7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pelayanan Prima Service excellence atau disebut juga pelayanan prima adalah melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau definisi pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Menurut (Daryanto & Setyobudi, 2014) pelayanan prima “merupakan terjemahan istilah service excellence yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik”. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Sedangkan menurut (Rahmayanty, 2014) mengemukakan bahwa: 1. Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan. 2. Layanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice). 3. Layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal). 4. Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan. Dan menurut Barata dalam (Abdulloh, 2018) pelayanan prima adalah “kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk
18
Embed
BAB II LANDASAN TEORI · Pelayanan Prima Service excellence atau disebut juga pelayanan prima adalah melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga ... Security
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pelayanan Prima
Service excellence atau disebut juga pelayanan prima adalah melakukan
pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi
merasa puas. Atau definisi pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan sebaik
mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang
puas.
Menurut (Daryanto & Setyobudi, 2014) pelayanan prima “merupakan
terjemahan istilah service excellence yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik
atau sangat baik”. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan.
Sedangkan menurut (Rahmayanty, 2014) mengemukakan bahwa:
1. Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan
pelanggan.
2. Layanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice).
3. Layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu
mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan
akurat (handal).
4. Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical
needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.
Dan menurut Barata dalam (Abdulloh, 2018) pelayanan prima adalah
“kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk
8
memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya,
agar mereka selalu royal kepada perusahaan”.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima
adalah pelayanan yang terbaik atau pelayanan yang sangat baik. Karena jika
perusahaan mempunyai standar pelayanan prima maka perusahaan tersebut
mempunyai kualitas pelayanan yang terbaik bagi para konsumen/pelanggannya.
2.1.1. Tujuan Pelayanan Prima
Adapun tujuan pelayanan prima menurut (Rahmayanty, 2014) terdapat empat
poin yaitu:
1. Tujuan pelayanan prima mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan
pelanggan atau customer loyality. Pembelotan pelanggan atau berpalingnya
pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun sistem
yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan.
2. Tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada
konsumennya.
3. Tujuan pelayanan prima tetap menjaga dan merawat (maintenance) agar
pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau
keinginannya.
4. Tujuan pelayanan prima merupakan upaya mempertahankan pelanggan agar tetap
loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.
2.1.2. Manfaat Pelayanan Prima
Menurut (Daryanto & Setyobudi, 2014) mengemukakan bahwa pelayanan
prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
9
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayanan pelanggan
atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan mengenai
mengapa, kapan, di mana, dengan siapa, dan bagaimana pelayanan mesti
dilakukan.
Sedangkan manfaat pelayanan prima menurut Barata dalam (Frimayasa,
2017) terdapat 5 poin yaitu:
1. Meningkatkan hubungan klien dan pelayanan publik.
2. Mempromosikan inovasi dan kreativitas dalam memberikan pelayanan.
3. Menghargai karyawan yang memberikan pelayanan prima.
4. Tingkat kepercayaan dalam pelayanan publik lebih tinggi.
5. Pelayanan prima yang diberikan dapat selalu dikenang atau dipikirkan oleh para
pelanggan.
2.1.3. Jenis-Jenis Pelayanan Prima
Jenis-jenis pelayanan prima menurut Conroos dalam (Daryanto & Setyobudi,
2014) dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu:
1. Core service
Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang
merupakan produk utamanya. Misalnya untuk hotel adalah penyediaan kamar dan
untuk penerbangan adalah transportasi udara. Perusahaan mungkin mempunyai
beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan
penerbangan dalam negeri dan penerbangan luar negeri.
2. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan dan
sifatnya wajib, misalnya pelayanan front office pada hotel atau pelayanan check in
pada transportasi udara.
10
3. Supporting service
Seperti pada facilitating service, supporting service merupakan pelayanan
tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk
membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak pesaingnya dan bersifat
tidak wajib. Misalnya restoran pada suatu hotel.
