dipakai adalah sebagai berikut (Supranto 188:)"

@ L 3*11 Q 3*'' Q 3*** Q 3*++ Q 3*55 Q

Keterangan "

@ L Kepuasan pasien

3*1 L Koe3isien regresi dari !ariabel J1(2ukti Aangsung)

J1 L 2ukti Aangsung

3*' L Koe3isien regresi dari !ariabel J'(Kehandalan)

J' L Kehandalan

3** L Koe3isien regresi dari !ariabel J*(Daya .anggap)

J* L Daya .anggap

3* + L Koe3isien regresi dari !ariabel J+(-aminan)

J+ L -aminan

3* 5 L Koe3isien regresi dari !ariabel J5(mpati)

J5 L mpati

e L Standar error


54/126

1A1 I*

HASIL DAN PEM1AHASAN

4+ Diskipsi #:.ek Pene,itian

4+4+ Se/aa- Singkat 1ediin.a Puskesmas Gunungpati

Puskesmas >unungpati Semarang berdiri sekitar tahun 187'/ @ang dibangun

di atas tanah seluas 177: '

m luas gedung Induknya *: '

mdan Auas >edung

Ra%at Inapnya 11+/ 2erlokasinya berada di -alan $r Puryanto kelurahan Plalangan

R. + , R< 1 kota Semarang/

Puskesmas >unungpati salah satu pusat pelayanan kesehatan se9ara

menyeluruh dan terpadu kepada masyaraka baik ra%at jalan maupun ra%at inapnya/

Dengan masyarakat sadar untuk hidup sehat menjadikan Puskesmas >unungpati

Semarang mengalami peningkatan tiap bulannya/

dapun data perkembangan pasien di Puskesmas >unungpati Semarang dari

bulan #o!ember Desember dan -anuari '1 sebagai berikut"


55/126

Ta:e, I*4+

Jum,a- Pasien Puskesmas

#o 2ulan -umlah PasienKunjungan Ulang

1 #o!ember 5' 1:C

' Desember 711 1:1C

* -anuari 7:: 1C85

#umber ( Pusesmas /unung Pati #emarang bulan -ovember01anuari ari tahun +&&20

+&$&

4+4% L3kasi Puskesmas

Puskesmas >unungpati Semarang terletak di pinggir jalan raya berlokasi di

-l/ $r Puryanto Kel/ Plalangan R. + , R< 1/ Aetak Puskesmas >unungpati Semarang

ini mudah dijangkau oleh masyarakat >unungpati Semarang/

4+4' *isi dan Misi Puskesmas Gunung Pati

Puskesmas >unungpati mempunyai !isi yaitu menjadikan Puskesmas

>unungpati Semarang sebagai pusat pelayanan kesehatan Dasar S%akelola yang

terdepan berkualitas terjagkau e3ekti3 dan e3isien bagi masyarakat di %ilayah

puskesmas demi ter9apainya hidup sehat '1/ dapun misinya adalah"

1/ $emberikan pelayanan terbaik bagi pasien

'/ $emelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan

*/ $endorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat


56/126

4+4 Stuktu #ganisasi di Puskesmas Gunungpati

Struktur organisasi bagi sebuah puskesmas sangatlah penting karena

organisasi merupakan suatu 9ara untuk mengatur sesuatu dengan tingkat jabatan dan

ke9akapannya dalam melaksanakan suatu tugas untuk men9apai tujuan tertentu serta

dapat mendorong kerjasama yang baik/ Singkatnya didalam struktur organisasi

menjelaskan tentang tugas dan tanggung ja%ab dari masing;masing bagian/

Struktur organisasi yang digunakan oleh Puskesmas >unungpati Semarang

dalam mengatur perusahaannya menggunakn struktur organisasi garis yang mana

%e%enang mengalir dari pimpinan ke ba%ahan sampai kebagian yang paling ba%ah

yaitu karya%an untuk lebih jelasnya struktur organisasi pada Puskesmas >unungpati

Semarang ini dapat dilihat pada gambar berikut "


