BAB IPENDAHULUAN
A. Latar BelakangPelayanan prima atau sering di sebut excellent
service, merupakan pelayanan yang sangat dibutuhkan di
tengah-tengah masyarakat saat ini. Akhir-akhir ini pelayanan prima
banyak ditemui tidak sesuai dengan konsep yang di terapkan dan
bahkan orang yang memberikan pelayanan prima ini kurang pengetahuan
atau pendidikan tentang pelayanan prima itu tersebut. Maka dari
itu, saya sebagai penulis dan sebagai mahasiswa keperawatan merasa
perlu membuat makalah agar dapat memberikan pengetahuan dan
pendidikan tentang pelayanan prima.Pelayanan publik yang dimaksud
dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Sejalan dengan Rancangan Undang Undang
Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap
warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
B. Rumusan Masalahberdasarkan latar belakang diatasmaka
didapatkan rumusan masalah sebagai berikut:1. Apa pelayanan prima
itu?2. Apa tujuan dan manfaat pelayanan prima itu?3. Bagaimana
kondisi di lapangan atau kasus di lapangan?4. Bagaimana
solusinya?
C. Tujuan Penulisan1. Mengetahui konsep dan pengertian tentang
pelayanan prima pada masyarakat2. Mengetahui apa tujuan pelayanan
prima 3. Mengetahui masalah apa yang terjadi dilapangan tentang
pelayanan prima4. 1Mengetahui bagaiamana solusi masalah
tersebut
BAB IIPEMBAHASAN
A. Pengertian PelayananSecara etimologis, Kamus Besar Bahasa
Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah usaha
melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah
kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang
dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan
karakteristik pelayanan sebagai berikut:[footnoteRef:2] [2: Dahlan,
Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai
Pustaka. Hal 87]
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat
berlawanan sifatnya dengan barang jadi.b. Pelayanan pada
kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh
yang bersifat tindakan sosial.c. Kegiatan produksi dan konsumsi
dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada
umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.Karakteristik
tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik.
Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan
Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan. Pelayanan publik yang dimaksud
dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Sejalan dengan Rancangan Undang Undang
Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap
warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan
pemerintah yaitu environmental service, development service dan
protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan
berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik
individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya
terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang
layanan kolektif (public goods). [footnoteRef:3] [3: Dahlan, Alwi,
dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
Hal 87]
B. Pengertian Pelayanan Prima Pelayanan prima terdiri dari kata
pelayanan dan prima. Pelayanan Secara etimologis, Kamus Besar
Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan
ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya
adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang
dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki.[footnoteRef:4] Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow
dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan
usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. [4: Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang
Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Jakarta. Hal 32]
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah excellent service
yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik.
Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan.
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat. Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik
yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar
perusahaan. Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service)
dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan.[footnoteRef:5] Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar
kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu
pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat. [5: Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan
Umum. Jakarta. Hal 32]
Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam
Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:a.
Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau
pengguna jasa.b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.c.
Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan
standar.Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik
dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap
pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara
maksimal.Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat
eksternal dan internal.Menurut Barata (2004) pelayanan prima
(service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain : a.
Kemampuan (Ability)b. Sikap (Attitude)c. Penampilan (Appearance)d.
Perhatian (Attention)e. Tindakan (Action)f. Tanggung jawab
(Accounttability)Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service
excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:a. Kecepatan.b.
Ketepatan.c. Keramahan.d. Kenyamanan.
C. Konsep Dasar Pelayanan Prima(Khairulmaddy,2010)Ada tiga
konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan
pelayanan prima, yakni:[footnoteRef:6] [6: Normann. 1991. Service
Management. Chicester, England: Wiley & Son. Hal 27]
a. Konsep sikap (attitude)Keberhasilan bisnis industri jasa
pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di
dalamnya.Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para
karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan
mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika
kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan
menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra
perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan
menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan
orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.Sikap yang
diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:a. Sikap
pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap
pekerjaanb. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaanc.
Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaand. Sikap
pelayanan prima adalah: benar atau salah tetap perusahaan saya
(right or wrong is my corporate).b. Konsep perhatian
(attention)Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada
perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan
dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah
menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita
tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan
bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi
keinginannya.Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut
bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai
berikuta. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.b. Menanyakan apa
saja keinginan pelanggan.c. Mendengarkan dan memahami keinginan
pelanggan.d. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.e.
Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.c. Konsep
tindakan (action)Pada konsep perhatian, pelanggan menunjukkan minat
untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan
pelanggan sudah menjatuhkan pilihan untuk membeli produk yang
diinginkannya.Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan
ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan
pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.Bentuk-bentuk
pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:1.
Segera mencatat pesanan pelanggan.2. Menegaskan kembali
kebutuhan/pesanan pelanggan.3. Menyelesaikan transaksi pembayaran
pesanan pelanggan.4. Mengucapkan terimakasih diiringi harapan
pelanggan akan kembali lagi [footnoteRef:7] [7: Nurhasyim. 2004.
Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama Berdasarkan
Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada Pelanggan di
Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana
Universitas Airlangga, hal 96]
D. Standar Pelayanan.Standar pelayanan merupakan ukuran yang
telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.
Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu
menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak
yang menginginkannya. [footnoteRef:8] [8: Nurhasyim. 2004.
Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama Berdasarkan
Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada Pelanggan di
Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana
Universitas Airlangga, hal 96]
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan
jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM
(http://www.unila.ac.id/~fisip-admneg/mambo-, 2007) adalah tolok
ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji
dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas. Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan
Publik (Republik Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini
setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan,
prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk
pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi
pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan
masukan dan jaminan pelayanan.Jika suatu instansi belum memiliki
standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika mampu
memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang
belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan
sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat
diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran
berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh
aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya
pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi
pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan
strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan,
Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab,
Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan,
Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan
publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya
gerakan reformasi 1998
E. Barang LayananBarang layanan dapat dibagi menjadi empat
kelompok (Savas dalam Sutopo dan Suryanto, 1987:10-12) :a. Barang
yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan individu yang bersifat
pribadi. Barang privat (private goods) ini tidak ada konsep tentang
penyediaannya, hukum permintaan dan penawaran sangat tergantung
pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai kebutuhan masyarakat
dan bersifat terbuka. Penyediaan barang layanan yang bersifat
barang privat ini dapat mengikuti hukum pasar, namun jika pasar
mengalami kegagalan dan demi kesejahteraan publik, maka pemerintah
dapat melakukan intervensi.b. Barang yang digunakan bersama-sama
dengan membayar biaya penggunaan (toll goods). Penyediaan toll
goods dapat mengikuti hukum pasar di mana produsen akan menyediakan
permintaan terhadap barang tersebut. Barang seperti ini hampir sama
seperti barang privat. Penyediaan barang ini di beberapa negara
dilakukan oleh negara sehingga merupakan barang privat yang
dikonsumsi secara bersama-sama.c. Barang yang digunakan secara
bersama-sama (collective goods). Penyediaannya tidak dapat
dilakukan melalui mekanisme pasar. Barang ini digunakan secara
terus-menerus, bersama-sama dan sulit diukur tingkat pemakaiannya
bagi tiap individu sehingga penyediaannya dilakukan secara kolektif
yaitu dengan membayar pajak.d. Barang yang digunakan dan dimiliki
umum (common pool goods). Penyediaan dan pengaturan barang ini
dilakukan oleh pemerintah karena pengguna tidak bersedia membayar
untuk penggunaannya.[footnoteRef:9] [9: Sutopo dan Suryanto, Adi.
2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara
Republik Indonesia. Hal 145 ]
Keempat jenis barang di atas dalam kenyataannya sulit dibedakan
karena setiap barang tidak murni tergolong ke dalam karakteristik
suatu jenis barang secara tegas.Barang yang bersifat publik murni
(pure public goods) biasanya memiliki tiga karakteristik (Olson dan
Rachbini dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:12):a. Penggunaannya tidak
dimediasi oleh transaksi bersaing (non-rivalry) sebagaimana barang
ekonomi biasa;b. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian
(non-excludability);c. Individu yang menikmati barang tersebut
tidak dapat dibagi yang artinya digunakan secara individu
(indisible).
F. Proses PelayananPelayanan merupakan suatu proses. Proses
tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian
diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga
kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13):a. Core
serviceCore service adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa
penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core service,
misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri
dan luar negeri.b. Facilitating serviceFacilitating service adalah
fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan
check in dalam penerbangan. Facilitating service merupakan
pelayanan tambahan yang wajib.c. Supporting serviceSupporting
service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai
pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya
restoran di suatu hotel.Janji pelayanan (service offering)
merupakan suatu proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan)
dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk.
Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian
pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan janji dari pemberi
layanan kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.
[footnoteRef:10] [10: Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan
Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Hal
145 ]
G. Tujuan dan Manfaat Pelayanan PrimaTujuan pelayanan prima
adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan pelanggan atau
masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepadmemuaskan a
pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada
aksioma bahwa pelayanan adalah pemberdayaan. Pelayanan pada sektor
bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor
publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik
atau terbaik.Tujuan Pelayanan Prima1. Untuk menimbulkan kepercayaan
dan kepuasan kepada pelanggan2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa
dipentingkan dan diperhatikan3. Untuk mempertahankan pelanggan agar
tetap setia menggunakan barang dan jasa yang ditawarkan.4. Untuk
memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.5. Untuk
menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang/jasa yang6. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan. 7. Untuk
menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.8. Untuk menciptakan kepercayaan
dan kepuasan kepada pelanggan.9. Untuk menjaga agar pelanggan
merasa diperhatikan segala kebutuhannya.10. Untuk mempertahankan
pelanggan. Manfaat pelayanan primaBagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan
sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.
[footnoteRef:11] [11: Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan
Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Hal
145 ]
BAB IIIPENUTUP
A. Kesimpulan Dari pembahasan diatas dapat kita simpulkan bahwa
pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang diberikan kepada
pelanggan supaya pelanggan tersebut merasa puas dengan layanan
kita. Maka dari itu setiap perusahaan harus megajarkan konsep
pelayanan prima terhadap setiap karyawan yang bekerja di perusahaan
tersebut.Pelayanan prima merupakan kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan secara baik atau minimal sesuai dengan
standar pelayanan yang telah ditentukan. Tujuan pelayanan prima
adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
kebutuhan serta berfokus kepada pelanggan/masyarakat secara sangat
baik atau terbaik.Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan
kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan
dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.
B. Saran Dari kesimpulan dan kasus yang telah dibahas, penulis
menyarankan bahwa makalah ini bisa dijadikan bahan masukan bagi
pembaca untuk dapat lebih memahami tentang pelayanan prima
DAFTAR PUSTAKA
Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta:
Balai Pustaka.Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003.
Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum.
Jakarta.Normann. 1991. Service Management. Chicester, England:
Wiley & Son.Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji
Departemen Agama Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang
Berorientasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya:
Program Pasca Sarjana Universitas AirlanggaRepublik Indonesia.
2007. Rancangan Undang-Undang Pelayanan Publik. Jakarta:
Sekretariat Negara Republik Indonesia.Sutopo dan Suryanto, Adi.
2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara
Republik Indonesia.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur hanya untuk Allah SWT. Yang telah memberikan
taufik dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah
ini. Sholawat dan salam senantiasa dicurahkan Allah SWT kepada Nabi
Muhammad SAW dan segenap keluarganya serta orang-orang yang
meneruskan risalahnya sampai akhir zaman.Makalah ini disusun untuk
memenuhi salah satu tugas mata kuliah. Kami menyadari bahwa makalah
ini jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran yang
sifatnya membangun demi kebaikan makalah ini sangat diharapkan dari
para pembaca. Akhir kata, semoga karya tulis sederhana ini dapat
bermanfaat bagi kita semua.
Bengkulu, Mei 2015
Penulis
iMAKALAHMANAJEMEN PEMASARAN PERBANKAN SYARIAHStandar Pelayanan
Prima
Di susun oleh :HermawansyahDinda Dwi Novia Putri
Dosen Pembimbing :Erwin Febriansyah
JURUSAN EKONOMI SYARIAHFAKULTAS SYARIAH DAN EKONOMI
ISLAMINSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI BENGKULU (IAIN)2015 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL KATA PENGANTAR iDAFTAR ISIiiBAB I PENDAHULUANA.
Latar Belakang1 B. Rumusan Masalah2C. Tujuan2BAB II PEMBAHASANA.
Pengertian Pelayanan 3 B. Pengertian Pelayanan Prima 4 C. Konsep
Dasar Pelayanan Prima6 D. Standar Pelayanan.7 E. Barang Layanan 9
F. Proses Pelayanan 10G. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima 11
BAB III PENUTUPA. Kesimpulan13B. Saran13DAFTAR PUSTAKA
ii16