ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA PT. BANK TABUNGAN … · melakukan pelayanan prima dan persepsi nasabah tentang ... Persepsi Nasabah Mengenai Pelayanan Prima pada PT. ... Gambar 3.13

ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA PT. BANK TABUNGAN

NEGARA (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG SURAKARTA:

TINJAUAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Ahli Madya Pada Program Studi Diploma III Keuangan

Dan Perbankan

Oleh:

MARIA CLARA IVY MARTHA

F3614067

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

ABSTRAK

ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA PT. BANK TABUNGAN

NEGARA (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG SURAKARTA:

TINJAUAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH

MARIA CLARA IVY MARTHA

F3614067

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan dan strategi

peningkatan pelayanan prima pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk.

Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, hambatan yang dihadapi dalam

melakukan pelayanan prima dan persepsi nasabah tentang pelayanan prima yang

diberikan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Jenis data

yang digunakan pada penelitian ini adalah data kualitatif, yaitu menggambarkan

keadaan objektif berdasarkan fakta-fakta yang tampak dan disajikan dalam bentuk

kata-kata. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan penyebaran kuesioner. Data

sekunder diperoleh dari buku tahunan BTN.

PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Slamet Riyadi

Surakarta memiliki strategi tersendiri untuk melaksanakan dan meningkatkan

pelayanan prima yaitu dengan menerapkan pola prima. Dalam pelaksanaan

pelayanan prima memiliki hambatan tertentu antara lain hambatan karena

kesalahan sistem seperti fasilitas yang disediakan, lalu standarisasi nasabah yang

berbeda-beda dan bisa juga disebabkan oleh karyawan. Namun dalam hasil

kuesioner sebagian besar nasabah BTN sudah merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan. Pelayanan prima yang sudah baik harus dipertahankan dan

ditingkatkan lagi supaya nasabah merasa puas. Karyawan BTN harus dapat

menyelesaikan keluhan nasabah dan harus memantau kepuasan nasabah dengan

cara menyebar kuesioner kepada nasabah.

Kata kunci : pelayanan prima, kepuasan nasabah

ABSTRACT

ANALYSIS OF SERVICE EXCELLENCE IN PT. BANK TABUNGAN

NEGARA (PERSERO) TBK. OF SURAKARTA BRANCH OFFICE:

A STUDY ON CUSTOMER SATISFACTION LEVEL

MARIA CLARA IVY MARTHA

F3614067

The objective of research was to find out the application and strategy of

improving the service excellent of PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. of

Surakarta Branch Office, the constraints are encountered in providing service

excellent, and the customers perception is on the service excellent provided. The

research method used was descriptive analysis. The type of data used in this

research was qualitative data, describing the objective condition based on facts

appearing and presented in the form of words. The data used in this research were

primary and secondary ones. Primary data was obtained from interview and

questionnaire distribution. Secondary data was obtained from annual report of

BTN.

PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. of Surakarta Branch Office had

its own strategy to implement and to improve the service excellent by applying the

first rate pattern. In implementing the service excellent, there were some

constraints due to system fault such as facility provided, then different customer

standardization and due to employees. However, most BTN customers had been

satisfied with the service provided. The good service excellent should be

maintained and improved to keep the customer satisfied. BTN should be able to

deal with the customers’ grievance and should always monitor the customers by

means of distributing questionnaire to the customers.

Keywords: service excellent, customer satisfaction

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang (Amsal

23:18)

Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan

kepadaku (Filipi 4:13)

Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan, tetapi orang bodoh

menghina hikmat dan didikan (Amsal 1 : 7)

Clear your minds of self doubts and show the world you can do it (the

good quotes)

Karya ini dipersembahkan kepada:

Tuhan Yesus Kristus Sang Juru

Selamat

Bapak an Ibu tercinta

Kakak-kakak tersayang

Sahabat dan teman-teman terkasih

Para dosen pembimbing

Almamater

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah

memberikan limpahan Berkat dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul Analisis Pelayanan Prima Pada PT.

Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Surakarta: Tinjauan

Tingkat Kepuasan Nasabah dengan baik dan lancar.

Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat mencapai gelar Ahli

Madya pada Program Studi Diploma III Keuangan dan Perbankan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulisan Tugas Akhir ini tidak akan berjalan dengan baik dan lancar

tanpa adanya dukungan, bimbingan serta bantuan dari berbagai pihak. Oleh

karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih

kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu membimbing langkah dengan Berkat dan

Karunia-Nya.

2. Muhammad Yusuf Indra Purnama, S.E, M.Rech. selaku Dosen

Pembimbing Lapangan dan Tugas Akhir.

3. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si. selaku Ketua Program Studi Diploma

III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

5. Bapak dan Ibu dosen pengampu mata kuliah yang telah memberikan

bimbingan dan ilmunya selama menempuh perkuliahan di Program Studi

Diploma III Keuangan dan Perbankan Universitas Sebelas Maret.

6. Sumardi, S.E., M.Si. selaku Pembimbing Akademik.

7. Mas Ahmad Canggih dan Bapak Tonny selaku pembimbing Magang di

PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Slamet Riyadi

Surakarta.

8. Seluruh Staff dan karyawan di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk

Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta.

9. Bapak Cyrillus Martoyo dan Ibu Maria Clara Annie Sulastri orang tua

kandung tercinta yang selalu memberikan semangat, doa, motivasi, dan

kasih sayang yang tiada hentinya.

10. Kakak kandung dan istrinya, Mas Gandhi, Mas Yorie, Mbak Angga, Mbak

Dhini yang selalu melindungi sepenuh tenaga dan memberikan dukungan

serta doa dan untuk keponakan tersayang Hellena Giacinta Dara Juang.