57/126

KEL#MP#K JA1ATAN

)UNGSI#NAL

1/ D3kte Umum

1/ 1idan

'/ Sanitaian

*/ Pea


58/126

4+47 Sum:e Da.a Manusia

Sumber Daya $anusia merupakan salah satu 3aktor yang paling penting di

Puskesmas oleh karena itu Puskesmas >unungpati berusaha agar sumber daya

manusia yang dimiliki mempunyai kualitas yang bagus dan mempunyai kompetensi

yang bagus di bidang masing;masing/ Puskesmas >unungpati memiliki tenaga

dibidang kesehatan yaitu Dokter (' orang) 2idan (7 orang) Sanatarian (1 orang)

Pera%at >igi (1 orang) Pera%at (* orang) sisten poteker (1 orang) Pelaksana Aab

(1 orang) dan Pelaksana >ii (' orang)/ Sedangkan untuk membantu proses

administrati3 Puskesmas >unungpati mempunyai tenaga di bidang .ata Usaha

sebanyak ' orang di sub bidang umum 1 orang di sub bidang kepega%aian dan *

orang di sub bidang keuangan/

4% Deskipsi Resp3nden

2erikut ini akan dikemukakan gambaran umum responden yang menjadi

obyek penelitian ini/ Responden dalam penelitian ini adalah pasien Puskesmas

>unungpati yang sudah melakukan kunjungan ke Puskesmas minimal * kali

kunjungan/ Kuesioner yang disebar sebanyak 1 kuesioner yang diberikan kepada

responden dari junlah populasi keseluruhan sebesar 1:18 pasien/ Responden dibagi

menjadi 5 kategori"


59/126

4%4+ Resp3nden 1edasakan Jenis Ke,amin

-enis kelamin dapat menunjukkan kondisi 3isik dari seseorang/ Dalam

kaitannya dengan bidang kesehatan jenis kelamin sering kali memberikan arti akan

kekuatan 3isik seseorang/ >ambaran umum mengenai pasien Puskesmas >unungpati

Semarang berdasarkan jenis kelamin dapat ditabulasikan sebagai berikut "

Ta:e, I*4'

Resp3nden 1edasakan Jenis Ke,amin

-enis Kelamin -umlah Persentase (N)

Laki>,aki + +

Peempuan 7? 7?

Jum,a- +&& +&&

Sum"er : Data Primer yang diolah, #$%$

.abel I/* menunjukkan responden berjenis kelamin perempuan adalah

terbanyak yang berjumlah 58 pasien (58N) sedangkan sisanya adalah responden

yang berjenis kelamin laki;laki yang berjumlah +1 pasien (+ 1N)/


60/126

4%4% Resp3nden 1edasakan Usia

Usia juga men9erminkan kondisi 3isik dari seseorang/ Dalam kaitannya

dengan bidang kesehatan umur dapat men9erminkan mengenai kebutuhan pera%atan

kesehatan tertentu pada diri seseorang/ Dilihat dari 3aktor usia responden

dikelompokkan ke dalam 5 kategori yang dapat dilihat dalam tabel I/+ sebagai

berikut"

Ta:e, I*4

Resp3nden 1edasakan Ke,3mp3k Usia

Umu Jum,a- Pesentase (@!

%& ta-un 1' 1'

%+>'& ta-un +1 +1

'+>& ta-un '7 '7

+>7& ta-un 1' 1'

T3ta,1 1

Sum"er : Data Primer yang diolah, #$%$

2erdasarkan tabel I/+ menunjukkan bah%a kelompok usia pasien

Puskesmas >unungpati yang paling dominan Responden Usia peneliti membagi

adalah kelompok ' 1;* tahun yakni sebesar +1 pasien (+1N) kemudian diikuti *1;+


61/126

tahun sebesar '7 pasien ('7N)/ Sedangkan kelompok terke9il yaitu pada usia 65

tahun yakni sebesar 8 pasien (8N)/

4%4' Resp3nden 1edasakan Tingkat Pendidikan

.ingkat pendidikan men9erminkan tingkat intelektualitas dari seseorang/

Kondisi ini seringkali juga men9erminkan pemilihan lokasi untuk pemeriksaan

kesehatan/ >ambaran umum mengenai pengunjung pengguna jasa Puskesmas

>unungpati Semarang berdasarkan kelompok pendidikan dapat ditabulasikan sebagai

berikut"

Ta:e, I*47

Resp3nden 1edasakan Tingkat Pendidikan

Pendidikan Jum,a-Pesentase (@!

