1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Pelayanan Prima Menurut (Mukarom Zaenal dan Wijaya Laksana, 2018) pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan. Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Menurut Semil dalam (Zulkarnain Wildan dan Sumarsono, 2018) kata pelayanan prima dalam bahasa inggris keseharian tidak disebut sebagai premium service, tetapi disebut dengan excellent service (pelayanan yang unggul, baik sekali) atau service excellent (keunggulan pelayanan, pelayanan dengan mutu yang baik sekali). Menurut Suwithi dalam (Frimayasa & Administrasi, 2017) Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan. Menurut (Barata, 2014) sebagai bahan perbandingan, ada beberapa pengertian mengenai pelayanan prima yang diungkapkan oleh pelaku bisnis. 1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting. 2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tamah, dan cepat. 3. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.
13
Embed
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Pelayanan Prima · Pengertian Pelayanan Prima Menurut (Mukarom Zaenal dan Wijaya Laksana, 2018) pelayanan prima merupakan ... hitam, menyalahkan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian Pelayanan Prima
Menurut (Mukarom Zaenal dan Wijaya Laksana, 2018) pelayanan prima
merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan
terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan.
Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) pelayanan prima adalah
pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
Menurut Semil dalam (Zulkarnain Wildan dan Sumarsono, 2018) kata
pelayanan prima dalam bahasa inggris keseharian tidak disebut sebagai premium
service, tetapi disebut dengan excellent service (pelayanan yang unggul, baik sekali)
atau service excellent (keunggulan pelayanan, pelayanan dengan mutu yang baik
sekali).
Menurut Suwithi dalam (Frimayasa & Administrasi, 2017) Pelayanan prima
adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan
internal maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan.
Menurut (Barata, 2014) sebagai bahan perbandingan, ada beberapa pengertian
mengenai pelayanan prima yang diungkapkan oleh pelaku bisnis.
1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.
2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tamah, dan cepat.
3. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.
2
4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitranya.
5. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
6. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.
7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.
Menurut (Freddy, 2017) Pelayanan prima adalah suatu pelayanan terbaik
dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain pelayan prima
merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sudah ditentukan.
Menurut (Firmansyah 2016) pelayanan prima adalah pelayanan yang baik dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat atau pemangku kepentingan lainnya; upaya
memenuhi kebutuhan atau permintaan; menyiapkan, mengurus yang diperlukan secara
Prima, sehingga pelanggan mendapatkan sesuatu yang melebihi harapannya.
2.2. Tujuan Pelayanan Prima
Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) tujuan pelayanan prima
adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau
masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.
Menurut Suyyety dan Gita Kunrinawan dalam (Suminar.R dan Apriliawati.M,
2017) tujuan dari pelayanan prima adalah untuk menimbulkan kepercayaan dan
kepuasan kepada pelanggan, dan untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan
dan diperhatikan segala kebutuhannya.
Menurut (Suminar. R dan Apriliawati. M, 2017) pelayanan prima bertujuan
memberdayakan masyarakat bukan memperdayakan sehingga akan menumbuhkan
kepercayaan publik atau masyarakat kepada pemerintahannya.
3
Sedangkan menurut Daryanto dalam (Suminar.R dan Apriliawati. M, 2017)
tujuan pelayanan prima adalah :
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk membutuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap
barang atau jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian
hari terhadap produsen.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
Menurut Sutopo dan Adi Suryanto dalam (Suminar.R dan Apriliawati.M,
2017). Pelayanan Prima dilaksanakan dari 2 sektor, yaitu :
1. Sektor Publik Pada sektor publik didasarkan pada asioma bahwa “pelayanan
adalah pemberdayaan” yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
secara sangat baik atau terbaik.
2. Sektor Bisnis Pada sektor bisnis atau swasta pelayanan bertujuan atau
berorientasi pada profit atau keuntungan.
Menurut (Freddy, 2017) tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan
yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggansesuai dengan kebutuhan pelanggan