2.1.4. Dimensi Pelayanan
Dimensi pelayanan menurut (Ratminto & Winarsih, 2014) mengidentifikasi
sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yakni:
1. Realibility (reliabilitas), yang mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk
dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak
awal dan telah memenuhi janjinya.
2. Responsiveness (responsivitas), yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk
memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence (kompetensi), artinya setiap pegawai perusahaan memiliki
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan
pelayanan tertentu.
4. Access (akses), yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti
lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama,
saluran komunikasi mudah dihubungi.
5. Courtesy (kesopanan), yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan
dari para kontak personal perusahaan.
6. Communication (komunikasi), yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami
pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
11
7. Credibility (kredibilitas), yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut
nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan
interaksi dengan pelanggan.
8. Security (keamanan), yaitu aman secara fisik, finansial dan kerahasiaan dari
bahaya resiko atau keragu-raguan.
9. Understanding knowing the customer (kemampuan memahami pelanggan), yaitu
upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangible (bukti fisik), yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas,
peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.
2.2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, serta
kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap
suatu pelayanan yang disediakan, pelayanan tersebut pasti tidak efektif dan tidak
efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Kepuasan pelanggan menurut (Tjiptono & Chandra, 2016) yaitu “kata
kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin satis artinya cukup baik atau memadai
dan facio melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya
pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai”.
Sedangkan menurut Kotler dalam (Atmaja, 2018) kepuasan pelanggan adalah
“perasaan senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan antara
kinerja hasil produk yang diperkirakan terhadap kinerja yang diharapkan”.
12
Dan menurut Kotler dan Keller dalam (Riyanto, 2018) kepuasan pelanggan
adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan terhadap ekspektasi mereka”.
2.2.1. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menciptakan kepuasan pelanggan membawa dampak positif bagi perusahaan.
Kepuasan pelanggan inilah yang dapat memberikan keuntungan untuk perusahaan.
Kepuasan pelanggan dapat memberi beberapa manfaat menurut Tjiptono dalam
(Kusuma, 2018), yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
2.2.2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, menurut Lupiyoadi dalam
(Oktiani & Setyorini, 2018) terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan, yaitu:
1. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
13
2. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial
yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
5. Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk dan jasa itu.
2.2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dalam (Susilowati, 2017) Pengukuran kepuasan pelanggan
dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya:
1. Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importance ratings), yakni
aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia
puas atau tidak.
2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-
aspek penting.
3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat
kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak
langsung.
14
4. Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisis gap antara
sektor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan.
5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam
memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
2.2.4. Strategi Kepuasan Pelanggan
Satu hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa kepuasan pelanggan
merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen menurut Schnaars
dalam (Tjiptono & Chandra, 2016), baik menyangkut dana maupun sumber daya
manusia. Setidaknya ada delapan strategi utama yang dapat diintegrasikan dalam
rangka meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Strategi manajemen ekspetasi pelanggan.
2. Relationship marketing & management.
3. After marketing.
4. Strategi retensi pelanggan.
5. Superior customer service.
6. Technology infusion strategy.
7. Sistem penanganan komplain secara efektif.
8. Strategi pemulihan layanan.
2.2.5. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Dimensi kepuasan pelanggan menurut (Tjiptono & Chandra, 2016)
mengidentifikasi lima faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yakni:
1. Reliability (reliabilitas), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
15
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk membantu
pelanggan dan memberi pelayanan yang cepat tanggap.
3. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya dan resiko keragu-
raguan.
4. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5. Tangibel (bukti fisik), yakni meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan
sarana komunikasi.
2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan
2.3.1. Kisi-kisi Operasional Variabel
Untuk mempermudah penelitian, maka diperlukan dimensi dan indikator
untuk digunakan kedalam pertanyaan-pertanyaan yang diperlukan. Dimensi variabel
Pelayanan Prima (X) dikutip dari buku (Ratminto & Winarsih, 2014) yang
menyatakan bahwa ada 10 dimensi pelayanan yang terdiri dari reliabilitas,