SD B sedea/at15 15

SLTP B sedea/at15 15

SLTA B sedea/at5' 5'

Dip,3ma (D+ C D%!1 1

Sa/ana (S+!: :

T3ta, 1 1

Sum"er : Data primer yang diolah, #$%$


62/126

.abel I/5 menunjukan bah%a jumlah pasien terbanyak adalah dari

kalangan yang berpendidikan SA. atau sederajat sebanyak 5' pasien (5'N)

kemudian SA.P dan SD yang masing;masing sebanyak 15 pasien (15N)/

4%4 Resp3nden 1edasakan Peke/aan

Pekerjaan seringkali men9erminkan status sosial/ >ambaran umum mengenai

pengunjung Puskesmas >unungpati berdasarkan kelompok pekerjaan dapat

ditabulasikan sebagai berikut "

Ta:e, I*48

Resp3nden 1edasakan Jenis Peke/aan


Pega


63/126

': pasien (' :N)/ -enis pekerjaan sebagai Pega%ai #egeri paling ke9il yaitu sebesar :

pasien (:N)/

4%47 Resp3nden 1edasakan Peng-asi,an Tiap 1u,an

Pendapatan seringkali men9erminkan kemampuan seseorang dalam membeli

sesuatu produk suatu barang atau jasa/ >ambaran umum mengenai pengunjung

Puskesmas >unungpati berdasarkan kelompok pendapatan dapat ditabulasikan sebagai

berikut "

Ta:e, I*49

Resp3nden 1edasakan Pendapatan


Rp 7&&4&&&': ':

Rp 7&&4&&&>+4&&&4&&& *7 *7

Rp +4&&&4+&&>+47&&4&&&'+ '+

Rp +47&&4+&&>%4&&&4&&&5 5

T3ta,1 1


2erdasarkan dari tabel I/C menunjukkan bah%a jumlah pengunjung

terbanyak adalah dari golongan pendapatan Rp/ 5/ Rp/ 1// per

bulannya/


64/126

4' Ana,isis dan Pem:a-asan Data

4'4+ Gam:aan umum ;aia:e, pene,itian

Deskripsi !ariabel dalam statistik deskripti3 yang digunakan dalam penelitian

ini meliputi nilai minimum maksimum range mean dan standar de!iasi dari satu

!ariabel dependen yaitu kepuasan konsumen dan lima !ariabel independent yaitu bukti

langsung kehandalan jaminan daya tanggap dan empati/ Statistik deskripti3 berkaitan

dengan pengumpulan dan peringkat data/ Statistik deskripti3 menggambarkan karakter

sampel yang digunakan dalam penelitian ini/ Statistik deskripti3 selengkapnya dalam

penelitian ini ditampilkan dalam tabel I/: berikut"

Ta:e, I*40

Hasi, Ana,isa Statistik Deskipti6

Variabel Range Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Bukti Langsung 11 19 30 2.0 2.200

!e"andalan 10 1 2 21.#$ 2.1$$

%aminan & 1$ 20 1#.33 1.&$

Da'a (angga) & 9 1 13.1# 1.2&

*m)ati $ 11 1 13.23 1.230

!e)uasan !nsm # 13 20 1&.+1 1.$$0

Sum"er : dari data primer yang diolah, #$%$

Dari tabel diatas terlihat adanya gap yang 9ukup pada nilai maksimum dan

minimum dari !ariabel bukti langsung kehandalan jaminan daya tanggap dan

empati/


65/126

4'4+4+ Deskipsi 1ukti Langsung

Dari tabel I/ : dapat dijelaskan bah%a skor terendah (minimum) sebesar 18

dan skor ja%aban tertinggi (maksimum) sebesar * dengan range 11/ Rata;rata skor

ja%aban dari !ariabel tersebut adalah '55 dan standar de!iasi '' sehingga

standar de!iasi lebih ke9il dari nilai rata;rata/ 0al ini mengindikasikan bah%a sebaran

data akan persepsi responden terhadap 2ukti Aangsung (J1) pada Puskesmas

>unungpati baik/

4'4+4% Deskipsi Ke-anda,an

Dari tabel I/ : dapat dijelaskan bah%a skor terendah (minimum) sebesar 15

dan skor ja%aban tertinggi (maksimum) sebesar '5 dengan range 1/ Rata;rata skor

ja%aban dari !ariabel tersebut adalah ' 1C+ dan standar de!iasi '1++ sehingga

standar de!iasi lebih ke9il dari nilai rata;rata/ 0al ini mengindikasikan bah%a sebaran