11. Eyang putri yang selalu menguatkan dengan doa dan kasih sayangnya.

12. Sahabat-sahabat penulis Jenny Kris, Annisa Rachmawati, Sabilla Aulia,

Annisa Dwinda, Isabella Ajeng, Meity Bidadari, Amanda Kusuma, Ratna

Dian, Elisabeth Riana, Marcellina Indri, Wandana, Annafi, dan Nora yang

selalu menemani dalam suka maupun duka.

13. Teman-teman OMK Santo Laurensius Sekip dan OMK Santo Genoveva

yang selalu memberikan semangat dan keceriaan setiap hari.

14. Teman-teman Keuangan dan Perbakan kelas B yang senantiasa

memberikan kenyamanan didalam belajar dan selalu memberikan

keceriaan.

15. Serta semua pihak yang telah membantu penulis dalam penulisan Tugas

Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam Tugas Akhir

ini. Maka dari itu dengan rendah hati penulis mengajak semua pihak untuk

memperbaiki dan melengkapinya. Saran ataupun kritik yang bersifat

membangun akan penulis terima dengan lapang hati. Namun penulis berharap

Tugas Akhir ini juga dapat memberi manfaat bagi perkembangan ilmu

pengetahuan.

Surakarta, 31 Mei 2017

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

ABSTRAK ............................................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ v

SURAT PERNYATAAN....................................................................................... vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG ............................................................................... 1

B. PERUMUSAN MASALAH ...................................................................... 5

C. TUJUAN PENELITIAN ............................................................................ 5

D. MANFAAT PENELITIAN ........................................................................ 6

E. METODE PENELITIAN ........................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. BANK

a. Definisi Bank ...................................................................................... 9

b. Pentingnya dan Tujuan Bank .............................................................. 10

c. Pelayanan dan Etika Bank ................................................................... 12

B. PELAYANAN PRIMA

a. Definisi Pelayanan Prima .................................................................... 14

b. Tujuan Pelayanan Prima ..................................................................... 15

c. Dimensi Pelayanan Prima ................................................................... 21

d. Teknik Peningkatan Kualitas Pelayanan Prima .................................. 23

C. KUALITAS JASA

a. Pengertian Kualitas ............................................................................. 26

b. Memahami Kualitas Jasa..................................................................... 27

c. Dimensi Kualitas Jasa ......................................................................... 28

D. KEPUASAN PELANGGAN

a. Definisi Kepuasan Pelanggan ............................................................. 29

b. Faktor Kepuasan Pelanggan ................................................................ 31

c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................................................... 32

d. Persepsi dan Sikap Pelanggan ............................................................. 34

BAB III PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM BANK

a. Sejarah PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk ............................ 35

b. Sejarah PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang

Surakarta ............................................................................................. 37

c. Visi dan Misi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. ................. 38

d. Profil PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang

Surakarta ............................................................................................. 38

e. Diskripsi Tugas dari Dtruktur PT. Bank Tabungan Negara (Persero)

Tbk. Kantor Cabang Surakarta ............................................................ 41

f. Produk dan Jasa PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk .............. 48

B. PEMBAHASAN

1. Penerapan dan Strategi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk.

Kantor Cabang Surakarta .................................................................... 58

2. Hambatan yang dihadapi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk.

Kantor Cabang Surakarta .................................................................... 62

3. Persepsi Nasabah Mengenai Pelayanan Prima pada PT. Bank

Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Surakarta .............. 64

BAB IV PENUTUP

A. KESIMPULAN ......................................................................................... 83

B. SARAN ..................................................................................................... 84

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 86

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Perbandingan Kualitas Pelayanan ......................................................... 20

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Negara KCP Surakarta ..... 40

Gambar 3.2 Pola Prima Bank Tabungan Negara .................................................. 58

Gambar 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...................................... 65

Gambar 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 66

Gambar 3.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ................ 67

Gambar 3.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ................... 68

Gambar 3.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............ 69

Gambar 3.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ......... 70

Gambar 3.9 Penerapan 3S, Senyum Sapa Salam .................................................. 71

Gambar 3.10 Penjelasan Informasi Produk Dengan Jelas .................................... 72

Gambar 3.11 Penggunaan Bahasa Yang Mudah Dimengerti................................ 73

Gambar 3.12 Pelayanan Yang Cepat dan Tepat.................................................... 74

Gambar 3.13 Tanggap Terhadap Keluhan Nasabah ............................................. 75

Gambar 3.14 Penampilan Karyawan Yang Bersih dan Rapi ................................ 76

Gambar 3.15 Ketelitian Karyawan Dalam Melayani ............................................ 77

Gambar 3.16 Kemudahan Bertransaksi................................................................. 78

Gambar 3.17 Kebersihan Bank Secara Menyeluruh ............................................. 79

Gambar 3.18 Fasilitas Yang Diperoleh ................................................................. 80

Gambar 3.19 Jaringan Bank Yang Luas ............................................................... 81

Gambar 3.20 Area Parkir dan Tempat Menunggu Luas, Aman, dan Nyaman ..... 82

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Persepsi Nasabah Bank Tabungan Negara

Lampiran 2 Daftar Hadir Kegiatan Kuliah Magang Kerja

Lampiran 3 Laporan Kegiatan Harian Magang Kerja

Lampiran 4 Surat Keterangan dan Nilai Magang Kerja

Lampiran 5 Lembar Monitoring Dosen Pembimbing Kuliah Magang Kerja