data akan persepsi responden terhadap Kehandalan (J') pada Puskesmas >unungpati

baik/

4'4+4' Deskipsi Jaminan

Dari tabel I/: dapat dijelaskan bah%a skor terendah (minimum) sebesar 1+

dan skor ja%aban tertinggi (maksimum) sebesar ' dengan range 7/ Rata;rata skor

ja%aban dari !ariabel tersebut adalah 1C** dan standar de!iasi 157+ sehingga standar

de!iasi lebih ke9il dari nilai rata;rata/ 0al ini mengindikasikan bah%a sebaran


66/126

data akan persepsi responden terhadap -aminan (J*) pada Puskesmas >unungpati

baik/

4'4+4 Deskipsi Da.a Tanggap

Dari tabel I/: dapat dijelaskan bah%a skor terendah (minimum) sebesar 8 dan

skor ja%aban tertinggi (maksimum) sebesar 15 dengan range 7/ Rata;rata skor ja%aban

dari !ariabel tersebut adalah 1*1C dan standar de!iasi 1'57 sehingga standar de!iasi

lebih ke9il dari nilai rata;rata/ 0al ini mengindikasikan bah%a sebaran data akan

persepsi responden terhadap Daya .anggap (J+) pada Puskesmas >unungpati baik/

4'4+47 Deskipsi Empati

Dari tabel I/: dapat dijelaskan bah%a skor terendah (minimum) sebesar 11 dan

skor ja%aban tertinggi (maksimum) sebesar 15/ Rata;rata skor ja%aban dari !ariabel

tersebut adalah 1*'* dan standar de!iasi 1'* sehingga standar de!iasi lebih ke9il

dari nilai rata;rata/ 0al ini mengindikasikan bah%a sebaran data akan persepsi

responden terhadap mpati (J5) pada Puskesmas >unungpati baik/

4'4+48 Deskipsi Kepuasan K3nsumen

Dari tabel I/: dapat dijelaskan bah%a skor terendah (minimum) sebesar C dan

skor ja%aban tertinggi (maksimum) sebesar 1*/ Rata;rata skor ja%aban dari !ariabel

tersebut adalah 17:1 dan standar de!iasi 1++ sehingga standar de!iasi lebih ke9il

dari nilai rata;rata/ 0al ini mengindikasikan bah%a sebaran data akan persepsi

responden terhadap Kepuasan Konsumen (@) pada Puskesmas >unungpati baik/


67/126

4'4% Pengu/ian *a,iditas

Uji !aliditas digunakan untuk mengukur sah atau !alid tidaknya suatu

kuesioner/ 0asil penelitian dianggap !alid apabila terdapat kesamaan antara data yang

terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti/ Dalam hal

ini digunakan item pertanyaan yang diharapkan dapat se9ara tepat mengungkapkan

!ariabel yang diukur (


68/126

Ta:e, I*4?

Hasi, Pengu/ian *a,iditas

ariabel,Item r hitung

R tabel (one

tail) alid,.idak

ariabel 2ukti Aangsung

2A1 /'5' /17: alid

2A' /+8: /17: alid

2A* /*1' /17: alid

2A+ /*1+ /17: alid

2A5 /*8* /17: alid

2A7 /5'+ /17: alid

ariabel KehandalanKRS11 /5'+ /17: alid

KRS1' /7'+ /17: alid

KRS1* /7+* /17: alid

KRS1+ /77 /17: alid

KRS15 /55+ /17: alid

ariabel -aminan

-$1 /++7 /17: alid

-$' /5': /17: alid

-$* /7'1 /17: alid-$+ /7'7 /17: alid

ariabel Daya .anggap

D.1 /*:1 /17: alid

D.' /5*1 /17: alid

D.* /*'5 /17: alid

ariabel mpati

1 /*57 /17: alid

' /771 /17: alid

* /71* /17: alid

ariabel Kepuasan Konsumen

KK1 /** /17: alid

KK' /*71 /17: alid

KK* /1C8 /17: alid



69/126

KK+ /71 /17: alid


70/126

4'4' Pengu/ian Re,ia:iitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi konstruk,!ariabel

penelitian/ Suatu !ariabel dikatakan reliable (handal) jika ja%aban responden terhadap

pertanyaan konsisten atau stabil dari %aktu ke %aktu/ .ingkat reliabilitas suatu

konstruk , !ariabel penelitian dapat dilihat dari hasil statistik &ronba9h lpha (M)

Suatu !ariabel dikatakan reliable jika memberikan nilai 9ronba9h alpha 6 7

(>hoali '5)/ 0asil perhitungan reliabilitas oleh SPSS dapat dilihat pada tabel I/

1 berikut ini"

Ta:e, I*4+&

Hasi, Pengu/ian Re,ia:i,itas

*aia:e, Ni,ai $3n:a-s A,p-a

1ased 3n Standadi=ed

Item

Keteangan

2ukti Aangsung 7C Reliabel

Kehandalan :C Reliabel

-aminan C57 ReliabelDaya .anggap 75 Reliabel

mpati C1* Reliabel

Kepuasan Konsumen 77 Reliabel


Seperti yang terlihat pada tabel I/ 1 semua pernyataan pada kuesioner dinilai

reliabel karena nilai-ilai Cronbach 3s Alpha 4ase on #tanari5e Item pada setiap

!ariabel 67/



71/126

4'4 U/i Asumsi K,asik

4'44+ U/i Mu,tik3,inieitas

Uji multikolinieritas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi

ditemukan adanya korelasi antar !ariabel bebas/ $odel regresi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi diantara !ariabel independent/ Pengujian ada tidaknya gej ala

multikolinieritas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi yang

dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai IF (Variance Inflation ,actor) dan

.oleransinya/ pabila nilai matrik korelasi tidak ada yang lebih besar dari 5 maka

dapat dikatakan data yang akan dianalisis bebas dari multikolinieritas/ Kemudian

apabila nilai IF berada diba%ah 1 dan nilai toleransi mendekati 1 maka diambil

kesimpulan bah%a model regresi tersebut tidak terdapat multikolinieritas (Singgih

Santoso ')/ 0asil uji $ultikolinieritas dapat dilihat pada tabel I/1 1 diba%ah ini"

Ta:e, I*4++

Hasi, U/i Mu,tik3,inieitas

$3,,ineait. Statisti

*aia:e, T3,ean *I)

2ukti Aangsung+:* '78

Kehandalan'7' *:15

-aminan *58 'C::

Daya .anggap 78+ 1++1

mpati+5+ '''


72/126

2erdasarkan tabel I/ 11 di atas dapat dilihat bah%a model regresi tidak

mengalami gangguan multikolinieritas/ 0al ini tampak pada nilai tolerance masing;

masing !ariabel lebih besar dari 1 persen (1)/ 0asil perhitungan IF juga

menunjukkan bah%a nilai IF masing;masing !ariabel kurang dari 1/ -adi dapat

disimpulkan bah%a tidak ada multikolinieritas antar !ariabel bebas dalam model

regresi tersebut/

4'44% U/i Hete3skedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi terjadi ketidaksamaan !arians residual dari satu pengamatan ke pengamatan

yang lain tetap maka disebut 0eteroskedastisitas (Singgih Santoso ')/ Salah satu

9ara untuk mendeteksi heteroskedastisitas adalah dengan melihat gra3ik s9atter plot

antara nilai prediksi !ariabel terikat (GPRD) dan nilai residualnya (SRSID)/ -ika

titik;titik membentuk pola tertentu yang teratur seperti gelombang besar melebar

kemudian menyempit maka telah terjadi heteroskedastisitas/ -ika titik;titik menyebar

diatas dan diba%ah angka pada sumbu @ tanpa membentuk pola tertentu maka tidak

terjadi heteroskedastisitas/ 0asil uji heteroskedastisitas dari program SPSS dapat

dilihat pada gambar I/1 berikut ini"



73/126

Gam:a I*4+

Hasi, U/i Hete3skedastisitas


Pada gambar I/ 1 dapat dilihat bah%a titik;titik pada gra3ik scatterplot tidak

mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik;titik tersebut menyebar di atas dan

diba%ah angka pada sumbu @/ 0al ini menunjukkan bah%a tidak terdapat gangguan

heteroskedastisitas pada model regresi/

4'44' U/i N3ma,itas

.ujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi


74/126

!ariabel terikat dan !ariabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi


75/126

normal ataukah tidak/ $odel regresi yang baik adalah distribusi data normal atau

mendekati normal/ Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat gra3ik -ormal

Probability Plot (>hoali '5)/

Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak dapat dilakukan

dengan melihat gra3ik normal probability plot yang membandingkan distribusi

kumulati3 dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulati3 dari distribusi normal/

-ika data menyebar di sekitar garis dan mengikuti arah garis diagonal maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas tetapi jika data menyebar jauh dari garis diagonal

dan atau mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas/

0asil uji normalitas dapat dilihat pada gambar I/' berikut ini"

Gam:a I*4%

Hasi, U/i N3ma,itas



76/126

Pada gambar I/' dapat dilihat bah%a gra3ik normal probability plot

menunjukkan pola gra3ik yang normal/ 0al ini terlihat dari titik yang menyebar di

sekitar gra3ik normal/ 0al ini terlihat dari titik;titik yang menyebar disekitar garis

diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal/ =leh karena ini dapat

disimpulkan bah%a model regresi layak diapaki karena memenuhi asumsi normalitas/

4'47 U/i K3e6isien Regesi Linie 1eganda

4'474+ U/i t

Digunakan untuk menguji berarti atau tidaknya hubungan !ariabel;!ariabel

independent 2ukti Aangsung (J1) Kehandalan (J') Daya .anggap (J*) -aminan

(J+) mpati , Perhatian (J5) dengan !ariabel dependen kepuasan pasien (@)/



; 0" L artinya !ariabel J1 J' J* J+dan J5tidak mempunyai pengaruh

yang signi3ikan se9ara parsial terhadap !ariabel @/

; 0" L artinya !ariabel J1 J' J* J+dan J5mempunyai pengaruh yang

signi3ikan se9ara parsial terhadap !ariabel @/

b/ $enentukan derajat keper9ayaan 85N (TL5)

9/ $enentukan signi3ikansi


77/126

; #ilai signi3ikasi (PValue) 4 5 maka 0ditolak dan 0aditerima/



78/126



; 2ila (PValue) 4 5 maka 0ditolak dan 0aditerima/ rtinya !ariabel

independent se9ara parsial mempengaruhi !ariabel dependent/

; 2ila (PValue) 6 5 maka 0diterima dan ditolak/ rtinya !ariabel

independent se9ara parsial tidak mempengaruhi !ariabel dependen/

0asil uji t pada penelitian ini dapat dilihat ditabel I/ 1' berikut ini"

Ta:e, I*4+%

Hasi, U/i Pasia, (U/i t!

*ARIA1EL

Hasi, U/i

Signi6ikansi

1ukti Langsung/*

Ke-anda,an/++

Jaminan /17+

Da.a Tanggap/**8

Empati /7'*


79/126

2erdasarkan tabel I/1' maka hasil uji t pada penelitian ini dapat dijelaskan

sebagai berikut"

1/ ariabel 2ukti Aangsung

0ipotesis !ariabel bukti langsung adalah"

; 0" L !ariabel bukti langsung tidak mempunyai pengaruh yang

signi3ikan se9ara parsial terhadap !ariabel kepuasan konsumen/

; 0" L !ariabel bukti langsung mempunyai pengaruh yang signi3ikan

se9ara parsial terhadap !ariabel kepuasan konsumen

Pada !ariabel bukti langsung dengan tingkat signi3ikansi 85N (a L5)/ ngka

signi3ikansi (P Value) pada !ariabel bukti langsung sebesar *45/ tas dasar

perbandingan tersebut maka 0 ditolak atau berarti !ariabel bukti langsung

mempunyai pengaruh yang signi3ikan terhadap !ariabel kepuasan konsumen/

'/ ariabel Kehandalan 0ipotesis

!ariabel kehandalan adalah"

; 0" L !ariabel kehandalan tidak mempunyai pengaruh yang signi3ikan

se9ara parsial terhadap !ariabel kepuasan konsumen/

; 0" L !ariabel kehandalan mempunyai pengaruh yang signi3ikan se9ara

parsial terhadap !ariabel kepuasan konsumen

Pada !ariabel kehandalan dengan tingkat signi3ikansi 85N (a L5)/ ngka

signi3ikansi (P alue) pada !ariabel kehandalan sebesar ++65/ tas dasar



80/126

perbandingan tersebut maka 0diterima atau berarti !ari

Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas

Documents